Đề tài Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại công ty Du lịch Hải Phòng

®iÓm trªn lµ ®iÓm trung b×nh ®­îc tÝnh theo c«ng thøc. Gäi n lµ sè kh¸ch ®iÒu tra ( n = 100 ) Gäi m lµ chØ tiªu ®iÒu tra (m =9 ) Gäi l lµ sè c«ng ty ®iÒu tra ( l=1) Xijk lµ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch hµng thø i ®¸nh gi¸ vÒ dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k. Ta cã: - Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k lµ n S Xijk i =1 Xjk = n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi m chØ tiªu cña c«ng ty thø k lµ: k n S S Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ c«ng ty lµ: l m n S S S Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2.2.ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng §¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®èi víi mäi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh bëi tõ ®ã nhµ qu¶n lý míi kiÓm tra, xem xÐt mét c¸ch kü l­ìng nh÷ng thiÕu xãt trong ch­¬ng tr×nh ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc gióp cho s¶n phÈm du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Sau khi nhËn ®­îc c¸c sè liÖu thùc tÕ tõ phÝa kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty. Em ®· tæng hîp ®Ó ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt nh÷ng kÕt qu¶ thu ®­îc qua c¸c biÓu sau: BiÓu 2.5: KÕt qu¶ ®iÒu tra vÒ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng. ChØ tiªu Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn Sù tËn t×nh chu ®¸o ¨n uèng Kh¸ch s¹n Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn «t« th¨m v­ên quèc gia C¸t bµ M«i tr­êng cña ®iÓm du lÞch C¶m gi¸c chung TB TB 3,32 3,61 4,05 3,62 2,41 3,45 2,81 3,59 3,59 3,38 BiÓu 2.6. Tû lÖ % ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. STT Møc chÊt l­îng% C¸c chØ tiªu RÊt tèt Tèt Trung b×nh YÕu KÐm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Sù hiÓu biÕt cña HDV Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña HDV Sù tËn t×nh chu ®¸o ¡n uèng Kh¸ch s¹n Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ¤ t« th¨m v­ên QG C¸t Bµ M«i tr­êng cña ®iÓm du lÞch C¶m gi¸c chung 10 8 32 19 13 16 7 32 43 46 31 17 35 25 37 52 38 35 17 43 25 36 41 39 34 20 10 5 7 40 16 24 8 7 4 18 10 Trung b×nh 11,67 35,33 34,22 15,22 3,56 Qua nh÷ng b¶ng ®· ®­îc thèng kª em cã nhËn xÐt ®¸nh gi¸ nh­ sau: C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty ta nhËn thÊy r»ng: ChÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty ch­a cao chØ ®¹t ë møc 3,38 nh­ng ®· lµm tho¶ m·n mong muèn, ®¹t ®­îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô cô thÓ hÇu hÕt ®· tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh­ng cã mét sè dÞch vô ch­a ®­îc tèt nªn nã g©y ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty. Trong ®ã: Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn lµ mét chØ tiªu quan träng ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty. Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn du lÞch ®­îc ®¸nh gi¸ ®¹t møc chÊt l­îng t­¬ng ®èi tèt, víi gi¸ trÞ trung b×nh 3,32, ë møc nµy dÞch vô ®· ®¹t ®­îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Víi ®éi ngò nh©n viªn giái c«ng ty ®· tuyÓn nh÷ng h­íng d©n viªn cã tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®­a ®oµn ®i tham quan ®Ó cïng khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch t¹i ®iÓm tham quan ®ã. H­íng dÉn viªn hiÓu biÕt ®­îc qóa tr×nh h×nh thµnh t¹i thêi ®iÓm du lÞch giíi thiÖu cho kh¸ch biÕt, chiÒu së thÝch cña kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®­îc t©m lý cña c¸ nh©n. ®Æc biÖt lµ tíi ®iÓm du lÞch nµo h­íng dÉn viªn giíi thiÖu cho kh¸ch phong tôc tËp qu¸n cña ng­êi d©n vïng ®ã, giíi thiÖu nh÷ng di tÝch lÞch sö ®­îc ghi nhËn, nguån gèc h×nh thµnh vµ sù tÝch cña danh lam th¾ng c¶nh ë ®iÓm du lÞch ®ã. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ mét dÞch vô t­¬ng ®èi tèt (víi sè ®iÓm lµ 3,61) phong phó trong C«ng ty nh­ng chÊt l­îng cña dÞch vô nµy ch­a cao bëi ®éi ngò nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ trong C«ng ty lµ 58% tæng sè nh©n viªn nh­ng tr×nh ®é chuyªn m«n ë møc ®é cao th× rÊt h¹n chÕ. ChØ tiªu nµy lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ C«ng ty quan t©m ®Õn bëi nh­ vËy míi cã thÓ thu hót l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi C«ng ty nhiÒu h¬n. Sù tËn t×nh chu ®¸o ®¹t ®­îc gi¸ trÞ trung b×nh chung lµ 4,05. §©y lµ mét chØ tiªu ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ rÊt tèt, cã sè ®iÓm cao nhÊt trong c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch ®­îc ®¸p øng mét phÇn tr«ng ®îi. ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh qu¸ tr×nh tæ chøc, ho¹t ®éng trong c«ng ty. Sù qu¶n lý cña cÊp trªn xuèng c¸c nh©n viªn giao dÞch ®­îc ®¸nh gi¸ t­¬ng ®èi chÆt chÏ. §­îc nh­ vËy lµ do hÖ thèng tæ chøc cña c«ng ty, ph©n ®o¹n râ rµng cho tõng bé phËn, cã sù l·nh ®¹o theo chiÒu h­íng ®óng ®¾n cña nhµ qu¶n trÞ. Trong mét chuyÕn ®i cña kh¸ch hµng ®éi ngò nh©n viªn ®­îc chia thµnh tõng m¶ng phôc vô. Tõ ®ã cã sù phôc vô kh¸ch du lÞch nhiÖt t×nh chu ®¸o t¹o cho kh¸ch du lÞch mét t©m lý dÔ chÞu. Nh­ng viÖc tæ chøc cña nh©n viªn vÉn cßn kÏ hë ch­a ®¸p øng hÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. ¡n - Uèng lµ mét chØ tiªu ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n - du lÞch. ¡n uèng ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cao, víi gi¸ trÞ trung b×nh ®¹t ®­îc 3,62. ¡n uèng lµ mét chØ tiªu ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nh­ng dï sao nã cßn mét sè h¹n chÕ ch­a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l­îng phôc vô vµ chÊt l­îng c¸c mãn ¨n. MÆc dï ¨n uèng ë trªn ®¶o cã sù dåi dµo vÒ nguån nguyªn liÖu h¶i s¶n nh­ng nã còng kh«ng thÓ cung cÊp ®­îc ®Çy ®ñ mäi mÆt mµ kh¸ch muèn tiªu dïng. Do vËy mµ ¨n uèng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ ch­a tèt l¾m, ch­a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng phôc vô vµ chÊt l­îng mãn ¨n. Kh¸ch s¹n ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ d­íi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch víi sè ®iÓm lµ 2,41. Trªn ®¶o C¸t Bµ hÖ thèng kh¸ch s¹n ®¹t ë tiªu chuÈn sao cßn thÊp mÆc dï c«ng ty ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh nµy. DÞch vô kh¸ch s¹n còng chÝnh lµ yÕu tè quan träng ®Ó quyÕt ®Þnh chÊt l­îng cña ch­îng tr×nh du lÞch. Mét tour du lÞch trän gãi bao gåm c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n cã liªn quan tíi du lÞch nh­ ¨n ë.... Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô l­u tró kh«ng do c«ng ty trùc tiÕp phôc vô mµ chØ ®­îc c«ng ty ®øng lªn tæ chøc ®­a ®ãn kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l­îng kh¸ch s¹n h¬n n÷a lµ ®iÒu rÊt khã víi c«ng ty v× vËy ®Ó kh¾c phôc nã C«ng ty cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch s¹n ®ång thêi cïng kh¸ch s¹n ®æi míi trang thiÕt bÞ phßng ë phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña du kh¸ch. Phßng ë ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®ång thêi gi¸ phßng ph¶i phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng. Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn : Lµ chØ tiªu ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t­¬ng ®èi tèt víi sè ®iÓm lµ 3,45. C«ng ty du lÞch cã 10 ¤t« víi 163 chç ngåi ®ñ ®Ó phôc vô cho kh¸ch cã nhu cÇu vµ ®Æc biÖt lµ con ®­êng xuyªn ®¶o C¸t Bµ - H¶i Phßng ®· hoµn thµnh do vËy c«ng ty cã thÓ sö dông nh÷ng ¤t« nµy vµ cã thÓ gi¶m kh©u thuª ¤ t« tõ nhµ nghØ ®Õn v­ên Quèc gia C¸t Bµ. Kh«ng nh÷ng thÕ Thµnh phè H¶i Phßng cßn trang bÞ thªm 30 tµu cao tèc ch¹y tuyÕn H¶i Phßng - C¸t Bµ víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô chu ®¸o. C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng cã ®éi ngò xe hiÖn ®¹i sang träng, cã ®ñ c¸c lo¹i xe to nhá ®Ó ®¸p øng vµ phï hîp víi thÞ hiÕu còng nh­ tói tiÒn cña kh¸ch. Kh¸ch vµo ViÖt Nam kh«ng cã c¸ch nµo lµ sö dông ph­¬ng tiÖn ®i l¹i cña ViÖt Nam. Trong ®ã ¤t« du lÞch lµ ph­îng tiÖn gän nhÑ, nhanh chãng thuËn tiÖn cho viÖc th¨m quan cña kh¸ch trong khu vùc vµi tr¨m km. C«ng ty H¶i Phßng lu«n cã ®éi ngò xe s½n sµng phôc vô kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. ¤t« th¨m v­ên Quèc gia C¸t Bµ lµ mét chØ tiªu ¶nh h­ëng kh«ng nhiÒu tíi chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch bëi con ®­îng xuyªn ®¶o C¸t Bµ ®· ®i vµo sö dông, kh¸ch du lÞch cã thÓ ®i trªn xe ¤t« cña C«ng ty. Nh­ng trong n¨m võa qua C«ng ty vÉn ph¶i thuª ¤t« cña bªn cung cÊp ¤t« cho thuª t¹i C¸t Bµ ®Ó sö dông do vËy chÊt l­îng cña c¸c ¤ t« kh«ng ®­îc cao, qua sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng lµ 2,81. Hy väng trong n¨m tíi dÞch vô nµy sÏ ®¹t ®­îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ qua biÓu 2.6. C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du vÒ chÊt l­îng dÞch vô C«ng ty ta nhËn thÊy. Møc rÊt tèt cña kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chung cho chÊt l­îng cña C«ng ty ®¹t 11,67% trong tæng sè 100 phiÕu ®iÒu tra, trong 100 ng­êi ®iÒu tra th× cã 12 ng­êi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô lµ rÊt tèt. Nh­ vËy chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty ch­a h¼n lµ tèt. ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc xÕp vµo lo¹i rÊt tèt ph¶i tho¶ m·n c¸c nhu cÇu sinh lý cña kh¸ch hµng vµ tho¶ m·n nhu cÇu vÒ trÝ ãc cña kh¸ch hµng, m«i tr­êng thó vÞ, chÊt l­îng ¨n uèng ngon. Trong sè 11,67% sè l­îng kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch cña C«ng ty lµ rÊt tèt cã : Sù tËn t×nh chu ®¸o, ¨n uèng, m«i tr­êng cña ®iÓm ®Õn du lÞch, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã sè phiÕu nhiÒu h¬n. ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh ®¹t 35,33% ë møc tèt v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ t­¬ng ®èi cao. ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 47%. VËy trong 100 kh¸ch du lÞch tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty th× cã 47 kh¸ch ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh v­ît møc tr«ng ®îi cña hä. ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 34,22% t­¬ng øng víi 34 ng­êi trong 100 ng­êi tiªu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty. Tû lÖ kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ yÕu kÐm hay d­íi møc tr«ng ®îi cña hä lµ thÊp 18,78%. MÆc dï vËy c«ng ty cÇn ph¶i kh¾c phôc nã ®Ó gi¶m møc kh¸ch du lÞch kh«ng hµi lßng vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty thÊp h¬n n÷a. §Æc biÖt c«ng ty cÇn ph¶i chó ý ®Õn dÞch vô kh¸ch s¹n bëi dÞch vô nµy chiÕm 58% sè kh¸ch khi tiªu dïng dÞch vô nµy ®· kh«ng tho¶ m·n ®­îc møc tr«ng ®îi cña hä. b.Møc ®é tho¶ m·n chung cña kh¸ch. Trong 100 phiÕu ®iÒu tra thu vÒ, hÇu hÕt c¸c kh¸ch du lÞch ®Òu tr¶ lêi nh÷ng c©u hái nªu phÝa d­íi b¶ng c©u hái kÕt qu¶ nh­ sau: Cã 82% kh¸ch (t­¬ng øng víi 82%) c¶m thÊy dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh du lÞch ®¸p øng ®­îc møc tr«ng ®îi cña hä.Trong ®ã cã 30% t­¬ng øng víi 30 kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm v­ît møc tr«ng ®îi cña hä vµ 52% hay 52 kh¸ch ®¸nh gi¸ s¶n phÈm ®¹t møc tr«ng ®îi cña hä cßn l¹i 18% hay 18 kh¸ch ®¸nh gi¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch nµy duíi møc tr«ng ®îi cña hä. C¸c h×nh thøc ®¨ng ký ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cã ®Õn 65% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®¹i lý du lÞch, 25% kh¸ch ®¨ng ký trùc tiÕp t¹i c«ng ty vµ 10% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®iÖn tho¹i . VÒ c¸c yÕu tè quan träng nhÊt gióp kh¸ch lùa chän ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng trong 100 phiÕu ®iÒu tra cã 45% kh¸ch du lÞch cho r»ng yÕu tè ®· qua tiªu dïng lµ quan träng nhÊt trong sù lùa chän ch­¬ng tr×nh du lÞch nµy. Cã 35% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ qua sù giíi thiÖu cña ng­êi th©n hoÆc b¹n bÌ. 20% sè kh¸ch quyÕt ®Þnh lùa chän ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ do th«ng tin qu¶ng c¸o mµ hä nhËn ®ùîc. §¸nh gi¸ vÒ gi¸ c¶ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cã 78% sè kh¸ch cho r»ng møc gi¸ hiÖn nay lµ phï hîp, 12% sè kh¸ch du lÞch cho r»ng gi¸ c¶ nh­ vËy lµ ®¾t vµ 10% ®¸nh gi¸ lµ rÎ.Trong thùc tÕ C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng cã rÊt nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng cho nhiÒu ®èi t­îng nh­ c¸c ngu«ng kh¸ch tõ khu d©n c­, häc sinh, sinh viªn...víi gi¸ c¶ ë møc ­u ®·i cßn víi c¸c ®oµn kh¸ch n­íc ngoµi hay c¸c th­¬ng gia th× møc gi¸ l¹i kh¸c . Trong c©u hái më c«ng ty cÇn c¶i tiÕn nh÷ng g× trong chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Ó ®¸p øng ®­äc nhu cÇu cña kh¸ch th× kh¸ch yªu cÇu cÇn n©ng cao h¬n n÷a sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn, kh¸ch s¹n vµ « t« th¨m v­ên Quèc gia C¸t Bµ lµ nh÷ng dÞch vô cã chÊt l­îng t­¬ng ®èi thÊp. C¸c ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch rÊt cã ý nghÜa ®èi víi C«ng ty Du lÞch H¶i phßng trong viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. `C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng cã nh÷ng dÞch vô lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty, cã nh÷ng dÞch vô cßn yÕu kÐm nh­ng cã nh÷ng dÞch vô ®¹t ®­îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng nh­ dÞch vô: ¨n uèng, « t« th¨m v­ên Quèc gia C¸t Bµ. C¸c dÞch vô nµy kh«ng trùc tiÕp do c«ng ty cung cÊp vµ chÊt l­îng cña dÞch vô nµy ®· ®¸p øng ®­îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®ã còng chÝnh lµ sù tr«ng ®îi cña nhµ cung cÊp. Qua nh÷ng b¶ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch em cã nhËn xÐt nh­ sau: ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng lµ t­¬ng ®èi tèt qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. Tuy cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña du kh¸ch nh­ng nã chØ chiÕm mét phÇn nhá kh«ng ®¸ng kÓ. Trong n¨m nay c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty sÏ hoµn thiÖn h¬n do ®· cã sù nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ nh÷ng mÆt yÕu kÐm. Qua viÖc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l­îng dÞch vô du lÞch cña C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng phÇn lín ®· ®¸p øng ®­îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch . GÝa c¶ cña ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ phï hîp víi møc chi tiªu cña kh¸ch, t­¬ng xøng víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®­îc sö dông trong chuyÕn ®i. MÆc dï vËy vÉn cßn nh÷ng dÞch vô ch­a ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nh­ dÞch vô vÒ kh¸ch s¹n vµ « t« th¨m v­ên Quèc gia C¸t Bµ do vËy nã lµm gi¶m chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Ngoµi ra nã cßn bÞ ¶nh h­ëng bëi mét sè nh©n tè kh¸c: L­îng kh¸ch du lÞch ®Õn víi H¶i Phßng cã thêi gian l­u tró rÊt ng¾n, hä chØ ë H¶i Phßng trong mét ngµy sau ®ã cã thÓ ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch míi nh­ H¹ Long, Hµ Néi,...H¶i phßng ®· kh«ng t¹o ra ®­îc nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã søc thu hót lín ®èi víi kh¸ch ®ã lµ ®iÒu mµ C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng vµ Thµnh phè cÇn ph¶i quan t©m h¬n n÷a. C¸t Bµ lµ ®¶o míi cã sù ph¸t triÓn du lÞch, tr×nh ®é d©n trÝ thÊp, møc thu nhËp cña ng­êi d©n cßn ë møc ®é yÕu kÐm so víi c¶ n­íc do vËy mµ ch­a cã ý thøc b¶o vÖ m«i tr­êng nªn m«i tr­êng du lÞch ch­a hoµn toµn ®­îc trong s¹ch. NÒn kinh tÕ cßn kÐm ph¸t triÓn, l¹i n»m c¸ch xa ®Êt liÒn 60 km nªn nguån ®iÖn, nguån n­íc, ph­¬ng tiÖn giao th«ng còng nh­ ph­¬ng tiÖn th«ng tin liªn l¹c ch­a ®¸p øng nhu cÇu phôc vô du kh¸ch ®©y còng lµ mét trong nh÷ng h¹n chÕ cña du lÞch C¸t Bµ. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n cßn tån t¹i trong C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng vµ trªn ®¶o C¸t Bµ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Tõ nh÷ng tån t¹i trªn em xin ®­a ra xu h­íng ph¸t triÓn ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cña Thµnh phè H¶i Phßng, cña C«ng ty du lÞch H¶i Phßng vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Ch­¬ng 3 gi¶i Mét sè ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng 3.1. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh - ch­¬ng tr×nh doanh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng trªn ®Þa bµn thµnh phè 3.1.1. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trªn ®Þa bµn H¶i Phßng Du lÞch ViÖt Nam ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn, H¶i Phßng ®­îc Tæng côc Du lÞch c«ng nhËn lµ mét trong m­êi trung t©m du lÞch cña c¶ n­íc. §Ó ph¸t huy ®­îc thÕ m¹nh ®ã Thµnh phè ®· kh«ng ngõng ®æi míi vÒ mäi mÆt, ®Çu t­ x©y dùng, n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng, nh÷ng khu vui ch¬i gi¶i trÝ,... phôc vô kh¸ch du lÞch. §Õn víi H¶i Phßng kh¸ch du lÞch kh«ng ph¶i lo l¾ng vÒ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn bëi H¶i phßng cã bÕn c¶ng, cã s©n bay, cã hÖ thèng ®­êng bé hoµn h¶o vµ kh¸ch ®Õn víi H¶i Phßng vµo bÊt cø thêi ®iÓm nµo còng rÊt thuËn lîi. §Ó ph¸t huy ®­îc thÕ m¹nh ®ã H¶i Phßng ®· kh«ng ®æi míi vÒ mäi mÆt, ®Çu t­ x©y dùng n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng, nh÷ng khu vui ch¬i gi¶i trÝ... nh»m phôc vô kh¸ch du lÞch. C¸t Bµ lµ mét trong nh÷ng trung t©m du lÞch cña Thµnh phè H¶i Phßng do vËy trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nã ®· ph¸t triÓn nhanh chãng, l­îng kh¸ch du lÞch còng nh­ doanh thu trªn quÇn ®¶o nµy ®· t¨ng lín, ®Æc biÖt tõ n¨m 1999 ®Õn nay. Kh«ng ngoµi xu h­íng ph¸t triÓn du lÞch chung cña c¶ n­íc Thµnh phè H¶i Phßng ®· x¸c ®Þnh du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän, ph¸t triÓn theo ®Þnh h­íng vµ chØ ®¹o chung lµ: Ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng, v¨n ho¸ c¶nh quan m«i tr­êng, kh«ng ngõng t¹o ra c¸c s¶n phÈm mang tÝnh ®éc ®¸o, ®Æc thï, ®Ëm ®µ b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, ®¶m b¶o an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. C¸c s¶n phÈm du lÞch ®¸p øng ®­îc nhu cÇu du lÞch trong n­íc vµ ph¸t triÓn nhanh du lÞch quèc tÕ, sím ®¹t tr×nh ®é ph¸t triÓn du lÞch cña khu vùc. X©y dùng vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt, hoµn thiÖn c¸c khu du lÞch träng ®iÓm, ®Èy m¹nh hîp t¸c, liªn kÕt víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Lîi thÕ vÒ vÞ trÝ ®Þa lý, ®iÒu kiÖn tù nhiªn vµ tµi nguyªn t¹o cho C¸t Bµ ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn víi qui m« lín vÒ du lÞch sinh th¸i. Thµnh phè cã ®Þnh h­íng ph¸t triÓn khu du lÞch C¸t Bµ thµnh khu du lÞch sinh th¸i sè 1 trong c¶ n­íc. Nh»m thùc hiÖn ®­îc môc ®Ých ®ã Thµnh phè ®· kh«ng ngõng ®Çu t­ ®Ó hoµn thiÖn c¬ së h¹ tÇng còng nh­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt. N¨m 2001, trªn ®¶o C¸t Bµ ®· thi c«ng hai dù ¸n ®Çu t­ x©y dùng: N¹o vÐt vÞnh Tïng Dinh vµ x©y dùng kh©u xö lý n­íc th¶i, x©y dùng tuyÕn ®­êng du lÞch Gia LuËn - V­ên Quèc gia - ThÞ trÊn C¸t Bµ. §Õn n¨m 2002 l¹i thùc hiÖn tiÕp ba dù ¸n míi, ®Ó ph¸t triÓn kh¶ n¨ng cung øng n­íc s¹ch trªn ®¶o C¸t Bµ Thµnh phè quyÕt ®Þnh thùc thi dù ¸n cÊp n­íc s¹ch C¸t Bµ, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng kh¸ch s¹n cßn t­¬ng ®èi thÊp víi viÖc x©y dùng kh¸ch s¹n GiÕng Ngäc lµ kh¸ch s¹n 3 sao vµ thùc hiÖn dù ¸n vËn chuyÓn l÷ hµnh vµ lÆn biÓn. H¶i Phßng lµ thµnh phè biÓn do vËy ph¸t triÓn du lÞch biÓn lµ chñ yÕu. C¸t Bµ lµ ®iÓm du lÞch næi bËt cña thµnh phè H¶i Phßng, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch ®Õn víi C¸t Bµ t¨ng rÊt nhanh bëi ®Õn víi C¸t Bµ kh¸ch du lÞch kh«ng nh÷ng ®­îc t¾m biÓn mµ cßn ®­îc th¨m rõng quèc gia C¸t Bµ víi rÊt nhiÒu ®éng thùc vËt quÝ hiÕm. C¸t Bµ ®ang chuyÓn m×nh, ph¸t triÓn kh«ng ngõng, chØ cÇn mét n¨m kh¸ch du lÞch ®Õn C¸t Bµ ®· thÊy C¸t Bµ ®æi kh¸c: nh÷ng kh¸ch s¹n míi mäc lªn, hÖ thèng ®­êng x¸, ®iÖn n­íc ®­îc hoµn thiÖn, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn thuËn tiÖn, tµu bÌ míi dïng cho kh¸ch ®i th¨m c¸c ®¶o nhá n¬i ng­êi d©n th­êng nu«i trång h¶i thuû s¶n rÊt nhiÒu. §Æc biÖt lµ con ®­êng xuyªn ®¶o H¶i Phßng - C¸t Bµ ®· hoµn thµnh vµ ®i vµo sö dông sÏ gióp kh¸ch ®Õn víi C¸t Bµ dÔ dµng h¬n rÊt nhiÒu. C¸t Bµ lµ n¬i cÇn cung cÊp mét ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é tay nghÒ æn ®Þnh nhÊt hiÖn nay vµ ®Æc biÖt lµ ng­êi qu¶n lý c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n uèng cã tr×nh ®é l©u n¨m trong nghÒ v× thÕ viÖc ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn míi nµy ®· gióp cho ®¶o C¸t Bµ rÊt nhiÒu. Qua xu h­íng ph¸t triÓn trªn Së Du lÞch ®· ®­a ra dù b¸o l­îng kh¸ch du lÞch sÏ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trong nh÷ng n¨m 2002- 2010 lµ: BiÓu 3.1: ChØ tiªu vÒ sè l­îng kh¸ch, ngµy l­u tró, doanh thu cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ n¨m 2002- 2010 STT ChØ tiªu §.vÞ N¨m 2002 N¨m 2005 N¨m 2010 1 Tæng kh¸ch du lÞch L­ît 190.800 380.000 580.000 2 Kh¸ch quèc tÕ L­ît 33.700 95.000 190.000 3 Kh¸ch néi ®Þa L­ît 156.100 285.000 390.000 4 Ngµy l­u tró Ngµy 1,8 3 3,5 5 Doanh thu USD 4.960.000 53.010.000 142.975.000 (Nguån: Së Du lÞch H¶i Phßng) Ho¹t ®éng kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trong nh÷ng n¨m tíi sÏ rÊt s«i ®éng vµ kh«ng kÐm phÇn phøc t¹p bëi cã sù c¹nh tranh cña r¸at nhiÒu ch­¬ng tr×nh du lÞch kh¸c nhau nh­: H¶i phßng- H¹ long, H¶i Phßng - §å S¬n, H¶i Phßng - Sa Pa, H¶i Phßng - Mãng C¸i... mµ hÇu hÕt c¸c ®iÓm du lÞch ®ã ®Òu cã c¬ së h¹ tÇng tèt, cã c¶nh quan thiªn nhiªn rÊt ®Ñp vµ ®Æc s¾c. Së Du lÞch H¶i Phßng ®· ®­a ra c¸c biÖn ph¸p chØ ®¹o viÖc thùc hiÖn môc tiªu trªn nh­ sau: - T¨ng c­êng qu¶ng b¸ vµ xóc tiÕn ®iÓm du lÞch C¸t bµ. - KhuyÕn khÝch c¸c c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh øng dông c«ng nghÖ th«ng tin trong du lÞch. - KiÓm tra ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®Æc biÖt quan t©m tour H¶i Phßng - C¸t Bµ, thÎ h­íng dÉn viªn. - Chñ ®éng nghiªn cøu, häc hái, ®Çu t­ më réng vµ n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ ®Ó thu hót vµ kÐo da× thêi gian cña tour H¶i Phßng - C¸t Bµ. - H­íng dÉn c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng vµ thùc hiÖn ®óng ph¸p luËt ®Ó gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn lµnh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc. - Do C¸t Bµ cã c¶nh ®Ñp hoµn toµn tù nhiªn ch­a cã sù t¸i t¹o cña con ng­êi nªn ph¶i b¶o vÖ m«i tr­êng ®Ó duy tr× ph¸t triÓn, du lÞch bÒn v÷ng vµ du lÞch sinh th¸i. - §µo t¹o ®éi ngò c«ng nh©n vµ h­íng dÉn viªn du lÞch cã tr×nh ®é tay nghÒ æn ®Þnh, ®Æc biÖt lµ ng­êi qu¶n lý c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n uèng cã tr×nh ®é vµ kinh nghiÖm kinh doanh l©u n¨m trªn ®¶o C¸t Bµ. 3.1.2. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng. 3.1.2.1.Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n: C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng lµ doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch ®­îc thµnh lËp víi sù ra ®êi cña Ngµnh Du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty liªn tôc më réng s¶n xuÊt kinh doanh vµ qui m« ho¹t ®éng, tæ chøc kinh doanh vµ trong nhiÒu n¨m c«ng ty lµ ®¬n vÞ kinh doanh du lÞch ®øng ®Çu thµnh phè víÝ chÊt l­îng tèt, 50% kh¸ch quèc tÕ ®Õn H¶i Phßng ®Òu do c«ng ty phôc vô. C«ng ty cã vÞ trÝ ®Þa lý thuËn lîi ngay trung t©m Thµnh phè, du kh¸ch cã nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm cña C«ng ty cã thÓ dÔ dµng liªn hÖ. C«ng ty cã sù ®a d¹ng vÒ chñng lo¹i s¶n phÈm, cã thÓ tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. C«ng ty chiÕm lÜnh phÇn lín thÞ tr­êng trªn ®Þa bµn H¶i Phßng vÒ l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n, qu¶n lý 11 ®¬n vÞ kinh doanh trªn ®Þa bµn Thµnh phè tiªu biÓu lµ kh¸ch s¹n H÷u NghÞ - Kh¸ch s¹n cã qui m« lín nhÊt trong Thµnh phè vµ lµ 1 trong 10 kh¸ch s¹n ®øng ®Çu trong c¶ n­íc vÒ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh. Thªm vµo ®ã C«ng ty cã ®éi ngò c¸n bé cã kinh nghiÖm kinh doanh du lÞch, víi ban l·nh ®¹o c«ng ty lu«n t¹o lËp mét m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh, tho¶i m¸i, nh»m ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o, tÝnh chñ ®éng, n¨ng lùc cña c¸c phßng ban, c¸c c¬ së kinh doanh thuéc sù qu¶n lý cña c«ng ty. ChÝnh nh÷ng ®iÒu nµy gióp cho c«ng ty dÔ dµng thu hót sù chó ý cña kh¸ch du lÞch, t¹o cho kh¸ch du lÞch c¶m gi¸c yªn t©m khi tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty. Ngoµi nh÷ng thuËn lîi c«ng ty gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n: Sù khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ, nhiÒu n­íc cã nh÷ng chÝnh s¸ch vµ biÖn ph¸p t¨ng c­êng thu hót kh¸ch ®Ó th¸o gì nh÷ng khã kh¨n cho ngµnh du lÞch nãi riªng vµ toµn bé nÒn kinh tÕ nãi chung, nªn c¹nh tranh du lÞch cµng gay g¾t h¬n. §iÒu nµy ®· g©y ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi viÖc thu hót kh¸ch cña C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Thªm vµo ®ã lµ sù kiÖn ngµy 11/9 t¹i Mü vµ cuéc chiÕn do Mü ph¸t ®éng chèng khñng bè trªn thÕ giíi ¶nh h­ëng ®Õn t×nh h×nh du lÞch cña nhiÒu n­íc, trong ®ã cã du lÞch ViÖt Nam. Trªn ®Þa bµn Thµnh phè cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸ m¹nh lµ nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh cña C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng hä ®­a ra møc gi¸ thÊp h¬n trong c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, hay hä ®· n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch, ®­a thªm c¸c dÞch vô bæ sung vµo c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch...Nh÷ng vÊn ®Ò nµy lµm cho c«ng ty ph¶i ®øng trø¬c nh÷ng khã kh¨n th¸ch thøc míi. 3.1.2.2.Môc tiªu kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng trong nh÷ng n¨m tíi. N¨m 2002 nµy C«ng ty ®Æt ra chiÕn l­îc kinh doanh míi ®ã lµ chñ yÕu kinh doanh c¸c Tour du lÞch trän gãi nh­ vËy l­îng kh¸ch kh«ng qu¸ nhiÒu vµ doanh thu kh«ng lín nh­ng hiÖu qu¶ kinh tÕ cao h¬n vµ C«ng ty cã kÕ ho¹ch n¨m 2002 lµ: + VÒ tæng doanh thu : 40 tû ®ång + VÒ kh¸ch du lÞch: 53.000 l­ît kh¸ch - Kh¸ch Quèc tÕ : 43.000 kh¸ch (trong ®ã 40.000 lµ kh¸ch Trung Quèc) - Kh¸ch ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi: 3.000 kh¸ch - Kh¸ch ViÖt Nam ®i du lÞch trong n­íc : 7.000 kh¸ch - Duy tr× ph¸t huy c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng tèt trong thêi gian qua. PhÊn ®Êu duy tr× ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng b×nh qu©n 10% n¨m 2000 ®Õn n¨m 2005. §Õn n¨m 2010 khai th¸c ®¹t 650.000 kh¸ch víi 40% lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ, t¹o ®­îc nguån doanh thu lµ 130 tû ®ång - L·nh ®¹o ë c«ng ty coi kinh doanh l÷ hµnh lµ mét trong nh÷ng mÆt kinh doanh chÝnh cña c«ng ty. C«ng ty sÏ tiÕp tôc quan t©m cñng cè x©y dùng c«ng ty du lÞch H¶i Phßng lµ mét c«ng ty l÷ hµnh lín cña thµnh phè. PhÊn ®Êu ®Õn n¨m 2010 c«ng ty du lÞch H¶i Phßng ph¶i cñng cè kiÖn toµn v÷ng ch¾c c¸c chi nh¸nh s½n cã, më réng thªm ®­îc c¸c chi nh¸nh t¹i c¸c thÞ tr­êng du lÞch träng yÕu ®ang h×nh thµnh kÓ c¶ ë n­íc ngoµi: Hång K«ng, Th¸i Lan, Ph¸p, CHLB Nga... nh»m thu hót ®­îc l­îng lín kh¸ch quèc tÕ vÒ H¶i Phßng. §èi víi ®¶o C¸t Bµ, C«ng ty sÏ xóc tiÕn lµm viÖc víi Së du lÞch vµ Thµnh ñy, ñy ban nh©n d©n Thµnh phè H¶i Phßng tiÕn hµnh lËp ph­¬ng ¸n x©y dùng t¹i ®¶o C¸t Bµ mét c¬ së kinh doanh du lÞch - dÞch vô ®a d¹ng nh»m "khai th¸c tiÒm n¨ng, to lín vÒ du lÞch thiªn nhiªn, du lÞch sinh th¸i cña v­ên Quèc gia C¸t Bµ" gãp phÇn t¨ng thªm nguån thu cho C«ng ty vµ ng©n s¸ch nhµ n­íc. Ph­¬ng ¸n ®Õn n¨m 2010 sÏ x©y dùng t¹i ®¶o C¸t Bµ mét quÇn thÓ vui ch¬i gi¶i trÝ tham quan du lÞch vµ ¨n nghØ víi c¸c lo¹i h×nh Du lÞch t¾m biÓn, du lÞch s¨n b¾n, du lÞch c©u c¸ cïng víi c¸c kh¸ch s¹n võa vµ nhá t¹o thµnh mét c¬ së phôc vô tiÖn nghi kh¸ch tham quan C¸t Bµ vµ VÞnh H¹ Long. 3.1.2.3. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. - TËp trung n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. - Duy tr× ph¸t huy c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cña C«ng ty trong thêi gian qua. - Më réng thÞ tr­êng ®ãn kh¸ch kÓ c¶ trong n­íc vµ n­íc ngoµi. §Èy m¹nh viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ sao cho phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch. - N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý nghiÖp vô phôc vô kh¸ch du lÞch, n©ng cao chÊt l­îng, sè l­îng h­íng dÉn viªn ®Æ biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ®Ó cã thu hót ®­îc l­îng lín kh¸ch du lÞch, tiªu dïng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty. - N©ng cao uy tÝn cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng H¶i Phßng vµ ph¹m vi réng h¬n. - Tæ chøc h×nh thµnh tiÕp nhËn vµ xö lý th«ng tin tõ kh¸ch du lÞch vµ c¸c nguån thÞ tr­êng kh¸c. Tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch. 3.2. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng Du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. 3.2.1. Mét sè gi¶i ph¸p cña Thµnh phè vµ Nhµ n­íc: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y víi sù héi nhËp kinh tÕ thÕ giíi vµ khu vùc ASEAN, ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn m¹nh mÏ vÒ kinh tÕ còng nh­ trong du lÞch. Nhµ n­íc t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t triÓn trong m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi víi sù th«ng tho¸ng vÒ c¬ chÕ, më réng ®Çu t­ hîp t¸c víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi, vµ khuyÕn khÝch c¸c n­íc ph¸t triÓn vµo n­íc m×nh ®Çu t­. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch n­íc ta ®· tõng b­íc ph¸t triÓn vµ héi nhËp víi khu vùc vµ thÕ giíi. Qu¶n lý cña Nhµ n­íc vÒ du lÞch cÇn ph¶i cã nh÷ng gi¶i ph¸p sau: - Nhµ n­íc cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch du lÞch ph¸t triÓn víi tèc ®é cao h¬n c¶ vÒ chÊt l­îng vµ sè l­îng, coi du lÞch lµ ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt vËt chÊt. Tuy lµ dÞch vô song dÞch vô lµ ngµnh xuÊt khÈu t¹i chç, thu ngo¹i tÖ. Trong ®ã, cÇn gi¶m gi¸ thuÕ ®Êt, gi¶m gi¸ c¸c chi phÝ ®Çu vµo nh­: ®iÖn, n­íc ®Ó gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm du lÞch gióp cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch cã ®iÒu kiÖn ®Çu t­ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. Nhµ n­íc cÇn sím thùc hiÖn chÝnh s¸ch mét gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch n­íc ngoµi, mÆt kh¸c c¸c ngµnh h÷u quan cÇn ®¬n gi¶n ho¸ thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh víi c¸c n­íc trong khu vùc ASEAN vµ miÔn visa ®¬n ph­¬ng cho mét sè n­íc cã sè l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam lín vµ ®Ó tr¸nh g©y phiÒn hµ cho kh¸ch cÇn cã chÝnh s¸ch ­u ®·i miÔn thuÕ xuÊt khÈu ®èi víi c¸c mÆt hµng tiªu dïng, thñ c«ng mü nghÖ mµ kh¸ch du lÞch mua s¾m ë ViÖt Nam, miÔm gi¶m thuÕ c¸c thiÕt bÞ nhËp khÈu ®­îc xem lµ t­ liÖu s¶n xuÊt cña ngµnh du lÞch. - §Èy m¹nh h¬n n÷a ho¹t ®éng xóc tiÕn, qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra thÞ tr­êng n­íc ngoµi, tËp trung ®Õn héi chî chuyªn ngµnh t¹i c¸c thÞ tr­êng môc tiªu ®· x¸c ®Þnh, hç trî c¸c ®Þa ph­¬ng cã tiÒm n¨ng lín vÒ du lÞch trong viÖc qu¶ng b¸ c¸c s¶n phÈm du lÞch b»ng c¸ch phèi hîp víi Vietnam Airlines mêi c¸c nhµ b¸o, c¸c h·ng l÷ hµnh ®Õn theo ch­¬ng tr×nh Famtrip, ®Æc biÖt lµ vµo c¸c dÞp lÔ héi truyÒn thèng ë c¸c ®Þa ph­¬ng. ViÖc xóc tiÕn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam cÇn tËp chung h¬n n÷a tuyªn truyÒn trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng t¹i c¸c thÞ tr­êng môc tiªu, cung cÊp kÞp thêi vµ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho c¸c hiÖp héi du lÞch quèc tÕ ®Ó th«ng qua ®ã giíi thiÖu vÒ sù ph¸t triÓn, hÊp dÉn vµ an toµn cña du lÞch ViÖt nam.Thµnh lËp bé phËn xóc tiÕn du lÞch cña ngµnh vµ ®Æt c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn du lÞch t¹i Ch©u ¢u, Mü vµ NhËt B¶n... - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý Nhµ n­íc trong lÜnh vùc du lÞch, ngµnh du lÞch phèi hîp víi c¸c ngµnh chøc n¨ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng ®óng ph¸p luËt, ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. MÆt kh¸c, cÇn cè g¾ng chèng sù chång chÐo chøc n¨ng gi÷a c¸c c¬ quan qu¶n lý g©y phiÒn hµ cho ho¹t ®«ng kinh doanh cña c«ng ty. HiÖn nay, l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam kh«ng nhiÒu do c¸c thñ tôc hµnh chÝnh r­êm rµ vµ c¬ së h¹ tÇng kÐm. ¦u tiªn viÖc x©y dùng c¸c khu du lÞch vui ch¬i gi¶i trÝ lín, ®a d¹ng c¸c s¶n phÈm du lÞch ®Ó thu hót kh¸ch. - Nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô: HiÖn nay n­íc ta ®· x©y dùng mét hÖ thèng chÊt l­îng dùa theo tiªu chuÈn ISO 9000 ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ dÞch vô. Nh­ng tiªu chuÈn riªng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vÉn ch­a cã. Trong nh÷ng n¨m tíi , chÊt l­îng dÞch vô lµ tiªu thøc cùc kú quan träng trong kinh doanh l÷ hµnh. V× vËy, muèn kinh doanh hiÖu qu¶ trong lÜnh vùc nµy, Nhµ n­íc nªn xem xÐt vµ ®­a ra mét bé tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng. Thµnh lËp bé phËn chuyªn nghiªn cøu dù b¸o vÒ xu h­íng chÊt l­îng dÞch vô, x©y dùng c¸c c«ng cô míi ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô trªn c¬ së c¸c tiªu thøc chÊt l­îng dÞch vô vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch du lÞch. - C«ng t¸c gi¸o dôc vµ ®µo t¹o: HiÖn nay chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n kh«ng cao dÉn ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng kÐm, ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. V× vËy vÊn ®Ò gi¸o dôc vµ ®µo t¹o mét ®éi ngò lao ®éng ®ñ tr×nh ®é nghiÖp vô ®ang ®­îc quan t©m nhiÒu. HiÖn nay n­íc ta cã 24 tr­êng §¹i häc vµ Cao ®¼ng, 22 tr­êng trung häc vµ trung t©m d¹y nghÒ cã c¸c khoa vµ tæ bé m«n ®µo t¹o vÒ du lÞch. §éi ngò c¸c bé gi¶ng d¹y ph¶i lu«n n¾m v÷ng nh÷ng c¸i míi, kÕt hîp gi÷a lý thuyÕt vµ thùc tiÔn ViÖt Nam, gi¶ng d¹y ph¶i ®i ®«i víi thùc hµnh. Cè g¾ng ¸p dông nghÞ quyÕt TW 2 vµo viÖc gi¸o dôc du lÞch cho toµn d©n, t¹o cho hä nh÷ng kiÕn thøc, hiÓu biÕt c¬ b¶n vÒ du lÞch, phÊn ®Êu ®­a ngµnh du lÞch ph¸t triÓn cao h¬n, tõng b­íc x©y dùng hÖ thèng tr­êng líp ®µo t¹o, båi d­ìng vÒ du lÞch theo h­íng më réng qui m«, n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ nh»m môc tiªu ®æi míi toµn diÖn c¶ vÒ néi dung vµ ph­¬ng ph¸p vµ qui tr×nh ®µo t¹o. Môc tiªu tr­íc m¾t lµ t¨ng c­êng c¸c h×nh thøc , biÖn ph¸p båi d­ìng vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé hiÖn cã c¶ vÒ lý luËn chÝnh trÞ, chuyªn m«n nghiÖp vô, tin häc vµ ngo¹i ng÷ trong n­íc vµ n­íc ngoµi b»ng c¸c h×nh thøc nh­ héi th¶o, tËp huÊn trung h¹n, dµi h¹n vµ ng¾n h¹n víi néi dung thiÕt thùc ®Ó ®µo t¹o nhanh ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ph¸t triÓn cña ngµnh, tËp trung ®µo t¹o l¹i c¸n bé qu¶n lý. - B¶o vÖ, t«n t¹o tµi nguyªn du lÞch vµ m«i tr­êng tù nhiªn, x· héi gi÷ g×n c¶nh quan m«i tr­êng thiªn nhiªn t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c tho¶i m¸i nh­ ®­îc sèng gi÷a thiªn nhiªn nh»m thu hót kh¸ch du lÞch, tiÕp tôc lanh m¹nh ho¸ m«i tr­êng kinh doanh, gi÷ g×n vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý m«i tr­êng ë c¸c träng ®iÓm du lÞch, tiÕp tôc phèi hîp víi c¸c ngµnh , c¸c cÊp phßng chèng c¸c tÖ n¹n x· héi th©m nhËp vµo ho¹t ®éng du lÞch. Th­êng xuyªn theo dâi biÕn ®éng ®Ó cã gi¶i ph¸p kÞp thêi, phèi hîp víi c¸c ban, ngµnh, ®Þa ph­¬ng liªn quan vµ hîp t¸c quèc tÕ ®Ó kh¾c phôc sù cè, t×nh tr¹ng xuèng cÊp vÒ tµi nguyªn vµ m«i tr­êng du lÞch. - Bé Tµi chÝnh, Ng©n hµng Nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch ­u tiªn cho ngµnh du lÞch vay vèn ®Çu t­ chiÒu s©u, chÕ ®é khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh theo qui ®Þnh riªng ®Ó ngµnh du lÞch cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn. - Së Du lÞch H¶i Phßng lµm nhiÖm vô qu¶n lý ®èi víi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp thuéc c¸c thµnh phÇn kinh tÕ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch dÞch vô. Së Du lÞch ®· ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ h¬n trong viÖc qu¶n lý ®iÒu hµnh, nhÊt lµ viÖc qu¶n lý gi¸ c¶, t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch trong mét m«i tr­êng b×nh ®¼ng, c¹nh tranh ®Ó ph¸t triÓn. 3.2.2. X©y dùng hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Trong thùc tÕ ViÖt Nam ch­a cã mét hÖ thèng chØ tiªu nµo cho mét ch­¬ng tr×nh du lÞch, víi c¸c yªu cÇ cô thÓ cña nã. Mét trong c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ë C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng ®ã lµ viÖc ®­a ra mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cho c¸c qu¸ tr×nh viÖc x©y dùng, tæ chøc ®Õn viÖc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch. Dùa trªn lý thuyÕt ®· häc ë tr­êng, trong gi¶i ph¸p cña t«i ®­a ra mét hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng phôc vô nãi chung mang tÝnh tæng hîp. HÖ thèng chØ tiªu cho ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng trong thùc tÕ ch­a cã nh÷ng quy ®Þnh ®Çy ®ñ. C¸c chØ tiªu ë ®©y kh«ng theo kiÓu ®Þnh tÝnh hay ®Þnh l­îng mµ chØ tiªu th­êng ®i kÌm theo c¸c qu¸ tr×nh tõ viÖc thiÕt kÕ x©y dùng ®Õn viÖc tæ chøc thùc hiÖn hoµn chØnh mét ch­¬ng tr×nh du lÞch. Do thêi gian vµ ph¹m vi nghiªn cøu cã h¹n nªn em chØ ®­a ra mét sè chØ tiªu ë møc s¬ bé nãi chung. C¸c chØ tiªu trong viÖc x©y dùng thiÕt kÕ ch­¬ng tr×nh du lÞch: - Tiªu chuÈn vÒ gi¸ c¶: §­a ra chØ tiªu nµy ®Çu tiªn v× nã quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh. Ta biÕt r»ng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc thiÕt lËp ph¶i phï hîp víi ®iÓm tiªu dïng cña thÞ tr­êng môc tiªu mµ kh¸ch quan t©m vµ cã kh¶ n¨ng tÝnh to¸n cao v× thÕ gi¸ c¶ ch­¬ng tr×nh du lÞch c«ng ty thiÕt kÕ cã møc gi¸ t­¬ng ®èi cao phï hîp víi c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh. Tiªu chuÈn cho sù phï hîp nµy lµ c«ng ty ®­a ra møc gi¸ b»ng tæng c¸c dÞch vô t­¬ng xøng cã trong ch­¬ng tr×nh vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. Trªn thùc thùc tÕ c«ng ty thu lîi nhuËn tõ c¶ phÝa kh¸ch du lÞch vµ tiÒn hoa hång cña c¸c nhµ cung cÊp. §©y lµ ®iÒu ch­a hîp lý l¾m, c«ng ty cÇn c¶i tiÕn ®Ó ®­a ra møc gi¸ thÊp h¬n tæng møc gi¸ c¸c dÞch vô lÎ cã trong ch­¬ng tr×nh mµ kh¸ch tù mua. Lîi nhuËn cña c«ng ty nªn tËp chung vµo viÖc h­íng hoa hång tõ c¸c nhµ cung cÊp. - Tiªu chuÈn vÒ thêi gian. Thùc ra tiªu chuÈn nµy khã cã thÓ ®­a ra mét c¸ch cô thÓ, v× thêi gian mét chuyÕn ®i ®­îc x¸c ®Þnh nhiÒu khi th­êng theo quyÕt ®Þnh cña kh¸ch vµ kh«ng cã møc quy ®Þnh cô thÓ nµo. §iÒu ph¶i chó ý lµ sù hîp lý trong lÞch tr×nh nh­: thêi gian vËn chuyÓn gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian tham quan gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian cho kh¸ch tù do... cÇn ph¶i ®­îc tÝnh ®Õn. - Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã trong ch­¬ng tr×nh. Do kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty cã kh¶ n¨ng t­¬ng ®èi cao, ®ßi hái vÒ chÊt l­îng t­ong ®èi cao v× thÕ c¸c dÞch vô vËn chuyÓn ph¶i cã chÊt l­îng t­¬ng xøng. Nh­ ®èi víi «t« ph¶i cã m¸y l¹nh vµ «t« ®êi míi, sè kh¸ch trong «t« ®èi víi kh¸ch quèc tÕ tèi ®a lµ 70% sè chç quy ®Þnh. L¸i xe ph¶i lµ ng­êi cã tay nghÒ, th¸i ®é phôc vô tËn t×nh vui vÎ, trong mét sè tr­êng hîp yªu cÇu l¸i xe ph¶i biÕt ngo¹i ng÷. - C¬ së l­u tró cã trong ch­¬ng tr×nh. Víi c¸c hîp ®ång vÒ phôc vô kh¸ch du lÞch cña m×nh c«ng ty cÇn ph¶i ®­a ra c¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp. + ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt: Th«ng qua h¹ng, uy tÝn cña kh¸ch s¹n, nhµ hµng. Møc ®é trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, vÞ trÝ , møc ®é thÈm mü... Riªng ®èi víi c¬ së ¨n uèng cÇn chó ý ®Õn: Tiªu chuÈn ®Þnh l­îng, ®Þnh xuÊt cña c¸c mãn ¨n c¬ cÊu thùc ®¬n, chñng lo¹i mãn ¨n... + ChÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn: cÇn chñ yÕu ®Õn c¸c chØ tiªu vÒ ch×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, th¸i ®é phôc vô. Cã thÓ chi tiÕt thµnh c¸c yªu cÇu nhá h¬n nh­: c¸ch chµo hái kh¸ch, c¸ch c­ xö víi kh¸ch, c¸ch xö lý c¸c t×nh huèng ph¸t sinh... Víi c¸c yªu cÇu nh­ thÕ sÏ gióp ®ì ta dÔ dµng h¬n trong viÖc ®¸nh gi¸, kiÓm tra. - C¸c chØ tiªu vÒ h­íng dÉn viªn: Sè l­îng kh¸ch tèi ®a mµ mét h­íng dÉn viªn ph¶i phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, c¸c ®Æc ®iÓm c¸ nh©n (søc khoÎ, kh¶ n¨ng giao tiÕp, giíi tÝnh, th¸i ®é phôc vô kh¸ch... ) - C¸c chØ tiªu vÒ tµi nguyªn du lÞch cã trong ch­¬ng tr×nh. + Gi¸ trÞ cña c¸c tµi nguyªn du lÞch. + §iÒu kiÖn c¬ së h¹ tÇng, m«i tr­êng tù nhiªn vµ m«i tr­êng x· héi ë ®iÓm du lÞch. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh thùc hiÖn vµ tÝnh hÊp dÉn cña ch­¬ng tr×nh. Ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc x©y dùng ph¶i mang tÝnh kh¶ thi, cã nghÜa lµ nã cã thÓ tæ chøc thùc hiÖn ®­îc trong thùc tÕ. Nh­ khi tÝnh to¸n cho ch­¬ng tr×nh du lÞch ®i ®Õn ®¶o C¸t Bµ kh«ng tÝnh ®Õn kh¶ n¨ng ®¸p øng vÐ tµu ®i tíi ®¶o, ph­¬ng tiªn vËn chuyÓn kh¸c th× sÏ kh«ng thùc hiÖn ®­îc trong thùc tÕ. TÝnh kh¶ thi cßn thùc hiÖn trong kh¶ n¨ng tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, kh¶ n¨ng cña nhµ ®iÒu hµnh ch­¬ng tr×nh. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh hÊp dÉn nhÊt ®Þnh. Sù hÊp dÉn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch phô thuéc vµi nhiÒu yÕu tè trong ®ã cã c¸c yÕu tè ®· nªn trªn. Tuy nhiªn ®Ó mét ch­¬ng tr×nh du lÞch cã tÝnh hÊp dÉn còng nh­ ®¸p øng ®­îc c¸c tiªu chuÈn nãi trªn. C«ng ty cÇn thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu sao cho viÖc thiÕt kÕ x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh du lÞch. Tiªu chuÈn vÒ ®é hµi lßng cña kh¸ch. §©y lµ ph­¬ng ph¸p ®¬n gi¶n ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh th«ng qua tin ph¶n håi cña kh¸ch, ta cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. C«ng ty cÇn ph¸t c¸c b¶n th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch mét c¸ch th­êng xuyªn sau mçi chuyÕn du lÞch th× ph­¬ng ph¸p nµy cµng chÝnh x¸c h¬n. v× chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch chñ yÕu ®­îc nh×n nhËn theo møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch cho nªn th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch lµ sù ®¸nh gi¸ v« cïng quan träng. Ngoµi kÕt qu¶ th¨m dß ý kiÕn cßn cÇn sù tiÕp nhËn ý kiÕn khen chª cña kh¸ch qua th­, ®iÖn tho¹i, qua héi nghÞ kh¸ch hµng ....Nh­ vËy tæng hîp c¸c ý kiÕn khen chª cña kh¸ch c«ng ty cã thÓ ®­a ra mét b¶ng chØ tiªu vÒ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. 3.2.3. Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i c«ng ty du lÞch H¶i phßng. C«ng ty ®· ra ®êi tõ rÊt l©u do vËy bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty ®· ®­îc ®iÒu chØnh rÊt nhiÒu lÇn nªn nã t­¬ng ®èi hoµn chØnh. Nh­ng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng nh©n viªn cña c«ng ty ®Õn tuæi nghØ h­u qu¸ lín do vËy c«ng ty cÇn ph¶i tuyÓn chän thªm ®éi ngò nh©n viªn míi. C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn cña c«ng ty ®· thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c b­íc trong tuyÓn dông nh©n viªn. Tuy nhiªn trong c«ng ty cã rÊt nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau, tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng cßn cã nhiÒu h¹n chÕ, g©y bÊt lîi trong viÖc phôc vô còng nh­ trong giao tiÕp víi kh¸ch hµng. C«ng ty cã c¸c h×nh thøc tuyÓn dông: tuyÓn dông lao ®éng hîp ®ång, lao ®éng t¹m thêi vµ lao ®éng l©u dµi. Tuy nhiªn, hiÖn nay ®a phÇn c¸c nh©n viªn lµm viÖc trong c«ng ty d­íi h×nh thøc lao ®éng hîp ®ång. §©y lµ mét h×nh thøc lao ®éng kh¸ linh ho¹t mµ hÇu hÕt c¸c c«ng ty ®ang ¸p dông, nh­ng thùc tÕ cho thÊy lµ h×nh thøc ký hîp ®ång nµy lµm cho nh©n viªn lµm viÖc thiÕu tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, hä kh«ng lµm viÖc hÕt kh¶ n¨ng lµm viÖc cña b¶n th©n. §Ó kh¾c phôc hiÖn t­îng nµy c«ng ty cÇn cã chÕ ®é ­u ®·i ®èi víi nh÷ng ng­êi ký hîp ®ång dµi h¹n d­íi h×nh thøc t¨ng trî cÊp hoÆc t¨ng l­¬ng. MÆt kh¸c c«ng ty cÇn ph¶i cã qui ®Þnh chÆt chÏ vÒ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng. Cµng lao ®éng dµi h¹n th× tr¸ch nhiÖm cµng ph¶i n©ng lªn, ®Æc biÖt lµ qui ®Þnh vÒ ph¹t huû bá hîp ®ång. Bëi v× hiÖn nay cã rÊt nhiÒu tr­êng hîp ë c¸c c«ng ty hä chØ lµm viÖc t¹m thêi mét thêi gian ®Ó cã ®iÒu kiÖn häc hái kinh nghiÖm vµ trau dåi tr×nh ®é, khi cã c¬ héi hä sÏ rêi c«ng ty, huû bá hîp ®ång víi c«ng ty. V× vËy c«ng ty ph¶i quy ®Þnh râ rµng vÒ ph¹t hîp ®ång, ngoµi viÖc b¾t ®Òn bï vµ hoµn tr¶ l¹i chi phÝ ®µo t¹o nghiÖp vô th× c«ng ty nªn c¨n cø vµo thêi gian mµ hä ký hîp ®ång lµm viÖc ®Ó cã møc ph¹t nhÊt ®Þnh gióp cho nh©n viªn hiÓu r»ng: QuyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm ph¶i ®i ®«i víi nhau. VÒ c«ng t¸c ®µo t¹o: C«ng ty nªn chó träng h¬n víi viÖc båi d­ìng kiÕn thøc t©m lý cho ®éi ngò nh©n viªn cña c«ng ty vµ ®éi ngò nh©n viªn cña c«ng ty cßn trÎ ch­a cã nhiÒu kinh nghiÖm phôc vô vµ ch­a cã nhiÒu hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng, mµ nh÷ng kiÕn thøc t©m lý nµy rÊt cÇn trong phôc vô trùc tiÕp ®Æc biÖt víi nh÷ng nh©n viªn ®ãn tiÕp, h­íng dÉn viªn. §èi víi ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng C¸t Bµ c«ng ty cÇn ®µo t¹o nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n, nhµ hµng cã kinh nghiÖm, giái chuyªn m«n nghiÖp vô, cã kh¶ n¨ng nh×n xa tr«ng réng ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng yÕu kÐm hiÖn nay. C¸c h­íng dÉn viªn du lÞch trong ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ còng nh­ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kh¸c t¹i c«ng ty cÇn ph¶i th«ng th¹o mét ngo¹i ng÷ cã sù hiÓu biÕt s©u réng vÒ nhiÒu lÜnh vùc, cã ngo¹i h×nh ­a nh×n, cã søc khoÎ tèt... ViÖc khuyÕn khÝch nh©n viªn n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ ®óng ®¾n song ch­a hîp lý. HiÖn nay, c«ng ty tæ chøc båi d­ìng tiÕng Anh cho nh©n viªn vµ tr¶ toµn bé chi phÝ cho nh©n viªn ®i häc. Song chÊt l­îng häc tËp c«ng ty kh«ng kiÓm so¸t ®­îc dÉn ®Õn mét sè nh©n viªn kh«ng tÝch cùc häc tËp. §iÒu nµy cho thÊy c«ng ty nªn ®Ó tù tr¶ häc phÝ. Ngoµi ra c«ng ty cÇn cã biÖn ph¸p kiÓm tra tr×nh ®é th­êng xuyªn ®èi víi c¸c nh©n viªn bëi v× khi cã chÊt luîng dÞch vô cña c«ng ty míi cã hiÖu qu¶ vµ tr¸nh ®­îc l·ng phÝ. C¶i tiÕn th­êng xuyªn chÊt l­îng dÞch vô b»ng c¸ch nghiªn cøu t×m tßi ®­a ra s¶n phÈm míi. §Ó t¹o dùng ®­îc uy tÝn cña m×nh c«ng ty cÇn ph¶i nghiªn cøu ®Ó cã ®­îc dÞch vô míi hÊp dÉn kh¸ch hµng nhÊt lµ ®èi víi mét s¶n phÈm sÏ gióp c«ng ty thay thÕ s¶n phÈm c¹nh tranh, lµm cho kh¸ch du lÞch kh«ng cã ph¶n øng g× vÒ gi¸ c¶ vµ tÝn nhiÖm dÞch vô vµ nh­ vËy sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra chÊt l­îng dÞch vô cao vµ s¶n phÈm dÞch vô ®éc ®¸o céng víi sù ­a chuéng cña kh¸ch hµng vµ lµm cho ®èi thñ c¹nh tranh khã lÊy næi kh¸ch cña c«ng ty. C«ng ty cã thÓ nghiªn cøu vµ cã thÓ quyÕt ®Þnh ra thÞ tr­êng s¶n phÈm dÞch vô míi lµ b¸n c¸c s¶n phÈm du lÞch trän gãi ®­a ®Õn cho kh¸ch hµng nh÷ng thuËn lîi sau: Gi¶m bít thêi gian lËp kÕ ho¹ch cña kh¸ch du lÞch v× kh¸ch du lÞch biÕt tr­íc nh÷ng thµnh phÇn c¬ b¶n nµo sÏ cã trong chuyÕn du lÞch cña hä. - KiÓm so¸t ®­îc chi phÝ. - TiÕt kiÖm phÝ tæn, v× gi¸ cña dÞch vô trän gãi sÏ thÊp h¬n gi¸ cña tÊt c¶ c¸c thµnh phÇn cña nã ®­îc b¸n riªng lÎ. Nh÷ng bÊt lîi cña kh¸ch du lÞch lµ : Kh¸ch du lÞch ph¶i phô thuéc vµo nguyªn liÖu trong viÖc kÕt hîp c¸c bé phËn kh¸c nhau cña dÞch vô cña c¸c nhµ cung øng. Kh¸ch du lÞch th­êng bÞ rµng buéc vµo nh÷ng thµnh phÇn nhÊt ®Þnh cña dÞch vô. C«ng ty cÇn ph¶i n¾m ®­îc ­u nh­îc ®iÓm trªn mét s¶n phÈm du lÞch trän gãi ®Ó cã thÓ x©y dùng mét s¶n phÈm du lÞch ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, t¹o ra thuËn lîi cao nhÊt cho kh¸ch hµng víi viÖc ®­a ra mét s¶n phÈm dÞch vô trän gãi sÏ cho phÐp c«ng ty gia t¨ng møc b¸n toµn bé, lµm cho dÞch vô dÔ b¸n h¬n khi hai hoÆc nhiÒu nhµ cung øng tham gia so víi mçi ng­êi ho¹t ®éng cho hä mét c¸ch ®éc lËp, lµm t¨ng kh¶ n¨ng cña tû lÖ tiÕt kiÖm phÝ tæn nÕu ®¹t ®Õn møc ®é nµo ®ã, cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm tèt h¬n ®­îc c«ng nhËn vµ næi tiÕng, ®Æc biÖt trong thÞ tr­êng míi c«ng ty kh«ng ngõng nghiªn cøu s¶n phÈm dÞch vô ®­a ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi ®Ó l«i kÐo thªm kh¸ch hµng vµ chñ ®éng tr­íc c¸c cuéc tÊn c«ng cã thÓ ®Õn tõ mäi phÝa cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. 3.2.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. H¶i Phßng hiÖn cã 80 kh¸ch s¹n vµ 31 doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh cïng kinh doanh du lÞch do vËy cã sù c¹nh tranh quyÕt lÞªt vÒ s¶n phÈm, vÒ gi¸ c¶, vÒ c¬ së vËt chÊt ®ang lµ th¸ch thøc lín ®èi víi C«ng ty Du lÞch H¶i phßng.ViÖc n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hai Phßng - C¸t Bµ lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu t¹i c«ng ty, ®Ó vuît qua ®­îc khã kh¨n nµy c«ng ty kh«ng ngõng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt. C«ng ty tËp chung mäi nguån lùc ®Ó ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt b»ng c¸c nguån vèn vay, liªn doanh víi c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi vµ c¸c c«ng ty trong ngµnh ®Ó ®Çu t­: - X©y dùng míi mét kh¸ch s¹n quèc tÕ t¹i ®¶o C¸t Bµ víi 70 phßng nghØ cïng víi c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô phô trî kh¸c nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng chÊt l­îng kh¸ch s¹n ch­a cao trªn ®¶o. - T¨ng c­êng c«ng t¸c b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ . - Mua thªm mét sè « t« míi ®Çy ®ñ tiÖn nghi víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó phôc vô du kh¸ch tiªu dïng ch­¬ng trinh Hai Phßng - C¸t Bµ. - Më quÇy b¸n ®å l­u niÖm trªn ®¶o C¸t Bµ víi qui m« lín, mÆt hµng phong phó ®a d¹ng, møc gi¸ tõ thÊp ®Õn cao ®Ó ®¸p øng nhu cÇu mäi ®èi t­îng kh¸ch. - C«ng ty cÇn kh¾c phôc t×nh tr¹ng thiÕu hôt ®iÖn vµ n­íc cung cÊp cho du kh¸ch trªn ®¶o vµo nh÷ng ngµy hÌ. - C«ng ty mua thªm mét sè « t« míi ®Æt t¹i ®¶o C¸t Bµ ®Ó phôc vô kh¸ch ®i tham quan vuên Quèc gia C¸t Bµ trong tr­êng hîp kh¸ch du lÞch sö dông ph­¬ng tiÖn tµu thuû ®i tõ H¶i Phßng ®Õn C¸t Bµ. 3.2.5. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o. §èi víi kinh doanh hiÖn t¹i th«ng tin qu¶ng c¸o lµ nhÞp cÇu thiÕt lËp lªn mèi quan hÖ doanh nghiÖp víi thÞ tr­êng. §Ó ®¹t tíi thÞ tr­êng réng lín th× qu¶ng c¸o lµ yÕu tè quan träng nhÊt. Qu¶ng c¸o lµ tiÕp ®iÓm th«ng tin nèi gi÷a ng­êi b¸n vµ ng­êi mua. Ho¹t ®éng nµy kh«ng chØ ®em l¹i doanh sè b¸n ra mµ cßn chó träng ë khuÕch tr­¬ng ®é tin cËy vµ nh÷ng Ên t­îng nã ®em l¹i cho kh¸ch. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. ChÝnh v× vËy chi phÝ cho th«ng tin qu¶ng c¸o cña c«ng ty du lÞch trªn thÕ giíi lµ rÊt cao th­êng chiÕm 15% chi phÝ c¸ biÖt. Trong khi ®ã ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña ViÖt Nam ta thÊy mÆc dï cã lµm nh­ng hiÖu qu¶ ch­a cao. Ta thÊy ®­îc qu¶ng c¸o chiÕm vÞ trÝ quan träng trong c«ng viÖc ®Èy m¹nh kinh doanh l÷ hµnh thu hót nhiÒu kh¸ch, nhiÒu b¹n hµng biÕt ®Õn c«ng ty. Nªn C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng còng cÇn bá ra mét kho¶n chi phÝ kh«ng nhá ®Ó dµnh cho qu¶ng c¸o d­íi c¸c h×nh thøc kh¸c nhau. C«ng ty cã thÓ tham gia c¸c héi chî triÓn l·m du lÞch ®Ó qua ®ã kh¸ch biÕt ®Õn c«ng ty nh­ mét c«ng ty t×m ®­îc ®èi t¸c. Tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kh¶o s¸t miÔn phÝ lÊy ý kiÕn vµ t¹o c¸c mèi quen biÕt víi du kh¸ch. Tuy cã nhiÒu c¸ch thøc qu¶ng c¸o nh­ng c«ng ty còng cÇn nghiªn cøu xem nh÷ng h×nh thøc nµo phï hîp víi c«ng ty h¬n c¶. TiÕt kiÖm chi phÝ nh­ng ®¹t hiÖu qu¶ cao nh­ tê gÊp, qu¶ng c¸o trùc tiÕp ®Õn c¸c c«ng ty kh¸c. Nh­ ®èi víi tour H¶i Phßng - C¸t Bµ nh»m thu hót kh¸ch du lÞch th× c«ng ty nªn lµm tê gÊp qu¶ng c¸o thËt hÊp dÉn. C«ng ty nªn ®­a biÓu t­îng cña c«ng ty vµ ®­a ra nh÷ng h×nh ¶nh tiªu biÓu cña tour. Tãm l¹i c«ng t¸c qu¶ng c¸o cña C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng cßn qu¸ Ýt vµ ®¬n ®iÖu nªn hiÖu qu¶ ch­a ®¹t ®­îc cao. VËy ®Ó ph¸t triÓn ho¹t ®éng l÷ hµnh c«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. Xu h­íng ph¸t triÓn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trªn ®Þa bµn Thµnh phè H¶i Phßng, t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ ®· kÕt thóc ch­¬ng 3. Qua ®ã ta nhËn thÊy kh«ng nh÷ng C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng mµ cßn toµ ngµnh du lÞch H¶i Phßng nªn ¸p dông nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp nhÊt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y Thµnh phè vµ c«ng ty Du lÞch H¶i Phßng ®· cã sù quan t©m thÝch ®¸ng ®Õn ®¶o C¸t Bµ bëi trªn ®¶o C¸t Bµ hiÖn ®· cã nh÷ng dù ¸n ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n gióp c¬ së h¹ tÇng trªn ®¶o C¸t Bµ ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. C¸t Bµ ®a vµ sÏ trë thµnh trung t©m du lÞch, vui ch¬i gi¶i trÝ lín cña thµnh phè H¶i Phßng. KÕt LuËn Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng víi sù gióp ®ì cña ban l·nh ®¹o vµ ®Æc biÖt lµ c¸c c¸n bé cña Phßng thÞ tr­êng em ®· hiÓu ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò thùc tÕ mµ trªn lý thuyÕt c¸c thÇy d· gi¶ng cho em vÒ ngµnh em ®· chän trong thêi gian häc ë tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i - ngµnh Qu¶n trÞ doanh nghiÖp Kh¸ch s¹n - Du lÞch. Cïng víi sù gióp ®ì tËn t×nh, chu ®¸o cña ThÇy gi¸o Ph¹m Xu©n HËu em ®· hoµn thµnh luËn v¨n víi ®Ò tµi: Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. Víi thêi gian kh«ng dµi em ®· t×m hiÓu thu nhËp, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng hiÖn nay cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ tõ ®ã ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. Sau qu¸ tr×nh nghiªn cøu em ®· ®¸nh gi¸ vÒ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng. Em xin cã kÕt luËn sau: - C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch, C«ng ty cã truyÒn thèng ph¸t triÓn l©u dµi, cã nhiÒu lîi thÕ vÒ nguån lùc so víi nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch trªn ®Þa bµn thµnh phè H¶i Phßng. VÞ thÕ hiÖn t¹i cña c«ng ty ®· ®­îc ®· ®­îc x¸c lËp trªn thÞ tr­êng kinh doanh l÷ hµnh ë H¶i Phßng, chÊt l­îng c¸c tr­¬ng tr×nh du lÞch ngµy cµng n©ng cao, t¹o ®­îc sù tin t­ëng ®èi víi kh¸ch hµng. - Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng ®Æc biÖt quan t©m tíi viÖc më réng thÞ tr­êng, tõng b­íc thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ c¸c ho¹t ®éng marketing vµ ph¸t huy, khai th¸c ngµy cµng tèt h¬n c¸c nguån lùc. - Trong bèi c¶nh t×nh h×nh kinh tÕ trong n­íc còng nh­ trªn toµn thÕ giíi gÆp nhiÒu khã kh¨n trong khñng ho¶ng tµi chÝnh khu vùc Ch©u ¸ vµ khñng ho¶ng vÒ t×nh h×nh chÝnh trÞ - x· héi, ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty vÉn æn ®Þnh vµ cã nhiÒu hiÖu qu¶ . Tuy nhiªn hiÖu qu¶ kinh doanh ch­a cao do c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ trong sö dông vèn s¶n xuÊt kinh doanh, trong giao kho¸n kinh doanh, trong ph©n tÝch ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh, trong c¸c ho¹t ®éng makerting. - Trong giai ®o¹n ph¸t triÓn míi tõ n¨m 2000 ®Õn 2010, ®Ó dµnh th¾ng lîi trong c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh c«ng ty cÇn thùc hiÖn tæng thÓ c¸c gi¶i ph¸p liªn quan ®Õn thÞ tr­êng, ho¹t ®éng marketing, liªn quan tíi c¸c nguån lùc, tíi tæ chøc qu¶n lý. C«ng ty ®· ®Ò ra mét sè ho¹t ®éng nh­ sau: + ChÊt l­îng cao + Th«ng tin anh + Gi¸ c¶ hîp lý C«ng ty ®· ®Æt vÊn ®Ò chÊt l­îng cña s¶n phÈm lªn hµng ®Çu ®ã lµ viÖc lµm hoµn toµn ®óng ®¾n do vËy c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty trªn thùc tÕ ®­îc ®¸nh gi¸ cã chÊt l­îng t­¬ng ®èi cao trªn thÞ tr­êng H¶i Phßng. Tuy vËy c«ng ty lu«n ph¶i ph¸t triÓn, n©ng cao h¬n n÷a ®Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Víi kiÕn thøc cßn non trÎ ch­a tõng cã nhiÒu kinh nghiÖm nªn trong luËn v¨n em ch­a ®¸nh gi¸ ®­îc ®Çy ®ñ vµ chi tiÕt ®­îc thùc tr¹ng tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. Em mong ®­îc sù chØ b¶o vµ gióp ®ì cña c¸c gi¸o viªn trong héi ®ång ph¶n biÖn vµ ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o Ph¹m Xu©n HËu ®· h­íng dÉn. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n mäi ng­êi ®· gióp ®ì em hoµn thµnh luËn v¨n nµy.