Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Huế

ệm ở đây sẽ tăng lên đáng kể. Do đó theo kết quả trong phương trình hồi quy có thể thấy rằng giá trị β tương ứng với biến “mức độ đồng cảm” là 0,072, nghĩa là khi biến này tăng 1 đơn vị thì sẽ làm biến phụ thuộc tăng thêm 0,072 đơn vị. Tóm lại, các yếu tố trên đều có những tác động khác nhau tới sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ CSKH khi giao dịch ở Ngân hàng, và tùy theo mức độ tác động như thế nào mà các Ngân hàng trên địa bàn cần đưa ra những sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách để làm tăng giá trị hài lòng của KH khi giao dịch với ngân hàng. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy sự hài lòng được diễn tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 7: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy sự hài lòng Ghi chú: (1),(2),(3)Mối quan hệ cùng chiều NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) (8) ĐỘ TIN CẬY Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 75 2.3.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế Có thể nói rằng việc đánh giá sự hài hòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng. Nghiên cứu sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua phân tích thống kê mô tả các mức độ trong thang đo Likert từ 1 tới 5 và kiểm định One-sample T-test với giá trị kiểm định bằng 4 và giả thuyết H0 được đặt ra là Giá trị trung bình của các biến quan sát bằng 4 và H1 là Giá trị trung bình của các biến quan sát bằng 4. a. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 22: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig (2-tailed) T quan sát Biến phụ thuộc 4,0530 4 0,302 1,035 Năng lực phục vụ 3,5265 0,000 -7,047 Mức độ tin cậy 4,0980 0,053 1,951 Mức độ đồng cảm 3,5740 0,000 -6,758 (Kết quả xử lí số liệu SPSS- Phụ lục bảng 21) Qua kết quả ở bảng 23 ta thấy rằng: Với tiêu chí “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH” với kết quả kiểm định One-sample T-test giá trị Sig. > 0,05 nên không có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, hay giá trị trung bình của biến quan sát là bằng 4, bên cạnh đó, giá trị mean = 4,0530> 4 nên có thể kết luận khách hàng tham gia điều tra đồng ý về nhận định này, hay là khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở ngân hàng VIB. Tuy nhiên, cần phải xem xét mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng dịch vụ như thế nào để có thể đưa ra những biện pháp cụ thể. Yếu tố thứ 2 có hệ số sig> 0,05 là “mức độ tin cậy” nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, hay giá trị trung bình của biến quan sát là bằng 4. Vậy có thể kết luận rằng khách hàng tham gia nghiên cứu hài lòng với hai nhóm yếu tố này. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 76 Hai yếu tố còn lại là “Năng lực phục vụ” và “ Mức độ đồng cảm” có hệ số sig< 0,05 nên có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, hay giá trị trung bình của biến quan sát là khác 4, bên cạnh đó, giá trị mean của hai yếu tố này nhỏ hơn 4 nên có thể kết luận khách hàng tham gia phỏng vấn vẫn chưa đồng ý về nhận định trong hai nhóm này. Đây chính là những yếu tố mà cần phải được chú ý nhiều hơn để phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp khắc phục những yếu kém tồn tại, cụ thể như thế nào thì tác giả sẽ tiến hàng phân tích ở mục sau. b. Đánh giá xu hướng sử dung của khách hàng trong tương lai Với môi trường kinh tế đầy biến động như hiện nay thì rất khó dự đoán được xu hướng hay hành vi khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính. Là một Ngân hàng ra đời muộn và năng lực cạnh tranh còn hạn chế so với các Ngân hàng khác trên địa bàn, VIB Chi nhánh Huế phải cố gắng nắm bắt những xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai để có thể đưa ra những hoạch định phát triễn phù hợp và hiệu quả. Bảng 23: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai Tiêu chí Thang đo (%) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. 0 0,7 17,9 42,2 39,1 Anh / chị sẽ giới thiệu bạn bè đến giao dịch với ngân hàng. 1,3 9,3 32,5 33,8 23,2 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục giao dịch của ngân hàng. 0 0,7 11,9 46,4 41,1 (Nguồn: Số liệu điều tra - Phụ lục bảng 22-a,b,c) Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 4: Đồng ý Mức 2: Không đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Mức 3: Trung lập Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 77 Nhìn vào bảng 25 có thể thấy rằng đối với nhận định “Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng” thì có đến 42,7% khách hàng đồng ý và 39,1% khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, trong khi đó chỉ có 17,9% là ý kiến trung lập,0,7% không đồng ý và không có ý kiến nào là hoàn toàn không đồng ý. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho VIB khi phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm, về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với nhận định thứ 2 “Anh / chị sẽ giới thiệu bạn bè đến giao dịch với ngân hàng” thì tỷ lệ khách hàng đồng ý thấp hơn, có 33,8% khách hàng đồng ý, 23,2% khách hàng rất đồng ý, nhưng có đến 32,5% khách hàng có ý kiến trung lập, 9,3 không đồng ý và 1,3 là hoàn toàn không đồng ý. Điều này chứng tỏ những khách hàng được điều tra đang gửi tiền ở Chi nhánh chắc chắn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiết kiệm ở đây. Từ đó có thể thấy rằng khách hàng khi gửi tiết kiệm ở VIB Chi nhánh Huế đã rất tin tưởng vào Ngân hàng nên muốn giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ở đây. Điều này cũng mở ra nhiều triển vọng cho Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch. Trong tương lai, VIB Chi nhánh Huế cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH để một mặt thu hút được nhiều khách hàng mới đến giao dịch, mặt khác tạo dựng và duy trị lòng trung thành của khách hàng đang giao dịch ở Chi nhánh. Với nhận định tiếp theo “Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục giao dịch của ngân hàng”, không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý,có 0,7% khách hàng đồng ý, 11,9% khách hàng trung lập, 46,4% khách hàng đồng ý và 41,1% hoàn toàn đồng ý. Việc khách hàng đến giao dich tại ngân hàng chủ yếu là vì mục đích lợi nhuận mà chính yếu tố lãi suất quyết định đến điều đó. Chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng là không có ý định tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai, Theo như ý kiến tham khảo của các khách hàng này thì có hai lí do chính khiến họ không muốn giao dịch tiếp với VIB trong tương lai nữa, thứ nhất là do các giá trị ngân hàng mang lại chưa thõa mãi nhu cầu của họ nên họ có ý định chuyển qua ngân hàng khác để giao dịch, thứ hai, là do họ ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ/ sản phẩm của ngân hàng nên họ thường rất ít giao dịch với ngân hàng, việc giao dịch với ngân hàng chỉ xảy ra ở mức độ thỉnh thoảng và phụ thuộc vào công việc, và những đối tượng này chủ yếu là Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 78 người làm kinh doanh, buôn bán. Ngoài ra, theo kết quả điều tra được, tỷ lệ khách hàng trung lập là khá cao nghĩa là họ vẫn đang phân vân khi ở vào trường hợp đó, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý với nhận định này cao hơn tỷ lệ không đồng ý, điều này cũng thể hiện những dấu hiệu khá tích cực cho VIB Chi nhánh Huế trong việc giữ chân khách hàng hiện tại. 2.3.4.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế Mức 1: Rất không đồng ý Mức 4: Đồng ý Mức 2: Không đồng ý Mức 5: Rất đồng ý Mức 3: Trung lập a. Đánh giá cảm nhân của khách hàng về “Năng lực phục vụ” Bảng 24: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Năng lực phục vụ” Tiêu chí Thang đo(%) Giá trị TB Giá trị kiểm định (Sig.)Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra 2,0 13,2 27,2 38,4 19,2 3,596 4 0,000 Nhân viên luôn tỏ ra lịch, sự nhã nhặn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 3,3 7,3 29,1 39,7 20,5 3,6689 0,000 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 3,3 9,9 39,7 31,1 15,9 3,4636 0,000 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 3,3 12,6 40,4 30,5 13,2 3,3775 0,000 (Số liệu xử lý SPSS- phụ lục bảng 24a,b,c,d, 25) Trư ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 79 Nhìn vào bảng 26 ta thấy, mặc dù tất cả các biến đa phần tỉ lệ khách hàng đồng ý với các ý kiến trong nhóm “năng lực phục vụ” là khá cao nhưng tất cả các biến đều có hệ số sig nhỏ hơn 0,05, giá trị trung bình đều nhỏ hơn 4 nên có thể kết luận rằng khách hàng chưa hài lòng về chất lượng của nhóm này. Cụ thể thì biến “Nhân viên luôn tỏ ra lịch, sự nhã nhặn tạo sự thân thiện đối với khách hàng” với giá trị trung bình là 3,668 cao nhất nhóm,biến này có 39,7% khách hàng đồng ý,20,5% khách hàng rất đồng ý nhưng lại có đến 39,7% khách hàng là trung lập và không đồng ý.Thứ hai là biến “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra” với giá trị trung bình là 3,596, trong biến có 42,6% khách hàng trung lập hoặc không đồng ý. Thứ ba là biến “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,4636, trong biến có 52,5% khách hàng trong lập hoặc không đồng ý. Cuối cùng là biến “Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng” với giá trị trung bình là 3,3775, đây là mức thấp nhất trong nhóm và với 56%,biến này là biến có tỉ lệ khách hàng trung lập hoặc không đồng ý cao nhất trong nhóm. Như vậy, có một lượng lớn khách hàng cảm thấy nhân viên của ngân hàng chưa thực sự tạo cho họ cảm giác thân thiện, an tâm khi đến giao dịch với VIB đây thực sự là một nguy cơ lớn nếu như VIB không có sự điều chỉnh kịp thời bởi vì trong lĩnh vực tài chính thì nhân viên có vai trò rất quan trọng,chất lượng của các sản phẩm/ dịch vụ bao gồm cả yếu tố con người bên trong, sẽ không một KH nào muốn đến giao dịch với một ngân hàng khi họ không cảm thấy thoải mái và không được chào đón ở đó. Tuy nhiên, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, để xem xét nhứng đánh giá của từng đối tượng khách hàng cụ thể đối với các tiêu chí trên có sư khác nhau như thế nào, tác giả tiến hành thêm một số kiểm định khác, đầu tiên là kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không(xem phụ lục bảng 26). Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập H1: có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập Nếu Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 80 Trong bài tác giả tiến hành kiểm định giữa các biến trong nhóm và biến “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”, “thời gian giao dịch”, “tần số giao dịch trong một tháng”, kết quả cho thấy tất cả các biến trong nhóm “Năng lực phục vụ” đều có hệ số sig lớn hơn 0,05(xem phụ lục bảng 27a,b,c,d,e,f), như vậy, không có sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá. Tât cả khách hàng khi đến giao dịch tại VIB đều muốn quá trình giao dịch diễn ra suôn sẽ, không khí làm việc thoải mái, chính vì vậy mà họ đều kì vọng như nhau về khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. b. Đánh giá cảm nhân của khách hàng về “Mức độ tin cậy” Bảng 25: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về “Mức độ tin cậy” Tiêu chí Thang đo(%) Giá trị TB Giá trị kiểm định (Sig.)Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa của mình 0 4,0 21,9 45,0 29,1 3,9934 4 0,921 Khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng. 0 0,7 23,8 39,7 35,8 4,1060 0,099 Ngân hàng ghi chép chính xác thông tin của khách hàng 0 2,6 17,9 43,0 36,4 4,1325 0,043 Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên 0 2,6 15,2 46,4 35,8 4,1523 0,17 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ. 0 0,7 20,5 46,4 32,5 4,1060 0,81 (số liệu xử lí SPSS- phụ lục bảng 28a,b,c,e, 29) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 81 Theo kết quả xử lí số liệu cho thấy biến “Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa của mình” có giá trị trung bình thấp nhất với 3,9934 và giá trị sig > 0,05 nên kết luận rằng khách hàng không đồng ý với những yếu tố nêu trên, hay nói cách khác, phần lớn khách hàng cho biết nhiều lần ngân hàng đã thất hứa với khách hàng làm cho khách hàng phải điện nhắc nhở hoặc công việc của khách hàng bị trì hoãn. Tuy nhiên, các yếu tố còn lại đều có giá trị trung bình lớn hơn 4 chứng tỏ khách hàng đồng ý với những ý kiến còn lại trong nhóm, đây là một dấu hiệu khả quan cho thấy uy tín của ngân đang được khách hàng đánh giá cao trên thị trường. Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí tên là khác nhau. Tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không(xem phụ lục bảng 30). Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập H1: có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập Nếu Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis định đối với biến “Độ tuổi” cho thấy biến “Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ.” có giá trị Sig<0,05 nên sự đánh giá của KH đối với tiêu chí này là có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi. Cụ thể là khách hàng từ 35 đến duới 45 tuổi có sự đánh giá thấp hơn so với các nhóm còn lại. Ngân hàng cần phải chú ý đến đặc điểm này để phục vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt là khi đa số khách hàng lớn của ngân hàng nằm trong độ tuổi này. Bên cạnh đó cũng cần có sự phân loại thông tin theo khách hàng để có những chường trình xúc tiến cũng như quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ngoài ra ra, các biến khác trong nhóm thì đánh giá của KH đối với tiêu chí này là không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.(Xem phụ lục bảng 31a,b,c,d,e,f) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 82 c. Đánh giá cảm nhân của khách hàng về Mức độ đồng cảm Bảng 26: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về Mức độ đồng cảm Tiêu chí Thang đo(%) Giá trị TB Giá trị kiểm định (Sig.)Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Ngân hàng chú ý đến dịch vụ, thông tin mà anh/ chị quan tâm nhiều nhất 2,0 9,3 32,5 37,7 18,5 3,6159 4 0,000 Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị 2,6 8,6 39,7 36,4 12,6 3,4768 0,000 Ngân hàng luôn có những ưu đãi dành cho những khách hàng thường xuyên và trung thành 4,0 9,9 27,2 37,1 21,9 3,6291 0,000 (Xử lí số liệu SPSS, phụ lục bảng 32a,b,c 33) Đây là nhóm có mức độ tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đến quyết định có lựa chọn ngân hàng của khách hàng để giao dịch hay không.Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc là bỏ qua yếu tố này, đặc biệt là thị trường tài chính ở Huế, nơi quyết định của khách hàng bị chi phối khá nhiều bởi quan hệ và tình cảm. Theo như kết quả điều tra cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm về các ý kiến trong nhóm này. Trong đó yếu tố “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của anh/ chị” có giá trị trung bình thấp nhất nhất với 3,4768, đều đáng lưu ý ở nhóm này là tỉ lệ khách hàng có ý kiến trung lập và không đồng ý chiếm đến 43,8%. Khi lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày là rất lớn thì việc ghi nhớ những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng là rất khó nên phần lớn khách hàng thường có cảm giác không được quan tâm lắm.Đây là dấu hiệu không tốt nếu như VIB xác định phát triễn lâu dài ở Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 83 Mặc dù vậy, để có thể đưa ra những giải pháp cụ thể, tác giả đã tiến hành một số kiểm định. Đầu tiên là tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không(xem phụ lục bảng 34). Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập H1: có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập Nếu Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Bảng 27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá mức độ đồng cảm của NH theo các nhóm được phân tổ Biến quan sát Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi(2) Thu nhập(2) Nghề nghiệp(2) Khoảng thời gian giao dịch(2) Mức độ giao dịch(2) ĐC1 - - - + - + ĐC2 - - - - - - ĐC3 - - - - - - (Nguồn: xử lý số liệu điều tra SPSS, phụ lục bảng 35a, b,c,d,e,f) Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis Kết quả phép kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho thấy: Không có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá về thang đo mức độ đồng cảm giữa các nhóm khách hàng có có khoảng thời gian giao dịch khác nhau; khách hàng có thu nhập khác nhau, và giữa khách hàng nam và nữ.Với các mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 (ứng với độ tin cậy 95%) Kiểm định Kruskal-Wallis theo nghề nghiệp giao dịch tại ngân hàng, kết quả thu được là có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá tiêu chí “Ngân hàng chú ý đến dịch vụ, thông tin mà anh/ chị quan tâm nhiều nhất”. Cụ thể thì KH là học sinh sinh viên có đánh giá thấp hơn so với các nhóm KH còn lại. Trong khi đó nhóm khách hàng là cán bộ hưu trí thì lại rất hài lòng về yếu tố này. Điều Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 84 này cũng dễ hiểu, vì đây là những khách hàng thuộc đnhóm này thường xuyên trao đổi thông tin với ngân hàng nên họ nắm bắt thông tin từ ngân hàng khá thường xuyên, vì vậy họ thường cảm thấy thông tin họ đưa ra được ngân hàng chú ý đến nhiều. Cùng là yếu tố này thì nhóm khách hàng có có số lần giao dịch từ 7-9 lần/ tháng có đánh giá hài lòng nhất. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì nhóm khách hàng thường xuyên đến ngân hàng là nhóm khách hàng thường xuyên cập nhập thông tin nhiều nhất, và thường có những trao đổi với nhân viên về những thông tin mà họ quan tâm một cách thường xuyên, vì vậy mà những khách hàng này thường cảm thấy thông tin họ quan tâm là được ngân hàng chú ý. 2.4. Kết luận chương 2 2.4.1. Kết luận Về thực trạng dịch vụ chăm sóc hàng của ngân hàng VIB chi nhánh Huế Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 năm gần đây 2010-2013 là cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua phân tích ở Chương 2 đề tài sẽ tóm tắt lại những điểm đáng chú ý về thục trạng dịch vụ CSKH của ngân hàng VIB chi nhánh Huế như sau: - Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình Ngân hàng VIB Huế hiện nay tại Huế bao gồm có 2 phòng giao dịch đặt ở đường Mai Thúc Loan và đường Lê Lợi, và một trụ sử chính đặt ở đường Hai Bà trưng. Bên cạnh đó, VIB Huế có 9 máy ATM, 1 máy ở đường Mai Thúc Loan, 1 máy ở đường Hoàng Hoa Thám, 1 máy ở đường Hùng Vương, 1 máy ở đường Hai Bà Trưng,1 máy ở đường Chu Văn An và 4 máy đặt ở đường Lê Lợi. Có đến 4 máy ATM đặt ở con đường Lê Lợi. Về thời gian làm việc thì khá đảm bảo theo quy định nhà nước, buổi sáng từ 7h đến 11h giờ, buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, nghỉ ngày chủ nhật và chiều thứ 7 về sớm. Quy trình giao dịch của NH khá hiện đại, đó là quy trình một cửa, tức là một giao dịch viên vừa làm thủ tục vào và thủ tục ra cho một. - Nhóm Mức độ tin cậy Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng. Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) -NH bán lẻ số 1 tại Úc và là NH hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 85 - Nhóm năng lực phục vụ Mỗi năm 2 lần nhân viên của VIB Huế được cử đi đào tạo thường xuyên ở hai Trung tâm đào tạo lớn, đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn Quốc tế được thành lập tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh.Từ sự kiện CBA trở thành cổ đông chiến lược của VIB, trên cơ sở hợp tác này, VIB có cơ hội được tiếp nhận sự chuyển giao năng lực và kinh nghiệm quản lý từ 1 tổ chức NH bán lẻ đã có hơn 100 năm kinh nghiệm ở Úc và trên thế giới. Ngoài các chương trình đào tạo là các giảng viên nội bộ, VIB Huế còn ký hợp đồng hợp tác với các tổ chức giáo dục và đào tạo bên ngoài có uy tín và kinh nghiệm để bổ sung các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên. Bên cạnh đó, nhân viên còn được tham gia khóa huấn luyện về thái độ phục vụ KH, nội quy cũng như tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của NH trong thời gian 3 tháng thử việc. - Nhóm mức độ đáp ứng Hiện nay, Ngân hàng có các chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cá nhân như: Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của VIB Huế; Cung cấp thông tin về trạng thái tài chính của KH tại VIB Huế; Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ và các kênh đầu tư nguồn vốn của KH (nếu KH có nhu cầu); Chính sách bảo mật thông tin KH an toàn, dễ dàng truy cập; Hình thức thanh toán đa dạng, thủ tục thanh toán đơn giản.Tuy nhiên hiện nay vẫn có một tình trạng chậm trễ trong thanh toán vẫn còn tồn tại gây phiền hà, gây phản cảm cho KH rất nhiều. - Nhóm mức độ đồng cảm Hiện nay VIB có 2 chương trình lớn nhằm tri ân khách hàng là Chương trình chăm sóc KH thân thiết và Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt. Về phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng Kết quả xử lý số liệu thu thập được chủ yếu nhằm mô hình hóa các yếu tố tác dộng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng VIB chi nhánh Huế và phân tích tác động của từng nhân tố đó. - Trước hết kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho ra 6 yếu tố chính đó là: yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ tiện lợi và mức độ đồng cảm. Kết quả này là cơ sở để tiến hành xây dựng mô hình hồi quy cho biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm CSKH”. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 86 - Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise đã cho ra mô hình hồi quy trong đó chỉ có 3 trong 6 biến được giữ lại trong mô hình là có tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Dựa vào các hệ số β trong phương trình hồi quy thì yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động mạnh nhất (với β=0,508) còn yếu tố “Mức độ đồng cảm” có tác động thấp nhất (với β=0.072) tới biến “ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm CSKH”. - Phân tích thống kê mô tả và kiểm định One-sample T-test cho kết quả như sau: Mặc dù khách hàng tham gia điều tra có những mức độ hài lòng khác nhau về các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ CSKH nhưng nhìn chung hầu hết khách hàng đều khá hài lòng với các tiêu chí này. Bên cạnh đó, để đánh sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã đưa ra 3 phát biểu và kết quả cho thấy với nhận định “Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng”, “ Anh / chị sẽ tiếp tục gửi tiền ở Ngân hàng này trong tương lai” và “ Anh / chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiền ở đây” thì tỷ lệ khách hàng đồng ý tương đối cao ở cả 3 ý kiến này.Đây là một dấu hiệu khả quan đối với ngân hàng. 2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và những nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra ý kiến của 151 khách hàng giao dịch tại VIB - chi nhánh Huế, chúng tôi nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: thời gian chờ giao dịch ngắn, nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc, nhân viên luôn luôn lịch sự thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra được đã rút ra được. a. Đối với nhóm yếu tố “năng lực phục vụ” Đậy là nhóm yếu tố có tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch lâu dài, nhưng nhóm yếu tố này lại bị khách hàng đánh giá thấp hơn so với những nhóm yếu tố khác. Cụ thể, vẫn còn một số tồn tại cần khác phục sau đây: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 87 - Thứ nhất, Nhân viên chưa tạo được sự thân thiện và cư sử lịch sự với một số khách hàng, khi khách hàng đến giao dịch vào những giờ gần tan ca trưa hoặc chiều thì các giao dịch viên thường thể hiện sự uể oải, mệt mỏi và mong muốn kết thúc sớm giao dịch. - Thứ hai, trong một số trường hợp, thường là những khách hàng khá am hiểu và thường xuyên cập nhập thông tin, khi họ hỏi về lãi suất các ngân hàng khác để họ có sự so sánh thì nhân viên thường ấp úng, phải tra tìm rất, đều này gây phản cảm thực sự đối với khách hàng, làm cho họ có cảm giác không an toàn khi giao dịch với ngân hàng. - Thứ ba, Khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng, cần phải xem xét lại yếu tố này. - Thứ tư, khi có tình huống bất ngờ xảy ra, trong một số trường hợp chuyển tiền giữa hai ngân hàng mà ngân hàng bên kia đã báo hoàn tất cho khách hàng mà bên VIB vẫn chưa báo “chưa nhân được” nên làm khách hàng cảm thấy hoang mang và khó chịu, nhưng khi đến gặp nhân viên thì nhân viên vẫn không giải thể giải thích rõ ràng và chưa xử lí linh hoạt được những tình huoogns tương tự như thế này. b. Đối với nhóm yếu tố “mức độ tin cậy” NHóm yếu tố được khách hàng đánh giá tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề vẫn tồn tại - Ngân hàng chưa giữ đúng lời hứa của mình, cụ thể là do: Thứ nhất là do hệ thống quản lí khách hàng vẫn chưa được hoàn thiện nên việc kiểm tra thông tin khách hàng cũng như rà soát công việc rất lâu và gặp nhiều khó khăn, chính vì vậy mà làm cho thời gian ra quyết định cũng như thực hiện bị chậm trễ, bị kéo dài hoặc không được thược hiện theo như đã hứa. Thứ hai là do sự điều chỉnh của ngân hàng nhà nước một cách đột ngột hoặc tình hình thị trường thay đổi nhanh chóng làm cho ngân hàng không kịp ứng phó nên không thể kịp thời giải quyết một số trường hợp của khách hàng nhanh chóng. Thứ ba là do nhân viên quên việc hoặc xin nghỉ phép đột ngột mà chưa kịp bàn giao công việc. - Ngân hàng vẫn chưa làm tốt Công tác thông báo tình hình thực hiện giao dịch cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35 đến Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 88 duới 45 tuổi có sự đánh giá thấp hơn so với các nhóm còn lại. Nguyên nhân là do những người trong độ tuổi này là có công việc ổn định, thu nhập tương đối cao nên thường thực hiện các giao dịch lớn, vì vậy mà họ muốn được cập nhập thông tin về giao dịch của mình một cách thường xuyên và nhanh nhất. c. Đối với nhóm yếu tố “mức độ đồng cảm” Đây là nhóm yếu tố mà khách hàng đánh giá khá thấp, cụ thể thì khách hàng vẫn chưa hài lòng về những vấn đề sau đây: - Ngân hàng chưa chú trọng đến thông tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm, đặc biệt là nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, đều này là do khách hàng trong nhóm này chủ yếu là sử dụng gói sản phẩm vay tiền hoặc dịch vụ chuyển tiền và ít sử dụng nhiều các dịch vụ khác nên nhân viên ít chú ý đến thông tin mà những khách hàng này quan tâm. Mặc dù chi phí để đầu tư cho dịch vụ CSKH là hạn chế nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai, vì vậy mà ngân hàng có sự quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàng này. - Hệ thống quản lý khách hàng vẫn chưa tốt nên vẫn chưa thực sự có ưu đãi đặc biệt dành cho khách trung thành và thường xuyên. - Phần lớn khách hàng cho rằng ngân hàng vẫn chưa quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng Trong chương tiếp theo sẽ trình bày một số định hướng và giải pháp giúp nhà quản trị và ngân hàng có chiến lược nhất định nhằm mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 89 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng Với mục tiêu giữ vững được vị trí thương hiệu đã xây dựng trong 5 năm xâm nhập thị trường Huế và có những bước tiến dài hơn trong tương lai, công ty viễn thông FPT - chi nhánh Huế đã đưa ra các định hướng phát triển trong giai đoạn sắp tới như sau: - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng - Duy trì và mở rộng phạm vi thị trường. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực. - Nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB 3.2.1. Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm, Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trư ờn Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 90 - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. - Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động vận hành và tài chính của Ngân hàng. Việc khách hàng hài lòng với mức độ và các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là một điều rất quan trọng đối với Ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Ngân hàng có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất - Sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung ứng. Bám sát tình hình hoạt động của các khách hàng, để nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng, kịp thời tư vấn và đưa ra cho khách hàng những giải pháp phù hợp. Đặc biệt là đối với khách hàng truyền thống gặp khó khăn trong kinh doanh, Chi nhánh đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt phù hợp với tình hình chung của thị trường. Trư ờng Đạ i ọ c K i tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 91 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viênbiết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc máy ATM ngừng hoạt động cho đến những phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc cũng có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/thanh tra điều tra. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Trư ờn ạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 92 - Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Do các nhóm khách hàng của Ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Aribank Triệu Sơn phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, Ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công tác đoàn hội do huyện đoàn Triệu Sơn tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của chi nhánh qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho Ngân hàng trong việc cải thiện những thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một VIB phồn thịnh. 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” - Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại. - Đặc biệt, mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi. Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 93 - Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. - Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lân đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với ngân hàng. - Luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố hiện nay. 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy” KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ.NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi xảy ra. Ngoài những chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng thì bất kỳ một NV nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu quả. Tiêu chí NH thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao.NH cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với KH, không phải chỉ làm KH vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép.NH nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Ngoài ra,NH cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng.NH nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhât về thời gian trả lời khiếu nại cho KH. Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên ngân hàng hãy cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa và dễ làm cho khách hàng mủi lòng. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 94 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” - Một mong muốn nữa của KH đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để KH trung thành hơn với VIB trong bối cảnh tất cả các NH đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ.Đặc việt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi NH thì nhau thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu,nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. - Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, cá nhân tôi nhận thấy NH cũng đã tạo mọi điều kiện hết sức để phục vụ tốt nhất cho KH.NH đã có thực hiện các chương trình huy động “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho các bé đang theo học các lớp mẫu giáo ở tất cả các trường mẫu giáo trên địa bàn Thành phố Huế.Với chương trình này, hàng tháng cứ đều đặn 1 đến 2 ngày cố định NH sẽ có mặt tại trường mẫu giáo để trực tiếp thu tiền.Với gói sản phẩm hấp dẫn đồng thời đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho phụ huynh, đó cũng là một cách mà NH đem tới một dịch vụ tiện ích cho KH. - Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của KH. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, ta có thể kết luận rằng khách hàng của VIB đã có sự hài lòng nhất định khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Với mức đánh giá yếu tố này là 4,053, ở trên mức đồng ý. Điều này cũng cho thấy hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này đã đạt hiệu quả. Cụ thể như sau: Đối với nhóm “Năng lực phục vụ” Được khách hàng đánh giá ở với mức độ trung bình là 3,5265, thấp nhất trong các nhóm.Khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm với cách làm việc của đội ngũ nhân viên vào những giờ cao điểm cũng như những giờ gần tan ca. Tuy nhiên nhóm này lại có ảnh hưởng rất lớn tới khách hàng với mức độ ảnh hưởng là 0,458. Điều này cho thấy công tác nâng cao chất lượng của nhóm này là rất quan trọng và có ý nghĩa để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đối với nhóm “Mức độ tin cậy” Nhóm này được khách hàng đánh giá ở mức 4,0980, cao hơn mức đồng ý, đây là một dấu hiệu khả quan cho ngân hàng VIB khi ngân hàng này vào thị trường tài chính Huế chưa lâu, và nó sẽ là nền tảng để ngân hàng phát triễn lâu dài tại thị trường này khi mức độ ảnh hưởng của nhóm này tới khách hàng là cao nhất trong ba nhóm với 0,508.Theo như kết quả phân tích thì trong các yếu tố, yếu tố “Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ” có sự đánh giá khác nhau giữa các độ tuổi khác nhau, cụ thể thì khách hàng từ 35 đến duới 55 tuổi có sự đánh giá thấp hơn so với các nhóm còn lại. Đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” Khách hàng hàng đánh giá nhóm này ở mức 3,574, dưới mức đồng ý. Tức là khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng với các yếu tố trong nhóm này do lượng khách hàng tới giao dịch hàng ngày khá đông nên việc tiếp xuyên nhiều với một khách hàng là rất ít, dẫn đến quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng bị hạn chế. Bên cạnh đó, có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá tiêu chí “Ngân hàng chú ý đến dịch vụ, thông tin mà anh/ chị quan tâm nhiều nhất”. Cụ thể thì KH là học sinh sinh viên có đánh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 96 giá thấp hơn so với các nhóm KH còn lại, trong khi đó nhóm khách hàng là cán bộ hưu trí thì lại rất hài lòng về yếu tố này. Cùng là yếu tố này thì nhóm khách hàng có có số lần giao dịch từ 7-9 lần/ tháng có đánh giá hài lòng nhất. Măc dù mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố này đến sự hài lòng về chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng là không cao, chỉ ở mức 0,072 nhưng không thể xem nhẹ công tác nâng cao chất lượng của nhóm yếu tố này, cùng với hai nhóm yếu tố trên nó sẽ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình về sản phẩm thẻ.. một cách đồng bộ từ trên xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất. - Nghiên cứu giản lược bớt một số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh 2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế - Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu trong thời gian sớm nhất. - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lưuọng KH mới. - Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng PGD và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn. Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 97 - Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp. - Có chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. - Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO A - TÀI LIỆU TIẾNG ANH 1. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing. 2. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. 3. Osman M. Karatepe - Ugur Yavas - Emin Babakus, Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Service, 12: 373 - 383, (2005) 4. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.,(1988). 5. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996). B - TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, 2002 2. Philip Kotler, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh, 1995 3. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, 2003 4. Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, 2001. 5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008 6. Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP Hồ Chí Minh, 2008 7. Nguyễn Thị Thanh Nga- “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Xí nghiệp Trung Đô Hoàng Mai-Công Ty Cổ Phần Trung Đô”,đề tài khóa luận của -k42 Marketing, Thư viện ĐH Kinh Tế Huế. C - CÁC WEBSITE www.vib.com.vn; www.wikipedia.org; www.saga.vn; www.tailieu.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế