Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

g đứt cáp xảy ra gây ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng “Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, tốc độ chính là vũ khí duy nhất để FPT tạo ra sự vượt trội, bù lại những điểm còn hạn chế”, Tổng Giám đốc FPT IS Phạm Minh Tuấn chia sẻ. Khi tốc độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nỗ lực phấn đấu để đáp ứng kịp thời và đúng lúc nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, mặc dù tỷ trọng doanh thu trong khu vực miền Trung vẫn còn khá khiêm tốn trong toàn FPT Telecom, tuy nhiên đơn vị cũng đã phấn đấu để góp phần vào sự phát triển chung của tập đoàn FPT nói chung và FPT Telecom miền Trung nói riêng. Với 4 chiến lược chính được đề ra từ năm 2010: Tăng tốc độ kết nối, Sở hữu đường truc, Mở rộng vùng phủ sóng, Nội dung số và dịch vụ, đến nay FPT Telecom đã đạt được những kết quả tốt. Theo đó, tốc độ kết nối có sự đột phá về băng thông và chất lượng dịch vụ. Ở FPT Telecom, chất lượng đường truyền được ổn định khi thay thế hạ tầng Internet ADSL bằng hạ tầng cáp quang (FTTH), VDSL_một giải pháp kinh tế cho khách hàng khi muốn có đường truyền tốc độ cao mà không cần phải chuyển sang dùng công nghệ cáp quang (FTTH). Tốc độ kết nối đa dạng cho người dùng sử dụng với các gói 5Mbps, 8Mbps, 10Mbps, phù hợp với các đối tượng sử dụng khác nhau. Hệ thống băng thông quốc tế bên cạnh kết nối với China Telecom, tuyến cáp Liên Á, AAG, công ty còn bổ sung kết nối quốc tế với ChinaUnicom. Đến nay, FPT Telecom đã xây dựng thành công tuyến đường trục Bắc – Nam với chiều dài 1800 km, mạch A và mạch B, sở hữu đường trục viễn thông riêng, tự chủ được việc cung cấp internet cho khách hàng trên toàn quốc. Bên cạnh đó, FPT cũng đã chú trọng phát triển, mở rộng địa bàn cung cấp dịch vụ ra các vùng lân cận trong thành phố... Mới đây, tại FPT chi nhánh Huế đã đầu tư, mở rộng văn phòng tại Phong Điền, đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 80 Đến năm 2015, FPT đã có mặt trên 63 tỉnh thành trong cả nước. Tập trung phát triển ADSL, FTTH nhằm phổ cập băng rộng cố định trên quy mô toàn quốc, phổ biến sâu rộng đến các vùng sâu, vùng xa... Với những thành công mà FPT Telecom đạt được đã đưa FPT trở thành 1 trong 4 nhà cung cấp đường truyền internet hàng đầu tại Việt Nam. Chính sự phát triển mạnh của tập đoàn đã thúc đẩy các công ty chi nhánh phải cố gắng, nỗ lực hơn nữa để góp phần vào sự phát triển chung của tập đoàn. Theo ông Phan Hữu Hùng, GĐ công ty CP viễn thông FPT miền Trung, chi nhánh Huế cho biết “công ty sẽ xây dựng hình ảnh của mình theo hướng tập trung vào yếu tố con người”, đây chính là điểm khác biệt của FPT. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, bên cạnh các yếu tố hữu hình thì con người chính là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu trên, đa số các khách hàng đều cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT, vì vậy để hoàn thiện hơn công tác CSKH, FPT cần phải có những hướng đi rõ ràng hơn trong tương lai. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tôi xin đưa ra một số hướng phát triển cho FPT trong thời gian tới như sau: - Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn, nâng cấp hệ thống cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải. - Phát triển hệ thống hạ tầng, các trạm phát sóng mới ở các khu vực lân cận và các khu vực có nhiều tiềm năng. - Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên CSKH nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế” Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của FPT cần phải chú ý đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm như Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Do đó công ty cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, nhân viên bộ phận CSKH một cách chuyên nghiệp về lâu dài. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 81 Đối với FPT, chi nhánh Huế, mặc dù được thành lập cách đây không lâu nhưng công ty đã xây dựng được vị thế của mình trên thị trường thành phố Huế, trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT, Viettel, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng và niềm tin đối với khách hàng. 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT  Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng Mức độ đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cho thấy khi Mức độ đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.303 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Mức độ đáp ứng chỉ mới ở mức xấp xỉ 4. Nhận thấy, khi trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt trội đối thủ, để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của công ty một cách thuận lợi nhất. Và để làm được điều đó, FPT cần phải hoàn thiện, nâng cao Mức độ đáp ứng với một số các biện pháp như sau: - Mở rộng các kênh thông tin bán hàng: FPT chú trọng phát triển theo hướng con người với đội ngũ nhân viên thị trường mạnh. Theo kết quả nghiên cứu, đa số khách hàng biết đến dịch vụ mạng FPT thông qua nhân viên và quảng cáo tờ rơi với tỷ lệ chiếm lần lượt là 62.5% và 70.8% . Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố con người, FPT nên quan tâm đến sự phát triển của các mạng xã hội như Facebook,...đây là một lợi thế nếu mỗi nhân viên biết cách khai thác tốt các trang mạng này, điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty. - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: hiện nay, các sản phẩm dịch vụ chính của FPT gồm Internet, cáp quang, truyền hình One TV. Qua quá trình tìm hiểu, nhận thấy sản phẩm của công ty chưa có sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để gia tăng số lượng người dùng, công ty cần tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của mình. Bên cạnh có nhiều gói cước với các dung lượng khác nhau, công ty có Đại học Kin h tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 82 thể kết hợp với các chương trình khuyến mãi, chương trình hỗ trợ kỹ thuật đối với những trường hợp xảy ra sự cố về mạng,...Chính sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời của nhà cung cấp sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, góp phần tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. - Thiết lập hệ thống tổng đài CSKH phục vụ 24/24 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. - Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: qua quá trình khảo sát trực tiếp khách hàng tại FPT cho thấy hầu hết các khách hàng đều trực tiếp đến phòng giao dịch của FPT để thực hiện các thủ tục như thanh toán hóa đơn, giải đáp thắc mắc...Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải làm việc một cách tích cực, nhanh chóng, tránh lãng phí thời gian của khách hàng.  Giải pháp nâng cao Sự tin cậy Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng tiếp theo đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH, sau nhân tố Mức độ đáp ứng. Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu, khi Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.294 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ở mức xấp xỉ 4. Khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty khi công ty cam kết thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sữa chữa, tư vấn...) hay thông tin khách hàng được bảo mật tốt,... Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, FPT nên thực hiện một số giải pháp như sau: - Thực hiện chính sách tri ân khách hàng: trong số các khách hàng được điều tra, đa phần khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ mạng FPT trong thời gian từ 6 – 12 tháng, từ 12 – 18 tháng với tỷ lệ lần lượt chiếm 24.2% và 30%. Thực tế cho thấy, khi trên thị trường Huế có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc duy trì một lượng khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài chứng tỏ FPT đã thành công một phần trong việc cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt (kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá lý do sử dụng mạng FPT có chất lượng dịch vụ tốt là 61.7%).Chính vì vậy, thực hiện tri ân Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 83 khách hàng là một trong những giải pháp góp phần gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, bởi vì chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém nhiều hơn so với việc giữ một khách hàng cũ. FPT có thể thực hiện chính sách này theo cách tích hợp các giá trị của khách hàng tính điểm tri ân ( số điểm tích lũy tương ứng với số tháng sử dụng, 1 tháng = 1 điểm, 1 điểm tương ứng với số tiền nhất định tùy vào doanh thu của công ty...), các chương trình quay số trúng thưởng, ưu đãi đối với những khách hàng lâu năm... - Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng, kiểm tra tính ổn định của tốc độ đường truyền, khắc phục kịp thời các sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng. - Thực hiện các chính sách chiết khấu, miễn giảm cước cho các khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn. Theo kết quả điều tra được, đa số các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT đều là những người kinh doanh, buôn bán; cán bộ, viên chức, công chức Nhà nước, tỷ lệ này chiếm lần lượt là 39.2 % và 30.8%. Với mức giá cạnh tranh cao ( tốc độ 5 Mbps giá 210000 đồng/tháng, gói tốc độ 8 Mbps giá 220000 đồng/tháng, gói tốc 10 Mbps giá 290000 đồng/tháng và gói MegaNet dành cho các khách hàng là doanh nghiệp với giá gần 2 triệu đồng/tháng) nhưng FPT luôn dành được chỗ đứng của mình trên thị trường Internet. Vì vậy để khắc phục giá cước cao, FPT nên có các chính sách chiết khấu, miễn giảm cước đối với những khách hàng lớn thanh toán đúng hạn, điều này sẽ góp phần gia tăng doanh thu, tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. - Bên cạnh đó, sự giám sát, quan tâm thường xuyên của ban lãnh đạo công ty đối với các bộ phận như bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật,...sẽ góp phần hoàn thiện hơn công tác CSKH, nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.  Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ là nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của FPT. Năng lực phục vụ thể hiện ở khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.234 đơn vị. Mặt khác, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá Năng lực phục vụ ở mức xấp xỉ 4. Mỗi nhân viên là Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 84 hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp. Họ không chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp. Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH. Để làm được điều đó, FPT có thể thực hiện một số giải pháp như sau: - Đối với nhân viên kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, cần đảm bảo tư vấn rõ ràng, chính xác và đầy đủ các quy định ở trong hợp đồng để khách hàng nắm rõ. Hiện nay, chế độ thưởng phạt ở FPT khá rõ ràng như quy định % hoa hồng cho mỗi loại hợp đồng, thưởng cho cá nhân đạt thành tích bán hàng cao nhất trong tháng với danh hiệu “Best Saller”, và “Phòng kinh doanh có doanh số cao nhất trong tháng”, đồng thời có hình thức phạt cụ thể đối với trường hợp nhân viên làm sai quy định, phạt tiền nếu khách hàng rời mạng trước 6 tháng,Đây đều là những biện pháp cần được FPT tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa. - Đối với nhân viên bộ phận CSKH: có 2 hình thức mà khách hàng thường sử dụng khi có thắc mắc là đến trực tiếp công ty FPT hoặc gọi điện thoại đến tổng đài (theo kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giải đáp thắc mắc tại điểm giao dịch và giải đáp thắc mắc thông qua tổng đài chiếm lần lượt là 45% và 42.5%), vì vậy cần đảm bảo nhân viên CSKH luôn luôn sẵn sàng để có thể tư vấn khách hàng kịp thời, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và đúng lúc. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, am hiểu về kiến thức sản phẩm dịch vụ là những yếu tố quan trọng đòi hỏi một nhân viên CSKH cần có. Nhận thấy với những kết quả mà FPT đã được trong những năm qua, bộ phận CSKH đã có những đóng góp đáng kể trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Đối với nhân viên bộ phận kỹ thuật: cần tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết. Đối với một số khách hàng quan trọng của công ty như các quán Internet, quán cafe thường là những khách hàng đăng kí gói cước cao để phục vụ nhu cầu kinh doanh cần phải được ưu tiên Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 85 xử lý sự cố kể cả ngày thứ 7 và Chủ nhật vì nếu vấn đề xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến lợi ích của họ và khiến họ dễ dàng từ bỏ công ty nếu không được xử lý kịp thời. - Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng hệ thống các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Trên thực tế, công ty FPT đã có hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng như số điện thoại đường dây nóng 094.357.4384, 093.567.4384; hỗ trợ giải đáp và trả lời thắc mắc trực tiếp tại trang web của công ty....Đây đều là những biện pháp tích cực đòi hỏi công ty cần phát huy hơn nữa.  Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình Nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là Phương tiện hữu hình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, qua các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được cho thấy khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0.166 đơn vị. Để tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH, FPT có thể thực hiện theo một số biện pháp sau: - Tạo ra sự khác biệt cho hình ảnh của công ty bằng yếu tố chất lượng dịch vụ. Công ty có thể nâng cấp hệ thống các trang thiết bị, tăng tốc đường truyền để có thể tạo ra sự vượt trội về chất lượng mạng, tăng khả năng cạnh tranh vì đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tốc độ và sự ổn định của đường truyền chính là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ. - Có thể đặt hòm thư góp ý hoặc lập địa chỉ email để đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi Công ty cần phải thường xuyên cập nhật mail cũng như thư góp ý và xử lý thông tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. - Mỗi nhân viên đại diện cho hình ảnh của công ty, vì vậy FPT nên quy định cụ thể về việc mặc đồng phục. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến thanh toán đòi hỏi công ty cần cung cấp các loại giấy liên quan đầy đủ và rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, thắc mắc cho khách hàng. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Dựa trên một mẫu khảo sát với 120 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nghiên cứu đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ CSKH mới với 4 nhân tố và xem xét mối quan hệ, tác động lẫn nhau giữa các nhân tố này. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã đo lường chất lượng dịch vụ CSKH của FPT dựa vào việc đo lường các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của FPT. Kết quả cụ thể như sau: - Thang đo chất lượng dịch vụ CSKH đề xuất ban đầu gồm 24 biến quan sát, sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha còn lại 23 biến được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiến hành xoay nhân tố 2 lần, kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm. - Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ CSKH, cụ thể các yếu tố đó là Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình, cả 4 yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH. Trong đó, yếu tố Mức độ đáp ứng có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ CSKH (β = 0,303), tiếp theo là các yếu tố Sự tin cậy (β = 0.294), Năng lực phục vụ (β = 0,234), Phương tiện hữu hình (β = 0,166). - Tiến hành kiểm định One Sample T Test đối với các yếu tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ CSKH và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng với giá trị kiểm định t = 3.4 (mức bình thường). Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố trên đều có mức đánh giá trên 3.4, đều đó cho thấy đa số các khách hàng đều cảm thấy khá thỏa mãn về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT. - Với độ tin cậy 95%, kết quả kiểm định One Way Anova cho thấy có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp tục tiến hành phân tích sâu Anova bằng Post Hoc dùng phương pháp kiểm định Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 87 Tukey, kết quả cho thấy có sự khác nhau giữa các nhóm dưới 6 tháng, từ 12 – 18 tháng và trên 24 tháng. Theo đó, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 24 có sự thỏa mãn cao nhất, tiếp theo là nhóm các khách hàng sử dụng dưới 6 tháng và từ 12 – 18 tháng. Dựa trên kết quả đánh giá, phân tích sự tác động của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH đến sự thỏa mãn của khách hàng, tôi đã tiến hành đưa ra một số giải pháp cụ thể cho từng yếu tố, phù hợp với tình hình thực tế của công ty FPT, cụ thể đó là: - Các giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng: đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH với hệ số beta bằng 0.303. Dựa trên kết quả phân tích, một số giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng như mở rộng các kênh thông tin bán hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, thiết lập hệ thống tỏng đài phục vụ 24/24, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. - Các giải pháp nâng cao Sự tin cậy: yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH với hệ số Beta = 0.294. Một số giải pháp được đưa ra như: thực hiện chính sách tri ân khách hàng; thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng, kiểm tra tính ổn định của tốc độ đường truyền...; thực hiện các chính sách chiết khấu, miễn giảm cước cho các khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn; cần có sự quan tâm, giám sát của ban lãnh đạo FPT đối nhân viên. - Các giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: đây là yếu tố ảnh hưởng thứ 3 đến chất lượng dịch vụ CSKH với hệ số beta = 0.234. Một số giải pháp cụ thể: đối với nhân viên kinh doanh (tư vấn rõ ràng, chính xác và đầy đủ các quy định trong hợp đồng để khách hàng nắm rõ...), đối với nhân viên bộ phận CSKH (luôn luôn sẵn sàng tư vấn kịp thời, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và đúng lúc...), đối với nhân viên kỹ thuật (tăng số lượng nhân viên, ưu tiên xử lý đối với những khách hàng quan trọng như các quán café, quán Internet...), ngoài ra cần xây dựng hệ thống các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng như số điện thoại đường dây nóng, giải đáp thắc mắc trên trang web của FPT... - Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: đây là yếu tố ảnh hưởng thấp nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH với hệ số beta = Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 88 0.166. Một số giải pháp được đưa ra như: tạo sự khác biệt cho công ty thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ (nâng cấp các trang thiết bị, tăng tốc đường truyền...), đặt hòm thư góp ý của khách hàng, quy định về trang phục của nhân viên. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu ban đầu: - Hệ thống hóa được vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH ở các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Đánh giá được cảm nhận của khách hàng về hoạt động CSKH tại FPT thông qua phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ CSKH của FPT. - Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính tới chất lượng dịch vụ CSKH của FPT, cụ thể gồm Mức độ đáp ứng (0.303), Sự tin cậy (0.294), Năng lực phục vụ (0.234), Phương tiện hữu hình (0.166). - Đề xuất các giải pháp cụ thể cho các nhóm nhân tố chính gồm Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của FPT. 3.2. Hạn chế của đề tài Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với công ty FPT trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ CSKH và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng đã có một số hạn chế như sau: - Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Interntet của công ty trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu chỉ có 120 nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao, chưa đa đạng đối tượng nghiên cứu. - Nghiên cứu chỉ tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH bằng phương pháp xử lý trên phần mềm SPSS. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. - Giải pháp đưa ra còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 89 3.3. Kiến nghị  Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá, giao thông để vừa phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế của tỉnh nói chung, vừa phục vụ cho dịch vụ Internet có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng, đặc biệt là các vùng nông thôn và các vùng sâu, vùng xa. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được kinh doanh và phát triển như các vấn đề về hỗ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mô, phát triển hệ thống hạ tầng,từ đó góp phần tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội cho toàn tỉnh và thành phố. Thường xuyên kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng, giá cả, các chương trình khuyến mãi, để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp này.  Đối với công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty, từ đó gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu hỗ trợ kinh phí từ phía Tổng công ty để phát triển thêm các hạng mục CSKH như xây dựng và mở rộng hệ thống các điểm giao dịch, đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cấp và tăng tốc độ đường truyền,... Bổ sung nguồn nhân lực, kinh phí cho công tác CSKH. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Trần Văn Sâm & Trần Đình Hải, Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 2007. 4. Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001. 5. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1995. 6. Khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT miền Trung – chi nhánh Huế” của Lê Ngọc Thắng, 2012. 7. Luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” của Vũ Xuân Dương, 2009. 8. Các trang web tham khảo:  Luận văn thạc sĩ: “Công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội” của Nguyễn Thị Vũ Hồng. Link: S%20Nguyen%20Thi%20Vu%20Hong.pdf  Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang” của Nguyễn Thị Hương. Link: %BB%85n%20Th%E1%BB%8B%20H%C6%B0%C6%A1ng.pdf  Báo cáo thực tập tốt nghiệp: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena” của Trịnh Kim Ngọc. Link:  Bài viết “Dịch vụ chăm sóc khách hàng - “vũ khí” lợi hại trong cạnh tranh” của Thạc sĩ Nguyễn Công Bình. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang 91 Link: khi-loi-hai-trong-canh-tranh.htm  Bài báo “Chăm sóc khách hàng –“chiếc đũa thần” của doanh nghiệp”. Link: doanh-nghiep-20140529202327125.htm  Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp tài chính nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang” của Nguyễn Thị Linh Phượng. Link: pham-dich-vu-vien-thong-tai-vien-thong-can-tho-hau-giang-29070/  Luận án tiến sĩ kinh tế: “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020” của Trần Đăng Khoa, năm 2007 Link:  Link: phat-trien-linh-vuc-thong-tin-va-truyen-thong-nam-2014  Link: 15506.html Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:........ Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Rất mong nhận được sự giúp đỡ, xin chân thành cám ơn! ....................................................... Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng mạng FPT được bao lâu?  Dưới 6 tháng  Từ 6 – 12 tháng  Từ 12 – 18 tháng  Từ 18 – 24 tháng  Trên 24 tháng Câu 2: Anh/Chị biết đến mạng FPT qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên FPT  Báo chí  Người thân, bạn bè  Khác:... Câu 3: Lý do mà Anh/Chị chọn sử dụng mạng FPT?  Giá cả cạnh tranh  Chất lượng dịch vụ tốt  Uy tín của FPT  Thương hiệu  Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng FPT theo hình thức nào?  Trả sau  Trả trước 6 tháng  Trả trước 12 tháng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Câu 5: Anh/Chị thường sử dụng hình thức giải đáp thắc mắc nào?  Trực tiếp đến phòng giao dịch  Không có thắc mắc  Gọi điện thoại qua tổng đài Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT theo các ý kiến sau đây: Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý: 1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = Đồng ý 5 = Rất đồng ý Về Sự tin cậy 1. Công ty luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sữa chữa, tư vấn...) 1 2 3 4 5 2. Công ty luôn quan tâm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 3. Công ty luôn luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 4. Nhân viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng của mình 1 2 3 4 5 5. Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty. 1 2 3 4 5 Về Mức độ đáp ứng 6. Công ty có nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng 1 2 3 4 5 7. Sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dạng 1 2 3 4 5 8. Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 9. Nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5 10.Thủ tục thanh toán tại Công ty nhanh và đơn giản 1 2 3 4 5 Về Năng lực phục vụ 11.Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 12.Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 13.Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang hàng 14.Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 15.Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng . 1 2 3 4 5 Về Sự đồng cảm 16.Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 17.Nhân viên thực sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 18.Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch các khách hàng. 1 2 3 4 5 19.Công ty quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng 1 2 3 4 5 Về Phương tiện hữu hình 20.Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 21.Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn...tại Công ty rõ ràng và dễ hiểu. 1 2 3 4 5 22.Công ty có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 23.Không gian rộng rãi, thoải mái 1 2 3 4 5 24.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ được trang bị đầy đủ 1 2 3 4 5 Câu 7: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý: 1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = Đồng ý 5 = Rất đồng ý Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Công ty. 1 2 3 4 5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Công ty cho người khác 1 2 3 4 5 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Tuổi:  18 - 30  31 - 40  41 - 50  > 50 3. Nghề nghiệp:  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, viên chức, công chức Nhà Nước  Công nhân  Học sinh, sinh viên  Khác: 4. Thu nhập bình quân/tháng:  Dưới 1 triệu đồng  Từ 1 – 3 triệu đồng  Từ 3 – 5 triệu đồng  Trên 5 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 2.1: Mẫu theo Thời gian sử dụng mạng Thoi gian su dung mang FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 24 20.0 20.0 20.0 Tu 6 - 12 thang 29 24.2 24.2 44.2 Tu 12 - 18 thang 36 30.0 30.0 74.2 Tu 18 - 24 thang 14 11.7 11.7 85.8 Tren 24 thang 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.2: Mẫu theo Nguồn thông tin tiếp cận được Nhan vien FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 75 62.5 62.5 62.5 Khong 45 37.5 37.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 58 48.3 48.3 48.3 Khong 62 51.7 51.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 28.3 28.3 28.3 Khong 86 71.7 71.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang To roi, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 85 70.8 70.8 70.8 Khong 35 29.2 29.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.3: Mẫu theo lý do sử dụng mạng FPT Gia ca canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 27.5 27.5 27.5 Khong 87 72.5 72.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 74 61.7 61.7 61.7 Khong 46 38.3 38.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Uy tin cua FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Co 64 53.3 53.3 53.3 Khong 56 46.7 46.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Thuong hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 69 57.5 57.5 57.5 Khong 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 2.4: Mẫu theo Hình thức sử dụng Hinh thuc su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra sau 52 43.3 43.3 43.3 Tra truoc 6 thang 37 30.8 30.8 74.2 Tra truoc 12 thang 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.5: Mẫu theo Hình thức giải đáp thắc mắc Hinh thuc giai dap thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giai dap thac mac tai diem giao dich 54 45.0 45.0 45.0 Giai dap thac mac thong qua tong dai 51 42.5 42.5 87.5 Khong co thac mac 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.6: Mẫu theo Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 78 65.0 65.0 65.0 Nu 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.7: Mẫu theo Độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 30 30 25.0 25.0 25.0 31 - 40 56 46.7 46.7 71.7 41 - 50 21 17.5 17.5 89.2 Tren 50 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 2.8: Mẫu theo Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh, buon ban 47 39.2 39.2 39.2 Can bo, vien chuc, cong chuc Nha nuoc 37 30.8 30.8 70.0 Cong nhan 16 13.3 13.3 83.3 Hoc sinh, sinh vien 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Bảng 2.9: Mẫu theo Thu nhập bình quân/tháng Thu nhap binh quan/thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 trieu 9 7.5 7.5 7.5 Tu 1 - 3 trieu 33 27.5 27.5 35.0 Tu 3 - 5 trieu 32 26.7 26.7 61.7 Tren 5 trieu 46 38.3 38.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA CÁC THANG ĐO Bảng 3.1: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .811 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15.93 5.306 .659 .759 STC2 15.71 6.578 .594 .777 STC3 15.85 5.961 .590 .778 STC4 15.62 6.793 .548 .789 STC5 15.56 6.417 .640 .764 Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU6 15.33 8.322 .731 .840 MDDU7 15.27 8.248 .654 .860 MDDU8 15.24 8.773 .668 .855 MDDU9 15.19 8.408 .712 .844 MDDU10 15.31 7.946 .750 .835Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 3.3.: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .898 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV11 15.43 9.088 .743 .877 NLPV12 15.45 8.603 .738 .879 NLPV13 15.41 9.101 .740 .878 NLPV14 15.28 9.280 .712 .884 NLPV15 15.46 8.351 .814 .861 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC16 11.47 3.360 .461 .688 SDC17 11.54 3.427 .480 .677 SDC18 11.57 2.970 .603 .601 SDC19 11.58 3.104 .500 .667Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH20 15.55 4.905 .581 .588 PTHH21 15.60 4.545 .556 .592 PTHH22 15.60 4.561 .640 .556 PTHH23 15.50 4.689 .595 .578 PTHH24 15.25 7.130 -.049 .814 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .728 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 7.55 1.947 .553 .639 TM2 7.64 2.030 .462 .741 TM3 7.69 1.593 .646 .515Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .848 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1457.255 df 253 Sig. .000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 4.2: Phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.137 35.377 35.377 8.137 35.377 35.377 3.683 16.013 16.013 2 2.078 9.034 44.410 2.078 9.034 44.410 3.507 15.247 31.260 3 1.808 7.859 52.270 1.808 7.859 52.270 2.672 11.619 42.878 4 1.677 7.292 59.562 1.677 7.292 59.562 2.587 11.248 54.126 5 1.266 5.506 65.068 1.266 5.506 65.068 2.245 9.759 63.885 6 1.034 4.496 69.564 1.034 4.496 69.564 1.306 5.679 69.564 7 .850 3.697 73.261 8 .720 3.129 76.391 9 .689 2.994 79.385 10 .573 2.490 81.875 11 .559 2.428 84.304 12 .518 2.254 86.558 13 .466 2.027 88.585 14 .455 1.977 90.562 15 .350 1.523 92.084 16 .332 1.445 93.529 17 .281 1.223 94.752 18 .262 1.138 95.890 19 .241 1.047 96.938 20 .218 .946 97.884 21 .182 .790 98.674 22 .166 .722 99.396 23 .139 .604 100.000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NLPV15 .836 NLPV13 .788 NLPV11 .778 NLPV14 .768 NLPV12 .754 MDDU9 .819 MDDU6 .800 MDDU10 .778 MDDU8 .717 MDDU7 .703 STC1 .775 STC4 .697 STC5 .689 STC3 .635 PTHH22 .836 PTHH21 .752 PTHH20 .710 PTHH23 .674 SDC17 .734 SDC16 .710 SDC18 .702 SDC19 .568 STC2 .667 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .845 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1354.099 df 231 Sig. .000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 4.5: Phương sai trích Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.768 35.311 35.311 7.768 35.311 35.311 3.697 16.806 16.806 2 2.068 9.400 44.711 2.068 9.400 44.711 3.445 15.659 32.465 3 1.767 8.030 52.741 1.767 8.030 52.741 2.611 11.868 44.333 4 1.667 7.579 60.320 1.667 7.579 60.320 2.386 10.846 55.179 5 1.248 5.674 65.994 1.248 5.674 65.994 2.379 10.814 65.994 6 .868 3.945 69.938 7 .792 3.600 73.538 8 .712 3.235 76.773 9 .678 3.082 79.855 10 .563 2.558 82.414 11 .556 2.528 84.941 12 .488 2.217 87.158 13 .465 2.113 89.271 14 .452 2.053 91.324 15 .332 1.510 92.834 16 .305 1.385 94.220 17 .279 1.269 95.489 18 .249 1.133 96.622 19 .238 1.083 97.705 20 .190 .864 98.569 21 .168 .764 99.333 22 .147 .667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NLPV15 .823 NLPV11 .807 NLPV14 .806 NLPV13 .754 NLPV12 .740 MDDU9 .819 MDDU6 .803 MDDU10 .775 MDDU8 .719 MDDU7 .697 PTHH22 .814 PTHH21 .769 PTHH23 .703 PTHH20 .697 STC1 .779 STC4 .682 STC5 .673 STC3 .627 SDC18 .741 SDC16 .705 SDC17 .639 SDC19 .636 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .633 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 80.983 df 3 Sig. .000 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 4.8: Phương sai trích thang đo Sự thỏa mãn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.947 64.893 64.893 1.947 64.893 64.893 2 .668 22.265 87.157 3 .385 12.843 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.9: Ma trận xoay thang đo Sự thỏa mãn Component Matrixa Component 1 TM3 .870 TM1 .811 TM2 .729 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Bảng 5.1: Kiểm tra phân phối chuẩn của số liệu Statistics NLPV MDDU PTHH STC SDC N Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 0 Skewness -.271 -.248 -.109 -.776 -.320 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 .221 Kurtosis -1.018 -1.070 -1.008 .364 -.926 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 .438 Bảng 5.2: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến Correlations TM NLPV MDDU PTHH STC SDC TM Pearson Correlation 1 .589** .611** .513** .618** .331** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 NLPV Pearson Correlation .589** 1 .431** .446** .509** .356** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 MDDU Pearson Correlation .611** .431** 1 .426** .463** .418** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 PTHH Pearson Correlation .513** .446** .426** 1 .387** .327** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 STC Pearson Correlation .618** .509** .463** .387** 1 .479** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 SDC Pearson Correlation .331** .356** .418** .327** .479** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 5.3: Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Model Variable s Entered Variables Removed Method 1 STC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 MDDU . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 NLPV . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 PTHH . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: TM Bảng 5.4: Độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .618a .381 .376 .50486 2 .718b .516 .508 .44845 3 .755c .570 .559 .42456 4 .768d .590 .575 .41647 1.939 a. Predictors: (Constant), STC b. Predictors: (Constant), STC, MDDU c. Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV d. Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV, PTHH e. Dependent Variable: TM Bảng 5.5: Kết quả phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.545 1 18.545 72.759 .000b Residual 30.076 118 .255 Total 48.621 119 2 Regression 25.091 2 12.546 62.382 .000 c Residual 23.530 117 .201 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Total 48.621 119 3 Regression 27.712 3 9.237 51.248 .000d Residual 20.909 116 .180 Total 48.621 119 4 Regression 28.675 4 7.169 41.331 .000e Residual 19.946 115 .173 Total 48.621 119 a. Dependent Variable: TM b. Predictors: (Constant), STC c. Predictors: (Constant), STC, MDDU d. Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV e. Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV, PTHH Bảng 5.6: Kết quả hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.396 .287 4.861 .000 STC .616 .072 .618 8.530 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .725 .281 2.582 .011 STC .425 .072 .426 5.873 .000 .786 1.272 MDDU .372 .065 .414 5.705 .000 .786 1.272 3 (Constant) .461 .275 1.676 .096 STC .315 .074 .316 4.242 .000 .668 1.497 MDDU .310 .064 .344 4.846 .000 .734 1.362 NLPV .242 .064 .279 3.813 .000 .692 1.446 4 (Constant) .234 .286 .818 .415 STC .293 .073 .294 3.984 .000 .657 1.522 MDDU .273 .065 .303 4.224 .000 .691 1.447 NLPV .204 .065 .234 3.155 .002 .647 1.547 PTHH .159 .067 .166 2.356 .020 .722 1.386 a. Dependent Variable: TM Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Bảng 6.1: Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances TM Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.502 4 115 .206 Bảng 6.2:Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ANOVA TM Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.810 4 1.203 3.156 .017 Within Groups 43.811 115 .381 Total 48.621 119 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang Bảng 6.3: Phân tích sâu ANOVA bằng Post Hoc Multiple Comparisons Dependent Variable: TM Tukey HSD (I) Thoi gian su dung mang FPT (J) Thoi gian su dung mang FPT Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 6 thang Tu 6 - 12 thang -.17050 .17032 .854 -.6426 .3016 Tu 12 - 18 thang -.11111 .16265 .960 -.5619 .3397 Tu 18 - 24 thang -.31746 .20757 .546 -.8927 .2578 Tren 24 thang -.64379* .19566 .011 -1.1861 -.1015 Tu 6 - 12 thang Duoi 6 thang .17050 .17032 .854 -.3016 .6426 Tu 12 - 18 thang .05939 .15401 .995 -.3675 .4862 Tu 18 - 24 thang -.14696 .20087 .949 -.7037 .4098 Tren 24 thang -.47329 .18854 .095 -.9958 .0492 Tu 12 - 18 thang Duoi 6 thang .11111 .16265 .960 -.3397 .5619 Tu 6 - 12 thang -.05939 .15401 .995 -.4862 .3675 Tu 18 - 24 thang -.20635 .19441 .826 -.7452 .3325 Tren 24 thang -.53268* .18164 .032 -1.0361 -.0293 Tu 18 - 24 thang Duoi 6 thang .31746 .20757 .546 -.2578 .8927 Tu 6 - 12 thang .14696 .20087 .949 -.4098 .7037 Tu 12 - 18 thang .20635 .19441 .826 -.3325 .7452 Tren 24 thang -.32633 .22276 .587 -.9437 .2911 Tren 24 thang Duoi 6 thang .64379* .19566 .011 .1015 1.1861 Tu 6 - 12 thang .47329 .18854 .095 -.0492 .9958 Tu 12 - 18 thang .53268* .18164 .032 .0293 1.0361 Tu 18 - 24 thang .32633 .22276 .587 -.2911 .9437 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành SVTH: Trần Thị Thu Trang PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 7.1: Về Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV 6.724 119 .000 .45167 .3187 .5847 Bảng 7.2: Về Mức độ đáp ứng One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDDU 6.421 119 .000 .41667 .2882 .5452 Bảng 7.3: Về Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH 6.769 119 .000 .41250 .2918 .5332 Bảng 7.4: Về Sự tin cậy One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STC 9.005 119 .000 .52708 .4112 .6430 Đại học Kin h tế Hu ế