Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - Chi nhánh Huế

n-Watson với số mẫu quan sát bằng 145 và số biến độc lập là 5 ta có du = 1.6. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay trong khoảng (1.6,2.4) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 1.787 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Như vậy mô hình hồi qui xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình. 2.2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức độ thỏa mãn của các biến phân tích nhân tố. Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số đối xúng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewness cho ta biết dạng phân phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Hệ số tập trung Kurtosis dùng để so sánh đường cong quan sát với dạng đường cong phân phối chuẩn, nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. ( Theo Th.s Đào Hoài Nam, ĐHKT Thành phố Hồ Chí Minh) Kết quả kiểm định được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn Nhân tố Std. error Skewness Std. error Kurtosis Năng lực phục vụ 0.201 0.400 Mức độ đáp ứng 0.201 0.400 Mức độ tin cậy 0.201 0.400 Phương tiện hữu hình 0.201 0.400 Mức độ đồng cảm 0.201 0.400 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy các giá trị Std. error Skewness và Std. error Kurtosis của các nhân tố đều lớn hơn -2 và nhỏ hơn 2, tức là nằm trong khoảng chấp nhận . Điều này cho phép kết luận phân phối của tổng thể theo 4 nhân tố trên là phân phối chuẩn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra ý kiến của 145 khách hàng giao dịch tại VIB - chi nhánh Huế, chúng tôi nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng, Ngân hàng luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết, nhân viên cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi Ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Sau đây là một sốđiểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra được đã rút ra được: Những vấn đề còn tồn tại: - KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao lắm, Ngân hàng cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ. - Diện tích phòng giao dịch của Ngân hàng còn nhỏ, hẹp khiến khách hàng có ấn tượng không tốt. - Tiêu chí nhân viên phục vụ đúng thời gian đã cam kết còn chưa được đánh giá cao, có thể là do một số ít khách hàng này đã từng bị thất hứa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 67 - Nhân viên chưa tinh tế trong việc nắm bắt những mong muốn, nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi họ có biểu hiện đặc biệt gì đó, nên chưa giải quyết thỏa đáng các phàn nàn của họ. - Một số khách hàng phàn nàn rằng nhân viên chưa thực sự sẵn sàng giúp đỡ họ giải quyết các thủ tục, các yêu cầu để nhanh chóng hoàn thành giao dịch. - Nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng làm mất thời gian ảnh hưởng đến tiến độc công việc của khách hàng. Mong muốn của khách hàng - Cần xây dựng lại hệ thống nhà xe hiện đại hơn nhằm đảm bảo thuận tiện cũng như an toàn cho KH. - Các chương trình khuyến mãi hay những ưu đãi giành cho khách hàng trong những dịp đặc biệt (sinh nhật, 8/3, Tết,) cần gia tăng thêm về số lượng. Dựa trên những kết quả đó cùng với những tồn tại ban đầu, chúng tôi xin kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc của khách hàng trong phần tiếp theo của nghiên cứu. 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP VIB - Huế 3.2.1. Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ Ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm, Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 68 nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên Ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, Ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để Ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với Ngân hàng:Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 69 quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của Ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là Ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về Ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên Ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của Ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế Về độ tin cậy - Khách hàng đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, Ngân hàng cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với khách hàng thật tốt, chủ động thông báo cho khách hàng ngay khi có thay đổi xảy ra. Ngoài những chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng thì bất kỳ một nhân viên nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho Ngân hàng thật hiệu quả. - Tiêu chí Ngân hàng thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao. Ngân hàng cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với khách hàng, không phải chỉ làm khách hàng vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của khách hàng, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép. Ngân hàng nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 70 - Ngoài ra, Ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng. Ngân hàng nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhât về thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. - Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên Ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên Ngân hàng hãy cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa và dễ làm cho khách hàng mủi lòng. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên Ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của Ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa. Về phương tiện hữu hình: - Cần cải tạo, sửa chửa lại phòng giao dịch khang trang, rỗng rãi và tiện nghi hơn trong thời gian sớm nhất. Tiêu chí này thực sự chưa được khách hàng đánh giá cao, đây là một điều đáng tiếc cho Ngân hàng có vị thế và uy tín như VIB. - Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp nhất những sai sót trong quá trình giao dịch - Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác. Về mức độ đồng cảm: - Một mong muốn nữa của khách hàng đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để khách hàng trung thành hơn với VIB trong bối cảnh tất cả các Ngân hàng đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ. Đặc việt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi Ngân hàng thì nhau thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên Ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu ,nắm bắt được những mong muốn dù là Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 71 nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. - Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, cá nhân tôi nhận thấy Ngân hàng cũng đã tạo mọi điều kiện hết sức để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. - Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của khách hàng. Về năng lực phục vụ: - Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại. - Đặc biệt, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với cả những khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi. - Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức : trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. - Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lân đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với Ngân hàng. - Luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố hiện nay Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 72 -Không ngừng điều tra khách hàng để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Khả năng đáp ứng: - Khách hàng cho rằng nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng. Ở đây có thể do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Có thể bản thân nhân viên thực sự chưa quan tâm đúng mực đẫn đến thực hiện thủ tục hồ sơ chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do nhân viên muốn xem xét kĩ càng, thẩm định một cách chính xác nhât để có phương án tối ưu nhất cho khách hàng. Dù sao đi nữa, việc thực hiện chậm trễ đôi khi có lợi cho khách hàng nhưng lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh. Trong trường hợp này, nhân viên cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, tham khảo ý kiến của cấp trên để đưa ra quyết định nhanh chóng đồng thời giải thích cho khách hàng thông cảm vì lợi ích của khách hàng. Ngoài những giải pháp trên, NH còn cần phải chú ý đến những vấn đề sau:  Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. - Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 73 - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing. - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo những khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Nhờ vậy, nhân viên có thể được cập nhật thường xuyên các thông tin mới để giải đáp một cách tốt nhất các thắc mắc của khách hàng. - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quan lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay. - Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng đối với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, Ngân hàng TMCP Quốc tế đã đáp ứng tốt chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó trở thành một Ngân hàng uy tín. Trong quá trình thực tập tại một trong những chi nhánh của hệ thống Ngân hàng VIB - chi nhánh Huế, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh, từ đó đánh giá được những vấn đề tốt và chưa tốt để hoàn thiện tốt bài luận văn của mình, bên cạnh đó tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã tập trung và hoàn thành được một số vấn đề sau: - Tổng hợp được mộ số cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò của khách hàng, các yêu tố tạo nên sự thoả mãn khách hàng. - Phân tích các tình hình về nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh tại VIB qua 3 năm 2011– 2013. - Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các giả thiết nghiên cứu. - Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật phân tích thống kê tần số, kiểm định giá trị trung bình, phân tích hồi quy trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng nhưng đối với khách hàng, như vậy là chấp nhận được.Tr ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 75 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình về sản phẩm thẻ một cách đồng bộ từ trên xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất. - Nghiên cứu giản lược bớt một số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh. 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng chi nhánh Huế - Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như giải quyết khiếu trong thời gian sớm nhất. - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng mới. - Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng phòng giao dịch và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn. - Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của Ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 76 - Có chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong Ngân hàng để họ gắn bó với Ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với Ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. - Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Philip Kotler (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh. 3. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. 4. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. 5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 6. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), Nhà xuất bản Thống kê. 7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP Hồ Chí Minh. 8. Khóa luận K40, K41 9. website: https://vib.com.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến a PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:. PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế”. Xin anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai, mọi câu trả lời đều có giá trị với chúng tôi. Mọi thông tin chị cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn chị! ... I. NỘI DUNG CHÍNH: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng VIB - chi nhánh Huế. Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy đánh số thích hợp với quy ước sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIN CẬY 1. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến b 2. Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 3. Các dịch vụ được Ngân hàng cung cấp đúng như những gì đã hứa 4. Quá trình giao dịch chính xác 5.Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 6.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 7. Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 8. Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát. 9. Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 10. Nhân viên cung cấp thông tin cho anh/chị một cách đầy đủ, chính xác. 11. Nhân viên cung cấp thông tin cho anh/chị một cách kịp thời 12. Thủ tục và quy trình vay đơn giản, dễ hiểu 13. Nhân viên sẵn sang giải quyết các yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất 14. Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn cụ thể và chu đáo cho anh/chị 15. Các quầy giao dịch thuận tiện khi sử dụng và mạng lưới rộng khắp NĂNG LỰC PHỤC VỤ 16. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu 17. Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng 18. Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ và hướng dẫn khách hàng Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến c 19.Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn niềm nở và vui vẻ 20. Nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của anh/chị MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 21. Nhân viên luôn quan tâm đến anh/chị 22. Nhân viên chú ý đến lợi ích của anh/chị 23. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 24. Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho anh/chị 25. Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho người khác Anh/chị tiếp tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VIB Phần II. Thông tin khách hàng Xin anh/chị cho biết một vài thông tin cá nhân 1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chi nhanahs Ngân hàng VIB được bao lâu? A. Dưới 1 năm B. Từ 1 tới 2 năm C. Từ 2 tới 3 năm D. Trên 3 năm 2. Xin cho biết dịch vụ mà anh/chị sử dụng tại Ngân hàng là loại dịch vụ nào? A. Tiền gửi tiết kiệm. B. Chuyển tiền C. Vay vốn D. Khác Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến 4 3. Giới tính: A. Nam B. Nữ 4. Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây? A. Dưới 22 tuổi B. Từ 23 – 40 tuổi C. Từ 41 – 55 tuổi D. Trên 55 tuổi 5. Nghề nghiệp A. Cán bộ công nhân viên B. Lao động phổ thông C. Học sinh, sinh viên D. Hưu trí E. Buôn bán kinh doanh F. Khác 6. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị là A. Chưa có thu nhập B. Dưới 2 triệu C. 2 – 5 triệu D. 5 – 8 triệu E. Trên 8 triệu 7. Xin vui lòng cho biết tên và số điện thoại của anh/chị Tên: SĐT:.. Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị rất nhiều! ............................oOo........................... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến e PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG thoi gian su dung dich vu cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 33 22.8 22.8 22.8 tu 2 toi 2 nam 28 19.3 19.3 42.1 tu 2 toi 3 nam 27 18.6 18.6 60.7 tren 3 nam 57 39.3 39.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 dich vu su dung tai ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tien gui tiet kiem 41 28.3 28.3 28.3 vay von 47 32.4 32.4 60.7 chuyen tien 57 39.3 39.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 35.9 35.9 35.9 nu 93 64.1 64.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 6 4.1 4.1 4.1 tu 22 toi 40 tuoi 76 52.4 52.4 56.6 tu 40 toi 55 tuoi 49 33.8 33.8 90.3 tren 55 tuoi 14 9.7 9.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến f nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien 31 21.4 21.4 21.4 lao dong pho thong 52 35.9 35.9 57.2 hoc sinh, sinh vien 3 2.1 2.1 59.3 huu tri 14 9.7 9.7 69.0 buon ban kinh doanh 45 31.0 31.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 9 6.2 6.2 6.2 tu 2 toi 5 trieu 70 48.3 48.3 54.5 tu 5 toi 8 trieu 47 32.4 32.4 86.9 tren 8 trieu 19 13.1 13.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến g PHỤ LỤC 3: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phụ lục 3.1: MUC DO TIN CAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang 14.86 5.550 .793 .813 TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach hang la tren het 14.86 5.639 .809 .810 TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua 14.95 5.713 .697 .838 TC qua trinh giao dich chinh xac 15.02 6.409 .557 .871 TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket 14.93 6.231 .606 .860 Phụ lục 3.2: HUU HINH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 4Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến h Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 10.51 3.599 .557 .715 HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du 10.89 3.710 .471 .762 HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai 10.40 3.464 .624 .680 HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat 10.59 3.451 .620 .681 Phụ lục 3.3: MUC DO DAP UNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .880 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac 19.02 10.770 .726 .853 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi 19.14 11.245 .697 .858 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu 19.40 11.644 .582 .877 DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau mot cach nhanh chong 19.13 11.142 .723 .854 DA nhan vien huong dan cu the va chu dao cho anh, chi 19.24 11.087 .675 .862 DA cac quay giao dich thuan tien khi su dung va mang luoi rong khap 19.17 11.102 .730 .853 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến i Phụ lục 3.4: NANG LUN PHUC VU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV nhan vien huong dan thu tuc day du va hieu qua 14.61 7.935 .717 .848 PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang 14.84 7.829 .702 .850 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, an can 14.64 7.857 .737 .843 PV nhan vien cham soc khach hang luon niem no va vui ve 14.48 6.779 .763 .836 PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi 14.06 7.531 .639 .867 Phụ lục 3.5 : MUC DO DONG CAM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC nhan vien luon quan tam den anh, chi 13.57 8.192 .422 .778 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi 13.41 7.133 .504 .756 DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi 13.57 6.386 .713 .682 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến j DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho anh, chi 14.08 6.840 .520 .753 DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 13.79 6.933 .631 .714 Phụ lục 3.6: MUC DO HAI LONG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang 7.08 1.737 .718 .780 anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 7.28 1.565 .719 .780 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB trong thoi gian toi 7.50 1.738 .704 .793 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến k PHỤ LỤC 4: KIEM DINH ONE – SAMPLE T TEST CAC NHAN TO ANH HUONG TOI CHAT LUONG DICH VU Phụ lục 4.1: MUC DO TIN CAY One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang 145 3.79 .754 .063 TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach hang la tren het 145 3.80 .723 .060 TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua 145 3.70 .783 .065 TC qua trinh giao dich chinh xac 145 3.63 .715 .059 TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket 145 3.72 .722 .060 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang -3.306 144 .001 -.207 -.33 -.08 TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach hang la tren het -3.333 144 .001 -.200 -.32 -.08 TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua -4.562 144 .000 -.297 -.43 -.17 TC qua trinh giao dich chinh xac -6.155 144 .000 -.366 -.48 -.25 TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket -4.604 144 .000 -.276 -.39 -.16Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến l Phụ lục 4.2: PHUONG TIEN HUU HINH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 145 3.62 .782 .065 HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du 145 3.24 .819 .068 HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai 145 3.73 .775 .064 HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat 145 3.54 .782 .065 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su -5.838 144 .000 -.379 -.51 -.25 HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du -11.156 144 .000 -.759 -.89 -.62 HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai -4.179 144 .000 -.269 -.40 -.14 HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat -7.116 144 .000 -.462 -.59 -.33 Phụ lục 4.3: MUC DO DAP UNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac 145 4.00 .874 .073 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi 145 3.88 .812 .067 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu 145 3.62 .842 .070 DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau mot cach nhanh chong 145 3.89 .809 .067 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến m DA nhan vien huong dan cu the va chu dao cho anh, chi 145 3.78 .862 .072 DA cac quay giao dich thuan tien khi su dung va mang luoi rong khap 145 3.85 .811 .067 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac .000 144 1.000 .000 -.14 .14 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi -1.738 144 .084 -.117 -.25 .02 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu -5.423 144 .000 -.379 -.52 -.24 DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau mot cach nhanh chong -1.643 144 .103 -.110 -.24 .02 DA nhan vien huong dan cu the va chu dao cho anh, chi -3.084 144 .002 -.221 -.36 -.08 DA cac quay giao dich thuan tien khi su dung va mang luoi rong khap -2.253 144 .026 -.152 -.28 -.02 Phụ lục 4.4: NANG LUC PHUC VU One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PV nhan vien huong dan thu tuc day du va hieu qua 145 3.55 .745 .062 PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang 145 3.32 .779 .065 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, an can 145 3.52 .746 .062 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến n PV nhan vien cham soc khach hang luon niem no va vui ve 145 3.68 .957 .079 PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi 145 4.10 .900 .075 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV nhan vien huong dan thu tuc day du va hieu qua -7.248 144 .000 -.448 -.57 -.33 PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang -10.553 144 .000 -.683 -.81 -.55 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, an can -7.789 144 .000 -.483 -.61 -.36 PV nhan vien cham soc khach hang luon niem no va vui ve -4.080 144 .000 -.324 -.48 -.17 PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi 1.292 144 .199 .097 -.05 .24 Phụ lục 4.5 : MUC DO DONG CAM One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC nhan vien luon quan tam den anh, chi 145 3.54 .736 .061 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi 145 3.69 .932 .077 DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi 145 3.54 .913 .076 DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho anh, chi 145 3.02 .989 .082 DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 145 3.32 .856 .071Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến o One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC nhan vien luon quan tam den anh, chi -7.558 144 .000 -.462 -.58 -.34 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi -4.010 144 .000 -.310 -.46 -.16 DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi -6.094 144 .000 -.462 -.61 -.31 DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho anh, chi -11.920 144 .000 -.979 -1.14 -.82 DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu -9.609 144 .000 -.683 -.82 -.54 Phụ lục 4.6 : SU HAI LONG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang 145 3.86 .687 .057 anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 145 3.65 .759 .063 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB trong thoi gian toi 145 3.43 .695 .058 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến p One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang -2.539 144 .012 -.145 -.26 -.03 anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac -5.577 144 .000 -.352 -.48 -.23 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB trong thoi gian toi -9.922 144 .000 -.572 -.69 -.46 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến q PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.938E3 Df 300 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến o Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.091 40.363 40.363 10.091 40.363 40.363 4.419 17.674 17.674 2 2.558 10.233 50.596 2.558 10.233 50.596 4.179 16.718 34.392 3 1.761 7.043 57.639 1.761 7.043 57.639 3.550 14.199 48.591 4 1.574 6.298 63.937 1.574 6.298 63.937 2.586 10.345 58.936 5 1.199 4.795 68.732 1.199 4.795 68.732 2.449 9.796 68.732 6 .834 3.336 72.067 7 .748 2.992 75.060 8 .704 2.815 77.875 9 .612 2.448 80.323 10 .578 2.313 82.636 11 .498 1.994 84.630 12 .487 1.947 86.576 13 .462 1.847 88.424 14 .441 1.764 90.187 15 .380 1.521 91.708 16 .361 1.444 93.152 17 .334 1.335 94.487 18 .316 1.266 95.753 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến p 19 .286 1.145 96.898 20 .269 1.075 97.973 21 .215 .861 98.834 22 .203 .811 99.646 23 .062 .249 99.895 24 .014 .056 99.951 25 .012 .049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến q Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 DC nhan vien luon quan tam den anh, chi .854 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, an can .842 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi .799 PV nhan vien cham soc khach hang luon niem no va vui ve .798 PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang .663 PV nhan vien huong dan thu tuc day du va hieu qua .630 DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau mot cach nhanh chong .803 DA cac quay giao dich thuan tien khi su dung va mang luoi rong khap .742 DA nhan vien huong dan cu the va chu dao cho anh, chi .733 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac .713 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi .712 PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi .584 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu .555 TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach hang la tren het .855 TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang .841 TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua .784 TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket .662 TC qua trinh giao dich chinh xac .632 HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai .781 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến r HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du .659 HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat .650 HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su .595 DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho anh, chi .851 DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu .844 DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi .784 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .730 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 178.635 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.295 76.507 76.507 2.295 76.507 76.507 2 .365 12.174 88.681 3 .340 11.319 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac .878 anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang .877 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB trong thoi gian toi .869 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến s Component Matrixa Component 1 anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac .878 anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang .877 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB trong thoi gian toi .869 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến t PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST LẦN HAI Phụ lục 6.1: NANG LUC PHUC VU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .925 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC nhan vien luon quan tam den anh, chi 17.75 12.855 .806 .909 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, an can 17.77 12.746 .816 .908 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi 17.60 11.422 .851 .902 PV nhan vien cham soc khach hang luon niem no va vui ve 17.61 11.280 .849 .903 PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang 17.97 13.083 .703 .922 PV nhan vien huong dan thu tuc day du va hieu qua 17.74 13.264 .707 .921 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến u Phụ lục 6.2: MUC DO DAP UNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .897 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau mot cach nhanh chong 23.23 16.260 .723 .879 DA cac quay giao dich thuan tien khi su dung va mang luoi rong khap 23.27 16.142 .742 .877 DA nhan vien huong dan cu the va chu dao cho anh, chi 23.34 16.211 .674 .885 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi 23.23 16.306 .711 .881 DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac 23.12 15.646 .755 .875 PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi 23.02 15.701 .718 .880 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu 23.50 16.891 .582 .895 Phụ lục 6.3: MUC DO TIN CAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến v Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach hang la tren het 14.86 5.639 .809 .810 TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang 14.86 5.550 .793 .813 TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua 14.95 5.713 .697 .838 TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket 14.93 6.231 .606 .860 TC qua trinh giao dich chinh xac 15.02 6.409 .557 .871 Phụ lục 6.4: PHUONG TIEN HUU HINH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 10.51 3.599 .557 .715 HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du 10.89 3.710 .471 .762 HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai 10.40 3.464 .624 .680 HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat 10.59 3.451 .620 .681Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến w Phụ lục 6.5: MUC DO DONG CAM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho anh, chi 6.86 2.569 .685 .781 DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 6.56 2.929 .703 .762 DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi 6.34 2.767 .698 .763 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến t PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations nang luc phuc vu muc do dap ung muc do tin cay phuong tien huu hinh muc do dong cam hai long nang luc phuc vu Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .392** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 muc do dap ung Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .441** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 muc do tin cay Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .212* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .010 N 145 145 145 145 145 145 phuong tien huu hinh Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .319** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 muc do dong cam Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .395** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 145 145 145 145 145 145 hai long Pearson Correlation .392** .441** .212* .319** .395** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến u PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics nang luc phuc vu muc do dap ung muc do tin cay phuong tien huu hinh muc do dong cam N Valid 145 145 145 145 145 Missing 0 0 0 0 0 Skewness -.319 -.270 .061 -.393 -.425 Std. Error of Skewness .201 .201 .201 .201 .201 Kurtosis -.236 .006 -.398 1.297 1.072 Std. Error of Kurtosis .400 .400 .400 .400 .400 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến v PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .807a .652 .639 .60078894 .652 51.990 5 139 .000 1.787 a. Predictors: (Constant), muc do dong cam, phuong tien huu hinh, muc do tin cay, muc do dap ung, nang luc phuc vu b. Dependent Variable: hai long Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền SVTH: Dương Thị Yến x ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 93.828 5 18.766 51.990 .000a Residual 50.172 139 .361 Total 144.000 144 a. Predictors: (Constant), muc do dong cam, phuong tien huu hinh, muc do tin cay, muc do dap ung, nang luc phuc vu b. Dependent Variable: hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) 2.310E-16 .050 .000 1.000 nang luc phuc vu .392 .050 .392 7.839 .000 1.000 1.000 muc do dap ung .441 .050 .441 8.808 .000 1.000 1.000 muc do tin cay .212 .050 .212 4.244 .000 1.000 1.000 phuong tien huu hinh .319 .050 .319 6.374 .000 1.000 1.000 muc do dong cam .395 .050 .395 7.892 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: hai long Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế