Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế

c PGD vẫn còn ở khá xa. - PT5-“Thời gian giao dịch thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.3712. Sacombank có thời gian giao dịch buổi chiều từ 13h00 đến 16h30 sớm hơn 30 phút so với các NH khác, đây có thể là lý do mà KH cảm thấy thời gian giao dịch chưa thuận tiện. - PT1-“Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.3030. - PT3-“Cơ sở vật chất hiện đại” với giá trị trung bình là 3.2955 , lý do là vì PGD Phú Xuân là phòng giao dịch đầu tiên của Sacombank tại Huế và đã đi vào hoạt động gần 10 năm nên không gian, cơ sở vật chất chưa hấp dẫn như các PGD khác. Trong thời gian tới,Sacombank đã có quyết định xây mới lại toàn bộ PGD để đáp ứng tốt nhất không gian giao dịch cho KH. - PT4-“Không gian giao dịch rộng rãi” với giá trị trung bình là 3.0758. Hiện tại Sacombank có 1 Chi nhánh và 8 PGD nên KH của Sacombank có thể giao dịch ở mọi nơi. Ngoài ra, còn có thêm PGD Phú Hội có nhiệm vụ giao dịch ngoài giờ để KH có thể giao dịch từ sau 16h30. Đây là nổ lực rất lớn của NH để đáp ứng nhu cầu của KH. Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 60 Bảng 26. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá phương tiện hữu hình của NH theo các nhóm được phân tổ Biến quan sát Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi(2) Thu nhập(2) Nghề nghiệp(2) Khoảng thời gian giao dịch(2) Mức độ giao dịch(2) PT1 ns ns ns * * ns PT2 ns ns ns ns * ns PT3 * ns * ns ns ns PT4 * ns * ns * ns PT5 ns ns ns * ns ns PT6 * ns ns * * ns PT7 * ns ns * * ns (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis Kết quả phép kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho thấy: Có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình của các nhóm quan sát về giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và khoảng thời gian giao dịch giữa các nhóm KH được phân tổ. Kiểm định Kruskal-Wallis giao dịch tại ngân hàng, kết quả thu được là có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau khi đánh giá tiêu chí PT3-“Cơ sở vật chất hiện đại”, PT4-“Không gian giao dịch rộng rãi” .Cụ thể nhóm khách hàng là nữ có sự đánh giá thấp cơ sở vật chất của NH, không gian giao dịch đều này là do KH có sự so sánh với các NH khác trên địa bàn. Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập cho kết quả nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 6 triệu đồng/tháng đánh giá tiêu chí PT3-“ Cơ sở vật chất hiện đại” thấp hơn các nhóm còn lại, nhóm có thu nhập cao trên 4 triệu đồng/tháng lại đánh giá cơ sở vật chất thấp hơn các nhóm còn lại. Nguyên nhân làm cho KH nhóm này Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 61 đánh giá thấp hơn vì KH có thu nhập cao luôn luôn có kì vọng cao hơn các nhóm KH khác khi đến giao dịch tại NH. Các nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau có sự đánh giá khác nhau đối với các tiêu chí. Nhóm khách hàng là hưu trí có sự đánh giá thấp tiêu chí PT5- “Thời gian giao dịch thuận tiện” và tiêu chí PT1-“Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện” có thể PGD ở vị trí đuờng một chiều nên khó khăn trong việc đi lại với nhóm KH này. Tiêu chí PT6-“Nhân viên có trang phục gọn gàng” được các KH có nghề nghiệp là kinh doanh buôn bán đánh giá cao hơn nhóm còn lại. Tiêu chí PT7-“Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn” lại được nhóm KH là cán bộ công chức đánh giá cao hơn các nhóm còn lại. 2.3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Bảng 27. Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Anpha nếu loại biến 0.770 HL1-Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 0.452 0.784 HL2-Sẽ giới thiệu các dịch vụ cho người khác 0.599 0.752 HL3-Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới 0.428 0.771 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 27 Thang đo sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.770 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NH đạt yêu cầu. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 62  Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T Test Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T Test về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện ở bảng 28. Bảng 28.Thống kê và kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Sẽ giới thiệu cho người khác Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Rất không đồng ý 1 0.8 2 1.5 2 1.5 Không đồng ý 2 1.5 4 3 15 11.4 Trung lập 12 9.1 34 25.8 32 24.2 Đồng ý 54 40.9 84 63.6 68 51.5 Rất đồng ý 63 47.7 8 6.1 15 11.4 Giá trị trung bình 4.3409 3.7121 3.6136 Giá trị kiểm định 4 4 4 Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 T quan sát 5.296 -5.102 -5.205 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Đối với tiêu chí HL1-“hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng”,có 1 KH rất không đồng ý chiếm tỷ lệ 0.8% có 2 KH không đồng ý chiếm tỷ lệ 1.5%, 12 KH có ý kiến trung lập chiếm 9.1%,54 KH đồng ý chiếm tỷ lệ 40.9%,63 KH rất đồng ý chiếm tỷ lệ 47.7%. Mức độ hài lòng trung bình là 4.3409 với kết quả kiểm định One Sample T Test nhằm xem xét liệu có phải mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là mức 4 (mức đồng ý) hay không, kết quả kiểm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 63 định cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 (nhỏ hơn rất nhiều so với 0.05) và t quan sát nhỏ hơn 0, nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL1“Hoàn toàn hài lòng với chất lưọng dịch vụ chăm sóc khách hàng” được đánh giá cao hơn mức đồng ý. Đối với tiêu chí “khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác”, có 84 khách hàng (chiếm 63.6%) đồng ý và 8 khách hàng (6.1%) rất đồng ý. Như vậy, có đến 69.7% khách hàng cảm thấy hài lòng đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.7121. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 bé hơn 0.05 và giá trị t quan sát nhỏ hơn 0 nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL2-“Sẽ giới thiệu dịch vụ cho nguời khác” được đánh giá thấp hơn mức đồng ý. Đối với tiêu chí HL3-“Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới”, có 68 khách hàng (chiếm 63.6%) đồng ý và 15 khách hàng (11.4%) rất đồng ý. Như vậy, có đến 75% khách hàng cảm thấy hài lòng đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.6136. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 bé hơn 0.05 và t quan sát nhỏ hơn 0 nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL3-“Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới” được đánh giá cao hơn mức trung lập. Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Phương pháp phân tích phương sai chúng tôi dự kiến sử dụng là kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định này, chúng tôi tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 64 Bảng 29. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá sự hài lòng theo các nhóm được phân tổ Biến quan sát Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi(2) Thu nhập(2) Nghề nghiệp(2) Khoảng thời gian giao dịch(2) Mức độ giao dịch(2) HL1 ns ns ns * * * HL2 ns ns ns ns ns ns HL3 ns ns ns ns ns * (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis Tiến hành kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho các biến trong thang đo thành phần hài lòng chất lưọng dịch vụ của khách hàng, kết quả kiểm định được các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt khi đánh giá các biến liên quan đến sự hài lòng. Các nhóm khách hàng nghề nghiệp, khoảng thời gian giao dịch, mức độ giao dịch có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo nghề nghiệp, chúng tôi thu được kết quả như sau: biến HL1 có Sig. = 0.00 (phụ lục 12.2); nhỏ hơn nhiều so với 0.05. Điều đó nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau trong cách đánh giá về sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng dưới 20 tuổi, mức độ thỏa mãn là thấp nhất.Nguyên nhân là do ngân hàng chưa đáp ứng tốt yêu cầu của họ về dịch vụ., có thể là do những nguời trẻ tuổi cảm thấy họ chưa thực sự đựơc quan tâm tặng quà trong cac dịp lễ Tết hoặc do họ cảm thấy thời gian chờ giao dịch quá lâu. Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo khoảng thời gian giao dịch, chúng tôi thu được kết quả như sau: biến HL1 có Sig. = 0.00 (phụ lục ); nhỏ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 65 hơn nhiều so với 0.05. Điều đó nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có mức độ giao dịch khác nhau trong cách đánh giá về sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.Cụ thể nhóm khách hàng giao dịch trên 2 năm đánh giá cao hơn những nhóm còn lại, nhóm KH này thực sự là những khách hàng trung thành của NH, NH cần phát huy hơn nữa sự quan tâm, đồng cảm đối với nhóm KH này. Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo mức độ giao dịch thu được kết quả như sau: biến HL1 có Sig. = 0.00 (phụ lục ); HL2 có sig=0.00; biến HL3 có Sig =0.00 nhỏ hơn nhiều so với 0.05. Điều đó nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có mức độ giao dịch khác nhau trong cách đánh giá về sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.Cụ thể nhóm KH giao dịch duới 1lần/1 tháng đánh giá khá thấp tiêu chí HL1-“ Hoàn toàn hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng”., Như vậy, đánh giá của khách hàng tỉ lệ thuận với khoảng thời gian mà họ giao dịch. Điều đó cũng hoàn toàn dễ hiểu. Nguyên nhân cũng là do sự trải nghiệm. Khách hàng sẽ cảm nhận dịch vụ là có chất lượng hay không qua thời gian giao dịch Ở nhóm KH từ 20 đến dưới 30 tuổi cho rằng sẽ tiếp tục giao dịch với Nh trong thời gian tới, đó cũng là sự đánh giá khác biệt nhất trong tiêu chí HL3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 66  Xem xét mối tương quan giữa các biến Bảng 30.Hệ số tương quan Pearson TC ĐƯ PV ĐC PT Mức độ hài lòng TC 1 0.388 0.309 0.354 0.151 0.792 ĐƯ 0.388 1 0.429 0.440 0.390 0.790 PV 0.309 0.429 1 0.421 0.430 0.75 ĐC 0.354 0.440 0.421 1 0.364 0.600 PT 0.451 0.390 0.430 0.364 1 0.701 Mức độ hài lòng 0.792 0.790 0.750 0.600 0.701 1 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập trong mô hình. Nhìn vào bảng số liệu đã được thống kê ta thấy Hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc là khá cao đều nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.8, giá trị thấp nhất là 0.6 điều này chứng tỏ có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Mặt khác, Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau chỉ nằm trong khoảng từ 0,3 đến 0,4 là chủ yếu điều này chứng tỏ ít có sự tương quan giữa các biến độc lập với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình.  Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính mức độ hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +β5X 5+ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 67 ei: biến độc lập ngẫu nhiên Các biến được sử dụng để phân tích hồi quy bao gồm: X1: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, kí hiệu là TC X2: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng, kí hiệu là ĐƯ X3 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ kí hiệu là PV X4 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm kí hiệu là ĐC X5: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, kí hiệu là PT Y: Sự hài lòng của khách hàng, kí hiệu là HL Bảng 31.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy R R2 R2 điều chỉnh Sai số ước lượng Durbin-Watson 0.700a 0.653 0.583 0.47093 1.989 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1.989 gần bằng 2 nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,583. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 58.3%. Hay nói cách khác, 58.3% biến thiên của biến sự hài lòng được giải thích bởi biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm biến độc lập này để phân tích.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với biến độc lập hay không. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 68 Bảng 32.Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Hồi quy 18.266 5 4.653 3.286 .008a Số dư 63.393 126 0.103 Tổng 71.659 131 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Để đảm bảo các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t với cặp giả thiết H0: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2=0 H1: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2#0 Với độ tin cậy 95%,Sig. của F=0.08 (bé hơn 0.05) nên có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình.  Kết quả hồi quy tuyến tính Bảng 33a.Kết quả hồi quy tuyến tính Các biến trong phương trình hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig. Thống kê cộng tuyến VIF Hệ số (B) Sai số chuẩn Beta Hằng số (Constant) 0.625 0.471 .004 Độ tin cậy (TC) 0.136 0.089 0.135 .000 1.261 Khả năng đáp ứng (ĐƯ) 0.155 0.067 0.170 .000 1.600 Năng lực phục vụ (PV) 0.212 0.079 0.113 .000 1.623 Mức độ đồng cảm (ĐC) 0.201 0.082 0.181 .002 1.396 Phương tiện hữu hình (PT) 0.286 0.078 0.190 .000 1.332 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 69 Bảng 33b.Kết quả hồi quy với các giả thuyết Giả thiết Mức ý nghĩa Sig. Kết quả H1 .000 Chấp nhận H2 .000 Chấp nhận H3 .000 Chấp nhận H4 .002 Chấp nhận H5 .000 Chấp nhận Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. HL= 0.625+ 0.136 x TC + 0.155 x ĐƯ + 0.212 x PV + 0.201 x ĐC+ 0.286 x PT Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: HL= 0.135 x TC + 0.170 x ĐƯ + 0.113 x PV + 0.181 x ĐC+ 0.190 x PT Hệ số Beta của năng lực phục vụ là cao nhất, tiếp đến là hệ số Beta của phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng và cuối cùng là mức độ tin cậy. Điều đó chứng tỏ rằng, đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì, mức độ tác động của năng lực phục vụ lên sự hài lòng cảu KH là cao nhất, sau đó đến phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, cuối cùng là mức độ tin cậy. Giải thích ý nghĩa của từng hệ số hồi quy: (trong điều kiện các biến khác không thay đổi) Với β1 =0.135, 13.5% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi độ tin cậy của NH còn lại là do tác động của các yếu tố khác . Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 70 Với β2=0.170, 17% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi khả năng đáp ứng của NH còn lại là do tác động của các yếu tố khác. Với β3=0.113, 11.3% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi năng lực phục vụ của NH còn lại là do tác động của các yếu tố khác. Với β4=0.181, 18.1% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ đồng cảm còn lại là do tác động của các yếu tố khác. β5=0.190, 19% biến thiên của biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi phương tiện hữu hình của NH còn lại là do tác động của các yếu tố khác. Tóm lại, với độ tin cậy 95%, giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận hay có mối liên hệ cũng chiều giữa độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.. 2.3.2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Bảng 34.Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo lòng trung thành Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Anpha nếu loại biến 0.763 TT1- Sacombank là sự lụa chọn đầu tiên 0.485 0.795 TT2-Là khách hàng trung thành của Sacombank 0.633 0.744 TT3-Chỉ giao dịch tại Sacombank 0.690 0.786 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 71 Thang đo sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.763 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NH đạt yêu cầu.  Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T Test Đối với tiêu chí TT1-“Sacombank là sự lụa chọn đầu tiên”, có 94 KH đồng ý chiếm tỷ lệ 71.2%, 2 KH rất đồng ý chiếm tỷ lệ 1.5%. Mức độ hài lòng trung bình là 3.6591 với kết quả kiểm định One Sample T Test nhằm xem xét liệu có phải mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là mức 4 (mức đồng ý) hay không, kết quả kiểm định cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 (nhỏ hơn rất nhiều so với 0.05) .Dựa vào giá trị trung bình của tiêu chí có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí TT1-“Sacombank là sự lụa chọn đầu tiên” là thấp hơn mức đồng ý (kết quả ở bảng 35) Bảng 35.Thống kê và kiểm định One Sample T Test mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Sacombank là sự lụa chọn đầu tiên Là khách hàng trung thành của Sacombank Chỉ giao dịch tại Sacombank Tần số (người) % Tần số (người) % Tần số (người) % Rất không đồng ý 2 1.5 4 3 2 1.5 Không đồng ý 9 6.6 9 6.8 9 6.6 Trung lập 25 18.9 68 51.5 79 59.8 Đồng ý 94 71.2 41 31.1 40 30.3 Rất đồng ý 2 1.5 10 7.6 2 1.5 Giá trị trung bình 3.6591 3.3636 3.2500 Giá trị kiểm định 4 4 4 Sig.(2-tailed) 0.000 0.000 0.000 T quan sát -6.009 -9.565 -13.844 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 72 Đối với tiêu chí TT2-“Là khách hàng trung thành của Sacombank”, có 41 khách hàng (chiếm 31.1%) đồng ý và 10 khách hàng (7.6%) rất đồng ý. Như vậy, có đến 38.7% khách hàng cảm thấy đồng ý đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.3636. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 (bé hơn 0.05). Dựa vào giá trị trung bình của tiêu chí có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí TT2-“Là khách hàng trung thành của Sacombank” là thấp hơn mức đồng ý. Đối với tiêu chí TT3-“Chỉ giao dịch tại Sacombank”, có 40 khách hàng (chiếm 30.3%) đồng ý và 2 khách hàng (1.5%) rất đồng ý. Như vậy, có 31.8% khách hàng cảm thấy đồng ý đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.2500. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2- tailed) là 0.000 (bé hơn 0.05). Dựa vào giá trị trung bình của tiêu chí có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí TT3-“Chỉ giao dịch tại Sacombank” là thấp hơn mức đồng ý. Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau.Tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova. Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập H1: có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập Nếu Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (không có ý nghĩa) Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 73 Bảng 36. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh lòng trung thành theo các nhóm được phân tổ Biến quan sát Biến độc lập Giới tính (1) Độ tuổi(2) Thu nhập(2) Nghề nghiệp(2) Khoảng thời gian giao dịch(2) Mức độ giao dịch(2) TT1 * * ns * * * TT2 ns ns ns ns ns * TT3 ns * * ns ns * (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis Tiến hành kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho các biến trong thang đo thành phần hài lòng chất lưọng dịch vụ của khách hàng, kết quả kiểm định được tất cả các nhóm các nhóm khách hàng có sự khác biệt khi đánh giá các biến liên quan đến sự hài lòng. Các nhóm có giới tính khác nhau,tiêu chí TT1-“Là KH trung thành của Sacombank “ cho thấy nữ đánh giá cao hơn nam, đều đó cũng dễ hiểu vì nam giới thưòng chọn GD theo một thói quen hoặc theo chủ ý nên tiêu chí này cũng không quá khác biệt với họ. Ở các nhóm KH có độ tuổi khác nhau thì độ tuổi từ 20 trở xuống đánh giá khá thấp, nhóm KH này chủ yếu giao dịch thuờng bị ảnh huởng bởi nguời khác nên mức độ đánh giá không cao. Xét về thu nhập: khách hàng có thu nhập càng cao thì ý kiến đánh giá càng thoáng. Điều đó cũng hợp lý bởi vì thường người có thu nhập cao thì họ sẽ quan tâm đến uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn, mặc dù lợi ích có thể xê xích chút ít so với những ngân hàng khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 74 Ở nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau thì nhóm kinh doanh buôn bán và nhóm hưu trí đánh giá khá cao tiêu chí TT1, thực sự họ là những nguời thưòng xuyên giao dịch với NH, sự tin tuởng chính là yếu tố đảm bảo lòng trung thành. Xét về khoảng thời gian giao dịch với ngân hàng: khoảng thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng càng lâu thì đánh giá càng cao. Cụ thể là khách hàng giao dịch từ 1 năm trở lên thì đều đánh giá trên mức bình thường. Và ngược lại, giao dịch dưới 1 năm thì khách hàng có phần khắt khe hơn. Nguyên nhân là do mức độ khách hàng tiếp xúc với ngân hàng còn ít nên chưa thấy được những điểm  Xem xét mối tương quan giữa các biến Bảng 37. Hệ số tương quan Pearson Mức độ hài lòng Mức độ trung thành Mức độ hài lòng 1 0.252 Mức độ trung thành 0.252 1 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập trong mô hình.Nhìn vào bảng số liệu đã được thống kê ta thấy Hệ số tương quan giữa mức độ hài lòng với mức độ trung thành là 0.252 chứng tỏ có sự liên hệ giữa 2 biến này ở mức độ khá thấp.  Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính mức độ trung thành của khách hàng trong mối quan hệ với sự hài lòng Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 +ei Trong đó: Y: Lòng trung thành của khách hàng kí hiệu TT β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên X1: Sự hài lòng của khách hàng kí hiệu H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 75 Bảng 38.Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy R R2 R2 điều chỉnh Sai số ước lượng Durbin- Watson .252a 0.063 0.056 .74265 1.945 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1.945 gần bằng 2 nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,056. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 5.6%. Hay nói cách khác, 5.6% biến thiên của biến lòng trung thành được giải thích bởi sự hài lòng về chất lượng dịch vụ còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm biến độc lập này để phân tích  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với biến độc lập hay không. Bảng 39. Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Hồi quy 4.847 1 4.847 8.788 0.004a Số dư 71.699 130 0.552 Tổng 76.545 131 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Để đảm bảo các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t với cặp giả thiết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 76 H0: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2=0 H1: Hệ số hồi quy của các biến độc lập R2#0 Với độ tin cậy 95%,Sig.của F=0.04 (bé hơn 0.05) nên có thể kết luận rằng biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình.  Kết quả hồi quy tuyến tính Xử lý hổi quy được thực hiện với các biến độc lập trên, ta được bảng kết quả hồi quy sau Bảng 40.a. Kết quả hồi quy tuyến tính Các biến trong phương trình hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig. Thống kê cộng tuyến VIF Hệ số (B) Sai số chuẩn Beta Hằng số (Constant) 0.625 0.471 0.004 Sự hài lòng 0.136 0.089 0.125 0.000 1.261 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Bảng 40.b.Kết quả hồi quy với các giả thuyết Giả thiết Mức ý nghĩa Sig. Kết quả H6 0.000 Chấp nhận Biến phụ thuộc: Lòng trung thành Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình .Do đó ta có thể nói rằng sự hài long có tác động đến lòng trung thành của khách hàng và tác động cùng chiều đến lòng ttung thành của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Bảng 39 cho hàm hồi quy có dạng: LTT = 0.625 + 0.136 HL Trích theo hệ số Beta, hàm hồi quy được viết lại như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 77 LTT = 0.125HL Như vậy, sự hài lòng ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng và có sự ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành, tuy nhiên hệ số chỉ mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành còn chưa lớn (=0.125). Điều này giải thích rằng 12.5 % sự biến thiên của biến lòng trung thành là do sự hài lòng của khách hàng còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 78 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Huế Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra ý kiến của 132 khách hàng giao dịch tại Sacombank- chi nhánh Huế, chúng tôi nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế về cơ bản đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như :thời gian chờ giao dịch ngắn, nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc, nhân viên luôn luôn lịch sự thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Sau đây là một số điểm chú ý trong quá trình điều tra mà cá nhân tôi đã rút ra được đã rút ra được: Những vấn đề còn tồn tại: - KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ. - Diện tích phòng giao dịch của ngân hàng còn nhỏ, hẹp khiến khách hàng có ấn tượng không tốt. - Cơ sở vật chất trang bị trong phòng giao dịch còn đơn giản, chưa thực sự tiện nghi, không bắt mắt và thỉnh thoảng vẫn có gặp sự cố, lỗi khiến khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình giao dịch. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 79 - Tiêu chí NH thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao, có thể là do một số ít KH này đã từng bị thất hứa. - Một số ít nhân viên đôi khi không phục vụ công bằng với khách hàng làm cho họ cảm thấy khó chịu và không hài lòng. - Nhân viên chưa tinh tế trong việc nắm bắt những mong muốn, nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi họ có biểu hiện đặc biệt gì đó, nên chưa giải quyết thỏa đáng các phàn nàn của họ. - Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH, nên KH cảm thấy chưa thực sự thân thiết với NH. - Một số KH phàn nàn rằng NV chưa thực sự sắn sàng giúp đỡ họ giải quyết các thủ tục, các yêu cầu để nhanh chóng hoàn thành giao dịch. - Một số KH còn cho rằng NV còn chưa hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng các thủ tục dẫn đến việc rắc rồi về sau cho KH - Nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng làm mất thời gian ảnh hưởng đến tiến độc công việc của KH .Mong muốn của khách hàng - Cần xây dựng lại hệ thống nhà xe hiện đại hơn nhằm đảm bảo thuận tiện cũng như an toàn cho KH. - Các chương trình khuyến mãi hay những ưu đãi giành cho khách hàng trong những dịp đặc biệt (sinh nhật, 8/3, Tết.) cần gia tăng thêm về số lượng. Dựa trên những kết quả đó cùng với những tồn tại ban đầu, chúng tôi xin kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc của khách hàng trong phần tiếp theo của nghiên cứu. 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sacombank - Huế 3.2.1. Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 80 của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm, Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng:Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 81 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng:Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Sacombank chi nhánh Huế Về độ tin cậy - KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ.NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi xảy ra. Ngoài những chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng thì bất kỳ một NV nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu quả. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 82 - Tiêu chí NH thực hiện lời hứa đúng hẹn còn chưa được đánh giá cao.NH cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với KH, không phải chỉ làm KH vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép.NH nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. - Ngoài ra,NH cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng.NH nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhât về thời gian trả lời khiếu nại cho KH. - Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên ngân hàng hãy cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa và dễ làm cho khách hàng mủi lòng. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa. Về phương tiện hữu hình: - Cần cải tạo, sửa chửa lại PGD khang trang, rỗng rãi và tiện nghi hơn trong thời gian sớm nhất.Tiêu chí này thực sự chưa được KH đánh giá cao,đây là một điều đáng tiếc cho NH có vị thế và uy tín như Sacombank, một số KH còn phàn nàn trực tiếp về nơi để xe của PGD,nó chưa thực sự thuận tiện và an toàn. Điều này thật đáng lo ngại cho NH nếu như rõ sự cố xảy ra trong quá trình KH giao dịch tại NH. - PGD Phú Xuân đã đi vào hoạt động gần 10 năm, là PGD đầu tiên cảu Sacombank tại Huế.Do hoạt động trong thời gian dài mà chưa được sửa chửa lại nên cơ sở vật chất , phương tiện máy móc còn chưa hấp dẫn với khách hàng khi đến giao dịch, nhất là khi các NH mới thành lập đang mở các PGD khang trang, hấp dẫn hơn rất nhiều. - Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp nhất những sai sót trong quá trình giao dịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 83 - Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác. Về mức độ đồng cảm: - Một mong muốn nữa của KH đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để KH trung thành hơn với Sacombank trong bối cảnh tất cả các NH đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ.Đặc việt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi NH thì nhau thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu ,nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. - Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, cá nhân tôi nhận thấy NH cũng đã tạo mọi điều kiện hết sức để phục vụ tốt nhất cho KH.NH đã có thực hiện các chương trình huy động “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho các bé đang theo học các lớp mẫu giáo ở tất cả các trường mẫu giáo trên địa bàn Thành phố Huế.Với chương trình này, hàng tháng cứ đều đặn 1 đến 2 ngày cố định NH sẽ có mặt tại trường mẫu giáo để trực tiếp thu tiền.Với gói sản phẩm hấp dẫn đồng thời đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho phụ huynh, đó cũng là một cách mà NH đem tới một dịch vụ tiện ích cho KH. - Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của KH. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 84 Về năng lực phục vụ: - Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại. - Đặc biệt, mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi. - Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức : trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. - Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lân đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tin đối với ngân hàng. - Luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố hiện nay - Không ngừng điều tra khách hàng để biết được mức độ hài lòng của KH đối với NH. Khả năng đáp ứng: - KH cho rằng NV thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng .Ở đây có thể do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Có thể bản thân NV thực sự chưa quan tâm đúng mực đẫn đến thực hiện thủ tục hồ sơ chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do NV muốn xem xét kĩ càng, thẩm định một cách chính xác nhât để có phương án tối ưu nhất cho KH. Dù sao đi nữa, việc thực hiện chậm trễ đôi khi có lợi cho KH nhưng lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh.Trong trường hợp này, NV cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, tham khảo ý kiến của cấp trên để đưa ra quyết định nhanh chóng đồng thời giải thích cho KH thông cảm vì lợi ích của KH. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 85 - Một số KH phàn nàn rằng họ chưa được đối xử công bằng, một số khác lại phàn nàn họ chưa được phục vụ tốt trong giờ cao điểm. Tốt nhất là NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán bộ NH.Việc quá tải trong những giờ cao điểm là điều có thể xảy ra bất kì lúc nào, mỗi cán bộ NH cần phải rút kinh nghiệm để có những biện pháp xử lý tốt như: đến sớm hơn trong những ngày dự đoán sẽ có một lượng KH giao dịch đột biến, sắp xếp những giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian. Ngoài những giải pháp trên, NH còn cần phải chú ý đến những vấn đề sau:  Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. - Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing. - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo những khiếu nại của KH sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 86  . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.Nhờ vậy, NV có thể được cập nhật thường xuyên các thông tin mới để giải đáp một cách tốt nhất các thắc mắc của KH - Hiện tại, bộ phận hỗ trợ khách hàng vẫn đang trong tình trạng thiếu nhân lực, bằng chứng là khách hàng đến giao dịch vẫn phải ngồi chờ lâu. Vì vậy, chi nhánh cần tuyển thêm nhân viên để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của họ đối với ngân hàng. Nhân viên được tuyển dụng phải có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quan lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay. - Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng đối với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 87 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã đáp ứng tốt chất lượng các dịch vụ chăm sóc KH, từ đó trở thành một NH uy tín, luôn nằm trong Top 3 các NH Tư nhân tốt nhất Việt Nam. Trong quá trình thực tập tại một trong những chi nhánh của hệ thống - chi nhánh TT.Huế, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Chi nhánh, từ đó đánh giá được những vấn đề tốt và chưa tốt để hoàn thiện tốt bài luận văn của mình, bên cạnh đó tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã tập trung và hoàn thành được một số vấn đề sau: - Tổng hợp được mộ số cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò của khách hàng, các yêu tố tạo nên sự thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Phân tích các tình hình về nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank qua 3 năm 2009– 2011. - Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các giả thiết nghiên cứu. - Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng phần mềm SPSS thông qua các kĩ thuật phân tích thống kê tần số, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định sự khác biệt , phân tích hồi quy trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 88 nhưng đối với khách hàng, như vậy là chấp nhận được.Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số hạn chế của đề tài mà cá nhân tôi đã rút ra được như sau: 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình về sản phẩm thẻ.. một cách đồng bộ từ trên xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất. - Nghiên cứu giản lược bớt một số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh. 2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế - Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu trong thời gian sớm nhất. - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lưuọng KH mới. - Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng PGD và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn. - Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 89 theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp. - Có chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. - Có các chính sách ưu đãi riêng của Chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc.