Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4 I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 4 II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng 4 1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 5 2.Theo dõi sản phẩm: 5 3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi 6 4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính 6 5.Thay thế tạm thời sản phẩm 6 6.Một số dich vụ khác 6 III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 7 PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 9 I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 9 1.Bảo hành 9 2. Gia hạn thời gian bảo hành 10 3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 11 4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính 12 5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc 13 II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 13 1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng 13 2.Chất lượng của dịch vụ 24 PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 28 I.Về phía doanh nghiệp 28 1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ 28 2. Chính sách giá cả hợp lý 29 3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29 4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29 5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực 30 6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30 II.Về phía nhà nước LỜI MỞ ĐẦU Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”. Đề án gồm 3 phần: Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này ! PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp. II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ . Do đó các chương trình chăm sóc khách hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này. Một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay như sau: 1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu. 2.Theo dõi sản phẩm: sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng. 3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng. 4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau…………. 5.Thay thế tạm thời sản phẩm Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ. Một số nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của doanh nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng. 6.Một số dich vụ khác Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp… III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau : Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn. Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn. Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo. Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế. Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm kế tiếp. Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường, tăng sức cạnh trạnh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 1.Bảo hành Công ty doanh nghiệp sản xuất ôtô Việt Nam có trách nhiệm về mặt pháp lý cung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình. Bảo hành của các doanh nghiệp được công bố thành văn bản về trách nhiệm của mình đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng có khuyết tật. Đó cũng là trách nhiệm của công ty trong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm. Trách nhiệm của khách hàng: Có một số công việc khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo rằng họ có được lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành. Các công việc được liệt kê như: - Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng dẫn sử dụng xe. - Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định. - Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu. - Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi tiết nào bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính để làm bảo hành. Những mục không bao gồm trong bảo hành: Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty. Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong tình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất. Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các loại lõi lọc, má phanh, bugi ...vv Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KM thực tế không còn đúng. 2. Gia hạn thời gian bảo hành Là gia tăng thời gian bảo hành gốc (bảo hành tiêu chuẩn) của nhà máy Tương tự bảo hành gốc của nhà máy Có thể gia hạn thêm thời gian bảo hành phù hợp với tình hình thực tế Bao gồm các lỗi, hư hỏng về điện và cơ khí Bao gồm cả chi phí nhân công sửa chữa Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm? Bao gồm các hỏng hóc về điện & cơ khí Phí nhân công sửa chữa Lợi ích cho khách hàng Mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng sở hữu xe Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo Áp dụng tại tất cả các đại lý ủy quyền của nhà sản xuất trên toàn quốc Không giới hạn số lần yêu cầu thanh toán bảo hành Không phải trả thêm khoản chi phí ngoài nào Trả trước một lần, và không phải lo lắng gì về giá phụ tùng và chi phí nhân công trong tương lai Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bởi các kỹ thuật viên đã được đào tạo chuyên nghiệp Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần phí còn lại Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu Có thể chuyển nhượng Tăng giá trị bán lại của xe Có nhiều lựa chọn 3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 3.1 Dịch vụ bảo dưỡng định kì trọn gói • Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn góilà các hoạt động dịch vụ cho xe được thực hiện trong khoảng thời gian do nhà sản xuất quy định • nhằm đảm bảo cho các phụ tùng xe hoạt động tốt • bao gồm kiểm tra, phục hồi, thay thế một số phụ tùng và nhiên liệu tiêu hao Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói bao gồm: • Bao gồm tất cả các dịch vụ bảo dưỡng định kỳ như: cung cấp lọc xăng, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu-ji v.v.. • Công lao động cho các hoạt động sửa chữa Lợi ích cho khách hàng: • An tâm tuyệt đối • Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ tùng và công lao động tăng • Tăng giá trị bán lại của xe • Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu • Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền chính hãng • Có thể chuyển nhượng • Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi phí còn lại • Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng chỉ đảm nhiệm • Không phải trả thêm khỏan chi phí ngoài nào • Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm trực tiếp tham gia làm tất cả các dịch vụ 3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe có nhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình, phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm của công ty 4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính “Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”: - Liên kết với hệ thống ngân hàng để tài trợ tài chính cho khách hàng cá nhân, công ty, tổ chức kinh tế khác mua xe - Liên kết với công ty Thuê Mua Tài Chính để tài trợ cho các khách hàng dự án : Khách hàng kinh doanh vận tải, Du Lịch… trang bị xe để kinh doanh. - Phối hợp với khách hàng để hướng dẫn thực hiện các thủ tục nhanh chóng, chuyên nghiệp. 5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc Hiện nay với nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu về ôtô cũng ngày càng tăng cao kéo theo đó là nhu cầu về sản phẩm thay thế va sửa chưa chính hãng. Chính vì vậy ma các doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư và phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng nhằm tránh cho khách hàng mua nhầm phải phụ tung lam giả kém chất lượng làm giảm uy tín cũng như hình ảnh của công ty. II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng Khả năng cung ứng dịch vụ Chính là khả năng mà mỗi doanh nghiệp sản xuất ôtô có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào Trong khi thị trường ôtô vẫn có vẻ trầm lắng, thì tình hình lại rất sôi động  tại các xưởng dịch vụ, bảo hành, bảo dưỡng của các hãng xe, nhất là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh… Đối với toyota Nhu cầu sử dụng dịch vụ ôtô chính hãng tăng mạnh Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của công ty ở 103 Láng Hạ trong thời gian qua tăng rất mạnh, từ 200% đến  400% trong giai đoạn 2003 đến nay. Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có 127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ vừa hoàn tất việc mở rộng thêm 1.000 m2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội), đưa diện tích lên 2.000 m2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tích mới mở thêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày. Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, Toyota Láng Hạ luôn trong tình trạng quá tải. Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục tiêu được đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng. Còn hiện nay, con số này đã gấp hơn 7 lần. Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt xe trong năm.  Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm trở lại đây đã có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toàn quốc được mở ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớn nhất và hiện đại nhất khu vực châu Á hiện nay.  Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng của Toyota Việt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của Toyota Việt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm. Không chỉ có xe mới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc. Theo tính toán, năm 2006 sẽ có khoảng 280.000 lượt xe  vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch vụ trên toàn quốc của Toyota Việt Nam. Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiện nhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất  nhiều thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, trong khi chờ đợi, khách hàng  được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động như xem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng, không chịu cạnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bên ngoài... Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéo được rất đông khách hàng. Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng xe có dịch vụ sau bán hàng vượt trội. Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện đại, kèm theo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa chữa tại đây. Cả Toyota Việt Nam và Ford Việt Nam đều cho biết, thời gian tới họ sẽ mở thêm nhiều trạm dịch vụ tại các địa phương trên cả nước để thu hút khách hàng sử dụng ôtô đến với dịch vụ chính hãng. Đây là một thị trường tiềm năng, mang lại nguồn lợi lớn mà các hãng xe đã nhìn thấy. Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn: Hôm 5/9/2007 vừa qua, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giới thiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành (TBTC) - đại lý đầu tiên của Toyota áp dụng dịch vụ sửa chữa mới này tại Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đã tạo nên nhu cầu rất lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân xe và sơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV và các đại lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệt tình của Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, Dây chuyền Sửa chữa nhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của Hệ thống sản xuất Toyota đã chính thức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lý Toyota Bến Thành. Được Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông qua việc thiết lập sự chuyên môn hoá các công việc trong dây chuyền sửa chữa, dựa trên nguyên tắc của Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu. Với việc chia quá trình sửa chữa thành các công đoạn nhỏ, kỹ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đến từng công đoạn cụ thể. Sự chuyên môn hóa này đã giảm thiểu những di chuyển không cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn của các kỹ thuật viên, từ đó giúp cải tiến chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Để được cung cấp dịch vụ EBP, các đại lý của Toyota phải đáp ứng các tiêu chuẩn Toyota toàn cầu về trình độ kỹ thuật viên, cơ sở vật chất, khả năng cung cấp phụ tùng chính hiệu, an toàn lao động, và bảo vệ môi trường. Hiện nay, dịch vụ EBP đã có mặt tại 58 đại lý Toyota tại 16 nước trên thế giới như Singapore, Đài Loan, Philippin, Trung Quốc, Ấn Độ, Chi Lê, Malaysia, Peru,v.v.. Tiếp nối thành công của dịch vụ Bảo dưỡng nhanh được giới thiệu tại Việt Nam vào năm 2004, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn được coi như là bước tiến tiếp theo thể hiện những nỗ lực to lớn của TMV nhằm không ngừng hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng. Phương thức quản lý chuyên nghiệp trong dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn, sự sắp xếp hợp lý các dụng cụ sủa chữa và việc phân chia công việc khoa học là những nhân tố đã mang lại thành công cho Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota. Dịch vụ EBP đã được khách hàng ở nhiều nước trên thế giới đánh giá rất cao do những lợi ích mà dịch vụ này mang lại như rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng sửa chữa và giao xe đúng hẹn, v.v... Chính vì vậy, tôi hoàn toàn tin tưởng rằng dịch vụ này sẽ được các khách hàng ở Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Để mang lại nhiều quyền lợi và sự thuận tiện hơn nữa cho khách hàng, chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng việc áp dụng Dịch vụ sửa chữa nhanh Thân xe và sơn tới các đại lý của Toyota trên toàn quốc trong những năm tiếp theo và đồng thời khuyến khích các Đại lý tận dụng tối đa dịch vụ này để phục vụ khách hàng Trong giai đoạn đầu tiên, dây chuyền này sẽ tiếp nhận các xe sửa chữa nhẹ và rút ngắn thời gian sửa chữa xuống còn 2,5 ngày, tức là giảm khoảng 35% so với phương pháp sửa chữa thông thường và cứ mỗi ngày dây chuyền cho xuất xưởng 7 xe, đồng thời ước tính chính xác thời gian giao xe cho khách hàng. Giai đoan tiếp theo trong năm 2008, chúng tôi sẽ mở rộng phạm vi sửa chữa tới các xe hư hỏng ở mức độ trung bình, và tăng năng suất của dây chuyền dự kiến lên 10 xe mỗi ngày Với việc giới thiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn, TMV một lần nữa khẳng định phương châm, Khách hàng là trên hết.Nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng không chỉ trong lĩnh vực bán hàng mà cả lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Theo kế hoạch, tới năm 2010 TMV sẽ mở rộng dịch vụ này tại 6 đại lý trên toàn quốc. Số lượt xe vào làm dịch vụ tại các đại lý của TMV Trong 7 tháng đầu năm 2007, các đại lý của TMV đã đón 199.231 lượt xe vào làm dịch vụ, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2006, trong đó có 25.763 lượt xe vào làm dịch vụ sửa chữa thân xe và sơn, tăng 35% so với cùng kỳ năm trước. Tới cuối tháng 7 năm 2007, doanh số bán hàng của TMV đạt 9.936 xe, chiếm 28,4% thị phần, nâng tổng doanh số cộng dồn của công ty kể từ khi thành lập tới nay lên hơn 83.000 xe. Kết quả thử nghiệm Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn tại Việt Nam TT Các chỉ số Sửa chữa thân vỏ và sơn thông thường(trung bình) Sửa chữa nhan thân vỏ và sơn (cho tất cả các xe) 1. Số xe sửa chữa trong ngày (hư hỏng nhẹ) 6,2 xe 7,0 xe 2. Thời gian chờ phê duyệt s/c 0,4 ngày 0,5 Ngày 3. Thời gian sửa chữa 2,3 ngày 1,5 Ngày 4. Thời gian chờ giao xe 0,5 ngày 0,5 Ngày 5. Thời gian cho mỗi công đoạn * Không xác định 65 phút 6. Tổng thời gian sửa chữa dự kiến (từ khi xe vào đến khi xe ra, không thay thế phụ tùng) 3,2 ngày 2,5 ngày 7. Doanh thu công lao động/ ngày (VND/ngày) 6.634.000 VND 7.490.000 VND 8. Tỷ lệ giao xe đúng hạn 44% 100% *: Thời gian mỗi công đoạn không được xác định, nó phụ thuộc vào mức độ nặng nhẹ của từng xe & trình độ kỹ thuật viên -> đây là lý do chính khiến thời gian cho sửa chữa thân vỏ và sơn khó xác định và thường kéo dài. *: Chỉ có dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (EBP) là xác định chính xác số lượng công đoạn & thời gian cần thiết cho mỗi công đoạn. Sau đợt mưa lớn lịch sử tại Hà nội và các tỉnh phía Bắc vừa qua, tổng số xe bị hỏng hóc do ngập nước được mang đến các đại lý của Toyota Việt Nam đã lên tới gần 200 chiếc, với các bệnh như hỏng tay biên, vỡ lốc máy… Nhằm chia sẻ và hỗ trợ khách hàng giảm bớt thiệt hại trong đợt mưa lũ vừa rồi, To yota Việt Nam (TMV) quyết định thực hiện một số chương trình hỗ trợ khác hàng như sau:  - Hỗ trợ toàn bộ tiền công thay thế các chi tiết động cơ hoặc thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota sản xuất tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi ngập nước;  - Hỗ trợ toàn bộ chi phí giao hàng bằng đuờng hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ xe Toyota và Lexus nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thay thế;  - Cung cấp miễn phí sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc do bị ngập nước;  - Cử các chuyên gia kỹ thuật của TMV đến hỗ trợ các đại lý sửa chữa xe bị hỏng hóc.  Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng của TMV tại Hà Nội sẽ làm việc 12 tiếng/ngày, kể cả thứ Bảy và Chủ Nhật. Chương trình hỗ trợ khách hàng sau mưa lũ này của TMV sẽ kéo dài đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2008. Đối với Ford: Chính sách bảo hành: Ford Việt Nam đã chính thức công bố một chương trình bảo hành mới, theo đó công ty sẽ tăng thời gian bảo hành cho các sản phẩm ôtô Ford lắp ráp trong nước  từ 2 năm hoặc 50.000km vận hành lên đến 3 năm hoặc 100.000km vận hành, áp dụng cho các khách hàng mua xe từ ngày 01 tháng 7 năm 2008. Chương trình bảo hành mới là một trong những nỗ lực của Ford trong việc không ngừng nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng thông qua việc giảm chi phí sử dụng sản phẩm. Chương trình tăng thời gian bảo hành được áp dụng cho tất cả các dòng xe hiện đang do công ty Ford Việt Nam sản xuất gồm Focus, Mondeo, Everest, Escape, Ranger, Transit.  Liên tục nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng chính là chiến lược trọng tâm được ưu tiên hàng đầu của Ford tại Việt Nam trong đó việc giới thiệu chương trình mở rộng chế độ bảo hành là bước đi quan trọng trong chiến lược này.” ông Michael Pease, Tổng Giám đốc Ford Việt Nam cho biết. Bằng việc đưa ra chương trình bảo hành mới này, Ford mong muốn các khách hàng của mình luôn thấy yên tâm khi sử dụng xe Ford, và đồng thời tăng thêm tính cạnh tranh của các sản phẩm của Ford trên thị trường.” Chương trình được áp dụng tại toàn bộ hệ thống các Đại lý của Ford trên phạm vi toàn quốc.  Cùng với việc mở rộng chế độ bảo hành, Ford đang triển khai nhiều chương trình dịch vụ khác nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng tại Việt Nam.  Qui trình dịch vụ Quality Care là quy trình dịch vụ tiêu chuẩn toàn cầu được áp dụng cho hệ thống đại lý của Ford trên toàn quốc từ năm 2003 và đang đạt được những thành công đáng kể tại thị trường thông qua số lượng xe vào làm dịch vụ tăng đều hàng năm. Đây là một phần trong chương trình dịch vụ sau bán hàng của Ford, với mục đích tiêu chuẩn hóa cao nhất các quy trình dịch vụ đảm bảo mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Trong 6 tháng đầu năm 2008, số lượng xe vào làm dịch vụ tăng 135% so với cùng kì năm trước.. Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói: Trung tâm Ford solutions là sản phẩm dịch vụ sau bán hàng được tập đoàn Ford được giới thiệu tại nhiều nước trong khu vực bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng nhằm cung cấp các tiện ích về dịch vụ cho chủ xe Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói (SSP) là dịch vụ đầu tiên dưới thương hiệu Ford solutions tại các đại lý của ford trên toàn quốc. SSP bao gồm 3 gói dịch vu : 1 năm hoặc 20.000km ( tùy điều kiện nào đến trước); 2 năm/40.000km hoặc 3 năm/60.000km được chào bán cho những khách hàng vừa mua xe hoặc những đối tượng khách hàng mới mua xe hoặc đối tượng khách hàng mới mua xe trong 30 ngày Phát triển phụ tùng linh kiện chính hãng: Phát triển tổng kho phụ tùng linh kiện chính hãng đảm bảo cung cấp nhanh chóng kip thời theo yêu cầu của khách hàng cũng đang là lĩnh vực được Ford chú trọng đầu tư. Bên cạnh đó, công ty đã đưa vào sử dụng hệ thống quản lý điện tử E-PANDA vào năm 2007, có chức năng quản lý các giao dịch lịnh kiện, phụ tùng hàng ngày giữa nhà sản xuất Ford và các đại lý. Những nỗ lực này đã giúp Ford liên tục tăng nhanh tỉ lệ đơn đặt hàng phụ tùng chính hãng, đơn cử là trong 6 tháng đầu năm nay tăng 140% so với cùng kỳ năm ngoái. Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng và được quản lý theo hệ thống mã hóa rất thuận tiện, nhanh chóng và chính xác trong việc cung cấp những phụ tùng chính hãng tới Quý khách hàng. Hà Nội Ford đã giành giải nhất cho Quản lý Phụ tùng chuyên nghiệp trong cuộc thi Tay nghề đại lý lần thứ 3 do Ford Vietnam tổ chức vào tháng 12/2005. Hà Nội Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Vietnam cấp chứng chỉ Quality Care - một trong những tiêu chuẩn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Ford toàn cầu vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. Giành giải nhì cho Quản lý DCRC chuyên nghiệp trong cuộc thi Tay nghề đại lý lần thứ 3 do Ford Vietnam tổ chức vào tháng 12/2005. Đây là một minh chứng cho sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên Ford Hà Nội trong quá trình phấn đấu không ngừng nhằm đạt được sự hài lòng khách hàng ở mức cao nhất.Đến với Hanoi Ford Quí vị sẽ cảm nhận được không gian tiện nghi, thỏa mái nhất và không mất thời gian chờ đợi sửa chữa. Ngoài ra quy trình Quality Care – 12 bước dịch vụ cũng đã được áp dụng đầy đủ tại đại lý chính và các chi nhánh của Hà nội Ford. Hon da Cũng giống như tất cả các đại lý ô tô khác của Honda, Đại lý Honda Ôtô Mỹ Đình cung cấp trang thiết bị tiên tiến, hiện đại nhất phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng của Honda Ôtô Mỹ Đình luôn tuân thủ những quy chuẩn quốc tế chuyên nghiệp nhất, hướng đến quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao uy tín của Honda Ôtô Mỹ Đình nói riêng và hệ thống đại lý ô tô của Honda trên toàn quốc nói chung. Đặc biệt, Honda Ôtô Mỹ Đình sẽ tham gia chương trình “Kiểm tra xe miễn phí” (Health Check Campaign) do Honda Việt Nam thực hiện cùng các đại lý ôtô Honda trên cả nước nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có thể chăm sóc chiếc xe của mình  Tại đây, khách hàng sẽ được phục vụ theo tiêu chuẩn 5S của Honda Việt Nam, bao gồm bán hàng (Sales), bảo hành bảo dưỡng (Service), cung cấp phụ tùng Honda chính hiệu (Genuine Spare-parts), hướng dẫn lái xe an toàn (Safety Driving) và hoạt động đóng góp xã hội (Social contributions). Đặc biệt, xác định yếu tố con người là nhân tố quyết định chất lượng phục vụ khách hàng, Honda Ôtô Mỹ Đình đã xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng và kỹ thuật viên giàu nhiệt huyết, có trình độ cao và được đào tạo bài bản bởi các chuyên gia hàng đầu của Honda Việt Nam và Honda Nhật Bản.  Kể từ khi Honda Việt Nam chính thức giới thiệu xe Honda Civic trên thị trường Việt Nam tháng 8 năm 2006, cho đến nay, các đại lý ô tô Honda đã giao 6148 xe Civic với chất lượng Honda toàn cầu, công nghệ tiên tiến và tính năng an toàn vượt trội cùng các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chu đáo hướng tới khách hàng Việt Nam, liên tục giữ vị trí dẫn đầu trong phân khúc sedan. Thông qua những trang thiết bị tối tân cùng hệ thống dịch vụ tốt nhất, Honda Việt Nam cam kết sẽ thiết lập chuẩn mực mới về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ sau bán hàng đối với tất cả các khách hàng ô tô tại Việt Nam.  1.2 Thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải 1.2.1 Thuận lợi Với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao, thu nhập của người dân cũng theo đó được nâng lên như hiện nay, nhu cầu sử dụng xe hơi ở Việt Nam ngày càng tăng (Dự báo đến năm 2010, nhu cầu ô tô ở Việt Nam là 1.277.100 xe và đến năm 2020 sẽ tăng lên 3.065.040 chiếc) dẫn đến nhu cầu về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, thay thế phụ tùng cũng ngày càng lớn. Điều kiện kinh tế - xã hội ổn định, an ninh chính trị trong nước luôn được giữ vững đã tạo môi trường thuận lợi, an toàn cho các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc ban hành các văn bản pháp luật, các chính sách, quy định của Nhà Nước, đặc biệt là chính sách mở cửa nền kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành sản xuất ô tô cũng như các dịch vụ về ô tô. 1.2.2 Khó khăn Cạnh tranh là khó khăn lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải. Các doanh nghiệp liên doanh khác không ngừng cải thiện dịch vụ sau bán hàng của mình như Toyota có "Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện", dịch vụ bảo dưỡng nhanh và mới đây nhất là dịch vụ bảo dưỡng thân xe và sơn (EBP) đồng thời không ngừng mở rộng các trạm dịch vụ của mình; Honda Việt Nam cũng liên tục mở rộng các mạng lưới cung cấp dịch vụ của mình với 5 đại lý tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và 2 đại lý ở miền Trung cùng các dịch vụ mới đa dạng. Thị trường xe hơi Việt Nam hiện nay như một chiếc bánh nhỏ được chia làm nhiều phần. Các công ty không ngừng cạnh tranh lẫn nhau. Việt Nam hiện đã cớ 14 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô, chưa kể đến các doanh nghiệp sản xuất ô tô trong nước. Thực hiện các cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ phải dần dần xóa bỏ hàng rào thuế quan của mình. Điều này khiến cho ô tô nhập khẩu từ nước ngoài sẽ tràn vào Việt Nam nhiều hơn, gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước. 2.Chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày các nâng cao, đây là vũ khí lợi hại để các doanh nghiệp sản xuất ôtô cạnh tranh với nhau. Hiện nay các doanh nghiệp đều chú trọng đến chất lượng dịch vụ sau bán nhằm đắp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ sau bán của các doanh nghiệp sản xuất oto đã đạt được những thành tựu sau: Sự đảm bảo: các doanh nghiệp phần lớn đã chiếm được niềm tin của khách hàng bằng chất lượng sản phẩm tốt. - Các doanh nghiệp không ngừng cải thiện dịch vụ sau bán hàng của mình như Toyota có "Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện", dịch vụ bảo dưỡng nhanh và mới đây nhất là dịch vụ bảo dưỡng thân xe và sơn (EBP) đồng thời không ngừng mở rộng các trạm dịch vụ của mình; Honda Việt Nam cũng liên tục mở rộng các mạng lưới cung cấp dịch vụ của mình với 5 đại lý tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và 2 đại lý ở miền Trung cùng các dịch vụ mới đa dạng. Chất lượng dịch vụ ngày càng đựợc nâng cao, các doanh nghiệp đã tập trung đầu tư nhân lực có kỹ thuật cao để phục vụ khách hành. Những chương trình như đào tạo kỹ thuật viên chuyên nghiệp Ford nhằm hỗ trợ cho sự phát triển năng lực kỹ thuật của các kỹ thuật viên đại lý ở mức cao nhất; chương trình phần mềm phụ tùng Faud với mục đích tăng khả năng sẵn có của phụ tùng,phần mềm Microcat hỗ trợ đại lý tra mã phụ tùng nhanh, chính xác, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng; Thành lập đội chuyển phát phụ tùng nhanh cho các trường hợp đặc biệt. - Nhiều doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điển hình là Ford, một khách hàng sau khi lái thử xe Ford trong thời gian qua đã quyết định đặt mua ngay một xe Ford Lazer nói: "Tôi mua chiếc xe này đơn giản chỉ vì Ford có nhiều dịch vụ hoàn hảo, tạo được sự hài lòng và tin tưởng...Đó cũng chính là yếu tố quan trọng giúp Ford chiếm lĩnh thị trường trong thời gian qua. - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, và đây cũng là điều mà các doanh nghiệp tìm mọi cách để đáp ứng. Với mục tiêu không ngừng mang tới cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngay từ những ngày đầu mới thành lập, Toyota VN đã liên tục đầu tư, nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của dịch vụ sau bán hàng, đồng thời triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh chóng, tiện lợi, nhằm giảm tối đa thời gian chờ đợi cho khách hàng. Mạng lưới bán hàng của Công ty gồm 15 đại lý và trạm dịch vụ uỷ quyền, hoạt động hiệu quả và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 100% khách hàng khi sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của Toyota đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành chất lượng cao, phụ tùng chính hãng, giao hàng đúng hạn, kịp thời. Đến nay, 6 dòng xe của Công ty đều giành được những thành công với số lượng khách hàng không ngừng tăng cao. Vì vậy, từ 2001-2004, Toyota liên tiếp nhận được Giải thưởng Đặc biệt dành cho doanh nghiệp được khách hàng bình chọn là doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng cao, được ưa chuộng nhất và Giải thưởng Rồng Vàng năm 2004. Phiếu thăm dò khách hàng TT Mô tả thuộc tính Đánh giá tầm quan trọng Đánh giá thực hiện kết quả 1 Giải quyết nhanh khiếu nại 4 2 2 Bảo hành nhanh chóng 4 3 3 Mức độ sắn sàng phục vụ 3 3 4 Phục vụ lịch sự niềm nở 4 3 5 Xe được sửa xong đúng hẹn 4 3 6 Sự sẳn có của phụ tùng thay thế 3 2 7 Giá dịch vụ rẻ 3 3 8 Lau chùi sạch sẽ sau khi làm dịch vụ 3 3 9 Có chỗ thuận tiện để quan sát thực hiện dịch vụ 3 2 10 Giải thích các vấn đề kỹ thuật 2 3 11 Duy trì được hình thức khi sử dụng 3 3 12 Phụ tùng thay thế khi sửa xe 2 1 13 Dịch vụ bảo dưỡng thuận tiện với nơi ở 3 2 14 Dịch vụ bảo dưỡng thuận tiện với nơi làm việc 3 2 15 Trả lời các phiếu thăm dò để công ty nâng cao chất lượng 3 2 16 Gửi trước thông báo bảo trì 3 2 17 Thực hiện thăm hỏi khách hàng 3 2 18 Dịch vụ ưu đãi 3 2 Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô còn có một số bất cập: Trình độ kỹ thuật và tay nghề của nhân viên còn kém, nhân viên phải làm việc quá sức đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu, nhân viên thiếu nhiệt tình đối với khách hàng Các chính sách bảo hành chưa đáp ứng hết được mọng đợi của khách hàng - Quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp còn kém, chưa phát huy được hiệu quả. PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ I.Về phía doanh nghiệp 1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ Yêu cầu kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới về sản phẩm - có dịch vụ mới. Dịch vụ mới ở đây bao gồm các dịch vụ hiện tại nhưng đã được hoàn thiện, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và một số loại hình dịch vụ hoàn toàn mới. Hoàn thiện dịch vụ là nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thành tốt việc bảo hành, thay thế phụ tùng, linh kiện chính hãng, sửa chữa trong thời gian ngắn nhất để có thể tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Cần tránh tình trạng sửa chữa lại nhiều lần, thiếu phụ tùng hay tính sai chi phí dịch vụ cho khách hàng. Một số loại hình dịch vụ mới mà các doanh nghiệp Việt Nam có thể đưa vào thực hiện trong thời gian tới là: - Dịch vụ gia hạn thời gian bảo hành - Dịch vụ sửa chữa nhanh - Dịch vụ sửa chữa lưu động: áp dụng trong các trường hợp xe của khách hàng bị hỏng đột xuất trên đường cao tốc hay những khu vực không có trạm dịch vụ. - Nghiên cứu lựa chọn những sản phẩm thích hợp để thực hiện dịch vụ đồng bộ hóa sản phẩm. 2. Chính sách giá cả hợp lý Các doanh nghiệp cần coi trọng phương pháp tính giá dịch vụ và cần có sự điều chỉnh trong chính sách giá tiền công dịch vụ. Sự điều chỉnh này nhằm tăng tính cạnh tranh của chính các doanh nghiệp so với các đối thủ khác đồng thời để thu hút và giữ khách hàng. Đối với khách hàng đã làm dịch vụ nhiều lần hoặc các khách hàng làm dịch vụ với số lượng lớn như các hãng Taxi, cơ quan Nhà nước…có thể giảm % nhất định trên tổng số tiền phải trả. Với những khách hàng mới làm dịch vụ lần đầu, cần có sự ưu đãi để duy trì được mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp. 3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật Để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần mở rộng các trạm dịch vụ của mình trên khắp đất nước, đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật. 4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết tới sản phẩm của mình. Ngoài ra cũng nên chú trọng tới các hình thức tự quảng cáo thông qua các nhân viên, các cố vấn dịch vụ, làm cho khách hàng thấy được các ưu đãi mà các doanh nghiệp dành cho mình. Khuyến mại cũng là một hoạt động rất cần thiết để kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức khuyến mại như tặng phiếu giảm giá, phiếu miễn phí, tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ… 5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực Con người là động lực của sự phát triển, là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, vì vậy phải chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Thường xuyên đào tạo nhân viên các cấp nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp. - Thực hiện các kỳ thi, kiểm tra trình độ để khuyến khích các nhân viên trau dồi kiến thức nâng cao trình độ. - Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, đưa nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài. - Tăng cường khuyến khích bằng vật chất, mang lại nhiều phúc lợi cho nhân viên. - Tuyển thêm nhân viên mới cho doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng tăng. 6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ịch nhất định. Các hình thức khuyến mại thường dùng Cung ứng dịch vụ không thu tiền Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng kí hoặc thông báo Bán hàng cung ứng dịch vụ kèm theo phiếu mua hàng,phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng lợi ích nhất định Kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi Tổ chức chương trình khách hàng thương xuyên,theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hàng hóa mua hoặc giá hàng hóa mua II.Về phía nhà nước Nhà nước cần ban hành các văn bản mang tính đồng bộ đối với tất cả các doanh nghiệp nhằm quản lý chặt chẽ nguồn gốc xuất xứ của các mặt hàng nhằm ngăn chặn hàng giả, hàng nhái thương hiệu, làm ảnh hưởng tới uy tín của các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam. Cơ quan quản lý thị trường cần quản lý chặt chẽ việc mua bán, trao đổi các loại phụ tùng ô tô trên thị trường. Đồng thời có các biện pháp xử lý kịp thời với những cửa hàng kinh doanh các loại phụ tùng không rõ nguồn gốc, không đảm bảo chất lượng… nhằm duy trì môi trường kinh doanh lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong nước, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật. KẾT LUẬN Thị trường ô tô Việt Nam hiện nay đang trong quá trình hình thành, tốc độ phát triển chưa cao nhưng cạnh tranh cũng rất khốc liệt. Tuy vậy, các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam vẫn đạt được thành công vang dội với các thương hiệu nổi tiếng như Toyota, Ford, Honda, Daewoo…Để đạt được thành công các doanh nghiệp đã không ngừng hoạt động phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất nhờ một phần không nhỏ vào dịch vụ sau bán hàng. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày càng phát triển và nâng cao, các doanh nghiệp luôn tìm ra những chính sách dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng, ngày càng tạo được niềm tin cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng các doanh nghiệp ngày phải hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ. bên cạnh đó về phía nhà nước cần quản lý chặt chẽ nguồn gốc của các sản phẩm phụ tùng, tránh hàng giả hàng nhái gây ảnh hưởng đến uy tín của các doanh nghiệp. nhằm làm cho thi trường ô tô Việt Nam ngày càng phát triển đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Danh mục tài liệu tham khảo 1, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại 2, Quản trị bán hàng 3, Thời báo kinh tế 4, Xúc tiến bán hàng trong kinh doanh thương mại o Việt Nam 5, Kỹ năng bán hàng 6,Nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp