Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Lêi giíi thiÖu Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng dÞch vô lµ lÜnh vùc kinh doanh cã nhiÌu triÓn väng cho nh÷ng nhµ doanh nghiÖp nµo cã ý ®Þnh vµ quyÕt chÝ th©m nhËp vµo thÞ tr­êng ®ã .Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ nãi ra nh­ vËy thùc tiÔn ®· cho thÊy ë c¸c n­íc ph¸t triÓn nh­ MÜ ,NhËt ,§øc ,Anh,...c¸c ngµnh dÞch vô chiÕm tõ 70% ®Õn 75% trong tæng s¶n phÈm GNP cña quèc gia .X· héi cµng ph¸t triÓn nhu cÇu cña con ng­êi cµng cao ,phong phó h¬n nhiÒu .kh«ng ph¶i lµ nh÷ng s¶n phÈm thuÇn tuý ,mµ ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm –dÞch vô hoµn thiÖn h¬n ,®¸p øng nhu cÇu cao h¬n :Nhu cÇu ®­îc t«n träng ,nhu cÇu ®­îc x· héi c«ng nhËn ,®­îc kh¼ng ®Þnh m×nh .Khi nh÷ng nhu cÇu c¬ b¶n ®· cã ,nã l¹i n¶y sinh ra nhiÒu nhu cÇu kh¸c n÷a .Nhu cÇu cña con ng­êi lµ kh«ng h¹n ®Þnh .Do ®ã muèn doanh nghiÖp m×nh tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng nµy c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng thu thËp nguån th«ng tin vÒ kh¸ch hµng chiÕm l­îc cña m×nh ®Ó tung ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n ®­îc nhãm kh¸ch hµng cã nhu cÇu t­¬ng ®ång nhau –x¸c ®Þnh ®uîc nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña doanh nghiÖp sao cho lîi nhuËn cña doanh nghiÖp lµ tèi ­u .ViÖc ph¸t hiÖn nhu cÇu ®· khã nh­ng viÖc tho¶ m·n cßn khã h¬n nhiÒu .Nh×n chung con ng­êi lu«n cã nhu cÇu ®­îc ng­êi kh¸c t«n träng .Nh­ng hiÕm khi ®­îc nh­ vËy .Mét nô c­êi duyªn cña c« b¸n hµng , mét tiÕp viªn cã thÓ lµm dÞu bÇu kh«ng khÝ c¨ng th¼ng vµ nçi bùc tøc cña mét kh¸ch hµng nµo ®ã . Nã ¶nh h­ëng tíi hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña mét doanh nghiÖp ,mét c«ng ty .Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ “th­îng ®Õ” nh­ ng­êi ta vÉn th­êng nãi ,kh¸ch hµng lµ nh÷ng ®ßi hái kh¾t khe, nh÷ng yªu cÇu bøc xóc hiÖn h÷u ngay bªn c¹nh c¸c b¹n –nh÷ng nhµ kinh doanh dï lín hay nhá-Hä cã thÓ ®­a sù nghiÖp cña b¹n lªn ®Ønh cao cña thµnh c«ng còng cã thÓ rÊt nhanh ®Èy nã xuèng tËn cïng cña thÊt b¹i .Ph¶i ch¨ng sù tån t¹i cña hä lµ bÊt biÕn ,cña b¹n lµ kh¶ biÕn ,lµ nh­ phô thuéc mét chiÒu vµo .Cøu c¸nh cña b¹n lµ g× ?Kh¸ch hµng hä cÇn g× th× ®¸p øng cho hä ,tho¶ m·n hä . XuÊt ph¸t tõ nguyªn lý ®ã ®Ò tµi ®­îc nghiªn cøu : “N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho h·ng Hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA)” .Môc ®Ých cña ®Ò tµi nµy cho thÊy ®­îc vai trß cña dÞchvô ,còng nh­ c«ng t¸c Marketing dÞch vô trong nÒn kinh tÐ thÞ tr­êng ®Æc biÖt quan träng mµ ®èi víi ViÖt Nam ®ã lµ cÇn thiÕt h¬n hÕt . Ph¹m vi cña ®Ò tµi ®­îc giíi h¹n trong néi dung : PhÇn 1-Ch­¬ng 1: Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô . PhÇn 2-Ch­¬ng 2:Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA) PhÇn 3-Ch­¬ng 3:Mét sè gi¶ ph¸p Marketing n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VNA. Mét ®Ò tµi cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ò cËp kh¸c nhau, cuèi cïng còng ®Õn ®­îc môc ®Ých cña bµi, chØ cã ®iÒu kh«ng cã c¸ch tiÕp cËn nµo nh­ c¸ch tiÕp cËn nµo.Trong kho¶ng thêi gian kh«ng dµi ®­îc sù h­íng dÉn cña gi¶ng viªn Cao TiÕn C­êng ®Ò ¸n ®­îc hoµn thµnh Mong nhËn ®­îc sù gãp ý vµ ñng hé Xin ch©n thµnh c¶m ¬n. T¸c gi¶ NguyÔn thÞ thanh Th­¬ng  Néi dung CH¦¥NG 1: Marketing trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô I. Nh÷ng ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña dÞch vô DÞch vô lµ mäi hµnh ®éng vµ kÕt qu¶ mµ mét bªn cã thÓ cung cÊp cho bªn kia vµ chñ yÕu lµ v« h×nh vµ kh«ng dÉn quyÒn së h÷u mét c¸i g× ®ã. S¶n phÈm cña nã cã hay kh«ng g¾n liÒn víi mét s¶n phÈm vËt chÊt. (gi¸o tr×nh qu¶n trÞ Maketing-Philip Kotler) DÞch vô cung cÊp cho ng­êi tiªu dïng nhiÒu gi¸ trÞ trong cung øng, ®ã lµ chuçi gi¸ cña mét ®¬n vÞ dÞch vô. Lîi Ých dÞch vô mang l¹i lµ lîi Ých tæng thÓ bao gåm c¶ vËt ch©t vµ tinh thÇn, c¶ lîi Ých phô thªm do nhiÒu ho¹t ®éng dÞch vô t¹o nªn. Ho¹t ®éng dÞch vô cã thÓ t¸c ®éng trùc tiÕp vµo ng­êi tiªu dïng, nh÷ng kh¸ch hµng nµy chë thµnh mét yÕu tè ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô, n»m trong c¬ chÕ cung øng. VÝ dô nh­ dÞch vô kh¸m ch÷a bÖnh, t¾m géi xoa bãp,vËn chuûen hµnh kh¸ch, ®µo t¹o. ..song dÞch vô cßn t¸c ®éng vµo tµi s¶n së h÷u cña kh¸ch hµng nh­ söa ch÷a « t«, xe m¸y vËn chuyÓn hµng ho¸. ..lµm t¨ng gi¸ trÞ sö dông, gi¸ trÞ tµi s¶n mµ quyÒn sì vÒ chóng lµ kh«ng thay ®æi. DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng hiÖn h÷u. Nã kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt thÓ.tuy nhiªn tÝnh kh«ng hiÖn h÷u Nã Kh«ng tån t¹i d­íi d¹ng vËt thÓ. Tuy nhiªn tÝnh kh«ng hiÖn h÷u nµy ë møc ®é biÓu lé kh¸c nhau ®èi víi tõng lo¹i dÞch vô, nã cã quan hÖ tíi chÊt l­îng dÞch vô vµ viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch hµng.Ch¼ng h¹n nh­ ®µo t¹o, tr«ng trÎ du lÞch, hoÆc nghØ ngh¬i trong kh¸ch s¹n. TÝnh kh«ng hiÖn h÷u cña dÞch vô ®­îc biÓu lé qua yÕu tè vËt chÊt nµo ®ã vµ ®ã chÝnh lµ nh÷ng ph­¬ng tiÖn chuyÓn giao dÞch vô cho kh¸ch hµng. DÞch vô cã tÝnh kh«ng ®ång bé. S¶n phÈm dÞch vô phi tiªu chuÈn ho¸,cã gi¸ trÞ cao. Do ®Æc tr­ng c¸ biÖt ho¸ cung øng vµ tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô. Song trïng víi sù cung øng dÞch vôphô thuéc vµo kü thuËt vµ kh¶ n¨ng cña tõng ng­êi thùc hiÖn dÞch vô (c¾t tãc, xoa bãp, ca nh¹c...). ViÖc tiªu dïng dÞch vô ®Õn møc nµo, cao hay thÊp l¹i phô thuéc vµo tõng kh¸ch hµng. Kh«ng ng­êi nµo gièng ng­êi nµo. H¬n n÷a do ®Æc tÝnh dÞch vô kh«ng hiÖn h÷u nªn kh«ng thÓ ®o l­êng vµ qui chuÈn ho¸ chÊt l­îng cô thÓ nh­ s¶n phÈm hµng ho¸ ®­îc. V× thÕ s¶n phÈm dÞch vô lµ kh«ng ®ång nhÊt. DÞch vô cã ®Æc tÝnh kh«ng t¸ch rêi. S¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh ®Æc thï, viÖc tiªu dïng dÞch vô song trïng víi viÖc cung øng dÞch vô. V× thÕ s¶n phÈm hµng ho¸ ®­¬c tiªu dïng ë mäi thêi ®iÓm víi sù tham gia cña ng­êi tiªu thô. ViÖc t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô vµ viÖc tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt. S¶n phÈm dÞch vô tiªu dïng trùc tiÕp hoÆc chãng háng kh«ng cã kh¶ n¨ng cÊt tr÷ dÞch vô trong kho. Ta cã thÓ m« t¶ bèn ®Æc tÝnh trªn qua m« h×nh d­íi ®©y. Kh«ng hiÖn h÷u DÞch vô Mau háng Kh«ng ®ång nhÊt Kh«ng t¸ch rêi M« h×nh 1:c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô Mçi dÞch vô ®Òu ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua sù kÕt hîp kh¸c nhau cña bèn ®Æc tÝnh nµy. Cã thÓ thiªn vÒ ®Æc tÝnh nµy hay ®Æc tÝnh kh¸c. Ch¼ng h¹n thøc ¨n c«ng c«ng nghiÖp cã tÝnh hiÖn h÷u h¬n, tÝnh tiªu chuÈn, thùc hiÖn gÇn víi kh¸ch hµng (cã thÓ trùc tiÕp hoÆc kh«ng) l¹i rÊt mau háng. DÞch vô tµi chÝnh cã tÝnh hiÖn h÷u kh«ng cao, r©t phong phó (gåm nhiÒu dÞch vô hîp thµnh ) ®­îc thùc hiÖn tõ phÝa kh¸ch hµng, cïng víi kh¸ch hµng. Sù nhÊn m¹nh vµo mçi ®Æc tÝnh cña dÞch vô, cã thÎ ®­a ra mét dÞch dô vµ cã thÓ lµ nguån cho sù ph©n biÖt ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. Mét dÞch vô cã thÓ ph©n biÖt møc®é qua lîi Ých cña nã cã thÓ ­íc l­îng ®­îc vµ cã thÓ qua mét lîi thÕ riªng biÖt v­ît qua sù hiÖn h÷u tèi thiÓu nµo ®ã cña s¶n phÈm dÞch vô. 2. Ph©n lo¹i dÞch vô Hµng ho¸ chµo b¸n cña mét c«ng ty trªn thÞ tr­êng bao gåm c¶ mét sè dÞch vô. Thµnh phÇn dÞch vô ®ã cã thÓ lµ mét phÇn thø yÕu hay chñ yÕu trong tæng sè hµng ho¸ chµo b¸n. trªn thùc tÕ hµng ho¸ chµo b¸n cã thÓ qua tõ mét phÝa lµ hµng ho¸ thuÇn tuý ®Õn phÝa kia lµ dÞch vô thu©n tuý. C¸c hµng ho¸ chµo b¸n cã thÓ ®­îc chia thµnh n¨m lo¹i Hµng ho¸ h÷u h×nh thuÇn tuý :¥ ®©y hµng ho¸ chµo b¸n bao gåm chñ yÕu lµ hµng ho¸ h÷u h×nh nh­ xµ b«ng, kem ®¸nh r¨ng. ..kh«ng cã s¶n phÈm kÌm theo dÞch vô ®ã. Hµng ho¸ h÷u h×nh cã kÌm theo dÞch vô:ë ®©y hµng chµo b¸n bao gåm hµng ho¸ h÷u h×nh cã kÌm theo mét hay nhiÒu dÞch vô ®Î t¨ng tÝnh hÊp dÉn kh¸ch hµng. VÝ dô ng­êi s¶n xuÊt « t« ph¶i b¸n kh«ng chØ cã chiÕc xe. Levitt thÊy r»ng ‘mét s¶n phÈmchung cã c«ng nghÖ cµng tinh vi, th× viÖc thiªu thô nã cµng phô thuéc vµo chÊt l­îng vµ kh¶ n¨ng cã ®­îc nh÷ng dÞch vô kÌm theo cho kh¸ch hµng (vÝ dô phßng tr­ng bµy, viÖc giao hµng, viÖc söa ch÷a vµ b¶o tr×, h­íng dÉn sö dông,®µo t¹o ng­êi vËn hµnh, l¾p ®Æt, ®¶m b¶o b¶o hµnh ).Theo nghÜa nµy, General Motors ch¾c ch¾n ph¶i tËp trung vµo dÞch vô nhiÒu h¬n lµ vµo s¶n xuÊt kh«ng cã dÞch vô th× møc thiªu thô cña hä sÏ bÞ gi¶m xuèng. Hµng ho¸ hçn hîp : ë ®©y hµng ho¸ bao gåm hai phÇn hµng ho¸ vËt chÊt vµ dÞch vô ngang nhau. VÝ dô c¸c nhµ hµng ph¶i cung cÊp c¶ thøc ¨n lÉn dÞch vô. Hµng ho¸ lµ dÞch vô chÝnh cã kÌm theo hµng ho¸ vµ dÞch vô phô :ë ®©y hµnh chµo b¸n bao gåm mét dÞch vô chÝnh kÒm theo nh÷ng dÞch vô phô vµ hang ho¸ hç trî. VÝ dô c¸c hµnh kh¸ch ®i m¸y bay ®· mua dÞch vô vËn chuyÓn v« h×nh. Tuy nhiªn trªn ®­êng ®i hä hä vÉn cã ®­îc mét sè thø h÷u h×nh nh­ thøc ¨n vµ ®å uèng cuèng vÐ vµ mét sè cuèn t¹p chÝ hµng kh«ng. DÞch vô ®ßi hái ph¶i cã nhiÒu vèn, mét chiÕc m¸y bay -®Ó së h÷u vµ b¶o d­ìng nã ®­îc nh­ mong muèn ph¶i cã tiÒn liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng tµi chÝnhcña c«ng ty. DÞch vô thuÇn tóy ë ®©y hµng chµo b¸n chØ bao gåm cã dÞch vô. vÝ dô gi÷ trÎ, trÞ liÖu t©m lý vµ massage. Ng­êi ph©n tÝch t©m lý ®¶m b¶o mét dÞch vô thuÇn tuý cã kÌm theo mét sè yÕu tè h÷u h×nh duy nhÊt lµ v¨n phßng víi mét chiÕc ghÕ dµi B¶n chÊt cña Marketing dÞch vô HÖ thèng vµ kh¸i qu¸t cao vÒ lý thuyÕt Marketing liªn quan ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò thuéc quan hÖ gi÷a c«ng ty vµ kh¸ch hµng cïng nh÷ng øng dông c¬ b¶n, nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®­îc thùc thi Mét trong nh÷ng ®¨c tÝnh cña dÞch vô lµ tÝnh kh«ng hiÖn h÷u. V× vËy ®Ó thùc hiÖn dÞch vô cÇn ph¶i cã ng­êi tiÕp cËn, ®ã chÝnh lµ sù tham gia cña kh¸ch hµng trong mét ch­¬ng tr×nh dÞch vô thèng nhÊt, hoµn chØnh Tõ ®ã ta nhËn thÊy vÒ nhu cÇu cña ng­êi tiÕp nhËn ph¶i ®­îc t×m hiÓu kü ®Î giíi thiÖu hµng ho¸ vËt chÊt vµ phi vËt chÊt trong thêi gian chuyÓn giao dÞch vô Lîi Ých mµ ng­êi tiªu thô nhËn ®­îc vµ sù thay ®æi cña hä nh­ thÐ nµo theo sù nhËn ®­îc chuyÓn giao Ng­êi cung cÊp dÞch vô ph¶i xö lý c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh vµ thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p, c¸c h×nh th¸i thÝch hîp nh»m cùc ®¹i ho¸ dÞch vô mµ ng­êi tiªu thô nhËn ®­îc trong thêi gian chuyÓn giao Ng­êi qu¶n lý dÞch vô cÇn ph¶i t¹o ra dÞch vô ®¹t møc ®é tiªu chuÈn ho¸ nµo ®ã phï hîp víi ng­êi tiªu dïng vµ ng­êi cung øng dÞch vô. M« h×nh vµ c¸c tæ chøc dÞch vô thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ ®èi víi kh¸ch hµng. Mèi quan hÖ - sù nhËn thøc cña kh¸ch hµng tiÕp thu cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô, cung cÇu dÞch vô vµ nh÷ng ph­¬ng thøc chuyÓn giao dÞch vô ®Òu lµ nh÷ng vÊn ®Ò quan träng cña Marketing dÞch vô Kh¸ch hµng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô -cung vµ cÇu dÞch vô. ®ã lµ sù t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó h­íng s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu ë møc tèt nhÊt vµ mang l¹i lîi Ých cho tõng c¸ nh©n ®¬n vÞ kh¸ch hµng. ViÖc kh¸ch hµng ho¸ cã thÓ ®­îc c«ng ty thùc hiÖn dùa vµo viÖc ph©n lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô (hµng kh«ng, kh¸ch s¹n. ..) MÆt kh¸c vÞ trÝ rÊt quan träng lµ do sù mÉn c¶m, ph¸n ®o¸n cña c¸c nh©n viªn thùc hiÖn cung cÊp dÞch vô ®èi víi ng­êi tiªu dïng dÞch vô ®Ó më ra mét chuçi c¸c h­íng s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn cung øng dÞch vô ë nh÷ng møc ®é kh¸c nhau phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng cÇu vµ cung dÞch vô kh¸c víi cÇu vµ cung hµng ho¸ th«ng th­êng. Do tÝnh kh«ng hiÖn h÷u cña dÞch vô, do viÖc tiªu dïng dÞch vô song trïng víi s¶n xuÊt dÞch vô nªn yªu cÇu trong mäi thêi ®iÓm ph¶i th¨ng b»ng víi mèi quan hÖ cung cÇu . Cao + DÞch vô d©n sù + KiÕn tróc s­ + §µo t¹o Kh¸ch hµng ho¸ vµ ph¸n ®o¸n trong chuyÓn giao dÞch vô ThÊp +®µo t¹o (quy m« réng ) +ch­¬ng tr×nh ch¨m sãc søc khoÎ Tæng sè ph¸n ®o¸n qu¶n lý cña c¸c nh©n viªn hîp ®ång víi kh¸ch hµng cao +dÞch vô kh¸ch s¹n +giao dÞch nhµ hµng b¸n lÎ +nhµ hµng chÊt l­îng thÊp + Giao dÞch c«ng + Söa ch÷a c¸c øng dông + §iÖn ¶nh M« h×nh 3: Mét vÊn ®Ò næi lªn :trong kinh doanh dÞch vô c¸c doanh nghiÖp lu«n bÞ dån nÐn, phô thuéc. Do nhu c©u lu«n bÞ thay ®æi theo thêi gian. Trong khi ®ã c¸c c«ng ty dÞch vô kh«ng thÓ ph¸t triÓn vµ l­u kho dù tr÷ ®­îc s¶n phÈm dÞch vô. cÇu mang tÝnh chÊt ‘bÊt kh¶ thi’.V× vËy cÇn ph¶i tËp trung cè g¾ng vµo ph¸t hiÖn cÇu theo quy luËt thêi gian, t×m hiÓu khung c¶nh cÇu tån t¹i. T×m hiÓu c¸c gi¶i ph¸p, chiÕm l­îc cã thÓ triÓn khai nh»m t¸c ®éng thay ®æi hoµn c¶nh cña cÇu, t¹o thuËn lîi cho c¸c nhµ cung øng dÞch vô II. T¨ng c­êng chÊt l­îng dÞch vô. 1.T¹o ra tõ lîi thÕ c¹nh tranh. §Ó x¸c ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô th× ®iÌu ®Çu tiªn ph¶i xÐt ®Õn ho¹t ®éng cu¶ b¶n th©n doanh nghiÖp so víi ®èi thñ c¹nh tranh. kü thuËt nµy chÝnh lµ viÖc t×m kiÕm nh÷ng c¸ch thøc tèt nhÊt ®Ó ®¹t ®uùc lîi thÕ c¹nh tranh. ThËm chÝ ®ã thùc sù lµ viÖc t×m ra “c¸i tèt nhÊt trongnh÷ng c¸i tèt nhÊt” s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp lu«n lu«n vµ ®­îc ®em so s¸nh víi c¸c tiªu chuÈn cña ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh nhÊt vµ thËm chÝ víi nh÷ng c«ng ty dÉn ®Çu trong c¸c ngµnh kh¸c. TËp trung vµo c¬ cÊu tæ chøc TËp trung vµo viÖc t¹o ra danh tiÕng TËp trung vµo chiÕn l­îc TËp trung vµo ®iÒu hµnh ho¹t ®éng 10 10 Ghi chó : DiÔn biÕn cña nh÷ng n¨m 1980’S ----- DiÔn biÕn cña nh÷ng n¨m 1990’S ----- M« h×nh 3:h­íng tËp trung nh»m t¨ng c­êng chÊt l­îng dÞch vô nh­ vËy ®· cã nhiÒu c¸ch tiÕp cËn nh»m t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh cho mét doanh nghiÖp, mét c«ng ty. 2. Qu¸ tr×nh ph©n tÝch, thiÕt kÕ vµ kÕ ho¹ch ho¸ dÞch vô C¸c doanh nghiÖp dÞch vô muèn cung cÊp dÞch vô ë møc cao vµ sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng cÇn ph¶i hiÓu, n¾m b¾t c¸c nh©n tè cã thÓ t¸c ®éng tíi qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­¬ng dÞch vô ®ã. KÕ ho¹ch ho¸ hay hay ph©n tÝch qu¸ tr×nh dÞch vô lµ mét kh¸i niÖm nh»m ph©n ®Þnh c¸c hÖ thèng c¬ së vµ cÊu tróc cña mét hÖ th«ng tæ chøc nh»m gia t¨ng sù hiÓu biÕt chi tiÕt h¬n n÷a vÒ mét qu¸ tr×nh dÞch vô. Ph­¬ng ph¸p nµy ®ßi hái ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc tÊt c¶ c¸c ®iÓm mÊu chèt kÕt nèi gi÷a kh¸ch hµng vµ ngu­¬× cung cÊp. Mét sè c«ng cô cã thÓ ®­îc vËn dông : Vßng trßn cña viÖc ph©n tÝch dÞch vô :Nã cho thÊy mçi ®iÓm kÕt nèi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng lµ mét c¬ héi ®Ó t¹o ra mét “kho¶nh kh¾ch cña sù tin t­ëng “®­îc coi nh­ mét dÞp; cã thÓ, hoÆc lµ lµm t¨ng,lµm gi¶m møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Sù ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhËn tõ phÝa kh¸ch hµng lµ mét chuçi kinh nghiÖm thùc tÕ lu«n lu«n vËn ®«ng trong qu¸ tr×nhx¸c ®Þnh chÊt l­îng dÞch vô. mét doanh nghiÖp th­êng kh«ng c¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ dÞch vô theo nh÷ng c¸ch thøc mµ c¸c nh©n viªn cña hä ph¶i tr¶i qua tõ mét gãc ®é tiÕp xóc víi mét phÇn c«ng viÖc trong tæng thÓ mµ hä tham gia vµo”vßng trßn ph©n tÝch”nµy cho phÐp doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô hiÓu râ h¬n vÒ kh¸ch hµng th«ng qua ®¸nh gi¸ cña c¸c nh©n viªn trong doanh nghiÖp. Ph©n tÝch chuçi c¸c gi¸ trÞ :Chia nhá c¸c ho¹t ®éng trong mét doanh nghiÖp ra hµng lo¹t c¸c chi tiÕt vµ chØ râ chi tiÕt nµo th× cã thÓ t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng h­íng vµo kh¸ch hµng. mçi ho¹t ®éng ®­îc ph©n tÝch ®Ó x¸c ®Þnh phÇn ®ãng gãp cña nã tíi viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. T¹o ra mét bé khung tæng qu¸t :Ph¸c th¶o tãm t¾t vÒ mçi ®iÓm kÕt nèi gi÷a kh¸ch hµng vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô sÏ ®­îc sö dông ®Ó t×m ra träng t©m cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô. §Çu tiªn ng­êi ta ph¶i lËp s¬ ®å tÊt c¶ c¸c thµnh tè cña mét dÞch vô sao cho thËt râ rµng vµ dÔ hiÓu. TiÕp theo, mét c«ng viÖc hÕt søc quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ®iÓm yÕu, nh÷ng châ cã thÓ x¶y ra trôc trÆc cho viÖc tiÕn hµnh dÞch vô. B­íc thø ba lµ ph¶i x¸c ®Þnh thang bËc tiªu chuÈn chÊt l­îng cho qua tr×nh thùc thi, nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng c¬ b¶n cÇn ®¹t ®­îc. ë ®©y, chóng ta kh«ng chØ x¸c ®Þnh chi phÝ cho tiÕn hµnh dÞch vô mµ cßn x¸c ®Þnh c¸c tham sè vµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt mçi b­íc cña c¶ quy tr×nh. Cuèi cïng ng­êi qu¶n lý ph¶i x¸c ®Þnh ch¾c ch¾n lµ dÞch vô ®É s½n sµng ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ch­a ?. Mçi thµnh tè sÏ hiÖn diÖn ®óng lóc ®óng chç t¹i nh÷ng ®iÓm kÕt nèi víi kh¸ch hµng. ViÖc ph©n tÝch mét quy tr×nh dÞch vô bao gåm nhiÒu néi dung rÊt quan träng :”nh÷ng kho¶nh kh¾c cña sù tin t­ëng”.mét kho¶nh kh¾c cña sù tin t­ëng ®Òu cã thÓ dÔn ra trong bÊt kú kh©u nµo khi ng­êi cung cÊp dÞch vô thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn chÊt l­îng dÞch vô vÒ c¶ hai ph­¬ng diÖn kü thuËt vµ chøc n¨ng theo nh÷ng tû lÖ cÊu thµnh kh¸c nhau. Tõng kho¶nh kh¾c ®¬n lÎ ®Òu cã thÓ t¹o ra, bæ xung hoÆc lµm tæn h¹i ®Ðn Ên t­îng chung cña kh¸ch hµng vÒ ng­êi cung cÊp dÞch vµ tÊt c¶ c¸c kho¶nh kh¾c ®ã céng l¹i sÏ t¹o ra chÊt l­îng dÞch vô hoÆc lµ tèt ho¹c lµ xÊu. Qu¸ tr×nh ph©n tÝch vµ thiÕt kÕ mét dÞch vô cho phÐp h×nh dung vµ hiÓu ®­îc c¸i g× ®ang ®iÔn ra kh«ng ®óng còng nh­ cho phÐp lËp ra ®­îc hÖ thèng c¸c tiªu chuÈn ®Ó t¨ng c­êng chÊt l­îng dÞch vô. Nã kh«ng chØ cho phÐp gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò tiÒm n¨ng mµ nã cßn t¹o ra c¸c c«ng cô ®Ó kh¾c phôc vµ ®æi míi dÞch vô, chÝnh v× vËy hiÖn nay hiÖn nay nã ®ang ®­îc c¸c h·ng sö dông réng r·i. III. Ch­¬ng tr×nh Marketing liªn kÕt. Xu thÕ ngµy nay cµng cã nhiÒu ngµnh kÕt hîp víi nhau vµo mét qu¸ tr×nh Marketing liªn kÕt mµ bÝ quyÕt thµnh c«ng cña nã chÝnh lµ viÖc t¹o ra nh÷ng côm chÊt l­îng ®ßng bé c¶ gãi trªn c¬ së cña c¸c mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ c¸c dÞch vô ®­îc cung cÊp, bÊt cø mét c¬ héi nµo cã thÓ ph¸t sinh nhu cÇu tõ phÝa kh¸ch hµng ®Òu ®­îc chó ý khai th¸c triÖt ®Ó b»ng c¸ch ngay lËp tøc ®­a ra c¸c dÞch vô phôc vô víi chÊt l­îng ®Æc biÖt tèt nhÊt vµ ®ã còng lµ qu¸ tr×nh t¹o ra “gi¸ trÞ gia t¨ng”trong con m¾t cña kh¸ch hµng.§Õn l­ît nã, chÊt l­îngdÞch vô phôc vô cho kh¸ch hµng l¹i lµ yÕu tè quan träng ®Ó thiÕt lËp thµnh c«ng mèi quan hÖ gi÷a doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng. Marketing liªn kÕt cßn t×m c¸ch lo¹I bá quan ®IÓm b¸n hµng theo kiÓu “®­îc mét lÇn xong lµ th«I” víi lßng tin, uy tÝn rÊt h¹n chÕ ®èi víi kh¸ch hµng. Träng t©m h­íng tíi ë ®©y lµ :kh¸ch hµng sÏ “mua råi vµ quay l¹I mua n÷a”víi møc ®é tin t­ëng cao h¬n nhiÒu. ViÖc khai triÓn thµnh c«ng mét ch­¬ng tr×nh Marketing liªn kÕt ph¶I dùa trªn quan ®iÓm hÖ th«ng trong toµn bé mäi cÊp qu¶n lý :tõ nh©n viªn tiªp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng, chuªn viªn bËc trung ®Õn c¸c nhµ l·nh ®¹o cao cÊp nhÊt.”h·y coi kh¸ch hµng lµ mét tµI s¶n cã gi¸ trÞ cao, biÕt sinh lêi “kh«ng cßn lµ mét c©u nãi ®¬n thuÇn, cöa miÖng. C¸ch nh×n nhËn vÊn ®Ò ë trªn ®­îc ®¬n gi¶n rÊt nhiÒu gîi cho chóng ta mét c¸ch tiÕp cËn lµ nÕu mét . Ch­¬ng II:Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VietNam Airlines I.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ViÖtnam Airlines Ngµy 15/01/1956 Thñ t­íng chÝnh phñ ®· ký nghÞ ®Þnh sè 666thµnh lËp côc hµng kh«ng d©n dông ViÖtnam (HKDDVN) .NghÞ ®Þnh nµy quy ®Þnh côc HK§VNtrùc thuéc phñ thñ t­íng .Trô së cña c¬ quan côc hµng kh«ng ®Æt ë s©n bay Gia L©m,côc HKDDVN ra ®êi ®· ®Èy nhanh qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn mét ngµnh kinh tÕ kü thuËt míi cña ®Êt n­íc. Ngµy 1/05/1956 côc HKDDVNvµ côc HKDD Trung Quèc ký hiÖp ®Þnh vËn chuyÓn HK gi÷a VNvµ Trung Quèc,tæ chøc khai tr­¬ng ®­êng bay TQ-VN ngµy 2/09/1956 më ®­êng bay Hµ Néi -Vinh –Hµ Néi .Mét th¸ng sau ,më tiÕp ®­êng bay Hµ Néi –Vinh-§ång Híi –Hµ Néi .Ngµy 25/11/1958 më ®­êng bay Gia L©m-§iÖn Biªn Phñ –Gia L©m . Sau khi ViÖt Nam hoµn toµn gi¶i phong ,®©t n­íc hoµ b×nh thèng nhÊt 11/12/1976 Thñ t­íng chÝnh phñ ra nghÞ ®Þnh sè 28/cp thµnh lËp tæng côc hµng kh«ng d©n dông trªn c¬ së HKDD ®­îc tæ chøc theo nghÞ ®Þnh sè 666 Tg ngµy 15/01/1956.Tæng côc hµng kh«ng d©n dông ViÖt Nam lµ c¬ quan trùc thuéc chÝnh phñ nh­ng vÒ mÆt tæ chøc ,qu¶n lý ,chØ ®¹o ,x©y dùng vÉn trùc thuéc Bé quèc phßng .ngµy 29/08/1989,héi ®ång bé tr­ëng ban hµnh quyÕt ®Þnh 225/CT vÒ thµnh lËp tæng c«ng ty HKVN lµ ®¬n vÞ s¶n xuÊt kinh doanh trùc thuéc tæng côc .Tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam tªn tiÕng Anh lµ VietNam Airlines lµ ®¬n vÞ h¹ch to¸n ngµnh vÒ vËn t¶i hµng kh«ng vµ dÞch vô ®ång bé .N¨m 1990 tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam trùc thuéc Bé giao th«ng vËn t¶i vµ b­u ®iÖn thùc hiÖn trøc n¨ng s¶n xuÊt kinh doanh vËn t¶i HK vµ c¸c dÞch vô tæng hîp . Ngµy 27/05/1995 .Thñ t­íng chÝnh phñ ký quyÕt ®Þnh thµnh lËp tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam .VÒ t­ c¸ch ph¸p nh©n tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam lµ tæng c«ng ty nhµ n­íc cã quy m« lín ,lÊy hµng kh«ng ViÖt Nam lµ tæng c«ng ty nhµ n­íc cã quy m« lín,lÊy hµng kh«ng quèc gia (Viet Nam Airlines ) lµm nßng cèt .®ßng thêi cã c¸c doanh nghiÖp g¾n bã víi nhau vÒ c«ng nghÖ ,cung øng ,tiªu thô ...Do chÝnh phñ thµnh lËp . II.Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cu¶ h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA). 1. §Æc ®iÓm vÒ dÞch vô vËn t¶i hµnh kh¸ch ®i m¸y bay. Nh­ theo ch­¬ng 1 ®¨ tr×nh bµy vÒ ®Æc ®iÓm vµ b¶n chÊt cña dÞch vô nãi chung. ë ®©y bµn vÒ dÞch vô cô thÓ h¬n- dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch ®i m¸y bay- nã còng cã ®Æc ®iÓm chung ®ã : tÝnh v« h×nh, tÝnh kh«ng t¸ch rêi, tÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ kh«ng l­u gi÷ ®­îc. TÝnh v« h×nh thÓ hiÖn ë chç : kh¸ch hµng ®i m¸y bay kh«ng thÓ nh×n thÊy , sê thÊy ®­îc ... s¶n phÈm tr­íc khi ra quyÕt ®Þnh mua kh«ng thÓ ®o¸n tr­íc ®­îc kÕt qu¶ cña mçi chuyÕn bay. §Ó gi¶m bít møc ®é kh«ng ch¾c ch¾n ng­êi mua sÏ t×m kiÕm nh÷ng dÊu hiÖu hay b»ng chøng vÒ chÊt l­îng dÞch vô tõ ®Þa ®iÓm , con ng­êi, trang thiÕt bÞ, tµi liÖu th«ng tin gi¸ c¶ mµ hä thÊy . Ng­êi cung øng dÞch vô “vËn dông nh÷ng b»ng chøng” ®Ó “lµm cho c¸i v« h×nh trë thµnh h÷u h×nh” TÝnh kh«ng t¸ch rêi ®­îc. dÞch vô th­êng ®­îc s¶n xuÊt tiªu dïng ®ång thêi kÕt qu¶ cña dÞch vô cã cao hay kh«ng tuú thuéc vaß c¶ ng­êi cung øng vµ ng­êi tiªu dïng. Ng­êi ®i m¸y bay cÇn ph¶i chÊp hµnh c¸c quy ®Þnh trªn mçi chuyÕn bay, nªn quan t©m ®Õn sù h­íng dÉn, truyÒn ®¹t cña nh©n viªn hµng kh«ng . mµ ng­êi truyÒn ®¹t h­íng dÉn ph¶i cã kinh nghiÖm phôc vô tèt h¹n chÕ tíi møc thÊp vÒ sù phµn nµn cña kh¸ch ®i m¸y bay. Mét chyÕn bay ®­îc tèt ®Ñp ®ã lµ nhê vµo sù hîp t¸c gi÷a ng­êi phôc vô vµ ng­êi tiÕp nhËn phôc vô ®ã (kh¸ch hµng) TÝnh kh«ng æn ®Þnh Do tÝnh v« h×nh trong dÞch vô ®Ó nhËn biÕt ra nã thùc khã lóc nã thÕ nµy lóc nã thÕ kh¸c. chÊt l­îng dÞch vô chÞu ¶nh h­ëng nhiÒu bëi tÝnh kh«ng æn ®Þnh nµy. ph¶i chó träng ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn ®Òu cã tÝnh ©n cÇn vµ niÒm në. h¹n chÕ tíi møc thÊp nhÊt vÒ ®Æc ®iÓm nµy sù khËp khiÔng cña cña nh©n viªn hµng kh«ng cµn kh¾c phôc TÝnh kh«ng l­u gi÷ ®­îc Còng do tÝnh v« h×nh cña dÞch vô mµ ta kh«ng thÓ l­u gi÷ ®­îc nã ë trong kho hay ë ®©u . Mµ dÞch vô l¹i mang tÝnh kh«ng t¸ch rêi n÷a . NÕu nhu cÇu ®i m¸y bay cña kh¸ch hµng æn ®Þnh th× tÝnh kh«ng l­u gi÷ cña dÞch vô sÏ kh«ng lµ vÊn ®Ò g× bëi v× dÔ dµng chuÈn bÞ tr­íc lùc l­îng nh©n viªn. §©y lµ bèn®Æc ®iÓm lín cña dÞch vô hµng kh«ng ®Ó nhËn ra dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô hµng kh«ng nãi nãi riªng cÇn n¾m v÷ng nh÷ng ®Æc ®iÓm lín ®ã .Ngoµi bèn ®Æc ®iÓm trªn th× dÞch vô hµng kh«ng cßn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cã ®Ó ph©n biÖt víi c¸c dÞch kh¸c : nguån vèn dµu t­ cho dÞch vô nµy lín ,sè l­îng nh©n viªn phôc vô ®«ng ,sè l­îng kh¸ch hµng lín ,thêi gian bay ng¾n ,møc gi¸ cao ,qu·ng ®­êng bay ®­îc xa ... 2.C¸c cÊp ®é cña dÞch vô hµng kh«ng DÞch vô chÝnh bao gåm :tåc ®é bay thêi gian hoµn thµnh mçi chuyÕn bay,®é an toµn ,tiªn nghi mµ phôc vô kh¸ch trong mçi chuyÕn bay ,tiÖn nghi ë khu trê ,cöa hµng miÔn phÝ ... DÞch vô phô(kÌm theo ):bao gåm dÞch vô ¨n uèng tren m¸y bay ,dÞch vô vÒ tinh th©n ,c¸c dÞch tho¶ m·n nhu cÇu kh¸c trong khi bay ,dÞch vô d­ìng khÝ dÞch vô ®ua ®ãn ra s©n bay ,... 3. N©ng cao chÊt l­îng cña mét sè dÞch vô t¹o sù thu¹n c¶m cho mét sè kh¸ch hµng ®iÒu nµy ®Æc biÖt quan träng. Cã kh¸ch hµng th× míi cã sù ho¹t ®éng cña c«ng tynhu cÇu ®i l¹i cña kh¸ch hµng b»ng m¸y bay ngµy cµng t¨ng cïng víi sù t¨ng quy m« cña cÇu th× vÊn ®Ò ®Çu t­ chïng tu ,söa ch÷a ,n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cÇn chó träng . N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ sù tho¶ m·n sù ®ßi hái cña kh¸ch hµng kh«ng nãi vÒ vÊn ®Ò c¹nh tranh ,ë ®©y chØ xoay quanh viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng .Cã kh¸ch hµng ®ßi hái thÕ nµy,thÕ kh¸c ...nh×n chung khao kh¸t cña hä lµ kh«ng h¹n ®Þnh thÕ th× lµm thÕ nµo ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ,mong muèn cña kh¸ch ?thËt ®¬n gi¶ nÕu ta biÕt ®­îc phÇn lín hay sè lín kh¸ch hµng cã nhu cÇu gièng nhau mµ c«ng ty cè thÓ cung øng cè g¾ng hoµn thiÖn nhu cÇucña nho¸m kh¸ch hµng môc tiªu ®ã sù phµn lµn cña kh¸ch mµ kh«ng ®­îc ®Ó ý tíi th× thËt lµ ®iÒu ®¸ng sî nhÊt ,l­îng kh¸ch hµng ®i m¸y bay cñaViet Nam Airlines lµ kh¸ch hµng truyÒn thèng ,lµm sao thu hót ®­îc tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng kh¸c ®©y nÕu kh«ng hiÓu hä cÇn g× .Mét phßng chê s¹ch sÏ ,tho¸ng m¸t lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu ,tho¶i m¸i th× lÊy ®­îc lßng kh¸ch ®©u ph¶i khã .kh¸ch hµng ®i m¸y bay ®ßi hái nhiÒu thø kh¸ch nh­ng th­êng hä quan t©m tíi c¸i c¸i g× ?.Mét c©u hái lín ®­îc ®Æt ra- n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¨ng thªm chi phÝ lín cöa c«ng ty lµm cho gi¸ vÐ cu¶ mçi chuyÕn bay trªn mét kh¸ch hµng cao nªn l¹i m©u thuÉn víi chÝnh nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ã lµ møc gi¸ ph¶i thÊp h¬n ®©y lµ sù m©u thuÉn mµ c«ng ty khã gi¶i quyÕt .Th­êng th­êng ®Ó t­¬ng quan gi÷a chÊt l­îng vµ gi¸ c¶ gi¸ cao th× chÊt li­îng dÞch vô cao vµ ng­îc l¹i.NÕu nhu cÇu ®i l¹i cña nhãm kh¸ch hµng lµ lín ,thiÕt yÕu ,tøc lµ b»ng c¸ch ph©n ®o¹n thÞ tr­êng –nhu cÇu ®i l¹i thÊp –thÞ tr­êng quan t©m tíi møc gi¸ ë ®©y viÖc ®Þnh gi¸ ph©n biÖt nªn lµm .Nh×n chung kh¸ch hµng ®i m¸y bay nµo ®Òu muèn gi¸ vÐ thÊp ta ph¶i biÕt c©n ®ãi gi÷a gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng cÇu cña c¸i nµo cao h¬n ta nªn ®¸p øng ,®èi víi kh¸ch hµng quan t©m nhiÒu tíi møc gi¸ bá chÊt l­îng tèt th× kh«ng cã lý do g× ta kh«ng ®Þnh gi¸ ph©n biÖt cho hä .Cßn ®ãi víi kh¸ch hµng quan t©m nhiÒu tíi chÊt l­îng cã quan t©m tíi møc gi¸ nh­ng thÊp th× nªn ®Þnh møc gi¸ ph¶n ¸nh ®óng ch¸t l­îng dÞch vô cao nh­ vËy ®· cã sù ph©n biÖt rÊt dâ dµng vÒ nhãm kh¸ch hµng ®i m¸y bay lµm thÕ nµo ®Ó ta ph©n chia nã ra ®­îc .b»ng c¸ch b¸n vÐ víi hai møc gi¸ kh¸c nhau cao thÊp møc cao t­¬ng quan víi chÊt l­îng dÞch vô cao ,møc thÊp t­¬ng quan víi chÊt l­îng dÞch vô thÊp .Nh­ng ph¶i giíi h¹n kho¶ng chªnh vÒ gi¸ hay chÊt l­îng lµ kh«ng qu¸ lín nã ph¶i ph¶n ¸nh nhu cÇu cña kh¸ch nhu cÇu tèi thiÓu ph¶i ®­îc ®Ó ý vµ ®¸p øng triÖt ®Ó thÝ dô nh­ c¸c lo¹i dÞch vô chÝnh khi ®i m¸y bay hÇu nh­ kh¸ch hµng nµo còng ®Ó ý ®é an toµn lµ cÇn thiÕt n¾m chø ®é chÝnh x¸c thêi gian hoµn thµnh mçi chuyÕn bay lµ quan träng ®èi víi kh¸ch hµng l¾m chø ...ttÊt c¶ c¸c dÞch vô ®ã cÇn ph¶i cã chÊt l­îng tèt nhÊt tr¸nh x¶y ra rñi ro qu¸ lín cho kh¸ch hµng lµm hä sî vµ tõ gi· víi c«ng m·i m·i th× c«ng ty kh«ng thÓ tån t¹i d­îc 4.Thùc tr¹ng hµng kh«ng quèc giaViÖt Nam (VNA) 1. VNA ®ang ®øng tr­íc vÊn ®Ò “t×nh tr¹ng ho·n huû chuyÕn bay diÔn ra th­êng xuyªn” ¶nh h­ëng rÊt lín thêi gian hoµn thµnh chÆng ®­êng bay cho kh¸ch .§èi víi kh¸ch hµng ph¶i ®i gÊp th× vÊn ®Ò nµy trë nªn quan träng .Cßn ®èi víi kh¸ch hµng th­ th¶ th× vÊn ®Ò nµy Ýt ®­îc hä quan t©m .Nh­ng phÇn lín kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng vÒ viÖc nµy hä ph¶n øng b»ng c¸ch rót tiÒn l¹i vµ ®i hangx m¸y bay kh¸c dÉn ®Õn uy tÝn cña c«ng ty cho Ênt­îng kh«ng tèt trong con m¾t kh¸ch hµng thËm trÝ nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi doanh thu cña h·ng vµ lîi nhuËn doanh nghiÖp thu ®­îc gi¶m ®i nhanh chãng Theo thèng kª cña hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam th¸ng111/2001 t×nh tr¹ng chËm huû chuyÕn bay cña VNA ®· ®Õn møc b¸o ®éng .Cô thÓ VNA ®· cã 1381 chuýªn bÞ huû 5350 chuyÕn bÞ chËm giê sè chuyÕn bau bÞ chËm chiÕm gÇn 21%sè chuyÕn bay ®· thùc hiÖn ,sè chuyÕn bay bÞ huû chuyÕn chiÕm gÇn 5%sè chuyÕn ®· lªn lÞch dÆc biÖt th¸ng 1,th¸ng 5,th¸ng 11,lµ nh÷ng th¸ng cã nhiÒu chuyÕn baychËm,huû –t×nh tr¹ng nµy ph¶i ¸nh møc dé hay chÊt l­îng dÞch vô lµ ch­a cao vµ hiÖn tr¹ng cung nhá h¬n cÇu .§iÒu nµy do ®©u ?C©u tr¶ lêi vÉn ch­a thèng nhÊt cã ng­êi cho r»ng chñ yÕu lµ do yÕu tè con ng­êi ,cã ng­êi cho r»ng chñ yÕu do c¸c dÞch vô phô trî cña ta cßn yÕu ,m¸y bay cña ta phµn lín lµ ®i thuª ,ch­a cã m¸y bay dù phßng do ®ã khi x¶y ra mét sù cè nµo ®ã thêi tiÕt xÊu ,dù b¸o thêi tiÕt kh«ng chÝnh x¸c ...ta kh«ng kÞp thêi diÒu chØnh dÉn ®Õn thêi gian hoµn thµnh chÆng ®­êng bay cho kh¸ch kh«ng ®óng hÑn lµm ¶nh h­ëng tíi lÞch tr×nh bay cña c¸c tuyÕn sau kh¸ch hµng nghi ngêvÒ c«ng t¸c dÞch vô cña h·ng . Cµn pg¶i kh¾c phôc tíi møc thÊp nhÊt t×nh tr¹ng nµy kh«ng biÕt b»ng c¸ch nµo ph¶i lµm sao ®­a cho kh¸ch thÊy ®­îc h×nh ¶nh mét h·ng hµng kh«ng hiÖn ®¹i ,uy tÝn vµ chÊt l­îng . 2.®é an toµn trªn mçi chuyÕn bay lµ tèt kh¸ch hµng kh«ng cã phµn lµn vÒ vÊn ®Ò nµy bëi v× sù an toµn trªn mçi ®­îc VNA ®Æt lªn hµng ®Çu h·n kh«ng ngõng c¶i tiÕn ,n©ng cÊp c¸c dÞch vô b¶o d­ìng m¸y b¶o ®¶m ®é an toµn cao kh«ng ®Ó t×nh tr¹ng thiÖt h¹i x¶y ra .§èi víi kh¸ch hµng ®ang ngåi trªn m¸y bay nªn tu©n theo sù h­íng dÉn cña cña tiÕp viªn hµng kh«ng kh«ng nªn mß mÉm x¶y ra sù cè ®¸ng tiÕc mµ khã kiÓm so¸t . VNA th­êng xuyªn triÓn khai c¸c biÖn ph¸p b¶o ®¶m an toµn ,hiÖu qu¶ tµi liÖu cña n¨m 1998 cho biÕt s¸u th¸ng ®Çu n¨m mÆc dï thêi tiÕt diÔn biÕn phøc t¹p trong khi ®ã vËt t­ kü thuËt phôc vô cho mçi chuyÕn bay gÆp khã kh¨n tuy vËy ho¹t ®éng bay cña VNA vÉn ®¶m b¶o an toµn tuyÖt ®èi ,c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· nªu cao tinh thÇn ®oµn kÕt ,ý thøc tr¸ch nhiÖm tin t­ëng vµo sù ph¸t triÎn t­¬ng lai ,do vËy kh«ng cã hiÖn t­îng v« kû luËt ,vi ph¹m ph¸p luËt nghiªm träng c¸c chuyÕn bay lu«n b¶o ®¶m an toµn tuyÖt ®èi .Trong vµi n¨m gÇn ®©y ®oµn chuyªn gia cao cÊp trong lÜnh vùc an toµn hµng kh«ng cña Ph¸p th­êng xuyªn qua l¹i ViÖt Nam ®Ó hîp t¸c thóc ®Èy sù tiÕn triÎn cña dù ¸n (xay dùng vµ hoµn thiÖn kh¶ n¨ng qu¶n lý ,kiÓm so¸t trong lÜnh vùc an toµn hµng kh«ng )sau mét vµi n¨m dù ¸n ®· ®¹t ®­îc mét sè kh¶ quan sau :10 chuyªn gia ViÖt Nam ®· ®­îc ®µo t¹o ,huÊn luþªn t¹i Ph¸p ®Ó trë thµnh c¸c thanh tra viªn cao cÊp trong lÜnh vùc khai th¸c vµ b¶o d­ìng m¸y bay ,®ñ tiªu chuÈn Ch©u ¢u vµ quèc tÕ .TiÕn hµnh x©y dùng vµ so¹n th¶o c¸c tiªu chuÈn c¬ b¶n cña Côc HKDDVN,b¾t ®Çu b»ng hai quy chÕ vÒ tæ chøc b¶o d­ìng (VAR-145 )vµ khai th¸c (VAR-OPS1). Sù phiÒn to¸i trong qu¸ tr×nh kiÓm tra an ninh lµ b¾t buéc bëi v× sè liÖu trong c¸c vô tai n¹n vµ sù cè hµng kh«ng trªn thª giíi th× cã tíi 8%®Õn 11%sè vô lµ do kh©u kiÓm tra an ninh kh«ng tèt –Ngµy nay mét trong c¸c tieu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ uy tÝn ngµnh hµng kh«ng quèc gia nµo ®ã lµ tr×nh ®é ®¶m b¶o an ninh cho c¸c chuyÕn bay cña quèc gia m×nh còng nh­ c¸c h·ng hµng kh«ng n­íc ngoµi ho¹t ®éng t¹i n­íc së t¹i . 3.Mét sè dÞch vô chÝnh kh¸c TiÖn nghi phôc vô kh¸ch trong mçi chuyÕn bay chÝ Ýt còng ph¶i ®¶m b¶o tíi møc tèi thiÓu møc ®é tho¶ m·n ®èi víi kh¸ch .ChÊt l­îng dÞch vô nµy cña VNA so víi c¸c h·ng kh¸c trong n­íc vµ trong khu vùc cßn thÊp cÇn chó träng h¬n lo¹i h×nh dÞch vô nµy .MÆc dï tiÖn nghi phôc vô kh¸ch cßn h¹n chÕ nh­ng th«ng qua ®éi ngò nh©n viªn,tiÕp viªn phôc vô ®Çy nhiÖt t×nh ,t©m huyÕt víi nghÒ ®· phÇn nµo c¶m mÕn ®­îc kh¸ch hµng .Nãi nh­ vËy kh«ng cã nghÜa lµ kh«ng cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt l­îng cho lo¹i h×nh dÞch vô nµy.Cã rÊt nhiÒu kh¸ch hµng khã tÝnh hä ®ßi hái vÒ tiÖn nghi phôc vô ph¶i thÕ nµy thÕ nä thÕ th× ta ph¶i lµm thÕ nµo ?cø tiÕp tôc ®Çu t­ ®Ó cã ®­îc nh÷ng nh©n viªn tuyÖt vêi hay quyÕt ®Þnh ®Çu t­ toµn bé .§©y lµ ®iÒu mµ doanh nghiÖp còng cÇn ®Ó ý . NÕu nãi chÊt l­îng ph¶n ¸nh møc gia mµ hµnh kh¸ch chÊp nhËn mua –tøc lµ møc gi¸ thÕ nµo th× cung øng chÊt l­îng dÞch vô nh­ thÕ th«i- thÕ th× t¹i sao kh¸ch hµng l¹i cã quyÒn phµn nµn vµ chØ muèn møc gi¸ thÊp h¬n thÕ n÷a? kh«ng thÓ tho¶ m·n mét c¸ch tuyÖt ®èi ®­îc “nÕu ta cø cè g¾ng ®¸p ­ng tho¶ m·n cho tÊt c¶ mäi ng­êi lµ con ®­êng ch¾c ch¾n dÉn tíi thÊt b¹i” .phÇn lín kh¸ch hµng nµo còng muèn ®­îc lîi vÒ m×nh khi tiªu dïng mét lo¹i s¶n phÈm nµo ®ã .Do ®ã khi hä quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô th× Ýt nhÊt còng ph¶i cã ®­îc lîi Ých tèi ®a vÒ dÞch vô ®ã .NÕu sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng chªnh lÖch qu¸ lín víi lîi Ých mµ hä ®· kú väng tõ tr­íc.Ph¶n øng cñakh¸ch hµng sÏ ®i trong chuyÕn bay tiÕp theo hay sÏ lùa chän ®i h·ng hµng kh«ng kh¸c cã chÊt lù¬ng phôc vô tèt h¬n ? ®ã lµ ®iÒu tr¨n trë mµ c¸c nhµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cña VNA lµm sao x©y dùng ®­îc chiÕm l­îc Marketing cã hiÖu qu¶ thu hót sù chó ý cña cña kh¸ch hµng cã nhu cÇu ®i l¹i b»ng m¸y bay vµ gi÷ hä ë l¹i víi c«ng ty trë thµnh kh¸ch hµng chung thuû cña c«ng ty . Nh×n vµo thùc tÕ mét chót thÊy r»ng mét sè m¸y bay cña VNA®­îc thuª cña n­íc ngoµi .Do vèn ®Ó mua vµ së h÷u mét chiÕc m¸y bay lµ rÊt lín so víi ng©n s¸ch tµi chÝnh h¹n chÕ cña nhµ n­íc .Cho nªn m¸y bay cã kÕt cÊu vµ h×nh thøc nh­ thÕ nµo ®Òu do nhµ thiÕt kÕ s¸ng t¹o ,kh«ng phËn sù g× ®Õn ta .ë ®©y ta tËp trung nghiªn cøu trong lÜnh vùc chÊt l­îng dÞch vô sù ®Çu t­ vµo tiÖn nghi dÞch vô t¹o sù tho¶ m·n cho kh¸ch thÊy thuËn tiÖn ,Êm cóng gièng nh­ hä ®­îc sèng trong ng«i nhµ th©n thuéc cña hä cã phßng vÖ sinh tiÖn nghi s¹ch sÏ ,cã kÕt c¸u mÇu s¾c hµi hoµ ,bè chÝ thªm nhiÒu ph­¬ng tiÖn truyÒn h×nh tv-vµ c¸c ch­¬ng tr×nh gi¶i trÝ kh¸c cã m¸y ®iÒu hoµ ®iÒu chØnh khi thêi tiÕt thay ®æi thÊt th­êng ,tÊt c¶ nh÷ng tiÖn nghi ®ã hµnh kh¸ch cã thÓ tù ®éng lµm ®­îc d­íi sù h­íng dÉn cña tiÕp viªn hµng kh«ng th× hä c¶m gi¸c nh­ tÊt c¶ c¸i ®ã lµ cña hä hä sö dông tù nhiªn ,c¶m gi¸c tho¶i m¸i nhÊt ,mét bÊu kh«ng khÝ th©n mËt gi­a hµnh kh¸ch trªn m¸y bay víi tiÕp viªn hµng kh«ng dÞch vô trªn kh«ng ®­a l¹i sÏ ®­a l¹i hiÖu qu¶ tèt cho mçi chuyÕn bay :c¸c lo¹i s¸ch, b¸o ,t¹p chÝ phôc vô kh¸ch ®¸p øng sù tho¶ m·n lîi Ých phô thªm vÒ mÆt tinh thÇn . 4.C¸c dÞch vô kÌm theo a.DÞch vô t¹i c¸c phßng b¸n vÐ m¸y bay Vµo nh÷ng ngµy giê ,mïa bay cao ®iÓm khi m¸y bay cña VNA cung kh«ng ®ñ c©u t¹i c¸c phßng b¸n vÐ x¶y ra t×nh tr¹ng cø chen lÊn x« ®Èy c·i v· vµ qu©y kÝn tr­íc bµn cña nh©n viªn phôc vô ...trong khi ®ã VNA ®· ®Æt môc tiªu n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ,phôc vô kh¸ch chu ®¸o ,v¨n minh lÞch sù mµ c¶nh t­îng nµy vÉn tiÕp diÔn th× uy tÝn cña h·ng víi kh¸ch hµng ngay tõ n¬i giao tiÕp ban ®Çu kh«ng ®­îc tèt råi lµm sao ®¹t ®uîc môc tiªu ®ã ? Võa qua VNA ®· ®Çu t­ cho c¸c phßng vÐ m¸y bay ë Hµ Néi ,Thµnh phè Hå ChÝ Minh mét thiÕt bÞ “hÖ thèng xÕp hµng”®iÖn tö gi¸ mét chiÕc 300triÖu ®ång mang l¹i nhiÒu lîi Ých bÇu kh«ng khÝ yªn tÜnh ,phong c¸ch lÞch sù cña ng­êi phôc vô vµ ng­êi ®­îc phôc vô g©y c¶m gi¸c cho tÊt c¶ nh÷ng ai cã mÆt trong phßng khong cên h×nh ¶nh chen lÊn x« ®Èy mµ thay vµo ®ã mét Ên t­îng tèt ®Ñp ,dÔ chÞu cho kh¸ch hµng . b.DÞch vô taxi trë kh¸ch ®Õn s©n bay vµ ra s©n bay Mét sè bÊt cËp x¶y ra ë ®©y lµ t×nh h×nh lén xén trong khu vùc ®­a ®ãn kh¸ch.C¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn taxi ,xe «m ,xÝch l« ...qu¸ t¶i hä x« ®Èy, chen lÊn, b¾t kh¸ch cña nhau thËt mÊt vÖ sinh ,mÊt trËt tù an ninh lµm kh¸ch hµng khã chÞu cÇn chÊn chØnh ngay c«ng t¸c nµy ,b¶o ®¶m duy tr× trËt tù t¹i c«ng céng,vÖ sinh m«i tr­êng t¹i c¶ng hµng kh«ng ë mét sè khu vùc .Bëi v× nÕu cø tiÕp tôc thæi næi viÖc qu¶n lý taxi ë c¶ng hµng kh«ng hay ë khu vùc kh¸c th× khong chØ g©y tai h¹i cho hµnh kh¸ch mµ cßn lµm mÊt thÓ diÖn cña ngµnh hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam còng nh­ ®Êt n­íc ViÖt Nam. c. DÞch vô b¸n hµng miÔn thuÕ ë c¸c cöa hµng miÔn thóª T¹i c¸c quÇy hµng trong cöa hµng miÔn thuÕ xuÊt nhËp c¶nh hµng h¸o phong phó chÊt l­îng cao .Nh­ng nh×n chung c¸c mÆt hµng chñ yÕu lµ ngo¹i nhËp c¸c mÆt hµng nh­ ®iÖn tö ,m¸y giÆt m¸y l¹nh tñ l¹nh ,ti vi vµ c¸c ®å gia dông kh¸c...vµ cã ®ñ c¸c mÆt hµng phï hîp víi së thÝch cña ng­êi th©n cña b¹n bÌ nh­ r­îu thuèc l¸ ,n­íc hoa mü phÈm vµ c¸c lo¹i thùc phÈm chÕ biÕn ...dÞch vô nµy nh×n chung lµ ho¹t ®éng tèt nh­ng cßn vÊn ®Ò cÇn bµn luËn ë ®©y .ThËt sù ®· Marketing ch­a khi bµy nh÷ng mÆt hµng ®ã t¹i c¸c quÇy hµng vÉn ch­a mang mét d¸ng dÊp ViÖt Nam sù hiÖn ®¹i ch­a xen lÉn sù truyÒn thèng .T¹i sao kh«ng bµy b¸n c¸c s¶n phÈm truyÒn thèng ë ®©y ?ph¶i ch¨ng kh¸ch hµng kh«ng mua ?Nh­ng dï sao nã còng cho kh¸ch hµng c¶m nhËn ®­îc thiªng thiªng liªng khi vµo trong quÇy hµng cã b¸n c¸c s¶n phÈm truyÒn thèng cña ViÖt Nam.§Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng lµ ng­êi ViÖt xa tæ quèc ,®èi víi kh¸ch hµng n­íc ngoµi ®Õn th¨m ViÖt Nam ...sù tr­ng bµy c¸c s¶n phÈm nµy mang tÝnh chiÕm l­îc dÞch vô tinh thÇn nã còng lµ vÊn ®Ò cÇn quan t©m sao cho b¶o ®¶m dÞch vô mang tÝnh ®ång bé ,trän gãi . d.DÞch vô ¨n uèng trªn m¸y bay vµ c¸c dÞch vô phô kh¸c kÌm theo phôc vô kh¸ch khi hµnh tr×nh mét chuýªn bay dµi .Cung ty chuyªn cung ­ng suÊt ¨n trªn m¸y bay cña VNA 3/2001 ®­îc chøng nhËn cña tæ chøc quèc tÕ SQF 2000vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm ,vµ c¸c quy ®Þnh vÒ dinh d­ìng thùc phÈm vÒ uû ban c¸c n­íc thµnh viªn Ch©u ¢u .Danh hiÖu nµy còng ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi .ChuÈn bÞ mét suÊt ¨n uèng cho mçi mét kh¸ch hµng lµ ®iÒu kh«ng ®¬n gi¶n .NÕu mãn ¨n kh«ng hîp khÈu vÞ th× suÊt ¨n ®ã sÏ bÞ tõ chèi vµ ®Ó bông .§Ó biÕt kh¸ch hµng cña m×nh hîp khÈu vÞ g× ,th× ph¶i cã ®éi ngò nh©n viªn chuyªn gia vÒ ¨n uèng hä cung øng kiÕn thøc th«ng tin cho biÕt khachs hµng ë ®©u ,n¬i ®ã th­êng cã nh­ng mãn ¨n truyÒn thèng g× ,hiÓu ®­îc nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch hµng th«ng qua v¨n ho¸ ¨n uèng cña tõng khu vùc lµ rÊt tèt ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch ®i ®Õn VNA .§©y lµ vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng dÞch vô phô kÌm theo mµ VNA nªn quan t©m . Trªn c¸c chuyÕn bay dµi ,hµnh kh¸ch th­êng hay mÖt mái ,sù phôc ©n cÇn ,niÓm në cña c¸c chÞ tiÕp viªn t¹o ra bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i vµ vui vÎ th©n thiÖn lµ tèt nh­ng ph¶i cã c¸c dÞch vô ®Ó cho kh¸ch hµng biÕt ®­îc th«ng tin ,tin tøc ë d­íi mÆt ®Êt :c¸c lo¹i t¹p chÝ ,b¸o ,truyÒn h×nh. .. nã lµ dÞch vô phô ,mÆc dï VNA ®· ®¸p øng ®­îc xong còng cÇn ph¶i chó ý dÞch vô nµy .§Æc biÖt ®èi víi dÞch vô d­ìng khÝ ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng cã ®­îc sù khoÎ m¹nh tho¶i m¸i nhÊt ,kh«ng khÝ nªn tho¸ng m¸t ,dÔ chÞu . e.Mét sè dÞch vô kÌm theo kh¸c phôc vô kh¸ch hµng trªn kh«ng : DÞch vô ®æi tiÒn ,dÞch vô b¸n hµng ,dÞch vô h­íng dÉn hµnh kh¸ch ....c¸c dÞch vô nµy cßn yÕu còng cã lý do ®ã lµ kh¸ch hµng ch­a cã nhu cÇu th× ch­a quan t©m ®Õn c¸c dÞch vô nµy .Nh­ng ch¼ng lÏ ®Ó n­íc ®Õn ch©n míi nhaûlóc ®ã ®· qu¸ muén .C¸c dÞch vô nµy ë c¸c h·ng hµng kh«ng nh­ NhËt ,Singapore,...lµ phæ biÕn nh­ng ë ViÖt Nam dÞch vô b¸n hµng trªn kh«ng cßn s¬ sµi ,tiÕp viªn ch­a thùc sù cã kü n¨ng ,kü x¶o b¸n hµng ,khi kh¸ch cã nhu cÇu ®æi tiÒn th× cßn chËm ch¹p ,®Ó kh¸ch chê l©u .§©y lµ vÊn ®Ò vÒ dÞch vô phô kh¸c mµ h·ng còng nªn quan t©m nhiÒu h¬n . f.C¸c dÞch vô phô kh¸c phôc vô kh¸ch hµng ë d­íi mÆt ®Êt DÞch vô b¸n vÐ tËn n¬i ®ang ®­îc hµng kh«ng khai th¸c .DÞch vô nµy ®· ®­îc phÇn lín kh¸ch ®i m¸y bay cña VNA ñng hé :sè l­îng vÐ b¸n ra t¨ng h¬n bëi v× dÞch vô nµy ®· t¹o ra sù thuËn tiÖn cho kh¸ch ,gi¶m bít thêi gian lµm thñ tôc ®i m¸y bay . C¸c dÞch vô phôc vô ë c¸c khu chê chuÈn bÞ lªn m¸y bay ë mét sè s©n bay cßn x¶y ra thùc tr¹ng ch­a thËt s¹ch sÏ ,tho¸ng m¸t ,mÆc dï tiÖn nghi nh­ng chÊt l­îng ch­a cao . Ch­¬ng 3:Mét sè gi¶i ph¸p Marketing nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cho h·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam Tõ thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn cña VNA ®· ph©n tÝch ë trªn cho nªn viÖc x¸c ®Þnh ng©n s¸ch cho ho¹t ®éng marketing nãi chung vµ ho¹t ®éng tæ chøc chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓ hµnh kh¸ch cñaVNA ®· ®Õn lóc tËp chung nç lùc nguån lùc cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch tèt h¬n n÷a nh­ng tËp chung n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh«ng cã nghÜa r¨ng chi phÝ hay møc gi¸ mét ng­êi trªn mét chuyÕn bay l¹i t¨ng nh¶y vät .T¨ng tæng chi phÝ cho ho¹t ®éng marketing n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn- ®iÒu chØnh hîp lý gi÷a møc gi¸ t­¬ng quan víi chÊt l­îng dÞch vô mµ hµnh kh¸ch ®i m¸y bay kú väng .Møc gi¸ mµ kh¸ch hµng chÊp nhËn thanh to¸n ®¶m sù ®ång ®Òu hîp lý gi÷a nhu cÇu cña kh¸ch hµng cÒ chÊt l­înh dÞch vô víi mø gi¸ mµ kh¸ch cã thÓ thanh to¸n ®­îc .Nh­ vËy cã nghÜa lµ trong tæng chi phÝ ®Çu t­ tõ nguån vèn cña doanh nghiÖp ,th× tû träng chi phÝ ®Çu t­ cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña VNA trªn tæng møc chi phÝ ®Çu t­ cho h·ng ngµy cµng t¨ng.Nguån vèn ®Çu t­ cã thÓ tµi trî tõ nguån vèn cña chñ së h÷u ,tõ lîi nhuËn thu ®­îc cña c«ng ty hay nguån vèn vay dµi h¹n kh¸c.. ThiÕt nghÜ , ®èi víi dÞch vô trªn kh«ng ,dÞch vô d­íi mÆt ®Êt cña VNA trong con m¾t kh¸ch hµng cßn mét sè dÞch vô cã vÊn ®Ò cÇn ph¶i n©ng cÊp,söa ch÷a vµ s¸ng t¹o thªm.PhÇn lín kh¸ch hµng ®i m¸y bay ®Òu cã mong muèn ®­îc ®¸p øng mét c¸ch tuyÖt ®èi vÒ ®é an toµn .TÝnh m¹ng cña mçi hµnh kh¸ch lµ mét thø tµi s¶n v« gi¸ kh«ng g× cã thÓ ®Òn bï ®­îc sù mÊt m¸t ®ã .VÊn ®Ò an toµn dÞchvô trªn khéng lµ mét trong ba dÞch vô chÝnh nªn ®Æc biÖt coi träng ®¶m b¶o tuyÖt ®èi an toµn tÝnh m¹ng cho mçi hµnh kh¸ch trªn kh«ng . H¬n n÷a thêi gian hoµn thµnh chÆng ®­êng bay hay thêi gian cã mét chuyÕn bay ph¶i lËp kÕ ho¹ch chÝnh x¸c vµ kh«ng nªn tiÕp tôc ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng kh¸ch hµng ph¶i chê ®îi cã ®­îc chuyÕn bay mÊt qu¸ nhiÒu thêi gian ,h¹n chÕ tíi møc thÊp nhÊt tû lÖ ho·n huû ë mçi tuyÕn tíi møc thÊp nhÊt ,kh«ng cßn t×nh tr¹ng nµy n÷a .HÇu hÕt hµnh kh¸ch ®i m¸y bay ®Òu mong muèn dÞch vô cung cÊp tuyÖt ®èi møc an toµn trong mçi lÇn bay ,vµ tin t­ëng vÒ thêi gian hoµn thµnh chÆng ®­êng bay theo ®óng lÞch tr×nh .VËy th× lµm c¸ch nµo kh¾c phôc t×nh tr¹ng chËm ,huû chuyÕn bay ? nªn n©ng cÊp vµ kh¾c phôc t×nh tr¹ng ®ã b»ng c¸ch chuÈn bÞ lùc l­îng nh©n viªn dù bÞ vµ chuÈn bÞ thªm nh÷ng chiÕc m¸y bay phô nÕu khi cã vÊn ®Ò xÊu th× cã thÓ thay thÕ ®­îc ®¶m b¶o cho chuyÕn bay theo ®óng lÞch tr×nh ®· ®Þnh tr­íc ®ã . Cßn nhiÒu dÞch vô chÝnh ,phô kh¸c n÷a VNA cÇn x©y dùng chiÕm l­îc dÞch vô cña m×nh sao cho lµ tèt nhÊt trong con m¾t kh¸ch hµng .Nh­ vËy viÖc x¸c ®Þnh nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty theo tõng lo¹i tiªu chuÈn :§Þa lý,v¨n ho¸,x· héi , t«n gi¸o ,c¸ nh©n ,thu nhËp ...®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch sao cho phï hîp nhÊt .Sau ®©y lµ mét sè chiÕm l­îc dÞch vô vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cho VNA ®¶m b¶o chÊt l­îng nh»m thu hót kh¸ch hµng vÒ víi h·ng . Quan hÖ gi÷a gia c¶ vµ dÞch vô còng tån t¹i trrong ngµnh dÞch vô.tuy nhiªn c¸c møc ®é “hÕt phiÒn hµ” vµ “gi¸ trÞ ®­îc thªm” ®­îc thay thÕ b»ng “®Æc tr­ng dÞch vô c¬ b¶n” vµ “kinh nghiÖm tõng tr¶i”. Trong ngµnh dÞch vô còng cã ba ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc :Ph­¬ng ¸n “sµnh ¨n”:gi¸ cao vµ møc phôc vô cao ,ph­¬ng ¸n “¨n ®óng” :dÞch vô theo ý kh¸ch víi gi¸ ph¶i ch¨ng ; vµ ph­¬ng ¸n “¨n liÒn”:dÞch vô Ýt nhÊt víi gi¸ hêi .(h×nh 4) DÞch vô (®Æc ®iÓm c¬ b¶n + kinh nghiÖm riªng) ¨ “¨n ®óng” “sµnh ¨n” Cao ThÊp “¨n liÒn” Gi¸ Cao ThÊp H×nh 4:c¸c chiÕn l­îc vô trong ngµnh dÞch vô ChiÕn l­îc “sµnh ¨n”. ChiÕn l­îc cao cÊp nµy lµ lo¹i phôc vô riªng ,nã dµnh cho kh¸ch hµng cña m×nh sù quan t©m ®Æc biÖt, nång hËu ®Æc biÖt , chiÒu chuéng hÕt m×nh vµ phôc riªng kh¸ch hµng Êy chiÕm c¶ mét thêi gian dµi .DÞch vô nµy lµ tèn kÐm vµ do ®ã chØ nh»m phôc vô mét thÞ tr­êng h¹n chÕ .§iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng ty lùa chän chiÕn l­îc nµy sÏ t×m c¸ch gi¶m chi phÝ ®Çu vµo vµ t¨ng n¨ng suÊt.Ng­îc l¹i th× cã !TiÕn hµnh mét chÝnh s¸ch “chÞu ch¬i”cña kh¸ch hµng nh­ vËy ,c«ng ty ph¶i duy tr× møc c¸ biÖt cao .Phï hîp ®Õn møc tuyÖt h¶o lµ yÕu tè cèt tö ®Ó thµnh c«ng trong tr­êng hîp nµy .VNA nªn ¸p dông chiÕm l­îc nµy ®èi víi nhãm kh¸ch hµng cã thu nhËp cao ,cã ®Þa vÞ trong x· ®ã lµ c¸c tæ chøc cña §¶ng ,chÝnh phñ, nhµ n­íc ;c¸c c¸ nh©n ,tæ chøc cao cÊp ngo¹i quèc ... ChiÕn l­îc “¨n ®óng” : ChiÕn l­îc th«ng lÖ nµy lµ lo¹i rÊt “tï mï” .nã th­êng khã h¬n nhiÒu so víi c¸c chiÕm l­îc cao c¸p “sµnh ¨n” hay chiÕn “¨n liÒn” –dÔ d·i .Nã nh»m vµo ®o¹n thÞ tr­êng lín h¬n thÞ tr­êng cao cÊp “sµnh ¨n” trong khi vÉn ph¶i ®­a ra c¸c dÞch vô c¸ biÖt ho¸ . Gi¸ c¶ ph¶i hîp lý ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®«ng ®¶o nhÊt .ë ®©y ,nhµ thiÕt kÕ ph¶i s¸ng t¹o ra c¸c ph­¬ng ¸n sao cho Ýt tèn kÐm (gi¶m thÊp møc chi phi tiÕp xóc ) nh­ng l¹i vÉn ph¶i phôc vô riªng.Víi ph­¬ng ¸n nµy VNA nªn cè g¾ng phôc vô nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cã sè l­îng lín cã ®Æc ®iÓm thu nhËp cao ,cã ®Þa vÞ ,cã quyÒn chøc ,... ChiÕn l­îc “¨n liÒn”: B»ng c¸ch tiªu chuÈn ho¸ ë møc tèi ®avµ thêi gian tiÕp xóc ng¾n xuèng møc tèi thiÓu c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô “¨n liÒn” sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ vµ do ®ã gi¶m ®­îc gi¸ b¸n .Ng­êi cung cÊp dÞch vô nµy nh»m vµo thÞ tr­êng quan t©m nhiÒu ®Õn gi¸ c¶ h¬ lµ møc dÞch vô .C¸c bÕp t¹i c¸c nhµ ¨n c¬ quan ch¼ng h¹n th­êng lµ hÑp .C¸c mãn ¨n nÊu s½n ,h©m nãng l¹i trong c¸c lß tÇn sè cao ®ang thay thÕ cho c¸c nhµ bÕp lín ,t¹i ®Êy trang bÞ nhiÒu thøc ¨n ,®å nÊu ,chuÈn bÞ cÇu kú. C¸c h·ng phôc vô theo ®¬n mua hµng b»ng th­ cung cÊp c¸c ca-ta-l« gièng nh­ mét cöa hµng thùc sù .Vµ mçi chóng ta cã thªm mét ng­êi b¹n míi n÷a ,ng­êi giao hµng tù ®éng. ChiÕn l­îc dÞch vô –mét høa hÑn . Mét chiÕn l­îc dÞch vô lu«nlu«n dùa trªn mét høa hÑn nµo ®ã sÏ thùc hiÖn phôc vô kh¸ch hµng.Cöa hµng Mac Donald høa hÑn chÊt l­îng ,tèc ®é vµ vÖ sinh;c©u l¹c bé Med høa hÑn sù vui thó h¹nh phóc ;Mark Spencers chÊt l­îng tèt nhÊt víi gi¸ ph¶i ch¨ng nhÊt ;Travelodge :thuËn lîi vµ víi gi¸ hêi Mét c«ng ty muèn chän chiÕn l­îc ®Ó c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng dÞch vô ph¶i thiÕt kÕ ®­îc mét høa hÑn dùa trªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng chiÕn l­îc ,th«ng b¸o høa hÑn ®ã thËt râ rµng vµ trªn hÕt c¶ lµ ph¶i trung thµnh víi høa hÑn ®ã . Mét høa hÑn cã thÓ thÓ hiÖn víi d­íi 100 tõ ,®ã lµ mét tÝn hiÖu tèt .Cµng tèt nÕu c«ng ty lµ c«ng ty dÞch vô .NÕu lêi høa thÓ hiÖn ë d­íi 50 tõ .Th× c«ng ty cã mäi c¬ héi ®Ó trë thµnh ng­êi ®øng ®Çu trong lÜnh kinh doanh cña m×nh .NÕu lêi høa hÑn cña m×nh võa vÆn 25 tõ ,c«ng ty ®ã ch¾c ch¾n thµnh c«ng .VÝ dô nh­ høa hÑn cña h·ng hµng kh«ng Thuþ SÜ Swissair:Kh¸ch hµng sÏ lu«n lu«n ®­îc chuyªn chë trªn m¸y bay hiÖn ®¹i nhÊt víi møc an toµn nhÊt .§­îc tiÕp ®ãn nång hËu theo truyÒn thèng Thuþ SÜ .§­îc gióp ®ì phèi hîp c¸c nhu cÇu bay kÓ c¶ khi viÖc phèi hîp ph¶i cÇn ®Õn dÞch vô bªn ngoµi . Swissair kh«ng høa ®éi bay hiÖn ®¹i nhÊt mµ chØ høa ®éi bay hiÖn ®¹i .H·ng hµng kh«ng Singapore airlines cø 2 n¨m th× thay m¸y bay mét lÇn vµ kh¼ng ®Þnh ®iÒu ®ã thay lêi høa hÑn cña hä .Swissair kh«ng nãi “®ãn tr­íc c¸c yªu cÇu”mµ nãi “mét ®¸p øng nhanh nh¹ycho c¸c nhu cÇu”. Nh©n tiÖn ,còng xin nãi Swissair lµ h·ng hµng kh«ng Ch©u ¢u cuèi cïng ¸p dông lo¹i vÐ “business class” KÕt luËn Nh×n l¹i toµn diÖn néi dung cña ®Ò ¸n ,thiÕt nghÜ hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA)nªn ®Çu t­ nhiÒu h¬n vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô .khong ph¶i nhËn ®Þnh thÕ cho r»ng chÊt l­îng dÞch vô cña h·ng hiÖn t¹i lµ kÐm .Nh­ng ph¶i nãi mét ®iÒu r»ng chÊt l­îng dÞch vô cßn cã mét sè ®iÓm cßn ch­a cao .NhÊt lµ dich vô thêi gian hoµn thµnh chuyÕn bay ,®é chÝnh x¸c yÕu .kh¸ch hµng phµn nµn nhiÒu ®ã lµ thùc tr¹ng ®¸ng buån cÇn gi¶i quyÕt ngay “.Sù chÊp nhËn cña kh¸ch lµ cã giíi h¹n” .H·ng hµng kh«ng quèc gia ViÖt Nam (VNA) thuéc tæng c«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam .®­îc coi lµ ngµnh kinh tÕ kü thuËt .Cho nªn muèn x©y dùng VNA lín m¹nh ph¶i biÕt t¨ng doanh thu mµ trong thêi kú nµy chØ cã thÓ t¨ng sè l­îng nghÕ lµ tèt nhÊt .h­íng vµo kh¸ch hµng lµ tÊt yÕu th× ph¶i tho¶ m·n kh¸ch ,muèn tho¶ m·n kh¸ch th× ph¶i biÕt ®­îc kh¸ch ®ßi hái g× ë m×nh ,ë chuyÕn bay ®ã .ChÊt l­îng dÞch vô mµ kh«ng l·ng phÝ th× thËt tuyÖt vêi .Marketing dÞch vô lµ vËy ®ã .H·y nh×n kh¸ch hµng tho¶ m·n hä ,hä hµi lßng th× sè nghÕ cña h·ng t¨ng lªn .