Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

c là rất hài lòng thì còn là số ít chỉ 6.5%. Không hài lòng cũng chiếm số ít và còn lại là những khách hàng trung lập chiếm đến hơn 40%. Có thể nói để đạt được thành quả này thì bộ phận lễ tân nói riêng và toàn thể các bộ phận của khách sạn Huế Heritage đã nỗ lực rất nhiều. Trong thời gian tới, để nâng cao tỉ lệ khách hài lòng về chất lượng phục vụ, khách sạn nên phát huy triệt để những ưu điểm của mình như phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thủ tục nhanh chóng, vị trí thuận lợi, không gian rộng rãivà khắc phục những nhược điểm như về trình độ ngoại ngữ của nhân viên... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 47 Kiểm định Independent Samples Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng Bảng 13: Kiếm định Independent Samples Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng F Sig T Df P-value Chất lượng cảm nhận chung Equal variances assumed 3.846 0.52 -0.363 -0.350 150 112.029 0.717 0.727Equal variances not assumed Giới tính N GTTB Chất lượng cảm nhận chung Nam 61 3.54 Nữ 91 3.58 (Nguồn: Xử lý số liệu) Giả thiết: Ho : cảm nhận chung của nam và nữ là bằng nhau trên tổng thể H1 : cảm nhận chung của nam và nữ là không bằng nhau trên tổng thể Nhìn vào bảng giá trị trên ta thấy rằng giá trị sig.=0.52 > 0.05 nên phương sai của 2 mẫu bằng nhau. Tiếp theo là t = -0.363 và p-value=717 > 0.05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho nghĩa là sẽ không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong chất lượng cảm nhận chung chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage. Khi được hỏi: “Nếu có dịp trở lại Huế, quý khách có lựa chọn khách sạn Huế Heritage không?” thì chỉ có 13.72% khách hàng trả lời là chắc chắn, lượng khách hàng trả lời không cũng xấp xỉ 12.42% còn đa số vẫn là “có thể” với 73.86%. Điều này thể hiện rằng khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, có thể là do yếu tố phòng ốc, giá cả, vị trí... trong đó, yếu tố chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đóng vai trò khá quan trọng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 48 Bảng 14: Lựa chọn khi khách trở lại Huế Nếu trở lại Huế, quý khách có lựa chọn khách sạn Huế Heritage % Chắc chắn 13.72 Có thể 73.86 Không 12.42 Tổng 100.0 (Nguồn: Xử lý số liệu) Kết luận chương 2: - Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn: từ cơ sở vật chất, đến doanh thu, lượng khách, cơ cấu khách... đến hiện trạng của bộ phận lễ tân như nhân sự, cơ sở vật chất... - Dựa vào phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, loại bớt một số biến không đủ điều kiện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như: cơ sở vật chất của đại sảnh, trang phục của nhân viên lễ tân... - Khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn. Qua đó, khách đánh giá chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu của họ khi lựa chọn khách sạn, tiếp theo đó là giá và vị trí khách sạn... - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage qua 12 tiêu chí được đưa ra và chất lượng cảm nhận chung. Từ đó rút ra những điểm tốt, những điểm còn thiếu sót để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như của toàn khách sạn. - Sử dụng kiểm định One-way Anova để kiểm định có sự khác nhau trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau hay không. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 49 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage 3.1.1 Cơ hội Huế là một thành phố có vị trí thuận lợi, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, được mệnh danh là thành phố “một điểm đến, hai di sản”... đó là những lợi thế hết sức to lớn để phát triển du lịch, cũng chính là động lực giúp cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Thêm vào đó, các cấp chính quyền và các ban ngành chức năng của Thừa Thiên Huế đã cố gắng tạo mọi điều kiện, chính sách thuận lợi nhất cho việc phát triển du lịch... Đặc biệt, việc Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra cơ hội lớn cho tất cả các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, khi mà thị trường được mở rộng, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn... chính những điều này đã tạo điều kiện cho tất cả các khách sạn tại Huế nói chung và khách sạn Huế Heritage nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình. 3.1.2 Thách thức Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Huế Heritage phần lớn vẫn chưa được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực du lịch, khách sạn, chủ yếu vẫn là làm việc trái ngành. Vấn đề hiện nay là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn. Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du lịch “Xanh”, điều nay đỏi hỏi ban giám đốc cần phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn nữa. Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 50 Thành phố Huế hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ, theo số liệu đã thống kê vào năm 2011 thì đã có hàng trăm khách sạn, nhà nghỉ với hàng ngàn phòng nghỉ đạt chất lượng, luôn sẵn sàng phục vụ khách. Bên cạnh đó là hàng loạt các khu nghỉ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành, tạo nên sự canh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có một chiến lược rõ ràng thì chắc chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay. 3.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật còn được đánh giá là chưa được đầu tư hoàn thiện, khách sạn Huế Heritage đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh những lợi thế rất mạnh về vị trí cũng như nhân lực, thì khách sạn cũng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Huế Heritage cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau: - Tăng cường tiếp thị, giới thiệu trực tiếp sán phẩm của khách sạn với các đối tác. Nắm bắt tình hình khách tại các đơn vị đối tác nhằm điều chỉnh các vấn đề cần thiết, đáp ứng thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Xây dựng chiến lược về giá hợp lý cho những năm sắp tới. Với bối cảnh kinh doanh du lịch như hiện nay, nhiều chuyên gia đánh giá rằng kinh doanh du lịch ở Huế thiếu sự liên kết: liên kết giữa các khách sạn với nhau, liên kết giữa khách sạn với các hãng lữ hành, các địa điểm tham quan...Trong khi sự liên kết chính là chìa khóa cho việc đem lại hiệu quả, sự thành công cho kinh doanh du lịch ở các nước như Thái Lan, Trung Quốc... Vì vậy, cần chú trọng tăng cường những sự liên kết này. - Triển khai phát hành các tài liệu, brochures, thông tin phục vụ cho công tác tiếp thị, cũng cố và phát triển các phương tiện quảng cáo như : tập gấp, bảng quảng cáo tại nơi công cộng, quảng cáo thông qua các mạng hỗ trợ trực tuyến (Như:www.chudu24.com, www.V-Reserve.com ) tiếp tục hoàn chỉnh trang Web Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 51 mới, cập nhật thông tin mới nhất của khách sạn lên trang Web của đơn vị nhằm cung cấp kịp thời thông tin đến mọi khách hàng trong và ngoài nước. Thông qua trang Web của khách sạn, phát huy công tác bán phòng qua mạng, áp dụng biện pháp khuyến mại dịch vụ bổ sung thông qua giá bán phòng trên mạng (Như : khuyến mại đón hoặc tiễn sân bay, ga Huế hoặc khuyến mại một bữa ăn chính tại khách sạn, . . .); tham gia các chương trình quảng bá du lịch tại các Hội chợ Du lịch tổ chức trên toàn quốc thông qua Sở, Bộ Văn Hoá Thể Thao & Du Lịch góp phần tăng số lượng khách lưu trú. - Chú trọng tạo mối quan hệ với khách hàng mới và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng đã gởi khách bằng các giải pháp phù hợp trong từng giai đoạn (Như : Áp dụng các chương trình khuyến mãi, hoa hồng môi giới, linh động về giá, . . .). - Tiếp cận các cơ quan, đơn vị trên địa bàn, tận dụng các mối quan hệ nhằm khai thác triệt để nguồn khách lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn. - Phát triển mạnh nguồn khách nội địa, khách Thái lan; chào bán giá cạnh tranh nhằm tạo thị trường khách chủ lực. - Sắp xếp bố trí lao động phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn, tăng cường những cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm trách các chức danh, các bộ phận quan trọng. - Thực hiện sắp xếp lại cơ cấu tổ chức, vừa đảm bảo tinh gọn, hiệu quả, phát huy khả năng và sự năng động sáng tạo của người lao động. Thực hiện các biện pháp điều tiết lao động giữa các bộ phận nhằm đảm bảo tính cân đối trong từng giai đoạn, phù hợp với tình hình công việc của từng bộ phận. Tăng cường vai trò kiêm nhiệm, phân công lao động hợp lý, phát huy tối đa năng lực hoạt động, hoàn thành tốt các nhiệm vụ. - Chủ động kiểm tra thường xuyên tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị để kịp thời khắc phục các sự cố, không để khách phàn nàn. - Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, cả về cơ sở vật chất - dịch vụ cung cấp lẫn thái độ phục vụ : Phòng Lưu trú phải luôn sạch đẹp, ngăn nắp; Thức ăn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 52 phải luôn được cải tiến, đảm bảo chất lượng; Thái độ phục vụ phải luôn niềm nở, tận tình, chu đáo, . . . kịp thời phục vụ các yêu cầu của khách hàng. - Phát huy hơn nữa vai trò quản lý bộ phận của đội ngũ cán bộ quản lý, đảm bảo mọi thành viên phải thực hiện công việc theo đúng Nội quy - Quy chế của đơn vị và tuân thủ quy trình nghiệp vụ đúng quy định. - Quan tâm tiết giảm tối đa các chi phí, . . . 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage, tập trung vào 4 mảng chính là cơ sở vật chất, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thái độ phục vụ và công tác quản trị chất lượng của bộ phận lễ tân và một số giải pháp bổ sung khác. 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Mặc dù những yếu tố về cơ sở vật chất của khu vực tiền sảnh không được khách hàng quan tâm nhiều, nhưng cũng cần có những giải pháp cụ thể để nâng cấp, hoàn thiện hơn. Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoải mái. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 53 - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách...triển khai, nâng cấp hệ thống wifi để phục vụ khách. - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân. - Bài trí lại gian trưng bày của XQ Cổ độ tại tiền sảnh sao cho thu hút, hấp dẫn hơn...tạo điểm nhấn cho khu vực tiền sảnh 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự Trình độ của nhân viên lễ tân là yếu tố được khách hàng khá quan tâm, bao gồm trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Nhân viên lễ tân có trình độ cao, chuyên nghiệp, sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, phục vụ tốt. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt, điều này đã được chính các khách hàng công nhận. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban giám đốc cũng như quản lí của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 54 * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, do đó cần có những đãi ngộ xứng đáng cả về vật chất và tinh thần, đảm bảo cho nhân viên luôn hài lòng với môi trường làm việc, có như vậy mới phục vụ tốt cho khách hàng. Hiện nay, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. * Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao. 3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 55 - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn. Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẳng hạn chụp một tấm hình lưu niệm tại khu tiền sảnh, tiễn khách ra xe, kèm theo đó là một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Huế Heritage Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 56 - Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế. - Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàngthường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. 3.3.5 Một số giải pháp khác 3.3.5.1 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân trong khách sạn Huế Heritage đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 57 - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân. Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn. Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. 3.3.5.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mớinhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 58 - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống. - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Huế Heritage cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage”, tôi rút ra một số kết luận sau:  Có 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lược phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn: cơ sở vật chất của khu vực tiền sành, trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân và công tác quản trị chất lượng bộ phận lễ tân.  Là khách sạn có mặt ở thị trường thành phố Huế khá muộn, tuy nhiên khách sạn Huế Heritage đã có sự tăng trưởng nhanh chóng. Điều này thể hiện qua kết quả kinh doanh các năm, với doanh thu, lượng khách không ngừng tăng lên, công suất sử dụng buồng luôn ở mức cao...  Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách như: vị trí khách sạn, giá cả, cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ...Trong đó, khách hàng chú trọng nhất đến yếu tố chất lượng phục vụ, sau đó đến giá cả và vị trí của khách sạn, các yếu tố khác như cơ sở vật chất, quảng bá hình ảnh được đánh giá thấp hơn.  Bộ phận lễ tân là bộ phận có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn, tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú, quyết định không nhỏ về ấn tượng của khách đối với khách sạn... do đó, cần chú trọng hết sức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Bên cạnh đó, cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như cơ sở vật chất, phòng ốc, kỹ thuật của toàn thể khách sạn.  Bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Heritage được khách hàng đánh giá khá tốt về cả chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Khách hàng đánh giá nghiệp vụ lễ tân cũng như khả năng ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khá tốt. Các yếu tố về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân cũng được đánh giá khá cao: chào đón khách nhiệt tình, thủ tục nhanh chóng, luôn sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp các kiến nghị, thắc mắc của khách... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 60  Hầu hết khách hàng được hỏi đều khá hài lòng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung. Nhưng khi được hỏi rằng “Nếu có dịp đến Huế, quý khách có lựa chọn khách sạn Huế Heritage không?” thì đa phần câu trả lời vẫn chỉ là “Có thể”, điều này cho thấy rằng vẫn còn nhiều điểm thiếu sót, làm khách không thực sự hài lòng mà khách sạn cần nghiên cứu, khắc phục. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền ở thành phố Huế - Tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, vốn đã là ngành kinh tế trọng điểm của Huế hiện nay. - Có chính sách thống nhất, đồng bộ, tạo thuận trong việc phát triển các khách sạn, khu du lịch, nghỉ dưỡng trên địa bàn. - Chú trọng phát triển sự liên kết giữa các khách sạn, thành lập hiệp hội khách sạn Huế. - Quản lí chặt chẽ hoạt động của các khách sạn, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn. 2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage 2.2.1 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch - Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên. - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 61 Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách, sự kiện để chúc mừng khách hàng. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần. - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. 2.2.2 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cốt nhất. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 62 2.2.3 Các giải pháp khác - Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giãn trong thời gian lưu lại khách sạn. - Có chính sách giá mềm, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách. - Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng. - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm. - Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà gađể khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm. Trên đây là những ý kiến mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc kết được. Tôi hi vọng rằng khách sạn Huế Heritage sẽ đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, mãi mãi giữ vững thương hiệu của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage các năm từ 2009 đến 2011 2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004. 3. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” , Đại Học Đông Á-Đà Nẵng, 2009 4. Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005. 5. Website: Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế: Khách sạn Huế Heritage: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 64 PHỤ LỤC SPSS Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 62 40.5 40.5 40.5 Nu 91 59.5 59.5 100.0 Total 153 100.0 100.0 Quy khach den tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chau A 14 9.2 9.2 9.2 Chau Uc 18 11.8 11.8 20.9 Chau Phi 4 2.6 2.6 23.5 Chau Au 11 7.2 7.2 30.7 Chau My 18 11.8 11.8 42.5 Viet Nam 88 57.5 57.5 100.0 Total 153 100.0 100.0 Den Hue lan thu may Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 98 64.1 64.1 64.1 Lan thu 2 34 22.2 22.2 86.3 Lan thu 3 10 6.5 6.5 92.8 Tren 3 lan 11 7.2 7.2 100.0 Total 153 100.0 100.0 Biet den Ks Hue Heritage qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bao chi 9 5.9 5.9 5.9 Cac hang LH 79 51.6 51.6 57.5 Nguoi than, ban be 41 26.8 26.8 84.3 Internet 24 15.7 15.7 100.0 Total 153 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 65 Muc dich chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghi duong 31 20.3 20.3 20.3 Tham quan 52 34.0 34.0 54.2 Nghien cuu, hoc tap 34 22.2 22.2 76.5 Tham than 36 23.5 23.5 100.0 Total 153 100.0 100.0 Nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <18 6 3.9 3.9 3.9 18 - 24 48 31.4 31.4 35.3 25 - 34 68 44.4 44.4 79.7 35 - 54 26 17.0 17.0 96.7 >54 5 3.3 3.3 100.0 Total 153 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .545 .553 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat cua dai sanh la hien dai 7.3333 2.237 .286 .096 .565 Trang thiet bi o dai sanh duoc bay tri hai hoa, dep mat 7.2941 2.183 .452 .212 .301 Dap ung duoc nhu cau cua khach 7.2941 2.275 .344 .159 .463 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .611 .610 3 Item-Total Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 66 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co trang phuc dep, an tuong 7.1176 2.999 .243 .107 .730 Trinh do nghiep vu chuyen nghiep 7.2614 2.089 .614 .399 .224 Trinh do ngoai ngu tot 7.4248 2.075 .441 .342 .484 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .865 .866 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chao don khach lich su, nhiet tinh 32.9542 35.057 .523 .377 .857 Phuc vu khach chu dao 33.2680 33.171 .621 .444 .849 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 33.3072 33.767 .542 .345 .855 Viec dat phong theo dung yeu cau 33.2222 35.135 .493 .313 .859 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 33.4118 30.954 .647 .501 .847 Huong dan khach su dung thiet bi day du 33.5359 32.961 .527 .387 .857 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 33.2157 33.447 .561 .375 .854 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 33.3791 32.474 .668 .504 .845 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong 33.1765 32.344 .631 .415 .848 Thanh toan hoa don chinh xac 33.1176 32.933 .582 .397 .852 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 67 An tuong ban dau voi khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong gian am cung 54 35.3 35.3 35.3 Su nhiet tinh cua bo phan le tan 53 34.6 34.6 69.9 Su hien dai va hai hoa cua trang thiet bi 43 28.1 28.1 98.0 Khac 3 2.0 2.0 100.0 Total 153 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khach san quang ba hinh anh tot 153 3.6340 1.20171 .09715 Vi tri thuan loi 153 4.0850 .85799 .06936 Gia re 153 4.1699 .84129 .06801 Chat luong phuc vu tot 153 4.2941 .73343 .05929 Nhan vien nhiet tinh 153 3.9477 .80124 .06478 Co so vat chat hien dai 153 3.7712 .84680 .06846 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Khach san quang ba hinh anh tot -3.767 152 .000 -.36601 -.5580 -.1741 Vi tri thuan loi 1.225 152 .222 .08497 -.0521 .2220 Gia re 2.499 152 .014 .16993 .0356 .3043 Chat luong phuc vu tot 4.960 152 .000 .29412 .1770 .4113 Nhan vien nhiet tinh -.807 152 .421 -.05229 -.1803 .0757 Co so vat chat hien dai -3.342 152 .001 -.22876 -.3640 -.0935 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trinh do nghiep vu chuyen nghiep 153 3.6405 .90040 .07279 Chao don khach lich su, nhiet tinh 153 4.0000 .76948 .06221 Phuc vu khach chu dao 153 3.6863 .89935 .07271 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 153 3.6471 .92103 .07446 Viec dat phong theo dung yeu cau 153 3.7320 .79477 .06425 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 153 3.5425 1.13547 .09180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 68 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 153 3.7386 .93732 .07578 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 153 3.5752 .92972 .07516 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong 153 3.7778 .98823 .07989 Thanh toan hoa don chinh xac 153 3.8366 .97642 .07894 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Trinh do nghiep vu chuyen nghiep -4.938 152 .000 -.35948 -.5033 -.2157 Chao don khach lich su, nhiet tinh .000 152 1.000 .00000 -.1229 .1229 Phuc vu khach chu dao -4.315 152 .000 -.31373 -.4574 -.1701 Thu tuc dang ki phong nhanh chong -4.740 152 .000 -.35294 -.5001 -.2058 Viec dat phong theo dung yeu cau -4.171 152 .000 -.26797 -.3949 -.1410 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san -4.984 152 .000 -.45752 -.6389 -.2762 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man -3.450 152 .001 -.26144 -.4112 -.1117 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang -5.652 152 .000 -.42484 -.5733 -.2763 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong -2.781 152 .006 -.22222 -.3801 -.0644 Thanh toan hoa don chinh xac -2.070 152 .040 -.16340 -.3194 -.0074 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Trinh do ngoai ngu tot 153 3.4771 1.04557 .08453 Huong dan khach su dung thiet bi day du 153 3.4183 1.04890 .08480 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 69 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Trinh do ngoai ngu tot 5.644 152 .000 .47712 .3101 .6441 Huong dan khach su dung thiet bi day du 4.933 152 .000 .41830 .2508 .5858 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep .700 1 150 .404 Trinh do ngoai ngu tot 2.571 1 150 .111 Chao don khach lich su, nhiet tinh .829 1 150 .364 Phuc vu khach chu dao .002 1 150 .962 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 2.763 1 150 .099 Viec dat phong theo dung yeu cau .796 1 150 .374 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 1.168 1 150 .281 Huong dan khach su dung thiet bi day du .012 1 150 .913 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 3.557 1 150 .061 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 2.885 1 150 .091 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong .002 1 150 .962 Thanh toan hoa don chinh xac .067 1 150 .797 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 70 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep Between Groups .461 2 .231 .282 .755 Within Groups 122.767 150 .818 Total 123.229 152 Trinh do ngoai ngu tot Between Groups 1.315 2 .657 .598 .551 Within Groups 164.855 150 1.099 Total 166.170 152 Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups 1.537 2 .769 1.303 .275 Within Groups 88.463 150 .590 Total 90.000 152 Phuc vu khach chu dao Between Groups .475 2 .237 .291 .748 Within Groups 122.467 150 .816 Total 122.941 152 Thu tuc dang ki phong nhanh chong Between Groups .138 2 .069 .080 .923 Within Groups 128.803 150 .859 Total 128.941 152 Viec dat phong theo dung yeu cau Between Groups .989 2 .495 .781 .460 Within Groups 95.024 150 .633 Total 96.013 152 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Between Groups .243 2 .122 .093 .911 Within Groups 195.730 150 1.305 Total 195.974 152 Huong dan khach su dung thiet bi day du Between Groups 2.421 2 1.211 1.102 .335 Within Groups 164.807 150 1.099 Total 167.229 152 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man Between Groups .324 2 .162 .182 .833 Within Groups 133.219 150 .888 Total 133.542 152 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Between Groups 4.181 2 2.091 2.465 .088 Within Groups 127.204 150 .848 Total 131.386 152 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong Between Groups 1.650 2 .825 .843 .432 Within Groups 146.794 150 .979 Total 148.444 152 Thanh toan hoa don chinh xac Between Groups .279 2 .139 .145 .866 Within Groups 144.636 150 .964 Total 144.915 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 71 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep .619 4 148 .649 Trinh do ngoai ngu tot .681 4 148 .606 Chao don khach lich su, nhiet tinh 1.526 4 148 .198 Phuc vu khach chu dao 2.617 4 148 .037 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 4.616 4 148 .002 Viec dat phong theo dung yeu cau 1.767 4 148 .138 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 2.226 4 148 .069 Huong dan khach su dung thiet bi day du 1.390 4 148 .240 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man .409 4 148 .802 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 1.782 4 148 .136 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong .799 4 148 .528 Thanh toan hoa don chinh xac 1.477 4 148 .212 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 72 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep Between Groups 24.514 4 6.128 9.188 .000 Within Groups 98.715 148 .667 Total 123.229 152 Trinh do ngoai ngu tot Between Groups 38.098 4 9.525 11.007 .000 Within Groups 128.071 148 .865 Total 166.170 152 Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups 8.055 4 2.014 3.637 .007 Within Groups 81.945 148 .554 Total 90.000 152 Phuc vu khach chu dao Between Groups 17.315 4 4.329 6.065 .000 Within Groups 105.626 148 .714 Total 122.941 152 Thu tuc dang ki phong nhanh chong Between Groups 12.497 4 3.124 3.971 .004 Within Groups 116.445 148 .787 Total 128.941 152 Viec dat phong theo dung yeu cau Between Groups 8.762 4 2.191 3.716 .007 Within Groups 87.251 148 .590 Total 96.013 152 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Between Groups 44.114 4 11.028 10.748 .000 Within Groups 151.860 148 1.026 Total 195.974 152 Huong dan khach su dung thiet bi day du Between Groups 41.755 4 10.439 12.313 .000 Within Groups 125.474 148 .848 Total 167.229 152 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man Between Groups 17.360 4 4.340 5.529 .000 Within Groups 116.182 148 .785 Total 133.542 152 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Between Groups 18.260 4 4.565 5.972 .000 Within Groups 113.126 148 .764 Total 131.386 152 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong Between Groups 21.048 4 5.262 6.113 .000 Within Groups 127.396 148 .861 Total 148.444 152 Thanh toan hoa don chinh xac Between Groups 34.674 4 8.669 11.638 .000 Within Groups 110.241 148 .745 Total 144.915 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 73 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep 1.402 5 147 .227 Trinh do ngoai ngu tot .317 5 147 .902 Chao don khach lich su, nhiet tinh .162 5 147 .976 Phuc vu khach chu dao .824 5 147 .534 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 3.979 5 147 .002 Viec dat phong theo dung yeu cau .828 5 147 .532 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 1.104 5 147 .361 Huong dan khach su dung thiet bi day du .826 5 147 .533 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 1.223 5 147 .301 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 1.958 5 147 .088 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong 2.041 5 147 .076 Thanh toan hoa don chinh xac 5.300 5 147 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 74 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep Between Groups 7.542 5 1.508 1.917 .095 Within Groups 115.687 147 .787 Total 123.229 152 Trinh do ngoai ngu tot Between Groups 7.446 5 1.489 1.379 .235 Within Groups 158.724 147 1.080 Total 166.170 152 Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups 3.661 5 .732 1.247 .290 Within Groups 86.339 147 .587 Total 90.000 152 Phuc vu khach chu dao Between Groups 1.164 5 .233 .281 .923 Within Groups 121.778 147 .828 Total 122.941 152 Thu tuc dang ki phong nhanh chong Between Groups 3.134 5 .627 .732 .600 Within Groups 125.807 147 .856 Total 128.941 152 Viec dat phong theo dung yeu cau Between Groups 6.986 5 1.397 2.307 .047 Within Groups 89.027 147 .606 Total 96.013 152 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Between Groups 4.191 5 .838 .643 .668 Within Groups 191.782 147 1.305 Total 195.974 152 Huong dan khach su dung thiet bi day du Between Groups 9.680 5 1.936 1.806 .115 Within Groups 157.549 147 1.072 Total 167.229 152 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man Between Groups 1.467 5 .293 .327 .896 Within Groups 132.075 147 .898 Total 133.542 152 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Between Groups 7.247 5 1.449 1.716 .134 Within Groups 124.139 147 .844 Total 131.386 152 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong Between Groups 3.749 5 .750 .762 .579 Within Groups 144.695 147 .984 Total 148.444 152 Thanh toan hoa don chinh xac Between Groups 5.802 5 1.160 1.226 .300 Within Groups 139.113 147 .946 Total 144.915 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 75 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep .577 3 149 .631 Trinh do ngoai ngu tot .311 3 149 .817 Chao don khach lich su, nhiet tinh .481 3 149 .696 Phuc vu khach chu dao .748 3 149 .525 Thu tuc dang ki phong nhanh chong 5.022 3 149 .002 Viec dat phong theo dung yeu cau 1.327 3 149 .268 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 1.099 3 149 .351 Huong dan khach su dung thiet bi day du 1.172 3 149 .322 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man .448 3 149 .719 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 1.067 3 149 .365 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong .690 3 149 .559 Thanh toan hoa don chinh xac 1.171 3 149 .323 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 76 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Trinh do nghiep vu chuyen nghiep Between Groups 5.566 3 1.855 2.349 .075 Within Groups 117.663 149 .790 Total 123.229 152 Trinh do ngoai ngu tot Between Groups 15.924 3 5.308 5.264 .002 Within Groups 150.246 149 1.008 Total 166.170 152 Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups 1.034 3 .345 .577 .631 Within Groups 88.966 149 .597 Total 90.000 152 Phuc vu khach chu dao Between Groups 3.341 3 1.114 1.387 .249 Within Groups 119.600 149 .803 Total 122.941 152 Thu tuc dang ki phong nhanh chong Between Groups 9.637 3 3.212 4.012 .009 Within Groups 119.304 149 .801 Total 128.941 152 Viec dat phong theo dung yeu cau Between Groups 8.595 3 2.865 4.883 .003 Within Groups 87.418 149 .587 Total 96.013 152 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Between Groups 9.383 3 3.128 2.498 .062 Within Groups 186.591 149 1.252 Total 195.974 152 Huong dan khach su dung thiet bi day du Between Groups 8.038 3 2.679 2.508 .061 Within Groups 159.191 149 1.068 Total 167.229 152 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man Between Groups 6.278 3 2.093 2.450 .066 Within Groups 127.265 149 .854 Total 133.542 152 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Between Groups 4.701 3 1.567 1.843 .142 Within Groups 126.685 149 .850 Total 131.386 152 Thu tuc thanh toan, tien du nhanh chong Between Groups 16.332 3 5.444 6.140 .001 Within Groups 132.113 149 .887 Total 148.444 152 Thanh toan hoa don chinh xac Between Groups 1.432 3 .477 .496 .686 Within Groups 143.483 149 .963 Total 144.915 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 77 Neu can thong tin du lich Hue, quy khach se hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Le tan 42 27.5 27.5 27.5 Nhan vien buong phong 17 11.1 11.1 38.6 Tu tim tren Internet 94 61.4 61.4 100.0 Total 153 100.0 100.0 Chat luong cam nhan chung ve bo phan le tan Ks Hue Heritage Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 7 4.6 4.6 4.6 Trung lap 62 40.5 40.5 45.1 Hai long 74 48.4 48.4 93.5 Rat hai long 10 6.5 6.5 100.0 Total 153 100.0 100.0 Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chat luong cam nhan chung ve bo phan le tan Ks Hue Heritage Nam 61 3.5410 .76537 .09800 Nu 91 3.5824 .63361 .06642 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Chat luong cam nhan chung ve bo phan le tan Ks Hue Heritage Equal variances assumed 3.846 .052 -.363 150 .717 -.04143 .11407 -.26683 .18396 Equal variances not assumed -.350 112.029 .727 -.04143 .11838 -.27600 .19313 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 78 Neu tro lai Hue, quy khach co chon lai Ks Hue Heritage khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chac chan 21 13.7 13.7 13.7 Co the 113 73.9 73.9 87.6 Khong 19 12.4 12.4 100.0 Total 153 100.0 100.0