Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc là yếu tố có ảnh hướng thứ hai đến mức độ hài lòng chung của khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc lên 1 đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.261 đơn vị trong điều kiện các biến khác không đổi. Tác phong ý thức làm việc của nhân viên ít ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng hơn so với yếu tố thái độ phục vụ và khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Tác phong ý thức làm việc của nhân viên” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong ý thức làm việc của nhân viên lên 1 đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.132 đơn vị trong điều kiện các biến khác không đổi.

pdf89 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2925 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên (F1), khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc măc của khách hàng (F2), tác phong ý thức làm việc của nhân viên (F3) với một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 42 kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0. Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau : Sự hài lòng = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + ε Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau: Kết quả hồi qui ta được R2 hiệu chỉnh =0.583. Do Sig<0.05 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình. -Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui + Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi qui R hiệu chỉnh dùng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. Ta thấy R hiệu chỉnh = 0.583 nhỏ hơn R2 (R2 = 0.592), dùng tiêu chuẩn này để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2a = 0.583 nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 58,3 %. Mô hình hồi qui với 3 biến : Thái độ phục vụ của nhân viên, Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, Tác phong ý thức làm việc của nhân viên đều có mức ý nghĩa Sig < 0.05, được chấp nhận. R hiệu chỉnh = 0.583 Bảng 7: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .769a .592 .583 .47937 .592 62.884 3 130 .000 a. Predictors: (Constant), Tac phong y thuc lam viec 2, Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2, Thai do phuc vu cua nhan vien 2 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 43 cho biết có hơn 58.3 % sự ảnh hưởng của biến hài lòng được giải thích bởi 3 biến độc lập. Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Với giả thuyết Ho : β1=β2=β3=0 (R2=0). Trị thống kê F được tính từ R Square của mô hình đầy đủ, giá trị Sig rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Mô hình hồi qui tuyến tính bội của ta phù hợp và có thể sử sụng được. Bảng 8: ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.351 3 14.450 62.884 .000a Residual 29.873 130 .230 Total 73.224 133 a. Predictors: (Constant), Tac phong y thuc lam viec 2, Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2, Thai do phuc vu cua nhan vien 2 b. Dependent Variable: muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Giá trị độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF cho thấy trong mô hình không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến .( qui tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến). Bảng 9: kết quả hồi qui Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 44 B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.716 .041 89.745 .000 Thai do phuc vu cua nhan vien 2 .490 .042 .661 11.795 .000 1.000 1.000 Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2 .261 .042 .352 6.279 .000 1.000 1.000 Tac phong y thuc lam viec 2 .132 .042 .178 3.180 .002 1.000 1.000 a. Dependent Variable: muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khác hàng với các yếu tố trên : Sự hài lòng = 3,716 + 0.490 * Thái độ phục vụ của nhân viên + 0.261 * Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc + 0.132 * Tác phong ý thức làm việc của nhân viên + Phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng Với mức ý nghĩa của các hệ số là khá nhỏ Sig < 0.05 thì các hệ số là phù hợp, đều có sự ảnh hưởng đến biến hài lòng chung. Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố có ảnh hướng nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên ” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng tăng lên thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 45 tăng lên. Căn cứ kết quả hồi qui bảng ta có Beta = ,0.661, mức ý nghĩa Sig= <0.05 nghĩa là khi tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên lên một đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng sẽ tăng lên 0.49 đơn vị với điều kiện các biến khác không đổi. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc là yếu tố có ảnh hướng thứ hai đến mức độ hài lòng chung của khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc lên 1 đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.261 đơn vị trong điều kiện các biến khác không đổi. Tác phong ý thức làm việc của nhân viên ít ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng hơn so với yếu tố thái độ phục vụ và khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Tác phong ý thức làm việc của nhân viên” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi tăng mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong ý thức làm việc của nhân viên lên 1 đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.132 đơn vị trong điều kiện các biến khác không đổi. Kết quả hồi qui cho thấy thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng là thái độ phục vụ của nhân viên có hệ số lớn nhất, kế đến là khả nắng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc và cuối cùng là tác phong ý thức làm việc của nhân viên. 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch 2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Trong hoạt động của ngành bưu chính viễn thông, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ giao dịch viên. Giao dịch viên là người Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 46 tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy, thái độ phục vụ của họ sẽ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong yếu tố này, chúng ta sẽ nghiên cứu về các đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí mà nhóm nghiên cứu đã đưa ra: nhân viên luôn chào hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ; nhân viên luôn tỏ ra thân thiện với khách hàng; nhân viên luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng; nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe; nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ; nhân viên ứng xử và xử lý nhanh nhẹn các tình huống xảy ra. Bảng 10:Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên luôn chào hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ 140 1.00 5.00 3.6071 1.02975 Nhân viên tỏ ra thân thiện với khách hàng 140 1.00 5.00 3.7071 .99275 Nhân viên luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng 139 1.00 5.00 3.7842 .84923 Nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe 140 1.00 5.00 3.8357 0.79214 Nhân viên luôn chào và cảm ơn sau khi phục vụ 139 1.00 5.00 3.3597 1.08352 Nhân viên ứng xử và xử lý nhanh nhẹn các tình huống xảy ra 138 2.00 5.00 3.7826 0.75202 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 47 (Đánh giá theo thang điểm Likert với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) (Nguồn: xử lý kết quả điều tra của nhóm) Qua bảng kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại mobifone chi nhánh thành phố Huế đã đưa ra kết luận sau: -Đối với nhận định “ Nhân viên luôn chào hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu giao dịch” có trung bình cộng là 3.6, điều này cho thấy khách hàng đa số hài lòng với thái độ khi bắt đầu giao dịch của nhân viên. Điều này được thể hiện trong 140 người tham gia phỏng vấn có 102 người (72,8%) phát biểu rằng họ đồng ý và rất đồng ý với ý kiến trên. - Đối với nhận định “Nhân viên tỏ ra thân thiện với khách hàng” ; “ Nhân viên luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng”; và “Nhân viên không phân biệt đối xử với khách hàng” đều có trung bình cộng là lớn hơn 3.6, cho thấy một thực tế rằng đa số khách hàng đều đồng ý với ý kiến trên. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên trước khi giao dịch tương đối tốt. - Tuy nhiên, đối với nhận định “ Nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ” có trung bình cộng là 3.3. Từ kết quả này cho thấy vẫn còn phần đông khách hàng chọn mức độ trung lập. Cụ thể là trong số 139 khách hàng tham gia trả lời thì có tới 31 người (chiếm 22,1%) chọn mức trung lập, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về nhân viên giao dịch với tiêu chí này. Nhìn chung, thái độ phục vụ của giao dịch viên tại Mobifone chi nhánh thành phố Huế được đa số khách hàng đánh giá khá cao. Họ tỏ ra đồng ý và rất hài lòng đối với thái độ phục vụ của giao dịch viên. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu đánh giá mức độ hài lòng chung về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, trong số 140 người tham gia trả lời có tới 98 người (70%) đồng ý và rất hài lòng. Tuy nhiên, các ý kiến đưa ra có mức độ dao động khá lớn thể hiện qua độ lệch chuẩn của các yếu tố này đều lớn hơn 0.75 điều này thể hiện sự không đồng nhất về ý kiến trong toàn bộ khách hàng là khá cao. 2.2.3.2 Đánh giá về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 48 Bảng 11:Thống kê khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn ``Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ. 140 2.00 5.00 3.8071 .82144 Nhân viên giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng. 138 2.00 5.00 3.7101 .83012 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ. 140 1.00 5.00 3.7429 .91645 Nhân viên phối hợp tốt với nhau để phục vụ khách hàng. 138 1.00 5.00 3.5870 .83472 Valid N (listwise) 138 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng là yếu tố rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại Mobifone. Trong đó, yếu tố nhân viên hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, giải đáp đầy đủ thắc mắc và cung cấp đầy đủ thông tin được khách hàng đánh giá cao gần với 4. Tuy nhiên sự phối hợp giữa các nhân viên chưa được tốt. Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 49 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về tác phong, ý thức làm việc của nhân viên Bảng 12: Thống kê đánh giá về tác phong ý thức làm việc N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt. 140 2.00 5.00 3.8857 .72057 Ngoại hình nhân viên ưa nhìn. 140 2.00 5.00 3.8643 .72182 Nhân viên có gương mặt khả ái và luôn vui vẻ. 139 2.00 5.00 3.6547 .91455 Nhân viên làm việc nghiêm túc. 138 1.00 5.00 3.9275 .69026 Valid N (listwise) 137 Trong tổng số 140 khách hàng được phỏng vấn phần lớn đánh giá hài lòng về chất lượng phục vụ của NV về các tiêu chí thuộc tác phong, ý thức làm việc.. Nhìn chung các tiêu chí đều có giá trị trung bình trên 3.6, cho thấy khách hàng đánh giá cao về tác phong và ý thức làm việc của nhân viên giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế . 2.2.3.4 Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch Bảng 13: Hài lòng chung về chất lượng giao dịch Tần số Giá trị (%) Rất không hài lòng 2 1.4 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 50 Không hài lòng 11 7.9 Trung lập 22 15.7 Hài lòng 93 66.4 Rất hài lòng 12 8.6 Tổng 140 100 Nhìn vào bảng thông kê trên ta có thể nhận thấy trong số 140 bảng hỏi phát ra có tới 93 bảng trả lời hài lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên tương ứng với 66.4%. Số khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng chỉ chiếm 9.3%. Như vậy nhìn chung về chất lượng giao dịch của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh thành phố Huế được khách hàng đánh giá khá cao.Đây là biểu hiện đáng mừng đối với công ty và cần phát huy hơn nữa, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến nhận định chưa được hài lòng nên công ty cũng nên kiểm tra lại để khắc phục những hạn chế làm giảm chất lượng phục vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thõa mãn tốt nhất. 2.2.3.5.Đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí phục vụ của nhân viên Bảng 14: Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí phục vụ của nhân viên Tiêu chí Tần số Phần trăm % tích lũy Tinh thần thái dộ 49 35.0 35.0 Khả năng cung cấp thông tin 62 44.3 79.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc 6 4.3 83.6 Khả năng giao tiếp ứng xử 23 16.4 100.0 Tổng 140 100.0 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 51 Từ bảng số liệu trên ta có sơ đồ về việc đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí phục vụ của nhân viên Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy rõ được các mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên.Yếu tố về khả năng cung cấp thông tin và giả đáp thắc mắc được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất với 44.3%, chỉ tiêu được đánh giá quan trọng thứ hai đó là tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên với 35%.Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên được xếp ở vị trí thứ ba và dược xem là yếu tố ít quan trọng nhất trong bốn yếu tố kể trên là trang phục, tác phong ý thức làm việc của nhân viên.Khi chúng ta biết được đối với khách hàng họ xem trọng yếu tố nào nhất chúng ta có thể tác động tới họ bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng các yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất, tuy nhiên cũng kết hợp nâng cao chất lượng các yếu tố có ảnh hưởng khác. Như vậy, ta có thể nhận thấy, khách hàng đến giao dịch đa phần đều vì mong muốn được giải đáp những thắc mắc và được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, vì thế đối với họ yếu tố này là quan trọng nhất. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ diều quan trọng đâu tiên chúng ta cần phải đào tạo bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng trình độ chuyên môn cho nhân viên của công ty, bên cạnh đó cúng Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 52 phải quan tâm đến các yếu tố còn lại để làm sao cho khách hàng của công ty hài lòng một cách tốt nhất về công ty, từ đó họ sẽ gắn bó lâu dài hơn với công ty. 2.2.3.6 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai Bảng 15: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai Tần số Gía trị (%) Có 94 67.1 Không 2 1.4 Chưa biết 44 31.4 Tổng 140 100 Từ bảng tần số về khả năng khách hàng đến giao dịch tiếp trong tương lai mà nhóm chúng tôi đã điều tra được kết quả khá tốt, có tới 67.1% khách hàng khẳng định sẽ tới giao dịch tiếp trong tương lai và chỉ có 1.4% khách hàng nói “không”.Như vậy việc khách hàng vẫn giao dịch với công ty cho thấy được đây có thể là những khách hàng trung thành và có khả năng sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài. Bên cạnh đó số khách hàng trả lời chưa biết rằng có tiếp tục đến giao dịch hay không chiếm 31.4% cũng có thể xem như đây là lượng khách hàng tiềm năng của công ty trong tương lai.Và để trong tương lai số lượng khách hàng quyết định đến giao dịch tiếp thì công ty nên có những chính sách phù hợp để khách hàng đến với công ty nhiều hơn nữa. 2.2.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 2.2.4.1 . Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng Với việc khách hàng đánh giá khá cao về mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 53 test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định như sau: H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch = 4 H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch # 4 Test Value = 4 tương ứng với mức độ hài lòng được đánh giá theo năm mức như sau: 1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Trung lập, 4. Hài lòng , 5.Rất hài lòng 2. µ: mức độ hài lòng của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. Bảng 16:Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng One-Sample Test (Test Value = 4 ) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) Mức độ thỏa mãn 140 3.7286 .000 Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thê kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế = 4, tương ứng với mức độ thỏa mãn. 2.2.4.2 .Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên Dùng kiểm định Independent – Sample Test: Giả thiết đưa ra: Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 54 Ho : Gía trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ của giao dịch viên của nam và nữ là bằng nhau. H1: Gía trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ của giao dịch viên của nam lớn hơn nữ Bảng 17: Kết quả kiểm định Independent-Sample Test Group Statistics Giới tính N Giá trị trung bình Std. Deviation Std. Error Mean Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Nam 59 3.7458 .86290 .11234 Nữ 81 3.7160 .72860 .08096 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 55 Nhìn vào bảng chạy dữ liệu ta nhận thấy Sig của Levene's Test for Equality of Variances = 0.907 > 0.05 ta đọc kết quả kiểm định t ở Equal variances assumed có Sig = 0.826 > 0.05 như vậy ta có kết luận với độ tin cậy 95% chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho,vậy là gía trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ của giao dịch viên của nam và nữ là bằng nhau. Như vậy giữa nam và nữ đều có sự đánh giá về mức độ hài lòng tương đương nhau, điều này cũng cho thấy nhân viên giao dịch không có sự phân biệt đối xử về giới tính trong cách làm việc của mình. Đây là điều mà các nhân viên cần tiếp tục phát huy để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của mình. 2.2.4.3 Kiểm định số lần đến giao dịch của khách hàng xem có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch của giao dịch viên. Independent Samples Test Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F .014 Sig. .907 t-test for Equality of Means T .220 .215 Df 138 111.986 Sig. (2-tailed) .826 .830 Mean Difference .02971 .02971 Std. Error Difference .13484 .13847 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r -.23692 -.24465 Upper .29634 .30408 Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 56 Ta sử dụng kiểm định One Way Anova. + Kiểm định về sự đồng đều phương sai: Ho: Phương sai giữa các nhóm là đồng nhất H1: Phương sai giữa các nhóm không đồng nhất Bảng 18: kết quả kiểm định về sự đồng nhất về phương sai các nhóm Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Levene Statistic df1 df2 Sig. .174 2 137 .841 Với Sig = 0.841>0.05 như vậy phương sai giữa các nhóm có sự đồng nhất, thõa mãn điều kiện áp dụng kiểm định One Way Anova. + kiểm định One Way Anova Cặp giả thiết kiểm định: Ho : Gía trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ với số lần đến giao dịch là như nhau H1: Có ít nhất một cặp giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ với số lần đến giao dịch là khác nhau Bảng 19:Kết quả kiểm định One Way Anova giữa mức độ hài lòng với số lần đến giao dịch. Descriptives Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ N Giá trị trung Std. Deviati Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maxim um Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 57 bình on Lower Bound Upper Bound Lần đầu tiên 31 3.8710 .92166 .16554 3.5329 4.2090 1.00 5.00 Lần thứ 2 51 3.6471 .65798 .09214 3.4620 3.8321 2.00 5.00 3 lần trở lên 58 3.7241 .81204 .10663 3.5106 3.9377 1.00 5.00 Tổng 140 3.7286 .78514 .06636 3.5974 3.8598 1.00 5.00 Như vậy nhìn vào bảng trên ta có thể thấy giá trị trung bình giữa số lần đến giao dịch xấp xỉ như nhau, hơn nữa theo kết quả kiểm định ta có Sig của Levene Statistic và Anova đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có kết luận chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho, vậy là gía trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chất lượng phục vụ với số lần đến giao dịch là như nhau. Hay nói cách khác số lần đến giao dịch không ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ và như nhau. Chương 3 : Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế Giao dịch viên chính là hình ảnh, là thương hiệu của các công ty, tổ chức kinh tế trong tâm trí khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công và tín nhiệm của khách hàng với các tổ chức tài chính nói chung và của Mobifone chi nhánh Huế nói riêng. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo dựng được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên phải được coi là chiến lược hành động then chốt, có giá trị trong mọi Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 58 giai đoạn phát triển của Mobifone. Thực hiện giải pháp này, Mobifone nên tập trung vào các phương diện sau: - Xây dựng một quy trình chuẩn về tuyển dụng nhân viên khoa học và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Thường xuyên tổ chức các chương trình, các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. - Hàng năm tổ chức phong trào thi đua “Nhân viên giao dịch giỏi” để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó, đồng thời tổ chức phong trào “Nụ cười Mobifone” tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng. - Khuyến khích khả năng, ý tưởng sáng tạo của nhân viên trong công việc và ghi nhận, khen thưởng những đóng góp nổ lực của nhân viên. - Kiểm tra chất lượng phục vụ của giao dịch viên theo định kỳ. - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong các bộ phận. - Quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên: các dịp lễ, tết khen thưởng, tặng quà, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát… cho nhân viên. - Tổ chức các buổi giao lưu, đối thoại giữa nhân viên với ban quản lý, tạo điều kiện để nhân viên bày tỏ những quan điểm, chứng kiến giúp nắm bắt sâu sát hơn về những tâm tư, thái độ và những vướng mắc của họ trong công việc. Từ đó, nắm bắt được những nhu cầu và khát vọng của nhân viên; Phát hiện kịp thời những nhân viên có thái độ chưa tốt trong công việc và đưa ra giải pháp phù hợp. - Hàng năm hoặc định kỳ, tổ chức chương trình giao lưu giữa khách hàng với doanh nghiệp: tạo điều kiện và cơ hội cho khách hàng bày tỏ những ý kiến, thắc mắc và những vấn đề chưa hài lòng của họ với công ty đặc biệt là trong quá trình giao tiếp với nhân viên giao dịch. Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 59 - Tại các quầy giao dịch, treo khẩu hiệu 4S ( Smart – lịch sự; Smile – tươi cười; Sincerity – thân thiện; Speed – nhanh nhẹn) để nhân viên lấy đó làm mục tiêu cho hành động. - Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: chủ trương chỉ đạo nhân viên trong khi giao dịch với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ còn cần phải thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc các nhân viên giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của mobifone, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Mobifone: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Mobifone. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và giải đáp khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 60 Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn: biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc hiệu quả, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Đặc biệt, áp dụng công nghệ Plusone – Phần mềm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch. Đây là phần mềm do đội ngũ các chuyên gia tài năng người Việt thiết kế, xây dựng dựa trên các khảo sát, trải nghiệm từ các quốc gia tiên tiến ( Mỹ, Úc, Singapore,…) đây là giải pháp hữu hiệu để giải quyết những khó khăn hiện nay trong công tác đo lường mức độ hài lòng khách hàng của doanh nghiệp. Đây là phần mềm đánh giá có tính khách quan cao, đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng khá thành công. PlusOne cho phép khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục vụ… của nhân viên theo hai tiêu chí “Thoả mãn” và “Không thoả mãn”. Tiêu chí không thoả mãn được phân tích thành các tiêu chí như: “thời gian chờ đợi quá lâu”, “thái độ tồi”, “nghiệp vụ kém” và “cần cải thiện”. Nhận dạng nhân viên phục vụ thông qua thẻ nhân viên. Các thông tin lưu trong thẻ bao gồm: Đơn vị, phòng ban, nhiệm vụ, số nhận dạng nhân viên, tên nhân viên…Kết quả phản hồi từ phía khách hàng được tự động chuyển đến nguời chịu trách nhiệm theo dõi theo thời gian thực. Cho phép thiết lập các quy luật về sự đánh giá của khách hàng để tránh sự đánh giá sai lệch và có ác ý dựa vào các thông tin về thời điểm, khoảng thời gian khách hàng đánh giá… PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. KẾT LUẬN Nghiên cứu về Nân cao chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu 61 rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại Mobifone chi nhánh Huế. Nhìn chung, chất lượng phục vụ hiện tại Mobifone chi nhánh Huế khách hàng tương đối hài lòng. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho Mobifone trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Mobifone cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng đó là :Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên. Nhất là yếu tố Thái độ phục vụ Đ tài: Nâng cao cht lng phc v ca đi ngũ giao dch viên ti công ty MobiFone chi nhánh ti thành ph Hu GVHD: Th.s Nguyn Th Diu Linh 1 Nhóm 1-K42 QTKD Thương Mại của nhân viên giao dịch vì yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. 3.2. KIẾN NGHỊ Kiến Nghị với các cơ quan Nhà Nước: Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thự hiện các biện pháp nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay tăng khả năng cạnh tranh trên thi trường. Tạo điều kiện về cấp giấy phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tể xã hội. Đề nghị ủy ban nhân dân các tỉnh, huyện, thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. 2 Danh mục tài liệu tham khảo - Quản trị Marketing (Philipkotler) - Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (Trường đại học kinh tế quốc dân 2003) - Giáo trình xử lý SPSS (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005, 2008) - Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Huế” của tác giả Đinh Thị Mỹ (2007 – 2011), “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Thị Nhã Trúc (2007- 2011) và một số khóa luân khác. - Trang web : Mobifone.com.vn và một số trang web khác… 3 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .848 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.216E3 Df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.280 38.315 38.315 7.280 38.315 38.315 3.867 20.352 20.352 2 1.583 8.331 46.646 1.583 8.331 46.646 3.052 16.065 36.417 3 1.330 6.998 53.644 1.330 6.998 53.644 3.017 15.879 52.296 4 1.171 6.161 59.805 1.171 6.161 59.805 1.267 6.671 58.966 5 1.086 5.718 65.522 1.086 5.718 65.522 1.246 6.556 65.522 6 .944 4.967 70.489 7 .904 4.760 75.249 8 .697 3.669 78.918 9 .630 3.316 82.234 10 .534 2.811 85.045 11 .500 2.632 87.676 12 .470 2.473 90.150 13 .392 2.065 92.215 14 .356 1.876 94.091 15 .297 1.564 95.655 16 .268 1.408 97.063 17 .215 1.134 98.197 18 .189 .997 99.194 19 .153 .806 100.000 Extraction Method: Principal Component .Analysis. 4 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nv to ra than thien voi kh .792 nv luon chao huong mat ve phia kh .784 nv luon chao va cam on kh sau khi phuc vu .772 nv co giong noi nhe nhang de nghe .540 nv luon chu y lang nghe y kien cua kh .534 nv xu ly nhanh nhen cac tinh huong xay ra .523 nv khong phan biet doi xu voi kh nv cung cap cho kh day du thong tin ve sp dich vu .790 nv giai dap day du cac thac mac cua kh .735 nv phoi hop tot voi nhau de phuc vu kh .715 nv hieu ro ve sp va dich vu .648 nv quan tamden nhu cau ca biet cua tung kh ngoai hinh nv ua nhin .799 dong phuc nv phu hop va dep mat .760 nv lam viec nghiem tuc .616 nv co guong mat kha ai, tuoi tan va luon vui ve .520 .601 nv luon mac dong phuc -.745 5 Lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 881.104 Df 105 Sig. .000 nv su dung tu ngu de hieu nv luon deo bang ten ngay ngan .680 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 6 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.040 40.268 40.268 6.040 40.268 40.268 3.576 23.843 23.843 2 1.545 10.302 50.569 1.545 10.302 50.569 2.667 17.783 41.625 3 1.290 8.597 59.166 1.290 8.597 59.166 2.552 17.010 58.636 4 1.022 6.816 65.982 1.022 6.816 65.982 1.102 7.346 65.982 5 .848 5.655 71.637 6 .804 5.361 76.998 7 .601 4.004 81.002 8 .528 3.517 84.519 9 .434 2.891 87.411 10 .406 2.709 90.120 11 .385 2.567 92.687 12 .318 2.119 94.805 13 .297 1.979 96.785 14 .267 1.778 98.563 15 .216 1.437 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 7 Component Matrixa Component 1 2 3 4 nv co giong noi nhe nhang de nghe .748 nv to ra than thien voi kh .747 nv xu ly nhanh nhen cac tinh huong xay ra .730 nv luon chu y lang nghe y kien cua kh .707 nv luon chao va cam on kh sau khi phuc vu .703 nv co guong mat kha ai, tuoi tan va luon vui ve .701 nv luon chao huong mat ve phia kh .691 nv lam viec nghiem tuc .635 nv phoi hop tot voi nhau de phuc vu kh .620 nv cung cap cho kh day du thong tin ve sp dich vu .618 nv giai dap day du cac thac mac cua kh .595 ngoai hinh nv ua nhin .589 dong phuc nv phu hop va dep mat .576 nv hieu ro ve sp va dich vu .521 .586 nv luon deo bang ten ngay ngan .851 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted. 8 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 nv luon chao va cam on kh sau khi phuc vu .809 nv to ra than thien voi kh .791 nv luon chao huong mat ve phia kh .785 nv co giong noi nhe nhang de nghe .617 nv xu ly nhanh nhen cac tinh huong xay ra .597 nv luon chu y lang nghe y kien cua kh .507 nv cung cap cho kh day du thong tin ve sp dich vu .801 nv giai dap day du cac thac mac cua kh .721 nv hieu ro ve sp va dich vu .718 nv phoi hop tot voi nhau de phuc vu kh .671 dong phuc nv phu hop va dep mat .803 ngoai hinh nv ua nhin .794 nv lam viec nghiem tuc .616 nv co guong mat kha ai, tuoi tan va luon vui ve .524 .616 nv luon deo bang ten ngay ngan .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 9 PHẦN KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv luon chao huong mat ve phia kh 18.3650 11.881 .687 .829 nv to ra than thien voi kh 18.2774 11.864 .731 .820 nv luon chu y lang nghe y kien cua kh 18.1898 13.449 .588 .846 nv luon chao va cam on kh sau khi phuc vu 18.6204 11.752 .665 .835 nv co giong noi nhe nhang de nghe 18.1460 13.552 .631 .840 nv xu ly nhanh nhen cac tinh huong xay ra 18.1825 13.724 .634 .841 NHÓM 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 4 Item-Total Statistics NHÓM 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 6 10 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv hieu ro ve sp va dich vu 11.0797 4.439 .444 .781 nv cung cap cho kh day du thong tin ve sp dich vu 11.0870 3.642 .683 .656 nv giai dap day du cac thac mac cua kh 11.1594 3.960 .598 .704 nv phoi hop tot voi nhau de phuc vu kh 11.2826 4.000 .578 .715 NHÓM 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dong phuc nv phu hop va dep mat 11.4453 3.499 .619 .726 ngoai hinh nv ua nhin 11.4599 3.559 .609 .731 nv co guong mat kha ai, tuoi tan va luon vui ve 11.6861 2.893 .628 .729 nv lam viec nghiem tuc 11.3942 3.726 .557 .756 NHÓM 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .159 2 Item-Total Statistics 11 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv luon deo bang ten ngay ngan 3.8857 .519 .174 .a dong phuc nv phu hop va dep mat 4.0143 7.324 .174 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. PHẦN HỒI QUI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Tac phong y thuc lam viec 2, Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2, Thai do phuc vu cua nhan vien 2a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769a .592 .583 .47937 a. Predictors: (Constant), Tac phong y thuc lam viec 2, Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2, Thai do phuc vu cua nhan vien 2 12 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 43.351 3 14.450 62.884 .000a Residual 29.873 130 .230 Total 73.224 133 a. Predictors: (Constant), Tac phong y thuc lam viec 2, Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2, Thai do phuc vu cua nhan vien 2 b. Dependent Variable: muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.716 .041 89.745 .000 Thai do phuc vu cua nhan vien 2 .490 .042 .661 11.795 .000 Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2 .261 .042 .352 6.279 .000 Tac phong y thuc lam viec 2 .132 .042 .178 3.180 .002 a. Dependent Variable: muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Correlations Thai do phuc vu cua nhan vien 2 Kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac cho kh 2 Tac phong y thuc lam viec 2 Thai do phuc vu cua nhan vien 2 Pearson Correlation 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 N 134 134 134 Kha nang cung cap thong tin Pearson Correlation .000 1 .000 13 va giai dap thac mac cho kh 2 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 N 134 134 134 Tac phong y thuc lam viec 2 Pearson Correlation .000 .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 N 134 134 134 PHẦN KIỂM ĐỊNH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean muc do hai long chung ve thai do phuc vu 140 3.6357 .96865 .08187 muc do hai long chung ve tac phong y thuc lam viec cua nv 139 3.8489 .70107 .05946 muc do hai long chung ve kha nang giao tiep ung xu 140 3.8214 .75167 .06353 muc do hai long chung ve kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac 140 3.6286 .83401 .07049 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long chung ve thai do phuc vu - 4.450 139 .000 -.36429 -.5261 -.2024 muc do hai long chung ve tac phong y thuc lam viec cua nv - 2.541 138 .012 -.15108 -.2687 -.0335 muc do hai long chung ve kha nang giao tiep ung xu - 2.811 139 .006 -.17857 -.3042 -.0530 muc do hai long chung ve kha nang cung cap thong tin va giai dap thac mac - 5.269 139 .000 -.37143 -.5108 -.2321 14 Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv nam 59 3.7458 .86290 .11234 nu 81 3.7160 .72860 .08096 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Equal variances assumed .014 .907 .220 138 .826 .02971 .13484 -.23692 .29634 Equal variances not assumed .215 111.986 .830 .02971 .13847 -.24465 .30408 ONEWAY Descriptives muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound lan dau tien 31 3.8710 .92166 .16554 3.5329 4.2090 1.00 5.00 lan thu 2 51 3.6471 .65798 .09214 3.4620 3.8321 2.00 5.00 3 lan tro len 58 3.7241 .81204 .10663 3.5106 3.9377 1.00 5.00 Total 140 3.7286 .78514 .06636 3.5974 3.8598 1.00 5.00 15 Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Levene Statistic df1 df2 Sig. .174 2 137 .841 ANOVA muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .969 2 .484 .783 .459 Within Groups 84.717 137 .618 Total 85.686 139 ONEWAY Descriptives muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 1,5 trieu 62 3.7742 .75573 .09598 3.5823 3.9661 1.00 5.00 <= 5 trieu 21 3.5238 1.03049 .22487 3.0547 3.9929 2.00 5.00 <= 3 trieu 49 3.7551 .69314 .09902 3.5560 3.9542 1.00 5.00 tren 5 trieu 8 3.7500 .88641 .31339 3.0089 4.4911 2.00 5.00 Total 140 3.7286 .78514 .06636 3.5974 3.8598 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.002 3 136 .033 16 ANOVA muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.048 3 .349 .561 .642 Within Groups 84.638 136 .622 Total 85.686 139 Table 1 muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Count Column N % kha nang giao dich tiep trong tuong lai cua kh co 94 67.1% khong 2 1.4% chua biet 44 31.4% Table 1 Count Column N % muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv 140 100.0% 17 ONEWAY Descriptives muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound duoi 18t 11 3.9091 .70065 .21125 3.4384 4.3798 3.00 5.00 tu 18t - 25t 72 3.7639 .74101 .08733 3.5898 3.9380 1.00 5.00 tu 26 - 45 44 3.6364 .83780 .12630 3.3817 3.8911 1.00 5.00 tren 45t 13 3.6923 .94733 .26274 3.1198 4.2648 2.00 5.00 Total 140 3.7286 .78514 .06636 3.5974 3.8598 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.100 3 136 .351 ANOVA muc do hai long chung ve chat luong phuc vu nv Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .839 3 .280 .449 .719 Within Groups 84.846 136 .624 Total 85.686 139 18 Mã số phiếu: PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào anh (chị) ! Chúng tôi là sinh viên Khóa 42 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế- Đại học Huế. Chúng tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch chi nhánh Mobifone chi nhánh thành phố Huế”. Xin anh (chị) vui lòng dành ít phút để điền thông tin vào phiếu sau, chúng tôi xin cam đoan thông tin của anh (chị) sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. rất mong sự hợp tác nhiệt tình của anh (chị). Xin chân thành cám ơn! Câu1 Anh (chị) đã đến giao dịch tại công ty Mobifone chi nhánh Huế mấy lần ? □ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 □ 3 lần trở lên Câu2 Theo anh (chị) chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch có quan trọng đối với anh (chị) khi đến giao dịch không? □Rất không quan trọng □Khôngquan trọng □Trung lập □Quan trọng □Rất quan trọng Câu3 Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh (chị) về các tiêu chí chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại Mobifone chí nhánh Huế sau: ( 1:Rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:Rất đồng ý) Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 A.Thái độ phục vụ của nhân viên 1.Nhân viên luôn chào hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 2. Nhân viên tỏ ra thân thiện với khách hàng 3. Nhân viên luôn chú ý lắng nge ý kiến của khách hàng. 4. Nhân viên không phân biệt đối xử với khách hàng. 5.Nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ. 19 6.Nhìn chung anh (chị) hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. B.Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 1. Nhân viên hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty. 2. Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. 3. Nhân viên giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng. 4.Nhân viên phối hợp tốt với nhau để phục vụ khách hàng. 5. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cá biệt của từng khách hàng. 6. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng của nhân viên. C.Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên. 1.Nhân viên luôn mặc đồng phục . 2. Nhân viên luôn đeo bảng tên ngay ngắn. 3..Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt. 4..Ngoại hình nhân viên ưa nhìn. 5. Nhân viên có gương mặt tươi tắn khả ái và luôn vui vẻ. 6.Nhân viên làm việc nghiêm túc. 7.Nhìn chung anh chị hài lòng về tác phong và ý thức làm việc của nhân viên. D.Khả năng giao tiếp, ứng xử 1.Giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe 2.Nhân viên sử dụng từ ngữ dễ hiểu. 3.Ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra. 4.Nhìn chung anh (chị) hài lòng về khả 20 năng giao tiếp ứng xử của nhân viên. Câu4 Nhìn chung anh (chị) có cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế không? □ Rất không hài lòng □Không hài lòng □Trung lập □Hài lòng □ Rất hài lòng Câu5 Anh (chị) cho biết mức độ quan trọng của các tiêu chí về chất lượng phục vụ của nhân viên ( Đánh số 1, 2, 3,4 theo thứ tự từ 1 là quan trọng nhất đến 4 là ít quan trọng nhất). □ Tinh thần thái độ phong cách làm việc của nhân viên. □ Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng. □ Trang phục, tác phong, ý thức làm việc. □ Khả năng giao tiếp, ứng xử. Câu 6 Trong tương lai anh (chị) có tiếp tục đến giao dịch tại Mobifone chi nhánh Huế không? □Có □Không □ Chưa biết Câu7 Anh (chị ) có kỳ vọng gì thêm về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch ở công ty Mobifone chi nhánh Huế (Xin ghi rõ): ...................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................... Thông tin khách hàng: 1. Giới tính: □Nam □Nữ 2. Độ tuổi: □ <18 □ 18-25 □ 26-45 □ Trên 45 3. Nghề nghiệp: □ Học sinh-Sinh viên □ Kinh doanh □ Cán bộ công chức □ Khác 4. Thu nhập: □ <1,5 triệu □ < = 5 triệu □ < = 3 triệu □ 5 triệu Trở lên Xin chân thành cảm ơn anh chị! 21

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf_1__7165.pdf
Luận văn liên quan