Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)

năng giao tiếp do tổng công ty TNHH Tiến Thu giảng dạy. Bên cạnh đó, tất cả các NV kỹ thuật của Tiến Đức đều được cấp bằng từ HVN, có bằng C1, C2 (bằng kỹ thuật của thợ sơ cấp, cao cấp từ HVN), được đào tạo các khóa học và phát huy tay nghề hàng năm. Đồng thời, khi có một loại xe mới ra đời, công ty đều cử nhân viên tham gia khóa huấn luyện về những đặc tính nổi bật của dòng xe đó để tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên, các khóa học này thường có thời gian ngắn và công ty chưa có công tác đánh giá hiệu quả của các chương trình này và năng lực của nhân viên có được nâng cao hay không. Bên cạnh trình độ chuyên môn, giao tiếp và tác phong nhân viên cũng ảnh hưởng không ít đến khách hàng. Công ty có rất nhiều loại khách hàng, mỗi khách hàng có tính cách khác nhau, cái nhìn khác nhau, Do đó, không chỉ NVBH mà tất cả nhân viên công ty phải hiểu rõ tâm lý khách hàng, coi khách hàng là thượng đế để có cách cư xử giao tiếp phù hợp. Ngoài ra, tác phong và trang phục của nhân viên cũng là một chính sách thu hút khách hàng đến với công ty. Các nhân viên trong công ty đều mặc đồng phục riêng của Honda, mỗi bộ phận khác nhau có những đồng phục khác nhau như bộ phận bán hàng với trang phục màu trắng đỏ, bộ phận bảo hành trong trang Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 66 phục màu xanh. Do đó, khách hàng có thể dễ dàng phân biệt giữa các bộ phận với nhau. Không chỉ có những khách hàng đến trực tiếp với công ty mới được công ty phục vụ chu đáo, thái độ nhân viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cũng ảnh hưởng rất lớn đến thiện cảm của khách hàng dành cho công ty. Vì vậy, công ty cần phải chú ý hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng. Ngoài việc đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, Chương 3 cũng đã phân tích mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn đi tìm sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập cá nhân. Chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra các định hướng phát triển của công ty, phân tích các biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian qua. Ngoài ra, tác giả còn dựa vào kết quả phân tích trong chương 3 để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 67 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC 4.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai Công ty TNHH Tiến Đức đang kinh doanh trong lĩnh vực xe máy với nhiều biến động về giá cả khá phức tạp và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước tình hình đó, công ty đã đưa ra những dự báo và định hướng, nhiệm vụ kinh doanh trong thời gian từ 2012 đến 2015 nhằm tạo ra thế chủ động trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả hơn. Trong lĩnh vực thương mại, nhu cầu lao động sống cao và ngày càng được chuyên môn hóa nên vấn đề con người càng phải được quan tâm đặc biệt. Hơn thế, con người là vấn đề then chốt trong mọi lĩnh vực, mọi hoạt động. Theo chiến lược kinh doanh của công ty, nhiệm vụ đầu tiên của Tiến Đức là xây dựng được một lực lượng lao động ngoài trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn có các kỹ năng giao tiếp bài bản, chuyên nghiệp, năng động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao doanh số bán cho công ty. - Thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty sẽ là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Ý thức được điều này, công ty đã có kế hoạch đa dạng hóa danh mục các mặc hàng kinh doanh, chú trọng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bảo hành và các dịch vụ hậu mãi. Đây cũng là yếu tố quyết định chọn mua xe máy tại Honda Tiến Đức. - Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn. - Hoàn thiện hơn nữa công tác bán hàng, tổ chức lại bộ máy bán hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và có chương trình đánh giá hiệu quả các chương trình đào tạo này. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 68 4.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức trong thời gian qua Để nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng, điều cần thiết hàng đầu là phải bán được sản phẩm, tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm. Trong thời gian hoạt động, Tiến Đức cũng có thực hiện một số biện pháp sau:  Quảng cáo Phương tiện quảng cáo mà công ty thường sử dụng là truyền hình (QRT), tạp chí trong tỉnh Quảng Nam và các tờ rơi. Tuy nhiên, khách hàng hầu như chỉ biết đến công ty từ truyền hình và bạn bè, người thân. Điều này được tác giả giải thích là do hoạt động quảng cáo của công ty chưa thật sự hiệu quả, các hình thức quảng cáo còn quá đơn điệu, còn rời rạc và mang nặng tính hình thức. Nội dung quảng cáo rất đơn giản, chủ yếu là giới thiệu tên, địa chỉ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Honda Việt Nam thường tung ra các sản phẩm mới, vì vậy, khách hàng cần biết đến những thông tin về các loại xe mới này như kiểu dáng, mẫu mã và các chương trình khuyến mãi kèm theo. Nếu công ty chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo thì khách hàng sẽ biết đến công ty và doanh số bán của Tiến Đức sẽ tăng lên đáng kể. Ngoài ra, tận dụng không gian, công ty có thể trưng bày những hình ảnh, những bằng khăn, giấy chứng nhận đã nhận được trong suốt quá trình hoạt động của mình. Đây cũng có thể được xem là một hình thức quảng bá công ty một cách hiệu quả nhưng lại tiết kiệm được chi phí. Phục vụ khách hàng tốt, đáp ứng được nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng cũng là một cách để quảng cáo hình ảnh của công ty tốt nhất. Bởi vì, nếu một khách hàng hài lòng về công ty thì sẽ quảng bá cho người thân, bạn bè tin dùng. Điều này giúp công ty nâng cao được lượng khách hàng và nâng cao doanh số bán.  Chương trình khuyến mãi Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh xe máy, khi khách hàng mua xe luôn có các quà tặng khuyến mãi kèm theo để tăng tính cạnh tranh, cũng như thu hút khách hàng. Đối với Tiến Đức, khi khách hàng đến mua xe có thể được tặng nón bảo hiểm, nhớt, quạt máy hay là một móc chìa khóa có logo của công ty. Tuy nhiên, những chương Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 69 trình khuyến mãi này cũng không tạo sự khác biệt so với công ty Thịnh Toàn, Tân Hưng Yên. Ngoài ra, Tiến Đức còn thực hiện các chương trình khuyến mãi hàng năm như tặng lịch treo tường vào dịp Tết Nguyên Đáng cho những khách hàng đến mua xe và thay nhớt miễn phí cho khách hàng sử dụng xe máy của HVN. Thời gian gần đây, HVN có tổ chức các chương trình khuyến mãi với giá trị lớn như “Học thật siêu, quà sành điệu”, cuộc thi “Lái xe sinh thái tiết kiệm nhiên liệu Honda năm 2012”, cuộc thi ý tưởng trẻ thơ “Hãy là nhà phát minh tý hon” hay chương trình “Tìm hiểu về an toàn giao thông”. Ngoài ra, công ty TNHH Tiến Đức còn thực hiện các chương trình “Mua xe máy – trúng xe hơi” hay tặng 100% lệ phí trước bạ, 100% lệ phí biển số cho khách hàng đến mua xe máy tại công ty do tổng công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Các chương trình khuyến mãi này đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của đông đảo khách hàng. Vì thế, góp phần nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng cho Tiến Đức.  Quan hệ công chúng Trong quá trình hoạt động, Tiến Đức cũng được khách hàng biết đến qua các hoạt động tài trợ và các chương trình từ thiện để khuếch trương hình ảnh công ty. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa chú trọng đến công tác này, các hoạt động tài trợ không được diễn ra thường xuyên. Công ty cần phải tích cực tham gia các hoạt động để quảng bá hình ảnh của mình một cách sâu rộng hơn.  Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đào tạo đội ngũ nhân viên Bán hàng mới chỉ là bước đầu tiên đưa sản phẩm đến với khách hàng, dịch vụ CSKH mới là những lợi ích mà công ty muốn đem lại cho khách hàng. Đặc biệt, trong thời gian qua, công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa đào tạo để nâng cao tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do tổng công ty HVN và tổng công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Điều này giúp cho khách hàng tin tưởng và trung thành với công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 70  Tổ chức lại bộ máy hoạt động của công ty Trong thời gian qua, công ty đã có những chính sách, chiến lược củng cố bộ máy tổ chức của công ty, thay đổi xu hướng hoạt động cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của công ty. Bộ máy tổ chức chặt chẽ, quy trình hoạt động cụ thể giúp cho nhân viên trong công ty yên tâm làm việc và tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Trong thời gian hoạt động kinh doanh, công ty đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh mặt hàng xe máy trên thị trường Tỉnh Quảng Nam. Công tác tiêu thụ đạt hiệu quả khá cao, số lượng xe bán ra tăng đều qua các năm. Bên cạnh những thành công đạt được, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gây gắt của các đối thủ cạnh tranh, công ty vẫn còn những khó khăn và tồn tại trong hoạt động bán hàng. Trên cơ sở phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, tận dụng những cơ hội kinh doanh, đồng thời, dựa vào phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dựa vào thứ tự ưu tiên của các nhân tố. 4.3.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý - Công ty thường định giá sản phẩm dựa vào giá vốn, giá thị trường hoặc theo giá đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, tình hình “loạn giá” hiện nay khiến khách hàng khó khăn trong việc chọn mua sản phẩm. Vì vậy, công ty cần phải linh động đưa ra những mức giá phù hợp trong từng thời kỳ. Muốn vậy, Tiến Đức cần phải có đội ngũ nhân viên điều tra thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và những mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được. - Thực hiện việc phỏng vấn khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa tại công ty về mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có những đánh giá chính xác, nắm bắt được tâm lý, thị hiếu và xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Do vậy, công ty có thể dễ dàng trong việc đưa ra các chính sách sản phẩm, giá và xúc tiến bán hàng hợp lý. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 71 - Sản phẩm xe máy nên được trưng bày, sắp xếp một cách khoa học để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy tất cả các loại sản phẩm của công ty. Nếu có những sản phẩm mới, công ty cần để sản phẩm đó ở những nơi có thể thu hút được khách hàng nhiều nhất như ở cửa ra vào hay là trưng bày sản phẩm ở những bục cao mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy. - Để có được một chính sách giá phù hợp, công ty cần phải có kế hoạch cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể như chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán. Ngoài ra, công ty còn có thể áp dụng chính sách bán hàng trả chậm hay chiết khấu thanh toán để kích thích khách hàng mua hàng tại công ty. Thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý sẽ giúp cho công ty tạo niềm tin cho khách hàng và giúp giữ chân được khách hàng. 4.3.2 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng và phổ biến tới từng đối tượng trong công ty Công tác nghiên cứu thị trường của công ty TNHH Tiến Đức chưa được thực hiện một cách có kế hoạch cụ thể. Vì vậy, công ty không thể nào biết được những nhu cầu và thị hiếu thay đổi của khách hàng. Trong khi đó, tổng công ty Honda Việt Nam luôn tung ra thị trường nhiều loại xe mới về kiểu dáng, mẫu mã và công nghệ. Khách hàng ngoài việc lựa chọn những sản phẩm phục vụ cho lợi ích, khách hàng còn lựa chọn những sản phẩm phù hợp với phong cách, thời trang. Do đó, việc đảm bảo nguồn hàng đa dạng để khách hàng lựa chọn là rất cần thiết. Vì vậy, công ty cần có những kế hoạch, chính sách hợp lý, phổ biến kế hoạch đến từng đối tượng trong công ty như: - Hình thành bộ phận Marketing chuyên trách để nâng cao chất lượng nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường. Công ty lên định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao kỹ năng, trình độ cho đội ngũ nhân viên thu thập thông tin thị trường. Sau khi thu thập thông tin, công ty có thể tiến hành xử lý thông tin một cách khoa học, có thể sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thông tin thị trường. Dựa vào kết quả xử lý, công ty sẽ đưa ra được các chiến lược hiệu quả. - Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng như: họ ưa chuộng những dòng xe nào, mẫu mã ra sao, giá cả như thế nào? Đồng thời, tìm hiểu những kênh thông tin mà khách hàng có thể tìm kiếm cho lựa Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 72 chọn cửa hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua loại xe máy Honda tại Tiến Đức. - Để đảm bảo hàng hóa nhập về đủ để phục vụ khách hàng, đồng thời, giảm chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Công ty cần dự báo và lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Bộ phận bán hàng của công ty sẽ thống kê số lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại sản phẩm bán ra ở các thời điểm cùng kỳ qua các năm. Sản phẩm nào bán chạy nhất, sản phẩm nào chậm nhất, từ đó, có thể dự báo số lượng bán ra cho kỳ tiếp theo. Công ty còn phải thu thập thêm thông tin từ khách hàng và nhà cung cấp để có thể điều chỉnh sản lượng dự báo. - Ngoài ra, công ty còn phải thu thập thông tin liên quan đến công tác quản lý xe máy của tỉnh, đánh giá tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính của công ty như Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn và Quốc Hùng. Từ đó, công ty mới có thể đưa ra những chính sách, kế hoạch kinh doanh hiệu quả. - Công ty cũng nên phổ biến những chính sách, kế hoạch hoạt động trong thời gian tới đến từng thành viên trong công ty. Có thể tổ chức những buổi họp để thu thập những ý kiến đóng góp của nhân viên và cùng thảo luận những mục tiêu bán hàng cụ thể. - Ngoài việc điều tra thị trường về khách hàng, công ty cũng nên hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh những mặc hàng nào và giá cả ra sao. Thực hiện tốt công tác dự báo, mua hàng để đảm bảo cơ cấu mặt hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp công ty thu hút được khách hàng và giữ chân họ đến với công ty. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và tránh được tình trạng thiếu hụt sản phẩm để họ phải chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. 4.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty Trong thời gian qua, để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, Tiến Đức cũng tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty tham gia các khóa học để nâng cao tay nghề. Tuy nhiên, công tác tổ chức bán hàng chưa tốt nên chưa phát huy được hết năng lực của nhân viên. Tác giả đưa ra một số giải pháp để đào tạo, bồi Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 73 dường, nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty như sau: - Công ty hàng năm có tổ chức những khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, công ty cần có những chương trình để nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên như tổ chức cuộc thi so trình độ tay nghề giữa các nhân viên trong công ty hoặc giữa các nhân viên trong các Head của Honda Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Từ đó, có những đánh giá chính xác về trình độ tay nghề của nhân viên công ty, phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu. Vì vậy, công ty có thể đánh giá được hiệu quả của các khóa học đào tạo nhân viên trong công ty. - Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, như nhân viên phụ trách tư vấn bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên kỹ thuật, Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật có thể sang bộ phận bán hàng để hổ trợ, tham gia tư vấn về những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các thông số kỹ thuật, góp phần thuyết phục khách hàng mua xe tại cửa hàng. - Nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, có khả năng gợi mở để biết được tâm lý, tính cách của khách hàng. Có như vậy, nhân viên bán hàng mới đưa ra được những cách chào hàng thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ như nhấn mạnh ở đặc tính nào của sản phẩm, đưa ra chế độ chăm sóc khách hàng nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Công ty Tiến Đức trong thời gian qua cũng đưa đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học do công ty Honda Việt Nam và tổng công ty Tiến Thu tổ chức. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên vẫn chưa thật sự phát huy hết khả năng của mình. - Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty còn phải thường xuyên theo dõi, đánh giá nhân viên bán hàng một cách có hiệu quả. Theo dõi thường xuyên quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, số lần tiếp xúc với kết quả thành công hay thất bại và nguyên nhân của những thất bại đó. Từ đó, công ty sẽ đánh giá khả năng của từng nhân viên. Có như vậy, công ty mới đưa ra được những giải pháp cho đội ngũ nhân viên để khắc phục được những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của từng nhân Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 74 viên, giúp cho nhân viên tích cực làm việc hơn. Qua đó, khách hàng sẽ hài lòng hơn với đội ngũ nhân viên của công ty. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao được uy tín và hoạt động bán hàng sẽ hiệu quả hơn. Nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng trong quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Tổ chức lại lực lượng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn, giải thích cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên kỹ thuật có thể tham gia vào công tác bán hàng để giải thích rõ ràng những thông số kỹ thuật cho khách hàng. Bên cạnh đó, công ty thực hiện việc đánh giá nhân viên dựa trên kết quả đạt được sẽ là một động lực cho nhân viên tích cực làm việc. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty. 4.3.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH Cách tốt nhất để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Trong thời gian qua, công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ CSKH của công ty không có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, công ty cần tạo sự khác biệt thông qua các dịch vụ CSKH sẽ là chiến lược đem lại hiệu quả kinh doanh tốt. - Mở các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên kỹ thuật theo tiêu chuẩn của HVN và tổ chức các hoạt động nâng cao tay nghề hàng tháng cho nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành... Đồng thời, có những chính sách đãi ngộ thích hợp, thường xuyên thăm hỏi và tạo môi trường làm việc thuận tiện cho nhân viên để củng cố lòng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty. - Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, đảm bảo thời điểm cuối tuần có số lượng nhân viên đông nhất để đáp ứng kịp thời lượng khách đến với công ty. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi bảo hành, sửa chữa của khách hàng. - Lập danh sách các khách hàng đến mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty. Gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo hành khi đến hạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đến với khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu giúp tăng khả năng thu hút khách hàng đến với công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 75 - Dịch vụ khách hàng không chỉ chú ý thực hiện ở giai đoạn sau khi bán được hàng mà cần phải tiến hành ngay từ khi khách hàng tiếp xúc với công ty. Công ty không sợ việc khách hàng khiếu nại công ty, nhưng công ty lại sợ việc khách hàng không thèm đóng góp ý kiến gì đã sang mua hàng tại công ty của đối thủ. Vì vậy, nhân viên trong công ty phải biết thể hiện lời hay, ý đẹp, làm hài lòng khách hàng đến mức tốt nhất. Một khi khách hàng đến với công ty sẽ không để cho họ về tay không. Nâng cao dịch vụ CSKH không những giúp khách hàng nâng cao được uy tín mà còn thu hút khách hàng đến với công ty. Công ty sẽ có cơ hội quảng bá hình ảnh, chất lượng sản phẩm của công ty, từ đó, nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng. 4.3.5 Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng Trong thời gian vừa qua, Tiến Đức có thực hiện những chương trình quảng cáo, tổ chức các chương trình khuyến mãi và quan hệ công chúng. Tuy nhiên, các chương trình trên có thu hút được khách hàng đến với công ty, nhưng vẫn chưa nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng và chưa được thực hiện một cách tốt nhất. Qua kết quả phân tích, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng như sau: - Qua kết quả phân tích những nguồn mà khách hàng biết đến công ty, tác giả nhận thấy, khách hàng chỉ biết đến công ty qua truyền hình và từ người thân, bạn bè. Công ty cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo hình ảnh của mình và sản phẩm đến với khách hàng. - Công ty cần duy trì các phương tiện quảng cáo trên truyền hình QRT, tờ rơi. Ngoài ra, công ty còn có thể quảng bá hình ảnh qua các chương trình từ thiện, các hoạt động tài trợ. Một khi khách hàng biết đến công ty thì công ty mới có thể bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng này. - Công ty dùng chung Website với tổng công ty Tiến Thu, vì thế, khách hàng sẽ biết đến Tiến Thu thay vì Tiến Đức. Do đó, công ty cần phải lập ra một Website riêng với thương hiệu Tiến Đức để giới thiệu hình ảnh công ty, giới thiệu những thành tựu mà công ty đạt được cũng như những sản phẩm Honda với những đặc tính riêng. - Công ty cũng cần chú trọng đến việc quảng cáo bên trong công ty. Tận dụng những không gian bên trong, công ty có thể trưng bày những sản phẩm ngăn nắp, gọn Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 76 gàng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Các catalogue của công ty nên đặt tại phòng chờ và phía trước cửa hàng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. - Công ty cũng có thể sử dụng khu vực bên trong để giới thiệu hình ảnh công ty qua các giấy chứng nhận, thành tích mà công ty đã đạt được. Công ty nên đặt ở hai bên lối đi để khách hàng dễ dàng tiếp cận. - Chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn cửa hàng. Bên cạnh những sản phẩm tặng kèm như mũ bảo hiểm, quạt, công ty có thể tặng phiếu bảo dưỡng xe miễn phí, gia hạn thêm thời gian bảo hành, thay nhớt miễn phí, tặng tiền mặt đối với các khách hàng mua xe máy trả góp hay giảm giá đối với các phụ tùng chính hãng. Những chương trình khuyến mãi này tạo sự khác biệt so với Tân Hưng Yên và Thịnh Toàn, như vậy sẽ thu hút được khách hàng đến với công ty. - Hoạt động tài trợ của công ty cần phải hướng vào những đối tượng cụ thể và tiến hành qua nhiều năm để tạo uy tín thương hiệu. Đồng thời, các thông tin về các hoạt động tài trợ này nên được quảng bá trước, trong và sau khi tiến hành để đem thông tin đến với khách hàng. - Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức các cuộc thi an toàn giao thông cho học sinh trung học và phổ thông tại địa phương. Hoạt động này trang bị kiến thức bổ ích cho các em sau này tham gia giao thông. Đây cũng là một lực lượng các khách hàng tiềm năng tại công ty. Hơn thế, hoạt động này có thể nhận được sự quan tâm ủng hô từ các cấp cơ quan nhà nước, nhà trường và các bậc phụ huynh. Các giải pháp nâng cao hoạt động xúc tiến nếu được thực hiện sẽ đem đến cho khách hàng nhiều thông tin về công ty, nâng cao được uy tín trong tâm trí khách hàng. Hơn nữa, nó tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng. 4.3.6 Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng và chính sách khuyến khích đối với lực lượng bán hàng - Ban lãnh đạo công ty cần phải chỉ đạo việc quản trị bán hàng thường xuyên, trực tiếp tới từng bộ phận. Tránh tình trạng chỉ đạo một đằng, nhân viên thực hiện một nẻo hoặc có thể là không thực hiện. Điều này thể hiện tinh thần thiếu trách nhiệm trong lao động và cần được công ty điều chỉnh. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 77 - Các kế hoạch, chính sách bán hàng cần được thỏa thuận và phổ biến đến từng thành viên trong công ty. Ban lãnh đạo cần phải quán triệt tư tưởng chỉ đạo, mục tiêu bán hàng đến các bộ phận trong công ty để thực hiện có hiệu quả. - Thường xuyên giám sát các hoạt động bán hàng và đánh giá việc thực hiện bán hàng đối với từng nhân viên trong từng bộ phận. Có thể thực hiện việc khen thưởng đối với nhân viên hay bộ phận nào thực hiện tốt. Điều này có thể tạo động lực để nhân viên công ty làm việc tích cực và hiệu quả hơn. - Công ty cũng nên tổ chức những chuyến du lịch, dã ngoại, tham quan cho nhân viên trong những ngày nghĩ lễ. Đồng thời có thể kết hợp việc nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên bằng cách cho họ tham quan các đơn vị kinh doanh có uy tín, có quy mô lớn trong cùng lĩnh vực. - Ngoài ra, công ty cũng nên quan tâm đến cuộc sống của nhân viên, dành cho họ những tình cảm, sự giúp đỡ trong cuộc sống hằng ngày. Kinh doanh không chỉ biết quan tâm đến lợi nhuận hay lợi ích bản thân mà cần phải có lương tâm. Một khi công ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ nổ lực cùng công ty, sẵn sàng trở thành người lao động trung thành của công ty. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên nhất nên họ sẽ hiểu được nhiều đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Một khi ban lãnh đạo công ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ cố gắng nỗ lực vì công ty và có thể đưa ra các ý kiến đóng góp vào việc thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được lựa chọn sử dụng, bao gồm kỹ thuật thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Chẳng hạn như phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi mở và điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi. Đối tượng điều tra phỏng vấn phục vụ nội dung chính của đề tài là những khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng tại Honda Tiến Đức. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm khi mua xe máy. Về phương thức điều tra thu thập dữ liệu, kỹ thuật chọn mẫu sử dụng là chọn mẫu hệ thống. Số lượng mẫu được chọn từ danh sách 3978 khác hàng theo bước nhảy k bằng 24. Kích cỡ mẫu được chọn là 160. Trong chương 2, tác giả tập trung phân tích tình hình hoạt động bán hàng của công ty, phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ số thống kê. Từ đó, tác giả có cơ sở để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Trong chương 3, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết thống kê với kỹ thuật điều tra khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp 160 khách hàng. Kết quả phỏng vấn thu thập được 149 bảng câu hỏi hợp lệ và được đưa vào để xử lý SPSS. + Thang đo được kiểm định thông qua nhân tích khám phá EFA và Cronbach’s Alpha. Từ 7 nhân tố của mô hình lý thuyết ban đầu, qua quá trình kiểm định tạo ra 6 nhóm nhân tố với tên gọi như sau: “Thương hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc tiến bán hàng”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên”. + Kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố “Thương hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 79 tiến bán hàng”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên” đến “Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng”. + Kiểm định giả thuyết bằng nhau giữa các trung bình tổng thể One Sample T Test và kiểm định Independent Sample T Test, phương sai ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đối với quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Từ việc phân tích và xử lý các dữ liệu thu thập ở trên, có thể kết luận rằng Sản phẩm và Giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Đội ngũ nhân viên và cuối cùng là yếu tố Dịch vụ CSKH. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng không có sự khác biệt đối với các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán lại có sự khác biệt theo những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho thấy các yếu tố về Sản phẩm và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân viên là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Dựa vào kết quả phân tích trên và những giải pháp trong thời gian qua của công ty, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Mức độ ưu tiên của nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm của người tiêu dùng từ cao xuống thấp đối với từng yếu tố. Và xuất phát từ những phân tích trên, tác giả đưa ra những gợi ý cho công ty TNHH Tiến Đức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thì trước tiên cần phải quan tâm đến sản phẩm và mức giá cả áp dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Khi mà những yếu tố này được thực hiện tốt, thỏa mãn được khách hàng thì quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng cũng tăng lên và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cũng ngày càng được nâng cao. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 80 2. Kiến nghị  Đối với Nhà nước - Công ty TNHH Tiến Đức kinh doanh sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam, một số linh kiện công ty nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy, Nhà nước cần có những chính sách cắt giảm thuế nhập khẩu, thuế VAT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường. - Nhà nước cần sớm sửa đổi hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư, nhập khẩumột cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai.  Đối với Tỉnh Quảng Nam - Thường xuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt động kinh doanh. - Hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác quảng bá hình ảnh công ty. Thường xuyên tổ chức các chương trình triển lãm, hội chợ thương mại để quảng bá thương hiệu và sản phẩm của công ty đến với khách hàng. - Xây dựng và duy trì các chương trình hoạt động xã hội thường xuyên như các hoạt động từ thiện, tài trợtrong đó gắn kết tổ chức cùng với doanh nghiệp.  Đối với tổng công ty Honda Việt Nam - Tổng công ty Honda Việt Nam nên thực hiện tốt hơn trong việc nghiên cứu thị trường để biết được những nhu cầu và thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng. Từ đó, HVN có thể đưa ra những sản phẩm mới về kiểu dáng, mẫu mã hay công nghệ để có thể thỏa mãn được khách hàng một cách tốt nhất. - Tổng công ty Honda Việt Nam thường xuyên có những khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và trình độ kỹ thuật cho nhân viên trong Head của Honda. - Tổng công ty Honda Việt Nam cũng nên có những chính sách định giá phù hợp, tránh tình trạng “loạn giá” gây ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 2. Philip Kotler, Nghiên cứu Marketing. 3. Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh Thương mại, NXB Lao động xã hội. 4. James M.Comer, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP Hồ Chí Minh. 5. Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn, NXB Thống kê, Hà Nội. 6. PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động xã hội. 7. Lê Đăng Đăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. 8. PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Thống kê doanh nghiệp,Trường ĐH Kinh tế Huế. 9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 10. Th.s Trần Bình Thám, Đỗ Thị Minh Thúy (2012), Bài giảng kinh tế lượng, Trường ĐH Kinh tế Huế. 11. Đào Hữu Hồ, Giáo trình xác suất thống kê. 12. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thực tập. 13. Các website Honda.com.vn, TienThu.com.vn, vnexpress.net, baomoi.com 14. Các khóa luận và tạp chí khoa học tại thư viện trường ĐH Kinh tế Huế, ĐH Kinh tế Đà Nẵng và ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh. - Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG Hồ Chí Minh. - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Quy trình nghiên cứu. Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý khách hàng! Số phiếu: Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)”. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ của Quý khách là điều kiện rất quan trọng để tôi có thề hoàn thành khóa luận. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của Quý khách! Xin chân thành cảm ơn! ------------------------------------------------------ PHẦN 1: CÁC THÔNG TIN CHUNG 1. Quý khách biết đến công ty TNHH Tiến Đức qua những nguồn nào dưới đây?  Bạn bè, người thân  Các phương tiện truyền thông  Tờ rơi của công ty  Nhân viên thị trường của công ty Nguồn khác(ghi rõ).. 2. Ngoài công ty TNHH Tiến Đức, quý khách còn mua sản phẩm xe máy hoặc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nào khác nữa không? (có thể chọn nhiều phương án)  Công ty cổ phần Thịnh Toàn  Công ty TNHH Tân Hưng Yên  Công ty cổ phần Quốc Hùng  Công ty cổ phần Hoàng Yến  Khác (ghi rõ) Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố mà Quý khách hàng quan tâm khi chọn mua và sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tiến Đức. Lưu ý: Quý khách hàng chỉ chọn một phương án mà quý khách hàng quan tâm nhất. Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 2 3 4 5 STT TIÊU CHÍ Mức độ quan trọng 1 Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 1 2 3 4 5 2 Công ty có uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 3 Quý khách sẽ mua sp khi công ty hoạt động có uy tín 1 2 3 4 5 4 Sản phẩm có chủng loại đa dạng 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm có mẫu mã đẹp 1 2 3 4 5 6 Sản phẩm có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 7 Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 8 Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty đa dạng, chất lượng tốt 1 2 3 4 5 9 Giá cả phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 10 Giá cả gắn liền với thương hiệu 1 2 3 4 5 11 Điều kiện thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5 12 Áp dụng hình thức bán hàng trả góp 1 2 3 4 5 13 Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty có mức giá phù hợp 1 2 3 4 5 14 Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi 1 2 3 4 5 15 Giờ mở cửa phù hợp 1 2 3 4 5 16 Nơi gửi xe thuận tiện 1 2 3 4 5 17 Quý khách sẽ mua sp khi công ty nằm ở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 18 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 1 2 3 4 5 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp 19 Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 20 Giá trị khuyến mãi lớn 1 2 3 4 5 21 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 22 Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 1 2 3 4 5 23 Thời gian chờ bảo hành hợp lý 1 2 3 4 5 24 Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 25 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 26 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt 1 2 3 4 5 27 Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình 1 2 3 4 5 28 NVBH có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5 29 NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 30 NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 31 Quý khách sẽ mua sp khi thái độ nhân viên công ty phục vụ tốt 1 2 3 4 5 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp PHẦN 3: THÔNG TIN CÁC NHÂN 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  Từ 18 đến 30  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3. Thu nhập bình quân tháng  Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu đến 5 triệu  Từ 5 triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu 4. Nghề nghiệp  Viên chức  Công nhân  Sinh viên  Nông nghiệp  Nghề tự do --------------------------------------- Xin chân thành cám ơn, kính chúc Quý khách hàng sức khỏe! Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố - thang đo các biến độc lập Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,111 21,298 21,298 5,111 21,298 21,298 4,338 18,075 18,075 2 3,608 15,034 36,332 3,608 15,034 36,332 2,758 11,493 29,568 3 2,735 11,394 47,726 2,735 11,394 47,726 2,613 10,889 40,457 4 2,137 8,906 56,632 2,137 8,906 56,632 2,527 10,530 50,987 5 1,632 6,801 63,434 1,632 6,801 63,434 2,161 9,005 59,991 6 1,318 5,491 68,925 1,318 5,491 68,925 2,144 8,934 68,925 7 0,904 3,769 72,694 8 0,735 3,062 75,755 9 0,654 2,725 78,480 10 0,625 2,604 81,085 11 0,563 2,347 83,432 12 0,534 2,225 85,656 13 0,501 2,088 87,744 14 0,450 1,876 89,620 15 0,431 1,797 91,417 16 0,340 1,419 92,836 17 0,310 1,292 94,128 18 0,302 1,259 95,387 19 0,275 1,146 96,533 20 0,256 1,066 97,599 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,995 71,358 71,358 4,995 71,358 71,358 2 0,698 9,974 81,332 3 0,410 5,859 87,191 4 0,281 4,016 91,207 5 0,231 3,300 94,507 6 0,204 2,918 97,425 7 0,180 2,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 21 0,202 0,842 98,441 22 0,165 0,688 99,128 23 0,133 0,554 99,682 24 0,076 0,318 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 4: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo các biến độc lập Thương hiệu và Phương thức thanh toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,790 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu Honda uy tin dam bao 11,4698 3,562 0,605 0,735 Cong ty co uy tin tren thi truong 11,4094 3,662 0,520 0,779 Dieu kien thanh toan de dang 11,4698 3,278 0,706 0,681 Ap dung hinh thuc ban hang tra gop 11,4161 3,785 0,574 0,751 Sản phẩm và Giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,921 6 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted San pham co chung loai da dang 20,4027 10,553 0,755 0,908 San pham co mau ma dep 20,5906 10,716 0,744 0,910 San pham co chat luong tot 20,3490 10,283 0,793 0,903 San pham luon dap ung duoc nhu cau khach hang 20,4161 10,177 0,911 0,888 Gia ca phu hop voi chat luong 20,5906 10,770 0,656 0,923 Gia ca phu hop voi thuong hieu 20,6040 10,308 0,795 0,903 Hệ thống kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,755 3 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty nam o tuyen duong rong rai 6,8591 1,325 0,624 0,624 Gio mo cua phu hop 6,9128 1,404 0,551 0,711 Noi gui xe thuan tien 6,8725 1,504 0,580 0,678 Hoạt động xúc tiến bán hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hoat dong tuyen truyen, quang ba, PR hieu qua 8,4631 1,399 0,669 0,691 Ap dung nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 8,2819 1,596 0,569 0,794 Gia tri khuyen mai lon 8,1409 1,500 0,686 0,675 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,796 3 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Dịch vụ CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,788 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu bao hanh, sua chua uy tin chat luong 12,0134 2,567 0,651 0,707 Thoi gian cho bao hanh hop ly 11,9597 2,917 0,583 0,743 San sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang 11,9195 2,818 0,574 0,746 Moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai quyet thoa dang 11,8456 2,699 0,580 0,745 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,839 4 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVBH nhiet tinh 12,2081 3,233 0,701 0,784 NVBH co thai do lich su 12,2081 3,260 0,673 0,796 NVBH co phong cach lam viec chuyen nghiep 12,1812 3,203 0,663 0,801 NV ky thuat co trinh do chuyen mon cao 12,1477 3,370 0,650 0,806 Phụ lục 5: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,931 7 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy khach se mua sp khi cong ty hoat dong co uy tin 23,7047 17,101 0,671 0,931 Quy khach se mua sp khi sp cua cong ty da dang, chat luong tot 23,7517 16,755 0,765 0,922 Quy khach se mua sp khi sp cua cong ty co muc gia phu hop 23,5705 16,882 0,771 0,921 Quy khach se mua sp khi cong ty nam o vi tri thuan tien 23,7584 16,306 0,849 0,914 Quy khach se mua sp khi cong ty o nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 23,7785 16,957 0,764 0,922 Quy khach se mua sp khi cong ty co dich vu bao hanh, sua chua tot 23,7047 16,642 0,793 0,919 Quy khach se mua sp khi thai do nhan vien cong ty phuc vu tot 23,5570 16,978 0,860 0,914 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 6: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTT Between Groups 0,742 3 0,247 0,970 0,409 Within Groups 36,975 145 0,255 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 0,779 3 0,260 0,626 0,600 Within Groups 60,221 145 0,415 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,922 3 0,307 0,978 0,405 Within Groups 45,582 145 0,314 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,545 3 0,182 0,495 0,687 Within Groups 53,254 145 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 0,546 3 0,182 0,628 0,598 Within Groups 42,001 145 0,290 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,959 3 0,320 0,920 0,433 Within Groups 50,402 145 0,348 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,109 3 145 0,955 SPGC 0,802 3 145 0,495 HTKPP 1,239 3 145 0,298 HDXTBH 1,134 3 145 0,337 DVCSKH 0,351 3 145 0,789 DNNV 0,485 3 145 0,693 Phụ lục 7: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,151 3 145 0,929 SPGC 1,534 3 145 0,208 HTKPP 1,595 3 145 0,193 HDXTBH 0,333 3 145 0,801 DVCSKH 2,108 3 145 0,102 DNNV 0,201 3 145 0,896 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTTT Between Groups 2,193 3 0,731 2,984 0,033 Within Groups 35,524 145 0,245 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 1,429 3 0,476 1,159 0,328 Within Groups 59,572 145 0,411 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,247 3 0,082 0,258 0,855 Within Groups 46,257 145 0,319 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,627 3 0,209 0,570 0,636 Within Groups 53,172 145 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 679 3 0,226 0,784 0,505 Within Groups 41,867 145 0,289 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,438 3 0,146 0,416 0,742 Within Groups 50,923 145 0,351 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 8: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTTT Between Groups 0,400 4 0,100 0,386 0,819 Within Groups 37,318 144 0,259 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 0,507 4 0,127 0,302 0,876 Within Groups 60,493 144 0,420 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,744 4 0,186 0,586 0,674 Within Groups 45,760 144 0,318 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,894 4 0,223 0,608 0,657 Within Groups 52,905 144 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 1,485 4 0,371 1,302 0,272 Within Groups 41,062 144 0,285 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,257 4 0,064 0,181 0,948 Within Groups 51,104 144 0,355 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,045 4 144 0,996 SPGC 1,755 4 144 0,141 HTKPP 0,570 4 144 0,685 HDXTBH 0,900 4 144 0,466 DVCSKH 0,764 4 144 0,551 DNNV 1,258 4 144 0,289 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean THPTTT 149 4,1555 0,50482 0,04136 SPGC 149 4,0984 0,64200 0,05259 HTKPP 149 3,4407 0,56055 0,04592 HDXTBH 149 4,0928 0,60292 0,04939 DVCSKH 149 4,0526 0,53617 0,04392 DNNV 149 4,1174 0,58910 0,04826 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper THPTTT 3,759 148 0,000 0,15548 0,0738 0,2372 SPGC 1,872 148 0,063 0,09843 -0,0055 0,2024 HTKPP -12,179 148 0,000 -0,55928 -0,6500 -0,4685 HDXTBH 1,880 148 0,062 0,09284 -0,0048 0,1904 DVCSKH 1,197 148 0,233 0,05257 -0,0342 0,1394 DNNV 2,434 148 0,016 0,11745 0,0221 0,2128 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QDCMSP -0,249 148 0,804 -0,01342 -0,1201 0,0933 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean QDCMSP 149 3,9866 0,65913 0,05400 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Quy trình bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức 1. Đón khách: (Bảo vệ và nhân viên lễ tân) - Tiếp cận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp. - Hỏi thăm mục đích khách đến cửa hàng. - Mời khách vào phòng trưng bày nếu khách muốn mua xe. - Mời khách đến bộ phận dịch vụ nếu khách sữa chữa, bảo hành. - Hướng dẫn khách hàng gặp người phụ trách. 2. Tư vấn bán hàng: (Nhân viên bán hàng) - Thiết lập ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng và tình cảm nơi khách hàng . - Nắm bắt nhu cầu khách hàng. - Giúp đỡ khách hàng tìm hiểu sản phẩm. - Tư vấn phải rõ ràng, đơn giản, cần tách riêng giá trước thuế và sau thuế . - Ghi nhận các thông tin liên quan đến khách hàng. - Đừng phê bình hay chỉ trích đối thủ. - Quản lý danh sách khách chờ xe. 3. Chạy thử xe: (Nhân viên bán hàng) - Chuẩn bị 3 xe chạy thử. - Đặt xe nơi dễ nhìn thấy. - Hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe, yêu cầu tuân thủ quy định LXAT. 4. Thanh toán và trả giấy tờ: (Thu ngân) - Giải thích rõ ràng cho khách các chi phí liên quan như thuế, lệ phí đăng ký, biển số... đã được cập nhật hàng ngày theo từng kiểu xe . - Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết cho khách hàng như phiếu đăng kiểm, hóa đơn VAT, số bảo hành... - Thu thập đầy đủ các thông tin khách hàng, nhập vào máy tính. - Kiểm tra xem khách hàng có còn thắc mắc gì nữa không? 5. Dịch vụ đăng ký xe và bảo hiểm: (Nhân viên bán hàng và kế toán) Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp - Giúp khách hàng không mất thời gian làm thủ tục. - Giải thích rõ ràng các chi phí liên quan đến đăng ký xe và bảo hiểm . - Chỉ thực hiện khi đã giải thích rõ ràng và thực hiện khi được khách hàng đồng ý . - Lên lịch hẹn và theo giỏi thường xuyên . - Giữ đúng hẹn và trả kết quả đúng hạn, không được để khách hàng chờ lâu mà không thông báo. 6. Kiểm tra xe: (Nhân viên kỹ thuật) - Kiểm tra kỹ từng hạng mục, bảo đảm xe còn hoạt động tốt . - Tuyệt đối không che dấu lỗi của xe. - Lắp ráp các phụ kiện đi kèm nếu khách hàng đồng ý . - Giải thích thêm về vấn đề đặc tính kỹ thuật xe nếu khách hàng còn thắc mắc. 7. Hướng dẫn sử dụng xe, bảo hành xe và hướng dẫn LXAT: (HDV, Nhân viên kỹ thuật) - Hướng dẫn các chi tiết đặc biệt như ắc qui, thay nhớt,... chú ý đến cách sử dụng của các loại xe mới. - Hướng dẫn kỹ KTDK để khách hiểu rõ tầm quan trọng của việc này nhằm bảo đảm xe hoạt động tốt nhất. - Dán nhãn nhắc nhở KTDK - Hướng dẫn LXAT theo chỉ dẫn HVN. 8. Tiễn khách: (Nhân viên bán hàng, kỹ thuật, bảo vệ) - Dắt xe ra cửa cho khách và giúp khách lấy xe từ bãi đỗ. - Cảm ơn và chúc khách sử dụng xe an toàn, quan sát giao thông trên đường để khách ra về an toàn. Mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng trong những lần tới.