Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

3 3,6548 3,2024 3,9841 3,3175 Chủ doanh nghiệp 4,0759 3,7768 3,6830 3,2277 3,7857 3,7798 Nhân viên văn phòng 3,8750 3,5781 3,7266 3,1484 3,7917 3,6042 Buôn bán 3,9219 3,2187 3,6719 3,1406 3,8750 3,6875 Khác 4,0500 4,0000 3,9750 3,3250 3,6333 4,0667 (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm theo nghề nghiệp không có sự khác biệt lớn. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 64 Bảng 27: Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng Điểm mạnh - Sản phẩm mang thương hiệu quốc tế - Vị trí điểm bán thuận lợi - Đội ngũ tư vấn bán hàng có năng lực - Giá sản phẩm của công ty không cao phù hợp với nhiều đối tượng KH Điểm yếu - Hạn chế về nguồn lực (vốn, cơ sở hạ tầng) - Một số sản phẩm gặp vấn đề về chất lượng gây giảm sút uy tín - Các chính sách khuyến mãi đưa ra đang phụ thuộc vào nhà sản xuất là GM Việt Nam Cơ hội - Thị trường Vinh đang là một thị trường nhiều tiềm năng - Xu hướng tiêu dùng đang thay đổi - Công nghệ phát triển giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm rộng rãi hơn - Thị trường mới chưa khai thác còn cơ hội cho doanh nghiệp Thách thức - Nhiều doanh nghiệp mới gia nhập thị trường gây áp lực lớn trong việc tiêu thụ - Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế - Khủng hoảng kinh tế đang còn thời gian ảnh hưởng - Các chính sách của chính phủ - KH ngày càng am hiểu về sản phẩm nên khó khăn hơn khi lựa chọn. Với những kết luận trên, tôi xin đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công Ty CP Cơ khí Ô tô Nghệ An trong thời gian tới. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 65 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng Căn cứ vào tình hình hiện tại của doanh nghiệp – những thuận lợi và khó khăn, công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả nhất. Trong tình hình thị trường ô tô đang có những biến động như hiện nay, và việc có không ít các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này trên địa bàn thành phố Vinh, KH có nhiều sự lựa chọn hơn. Việc đưa ra những chính sách bán hàng để làm thế nào đó thỏa mãn tốt nhất KH là việc làm quan tâm hàng đầu của công ty giai đoạn hiện nay. Kết quả nghiên cứu từ đề tài cho thấy tầm quan trọng của 5 nhân tố lớn đến sự thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An đó là nhân viên, chất lượng sản phẩm và trưng bày, giá sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng. Các nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty. Do đó, công ty cần phải duy trì và tăng cường mức độ đầu tư và quan tâm tới các yếu tố đó nhằm nâng cao sự thỏa mãn của KH cũng là nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Qua việc phân tích nhân tố khám phá, hồi quy để loại bỏ những yếu tố mà mức độ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An không cao, yếu tố đã bị loại khỏi mô hình là chính sách sản phẩm (sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng, sản phẩm cùng loại nhiều màu sắc để lựa chọn, sản phẩm được sử dụng phổ biến) điều này chứng tỏ mức độ quan tâm của KH tới vấn đề này chưa cao. Công ty nên có nhiều hoạt động quảng bá sản phẩm hơn nữa để KH hiểu hơn về sản phẩm của công ty, là sản phẩm với kiểu dáng đẹp và thương hiệu toàn cầu là những thế mạnh, làm tăng khả năng thu hút KH đạt được hiệu quả bán hàng tốt nhất. Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An tùy theo từng nhóm tuổi, thì có những cảm nhận khác nhau, công ty nên xem xét vấn đề đó để giảm thiểu sự khác biệt đó nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi đối tượng KH, nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 66 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An Kết quả nghiên cứu cho thấy các vấn đề như khuyến mãi, chất lượng sản phẩm và trưng bày được KH đánh giá chưa cao, thấp hơn mức thỏa mãn chung. Đó là do KH luôn luôn so sánh công ty với các đối thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi luôn luôn được KH so sánh và xem xét. Bên cạnh đó một số cảm nhận chưa tốt về chất lượng sản phẩm. Bảng 28: So sánh mức độ thỏa mãn của KH đối với các chính sách bán hàng Nhân viên Chất lượng và trưng bày sản phẩm Giá sản phẩm Khuyến mãi Dịch vụ bán hàng Thỏa mãn chung Trung bình 3,9148 3,6704 3,7093 3,2019 3,8173 3,6765 (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Dựa trên kết quả phân tích và định hướng như trên, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau đây: 3.2.1 Về vấn đề khuyến mãi Theo kết quả nghiên cứu, mức độ hài lòng về giá sản phẩm tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng chung về hoạt động bán hàng của KH. Mức độ hài lòng về khuyến mãi là 3,2019 thấp hơn mức hài lòng chung là (3,6765) và là yếu tố có mức thỏa mãn trung bình thấp nhất. Như vậy trong chính sách khuyến mãi công ty nên xem xét 2 vấn đề sau là: giá trị khuyến mãi lớn và chương trình khuyến mãi thu hút nhiều người tham gia. Bởi lẽ mức độ hài lòng của KH ở những nội dung này chưa cao (phụ lục). Nguyên nhân: Trên thị trường thành phố Vinh, Nghệ An các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ô tô là rất nhiều, một trong những chiêu nhằm thu hút KH là có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Vì thế, đánh giá về giá trị các chương trình khuyến mãi của công ty không lớn có thế là do KH so sánh với các công ty khác. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 67 Mặt khác nếu tăng giá trị chương trình khuyến mãi thì kéo theo sẽ là việc giảm sút lợi nhuận của công ty, giá trị khuyến mãi chỉ được nằm trong giới hạn cho phép nên đây cũng là một vấn đề khó khăn. Nó phụ thuộc vào năng lực tài chính của công ty. Giải pháp đề xuất: Công ty nên xem xét động thái từ phía đối thủ để điều chỉnh chính sách cho phù hợp, thu hút KH tăng khả năng cạnh tranh. Thay vì tăng giá trị chương trình khuyến mãi có thể gia tăng thêm các dịch vụ chăm sóc khác để hài lòng KH, tạo nên sự khác biệt tăng lợi thế cạnh tranh. Trong tình hình khó khăn của thị trường ô tô hiện nay thì việc các doanh nghiệp chấp nhận giảm lợi nhuận để bán được hàng là điều thường thấy, vì thế giảm lợi nhuận tăng giá trị khuyến mãi là một biện pháp thiết thực mà công ty nên xem xét, để đạt được hiệu quả theo quy mô. 3.2.2 Về vấn đề chất lượng sản phẩm và trưng bày Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm và trưng bày sản phẩm là 3,6704 xấp xỉ gần bằng mức độ hài lòng chung 3,6765, tuy nhiên mức độ này chưa cao. Nguyên nhân: Một số dòng xe của công ty kinh doanh như Genta, khi chạy có hiện tượng òa ga. Và trong kinh doanh vấn đề truyền miệng của KH luôn có tác dụng rất tốt nếu vấn đề truyền miệng là tốt, nhưng nếu nó là vấn đề xấu thì sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của công ty đó. Vì thế một số KH đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty chưa tốt. Giải pháp: Trên thực tế, những sản phẩm bị lỗi công ty đã cố gắng khắc phục và sữa chữa miễn phí cho KH. Tuy nhiên đối với những KH tới mua sản phẩm của công ty mà có những thắc mắc về vấn đề đó, cần giải thích rõ ràng cho KH hiểu và tin tưởng sản phẩm của công ty mình. Giá xăng liên tục tăng cùng với phí đăng kí trước bạ tăng, chi phí dành cho một chiếc ô tô là rất lớn, người tiêu dùng rất quan tâm tới những tính năng giúp tiết kiệm. Một số sản phẩm của công ty có hệ thống Ecotech tiết kiệm nhiên liệu, làm thế nào để Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 68 KH biết đến điều đó? Đó là vấn đề công ty cần quan tâm. Quảng bá rộng rãi tới KH những điểm mạnh của sản phẩm của công ty mình là một vấn đề quan trọng và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. 3.2.3 Về vấn đề nhân viên Theo kết quả mô hình hồi quy, nếu đánh giá của KH đối với yếu tố nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng sẽ tăng lên 0,391 đơn vị, như vậy cho thấy rằng nhân viên đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, đánh giá của KH về “nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm” là chưa thực sự cao (mức trung bình 3,68). Sở dĩ có những đánh giá như vậy là do đội ngũ nhân viên chưa thực sự nắm chắc về các đặc điểm cụ thể của sản phẩm nên giải đáp chưa thấu đáo cho KH. Vậy làm thế nào để cải thiện điều này? Việc là cần thiết của công ty là cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng lý tưởng dựa theo những tuần tự sau: -Tuyển dụng những nhân viên bán hàng: Hiện nay có rất nhiều công ty dịch vụ sẵn sàng làm hộ doanh nghiệp công việc giới thiệu và bán sản phẩm. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nếu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Trên thực tế, nhân viên bán hàng ưu tú vô cùng hiếm hoi. Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, doanh nghiệp cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:  Có động cơ làm việc lớn liên quan đến tiền bạc  Ham muốn học hỏi  Tự tin  Sẵn sàng đón nhận thách thức  Kiên trì  Biết ganh đua  Có khả năng đối phó với những lời từ chối  Có các kỹ năng lắng nghe tốt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 69 Ngoài những hiểu biết về nghề nghiệp, doanh nghiệp nên tìm kiếm những ứng viên nhanh nhẹn, năng động và trực giác nhạy bén để cảm thông, đoán ý và thấu hiểu KH. Một nhân viên bán hàng giỏi phải biết tận dụng tất cả các loại vũ khí, phải biết lợi dụng tất cả những chỗ yếu của đối phương để tạo ra lợi thế cho mình trong quá trình thu hút và làm vừa lòng KH. - Doanh nghiệp sẽ phải trả 100% các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng nội bộ để tạo mọi điều kiện tốt nhất để cho hoạt động bán hàng thuận lợi, doanh nghiệp hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển dụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra. - Giải thích rõ ràng những mong đợi của doanh nghiệp: Doanh nghiệp hãy cùng với các nhân viên bán hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì công ty sẽ làm cho KH và cả nhân viên bán hàng. -Đào tạo những kỹ năng cần thiết: Sau khi được đào tạo, nhân viên bán hàng của công ty sẽ có thể trả lời các câu hỏi của KH tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều hợp đồng hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh mặt hàng gì và bán ra sao. - Thiết lập và duy trì các công cụ động viên phi tài chính: Nhân viên rất thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Việc tạo ra môi trường làm việc tập thể cho các nhân viên bán hàng của bạn cũng có ý nghĩa tinh thần rất lớn. Và doanh nghiệp không thể bỏ qua sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ hè, chính sách nghỉ ốm đau hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh... Những lợi ích như vậy sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc. - Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính KH là người trả lương cho họ chứ không phải công ty: Lượng KH tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 70 lương cho nhân viên. Doanh nghiệp phải quán triệt để các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ KH, hay nói cách khác, đó chính là tiền của KH. - Động viên đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống thưởng hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên bán hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất, tuy nhiên công ty cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy, nhân viên bán hàng sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu - điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh suy thoái. Lập hệ thống khen thưởng với quyền lợi của KH được đặt lên hàng đầu. Phần thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính những hành vi và lối xử sự của anh ta trong công việc. Đôi lúc chế độ thưởng lại hướng nhân viên đến việc hoàn thành mục tiêu trong thời hạn sớm nhất, nếu là thưởng vì hoàn thành kế hoạch năm hay khi đạt mức lợi nhuận nào đó. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng sẽ nỗ lực tìm cách nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra mà có thể xem nhẹ quyền lợi lâu dài của KH. Vì thế, công ty nên chú ý đến các chỉ số dài hạn của sự thỏa mãn KH. Ở đây, yếu tố thứ nhất cần thiết để nhân viên làm việc tích cực hơn, trong khi yếu tố thứ hai nhằm mục đích giữ chân những KH có sẵn. 3.2.4 Về giá sản phẩm Đối với bất cứ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất, giá là vấn đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Và đối với KH, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm, và đối với những sản phẩm có giá trị lớn như Ô tô thì giá lại càng đóng vai trò quyết định. Chính vì thế, trước khi mua sản phẩm KH thường tham khảo rất kỹ giá cả ở nhiều nơi. Số liệu thu thập được đã chỉ ra một số điều mà KH chưa hài lòng lắm với mức giá của công ty, đó là “giá cả phù hợp với chất lượng” và “giá cạnh tranh” có mức trung bình đồng ý là 3,65 và 3,66. Như vậy một số giải pháp đưa ra đối với giá sản phẩm của công ty như sau: Công ty cần theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp nhằm thu hút KH. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 71 Bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm mà vẫn giữ nguyên mức giá hiện tại để tạo sự khác biệt về chất lượng, đánh vào tâm lý “tiền nào của nấy” của KH. Công ty cũng có thể áp dụng một số chính sách giá sau đây để đạt được hiệu quả cao: - Chính sách bán hàng trả chậm - Chiết khấu thanh toán: Bên cạnh chính sách bán hàng trả chậm thì chiết khấu thanh toán được xem là công cụ hữu hiệu kích thích tiêu thụ sản phẩm. Mặt khác chính sách trên còn khuyến khích KH thanh toán trước thời hạn tạo nguồn vốn để cho Công ty quay vòng kinh doanh. - Chính sách giá phân biệt Ngoài ra công ty cũng đưa ra các quy định về hình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho KH khi mua sản phẩm của công ty. 3.2.5 Dịch vụ bán hàng Dịch vụ sau bán hàng chính là điểm khác biệt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, ngày nay KH mua sản phẩm họ rất quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà công ty cung cấp. Và đó cũng là một trong những nhân tố quyết định việc KH có chọn mua sản phẩm của công ty bạn hay không. Theo số liệu điều tra KH khi mua sản phẩm ô tô của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An, KH đánh giá chưa cao về dịch vụ bán hàng của công ty. Vì thế công ty cần xem xét một số giải pháp sau: Điều chỉnh chi phí để có thể giao xe tận nơi miễn phí cho KH như các hãng cạnh tranh đang làm để nâng cao năng lực cạnh tranh thỏa mãn KH Tăng cường bổ sung các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH, tạo tâm lý thỏa mãn khi mua hàng cho KH nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Dịch vụ bảo hành nên được quan tâm hơn nữa, tránh việc KH phải chờ đợi trong thời gian khá dài mới được bảo hành làm mất thời gian gây tâm lý không tốt đối với KH. Cung cấp các sản phẩm phụ tùng chính hãng đi kèm khi KH có nhu cầu, hiện nay phụ tùng chính hãng của công ty cũng đã cung cấp nhưng chưa đầy đủ, một số KH muốn trang bị thêm cho xe nhưng vẫn chưa được đáp ứng. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 72 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Nghiên cứu về hiệu quả hoạt động bán hàng là một vấn đề không mới, tuy nhiên đề tài đã mạnh dạn chuyển đổi hướng nghiên cứu tập trung vào đánh giá của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty thông qua mô hình nghiên cứu đề xuất. Việc nghiên cứu những đánh giá của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty từ đó tìm ra những điểm chưa tốt mà KH chưa hài lòng để khắc phục là hết sức có ý nghĩa và cần thiết. Kết quả của nghiên cứu đã giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố tác động tới sự hài lòng của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty. Nhìn chung, các chính sách trong hoạt động bán hàng của công ty tương đối làm hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới, công ty cần cố gắng hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng bằng cách duy trì những yếu tố làm hài lòng KH, cải thiện những yếu tố mà KH đánh giá chưa cao, thỏa mãn tốt nhất KH cũng đồng nghĩa với việc nâng cao được hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện nay. 3.2 Kiến nghị - Đối với các tổ chức chính trị - xã hội: Tạo điều kiện cho công ty tham gia các chương trình quảng bá hình ảnh. Có những ưu đãi để thuận lợi hơn trong việc xoay vòng vốn kinh doanh Nhà nước cũng nên giảm các loại thuế đối với ô tô như hiện nay để kích thích tiêu thụ ô tô trong nước. - Đối với công ty, tăng cường phát huy điểm mạnh, hạn chế những tồn tại yếu kém trong hoạt động bán hàng. Đội ngũ tư vấn bán hàng là một đội ngũ quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động bán hàng,, doanh số tiêu thụ của công ty, vì thế quan tâm hơn nữa đến đội ngũ này và có những khen thưởng kịp thời để động viên kích thích tinh thần ham làm việc và cống hiến cho công ty đem lại lợi nhuận. Điều chỉnh những chính sách bán hàng phù hợp hơn nữa với mong muốn của KH và cũng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành nhằm nâng cao hiệu quả hoạt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 73 động bán hàng. 3.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu đề xuất  Hạn chế Nghiên cứu khảo sát với số lượng mẫu còn quá ít vì vậy có thể chưa phản ánh chung cho toàn thể KH khi xây dựng thang đo và mô hình hồi quy. Nghiên cứu chưa xét đến ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài khác như (xã hội, văn hóa, các chính sách kinh tế, đối thủ cạnh tranh)  Hướng nghiên cứu tiếp theo Nên đo lường mới số lượng mẫu lớn hơn Bổ sung thêm các yếu tố như: xã hội, văn hóa, các chính sách kinh tế, đối thủ cạnh tranhvào mô hình để xác định mối tương quan giữa những yếu tố này đến mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức 2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thống kê ứng dụng trong kinh tế- xã hội, nhà xuất bản thống kê 3. ThS. Nguyễn Thị Phương Thanh, Giáo trình quản trị bán hàng, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế. 4. Tôn Thất Hải; Hà Thị Thùy Dương, Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh. 5. James M.Coner; Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP HCM 6. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội 7. Bảng : Durbin-Watson Significance Tables 8. Báo cáo và các số liệu của đơn vị thực tập 9. Khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước 10. Các website: - - - - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu. Xin chào quý KH! Tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An”. Rất mong quý KH dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) biết đến xe Chevrolet qua những nguồn thông tin nào?  Bạn bè, người thân  Quảng cáo trên Tivi  website, internet Nhân viên bán hàng tiếp thị.  Pano, áp phích, băng rôn.  Khác. Câu 2: Lý do anh (chị) chọn mua xe ô tô Chevrolet của công ty (có thể chọn nhiều đáp án)?  Giá cả phù hợp  Thương hiệu mạnh  Dịch vụ chăm sóc KH tốt  Nhân viên nhiệt tình  Chất lượng sản phẩm đảm bảo an toàn, độ bền cao  khác Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau bằng cách đánh dấu tương ứng vào các ô với mức độ như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương I. I. GIÁ SẢN PHẨM 1 2 3 4 5 1. 1. Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng 2. 2. Giá cả cạnh tranh 3. 3. Giá bán đúng với giá niêm yết 4. 4. Giá cả phù hợp với nhiều đối tượng KH I II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 2 3 4 5 1. 1. Sản phẩm có độ tin cậy và an toàn cao 2. 2. Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành 3. 3. Sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu IIIII. SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1 2 3 4 5 1. 1. Sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng 2. 2. Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn 3. 3. Sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng 4. 4. Sản phẩm được sử dụng phổ biến I IV. VỊ TRÍ ĐIỂM BÁN 1 2 3 4 5 1. 1. Phòng trưng bày gần đường lớn KH dễ nhìn thấy 2. 2. Không gian trưng bày thoáng mát 3. 3. Chỗ để xe thuận lợi cho KH khi tham quan phòng trưng bày 4. 4. Bảng giá niêm yết rõ ràng V V. DỊCH VỤ BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 1. 1. Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu 2. 2. Cung cấp các sản phẩm phụ tùng đi kèm khi khách có nhu cầu 3. 3. Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi 4. 4. Dịch vụ giao xe tận nơi nếu KH yêu cầu V VI. XÚC TIẾN 1 2 3 4 5 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 1 1. Có nhiều chương trình khuyến mãi 2 2. Các chương trình khuyến mãi thiết thực 3 3. Giá trị khuyến mãi lớn 4 4. Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia V VII. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1 2 3 4 5 2 1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 3 2. Nhân viên am hiểu về sản phẩm 4 3. Nhân viên lịch sự năng động 5 4. Nhân viên giải đáp nhiệt tình các thắc mắc về sản phẩm VIII. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 1 2 3 4 5 C 1. Mức độ hài lòng chung về chính sách bán hàng của công ty 2. Sẵn sàng mua sản phẩm của công ty khi có thêm nhu cầu trong tương lai 3 Giới thiệu cho bạn bè người thân nếu họ có nhu cầu Câu 4: Nếu anh chị sẽ sử dụng xe ô tô Chevrolet trong tương lai thì anh chị sẽ thích chính sách khuyến mãi nào nhất ?  Thay dầu  lắp nội thất  Giảm giá  Khuyến mãi bảo hiểm  Hỗ trợ trước bạ  Khác. Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Nhóm tuổi  <25 tuổi  26 – 35 tuổi 36-45 tuổi trên 45 tuổi 3. Nghề nghiệp  Cán bộ, công chức  Chủ doanh nghiệp  nhân viên văn phòng  buôn bán  khác 4. Thu nhập Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương  35 triệu. Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU B.1. Thang đo 1.1 Cronbach Alpha các biến độc lập 1.1.1 Thang đo “giá sản phẩm” Case Processing Summary N % Cases Valid 135 100.0 Excludeda 0 .0 Total 135 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia san pham phu hop voi chat luong 11.1852 4.794 .650 .740 gia ca canh tranh 11.1704 4.874 .654 .738 gia san pham ban dung voi gia niem yet 11.0593 5.310 .678 .731 gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang 11.0963 5.670 .509 .805 1.1.2 Thang đo “ chất lượng sản phẩm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted san pham co do tin cay va an toan cao 7.3407 2.599 .385 .980 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương san pham it bi hong hoc khi van hanh 7.5111 1.819 .803 .555 san pham dam bao tiet kiem nhien lieu 7.5037 1.834 .812 .548 1.1.3 Thang đo “sản phẩm và chính sách sản phẩm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted san pham nhieu mau ma da dang 9.7704 7.327 .360 .874 san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon 10.1852 5.062 .840 .649 san pham co thuong hieu noi tieng 10.2074 5.151 .862 .641 san pham duoc su dung pho bien 10.7259 6.484 .503 .819 1.1.4 Thang đo “vị trí điểm bán” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 4 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay 10.7704 4.805 .344 .797 khong gian trung bay thoang mat 10.9259 3.651 .619 .664 cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay 11.0519 3.527 .658 .641 co bang gia niem yet ro rang 11.2296 3.522 .612 .667 1.1.5 Thang đo “dịch vụ bán hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .671 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu bao hanh dap ung yeu cau 11.3778 1.804 .535 .553 cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau 11.5481 1.578 .540 .540 phuong thuc thanh toan nhanh chong tien loi 11.4519 2.100 .264 .723 dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau 11.3778 1.849 .499 .576 1.1.6 Thang đo “khuyến mãi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co nhieu chuong trinh khuyen mai 9.3630 3.755 .481 .743 cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc 9.5333 3.042 .698 .623 gia tri khuyen mai lon 9.8074 3.425 .545 .712 chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia 9.7185 3.502 .519 .726 1.1.7 Thang đo “nhân viên bán hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon san sang phuc vu 11.6889 5.335 .609 .803 nhan vien am hieu ve san pham 11.6593 5.002 .830 .703 nhan vien lich su nang dong 11.6519 4.990 .853 .694 nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham 11.9778 6.097 .394 .900 1.2 Cronbach Alpha các biến phụ thuộc 1.2.1 Thang đo thỏa mãn chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 3 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc do hai long chung ve chinh sach ban hang cua cong ty 7.4815 6.281 .469 .974 san sang mua xe cua cong ty neu co them nhu cau 7.2741 3.394 .876 .600 gioi thieu cho ban be nguoi than neu ho co y dinh mua xe 7.3037 3.437 .869 .609 B.2. Phân tích nhân tố 2.1 Bước 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .709 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.132E3 Df 325 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 gia san pham ban dung voi gia niem yet .825 gia san pham phu hop voi chat luong .754 gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang .675 gia ca canh tranh .669 nhan vien lich su nang dong .931 nhan vien am hieu ve san pham .930 nhan vien luon san sang phuc vu .814 san pham co thuong hieu noi tieng .929 san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon .927 san pham duoc su dung pho bien .715 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương san pham nhieu mau ma da dang .554 cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc .853 gia tri khuyen mai lon .730 co nhieu chuong trinh khuyen mai .719 chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia .703 co bang gia niem yet ro rang .759 cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay .744 khong gian trung bay thoang mat .683 phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay .523 san pham it bi hong hoc khi van hanh .911 san pham dam bao tiet kiem nhien lieu .898 dich vu bao hanh dap ung yeu cau .830 dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau .803 cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau .758 nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham .538 san pham co do tin cay va an toan cao Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.992 19.202 19.202 4.992 19.202 19.202 2.797 10.757 10.757 2 3.562 13.699 32.901 3.562 13.699 32.901 2.761 10.618 21.374 3 2.395 9.210 42.111 2.395 9.210 42.111 2.687 10.333 31.707 4 2.086 8.022 50.132 2.086 8.022 50.132 2.419 9.303 41.010 5 1.852 7.122 57.255 1.852 7.122 57.255 2.387 9.180 50.190 6 1.502 5.779 63.034 1.502 5.779 63.034 2.225 8.556 58.746 7 1.073 4.126 67.160 1.073 4.126 67.160 2.049 7.880 66.626 8 1.011 3.890 71.050 1.011 3.890 71.050 1.150 4.423 71.050 9 .957 3.681 74.731 10 .827 3.182 77.913 11 .664 2.552 80.465 12 .654 2.516 82.982 13 .622 2.392 85.374 14 .568 2.183 87.557 15 .495 1.902 89.460 16 .459 1.765 91.225 17 .438 1.686 92.911 18 .395 1.519 94.430 19 .335 1.290 95.720 20 .306 1.178 96.898 21 .258 .994 97.892 22 .250 .961 98.853 23 .203 .781 99.634 24 .049 .190 99.824 25 .033 .125 99.949 26 .013 .051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 2.2. Bước 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.073E3 Df 300 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 san pham dam bao tiet kiem nhien lieu .926 san pham it bi hong hoc khi van hanh .916 cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay .601 khong gian trung bay thoang mat .544 nhan vien lich su nang dong .939 nhan vien am hieu ve san pham .932 nhan vien luon san sang phuc vu .766 nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham .585 gia san pham phu hop voi chat luong .783 gia ca canh tranh .780 gia san pham ban dung voi gia niem yet .770 gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang .586 san pham co thuong hieu noi tieng .932 san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon .930 san pham duoc su dung pho bien .697 san pham nhieu mau ma da dang .557 cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc .843 gia tri khuyen mai lon .738 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương co nhieu chuong trinh khuyen mai .735 chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia .684 dich vu bao hanh dap ung yeu cau .844 dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau .805 cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau .744 phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay .640 co bang gia niem yet ro rang Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.700 18.798 18.798 4.700 18.798 18.798 2.875 11.501 11.501 2 3.562 14.247 33.045 3.562 14.247 33.045 2.794 11.178 22.679 3 2.389 9.558 42.603 2.389 9.558 42.603 2.708 10.832 33.511 4 2.054 8.216 50.818 2.054 8.216 50.818 2.689 10.756 44.267 5 1.839 7.354 58.172 1.839 7.354 58.172 2.408 9.634 53.901 6 1.502 6.010 64.182 1.502 6.010 64.182 2.027 8.107 62.008 7 1.026 4.104 68.286 1.026 4.104 68.286 1.569 6.278 68.286 8 .967 3.867 72.153 9 .930 3.718 75.871 10 .822 3.286 79.157 11 .663 2.652 81.809 12 .639 2.557 84.366 13 .574 2.297 86.663 14 .519 2.078 88.741 15 .481 1.926 90.666 16 .439 1.755 92.421 17 .395 1.580 94.001 18 .347 1.389 95.390 19 .328 1.314 96.704 20 .272 1.089 97.793 21 .253 1.011 98.804 22 .204 .815 99.619 23 .049 .198 99.817 24 .033 .131 99.947 25 .013 .053 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 2.3. Bước 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .691 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.967E3 Df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 gia san pham ban dung voi gia niem yet .790 gia san pham phu hop voi chat luong .785 gia ca canh tranh .739 gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang .687 phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay nhan vien lich su nang dong .937 nhan vien am hieu ve san pham .933 nhan vien luon san sang phuc vu .781 nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham .568 san pham dam bao tiet kiem nhien lieu .924 san pham it bi hong hoc khi van hanh .912 cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay .632 khong gian trung bay thoang mat .601 san pham co thuong hieu noi tieng .935 san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon .932 san pham duoc su dung pho bien .712 san pham nhieu mau ma da dang .531 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc .854 gia tri khuyen mai lon .734 co nhieu chuong trinh khuyen mai .712 chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia .703 dich vu bao hanh dap ung yeu cau .841 dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau .814 cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau .740 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.314 17.975 17.975 4.314 17.975 17.975 2.864 11.935 11.935 2 3.499 14.578 32.553 3.499 14.578 32.553 2.790 11.626 23.561 3 2.389 9.952 42.505 2.389 9.952 42.505 2.759 11.497 35.057 4 2.052 8.552 51.057 2.052 8.552 51.057 2.680 11.166 46.224 5 1.805 7.520 58.578 1.805 7.520 58.578 2.420 10.084 56.307 6 1.501 6.254 64.832 1.501 6.254 64.832 2.031 8.465 64.772 7 1.010 4.210 69.042 1.010 4.210 69.042 1.025 4.270 69.042 8 .946 3.940 72.982 9 .893 3.722 76.704 10 .812 3.381 80.085 11 .641 2.670 82.755 12 .585 2.438 85.193 13 .552 2.298 87.492 14 .501 2.086 89.577 15 .481 2.003 91.581 16 .404 1.682 93.263 17 .394 1.641 94.904 18 .329 1.369 96.272 19 .293 1.220 97.493 20 .253 1.056 98.549 21 .252 1.052 99.601 22 .050 .207 99.807 23 .033 .136 99.943 24 .014 .057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 2.4. Bước 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .676 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.878E3 df 253 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 gia san pham ban dung voi gia niem yet .799 gia san pham phu hop voi chat luong .786 gia ca canh tranh .742 gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang .712 phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay .503 nhan vien lich su nang dong .937 nhan vien am hieu ve san pham .931 nhan vien luon san sang phuc vu .776 nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham .577 san pham co thuong hieu noi tieng .936 san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon .933 san pham duoc su dung pho bien .710 san pham nhieu mau ma da dang .539 cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc .852 gia tri khuyen mai lon .733 co nhieu chuong trinh khuyen mai .711 chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia .706 san pham dam bao tiet kiem nhien lieu .932 san pham it bi hong hoc khi van hanh .930 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay .567 dich vu bao hanh dap ung yeu cau .831 dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau .820 cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau .743 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.959 17.214 17.214 3.959 17.214 17.214 2.869 12.476 12.476 2 3.430 14.912 32.126 3.430 14.912 32.126 2.779 12.083 24.558 3 2.385 10.368 42.493 2.385 10.368 42.493 2.693 11.709 36.267 4 2.046 8.895 51.388 2.046 8.895 51.388 2.407 10.467 46.734 5 1.789 7.778 59.166 1.789 7.778 59.166 2.324 10.105 56.839 6 1.481 6.440 65.606 1.481 6.440 65.606 2.016 8.767 65.606 7 .989 4.302 69.908 8 .943 4.101 74.009 9 .812 3.530 77.539 10 .790 3.436 80.975 11 .638 2.776 83.751 12 .553 2.405 86.156 13 .541 2.354 88.510 14 .489 2.125 90.634 15 .465 2.023 92.658 16 .395 1.718 94.376 17 .352 1.532 95.908 18 .300 1.304 97.212 19 .292 1.271 98.483 20 .252 1.098 99.581 21 .050 .216 99.797 22 .033 .144 99.941 23 .014 .059 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 2.5 phân tích nhân tố các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .599 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 338.955 df 3 Sig. .000 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Communalities Initial Extraction muc do hai long chung ve chinh sach ban hang cua cong ty 1.000 .472 gioi thieu cho ban be nguoi than neu ho co y dinh mua xe 1.000 .903 san sang mua xe cua cong ty neu co them nhu cau 1.000 .909 Extraction Method: Principal Component Analysis. 2.6 Xem xét mối tương quan giữa các biến. Correlations nhan vien chat luong san pham va trung bay gia san pham chinh sach san pham khuyen mai dich vu ban hang muc do hai long chung nhan vien Pearson Correlation 1 .090 .081 .229** .101 -.146 .345** Sig. (2-tailed) .300 .351 .008 .246 .091 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 chat luong san pham va trung bay Pearson Correlation .090 1 .489** -.040 .131 .018 .553** Sig. (2-tailed) .300 .000 .644 .130 .839 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 gia san pham Pearson Correlation .081 .489** 1 -.030 .054 .019 .632** Sig. (2-tailed) .351 .000 .731 .532 .825 .000 N 135 135 135 135 135 135 135 chinh sach san pham Pearson Correlation .229** -.040 -.030 1 .191* -.035 .117 Sig. (2-tailed) .008 .644 .731 .027 .689 .004 N 135 135 135 135 135 135 135 khuyen mai Pearson Correlation .101 .131 .054 .191* 1 -.044 .233** Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sig. (2-tailed) .246 .130 .532 .027 .613 .007 N 135 135 135 135 135 135 135 dich vu ban hang Pearson Correlation -.146 .018 .019 -.035 -.044 1 .128 Sig. (2-tailed) .091 .839 .825 .689 .613 .003 N 135 135 135 135 135 135 135 muc do hai long chung Pearson Correlation .345** .553** .632** .117 .233** .128 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .007 .003 N 135 135 135 135 135 135 135 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed). B.3. Phân tích hồi quy Giả định hồi quy a. Phương sai sai số không đổi b. Kiểm định phân phối chuẩn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 3.1. Bước 1 Model Summaryb Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .777a .604 .586 .64772 1.969 a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, chinh sach san pham, khuyen mai, nhan vien, gia san pham b. Dependent Variable: muc do hai long chung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 82.064 6 13.677 32.601 .000a Residual 53.701 128 .420 Total 135.765 134 a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, chinh sach san pham, khuyen mai, nhan vien, gia san pham b. Dependent Variable: muc do hai long chung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.957 .711 -5.566 .000 nhan vien .374 .078 .279 4.792 .000 .914 1.094 chat luong san pham va trung bay .415 .094 .283 4.396 .000 .745 1.343 gia san pham .634 .088 .462 7.239 .000 .759 1.318 chinh sach san pham .073 .074 .057 .981 .328 .912 1.097 khuyen mai .235 .097 .139 2.421 .017 .941 1.062 dich vu ban hang .340 .117 .163 2.900 .004 .976 1.024 a. Dependent Variable: muc do hai long chung 3.2.Bước 2 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .776a .601 .586 .64762 1.999 a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, khuyen mai, nhan vien, gia san pham b. Dependent Variable: muc do hai long chung Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 81.660 5 16.332 38.940 .000a Residual 54.105 129 .419 Total 135.765 134 a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, khuyen mai, nhan vien, gia san pham b. Dependent Variable: muc do hai long chung Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.806 .694 -5.485 .000 nhan vien .391 .076 .291 5.136 .000 .961 1.040 chat luong san pham va trung bay .409 .094 .279 4.341 .000 .748 1.337 gia san pham .632 .088 .461 7.222 .000 .759 1.318 khuyen mai .252 .095 .149 2.645 .009 .974 1.027 dich vu ban hang .341 .117 .164 2.908 .004 .976 1.024 a. Dependent Variable: muc do hai long chung Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT C.1.Mẫu điều tra gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 118 87.4 87.4 87.4 nu 17 12.6 12.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 nhom tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25 tuoi 2 1.5 1.5 1.5 26- 35 tuoi 29 21.5 21.5 23.0 36-45 tuoi 74 54.8 54.8 77.8 >45 tuoi 30 22.2 22.2 100.0 Total 135 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo, cong chuc 21 15.6 15.6 15.6 chu doanh nghiep 56 41.5 41.5 57.0 nhan vien van phong 32 23.7 23.7 80.7 buon ban 16 11.9 11.9 92.6 khac 10 7.4 7.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <10 trieu 9 6.7 6.7 6.7 10-25 trieu 65 48.1 48.1 54.8 26-35 trieu 47 34.8 34.8 89.6 > 35 trieu 14 10.4 10.4 100.0 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <10 trieu 9 6.7 6.7 6.7 10-25 trieu 65 48.1 48.1 54.8 26-35 trieu 47 34.8 34.8 89.6 > 35 trieu 14 10.4 10.4 100.0 Total 135 100.0 100.0 C.2. kiểm định 2.1 kiểm đinh One-Sample Statistics 2.1.1 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn chung Statistics muc do hai long chung N Valid 135 Missing 0 Mean 3.6765 Std. Deviation 1.00656 Minimum 1.00 Maximum 5.00 muc do hai long chung ve chinh sach ban hang cua cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 5 3.7 3.7 3.7 khong dong y 13 9.6 9.6 13.3 trung lap 27 20.0 20.0 33.3 dong y 83 61.5 61.5 94.8 rat dong y 7 5.2 5.2 100.0 Total 135 100.0 100.0 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 2.1.2 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean muc do hai long chung 135 3.6765 1.00656 .08663 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long chung -3.734 134 .000 -.32346 -.4948 -.1521 2.2 kiểm định One – Way Anova về mức độ thỏa mãn chung Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.744 3 131 .161 ANOVA muc do hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 11.634 3 3.878 4.093 .008 Within Groups 124.130 131 .948 Total 135.765 134 2.3 Kiểm đinh khác biệt về đánh giá theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.744 3 131 .161 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương ANOVA muc do hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 11.634 3 3.878 4.093 .008 Within Groups 124.130 131 .948 Total 135.765 134 Descriptives muc do hai long chung N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound < 25 tuoi 2 4.5000 .23570 .16667 2.3823 6.6177 4.33 4.67 26- 35 tuoi 29 3.7356 .96106 .17847 3.3701 4.1012 1.67 5.00 36-45 tuoi 74 3.8423 .92360 .10737 3.6284 4.0563 1.33 5.00 >45 tuoi 30 3.1556 1.11325 .20325 2.7399 3.5713 1.00 5.00 Total 135 3.6765 1.00656 .08663 3.5052 3.8479 1.00 5.00 Mức độ thỏa mãn trung bình theo nhóm tuổi Report Mean nhom tuoi nhan vien chat luong san pham va trung bay gia san pham chinh sach san pham khuyen mai dich vu ban hang muc do hai long chung < 25 tuoi 4.3750 4.1250 4.6250 3.5000 3.3750 3.6667 4.5000 26- 35 tuoi 3.9655 3.7069 3.8621 3.5776 3.3276 3.7931 3.7356 36-45 tuoi 4.0068 3.7568 3.7703 3.3716 3.1858 3.7883 3.8423 >45 tuoi 3.6083 3.3917 3.3500 3.3250 3.1083 3.9222 3.1556 Total 3.9148 3.6704 3.7093 3.4074 3.2019 3.8173 3.6765 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương 2.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập Descriptives muc do hai long chung N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound <10 trieu 9 3.1481 .95904 .31968 2.4110 3.8853 2.00 4.67 10-25 trieu 65 3.6103 1.09063 .13528 3.3400 3.8805 1.00 5.00 26-35 trieu 47 3.9433 .77808 .11349 3.7148 4.1717 1.67 5.00 > 35 trieu 14 3.4286 1.15787 .30945 2.7600 4.0971 1.67 5.00 Total 135 3.6765 1.00656 .08663 3.5052 3.8479 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.830 3 131 .011 ANOVA muc do hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7.003 3 2.334 2.375 .073 Within Groups 128.762 131 .983 Total 135.765 134 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Mức độ thỏa mãn trung bình theo thu nhập Report Mean thu nhap nhan vien chat luong san pham va trung bay gia san pham chinh sach san pham khuyen mai dich vu ban hang muc do hai long chung <10 trieu 3.2222 3.7222 3.5833 3.1944 3.0833 4.0741 3.1481 10-25 trieu 3.8962 3.6385 3.7500 3.3731 3.2577 3.7897 3.6103 26-35 trieu 4.0426 3.7926 3.7447 3.4840 3.1915 3.8085 3.9433 > 35 trieu 4.0179 3.3750 3.4821 3.4464 3.0536 3.8095 3.4286 Total 3.9148 3.6704 3.7093 3.4074 3.2019 3.8173 3.6765 2.5 Mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp Descriptives muc do hai long chung N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound can bo, cong chuc 21 3.3175 1.21781 .26575 2.7631 3.8718 1.00 5.00 chu doanh nghiep 56 3.7798 .97913 .13084 3.5175 4.0420 1.33 5.00 nhan vien van phong 32 3.6042 .97803 .17289 3.2515 3.9568 1.67 5.00 buon ban 16 3.6875 .91464 .22866 3.2001 4.1749 2.00 4.67 Khac 10 4.0667 .82850 .26200 3.4740 4.6593 2.33 5.00 Total 135 3.6765 1.00656 .08663 3.5052 3.8479 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.271 4 130 .285 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương ANOVA muc do hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.996 4 1.249 1.242 .297 Within Groups 130.769 130 1.006 Total 135.765 134 2.6 Trung bình mức độ thỏa mãn của KH đối với các chính sách bán hàng Statistics nhan vien chat luong san pham va trung bay gia san pham chinh sach san pham khuyen mai dich vu ban hang muc do hai long chung N Valid 135 135 135 135 135 135 135 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.9148 3.6704 3.7093 3.4074 3.2019 3.8173 3.6765 2.7. thống kê mô tả trung bình mức độ thỏa mãn đối với nhân viên Statistics nhan vien luon san sang phuc vu nhan vien am hieu ve san pham nhan vien lich su nang dong nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham N Valid 135 135 135 135 Missing 0 0 0 0 Mean 3.9704 4.0000 4.0074 3.6815 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương PHỤ LỤC D: STT Loại xe Thể tích Giá tiền (VNĐ) Số chỗ 1 Chevrolet Spark Van 0.8 225.750.000 2 chỗ + khoang350kg 2 Chevrolet Spark Lite LT 0.8 308.500.000 5 chỗ 3 Chevrolet Spark LS 1.0 313.500.000 5 chỗ 4 Chevrolet Spark LT 1.0 339.750.000 5 chỗ 5 Chevrolet Spark LS 1.2 365.000.000 5 chỗ 6 Chevrolet Spark LT 1.2 382.450.000 5 chỗ 7 Chevrolet Aveo LT 1.5 407.500.000 5 chỗ 8 Chevrolet Lacetti LT 1.6 444.950.000 5 chỗ 9 Chevrolet Cruze LS 1.6 502.800.000 5 chỗ 10 Chevrolet Cruze LT 1.8 599.550.000 5 chỗ 11 Chevrolet Cruze LTZ 1.8 635.300.000 5 chỗ 12 Chevrolet Orlando LS 1.8 671.050.000 7 chỗ 13 Chevrolet Orlando LT 1.8 692.100.000 7 chỗ 14 Chevrolet Orlando LTZ 1.8 734.200.000 7 chỗ 15 Chevrolet Captiva LT 2.4 880.500.000 7 chỗ 16 Chevrolet Captiva LTZ 2.4 915.200.000 7 chỗ