Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng

iệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 52 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm Từ biểu đồ có thể thấy μ < 4 chủ yếu là do ý kiến trung lập, còn đánh giá tiêu cực chiếm tỷ lệ không cao, cho nên doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa để đáp ứng tốt nhu cầu và lôi kéo nhóm khách hàng trung lập này. + Chỉ tiêu sản phẩm của doanh nghiệp có mẫu mã đẹp có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -5,007 < 0 nghĩa là μ < 4. Cụ thể như sau: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về mẫu mã sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng Yếu tố về mẫu mã sản phẩm cũng giống như yếu tố sản phẩm đa dạng, mặc dù μ < 4 nhưng đánh giá tiêu cực chiếm tỷ lệ thấp, và chủ yếu vẫn là ý kiến trung lập. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ 13,8%, mặc dù không cao nhưng cũng đáng 40,4% 19,2% 6,4% 34% 28,7% 18,2% 13,8% 39,3% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 53 để doanh nghiệp quan tâm và cần chú ý cải thiện mẫu mã sản phẩm của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khó tính. + Chỉ tiêu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt có Sig = 0,191 > 0,05: không có đủ bằng chứng thống kê để bác gỏ giả thuyết Ho. Như vậy phần đông khách hàng đều đồng ý rằng sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng Từ biểu đồ có thể thấy được chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Mỹ Hoàng được khách hàng đánh giá khá cao. Không có khách hàng nào phản đối với ý kiến được đưa ra. Và tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lên đến 74,5%, do đó doanh nghiệp cần giữ vững và phát huy hơn nữa để tạo ra những sản phẩm đáp ứng tốt cho khách hàng. + Chỉ tiêu sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng có Sig = 0,004 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -2,969 < 0 nghĩa là μ < 4. 36,2% 25.5% 38,3% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 54 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 9: Đánh giá của của khách hàng về sự đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Từ biểu đồ ta thấy rằng chiếm tỷ lệ cao nhất là ý kiến đồng ý rằng sản phẩm của doanh nghiệp đáp luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Yếu tố làm μ < 4 vẫn chủ yếu là do ý kiến trung lập từ phía khách hàng với tỷ lệ 34%. Không có khách hàng nào đánh giá rất không đồng ý, và số khách hàng không đồng ý cũng chiếm tỷ lệ thấp với 4,3%. Như vậy, các yếu tố thuộc về sản phẩm của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng có các đánh giá trái ngược nhau từ phía khách hàng. Có khách hàng đồng ý với chỉ tiêu được đưa ra để đánh giá, nhưng cũng có khách hàng không đồng ý, tuy nhiên không có khách hàng quá phản đối các chỉ tiêu này. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý ở các chỉ tiêu cũng không cao, chỉ tiêu có tỷ lệ không đồng ý cao nhất là chỉ tiêu mẫu mã sản phẩm với 13,8% khách hàng không đồng ý. Trong số các chỉ tiêu thuộc về sản phẩm, thì chỉ tiêu chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá khá cao, không có khách hàng nào phản đối, và chỉ có 25,5% khách hàng đánh giá bình thường. Điều đáng quan tâm ở đây là hầu như ở bất kì chỉ tiêu nào thì ý kiến trung lập vẫn có và luôn chiếm tỷ lệ trên 25%, đây là nhóm khách hàng đang đứng giữa hai luồng ý kiến trái nghược nhau. Họ có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh chóng khi có yếu tố nào đó tác động vào. Do đó doanh nghiệp Mỹ Hoàng cần tiếp tục phát huy yếu tố chất lượng sản phẩm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáp ứng một cách tốt nhu cầu của khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng có ý kiến trung lập. 43,6% 18,1% 4,3% 34% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 55 * Nhóm các yếu tố về giá cả Giá cả là yếu tố nhạy cảm trong kinh doanh, những chính sách về giá ảnh hưởng khá nhiều tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu giá quá cao thì sẽ khó bán được hàng hóa, mà giá thấp thì không đảm bảo lợi nhuận. Cho nên yếu tố giá cả là yếu tố cần phải chú ý trong kinh doanh, giá sao cho có thể lôi kéo khách hàng, đồng thời phải đảm bảo có lời. Doanh nghiệp Mỹ Hoàng với các yếu tố giá cả dưới ý kiến của khách hàng: Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cả của DNTN Mỹ Hoàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giá cả phù hợp với chất lượng -2.902 93 .005 -.23404 -.3942 -.0739 Giá cả phải chăng -2.237 93 .028 -.25532 -.4820 -.0287 Mức chiết khấu ưu đãi -7.539 93 .000 -.80851 -1.0215 -.5955 Điều kiện thanh toán dễ dàng -6.089 93 .000 -.51064 -.6772 -.3441 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 56 Với giá trị kiểm điểm là 4, ta có: + Chỉ tiêu giá cả phù hợp với chất lượng có Sig = 0,005 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -2.902 < 0 nghĩa là μ < 4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu giá cả phù hợp với chất lượng Từ biểu đồ có thể thấy rằng không có khách hàng nào phản đối tiêu chí này. Nhưng ta cũng thấy rằng mức giá mà doanh nghiệp đưa ra tương ứng với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là chưa thực sự thuyết phục được khách hàng. Có đến 44,7% khách hàng đánh giá bình thường, tuy bộ phận khách hàng này không phản đối nhưng cũng không cho rằng giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm. + Chỉ tiêu giá cả phải chăng có Sig = 0,028 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Với t = -2,237 < 0 nghĩa là μ <4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) 34% 21,3% 44,7% Biểu đồ 11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố phải chăng của giá cả 29,8% 3,2% 11,7% 22,3% 33% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 57 Từ biểu đồ 11, ta có thể thấy rằng với tiêu chí này, có rất nhiều ý kiến khác nhau từ phía khách hàng, có người rất đồng ý và cũng có người rất không đồng ý. Như vậy, về mặt giá cả là có sự khác nhau đối với từng khách. Có thể do doanh nghiệp áp dụng các chính sách giá khác nhau với từng đối tượng khách hàng hoặc có thể do ý kiến chủ quan của mỗi khách hàng làm ảnh hưởng đến đánh giá của họ về mức giá của doanh nghiệp. + Chỉ tiêu mức chiết khấu ưu đãi có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Với t = -7,539 < 0 nghĩa là μ < 4. Cụ thể thông qua biểu đồ sau (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 12: Đánh giá của khách hàng về mức chiết khấu của doanh nghiệp Chỉ tiêu mức chiết khấu ưu đãi cũng nhận được đánh giá từ phía khách hàng tương tự như chỉ tiêu giá cả phải chăng. Có nhiều ý kiến khác nhau từ phía khách hàng từ rất không đồng ý cho tới rất đồng ý. Đánh giá trung lập là đánh giá chủ yếu làm cho μ < 4 và cũng là đánh giá chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,3%. Có đến 21,3% khách hàng không hài lòng về mức chiết khấu mà doanh nghiệp dành cho họ. Điều này có thể do chính sách giá của doanh nghiệp, những ưu đãi chiết khấu chỉ dành cho các khách hàng quen và mua số lượng nhiều. Còn những khách hàng không thường xuyên và mua số lượng không lớn thì không được chiết khấu. 34% 7,4% 8,5% 12,8% 37,3% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 58 + Chỉ tiêu điều kiện thanh toán đễ dàng có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Với t = -6,089 nghĩa là μ <4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 13: Đánh giá của khách hàng về điều kiện thanh toán Từ biểu đồ ta có thể thấy chỉ tiêu điều kiện thanh toán dễ dàng cũng nhận được nhiều đánh giá trái ngược nhau từ phía khách hàng. Mặc dù tỷ lệ đánh giá tiêu cực không cao, chỉ chiếm 8,5% nhưng tỷ lệ đánh giá trung lập thì lại khá cao, lên đến 42,6% và là đánh giá chiếm tỷ lệ cao nhất. Như vậy, nhóm các yếu tố thuộc về giá cả có nhiều ý kiến trái ngược nhau từ phía khách hàng, từ rất không đồng ý cho đến rất đồng ý. Tuy nhiên ở mỗi tiêu chí thì tỷ lệ khách hàng phản đối không cao và tiêu chí có tỷ lệ khách hàng phản đối cao nhất là tiêu chí mức chiết khấu ưu đãi với tổng tỷ lệ không đồng ý và rất không đồng ý là 21,3%. Tiêu chí giá cả phù hợp với chất lượng được khách hàng đánh giá cao, không có khách hàng nào phản đối và có đến 55,3% khách hàng hài lòng về mức chiết khấu của doanh nghiệp. Ngoài ra, đánh giá trung lập là đánh giá chiếm tỷ lệ khá cao trong các chỉ tiêu được đưa ra để khảo sát. Ngoại trừ chỉ tiêu giá cả phải chăng thì ba chỉ tiêu còn lại đều có đánh gía trung lập chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các đánh giá. Nguyên nhân chung có thể do chính sách giá của doanh nghiệp còn bó hẹp trong phạm vi khách hàng quen và mua số lượng lớn, điều này dẫn đến sự không hài lòng trong một bộ phận khách hàng. 39,4% 9,6% 1,1% 7,4% 42,6% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 59 * Nhóm các yếu tố về xúc tiến bán hàng Hoạt động xúc tiến bán hàng là hoạt động giúp thúc đẩy bán hàng của doanh nghiệp. Xúc tiến bán hàng cũng là một trong những cách cạnh tranh với đối thủ trên thị trường. Xúc tiến bán hàng có hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến bán hàng của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng thể hiện qua bảng kiểm định One Sample T-test: Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về hoạt đông xúc tiến bán hàng của DNTN Mỹ Hoàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả -14.815 93 .000 -.98936 -1.1220 -.8567 Hình thức chương trình thu hút khách hàng hấp dẫn -15.583 93 .000 -1.00000 -1.1274 -.8726 Nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 1.896 93 .061 .14894 -.0070 .3049 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 60 + Chỉ tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -14,815 < 0, có nghĩa là μ < 4. \ (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 14: Đánh giá của khách hàng về hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR Thông qua biểu đồ ta có thể thấy phần đông khách hàng cho rằng hoạt động tuyên truyền quảng bá của doanh nghiệp là bình thường. Đối với những khách hàng này, có thể họ cho rằng hoạt động tuyên truyền quảng bá của doanh nghiệp không phải không có hiệu quả nhưng cũng không phải là có hiệu quả, hoặc cũng có thể họ không quan tâm đến hoạt động này. + Chỉ tiêu hình thức thể hiện chương trình thu hút khách hàng của doanh nghiệp là hấp dẫn có Sig = 0,00 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -15,583 < 0, nghĩa μ < 4, cụ thể thông qua biểu đồ sau: Biểu đồ 15: Đánh giá của khách hàng về chương trình thu hút khách hàng 68,1% 13,8% 14,9% 2,1% 1,1% 71,3% 11,7% 13,8% 1,1%2,1% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 61 Thông qua biểu đồ 15, ta thấy rằng đánh giá của khách hàng cho chỉ tiêu hình thức của chương trình thu hút khách hàng cũng tương tự như chỉ tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá của doanh nghiệp. Đáng chú ý trong chỉ tiêu này là tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường rất cao, lên đến 71,3%. Như vậy, mặc dù hình thức thể hiện chương trình thu hút khách hàng của doanh nghiệp không phải là kém nhưng cũng chưa thực sự gây được sự chú ý của khách hàng. + Chỉ tiêu doanh nghiệp có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn có Sig = 0,06 > 0,05: không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho. Cụ thể thông qua biểu đồ sau đây: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 16: Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến mãi Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất trong số ba chỉ tiêu của hoạt động xúc tiến bán hàng. Không có khách hàng nào không hài lòng với các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp Mỹ Hoàng. Trong đó có 22,3% khách hàng đánh giá bình thường. Có 40,4% khách hàng đồng ý với chỉ tiêu này, và có 37,4% khách hàng rất đồng ý. Như vậy trong số 3 chỉ tiêu được điều tra thì chỉ có chỉ tiêu nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được khách hàng đánh giá cao, và không có khách hàng nào phản đối. Nhưng 2 chỉ tiêu về hoạt động tuyên truyền, quảng bá và hình thức thể hiện của chương trình thu hút khách hàng thì không được đánh giá cao, có đến trên 65% khách hàng chọn đánh giá bình thường cho 2 tiêu chí này. Nguyên nhân có thể do khách hàng chưa quan tâm đến các hoạt động này, hoặc cũng có thể do hoạt động xúc tiến tiến bán của doanh nghiệp chưa thực sự có hiệu quả, chưa gây được sự chú ý của 37,3% 22,3% 40,4% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 62 khách hàng. Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng cần phải đổi mới và hoàn thiện các hoạt động tuyên truyền quảng bá và các chương trình thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp của mình. * Các yếu tố về công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là dịch vụ miễn phí mà các doanh nghiệp sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng đối với hàng hóa của doanh nghiệp, đồng thời cũng được sử dụng để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Mỹ Hoàng qua sự đánh giá của khách hàng như sau: Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc -.396 93 .693 -.03191 -.1921 .1283 Mọi khiếu nại đều được giải quyết tốt -7.523 93 .000 -.57447 -.7261 -.4228 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 63 + Chỉ tiêu sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng có Sig = 0,69 > 0,05: không có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho. Cụ thể thông qua biểu đồ sau đây: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 17: Đánh giá của khách hàng về sự nhiệt tình của nhân viên hỗ trợ khách hàng Với 94 khách hàng được điều tra thì không có khách hàng nào phản đối chỉ tiêu này. Trong đó có đến 71,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý cho rằng nhân viên bán hàng của doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng. + Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -7,523 < 0, nghĩa là μ < 4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 18: Đánh giá của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp 39,4% 31,9%28,7% 56,4%28,7% 9,6% 5,3% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 64 Từ biểu đồ 18, ta có thể thấy rằng có đến 56,4% khách hàng đánh giá bình thường về chỉ tiêu được đưa ra. Và cũng có khách hàng không đồng ý với ý kiến mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng. Nguyên nhân có thể do sai xót trong quá trình làm việc, nhân viên bán hàng đã không giải quyết tốt khiếu nại của các khách hàng này, làm cho họ không hài lòng đối với doanh nghiệp. Như vậy trong 2 chỉ tiêu được điều tra thì chỉ có chỉ tiêu luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc được khách hàng đánh giá cao. Nhưng việc luôn lắng nghe giải đáp thắc mắc không hẳn là giải quyết các thắc mắc đó một cách thỏa đáng. Có 56,4% khách hàng đánh giá bình thường và 9,6% khách hàng không đồng ý với cách giải quyết thắc mắc của doanh nghiệp. Nguyên nhân có thể do yếu tố chủ quan từ phía nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, cũng có thể do yếu tố khách quan từ phía khách hàng (khách hàng khó tính, khách hàng chậm trong việc hiểu ý giải đáp thắc mắc của nhân viên doanh nghiệp). * Nhóm các yếu tố về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Mỹ Hoàng Nhân viên bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp gặp trực tiếp với khách hàng. Nên nhân viên bán hàng cũng như một phần bộ mặt của doanh nghiệp, nhân viên có phong cách, có kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt thì sẽ để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Điều này rất có lợi cho hoạt động bán hàng. Nếu nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mà không có sự nhiệt tình trong công việc, không tôn trọng khách hàng thì sẽ tạo cho khách hàng sự không thoải mái trong khi đến mua hàng. Đều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, làm cho khách hàng không muốn giao dịch với doanh nghiệp nữa, hoặc khách hàng sẽ khuyên những người khác không nên mua hàng, đặc biệt là đối với các khách hàng khó tính. Do đó, những đánh giá của khách hàng về đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp là rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp giữ vững những cái tốt hiện có và tìm ra những điểm chưa tốt của đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm cải thiện và đổi mới để giữ chân khách hàng, lôi kéo thêm khách hàng mới Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 65 Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Mỹ Hoàng, đánh giá của khách hàng được thể hiện thông qua bảng sau: Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của DNTN Mỹ Hoàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên bán hàng nhiệt tình .116 93 .908 .01064 -.1708 .1921 Nhân viên bán hàng có thái độ lịch sự -2.102 93 .038 -.19149 -.3724 -.0106 Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm -3.138 93 .002 -.28723 -.4690 -.1055 Nhân viên bán hàng làm việc chuyên nghiệp -8.400 93 .000 -.89362 -1.1049 -.6824 Nhân viên kỹ thuật có trình độ cao -8.943 93 .000 -.78723 -.9620 -.6124 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 66 + Chỉ tiêu nhân viên bán hàng nhiệt tình có Sig = 0,9 > 0,05: không có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết Ho. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 19: Đánh giá của khách hàng về sự nhiệt tình của nhân viên bán hàng Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng chỉ có khoảng 1/3 khách hàng đồng ý với chỉ tiêu được đưa ra để điều tra, và cũng chừng đó khách hàng đánh giá rất đồng ý. Như vậy nhân viên bán hàng của doanh nghiệp chưa thực sự tạo được sự thoải mái cho tất cả khách hàng. Vẫn còn một bộ phận khách hàng không đồng ý với tỷ lệ 4,3% và còn lại là ý kiến trung lập. + Chỉ tiêu nhân viên bán hàng có thái độ lịch sự có Sig = 0,038 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -2,102 < 0, nghĩa là μ < 4. Ý kiến của khách hàng cụ thể như sau: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 20: Đánh giá của khách hàng về thái độ lịch sự của nhân viên bán hàng 35,1% 35,1% 25,5% 4,3% 45,7% 27,7% 21,3% 2,1% 3,2% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 67 Tuy μ < 4 nhưng có đến 45,7% khách hàng đồng ý rằng nhân viên bán hàng có thái độ lịch sự. Với chỉ tiêu này, vẫn có khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý nhưng với tỷ lệ khá thấp. Nguyên nhân chủ yếu làm cho μ < 4 là do ý kiến trung lập của khách hàng. Như vậy, thái độ của nhân viên bán hàng đối với các khách hàng là khác nhau, có thể sự khác nhau này do tính cách của nhân viên, cũng có thể do công việc mệt mỏi khiến cho nhân viên bán hàng tỏ ra không lịch sự khi tiếp xúc với một số khách hàng. Làm cho một bộ phận khách hàng đánh giá tiêu cực và đánh giá bình thường đối với thái độ lịch sự của nhân viên. + Chỉ tiêu nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm có Sig = 0,002 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -3,138 < 0, nghĩa là μ < 4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 21: Đánh giá của khách hàng về kiến thức của nhân viên bán hàng Thông qua biểu đồ trên có thể thấy rằng 2 đánh giá bình thường và đồng ý có tỷ lệ lựa chọn cao nhất. Tuy đánh giá không đồng ý chỉ chiếm tỷ lệ thấp và đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ 35,1% chứng tỏ rằng vẫn có không ít khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào kiến thức về sản phẩm của nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng. 36,2% 35,1% 21,3% 7,4% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 68 + Chỉ tiêu nhân viên bán hàng làm việc chuyên nghiệp có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -8,4 < 0, nghĩa là μ < 4. Điều này được thể hiện cụ thể thông qua biểu đồ sau: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 22: Đánh giá của khách hàng về sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng Có những ý kiến trái ngược nhau từ phía khách hàng, và 2 đánh giá rất không đồng ý hay rất đồng ý là 2 đánh giá có tỷ lệ lựa chọn thấp nhất. Có đến 24,5% khách hàng không đồng ý và cho rằng phong cách làm việc của nhân viên bán hàng chưa chuyên nghiệp. Ngoài ra, còn có 31,9% khách hàng đánh giá trung lập, như vậy trong suy nghĩ của nhiều khách hàng thì phong cách làm việc của nhân viên bán hàng là chưa thực sự chuyên nghiệp. + Chỉ tiêu nhân viên có chuyên môn cao có Sig = 0,000 < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1. Ta có t = -8,4 < 0, nghĩa là μ < 4. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) 30,9% 31,9% 24,5% 5,3%7,4% Biểu đồ 23: Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của nhân viên 48,9% 14,9% 27,7% 6,4% 2,1% Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 69 Thông qua biểu đồ 23, ta thấy rằng đánh giá chiếm tỷ lệ lớn nhất là đánh giá bình thường với tỷ lệ lên đến 48,9%. Ở đây, có thể do đặc thù của hàng hóa mà doanh nghiệp đang bán là các sản phẩm không có tính kỹ thuật cao và chủ yếu là cơ sở bán hàng, hầu như không có nhân viên kỹ thuật nên chuyên môn của nhân viên ở cơ sở này về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm là chưa thực sự tốt. Như vậy, ở bất kì chỉ tiêu nào cũng có ý kiến phản đối, tuy tỷ lệ chưa cao nhưng cho thấy sự chưa hoàn thiện trong các yếu tố này. Phần lớn khách hàng chọn đánh giá ở mức bình bình thường, và cao nhất là 48,9% ở chỉ tiêu chuyên môn của nhân viên cho thấy rằng chuyên môn của nhân viên chưa thật nổi bật. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất đó là sự nhiệt tình của nhân viên bán hàng, với tỷ lệ hài lòng lên đến 70%. * Phần đánh giá chung về khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp + Khi uy tín doanh nghiệp cao hơn nữa: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 24: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu uy tín doanh nghiệp cao hơn nữa Trong 94 khách hàng có 50% khách hàng lựa chọn bình thường, nghĩa là chưa biết có tiếp tục mua hay không. Có 35,1% khách hàng chọn đồng ý tiếp tục mua sản phẩm nếu uy tín của doanh nghiệp cao hơn nữa. Cón lại 14,9% khách hàng lựa chọn rất đồng ý. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 70 + Khi sản phẩm có chất lượng tốt hơn nữa: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 25: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu có chất lượng cao hơn nữa Với yếu tố chất lượng, chỉ có 12,8% khách hàng chọn ý kiến trung lập, còn lại 37,3% khách hàng chọn đồng ý mua tiếp nếu sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Và có đến 50% khách hàng chọn rất đồng ý, chứng tỏ yếu tố chất lượng sản phẩm rất được khách hàng quan tâm. + Khi có mức giá phù hợp: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 26: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu có giá cả phù hợp hơn Yếu tố giá cả cũng được khách hàng quan tâm khá nhiều giống như yếu tố chất lượng. Chỉ có 8,5% khách hàng chọn ý kiến trung lập, chưa biết mua hay không. Có 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 71 37,2% khách hàng đồng ý tiếp tục mua nếu giá cả phù hợp hơn, và 54,3% khách hàng rất đồng ý với yếu tố này. + Khi hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp có hiệu quả hơn: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 27: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi hoạt động xúc tiến có hiệu quả hơn Đối với yếu tố hoạt động xúc tiến dường như khách hàng không mấy chú ý, có tới 71,3% khách hàng chọn ý kiến trung lập, và 1,1% khách hàng kiên quyết từ chối mua sản phẩm dù hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp có hiệu quả cao như thế nào. Các ý kiến đồng ý và rất đồng ý có chiếm tỷ lệ lần lượt là 17% và 10,6%. + Khi công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Rất không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Biểu đồ 28: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 72 Với chỉ tiêu này, có 55,3% khách hàng chọn rất đồng ý và 29, 8% khách hàng chọn đồng ý tiếp tục mua sản phẩm nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa. Chỉ có 14,9% khách hàng lựa chọn ý kiến trung lập, chứng tỏ yếu tố chăm sóc khách hàng rất được khách hàng quan tâm. + Khi thái độ phục vụ của nhân viên tốt hơn: (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS) Biểu đồ 29: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi thái độ phục vụ của nhân viên tốt hơn Yếu tố này cũng được khách hàng chú ý đến, cụ thể là chỉ có 19,1% khách hàng chọn ý kiến trung lập. Có đến 52,1% khách hàng rất đồng ý và 28,8% khách hàng đồng ý tiếp tục mua sản phẩm nếu thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tốt hơn. Như vậy, trong số 6 yếu tố được đưa ra để khảo sát thì có 2 yếu tố mà khách hàng ít quan tâm đến đó là uy tín và hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp. Các yếu tố còn lại về chất lượng, giá cả, chăm sóc khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng rất được khách hàng quan tâm. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 73 2.2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp Mỹ Hoàng 2.2.4.1. Những thành tựu đạt được Qua 3 năm từ 2009 – 2011, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã đạt những thành tựu đáng kể, doanh thu và lợi nhuận mỗi năm sau đều tăng hơn năm trước. Uy tín của doanh nghiệp cộng với vị trí thuận tiện đã góp phần tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng diễn ra một cách thuận lợi. Được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm, về gái cả, về sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mại và nhân viên bán hàng có thái nhiệt tình. Điều này là yếu tố thúc đẩy khách hàng đến với doanh nghiệp và giới thiệu thêm người quen. 2.2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại Đi cùng với những thành tựu đạt được thì doanh nghiệp Mỹ Hoàng cũng gặp những hạn chế như: + Hoạt động tuyên truyền, quảng bá còn hạn chế và chưa mấy hiệu quả, chưa tiếp cận được khách hàng tiềm năng. + Chính sách giá còn cứng nhắc ở chỗ chỉ giảm giá cho khách hàng quen hoặc mua với số lượng khá lớn, trong khi nhu cầu chủ yếu của người tiêu dùng là mua số lượng vừa phải đủ để xây nhà. + Nhân viên bán hàng chưa thực sự có chuyên môn về bán hàng, mà chủ yếu chỉ dựa vào kinh nghiệm của bản thân. + Về công tác chăm sóc khách hàng trong khâu giải quyết khiếu nại chưa thực sự thỏa đáng. + Chưa ứng dụng được lợi ích của thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 74 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng 3.1. Định hướng tương lai của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng đang từng bước phát triển mạnh mẽ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường đang kinh doanh. Và thị trường mà doanh nghiệp đang kinh doanh hiện tại là khá nhỏ bé so với tiềm lực của doanh nghiệp. Định hướng của doanh nghiệp trong tương lai là một trong những doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây dựng (chủ yếu là sắt, thép, tôn lợp, xi măng) đứng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Và đến năm 2014 sẽ mở rộng phạm vi thị trường ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế sau khi đã xây dựng xong nhà máy sản xuất ở khu công nghiệp Hương Sơ. Cùng với đó là xây dựng một mạng lưới bán hàng của chính doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên bán hàng được tổ chức có trình độ và kĩ năng hoàn thiện về bán hàng và quản lý bán hàng. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng 3.2.1. Nâng cao trình độ và hoàn thiện kĩ năng cho đội ngũ nhân viên bán hàng Việc mở rộng thị trường kinh doanh cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Nhất là khi mà các đối thủ cạnh tranh này đã chiếm giữ thị trường khá lâu, và đã xây dựng được thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Doanh nghiệp muốn đặt chân vào thị trường thì cần phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng có trình độ và chuyên môn cao, như thế mới có thể thực hiện tốt và có hiệu quả các chính sách và chiến lược đề ra. Để có một đội ngũ nhân viên và quản lý bán hàng giỏi, điều mà doanh nghiệp Mỹ Hoàng cần làm là: + Tăng cường tuyển dụng: với lực lượng nhân viên hiện tại của doanh nghiệp thì chưa có một ai có chuyên môn về bán hàng. Cho nên điều cần thiết là tuyển mộ thêm những nhân viên có kĩ năng và chuyên môn bán hàng để tăng cường đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 75 + Tổ chức các lớp huấn luyện kĩ năng bán hàng và quản lý bán hàng cho đội ngũ nhân viên hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả công việc. + Xác định mức tiền thưởng theo doanh số bán sẽ làm cho nhân viên hứng thú và nhiệt tình hơn trong công việc. Đối với thị trường hiện tại thì chưa cần thiết, nhưng với định hướng tương lai của doanh nghiệp thi điều này là khá quan trọng. + Tổ chức giao lưu giữa nhân viên và giám đốc nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác thoải mái trong làm việc. 3.2.2. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là hoạt động cần thiết để thâm nhập thị trường mới và thiết lập chính sách bán hàng. Đối với doanh nghiệp Mỹ Hoàng, việc định hướng mở rộng thị trường ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế không phải là tất các khu vực đều đặt cơ sở kinh doanh. Cần thiết phải nghiên cứu những khu vực thị trường nào có nhu cầu với những hàng hóa mà doanh nghiệp đang có và có thể sản xuất. Như vậy sẽ đảm bảo hiệu quả của hoạt động bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của doanh nghiệp. Nghiên cứu các chính sách bán hàng của đối thủ để tiếp thu và hoàn thiện chính sách bán hàng của doanh nghiệp mình. Đồng thời cơ sở để đề ra những chiến lược phù hợp nhằm cạnh tranh một cách có hiệu quả. 3.2.3. Phát triển mạng lưới phân phối Doanh nghiệp Mỹ Hoàng với chiến lược kinh doanh ở đâu sẽ đặt cơ sở của mình ở đó. Nhưng trong một môi trường cạnh tranh gay gắt thì việc sử dụng các đại lý phân phối sẽ là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể xây dựng một cơ sở bán hàng chính ở 1 vài khu vực lớn, rồi tận dụng các kênh phân phối có sẵn để tiết kiệm chi phí xây dựng mới. Tiến hành phân tích và lựa chọn đại lý phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp, tập huấn cho các đại lý các kĩ năng và kinh nghiệm cần thiết cho việc phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 76 3.2.4. Hoàn thiện về chính sách giá Chính sách giá là yếu tố quan trọng lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp. Cần phải nghiên cứu thực tế thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp nhất. Có nhiều chính sách giá để doanh nghiệp lựa chọn: + Chính sách giá cố định sẽ giúp hạn chế được việc đòi giảm bớt giá của khách hàng, dễ dàng trong quyết định bán hàng, nhưng dễ gặp khó khăn khi có sự thay đổi giá cả từ đối thủ + Chính sách giá linh hoạt là chính sách được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong kinh doanh, dễ dàng thay đổi để phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp có thể áp dụng các chính sách chiết khấu trong bán hàng cho những khách hàng mua số lượng lớn, trả tiền ngay hoặc trả dần dần 3.2.5. Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng Hiện tại các biện pháp thúc đẩy bán hàng của doanh nghiệp là khá khiêm tốn và chưa mấy hiệu quả. Cần phải thay đổi hình thức của các chương trình khuyến mãi cho hấp dẫn khách hàng hơn. Với thị trường rộng lớn trong tương lai thì việc thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng trong tỉnh là điều cần thiết đối với doanh nghiệp. Tham gia các hội chợ, triển lãm nhằm giới thiệu thương hiệu của mình đến với người tiêu dùng. Tham gia các chương trình từ thiện và gặp gỡ người dân ở địa phương nhằm tạo sự thân thiết và uy tín trong người dân. Phát triển các mối quan hệ với chính quyền nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp. Sử dụng nhân viên bán hàng là người địa phương sẽ tạo được niềm tin cho người dân và thuận tiện cho hoạt động bán hàng. 3.2.6. Ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng Thương mại điện tử là xu hướng kinh doanh hiên đại được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng và phần lớn đều có hiệu quả cao. Doanh nghiệp Mỹ Hoàng cần phải xây dựng một website riêng của mình, vừa là nơi giới thiệu về doanh nghiệp, vừa để giới thiệu về sản phẩm mà không cần phải có không gian và không cần phải bảo quản. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 77 Đồng thời, web site có thể được dùng để kí kết các hợp đồng mua bán hàng hóa mà không cần phải gặp trực tiếp. Việc xây dựng website sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong hoạt động marketing quảng bá sản phẩm. Tạo tiền đề cho việc mở rộng kinh doanh sang thị trường mới trong tương lai. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 78 Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hoạt động bán hàng nhạy bén và có hiệu quả tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ các sản phẩm một cách nhanh chóng, đẩy nhanh chu trình quay vòng vốn và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cho nên hoạt động bán hàng là yếu tố đang được doanh nghiệp Mỹ Hoàng bắt đầu coi trọng và hoàn thiện, đặc biệt là khi doanh nghiệp đang có chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới. Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mỹ Hoàng mà chủ yếu là hoạt động bán hàng luôn đạt được kết quả cao, doanh thu hàng năm đều tăng hơn so với năm trước. Doanh nghiệp đã xây dựng được uy tín thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng trên thị trường hiện tại. Các hoạt động xúc tiến bán hàng của doanh nghiệp chưa thực sự có hiệu quả và chưa được khách hàng đánh giá cao. Nhưng với đặc thù khu vực thị trường gần như không có đối thủ cạnh tranh thì lại tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, khách hàng không có nhiều lựa chọn cho việc mua hàng hóa của họ. Và thị trường kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ đứng yên mãi ở một khu vực thị trường, mà tương lai sẽ mở rộng thêm những thị trường mới. Điều này sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều khó khăn và thách thức, đặc biệt là hoạt động bán hàng chưa có kinh nghiệm khi mà doanh nghiệp phải đối mặt với những đối thủ cạnh trạnh khác. Tuy nhiên với nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh và những quan tâm đúng mức của đội ngũ quản lý doanh nghiệp cho công tác bán hàng thì chắc rằng doanh nghiệp sẽ vượt qua được các thách thức trong tương lại và khẳng định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường mới. Trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng, tôi đã cố gắng tìm hiểu rõ và cặn kẽ về hoạt động bán hàng, hoạt động xúc tiến bán hàng và một số hoạt động liên quan đến bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tôi xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tôi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt và cao hơn nữa. Do Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 79 hạn chế về mặt thời gian và kiến thức của bản thân, nên đề tài còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đặt đối tượng nghiên cứu trong mối liên hệ với các yếu tố khác của doanh nghiệp, những đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa đầy đủ, dẫn đến độ tin cậy chưa cao, kính mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan nhà nước  Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Tạo điều kiên thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như xây dựng hệ thống đường xá, điện, nước  Có các chính sách hỗ trợ về vốn và lãi vay cho doanh nghiệp.  Tạo điều kiện cho thương hiệu của doanh nghiệp được giới thiệu và quảng bá rộng rãi bằng việc tổ chức các buổi tọa đàm doanh nghiệp, gặp gỡ và giao lưu giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, tổ chức các hội chợ thương mại 2.2. Đối với Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng  Bán hàng là một hoạt động quan trọng và nhân viên bán hàng cũng quan trọng không kém. Nhân viên bán hàng như là bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ và cách cư xử của nhân viên bán hàng sẽ là căn cứ để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Cho nên doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn và nhiệt tình trong công việc. + Đưa ra chính sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích thái độ làm việc của nhân viên. + Thường xuyên tổ chức giao lưu giữ quản lý và nhân viên, tạo bầu không khí thân thiện trong công việc. + Tổ chức các cuộc thi nhằm tìm kiếm những nhân viên năng động và sáng tạo nhằm phân bổ vào những vị trí hợp lý.  Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu người tiêu dùng để có những chính sách phân phối hàng hóa hợp lý.  Tăng cường tuyên truyền, quảng bá thông tin về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông để nâng cao uy tín thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.  Có một chính sách giá linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 80 Tài liệu tham khảo 1. Bùi Văn Chiêm, 2011, Bài giảng Quản trị thương mại. Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 2. GS. TS. Trần Minh Đạo, 2009, Giáo trình Marketing căn bản, tái bản lần 2, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 3. ThS. Tôn Thất Hải – ThS. Hà Thị Thùy Dương, 2010, Tài liệu hướng dẫn ôn tập Quản trị bán hàng, Thành phố Hồ Chí Minh. 4. TS. Nguyễn Tài Phúc – TS. Hoàng Quang Thanh, 2009, Giáo trình Quản trị học, Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 5. PSG. TS. Nguyễn Xuân Quang, 2006, Giáo Marketing thương mại, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội. 6. GS. TS. Nguyễn Văn Cao (Chủ biên) – TS. Trần Thái Ninh, 2005, Giáo trinh Lý thuyết xác suất và thống kê toán, tái bản lần 2, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 7. Lê Thị Phương Thanh, 2011, Bài giảng Quản trị thương mại, Đại học Kinh tế - Đại học Huế. 8. Các số liệu từ phòng kế toán của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng. Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 81 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các sơ đồ - biểu đồ Danh mục các bảng Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 2 4.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 5 Chương 1: Tổng quan về hoạt động bán hàng......................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về bán hàng .......................................................................... 5 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp........................... 6 1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng........................................................... 7 1.1.4. Nội dung của hoạt động bán hàng .......................................................... 7 1.1.5. Phân loại các phương thức bán hàng .................................................... 12 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................................. 15 1.1.7. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng ............................. 18 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 21 1.2.1. Những đặc điểm của hoạt động bán hàng ở Việt Nam ............................. 21 1.2.2. Tình hình hoạt động bán hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế ................... 21 Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại DNTN Mỹ Hoàng ......................... 23 2.1. Giới thiệu về Doanh nghiệp ............................................................................. 23 2.1.1. Lịch sử hình thành ..................................................................................... 23 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp................................................ 23 Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 82 2.1.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................... 24 2.1.4. Các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp ............................................ 25 2.1.5. Tình hình vốn, lao động, cơ sở vật chất – kĩ thuật .................................... 27 2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng ở DNTN Mỹ Hoàng ....................... 32 2.2.1. Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................. 32 2.2.2. Đánh giá thực trạng tiêu thụ hàng hóa tại DNTN Mỹ Hoàng ................... 36 2.2.3. Phân tích nhận xét của khách hàng về công tác bán hàng......................... 42 2.2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại DNTN Mỹ Hoàng.................. 73 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động........................ 74 3.1. Định hướng tương lai của doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng .......................... 74 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động...................................... 74 3.2.1. Nâng cao trình độ và hoàn thiện kĩ năng................................................... 74 3.2.2. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường............................................................... 75 3.2.3. Phát triển mạng lưới phân phối ................................................................. 75 3.2.4. Hoàn thiện về chính sách giá..................................................................... 76 3.2.5. Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng .................................................... 76 3.2.6. Ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng ............................ 76 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 78 1. Kết luận................................................................................................................... 78 2. Kiến nghị................................................................................................................. 79 2.1. Đối với cơ quan nhà nước ................................................................................ 79 2.2. Đối với Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Hoàng....................................................... 79 Tài liệu tham khảo Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 83 Danh mục sơ đồ - biểu đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của DNTN Mỹ Hoàng................................................ 24 Biểu đồ 1: Sự biến động nhân viên trong DNTN Mỹ Hoàng......................................... 30 Biểu đồ 2: Đánh giá của khách hàng về sự uy tín của công ty...................................... 48 Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về quy mô doanh nghiệp .................................... 49 Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về vị trí của doanh nghiệp ................................. 49 Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về quy trình làm thủ tục của doanh nghiệp ....... 50 Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm.............................. 52 Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về mẫu mã sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng ..... 52 Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm ..................................... 53 Biểu đồ 9: Đánh giá của của khách hàng về sự đáp ứng nhu cầu của sản phẩm ......... 54 Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu giá cả phù hợp với chất lượng ....... 56 Biểu đồ 11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố phải chăng của giá cả........................56 Biểu đồ 12: Đánh giá của khách hàng về mức chiết khấu của doanh Snghiệp............. 57 Biểu đồ 13: Đánh giá của khách hàng về điều kiện thanh toán .................................... 58 Biểu đồ 14: Đánh giá của khách hàng về hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR........ 60 Biểu đồ 15: Đánh giá của khách hàng về chương trình thu hút khách..........................60 Biểu đồ 16: Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến mãi ...................... 61 Biểu đồ 17: Đánh giá của khách hàng về sự nhiệt tình của nhân viên ......................... 63 Biểu đồ 18: Đánh giá của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại.............................. 63 Biểu đồ 19: Đánh giá của khách hàng về sự nhiệt tình của nhân viên bán hàng ......... 66 Biểu đồ 20: Đánh giá của khách hàng về thái độ lịch sự của nhân viên bán hàng ...... 66 Biểu đồ 21: Đánh giá của khách hàng về kiến thức của nhân viên bán hàng .............. 67 Biểu đồ 22: Đánh giá của khách hàng về sự chuyên nghiệp của nhân viên ................. 68 Biểu đồ 23: Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của nhân viên.............68 Biểu đồ 24: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu uy tín cao hơn nữa .... 69 Biểu đồ 25: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu có chất lượng cao ...... 70 Biểu đồ 26: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm nếu có giá phù hợp ........... 70 Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 84 Biểu đồ 27: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi hoạt động xúc tiến có hiệu quả hơn ................................................................................................................... 71 Biểu đồ 28: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt...................................................................................................71 Biểu đồ 29: Khả năng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khi thái độ phục vụ của nhân viên tốt hơn ............................................................................................................ 72 Khóa luận tốt nghiệp Lại Đình Đen – K42 Thương Mại 85 Danh mục các bảng biểu Bảng 1: Cơ cấu giới tính và độ tuổi khách hàng đến mua trong 3 tuần quan sát ........... 2 Bảng 2: Các ngành nghề đăng kí kinh doanh của DNTN Mỹ Hoàng ........................... 25 Bảng 3: Phân tích bảng cân đối kế toán qua 3 năm 2009 – 2011 ................................. 27 Bảng 4: Số lượng lao động tại DNTN Mỹ Hoàng.......................................................... 30 Bảng 5: Cơ cấu lao động tại DNTN Mỹ Hoàng theo giới tính và theo trình độ ........... 31 Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng qua 3 năm 2009 – 2011 ..................................... 36 Bảng 7: Sản lượng hàng hóa tiêu thụ trong 3 năm 2009 – 2011................................... 37 Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh DNTN Mỹ Hoàng qua 3 năm 2009-2011 ...... 38 Bảng 9: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ..................................................................... 39 Bảng 10: Những nguồn giúp khách hàng biết đến Mỹ Hoàng ...................................... 42 Bảng 11: Các doanh nghiệp mà khách hàng đã từng giao dịch.................................... 43 Bảng 12: Thông tin địa chỉ của khách hàng .................................................................. 44 Bảng 13: Thông tin về giới tính của khách hàng ........................................................... 45 Bảng 14: Thông tin về độ tuổi của khách hàng ............................................................. 45 Bảng 15: Thông tin về thu nhập của khách hàng .......................................................... 46 Bảng 16: Kiểm định đánh giá của khách hàng về các yếu tố tổng quan của DNTN Mỹ Hoàng ............................................................................................................................. 47 Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm của DNTN Mỹ Hoàng .... 51 Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá cả của DNTN Mỹ Hoàng ......... 55 Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về hoạt đông xúc tiến bán hàng của DNTN Mỹ Hoàng ............................................................................................................................. 59 Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của DNTN Mỹ Hoàng ............................................................................................................................. 62 Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của DNTN Mỹ Hoàng........ 65