Đề tài Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long

nhằm cải thiện điểm yếu và phát huy hơn nữa những điểm mạnh của công ty nhằm tận dụng những cơ hội phát triển của vùng đồng thời né tránh những đe dọa. Trong các phương án đã đưa ra thì những phương án chiến lược khả thi và cần ưu tiên thực hiện trước là các phương án sau: + Đa dạng hóa sản phẩm + Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch. + Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành. 5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm Với ưu đãi của thiên nhiên và những chính sách hỗ trợ của chính phủ, Vĩnh Long có khả năng phát triển nhiều loại hình tour du lịch, đặc biệt là loại hình du lịch sinh thái. Hiên tại công ty đã có loại hình du lịch này, song chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Vì vậy công ty cần phải đào tạo ra những loại hình tour mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, tạo nên nét riêng so với các sản phẩm của công ty khác, không quá đơn điệu. 5.3.2.1. Chiến lược sản phẩm: Qua kết quả phân tích trên cho thấy khách du lịch đánh giá rất cao về các chất lượng các tour sinh thái của công ty. Do đó bên cạnh việc triển khai thực hiện các tour du lịch có sẳn, trên cơ sở đó chúng ta tiếp tục mở rộng địa bàn du lịch trong tỉnh để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Trong đó chú trọng các vấn đề sau: + Lựa chọn các điểm đến thật hấp dẫn + Đưa vào chương trình các trò chơi nhân gian của người dân đồng bằng chẳng hạn: đá cá lia thia, đi cầu khỉ,… + Đưa vào chương trình khách tự nấu nướng các món ăn đơn giản khi khách có thời gian lưu trú qua đêm. Các ý kiến đánh giá đều cho rằng, du lịch tại các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long thường tương tự nhau do có điều kiện tự nhiên tương đối giống nhau, do dó thường không có sự khác biệt lớn về sản phẩm. Chính vì vậy, việc nâng cao chất Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 63 - SVTH: Lâm Thị Hiền lượng dịch vụ là một việc làm thiết thực để tạo nên sự khác biệt trong đó yếu tố con người giữ vai trò chủ đạo. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy họat động ưu thích nhất của khách du lịch chính là tham quan di tích lịch sử, đi dạo trên kênh rạch bằng thuyền nhỏ và tham quan chợ nổi (4.3.1.4, tr 38). Do đó, khi thiết kế sản phẩm du lịch công ty nên ưu tiên 3 hàng đầu 3 yếu tố này. 5.3.2.2. Chiến lược phân phối Đây là ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ do vậy hệ thống phân phối cũng có đặc trưng riêng của nó. Việc phân phối (bán tour) du lịch thường theo 2 loại kênh: trực tiếp và gián tiếp. + Kênh trực tiếp: Ÿ Phân phối tại trung tâm điều hành du lịch hay tại chi nhánh, văn phòng đại diện. Ÿ Phân phối qua mạng Internet đến trực tiếp người cần thông tin và nhu cầu du lịch. + Kênh gián tiếp: Ÿ Thông qua các đại lý ở các tỉnh Ÿ Kết hợp với một số công ty, hay tỉnh bạn chia sẻ chương trình tour. Ÿ Kết hợp với một số hãng lữ hành nước ngoài. Để giữ vững thị trường hiện có và phát triển thị trường mới thì ngành cần phải có chính sách phối hợp một cách hợp lý cả hai hình thức kênh phân phối trên. Ÿ Kênh trực tiếp thì cần phải tổ chức thêm một bộ phận chuyên biệt phục vụ từng loại thị trường khách (như bàn làm việc của mỗi nhân viên bán tour phục vụ một thứ ngôn ngữ riêng) nhằm tăng hiệu quả làm việc và tạo cảm giác thoải mái, được hài lòng nhiều hơn nhất là khách hàng có khả năng chi tiêu và khó tính ở thị trường mới. Ÿ Tăng cường liên kết với một số hãng du lịch nước ngoài nhằm thu hút khách nước ngoài đến với công ty thông qua các tour trong chương trình du lịch của các hãng lữ hành này. 5.3.2.3. Chiến lược giá Chất lượng giá cả là hai giá trị đồng biến: giá cao chất lượng cao và giá thấp chất lượng thấp. Ngày nay trong nền kinh tế thị trường thì sự cạnh tranh về giá cả Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 64 - SVTH: Lâm Thị Hiền ngày càng gay gắt đòi hỏi giá cả trên thị trường mua bán ngày càng giảm xuống đến mức tối thiểu mà nó có thể. Tuy nhiên giá cả sinh hoạt của Vĩnh Long thấp hơn nhiều so với khu vực khác nên vẫn có thể cạnh tranh với các khu du lịch khác trong nước. Với mục tiêu phát triển thị phần ở một thị trường mới thì chính sách giá hiện nay của công ty là chấp nhận được vì mức giá này không cao so với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay và so với khách quốc tế. Cũng chính vì vậy mà đối với chính sách giá ta có thể áp dụng biện pháp định giá đã từng sử dụng. Ngoài ra, việc định giá tour còn phụ thuộc vào cách định giá của đối thủ, mức cung cầu trong một thời gian nhất định. Chính sách này làm cho giá tour không cao hơn thị trường nhiều và vẫn xoay quanh một mặt bằng giá chung. Thông thường giá tour trọn gói của công ty thường được tính bao gồm: vận chuyển (bao gồm xe, tàu đưa rước), khách sạn, ăn, hướng dẫn viên (bao gồm thuyết minh và phục vụ việc ăn, nghỉ ngơi, tham quan suốt tuyến), phí tham quan (nếu có), vé vào cửa tham quan thắng cảnh, bảo hiểm du lịch. Ngoài tính giá phải đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường thì việc định giá phải đảm báo tính linh hoạt trong chiến lược giá của công ty thể hiện việc giảm giá sao cho vừa phù hợp với nhu cầu tham quan số đông vừa đảm bảo tính lợi nhuận của công ty. Giảm giá ngày lễ, ngày nghỉ, ngày kỷ niệm thành lập công ty và vào các mùa ế khách nhằm thu hút khách du lịch . Có sự khác biệt về giá giữa các công ty lữ hành trung gian tùy theo mối quan hệ lâu dài. 5.3.2.4. Chiến lược cổ động và xúc tiến: Khó khăn nhất của công ty là thiếu thông tin đến với khách hàng. Thông thường khách thường đến những điểm du lịch có đầy đủ thông tin. Do đó chúng ta cần phải xây dựng một chương trình tiếp thị đa dạng và có hiệu quả. + Tăng cường quảng cáo trên báo, mạng Internet. + Làm ấn phẩm tuyên truyền quảng bá về công ty, các chương trình tour của công ty như: tập gấp, brochure, tờ bướm những thông tin bằng ngôn ngữ phổ biến. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 65 - SVTH: Lâm Thị Hiền + Tận dụng tối đa hiệu quả của công tác truyền miệng thông qua hoạt động quan hệ quần chúng như tham gia hội chợ triển lãm, các tổ chức du lịch trong nước cũng như quốc tế. + Mời một số tác gia tham gia tour của công ty để họ viết bài cảm nhận. v Công tác quảng cáo, tiếp thị: Căn cứ vào kết quả thông tin thu thập được từ số liệu phỏng vấn thực tế khách du lịch (4.3.2, tr39) thì đa số du khách biết thông tin du lịch Vĩnh Long là do đại lý công ty giới thiệu và từ Internet. Đây là 2 kênh thông tin phổ biến nhất, do đó, để quảng bá thương hiệu hay sản phẩm du lịch sinh thái của mình, công ty nên chú trọng và tập trung vào 2 kênh này. + Kênh đại lý công ty du lịch: thường xuyên cập nhật thông tin cho các đại lý về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi. Đầu tư các trang thiết bị tại các đại lý sao cho tạo ấn tượng với khách du lịch. + Kênh Internet: xúc tiến quảng cáo trên kênh thông tin này, liên kết với các trang web khác để quảng cáo về công ty, sản phẩm du lịch công ty. Để quảng cáo có hiệu quả, trang web cũng như các thông tin về sản phẩm và công ty cần phải chú ý đến hình ảnh, màu sắc, nội dung sao cho tạo được sự độc đáo và đặc trưng. v Quan hệ với khách hàng Đối với khách du lịch: + Có quà tặng cho du khách nhân các ngày đặc biệt. + Giảm giá, hoặc tặng quà lưu niệm cho đối tượng khách du lịch đi cùng với người thân, gia đình, bạn bè với số lượng quy định. Lợi ích của chiến lược này là thu hút khách du lịch và khai thác được khách hàng tiềm năng. + Nên thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch về chương trình tour để xác định xem sản phẩm của công ty đang trong giai đoạn nào, có phù hợp với xu hướng du lịch không để kịp thời đưa ra các biện pháp hay chính sách phát triển nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp kịp thời và đúng lúc. Đối với các hãng lữ hành: + Áp dụng chính sách giá ưu đãi cho các hãng lữ hành theo quan hệ cộng tác như về thời gian, số lượng tour mua. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 66 - SVTH: Lâm Thị Hiền + Gởi thư mời đặt vé tour với giá ưu đãi cho các hãng lữ hành mới ra đời nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng. + Quà tặng cho khách hàng thường đặt mua tour của trung tâm, gởi thư cám ơn vào các dịp lễ, tết, … 5.3.3. Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai thác bền vững tiềm năng du lịch Lợi ích của chiến lược này là các công ty có thể khai thac tối đa các tiềm năng du lịch mà không sợ sự trùng lấp về các tour giữa các công ty trong khu vực, và khai thác trên cơ sở có đầu tư tôn tạo. Đối với sự hợp tác với các công ty trong khu vực, mỗi đơn vị sẽ tiến hành nghiên cứu, khảo sát để đưa ra các thế mạnh riêng của mình. Cùng với sự ra đời của Hiệp hội du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long tiến hành phân tích và tạo thành những sản phẩm chung cho du lịch của vùng, trong đó, lấy một đơn vị làm trung tâm du lịch sinh thái. Khách du lịch đến Đồng Bằng Sông Cửu Long không chỉ đến một công ty mua tour sinh thái mà còn có thể đều có thể mua chương trình này tại các công ty khác. 5.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành + Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Ÿ Nâng cấp đội tàu thuyền để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. Ÿ Đầu tư mua sắm những trang thiêt bị an toàn: áo phao, … Ÿ Hỗ trợ các nhà vườn nâng cấp cơ sở vật chất của mình để đảm bảo phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách du lịch. + Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 67 - SVTH: Lâm Thị Hiền CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách du lịch về tour du lịch sinh thái của công ty, vì hầu hết số du khách được phỏng vấn đều hài lòng với tour mà họ tham gia, đây là một điều đáng mừng cho công ty. Tuy nhiên ngày nay, các trung tâm, công ty du lịch xuất hiện ngày càng nhiều tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân và họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng tour du lịch cũng như chất lượng phục vụ.Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng, do đó công ty cần phải xây dựng các chiến lược hoạt động cụ thể thu hút khách hàng, đáp ứng đúng và đủ những du cầu du lịch sinh thái của khách hàng. Trên cơ sở phân tích hồi quy cho thấy mức ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của khách du lịch đó chính là sự phục vụ của hướng dẫn viên, sự hấp dẫn của các điểm tham quan và sự thân thiện của người dân địa phương, đề tài nghiên cứu đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch sinh thái của công ty, đồng thời cũng đưa ra một số chiến lược để công ty nâng cao mức độ cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Với lợi thế nằm ở khu vực thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế và văn hóa trong khu vực, công ty có đủ điều kiện để tận dụng lợi thế đó để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách nội địa và quốc tế. Song song đó, công ty đang có lợi thế được khách hàng đánh giá cao về mức độ phục vụ nên việc không ngừng phát huy những lợi thế hiện có để tạo nên một sự khác biệt trong chiến lược là thực sự cần thiết trong giai đoạn này. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Đây là bộ phận trực tiếp quản lý tài nguyên sinh thái và tiếp xúc trực tiếp với người dân địa phương, vì vậy nên: + Tạo điều kiện cho người dân có nhu cầu tham gia làm du lịch cũng như hỗ trợ vốn và trình độ chuyên môn cho các đơn vị kinh doanh du lịch có nhu cầu Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 68 - SVTH: Lâm Thị Hiền mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, cần phải có sự theo dõi, giám sát chặt chẽ tránh hiện tượng phát triển tràn làn, cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị. + Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng (đường bộ và đường thủy), cơ sở vật chất (nhà nghĩ, khách sạn,..), hệ thống thông tin liên lạc để tạo điều kiện thuân lợi hơn cho du khách. + Huy động tài chính, hỗ trợ phát triển nhân lực cho ngành công nghiệp không khói của toàn tỉnh + Có các biện pháp xử lý cụ thể đối với các trường hợp gây hại môi trường sinh thái như: làm ô nhiễm môi trường, có hành động phá hại đến môi trường. 6.2.2. Đối với Sở Thương mại và Du lịch Vĩnh Long Vai trò của người dân địa phương trong phát triển du lịch đồng bằng là một điều cực kỳ quan trọng, nếu người dân không cộng tác với chúng ta thì sẽ không có một điểm du lịch nào ra hồn hết. Muốn nâng cao vai trò của người dân trước hết phải tôn trọng họ, phải chia sẻ quyền lợi với họ, để bà con thấy tham gia vào phát triển du lịch địa phương thì họ cũng được hưởng quyền lợi, chớ có áp bức hay bắt buộc bà con tham gia những sự việc mà bà con không muốn. Ngoài ra, cần phải có sự hướng dẫn, chỉ đạo kịp thời về công tác phòng chống dịch bệnh, vệ sinh môi trường, thực phẩm,..tại các điểm du lịch nhằm tạo cảnh quan môi trường trong lành, hấp dẫn du khách. + Chú trọng đến việc định hướng đầu tư phù hợp theo quy hoạch và điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh để thu hút du khách và thu hút vốn đầu tư để phát triển du lịch sinh thái. + Nhanh chóng hoàn thiện chương trình hợp tác liên kết với các tỉnh lân cận và trong khu vực tạo thành tuyến du lịch đặc trưng của vùng đặc biệt là cụm du lịch Tiền Giang, Vĩnh Long, Bến Tre. + Nghiêm túc và chủ động trong công tác đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng quản lý,…đặc biệt là nguồn nhân sự chuyên ngành du lịch trong các trường Đại học và Cao đẳng để phục vụ du lịch tỉnh nhà. + Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch của tỉnh nhà qua các hội nghị về du lịch trong ngoài tỉnh và cả ở nước ngoài thông qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, ấn phẩm du lịch, internet,… Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 69 - SVTH: Lâm Thị Hiền 6.2.3. Đối với công ty + Hoàn thiện trang Web để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách du lịch + Đầu tư ngân sách cho bộ phận Marketing trong việc quảng bả sản phẩm và xây dựng thương hiệu du lịch của công ty + Tăng cường nghiên cứu thị trường để nắm bắt thị trường tốt hơn và có chiến lược tốt hơn trong thời gian tới. + Tăng cường đào tạo nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều cơ hội thực tập thực tế để nắm rõ và rút ra những bài học kinh nghiệm phục vụ cho công việc tốt hơn. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 70 - SVTH: Lâm Thị Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Đính, Trần Minh Hòa (2004). Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội. 2. Nguyễn Đình Hòe, Vũ Văn Hiếu (2001). Du lịch bền vững, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. 3. Th.s Lưu Thanh Đức Hải. Bài giảng nghiên cứu Marketing, trường Đại học Cần Thơ, Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh. 4. Võ Thị Thanh Lộc (năm 2001). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống Kê. 5. Nguyễn Văn Mạnh (2006). Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học và kỹ thuật. 6. Th.s Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang. Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí Minh. 7. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2004). Phân tích SPSS, NXB thành phố Hồ Chí Minh. 8. Võ Hồng Phượng - "Bài giảng kinh tế du lịch", tài liệu lưu hành nội bộ Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần thơ. 9. Webside www.tongcucdulich.com 10. Webside www.mangdulich.com 11.Webside www.vinhlong.gov.vn 12.Webside www.google.com.vn Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 71 - SVTH: Lâm Thị Hiền PHỤ LỤC MỘT SỐ TOUR DU LỊCH SINH THÁI VĨNH LONG – LONG PHƯỚC (Thời gian 4 – 5 giờ) Đón và trả khách tại Vĩnh Long Đi thuyền trên sông Mêkông THAM QUAN F Văn Thánh Miếu hoặc Đình Long Thanh F Cơ sở tiểu thủ công nghiệp: Bè nuôi cá, chằm lợp mái nhà, lò rèn, nhà máy xay lúa. F Nhà xưa Tám F Băng đồng vô xóm kênh cũ, trên đường tham quan: sinh hoạt nông thôn miệt đồng, sinh hoạt làm rẫy, ao cá, ruộng lúa. FĐiểm hốt thuốc nam F Đi tàu về cầu Ông Me, khách đi xe lôi về Vĩnh Long Một trong các điểm vườn: Ø Cây ăn trái Ø Hoa kiểng Ø Sản xuất cây giống Kết thúc chương trình tham quan Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 72 - SVTH: Lâm Thị Hiền VĨNH LONG – CÙ LAO AN BÌNH – VĨNH LONG (Thời gian: 3 – 4 giờ) Đón khách tại bến đò du lịch tại Vĩnh Long. Đi thuyền trên sông Mêkông và các kênh rạch nhỏ của cù lao An Bình. THAM QUAN: F Cơ sở sản xuất gạch ngói, gốm mỹ nghệ. F Bè nuôi cá trên sông. F Điểm nhà xưa Ông Cai Cường – một gia đình điền chủ thời phong kiến, nơi trưng bày nông cụ cỏ truyền, sa bàn trồng lúa nước, ca nhạc tài tử. F Ăn trưa tại nhà vườn hay tại điểm nhà xưa. F Đi bộ thư giãn trên đường làng (hoặc xuồng chèo) Một trong các điểm vườn: Ø Cây ăn trái Ø Hoa kiểng Ø Sản xuất cây giống Kết thúc chương trình tham quan Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 73 - SVTH: Lâm Thị Hiền CÁI BÈ - TÂN PHONG - CÙ LAO AN BÌNH, BÌNH HÒA PHƯỚC - VĨNH LONG (Thời gian: 4 – 5 giờ) Đón khách tại bến đò du lịch tại Cái Bè; tiễn khách tại Vĩnh Long (hoặc ngược lại). Đi thuyền trên sông Mekông và các kênh rạch nhỏ của cù lao An Bình. THAM QUAN: F Chợ nổi Cái Bè – một hình thức hợp chợ độc đáo ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, tự do mua bán hàng hóa với dân thương hồ. F Lò cốm, lò bành tráng, lò kẹo dừa – cùng tham gia làm và thưởng thức cốm và kẹo dừa. F Nhà xưa Nam Bộ - một gia đình điền chủ thời phong kiến, nơi trưng bày nông cụ cổ truyền, sa bàn trồng lúa nước, thưởng thứ ca nhạc tài tử Nam Bộ. Ăn trưa tại nhà xưa hay nhà vườn Đi bộ thư giản trên đường làng rìm hiểu sinh hoạt của người dân địa phương (hoặc đi xuồng chèo) Một trong các điểm vườn: Ø Cây ăn trái Ø Hoa kiểng Ø Sản xuất cây giống Ø Cơ sở sản xuất gạch ngói, gốm mỹ nghệ, bè nuôi cá. Kết thúc chương trình tham quan Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 74 - SVTH: Lâm Thị Hiền CÁI BÈ – CÙ LAO AN BÌNH – LONG HỒ - VĨNH LONG (Thời gian: 3 – 4 giờ) Đón khách tại bến đò du lịch tại Cái Bè; tiễn khách tại Vĩnh Long (hoặc ngược lại). Đi thuyền trên sông Mekông và các kênh rạch nhỏ của cù lao An Bình. THAM QUAN: F Chợ nổi Cái Bè – một hình thức hợp chợ độc đáo ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, tự do mua bán hàng hóa với dân thương hồ. F Lò cốm, lò bành tráng, lò kẹo dừa – cùng tham gia làm và thưởng thức cốm và kẹo dừa. F Nhà xưa Nam Bộ - một gia đình điền chủ thời phong kiến, nơi trưng bày nông cụ cổ truyền, sa bàn trồng lúa nước, thưởng thứ ca nhạc tài tử Nam Bộ. Một trong các điểm vườn: Ø Cây ăn trái Ø Hoa kiểng Ăn trưa tại nhà xưa hay nhà vườn F Cơ sở sản xuất gạch ngói, gốm mỹ nghệ. F Các cơ sở tiểu thủ công nghiệp: lò sấy nhãn, đan cần xé, bè cá, chằm lá lợp nhà, xem sinh hoạt đời sống nông thôn. F Chùa Tiên Châu. Kết thúc chương trình tham quan Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 75 - SVTH: Lâm Thị Hiền PHỤ LỤC šš²›› BẢNG CÂU HỎI PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Ông/bà……………………………………………………………………… Địa chỉ(Tỉnh)………………………………………………………………. Quý du khách thân mến! Trong quá trình hoạt động công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long nhận thấy rằng “Sự hài lòng của quý khách chính là thành công của công ty”. Với mục tiêu phục vụ tốt nhất để quý khách hài lòng nhất, công ty chúng tôi quyết định thực hiện thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá của quý khách đối với loại hình du lịch sinh thái mà công ty đang cung cấp. Những nhận xét và đánh giá quý báu của quý khách sẽ là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu của công ty đề ra. Chúng tôi rất hoan nghênh sự giúp đỡ của quý khách khi dành chút thời gian trả lời các câu hỏi trong phiếu thăm dò ý kiến này. Mọi ý kiến nhận xét, đánh giá của quý khách sẽ rất quan trọng đối với công ty Q1. Ông/bà đã đến Vĩnh Long du lịch lần thứ bao nhiêu, kể cả lần này? q 1 lần q 2 lần q Nhiều hơn Q2. Ông/bà thường đi du lịch trong thời gian nào? q Cuối tuần q Ngày lễ q Nghỉ hè q Dịp khác Q3. Ông/bà thường đi du lịch với ai? q Một mình q Với gia đình, người thân q Bạn bè, đồng nghiệp q Người yêu Q4. Mục đích của Ông/bà khi đi du lịch là: q Muốn được thư giản, giải trí q Muốn biết thêm vùng lãnh thổ mới q Đi thực tập,thực tế q Muốn được tham quan, ngắm cảnh q Vì công việc q Khác (ghi rõ)……………………. Q5. Ông/bà biết đến thông tin về du lịch Vĩnh Long qua kênh thông tin nào? q Báo, tạp chí, radio q Hội chợ q Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu q Sách hướng dẫn du lịch q Đại lý, công ty du lịch q Internet Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 76 - SVTH: Lâm Thị Hiền Q6. Ông/bà biết đến công ty CP du lịch Cửu Long qua kênh thông tin nào? q Báo, tạp chí, radio q Hội chợ q Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu q Sách hướng dẫn du lịch q Đại lý, công ty du lịch q Internet Q7. Lý do nào để Ông/bà chọn tour du lịch của công ty? q Uy tín của công ty q Chương trình tour hấp dẫn q Người thân, bạn bè giới thiệu q Giá hợp lý q Nhân viêncông ty giới thiệu q Có nhiều điểm hấp dẫn Lý do khác(ghi rõ)…………………………………………………………… Q8. Ông/bà vui lòng xếp hạng các lý do quan trọng để chọn tour của công ty?(từ 1 đến 7, trong đó 1 là quan trọng nhất) q Uy tín của công ty q Chương trình tour hấp dẫn q Người thân, bạn bè đồng nghiệp giới thiệu q Giá hợp lý q Nhân viên công ty giới thiệu q Có nhiều điểm hấp dẫn q Lý do khác(đã ghi ở câu 7)………………………………………………… Q9. Trong các hoạt động dưới đây, Ông/bà đã tham gia các hoạt động nào trong chuyến đi này?(có thể chọn nhiều hơn 1) q Tham quan các di tích lịch sử q Tham quan làng nghề q Tham quan vườn trái cây q Tham quan chợ nổi q Dạo quanh trên sông rạch q Thưởng thức ẩm thực địa phương q Tham gia các hoạt động thường nhật của người dân địa phương Khác (xin vui lòng ghi rõ)………………………………………………………… Q10. Ông/bà vui lòng sắp xếp thứ tự ưu tiên các hoạt động mà Ông/bà thích nhất ( từ 1đến 8, trong đó 1 là quan trọng nhất) q Tham quan các di tích lịch sử q Tham quan làng nghề q Tham quan vườn trái cây q Tham quan chợ nổi q Dạo quanh trên sông rạch q Thưởng thức ẩm thực địa phương q Tham gia các hoạt động thường nhật của người dân địa phương q Khác (đã ghi ở câu 9)………………………………………………………… Q11. Ông/bà có hài lòng với cách hướng dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên của tour du lịch sinh thái này không? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 77 - SVTH: Lâm Thị Hiền Q12.Khả năng giao tiếp và ứng xử của hướng dẫn viên tour du lịch sinh thái này có làm Ông/bà hài lòng không? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q13 Ông/bà có hài lòng về cách phục vụ của hướng dẫn viên trong tour du lịch này không? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q14.Cách phục vụ của các nhân viên tại các điểm tham quan trong tour du lịch sinh thái này có làm hài lòng Ông/bà không? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q15. Ông/bà cảm thấy thế nào về các điểm tham quan trong tour này? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q16. Ông/bà có nhận xét như thế nào về người dân địa phương? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q17. Ông/bà có nhận xét như thế nào về ẩm thực tại Vĩnh Long? q Tệ q Không ngon q Trung bình q Ngon qRất ngon Q18.Ông/bà có hài lòng về phương tiện vận chuyển trong tour du lịch sinh thái này không? q Không hài lòng q Bình thường q Hài lòng q Rất hài lòng Q19. Ông/bà nhận thấy vệ sinh môi trường tại Vĩnh Long như thế nào? q Tệ q Không tốt q Bình thường q Tốt q Rất tốt Q20. Theo mức độ hài lòng của Ông/bà thì các yếu tố sau đây đạt bao nhiêu điểm trong tour du lịch sinh thái?(từ 1 ít quan trọng, 5 là quan trọng nhất) - Về hướng dẫn, thuyết minh của hướng dẫn viên q q q q q - Về sự giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên q q q q q - Về sự phục vụ của hướng dẫn viên q q q q q - Về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên q q q q q - Về sự phục vụ của nhân viên tại điểm tham quan q q q q q - Về điểm tham quan q q q q q - Về phương tiện vận chuyển q q q q q - Về người dân địa phương q q q q q - Về vệ sinh môi trường q q q q q - Về ẩm thực q q q q q Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 78 - SVTH: Lâm Thị Hiền Q21. Ông/bà vui lòng cho biết chi phí đã bỏ ra trong chuyến du lịch này?.......... VND Q22. Ông/bà có hài lòng với số tiền mà mình đã bỏ ra cho chuyến du lịch này không? q Có q Không Q22. Ông/bà sẵn lòng chi trả bao nhiêu % cho chuyến du lịch này?.................. Q23. Nếu có dịp Ông/bà có dự định sẽ quay lại Vĩnh Long tham quan không? q Có q Không Q24. Ông/bà có dự định giới thiệu du lịch sinh thái Vĩnh Long với người thân, bạn bè không? q Có q Không Rất cảm ơn những ý kiến của Ông/bà cho dịch vụ nơi Chúc Ông/bà vui, khỏe và thành công! Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 79 - SVTH: Lâm Thị Hiền PHỤ LỤC šš²›› QUESTIONNAIRE (ASSESSMENT OF TOURIST SATISFACTION ) Thank you for completing this short survey. All of the information will be held in strictest confidence and used only for our reseach purposes. Q1. How many times have you visited Vinh Long, Viet Nam? q 1 time q 2 times q More Q2. When often do you go traveling? q At weekend q Holiday q Summer vacation q Other Q3. Who do you often take with in the trip? q Alone q Family, close relatives q Friends, colleague q Darling Q4 Could you tell us about your main purpose for this trip? q For relaxtion, entertainment q To know about new land q For your job q To sightseeing q To fact, practice Other (please show them)…………........................................................................ Q5. How did you know about Vinh Long province? q By media q By travel fair q By friends, colleague, close relattive q By Internet q By travel agency q By tour guide book Q6. How did you know about Cuu Long tourist? q By media q By travel fair q By friends, colleague, close relative q By Internet q By travel agent q By tour guide book Q7. Could you tell us which reason did you take this tour? q Company tourist celebration q Exciting tour programe q Recommend by friends, relatives q Reasonable cost q Recommend by travel agent staff qDistination attractions q Other ( please show them) ………………………………………………….. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 80 - SVTH: Lâm Thị Hiền Q8. Could you rank the important reason to chose this tour? ( place the number indicated the rank in the box) q Company tourist celebration q Exciting tour programe q Recommend by friends, relative q Reasonable cost q Recommend by travel agency staff q Distination attractions q Other (question No. 7)……………………………………………… Q9. Could you tell us which the most activities you enjoy in your trip? q Visiting places of historical interest q Traditional trade villages q Visiting orchards q Floating Markets q Going sightseeing on the small river by wooden boat q Local food q Trying on local people’s daily q Other ( please show them) ………………………………………………….. Q10. Please rank those activities which you’ve just listed in question no. 4( place the number indicated the rank in the box) q Visiting places of historical interest q Traditional collage villages q Visiting orchards q Floating Markets q Going sightseeing on the small river by wooden boat q Local food q Trying on local people’s daily q Other (question No. 9)……………………………………………… Q11. How are you satisfied with the guide’s works in Vinh Long? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q12. How are you satisfied with communication and behaviour of local guide in Vinh Long? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q13.How are you satisfied with services of the local guide? q Non satisfy q Average q Satisfy qVery satisfy Q14. How are you satisfied with the profession and knowledge of the local guide? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q15. How are you satisfied with the services at the places you visted in Vinh Long? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 81 - SVTH: Lâm Thị Hiền Q16. How are you satisfied with the interesting places in your tour ? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q17. How are you satisfied with the maners of the local people? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q18. How do you make the comment on food in Vinh Long? q Very bad q Bad q No delicious q Delicious q Very dilicious Q19 .How are you satisfied with the transport (motor boat, sampan) in Vinh Long? q Non satisfy q Average q Satisfy q Very satisfy Q20.Could you tell us your ideas about the environmental sannitation? q Very bad q Bad q Average q Good q Very good Q21. Could you tell us your satisfaction which is the most important factor?(5 very important) - The guide’s works q q q q q - The communication and behaviour of local guide q q q q q - The services of the local guide q q q q q - The profession and knowledge of the local guide q q q q q - The servicesat the places you visted q q q q q - The interesting places q q q q q - The transport (motor boat, sampan) q q q q q - The maners of the local people q q q q q - The environmental sannitation q q q q q - The local food q q q q q Q22. How much money did you spend in this trip?.................................... Q23. Have you satisfy with all costs that you paid to?................................ Q24. Do you have willing to pay costs for a such tour? (%)…………USD Q25. If you visited Viet Nam again, would you come back Vinh Long? q Yes q No Q26. Will you recommend Vinh Long to friends? q Yes q No THANKS FOR YOUR HELP!!! Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 82 - SVTH: Lâm Thị Hiền PHỤ LỤC šš²›› MỘT SỐ BIỂU BẢNG Bảng 1: quoc tich cua dap vien * Su hai long ve cac diem tham quan Crosstabulation Su hai long ve nguoi dan dia phuong Total binh thuong hai long rat hai long quoc tich cua dap vien quoc te Count 1 25 20 46 % within quoc tich cua dap vien 2.2% 54.3% 43.5% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong 100.0% 80.6% 87.0% 83.6% % of Total 1.8% 45.5% 36.4% 83.6% noi dia Count 0 6 3 9 % within quoc tich cua dap vien .0% 66.7% 33.3% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong .0% 19.4% 13.0% 16.4% % of Total .0% 10.9% 5.5% 16.4% Total Count 1 31 23 55 % within quoc tich cua dap vien 1.8% 56.4% 41.8% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 1.8% 56.4% 41.8% 100.0% Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 83 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 2: Sẽ trở lại Vĩnh Long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 44 80.0 80.0 100.0 khong 11 20.0 20.0 20.0 Total 55 100.0 100.0 Bảng 3: Thời điểm đi du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cuoi tuan 1 1.8 1.8 1.8 Ky nghi 33 60.0 60.0 61.8 Nghi he 16 29.1 29.1 90.9 dip khac 5 9.1 9.1 100.0 Total 55 100.0 100.0 Bảng 4: Đối tượng đi cùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Di mot minh 14 25.5 25.5 25.5 Di voi ban be, dong nghiep 16 29.1 29.1 54.5 Di voi gia dinh, nguoi than 14 25.5 25.5 80.0 Di cung voi nguoi yeu 11 20.0 20.0 100.0 Total 55 100.0 100.0 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 84 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 5: Mục đích đi du lịch du lich de thu gian, giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumula tive Percent vi muc dich nay 15 27.3 27.3 100.0 khong vi muc dich nay 40 72.7 72.7 72.7 Total 55 100.0 100.0 du lich ket hop cong viec Valid vi muc dich nay 1 1.8 1.8 100.0 khong vi muc dich nay 54 98.2 98.2 98.2 Total 55 100.0 100.0 du lich ket hop voi di thuc te Valid vi muc dich nay 3 5.5 5.5 100.0 khong vi muc dich nay 52 94.5 94.5 94.5 Total 55 100.0 100.0 du lich de kham pha vung dat moi vi muc dich nay 29 52.7 52.7 100.0 khong vi muc dich nay 26 47.3 47.3 47.3 Total 55 100.0 100.0 du lich de thuong thuc phong canh vi muc dich nay 30 54.5 54.5 100.0 khong vi muc dich nay 25 45.5 45.5 45.5 Total 55 100.0 100.0 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 85 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 6: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên thoa man ve trinh do chuyen mon nguoi huong dan Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid hai long 33 60.0 60.0 60.0 rat hai long 22 40.0 40.0 100.0 Total 55 100.0 100.0 cach huong dan va thuyet minh cua huong dan vien khong hai long 1 1.8 1.8 1.8 binh thuong 2 3.6 3.6 5.5 hai long 33 60.0 60.0 65.5 rat hai long 19 34.5 34.5 100.0 Total 55 100.0 100.0 Su hai long ve su giao tiep va ung xu cua huong dan vien Valid binh thuong 3 5.5 5.5 5.5 hai long 31 56.4 56.4 61.8 rat hai long 21 38.2 38.2 100.0 Total 55 100.0 100.0 Su hai long ve su phuc vu nguoi huong dan Valid khong hai long 1 1.8 1.8 1.8 hai long 32 58.2 58.2 60.0 rat hai long 22 40.0 40.0 100.0 Total 55 100.0 100.0 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 86 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 7: quoc tich cua dap vien * thoa man ve thai do phuc nhan vien tai diem Crosstabulation thoa man ve thai do phuc nhan vien tai diem Total hai long rat hai long quoc tich cua dap vien quoc te Count 24 22 46 % within quoc tich cua dap vien 52.2% 47.8% 100.0% % within thoa man ve thai do phuc nhan vien tai diem 75.0% 95.7% 83.6% % of Total 43.6% 40.0% 83.6% noi dia Count 8 1 9 % within quoc tich cua dap vien 88.9% 11.1% 100.0% % within thoa man ve thai do phuc nhan vien tai diem 25.0% 4.3% 16.4% % of Total 14.5% 1.8% 16.4% Count 32 23 55 Total % within quoc tich cua dap vien 58.2% 41.8% 100.0% % within thoa man ve thai do phuc nhan vien tai diem 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 58.2% 41.8% 100.0% Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 87 - SVTH: Lâm Thị Hiền Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 4.170(b) 1 .041 Continuity Correction(a) 2.798 1 .094 Likelihood Ratio 4.805 1 .028 Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association 4.095 1 .043 N of Valid Cases 55 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.76. Bảng 8:quoc tich cua dap vien * Su hai long ve nguoi dan dia phuong Crosstabulation Su hai long ve nguoi dan dia phuong Total binh thuong hai long rat hai long quoc tich cua dap vien quoc te Count 0 25 21 46 % within quoc tich cua dap vien .0% 54.3% 45.7% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong .0% 78.1% 95.5% 83.6% % of Total .0% 45.5% 38.2% 83.6% noi dia Count 1 7 1 9 % within quoc tich cua dap vien 11.1% 77.8% 11.1% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan 100.0% 21.9% 4.5% 16.4% Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 88 - SVTH: Lâm Thị Hiền dia phuong % of Total 1.8% 12.7% 1.8% 16.4% Total Count 1 32 22 55 % within quoc tich cua dap vien 1.8% 58.2% 40.0% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 1.8% 58.2% 40.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 8.067(a) 2 .018 Likelihood Ratio 7.265 2 .026 Linear-by-Linear Association 5.654 1 .017 N of Valid Cases 55 a 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16. Bảng 9: quoc tich cua dap vien * Su hai long ve so tien bo ra Crosstabulation Su hai long ve nguoi dan dia phuong Total binh thuong hai long rat hai long quoc tich cua dap vien quoc te Count 0 28 18 46 % within quoc tich cua dap vien .0% 60.9% 39.1% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong .0% 82.4% 94.7% 83.6% % of Total .0% 50.9% 32.7% 83.6% Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 89 - SVTH: Lâm Thị Hiền noi dia Count 2 6 1 9 % within quoc tich cua dap vien 22.2% 66.7% 11.1% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong 100.0% 17.6% 5.3% 16.4% % of Total 3.6% 10.9% 1.8% 16.4% Total Count 2 34 19 55 % within quoc tich cua dap vien 3.6% 61.8% 34.5% 100.0% % within Su hai long ve nguoi dan dia phuong 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 3.6% 61.8% 34.5% 100.0% Chi-Square Tests . Value Df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 11.974(a) 2 .003 Likelihood Ratio 9.498 2 .009 Linear-by-Linear Association 6.516 1 .011 N of Valid Cases 55 a 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 33 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 90 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 10: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Muc do hai long ve am thuc, Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV, Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve moi truong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach phuc vu cua nhan vien tai diem, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan(a) . Enter 2 . Muc do hai long ve cach phuc vu cua nhan vien tai diem Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). 3 . Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 91 - SVTH: Lâm Thị Hiền 4 . Muc do hai long ve moi truong Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). 5 . Muc do hai long ve am thuc Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). 6 . Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). 7 . Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). 8 . Muc do hai long ve phuong tien van chuyen Backward (criterion: Probability of F-to- remove >= .100). a All requested variables entered. b Dependent Variable: Su hai long ve tour sinh thai Bảng 11: Model Summary(i) Mod el R R Square Adjus ted R Squar e Std. Error of the Estim ate Change Statistics Durbi n- Watso n R Squar e Chan ge F Chang e df 1 df 2 Sig. F Chang e 1 .872(a) .760 .705 .304 .760 13.934 10 44 .000 1.672 2 .872(b) .760 .712 .300 .000 .010 1 44 .921 3 .871(c) .759 .718 .297 -.001 .094 1 45 .761 4 .871(d) .759 .723 .295 -.001 .181 1 46 .673 5 .866(e) .750 .719 .296 -.008 1.558 1 47 .218 6 .862(f) .743 .716 .298 -.008 1.527 1 48 .223 7 .856(g) .732 .711 .301 -.010 1.947 1 49 .169 8 .847(h) .718 .702 .306 -.014 2.634 1 50 .111 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 92 - SVTH: Lâm Thị Hiền a Predictors: (Constant), Muc do hai long ve am thuc, Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV, Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve moi truong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach phuc vu cua nhan vien tai diem, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan b Predictors: (Constant), Muc do hai long ve am thuc, Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV, Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve moi truong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu nguoi HDV c Predictors: (Constant), Muc do hai long ve am thuc, Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve moi truong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu HDV d Predictors: (Constant), Muc do hai long ve am thuc, Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu HDV e Predictors: (Constant), Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu HDV f Predictors: (Constant), Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu HDV Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 93 - SVTH: Lâm Thị Hiền g Predictors: (Constant), Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve phuong tien van chuyen, Muc do hai long ve su phuc vu HDV h Predictors: (Constant), Muc do hai long ve cac diem tham quan, Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong, Muc do hai long ve su phuc vu HDV i Dependent Variable: Su hai long ve tour sinh thai Bảng 12: ANOVA(i) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12.851 10 1.285 13.934 .000(a) Residual 4.058 44 .092 Total 16.909 54 2 Regression 12.850 9 1.428 15.829 .000(b) Residual 4.059 45 .090 Total 16.909 54 3 Regression 12.842 8 1.605 18.154 .000(c) Residual 4.067 46 .088 Total 16.909 54 4 Regression 12.826 7 1.832 21.089 .000(d) Residual 4.083 47 .087 Total 16.909 54 5 Regression 12.690 6 2.115 24.064 .000(e) Residual 4.219 48 .088 Total 16.909 54 6 Regression 12.556 5 2.511 28.268 .000(f) Residual 4.353 49 .089 Total 16.909 54 7 Regression 12.383 4 3.096 34.200 .000(g) Residual 4.526 50 .091 Total 16.909 54 8 Regression 12.145 3 4.048 43.333 .000(h) Residual 4.764 51 .093 Total 16.909 54 a Dependent Variable: Su hai long ve tour sinh thai Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 94 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 13: Coefficients(a) Mod el Unstandar dized Coefficien ts Standardized Coefficients t Sig. Std. Erro r B Std. Error Beta B 1 (Constant) -.952 .620 -1.534 .132 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.151 .112 -.168 -1.351 .184 Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV .128 .102 .132 1.256 .216 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .516 .119 .543 4.337 .000 Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV .033 .104 .029 .315 .754 Muc do hai long ve cach phuc vu cua nhan vien tai diem -.011 .113 -.010 -.099 .921 Muc do hai long ve cac diem tham quan .451 .092 .428 4.913 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .111 .124 .099 .891 .378 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .297 .087 .279 3.414 .001 Muc do hai long ve moi truong .023 .055 .036 .421 .676 Muc do hai long ve am thuc -.122 .105 - .101 -1.168 .249 2 (Constant) -.954 .613 -1.556 .127 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.151 .111 -.168 -1.362 .180 Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV .128 .101 .132 1.270 .210 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi .517 .117 .544 4.406 .000 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 95 - SVTH: Lâm Thị Hiền huong dan Muc do hai long ve trinh do chuyen mon cua HDV .031 .102 .028 .307 .761 Muc do hai long ve cac diem tham quan .452 .091 .428 4.984 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .105 .108 .094 .969 .338 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .296 .086 .279 3.451 .001 Muc do hai long ve moi truong .023 .054 .034 .416 .679 Muc do hai long ve am thuc -.126 .099 - .104 -1.274 .209 3 (Constant) -.903 .584 -1.546 .129 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.150 .109 -.167 -1.370 .177 Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV .137 .096 .142 1.433 .159 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .507 .111 .533 4.562 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .451 .090 .428 5.031 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .120 .095 .108 1.269 .211 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .295 .085 .278 3.474 .001 Muc do hai long ve moi truong .023 .054 .035 .425 .673 Muc do hai long ve am thuc -.123 .097 - .102 -1.265 .212 4 (Constant) -.918 .578 -1.590 .118 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.153 .108 -.170 -1.416 .163 Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV .135 .095 .140 1.430 .159 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 96 - SVTH: Lâm Thị Hiền Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .513 .109 .540 4.715 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .449 .089 .425 5.058 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .138 .084 .124 1.637 .121 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .300 .083 .283 3.605 .001 Muc do hai long ve am thuc -.120 .096 - .099 -1.248 .218 5 (Constant) -1.357 .461 -2.942 .005 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.179 .107 -.199 -1.670 .101 Muc do hai long ve su giao tiep va ung xu cua HDV .116 .094 .120 1.236 .223 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .510 .110 .537 4.661 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .449 .089 .426 5.031 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .153 .084 .137 1.814 .076 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .314 .083 .295 3.775 .000 6 (Constant) -1.183 .442 -2.680 .010 Muc do hai long ve cach huong dan va thuyet minh cua HDV -.145 .104 -.161 -1.396 .169 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .562 .102 .591 5.519 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .424 .087 .402 4.852 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .150 .085 .134 1.772 .083 Muc do hai long ve nguoi dan dia .321 .083 .302 3.848 .000 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 97 - SVTH: Lâm Thị Hiền phuong 7 (Constant) -1.094 .441 -2.481 .017 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .467 .076 .491 6.122 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .393 .085 .373 4.607 .000 Muc do hai long ve phuong tien van chuyen .138 .085 .123 1.623 .111 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .292 .082 .275 3.583 .001 8 (Constant) -.683 .367 -1.862 .068 Muc do hai long ve su phuc vu nguoi huong dan .470 .077 .494 6.066 .000 Muc do hai long ve cac diem tham quan .426 .084 .403 5.053 .000 Muc do hai long ve nguoi dan dia phuong .275 .082 .259 3.347 .002 a Dependent Variable: Su hai long ve tour sinh thai