Đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone tại Thừa Thiên Huế

khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng 0,6 4,4 39,4 39,4 16,3 3,66 0.000 Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc 0 1,9 22,5 63,1 12,5 3,86 0.007 Khi có nhu cầu khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng. 0 4,4 30 50,6 15 3,76 0.000 Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi 5,6 12,5 45,6 33,1 3,1 3,16 0.000 Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng nghe và nói 0,6 5,6 27,5 46,9 19,4 3,79 0.002 Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng 3,8 13,1 32,5 40,6 10 3,40 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý SPSS) Từ bảng trên, với các tiêu chí “Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của khách hàng đảm bảo không bị rớt mạng”, “Khi cần liên lạc khách hàng có thể kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạng”, “Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 72 khách hàng nghe và nói” có mức ý nghĩa Sig < 0.05, bác bỏ H0 và với giá trị trung bình lần lượt là 3,79; 3,73 và 3,79 trên mức trung lập có nghĩa khách hàng gần như đồng ý với những ý kiến trên Với hai tiêu chí “Khi có nhu cầu khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng”, “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng” có mức ý nghĩa Sig < 0.05, bác bỏ H0. Bên cạnh đó giá trị trung bình là 3,76 và 3,66 cũng cao trên mức trung lập có nghĩa là khách hàng đa số đồng ý với hai ý kiến trên. Cuối cùng, những tiêu chí “Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng”, “Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc”, “Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi” có mức ý nghĩa Sig <0.05 và giá trị trung bình lần lượt là 3,40; 3,86; 3,16 có nghĩa chỉ có thể đánh giá trên mức trung lập vẫn chưa đồng ý.  Đối với chương trình khuyến mãi Để hiểu rõ hơn về chương trình khuyến mãi ta sử dụng kiểm định One-Sample T- test với t = 4. Với giả thiết đặt ra: H0: đánh giá của khách hàng về yếu tố chương trình khuyến mãi = 4 H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố chương trình khuyến mãi # 4 Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về ý kiến đánh giá của khách hàng về chương trình khuyến mãi của mạng VinaPhone Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Độ chính xác về thông tin chương trình khuyến mãi cao 0 2,4 23,8 56,9 16,9 3,88 0.034 Đa dạng về các kênh cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách hàng 0 1,3 25,6 51,3 21,9 3,94 0.277 Chính sách khuyến mãi đa dạng để khách hàng lựa chọn 0 1,3 24,4 55 19,4 3,93 0.175 Chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều hơn các mạng di động khác 0 5 21,9 46,9 26,3 3,94 0.390 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 73 Qua kết quả kiểm định One Sample T- test , ta thấy các ý kiến “Đa dạng về các kênh cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách hàng”, “Chính sách khuyến mãi đa dạng để khách hàng lựa chọn”, “Chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều hơn các mạng di động khác” có mức ý nghĩa Sig > 0.05, ta không có cơ sở bác bỏ H0, có nghĩa là khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên. Trong tháng 3 /2016, tần suất khuyến mãi giá trị thẻ nạp 50% của MobiPhone là 4 lần và của Viettel cũng 4 lần. Riêng VinaPhone là 5 lần. Điều này cho thấy VinaPhone đã thu hút và lôi kéo KH bằng cách đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho KH không chỉ về khuyến mãi thẻ nạp mà còn rất nhiều gói dịch vụ khác. Bên cạnh đó bằng cách giúp KH nhận biết có khuyến mãi công ty không chỉ qua tin nhắn, trên trang web, qua internet mà còn tờ rơi ở các đại lý, điểm bán lẻ.  Đối với sự đa dạng các gói cước Để hiểu rõ hơn về sự đa dạng các gói cước ta sử dụng kiểm định One-Sample T-test với t = 4. Với giả thiết đặt ra: H0: đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đa dạng các gói cước = 4 H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đa dạng các gói cước # 4 Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đa dạng các gói cước của mạng VinaPhone Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn 0 10 31,9 40,6 17,5 3,66 0.000 Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để khách hàng chọn lựa 0 13,1 30 40,6 16,3 3,60 0.000 Đa dạng nhiều gói cước cho từng đối tượng khách hàng 0 11,3 32,5 41,3 15 3,60 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 74 Qua kết quả kiểm định One Sample T-test về ý kiến của KH về sự đa dạng của các gói cước, ta thấy các tiêu chí “Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn”, “Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để khách hàng chọn lựa”, “Đa dạng nhiều gói cước cho từng đối tượng khách hàng” có mức ý nghĩa Sig <0.05 , bác bỏ giả thiết H0. Bên cạnh đó giá trị trung bình lần lượt là 3,66; 3,6; 3,6 cao hơn mức trung lập có nghĩa là KH gần như mức đồng ý với các ý kiến trên. Hiện tại, đối với thuê bao trả trước VinaPhone, áp dụng cho hai đối tượng Học sinh- sinh viên và những người đi làm có thu nhập. Mỗi đối tượng VinaPhone đưa ra nhiều gói cước, nhiều ưu đãi và cũng như các mức giá của gói cước là phù hợp với từng đối tượng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty Trong xu thế hòa nhập kinh tế thế giới thì việc nâng cao NLCT là một vấn đề tất yếu và là vấn đề sống còn của DN. Công ty cần đưa ra những định hướng để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh. Dưới đây là một số định hướng: - Hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty vì mới tái cấu trúc để đưa công ty làm việc hiệu quả hơn. -Xây dựng kế hoạch tập trung đào tạo lại CBCNV nhất là nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng cũng như là đội ngũ kĩ thuật. - Đẩy mạnh công tác bán hàng thường xuyên, công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị, các đại lý, điểm bán lẻ. 3.1.2. Định hướng phát triển mạng VinaPhone - Tiếp tục nâng cao chất lượng mạng lưới trên toàn tỉnh, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư...tăng cường xây dựng các trạm BTS để nâng cao chất lượng mạng cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xây dựng các chương trình: Đo kiểm chất lượng mạng; đồng bộ mạng lưới, rà soát các quy trình quy định về lắp đặt, cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Không ngừng đầu tư nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích, dịch vụ bổ sung để gây chú ý, lôi kéo khách hàng tiến đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm. - Phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp với mọi đối tượng đúng ý nghĩa câu khẩu hiệu “Không ngừng vươn xa” Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 76 3.2. Giải pháp 3.2.1. Giải pháp chung  Tăng cường công tác truyền thông Qua kết quả điều tra, kênh thông tin mà KH biết đến mạng di động VinaPhone nhiều nhất đó là quầy bán hàng lưu động của VinaPhone còn lại các kênh khác có nhưng rất thấp. Do đó để phát huy hơn nữa hiệu quả công tác truyền thông và nhiều người biết đến mạng VinaPhone, nhà mạng cần: - Cần chuẩn hóa nội dung truyền thông: xây dựng nội dung truyền thông ngắn gọn, xúc tích, dùng từ đơn giản để khách hàng dễ nhận biết và khó quên. - Khi truyền thông cũng cần chú ý đến thời gian và địa điểm truyền thông: Tăng cường truyền thông ở những khu vực nông thôn qua các đài truyền hình vì để khách hàng dễ dàng nhận biết. Bên cạnh đó tùy theo đối tượng chúng ta muốn truyền thông thì cần lựa những khung giờ mà nhóm đó tiếp cận thông tin nhiều nhất. - Càng ngày mạng xã hội trở nên phổ biến và được nhiều người sử dụng. Nhà mạng nên sử dụng cơ hội này quảng cáo, giới thiệu mạng VinaPhone qua Facebook, Zalo,... - Tăng cường quảng cáo qua các bano, áp phích và cũng như báo chí để thông tin có thể đến với KH một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất - Thực hiện chương trình trải nghiệm thực tế dịch vụ của VinaPhone để cho KH sử dụng và tự đánh giá về chất lượng, giá cước,...do VinaPhone cung cấp.  Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để góp phần nâng cao NLCT của VNPT TTH. Vì thế VNPT TTH cần thực hiện những công việc để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Thứ nhất: về công tác tuyển chọn nhân viên và cán bộ quản lý phải dựa vào bảng phân tích công việc và tiêu chuẩn công việc để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất và trong quá trình phỏng vấn cần phải thực hiện minh bạch, công khai. - Thứ hai: đẩy mạnh chuyên sâu công tác đào tạo chuyên môn kinh tế và năng lực quản trị. Như ta biết đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho mọi cán bộ nhân viên, đặc biệt là cấp lãnh đạo và cán bộ quản lý. - Thứ ba: phải có chế độ lương, thưởng hợp lý và công bằng. Cơ chế khen thưởng cũng phải xét người đóng góp nhiều, người đóng góp ít, không được bình quân. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 77 - Thứ tư: phải có khuyến khích về mặt tinh thần. Lương, thưởng và các khoản thu nhập đóng vai trò quan trọng trong chính sách khuyến khích nhân viên.  Giải pháp tăng cường bán hàng trực tiếp - Một trong những kênh bán hàng hiệu quả nhất hiện nay của VNPT là tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp tại các cơ quan, doanh nghiệp, các khu dân cư, tổ chức bán hàng lưu động. Hoạt động này cần phải tổ chức thường xuyên, liên tục, với phương châm “ đi từng ngõ, gõ cửa từng nhà” để tiếp thị, tư vấn cho khách hàng. - Cần đầu tư hơn cho đội ngũ nhân viên bán hàng, về kỹ năng, thái độ, các trả lời và cách xử lý tình huống. - Cần nhanh chóng xã hội hóa kênh bán hàng, tức là mở rộng các đối tượng bên ngoài tham gia vào kênh bán hàng để tận dụng nguồn lực bên ngoài, chuyển từ mệnh lệnh hành chính sang vận động theo lợi ích kinh tế, kiểm soát kênh bán hàng thông qua hoa hồng và chính sách khuyến mãi, tập trung phát triển đại lý và người bán lẻ. 3.2.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhóm yếu tố  Đối với yếu tố Giá cước Hầu hết khách hàng đều đánh giá giá cước của VinaPhone tốt và hấp dẫn so với các mạng di động khác công ty cần giữ vững và phát huy đồng thời bên cạnh đó cần tiếp tục quảng cáo và nhấn mạnh mạng VinaPhone có giá cước rẻ đến những người chưa biết và lầm tưởng mạng Viettel có giá cước rẻ hơn. Công ty cần nghiên cứu để định giá linh hoạt và xây dựng chính sách giá ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng.  Đối với yếu tố Hệ thống phân phối Đối với nhà mạng VinaPhone, thì lại tận dụng tối đa các bưu cục, các đại lý điện thoại các bưu điện văn hóa xã, phường trên toàn tỉnh để phân phối sản phẩm. So với hai nhà mạng Viettel và MobiFone thì hệ thống phân phối của VinaPhone không đa dang bằng vì vậy cần đa đạng hóa kênh phân phối để sản phẩm đến với KH một cách nhanh chóng, thuận tiện. Bên cạnh đó, để các kênh này hoạt động hiệu quả thì cần phải quy hoạch lại hệ thống phân phối: đưa người về đến tận xã, phường, khu phố kể cả những nơi vùng núi như Nam Đông, A Lưới để thực hiện bán hàng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng, nắm bắt kịp thời và điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 78 Công ty cần hỗ trợ tốt cho các đại lý, điểm bán như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp các thông tin tư vấn cho KH... và thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ cũng như trao quà tặng cho những đại lý, điểm bán đạt doanh số cao. Công ty cũng nên kiểm tra, giám sát các hoạt động của các đại lý điểm bán lẻ tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ không tốt với KH.  Đối với Chương trình khuyến mãi Đa số KH đều đánh giá tốt chương trình khuyến mãi của VinaPhone, nhưng công ty không nên dừng lại mà nên phát huy tốt hơn so với hiện tại để tăng thị phần của mình trên thị trường Huế. Chương trình khuyến mãi cần hướng đến nhiều đối tượng khác nhau, công ty cần thực hiện một số chương trình khuyến mãi: miễn phí tải nhạc chờ, tải ảnh, nhạc chuông, game trong thời gian hạn định để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng, hay khuyến mãi giá trị thẻ nạp đôi lúc cũng tăng lên để thu hút khách hàng, hay các chương trình cho học sinh, sinh viên khi bắt đầu bước vào năm học mới, đưa ra nhiều gói cước giá thấp và hấp dẫn cho đối tượng sinh viên. Những minigame chi phí thấp nhưng có tác dụng rất hiệu quả. Công ty cần tổ chức những minigame nhỏ trên facebook để thu hút đối tượng học sinh sinh viên từ các trường. Các nội dung chương trình khuyến mãi cần được quảng bá, truyền thông rộng rãi không chỉ trên mạng, internet, tại các đại lý điểm bán, báo chí mà còn phải trên mạng xã hội vì ngày nay số người sử dụng mạng xã hội nhiều và tần suất họ lướt facebook càng tăng đặc biệt là giới trẻ.  Đối với Chất lượng mạng Với tốc độ phát triển thuê bao như hiện tại cùng với các vấn đề cần thực hiện đề nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone, công ty cần thực hiện:  Tập trung phát triển hạ tầng mạng lưới để đảm bảo khả năng đáp ứng cho số lượng thuê bao lớn, tránh tình trạng bị khách hàng phản ánh chất lượng sóng yếu. Nhất là những khu vực trọng điểm có nhu cầu sử dụng cao, cũng như không thể bỏ qua những nơi vùng sâu vùng xa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 79  Mở rộng vùng phủ sóng để giảm thiểu khả năng rớt mạng, đảm bảo chất lượng thoại.  Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, các công nghệ được lựa chọn để đón đầu, tương thích, phù hợp với xu hướng của công nghệ.  Đối với Sự đa dạng của gói cước Có thể nói là Viettel, VinaPhone, MobiFone là 3 nhà mạng chiếm thị phần lớn trên thị trường Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Tuy nhiên, nhu cầu của KH là vô tận, vì thế nhà mạng cần nghiên cứu để xây dựng những gói cước cũng như các sản phẩm dịch vụ viễn thông mới nhằm thoả mãn tốt hơn cho KH. Xây dựng những gói cước dịch vụ theo từng khúc thị trường như: cho hội nông dân, giáo viên, nhân viên trong ngành y tế... mặt khác tiếp tục nghiên cứu để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng cố định và di động như: tổng đài chăm sóc KH cho các doanh nghiệp, dịch vụ điện thoại taxi với một số điện thoại duy nhất . . . Giải pháp này giúp mạng VinaPhone đưa ra các sản phẩn đa dạng hơn đến nhiều đối tượng khác nhau từ đó nâng cao vị thế và hiệu quả hoạt động.  Đối với Dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh những đánh giá tốt của KH về dịch vụ chăm sóc KH thì vẫn còn tồn tại nhiều đánh giá tiêu cực. Vì vậy để tăng cường NLCT thì vấn đề chăm sóc KH phải tốt, vì vậy công ty cần thực hiện:  Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc KH của công ty thông qua các kênh tư vấn, giải đáp các thắc mắc của trực tiếp cũng như giải đáp thắc mắc qua điện thoại, trang web hay cũng có thể là Facebook.  Quy trình giải quyết thắc mắc của KH được đánh giá tốt nhưng cần thủ tục phải nhanh, gọn hơn nữa để KH không cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi.  Nâng cấp hệ thống các điểm bán hàng/ giao dịch tại các khu vực huyện thị. Ở trong các điểm bán, giao dịch công ty cần phải trang thiết bị, đèn chiếu sáng, máy móc, máy in, điện thoại... để phục vụ KH tốt nhất.  Bên cạnh quan tâm đến những KH trả trước thì nhà mạng cần quan tâm đến những KH trả sau vì KH trả sau cũng đóng góp doanh thu cũng rất lớn mà những hành động quan tâm đến thuê bao trả sau vẫn chỉ là những chương trình nhỏ lẻ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu KH. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Từ kết quả nghiên cứu đề tài:“Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone tại Thừa Thiên Huế” đề tài đã rút ra một số kết luận sau: Năng lực cạnh tranh là sự thể hiện thực lực và lợi thế của DN so với các đối thủ cạnh tranh nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của KH, qua đó có thể thu lợi nhuận ngày càng cao hơn. Để tạo ra năng lực cạnh tranh hiệu quả, DN phải tạo ra được vị thế so sánh với các đối thủ của mình. Nhờ lợi thế này, DN có thể thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi cảu khách hàng cũng nhu lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh về phía mình, mở rộng được thị trường tiêu thụ. Dịch vụ điện thoại di động là một thị trường béo bở và có nhiều đối thủ cạnh tranh và ngày nay thị trường đó đang bão hòa, các công ty không chỉ mở rộng mạng lưới kinh doanh của mình mà còn giữ vững thị phần của chính mình.Vì vậy để có thể hoàn thành mục tiêu và chiến lược thì công ty cần phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng,..giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác. Có thể nói nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone là điều cần thiết và cấp bách. Đề tài đã đưa ra các tiêu chí đánh giá NLCT (Gía cước, chất lượng mạng, hệ thống phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự đa dạng các gói cước, chương trình khuyến mãi,...), thực trạng NLCT của mạng di động VinaPhone cũng như các định hướng, giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone. Đồng thời cho đề tài cho thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mạng VinaPhone so với các đối thủ Viettel và MobiFone. - Điểm mạnh: Giá cước của mạng VinaPhone rẻ hơn so với Viettel và bằng với MobiFone nên đây có thể coi là một lợi thế cạnh tranh so với các nhà mạng khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 81 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VinaPhone được khách hàng đánh giá tốt. Đây là một điều đáng mừng và cũng coi đây là một điều để giữ chân khách hàng tốt của VinaPhone. Chính sách sản phẩm và chương trình khuyến mãi linh hoạt hơn so với đối thủ lớn là Viettel và cũng tương đương so với MobiFone. - Điểm yếu: Hệ thống phân phối của VinaPhone ngày càng tăng nhưng so với đối thủ cạnh tranh thì vẫn còn ít và còn chưa đa dạng so với Viettel và MobiFone. Phạm vi phủ sóng của VinaPhone còn yếu so với các đối thủ, hệ thống mạng lưới ít nên đây là điểm yếu nhất của VinaPhone mà khách hàng luôn nhắc tới. Thông tin đến với khách hàng còn thấp đa số khách hàng chỉ biết đến VinaPhone qua quầy bán hàng lưu động. Điều này cho thấy về mặt truyền thông công ty còn kém và chưa được phát huy tốt. 2. Kiến nghị Để thực hiện tốt giải pháp nêu trên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT TTH, tôi xin kiến nghị một số vấn đề sau:  Đối với Bộ TT&TT Việc quy định về mức cước, cách tính cước áp dụng đối với các DN chiếm thị phần lớn đã tạo ra rào cản cạnh tranh của các công ty, ảnh hưởng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Bộ TT&TT cần đưa ra 1 khung giá để các công ty có thể có các chính sách giá cước mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, đa dạng hơn đối với các nhóm KH khác nhau. Cần tăng cường đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý về bưu chính viễn thông. Đẩy mạnh công tác thanh tra, xử lý vi phạm, giải quyết khiếu nại của Bộ đối với các DN cung cấp dịch vụ trên địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi của KH, xây dựng một thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch và đúng pháp luật. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 82 Rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt đối với các dự án đầu tư mạng lưới, công nghệ đề các công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh trong xu thế mở cửa hội nhập và cạnh tranh ngày nay.  Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh TTH ưu tiên tạo mọi điều kiện thuận lợi cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để DN được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế. Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân huyện, thị xã và các cấp chính quyền liên quan tạo điều kiện trong việc cấp giấy phép xây dựng cơ sở hạ tầng các công trình của ngành viễn thông: các trạm tổng đài, các trạm phát sóng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Thị Ngọc Anh, 2014. Slide và bài giảng Quản trị chiến lược 2. Nguyễn Ngọc Duy, 2013, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động Viettel tại Tiền Giang”. 3. Nguyễn Văn Hùng, 2013, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng thông tin di động VinaPhone tại địa bàn khu vực 1 của công ty dịch vụ viễn thông” tin-di-dong-vinaphone-tai-dia-ban-khu-vuc-1-cua-cong-ty-dich-vu-vien- thong.htm?page=4 4. Nguyễn Thị Thu Lệ, 2013, “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của điện thoại di động VinaPhone tại Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực II” 5. dien-thoai-di-dong-vinaphone-tai-trung-tam-dich-vu-vien-thong-31542/ 6. Trương Mỹ Linh, 2014, “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động” 7. Bùi Thị Sao, 2007, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” vien-thong-viet-nam-trong-boi-canh-hoi-nhap-nen-kinh-te-quoc-te-41879/ 8. Nguyễn Nam Sơn ,2012, “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)” tranh-cua-tap-doan-vien-thong-quan-doi-viettel-trong-cung-cap-dich-vu-di- dong/5.html 9. Lại Xuân Thủy, 2012. Giáo trình Quản trị chiến lược. NXB Đại học Huế. 10. Trần Thị Anh Thư, 2012, “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới”. chinh-vien-thong-viet-nam-trong-dieu-kien-viet-nam-la-thanh-vien-51576/ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 84 11. Đỗ Minh Thư, 2013, Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone” chat-luong-dich-vu-thong-tin-di-dong-vms-mobifone-27713/ 12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê. Websites 1. 2. https://www.wikipedia.org/ 3. https://stttt.thuathienhue.gov.vn/ 4. 5. 6. 7. 8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi PHỤ LỤC A. BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG Số phiếu:........ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh (chị), tôi là sinh viên lớp K46 Marketing trường Đại học Kinh tế (ĐHKT) Huế. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone tại Thừa Thiên Huế”. Những ý kiến đóng góp của anh (chị) sẽ là thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi rất mong anh (chị) có thể giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin cam đoan rằng những thông tin của anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. I.THÔNG TIN CHUNG 1, Anh (chị) vui lòng cho biết ở Việt Nam thì có những mạng di động nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) □Viettel □VinaPhone □MobiFone □Vietnammobile □ G-mobile 2, Anh(chị) có sử dụng mạng di động Vinaphone không? □1. Có □2. Không (Ngừng trả lời) 3, Anh (chị) biết đến mạng di động VinaPhone qua những phương tiện nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) □1. Gia đình, người thân □2. Bạn bè giới thiệu □3. Tivi, báo chí, radio, internet... □4. Bano, áp phích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi □5. Quầy bán hàng lưu động □6. Khác(ghi rõ):....... 4, Tiêu chí nào anh (chị) lựa chọn mạng điện thoại di động ? (Có thể chọn nhiều đáp án) □1.Gía của gói cước □2. Chất lượng mạng □3. Thích thương hiệu đó □4. Vùng phủ sóng □5. Chương trình khuyến mãi nhiều □6. Chính sách khách hàng tốt □7. Nhiều gói dịch vụ hay và hấp dẫn □8. Khác (ghi rõ):.... 5, Anh (chị) có ý định chuyển sang mạng di động khác không? □1.Có □2. Không II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE Xin anh(chị) cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu sau về việc đánh giá năng lực cạnh tranh của mạng VinaPhone (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của bạn) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 6.1 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 6.2 Khi có nhu cầu khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng. 1 2 3 4 5 6.3 Khách hàng được nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6.4 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5 6.5 Khách hàng thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng 1 2 3 4 5 6.6 Kết quả khiếu nại làm khách hàng cảm thấy thỏa đáng 1 2 3 4 5 7 Chất lượng mạng 7.1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng nghe và nói 1 2 3 4 5 7.2 Khi cần liên lạc khách hàng có thể kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạng 1 2 3 4 5 7.3 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của khách hàng đảm bảo không bị rớt mạng 1 2 3 4 5 7.4 Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 7.5 Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc 1 2 3 4 5 7.6 Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 8 Hệ thống phân phối 8.1 Hệ thống các cửa hàng, đại lý giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5 8.2 Theo khách hàng, vị trí của các cửa hàng và đại lý dễ tìm kiếm 1 2 3 4 5 8.3 Khách hàng nhận biết các cửa hàng và đại lý một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 8.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm bán, đại lý tốt hơn. 1 2 3 4 5 8.5 Theo khách hàng, giờ giấc hoạt động của các cửa hàng và đại lý rất thuận tiện và hợp lý 1 2 3 4 5 9 Sự đa dạng các gói cước 9.1 Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để khách hàng chọn lựa 1 2 3 4 5 9.2 Đa dạng nhiều gói cước cho từng đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5 9.3 Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn 1 2 3 4 5 10 Gía cước 10.1 Gía cước cuộc gọi rẻ hơn so với các nhà mạng khác 1 2 3 4 5 10.2 Cách tính cước cuộc gọi, cước tin nhắn hợp lý 1 2 3 4 5 10.3 Gía cước dịch vụ gia tăng phù hợp 1 2 3 4 5 10.4 Gía cước tin nhắn phù hợp 1 2 3 4 5 10.5 Mức độ giá cước hấp dẫn hơn các nhà mạng khác 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 11 Chương trình khuyến mãi 11.1 Chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều hơn các mạng di động khác 1 2 3 4 5 11.2 Độ chính xác về thông tin chương trình khuyến mãi cao 1 2 3 4 5 11.3 Đa dạng về các kênh cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách hàng 1 2 3 4 5 11.4 Chính sách khuyến mãi đa dạng để khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 12. Anh chị có những góp ý nào để nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng VinaPhone so với các mạng di động khác? III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 13, Giới tính của anh (chị) là gì? □1. Nam □2. Nữ 14, Độ tuổi của anh (chị) bao nhiêu? □1. 18-24 tuổi □2. 25-34 tuổi □3. 35- 44 tuổi □4. 45-54 tuổi □5. >55 tuổi 15, Nghề nghiệp của anh (chị)? □1. Học sinh-Sinh viên □2. Cán bộ, công chức □3. Công nhân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi □4. Nhân viên văn phòng □5. Kinh doanh, buôn bán □6. Nội trợ □7. Khác(ghi rõ):.... 16, Thu nhập 1 tháng của anh (chị) là bao nhiêu? □1. <3 triệu □2. 3-5 triệu □3. 5-7 triệu □4. 7-10 triệu □5. >10 triệu 17, Nơi sống của anh (chị)? □1. Huyện Phong Điền □2. Huyện Hương Thủy □3. Huyện Phú Lộc □4. Thành Phố Huế Anh/Chị đã hoàn thành bảng khảo sát với đề tài:“Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone tại Thừa Thiên Huế”. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị rất nhiều!!! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi B. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SPSS I. Đặc điểm của mẫu điều tra Gioi tinh cua anh (chi)? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 98 61.3 61.3 61.3 Nu 62 38.8 38.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Do tuoi cua anh (chi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 tuoi 22 13.8 13.8 13.8 25-34 tuoi 37 23.1 23.1 36.9 35-44 tuoi 36 22.5 22.5 59.4 45-54 tuoi 41 25.6 25.6 85.0 >55 tuoi 24 15.0 15.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Nghe nghiep cua anh (chi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh-sinh vien 21 13.1 13.1 13.1 Can bo, cong chuc 29 18.1 18.1 31.3 Cong nhan 19 11.9 11.9 43.1 Nhan vien van phong 33 20.6 20.6 63.8 Kinh doanh, buon ban 29 18.1 18.1 81.9 Noi tro 16 10.0 10.0 91.9 Khac 13 8.1 8.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Thu nhap 1 thang cua anh (chi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <3 trieu 39 24.4 24.4 24.4 3-5 trieu 61 38.1 38.1 62.5 5-7 trieu 40 25.0 25.0 87.5 7-10 trieu 11 6.9 6.9 94.4 >10 trieu 9 5.6 5.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Noi o cua anh (chi) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Huyen Phong Dien 30 18.8 18.8 18.8 Huyen Huong Thuy 40 25.0 25.0 43.8 Huyen Phu Loc 40 25.0 25.0 68.8 Thanh pho Hue 50 31.3 31.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh (chi) biet den mang vinaphone qua gia dinh, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 49 30.6 30.6 30.6 Khong 111 69.4 69.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Anh (chi) biet den mang vinaphone qua ban be gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 52 32.5 32.5 32.5 Khong 108 67.5 67.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh (chi) biet den mang vinaphone qua tivi, bao chi, radio, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 45.0 45.0 45.0 Khong 88 55.0 55.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh (chi) biet den mang vinaphone qua bano, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 53 33.1 33.1 33.1 Khong 107 66.9 66.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh (chi) biet den mang vinaphone qua quay ban hang luu dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 48.8 48.8 48.8 Khong 82 51.3 51.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Anh (chi) biet den mang vinaphone qua phuong tien khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 20.6 20.6 20.6 Khong 127 79.4 79.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la gia cua goi cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 110 68.8 68.8 68.8 Khong 50 31.3 31.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chat luong mang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 21.3 21.3 21.3 Khong 126 78.8 78.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la thich thuong hieu do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 23.8 23.8 23.8 Khong 122 76.3 76.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la vung phu song Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 68 42.5 42.5 42.5 Khong 92 57.5 57.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chuong trinh khuyen mai nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 89 55.6 55.6 55.6 Khong 71 44.4 44.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la chinh sach khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 27 16.9 16.9 16.9 Khong 133 83.1 83.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la nhieu goi dich vu hay va hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 58 36.3 36.3 36.3 Khong 102 63.8 63.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Tieu chi anh (chi) lua chon mang dien thoai di dong la khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 11.9 11.9 11.9 Khong 141 88.1 88.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh (chi) co y dinh chuyen sang mang di dong khac khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 28 17.5 17.5 17.5 khong 132 82.5 82.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 2. Kiểm định độ tin cậy Crbach’s Alpha Nhóm 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .726 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien ban hang co thai do than thien, vui ve khi tiep xuc voi khach hang 19.2750 5.924 .676 .616 Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong 19.3375 8.590 .056 .793 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu 19.1750 6.108 .697 .615 Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong 19.4375 8.336 .084 .795 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung 19.1313 6.203 .712 .614 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang 19.1438 6.199 .691 .619 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Nhóm 2: Chất lượng mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .723 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khi khach hang nghe va goi 17.9313 7.863 .364 .713 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi nghen mang 17.9938 7.591 .452 .687 Trong khi dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 17.9313 7.549 .514 .670 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi 18.5625 7.606 .388 .708 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac 17.8563 7.910 .549 .669 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong 18.3188 6.734 .523 .665 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Nhóm 3: Hệ thống phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .884 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang khi co nhu cau 14.9125 7.539 .746 .853 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem 15.0812 7.396 .806 .839 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang 15.0500 7.444 .820 .837 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon 15.4125 8.080 .501 .917 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien 14.9937 7.830 .790 .846 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Nhóm 4: Sự đa dạng các gói cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua 7.2563 2.393 .581 .704 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang 7.2563 2.582 .537 .750 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan 7.2000 2.274 .680 .591 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Nhóm 5: Gía cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 15.0188 9.377 .761 .900 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 15.1063 8.938 .826 .886 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 15.2313 9.122 .788 .894 Gia cuoc tin nhan phu hop 15.2125 9.288 .690 .915 Muc do gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 15.1813 8.854 .851 .881 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Nhóm 6: Chương trình khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 15.0188 9.377 .761 .900 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 15.1063 8.938 .826 .886 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 15.2313 9.122 .788 .894 Gia cuoc tin nhan phu hop 15.2125 9.288 .690 .915 Muc do gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 15.1813 8.854 .851 .881 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2649.025 Df 406 Sig. .000 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 Muc do gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac .896 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop .872 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop .871 Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac .820 Gia cuoc tin nhan phu hop .807 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang .904 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien .884 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem .878 He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang khi co nhu cau .872 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon .612 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung .919 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu .907 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang .902 Nhan vien ban hang co thai do than thien, vui ve khi tiep xuc voi khach hang .823 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong .700 Trong khi dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang .683 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong .683 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac .669 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi nghen mang .643 Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong .592 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi .536 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khi khach hang nghe va goi .503 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao .862 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang .823 Chinh sach khuyen mai da dang de khach hang lua chon .811 Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac .746 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan .842 Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua .793 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang .780 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 3.2.Phân tích độ tin cậy của từng nhóm - Nhóm 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .915 5 - Nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .884 5 - Nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .920 4 - Nhóm 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 8 - Nhóm 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 - Nhóm 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .765 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi 4. Kiểm định T-test - Nhân tố 1: Gía cước One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 160 3.9188 .83155 .06574 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 160 3.8313 .86309 .06823 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 160 3.7063 .85853 .06787 Gia cuoc tin nhan phu hop 160 3.7250 .91080 .07201 Muc do gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 160 3.7563 .85962 .06796 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac -1.236 159 .218 -.08125 -.2111 .0486 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop -2.473 159 .014 -.16875 -.3035 -.0340 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop -4.328 159 .000 -.29375 -.4278 -.1597 Gia cuoc tin nhan phu hop -3.819 159 .000 -.27500 -.4172 -.1328 Muc do gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac -3.587 159 .000 -.24375 -.3780 -.1095 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi - Nhân tố 2: Hệ thống phân phối One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang khi co nhu cau 160 3.9500 .83025 .06564 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem 160 3.7813 .81397 .06435 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang 160 3.8125 .79454 .06281 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon 160 3.4500 .93701 .07408 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien 160 3.8688 .73649 .05822 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang khi co nhu cau -.762 159 .447 -.05000 -.1796 .0796 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem -3.399 159 .001 -.21875 -.3458 -.0917 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang -2.985 159 .003 -.18750 -.3116 -.0634 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon -7.425 159 .000 -.55000 -.6963 -.4037 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien -2.254 159 .026 -.13125 -.2462 -.0163 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi - Nhân tố 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien ban hang co thai do than thien, vui ve khi tiep xuc voi khach hang 160 3.8250 .84340 .06668 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu 160 3.9250 .78147 .06178 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung 160 3.9688 .74751 .05910 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang 160 3.9563 .76353 .06036 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien ban hang co thai do than thien, vui ve khi tiep xuc voi khach hang - 2.625 159 .010 -.17500 -.3067 -.0433 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu - 1.214 159 .227 -.07500 -.1970 .0470 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung -.529 159 .598 -.03125 -.1480 .0855 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang -.725 159 .470 -.04375 -.1630 .0755 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi - Nhân tố 4: Chất lượng mạng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong 160 3.7625 .75642 .05980 Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong 160 3.6625 .82330 .06509 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khi khach hang nghe va goi 160 3.7875 .84219 .06658 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi nghen mang 160 3.7250 .81611 .06452 Trong khi dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 160 3.7875 .76387 .06039 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi 160 3.1563 .88699 .07012 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac 160 3.8625 .63926 .05054 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong 160 3.4000 .96609 .07638 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong -3.972 159 .000 -.23750 -.3556 -.1194 Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong -5.185 159 .000 -.33750 -.4660 -.2090 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khi khach hang nghe va goi -3.192 159 .002 -.21250 -.3440 -.0810 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi nghen mang -4.262 159 .000 -.27500 -.4024 -.1476 Trong khi dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang -3.519 159 .001 -.21250 -.3318 -.0932 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi - 12.032 159 .000 -.84375 -.9822 -.7053 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac -2.721 159 .007 -.13750 -.2373 -.0377 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong -7.856 159 .000 -.60000 -.7508 -.4492 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi - Nhân tố 5: Chương trình khuyến mãi One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac 160 3.9438 .82605 .06530 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao 160 3.8813 .70374 .05564 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang 160 3.9375 .72413 .05725 Chinh sach khuyen mai da dang de khach hang lua chon 160 3.9250 .69635 .05505 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac -.861 159 .390 -.05625 -.1852 .0727 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao -2.134 159 .034 -.11875 -.2286 -.0089 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang -1.092 159 .277 -.06250 -.1756 .0506 Chinh sach khuyen mai da dang de khach hang lua chon -1.362 159 .175 -.07500 -.1837 .0337 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi - Nhân tố 6: Sự đa dạng các gói cước One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua 160 3.6000 .91253 .07214 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang 160 3.6000 .87739 .06936 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan 160 3.6563 .88344 .06984 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua -5.545 159 .000 -.40000 -.5425 -.2575 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang -5.767 159 .000 -.40000 -.5370 -.2630 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan -4.922 159 .000 -.34375 -.4817 -.2058