Đề tài Nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của phương thức thanh toán trực tuyến trong giao dịch thương mại điện tử ở Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình

ệc có 1 tài khoản tại NgânLượng.vn sẽ rất tiện lợi khi có nhu cầu mua sắm ở nhiều nơi; chi phí sử dụng của NgânLượng thấp hon nhiều so với tiện ích mang lại; thủ tục đăng ký tài khoản nhanh chóng chỉ với 1 số điện thoại và 1 địa chỉ email là có thể sử dụng ngay tức thì; hiện tại, NgânLượng.vn là công cụ thanh toán trực tuyến duy nhất tại ChợĐiệnTử - eBay Việt Nam và eBay Mỹ; không chỉ để mua sắm trực tuyến, tài khoản NgânLượng.vn sẽ rất tiện lợi để người sử dụng có thể gửi/nhận tiền trong bất kỳ giao dịch nào khác trong cuộc sống. ² Đối với người bán: Được tiếp xúc với cộng đồng người sử dụng đông đảo và tin dùng NgânLượng.vn nên gia tăng được cơ hội bán hàng; ChợĐiệnTử với uy tín của mình đứng ra thay mặt người bán bảo hiểm cho người mua góp phần tạo nên sự tin tưởng tuyệt đối ở người mua; người bán có sản phẩm được đính kèm icon “Nganluong” sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh hơn so với các người bán khác; được nhận tiền bán hàng ngay tức thì; dễ dàng và nhanh chóng rút tiền bán hàng từ tài khoản NgânLượng; phí giao dịch hết sức hấp dẫn và chỉ phát sinh khi người bán bán được hàng. Nếu sử dụng NgânLượng người bán sẽ có thể nhận tiền ngay tức thì, không phải chờ đợi, giảm thiểu mối lo về đơn hàng ảo (người mua đặt hàng nhưng không thanh toán); chấp nhận thanh toán trực tuyến có nghĩa là làm cho việc mua sắm trên mạng của khách hàng tiện lợi, dễ dàng và thu hút người mua hơn, đây sẽ là cơ hội gia tăng doanh số và mài sắc thế mạnh cạnh tranh trên thị trường; việc đổi NgânLượng (có được nhờ việc bán hàng) vào tài khoản người bán sẽ được diễn ra nhanh chóng dễ dàng trong giờ hành chính các ngày làm việc trong tuần; với thủ tục đăng ký đơn giản và nhanh chóng vì chỉ với 1 địa chỉ emai và 1 số điện thoại di động là có thể nhận tiền bán hàng ngay lập tức; NgânLượng có các công cụ quản trị giao dịch dễ dùng và tin cậy, đặc biệt có giao diện lập trình API để tích hợp dễ dàng và bảo mật vào website của người bán nhanh chóng mà không có các thủ tục phiền hà. Với những tiện ích như vậy, PeaceSoft cũng đã đưa ra Chính sách Mua – Bán qua NgânLượng áp dụng tại ChợĐiệnTử như sau: NgânLượng là phương thức thanh toán mặc định duy nhất tại ChợĐiệnTử và sẽ chính thức thay thế phương thức Pay@ChợĐiệnTử được áp dụng trước đây. Những ưu việt của NgânLượng.vn so với Pay@ChợĐiệnTử là: bảo vệ người mua tối đa, nạp tiền nhanh chóng và hoàn toàn online, đa dạng kênh rút tiền và không phải chờ đợi rút theo từng đợt (các ngày 5,10,15… theo quy định cũ của Pay@ChợĐiệnTử). Để tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và quen dần với công cụ thanh toán hoàn toàn mới mẻ và ưu việt này, ban quản trị ChợĐiệnTử đã thông báo chương trình 3 tháng miễn phí giao dịch thành công khi thanh toán thông qua NgânLượng; chương trình có giá trị đến hết ngày 31/07/2009. Ngoài ra, những người bán đã tích hợp NgânLượng sẽ có cơ hội tham gia nhiều chương trình tặng thưởng trị giá hàng trăm triệu VNĐ được tổ chức trong thời gian tới. Và kể từ 01/08/2009, mọi người bán tại ChợĐiệnTử đều bắt buộc sử dụng NgânLượng trong các giao dịch bán hàng của mình. Điều này cho phép ChợĐiệnTử trở thành kênh mua – bán trực tuyến an toàn - tiện ích và hiệu quả hàng đầu trong cả nước. Như vậy, những rào cản về e ngại rủi ro, bất tiện trong mua sắm trực tuyến sẽ được ChợĐiệnTử gỡ bỏ hoàn toàn. Ø NgânLượng rất coi trọng việc bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn cho người sử dụng: ² Về việc trợ giúp hướng dẫn người mua sử dụng NgânLượng để thanh toán trực tuyến: Trên website nganluong.vn luôn có mục help (mục trợ giúp hướng dẫn người sử dụng thực hiện các thủ tục cần thiết khi tham gia thanh toán trực tuyến); mục này luôn được viết một cách chi tiết và cụ thể, giải đáp mọi thắc mắc của người sử dụng, hướng dẫn rõ ràng cụ thể các bước, các thao tác cần thiết khi tham gia giao dịch, có cả hình ảnh minh họa đi kèm. Thông qua việc đọc mục trợ giúp này, người sử dụng sẽ có thể hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của NgânLượng, họ có thể thực hành thanh toán một cách dễ dàng và suôn sẻ hơn; cũng nhờ đó, người dùng cũng có thể tránh được một số tình huống rắc rối gặp phải do thiếu hiểu biết, cũng như họ sẽ biết cách giải quyết các rắc rối mà mình lỡ gặp phải trong quá trình giao dịch TMĐT. Mục trợ giúp được viết một cách chu đáo và cẩn thận sẽ làm cho người sử dụng an tâm hơn khi đến với dịch vụ thanh toán trực tuyến của công ty, họ sẽ có cảm giác là mình luôn được bảo vệ và giao dịch TMĐT của họ là rất an toàn! Các thông tin trên mục help được đưa ra dưới dạng các câu hỏi (là các thắc mắc thường gặp của người sử dụng NgânLượng) và giải đáp các câu hỏi đó một cách rõ ràng, cụ thể. Các câu hỏi thường gặp bao gồm: W Các thắc mắc thông thường: NgânLượng.vn là gì? Vì sao có NgânLượng.vn? NgânLượng.vn hoạt động như thế nào? Sử dụng NgânLượng.vn có mất phí không? Để tiền trong tài khoản NgânLượng.vn có tính lãi không? Các đối tác của NgânLượng.vn? Các thuật ngữ sử dụng trên NgânLượng.vn? Chính sách bảo hiểm người mua là gì? Những loại sản phẩm không được NgânLượng.vn bảo hiểm? Chính sách bảo hiểm người mua của NgânLượng.vn? NgânLượng.vn bảo hiểm người mua trong điều kiện và trường hợp nào? Làm sao để nhận biết hàng hóa đã mua không đúng với mô tả của người bán? Vì sao hàng hóa người mua nhận được không được tính là sai khác lớn so với mô tả? Làm thế nào để tự bảo vệ mình khỏi bị lừa đảo? Làm gì khi nhận được hàng không giống với mô tả (SNAD)? Làm gì khi không nhận được hàng và nghi vấn bị lừa đảo (INR)? Hướng dẫn chi tiết gửi khiếu nại cho NgânLượng.vn? W Các câu hỏi liên quan đến nạp & rút tiền NgânLượng: Nạp “ngân lượng” vào tài khoản như thế nào? Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Techcombank Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế (Visa, Master,…) Hướng dẫn kích hoạt thanh toán trực tuyến cho thẻ Conect24 Vietcombank Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ Conect24 của Vietcombank Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ đa năng ngân hàng Đông Á Nếu không dùng hết, tôi có thể đổi “ngân lượng” để lấy lại tiền không? Rút tiền ra khỏi tài khoản NgânLượng.vn như thế nào? Hướng dẫn chuyển tiền theo nhóm (Mass Payment) W Các câu hỏi liên quan đến giao dịch an toàn: Vì sao nên sử dụng NgânLượng.vn để thanh toán trực tuyến? Thanh toán mua hàng như thế nào? Vì sao nên nhận tiền thanh toán bằng NgânLượng.vn? Nhận tiền bán hàng như thế nào? Làm thế nào để nhận tiền thanh toán bằng NgânLượng.vn tại website của tôi? Quản lý các giao dịch thanh toán bằng “Ngân lượng” tại website của tôi như thế nào? Nếu tôi đã thanh toán mà người bán không chuyển hàng thì sao? Chức năng thanh toán tạm giữ là gì? Vì sao tôi nên chứng thực tài khoản? Chứng thực tài khoản như thế nào? Làm thế nào để biết được tài khoản của tôi đã được chứng thực? Quan hệ của Ngânlượng.vn với các bên Quy định nạp “ngân lượng” Quy định rút “ngân lượng” Quy đinh chuyển “ngân lượng” Quy định nhận “ngân lượng” Thông tin thành viên Phí sử dụng dịch vụ Các hành vi bị cấm Quyền của NgânLượng.vn Các lỗi và sự cố có thể gặp phải? ² Hướng dẫn khách hàng giao dịch an toàn Nhằm loại trừ các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến, trên website NgânLượng.vn cũng đã khuyến cáo khách hàng nên tuân thủ một số điều khoản như sau: - Nên dùng chức năng “bàn phím ảo” khi đăng nhập vào tài khoản. - Hạn chế đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến tại các máy tính công cộng hoặc có nhiều người sử dụng để phòng tránh phần mềm gián điệp. - Chỉ tin tưởng sử dụng thanh toán trực tuyến nếu và chỉ nếu địa chỉ website ở trên thanh địa chỉ của trình duyệt là https://nganluong.vn với SSL Certificate là “PeaceSoft Solutions Corporation”. Nếu khách hàng thấy website nào có giao diện giống y hệt như vậy nhưng 2 thông tin nói trên khác thì đây có thể là trường hợp Phishing (dựng website giả để lừa đảo). - Khách hàng cần phải giữ cẩn thận máy điện thoại di động có chứa SIM số điện thoại đã đăng ký với hệ thống thanh toán trực tuyến của PS vì đây chính là chìa khóa kích hoạt mọi giao dịch trên hệ thống. - Khi nhận thấy sự bất thường nào liên quan đến tài khoản của khách hàng, khách hàng phải báo ngay cho bộ phận hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến để kiểm tra và có các biện pháp như đóng băng giao dịch hoặc phong tỏa tài khoản của các khách hàng có liên quan đến giao dịch bị gian lận. ² Về chính sách bảo hiểm người mua Nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng, NgânLượng đã đề ra chính sách bảo hiểm người mua. Đây là chương trình bồi hoàn lại toàn bộ số tiền (100% số tiền) mà người mua đã thanh toán cho người bán khi giao dịch tại các website và và thỏa mãn các điều kiện sau: các giao dịch mua hàng từ 2 website và ; các giao dịch thanh toán với phương thức “thanh toán tạm giữ” (là chế độ thanh toán mà khi người mua nhấn nút thanh toán và xác minh giao dịch xong, “ngân lượng” vẫn ở tài khoản của họ và được đặt trong tình trạng “chờ chuyển” sang tài khoản người nhận. Chỉ khi nào người mua nhấn vào nút phê duyệt cho khoản thanh toán đó nó mới thực sự được chuyển đi. Một khoản “ngân lượng” đang trong tình trạng chờ chuyển sẽ không được rút ra hoặc sử dụng cho một giao dịch khác.); người mua không nhận được sản phẩm (Item Not Receive - INR) hoặc nhận sản phẩm không đúng như mô tả (Significanly Not as Describe - SNAD) có biên bản mở hàng & xác nhận của bưu điện; tài khoản NgânLượng.vn của người mua phải đã được NgânLượng.vn chứng thực. Với lưu ý rằng, NgânLương.vn chỉ bảo hiểm cho người mua khi mua những sản phẩm hữu hình, vật sờ nắn được trên 2 website và ( và đã thực hiện thanh toán với hình thức “thanh toán tạm giữ” cho người bán. Những sản phẩm vô hình, dữ liệu dạng số, dịch vụ, sản phẩm đặt hàng, vé máy bay, tài sản ảo nói chung… không được NgânLượng.vn bảo hiểm khi thực hiện mua những hàng hóa thuộc các loại này. Nếu người mua hàng thỏa mãn những điều kiện trên thì sẽ được NgânLượng.vn thực hiện chính sách bảo hiểm như sau: Trước tiên, NgânLượng.vn sẽ cố gắng lấy lại số tiền người mua đã thanh toán cho người bán để trả lại cho người mua đó; Trong trường hợp NgânLượng.vn không thể lấy lại được số tiền người mua đã trả cho người bán thì NgânLương.vn sẽ trích quỹ dự phòng để bồi thường lại cho người mua đó 100% số tiền nhưng không quá 500 USD. Chính sách bảo hiểm người mua của NgânLượng.vn là thực sự cần thiết và là một điểm mấu chốt quan trọng nhằm thu hút người sử dụng đến với dịch vụ của công ty. Nhờ có chính sách này sẽ tạo cảm giác an toàn và tin cậy từ phía người sử dụng NgânLượng, nhờ đó uy tín của dịch vụ mà công ty cung cấp cũng được nâng cao. ² Về việc xử lý các khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch TMĐT Như đã nói ở trên, các tình huống khiếu nại từng xảy ra trên NgânLượng.vn đều ở mức độ nhẹ và đều đã được giải quyết ổn thỏa. Phương tiện xử lý chủ yếu qua email, điện thoại, chat yahoo, skype. Có hai nguyên nhân dẫn tới kết quả tích cực như vậy: thứ nhất, NgânLượng.vn có hệ thống kỹ thuật công nghệ mạnh và tiên tiến; thứ hai, hình thức TTTT mới được triển khai áp dụng trong thời gian ngắn nên chưa có nhiều sự cố xảy ra và không có các sự cố nghiêm trọng, tinh vi, khó giải quyết xảy ra là điều đương nhiên. Tuy nhiên, để ngăn ngừa các tình huống xấu có thể xảy ra trong tương lai, NgânLượng.vn đã đề ra một chính sách giải quyết các khiếu nại khá là chặt chẽ, cụ thể như sau: W Với trường hợp người mua đã hoàn thành thanh toán cho người bán nhưng theo đúng hẹn lại nhận được hàng không đúng với mô tả: Trước mỗi giao dịch, NgânLượng luôn khuyên người mua khi nhận hàng tại nhà hoặc bưu cục, hãy cố gắng mở hàng với sự chứng kiến của nhân viên giao nhận để trong trường hợp rủi ro thì có sự chứng thực bằng văn bản của hãng vận chuyển - điều này hết sức quan trọng trong việc tiến hành khiếu nại nếu có sự cố xảy ra. Thực tế, NgânLượng đã giải quyết các sự cố như trên theo các bước sau: - Bước 1: khi gặp sự cố người mua sẽ gửi khiếu nại yêu cầu bảo hiểm; - Bước 2: NgânLượng.vn kiểm tra và xác minh yêu cầu khiếu nại của người mua: nếu hợp lệ thì sẽ đóng băng khoản tiền tương ứng trong tài khoản của người bán và hướng dẫn người mua gửi qua bưu điện các giấy tờ cần thiết; nếu không hơp lệ theo quy định thì từ chối và giải thích lý do cho người mua. - Bước 3: người mua tập hợp và gửi các giấy tờ sau đến văn phòng của NgânLượng.vn theo đường bưu điện gồm: đơn tường trình, khiếu nại và yêu cầu bảo hiểm; bản gốc vận đơn khi nhận hàng có xác nhận của hãng vận chuyển; biên bản mở hàng hóa có sự chứng kiến của hãng vận chuyển; bản in giao dịch mua hàng từ ChợĐiệnTử/eBay và thanh toán tại NgânLượng.vn, bao gồm: trang mô tả sản phẩm, trang hóa đơn mua hàng, trang chi tiết giao dịch chuyển tiền thành công tại NgânLượng.vn. (phí vận chuyển đến văn phòng NgânLượng.vn do người mua chịu). - Bước 4: NgânLượng.vn thụ lý khiếu nại, điều tra, xác thực các giấy tờ người mua gửi, đồng thời liên lạc với người bán để xác minh vụ việc. - Bước 5: người bán gửi các thông tin theo yêu cầu của NgânLượng.vn bao gồm: bản gốc vận đơn chuyển hàng có xác nhận của hãng vận chuyển; bản in giao dịch mua hàng từ ChợĐiệnTử/eBay, bao gồm: trang mô tả sản phẩm, trang hóa đơn mua hàng. (phí vận chuyển đến văn phòng NgânLượng.vn do người bán chịu). - Bước 6: NgânLượng.vn sẽ đưa ra kết luận: + Nếu người bán gian lận không liên lạc được hoặc không thể giải trình sự việc hợp lý: NgânLượng.vn sẽ yêu cầu người bán khắc phục hậu quả bằng cách chuyển lại hàng hóa đúng như mô tả cho người mua và ghi nhận sự việc vào lịch sử thanh toán của người bán, nếu người mua xác nhận đã hài lòng thì đóng khiếu nại. Nếu người bán cố tình không khắc phục hậu quả NgânLượng.vn sẽ thu lại 100% số tiền người mua đã thanh toán cho người bán (đang bị đóng băng) và trả lại cho người mua, NgânLượng.vn sẽ ghi nhận vụ việc gian lận vào lịch sử thanh toán của người bán và tập hợp hồ sơ gửi lên Phòng tội phạm công nghệ cao, Cục cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế & chức vụ (C15) đề nghị theo dõi. Nếu người bán đã tẩu tán tiền có nguồn gốc lừa đảo sang các tài khoản khác hoặc đã dùng để mua hàng: NgânLượng.vn sẽ khóa hẳn tài khoản của người bán và tập hợp hồ sơ gửi lên Phòng tội phạm công nghệ cao, Cục cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế & chức vụ (C15) đề nghị truy bắt; NgânLượng.vn sẽ giải thích cho các tài khoản có liên quan và thu hồi lại tiền trả cho người mua. Trường hợp người bán gian lận đã kịp rút tiền ra khỏi hệ thống hoặc không thể thu hồi tiền, NgânLượng.vn sẽ trích quỹ dự phòng để bồi thường vào tài khoản người mua tùy theo trường hợp nhưng không quá 500 USD/vụ. - Nếu người mua gian lận hoặc khiếu nại vô căn cứ: NgânLượng.vn sẽ gỡ bỏ phong tỏa đối với tài khoản người bán, ghi nhận sự việc vào lịch sử thanh toán của người mua và tiến hành đóng khiếu nại. W Với trường hợp người mua đã hoàn thành thanh toán cho người bán nhưng theo đúng hẹn lại không nhận được hàng và tìm hiểu thêm thì thấy có dấu hiệu lừa đảo, NgânLượng.vn sẽ giải quyết sự cố theo tuần tự các bước sau: - Bước 1: Người mua gửi khiếu nại yêu cầu bảo hiểm; - Bước 2: NgânLương.vn kiểm tra & xác minh yêu cầu khiếu nại của người mua: nếu hợp lệ thì đóng băng khoản tiền tương ứng trong tài khoản của người bán và hướng dẫn người mua gửi qua bưu điện các giấy tờ cần thiết; nếu không hợp lệ theo quy định thì từ chối và giải thích lý do cho người mua. - Bước 3: người mua tập hợp và gửi các giấy tờ sau đến văn phòng của NgânLượng.vn theo đường bưu điện gồm: đơn tường trình, khiếu nại và yêu cầu bảo hiểm; bản in giao dịch mua hàng từ ChợĐiệnTử/eBay và thanh toán tại NgânLượng.vn, bao gồm: trang mô tả sản phẩm, trang hóa đơn mua hàng, trang chi tiết giao dịch chuyển tiền thành công tại NgânLượng.vn. (phí vận chuyển đến văn phòng NgânLượng.vn do người mua chịu). - Bước 4: NgânLượng.vn thụ lý khiếu nại, điều tra, xác thực các giấy tờ người mua gửi, đồng thời liên lạc với người bán để xác minh vụ việc. - Bước 5: người bán gửi các thông tin theo yêu cầu của NgânLượng.vn, bao gồm: bản gốc vận đơn chuyển hàng có xác nhận của hãng vận chuyển (nếu người bán thực sự đã chuyển hàng cho người mua); bản in giao dịch mua hàng từ ChợĐiệnTử/eBay gồm: trang mô tả sản phẩm, trang hóa đơn mua hàng. (phí vận chuyển đến văn phòng NgânLượng.vn do người bán chịu). - Bước 6: NgânLượng.vn đưa ra kết luận: + Nếu người bán gian lận, không liên lạc được hoặc không thể giải trình sự việc hợp lý, NgânLượng.vn sẽ yêu cầu người bán khắc phục hậu quả: thực hiện chuyển hàng đúng như mô tả cho người mua, ghi nhận sự việc vào lịch sử thanh toán của người bán, nếu người mua xác nhận đã hài lòng thì đóng khiếu nại. Nếu người bán cố tình không khắc phục hậu quả NgânLượng.vn sẽ thu lại 100% số tiền người mua đã thanh toán cho người bán (đang bị đóng băng) và trả lại cho người mua, NgânLượng.vn sẽ ghi nhận vụ việc gian lận vào lịch sử thanh toán của người bán và tập hợp hồ sơ gửi lên Phòng tội phạm công nghệ cao, Cục cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế & chức vụ (C15) đề nghị theo dõi. Nếu người bán đã tẩu tán tiền có nguồn gốc lừa đảo sang các tài khoản khác hoặc đã dùng để mua hàng: NgânLượng.vn sẽ khóa hẳn tài khoản của người bán và tập hợp hồ sơ gửi lên Phòng tội phạm công nghệ cao, Cục cảnh sát điều tra tội phạm kinh tế & chức vụ (C15) đề nghị truy bắt; NgânLượng.vn sẽ giải thích cho các tài khoản có liên quan và thu hồi lại tiền trả cho người mua. Trường hợp người bán gian lận đã kịp rút tiền ra khỏi hệ thống hoặc không thể thu hồi tiền, NgânLượng.vn sẽ trích quỹ dự phòng để bồi thường vào tài khoản người mua tùy theo trường hợp nhưng không quá 500 USD/vụ. - Nếu người mua gian lận hoặc khiếu nại vô căn cứ: NgânLượng.vn sẽ gỡ bỏ phong tỏa đối với tài khoản người bán, ghi nhận sự việc vào lịch sử thanh toán của người mua và tiến hành đóng khiếu nại. Ø PeaceSoft đã đưa ra một chính sách khá hoàn thiện dể giải quyết các sự cố có thể gặp phải trong giao dịch TMĐT trên website ChợĐiệnTử.vn: Việc sử dụng NgânLượng trong TTTT giúp cho qui trình mua bán trong TMĐT đơn giản và tạo nhiều thuận tiện hơn cho cả người mua và người bán song lại hàm chứa nhiều rủi ro: doanh nghiệp (người bán) bị hạn chế trong công tác xác thực khách hàng vì không kiểm tra được thẻ vật lý, hóa đơn không có chữ ký của người mua; còn người mua thì bị hạn chế trong công tác xác thực hàng hóa hay dịch vụ, không được kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán. Nhận thức rõ vấn đề an toàn khi mua bán trực tuyến là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng cho nên PeaceSoft luôn không ngừng nỗ lực để xây dựng một môi trường giao dịch thật sự an toàn, tiện ích và bình đẳng đối với mọi thành viên. Hầu hết các giao dịch tại ChợĐiệnTử hay ebay.chodientu.vn đều thành công tốt đẹp. Tuy nhiên, vẫn có nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất phát cả từ phía người mua và người bán trên chợ. Cụ thể là khi tích hợp ChợĐiệnTử với NgânLượng sẽ có thể xảy ra một số sự cố và ChợĐiệnTử đã đề ra quy định xử lý như sau (đối với các giao dịch thanh toán nói chung và thanh toán trực tuyến trên NgânLượng nói riêng đều có thể gặp phải): Biểu 2.4 Các tình huống vi phạm và quy định xử lý trên ChợĐiệnTử TÌNH HUỐNG VI PHẠM XỬ PHẠT I. Người Mua 1.1 Có hóa đơn giao dịch phát sinh nhung không chịu thanh toán Khóa tài khoản trong 15 ngày 1.2 Dùng thẻ tín dụng Hack/ăn cắp dùng để thanh toán online tại Chợ Điện Tử và bị phát hiện. Khóa tài khoản trong 60 ngày 1.3 Dùng thẻ tín dụng hack/ăn cắp dùng để mua hàng trên Chợ Điện Tử, người bán đã chuyển hàng nhưng không thể nhận được tiền bán hàng Khóa vĩnh viễn tài khoản 1.4 Thanh toán chậm tiền mua hàng (sau 3 ngày kể từ thời điểm phát sinh hóa đơn)Và vi phạm 3 lần trong vòng 30 ngày Khóa tài khoản trong vòng 60 ngày 1.5 Có hóa đơn giao dịch nhưng khi người bán hoặc ChợĐiệnTử giao dịch thì không được (trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm phát sinh hóa đơn) Khóa tài khoản trong 30 ngày 1.6 Có dấu hiệu tham gia đẩy giá đấu sản phẩm hoặc có bằng chứng cho thấy người đặt giá sản phẩm không hoàn toàn độc lập với người bán sản phẩm Khóa tài khoản trong 10 ngày 1.7 Các lỗi giao dịch với người bán Danh tín Xử lý theo quy định mà không cần xác minh lỗi II. Người Bán 2.1 Ðăng sản phẩm có quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba và khi có thông báo hợp lý của bên thứ ba với Chợ điện tử? Xóa tin đang vi phạm 2.2 Ðăng sản phẩm trong danh sách sản phẩm cấm bán Xóa tin đăng bán và khóa tài khoản trong 30 ngày 2.3 Nội dung đăng tin không trung thực Xóa tin đăng bán 2.4 Nội dung đăng tin có tính chất khiêu dâm hoặc có chứa hành động khiêu dâm. Xóa tin đăng bán và khóa tài khoản trong 30 ngày 2.5 Nội dung tin đăng tỏ ra trách nhiệm pháp lý cho chúng tôi hoặc gây mất toàn bộ hoặc một phần những dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ mang cho chúng tôi hoặc các nhà cung cấp khác. Xóa tin đăng bán và khóa vinh viễn tài khoản 2.6 Không chuyển hàng cho người mua khi người mua đã chuyển tiền mua hàng Khóa tài khoản trong vòng 15 ngày 2.7 Không chuyển hàng cho người mua và khi người mua đã chuyển tiền mua hàng và vi phạm 2 lần trong vòng 30 ngày. Khóa tài khoản trong vòng 45 ngày 2.8 Chuyển hàng chậm cho người mua đã thanh toán tiền mua hàng sau 5 ngày kể từ ngày người bán nhận hóa đơn và trung gian nhận được tiền của người mua. Và: Vi phạm 3 lần trong vòng 30 ngày Khóa tài khoản trong vòng 15 ngày 2.9 Bán sản phẩm "khác biệt hoàn toàn nội dung mô tả"Và: vi phạm 3 lần trong vòng 30 ngày Khóa tài khoản trong vòng 60 ngày 2.10 Người bán Ðảm bảo vi phạm khi giao dịch với người mua Phạt theo quy định chung về người bán và phạt tiền theo quy định riêng của Chương trình Người bán đảm bảo và bảo hiểm giao dịch III. Khác 3.1 Điểm uy tín bị âm 4 (- 4) Khóa tài khoản vĩnh viễn 3.2 Ðánh giá xấu “không xác đáng” thành viên giao dịch Xóa đánh giá và khóa tài khoản trong 15 ngày 3.3 Spam tin đăng/lời nhắn/bình luận sản phẩm/chat Xóa tin spam 3.4 Bình luận nhảm gây rối hoạt động bán hàng của người bán như chê bai không có cơ sở, cản trở thành viên khác đặt giá... Xóa bình luận/nhận định và khóa tài khoản từ 15 ngày đến vĩnh viễn tùy mức độ vi phạm 3.5 Tiến hành những hành động phá hoại khác qua đó gây hậu quả xấu đến hoạt động, lợi ích, tài sản của thành viên khác Khóa tài khoản từ 15 ngày đến vĩnh viễn tùy mức độ vi phạm 3.6 Sử dụng các công cụ/ Chương trình phá hoại gây ảnh hưởng xấu đến việc vận hành của website ChợĐiệnTử. Khóa vĩnh viễn tài khoản/IP/Chứng minh thư...và chịu trách nhiệm pháp lý nếu có 3.7 Cố tình gây spam, thông tin rác (viết bình luận, tin nhắn...) để tính điểm mua coupon giảm giá Khóa tài khoản 15 ngày đến vĩnh viễn tùy mức độ vi phạm 3.8 Phát hiện các giao dịch ảo hay những giao dịch mà không có bằng chứng chứng thực (để đánh giá uy tín và kiếm điểm giao dịch) Khóa tài khoản 15 ngày đồng thời xóa điểm giao dịch Khi bị khóa tài khoản, các sản phẩm của người bán (gồm cả đấu giá và mua ngay) sẽ tự hết hạn và không còn hiển thị trên sàn giao dịch. Do đó các giao dịch hay phiên đấu giá liên quan tới những sản phẩm này đều sẽ bị hủy bỏ. Các đặt giá liên quan đến giao dịch vi phạm của thành viên này cũng bị xóa bỏ. Những vi phạm khác phát sinh nhưng chưa được liệt kê trong bảng này sẽ được PeaceSoft thẩm lý, xác minh và xử lý tùy mức độ vi phạm mà không cần phải thông báo trước. Các giao dịch trên ebay.chodientu.vn cũng có thể gặp phải các tình huống vi phạm như trên và đều xử lý theo quy định. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế lớn nhất của dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT tại PeaceSoft hiện nay đó chính là sự mới lạ và chưa thực sự là phương thức thanh toán quen thuộc với người dùng TMĐT Việt Nam. Do đó, nhiệm vụ đặt ra cho PeaceSoft là phải làm sao có thể đưa dịch vụ này thâm nhập được thị trường TMĐT, củng cố lòng tin của khách hàng, thu hút và duy trì các khách hàng trung thành đến với dịch vụ của công ty Hạn chế thứ hai: TTTT là một hình thức hoàn toàn mới mẻ tại Việt Nam và xuất phát từ sự “non trẻ” đó mà kéo theo rất nhiều thử thách cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, trong đó có PeaceSoft. Các thử thách đó là: phải đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng và cho giao dịch thanh toán trước tình hình tội phạm mạng ngày càng gia tăng và tinh vi hơn (bây giờ có thể chưa gặp các sự cố hay các trường hợp khiếu nại khó xử lý song tương lai thì hoàn toàn có thể), bên cạnh thực tế hệ khung pháp lý về TMĐT tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện và chặt chẽ; thử thách thứ hai đó chính là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện về hạ tầng công nghệ của PeaceSoft nói riêng cũng như của Việt Nam vẫn đang còn đáp ứng được yêu cầu (hạ tầng công nghệ gồm có: công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông, công nghệ Internet, công nghệ điện tử, công nghệ điện lực, nhân lực được đào tạo và tổ chức hệ thống đào tạo, tiêu chuẩn công nghệ). Tại PeaceSoft đã có cổng thanh toán NgânLượng.vn đủ mạnh, được tổ chức VeriSign chứng nhận và cấp chứng chỉ mã hóa 256 bit nên không thể bị lấy trộm và giải mã thông tin trên đường truyền; song do ảnh hướng tác động của đặc điểm hạ tầng công nghệ ở Việt Nam nói chung nên các mảng như công nghệ viễn thông, công nghệ Internet vẫn chưa thật sự tốt. Hạn chế thứ ba cũng là do dịch vụ TTTT còn mới mẻ nên ở PeaceSoft cũng chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đa phần mọi người mặc dù đã có kiến thức nền tảng chắc chắn rồi song vẫn còn chưa có nhiều năm kinh nghiệm thực tế, đo đó đa phần các nhân viên hoạt động trong mảng TTTT của công ty đều phải vừa làm vừa tìm hiểu, học hỏi và rút kinh nghiệm. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho ban lãnh đạo PeaceSoft là phải có một phương thức quản lý và lãnh đạo công ty phù hợp với tính chất đặc thù của lĩnh vực TTTT này. Được biết, kế hoạch trong tương lai website ebay.ChợĐiệnTử.vn không chỉ mua hàng từ ebay mà còn cung cấp dịch vụ cho người Việt Nam có thể bán hàng trên đó, để làm được điều đó thì bắt buộc công cụ thanh toán của người bán Việt Nam phải đủ sức để đối tác có thể tin cậy mà giao dịch chứ hiện tại điều này là chưa thể được. Từ nhận định trên đặt ra nhiệm vụ cho dịch vụ TTTT tại PeaceSoft phải làm được đó là phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để nhanh chóng thâm nhập và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, cũng như có thể đối phó với những tình huống xấu phát sinh. CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ AN TOÀN VÀ ĐỘ TIN CẬY CỦA PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 3.1.Định hướng chung Khởi nghiệp từ bàn tay trắng với những sáng lập viên trẻ trung và tâm huyết; PeaceSoft hiểu rõ sức mạnh của con người, coi con người là tài sản trung tâm và giá trị nhất. Công ty đặt mục tiêu xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp như một gia đình, ở đó các thành viên đến từ nhiều phương trời sẽ là những anh em thương yêu đoàn kết, cùng nhau nỗ lực hết mình và để tự hào và có một cuộc sống giàu mạnh vì sự phát triển lớn mạnh của một thực thể xã hội mang tên PeaceSoft mà mình có một phần trong đó. Tập thể PeaceSoft nỗ lực hàng ngày nhằm xây dựng một môi trường văn hóa trẻ trung, hòa đồng, nhiệt huyết, cầu tiến, hết mình trong công việc để hướng tới phong cách chuyên nghiệp và chất lượng hoàn hảo hơn nữa. Toàn thể Công ty luôn đề cao giá trị chất lượng bằng tinh thần làm việc trách nhiệm, chu đáo và sự khắt khe với chính bản thân mình trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất. Hội đồng cổ đông, các nhà đầu tư và ban lãnh đạo PeaceSoft thấu hiểu rằng: CNTT - một ngành công nghiệp trẻ nhất - và Internet - công cụ liên kết xã hội lớn nhất trong lịch sử - đang ngày càng len sâu và đóng vai trò quan trọng hơn trong từng ngóc ngách của đời sống xã hội; đã và sẽ đem lại những lợi ích to lớn cho con người hơn bất kỳ nền công nghiệp truyền thống nào khác. Ban lãnh đạo Công ty luôn xác định nhìn nhận rằng: hiện tuy chỉ là giai đoạn phát triển đầu tiên nhưng các dịch vụ trực tuyến Internet đã cho thấy rõ sức mạnh xã hội cũng như nguồn lợi khổng lồ mà nó có thể mang lại cho các nhà đầu tư. Vì vậy, trở thành một nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên nền Internet hàng đầu ở Việt Nam là chiến lược phát triển của PeaceSoft. Phát triển các sản phẩm phần mềm với chất lượng hoàn hảo theo định hướng ứng dụng Web 2.0 cho phép hoạt động như một dịch vụ trực tuyến, đồng thời duy trì một bộ máy nhân lực tư vấn - sản xuất - kinh doanh giỏi theo một cơ cấu tổ chức đặc biệt cho phép không ngừng mở rộng quy mô nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường lớn trên toàn quốc là con đường để PeaceSoft thực hiện thành công chiến lược đó. Hiện nay, công ty đang có kế hoạch tiếp tục phát triển chodientu thành sàn thương mại điện tử trong nước, phát triển sàn thương mại điện tử ebay.chodientu.vn dành cho người Việt Nam với quốc tế và ngược lại; bên cạnh đó, công ty sẽ tiếp tục phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến giữa người mua và người bán thông qua cụ thể như vấn đề liên kết hợp tác với những ngân hàng, vấn đề quản lý tài khoản, nạp tiền chuyển tiền, thanh toán, vấn đề bảo mật hệ thống… Với tham vọng trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực Thương Mại Điện Tử và Thanh Toán Trực Tuyến theo hình thức B2C và C2C trong nội địa Việt Nam và kết nối Việt Nam với thế giới bằng Thương Mại Điện Tử, góp phần gia tăng giá trị cho người mua, người bán và nhà sản xuất, đóng góp giá trị đáng kể vào phát triển nền kinh tế và đưa Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của phương thức thanh toán trực tuyến trong giao dịch TMĐT của Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Hòa Bình Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, yếu tố an toàn và bảo mật thông tin luôn được đưa lên hàng đầu. Dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT tại PeaceSoft mới chỉ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường và chưa xảy ra nhiều vấn đề bất cập. Do vậy, vấn đề đặt ra là phải tìm được các giải pháp phòng ngừa thích hợp để có thể nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của phương thức thanh toán này, em xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 3.2.1 Duy trì các biện pháp hữu hiệu nhằm phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra trong giao dịch TMĐT của công ty Ø Công ty cần thường xuyên trao đổi thông tin với các ngân hàng đối tác, các trung tâm an ninh mạng, cơ quan bảo vệ pháp luật về tội phạm công nghệ cao và cơ quan quản lý nhà nước về TMĐT để kịp thời phản ứng nhanh trong trường hợp xảy ra sự cố nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt là các sự cố nghiêm trọng có thể xảy ra trong TTTT như: tệ nạn người mua sử dụng thẻ giả hoặc đánh cắp tài khoản của người khác để thanh toán tiền hàng; khi NgânLượng.vn được tích hợp với các website bán hàng khác để làm công cụ thanh toán cho các website đó thì rất có thể gặp tình huống người mua thanh toán tiền cho một trang web lừa đảo (phishing); các tình huống nghiêm trọng như vậy thì cần phải có sự phối hợp của tất cả các cơ quan trên thì mới có thể giải quyết ổn thỏa được. Ø Cần chú trọng hơn tới cơ sở pháp lý của các giao dịch điện tử, trong đó nổi cộm lên 2 vấn đề là cơ sở pháp lý của các hợp đồng điện tử và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng. ² Về cơ sở pháp lý của các hợp đồng điện tử Hợp đồng điện tử là nhân tố quan trọng trong hệ thống pháp luật về TMĐT và nó có ảnh hưởng đến các vấn đề pháp lý khác của TMĐT, đây được coi là nhân tố then chốt cho bất cứ một hệ thống pháp lý của bất cứ một quốc gia nào về TMĐT. Do đó, trong TMĐT cần đảm bảo có sự sáng tỏ một loạt vấn đề trong hợp đồng điện tử như: chữ ký điện tử, văn bản điện tử, giao dịch điện tử, thời điểm giao kết hợp đồng, vấn đề chủ thể tham gia hợp đồng, thanh toán trong hợp đồng, cơ chế giải quyết tranh chấp… ² Về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng Trong giao dịch TMĐT, quy cách hàng hóa, chất lượng hàng hóa đều ở dạng số, người mua không có điều kiện biết được chất lượng hàng hóa trước khi mua. Cho nên sự rủi ro đối với người mua trong TMĐT sẽ cao hơn so với thương mại truyền thống, đó là chưa kể tới khả năng bị nhầm lẫn các cơ sở dữ liệu, bị lừa gạt bởi các thông tin và các tổ chức bất hợp pháp trên mạng. Công ty cần phải nghiên cứu và xây dựng một chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng một cách hợp lý và chặt chẽ hơn nữa. Một vấn đề cần đặc biệt lưu ý trong phần này đó chính là giải quyết các tranh chấp: sự phát triển nhanh chóng của TMĐT sẽ kéo theo sự gia tăng số lượng các vụ tranh chấp phát sinh từ giao dịch điện tử. Tranh chấp trong TMĐT thường xảy ra giữa các doanh nghiệp, cá nhân ở các vùng miền khác nhau trong một nước hoặc ở các quốc gia khác nhạu. Vì vậy, việc lựa chọn luật áp dụng, địa điểm và cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp là vấn đề không đơn giản, bởi nó đụng chạm đến các vấn đề phức tạp nhất của tư pháp quốc tế: như nơi ở thường trú, nơi diễn ra giao dịch, nơi có hàng hóa… trong khi đó những yếu tố này gần như không tồn tại trong thế giới ảo của TMĐT. Vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp TMĐT nói chung và Peacesoft nói riêng đó là phải có nền tảng kiến thức chắc chắn về TMĐT và các điều luật liên quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và chính bản thân doanh nghiệp, điều này sẽ đóng vai trò quan trong quyết định tới uy tín cũng như sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Ø Vấn đề thuế trong hợp đồng TMĐT: Sự tăng trưởng và phát triển nhanh chóng của TMĐT cũng tạo ra các mối quan ngại về thuế. Các cơ quan thuế thường gặp nhiều khó khăn trong việc xác định và căn cứ tính thuế, thuế suất. Đặc biệt đối với các mặt hàng mua từ eBay chuyển về Việt Nam cần phải qua kiểm tra hải quan nên vấn đề này càng cần phải chú trọng. Trong trường hợp một công ty TMĐT ở một số nước có số lượng lớn khách hàng ở các quốc gia khác nhau thường tạo ra sự bất đồng giữa hai cơ quan thuế hai nước về thẩm quyền, ai được quyền thu thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế giá trị gia tăng… Đặc biệt rất khó xác định được cơ sở thường trú, địa điểm giao dịch, nơi tiêu thụ trong những trường hợp như vậy. Ø Về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ: Phần lớn đối tượng trong TMĐT là các ấn phẩm trí tuệ, đặc biệt là sản phẩm có thể số hóa. Các chức năng và kỹ thuật công nghệ trong TMĐT có thể cho phép các chủ thể tham gia nhân bản không hạn chế số lượng các sản phẩm sở hữu trí tuệ với chất lượng không đổi, đồng thời cho phép chuyển, gửi không hạn chế về mặt số lượng các bản sao đến các địa chỉ trên toàn cầu trong khoảng thời gian nhanh nhất. Internet với các hacker được coi là máy copy khổng lồ, vi phạm thường xuyên quyền sở hữu trí tuệ. Trong khi đó pháp luật về bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ còn chưa hoàn chỉnh, hiệu quả thấp. Đây thực sự là một thách thức đối với pháp luật để vừa bảo vệ được quyền lợi và khuyến khích chủ sở hữu trí tuệ, vừa bảo đảm cho sự phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử. Cần chú trọng đảm bảo an toàn dữ liệu và bảo mật thông tin: Hàng ngày hàng giờ trên thế giới thông tin điện tử và Internet, số vụ tấn công của các hacker vào các Website ngày càng gia tăng và mức độ nghiêm trọng hơn, ban đầu chỉ là để chứng tỏ mình, sau đó chuyển hướng nhằm mục đích trục lợi… Hiện nay, Bộ luật hình sự nước ta đã quy định một số hành vi bị coi là tội phạm như: hành vi sử dụng trái phép thông tin trên mạng, hành vi tạo ra và phát tán virus trên máy tính… Nhưng trên thực tế, chúng ta chưa xử lý và truy tố hành vi của một hacker nào. Pháp luật cần bổ sung các quy định về an toàn dữ liệu và bảo mật thông tin, đồng thời cũng kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. 3.2.2 Áp dụng quy trình vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 3.2.2.1 Áp dụng các nguyên lý của phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Thực ra PeaceSoft chưa cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện hoàn thiện thực sự, mà điều cần thiết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ là ban lãnh đạo công ty cần phải có cách thức quản lý dựa trên các nguyên lý của phương pháp này - tức là luôn phải cải tiến liên tục và chú trọng vào 3 mảng: tập trung vào khách hàng, tập trung vào quá trình và toàn bộ tham gia. Thực tế, PeaceSoft cũng đã có để ý đến cách thức quản lý như thế này song vẫn cần phải chú trọng hơn nữa thì chất lượng dịch vụ TTTT mới được nâng cao hơn. Cụ thể như sau: Ø Tập trung vào khách hàng Nhiệm vụ đặt ra cho PeaceSoft hiện nay chính là phải thu hút và duy trì lượng khách hàng trung thành đến với dịch vụ thanh toán trực tuyến của công ty, đưa dịch vụ này ngày càng trở nên thân thuộc với người dùng TMĐT. Để làm được điều đó công ty cần phải xác định xem đối tượng khách hàng của mình là những ai và phân chia khách hàng ra làm nhiều loại khác nhau; trong quá trình cung cấp dịch vụ nhân viên phục vụ cần có tác phong lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện; thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; nhân viên giao dịch cần cố gắng thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiều nhu cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. Ngoài ra, công ty cần tìm hiểu và nắm bắt mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của mình cũng như xu hướng thay đổi của nhu cầu khách hàng trong tương lai. Dựa vào các kết quả thu thập được để tổ chức các chương trình giao lưu với các người mua và người bán trên ChợĐiệnTử (có thể giao lưu trực tiếp hoặc tổ chức diễn đàn qua mạng), mở các hội chợ khách hàng, thông qua đó có thể phổ cập các kiến thức cần thiết về TMĐT và TTTT cho người dùng trên ChợĐiệnTử, ebay.ChợĐiệnTử, và NgânLượng.vn, việc làm này sẽ giúp cho người dùng có thể nâng cao khả năng tự bảo vệ mình khi tham gia TTTT hay giao dịch TMĐT. Ø Tập trung vào quá trình Để thực hiện hoạt động thanh toán trực tuyến tại công ty cần phải có cả một quy trình bao gồm nhiều khâu khác nhau, là sự phối hợp nhịp nhàng giữa 3 bộ phận lớn là Ngân Lượng, ChợĐiệnTử, ebay.ChợĐiệnTử và sự phối hợp của các thành viên trong từng bộ phận đó. Do đó, ban lãnh đạo PeaceSoft cần phải xác định rằng không nên chỉ coi trọng mỗi kết quả đạt được mà còn cần phải châu sát chất lượng công việc của từng khâu khác nhau trong một quy trình, có chế độ thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên – có như thế chất lượng dịch vụ TTTT của công ty mới có nền tảng phát triển được. Ø Toàn bộ tham gia Toàn bộ tham gia có nghĩa là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ TTTT của công ty yêu cầu phải có sự tham gia của tất cả các thành viên của PeaceSoft, của các nhà cung cấp (các ngân hàng, tổ chức tín dụng, và các đối tác khác…) và nhiều khi là cả sự hỗ trợ của khách hàng. Ban lãnh đạo công ty cần xác đinh tư tưởng cho toàn bộ nhân viên là luôn luôn phải hợp tác với nhau, nỗ lực hết mình vì công việc, không được thỏa mãn với những gì đã đạt được; ngoài ra tất cả nhân viên trong công ty (kể cả các nhân viên không làm việc cho mảng TTTT) cũng đều cần trang bị cho mình một số kiến thức căn bản về TTTT để đến khi có ai hỏi đến thì họ vẫn có thể trả lời được - đừng để xảy ra tình trạng một nhân viên làm trong một công ty cung cấp dịch vụ TTTT mà lại không biết tí gì về phương thức thanh toán này, và biết đâu cũng nhờ thế mà dịch vụ TTTT của công ty lại có thể thu hút thêm được một số khách hàng nữa. Để làm được điều này, PeaceSoft cần tổ chức riêng một chương trình đào tạo về TTTT cho nội bộ công ty. Bên cạnh đó, cần lựa chọn các nhà cung cấp sao cho việc hợp tác mang tính khả thi, đồng thời xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, chặt chẽ với họ. Ngoài ra, các biện pháp Marketing hợp lý để quảng bá rộng rãi dịch vụ TTTT của công ty kết hợp tổng hợp thông tin, tìm kiếm sự hỗ trợ, thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng rất cần thiết. 3.2.2.2 Kiểm soát nội bộ Thường xuyên kiểm tra các giao dịch trên hệ thống để phát hiện các giao dịch bất thường. Khi có một giao dịch bất thường xảy ra cần phải nhanh chóng điều tra xác nhận, tìm hiểu kỹ vấn đề nảy sinh để có biện pháp giải quyết hợp lý. Bên cạnh việc xây dựng một nội quy chặt chẽ quy định các chế độ thưởng phạt áp dụng trong nội bộ công ty, PS cũng cần chú trọng tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ các kiến thức và các kỹ năng cần thiết để họ có thể đảm bảo hoàn thành tốt công việc được giao. Vấn đề này rất quan trọng bởi vì nguyên nhân nảy sinh các vấn đề trong giao dịch TMĐT cũng có thể xuất phát từ chính nhân viên trong công ty (không đủ trình độ cần thiết dẫn đến làm việc sai không đáp ứng được yêu cầu, hướng dẫn khách hàng làm sai so với quy trình khiến họ bị thiệt hại; hoặc nhân viên trong công ty lợi dụng chức quyền để gian lận làm ảnh hưởng tới uy tín công ty…). 3.2.2.3 Vấn đề an toàn dữ liệu và bảo mật thông tin Khi có nhân viên trong bộ phận bị sa thải, các tài khoản truy cập vào hệ thống mà nhân viên này quản lý trước đó được thay đổi và kiểm soát khắt khe vì nguy cơ để lộ thông tin trong trường hợp này là rất cao. Trên đây mới chỉ đề cập đến bảo mật thông tin cho nội bộ công ty, bên cạnh đó còn cần phải coi trọng vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Thông thường, khi khách hàng mua hàng qua mạng, họ phải cung cấp những thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng, bệnh án, sở thích, số tài khoản, địa chỉ IP máy tính… Đây là những thông tin rất nhạy cảm. Vì thế, PeaceSoft phải có cam kết bảo vệ dữ liệu của khách hàng, chú trọng vấn đề này sẽ tăng thêm niềm tin và cũng là nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng. Việc thiết lập các điều khoản phải dựa trên những nguyên tắc và chuẩn mực chung của mô hình kinh doanh trực tuyến, giúp cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp nhưng phải làm tăng thêm niềm tin của người tiêu dùng thì hoạt động TMĐT của công ty mới có môi trường tốt để hoàn thiện và phát triển. Hàng ngày hàng giờ trên thế giới thông tin điện tử và Internet, số vụ tấn công của các hacker vào các website ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng nghiêm trọng hơn, ban đầu chỉ là để chứng tỏ mình sau đó chuyển hướng nhằm mục đích trục lợi, với sự tiến bộ nhanh chóng về trình độ kỹ thuật của các Hacker thì việc bẻ khóa các thuật toán bảo mật chỉ còn là vấn đề thời gian. Sự thành công của TMĐT phụ thuộc rất nhiều vào khả năng bảo mật thông tin của hệ thống, do đó mặc dù đã có 1 cổng thanh toán khá mạnh rồi song PeaceSoft vẫn phải luôn không ngừng cảnh giác với các tội phạm mạng kết hợp tăng cường hệ thống kỹ thuật của hệ thống. 3.2.3 Xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng Đây chính là việc cần phải đặc biệt coi trọng nhất nếu như PeaceSoft muốn nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT của công ty. Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt, xây dựng nên thì khó mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng. Trong kinh doanh điện tử, thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng, đặc biệt đối với Việt Nam khi mà khách hàng còn rất thiếu niềm tin ở TMĐT thì đây chính là một điểm mấu chốt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đến với TMĐT, khách hàng luôn phải lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng và dịch vụ khách hàng ít ỏi. Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì; bởi lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch Marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng. Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên, liên tục. Đối với 1 tổ chức kinh doanh TMĐT, dù công ty đó là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B hay bất cứ một loại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều như nhau: lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội; nếu sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ. Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó cũng không hẳn là vô ích: khi mở một trang web bán hàng, các nhà quản lý đều phải cân nhắc xem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn. Mặc dù cả hai điều trên đều được coi là rất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thương hiệu sẽ là người chiến thắng. Ebay và Amazon – hai công ty TMĐT lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển trong việc tạo lòng tin ở khách hàng. Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và eBay đã có được một số lượng đông đảo khách hàng trung thành không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Một vấn đề quan trọng mà PeaceSoft cần phải chú trọng đó chính là cần phải xây dựng một chính sách chăm sóc và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Khi có vấn đề gì nảy sinh thì công ty cần phải phản ứng ngay lập tức; chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận thì những người phụ trách sẽ phải tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức, công ty cần phải xây dựng một mạng lưới dịch vụ giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng. Chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của eBay và Amazon đã đưa hai công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng lòng tin của khách hàng. Đặc biệt trong khâu thanh toán thì lại cần phải hết sức chú trọng vấn đề này, các sự cố nảy sinh trong khâu thanh toán trực tiếp ảnh hưởng tới túi tiền của khách hàng nên càng phải đặt sự quan tâm lên hàng đầu. Một khi có sự cố xảy ra thì phải giải quyết nhanh chóng, kịp thời, ổn thỏa với một thái độ nhiệt tình và lịch sự thì khách hàng mới yên tâm quay lại với dịch vụ của công ty ở những lần sau. Một nhân tố quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là khả năng truy cập của website. Khách hàng thường tin tưởng hơn vào một website chạy nhanh, ổn định và có thể dự đoán được. Việc nắm được những cảm giác của khách hàng trên một trang web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng tin của khách hàng. Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây được cảm tình của khách hàng; và vấn đề sau đó là làm sao hướng khách hàng đến với mục tiêu kinh doanh của trang web. Đốivới một công ty kinh doanh TMĐT như PeaceSoft cần phải sử dụng hệ thống Keynote để đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định và nhiều nhân tố khác liên quan đến hoạt động của website; việc đo lường các thông số truy cập sẽ giúp các nhà quản lý web biết được vị trí của mình trong các giao dịch TMĐT. Ngoài ra, website của công ty cũng phải thường xuyên nâng cấp công cụ tìm kiếm để giúp khách hàng có được nhiều thông tin hơn. Việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của công ty, họ sẽ có cảm giác dịch vụ mà công ty cung cấp là rất chân thành và đáng tin cậy. Ngoài ra, cũng giống như các phương thức thanh toán khác trong TMĐT, công ty cần phải khuyến cáo cả người mua và người bán cần phải trang bị cho mình những kiến thức TMĐT cần thiết, cũng như nắm vững các quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tham gia giao dịch TMĐT. Những nội dung này có thể được cung cấp trong phần trợ giúp khách hàng ở trên trang web TMĐT của công ty. Mục hướng dẫn khách hàng cần phải được xây dựng một cách bài bản, tinh gọn và dễ hiểu. Nói tóm lại, để duy trì sự phát triển của mình trong lĩnh vực TMĐT cũng như để phát triển dịch vụ TTTT của công ty, PeaceSoft cần phải tập trung xây dựng cho mình một thương hiệu riêng, đảm bảo được tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng. Các công ty kinh doanh điện tử bao giờ cũng phải cạnh tranh nhau rất mạnh, đặc biệt trong việc tạo dựng thương hiệu để có lòng tin của khách hàng; cho nên PeaceSoft cần phải đầu tư chăm chút hơn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Hơn tất cả những điều nêu trên, các website được tin cậy không bao giờ lơ là hay hài lòng với danh tiếng của mình. Lãnh đạo công ty cần phải xác định tư tưởng rõ ràng cho toàn bộ nhân viên của mình, đó là: “Lòng tin của khách hàng phải được chăm sóc liên tục và không bao giờ được quên điều đó”. PeaceSoft cũng cần thường xuyên thu thập các phản ánh để cải thiện các trang web của công ty tốt hơn, và một điều quan trọng nữa là không nên tự cho là mình đã thành công! C. KẾT LUẬN Tóm lại, trong giao dịch TMĐT, việc thanh toán nói chung cũng như thanh toán trực tuyến nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng. Thực tế cho thấy, phương tiện thanh toán chính là một trong ba rào cản lớn kìm hãm sự phát triển của TMĐT ở một thị trường mới nổi như Việt Nam. Thanh toán là giai đoạn cuối cùng của quá trình hoạt động TMĐT và nó có tác động mạnh mẽ tới quyền lợi của cả người bán, người mua và chính bản thân doanh nghiệp TMĐT. Bản chất của thanh toán trong TMĐT là các phương tiện điện tử tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Thanh toán trực tuyến sử dụng rộng rãi các máy rút tiền tự động (ATM); thẻ tín dụng các loại, thẻ mua hàng, thẻ thông minh. Với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ thanh toán điện tử, nhiều phương tiện thanh toán mới cũng đang hình thành như thanh toán qua vô tuyến nối mạng, thanh toán giữa các điện tử không tiếp xúc. Việc thanh toán trong TMĐT tuy thuận tiện song cũng không tránh khỏi rủi ro, nhất là thanh toán trong B2C, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khi áp dụng quy trình thanh toán trực tuyến trong giao dịch TMĐT cần cân nhắc để tránh được các rủi ro, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình. Cần chú trọng xây dựng lòng tin trong môi trường TMĐT, đặc biệt là những vấn đề như tuân thủ những điều khoản hợp đồng về giao hàng và thanh toán, tôn trọng bí mật của thông tin khách hàng, bảo vệ các giao dịch trước sự tấn công của tin tặc… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS.Nguyễn Đình Phan.2005.Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức.NXB Lao động xã hội. PGS.TS.Vũ Ngọc Cừ,THS.Trịnh Thanh Lâm.2001.Thương mại điện tử.NXB Giao thông vận tải. Website: Website: https://nganluong.vn Website: Website: Website: Website: https://ebanking.dongabank.com.vn Website: 11 Website: 12.Website: 13.Website: 14.Website: 15.Website: 16.Website: 17.Website: www.cntt.vn 18.Website: www.laodong.com.vn MỤC LỤC Trang