Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế

iệu trên phần mềm SPSS)  Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này tôi sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,894 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,570E3 Df 190 Sig. 0,000 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 58 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Bảng 2.10: Tổng biến động được giải thích (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 66,958% > 50%, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 20 biến quan sát, so với 22 biến quan sát theo như lúc đầu trước khi phân tích EFA thì tôi đã loại bỏ đi 2 biến do có hệ số tải nhỏ thua 0,5 hoặc hệ số tải lớn hơn 0,5 tuy nhiên lại xuất hiện tại cả 2 nhân tố nên không rõ xu hướng. Trình tự tiến hành loại các biến quan sát được giải thích như sau:  Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau: Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng (Do hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5).  Sau khi xoay nhân tố lần 2, loại 1 biến quan sát sau: Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng làm tăng hiệu quả chi tiêu của tôi (Do không rõ xu hướng). Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích. Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of SquaredLoadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,887 39,437 39,437 3,710 18,550 18,550 2 1,994 9,971 49,408 3,587 17,935 36,484 3 1,381 6,906 56,314 2,234 11,170 47,654 4 1,089 5,447 61,761 2,060 10,300 57,954 5 1,039 5,197 66,958 1,801 9,003 66,958 6 0,830 4,151 71,109 7 0,745 3,724 74,833 8 0,674 3,369 78,202 9 0,596 2,982 81,184 10 0,532 2,660 83,844 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 59 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Năm nhân tố được xác định trong Bảng 2.11 có thể được mô tả như sau: - Nhân tố 1: Bao gồm 6 biến quan sát, thể hiện sự đánh giá hay niềm tin của khách hàng đối với những lợi ích khi tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Các biến quan sát đánh giá các lợi ích khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thông qua sự đánh giá về việc giúp cho khách hàng lập được một kế hoạch chi tiêu tối ưu, làm sinh lời tài sản của khách hàng, phòng chống rủi ro lạm phát Chính các yếu tố này đã cấu thành nhân tố “Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng” và có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Khách hàng dù chọn bất cứ một hình thức đầu tư nào thì ưu tiên hàng đầu vẫn là lợi nhuận và sự an toàn đối với khoản đầu tư đó, cũng như các lợi ích mà khoản đầu tư mạng lại. Do đó việc nhân tố “Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng” tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng là điều dễ lý giải. Điều này không chỉ đúng đối với hình thức gửi tiết kiệm mà còn đúng với hầu hết các khoản đầu tư khác. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,870 (lớn hơn 0,6) và việc xóa các biến sẽ làm giảm độ tin cậy của nhân tố vì thế các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng. - Nhân tố 2: Bao gồm 6 biến quan sát phản ánh về “Khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng” của khách hàng cá nhân, các biến quan sát trong nhân tố này chủ yếu đề cập đến sự liên quan của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng, sự dễ dàng của khách hàng khi tiếp Ngân hàng hay tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, sự nhanh chóng của thủ tục gửi tiết kiệm. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0,881 vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy để sử dụng trong việc phân tích. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 60 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Biến % biến động giải thích được Cronbac h's Alpha Hệ số tải 1.Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 18,550 0,870 Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng giúp tôi lập kế hoạch chi tiêu tối ưu 0,800 Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng làm sinh lời tài sản của tôi 0,774 Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là an toàn tuyệt đối 0,774 Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng cho phép tôi chủ động trong các kế hoạch chi tiêu trong tương lai 0,724 Khả năng hạn chế rủi ro lạm phát của gửi tiết kiệm tại Ngân hàng rất hiệu quả 0,666 Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng góp phần hạn chế rủi ro lạm phát 0,663 2.Khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng 17,935 0,881 Tôi dễ dàng tiếp cận được các Ngân hàng mà tôi muốn đến 0,842 Ngân hàng có liên quan đến công việc của tôi 0,786 Ý kiến của những người tôi quen biết quan trọng đối với quyết định của tôi 0,702 Sự chủ động của nhân viên tư vấn giúp tôi dễ dàng quyết định 0,655 Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản và nhanh chóng 0,622 Tôi dễ dàng tìm được thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,582 3.Ảnh hưởng của người thân 11,170 0,789 Bạn bè, đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,813 Chồng (vợ) tôi mong muốn tôi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,790 Bố mẹ tôi khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,706 4.Ảnh hưởng từ phía Ngân hàng 10,300 0,612 Ngân hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi 0,783 Uy tín của Ngân hàng giúp tôi cảm thấy an tâm hơn trong việc gửi tiết kiệm 0,627 Ngân hàng cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác khi gửi tiết kiệm 0,561 5.Sự an toàn và tác động của những người có kinh nghiệm 9,003 0,638 Tôi nghĩ rằng các khoản tiền gửi tại Ngân hàng sẽ được an toàn 0,771 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,690 Tổng phương sai trích= 66,958 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 61 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại - Nhân tố 3: Bao gồm 5 biến quan sát đề cập đến sự tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm từ bạn bè, người thân của khách hàng. Trong việc lựa chọn các kênh để đâu tư, thì việc tham khảo ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp hay người thân là việc thường làm của khách hàng, điều này sẽ giúp cho khách hàng có những quyết định chính xác hơn. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,789 lớn hơn 0,6 nên đàm bảo độ tin cậy thang đo để có thể phân tích. - Nhân tố 4: Bao gồm 3 biến quan sát, là những đánh giá của khách hàng về ”Tác động từ phía Ngân hàng” chẳng hạn như các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng, uy tín của Ngân hàng hay là các dịch vụ giá trị gia tăng mà Ngân hàng cung cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Điều này ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng, hiển nhiên, ngoài giới thiệu của người thân, thì việc các Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích và có nhiều chương trình khuyến mãi cùng với uy tín tốt, thì việc thu hút khách hàng gửi tiền không phải là điều quá khó khăn. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,612 - Nhân tố 5: Đây là nhân tố cuối cùng khi tiến hành rút trích, bao gồm 2 biến quan sát đề cập đến đánh giá sự an toàn khi gửi tiền tại khách hàng và ảnh hưởng của những người có kinh nghiệm đã từng sử dụng dịch vụ. Việc so sánh mức độ an toàn của kênh gửi tiết kiệm, cũng như lời khuyên hay ý kiến của những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực này cũng tác động không nhỏ tới việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này có kết quả là 0,638. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 62 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Bảng 2.12 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Tôi đã tiến hành đánh giá chung khách hàng về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thông qua 5 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, tôi cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố tôi đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho chỉ số KMO là 0,763 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện. Bảng 2.13 : Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Hệ sốtải Gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là phương án tích trữ tài sản hữu ích 0,532 Tôi nghĩ rằng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là phương án tiết kiệm phù hợp với tôi 0,650 Tôi nghĩ rằng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi nên gửi tiết kiệm 0,580 Tôi mong muốn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,645 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 2,408 (lớn nhiều so với mức Eigenvalue tiêu chuẩn là 1) vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” của khách hàng tại Ngân hàng. Kết quả kiểm định định độ tin cậy thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s Alpha là 0,774 (lớn hơn 0,6) nên có đủ độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,763 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 172,505 Df 6 Sig. 0,000 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 63 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, tôi tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà tôi áp dụng là mô hình hồi quy đa biến ( mô hình hồi quy bội). Tôi muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau: SLC = β0 + β1LI + β2KNTC + β3AHNT + β4AHNH + β5AT_NKN  Trong đó: - SLC: Giá trị của biến phụ thuộc là sự lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. - LI: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. - KNTC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng. - AHNT: Giá trị của biến độc lập thứ ba là ảnh hưởng của người thân đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. - AHNH: Giá trị của biến độc lập thứ tư là ảnh hưởng của Ngân hàng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. - AT_NKN: Giá trị của biến độc lập thứ năm là sự an toàn và tác động của người có kinh nghiệm đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân.  Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 64 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại H1: Nhân tố “LI” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H2: Nhân tố “KNTC” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H3: Nhân tố “AHNT” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H4: Nhân tố “AHNH” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. H5: Nhân tố “AT_NKN” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM”, tôi đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0,509 (thấp nhất là 0,147). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,585; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 58,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao. Bảng 2.14 : Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error ofthe Estimate 1 0,773(a) 0,598 0,585 0,64182591 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), LI, KNTC, AHNT, AHNH, AN_NKN Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 65 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Bảng 2.15: Phân tích ANOVA Mô hình Tổngbình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 91,309 5 18,262 44,331 0,000(a) Số dư 61,379 149 0,412 Tổng 152,688 154 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), LI, KNTC, AHNT, AHNH, AN_NKN (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Ngoài ra, Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Bảng 2.16 : Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số 0,032 0,052 0,628 0,531 Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,296 0,052 0,298 5,740 0,000 Khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 0,410 0,052 0,413 7,958 0,000 Ảnh hưởng của người thân 0,236 0,051 0,238 4,580 0,000 Ảnh hưởng của Ngân hàng 0,512 0,052 0,514 9,886 0,000 Sự an toàn_Tác động người có kinh nghiệm 0,149 0,051 0,150 2,892 0,004 Biến phụ thuộc: SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. SLC = 0,032 + 0,296LI + 0,410KNTC + 0,236AHNT + 0,512AHNH + 0,149AT_NKN Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,296 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 66 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại có nghĩa là khi Nhân tố 1 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân cũng biến động cùng chiều 0,296 đơn vị. Đối với Nhân tố 2 có hệ số β2 = 0,410; cũng có nghĩa là Nhân tố 2 thay đổi 1 đơn vị thì sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân cũng thay đổi cùng chiều 0,410 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố còn lại không đổi). Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hổi quy mà tôi đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng nhân tố “Ảnh hưởng của Ngân hàng” là có tác động lớn nhất đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, với hệ số β4 = 0,512. Nhận xét về hiện tượng này, khi khách hàng lựa chọn một hình thức nào đó để đầu tư như vàng, bất động sản, chứng khoán hay gửi tiết kiệm, ... thì những tác động từ phía tổ chức cung cấp các loại hình đầu tư đó cho khách hàng là khá quan trọng, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng vậy, sự tác động của Ngân hàng, chẳng hạn như cung cấp thật nhiều tiện ích cho khách hàng khi họ gửi tiết kiệm, hay tổ chức các chương trình các sự kiện khuyến mãi, gia tăng thương hiệu và uy tín của Ngân hàng trên thị trường, có tác động rất lớn đến hành vi lựa chọn kênh đầu tư của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy lợi ích mà họ được hưởng từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Biểu đồ 2.11: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) NHÂN TỐ GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ β 59,8% SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CÁC YẾU TỐ KHÁC 40,2% LI KNTC AHNT AHNH AT_NKN H1 H2 H3 H4 H5 0,296 0,410 0,236 0,512 0,149 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 67 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.5. Đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích Để có được những đánh giá về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố mà tôi đã rút trích được trong phần trên. Kết quả về đánh giá giá trị trung binh được trình bày ở bảng sau đây: Bảng 2.17: Kết quả mô tả sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng bằng giá trị trung bình Các loại nhân tố Trung bình Thấp nhất Cao nhất 1.Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 3,1691 1,17 5 2.Khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 3,8295 1 5 3.Ảnh hưởng của người thân 3,6986 1,33 5 4.Ảnh hưởng của Ngân hàng 3,8224 2 5 5.Sự an toàn_Tác động người có kinh nghiệm 3,7695 1 5 6.Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3,7879 2,25 5 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng trên, có thể nhận xét ban đầu rằng, đánh giá chung của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là trên mức trung bình, trị trung bình tương ứng là 3,7879. Tuy nhiên, để có những đánh giá một cách chi tiết và chính xác nhất đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, tôi tiếp tục dựa vào bảng trên để phân tích sâu hơn vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của sinh viên. Chẳng hạn, đối với các nhân tố như “Khả năng tiếp cận dịch vụ của Ngân hàng”, “Ảnh hưởng của Ngân hàng”, “Sự an toàn_Tác động của người có kinh nghiệm” thì đánh giá chung của khách hàng đối với sự tác động sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở mức cao nhất, trị trung bình lần lượt tương ứng là 3,8295; 3,8224; 3,7695. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 68 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Như vậy, kết quả phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố, phần nào cho ta cái nhìn một cách tổng thể về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Nhìn chung, các kết quả này cũng khá phù hợp với mô hình hồi quy mà tôi đã phân tích ở phần trên. Ảnh hưởng từ phía Ngân hàng vẫn có tác động khá mạnh đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, đó chính là các chương trình khuyến mãi, dịch vụ gia tăng từ phía khách hàng hay uy tín của Ngân hàng. Điều này cũng phản ánh tương đối sát với thực tế bên ngoài, khi mà mặt bằng lãi suất tại các Ngân hàng hiện nay gần như là bằng nhau với trần lãi suất huy động là 12%, do đó, các Ngân hàng chỉ có thể cạnh tranh nhau bằng uy tín của chính Ngân hàng mình, bằng các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng, đặc biệt, hiện nay các chương trình khuyến mãi đang được các Ngân hàng đưa ra thường xuyên với tỷ lệ trúng thưởng rất cao dành cho khách hàng, điều này mặc dù không trái với quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhưng nó phản ánh được mức độ cạnh tranh khốc liệt trong thị trường tài chính và Ngân hàng hiện nay. Ngoài ra, việc gia tăng các chương trình khuyến mãi, trong bối cảnh các kênh đầu tư khác không còn sức hấp dẫn nữa, chẳng hạn như vàng đang đối mặt với xu hướng giảm rõ rệt, bất động sản đóng băng, tỷ giá ngoại tệ ổn định trong nhiều tháng qua, cũng như thị trường chứng khoán vẫn đang có dấu hiệu hồi phục nhưng không có xu hướng rõ ràng và tiềm ẩn nhiều rủi ro, thì đây là một cách thức thu hút khách hàng đến với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà không đầu tư vào các lĩnh vực khác.. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 69 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Qua cuộc điều tra mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, có nhiều khách hàng đồng ý lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể khẳng định sự đánh giá của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ở mức độ nào, thì tôi tiến hành kiểm định. Tôi tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test) đối với nhân tố “Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng”; đây là nhân tố được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến “Đánh giá chung” như trên. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về việc lựa chọn xu hướng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân là ở mức vừa phải cho đến cao. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, số mẫu mà tôi tiến hành thu thập được hợp lệ là 167 > 100. Do đó, có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ. Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One_Sample T_test One – Sample Test Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng N Mean Test Value = 3 Test Value = 4 167 3,7879 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 16,209 0,000 - 4,363 0,00 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 70 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi vấn là mức độ đánh giá về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân là cao, tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau:  Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân khác mức độ trung lập (M  3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,7879 lớn hơn 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”. Ta có cặp giả thuyết sau: H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ở mức độ đồng ý (M=4) H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân ở mức độ khác mức đồng ý (M  4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý. Tức là mức độ mong muốn của khách hàng, muốn lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là tương đối cao hơn mức trung bình, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của khách hàng. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 71 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân. Bảng 2.19: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Bảng 2.20: Kết quả kiểm định ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo nhóm độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Bảng 2.19 kết quả kiểm định phương sai. Với mức ý nghĩa 0,602 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng” của khách hàng cá nhân giữa 4 nhóm độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA ở bảng 2.20 có thể sử dụng tốt. Với mức Sig.= 0,202 > 0,05, nên có thể kết luận không có sự khác biệt về đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa 4 nhóm độ tuổi. Test of Homogeneity of Variances Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 0,622 3 160 0,602 ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4,621 3 1,540 1,556 0,202 Within Groups 158,379 160 0,990 Total 163,000 163 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 72 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Tương tự, để xem xét liệu yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, phân tích phương sai ANOVA cũng được áp dụng. Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig. = 0,144 có thể nói phương sai về sự đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân của các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng được. Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo nhóm nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0,11 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Tuy nhiên, nếu chúng ta chấp nhận mức độ tin cậy của phép kiểm định này là khoảng 88%, thì có thể nói có sự khác biệt đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Đây có thể là cơ sở, hay một hướng nghiên cứu tiếp theo để làm rõ hơn về sự khác biệt này. ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6,026 3 2,009 2,040 0,110 Within Groups 156,510 159 0,984 Total 162,536 162 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 73 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA đối với tầm quan trọng của sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig. = 0,132 có thể nói phương sai về sự đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân của 6 nhóm thu nhập là không khác nhau. Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo nhóm thu nhập (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Tuy nhiên, kết quả phân tích tại bảng trên lại vẫn không cho thấy sự khác biệt về đánh giá giữa 6 nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị Sig. = 0,504 > 0,05. Có nghĩa rằng, đối với những khách hàng ở những nhóm thu nhập khác nhau, thì đánh giá của họ đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là như nhau (theo như kết quả kiểm định). ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,382 5 0,876 0,868 0,504 Within Groups 158,512 157 0,876 Total 162,894 162 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 74 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên, kết quả kiểm định lại không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mặc dù vậy, nếu chấp nhận mức độ tin cậy của kiểm định ở giá trị thấp hơn, chẳng hạn như khoảng 88%, ta có thể thấy được sự khác biệt về tầm quan trọng của đánh giá của khách hàng cá nhân đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tuy nhiên, sự khác biệt này là chưa rõ ràng. Trên thực tế, theo như nhận xét của các chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng mà tôi đã tham khảo, cũng như theo quan sát chủ quan của tôi, thì các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi, hay thu nhập phần nào có tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, do với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau, thu nhập càng lớn thì khả năng có thể đầu tư của khách hàng vào các lĩnh vực khác nhau sẽ tăng lên, trong đó nhu cầu gửi tiết kiệm cũng tăng lên. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh giá chủ quan của tôi, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta vẫn chưa thấy sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu không đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 75 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Chinh nhánh Huế Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế”, cũng như qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Tôi xin đưa ra môt số các định hướng như sau để ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế như sau: - Thứ nhất, MB Huế cần đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. Bên cạnh các hình thức huy động vốn truyền thống như : nhận tiền gửi các loại, thì MB Huế cần làm mới hơn nữa các hình thức huy động vốn như : tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng thương mại.... Ngoài các hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam, MB Huế nên mở rộng hơn nữa các hình thức huy động vốn bằng ngoại tệ như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, làm dịch vụ chi trả kiều hối. MB Huế chú trọng khai thác hiệu quả các nguồn vốn trung và dài hạn. Vì đây là nguồn vốn rất cần thiết phục vụ cho công tác đổi mới đất nước, tranh thủ các nguồn vốn ưu đãi của các tổ chức tài chính quốc tế, đồng thời phải sử dụng các nguồn vốn này với hiệu quả cao, phục vụ cho các chương trình, dự án đầu tư. - Thứ hai, MB Huế phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị và áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng. Hoạt động của MB Huế trên địa bàn chưa rộng, với hệ thống mạng lưới còn khá ít so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn, hệ thống ATM vẫn chưa bao phủ hết khu vực mà chỉ tập trung tại trung tâm thành phố... Do đó chưa thu hút được nhiều khách hàng. Vì vậy, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng, phục vụ mục tiêu tự động hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 76 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại - Thứ ba, MB Huế cần không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng, thực hiện tốt khâu thanh toán không dùng tiền mặt, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động Ngân hàng đảm bảo cho việc chu chuyển vốn nhanh chóng, tiết kiệm được nguồn vốn trong khâu thanh toán, đưa ra các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán qua thẻ tín dụng ... - Thứ tư, MB Huế tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ. Trong điều kiện hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, hoạt động ngành Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kiến thức nội ngành và ngoại ngành cho đội ngũ cán bộ để họ thích ứng và nắm bắt kịp thời những yêu cầu của Ngân hàng hoạt động trong cơ chế thị trường. Mặt khác MB Huế phải thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho toàn thể cán bộ, có tinh thần thái độ đúng đắn với khách hàng, để khách hàng thực sự tin tưởng khi đến MB Huế giao dịch. - Thứ năm, MB Huế nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng. Mặt khác MB Huế phải thực hiện tốt chiến lược khách hàng, tăng cường mở rộng quan hệ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt các công cụ lãi suất để thu hút khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 77 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế đã được phân tích ở trên, cho thấy rằng, mặc dù hình thức gửi tiết kiệm đã rất quen thuộc đối với khách hàng, tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối với việc lựa chọn dịch vụ này vẫn chưa cao, trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng” Qua kết quả nghiên cứu mà tôi đã thực hiện ở trên, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này trong việc tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là 3,1691; như vậy có thể thấy rằng khách hàng vẫn chưa đánh giá cao nhân tố này khi quyết định có nên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng hay không. Tuy nhiên, rõ ràng rằng, khi khách hàng muốn lựa chọn một kênh đầu tư nào đó, thì lợi ích mà kênh đầu tư đó đem lại cho họ cũng được cân nhắc kỹ. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, thì đó là sự an toàn của khoản đầu tư của khách hàng, khả năng sinh lời của tài sản, giúp cho khách hàng lập được kế hoạch, chủ động chi tiêu tôi ưu, khả năng hạn chế lạm phát của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Để có thể nâng cao được khả năng thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, MB Huế nên có những giải pháp để nâng cao hơn nữa nhận thức của khách hàng đối với lợi ích của dịch vụ bằng những cách sau: - Tăng cường việc tuyên truyền, quảng bá qua các phương tiện thông tin truyền thông đại chúng, qua mạng internet, báo chí Việc này sẽ làm cho khách hàng thường xuyên cập nhật những lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế. - Nhân viên tư vấn cần phải thường xuyên tăng cường thêm kiến thức của mình, không chỉ trong lĩnh vực Ngân hàng, mà còn phải tất cả các lĩnh vực tài chính có liên quan, để có thể tư vấn cho khách hàng phương án đầu tư tốt nhất, hướng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 78 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại khách hàng vào lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế mang lại, đồng thời, tư vấn cho khách hàng thấy được rủi ro tiềm ẩn của các phương thức đầu tư khác như vàng, chứng khoán hay bất động sản 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng” Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này tính theo giá trị trung bình là hơn 3,8/5; lớn nhất trong các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, theo mô hình hồi quy mà tôi xây dựng ở trên thì nhân tố này cũng là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đối với biến phụ thuộc. Như vậy, việc cải thiện nhân tố này mang tính chất khá quan trọng để có thể nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MB Huế: - MB Huế nên đẩy mạnh công tác liên hệ với các doanh nghiệp trên địa bàn, để thực hiện dịch vụ trả lương qua tài khoản. Đây là cách trực tiếp nhất để tiếp cận một lượng lớn khách hàng là lực lượng nhân sự của các doanh ngiệp, giúp MB Huế nâng tầm ảnh hưởng của mình hơn trong sự cân nhắc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khi khách hàng có nhu cầu. - Tiến hành cải thiện cơ sở vật chất Ngân hàng, nhất là hệ thống phòng giao dịch để phục vụ khách hàng cũng như tăng cường hệ thống máy ATM và POS, mặc dù đây là một giải pháp tốn kém, tuy nhiên không thể không thực hiện được của MB Huế, nằm trong lộ trình phát triển của Ngân hàng. Năm 2011, MB Huế cũng đã khai trương thêm một số phòng giao dịch tại Huế, góp phần đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. - Công bố, đưa các thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Huế lên các phương tiện truyền thông để khách hàng dễ dàng tìm thấy. - Cải thiện hồ sơ thủ tục gửi tiết kiệm theo hướng nhanh gọn, chính xác, giảm thời gian tối thiểu cho khách hàng đến thực hiện giao dịch. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 79 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng của người thân” Là một trong các nhân tố tác động không nhỏ tới sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MB Huế, sự “Ảnh hưởng của người thân” khá quan trọng trong việc làm cơ sở góp ý cho quyết định có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay không của khách hàng. Việc tác động vào nhân tố này, có ý nghĩa nhất định đối với việc nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MB Huế: - MB Huế tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã gửi tiết kiệm hoặc sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ được gửi, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của họ có nhu cầu cũng là điều dễ hiểu. - Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho MB Huế mở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng mà MB Huế trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp. 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng từ phía Ngân hàng” Theo như kết quả nghiên cứu trên, thì đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MB Huế, ngoài ra trị trung bình của nhân tố này cũng khá cao, trên 3,8/5. Cải thiện nhân tố này, MB Huế phải thực hiện các giải pháp đồng bộ như sau: - Tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay, trần lãi suất huy động đã được NHNN quy định còn về 12%/1 năm. - Nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB Huế, giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn tài khoản của mình, gia tăng sự hài lòng và thuận tiện của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại MB Huế. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 80 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại - Thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ và trách nhiệm mà MB Huế đã cam kết thực hiện với khách hàng nhằm gia tăng uy tín của MB Huế, tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng. 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự an toàn và tác động của những người có kinh nghiệm” Đây là nhóm nhân tố cuối cùng tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại MB Huế theo như kết quả nghiên cứu như trên, đó chính là sự đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của khoản tiền gửi tại Ngân hàng, sự tác động góp ý của những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực gửi tiết kiệm, đã từng sử dụng dịch vụ. Nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố này, MB Huế cần phải thường xuyên cập nhật những công nghệ mới, bảo mật thông tin của khách hàng. Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng diễn ra thuận lợi và không có sự sai sót, nếu có, phải giải quyết kịp thời và triệt để, không để khách hàng bị thiệt hại do lỗi từ phía MB Huế gây ra. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 81 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng dử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố có tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Ngân hàng, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chọn lựa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhấ, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 82 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của MB Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 83 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại II. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” đã rút ra được một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế để đề ra những kế hoạch, chiến lược nhằm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đối với các gói giải pháp mà tôi đề xuất ở trên, do Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế vẫn còn một số giới hạn về nguồn lực, nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc. Ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế. Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng của toàn bộ Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, chứ không chỉ giới hạn là khách hàng của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế như đề tài này. Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được, chẳng hạn như có thể phân tích đánh giá được ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 84 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. 3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 4. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 5. Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 6. Christine Hope, Alan Muhleman (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 7. Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. 8. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 9. Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010. 10. Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang. 11. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. 12. Các trang web: www.dantri.com.vn; www.mbbank.com.vn; www.sbv.gov.vn. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc 85 Lớp K42 – QTKD – Thương Mại