Đề tài Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại tp. HCM

giá được thị hiếu của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ internet ADSL, ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường dịch vụ internet ADSL cũng như các nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ internet ADSL của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó. CHƯƠNG 2 :KẾT QUẢ XỬ LÝ - PHÂN TÍCH 1. Thu thập thông tin Bảng câu hỏi được thiết kế có 26 biến định lượng. Với yêu cầu số phiếu khảo sát phải từ 4 đến 5 phiếu cho mỗi biến, như vậy tối thiểu nhóm phải điều tra, khảo sát 100 đối tượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phỏng vấn trực diện Bảng Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Quận Số bảng phát ra Số bảng thu về Tỷ trọng đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu 1 25 19 6 2 3 3 3 2 2 5 3 3 6 2 2 7 2 2 9 3 3 10 15 9 6 11 3 3 12 8 7 2 Tân Phú 7 7 Bình Tân 1 1 Bình Chánh 2 2 Gò Vấp 13 8 5 Thủ Đức 4 4 Hóc Môn 2 2 Củ Chi 5 5 Phú Nhuận 7 7 Tân Bình 6 6 Bình Thạnh 6 6 120 101 19 Nguồn: Số liệu điều tra thống kê 2 Mô tả mẫu Như đã trình bày ở trên, số lượng các hộ gia đình nhóm điều tra phỏng vấn là 120 người và thu được 101 mẫu hợp lệ. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu. 2.1 Đặc điểm có hay không sử dụng dịch vụ internet ADSL Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có hoặc không sử dụng dịch vụ internet ADSL Tần số Tỷ lệ (%) Có sử dụng internet 89 88 Chưa sử dụng internet 12 12 Tổng cộng 101 100 (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Bảng tần số cho ta cái nhìn khái quát về tỷ lệ giữa hai nhóm hộ gia đình có và không sử dụng dịch vụ internet ADSL. Trong số 101 đối tượng phỏng vấn ta thấy có 89 hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL, tương ứng với 88 %, số ít còn lại 12 tương ứng với 12 % không sử dụng dịch vụ internet ADSL. 2.2 Về loại hình thuê bao Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Trong số 89 hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet ADSL có 30.7% lựa chọn loại hình thuê bao trả theo trọn gói, và có 69.3 % là sử dụng loại hình thuê bao trả theo lưu lượng. 2.3 Về nơi cư trú (theo quận) Tần số Tỷ lệ (%) Thuê bao trọn gói 30 30.7% Thuê bao lưu lượng 59 69.3% Tổng cộng (có sử dụng ADS L) 89 100 (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Bảng 2.3 3. Xác định các thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình: Bảng câu hỏi và thang đo được nhóm xây dựng dựa trên sự tham khảo các nghiên cứu trước đây kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm đưa ra 21 biến quan sát đánh giá chi tiết và 5 biến đánh giá tổng quát được cho là các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet của các hộ gia đình. Tuy nhiên mô hình mà nhóm tham khảo và các biến nhóm tổng hợp được chưa phải là mô hình và thang đo chuẩn cho nghiên cứu vấn đề này, vì vậy nhóm thực hiện phân t ích nghiên cứu khám phá để tìm ra nhân tố có giá trị ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đồng thời loại bỏ một số biến không thích hợp Để áp dụng phân tích nhân tố, nhóm tiến hành phép kiểm định Bartlett nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. M ục đích của bước này là bác bỏ giả thiết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thiết này không bị bác bỏ rất có khả năng phân tích nhân tố không thích hợp STT Quận Số lượng mẫu STT Quận Số lượng mẫu 1 Bình Tân 1 11 Thủ Đức 4 2 Bình Chánh 2 12 Củ Chi 5 3 Hóc Môn 2 13 Bình Thạnh 6 4 Quận 3 2 14 Tân Bình 6 5 Quận 6 2 15 Phú Nhuận 7 6 Quận 7 2 16 Quận 12 7 7 Quận 11 3 17 Tân Phú 7 8 Quận 2 3 18 Gò Vấp 8 9 Quận 5 3 19 Quận 10 9 10 Quận 9 3 20 Quận 1 19 Bảng 2.4 Kết quả kiểm định KMO và Bartletts (Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố) Căn cứ giá trị sig=.000, Chỉ số KM O 0.734 Kết quả phân tích được trình bày chi tiết tại phụ lục 3, ở đây nhóm tóm tắt kết quả một số thông số chính như sau: Bảng 2.5: Kết quả rút trích nhân tố (Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố) Dựa vào tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra và chúng giải thích được 62,46 % biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố mới được thỏa mãn và nhóm biết được có năm nhân tố (thành phần) chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olk in Measure of Sampling Adequacy. .734 Bartlet t's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 902.478 df 210.000 Sig. .000 Total Variance Explained F Init ial Eigenvalues Ex trac tion Sum s of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulat iv e % Total % of Variance Cumulat ive % 1 5.473 26.062 26.062 5.473 26.062 26.062 3.927 18.698 18.698 2 2.985 14.215 40.278 2.985 14.215 40.278 2.814 13.401 32.099 3 1.874 8.922 49.200 1.874 8.922 49.200 2.252 10.722 42.821 4 1.618 7.703 56.903 1.618 7.703 56.903 2.229 10.616 53.437 5 1.167 5.557 62.460 1.167 5.557 62.460 1.895 9.023 62.460 Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố nào, ta xem bảng 3.6 -M a trận mẫu. Trong cùng một hàng của biến, trọng số tại nhóm nào lớn nhất, vượt trội hơn cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó. Các biến mà có tất cả trọng số đều nhỏ hơn 0,4 hoặc bị phân tán giữa các nhân tố sẽ bị loại ra khỏi danh sách vì nó không thực sự có ý nghĩa đo lường cho một nhân tố nào. Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết được nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì. Bảng 2.6 - Ma trận mẫu Ma trậ n nhân tố đã xo ay Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 add2 .853 .126 .039 .016 -.079 add5 .850 .101 .072 -.001 .041 add3 .835 .071 .049 -.125 -.089 add4 .784 .123 .176 .186 .095 add1 .752 .185 -.009 .129 .002 Qua4 .506 .379 .176 .148 .052 AD V1 .086 .774 .020 .103 .043 AD V2 .235 .742 .012 .008 -.112 AD V4 .117 .641 .080 .118 .329 AD V3 .162 .625 .084 -.105 -.112 AD V5 .026 .615 .213 .119 .149 Ser2 .028 .100 .774 .084 .168 Ser4 .229 .157 .709 .038 .014 Ser3 .046 .022 .678 .466 -.029 Ser1 .161 .394 .452 .230 .007 Pri1 .236 .168 -.061 .868 .018 Pri2 .075 .026 .355 .797 .087 Pri3 -.156 .053 .416 .620 .129 Qua3 .181 .195 -.125 .153 .779 Qua2 .020 -.021 .124 -.077 .772 Qua1 -.205 -.022 .142 .101 .672 (Nguồn : phụ lục 3 – kết quả phân tích nhân tố) Có 5 nhân tố (thành phần) được gom lại và đặt tên như sau: 1/. Nhân tố Dịch Vụ Cộng Thêm được đo lường bởi các biến quan sát: Add1 Dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội dung về thể loại. Add2 Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình (như bổ sung kiến thức, giải trí lành mạnh, thông tin phong phú , kịp thời …) Add3 Câu 11: Dịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng Add4 Đăng ký và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng. Add5 Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục Qua4 Khắc phục sự cố nhanh (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 1 và 2) 2/. Nhân tố Sự Hấp Dẫn được đo lường bởi các biến quan sát: Adv1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn Adv2 Các chương trình quảng cáo hay Adv3 Thương hiệu nổi tiếng Adv4 Trung thực trong quảng cáo Adv5 Quảng cáo ý nghĩa 3/. Nhân tố Chất Lượng Phục Vụ được đo lường bởi các biến quan sát Ser2 Phục vụ tận nhà Ser3 Thủ tục mua dịch v ụ nhanh chóng, đơn giản Ser4 Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện thoại, qua mạng, tiếp thị lưu động tân nhà …) Ser1 Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 2 và 3) 4/. Nhân tố Giá Cả được đo lường bởi các biến quan sát Pri1 Chi phí hòa mạng Pri2 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ Pri3 Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác nhau). 5/. Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ được đo lường bởi các biến quan sát: Qua1 Đường truyền không bị rớt mạng Qua2 Tốc độ truy cập Internet ổn định Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng v ào giờ cao điểm 2.3 Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo Qua phân tích nhân tố, nhóm rút ra được 5 nhân tố gồm: Dịch Vụ Cộng Thêm, Sự Hấp Dẫn, Chất Lượng Phục Vụ, Giá Cả, Chất Lượng Dịch Vụ tương ứng với 5 thang đo có thể làm cơ sở cho khảo sát lựa chọn của hộ gia đình đối với dịch vụ internet ADSL. Năm thang đo này cùng với thang đo đánh giá chung về dịch vụ (được đo lường bởi các biến đánh giá tổng quát): QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao ADD Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của gia đình anh chị PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ t hấp SER Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn từ nhà cung cấp sẽ được kiểm tra độ tin cậy trước khi áp dụng. Một thang đo tốt khi các biến quan sát trong cùng thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau, đóng góp cho việc đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu, và tương quan giữa từng biến với tổng biến là lớn (>0.3). Bảng 2.7 Độ tin cậy của thang đo Khái niệm Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach’s alpha Giá trị thang đo Dịch Vụ Cộng Thêm 5 0.889 Đạt yêu cầu Sự Hấp Dẫn 5 0.751 Đạt yêu cầu Chất Lượng Phục Vụ 3 0.672 Đạt yêu cầu Giá cả 3 0.763 Đạt yêu cầu Chất Lượng Dịch Vụ 3 0.642 Đạt yêu cầu Đánh giá chung về dịch vụ 5 0.651 Đạt yêu cầu (Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo) Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của hộ gia đình đối với các yếu tố đánh giá chung về dịch vụ Internet ADSL. Đánh giá chung về dịch vụ Internet ADSL được xây dựng thang đo dựa trên việc đo lường các biến đánh giá tổng quát giá trị dịch vụ như: M ột cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao, Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của gia đình anh chị, Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp, Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt, Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn t ừ nhà cung cấp . Năm biến này cũng chính là đại diện đánh giá cho năm nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình, việc phân tích đánh giá của hộ gia đình về mức độ quan trọng của sáu biến đánh giá tổng quát này phần nào giúp biết được quan điểm và xu hướng của hộ gia đình trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL. Bảng 2.8: Điểm trung bình các biến đánh giá chung dịch vụ Internet ADSL (Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo) 2.4 Đánh giá mối quan hệ giữa thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình và các nhân tố ảnh hưởng đến nó Việc đánh giá được thực hiện thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. K hi xây dựng mô hình cần xác định rõ biến phụ thuộc đang muốn nghiên cứu và các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc, lựa chọn những biến nào thật sự cần thiết và ý nghĩa trong mô hình. Ngoài ra cũng cần tính toán, xem xét mức độ phù hợp của mô hình đến đâu. 2.5 Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu Q ua phần trình bày lý thuyết ở chương 1, kết hợp với phần nghiên cứu định tính ở chương 2 và phân tích nhân tố ở chương 3, nhóm rút ra được năm thang đo tương ứng vối năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ADSL của hộ gia đình hiện nay, nhóm đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A SSL của hộ gia đình như sau: Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL của hộ gia đình Biến đo lường Nhân tố đánh giá Điểm t rung bình Độ lệch chuẩn ADD Dịch vụ cộng thêm 3.22 .976 ADV Sự hấp dẫn 3.57 .817 SER Chất lượng phục vụ 4.12 .765 PRI Giá cả 4.44 .699 QUA Chất lượng dịch vụ 4.34 .605 Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Ký hiệu Chú thích F1 F2 F3 F4 F5 F6 F1 Chất lượng dịch v ụ (giá trị trung bình điểm số của các biến quan sát đo lường cho nhân tố này (QU A1+QUA2+QUA3)/3) 1.000 .023 .187 .115 .155 .329 ** F2 Dịch v ụ cộng thêm (AD D1+ADD 2+ADD3+AD D4+A DD5)/5) .023 1.000 .164 .249* .338** .659 ** Q uyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL Dịch vụ cộng thêm Sự hấp dẫn Chất lượng phục vụ Chi phí Chất lượng dịch vụ Đánh giá chung về dịch vụ Nhóm đặt ra một số giả thuyết cơ bản cho nghiên cứu như sau: H1: Chất lượng dịch vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H2: Giá cước càng thấp (tốt) thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H3: Dịch vụ cộng thêm càng tốt thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H4: Chất lượng phục vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H5: Sự hấp dẫn càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng Xem xét mối tương quan giữa các biến (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) Xem kết quả trong bảng ma trận hệ số tương quan ta thấy được hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc đánh giá chung về dịch vụ và các biến độc lập còn lại là khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho đánh giá chung về dịch vụ, hay nói cách khác là các nhân tố được rút trích nói trên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình. Lựa chọn biến cho mô hình Một biến phụ thuộc thông thường sẽ chịu sự tác động của nhiều biến độc lập F3 Giá cả (PRI1+PR I2+PRI3)/3 .187 .164 1.000 .492 ** .223 * .605 ** F4 Chất lượng phục vụ (SER2+SER3+SER4)/3 .115 .249 * .492 ** 1.000 .307 ** .667 ** F5 Sự hấp dẫn (AD V1+ADV2+ADV3+ADV4+AD V5)/5 .155 .338 ** .223 * .307 ** 1.000 .671 ** F6 Đánh giá chung v ề dịch v ụ (QU A+ADD+PRI+SER+ADV)/5 .329** .659** .605** .667** .671** 1.000 khác nhau, tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu, vì mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc, có thể một vài biến được sử dụng lại không phải là biến quyết định cho biến thiên của biến phụ thuộc. D o vậy, việc thực hiện thủ tục chọn biến theo phương pháp chọn từng bước (stepwise selection) sẽ giúp nhóm nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc. (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) Bảng thông số cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thuyết hệ số của biến được đưa vào bằng 0. Kết quả cho ta 5 nhân tố đủ tiêu chuẩn xác suất F vào <=0,05 và xác suất F ra >=0,1. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trînh hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 +β4X4 +β5X5 Trong đó : Y: Đánh giá chung về dịch vụ Bảng 2.10: Kết quả của thủ tục chọn biến Model Variables Entered Variables Remov ed Method 1 F5 . Stepwise (Criteria: Probability-of -F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-remove >= ,100). 2 F4 . Stepwise (Criteria: Probability-of -F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-remove >= ,100). 3 F2 . Stepwise (Criteria: Probability-of -F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-remove >= ,100). 4 F3 . Stepwise (Criteria: Probability-of -F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-remove >= ,100). 5 F1 . Stepwise (Criteria: Probability-of -F-to-enter <= ,050, Probability-of-F-to-remove >= ,100). a. Dependent Variable: F6 X1: Sự hấp dẫn X2: Chất lượng phục vụ X3: Dịch vụ cộng thêm X4: Giá cả X5 : Chất lượng dịch vụ βi : hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập X Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df 1 df2 Sig. F Change 1 .671a .450 .445 .3764 .450 81.107 1 99 .000 2 .826 b .683 .676 .2875 .232 71.666 1 98 .000 3 .913 c .834 .829 .2088 .152 88.785 1 97 .000 4 .952 d .907 .903 .1572 .073 75.086 1 96 .000 5 .966 e .933 .930 .1339 .026 37.402 1 95 .000 Bảng 2.11 : Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình Tóm tắt mô hình Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R2 điều chỉnh (R square). Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 93,3%, nghĩa lâ mô hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 93,3% hay 93,3% sự khác biệt của Đ ánh giá chung về dịch vụ có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 biến độc lập kể trên, còn lại là do các yếu tố khác và sai số. Theo sự giảm dần của mức độ thay đổi R2 (R2 change), với R2change là hệ số tương quan từng phần, ta biết được tầm quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Đ ánh giá chung về dịch vụ giảm dần theo thứ tự: Sự hấp dẫn, Chất lượng p hục vụ, Dịch vụ cộng thêm, Giá cả, Chất lượng dịch vụ. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Tiếp theo ta tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H 0 được đặt ra là: β1=β2=β3=β4= β5 =0 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình a. Predictors: (Constant), F5: Sự hấp dẫn b. Predictors: (Constant), F5, F4 F5, Chất lượng phục vụ c. Predictors: (Constant), F5, F4, F2 F5, F4, Dịch vụ cộng thêm d. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3 F5,F4,F2, Giá cả e. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 F5, F4, F2, F3, Chất lượng dịch v ụ f. Dependent Variable: F6 Đáng giá chung về dịch vụ ANOVA f Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11.4 90 1 11.49 0 81.10 7 .000 a Residual 14.0 25 99 .142 Total 25.5 14 100 (Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) 2 Regression 17.4 14 2 8.70 7 105.3 33 .000 b Residual 8.101 98 .083 Total 25.5 14 100 3 Regression 21.2 85 3 7.09 5 162.7 20 .000 c Residual 4.229 97 .044 Total 25.5 14 100 4 Regression 23.1 41 4 5.785 234.0 23 .000 d Residual 2.373 96 .025 Total 25.5 14 100 5 Regression 23.8 12 5 4.76 2 265.6 90 .000 e Residual 1.703 95 .018 Total 25.5 14 100 a. P redictors: (Constant), F5 F5, Sự hấp dẫn b. P redictors: (Constant), F5, F4 F5, Chất lượng phục vụ c. P redictors: (Constant), F5, F4, F2 F5,F4, Dịch vụ công thêm d. P redictors: (Constant), F5, F4, F2, F3 F5, F4, F2, Giá cả e. P redictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 F5, F4, F2, F3, F2 Chất lượng dịch vụ f. Dependent Variab le: F6 Đáng giá chung về dịch vụ Coefficients a Ta thấy giá trị sig.=0,000 rất nhỏ, điều này cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y – đáng giá chung về dịch vụ, vậy mô hình xây dựng p hù hợp với tập dữ liệu. K ết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh gi á mức độ quan trọng của từng nhân tố Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy. Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng tỏ cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa t hống kê trong mô hình. Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá chung về dịch vụ là: Y = -0,141+ 0,247 X1 + 0,2 X2 + 0,235X3 + 0,232 X4 +0,142 X5 Đánh giá và rút gọn phương trình: Ta thấy Sig=0.297 (tương đương độ tin cậy 70%) và giá trị Cons tant=-0,141 nhỏ nên ta đưa ra khỏi phương trình để tăng độ tin cậy. Như vậy phương trình đánh giá chung về dịch vụ như sau: Model Unstandardized Coef f ic ients Standardized Coef f ic ients t Sig. Correlat ions Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Zero -order Part ial Part Tolerance VIF 5 (Constant) -.141 .135 -1.049 .297 F5 (X1) .247 .020 .361 12.365 .000 .671 .785 .328 .826 1.211 F4 (X2) .200 .022 .289 9.290 .000 .647 .690 .246 .727 1.376 F2 (X3) .235 .016 .419 14.682 .000 .659 .833 .389 .861 1.161 F3 (X4) .232 .025 .286 9.342 .000 .605 .692 .248 .748 1.336 F1 (X5) .142 .023 .167 6.116 .000 .329 .531 .162 .946 1.057 a. Dependent Variable: F6 (Y ) Y = 0,247 X1 + 0,2 X2 + 0,235 X3 + 0,232 X4 +0,14 2X 5 F6 = 0,247 F5 + 0,2 F4 + 0,235 F2 + 0,232 F 3 +0,142 F1 Đánh giá chung về dịch vụ = 0,247 Sự hấp dẫn (F5) +0,2Chất lượng phục vụ (F4)+ 0,235 D ịch vụ cộng thêm + 0,232 G iá cả + 0,142 chất lượng dịch vụ Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể sự hấp dẫn có ảnh hưởng nhiều nhất ( =0,247) và chất lượng dịch vụ ( =0,142) có ảnh hưởng ít nhất đến sự đánh giá chung về dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình, tuy nhiên mức độ quan trọng không có sự chênh lệch lớn lắm giữa các nhân tố. Nhìn chung tất cả năm nhân tố đều có ảnh hưởng dương(+) và bất kỳ một khác biệt nào của một trong năm nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình. Đây chính là căn cứ để nhóm xây dựng ý kiến đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL tiếp theo. Tóm tắt chương 2 Chương 2 nội dung phần thiết kế nghiên cứu đã vạch ra hai bước nghiên cứu cần thực hiện. Thứ nhất là bước nghiên cứu định tính xác định rõ những vấn đề hộ gia đình quan tâm, họ nhận thức như thế nào về chất lượng dịch vụ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung của họ về dịch vụ internet AD SL. Thứ hai, từ kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng chuẩn bị cho việc thực hiện đo lường đánh giá của hộ gia đình đối với các yếu tố, thuộc tính để có được kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố đó và xem xét mối liên hệ, sự tác động của các yếu tố với quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN Nhận định và đề xuất ý kiến 1. Nhận định kết quả Kết quả nghiên cứu cho thấy thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet A DSL của hộ gia đình được xem xét, đánh giá thông qua năm thành phần gồm: Chất lượng dịch vụ, Chi phí, Chất lượng phục vụ, Dịch vụ cộng thên, Sự hấp dẫn Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và khá đều nhau đối với Đánh giá chung về dịch vụ, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố thì sẽ lâm tăng giá trị của Đánh giá chung về dịch vụ. N hư vậy, các nhà cung cấp dịch vụ internet có thể tác động gián tiếp đến đánh giá chung về dịch vụ internet của hộ gia đình thông qua việc tác động vào từng nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Bảng 3.1: Xếp hạng thứ tự ưu tiên của các nhân tố 2. Một số ý kiến đề xuất Hiện nay, việc sử dụng dịch vụ internet AD SL đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và có ngày càng nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường Internet A DSL Tp.H CM , từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng hơn, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo ra nhiều dịch vụ cộng thêm nhằm thỏa mãn ngày càng cao việc sự dụng của khách hàng, giá cả cần được hợp lý hơn, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng phải được nâng cao. STT Nhân tố Thứ tự ưu tiên tập trung nguồn lực để chiếm thị phần hộ gia đì nh 1 Sự hấp dẫn 1 2 Dịch vụ cộng thêm 2 3 Giá cả 3 4 Chất lượng phục vụ 4 5 Chất lượng dịch vụ 5 2.1 Đề xuất đối với nhà cung cấp dịch vụ a) Về sự hấp dẫn Sự nhận biết thương hiệu một phần đư ợc tạo ra từ các chương trình truyền thông, cần cung cấp rộng rãi cho các hộ gia đình biết về thông tin doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ, giúp họ liên hệ, tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng khi cần, điều này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả thông qua mạng internet bởi tính thông dụng, phổ biến của nó. Bằng cách thiết kế và củng cố trang web của doanh nghiệp với nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời vâ đầy đủ thông tin, nhà cung cấp sẽ giúp các hộ gia đình có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác. Cũng cần thiết xây dựng cho mình thương hiệu nổi tiếng để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một cách làm tăng sự hấp dẫn của doanh nghiệp là cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng ngay từ ban đầu, sự hấp dẫn sẽ có được khi quảng cáo được chú ý về nội dung sao cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận, cũng như tính độc đáo ý nghĩa. Bên cạnh hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mại lớn và hấp dẫn đây là vấn đề quan trọng nhất ( có factor loading lớn nhất) trong nhân tố hấp dẫn cần được quan tâm đầu tư nhiều ngân quỹ, tăng cường về quy mô và phạm vi rộng sao cho nó thực sự hấp dẫn, lõi kéo được nhiều khách hàng và đến được với các hộ gia đình. Để tăng cường tính hiệu quả, ấn tượng và thiết thực, nên thực hiện các chương trình khuyến mại riêng biệt chỉ áp dụng cho đối tượng hộ gai đình, các chương trình gần gũi và cụ thể như vậy sẽ có tác dụng rất lớn trong việc kích t hích nhu cầu và đẩy nhanh quá trình ra quyết định đối với gia đình chưa hoặc đang có ý định sử dụng Internet ADSL. T uy vậy, các chương trình khuyến mại cần được kiểm soát thực hiện hiệu quả, tránh tình trạng các chương trình diễn ra liên tục hoặc chồng chéo lẫn nhau gây tác động ngược làm suy giảm giá trị hình ảnh của doanh nghiệp. b/. Về dịch vụ công thêm Đằc biệt chú ý vào hai vấn đề dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội dung về thể loại,( có factor loading lớn nhất trong nhân tố này) và tính hữu ich (có factor loading thứ nhì) cần được quan tâm đầu tư. Với dịch vụ cộng thêm như gia sư online, các fun game, fun story, phim online … được đặt ngay trên các server của ISP (nhà cung cấp dịch vụ ) đảm bảo tốc độ t ruy cập 100 % tốc độ công bố lớn nhất tạo cảm giác an tâm cho người dùng như đang sử dụng cáp quang tốc độ cao. 2.2 Kiến nghị đối với chính phủ Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp cung cấp Internet ADSL. Tăng cường quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL nhằm bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng và đảm bảo thị trường phát triển bền vững. Khuyến khích các nhà cung cấp chăm sóc đến đối tượng hộ gia đình để mở ra khả năng tiếp cận kho tàng kiến thức khổng lồ của nhân loại từ Internet. KẾT LUẬ N “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL của các hộ gia đình tại TP.HCM” là một trong những nghiên cứu tìm hiểu về sở thích và xu hướng tiêu dùng dịch vụ Internet A DSL của hộ gia đình. Đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra: khái quát các khái niệm lý thuyết cơ bản về thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet A DSL của hộ gia đình, trình bày tổng quan về thị trường dịch vụ Internet A DSL tại Tp.HCM , khảo sát, phân tích, đánh giá và rút ra được những vấn đề trọng tâm, những đặc điểm chung về thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet AD SL của hộ gia đình tại Tp.HCM hiện nay. Đóng góp của tiểu luận: Cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc thực hiện chiến lược theo phân khúc thị trường qua việc xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet AD SL của hộ gia đình. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet AD SL có thể tham khảo mô hình và thang đo này để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ Internet ADSL và điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp với thị hiếu của các hộ gia đình nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: Số mẫu điều tra nghiên cứu quá nhỏ so với số lượng rất lớn các hộ gia đình tại TP. HCM , bảng hỏi cần thiết kế lại theo hướng có nhiều thuộc t ính (phát biểu) hơn để phản ánh đầy đủ hơn các nhân tố cần quan tâm. Cần xây dựng lại biến tổng quát (biến phụ thuộc) sao cho đối tượng khảo sát dễ cảm nhân hơn làm tăng độ tin cây thang đo này. Ngoài ra cần xây dựng thêm thang đo độ tin cậy nhằm đo lường mức độ quan tâm đến yếu tố này của khách hàng. Do những hạn chế về thời gian, trình độ nên đề tài mới chỉ nghiên cứu một số các yếu tố cơ bản trên cơ sở tham khảo luân văn thác sĩ “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của Sinh Viên TP.HCM “ của tác giả Đinh Thị H ồng Thúy. Với đề tài này nhóm chỉ có tham vọng hướng đến nắm được cách làm một luận văn nghiên cứu hàn lâm lặp lại, vận dụng cơ bản các kiến thức của môn học Phương Pháp Nghiên Cứu Quản Trị Kinh doanh. Để phát triển thành một luận văn thác sĩ cần xây dựng lại bảng hỏi, có thực hiện nghiên cứu thăm dò để tìm ra thang đo tốt hơn, có số mẫu điều tra chính thức lớn hơn 450 - 500 mẫu. Ngoài ra cần phân tích thêm có hay không sự khác biệt về thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet ADSL giữa các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm đã sử dụng dịch vụ, nhóm chưa sử dụng dịch vụ, theo khu vực cư trú (quận), theo thu nhập. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] N guyễn Đình Thọ và N guyễn Thị M ai Trang (2004), “Các yếu tố tác động vào sự lựa chọn hàng nội và ngoại của người Việt Nam ”, B2004-22-65, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. [2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị M ai Trang (2007), “Nghiën cứu thị trường”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Tp.HCM . [3] Nguyễn Thị M ai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM ”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10/2006. [4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tập 1,2 “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức. [5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, nhà xuất bản Thông Kê. Và Các Website: PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Xin chào các anh/chị Chúng tôi là thành viên của nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Chúng tôi hiện đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ internet ADSL của khách hàng hộ gia đình tại Tp.HCM. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh/chị chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho các đơn vị đang cung cấp dịch vụ này hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình - Gia đình anh/chị có sử dụng dịch vụ internet ADSL hay chưa? - Mục đích của anh/chị khi đăng kí sử dụng dịch vụ internet ADSL - Anh/chị có quan tâm đến việc lựa chọn nhà cung cấp nào không? - Những yếu tố nào anh/chị quan tâm khi chọn nhà cung cấp dịch vụ ( dẫn đến 5 yếu tố trên) - Anh/chị xếp thứ tự ưu tiên cho 5 yếu tố trên, theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất - Anh/chị còn thấy yếu tố nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? - Anh Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân của anh chị:  Họ tên: ------------------------- năm sinh:-------------------  Địa chỉ: ------------------------------------------------------------------------------  Anh chị có giữ vai trò quyết định việc lắp đặt Internet ADSL của nhà mình không? ------- Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI CHÍNH THỨC KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TP HCM Kính chào Anh/Chị, chúng tôi là nhóm học viên cao học – Lớp TCNH K09 Khoa Kinh Tế - Trường Đại học Quốc Gia TP.HCM. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU C ÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG C ẤP DỊCH VỤ INTER NET ADSL C ỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TP.HCM” để kiểm tra lý thuyết, không vì mục địch lợi nhuận. Chúng tôi mong được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Xin Anh/chị vui lòng cho biết m ức độ quan trọng của các phát biểu dưới đây khi anh chị đứng trước việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho gia đình mình. Đối với mỗi phát biểu, anh chị vui lòng đánh dấu ‘X’ vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng cho rằng nó càng quan trọng. 1: Hoàn toàn không quan trọng 2: Không quan trọng 3: Bình thường 4: Quan trọng 5: Vô cùng quan trọng Lời nhắn gửi: Để trả lời đúng và dễ dàng, Quý anh/chị vui lòng hãy đặt m ình trước việc lựa chọn nhà cung cấp Internet ADSL cho gia đình mình. (Nếu gia đình anh/chị đã cóADSL anh chị hãy nhớ lại việc lựa chọ n trước đây hoặc là lựa chọn lại trong thời gian tới, nếu gia đình anh/chị chưa có Internet ADSL thì anh chị hãy nghĩ nếu m ình lắp đặt bây giờ). Anh /chị hãy nghĩ nếu lắp đặt Internet ADSL cho gia đình bây giờ thì mức độ quan trọng của các vấn đề được nêu ra ở trong bảng hỏi này là ở mức nào ? ký hi ệu Thang đo Mức độ quan trọng chất lượng dịch vụ Qua1 Đường truyền không bị rớt mạng 1 2 3 4 5 Qua2 Tốc độ truy cập Internet ổn định 1 2 3 4 5 Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng v ào giờ cao điểm 1 2 3 4 5 Qua4 Khắc phục sự cố nhanh 1 2 3 4 5 dị ch vụ cộng thêm Add1 Dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội dung về thể loại. 1 2 3 4 5 Add2 Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình (như bổ sung kiến thức, giải trí lành mạnh, thông tin phong phú , k ịp thời …) 1 2 3 4 5 Add3 Câu 11: Dịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng 1 2 3 4 5 Add4 Đăng ký và sử dụng dịch v ụ cộng thêm dễ dàng. 1 2 3 4 5 Add5 Dịch v ụ cộng thêm mở rộng liên tục 1 2 3 4 5 gi á cước Pri1 Chi phí hòa mạng 1 2 3 4 5 Pri2 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ 1 2 3 4 5 Pri3 Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác nhau). 1 2 3 4 5 chất lượng phục vụ Ser1 Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp 1 2 3 4 5 Ser2 Phục vụ tận nhà 1 2 3 4 5 Ser3 Thủ tục mua dịch v ụ nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 5 Ser4 Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện thoại, qua mạng, tiếp thị lưu động tân nhà …) 1 2 3 4 5 sự hấp dẫn Adv1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn 1 2 3 4 5 Adv2 Các chương trình quảng cáo hay 1 2 3 4 5 Adv3 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 Adv4 Trung thực trong quảng cáo 1 2 3 4 5 Adv5 Quảng cáo ý nghĩa 1 2 3 4 5 đánh giá chung về dịch vụ QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao 1 2 3 4 5 ADD Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của gia đình anh chị 1 2 3 4 5 PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp 1 2 3 4 5 SER Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt 1 2 3 4 5 ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn từ nhà cung cấp 1 2 3 4 5 CÁC THÔNG TIN MỞ RỘ NG. Quý anh/chị vui lòng cho biết thêm một số t hôn g tin sau, chúng tôi cam kết thông tin này được giữ bí mật. Câu 27: Gia đình anh/chị đang ở quận nào? Quận________ Câu 28: Gia đình anh /ch ị đã có hòa mạng Internet ADSL chưa? co´ chua Câu 29: Ở nhà anh/ chị đang sử dụng Internet ADSL của nhà cung cấp dịch vụ nào? VNPT (MegaVNN) Viettel FPT EVN SPT NETNAM KHA´C Câu 30: Vui lòng cho biết mức thu nhập của gia đình anh/chị (t riệu đồng/tháng)? <=5.0 10,1->15,0 5,1->7,5 15,1->20,0 7,6->10,0 >20,1 Trân trọng biết ơn quý anh/ chị đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúc quý anh/chị cùng gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công! PHỤ LỤC 3 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy . .734 Bartlet t's Test of Spheric ity Approx. Chi-Square 902.478 df 210.000 Sig. .000 Commun alities Initial Ex trac tion Qua1 1.000 .525 Qua2 1.000 .619 Qua3 1.000 .717 Qua4 1.000 .455 add1 1.000 .617 add2 1.000 .751 add3 1.000 .728 add4 1.000 .704 add5 1.000 .739 Pri1 1.000 .841 Pri2 1.000 .775 Pri3 1.000 .601 Ser1 1.000 .438 Ser2 1.000 .646 Ser3 1.000 .680 Ser4 1.000 .581 AD V1 1.000 .619 AD V2 1.000 .619 AD V3 1.000 .448 AD V4 1.000 .553 AD V5 1.000 .461 Ex trac tion Method: Princ ipal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent Init ial Eigenvalues Ex traction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 5.473 26.062 26.062 5.473 26.062 26.062 3.927 18.698 18.698 2 2.985 14.215 40.278 2.985 14.215 40.278 2.814 13.401 32.099 3 1.874 8.922 49.200 1.874 8.922 49.200 2.252 10.722 42.821 4 1.618 7.703 56.903 1.618 7.703 56.903 2.229 10.616 53.437 5 1.167 5.557 62.460 1.167 5.557 62.460 1.895 9.023 62.460 6 .973 4.631 67.091 7 .966 4.598 71.689 8 .768 3.658 75.347 9 .688 3.278 78.625 10 .676 3.219 81.844 11 .596 2.836 84.680 12 .523 2.493 87.173 13 .506 2.410 89.583 14 .433 2.063 91.646 15 .398 1.893 93.539 16 .303 1.444 94.982 17 .292 1.391 96.373 18 .247 1.176 97.549 19 .197 .937 98.485 20 .184 .876 99.362 21 .134 .638 100.000 Extrac tion Method: Principal Component Analysis. Component Matr ix a Component 1 2 3 4 5 add4 .736 -.260 -.223 .212 .000 Qua4 .663 -.116 .042 -.011 .000 add5 .661 -.467 -.178 .222 .055 add2 .654 -.518 -.202 .117 .010 add1 .648 -.390 -.126 .133 -.104 Ser1 .560 .255 .019 -.206 .132 AD V2 .541 -.147 .427 -.345 -.062 AD V4 .527 .169 .493 .017 -.056 Ser4 .512 .232 -.179 -.114 .469 AD V5 .478 .224 .390 -.171 .028 AD V3 .419 -.130 .382 -.322 .077 Pri3 .300 .663 -.227 -.063 -.132 add3 .569 -.580 -.192 .132 .119 Pri2 .474 .566 -.375 -.020 -.297 Ser3 .444 .529 -.391 -.162 .156 Qua1 .023 .486 .219 .485 .072 AD V1 .512 .053 .514 -.277 -.117 Qua2 .123 .284 .264 .646 .191 Qua3 .332 .194 .370 .637 -.162 Pri1 .520 .284 -.243 -.023 -.656 Ser2 .406 .463 -.141 -.033 .495 Ex trac tion Method: Princ ipal Component Analys is. a. 5 components ex tracted. Rotated Component Matr ix a Component 1 2 3 4 5 add2 .853 .126 .039 .016 -.079 add5 .850 .101 .072 -.001 .041 add3 .835 .071 .049 -.125 -.089 add4 .784 .123 .176 .186 .095 add1 .752 .185 -.009 .129 .002 Qua4 .506 .379 .176 .148 .052 AD V1 .086 .774 .020 .103 .043 AD V2 .235 .742 .012 .008 -.112 AD V4 .117 .641 .080 .118 .329 AD V3 .162 .625 .084 -.105 -.112 AD V5 .026 .615 .213 .119 .149 Ser2 .028 .100 .774 .084 .168 Ser4 .229 .157 .709 .038 .014 Ser3 .046 .022 .678 .466 -.029 Ser1 .161 .394 .452 .230 .007 Pri1 .236 .168 -.061 .868 .018 Pri2 .075 .026 .355 .797 .087 Pri3 -.156 .053 .416 .620 .129 Qua3 .181 .195 -.125 .153 .779 Qua2 .020 -.021 .124 -.077 .772 Qua1 -.205 -.022 .142 .101 .672 Ex trac tion Method: Princ ipal Component Analys is. Rotat ion Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation conv erged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Compon ent 1 2 3 4 5 1 .679 .524 .367 .335 .131 2 -.612 .036 .483 .513 .358 3 -.289 .733 -.309 -.372 .382 4 .286 -.425 -.174 -.052 .840 5 .010 -.081 .712 -.695 .061 Ex trac tion Method: Princ ipal Component Analys is. Rotat ion Method: Varimax with Kaiser Normalization. PHỤ LỤC 4 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Dich Vu Cong Them" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excluded a 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted add1 12.92 13.934 .678 .877 add2 12.66 12.786 .786 .852 add3 12.86 13.461 .738 .863 add4 12.72 13.262 .683 .877 add5 12.79 13.286 .772 .856 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Su Hap Dan" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excludeda 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted AD V1 14.09 8.962 .598 .678 AD V2 14.84 8.375 .580 .683 AD V3 14.45 9.650 .442 .734 AD V4 14.24 9.283 .504 .711 AD V5 14.03 9.829 .465 .725 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Chat Luong Phuc Vu" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excluded a 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .672 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted Ser2 7.86 2.301 .534 .508 Ser3 7.70 2.691 .540 .525 Ser4 8.18 2.448 .402 .700 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Gia Ca" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excluded a 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted Pri1 8.94 1.576 .596 .687 Pri2 8.88 1.566 .733 .518 Pri3 8.75 2.088 .477 .801 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Chat Luong Dich Vu" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excluded a 0 .0 Total 101 100.0 Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excluded a 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .642 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted Qua1 8.57 1.867 .418 .590 Qua2 8.73 1.598 .454 .542 Qua3 9.07 1.525 .488 .492 Reliability Scale: Do tin cay thang do "Danh gia chung ve dich vu" Case Processing Summary N % Cases Valid 101 100.0 Excludeda 0 .0 Total 101 100.0 a. Listwise delet ion based on all v ariables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .651 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlat ion Cronbach's Alpha if Item Deleted SER 15.56 4.268 .482 .561 PR I 15.25 4.668 .405 .599 AD D 16.47 4.031 .356 .637 QU A 15.35 5.149 .315 .636 AD V 16.11 4.078 .495 .551 PHỤ LỤC 5 REGRESSIONS Descriptive Statistics Mean Std. Dev iation N F1 4.40 .594 101 F2 3.20 .901 101 F3 4.43 .624 101 F4 3.96 .730 101 F5 3.582 .7365 101 F6 3.937 .5051 101 Corr elations F1 F2 F3 F4 F5 F6 F1 Pearson Correlation 1.000 .023 .187 .150 .155 .329 ** Sig. (2-tailed) .822 .060 .135 .122 .001 N 101.000 101 101 101 101 101 F2 Pearson Correlation .023 1.000 .164 .232 * .338 ** .659 ** Sig. (2-tailed) .822 .101 .020 .001 .000 N 101 101.000 101 101 101 101 F3 Pearson Correlation .187 .164 1.000 .480 ** .223 * .605 ** Sig. (2-tailed) .060 .101 .000 .025 .000 N 101 101 101.000 101 101 101 F4 Pearson Correlation .150 .232* .480** 1.000 .274** .647** Sig. (2-tailed) .135 .020 .000 .006 .000 N 101 101 101 101.000 101 101 F5 Pearson Correlation .155 .338 ** .223 * .274 ** 1.000 .671 ** Sig. (2-tailed) .122 .001 .025 .006 .000 N 101 101 101 101 101.000 101 F6 Pearson Correlation .329 ** .659 ** .605 ** .647 ** .671 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 N 101 101 101 101 101 101.000 **. Correlat ion is signif icant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed). Regression Corr elations F6 F1 F2 F3 F4 F5 Pearson Correlat ion F6 1.000 .329 .659 .605 .647 .671 F1 .329 1.000 .023 .187 .150 .155 F2 .659 .023 1.000 .164 .232 .338 F3 .605 .187 .164 1.000 .480 .223 F4 .647 .150 .232 .480 1.000 .274 F5 .671 .155 .338 .223 .274 1.000 Sig. (1-tailed) F6 . .000 .000 .000 .000 .000 F1 .000 . .411 .030 .067 .061 F2 .000 .411 . .051 .010 .000 F3 .000 .030 .051 . .000 .013 F4 .000 .067 .010 .000 . .003 F5 .000 .061 .000 .013 .003 . N F6 101 101 101 101 101 101 F1 101 101 101 101 101 101 F2 101 101 101 101 101 101 F3 101 101 101 101 101 101 F4 101 101 101 101 101 101 F5 101 101 101 101 101 101 Descriptive Statistics Mean Std. Dev iation N F6 3.937 .5051 101 F1 4.40 .594 101 F2 3.20 .901 101 F3 4.43 .624 101 F4 3.96 .730 101 F5 3.582 .7365 101 Variables Entered /Removed a Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F5 . Stepwise (Criteria: Probability -of-F-to-enter <= .050, Probability-of -F-to- rem ov e >= .100). 2 F4 . Stepwise (Criteria: Probability -of-F-to-enter <= .050, Probability-of -F-to- rem ov e >= .100). 3 F2 . Stepwise (Criteria: Probability -of-F-to-enter <= .050, Probability-of -F-to- rem ov e >= .100). 4 F3 . Stepwise (Criteria: Probability -of-F-to-enter <= .050, Probability-of -F-to- rem ov e >= .100). 5 F1 . Stepwise (Criteria: Probability -of-F-to-enter <= .050, Probability-of -F-to- rem ov e >= .100). a. Dependent Variable: F6 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Stat istics R Square Change F Change df 1 df 2 Sig. F Change 1 .671 a .450 .445 .3764 .450 81.107 1 99 .000 2 .826 b .683 .676 .2875 .232 71.666 1 98 .000 3 .913 c .834 .829 .2088 .152 88.785 1 97 .000 4 .952 d .907 .903 .1572 .073 75.086 1 96 .000 5 .966 e .933 .930 .1339 .026 37.402 1 95 .000 a. Predictors: (Cons tant), F5 b. Predictors: (Cons tant), F5, F4 c. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2 d. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2, F3 e. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2, F3, F1 f . Dependent Variable: F6 ANOVA f Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11.490 1 11.490 81.107 .000a Residual 14.025 99 .142 Total 25.514 100 2 Regression 17.414 2 8.707 105.333 .000 b Residual 8.101 98 .083 Total 25.514 100 3 Regression 21.285 3 7.095 162.720 .000 c Residual 4.229 97 .044 Total 25.514 100 4 Regression 23.141 4 5.785 234.023 .000d Residual 2.373 96 .025 Total 25.514 100 5 Regression 23.812 5 4.762 265.690 .000 e Residual 1.703 95 .018 Total 25.514 100 a. Predictors: (Cons tant), F5 b. Predictors: (Cons tant), F5, F4 c. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2 d. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2, F3 e. Predictors: (Cons tant), F5, F4, F2, F3, F1 f . Dependent Variable: F6 Coefficients a Model Unstandardized Coef fic ients Standardized Coef f ic ients t Sig. Correlat ions Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 2.288 .187 12.246 .000 F5 .460 .051 .671 9.006 .000 .671 .671 .671 1.000 1.000 2 (Constant) 1.253 .188 6.667 .000 F5 .366 .041 .534 9.020 .000 .671 .674 .513 .925 1.081 F4 .347 .041 .501 8.466 .000 .647 .650 .482 .925 1.081 3 (Constant) .980 .140 7.026 .000 F5 .281 .031 .409 9.107 .000 .671 .679 .376 .845 1.183 F4 .303 .030 .438 10.065 .000 .647 .715 .416 .903 1.107 F2 .235 .025 .419 9.423 .000 .659 .691 .390 .865 1.157 4 (Constant) .336 .129 2.611 .010 F5 .262 .023 .382 11.223 .000 .671 .753 .349 .838 1.194 F4 .207 .025 .299 8.204 .000 .647 .642 .255 .729 1.372 F2 .230 .019 .410 12.235 .000 .659 .781 .381 .864 1.158 F3 .250 .029 .309 8.665 .000 .605 .662 .270 .760 1.316 5 (Constant) -.141 .135 -1.049 .297 F5 .247 .020 .361 12.365 .000 .671 .785 .328 .826 1.211 F4 .200 .022 .289 9.290 .000 .647 .690 .246 .727 1.376 F2 .235 .016 .419 14.682 .000 .659 .833 .389 .861 1.161 F3 .232 .025 .286 9.342 .000 .605 .692 .248 .748 1.336 F1 .142 .023 .167 6.116 .000 .329 .531 .162 .946 1.057 a. Dependent Variable: F6 Excluded Var iablese Model Beta In t Sig. Partial Correlat ion Collinearity Stat istics Tolerance VIF Minimum Tolerance 1 F1 .230 a 3.195 .002 .307 .976 1.025 .976 F2 .488 a 7.807 .000 .619 .886 1.129 .886 F3 .479 a 8.040 .000 .630 .950 1.052 .950 F4 .501 a 8.466 .000 .650 .925 1.081 .925 2 F1 .178 b 3.205 .002 .309 .964 1.038 .912 F2 .419b 9.423 .000 .691 .865 1.157 .845 F3 .323b 5.689 .000 .500 .761 1.315 .740 3 F1 .198 c 5.317 .000 .477 .961 1.041 .831 F3 .309 c 8.665 .000 .662 .760 1.316 .729 4 F1 .167 d 6.116 .000 .531 .946 1.057 .727 a. Predictors in the Model: (Constant), F5 b. Predictors in the Model: (Constant), F5, F4 c. Predic tors in the Model: (Constant), F5, F4, F2 d. Predictors in the Model: (Constant), F5, F4, F2, F3 e. Dependent Variable: F6 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Dev iation N Predicted Value 2.873 5.137 3.937 .4880 101 Residual -.3065 .3259 .0000 .1305 101 Std. Predicted Value -2.180 2.460 .000 1.000 101 Std. Residual -2.289 2.434 .000 .975 101 a. Dependent Variable: F6