Đề tài Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế

lắng nghe các phản hồi từ phía khách hàng từ đó có chính sách phù hợp hơn. Thứ ba, khi giải quyết sự cố cho khách hàng doanh nghiệp cần đảm bảo khả năng tái xảy ra sự cố đến mức thấp nhất tránh tình trạng khách hàng gặp phải sự cố thường xuyên. 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Tính ổn định của dịch vụ Thực tế điều tra cho thấy có 24,2% khách hàng trong tổng số khách hàng được điều tra không đồng ý về Tính ổn định của dịch vụ. Đây là tỷ lệ không nhỏ cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về chính sách này. Trong xu thế các nhà mạng đang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 63 cạnh tranh giành khách hàng về phía mình thì tính ổn định của mạng sẽ là nhân tố quyết định. Trên cơ sở đó tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau: Thứ nhất, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn thì việc đầu tiên VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng tốt mạng lưới truyền dẫn dịch vụ của mình về đường dây, các thiết bị đi kèm, các trạm thu phát sóng,Đây là những yếu tố góp phần làm tăng cường tính ổn định của dịch vụ. Thứ hai, tính ổn định của dịch vụ còn phụ thuộc vào khả năng điều phối hệ thống dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế do đó doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phụ trách công tác quản lý và điều hành dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Thứ ba, để dịch vụ đảm bảo tính ổn định lâu dài thì các thiết bị đi kèm mà VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng như modem, dây dẫncũng phải đảm bảo chất lượng. Thống kê cho thấy có 26,6% khách hàng không hài lòng về chất lượng của các thiết bị này. Do đó doanh nghiệp cần tìm kiếm đối tác cung cấp các thiết bị có chất lượng, có độ bền tin cậy và thời gian sử dụng lâu. Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công cho doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng của mình. 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Chính sách chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ADSL ngày càng bị thu hẹp bởi sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chính sách chăm sóc khách hàng là chìa khóa mang lại thành công cho doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng về các chương trình khuyến mãi nằm trong chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế nhưng vẫn còn 69,4% khách hàng không hài lòng về chính sách tri ân khách hàng. Điều này đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần xây dựng những giải pháp phù hợp để thõa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Cụ thể: - Doanh nghiệp cần xác định được lượng khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đa số khách hàng không hài lòng về chính sách này chủ yếu là do họ cảm thấy mình không có những quyền lợi nhất định so với những khách hàng khác, vì vậy VNPT Thừa Thiên Huế nên có những chương trình khuyến Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 64 mãi giành riêng cho đối tượng khách hàng này, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt. - VNPT Thừa Thiên Huế cần tập trung đào tạo thường xuyên nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp. Việc cải thiện, tạo động lực cho cán bộ nhân viên bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nên được tiến hành từ vấn đề lương thưởng, đào tạo, đồng thời đảm bảo những quyền lợi chính đáng cho bản thân nhân viên tiếp xúc và quản lý khách hàng. Khi nhân viên được quan tâm tốt thì họ sẽ quan tâm tới khách hàng của doanh nghiệp tốt hơn. Ngoài ra yếu tố quan trọng tuy không được đề cập trong mô hình nhưng thực tế nghiên cứu cho thấy nó có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là chính sách giá cả. Khách hàng thường so sánh cước phí sử dụng dịch vụ với chất lượng dịch vụ họ nhận được vì vậy VNPT Thừa Thiên Huế cần có chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc thị trường, nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ, giúp khách hàng hiện có hiểu biết với chính sách khuyến mãi giá, đặc biệt chú ý đến hình thức khuyến mãi sau bán hàng để khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ hơn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 65 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cùng với cả nước những năm gần đây, VNPT Thừa Thiên Huế đã có những phát triển mạnh mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội. Một trong những đổi thay nhanh chóng vững chắc ấy là lĩnh vực Viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà. Nhiều dịch vụ mới của VNPT Thừa Thiên Huế ngày càng được phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụ kịp thời, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa hội nhập và phát triển. Đề tài “ Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế” qua điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng trong thực tiễn kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế , liên quan đến việc xây dựng chính sách phát triển phù hợp trên cơ sở nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể được rút ra như sau: 1. Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng chính sách phát triển phù hợp với trọng tâm hướng đến khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy hành vi sau khi mua là một chuỗi các hành vi sau khi người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểu biết được cách thức tiêu dùng sản phẩm; tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng sản phẩm; cách thức loại bỏ sản phẩm sau khi tiêu dùng; mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng; hành vi mua lặp lại và sự truyền miệng của khách hàng. Trong đó đóng vai trò quan trọng là sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 2. Dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu là doanh nghiệp đứng đầu trong hoạt động cung cấp dịch vụ ADSL. Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng được doanh nghiệp phát triển có tính ứng dụng cao được nhiều khách hàng đón nhận. 3. Có 85,5% khách hàng trong tổng số khách hàng cảm thấy bình thường hoặc hài lòng về dịch vụ nhưng vẫn còn một số tiêu chí khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm như Tính ổn định của dịch vụ và Chính sách chăm sóc khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp khắc phục nhằm đáp ứng nhu cầu tốt hơn. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 66 4. Thực tế điều tra cho thấy có 61,3% khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế một cách lâu dài và 25,8% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Đây là tài sản vô hình quý giá giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế của mình trên thị trường. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Nâng cấp xây dựng cơ sở hạ tầng đặc biệt là các vùng ở xa trung tâm thành phố góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển mạng lưới dịch vụ tới khách hàng được tốt hơn. - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp viễn thông nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng. - Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp viễn thông trên thị trường. 2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới ADSL, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ trong tương lai - Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng. - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ đến người tiêu dùng. - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tạo điều kiện cho các sinh viên có thời gian thực tập, có công việc cụ thể hơn để sinh viên nâng cao kỹ năng thực tế trước khi tốt nghiệp. Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại MỤC LỤC PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 3 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 3 4.3 Phương pháp xử lý số liệu .............................................................................. 5 4.3.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình ................................................. 5 4.3.2 Kiểm định mối liên hệ giữa biến định tính và định lượng .............................. 5 4.3.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính............................................. 5 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha ............ 6 4.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố .................................................................... 6 4.3.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 6 4.3.7 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) .......................................... 7 PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG.........................................................................................8 1.1 Lý luận chung về khách hàng và hành vi khách hàng ..........................................8 1.1.1 Khách hàng................................................................................................. 8 1.1.2 Thị trường khách hàng ................................................................................ 8 1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ............................................... 8 1.1.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng..................................................... 8 1.1.3.2 Mô hình hành vi mua khách hàng.............................................................. 9 1.1.4 Tiến trình mua của khách hàng .................................................................. 10 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi khách hàng ................................................ 11 1.1.5.1 Những yếu tố thuộc văn hóa ................................................................... 11 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội ........................................................ 12 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 1.1.5.3 Các yếu tố mang tính cá nhân ................................................................. 12 1.1.5.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý ................................................................. 13 1.1.6 Hành vi sau khi mua.................................................................................. 14 1.1.6.1 Hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng................................. 14 1.1.6.2 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng xong......................... 17 1.1.6.3 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) ............................................... 19 1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................20 1.2.1 Dịch vụ ADSL .......................................................................................... 20 1.2.1.1 Khái niệm về ADSL ............................................................................... 20 1.2.1.2 Cấu trúc mạng sử dụng công nghệ ADSL ................................................ 21 1.2.1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ADSL............................................. 22 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ADSL ở nước ta hiện nay ............................... 23 1.2.3 Tổng quan về kết quả nghiên cứu của một số đề tài có liên quan ................. 25 CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..............26 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế ..................................................................................................................26 2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam........................... 26 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam .......................................................................................................... 26 2.1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi ......................................................... 29 2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Thừa Thiên Huế............................................... 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế.................... 31 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của VNPT Thừa Thiên Huế ................................................................................................ 31 2.1.2.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011................................................................................................. 33 2.1.2.4 Các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế.................................................. 35 2.2 Đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................39 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ................................................................. 40 2.2.2 Kết quả nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL ....................................................................................................... 42 2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức sử dụng của khách hàng ........................... 42 2.2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng............................................... 46 2.2.2.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng .............................................. 58 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ....60 3.1 Định hướng trong những năm tới của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế ...............................................................................60 3.1.1 Định hướng chung của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam............ 60 3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ................................................................................................ 60 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng dịch vụ .................................. 61 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng giải quyết sự cố .................................. 62 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Tính ổn định của dịch vụ .................................... 62 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Chính sách chăm sóc khách hàng........................ 63 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................65 1. Kết luận .................................................................................................................65 2. Kiến nghị ...............................................................................................................66 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................ 66 2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế ................................................................... 66 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam FPT Công ty cổ phần FPT xDSL Digital Subscriber Line VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu TMCP Thương mại Cổ phần BCVT & CNTT Bưu chính Viễn thông và Công nghệ Thông tin CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa THPT Trung học Phổ thông KH Khách hàng Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng ...........................................................9 Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua.............................................................................10 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................11 Sơ đồ 1.4: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng.............................................20 Sơ đồ 1.5: Cấu hình ADSL cơ bản ................................................................................21 Sơ đồ 1.6: Mô hình kết nối hệ thống ADSL trong thực tế ............................................22 Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ..................................30 Sơ đồ 2.2: Mô hình SEVPERF......................................................................................46 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quan hệ giữa tốc độ ADSL với dây dẫn và khoảng cách .............................21 Bảng 2.1: Số lượng thuê bao dịch vụ của VNPT TT Huế giai đoạn 2009-2011 ..........32 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thuê bao của VNPT Thừa Thiên Huế.............................34 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................40 Bảng 2.4: Lý do sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng .............................................42 Bảng 2.5: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL- VNPT Thừa Thiên Huế ...........43 Bảng 2.6: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ....................................................43 Bảng 2.7: Các doanh nghiệp được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ...............................................................................44 Bảng 2.8: Lý do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT.............45 Bảng 2.9: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách hàng ..............................45 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Chi – Square .................................................................46 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha .................47 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................................48 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố ...........................................................................48 Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................49 Bảng 2.15 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của KH ..........................50 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ...........................................................51 Bảng 2.17: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................................51 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................52 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng dịch vụ ............................53 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về Khả năng đáp ứng dịch vụ ...........................................................................................................................53 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố ............................54 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về Khả năng ............54 giải quyết sự cố..............................................................................................................54 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ ..............................55 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Tính ổn định của dịch vụ.............................................................................................................56 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng.................56 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng.............................................................................................57 Bảng 2.27: Mối liên hệ giữa sự cố và mức độ hài lòng.................................................58 Bảng 2.28: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng............................................59 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp khác...........44 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng đã từng gặp sự cố .........................................................58 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê. [2] Hà Thị Thùy Dương & Vũ Việt Hằng (2006), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Đại học Mở bán công TP Hồ Chí Minh. [3] Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Đại học Mở bán công TP Hồ Chí Minh. [4] Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng sau khi mua, NXB Hà Nội. [5] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động và xã hội. [6] PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục. [7] Đào Công Bình (2007), Quản trị tài sản nhãn hiệu, NXB Trẻ. [8] Đào Hoài Nam (2007), Bài giảng hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [9] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục. [10] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, NXB Thống kê. [11] Hair & ctg. (1998), Multivariate Data Analysis. [12] Một số website: www.vnpt.com.vn www.thanhnien.com.vn www.tuoitre.com.vn www.vnexpress.vn www.lantabrand.com www.tailieu.vn Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Phụ lục 1 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 1.1: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ dich vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế  Đặc điểm mẫu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 76 61.3 61.3 61.3 Nu 48 38.7 38.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 6 4.8 4.8 4.8 18-24 40 32.3 32.3 37.1 25-35 48 38.7 38.7 75.8 36-50 26 21.0 21.0 96.8 tren 50 4 3.2 3.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 Trinh do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PTTH 1 .8 .8 .8 Trung cap, cao dang 28 22.6 22.6 23.4 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Dai hoc, tren dai hoc 91 73.4 73.4 96.8 khac 4 3.2 3.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh, buon ban 23 18.5 18.5 18.5 huu tri 1 .8 .8 19.4 can bo vien chuc NN 52 41.9 41.9 61.3 hoc sinh, sinh vien 47 37.9 37.9 99.2 khac 1 .8 .8 100.0 Total 124 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 44 35.5 35.5 35.5 tu 3 den 5 trieu 40 32.3 32.3 67.7 tu 5 den 7 trieu 34 27.4 27.4 95.2 tren 7 trieu 6 4.8 4.8 100.0 Total 124 100.0 100.0  Lý do sử dụng dịch vụ ADSL Ho tro cho cong viec Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 77 62.1 62.1 62.1 khong 47 37.9 37.9 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dap ung nhu cau giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 93 75.0 75.0 75.0 khong 31 25.0 25.0 100.0 Total 124 100.0 100.0 Nhan duoc cac chuong trinh uu dai cua VNPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 16 12.9 12.9 12.9 khong 108 87.1 87.1 100.0 Total 124 100.0 100.0 Muc dich khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 19 15.3 15.3 15.3 khong 105 84.7 84.7 100.0 Total 124 100.0 100.0  Mức độ thường xuyên Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Muc do thuong xuyen su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 gio/ngay 18 14.5 14.5 14.5 tu 1-5gio/ngay 65 52.4 52.4 66.9 tu 6-10gio/ngay 29 23.4 23.4 90.3 tren 10gio/ngay 12 9.7 9.7 100.0 Total 124 100.0 100.0  Lý do lựa chon dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Doanh nghiep co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 102 82.3 82.3 82.3 khong 22 17.7 17.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Co so vat chat hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 51 41.1 41.1 41.1 khong 73 58.9 58.9 100.0 Total 124 100.0 100.0 Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Valid co 39 31.5 31.5 31.5 khong 85 68.5 68.5 100.0 Total 124 100.0 100.0 Toc do truyen tai du lieu cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 44 35.5 35.5 35.5 khong 80 64.5 64.5 100.0 Total 124 100.0 100.0 Gia cuoc re va khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 37.9 37.9 37.9 khong 77 62.1 62.1 100.0 Ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 124 100.0 100.0 100.0  Thời gian sử dụng dịch vụ Thoi gian su dung dich vu ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Valid duoi 1 nam 26 21.0 21.0 21.0 tu 1 den 3 nam 61 49.2 49.2 70.2 tu 3 den 5 nam 24 19.4 19.4 89.5 tren 5 nam 13 10.5 10.5 100.0 Total 124 100.0 100.0  Sự cố khi sử dụng dịch vụ Su co khi su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 91 73.4 73.4 73.4 khong 33 26.6 26.6 100.0 Total 124 100.0 100.0  Đã từng sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 82 66.1 66.1 66.1 co 42 33.9 33.9 100.0 Total 124 100.0 100.0 Ten doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Valid Viettel 7 5.6 14.9 14.9 FPT 40 32.3 85.1 100.0 Total 47 37.9 100.0 Missing khong y kien 77 62.1 Total 124 100.0  Crosstab Doanh nghiep co uy tin * Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Totalkhong co Doanh nghiep co uy tin co Count 73 29 102 % within Doanh nghiep co uy tin 71.6% 28.4% 100.0% khong Count 9 13 22 % within Doanh nghiep co uy tin 40.9% 59.1% 100.0% Total Count 82 42 124 % within Doanh nghiep co uy tin 66.1% 33.9% 100.0% Co so vat chat hien dai * Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Total Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại khong co Co so vat chat hien dai co Count 34 17 51 % within Co so vat chat hien dai 66.7% 33.3% 100.0% khong Count 48 25 73 % within Co so vat chat hien dai 65.8% 34.2% 100.0% Total Count 82 42 124 % within Co so vat chat hien dai 66.1% 33.9% 100.0% Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian * Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Totalkhong co Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian co Count 9 30 39 % within Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian 23.1% 76.9% 100.0% khong Count 73 12 85 ky su dung dich vu don % within Thu tuc dang gian 85.9% 14.1% 100.0% Total Count 82 42 124 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Totalkhong co Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian co Count 9 30 39 % within Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian 23.1% 76.9% 100.0% khong Count 73 12 85 ky su dung dich vu don % within Thu tuc dang gian 85.9% 14.1% 100.0% Total Count 82 42 124 % within Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian 66.1% 33.9% 100.0% Toc do truyen tai du lieu cao * Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Totalkhong co Toc do truyen tai du lieu cao co Count 25 19 44 % within Toc do truyen tai du lieu cao 56.8% 43.2% 100.0% Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại khong Count 57 23 80 % within Toc do truyen tai du lieu cao 71.2% 28.8% 100.0% Total Count 82 42 124 % within Toc do truyen tai du lieu cao 66.1% 33.9% 100.0% Ly do khac * Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Crosstabulation Da tung su dung dich vu ADSL cua doanh nghiep Totalkhong co Ly do khac khong Count 82 42 124 % within Ly do khac 66.1% 33.9% 100.0% Total Count 82 42 124 % within Ly do khac 66.1% 33.9% 100.0%  Kiểm định mức độ thường xuyên Muc do thuong xuyen su dung dich vu * Gioi tinh Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 16.371a 3 .001 Likelihood Ratio 17.286 3 .001 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Linear-by-Linear Association 2.799 1 .094 N of Valid Cases 124 Muc do thuong xuyen su dung dich vu * Tuoi Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 42.462a 12 .000 Likelihood Ratio 51.284 12 .000 Linear-by-Linear Association 6.715 1 .010 N of Valid Cases 124 Muc do thuong xuyen su dung dich vu * Trinh do Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 24.318a 9 .004 Likelihood Ratio 21.087 9 .012 Linear-by-Linear Association 4.014 1 .045 N of Valid Cases 124 Muc do thuong xuyen su dung dich vu * Nghe nghiep Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Pearson Chi-Square 14.407a 12 .275 Likelihood Ratio 17.079 12 .147 Linear-by-Linear Association 5.067 1 .024 N of Valid Cases 124 Muc do thuong xuyen su dung dich vu * Thu nhap Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 25.067a 9 .003 Likelihood Ratio 30.729 9 .000 Linear-by-Linear Association 3.888 1 .049 N of Valid Cases 124 Phụ lục 1.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha  Sacla Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau 11.7016 1.740 .679 .613 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong 11.5968 2.356 .666 .642 Khong co chi phi phat sinh 11.4032 2.730 .340 .793 Qua trinh thu cuoc dung han 11.5806 2.294 .558 .686  Scale: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KH duoc cung cap thong tin day du 15.2742 3.615 .773 .763 KH duoc giai quyet thac mac thoa dang 15.0806 4.205 .725 .778 Cac su co duoc xu ly nhanh chong 15.0806 4.205 .725 .778 Nhan vien co tinh chuyen nghiep cao 15.1774 4.911 .557 .824 Nhan vien co thai do nhiet tinh than thien 15.0323 5.218 .432 .852 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại  Scale: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .601 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tinh on dinh cua mang cao 15.0403 3.275 .387 .536 KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc 14.4355 3.679 .435 .505 Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian 14.5645 4.459 .312 .573 KH nhan duoc su ho tro tot tu trung tam CSKH 14.8548 4.499 .254 .593 Muc phi tuong xung voi dich vu 14.9113 3.220 .430 .504  Scale: Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .717 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Co chinh sach tri an KH 3.6774 .350 .594 . a Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 3.3387 .714 .594 . a  Scale: PTHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cac bang gia dich vu ro rang de hieu 11.6855 2.543 .507 .825 Cac thiet bi cung cap cho KH co chat luong tot 11.5887 2.212 .718 .721 Hoa don thanh toan cuoc phi chinh xac 11.2339 2.652 .649 .763 CSVC tai phong giao dich hien dai 11.4839 2.301 .677 .742  Scale Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .606 5 Item-Total Statistics Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do duong truyen tot 14.4677 4.397 .449 .518 Tinh on dinh cua mang tot 14.2339 4.181 .454 .507 Kha nang giai quyet su co tot 14.8629 4.802 .062 .734 Chinh sach CSKH tot 14.3548 4.166 .424 .520 CSVC dap ung duoc nhu cau KH 14.3065 3.564 .556 .435 Phụ lục 1.3: Phân tích EFA  EFA bien doc lap Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,591 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,097E3 Df 91 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Cac bang gia dich vu ro rang de hieu .921 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau .824 Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian .700 Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong .651 KH nhan duoc su ho tro tot tu trung tam CSKH .913 KH duoc giai quyet thac mac thoa dang .843 Cac su co duoc xu ly nhanh chong .659 CSVC tai phong giao dich hien dai .777 Tinh on dinh cua mang cao .720 Muc phi tuong xung voi dich vu .691 KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc .844 Khong co chi phi phat sinh .792 Nhan vien co thai do nhiet tinh than thien .841 Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .805 Co chinh sach tri an KH .812 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.  EFA bien phu thuoc Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,648 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 133,590 Df 6 Sig. ,000 Component Matrixa Component 1 Toc do duong truyen tot .819 Tinh on dinh cua mang tot .803 Chinh sach CSKH tot .759 Kha nang giai quyet su co tot .590 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phụ lục 1.4 : Hồi quy Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Sig. F Change Durbin- Watson 1 .824a .679 .668 .31573 .000 2.440 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 1 Regression 13.229 4 3.307 27.777 .000a Residual 14.168 119 .119 Total 27.397 123 a. Predictors: (Constant), F4, F1, F3, F2 b. Dependent Variable: F Coefficientsa Coefficientsa Coefficientsa Coefficientsa t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) .315 -.865 .389 F1 .326 .061 .309 5.355 .000 F2 .631 .055 .644 11.450 .000 F3 .047 .045 .056 1.050 .000 F4 .049 .049 .054 1.001 .004 Phụ lục 1.5: Đánh giá của khách hàng  Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng dịch vụ Statistics Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong N Valid 124 124 124 124 Missing 0 0 0 0 Mean 3.6452 3.7258 3.8871 3.8306  Đánh giá của khách hàng về Khả năng giải quyết sự cố Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Statistics KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai N Valid 124 124 124 Missing 0 0 0 Mean 3.8306 3.8306 3.8468  Đánh giá của khách hàng về Tính ổn định của dịch vụ Statistics Tinh on dinh cua mang cao KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Muc phi tuong xung voi dich vu N Valid 124 124 124 Missing 0 0 0 Mean 3.4113 4.0161 3.5403  Đánh giá về Chính sách chăm sóc khách hàng Statistics Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan N Valid 124 124 Missing 0 0 Mean 3.3387 3.6774  Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Khả năng đáp ứng dịch vụ a,Biến Giới tính Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong Mann-Whitney U 1721.000 1148.500 1577.500 1387.000 Wilcoxon W 2897.000 2324.500 4503.500 2563.000 Z -.601 -3.741 -2.065 -2.752 Asymp. Sig. (2- tailed) .548 .000 .039 .006 a. Grouping Variable: Gioi tinh b, Biến Tuổi Test Statisticsa,b Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong Chi-Square 42.958 32.494 11.171 7.767 Asymp. Sig. .000 .000 .025 .101 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Tuoi c, Biến Trình độ Test Statisticsa,b Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong Chi-Square 1.449 5.078 5.115 5.365 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .694 .166 .164 .147 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Trinh do d, Biến Nghề nghiệp Test Statisticsa,b Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong Chi-Square 29.948 31.455 5.257 7.626 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .000 .000 .154 .054 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep e, Biến Thu nhập Test Statisticsa,b Cac bang gia dich vu ro rang de hieu Toc do truy cap mang dap ung duoc nhu cau Thu tuc dang ky su dung dich vu don gian Thoi gian lap dat dich vu dung nhu hop dong Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Chi-Square 32.195 37.536 8.440 9.053 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .000 .000 .038 .029 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Khả năng giải quyết sự cố a,Biến Giới tính Test Statisticsa KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Mann-Whitney U 1042.500 1670.000 1519.000 Wilcoxon W 2218.500 2846.000 2695.000 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .286 .080 a. Grouping Variable: Gioi tinh b, Biến Tuổi Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 9.808 1.636 33.297 Df 4 4 4 Asymp. Sig. .044 .802 .000 a. Kruskal Wallis Test Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 9.808 1.636 33.297 Df 4 4 4 Asymp. Sig. .044 .802 .000 b. Grouping Variable: Tuoi c, Biến Trình độ Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 2.085 2.790 .168 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .555 .425 .983 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Trinh do d, Biến Nghề nghiệp Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 1.272 .356 17.655 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .736 .949 .001 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 1.272 .356 17.655 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .736 .949 .001 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep e, Biến Thu nhập Test Statisticsa,b KH duoc giai quyet thac mac thoa dang Cac su co duoc xu ly nhanh chong CSVC tai phong giao dich hien dai Chi-Square 4.679 8.177 19.213 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .197 .042 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Tính ổn định của dịch vụ a,Biến Giới tính Test Statisticsa Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu KH duoc cung cap thong tin day du Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Mann-Whitney U 1020.500 1451.500 1387.500 Wilcoxon W 3946.500 4377.500 2563.500 Z -4.506 -2.146 -2.552 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .032 .011 a. Grouping Variable: Gioi tinh b, Biến Tuổi Test Satisticsa,b KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu Chi-Square 34.207 13.494 7.431 Df 4 4 4 Asymp. Sig. .000 .009 .115 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Tuoi c, Biến Trình độ Test Statisticsa,b KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu Chi-Square .483 2.627 4.275 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .923 .453 .233 a. Kruskal Wallis Test Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu Chi-Square .483 2.627 4.275 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .923 .453 .233 b. Grouping Variable: Trinh do d, Biến Nghề nghiệp Test Statisticsa,b KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu Chi-Square 3.607 5.718 2.446 Df 3 3 3 Asymp. Sig. .307 .126 .485 a. Kruskal Wallis Test e, Biến Thu nhập Test Statisticsa,b KH duoc cung cap day du thong tin ve cac goi cuoc Tinh on dinh cua mang cao Muc phi tuong xung voi dich vu Chi-Square 13.772 11.390 14.858 Df 3 3 3 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Asymp. Sig. .003 .010 .002 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm KH về đánh giá Chính sach CSKH a,Biến Giới tính Test Statisticsa Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Mann-Whitney U 1536.000 1640.000 Wilcoxon W 4462.000 4566.000 Z -1.665 -1.080 Asymp. Sig. (2-tailed) .096 .280 a. Grouping Variable: Gioi tinh b, Biến Tuổi Test Statisticsa,b Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Chi-Square 6.248 20.770 Df 4 4 Asymp. Sig. .181 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Tuoi c, Biến Trình độ Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Chi-Square 1.633 1.663 Asymp. Sig. .652 .645 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Trinh do d,Biến Nghề nghiệp Test Statisticsa,b Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Chi-Square .529 2.755 Df 3 3 Asymp. Sig. .912 .431 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep e, Biến Thu nhập Test Statisticsa,b Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Chi-Square 6.629 5.671 Df 3 3 Asymp. Sig. .085 .129 a. Kruskal Wallis Test Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Test Statisticsa,b Co chinh sach tri an KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Chi-Square 6.629 5.671 Df 3 3 Asymp. Sig. .085 .129 b. Grouping Variable: Thu nhap Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của khách hàng ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .089 1 .089 .400 .528 Within Groups 27.308 122 .224 Total 27.397 123 F * Su co khi su dung dich vu Crosstabulation Su co khi su dung dich vu Totalco khong F 2.5 Count 3 1 4 % within Su co khi su dung dich vu 3.3% 3.0% 3.2% 2.75 Count 9 2 11 % within Su co khi su dung dich vu 9.9% 6.1% 8.9% Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 3 Count 2 1 3 % within Su co khi su dung dich vu 2.2% 3.0% 2.4% 3.25 Count 17 4 21 % within Su co khi su dung dich vu 18.7% 12.1% 16.9% 3.5 Count 21 9 30 % within Su co khi su dung dich vu 23.1% 27.3% 24.2% 3.75 Count 5 2 7 % within Su co khi su dung dich vu 5.5% 6.1% 5.6% 4 Count 25 12 37 % within Su co khi su dung dich vu 27.5% 36.4% 29.8% 4.25 Count 9 2 11 % within Su co khi su dung dich vu 9.9% 6.1% 8.9% Total Count 91 33 124 % within Su co khi su dung dich vu 100.0% 100.0% 100.0% Phụ lục 1.6: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng Se tiep tuc su dung ADSL cua VNPT TT Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 76 61.3 61.3 61.3 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại khong 48 38.7 38.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Dang xem xet can nhac su dung dich vu cua doanh nghiep khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 40 32.3 32.3 32.3 khong 84 67.7 67.7 100.0 Total 124 100.0 100.0 Se gioi thieu ban be nguoi than su dung dich vu cua VNPT TT Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 32 25.8 25.8 25.8 khong 92 74.2 74.2 100.0 Total 124 100.0 100.0 Y dinh khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 124 100.0 100.0 100.0 Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại Phụ lục 2- PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh (Chị), tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế tôi tiến hành nghiên cứu “ Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam – VNPT Thừa Thiên Huế”. Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh (Chị). Xin chân thành cám ơn! Phần I: Ý kiến đánh giá của khách hàng Câu 1. Anh (Chị) vui lòng cho biết mục đích sử dụng dịch vụ ADSL? (có thể lựa chọn nhiều đáp án).  Hỗ trợ cho công việc  Đáp ứng nhu cầu giải trí  Để nhận được các chương trình ưu đãi của doanh nghiệp Mục đích khác Câu 2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của Anh (Chị)?  < 1 giờ/ngày  1-5 giờ/ngày  6-10 giờ/ngày  > 10 giờ/ngày Câu 3. Lý do Anh (Chị) lựa chọn dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế? (có thể lựa chọn nhiều đáp án).  Doanh nghiệp có uy tín  Cơ sở vật chất hiện đại  Thủ tục đăng ký và sử dụng đơn giản  Tốc độ truyền tải dữ liệu cao Mã phiếu. Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại  Giá cước rẻ và khuyến mãi hấp dẫn  Lý do khác Câu 4. Thời gian Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế?  Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến 3 năm  Từ 3 năm đến 5 năm  Trên 5 năm Câu 5. Anh (Chị) có gặp sự cố (mất kết nối mạng, nghẽn mạng) không?  Có  Không Câu 6. Trước khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ ADSL của doanh nghiệp nào khác không?  Không  Có (Vui lòng cho biết doanh nghiệp nào dưới đây)  Viettel  FPT  Khác Câu 7. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu theo các mức độ sau: (đánh dấu X vào các ô). 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập ĐỘ TIN CẬY CỦA VNPT TT HUẾ 1 2 3 4 5 1 Tốc độ truy cập mạng đáp ứng được nhu cầu KH 2 Thời gian lắp đặt dịch vụ đúng như hợp đồng 3 Không có chi phí phát sinh trong quá trình lắp đặt dịch vụ 4 Quá trình thu cước đúng hạn hàng tháng NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA VNPT TT HUẾ 1 2 3 4 5 5 KH được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại dịch vụ 6 KH được giải quyết các thắc mắc thoã đáng 7 Các sự cố được xử lý nhanh chóng 8 Nhân viên khi đến lắp đặt, sửa chữa hay thu cước phí có tính chuyên nghiệp cao 9 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện ĐÁP ỨNG CỦA VNPT TT HUẾ 1 2 3 4 5 10 Tính ổn định của mạng cao 11 KH được cung cấp đầy đủ thông tin về các gói dịch vụ 12 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 13 KH nhận được sự hỗ trợ tốt từ trung tâm CSKH 14 Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được CẢM THÔNG CỦA VNPT TT HUẾ 1 2 3 4 5 15 Có chính sách tri ân đối với khách hàng 16 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA VNPT TT HUẾ 1 2 3 4 5 17 Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu 18 Các thiết bị cung cấp cho KH có chất lượng tốt 19 Hoá đơn thanh toán cước phí chính xác và đầy đủ 20 CSVC tại phòng giao dịch hiện đại và tiện nghi ĐÁNH GIÁ CHUNG 1 2 3 4 5 21 Tốc độ đường truyền tốt 22 Khả năng giải quyết sự cố tốt 23 Tính ổn định của mạng tốt 24 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại 25 CSVC đáp ứng được nhu cầu của KH Câu 8. Anh (Chị) vui lòng cho biết ý định sử dụng trong tương lai của mình đối với dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế? (có thể lựa chọn nhiều đáp án).  Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế  Đang xem xét, cân nhắc sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác  Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT TT Huế  Ý định khác Phần II: Các thông tin chung 1. Họ và tên:.. 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Tuổi  50 4. Trình độ học vấn  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học, Trên đại học  Khác 5. Nghề nghiệp  Kinh doanh, buôn bán  Công nhân  Hưu trí  Cán bộ viên chức NN  HS, SV  Khác 6. Thu nhập bản thân hàng tháng  < 3 triệu  3- 5 triệu  5-7 triệu  > 7 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh (Chị) !