Đề tài Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế

i có hiệu quả chiến lược ngân hàng bán lẻ thông qua các chương trình huy động phân tán, cho vay phân tán, song song với việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở phát huy thế mạnh về mạng lưới và lợi thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - Tiếp tục chương trình tái cấu trúc hướng đến phát huy trọn vẹn các thế mạnh về mạng lưới-con người và công nghệ của Sacombank kết hợp với việc hoàn thiện hơn nữa tính hệ thống trong mọi hoạt động của Sacombank nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Sacombank so với mặt bằng chung của toàn ngành. - Tăng cường công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ xấu và ngăn chặn nợ quá hạn phát sinh, tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ VAMC để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 3% tổng dư nợ tín dụng. - Tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hoàn thiện chính sách nhân sự, chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự kế thừa, đặc biệt thực hiện công tác quy hoạch đội ngũ cán bộ quản lý các cấp để chuẩn bị cho nhu cầu mở rộng và tăng quy mô hoạt động trong thời gian tới. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Dựa trên số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu đề tài “nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” cũng như qua quá trình thực tập tại ngân hàng Sacombank Huế. Nghiên cứu xin đưa ra một số định hướng như sau để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán như sau: SVTH: Nguyễn Thị Luyên 77 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Thứ nhất: Cần truyền thông rộng rãi về dịch vụ này với những ưu đãi như miễn phí đăng ký, miễn phí sử dụng dịch vụ đến tất cả các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Bởi với dịch vụ này, khách hàng cần phải có tài khoản mới sử dụng dịch vụ được. Trong khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ này cũng còn rất hạn chế, điều đó đồng nghĩa với việc còn một lượng lớn khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng nhưng chúng ta vẫn chưa khai thác được. Đối với nhóm đối tượng này thì ngân hàng đã có được tất cả thông tin về địa chỉ, số điện thoại, chúng ta có thể tận dụng những thông tin này để quảng bá về dịch vụ. Bên cạnh đó, truyền thông qua internet cũng đang là một kênh quảng bá rất hiệu quả bởi với sự phát triển của công nghệ thông tin thì ngày nay người ta vẫn thường xem các thông tin về lãi suất, thực hiện các giao dịch trên mạng rất phổ biến. Chúng ta nên tận dụng kênh này để khách hàng biết hơn về dịch vụ chúng ta. Thứ hai: Kết hợp với những nhà cung cấp dịch vụ điện nước, điện thoại, internet trên địa bàn để cùng quảng bá về dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho tất cả các bên đều có lợi, đối với nhà cung cấp dịch vụ sinh hoạt thì đỡ tốn chi phí nhân viên thu hóa đơn, đối với khách hàng thì đỡ gặp phiền toái mỗi khi trả không đúng hạn, trong khi ngân hàng thì sẽ có thêm khách hàng, có thêm số dư trong tài khoản. Kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ sinh hoạt để quảng bá sẽ là một kênh truyền thông hiệu quả nhất, và giúp mọi khách hàng biết về sản phẩm. Thứ hai: Luôn đảm bảo các hoạt động thanh toán hóa đơn được thực hiện một cách chính xác. Bởi nếu xảy ra bất kỳ một sai sót gì liên quan tới việc chuyển khoản làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách hàng thì khách hàng sẽ không còn tin tưởng vào dịch vụ, làm giảm nhu cầu về dịch vụ. Bên cạnh đó còn xảy ra những thông tin xấu làm mất hình ảnh của ngân hàng. Thứ 3: Phải tạo động lực cho nhân viên bằng cách đưa ra các chỉ tiêu phấn đấu. Bởi mỗi một nhân viên ngân hàng sẽ quan hệ, giao tiếp với rất nhiều khách hàng khác nhau. Hơn bất kỳ một phương tiện truyền thông nào, chính những nhân viên ngân hàng là người quảng bá dịch vụ đến với khách hàng, khi đó khách hàng sẽ dễ hiểu và dễ bị thuyết phục hơn. Chỉ tiêu phấn đấu cũng là cách để nhân viên phát huy khả năng của mình để tìm về khách hàng cho ngân hàng. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn nghiên xin đưa ra một số giải pháp nhằm làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” Đây là nhóm yếu tố mang tính khách quan phụ thuộc vào khách hàng, đối với hoàn cảnh công việc ngân hàng không thể tác động vào để kích thích nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên ta có thể dựa vào đó để phân nhóm đối tượng khách hàng để có những chính sách quảng bá phù hợp với mỗi đối tượng. Ở đây, ngân hàng nên tập trung vào nhóm đối tượng những gia đình trẻ sống riêng, họ thường bận rộn với công việc, các thành viên trong nhà thường xuyên vắng nhà, nhà không có người trong coi nên rắc rối trong thanh toán là điều dễ thấy. Cũng như phân tích ở trên, nhóm đối tượng là cán bộ viên chức hay công nhân kỷ thuật cũng là những người thường xuyên gặp rắc rối trong vấn đề thanh toán hóa đơn và họ cũng là những người có nhu cầu về dịch vụ nhiều nhất. Tuy nhiên, việc làm cho khách hàng nhận ra nhu cầu chỉ mới là bước đầu trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của sacombank, vì vốn dĩ khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, do đó bước tiếp theo chính làm sao để khách hàng chọn sacombank. Ta có thể thấy rằng những cặp vợ chồng trẻ sống riêng hay cán bộ công chức, công nhân kỷ thuật là những người có khả năng tiếp cận với internet là rất cao, do vậy kênh quảng bá tốt nhất với những đối tượng này là qua các trang web. Đối với yếu tố tâm lý, rất khó để thay đổi suy nghĩ của khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể làm giảm những e ngại của khách hàng bằng hình thức dùng những cam kết của mình để chứng minh chất lượng của dịch vụ.Theo đó luôn đảm bảo mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là tốt nhất từ đó tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ủy thác thanh toán này. 3.2.2. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tác động của nhà cung cấp” Trong mọi sản phẩm dịch vụ sự tác động của nhà cung cấp luôn là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Cũng như phân tích ở trên đây SVTH: Nguyễn Thị Luyên 79 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa là nhóm có tác động mạnh đến nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm ủy thác thanh toán hóa đơn còn mới mẻ này, tác động từ nhân viên là điều hết sức quan trọng. Mặc dù khách hàng có nhu cầu về dịch vụ nhưng nhân viên ngân hàng không tư vấn cụ thể, không thuyết phục khách hàng sử dụng thì nhu cầu đó cũng sẽ không chuyển sang sử dụng được. Qua đó nhân viên tích cực giới thiệu sản phẩm này đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ những tính năng của dịch vụ,tư vấn cụ thể về những lợi ích và những chính sách ưu đãi đang có để kích thích nhu cầu sử dụng thông qua hình thức như giới thiệu kèm sản phẩm này khi khách hàng thực hiện các giao dịch hay sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng. Đối với một dịch vụ được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp, thì việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nào tùy thuộc vào lợi ích vượt trội mà họ cảm nhận được từ nhà cung cấp đó. Đối với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn này, theo như giải pháp thuộc về nhân tố “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” mà ta đã đề cập ở trên thì nhóm đối tượng khách hàng ta nhắm tới nhiều nhất chính là những gia đình trẻ và lao động trí thức, nhóm khác hàng này chủ yếu là các lao động trong các công ty hay trong các cơ quan, nên họ thường được trả lương qua thẻ, do vậy sacombank cần phải sử dụng kết hợp các chương trình khác như hổ trợ các công ty, cơ quan trả lương qua thẻ sacombank, như vậy sẽ tạo được lợi nhuận cho sacombank trong khoản trả lương, hơn nữa lại còn tạo điều kiện thuận tiện để lao động trong các công ty cơ quan này lựa chọn dịch vụ ủy thác hóa đơn của sacombank, vì họ đã có sẵn tài khoản và cuối mỗi tháng thì tài khoản đã được nạp sẵn tiền từ việc trả lương của công ty nên không có lý do gì họ lại phải tìm đến một ngân hàng khác, lập tài khoản, và gửi tiền vào đó chỉ để sử dụng dịch vụ này. 3.2.3. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Niềm tin vào những người ảnh hưởng” Tuy trông mô hình phân tích nhóm này có tác động không lớn, tuy nhiên nguyên nhân chính là do đây là dịch vụ còn khá mới, chưa có nhiều khách hàng sử dụng về dịch vụ nên chưa có sự giới thiệu, khuyên sử dụng của người thân bạn bè. Trên thực tế sự tác động này là rất lớn bởi, người thân bạn bè là những người quen biết, là những người mà có mức độ tin tưởng cao hơn bất cứ một loại hình quảng cáo nà nên khi được những đối tượng này giới thiệu hay khuyên sử dụng thì họ sẽ dễ dàng cân nhắc và lựa chọn hơn. Một trong những biện pháp marketing hiệu quả nhất hiện SVTH: Nguyễn Thị Luyên 80 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa nay chính là tác động vào nhóm người quen của khách hàng, nếu một khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đang trong giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp thì tác động của nhóm người quen thật sự ảnh hưởng to lớn đến quyết định cuối cùng của khách hàng, chẳng hạn như một người thân của khách hàng đó đã từng sử dụng dịch vụ này của sacombank và họ nói rằng dịch vụ này ở sacombank làm không tốt, bất tiện hơn ngân hàng khác thì tất nhiên tam lý của khách hàng đó sẽ cân nhắc sử dụng ngân hàng khác nhiều hơn là sacombank và ngược lại, người quen đó nói rằng dịch vụ này ở sacombank làm rất tuyệt, thì kết quả tất yếu là sacombank sẽ giành được sự ưu tiên hơn trong chuỗi lựa chọn của khách hàng đó. Với môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, để một tổ chức có thể tòn tại và phát triển bền vững thì không thể chỉ dựa vào việc bán được sản phẩm, dịch vụ là xong, mà phải làm sao để cho khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà ta đã cung cấp và tuyệt nhiên họ sẽ trở thành “một nhân viên marketing hiệu quả” cho sản phẩm, dịch vụ đó. Do đó mà ngân hàng cần chú ý đến việc tác động của nhân tố này: Sacombank Huế nên tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, bởi nếu những khách hàng này cảm thấy hài lòng về dịch vụ, họ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì việc giới thiệu bạn bè, người thân về dịch vụ này cũng là điều dễ hiểu. Đây là tiền đề để lôi kéo những khách hàng khác sử dụng theo. 3.2.4. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Lợi ích sử dụng dịch vụ” Lợi ích dịch vụ thông thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tuy nhiên đối với dịch vụ ủy thác thanh toán này, lợi ích dịch vụ không phải là nhân tố chính ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng bởi không phải ai cũng có nhu cầu về dịch vụ. Dù cho dịch vụ có nhiều ưu đãi như thế nào cước phí rẻ ra sao nhưng nếu khách hàng là những bà nội trợ, hằng ngày vẫn ở nhà nhân viên thu tiền hóa đơn luôn gặp mỗi khi thu hóa đơn thì không có lý do gì để họ phải ủy thác ngân hàng thanh toán. Tuy vậy như điều tra ở trên thì vẫn có một số lượng lớn khách hàng có nhu cầu về dịch song có lẽ vì chỉ có một lợi ích chính đó là tự động thanh toán,cước phí thấp nên mới chưa thật sự kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Đối với dịch vụ này có thêm một đặc điểm là khách hàng phải có tài khoản và có tiền trong tài khoản khi đó ngân hàng mới tự động trích tiền từ tài khoản tuy nhiên không phải khi nào khách hàng cũng có tiền trong tài khoản. Vậy ngân hàng có thể có dịch vụ cho vay tạm thời để giúp khách hàng đóng các khoản phí rồi sau đó từ động trừ đi khi khách hàng nộp tiền vào tài khoản. Như vật sẽ gia tăng lợi ích dịch vụ và sẽ thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đề ra, từ những kết quả đó tôi đã đưa ra các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của ngân hàng. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, nghiên cứu đã giải thích được cách nhân tố có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đó chính là những nhân tố do chính khách hàng đánh giá việc cụ thể hóa những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh một cách phù hợp trong thời gian tới từ đó thu hút ngày cang nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Ngoài ra cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho nghiên cứu đánh giá được mức độ tác động của những nhân tố qua phần hồi quy. Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có những đánh giá đúng hơn đối với từng nhân tố. Điều này rất cần thiết cho ngân hàng bởi nguồn nhân lực hạn chế, Sacombank Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm tăng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Tuy nhiên đề tài vẫn còn những hạn chế, trước tiên là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặc thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu tuy nhiên tổng thể mẫu vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng Sacombank Huế do đó tính đại diện cho tổng thể vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa II. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” đã rút ra một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở để đưa ra những kế hoạch, chiến lược nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn là một dịch vụ nhỏ trong chuỗi dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, tuy nhiên đây sẽ là một dịch vụ hứa hẹn mang lại một số lượng vốn lưu động lớn. Bởi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ luôn duy trì tiền trong tài khoản thanh toán, tạo ra nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thêm các khoản thu từ phí duy trì dịch vụ.Đồng thời đây là một trong những dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng, do vậy mà sẽ làm hài lòng khách hàng hơi và lôi kéo nhiều hơn nữa khách hàng đến với Sacombank để thực hiện các giao dịch khác. Do đó, Sacombank mà cụ thể là Sacombank chi nhanh Huế nên chú trong hơn nữa trong việc quảng bá dịch vụ này tới tất cả khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhằm có những đánh giá tốt hơn đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ nghiên cứu đề xuất việc thực hiện một số đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm sau này. Công trình nghiên cứu này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn. Với những thành quả đạt được nghiên cứu mong rằng đây sẽ là một cơ sở, một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. 3. TS. Nguyễn Thượng Thái (2010), giáo trình Marketing căn bản, nxb Thông Tin Truyền Thông, Việt Nam 4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 5. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 6. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 7. Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. 8. Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 9. Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. 10. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. 11. Trần Thị Ngọc Vân(2012), Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiếp khóa K42 của đại học kinh tế Huế. 12. Các trang web: www.sacombank.com; www.dantri.com.vn; www.mbbank.com.vn; www.sbv.gov.vn. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN I ............................................................................................................................ 1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 3 5.1.1. Phương pháp thu thấp dữ liệu thứ cấp ............................................................ 3 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .............................................................. 3 5.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu ..................................................................... 6 6.Kết cấu đề tài ................................................................................................................ 7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 8 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 8 1.1. Lý luận cơ bản về nhu cầu ........................................................................................ 8 1.1.1. Định nghĩa về nhu cầu ....................................................................................... 8 1.1.2.Phân loại nhu cầu ................................................................................................ 9 1.1.3. Tháp nhu cầu của Maslow ................................................................................. 9 1.2. Lý luận cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng ............................................. 11 1.2.1. Lý thuyết về người tiêu dùng ........................................................................... 11 1.2.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng .......................................... 11 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...................................... 13 1.2.3.1. Những yếu tố trình độ văn hóa .................................................................. 13 1.2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội .......................................................... 14 1.2.3.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân ............................................................ 14 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.3.4. Các yếu tố có tính chất tâm lý ................................................................... 15 1.3. Lý luận cơ bản về dịch vụ ...................................................................................... 16 1.3.1. Lý thuyết về dịch vụ ......................................................................................... 16 1.3.2. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng ......................................................... 17 1.3.3. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 17 1.3.4. Dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ ................................................... 18 1.4. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại .............................................................. 19 1.4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................... 19 1.4.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .............. 21 1.5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 23 1.5.1. Mô hình hành vi: .............................................................................................. 23 1.5.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................ 24 1.5.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).............................................................. 25 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 26 1.6.1. Mô hình ............................................................................................................ 26 1.6.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 26 1.7. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 27 1.7.1.Bình luận những nghiên cứu liên quan ............................................................. 27 1.7.2.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................... 28 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 29 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ..................... 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín .................................................................................................................. 29 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ............................................................................................................................. 30 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ................................................ 30 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ................................................................. 31 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận .................................... 32 2.1.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ...... 33 2.1.2.5. Tình hình kết quả kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 35 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2. Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ................................................................................................................................. 39 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................................ 39 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế .......... 52 2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ............................................................ 55 2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín-chi nhánh Huế .................................................................................................. 55 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................................... 58 2.2.5. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân ....................................................................... 59 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến nhu cầu của khách hàng .................................................................................................................................... 65 2.2.6.1. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ............................................. 65 2.2.6.2. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tác động của nhà cung cấp ................................................................................. 66 2.2.6.3. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố niềm tin người ảnh hưởng ....................................................................................... 68 2.2.6.4. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố lợi ích sử dụng dịch vụ............................................................................................ 69 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “tâm lý-hoàn cảnh công việc” . 70 2.2.7. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ ................................... 71 2.2.7.1. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “tác động của nhà cung cấp”.......................................................................................................... 71 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.7.2. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “niềm tin vào những người ảnh hưởng” ........................................................................................ 73 Nguồn: Số liệu điều tra, 2014 ................................................................................. 73 2.2.7.3. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “lợi ích sử dụng dịch vụ” .......................................................................................................... 73 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 76 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế. 76 3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng ................................................................... 76 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ......................................................................... 77 3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ......... 79 3.2.1. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” .................. 79 3.2.2. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tác động của nhà cung cấp” .................... 79 3.2.3. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Niềm tin vào những người ảnh hưởng” ... 80 3.2.4. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Lợi ích sử dụng dịch vụ” ......................... 81 PHẦN III ....................................................................................................................... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 83 I. Kết luận ...................................................................................................................... 83 II. Kiến nghị ................................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 85 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Luyên 89 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng chính thức PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số:. Chào Anh/chị! Tôi là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ ỦY THÁC THANH TOÁN HÓA ĐƠN(UT TTHD) ĐỊNH KỲ CỦA KHÁCH HÀNG CÓ TÀI KHOẢN THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN(SACOMBANK) CHI NHÁNH HUẾ” với mục đích phục vụ cho công tác học tập. Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị. Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: Thông tin chung (Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà Anh/chị lựa chọn) Câu 1: Anh/ chị có tài khoản tại ngân hàng Sacombank không?  Có(chuyển sang câu 2)  Không(ngừng phỏng vấn) Câu 2: Anh/chị đã giao dịch với ngân hàng Sacombank được bao lâu?  < 1 năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-3 năm  Trên 3 năm Câu 3: Anh/chị có biết đến dịch vụ UT TTHD định kỳ của ngân hàng Sacombank không?  Có(chuyển sang câu 3.1)  Không (Chuyển sang câu 4) Câu 3.1: Anh/chị biết thông tin về dịch vụ UT TTHD định kỳ của ngân hàng qua kênh thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án)  Sự giới thiệu của người quen  Trang web của Sacombank SVTH: Nguyễn Thị Luyên 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa  Quảng cáo trên các phương tiện thông tin  Sự tư vấn của nhân viên ngân hàng  Khác(xin ghi rõ).. Câu 4: Anh/chị có biết đến dịch UT TTHD định kỳ của ngân hàng khác?(Nếu không chuyển sang câu 5)  Techcombank (NH Kỷ thương)  VietcomBank(NH ngoại thương)  VietinBank (NH Công thương)  MB Bank (NH Quân đội)  AgriBank (NH NN & PTNT)  BIDV (NH Đầu tư phát triển)  SHB (NH Sài Gòn Hà Nội)  Ngân hàng khác (xin ghi rõ). Câu 5: Anh/ chị có đang sử dụng dịch vụ UT TTHD định kỳ của ngân hàng khác mà không phải của ngân hàng Sacombank không?  Không ( chuyển sang câu 6)  Có ( Chuyển sang PHẦN 3) Câu 6: Công việc của anh/ chị mang tính chất như thế nào?  Làm việc bán thời gian  Làm việc giờ hành chính  Làm việc theo ca  Làm việc tại nhà  Làm việc không cố định thời gian  Khác Câu 7: Anh/chị có tham gia vào việc trả các hóa đơn sinh hoạt hàng tháng không?  Có (chuyển sang câu 8)  Không ( chuyển sang PHẦN 3) Câu 8: Anh/chị đã gặp rắc rối gì trong quá trình thanh toán các hóa đơn định kỳ(Nếu không chuyển sang câu 9)  Bị nhắc nhỏ do thanh toán chậm  Trực tiếp tới đ/v cung cấp để thanh toán  Bị cúp dịch vụ do chưa thanh toán  Khác.. Câu9: Anh/chị hiểu như thế nào về dịch vụ UT TTHD định kỳ của ngân hàng Sacombank?  Là dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước  Là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại, internet  Là dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,internet. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Câu 10: Anh/chị có nhận thấy dịch vụ UT TTHD định kỳ là một dịch vụ hữu ích không?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Câu 11: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ UT TTHD định kỳ của ngân hàng Sacombank chưa?  Chưa sử dụng(chuyển sang câu 12)  Đã sử dụng( Chuyển qua PHẦN 2) Câu 12: Anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch UT TTHD định kỳ của ngân hàng Sacombank không?  Có  Không Câu13 : Anh/chị lo lắng điều gì nếu sử dụng dịch vụ UT TTHD của ngân hàng Sacombank?  Tốn phí cao  Đăng kí khó khăn Chậm trể thanh toán  Rủi ro trích sai tiền trong tài khoản  Khác PHẦN II: Những yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ UT TTHD định kỳ của khách hàng. Xin Anh/chị vui lòng cho điểm về mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau về dịch vụ thanh toán định kỳ của ngân hàng Sacombank bằng cách đánh dấu (X) vào phương án anh/chị đồng ý nhất với: SVTH: Nguyễn Thị Luyên 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý HOÀN CẢNH, CÔNG VIỆC 1 2 3 4 5 1 Công việc của tôi thường xuyên vắng nhà 2 Công việc của tôi bị áp lực nhiều về thời gian 3 Các thành viên trong nhà thường xuyên vắng ở nhà 4 Nhà tôi không có người trong coi TIỆN ÍCH DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 5 Dịch vụ UT TTHD định kỳ tự động thanh toán hóa đơn khi đến hạn 6 Dịch vụ UT TTHD định kỳ hạn chế việc thanh toán hóa đơn chậm trễ 7 Dịch vụ UT TTHD định kỳ thanh toán an toàn bảo mật 8 Dịch vụ UT TTHD định kỳ tiết kiệm thời gian NIỀM TIN VÀO NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG 1 2 3 4 5 9 Bạn bè xung quanh tôi khuyên tôi sử dụng dịch vụ này 10 Nhân viên ngân hàng tư vấn tôi sử dụng dịch vụ này 11 Người thân của tôi khuyên tôi sử dụng dịch vụ này SỰ TÁC ĐỘNG CỦA NHÀ CUNG CẤP 1 2 3 4 5 12 Tôi được nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình về dịch vụ 13 Có nhiều chương trình quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ 14 Có nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ 15 Cước phí thấp TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 16 Tôi thấy dịch vụ này đăng ký dễ dàng 17 Tôi thấy thanh toán qua tài khoản rất tiền lợi 18 Tôi nghĩ ít rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ này 19 Cước phí đối với tôi không phải là vấn đề ĐÁNH GIÁ CHUNG 1 2 3 4 5 20 Hoàn cảnh công việc của tôi ảnh hưởng đến việc thanh toán các hóa đơn sinh hoạt hàng tháng SVTH: Nguyễn Thị Luyên 93 Đạ i h ọc K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 21 Tôi thấy dịch vụ UT TTHD định kỳ rất tiện ích 22 Những người xung quanh tôi khuyên sử dụng dịch vụ 23 Tôi không thấy băn khoăn khi sử dụng dịch vụ PHẦN III: Một số thông tin khác 1. Họ và tên: 2. Địa chỉ: 3. Giới tính:  Nam  Nữ 4. Độ tuổi:  <22 tuổi  Từ 22-30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  > 40 tuổi 5. Thu nhập bình quân hàng tháng ( triệu đồng):  ≤ 2 triệu  2-5 triệu  5-8 triệu  > 8 triệu 6. Trình độ học vấn:  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác 7. Nghề nghiệp  Cán bộ viên chức  Công nhân kỷ thuật  Lao động phổ thông  Kinh doanh tự do  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Khác Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm spss Phụ lục 2.1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .938 19 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 94 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong viec thuong xuyen vang nha 53.91 94.745 .771 .932 Cong viec bi ap luc nhieu ve thoi gian 53.85 94.971 .756 .932 Thanh vien trong nha thuong xuyen vang nha 54.05 96.244 .697 .934 Nha khong co nguoi trong coi 54.18 93.320 .683 .935 D/v tu dong thanh toan khi den han 53.53 100.343 .755 .933 D/v han che thanh toan cham tre 53.54 101.296 .676 .934 D/v thanh toan an toan, bao mat 53.96 102.406 .612 .936 D/v tiet kiem thoi gian 53.81 99.633 .655 .934 Ban be khuyen nen su dung d/v nay 54.79 102.411 .530 .937 Nhan vien NH tu van toi nen su dung d/v nay 54.49 99.636 .612 .935 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguoi than cua toi khuyen nen su dung d/v nay 54.80 103.360 .511 .937 Toi duoc nhan vien NH tu van tan tinh ve dich vu nay 54.11 100.804 .610 .935 Co nhieu chuong trinh quang cao, gioi thieu ve dich vu 53.82 100.105 .635 .935 Co nhieu uu dai khi su dung dich vu 53.91 100.761 .605 .935 Cuoc phi thap 54.15 103.392 .433 .938 D/v nay dang ky de dang 53.89 101.619 .658 .935 Thanh toan qua tai khoan tien loi 53.52 100.375 .697 .934 Nghi it rui ro trong viec su dung dich vu nay 54.11 96.758 .718 .933 Cuoc phi doi voi toi khong phai la van de 54.53 96.482 .750 .932 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục 2.2: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .887 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.344E3 Df 105 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumula tive % Total % of Varian ce Cumul ative % 1 7.438 49.590 49.590 7.438 49.590 49.590 4.507 30.048 30.048 2 1.521 10.137 59.727 1.521 10.137 59.727 3.004 20.029 50.077 3 1.450 9.670 69.397 1.450 9.670 69.397 2.075 13.836 63.913 4 1.011 6.738 76.135 1.011 6.738 76.135 1.833 12.221 76.135 5 .689 4.591 80.725 6 .525 3.502 84.227 7 .437 2.915 87.143 8 .342 2.279 89.422 9 .321 2.143 91.564 10 .288 1.918 93.482 11 .265 1.765 95.247 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 12 .232 1.547 96.794 13 .198 1.323 98.117 14 .154 1.029 99.146 15 .128 .854 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Nha khong co nguoi trong coi .908 Thanh vien trong nha thuong xuyen vang nha .824 Cong viec bi ap luc nhieu ve thoi gian .757 Cong viec thuong xuyen vang nha .752 Thanh toan qua tai khoan tien loi .694 Cuoc phi doi voi toi khong phai la van de .664 Nghi it rui ro trong viec su dung dich vu nay .607 Toi duoc nhan vien NH tu van tan tinh ve dich vu nay .836 Nhan vien NH tu van toi nen su dung d/v nay .771 D/v tiet kiem thoi gian .714 D/v tu dong thanh toan khi den han .692 Nguoi than cua toi khuyen nen su dung d/v nay .872 Ban be khuyen nen su dung d/v nay .852 Cuoc phi thap .911 Co nhieu uu dai khi su dung dich vu .753 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Nha khong co nguoi trong coi .908 Thanh vien trong nha thuong xuyen vang nha .824 Cong viec bi ap luc nhieu ve thoi gian .757 Cong viec thuong xuyen vang nha .752 Thanh toan qua tai khoan tien loi .694 Cuoc phi doi voi toi khong phai la van de .664 Nghi it rui ro trong viec su dung dich vu nay .607 Toi duoc nhan vien NH tu van tan tinh ve dich vu nay .836 Nhan vien NH tu van toi nen su dung d/v nay .771 D/v tiet kiem thoi gian .714 D/v tu dong thanh toan khi den han .692 Nguoi than cua toi khuyen nen su dung d/v nay .872 Ban be khuyen nen su dung d/v nay .852 Cuoc phi thap .911 Co nhieu uu dai khi su dung dich vu .753 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục 2.3:Kiểm định độ tin cậy sau khi rút trích nhân tố Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .920 .924 8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Tác động nhà cung cấp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .836 .838 5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Niềm tin những người ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items SVTH: Nguyễn Thị Luyên 100 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .824 .823 3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Lợi ích sử dụng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .846 .848 2 Phụ lục 2.4: Hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 1 Step 124.295 4 .000 Block 124.295 4 .000 Model 124.295 4 .000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 51.705a .613 .829 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 1 Step 124.295 4 .000 Block 124.295 4 .000 a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than .001. Classification Tablea Observed Predicted Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua Sacombank Percentage Correct co khong Step 1 Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua Sacombank Co 48 4 92.3 Khong 3 76 96.2 Overall Percentage 94.7 a. The cut value is .500 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Step 1a FAC1_2 -3.569 .649 30.270 1 .000 .028 FAC2_2 -1.455 .400 13.259 1 .000 .233 FAC3_2 -.832 .357 5.430 1 .020 .435 FAC4_2 -.845 .408 4.298 1 .038 .429 Constant 1.027 .397 6.681 1 .010 2.792 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Classification Tablea Observed Predicted Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua Sacombank Percentage Correct co khong Step 1 Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua Sacombank Co 48 4 92.3 Khong 3 76 96.2 Overall Percentage 94.7 a. Variable(s) entered on step 1: FAC1_2, FAC2_2, FAC3_2, FAC4_2. Phụ lục 2.5: Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 2 for analysis 2 REGR factor score 3 for analysis 2 REGR factor score 4 for analysis 2 N 131 131 131 131 Normal Parametersa Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Differences Absolute .125 .112 .089 .062 Positive .125 .112 .089 .062 Negative -.065 -.090 -.053 -.053 Kolmogorov-Smirnov Z 1.429 1.286 1.024 .711 Asymp. Sig. (2-tailed) .034 .073 .246 .692 a. Test distribution is Normal. SVTH: Nguyễn Thị Luyên 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 2 for analysis 2 REGR factor score 3 for analysis 2 REGR factor score 4 for analysis 2 N 131 131 131 131 Normal Parametersa Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Differences Absolute .125 .112 .089 .062 Positive .125 .112 .089 .062 Negative -.065 -.090 -.053 -.053 Kolmogorov-Smirnov Z 1.429 1.286 1.024 .711 Asymp. Sig. (2-tailed) .034 .073 .246 .692 Phụ lục 2.6 Kiểm định 1 sample T-Test Kiểm đinh 1 sample T-Test đối với nhân tố “Sự tác động của nhà cung cấp” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F2 131 3.0687 .62639 .05473 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F2 -17.017 130 .000 -.93130 -1.0396 -.8230 Kiểm đinh 1 sample T-Test đối với nhân tố “Niềm tin những người ảnh hưởng” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F3 131 2.2557 .62131 .05428 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F3 -32.132 130 .000 -1.74427 -1.8517 -1.6369 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm đinh 1 sample T-Test đối với nhân tố “Lợi ích sử dụng dịch vụ” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F4 131 3.0229 .66466 .05807 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F4 -16.826 130 .000 -.97710 -1.0920 -.8622 Phụ lục 2.7: Kiểm định One way ANOVA a. Kiểm định ANOVA đối với nhân tố “Tác động của nhà cung cấp” Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F2 Levene Statistic df1 df2 Sig. .871 3 127 .458 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA F2 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.175 3 .392 .998 .396 Within Groups 49.832 127 .392 Total 51.007 130 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances F2 Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.949 3 127 .010 ANOVA F2 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.961 3 1.987 5.602 .001 Within Groups 45.046 127 .355 Total 51.007 130 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F2 Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.955 4 126 .023 ANOVA F2 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.027 4 1.257 3.444 .010 Within Groups 45.980 126 .365 Total 51.007 130 Kiểm định ANOVA đối với nhân tố “Niềm tin vào những người ảnh hưởng” Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.209 3 127 .025 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 108 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA F3 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.039 3 1.013 2.729 .047 Within Groups 47.144 127 .371 Total 50.183 130 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic df1 df2 Sig. 6.864 3 127 .000 ANOVA F3 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.646 3 .882 2.357 .075 Within Groups 47.537 127 .374 Total 50.183 130 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 109 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.434 4 126 .011 ANOVA F3 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.596 4 1.149 3.176 .016 Within Groups 45.587 126 .362 Total 50.183 130 Kiểm định ANOVA đối với nhân tố “Lợi ích dịch vụ” Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.019 3 127 .386 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 110 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa ANOVA F4 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.354 3 .785 1.809 .149 Within Groups 55.077 127 .434 Total 57.431 130 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.572 3 127 .199 ANOVA F4 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8.649 3 2.883 7.505 .000 Within Groups 48.783 127 .384 Total 57.431 130 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 111 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.124 4 126 .082 ANOVA F4 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 11.027 4 2.757 7.485 .000 Within Groups 46.404 126 .368 Total 57.431 130 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 112 Đạ i h ọc K inh tế H uế