Đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội
Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu đề tài Theo nhận định chung của các nhà dinh dưỡng, vào những năm 80 và đầu 90 của thế kỷ trước, nền kinh tế nước ta còn khó khăn, lương thực dựa chủ yếu vào ngũ cốc . các bệnh về dinh dưỡng diễn ra khá phổ biến như: bệnh thiếu năng lượng trường diễn, thiếu vitamin A ở trẻ, thiếu máu thiếu sắt ở phụ nữ mang thai . Hậu quả của tình trạng này để lại là những gánh nặng về suy dinh dưỡng, đặc biệt là tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em chiếm ở mức rất cao, khoảng 30 – 40%, thậm chí có nhiều nơi còn lên đến 50-60%. Do vậy, thời đó hầu hết mọi hoạt động về dinh dưỡng ở nước ta đều tập trung cho công tác phòng chống suy dinh dưỡng trẻ em. (Theo Suckhoe.com.vn) Bước sang giai đoạn những năm giữa thập kỷ 90 của thế kỷ trước, nền kinh tế nước ta có những bước chuyển tiếp, chuyển đổi theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, về mặt kinh tế đã có những bước phát triển vượt bậc, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện. Trong giai đoạn này, đi cùng với những thành tựu về mặt kinh tế, hình thái ăn uống của người dân cũng có sự thay đổi, tỷ lệ dùng chất đạm, béo tăng lên, từ đó xuất hiện những bệnh mới về dinh dưỡng. Có thể lấy mốc từ thời điểm 1995, khi tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em còn ở mức khá cao thì ở nước ta đã xuất hiện hiện tượng thừa cân béo phì và tình trạng này cùng với những hệ lụy tất yếu của nó là các bệnh mạn tính không lây như tiểu đường, tim mạch, huyết áp . ngày càng có nguy cơ gia tăng. Theo Bệnh viện Nội tiết Trung ương, hiện nay nước ta có 4,4% người trưởng thành tại các thành phố lớn bị bệnh tiểu đường týp 2 và gần 6% có rối loạn glucose máu lúc đói. Đồng thời theo Viện dinh dưỡng, 16,3% người có độ tuổi từ 25-64 ở nước ta bị thừa cân béo phì và gần 18% người trưởng thành mắc “hội chứng chuyển hóa” (tăng cholesterol, tăng triglycerid máu, tăng huyết áp, .). (Theo Suckhoe.com.vn Bức tranh toàn cảnh về dinh dưỡng ở nước ta đã bước sang giai đoạn mới, liệu đây có phải là sự thay đổi mang tính tất yếu hay chúng ta có thể kiểm soát được. Đó là những vấn đề đang được đặt ra đối với các nhà dinh dưỡng học Việt Nam hiện nay. Theo dự báo của các nhà dinh dưỡng học thế giới, thức ăn cho con người của thế kỷ 21 sẽ là thực phẩm chức năng. Còn tại Việt Nam, hiện nay việc nghiên cứu, sản xuất và tiêu dùng thực phẩm chức năng là vấn đề đang thu hút được sự quan tâm của các nhà dinh dưỡng trong nước. (Theo Suckhoe.com.vn) Trước thực trạng trên, PGS.TS. Nguyễn Công Khẩn, Viện trưởng Viện dinh dưỡng Việt Nam đã nhấn mạnh đến vai trò của thực phẩm chức năng trong dự phòng và điều trị các bệnh có liên quan đến dinh dưỡng. Khi nói về sự kết hợp giữa hai chuyên ngành khoa học dinh dưỡng với công nghệ thực phẩm. GS.TS. Lê Ngọc Trọng, Phó Chủ tịch Tổng hội y học Việt Nam cũng cho rằng: “Đây là sự kết hợp mang tính độc đáo, độc đáo ở chỗ có sự kết hợp giữa dinh dưỡng học (hàn lâm) với thực tế. Điều này sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc giải quyết các vấn nạn về dinh dưỡng ở nước ta hiện nay”.(Theo Suckhoe.com.vn) Bán hàng đa cấp hay kinh doanh theo mạng (multi level marketting) là một ngành nghề có từ giữa thế kỉ 19, xuất phát từ Mỹ. Đây là một hình thức phân phối hàng hoá không qua các đại lí. Số tiền tiết kiệm được từ việc loại bỏ các chi phí trung gian và các chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi .được dùng để chi trả cho nhà phân phối. Nhà phân phối có vai trò như những đại lí. Họ dùng những kết quả sử dụng của bản thân và những người quen biết để thu hút khách hàng. Qua việc làm đó họ đem về lượng khách hàng cho công ty. Ngoài ra họ còn có thể tìm kiếm những đối tác khác để có thể trở thành nhà phân phối cùng làm việc với mình. Qua việc tạo ra doanh thu cho công ty, họ được nhận tiền hoa hồng từ lượng sản phẩm mà bản thân và đội nhóm bán ra. Ở Việt Nam luật về bán hàng đa cấp được ban hành vào ngày 24/8/2005. Đây là một hình thức kinh doanh tiến bộ được nhiều nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. (nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia) Bán hàng đa cấp (multi-level sales) hay tiếp thị đa cấp (multi-level marketing) đã xuất hiện ở Việt Nam vào khoảng đầu năm 2000 và phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Đến nay đã có khoảng 20 doanh nghiệp bán hàng đa cấp đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam với các mặt hàng kinh doanh chủ yếu liên quan đến sức khỏe con người như thực phẩm, đồ uống dinh dưỡng, mỹ phẩm, máy ozone, và các đồ dùng trong gia đình như máy massage, nồi cơm điện Sự xuất hiện và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán hàng đa cấp đã trở thành một hiện tượng ở nhiều thành phố lớn ở Việt Nam trong thời gian gần đây và đã thu hút được sự chú ý của dư luận trong nước. Tuy nhiên, trên thế giới thì bán hàng đa cấp không phải là điều gì mới lạ vì ngay đầu thế kỷ 20, ở Mỹ đã hình thành Hiệp hội các Công ty bán hàng trực tiếp-một tên gọi khác của bán hàng đa cấp (Direct Sales Association-DSA). Tới đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, hình thức bán hàng này được phát triển mạnh ở khu vực Châu Á, đặc biệt là ở một số nước như Trung Quốc, Thái lan, Singapore, Malaysia, Indonesia (nguồn: www.mlm.vn) Hiện tại các công ty áp dụng hình thức kinh doanh đa cấp này như: Công ty Avon, Sinh lợi, Lô hội, Nino Vina .Tuy nhiên cũng có công ty thành công và cũng có công ty mang không ít tiếng xấu cho mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp này. Mô hình kinh doanh đa cấp này được Công ty TNHH Lô Hội 19C Cộng Hòa, F12, Quận Tân Bình TPHCM áp dụng vào việc phân phối các sản phẩm chiết xuất từ nha đam và mật ong trong lĩnh vực thực phẩm chức năng và chăm sóc làm đẹp. Công ty Lô Hội có chức năng mua bán lương thực thực phẩm, sản phẩm dinh dưỡng . hoạt động theo phương thức bán hàng đa cấp đối với 76 mặt hàng. Tính đến ngày 31/8/2006, tổng số người tham gia mạng lưới bán hàng đa cấp là 116.746 người trải khắp 46 tỉnh, thành cả nước (TPHCM hơn 50 nghìn người; Hà Nội hơn 19 nghìn người).(theo Tienphong) Tuy nhiên cũng không ít tiếng xấu về công ty này như công ty này bị cáo buộc là bán cao hơn giá gốc 117 lần .(theo Tienphong). Từ những nhận định trên, chúng ta nhận thấy: o Nhu cầu cho thực phẩm chức năng ở Việt Nam đã, đang và sẽ phát triển nhanh chóng vì những ưu điểm của nó. o Bán hàng đa cấp hay tiếp thị đa cấp là hình thức phân phối được sử dụng khá rộng rãi trong phân phối thực phẩm chức năng cả Việt Nam và trên thế giới. Bên cạnh những điểm tích cực của mô hình phân phối này, vẫn còn nhiều dư luận, quan điểm, cách nhìn nhận tiêu cực về vấn đề này. Thế nên có một vài vấn đề cần suy nghĩ là: o Độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào khi được mua sản phẩm với dịch vụ bán hàng đa cấp? o Dưới góc độ quản lý liệu bán hàng đa cấp có thật sự mang đến giá trị lợi ích cho khách hàng?. o Khách hàng có nghi ngờ mô hình này mang đến giá trị lợi ích thật sự cho họ không?. o Khách hàng có cảm nhận được sự cần thiết của thực phẩm chức năng hay không? Với các vấn đề trên và ảnh hưởng của mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp đến xã hội. Luận văn này tập trung vào nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua đề tài này luận văn mong muốn đạt được các mục tiêu sau: - Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng lên sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp. - Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng đa cấp đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Hội…
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Belsley, D. A., E. Kuh, and R. E. Welsch. 1980, Regression diagnostics: Identifying influential data and sources of collinearity. New York: John Wiley and Sons.
2. Joseph F.Hair Jr, Rolph E.Anderson, Ronald L.Tatham & William C. Black
(1992)
3. Hậu, Lê Nguyễn - Phương pháp nghiên cứu, tài liệu môn học – Trường đại học Bách Khoa (2007)
4. Hoàng Trong-Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê 2005
5. Kotler (2003), Marketing Management, The Millennium Edition, Prentice – Hall.
6. Luarn Pin & Lin (2003), A Customer Loyalty Model for E-Service Context, Journal of Electronic Commerce Research, Vol.4, No.4
7. Mittal, B. & Lessar, W. M., 1996, The role of personalization in service encounters, Jounral of Retailing, Vol.72, No.1, 95-109
8. Peteraon, R.(1994) “ A Meta Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Jounal of Consumer Research.
9. Thọ, Nguyễn Đình & Trang, Nguyễn Thị Mai - Nghiên cứu khoa học marketing – NXB Đại Học Quốc Gia TpHCM (2007)
10. Website: www.mlm.vn
11. Website:
12. Website:
13. Website:
PHỤ LỤC
7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và thảo luận với khách hàng Cở mẫu thu thập: n = 10-15
Cách thức thu thập: phỏng vấn qua điện thoại & đến gặp trực tiếp thảo luận 1 nhóm
từ 3-5 khách hàng.
Giới thiệu
Xin chào ông bà,
Tôi là Võ Thái Bình hiện là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Bách Khoa. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Lô Hội. Là chuyên gia quản lý trong lĩnh vực bán hàng / người khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, ông bà có ý kiến nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng/của mình khi sử dụng dịch vụ bán hàng của công ty.
- Các câu hỏi gợi ý thêm xoay quanh cách chủ đề:
- Sự tin cậy : Thực hiện đúng như lời đã hứa, giải quyết đơn hàng chuyên nghiệp, giao hàng đúng người, cung cấp thông tin tin cậy thiết thực, thông báo thời gian sẽ nhận hàng, tin tưởng chất lượng hàng như người bán hàng đã hứa, quy trình phục vụ cho khách hàng rõ ràng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì sự tin cậy được hiểu như thế nào.
- Độ phản hồi: Nhân viên có câu trả lời đúng hẹn, khi cần sự giúp đỡ thì khách hàng luôn nhận được câu tư vấn đúng như ý muốn, nếu có sự cố thì được nhân viên cung cấp kịp thời. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì độ phản hồi được hiểu như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào.
- Năng lực phục vụ: Nhân viên có thể phục vụ khách hàng mà không tỏ ra quá bận rộn, Nhân viên lịch sự nhã nhặn, cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên có đầy đủ thông tin, nhân viên được cập nhật danh mục hàng hóa, nhân viên có kỹ năng bán hàng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì năng lực phục vụ được đo bằng các câu hỏi như thế nào.
- Sự cảm thông: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi cần, nhân viên quá quan tâm đến khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt trước khi khách hàng nói.
- Sự hữu hình: Công ty có trụ sở lớn thuyết phục, nhân viên tiếp xúc chuyên nghiệp và có dùng đồng phục, các phương tiện vật chất của công ty trông rất hấp dẫn và tạo ấn tượng.
- Cảm nhận đầu tiên về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm cảm nhận trước khi dùng, cảm nhận sản phẩm sau khi dùng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì cảm nhận về chất lượng sản phẩm được đo bằng các câu hỏi như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào.
- Mối quan hệ trước và sau khi thực hiện dịch vụ : quan hệ tốt hơn sau khi sử dụng dịch vụ..
- Ý kiến về giá cả, và khía cạnh giá cả và chất lượng
- Ý kiến khác ?
Tôi chân thành cảm ơn quý ông bà đã đưa ra những chính kiến của mình. Tôi đảm bảo thông tin cá nhân của quý vị sẽ luôn được bảo mật, và kết quả này không phục vụ cho mục đính thương mại.
7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý vị.
- Chúng tôi là học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp trường
Đại Học Bách Khoa TpHCM.
- Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội 19C Cộng Hòa (gọi tắt là công ty Lô Hội).
- Nhằm mục đích thỏa mãn hơn nữa khách hàng và đồng thời phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tôi mong nhận được quý vị chia sẽ chính kiến của mình qua bảng câu hỏi sau đây
- Với chúng tôi mọi ý kiến của quý vị đều hữu ích và chúng tôi không có quan niệm ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai
Xin quý vị cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn thích hợp
vào các mức độ theo bảng chỉ dẩn sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2.Không đồng ý 3. Trung tính 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn
đồng ý
Độ tin cậy
1. Công ty Lô Hội thực hiện quy trình giao dịch ngay từ lần đầu tiên được
yêu cầu
1
2
3
4
5
2. Công ty Lô Hội có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao
dịch được thực hiện
1
2
3
4
5
3. Khi công ty Lô Hội hứa thực hiện điều gì đó, công ty sẽ thực hiện
1
2
3
4
5
4. Công ty Lô Hội thực hiện giao dịch đúng vào thời điểm mà công ty hứa
thực hiện
1
2
3
4
5
5. Khi quý vị có khó khăn, công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết
1
2
3
4
5
6. Công ty Lô Hội có những bác sỹ dược sỹ tư vấn tận tình và có kinh
nghiệm
1
2
3
4
5
7. Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu của nhà phân phối về chức năng và
hiệu quả của sản phẩm
1
2
3
4
5
Sự phản hồi
8. Nhà phân phối thông báo cho quý vị chính xác khi nào giao dịch sẽ
được thực hiện
1
2
3
4
5
9. Nhà phân phối trong công ty Lô Hội phục vụ quý vị đúng hẹn
1
2
3
4
5
10. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị.
1
2
3
4
5
11. Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị
1
2
3
4
5
12. Quý vị không phải chờ quá lâu khi nhận được hàng
1
2
3
4
5
Năng lực phục vụ
13. Cư xử của Nhà phân phối tạo sự tin tưởng đối với quý vị
1
2
3
4
5
14. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã
nhặn với quý vị.
1
2
3
4
5
15. Nhà phân phối trong Công ty Lô Hội có kiến thức để trả lời những câu
hỏi của quý vị.
1
2
3
4
5
Sự cảm thông
16. Công ty Lô Hội thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị
1
2
3
4
5
17. Nhà phân phối thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị
1
2
3
4
5
18. Công ty Lô Hội quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị
1
2
3
4
5
19. Nhà phân phối hiểu được những yêu cầu đặc biệt của quý vị.
1
2
3
4
5
20. Thời gian làm việc của công ty Lô Hội thuận tiện với quý vị.
1
2
3
4
5
Sự hữu hình
21. Cơ sở vật chất của Công ty Lô Hội trông đẹp và quy mô
1
2
3
4
5
22. Hệ thống bán hàng của công ty Lô Hội được trang bị thiết bị hiện đại
1
2
3
4
5
23. Nhà phân phối của Công ty Lô Hội có trang phục gọn gàng, đẹp
1
2
3
4
5
Mối quan hệ
24. Tình cảm của quý vị với nhà phân phối rất tốt
1
2
3
4
5
25. Nhà phân phối rất thường liên lạc với quý vị.
1
2
3
4
5
26. Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối rất
tốt
1
2
3
4
5
Chất lượng sản phẩm
27. Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì
1
2
3
4
5
28. Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng
1
2
3
4
5
29. Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp
1
2
3
4
5
30. Mùi vị của sản phẩm dễ uống
1
2
3
4
5
31. Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao.
1
2
3
4
5
Sự cảm nhận về giá cả
32. Quý vị được mua hàng ở mức giá sỉ
1
2
3
4
5
33. Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng
34. Mức độ hài lòng chung của quý vị về dịch vụ bán hàng của công ty Lô hội
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3. Trung tính 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
THÔNG TIN CÁ NHÂN ( dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả nghiên cứu đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quý vị)
35. Sản phẩm quý vị sử dụng
Sản phẩm thực phẩm chức năng
Mỹ phẩm
Khác
36. Mối quan hệ của quý vị với nhà phân phối/sponsor
Quan hệ gia đình cấp 1, gần nhất (Vợ chồng, cha mẹ, anh chị em, con cái)
Quan hệ bà con (Nội ngoại, con cháu, chú thím, cô dượng, cậu mợ, gì dượng, anh em cô cậu, anh em bạn dì…)
Quan hệ bạn bè, đối tác làm ăn…
37. Trình độ học vấn:
Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác
38. Mức thu nhập trên tháng: 4 triệu và ≤ 10 triệu , >10 triệu
39. Họ Tên:
40. Giới tính : Nam Nữ
41. Năm sinh
Xin chân thành cảm ơn quý vị. Và chúc quý vị hạnh phúc sức khỏe và thành công.
7.3 Phụ lục phân tích mô tả
Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi
Do tuoi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1.00
81
40.5
40.7
40.7
2.00
88
44.0
44.2
84.9
3.00
14
7.0
7.0
92.0
4.00
16
8.0
8.0
100.0
Total
199
99.5
100.0
Missing
System
1
.5
Total
200
100.0
Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính
Gioi tinh
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam
112
56.0
56.0
56.0
Nu
88
44.0
44.0
100.0
Total
200
100.0
100.0
Bảng 7.4 Trình độ học vấn
Muc thu nhap tren thang
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
< 2trieu
88
44.0
44.0
44.0
2-4 trieu
80
40.0
40.0
84.0
>4trieu & <=10trieu
26
13.0
13.0
97.0
>10 trieu
6
3.0
3.0
100.0
Total
200
100.0
100.0
Bảng 7.5 Thống kê mô tả trình độ học vấn
Trinh do hoc van
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tot nghiep pho thong trung hoc
48
24.0
30.2
30.2
Trung cap
33
16.5
20.8
50.9
Cao dang
26
13.0
16.4
67.3
Dai hoc
44
22.0
27.7
95.0
Sau dai hoc
3
1.5
1.9
96.9
Khac
5
2.5
3.1
100.0
Total
159
79.5
100.0
Missing
System
41
20.5
Total
200
100.0
Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor
Moi quan he cua quy vi voi nha phan phoi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Quan he gia dinh cap 1 gan nhat(vo chong, cha me, anh chi em, con cai)
17
8.5
10.2
10.2
Quan he ba con(noi ngoai,con chau,chu thim, co duong,cau mo,di duong,anh em co cau, anh em ban di, anh em chu bac,...)
9
4.5
5.4
15.6
Khac
141
70.5
84.4
100.0
Total
167
83.5
100.0
Missing
System
33
16.5
Total
200
100.0
Bảng 7.7 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung
Statistics
Mean
Std. Deviation
Variance
Skewness
Std. Error of
Skewness
Kurtosis
Std. Error of Kurtosis
Range
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
3.88
1.049336
1.101106
-1.04894
0.171925
0.86874
0.342202
4
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
4.145
0.841138
0.707513
-1.66197
0.171925
4.280942
0.342202
4
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
4.245
0.792537
0.628116
-1.26246
0.171925
2.737937
0.342202
4
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
4.22
0.827662
0.685025
-1.45123
0.171925
3.273618
0.342202
4
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
4.24
0.75847
0.575276
-1.06083
0.171925
1.732132
0.342202
4
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
4.645
0.592223
0.350729
-2.04591
0.171925
6.728761
0.342202
4
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi
4.2
0.770042
0.592965
-0.82707
0.171925
0.855749
0.342202
4
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
4.110553
0.716218
0.512969
-0.99918
0.17235
2.341998
0.343041
4
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
4.35
0.632058
0.399497
-0.68448
0.171925
0.661193
0.342202
3
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
4.555
0.655073
0.429121
-1.72215
0.171925
4.433363
0.342202
4
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
4.38
0.740501
0.548342
-1.56723
0.171925
4.013616
0.342202
4
Quy vi khong phai cho qua lau khi nhan duoc hang
4.211055
0.820001
0.672402
-1.24144
0.17235
2.38057
0.343041
4
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
4.291457
0.670803
0.449977
-0.82531
0.17235
1.789689
0.343041
4
NPP bao gio cung to ra lich su
4.48
0.749941
0.562412
-1.9169
0.171925
5.37804
0.342202
4
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
4.22
0.75128
0.564422
-1.03257
0.171925
2.169779
0.342202
4
Cong ty the hien su cam
3.8
0.982255
0.964824
-0.71342
0.171925
0.220214
0.342202
4
thong den rieng quy vi
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
4.07
0.871145
0.758894
-1.28821
0.171925
2.264598
0.342202
4
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
3.885
0.936032
0.876156
-0.80797
0.171925
0.564158
0.342202
4
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
4.05
0.80044
0.640704
-0.98134
0.171925
1.671627
0.342202
4
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
4.535
0.728994
0.531432
-2.32382
0.171925
7.673624
0.342202
4
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
4.4
0.687286
0.472362
-1.27582
0.171925
2.924082
0.342202
4
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
4.31
0.798176
0.637085
-1.456
0.171925
3.231104
0.342202
4
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
4.42
0.667704
0.445829
-1.23801
0.171925
2.943204
0.342202
4
Tinh cam cua quy vi voi
NPP rat tot
4.275
0.715496
0.511935
-0.87589
0.171925
1.364085
0.342202
4
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
4.291457
0.707448
0.500482
-1.26186
0.17235
3.649445
0.343041
4
Sau khi dung san pham moi quan he voi NPP rat tot
4.335
0.667083
0.445
-1.01768
0.171925
2.514501
0.342202
4
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
4.487437
0.584819
0.342013
-0.63952
0.17235
-0.54866
0.343041
2
San pham rat tien loi khi su dung
4.41206
0.659856
0.435409
-1.32283
0.17235
3.687763
0.343041
4
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
4.035
0.858756
0.737462
-1.12545
0.171925
1.959195
0.342202
4
Mui vi cua san pham de uong
4.14
0.850894
0.72402
-0.86563
0.171925
0.726419
0.342202
4
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat
cao
4.395
0.769373
0.591935
-1.68201
0.171925
4.349006
0.342202
4
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
4.555
0.685071
0.469322
-2.09486
0.171925
6.688347
0.342202
4
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
4.195
0.883674
0.780879
-1.27543
0.171925
1.833615
0.342202
4
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
4.26
0.651554
0.424523
-0.75991
0.171925
2.066157
0.342202
4
7.4 Phụ lục phân tích nhân tố
Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
7
8
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich
.742
duoc thuc hien
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
.720
Cong ty thuc hien giao dich dung
thoi diem da hua
.705
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
.638
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
.536
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
.680
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
.653
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
.605
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
.579
Mui vi cua san pham de uong
.560
San pham rat tien loi khi su dung
.531
.412
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
.768
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
.692
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
.652
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
.535
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
.439
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
.799
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
.746
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
.610
.414
NPP cua cong ty co trang phuc
gon gang dep
.533
Nha phan phoi luon san sang giup
.747
do quy vi
Nha phan phoi rat nhiet tinh de
dap ung yeu cau cua quy vi
.734
NPP bao gio cung to ra lich su
.525
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
.483
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
.603
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
.569
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
.528
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
.729
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
.558
Quy vi khong phai cho qua lau khi nhan duoc hang
.451
.435
.495
Sau khi dung san pham moi quan he voi NPP rat tot
.441
.445
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
.739
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 9 iterations.
Bảng 7.9 Hệ số communality-lần 2
Communalities
Initial
Extraction
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
1.000
.612
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
1.000
.576
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
1.000
.524
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
1.000
.621
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
1.000
.633
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
1.000
.543
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi
1.000
.479
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
1.000
.615
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
1.000
.597
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
1.000
.665
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
1.000
.657
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
1.000
.532
NPP bao gio cung to ra lich su
1.000
.615
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
1.000
.545
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
1.000
.646
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
1.000
.627
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.600
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.663
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
1.000
.615
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
1.000
.742
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
1.000
.719
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
1.000
.688
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
1.000
.448
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
1.000
.548
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
1.000
.594
San pham rat tien loi khi su dung
1.000
.607
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
1.000
.611
Mui vi cua san pham de uong
1.000
.579
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
1.000
.623
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
1.000
.631
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
1.000
.610
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.10 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 2
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
7
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
.675
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
.659
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
.621
Mui vi cua san pham de uong
.597
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
.517
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
.451
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
.730
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
.721
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
.721
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
.652
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
.581
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
.752
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap
ung yeu cau cua quy vi
.682
NPP bao gio cung to ra lich su
.644
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
.569
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
.519
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
.807
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
.743
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
.625
NPP cua cong ty co trang phuc gon
gang dep
.406
.402
.530
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
.746
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
.730
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
.589
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
.521
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
.503
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
.404
.550
San pham rat tien loi khi su dung
.526
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
.448
.499
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
-.614
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
.451
.556
Quy vi tin tuong vao loi gioi thieu san pham cua nha phan phoi
.438
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 11 iterations.
Bảng 7.11 Hệ số communality-lần 3
Communalities
Initial
Extraction
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
1.000
.637
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
1.000
.562
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
1.000
.519
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
1.000
.626
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
1.000
.638
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
1.000
.602
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
1.000
.626
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
1.000
.618
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
1.000
.676
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
1.000
.665
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
1.000
.505
NPP bao gio cung to ra lich su
1.000
.612
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
1.000
.587
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
1.000
.641
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
1.000
.580
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.611
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.663
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
1.000
.641
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
1.000
.736
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
1.000
.719
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
1.000
.677
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
1.000
.482
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
1.000
.560
San pham thuc hien dung chuc
nang ghi tren bao bi
1.000
.583
San pham rat tien loi khi su dung
1.000
.609
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
1.000
.630
Mui vi cua san pham de uong
1.000
.580
Mot cach tong quat chat luong
cua san pham rat cao
1.000
.626
Quy vi duoc mua hang o muc gia
si
1.000
.596
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
1.000
.625
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.12 Ma trận hệ số tải đã được xoay -lần 3
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
7
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
.677
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
.662
Mui vi cua san pham de uong
.636
Bao bi mau ma va kieu dang san pham
dep
.608
San pham thuc hien dung chuc nang ghi
tren bao bi
.521
.404
San pham rat tien loi khi su dung
.506
.414
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
.474
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
.452
.408
Tinh cam cua quy vi voi NPP rat tot
.423
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
.724
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
.723
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
.711
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
.656
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc
hien
.591
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
.758
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
.677
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
.650
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
.594
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
.491
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
.745
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
.729
NPP bao gio cung to ra lich su
.572
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
.528
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
.794
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
.749
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
.415
.598
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
.435
.506
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
.627
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
.455
.465
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
.678
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 10 iterations.
Bảng 7.13 Hệ số communality- lần 4
Communalities
Initial
Extraction
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
1.000
.587
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
1.000
.562
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
1.000
.518
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
1.000
.619
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
1.000
.504
Cong ty co nhung bac sy, duoc sy tu van tan tinh co kinh nghiem
1.000
.454
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
1.000
.618
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
1.000
.558
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
1.000
.670
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
1.000
.650
Cu xu cua NPP tao su tin tuong
1.000
.486
NPP bao gio cung to ra lich su
1.000
.620
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
1.000
.572
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
1.000
.645
NPP the hien su quan tam den
rieng quy vi
1.000
.500
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.607
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.660
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
1.000
.625
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
1.000
.721
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
1.000
.712
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
1.000
.664
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
1.000
.490
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
1.000
.571
San pham rat tien loi khi su dung
1.000
.608
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
1.000
.569
Mui vi cua san pham de uong
1.000
.585
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
1.000
.639
Quy vi duoc mua hang o muc gia si
1.000
.452
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
1.000
.607
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.14 Hệ số Communality lần 5
Communalities
Initial
Extraction
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
1.000
.604
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
1.000
.578
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
1.000
.513
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
1.000
.614
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
1.000
.519
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
1.000
.616
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
1.000
.595
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
1.000
.661
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
1.000
.667
NPP bao gio cung to ra lich su
1.000
.609
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
1.000
.620
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
1.000
.669
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
1.000
.591
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.641
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.660
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
1.000
.654
Co so vat chat cua cong ty dep va
quy mo
1.000
.712
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
1.000
.719
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
1.000
.681
NPP rat thuong lien lac voi quy vi
1.000
.488
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
1.000
.571
San pham rat tien loi khi su dung
1.000
.626
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
1.000
.614
Mui vi cua san pham de uong
1.000
.618
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
1.000
.657
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
1.000
.544
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.15 Ma trận thành phần đã xoay -lần 6
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
.743
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
.718
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
.708
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
.644
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
.575
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
.679
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
.678
Mui vi cua san pham de uong
.643
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
.619
San pham rat tien loi khi su dung
.486
.407
.454
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
.756
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
.736
NPP bao gio cung to ra lich su
.615
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
.584
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
.782
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
.767
Thoi gian lam viec cua cong ty
thuan tien voi quy vi
.405
.630
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
.408
.523
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
.729
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
.726
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
.692
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
.683
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
.592
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
.550
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
.456
.499
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.
Bảng 7.16 Hệ số KMO - lần 7
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.872
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
1951.084
df
276
Sig.
.000
Bảng 7.17 Hệ số communality – lần 7
Communalities
Initial
Extraction
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
1.000
.622
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
1.000
.565
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
1.000
.541
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
1.000
.618
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
1.000
.543
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
1.000
.617
Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen
1.000
.588
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
1.000
.668
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
1.000
.700
NPP bao gio cung to ra lich su
1.000
.619
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
1.000
.633
Cong ty the hien su cam thong
den rieng quy vi
1.000
.682
NPP the hien su quan tam den
1.000
.621
rieng quy vi
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
1.000
.632
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
1.000
.637
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
1.000
.660
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
1.000
.721
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
1.000
.737
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
1.000
.689
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
1.000
.546
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
1.000
.619
Mui vi cua san pham de uong
1.000
.602
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
1.000
.666
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
1.000
.553
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.18 Phương sai trích – lần 7
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative %
1
7.745
32.269
32.269
7.745
32.269
32.269
2.878
11.992
11.992
2
2.381
9.922
42.191
2.381
9.922
42.191
2.778
11.576
23.569
3
1.550
6.459
48.650
1.550
6.459
48.650
2.619
10.913
34.482
4
1.292
5.384
54.034
1.292
5.384
54.034
2.507
10.444
44.926
5
1.088
4.533
58.566
1.088
4.533
58.566
2.507
10.444
55.369
6
1.021
4.254
62.820
1.021
4.254
62.820
1.788
7.451
62.820
7
.835
3.481
66.301
8
.808
3.367
69.668
9
.758
3.158
72.826
10
.712
2.967
75.793
11
.635
2.644
78.437
12
.608
2.531
80.968
13
.589
2.454
83.422
14
.518
2.157
85.579
15
.467
1.947
87.526
16
.456
1.900
89.426
17
.422
1.758
91.184
18
.396
1.648
92.833
19
.361
1.502
94.335
20
.330
1.376
95.711
21
.310
1.294
97.005
22
.268
1.117
98.122
23
.236
.983
99.105
24
.215
.895
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 7.19 Biểu đồ SCREE PLOT- lần 7
Scree Plot
8
6
Eigenvalue
4
2
0
1 2 3
4 5 6
7 8 9
10 11 12
13 14
15 16
17 18 19
20 21 22
23 24
Component Number
Bảng 7.20 Ma trận nhân tố đã xoay – lần 7
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
2
3
4
5
6
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
.746
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
.718
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
.706
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
.646
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
.567
Bao bi mau ma va kieu dang san
pham dep
.689
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
.688
Mui vi cua san pham de uong
.659
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
.625
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
.479
.447
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
.733
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
.727
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
.706
Cong ty quan tam den nhung yeu
cau dac biet cua quy vi
.673
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
.785
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
.775
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
.616
.444
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
.435
.527
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
.769
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
.736
NPP bao gio cung to ra lich su
.566
.448
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
.525
.436
NPP co kien thuc de tra loi cau
hoi
.657
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai
quyet
.546
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.
7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.772
.783
5
Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố độ tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cong ty thuc hien giao dich ngay tu lan dau tien
16.72
6.019
.468
.249
.770
Cong ty co thong bao cho khach hang khi nao quy trinh giao dich duoc thuc hien
16.46
6.431
.562
.329
.724
Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien
16.36
6.806
.508
.302
.742
Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua
16.38
6.217
.638
.487
.698
Nha phan phoi thong bao chinh xac khi dich vu duoc thuc hien
16.49
6.807
.595
.419
.719
Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Chất lượng và giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Alpha
Standardized
Items N of Items
.776 .782 5
Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong Chất lượng và giá cả
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Bao bi mau ma va kieu dang san pham dep
17.25
5.371
.516
.291
.747
Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao
16.88
5.369
.663
.444
.698
Mui vi cua san pham de uong
17.15
5.186
.582
.381
.723
Quy vi nghi gia nay la phu hop so voi chat luong
17.09
5.311
.519
.306
.747
San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi
16.80
6.330
.505
.287
.753
Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.778
.779
4
Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự cảm thông
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cong ty the hien su cam thong den rieng quy vi
12.01
4.216
.643
.431
.690
NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi
11.76
5.040
.583
.355
.726
NPP the hien su quan tam den rieng quy vi
11.74
4.939
.537
.335
.746
Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi
11.92
4.597
.574
.381
.728
Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Sự hữu hình và thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
.821
.825
4
Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Sự hữu hình và thuận tiện
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo
13.27
3.211
.709
.505
.746
He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai
13.36
3.044
.628
.433
.786
Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi
13.13
3.370
.571
.354
.808
NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep
13.25
3.322
.683
.467
.759
Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
.765
.768
4
Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nha phan phoi phuc vu quy vi
dung hen
13.42
3.028
.511
.263
.737
NPP bao gio cung to ra lich su
13.29
2.637
.556
.330
.717
Nha phan phoi luon san sang giup do quy vi
13.21
2.709
.656
.437
.664
Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi
13.39
2.670
.551
.335
.719
Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha của nhân tố Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.401
.401
2
Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha các biến trong nhân tố Năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NPP co kien thuc de tra loi cau hoi
4.24
.575
.251
.063
.(a)
Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan thanh trong giai quyet
4.22
.564
.251
.063
.(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến
Bảng 7.33 Hệ số tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc
Correlations
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Su tin cay
Chat luong san pham va gia ca
Su huu hinh va thuan tien
Tinh san sang va su phan hoi cua NPP
Su cam thong
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Pearson
Correlation
1
.110
.385(**)
.430(**)
.210(**)
.019
Sig. (2- tailed)
.124
.000
.000
.003
.789
Sum of Squares and Cross- products
84.480
14.136
49.629
55.434
27.102
2.465
Covariance
.425
.072
.252
.281
.138
.013
N
200
198
198
198
198
198
Su tin cay
Pearson
Correlation
.110
1
.000
.000
.000
.000
Sig. (2-
.124
1.000
1.000
1.000
1.000
tailed)
Sum of Squares and Cross- products
14.136
197.000
.000
.000
.000
.000
Covariance
.072
1.000
.000
.000
.000
.000
N
198
198
198
198
198
198
Chat luong san pham va gia ca
Pearson
Correlation
.385(**)
.000
1
.000
.000
.000
Sig. (2- tailed)
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Sum of Squares and Cross- products
49.629
.000
197.000
.000
.000
.000
Covariance
.252
.000
1.000
.000
.000
.000
N
198
198
198
198
198
198
Su huu hinh va thuan tien
Pearson
Correlation
.430(**)
.000
.000
1
.000
.000
Sig. (2- tailed)
.000
1.000
1.000
1.000
1.000
Sum of Squares and Cross- products
55.434
.000
.000
197.000
.000
.000
Covariance
.281
.000
.000
1.000
.000
.000
N
198
198
198
198
198
198
Tinh san sang va su phan hoi cua NPP
Pearson
Correlation
.210(**)
.000
.000
.000
1
.000
Sig. (2- tailed)
.003
1.000
1.000
1.000
1.000
Sum of Squares and Cross- products
27.102
.000
.000
.000
197.000
.000
Covariance
.138
.000
.000
.000
1.000
.000
N
198
198
198
198
198
198
Su cam thong
Pearson
Correlation
.019
.000
.000
.000
.000
1
Sig. (2- tailed)
.789
1.000
1.000
1.000
1.000
Sum of Squares and Cross- products
2.465
.000
.000
.000
.000
197.000
Covariance
.013
.000
.000
.000
.000
1.000
N
198
198
198
198
198
198
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh
Model Summary(b)
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson
R Square
Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
1
0.61
0.38
0.37
0.52
0.38
39.20
3.00
194
0.00
1.69
a Predictors: (Constant), Tinh san sang va su phan hoi cua NPP, Su huu hinh va thuan tien, Chat luong san pham va gia ca
b Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Bảng 7.35 Hệ số hồi quy đa biến
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t
Sig.
95%
Confidenc e Interval for B
Collinearit
y Statistics
B
Std. Error
Beta
Lower
Bound
Upper
Boun d
Tolerance
VIF
1
(Constant)
4.26
3
0.037
115.28
6
0.000
4.190
4.336
Chat luong san pham va gia ca
0.25
2
0.037
0.385
6.796
0.000
0.179
0.325
1.000
1.00
0
Su huu hinh va
1.000
thuan tien
0.28
1
0.037
0.430
7.591
0.000
0.208
0.354
1.00
0
Tinh san sang
va su phan hoi cua NPP
0.13
8
0.037
0.210
3.711
0.000
0.064
0.211
1.000
1.00
0
a Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Bảng 7.36 Đồ thị phân bố phần dư
Histogram
Dependent Variable: Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
40
30
Frequency
20
10
0
-4 -2 0 2
Mean =-8.53E-16
Std. Dev. =0.987
N =198
Regression Standardized Residual
7.7 Phục lục kiểm tra sự khác biệt của các nhóm.
Bảng 7.37 Khác biệt sự hài lòng với giới tính
Group Statistics
Gioi tinh
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error
Mean
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Nam
112
4.21
.632
.060
Nu
88
4.33
.673
.072
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F
Sig.
t
df
Sig. (2- tailed)
Mean Differen ce
Std. Error Differen ce
95% Confidence Interval of the Difference
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Equal variances assumed
.495
.482
-1.341
198
.182
-.124
.093
-.307
.058
Equal variances not assumed
-1.330
181.048
.185
-.124
.093
-.308
.060
Bảng 7.38 Khác biệt sự hài lòng với Độ tuổi
Group Statistics
phan loai do tuoi
N
Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
<= 20 tuoi
81
4.22
.725
.081
>20 tuoi
119
4.29
.599
.055
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F
Sig.
t
df
Sig. (2- tailed)
Mean Differen ce
Std. Error Differen ce
95% Confidence Interval of the Difference
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Muc do hai long
Equal variances
.576
.449
-.676
198
.500
-.063
.094
-.249
.122
chung ve dich vu ban hang
assumed
Equal variances not assumed
-.652
149.699
.516
-.063
.097
-.256
.129
Bảng 7.39 Khác biệt sự hài lòng với Thu nhập
Group Statistics
phan loai thu nhap
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error
Mean
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Thu nhap <= 4 trieu
168
4.23
.663
.051
Thu nhap > 4 trieu
32
4.44
.564
.100
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F
Sig.
t
df
Sig. (2- tailed)
Mean
Differen ce
Std. Error Differen
ce
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Equal variances assumed
.001
.975
-1.689
198
.093
-.211
.125
-.458
.035
Equal variances not assumed
-1.885
48.811
.065
-.211
.112
-.437
.014
Bảng 7.40 Khác biệt sự hài lòng với Trình độ học vấn
Group Statistics
phan loai trinh do
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error
Mean
Muc do hai long chung ve
Trinh do duoi dai hoc
107
4.30
.662
.064
dich vu ban hang
Trinh do tu dai hoc tro len
93
4.22
.640
.066
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F
Sig.
t
df
Sig. (2- tailed)
Mean Differen ce
Std. Error Differen ce
95% Confidence Interval of the Difference
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Upper
Lower
Muc do hai long chung ve dich vu ban hang
Equal variances assumed
.068
.794
.909
198
.364
.084
.092
-.098
.266
Equal variances not assumed
.911
195.728
.363
.084
.092
-.098
.266
7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô Hội
7.8.1 Chỉ tiêu cc
Chỉ tiêu hay cc là đơn vị tính thành tích, tiền hoa hồng, tiền thưởng và khoản khích lệ cho nhà phân phối được quy định trong kế hoạch tiếp thị của Forever Product Living. Một chi tiêu được cấp cho mỗi hai triệu tám trăm bốn mươi chín ngàn hai trăm năm mươi đồng (2.849.250)
7.8.2 Khách hàng mua lẻ:
Bất kỳ người nào mua các sản phẩm Forever Product Living để sử dụng cá nhân đều là khách hàng mua lẻ.Khách hàng mua lẻ mua sản phẩm từ nhà phân phối theo giá bán lẽ đã công bố.
7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới
Là nhà phân phối chưa lên đến cấp “Trợ lý giám sát”. Khi Nhà phân phối mới tích lũy được 2 chỉ tiêu trong vòng 2 tháng liên tục, thì sẽ được lên cấp “Trợ lý giám sát”.
7.8.4 Nhà phân phối
Là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, đã ký kết hợp đồng phân phối và bản thân đã được chứng nhận tại một buổi họp Cơ hội đã được Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam chấp nhận hoặc đã chứng nhận bởi một đại diện được Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam ủy quyền. Người đang chấp hành hình phạt tù, hoặc có tiền án về các tội sản xuất và/hoặc buôn bán hàng giả, quảng cáo gian dối, kinh doanh trái phép ,trốn thuế, lừa dối khách hàng, lừa đảo chiếm đoạt tài sản, hoặc chiếm giữ tài sản trái phép, cũng như người nước ngoài, người việt nam định cư ở nước ngoài không có giấy phép lao động của Sở Lao động thương binh xã hội cấp tỉnh(Thành phố trực thuộc trung ương) cấp thì không được làm nhà phân phối. Nhà phân phối mua sản phẩm trực tiếp từ Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam theo giá bán sỉ đã được công bố và bán lại các sản phẩm theo giá lẻ đã được công bố..
7.8.5 Cách tính hoa hồng
Hoa hồng cá nhân
Hoa hồng khối lượng
Quản lý
18%
Trợ lý
Quản lý
Giám sát 8%
13% 5%
5% 10%
NPP mới
Trợ lý giám sát
5% 3% 8% 13%
Hình 7.1 Hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối
7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN)
là một khoản tiền hoa hồng cho thành tích bán cá nhân và thành tích bán cá nhân của những nhà phân phối mới được cá nhân này bảo trợ.
Hoa hồng khối lượng là một khoản tiền hoa hồng được thanh toán trên tất cả các thành tích bán theo nhóm của các trợ lý giám sát các giám sát và trợ lý Quản lý được cá nhân bạn bảo trợ.
Nhà phân phối mới:
+ Không được hưởng hoa hồng cá nhân và hoa hồng khối lượng ở cấp bậc
này
Trợ lý giám sát:
+ 5% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ Không được hưởng hoa hồng hoa hồng khối lượngở cấp bậc này.
Giám sát:
+ 8% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cán nhân.
+ 3% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám sát
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này.
Trợ lý quản lý:
+ 13% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này
+ 8% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các Trợ lý giám sát và thành tích bán của nhóm này.
Quản lý:
+ 18% hoa hồng cá nhân trên toàn bộ thành tích bán của cá nhân.
+ 5% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý quản lý
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này.
+ 10% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các giám sát
được cá nhân này bảo trợ và thành tích bán của nhóm này
+ 13% hoa hồng khối lượng trên toàn bộ thành tích bán của các trợ lý giám sát được cá nhân này bảo trợ và thánh tích bán của nhóm này.
Một người có thể quản lý nhiều cấp và người đó chỉ tính hoa hồng 1 cấp trực tiếp mà người đó bảo trợ dựa theo ”Hình hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối”.
Ví dụ anh A tại thời điểm này là Quản lý và có 10 nhà phân phối mới,5 người ở vị trí trợ lý quản lý, 5 người ở vị trí giám sát, 5 người ở vị trí trợ lý giám sát. Thì anh A này sẽ nhận được hoa hồng như sau:
Bảng 7.2 Ví dụ hoa hồng cho nhà phân phối
Ví dụ tổng đơn vị cc bán trong tháng
% Hoa hồng
Cấp quản lý (anh A)
1
1* 0.18= 0.18
Cấp trợ lý quản lý
200
200* 0.05=10
Cấp giám sát
40
40 * 0.1=4
Cấp trợ lý giám sát
10
10 * 0.13=1.3
Cấp nhà phân phối mới
10
0=0
Tổng
252
=15,48
Các file đính kèm theo tài liệu này:
Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với mô hình dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm chức năng của công ty Lô Hội.doc
