Đề tài Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam

n chiếm 12%. Kết quả điều tra cho thấy có đến 59,06% số khách hàng được hỏi đã từng chuyển mạng ĐTDĐ, trong đó số người chuyển mạng di động từ hai lần trở lên chiếm 39,4%. Những con số này chứng tỏ một thực tế là tỷ lệ người chuyển mạng di động ở nước ta còn khá cao và dường như nó tỷ lệ nghịch với mức độ độc quyền Nhà nước trong lĩnh vực viễn thông di động. Bởi lẽ, từ năm 2003 về trước trên thị trường Việt Nam chỉ có 2 mạng di động của một nhà cung cấp độc quyền là VNPT, giá cước tương đương nhau, người dùng có ít lựa chọn nên họ cũng ít chuyển mạng hơn. Nhưng ngày nay, với 6 mạng di động hiện có các nhà cung cấp dịch vụ luôn cạnh tranh nhau bằng tất cả chiến lược từ giá cước, chất lượng, quảng cáo, khuyến mãi mang lại đến cho người dùng nhiều lựa chọn khác nhau, vậy nên nếu cảm thấy không hài lòng với mạng điện thoại mình đang dùng thì họ sẽ sẵn sàng chuyển sang sử dụng mạng khác. Điều đó giải thích vì sao tỷ lệ nhảy mạng viễn thông di động trên thị trường nước ta những năm gần đây có xu hướng tăng. Khi được hỏi về nguyên nhân của việc chuyển mạng di động thì chất lượng dịch vụ chiếm 33,33%, giá cước chiếm 30,37%, khuyến mãi chiếm 30,3% và những lý do khác như hỏng sim, mất điện thoại chiếm 6%. Thực tế này cho thấy chất lượng và giá cước vẫn là những nhân tố mà khách hàng quan tâm và cân nhắc nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Do vậy các doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng đồng thời giảm giá cước viễn thông nhằm có được sự trung thành từ khách hàng. Tỷ lệ 30,3% nguyên nhân xuất phát từ khuyến mãi phản ánh đúng thực trạng thị trường viễn thông di động nước ta những năm 2003 trở lại đây. Quá trình phát triển mạng di động tại Việt Nam là "lịch sử" của khuyến mãi và chạy đua khuyến mãi. Có lẽ, tại Việt Nam chưa bao giờ chấm dứt chiến dịch khuyến mãi do các mạng ĐTDĐ thực hiện. Đặc biệt, hiện nay thị trường nước ta đã có đến 6 nhà cung cấp dịch vụ nên sự cạnh tranh giữa các mạng trở nên quyết liệt hơn. Và khuyến mãi là một công cụ, chiêu thức không thể thiếu trong chiến lược canh tranh của các mạng. Nếu như trước đây, khuyến mãi chỉ mang tính chất "gia vị" nhằm khuyến khích NTD thì đến nay, khuyến mãi đã đến mức... gần như cho không, thậm chí là tăng gấp đôi, gấp ba giá trị thực. Vì có quá nhiều lợi ích từ các cuộc khuyến mãi, NTD đã chạy theo cuộc đua. Chính điều này vô hình chung đã tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến, sự trung thành của khách hàng với từng mạng vì thế cũng giảm đi nhiều. Trong số 41% người chưa chuyển mạng lần nào thì có đến 39,4% khách hàng trả lời họ sẽ chuyển sang dùng mạng di động khác nếu như chất lượng dịch vụ của mạng đó tốt hơn. Tỷ lệ này là 41% nếu giá cước rẻ hơn và là 15,6% nếu khuyến mãi hấp dẫn hơn. Còn liên quan đến vấn đề thương hiệu thì chỉ có 4% khách hàng trả lời họ sẽ chuyển mạng di động nếu thương hiệu của mạng khác nổi tiếng hơn. Thực tế này một lần nữa lại cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cước vẫn là những yếu tố quan trọng hàng đầu trong quyết định chọn mạng di động của người dùng ở thị trường nước ta. Ngoài ra, con số 15,6% cũng cho thấy rẳng khi khách hàng đã trung thành với một mạng di động nào đó thì khuyến mãi của mạng khác không phải là điều mà họ bận tâm nhiều nếu nó không thực sự hấp dẫn. Và người sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam vẫn chưa quan tâm nhiều đến vấn đề thương hiệu. Điều này cũng dễ hiểu vì rõ ràng chúng ta đang đề cập đến lĩnh vực dịch vụ chứ không phải là sản phẩm cụ thể nên vấn đề thương hiệu còn thiếu sự quan tâm của khách hàng. Liên quan đến yếu tố rào cản chuyển đổi, có đến 48,5% khách hàng được hỏi trả lời họ ngại chuyển mạng di động vì mất thời gian thông báo số mới cho bạn bè, 47,5% là tỷ lệ người ngại chuyển mạng di động vì vấn đề bất tiện khi phải đổi số, còn lý do mất thời gian nghiên cứu mạng mới chỉ chiếm 4%. Về vấn đề chi phí chuyển đổi, thì có đến 72% phiếu điều tra cho kết quả phí thông báo số mới là chi phí mà họ quan tâm nhất khi họ nhảy mạng, phí hòa mạng mới chiếm 18,2% và thiệt thòi quyền lợi trong các chương trình khuyến mãi của mạng đang dùng chỉ chiếm 9,8%. Qua những số liệu thực tế đó có thể thấy rằng rào cản lớn nhất đối với việc nhảy mạng của khách hàng là sự bất tiện, là chi phí phải thông báo số điện thoại cho mọi người khi chuyển từ mạng này sang mạng khác. Điều đó có nghĩa là khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một mạng nào đó trong một thời gian dài thì sự trung thành của họ tất yếu sẽ cao hơn vì những rào cản chuyển đổi nói trên. Vì thế các doanh nghiệp phải có những chiến lược thích hợp để giữ chân NTD, củng cố sự trung thành của họ. Thống kê điều tra thì có đến 67,5% ý kiến cho rằng khách hàng khá trung thành với mạng viễn thông di động ở nước ta. Và chỉ có 12,5 % người được hỏi cho câu trả lời là không trung thành, số còn lại thì cho rằng rất trung thành. Đây là ý kiến rất khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ, tuy nó chưa thật sự chính xác nhưng phần nào cũng thể hiện rõ thực tế suy nghĩ của khách hàng là họ khá trung thành với mạng di động đang dùng. Qua việc thống kê và phân tích một vài chỉ số từ cuộc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nêu trên ta có thể thấy được thực trạng về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động ở Việt Nam. Tuy có đến 59% người được hỏi trả lời họ đã từng nhảy mạng di động song vẫn có thế nói rằng NTD nước ta khá trung thành với mạng di động mà họ dùng. Bởi lẽ, thực tế thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay đang diễn ra cuộc đua giảm giá cước và khuyến mãi giữa các nhà cung cấp nên xuất hiện tình trạng thuê bao ảo. Một khách hàng có thế dùng nhiều thuê bao của các mạng khác nhau cùng một lúc để tranh thủ tận dụng lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho người dùng khi cạnh tranh với đối thủ. Do vậy sẽ có trường hợp khách hàng trung thành với một mạng di động này nhưng vẫn có thể kết hợp dùng sim của mạng khác nhằm mục đích tiết kiệm, hưởng lợi từ cuộc đua khuyến mãi và giảm giá cước giữa các mạng. Với tốc độ phát triển khá nhanh của ngành viễn thông di động nước ta những năm gần đây đã hình thành nên một thị trường cạnh tranh thực sự, giảm dần sự độc quyền của Nhà nước, ngày càng có thêm nhiều nhà cung cấp, nhiều doanh nghiệp nhảy vào sân chơi này, xuất hiện nhiều mạng mới nên người dùng có thêm nhiều lựa chọn hơn. Vậy nên việc họ có trung thành với mạng này hay mạng kia hay không cũng trở nên khó khăn hơn. Thêm vào đó, việc bùng nổ cuộc chay đua giảm giá cước và khuyến mãi đã làm phát sinh nhiều thuê bao ảo chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn, tăng tỷ lệ thuê bao nhưng hoạt động trong từng mạng. Tình trạng này cho thấy thực tế khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thị trường độc quyền trước năm 2003. Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn. Do vậy, vấn đề nghiên cứu, xây dựng và củng cố sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với mỗi mạng di động. Ở phần tiếp theo của khóa luận người viết bài sẽ đưa ra một số kiến nghị và giải pháp cho vấn đề này. CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di động Viễn thông di động là một sản phẩm dịch vụ thuộc sự quản lý của Bộ Thông tin và Truyền thông. Cách đây gần một thập kỷ, đây gần như là một lĩnh vực độc quyền hoàn toàn của Chính phủ, song trong xu thế mở cửa hội nhập ngày nay thì ta lại chủ trương giảm dần sự độc quyền của nhà nước nhằm tạo ra một môi trường cạnh tranh tự do, từng bước thực hiện lộ trình cam kết tự do hóa thị trường viễn thông với WTO. Định hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ được thể hiện rõ trong Chiến lược phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Quan điểm của chiến lược Bưu chính, viễn thông Việt Nam trong mối liên kết với tin học, truyền thông tạo thành cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia, phải là một ngành mũi nhọn, phát triển mạnh hơn nữa, cập nhật thường xuyên công nghệ và kỹ thuật hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, nhằm tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của toàn xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước và nâng cao dân trí. Phát huy mọi nguồn lực của đất nước, tạo điều kiện cho tất cả các thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu chính, viễn thông, tin học trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với những cơ chế thích hợp. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường trong nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, góp phần bảo vệ vững chắc Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa. Mục tiêu của Chiến lược Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội cùng khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng; làm nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Cung cấp cho xã hội, NTD các dịch vụ bưu chính, viễn thông hiện đại, đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực; đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng. Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học tới tất cả các vùng, miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. Đến năm 2010, số máy điện thoại, số người sử dụng Internet trên 100 dân đạt mức trung bình trong khu vực. Xây dựng bưu chính, viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ thành ngành kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày càng cao vào tăng trưởng GDP của cả nước, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội. Định hướng phát triển các dịch vụ Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông, tin học quốc gia tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, phủ trong cả nước, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo, Hình thành xa lộ thông tin quốc gia có dung lượng lớn, tốc độ cao, trên cơ sở hội tụ công nghệ và dịch vụ viễn thông, tin học, truyền thông quảng bá. ứng dụng các phương thức truy nhập băng rộng tới tận hộ tiêu dùng : cáp quang, vô tuyến băng rộng, thông tin vệ tinh (VINASAT) v.v..., làm nền tảng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, Chính phủ điện tử, dịch vụ công và các lĩnh vực khác. Năm 2005, tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước được kết nối bằng cáp quang băng rộng. Năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối tới tất cả các huyện và nhiều xã trong cả nước bằng cáp quang và các phương thức truyền dẫn băng rộng khác; ít nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viễn thông và Internet băng rộng. Phát triển các mạng thông tin dùng riêng Phát triển các mạng thông tin dùng riêng hiện đại, phù hợp với sự phát triển của mạng công cộng quốc gia; vừa đáp ứng nhu cầu thông tin riêng của các ngành, vừa sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng thông tin của mạng công cộng đã xây dựng. Ưu tiên phát triển mạng thông tin dùng riêng hiện đại phục vụ Đảng, Chính phủ, quốc phòng, an ninh; đảm bảo chất lượng phục vụ, yêu cầu bảo mật và an toàn thông tin. Phát triển dịch vụ Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong cả nước. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân; đạt bình quân hơn 60% số hộ gia đình có máy điện thoại, thành thị bình quân 100% số hộ gia đình có máy điện thoại; cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới các viện nghiên cứu, các trường đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả nước. Phát triển thị trường Phát huy mọi nguồn nội lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế hiệu quả để mở rộng, phát triển thị trường. Tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước. Các doanh nghiệp mới (ngoài doanh nghiệp chủ đạo) đạt khoảng 25 - 30% vào năm 2005, 40 - 50% vào năm 2010 thị phần thị trường bưu chính viễn thông và Internet Việt Nam. Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương. Phát triển khoa học công nghệ Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Các công nghệ được lựa chọn phải mang tính đón đầu, tương thích, phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ trong tất cả các lĩnh vực: thiết bị, mạng lưới, dịch vụ, công nghiệp, quản lý, nguồn nhân lực ... Làm chủ công nghệ nhập, tiến tới sáng tạo ngày càng nhiều sản phẩm mang công nghệ Việt Nam. Phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học; các hình thức đầu tư nước ngoài có chuyển giao công nghệ cao, kể cả hình thức 100% vốn nước ngoài. Tăng cường tiếp thụ chuyển giao công nghệ hiện đại; từng bước tiến tới làm chủ công nghệ cả phần cứng và phần mềm, sản xuất các sản phẩm có chất lượng quốc tế. Nâng cao năng lực sản xuất thiết bị trong nước, năm 2005 đáp ứng 60% và năm 2010 đạt 80% nhu cầu sử dụng thiết bị bưu chính, viễn thông và tin học của Việt Nam. Đẩy nhanh tiến trình nâng cao hàm lượng giá trị lao động Việt Nam trong các sản phẩm: năm 2005 đạt 30 - 40%, năm 2010 đạt 60 - 70%. Tăng cường hợp tác trao đổi, tham gia thị trường phân công lao động quốc tế, thực hiện chuyên môn hoá sản xuất một số sản phẩm tại Việt Nam; đẩy mạnh thị trường xuất khẩu ra nước ngoài. Chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát triển công nghiệp phần mềm. Năm 2010, doanh số phần mềm phấn đấu đạt trên 30% trong doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học. Tăng nhanh tỷ trọng phần mềm trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị trường khu vực và quốc tế thông qua phân công lao động, chuyên môn hoá sản xuất. Phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế. Năm 2010, đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực. Tuy nhiên, đến tháng 7/2007 trước những thay đổi chung của toàn ngành Bưu chính viễn thông và những thay đổi khách quan từ phía thị trường sau khi gia nhập WTO, Chính phủ đã có chỉ thị cụ thể về định hướng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 (gọi tắt là “Chiến lược Cất cánh”). Chiến lược này bám sát hai phương châm, đó là: Lấy phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông có trình độ và chất lượng cao làm khâu đột phá; Lấy việc nhanh chóng làm chủ thị trường trong nước để từng bước vững chắc mở rộng sang thị trường khu vực và toàn cầu làm khâu quyết định. Cùng với hai phương châm nêu trên, ba quan điểm cơ bản cần quán triệt, nhấn mạnh khi xây dựng và triển khai “Chiến lược Cất cánh” là: Chuyển mạnh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu; từ số lượng sang chất lượng; tăng cường hiệu quả, năng suất. Tận dụng hiệu quả ngoại lực để tăng cường nội lực. Nội lực phải trở thành nòng cốt và chủ yếu, ngoại lực giữ vai trò quan trọng. Phát huy tính chủ động và sáng tạo trong mọi hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nâng cao năng lực cạnh tranh toàn ngành. Ngoài ra, chỉ thị cũng nêu rõ các mục tiêu định hướng cơ bản của chiến lược đến năm 2020 như sau: Đến năm 2020 Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam trở thành một ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày càng tăng. Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam đạt trình độ tiên tiến trong các nước ASEAN góp phần thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế tri thức và xã hội thông tin. Hạ tầng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin đạt các chỉ tiêu về mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của các nước công nghiệp phát triển, đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông, rút ngắn khoảng cách số, bảo đảm tốt an ninh, quốc phòng. Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Internet sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ; góp phần xây dựng nhà nước minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, dân chủ và phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Khai thác có hiệu quả thông tin và tri thức trong tất cả các ngành. Xây dựng và phát triển Việt Nam điện tử với công dân điện tử, chính phủ điện tử và doanh nghiệp điện tử, giao dịch và thương mại điện tử đạt trình độ nhóm các nước dẫn đầu khu vực ASEAN. Công nghiệp Công nghệ thông tin và Truyền thông trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và khâu quan trọng trong dây chuyền gia công, sản xuất và cung cấp toàn cầu, đảm bảo tăng trưởng tốc độ cao, công nghệ hiện đại, sản xuất nhiều sản phẩm Việt Nam ngày càng có hàm lượng sáng tạo cao. Một số sản phẩm công nghiệp quan trọng trong lĩnh vực điện tử, phần cứng, phần mềm đạt trình độ nhóm nước phát triển trên thế giới. Phát triển mạnh công nghiệp phần mềm, công nghiệp nội dung, coi trọng sở hữu trí tuệ và bản quyền tác giả. Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông đạt trình độ nhóm các nước dẫn đầu khu vực ASEAN về số lượng, trình độ và chất lượng đáp ứng các yêu cầu quản lý, sản xuất, dịch vụ và ứng dụng trong nước và xuất khẩu quốc tế. Phổ cập, xóa mù tin học, nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông cho người dân, đặc biệt thanh thiếu niên. Giải pháp từ phía chính phủ nhằm góp phần xây dựng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp Rà soát và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, các cơ chế, chính sách nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông đáp ứng các yêu cầu về hội nhập toàn diện kinh tế quốc tế, bảo đảm chủ quyền, an ninh quốc gia; tăng cường và phát huy nội lực, thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp; tạo điều kiện để mọi thành phần kinh tế có cơ hội bình đẳng tham gia thị trường; hoàn thiện các thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông và bắt kịp xu hướng hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông. Thường xuyên có những quyết định, chỉ thị về đổi mới chính sách giá cước phù hợp với từng thời kỳ phát triển đảm bảo thiết lập được môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng hiệu quả kinh doanh. Các chính sách đổi mới giá cước phải luôn bám sát quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, Chính phủ cũng cần xây dựng và công bố lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông di động theo từng mốc thời gian cụ thể, đảm bảo khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, từ đó họ có thể tập trung vào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các chính sách về giá cước, Bộ cũng cần xây dựng và ban hành những tiêu chuẩn, quy định cụ thể về chất lượng dịch vụ viễn thông. Về phía Cục quản lý chất lượng, phải thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông di động từng khu vực nhất định nhằm phát hiện những tồn đọng và đề xuất hướng giải quyết, hạn chế tốt nhất sự phàn nàn từ phía khách hàng. Ngoài ra, đi kèm với các văn bản về tiêu chuẩn, Bộ cũng phải có những quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải công bố định kỳ chất lượng dịch vụ của mình và các biện pháp, chế tài cần thiết nếu doanh nghiệp vi phạm. Như vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông di động sẽ ngày càng được nâng cao đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gián tiếp giúp củng cố sự trung thành của họ. Từ thực tế cuộc chiến về khuyến mãi, quảng cáo hiện nay giữa các mạng di động, Bộ cũng cần có những chính sách, biện pháp kiểm soát nhất định tránh tình trạng doanh nghiệp chạy đua theo khuyến mãi bỏ quên lợi ích đích thực của khách hàng. Tăng cường tổ chức bộ máy quản lý của nhà nước, đổi mới mô hình doanh nghiệp Tăng cường bộ máy quản lý nhà nước về Công nghệ thông tin và Truyền thông theo mô hình quản lý đa ngành, đa lĩnh vực phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông. Tổ chức hợp lý bộ máy quản lý nhà nước trên cơ sở phân biệt rõ các tổ chức có chức năng xây dựng chính sách, luật pháp với các tổ chức có chức năng thực thi pháp luật; đảm bảo hình thành hệ thống quản lý nhà nước mạnh theo nguyên tắc “Năng lực quản lý đón đầu yêu cầu phát triển”. Đổi mới tổ chức, cải tiến quy trình, nâng cao trình độ quản lý, năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin. Nghiên cứu áp dụng các mô hình doanh nghiệp sáng tạo mới với các hình thức khác nhau nhằm đa dạng hóa các hình thức sở hữu. Hình thành các tập đoàn kinh tế mạnh, thiết lập các liên minh, liên kết chặt chẽ giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin Đẩy mạnh hợp tác quốc tế phục vụ phát triển Tiếp tục chủ động tham gia mọi mặt hoạt động của các tổ chức quốc tế để thu thập, bổ sung kiến thức, kinh nghiệm và đóng góp thiết thực; nâng cao vị thế, uy tín và quyền lợi của Việt Nam trên trường quốc tế. Chủ động trong lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế. Đa dạng hoá các hoạt động hợp tác với nước ngoài để tranh thủ các nguồn lực từ bên ngoài (vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, đào tạo đội ngũ...) và tạo sự cạnh tranh về viễn thông di động. Tạo mọi điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước đứng vững tại thị trường trong nước và mở rộng kinh doanh ra thị trường thế giới và khu vực Thu hút đầu tư và huy động nguồn vốn Hình thành môi trường nuôi dưỡng, phát triển và đón đầu cuộc cách mạng khoa học công nghệ, sẵn sàng về cơ sở hạ tầng vật chất, hậu cần, nguồn nhân lực để thu hút các tập đoàn Công nghệ thông tin và Truyền thông lớn trên thế giới đầu tư, triển khai hoạt động nghiên cứu và phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông tại Việt Nam. Huy động vốn đầu tư từ các nguồn vốn trong nước và quốc tế, ưu tiên nguồn vốn tín dụng ngân hàng, cổ phần hoá, thị trường chứng khoán, tích luỹ, ODA… cho phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông. Hướng dẫn và hỗ trợ thành lập hội NTD dịch vụ di động Nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh, các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan cần sớm hướng dẫn và thành lập hội người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ nhằm đại diện cho khách hàng tham gia xây dựng và kiến nghị với các cơ quản quản lý để đảm bảo quyền lợi của mình. Đồng thời, cũng cần tăng cường công tác phổ biến cơ chế, chính sách, công khai việc thực hiện các quy định về giá cước, chất lượng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ Thực tế điều tra tham khảo ý kiến khách hàng cho thấy rằng giá cước, chất lượng dịch vụ, khuyến mãi là những yếu tố mà họ quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Bên cạnh đó hiện nay trên thị trường nước ta đang tồn tại một thực trạng về cuộc đua về giảm giá cước và khuyến mãi giữa các mạng di động, còn chất lượng thì chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Do vậy, muốn xây dựng, củng cố hay tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với bất kỳ một mạng viễn thông nào thì điều trước tiên mà các nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, tạo sự thỏa mãn nơi người sử dụng. Đặc biệt, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết cụ thể về lộ trình mở cửa ngành viễn thông nên ngay từ bây giờ các doanh nghiệp trong nước cần phải tập trung đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước và tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi. Trong phần đề xuất kiến nghị này em đã chia thành bốn nhóm giải pháp cụ thể như sau Một số giải pháp chung Nhóm giải pháp về giá cước Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ Nhóm giải pháp về công tác quảng cáo, khuyến mãi Một số giải pháp chung Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Nhu cầu thị trường có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và khả năng phát nâng cao thị phần, do đó nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đây có thể coi là khâu tiền đề cho chiến lược phát triển thị trường của doanh nghiệp. Nếu khâu nghiên cứu thị trường mà yếu kém thì việc thực hiện tốt các khâu sau cũng trở nên vô nghĩa, kéo theo sự lãng phí nguồn lực và sự không hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mục đích của nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy, từ đó doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng phù hợp nhằm tăng nhu cầu tiêu thụ, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ cần đạt được hai mục tiêu sau: Nắm bắt kịp thời thị hiếu khách hàng, nhu cầu của thị trường. Bảo đảm cho công ty mình giành được thắng lợi trong cạnh tranh và đạt hiệu quả cao. Các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức giới thiệu sản phẩm, tham gia hội chợ triển lãm hay tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp ý kiến người sử dụng bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hàng nghiên cứu thị trường trên nhiều mặt, không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tài liệu sách báo, văn bản có sẵn mà cần phải điều tra trực tiếp thực tế thị trường bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Phiếu điều tra là một công cụ rất hữu ích vì nó sẽ mang lại cho các nhà quản lý một nguồn thông tin khá xác thực để có thể vạch ra được những chính sách khả thi. Tuy nhiên phiếu điều tra cần được xây dựng nhằm khai thác được mọi mảng thông tin cần thiết để đánh giá chính xác thị trường. Phiếu điều tra phải hướng đến mục đích là sự thỏa mãn của dịch vụ đối với khách hàng, những yêu cầu, mong muốn của họ về chất lượng, giá cả … Việc thăm dò thị trường phải được tiến hành cho mọi đối tượng khách hàng tuy nhiên cần tập trung nhiều vào số người hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty mình. Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được đối tượng nào hay sử dụng dịch vụ của mình để có thể đưa ra những chính sách thu hút và giữ chân loại khách hàng này. Điều này đòi hỏi công tác điều tra thị trường phải hiệu quả, việc thống kê, phân tích thông tin thu thập được phải chính xác và các nhà hoạch định chính sách cần bám sát kết quả nghiên cứu thị trường để có thể đưa ra những chiến lược Marketing hợp lý. Xây dựng thương hiệu mạnh Trong môi trường cạnh tranh, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là được người tiêu dùng ưa chuộng hơn hẳn đối thủ. Công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, giá cả có thể là những vũ khí sắc bén của doanh nghiệp, nhưng đâu là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có được một thương hiệu mạnh thực sự sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trở nên hơn hẳn so với những đối thủ còn lại. Nếu có một hình ảnh đã đủ hấp dẫn và khác biệt - doanh nghiệp có thể gọi nó là một thương hiệu mạnh. Một cái tên hay một biểu trưng quen thuộc - không đủ để tạo thành một thương hiệu. Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu không chỉ là việc lôi kéo nhận thức và mong muốn của khách hàng về mình, mà nó còn là việc tạo lập một hệ thống bao gồm sự kết hợp giữa sự cam kết và thiết lập hình tượng trong nhận thức khách hàng, cùng với việc chuyển tải và thực hiện sự cam kết đó. Có thể nói, thương hiệu là tất cả sự cảm nhận của người tiêu dùng hay khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp. Đối với khách hàng, thương hiệu đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác. Như vậy, một thương hiệu sẽ lớn hơn một sản phẩm rất nhiều. Thương hiệu chỉ tồn tại khi và chỉ khi được người tiêu dùng xác nhận. Do vậy, các doanh nghiệp viễn thông nước ta cần chú trọng hơn nữa trong việc tạo dựng thương hiệu cho riêng mình. Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp lợi thế rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh. Với một thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ có niềm tin với dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng dịch vụ, trung thành với nó và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bài toán hóc búa về thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, giảm rủi ro. Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường và phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty. Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng. Hơn đó nữa, một thói quen tiêu dùng dễ nhận thấy là rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ và sự quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Do đó, nếu có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình. Nhóm giải pháp về giá cước Hiện nay trên thị trường viễn thông di động nước ta đang diễn ra cuộc đua tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, qua phân tích điều tra khảo sát ý kiến cũng cho thấy giá cước là một trong những yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc lựa chọn mạng di động của khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng được những chính sách giá cước phù hợp với từng giai đoạn của thị trường nhằm duy trì sự trung thành từ phía khách hàng. Đa dạng hóa các hình thức giá cước Đối với các thuê bao trả sau thì các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng nhiều gói cước khác nhau ví dụ như thuê bao thấp thì cước phí gọi cao, thuê bao cao thì phí gọi thấp. Đây là một trong những biện pháp khá phổ biến trên thế giới được các công ty viễn thông di động các nước áp dụng rất nhiều. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần có những hình thức giá cước khác nhau đối với các đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt và nhạy bén hơn trong việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi của thị trường. Đối với thuê bao trả trước thì doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức nạp tiền và mệnh giá thẻ nạp. Không chỉ dừng lại ở việc nạp thẻ trực tiếp hiện có, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho những thuê bao trả trước nạp tiền bằng cách thanh toán qua ngân hàng điện tử. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đặc biệt, do thuê bao trả trước có đặc thù riêng là nếu hết tiền trong tài khoản thì không thể gọi được nên doanh nghiệp cũng cần linh hoạt hơn trong việc cho khách hàng ứng trước một khoản nhất định để liên lạc và sau đó sẽ khấu trừ nó ở lần nạp tiền tiếp theo của họ. Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đa dạng hóa mệnh giá thẻ nạp phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, hoàn cảnh nạp tiền và mức thu nhập khác nhau. Ví như sinh viên chẳng hạn thì nên có những loại thẻ nạp với mệnh giá thấp phù hợp với điều kiện sống của loại đối tượng này. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần đưa ra những mức giá cước linh hoạt cho các khung giờ khác nhau trong ngày ví dụ có thể giảm giá cho giờ có mức sử dụng thấp. Và vào các dịp lễ lớn thì nên có các đợt giảm giá cước nhằm khuyến khích nhu cầu sử dụng cũng như gia tăng quyền lợi cho người dùng. Với thực trạng cạnh tranh về giá diễn ra quyết liệt như hiện nay, các doanh nghiệp phải tăng cường công tác nghiên cứu các chiến lược giá cước của đối thủ để có những biện pháp điều chỉnh giá kịp thời nhằm duy trì nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đa dạng hóa ưu đãi về giá cước Để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng thì việc áp dụng các hình thức ưu đãi giá cước là một biện pháp không thể thiếu. Doanh nghiệp cần có những hình thức ưu đãi khác nhau đối với từng loại đối tượng khách hàng. Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài có thể coi là “khách ruột” thì cần dành các ưu đãi đặc biệt để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của họ. Doanh nghiệp có thể áp dụng mức giá ưu đãi giảm dần cho các khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm, 2 năm, 3 năm… trở lên. Đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ thì có thể miễn phí hòa mạng, tặng thêm 100% hoặc 50% ở các lần nạp thẻ tiếp theo nhằm khuyến khích nhu cầu của họ. Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, những người thuộc tầng lớp thu nhập thấp thì doanh nghiệp cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt về giảm giá cước. Đặc biệt, phía nhà cung cấp dịch vụ nên đưa ra mức giá cước ưu đãi đối với các cuộc gọi, tin nhắn phát sinh trong nội mạng, thực hiện giảm giá cước hoặc miễn phí hòa mạng trong một số ngày lễ lớn của dân tộc và Ngành. Nhằm xây dựng sự trung thành của những khách hàng lần đầu sử dụng mạng di động của mình các doanh nghiệp nên đưa ra kế hoạch ưu đãi giá cước. Có thể đưa ra 3 loại giá cước khi đăng kí sử dụng dịch vụ lần đầu: Kế hoạch cước ngắn hạn (kéo dài khoảng 1 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong thời gian 01 năm sẽ được miễn phí cước thuê bao 06 tháng đầu tiên và hưởng ưu đãi 30-50% cước thuê bao các tháng tiếp theo, giảm cước phí một mức nhất định nếu thuê bao sử dụng nhiều. Kế hoạch cước trung hạn (kéo dài khoảng 2 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong 02 năm sẽ được miễn phí cước thuê bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, đối với những tháng tiếp theo thì được hưởng ưu tiên 10-20% cước phí sử dụng hàng tháng. Kế hoạch cước dài hạn (kéo dài khoảng 3 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong vòng 03 năm hoặc hơn thì sẽ được miễn phí cước thuê bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, còn những tháng tiếp theo sẽ được giảm 30-50% cước phí sử dụng hàng tháng. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ Mặc dù hiện tại các công ty viễn thông di động ở nước ta đang đua nhau giảm giá cước nhằm duy trì thuê bao cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Song trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì nhân tố quan trọng có tính chất quyết định nhất vẫn là chất lượng dịch vụ. Chính vì thế ngay từ bây giờ, các mạng di động nên đầu tư tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành đối với mạng họ đang dùng. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) và thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ). Ngoài ra, Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng có văn bản quy định chất lượng dịch vụ ĐTDĐ bắt buộc đối với các nhà cung cấp. Một thực trạng dễ thấy trong những năm trở lại đây đó là chất lượng dịch vụ viễn thông di động đang thiếu sự quan tâm đầu tư đúng mức của các doanh nghiệp khi họ lao vào cuộc chiến giảm giá và khuyến mãi. Trong thời gian qua, đặc biệt là những dịp lễ lớn của dân tộc nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ VTDĐ. Hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Tất cả những hiện tượng kể trên một phần là hệ quả của việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến hiện tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng được lưu lượng dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm các vùng phủ sóng đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn ổn định. Đặc biệt trong tháng 4 vừa qua Việt Nam đã phóng thành công vệ tinh Vinasat 1 lên quỹ đạo. Đây là vệ tinh viễn thông địa tĩnh đầu tiên của nước ta, sau khi phóng lên có thể cung cấp dịch vụ đường truyền vệ tinh để phát triển các dịch vụ ứng dụng như dịch vụ thoại, truyền hình, thông tin di động, truyền số liệu, internet, các dịch vụ đào tạo và y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân trên biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng... Vậy nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cần nhanh chóng có kế hoạch và giải pháp cụ thể yêu cầu các Bộ, Ngành cho phép ứng dụng những tiện ích, công nghệ từ vệ tinh Vinasat 1 vào việc nâng cao chất lượng viễn thông di động. Ngoài ta, hiện nay trên thị trường các mạng di động chủ yếu vẫn khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ thế hệ thứ hai nên chưa thể có được những tiện ích và chất lượng tốt nhất cho người sử dụng. Năm 2008, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ 3G nhằm tăng khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao và triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông ở nước ta cũng cần phải thường xuyên tuân thủ những văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng của Bộ đề ra và công khai các chỉ tiêu chất lượng của mình đến khách hàng. Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng Ngày này, với sự phát triển của khoa học công nghệ thì ĐTDĐ không chỉ được dùng để nghe, gọi mà còn nhiều ứng dụng và tiện ích khác nữa đang được các doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu và cung cấp cho người sử dụng. Ngoài các dịch vụ cơ bản vốn có như nghe, gọi, nhắn tin… thì hiện các mạng di động còn cung ứng nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm tăng tính tiện ích của chiến ĐTDĐ. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động (VAS) được hiểu nôm na là tất cả những dịch vụ, ứng dụng khác thoại (cuộc gọi) mà máy ĐTDĐ của khách hàng có thể sử dụng. Bao gồm các loại hình dịch vụ sau: Các dịch vụ đi kèm với hệ thống (gọi giấu số, gọi hội nghị, chuyển cuộc gọi, cuộc gọi chờ) Các dịch vụ trả trước, nhạc chuông, hình ảnh, hộp thư thoại Dịch vụ WAP Dịch vụ Mobile IP – kêt nối Internet, truyền file Thanh toán trực tuyến – M commerce (mobile commerce) Mobile Gaming Với hiện trạng 6 mạng di động và các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng chạy đua giảm giá cước như hiện nay thì việc đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng là một biện pháp khá hữu hiệu để gia tăng sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là không giới hạn do vậy nên các doanh nghiệp cần tăng cường công tác nghiên cứu, ứng dụng nhằm đa dạng hóa hơn các gói, hình thức dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 3G. Các mạng di động hiện có trên thị trường viễn thông có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ hỏi đáp thông tin, dịch vụ chỉ dẫn giao thông, dịch vụ cập nhật lịch truyền hình, thời tiết, dịch vụ tìm xe buýt, phát triển thêm các ứng dụng trò chơi cho ĐTDĐ… Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra những gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu, sở thích của người sử dụng trong từng thời kỳ khác nhau. Một khi cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nữa thì việc một mạng di động có được sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là một lợi thế rất quan trọng duy trì sự trung thành của họ. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với sự phát triển khoa học công nghệ không ngừng thì việc các mạng di động đạt đến tiêu chuẩn chung về chất lượng, giá cả trong tương lai là điều không tránh khỏi, lúc đó cạnh tranh chỉ còn là vấn đề về phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Do vậy ngay từ các doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như: Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp. Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Cần có những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng. Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí. Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được đặt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn hơn so với các đối thủ trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Nhóm giải pháp về công tác quảng cáo, khuyến mãi Có thể nói quảng cáo và khuyến mãi là hai nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm là dịch vụ vô hình nên các doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng cáo để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của công ty mình trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần có một chiến lược quảng cáo lâu dài và chuyên nghiệp, với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những thông tin cập nhập nhất về sản phẩm dịch vụ. Một số biện pháp đối với công tác quảng cáo của doanh nghiệp như: Phát triển thêm các hình thức quảng cáo mới như quảng cáo di động ở các phương tiện giao thông, quảng cáo truyền hình tại các địa địa tập trung đông người như bến xe, bến tàu…. Tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình lớn truyền hình trực tiếp như các chương trình từ thiện, các sự kiện văn hóa thể thao lớn… nhằm khuếch trương thương hiệu và hình ảnh công ty. Tích cực tham gia các triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng các dịch vụ của công ty. Thực tế thời gian vừa qua cho thấy khuyến mãi là một nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Khuyến mãi nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm những thuê bao mới mà còn duy trì hoạt động của những thuê bao hiện có. Do vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược khuyến mãi phù hợp từng thời kỳ cạnh tranh của thị trường đảm bảo khách hàng của mình không bị thiệt thòi quyền lợi so với người sử dụng những mạng khác. Một biện pháp dễ thấy là các mạng di động nên có những đợt khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn của dân tộc. Bên cạnh đó, để duy trì sự trung thành của khách hàng đối với mạng họ đang dùng các nhà cung cấp dịch vụ nên có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá cước gọi nội mạng, miễn phí hòa mạng mới, tăng thêm tài khoản khi kích tái sử dụng những thuê bao đã bị khóa… Đặc biệt, thuê bao trả sau thường là những thuê bao trung thành nhất nên doanh nghiệp cần có chính sách khuyến khích chuyển từ trả trước sang trả sau và có những khuyến mãi ưu đãi dành cho đối tượng này. Kết Luận Tháng 4 năm 1993, MobiFone - Mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức đi vào hoạt động. “Vạn sự khởi đầu nan”, “đứa con đầu lòng” của ngành viễn thông di động Việt liên tiếp gặp những khó khăn suốt 2 năm đầu tiên, do kinh nghiệm xây dựng và khai thác mạng chưa có, cơ sở hạ tầng nghèo nàn…Tuy nhiên, sau 15 năm phát triển, thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay đã có 6 mạng di động với số lượng người sử dụng di động tăng vọt lên một cách chóng mặt. Một điều dễ nhận thấy rằng: điện thoại di động ngày càng không còn là một thứ quá “xa xỉ phẩm” như cái “thuở hồng hoang” của nó trước đây nữa. Đầu năm 2008, thị trường thông tin di động Việt Nam lại trở nên nóng bỏng hơn với việc cả 3 mạng GSM là MobiFone, VinaPhone và Viettel đều đã được giảm cước ngang bằng với nhau và giá cước đã ở mức phù hợp với túi tiền của hầu hết mọi người dân.Với cột mốc này lần đầu tiên các mạng GSM được cạnh tranh với nhau trên một sân chơi tương đối bình đẳng về giá cước và sự khác biệt lớn nhất giữa các mạng di động sẽ là vấn đề chất lượng dịch vụ và thương hiệu. Đây sẽ là nhân tố quyết định trong việc thu hút khách hàng mới, cũng như giữ chân các khách hàng cũ. Bên cạnh đó, năm 2008 cũng hứa hẹn sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài khi Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông di động. Với tình hình cạnh tranh của thị trường hiện nay khiến số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì việc nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là một vấn đề cấp thiết mà các doanh nghiệp cần phải đặt lên hàng đầu. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, người viết đã chọn đề tài “Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam” với mong muốn cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quan về thị trường viễn thông di động của nước ta cũng như sự trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ này. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết. Do vậy, người viết rất mong nhận được ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và các bạn đọc nhằm hoàn thiện hơn bài khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.s Lê Thái Phong đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tài Liệu Tham Khảo Principles of marketing, Philip Kotler & Gary Armstrong. Marketing Essentials, Philip Kotler. The impact of switching costs on customers loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony, Albert Caruana. The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France, Jonathan Lee, Janghyuk Lee, Lawrence Feick. Tạp chí bưu chính viễn thông, Số tháng 2 năm 2007. Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM, Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Chỉ Thị về Định hướng Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020. Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động do doanh nghiệp công bố quý 4 năm 2007. Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 "Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" Các website: www.viettelmobile.com.vn www.vinaphone.com.vn www.mobifone.com.vn www.sfone.com.vn www.htmobile.com.vn www.evntelecom.com.vn www.mic.gov.vn www.vietnamnet.vn www.tapchibcvt.gov.vn