Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1Cơ sở hình thành đề tài.
1.2Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
1.3Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
1.4Ý nghĩa nghiên cứu.
1.5Nội dung nghiên cứu của đề tài.
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.Khái niệm về thái độ, khách hàng.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ.
2.3. Mô hình nghiên cứu.
2.4. Dịch vụ - chất lượng dịch vụ.
2.5. Tóm tắt
Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AG
3.1. Giới thiệu tổng quát.
3.2. Bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang.
3.3. Đánh giá chung vị thế của SCB.
3.4. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc khách hàng của SCB tại An Giang.
3.5. Tóm tắt
3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang qua các năm 2006, 2007
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế nghiên cứu.
4.2. Thang đo.
4.3. Bảng câu hỏi.
4.4. Mẫu và thông tin mẫu.
4.5. Tiến độ nghiên cứu.
4.6. Tóm tắt.
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Kết quả thu thập, xử lý mẫu.
5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu.
5.3. Tóm tắt.
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
81 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 3954 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh An Giang, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
49
Cao đẳng, trung cấp
Biểu đồ 5.28 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính
Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ nói chung theo giới tính không có chênh lệch
nhiều nhưng khách hàng nữ có xu hướng không đánh giá cao bằng nam vì nữ thường
chú ý và yêu cầu khó khăn hơn trong cung cách phục vụ. Do đó, khi khách hàng đến
giao dịch, tùy theo từng đối tượng mà nhân viên có cách phục vụ khác nhau.
Biểu đồ 5.29 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ
Trình độ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng cung cấp. Theo khảo sát thì chỉ khoảng 8% - 11% khách hàng có trình độ trên
đại học và đại học là phản đối, khách hàng có trình độ trên đại học đồng ý là 63%, đại
học là 51%, 43% có trình độ cao đẳng/ trung cấp, và khoảng 50% là trình độ trung học
1%
12%
38% 33%
16%
3%
12%
36% 40%
9%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Phản đối Nói chung là phản đối Trung hòa
Nói chung là đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nữ
Nam
Trên đại học
Đại học
THPT
Khác
Phản đối Nói chung là phản đối Trung hòa
Nói chung là đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3% 9%
25% 45%
18%
1%
10%
34% 43%
11%
13%
45% 35%
8%
8%
33% 33%
25%
38% 50%
13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
50
phổ thông và khác. Riêng khách hàng có trình độ khác thì hoàn toàn đánh giá tốt về ngân
hàng, không có trường hợp không hài lòng.
Khách hàng có trình độ trên đại học và đại học yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm
dịch vụ hơn các nhóm khách hàng khác, nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng/ trung
cấp, trung học phổ thông và khác thì yêu cầu dễ dàng hơn.
Điều này cho thấy sự hiểu biết và nhu cầu của khách hàng ngày nay có xu hướng tăng
theo mặt bằng tri thức, do đó ngân hàng cần phải chú ý đến tác phong của nhân viên khi
tiếp xúc với từng nhóm khách hàng.
5.2.5 Ảnh hƣởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội đến thái độ của
khách hàng
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều
nhân tố về kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, truyền thống văn hóa….Mỗi một nhân tố này
có sự thay đổi dù là nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến môi
trường kinh doanh chung. Chẳng hạn: chỉ cần một tin đồn dù là thất thiệt cũng có thể
gây nên chấn động rất lớn, thậm chí đe dọa sự tồn vong của cả hệ thống các ngân hàng,
tổ chức tín dụng. Một NHTM hoạt động yếu kém, khả năng thanh toán thấp cũng có thể
trở thành gánh nặng cho nhiều tổ chức kinh tế và dân chúng trên địa bàn….
Tác động của các yếu tố kinh tế đến khách hàng rất khác nhau. Mức độ của tác động này
do đặc điểm tình hình kinh tế của đất nước quyết định. Tình hình này càng thuận lợi thì
ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế càng yếu. Trong số các yếu tố quan trọng nhất phải kể
đến sự vận động của các quá trình lạm phát, tình hình thị trường dịch vụ, tỷ giá hối đoái,
lãi suất...
Giả sử rằng quá trình lạm phát trong nước đang tăng, người mua sẽ muốn vay, mua hàng
trả chậm, đầu tư vào giấy tờ có giá có lãi suất cao, mua giá trị nào đó, mua ngoại
tệ...thay vì đến ngân hàng gửi tiết kiệm.
Như vậy, hiểu biết về cơ chế ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế đối với hành động mua sẽ
cho phép ngân hàng không những dự đoán các hoạt động của khách hàng mà còn sử
dụng ảnh hưởng đó vì lợi ích của mình. Với ví dụ này, ngân hàng có thể mở chiến dịch
quảng cáo về sự cần thiết bảo vệ tiền tiết kiệm khỏi sự mất giá, hay tung ra những sản
phẩm tiết kiệm “Lạm phát vẫn có lãi”, “Tiết kiệm đảm bảo bằng vàng”.
Các đạo luật, các quy chế của cơ quan nhà nước là một trong những yếu tố chính trị ảnh
hưởng mạnh mẽ đến khách hàng. Giả sử về đạo luật thuế. Theo luật này, cổ tức thu từ
các giấy tờ có giá phải nộp thuế, trong khi đó lợi tức tiền gởi ở ngân hàng không phải
nộp thuế. Điều đó sẽ có tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn hướng đầu tư.
Do đó, để nghiên cức toàn diện hoạt động mua cần chú ý tới tác động của các qui chế và
các yếu tố chính trị khác nhau.
Yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng tới hành vi mua bởi vì khách hàng của ngân hàng thường
là các thành viên của các nhóm nào đó, gia đình, đồng nghiệp, bè bạn, công ty, công
đoàn. Do đó, hoạt động marketing của ngân hàng cũng phải chú ý đến khách hàng thông
qua các nhóm này. Ý kiến của những người này có thể làm thay đổi dự định của khách
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
51
hàng. Nếu người thân của khách hàng sử dụng và đánh giá sản phẩm, dịch vụ của SCB
tốt thì đương nhiên khả năng khách hàng giao dịch với SCB sẽ rất cao.
Yếu tố văn hóa cũng ảnh hưởng sâu sắc đến khách hàng. Mỗi trường văn hóa mà chúng
ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới các giá trị chủ yếu đang được hình thành trong xã
hội như thái độ đối với rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả, chủ nghĩa cá nhân, tiến
lên phía trước…Ngoài ra sự khác nhau về dân tộc, khu vực, tín ngưỡng, khí hậu, nguồn
gốc… cũng có tác động tới hành vi mua.
Thực tế, ở khu vực nông thôn, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa được biết đến
nhiều, người dân vẫn còn quan niệm “tiền mình, mình giữ cho chắc ăn” hay một số
người quá “tín ngưỡng” xem “kinh doanh tiền” là điều không tốt nên họ chưa tiếp cận
với ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần mở rộng quy mô đến các vùng nông thôn để huy
động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân.
5.3 Tóm tắt
Nhìn chung các mặt về: chất lượng, cung cách phục vụ, môi trường làm việc của SCB
được khách hàng đánh giá là khá tốt. Riêng các biến “Không gian”, “Nhân viên bảo vệ”
và “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” là chưa tốt. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện
pháp để phát huy những mặt tích cực, hạn chế mặt tiêu cực.
Trong bốn biến nhân khẩu thì thu nhập và trình độ là 2 biến ảnh hưởng nhiều đến thái độ
của khách hàng. Không có sự khác biệt lớn về giới tính và độ tuổi đến thái độ khách
hàng. Đồng thời hai yếu tố văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng đến thái độ khách hàng.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
52
Chƣơng 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích chính của đề tài là mô tả đánh giá khách hàng của SCB tại trung tâm thành
phố Long Xuyên, đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng
sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó là sự khác biệt trong cách đánh giá dưới sự tác động của
một số biến nhân khẩu như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi.
Nội dung của chương 1 là giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tập trung
vào các cơ sở lý thuyết làm nên nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho
vấn đề nghiên cứu. Chương 3 trình bày lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Sài Gòn chi
nhánh An Giang và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các quý của năm
2006, 2007. Phương pháp nghiên cứu của đề tài được trình bày cụ thể ở chương 4 bao
gồm các bước như đưa ra quy trình thực hiện, các bước hình thành bảng câu hỏi và một
số thông tin về mẫu hồi đáp. Kết quả của đề tài nghiên cứu được trình bày ở chương 5.
Và chương 6 là tóm tắt lại kết quả chính của đề tài, qua đó có đề xuất một số ý kiến từ
kết quả nghiên cứu và các hạn chế của đề tài cần được giải quyết tiếp.
6.1 Kết quả chính của đề tài nghiên cứu
Một số mặt ngân hàng đã làm tốt
- Tiết kiệm, thanh toán và thẻ là các dịch vụ thế mạnh của SCB nhờ vào ngân hàng
có đội ngũ nhân viên vui vẻ, thân thiên, nhiệt tình giúp đỡ, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao; mạng lưới giao dịch rộng khắp từ bắc chí nam, thủ tục đơn giản.
Nhờ đó, khi đến giao dịch tại SCB, khách hàng sẽ cảm nhận được cung cách phục
vụ hiện đại “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” do thời gian chờ đợi ngắn, chi
phí, lãi suất hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên luôn có nụ cười
trên môi để chào đón khách hàng.
- SCB có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để
phát triển các dạng kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, internet
banking, phone banking….Đây chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng
trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian giao
dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều chi phí. Đồng thời mang lại sự
thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
- Bên cạnh đó, khi đến giao dịch, thông tin của khách hàng sẽ hoàn toàn được bảo
mật và rất an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian
ngắn nhất.
- Môi trường làm việc của SCB được khách hàng đánh giá rất cao, luôn có hoa tươi
trang trí, trong khi khách hàng chờ giao dịch thì có báo, tạp chí đọc. Nơi để xe
thuận tiện, trang phục của nhân viên trông đẹp mắt. Thông tin về ngân hàng
thường xuyên xuất hiện trên báo, tạp chí.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
53
Bên cạnh đó còn một số hạn chế
- Không gian của ngân hàng tương đối nhỏ, nhân viên vui vẻ nhưng đôi lúc cũng
đem tâm trạng của mình vào công việc. Đặc biệt, nhân viên bảo vệ chưa hoàn
thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng làm cho giao dịch diễn ra
chậm
- Song song đó, mạng lưới hoạt động của SCB chỉ tập trung ở khu vực thành thị nên
người dân vẫn chưa biết nhiều đến ngân hàng.
- Thời gian giải quyết thắc mắc về thẻ còn lâu và chi nhánh chưa có bộ phận chăm
sóc khách hàng riêng. Do đó, khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến hỏi thì
phải qua nhiều trung gian.
6.2 Kiến nghị
Để phát triển có hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, các ngân hàng cần quan tâm
đến những hoạt động cụ thể sau:
- Ứng dụng khoa học công nghệ. Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành
tựu công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công
nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới,
mở rộng đối tượng phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép ngân
hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm
thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho
phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách
hàng.
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng giúp
ngân hàng không chỉ đổi mới quá trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ mới mà còn giúp cho ngân hàng xây dựng một hệ thống cơ
sở dữ liệu về khách hàng. Từ đó, ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng
và những gì họ mong muốn. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được
ngân hàng thực hiện thông qua việc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của
khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại…Ngoài ra, ngân hàng không nên xóa
sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng bị mất. Một khách hàng có thể dùng thử
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại, trở thành một khách hàng
trung thành. Vì vậy, ngân hàng cần nhận biết những khách hàng nào bị mất và
phân biệt được những nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ của
ngân hàng khác hay vì một nguyên nhân nào khác…để đưa ra các giải pháp
marketing thích hợp.
- Ngân hàng cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc phù
hợp. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách
hàng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân
thiết hướng đến những khách hàng này với mục đích mong muốn khách hàng sử
dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và trở thành khách hàng trung
thành.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
54
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nhằm theo dõi và sớm nhận
biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ của ngân
hàng với người khác và đặc biệt với công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu
kiện với ngân hàng….
- Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kịp thời
phát hiện, chỉnh sửa những thiếu sót trong hoạt động, xử lý nghiêm các hành vi cố
ý làm trái nguyên tắc; thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề
nghiệp cho cán bộ, nhân viên; thực hành tiết kiệm chống tham ô, lãng phí dưới mọi
hình thức.
- Phát triển nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng mới, đào tạo và đào tạo
lại cán bộ, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của hệ thống. Đặc biệt cần
bố trí đúng người đúng việc. Trong quá trình giao dịch, nếu có khách hàng phàn
nàn trở nên thô lỗ, cáo giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, nhân viên cũng cần
bình tĩnh, tránh nỏng nảy thái quá theo khách hàng. Khi khách hàng xả xong cơn
bực tức của mình, với giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy
lập lại vấn đề của họ. Nhân viên cần nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi mình không
làm gì sai cả. Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận,
bực tức của các khách hàng. Ngoài ra, việc nhớ tên những khách hàng thường
xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh
doanh. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với SCB.
Để củng cố sự trung thành của khách hàng, định kỳ, ngân hàng có thể gửi bản tin,
những tấm thiệp cảm ơn hay cùng ăn trưa, uống cà phê với khách hàng….
- Tăng cường hiệu quả công tác Marketing ngân hàng. Để tăng cường hiệu quả công
tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn chính xác thị trường, xác định đúng đối
tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình. Các biện pháp truyền thống thường
được sử dụng là quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí,
truyền hình, mạng internet…), áp dụng marketing Four Mix. Trong đó, tích cực
thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm đi sâu tìm hiểu khách hàng
và thu nhận các thông tin từ khách hàng để có những phương hướng, biện pháp
điều chỉnh thích hợp. Từ đó giúp nâng cao nâng lực cạnh tranh. Hoạt động
marketing tốt không những tăng uy tín ngân hàng mà còn góp phần giúp ngân hàng
thu được nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh hơn và phát triển hơn.
Thị trường luôn có sự chọn lọc, đào thải. Do vậy, các NH TMCP cần tiếp tục nâng cao
sức cạnh tranh của mình và không ngừng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng để
phát triển một cách bền vững.
6.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp sau
Bên cạnh các kết quả đạt được thì nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế:
- Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá
của khách hàng, nhưng chưa được đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn. Do đó, điều
này cần được quan tâm, bổ sung cho các hướng nghiên cứu tiếp sau.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
55
- Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên sự tổng quát hóa kết quả
nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo với đối tượng rộng
rãi hơn, địa bàn lớn hơn để từ đó có thể tạo được hình ảnh toàn diện về đánh giá
của khách hàng đối với SCB An Giang.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
56
PHỤ LỤC
Dàn bài thảo luận tay đôi
Xin chào anh/ chị
Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc
trường Đại Học An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với
nội dung đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn
(SCB)“. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, bằng cách
trả lời một số câu hỏi dưới đây, anh/ chị đã góp phần vào thành công của đề tài cũng như
góp phần vào việc hoàn thiện của Ngân hàng.
1. Xin anh/chị cho biết thời gian anh/chị đã giao dịch với SCB?
2. Sản phẩm dịch vụ anh/ chị đang sử dụng tại SCB? Trung bình mồi tháng anh/chị
giao dịch mấy lần?
3. Ngoài SCB anh/ chị còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác không?
4. Trên địa bàn của chúng ta có khá nhiều ngân hàng. Vậy, những tiêu chí/ yếu tố
nào được anh/ chị quan tâm để chọn ra cho mình một trong số các ngân hàng đó?
Vì sao?
5. Anh/ chị có nhận xét gì và đánh giá gì về SCB?
6. Anh/chị có quan tâm so sánh chất lượng phục vụ giữa các ngân hàng không? Nếu
có thì xin anh/chị cho biết cách thức mà anh/chị so sánh, nếu không thì tại sao?
7. Anh/chị suy nghĩ gì về đợt biến động lãi suất trong thời gian qua?
8. Điều gì làm anh/chị hài lòng, không hài lòng khi đến SCB?
9. Anh/chị thấy cung cách phục vụ của nhân viên SCB như thế nào?
10. Anh/chị thấy môi trường làm viêc của SCB như thế nào?
11. Xu hướng hành động trong tương lai của anh/chị đối với SCB như thế nào?
Cuộc trao đổi của chúng ta xin được dừng ở đây, xin chân thành cảm ơn anh/
chị đã giành thời gian quý báo để giúp tôi nghiên cứu đề tài này.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
57
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN)
Thời gian……………………………………………….Địa
điểm………………………………………………………………………………………
Xin chào anh/ chị
Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thuộc
trường Đại Học An Giang. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với
nội dung đề tài: “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn
(SCB)“. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, bằng cách
trả lời một số câu hỏi dưới đây, anh/ chị đã góp phần vào thành công của đề tài cũng như
góp phần vào việc hoàn thiện của Ngân hàng.
THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ của SCB
Dưới 3 tháng Từ 3 – 6 tháng
Từ 6 – 9 tháng Trên 9 tháng
2. Sản phẩm dịch vụ anh/ chị đang sử dụng ở SCB (có thể chọn nhiều)
Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng
Tiền gửi thanh toán Thẻ
Chuyển tiền – kiều hối Thanh toán tự động
Sản phẩm khác …………………………………………………………………
3. Anh/ chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác không?
Có Không
Nếu có, anh/ chị vui lòng cho biết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
gì?…………………………………………………của ngân
hàng……………………..
4. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 6 các yếu tố sau (trong đó,
1 là mức độ quan trọng nhất, 6 là yếu tố kém quan trọng nhất).
Yếu tố Mức quan trọng
1 Uy tín của ngân hàng
2 Giá (lãi suất, chi phí)
3 Sự đa dạng của sản phẩm
4 Thủ tục đơn giản
5 Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên
6 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
5. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây
bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
58
5
Hoàn toàn
đồng ý
4
Nói chung là
đồng ý
3
Trung hòa
2
Nói chung là
phản đối
1
Hoàn toàn
phản đối
1 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
2 Lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5
3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 1 2 3 4 5
4 Thủ tục đơn giản 1 2 3 4 5
5 Thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
6 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
7 An toàn 1 2 3 4 5
8 Chính xác 1 2 3 4 5
9 Thông tin của khách hàng được bảo mật 1 2 3 4 5
10 Hệ thống mạng luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
11 SCB là ngân hàng có uy tín cao 1 2 3 4 5
12 Tất cả các khách hàng đều được đối xử bình đẳng 1 2 3 4 5
13 Chất lượng dịch vụ lúc đông và ít khách là như nhau 1 2 3 4 5
14 Có dịch vụ đưa rước tận nhà nếu giao dịch với số tiền lớn 1 2 3 4 5
15 Các khách hàng luôn được sẳn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5
16 Thắc mắc của khách hàng luôn được trả lời thỏa đáng 1 2 3 4 5
17 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5
18 Khách hàng được chúc mừng vào ngày sinh nhật, lễ 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi 1 2 3 4 5
20 Nơi để xe thuận tiện 1 2 3 4 5
21 Không gian rộng 1 2 3 4 5
22 Sự bố trí các quầy giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
23 Các bảng lãi suất, tờ rơi để ở nơi dễ thấy 1 2 3 4 5
24 Hàng ghế ngồi chờ có bố trí báo, tạp chí 1 2 3 4 5
25 Quầy giao dịch luôn có hoa trang trí 1 2 3 4 5
26 Có nước uống phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5
27 Ánh sáng, nhiệt độ thích hợp 1 2 3 4 5
28 Vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
29 Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình 1 2 3 4 5
30 Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ các chương trình 1 2 3 4 5
31 Giao dịch viên có ngoại hình khá 1 2 3 4 5
32 Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp 1 2 3 4 5
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
59
33 Giao dịch viên có kỹ năng nghiệp vụ cao 1 2 3 4 5
34 Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu 1 2 3 4 5
35 Nhân viên bảo vệ vui vẻ 1 2 3 4 5
36 Nhân viên bảo vệ luôn giúp đỡ khách hàng khi cần thiết 1 2 3 4 5
37 Anh/chị thích trang phục của nhân viên SCB 1 2 3 4 5
38 Anh/chị thích cung cách phục vụ của SCB 1 2 3 4 5
39 Anh/chị thích giao dịch với SCB 1 2 3 4 5
40 Anh/chị sẽ tiếp tục giao dich với ngân hàng 1 2 3 4 5
41 Anh/ chị sẽ giới thiệu với bạn bè về ngân hàng 1 2 3 4 5
42 Nếu NH có sản phẩm mới, anh/chị có sẳn lòng tham gia 1 2 3 4 5
43 Quảng cáo qua panô, board rộng rãi 1 2 3 4 5
44 Quảng cáo trên báo ấn tượng 1 2 3 4 5
45 Trang web của ngân hàng đăng nhập dễ dàng 1 2 3 4 5
46 Nội dung trang web hấp dẫn 1 2 3 4 5
47 Thông tin về ngân hàng đầy đủ, tin cậy 1 2 3 4 5
48 Một cách toàn diện, anh/ chị hài lòng về ngân hàng 1 2 3 4 5
6. Anh/ chị thích chương trình khuyến mãi nào? (có thể chọn nhiều)
Tặng tiền mặt Tặng vàng Khác …..
Tặng thêm lãi suất Tặng quà
7. Anh/ chị có hài lòng với chương trình khuyến mãi của ngân hàng không?
Có Không
8. Lợi ích mà anh/ chị nhận được khi giao dịch với SCB?
……………………………………………………………………………………
9. Anh/ chị có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NH?
……………………………………………………………………………………
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ tên…………………………………………………………………………………….
Giới tính Nam Nữ
Tuổi = 50t
Trình độ Trên đại học Đại học
Cao đẳng/ Trung cấp THPT Khác
Thu nhập =6 triệu
Sau cùng, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ chị và chúc Anh/ chị đạt
nhiều thành công trong công việc!
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
60
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid nam 43 43.0 43.0 43.0
nu 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thu nhap
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid duoi 2 trieu 8 8.0 8.0 8.0
2 - 4 trieu 65 65.0 65.0 73.0
4 - 6 trieu 15 15.0 15.0 88.0
tren 6 trieu 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
tuoi
Frequ
ency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 18 - 25 tuoi 9 9.0 9.0 9.0
25 - 35 tuoi 48 48.0 48.0 57.0
"35 - 50 tuoi" 16 16.0 16.0 73.0
"tren 50 tuoi" 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
trinh do
Freq
uenc
y Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid tren dai hoc 5 5.0 5.0 5.0
dai hoc 35 35.0 35.0 40.0
cao dang, trung cap 40 40.0 40.0 80.0
THPT 12 12.0 12.0 92.0
khac 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
61
Câu 1
thoi gian su dung dich vu SCB
Frequenc
y Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 3 thang 10 10.0 10.0 10.0
3 - 6 thang 45 45.0 45.0 55.0
6 - 9 thang 25 25.0 25.0 80.0
tren 9 thang 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Câu 2
San pham dich vu anh/chi dang su dung tai SCB
San pham dich vu Count Column % Layer % Table %
su dung dich vu tien goi tiet kiem 46 26.9 26.9 26.9
su dung dich vu tien goi thanh toan 37 21.6 21.6 21.6
su dung dich vu chuyen tien kieu hoi 17 9.9 9.9 9.9
su dung dich vu tin dung 22 12.9 12.9 12.9
su dung dich vu The 43 25.1 25.1 25.1
su dung dich vu thanh toan tu dong 5 2.9 2.9 2.9
su dung dich vu khac 1 0.6 0.6 0.6
Câu 3
su dung dich vu cua ngan hang khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 62 62.0 62.0 62.0
khong 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
khach hang dang su dung dich vu cua ngan hang khac
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 38 38.0 38.0 38.0
chuyen tien 11 11.0 11.0 49.0
thanh toan 4 4.0 4.0 53.0
the 29 29.0 29.0 82.0
tiet kiem 14 14.0 14.0 96.0
tin dung 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
62
Câu 4
gia (lai suat, chi phi)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 30 30.0 30.0 30.0
2 17 17.0 17.0 47.0
3 24 24.0 24.0 71.0
4 10 10.0 10.0 81.0
5 14 14.0 14.0 95.0
6 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
uy tin ngan hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 35 35.0 35.0 35.0
2 45 45.0 45.0 80.0
3 3 3.0 3.0 83.0
4 11 11.0 11.0 94.0
5 5 5.0 5.0 99.0
6 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
su da dang cua san pham
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 13 13.0 13.0 13.0
2 6 6.0 6.0 19.0
3 7 7.0 7.0 26.0
4 17 17.0 17.0 43.0
5 49 49.0 49.0 92.0
6 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
63
thu tuc don gian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 9 9.0 9.0 9.0
2 16 16.0 16.0 25.0
3 9 9.0 9.0 34.0
4 40 40.0 40.0 74.0
5 14 14.0 14.0 88.0
6 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thai do va trinh do chuyen mon cua nhan vien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 11 11.0 11.0 11.0
2 10 10.0 10.0 21.0
3 48 48.0 48.0 69.0
4 11 11.0 11.0 80.0
5 16 16.0 16.0 96.0
6 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Câu 5
phi giao dich hop ly
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 10.0
trung hoa 43 43.0 43.0 53.0
noi chung la dong y 30 30.0 30.0 83.0
hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
lai suat hap dan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 7 7.0 7.0 7.0
trung hoa 36 36.0 36.0 43.0
noi chung la dong y 40 40.0 40.0 83.0
hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
64
san pham dich vu da dang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 4 4.0 4.0 4.0
trung hoa 46 46.0 46.0 50.0
noi chung la dong y 37 37.0 37.0 87.0
hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thu tuc don gian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 3 3.0 3.0 3.0
noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 13.0
trung hoa 38 38.0 38.0 51.0
noi chung la dong y 40 40.0 40.0 91.0
hoan toan dong y 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thoi gian giao dich nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 8 8.0 8.0 8.0
trung hoa 38 38.0 38.0 46.0
noi chung la dong y 35 35.0 35.0 81.0
hoan toan dong y 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
mang luoi giao dich rong khap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 4 4.0 4.0 4.0
noi chung la phan doi 2 2.0 2.0 6.0
trung hoa 44 44.0 44.0 50.0
noi chung la dong y 32 32.0 32.0 82.0
hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
65
an toan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 10.0
trung hoa 40 40.0 40.0 50.0
noi chung la dong y 14 14.0 14.0 64.0
hoan toan dong y 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
chinh xac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi
noi chung la phan doi 7 7.0 7.0 11.0
trung hoa 40 40 40 40
noi chung la dong y 30 30 30 30
hoan toan dong y 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thong tin cua khach hang duoc bao mat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 4 4.0 4.0 4.0
noi chung la phan doi 3 3.0 3.0 7.0
trung hoa 26 26.0 26.0 33.0
noi chung la dong y 21 21.0 21.0 54.0
hoan toan dong y 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
he thong mang luon hoat dong tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung la phan doi 11 11.0 11.0 16.0
trung hoa 46 46.0 46.0 62.0
noi chung la dong y 24 24.0 24.0 86.0
hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
66
SCB la ngan hang co uy tin cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 1 1.0 1.0 1.0
noi chung la phan doi 6 6.0 6.0 7.0
trung hoa 35 35.0 35.0 42.0
noi chung la dong y 42 42.0 42.0 84.0
hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
tat ca cac khach hang duoc doi xu binh dang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi
noi chung la phan doi 7 7.0 7.0 7.0
trung hoa 31 31.0 31.0 31.0
noi chung la dong y 48 48.0 48.0 48.0
hoan toan dong y 13 13.0 13.0 13.0
Total 100 100.0 100.0 100.0
chat luong dich vu luc dong va it khach la nhu nhau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung la phan doi 13 13.0 13.0 18.0
trung hoa 47 47.0 47.0 65.0
noi chung la dong y 26 26.0 26.0 91.0
hoan toan dong y 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
co dich vu dua ruoc tan nha neu la khach hang giao dich voi so tien lon
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 1 1.0 1.0 1.0
noi chung la phan doi 15 15.0 15.0 16.0
trung hoa 38 38.0 38.0 54.0
noi chung la dong y 29 29.0 29.0 83.0
hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
67
cac khach hang luon duoc san sang giup do
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 3 3.0 3.0 3.0
trung hoa 36 36.0 36.0 39.0
noi chung la dong y 42 42.0 42.0 81.0
hoan toan dong y 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
cac thac mat cua khach hang luon duoc tra loi thoa dang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 5 5.0 5.0 5.0
trung hoa 35 35.0 35.0 40.0
noi chung la dong y 43 43.0 43.0 83.0
hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
cac khieu nai duoc giai quyet nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 15.0
trung hoa 43 43.0 43.0 58.0
noi chung la dong y 26 26.0 26.0 84.0
hoan toan dong y 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
khach hang duoc chuc mung vao ngay le, sinh nhat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 8 8.0 8.0 8.0
noi chung la phan doi 13 13.0 13.0 21.0
trung hoa 26 26.0 26.0 47.0
noi chung la dong y 44 44.0 44.0 91.0
hoan toan dong y 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
68
ngan hang nam o vi tri thuan loi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 2 2.0 2.0 2.0
trung hoa 53 53.0 53.0 55.0
noi chung la dong y 37 37.0 37.0 92.0
hoan toan dong y 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
noi de xe thuan tien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 1 1.0 1.0 1.0
noi chung la phan doi 7 7.0 7.0 8.0
trung hoa 43 43.0 43.0 51.0
noi chung la dong y 41 41.0 41.0 92.0
hoan toan dong y 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
khong gian rong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 2 2.0 2.0 2.0
noi chung la phan doi 32 32.0 32.0 34.0
trung hoa 45 45.0 45.0 80.0
noi chung la dong y 13 13.0 13.0 93.0
hoan toan dong y 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
su bo tri cac quay giao dich hop ly
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 28 28.0 28.0 28.0
trung hoa 41 41.0 41.0 69.0
noi chung la dong y 25 25.0 25.0 94.0
hoan toan dong y 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
69
cac bang lai suat, to roi de o noi de thay
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung la phan doi 7 7.0 7.0 12.0
trung hoa 51 51.0 51.0 63.0
noi chung la dong y 23 23.0 23.0 86.0
hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
hang ghe ngoi cho co bo tri bao, tap chi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 4 4.0 4.0 4.0
noi chung la phan doi 13 13.0 13.0 17.0
trung hoa 35 35.0 35.0 52.0
noi chung la dong y 33 33.0 33.0 85.0
hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
quay giao dich luon co hoa trang tri
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 4 4.0 4.0 4.0
noi chung la phan doi 5 5.0 5.0 9.0
trung hoa 25 25.0 25.0 34.0
noi chung la dong y 45 45.0 45.0 79.0
hoan toan dong y 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
co nuoc uong phuc vu khach hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung la phan doi 45 45.0 45.0 50.0
trung hoa 19 19.0 19.0 69.0
noi chung la dong y 14 14.0 14.0 83.0
hoan toan dong y 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
70
anh sang, nhiet do thich hop
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 1 1.0 1.0 1.0
noi chung la phan doi 16 16.0 16.0 17.0
trung hoa 15 15.0 15.0 32.0
noi chung la dong y 42 42.0 42.0 74.0
hoan toan dong y 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
giao dich vien huong dan nhiet tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 9 9.0 9.0 9.0
noi chung la phan doi 2 2.0 2.0 11.0
trung hoa 42 42.0 42.0 53.0
noi chung la dong y 29 29.0 29.0 82.0
hoan toan dong y 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
giao dich vien gioi thieu day du cac chuong trinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 10.0
trung hoa 45 45.0 45.0 55.0
noi chung la dong y 32 32.0 32.0 87.0
hoan toan dong y 12 12.0 12.0 99.0
44.00 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
giao dich vien co ngoai hinh kha
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 1 1.0 1.0 1.0
trung hoa 70 70.0 70.0 71.0
noi chung la dong y 16 16.0 16.0 87.0
hoan toan dong y 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
71
giao dich vien than thien, lich thiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 2 2.0 2.0 2.0
trung hoa 30 30.0 30.0 32.0
noi chung la dong y 53 53.0 53.0 85.0
hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
giao dich vien co ky nang nghiep vu cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 8 8.0 8.0 8.0
trung hoa 43 43.0 43.0 51.0
noi chung la dong y 25 25.0 25.0 76.0
hoan toan dong y 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
cach dien dat van de de hieu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 3 3.0 3.0 3.0
noi chung phan doi 10 10.0 10.0 13.0
trung hoa 36 36.0 36.0 49.0
noi chung la dong y 31 31.0 31.0 80.0
hoan toan dong y 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
nhan vien bao ve vui ve
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 2 2.0 2.0 2.0
noi chung phan doi 34 34.0 34.0 36.0
trung hoa 17 17.0 17.0 53.0
noi chung la dong y 33 33.0 33.0 86.0
hoan toan dong y 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
72
nhan vien bao ve luon giup do khach hang khi can thiet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 4 4.0 4.0 4.0
noi chung phan doi 35 35.0 35.0 39.0
trung hoa 19 19.0 19.0 58.0
noi chung la dong y 27 27.0 27.0 85.0
hoan toan dong y 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
quang cao qua pano, board rong rai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 7 7.0 7.0 7.0
noi chung phan doi 11 11.0 11.0 18.0
trung hoa 42 42.0 42.0 60.0
noi chung la dong y 34 34.0 34.0 94.0
hoan toan dong y 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
quang cao tren bao an tuong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 2 2.0 2.0 2.0
noi chung phan doi 16 16.0 16.0 18.0
trung hoa 52 52.0 52.0 70.0
noi chung la dong y 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
trang web cua ngan hang de dang nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 5 5.0 5.0 5.0
noi chung phan doi 26 26.0 26.0 31.0
trung hoa 44 44.0 44.0 75.0
noi chung la dong y 18 18.0 18.0 93.0
hoan toan dong y 5 5.0 5.0 98.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
73
Noi dung trang web hap dan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 1 1.0 1.0 1.0
noi chung phan doi 27 27.0 27.0 28.0
trung hoa 29 29.0 29.0 57.0
noi chung la dong y 38 38.0 38.0 95.0
hoan toan dong y 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
thong tin ve ngan hang day du, tin cay
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi 3 3.0 3.0 3.0
noi chung la phan
doi
22 22.0 22.0 25.0
trung hoa 40 40.0 40.0 65.0
noi chung la dong y 26 26.0 26.0 91.0
hoan toan dong y 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
ban thich trang phuc cua SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi
noi chung phan doi 1 1.0 1.0 1.0
trung hoa 19 19.0 19.0 19.0
noi chung la dong y 70 70.0 70.0 70.0
hoan toan dong y 10 10.0 10.0 10.0
Total 100 100.0 100.0 100.0
ban thich cung cach phuc vu cua SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 16 16.0 16.0 16.0
trung hoa 49 49.0 49.0 65.0
noi chung dong y 29 29.0 29.0 94.0
dong y 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
74
ban thich giao dich voi SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 18 18.0 18.0 18.0
trung hoa 56 56.0 56.0 74.0
noi chung dong y 21 21.0 21.0 95.0
dong y 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
ban se tiep tuc giao dich voi ngan hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan phan doi
noi chung phan doi 19 19.0 19.0 19.0
trung hoa 33 33.0 33.0 33.0
noi chung dong y 43 43.0 43.0 43.0
dong y 5 5.0 5.0 5.0
Total 100 100.0 100.0 100.0
ban se gioi thieu voi ban be ve ngan hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 18 18.0 18.0 18.0
trung hoa 31 31.0 31.0 49.0
noi chung dong y 47 47.0 47.0 96.0
dong y 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
neu ngan hang co san pham dich vu moi, ban co san long tham gia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung phan doi 13 13.0 13.0 13.0
trung hoa 69 69.0 69.0 82.0
noi chung dong y 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
75
mot cach toan dien khach hang hai long ve ngan hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid noi chung la phan doi 10 10.0 10.0 10.0
trung hoa 38 38.0 38.0 48.0
noi chung la dong y 40 40.0 40.0 88.0
hoan toan dong y 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Câu 6
Ban thich chuong trinh khuyen mai nao
Câu 8
loi ich khach hang nhan duoc khi giao dich voi SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 31 31.0 31.0 31.0
an toan 11 11.0 11.0 42.0
co nhieu chuong
trinh khuyen mai 18 18.0 18.0 60.0
duoc cham soc 11 11.0 11.0 71.0
lai suat hap dan 20 20.0 20.0 91.0
mang luoi rong 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Câu 9
Count Col % Layer % Table %
thich chuong trinh khuyen mai tang tien mat 43 30.3 30.3 30.3
thich chuong trinh khuyen mai tang them lai suat 15 10.6 10.6 10.6
thich chuong trinh khuyen mai tang vang 44 31.0 31.0 31.0
thich chuong trinh khuyen mai tang qua 40 28.2 28.2 28.2
thich chuong trinh khuyen mai khac
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
76
y kien cua khach hang nham nang cao chat luong SCB
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 52 52.0 52.0 52.0
cham soc khach hang 8 8.0 8.0 60.0
co nhieu chuong trinh
khuyen mai 4 4.0 4.0 64.0
day manh tiep thi 8 8.0 8.0 72.0
GDV vui ve 5 5.0 5.0 77.0
lich su 13 13.0 13.0 90.0
mo rong mang luoi 3 3.0 3.0 93.0
nang cao trinh do nghiep vu 3 3.0 3.0 96.0
tang thoi gian giao dich 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập
Count
thu nhap
Total duoi 2 trieu 2 - 4 trieu 4 - 6 trieu tren 6 trieu
mot cach toan dien
khach hang hai long ve
ngan hang
noi chung la phan doi 0 6 1 3 10
trung hoa 4 26 4 4 38
noi chung la dong y 2 27 7 4 40
hoan toan dong y 2 6 3 1 12
Total 8 65 15 12 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 7.917(a) 9 .542
Likelihood Ratio 7.688 9 .566
Linear-by-Linear
Association
.526 1 .468
N of Valid Cases
100
a 10 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .80.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
Count
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
77
tuoi Total
18 - 25 t 25 - 35 t "35 - 50 t "tren 50 t
mot cach toan dien
khach hang hai long ve
ngan hang
noi chung la phan doi 0 6 2 2 10
trung hoa 2 17 6 13 38
noi chung la dong y
6 18 7 9 40
hoan toan dong y 1 7 1 3 12
Total 9 48 16 27 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 5.651(a) 9 .774
Likelihood Ratio 6.414 9 .698
Linear-by-Linear
Association
.946 1 .331
N of Valid Cases
100
a 9 cells (56.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .90.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính
Count
gioi tinh
Total nam nu
mot cach toan dien
khach hang hai long ve
ngan hang
noi chung la phan doi 5 5 10
trung hoa 17 21 38
noi chung la dong y 14 26 40
hoan toan dong y 7 5 12
Total 43 57 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 2.442(a) 3 .486
Likelihood Ratio 2.446 3 .485
Linear-by-Linear
Association
.003 1 .958
N of Valid Cases
100
a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.30.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ
Count
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
78
trinh do Total
tren dai hoc dai hoc
cao dang,
trung cap THPT khac
mot cach toan dien
khach hang hai
long ve ngan hang
noi chung la phan doi 0 4 5 1 0 10
trung hoa 1 12 18 4 3 38
noi chung la dong y 3 15 14 4 4 40
hoan toan dong y
1 4 3 3 1 12
Total 5 35 40 12 8 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 6.591(a) 12 .883
Likelihood Ratio 7.529 12 .821
Linear-by-Linear
Association
.021 1 .885
N of Valid Cases
100
a 16 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .50.
Sự khác biệt về tiếp tục giao dịch với ngân hàng và thu nhập
Count
thu nhap
Total duoi 2 trieu 2 - 4 trieu 4 - 6 trieu tren 6 trieu
ban se tiep tuc
giao dich voi ngan
hang
hoan toan phan doi 0 0 0 1 1
noi chung phan
doi
1 12 3 2 18
trung hoa 4 24 4 1 33
noi chung dong y 3 26 6 8 43
dong y 0 3 2 0 5
Total 8 65 15 12 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 15.809(a) 12 .200
Likelihood Ratio 13.711 12 .320
Linear-by-Linear
Association
.167 1 .683
N of Valid Cases
100
a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
Sự khác biệt về tiếp tục giao dịch với ngân hàng và độ tuổi
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
79
Count
tuoi Total
18 - 25 t 25 - 35 t "35 - 50 t "tren 50 t
ban se tiep tuc
giao dich voi ngan
hang
hoan toan phan doi 0 1 0 0 1
noi chung phan
doi
0 9 5 4 18
trung hoa 5 15 3 10 33
noi chung dong y 4 19 8 12 43
dong y 0 4 0 1 5
Total 9 48 16 27 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 9.719(a) 12 .641
Likelihood Ratio 12.462 12 .409
Linear-by-Linear
Association
.018 1 .894
N of Valid Cases
100
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.
Sự khác biệt về xu hƣớng giới thiệu bạn bè về SCB theo độ tuổi
Count
tuoi Total
18 - 25 t 25 - 35 t 35 - 50 t tren 50 t
ban se gioi thieu
voi ban be ve ngan
hang
noi chung phan doi 0 10 4 4 18
trung hoa 5 12 6 8 31
noi chung dong y 3 26 5 13 47
dong y
1 0 1 2 4
Total 9 48 16 27 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 10.742(a) 9 .294
Likelihood Ratio 13.491 9 .142
Linear-by-Linear
Association
.031 1 .859
N of Valid Cases
100
a 10 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .36.
Sự khác biệt về xu hƣớng giới thiệu bạn bè về SCB theo thu nhập
Count
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
80
thu nhap
Total duoi 2 trieu 2 - 4 trieu 4 - 6 trieu tren 6 trieu
ban se gioi thieu
voi ban be ve ngan
hang
noi chung phan doi 1 11 3 3 18
trung hoa 2 22 3 4 31
noi chung dong y 4 31 8 4 47
dong y 1 1 1 1 4
Total 8 65 15 12 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 5.292(a) 9 .808
Likelihood Ratio 5.005 9 .834
Linear-by-Linear
Association
.288 1 .591
N of Valid Cases
100
a 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .32.
Sự khác biệt về xu hƣớng giới thiệu bạn bè về SCB theo giới tính
Count
gioi tinh
Total nam nu
ban se gioi thieu
voi ban be ve ngan
hang
noi chung phan doi 10 8 18
trung hoa 12 19 31
noi chung dong y 19 28 47
dong y 2 2 4
Total 43 57 100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 1.598(a) 3 .660
Likelihood Ratio 1.585 3 .663
Linear-by-Linear
Association
.508 1 .476
N of Valid Cases
100
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.72.
Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang
81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đoàn Hoài Nhân. 2006. Tài liệu giảng dạy Tin học ứng dụng: ứng dụng SPSS trong
phân tích số liệu Kinh tế _ Xã hội. Trường Đại học An Giang.
Lưu Thanh Đức Hải. 2003. Bài giảng Nghiên Cứu Marketing ứng dụng trong các ngành
kinh doanh. Giáo trình môn học, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh – Marketing, Khoa
Kinh tế. Đại học Cần Thơ.
Nguyễn Đình Thọ. 1998. Nghiên cứu Marketng. Giáo trình môn học. Hà Nội:
NXB Giáo dục.
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. TP Hồ Chí
Minh: NXB Đại học Quốc Gia.
Nguyễn Trọng Tài. 02/2008. “Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ
lí luận và thực tiễn tại Việt Nam”. Tạp chí ngân hàng (4): 18-19
Philip Kotler. 1999. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê.
Philip Kotler. 1999. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống kê.
Phùng Thị Thủy. 03/2008. “Phát Triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các ngân
hàng TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”. Tạp chí Ngân hàng (5): 28-32.
Võ Trường Giang. 2006. Khóa luận tốt nghiệp “Thái độ của học sinh phổ thông đối với
ngành quản trị kinh doanh”. Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Khoa Kinh tế-
Quản tị kinh doanh. Đại học An Giang.
Nguyễn Đức. 28/05/2007. Ba xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng [online]. Đọc
từ: (đọc ngày 25/02/2008).
„Không ngày tháng‟, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời đại hội nhập quốc tế
[online]. Đọc từ: (đọc ngày 25/02/2008).
Hà Phan. 11/06/2007. Dịch vụ ngân hàng: Gồng mình chờ “làn sóng ngoại” [online].
Đọc từ: (đọc ngày 20/02/2008).
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang.pdf