Đề tài Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội

ỗ lực đầu tƣ áp dụng công nghệ thông tin vào chuỗi bán lẻ của mình nhƣ Sài Gòn Co-op, G7- Mart, Hapro-mart,...). Tuy nhiên, phần lớn các chủ cửa hàng, siêu thị Việt Nam là nhỏ, đôi khi cũng không biết cụ thể về chức năng của hệ thống công nghệ quản lý hiện đại có khả năng hỗ trợ hoạt động quản lý của họ ra sao, hoặc họ có thể cần công nghệ quản lý nhƣng không biết công ty nào cung cấp hệ thống, không biết giải pháp của công ty nào đáp ứng đƣợc yêu cầu của họ. Vậy là họ cứ kinh doanh theo kiểu truyền thông cho "an toàn" nhƣng an toàn thì có nhƣng lại mất luôn cơ hội làm ăn và bị đẩy ra khỏi sân chơi kinh doanh hiện đại. Thực tế trớ trêu này là "bài toán khó" mà các nhà kinh doanh bán lẻ cần góp sức giải và tìm giải pháp ngay. Một siêu thị trung bình có từ 40.000 - 60.000 mặt hàng, mỗi mặt hàng lại có số lƣợng khác nhau, đặt tại nhiều kho, nhiều quầy, nhiều đơn vị nên việc quản lý rất phức tạp. Tính phức tạp còn nằm cả ở hình thức kinh doanh, có những mặt hàng nhận ký gửi, có loại hàng mua đứt bán đoạn, nguồn hàng đƣợc cung cấp từ nhiều nhà sản xuất, phân phối khác nhau. Hàng hóa bán ra cũng theo nhiều phƣơng thức khác nhau. Cụ thể nhƣ với mặt hàng tƣơi sống: bán cá khúc đã đóng gói thì khúc đầu một giá, khúc đuôi một giá, làm sao để có thể theo dõi bằng thiết bị lƣợng hàng bán ra. Những mặt hàng nhỏ nhƣ gói tăm hay gói bông giá chỉ tầm 500 đồng đến 200 ngàn đồng hay những mặt Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 69 hàng trị giá lớn nhƣ cái tivi Sony giá hơn 2 triệu đồng đến hệ thống điều hòa cho khách sạn, nhà hàng lên tới hơn 200 triệu thì tính phức tạp trong xử lý vẫn nhƣ nhau. Vậy là với phƣơng thức quản lý truyền thống không có sự trợ giúp của công nghệ thì liệu rằng công tác này có thể diễn ra nhanh chóng đƣợc không? Việc xử lý các hoạt động khuyến mãi của siêu thị cũng không thể không có CNTT hỗ trợ; bởi quản lý khuyến mãi là vấn đề rất lớn trong quản lý bán lẻ, chính sách bán hàng. Mỗi siêu thị có hàng chục hình thức khuyến mãi khác nhau: giảm giá cho khách hàng trung thành; giảm giá trên tổng giá trị mua; mua A tặng B; mua hàng ở tầng trên có nhiều khuyến mãi hơn tầng dƣới; giao dịch thứ 100 hay 500 trong ngày đƣợc tặng phiếu rút thăm may mắn, hoặc 1.000 sản phẩm đầu tiên bán ra đƣợc tặng quà v.v... Mỗi siêu thị có trung bình từ 5-10 quầy thanh toán, mỗi ngày thực hiện hàng nghìn giao dịch, nếu thực hiện bằng tay thì không thể làm đƣợc. Đối với những hệ thống nhiều siêu thị, máy tính còn đảm bảo các hoạt động đƣợc thực hiện tƣơng tự nhƣ nhau ở mọi điểm giao dịch. Việc quản lý hàng chục nghìn thẻ khách hàng trung thành, cập nhật số điểm thƣởng cho khách hàng một cách tức thời cho dù khách mua hàng ở bất cứ siêu thị nào trong hệ thống cũng đòi hỏi sự hỗ trợ của CNTT. Vậy mà cho dù thực tế là chúng ta cần công nghệ nhƣng chúng ta lại thiếu vốn, chúng ta thiếu nhân lực biết sử dụng công nghệ, chúng ta đứng ngoài cuộc chơi công nghệ và bao năm qua chúng ta đã đứng ngoài luôn công nghệ bán hàng hiện đại mà mới chỉ đang "chập chững" ở "những bƣớc đi đầu tiên". Đây có lẽ là câu hỏi không chỉ dành cho bản thân doanh nghiệp kinh doanh siêu thị mà còn là câu hỏi cho các nƣớc và chính quyền địa phƣơng để có chính sách từ giáo duc đến hỗ trợ kịp thời và hiệu quả. Công nghệ quản lý hiện đại, áp dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ, và nhanh chóng có đƣợc đội ngũ nhân viên có khả năng tiếp cận và áp dụng công Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 70 nghệ thì là một trong những "chìa khóa vàng" để đạt đến thành công một ngày nào đó không xa trên sân chơi của những nhà kinh doanh bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và thị trƣờng Hà Nội 1.2. Đối với các siêu thị nƣớc ngoài 1.2.1 Đáp ứng nhu cầu và tâm lí tiêu dùng của ngƣời tiêu dùng Việt Nam Mặc dù các công ty nƣớc ngoài này khi tham gia vào thị trƣờng Hà Nội đã tiến hành những cuộc điều tra trên qui mô toàn thành phố với chi phí khổng lồ. Nhƣng khi bƣớc vào thị trƣờng họ vẫn vấp phải những lỗi chủ yếu trong kinh doanh bán lẻ nhƣ: Sản phẩm thực phẩm không hợp khẩu vị tiêu dùng, định giá ban đầu còn chƣa hợp lý, còn bán những sản phẩm quá cao cấp vƣợt quá khả năng thanh toán của ngƣời tiêu dùng Hà Nội. Điều này đã là cản trở lớn đối với các siêu thị nƣớc ngoài tại thị trƣờng Hà Nội dẫn đến tình trạng đọng vốn và phải bán thanh lý sản phẩm với mức giá chỉ còn tầm 40 – 50 % giá trị nhập hàng. Tuy nhiên, đó cũng là những bài học ban đầu khi tham gia vào chia sẻ “cái bánh thị phần của thị trƣờng bán lẻ Việt Nam”. Chỉ đơn cử với bài học về việc siêu thị Metro Cash and Carry Việt Nam hạ giá đồng loạt các mặt hàng thực phẩm đóng hộp vào năm 2003 – chủ yếu là những sản phẩm nhƣ bánh snack giá đến 350 000 VNĐ một hộp, 1 hộp bơ giá 320 000 – 390 000 một gói …. không tiêu thụ đƣợc buộc hệ thống phải đại hạ giá bán chỉ còn ½ giá ban đầu. Đó là một bài học đắt giá cho việc tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của ngƣời tiêu dùng khi tham gia kinh doanh bán lẻ đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng tại Hà Nội. Một bài học nữa mà siêu thị nƣớc ngoài chuyên nghiệp nhƣ Metro Cash and Carry Việt Nam cần nhìn nhận xem xét lại khi thực hiện qui trình dịch vụ bán lẻ của mình sao cho phù hợp với tâm lý tiêu dùng của ngƣời Việt Nam là: Thực hiện khâu kiểm tra hàng hóa sau khi mua hàng là một trong những Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 71 khâu giúp hoàn thiện bán hàng. Tuy nhiên tâm lý tiêu dùng của ngƣời Việt Nam lại không thích vậy. Họ có quan điểm rằng “Hàng đã mua, tiền đã trả là hàng của họ và siêu thị chẳng có quyền kiểm tra nữa”. Tâm lý này đƣợc khá nhiều ngƣời tiêu dùng khi đƣợc phỏng vấn đã phàn nàn. Họ kể rằng có những hôm mua hàng và thanh toán đã lâu, ra lại thêm khâu kiểm tra hàng hóa cũng phải xếp hàng đến cả tiếng đồng hồ, chán nản và mệt mỏi vô cùng. Tác gải khóa luận phỏng vấn chị Huỳnh Thu Hòa- khu đô thị Mỹ Đình 2 kêu ca: “Tôi là khách hàng quen thuộc của Metro từ 4 năm nay nhưng vẫn không quen được với cách làm việc nơi đây. Lúc nào đi mua hàng, tôi cũng bực mình và cảm thấy mình bị xúc phạm”. Theo nhiều khách hàng (13/30 khách hàng đƣợc phỏng vấn tại Metro Cash and Carry Việt Nam), chỉ có tại Metro, siêu thị bán sỉ, bán lẻ đƣợc cho là hiện đại nhất Việt Nam, mới có kiểu hành xử lạ đời nhƣ thế. Các siêu thị bán lẻ nhƣ Big C, Vincom... cũng kinh doanh các mặt hàng nhƣ Metro nhƣng khách tính tiền rồi là về, thậm chí còn đƣợc siêu thị giao hàng tận nhà. Còn ở Metro, sau khi tính tiền xong, khách phải tự chất hàng vào xe đẩy và cầm hóa đơn đến “nộp” cho nhân viên đứng ở cửa để “đƣợc”... kiểm tra lần cuối. Nghe có vẻ hơi qua nhƣng sự thực đúng là nhƣ vậy. Siêu thị Metro Cash and Carry Việt Nam cần xem xét lại điều này làm sao để khách hàng dù có phải qua bƣớc kiểm tra hàng hóa thì cũng phải nhanh chóng, tiện lợi và cảm thấy thoải mái hơn, nhẹ nhàng hơn. Đối với các siêu thị nƣớc ngoài kinh doanh bán lẻ tại Hà Nội cần luôn tìm hiểu và tiến hành nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng và khả năng chi trả của họ trƣớc và sau khi nhập hàng đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm cho lần nhập hàng tiếp theo. Tối ƣu hóa lợi nhuận trên doanh thu bằng việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của ngƣời tiêu dùng tại thị trƣờng khai thác là cách tốt nhất cho các siêu thị nƣớc ngoài. Đồng thời phục vụ bán lẻ làm sao cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiện dụng nhất cho khách hàng, mong rằng sẽ Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 72 không còn phải nghe những lời phàn nàn của những khách hàng nhiệt tình nhƣ nhiều khách hàng vẫn kêu ca. 1.2.2 Cạnh tranh lành mạnh và tuân thủ pháp luật Việt Nam Phải khẳng định rằng các siêu thị nƣớc ngoài tại Hà Nội rất am hiểu và có những chuyên gia luật giỏi đƣợc đào tạo cao. Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam còn đang trong cơ chế hoàn thiện đặc biệt là luật đầu tƣ nƣớc ngoài một thời gian dài đã gây không ít khó khăn cho các nhà kinh doanh vì đợi đƣợc cấp phép xây dựng siêu thị, họ cũng phải trả chi phí quá cao vì đọng vốn và nhân lực. Thêm vào đó trong quá trình kinh doanh họ cũng mắc phải những vi phạm thông thƣờng về quản lý chất lƣợng, quảng cáo hay thuế. Vì vậy để khắc phục điều này các siêu thị nƣớc ngoài thƣờng hoàn chỉnh hệ thống nhân lực là ngƣời bản địa với mức lƣơng cao và cũng thu hút đƣợc nhân lực giỏi. Về tuân thủ các qui định của pháp luật Việt Nam có thể thấy rõ qua bài học của Metro Cash and Carry Việt Nam: Việc hàng loạt các sản phẩm sữa XO và kem đánh răng Doctor của Trung Quốc bị thu hồi lại do không đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng của Việt Nam và có nguy cơ gây ảnh hƣởng xấu đến sức khỏe của ngƣời tiêu dùng Hà Nội cũng nhƣ trên toàn quốc là bài học cho các siêu thị nƣớc ngoài khi nhập khẩu hàng hóa tiêu thụ tại thị trƣờng Việt Nam phải tuân thủ qui định của pháp luật Việt Nam. Ngoài ra các biện pháp sử dụng trong quảng cáo phải phù hợp với thuần phong mỹ tục, tập quán tiêu dùng và theo qui định về quảng cáo của Việt Nam. Để có đƣợc niềm tin của ngƣời tiêu dùng Việt Nam hiện nay bản thân các siêu thị nƣớc ngoài tại Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng đã gian nan gây dựng đƣợc cảm giác thân thiện và phù hợp phần nào với văn hóa ngƣời Việt Nam kín đáo, nhẹ nhàng tuy nhiên chỉ một hình ảnh quảng cáo bị ngƣời tiêu dùng đánh giá là "vô giáo dục" thì ảnh hƣởng xấu là khó có thể kiểm soát. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 73 Bản thân các doanh nghiệp khi sang kinh doanh tại Việt Nam đều nhất thiết phải biết đến những bài học này chứ không chỉ riêng các siêu thị nƣớc ngoài tại Hà Nội. Các doanh nghiệp cần có tìm hiểu và lên giải pháp thực hiện vừa hợp pháp, vừa hợp lòng dân. 2. Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ cho các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội 2.1. Đối với nhà nƣớc, địa phƣơng và các cơ quan ban ngành 2.1.1 Chính sách đầu tƣ và cấp phép kinh doanh Để hệ thống siêu thị nội địa có thể giữ vững đƣợc thị phần đã có và phát triển thì từ nay đến 2010 chiến lƣợc phát triển quan trọng cho hệ thống siêu thị nội địa là xây dựng quy hoạch siêu thị thống nhất trong toàn quốc trong 10 năm tới. Để đạt đƣợc mục tiêu này, trong thời gian tới nhà nƣớc cần xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh siêu thị. Nhà nƣớc cũng cần có chính sách thu hút đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài vào lĩnh vực này để xây dựng một số siêu thị đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nhờ đó các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị sẽ học hỏi đƣợc kinh nghiệm từ nƣớc ngoài về kinh doanh loại hình dịch vụ này. Đồng thời có chính sách thu hút đầu tƣ vào những khu vực dân cƣ đô thị mới hình thành hệ thống thƣơng mại hiện đại và ổn định hoạt động của dân cƣ. Khuyến khích liên doanh, liên kết giữa các siêu thị trong nƣớc và nƣớc ngoài hay doanh nghiệp trong nƣớc với nhau để hình thành tập đoàn siêu thị hay các doanh nghiệp đủ mạnh để đầu tƣ phát triển hệ thống siêu thị hiện đại. Đẩy mạnh việc tiêu chuẩn hoá hệ thống quản lý chất lƣợng hàng hoá trên thị trƣờng với chuẩn mực thống nhất trong cả nƣớc. Phổ biến các tiêu chuẩn ISO đến doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên và cả ngƣời tiêu dùng để Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 74 nâng cao ý thức về tiêu chuẩn chất lƣợng hàng hoá và kinh doanh của doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng. Ở những khu đô thị sắp hay mới hình thành vấn đề an ninh là một trong những khó khăn của các nhà đầu tƣ nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng cúng doanh nghiệp cần thiết phải phối hợp đảm bảo cho công trình và đƣa vào hoạt động có hiệu quả. Khi cấp phép đầu tƣ kinh doanh siêu thị chính quyền địa phƣơng nhất thiết phải xét đến qui hoạch chung của thành phố, sau đó cần công bố rộng rãi trong nhân dân để lấy ý kiến đóng góp của quần chúng nhân dân tránh để kiện cáo hay rèm pha. Đồng thời lên kế hoạch cụ thể kêu gọi đầu tƣ và tổ chức đấu thầu công khai, nghiêm túc. Khi doanh nghiệm đầu tƣ tiến hành thực thi dự án nhất thiết phải có đội giám sát và điều hành nghiêm minh, hiệu quả, công tâm. 2.1.2 Chính sách giám sát và trợ giúp để thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống siêu thị Việt Nam Việt Nam đang phát triển nền kinh tế theo hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển nền kinh tế nhiều thành phần định hƣớng xã hội chủ nghĩa, chúng ta chấp nhận nhà đầu tƣ trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài tham gia vào thị trƣờng bán lẻ. Chính vì vậy nhất thiết không thể không có chính sách giám sát chặt chẽ để tránh kinh doanh " chộp giật, manh mún" và thâu tóm, điều khiển thị trƣờng. Sở dĩ phải giám sát bởi bản thân thị trƣờng bán lẻ là rất nhạy cảm nó ảnh hƣởng đến đại đa số ngƣời dân trong khu vực có siêu thị cũng nhƣ toàn bộ thị trƣờng. Thêm vào đó, với đặc thù của kinh doanh siêu thị cần vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn, nhƣng lợi nhuận ban đầu thấp, nhà nƣớc cần có chính sách ƣu đãi tín dụng và những ƣu đãi khác đối với các doanh nghiệp kinh doanh siêu Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 75 thị. Nhà nƣớc cho các doanh nghiệp có dự án phát triển siêu thị khả thi vay vốn từ các nguồn vốn ngân sách hỗ trợ doanh nghiệp. Nguồn nhân lực nhƣ nhân tố tiên quyết cho phát triển, có nguồn nhân lực tốt mới có thể có những bƣớc kinh doanh mạnh bạo và hiệu quả. Siêu thị cũng nhƣ bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào khác cần có nguồn lực giỏi và chuyên nghiệp thì mới có thể đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển trong dài hạn đƣợc. Nhà nƣớc cần hỗ trợ các siêu thị trong việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho kinh doanh siêu thị và có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. Cụ thể xin đề xuất việc các nhà quản lý đào tạo và doanh nghiệp nên gặp gỡ nhau với sự có mặt của chính quyền ký các hợp đồng hợp tác giáo dục đào tạo nhân lực cho dài hạn. Bộ giáo dục, phối hợp với bộ thƣơng mại và các nhà kinh tế cùng nhau xây dựng chƣơng trình đào tạo chuẩn hóa cho sinh viên các trƣờng kinh tế gắn sát với thực tế yêu cầu về nhân lực. Để có thể quản lý chuyên nghiệp hàng hóa theo chuẩn tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế, kịp thời hội nhập. Nhà nƣớc sớm ban hành một hệ thống chuẩn hóa về mã số, mã vạch, nhãn mác hàng hóa cùng hạn cùng hạn sử dụng cho sản phẩm, quản lý chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ doanh nghiệp theo chuẩn ISO quốc tế. Nhà nƣớc tiến hành giám sát và kiểm tra tình hình thực hiện các chuẩn mực chất lƣợng, qui định chất lƣợng cũng nhƣ mã hàng chặt chẽ và hiệu quả. Nhà nƣớc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng thông qua chính việc giám sát này. Khi có sai phạm xảy ra nhất thiết phải phạt thật nghiêm khắc các siêu thị vi phạm mà không thiên vị là siêu thị Việt Nam hay siêu thị nƣớc ngoài. Hoạt động này sẽ thúc đẩy các siêu thị Việt Nam cũng nhƣ siêu thị nƣớc ngoài hoạt động nghiêm túc hơn và chuyên nghiệp hơn với mục tiêu hƣớng cho mình một niềm tin của chính quyền cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng có nhƣ vậy mới đảm bảo một tƣơng lai tƣơi sáng cho thị trƣờng bán lẻ Việt Nam. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 76 Để đảm bảo mục tiêu "Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nƣớc" chúng ta xây dựng hệ thống thông tin vững mạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng, có hiệu quả cho các doanh nghiệp và các thƣơng nhân. Nhà nƣớc tạo điều kiện dễ dàng để họ tiếp cận mạng Internet và có thể sử dụng công nghệ tiến tiến phổ biến này để tiếp cận nguồn hàng mới và có mối quan hệ hợp tác với nhiều nhà cung cấp lớn của nƣớc ngoài cũng nhƣ trong nƣớc hình thành sợi dây liên kết giữa sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Công tác thanh toán hiện đại là một khâu khá yếu của Việt Nam vì thị trƣờng ngân hàng, tài chính của chúng ta còn non trẻ. Nhà nƣớc cũng cần nhanh chóng thiết lập mạng lƣới thanh toán điện tử, thanh toán bằng thẻ điện tử, thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho hoạt động mua bán, giao dịch nói chung và tại các siêu thị nói riêng diễn ra một cách thuận tiện... 2.1.3 Mở cửa đi cùng giám sát và có chọn lọc thông minh các siêu thị nƣớc ngoài Theo đúng cam kết lộ trình hội nhập WTO, Việt Nam sẽ tiến hành mở cửa thị trƣờng bán lẻ hoàn toàn vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, thời gian đó đang đến gần. Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ của Việt Nam vẫn còn đang trong tình trạng khá yếu ớt về cả sức và lực. Vì vậy chính phủ cần có lộ trình hội nhập từ nay đến 2009 một cách sát sao và khoa học, có chính sách hỗ trợ hợp lý và hợp pháp, tổ chức các diễn đàn hội nhập để doanh Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 77 nghiệp Việt Nam tiến hành đổi mới cho phù hợp. Vậy thì chọn lọc thông minh là gì? Chọn lọc thông minh là nhà nƣớc và chính quyền thành phố khi cấp phép kinh doanh siêu thị cần thiết phải tìm hiểu sâu sắc và hiệu quả về công ty và uy tín của các nhà đầu tƣ này. Điều cần thiết là công tác duyệt và kiểm định tính khả thi của dự án ngoài việc xét đến những lợi ích chung về kinh tế - chính trị, cần xét tới và đề xuất các giải pháp liên doanh liên kết, các biện pháp giúp các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị Việt Nam có thể cùng phát triển hay có thể vẫn cạnh tranh và tồn tại. Nếu chúng ta tiến hành mở cửa ồ ạt và không tính toán đến một lúc chúng ta sẽ mất hoàn toàn thị trƣờng thì hậu quả thật không thể lƣờng đƣợc. Lúc đó bản thân ngƣời tiêu dùng sẽ là ngƣời phải gánh chịu sự thâu tóm của về giá cả tiêu dùng của các tập đoàn nƣớc ngoài. Điều này bản thân các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị Việt Nam không đủ sức làm đƣợc mà cần có sự quan tâm sát sao của nhà nƣớc. Chọn lọc thông minh trong việc xây dựng siêu thị là giải pháp phát triển bền vững mà chúng ta đã và đang thực hiện để hiện đại hóa ngành bán lẻ mà không là điêu đứng những nền tảng kinh doanh bán lẻ mà chúng ta đang có cũng nhƣ các siêu thị Việt Nam hiện nay cũng nhƣ mai sau. 2.1.4 Đối với các địa phƣơng: tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở mạng lƣới siêu thị tại địa phƣơng phù hợp với mức sống và tiêu dùng của ngƣời dân: Các địa phƣơng mà cụ thể là ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội bằng nhiều chính sách hấp dẫn các nhà đầu tƣ nhƣ: ƣu đãi về giá thuê đất, thời gian miễn tiền thuê đất và giảm thuế thu nhập doanh nghiêp v.v..do thành phố ban hành. Ban Quản lý các dự án đầu tƣ kinh doanh thƣơng mại cũng phải luôn luôn không ngừng đổi mới phƣơng thức quảng bá, hoàn thiện và đơn giản hóa Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 78 các thủ tục theo cơ chế "một cửa, tại chỗ", tạo mọi điều kiện thuận lợi tối đa cho các nhà đầu tƣ khi đầu tƣ xây dựng siêu thị. Đặc biệt với hệ thống siêu thị tiện dụng hiện nay thì các công ty trong nƣớc phát triển cần nhận đƣợc sự giúp đỡ tạo điều kiện của chính quyền địa phƣơng để nhanh chóng đƣa hình thức kinh doanh siêu thị bán lẻ tới các vùng miền, khu vực không chỉ trong thành phố Hà Nội mà còn tất cả các tỉnh thành trong toàn quốc. Siêu thị mang đến lợi ích thiết thực cho ngƣời dân góp phần nâng cao đời sống của ngƣời dân và cũng góp phần phát triển toàn diện nền kinh tế nên các địa phƣơng cần có chính sách ƣu tiên hợp lý. 2.2 Đối với các siêu thị kinh doanh bán lẻ tại thành phố Hà Nội 2.2.1 Liên kết để tạo sức mạnh tồn tại Từ thực trạng kinh doanh bán lẻ chúng ta đã bị đánh giá là hoạt động manh mún và theo phong trào mà không bài bản gì. Chúng ta nhận thức rất rõ đƣợc điều hạn chế này, vậy khi tham gia vào "sân chơi" WTO, vấn đề đƣợc đặt ra là các DN trong nƣớc cần phải làm gì để có thể cạnh tranh "sòng phẳng" với các thế lực kinh tế mạnh từ bên ngoài với nhiều lợi thế hơn hẳn về vốn, công nghệ, trình độ quản lý... Câu trả lời là bản thân doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ phải tự củng cố lực lƣợng và liên minh là một biện pháp hữu hiệu. Để phản ứng nhanh nhạy trƣớc tình cảnh này, mới đây bốn "đại gia" bán lẻ hàng đầu Việt Nam là Tổng công ty Thƣơng mại Hà Nội (Hapro), Tổng công ty Thƣơng mại Sài Gòn (Satra), Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố.Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) và Công ty cổ phần Tập đoàn Phú Thái (Phu Thai Group) đã cũng đã đàm phán và thành lập một mô hình liên minh phân phối hàng hóa: Công ty Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Hệ thống Phân phối Việt Nam (VDA) với hy vọng tập hợp đƣợc sức mạnh của các công ty lớn trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ và tạo nền tảng cho việc tổ chức lại hệ thống phân phối và bán lẻ nội địa. VDA hội tụ đƣợc những thế Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 79 mạnh của 4 bên liên doanh: Hapro với hệ thống Hapro Mart bao gồm 25 siêu thị và cửa hàng tiện ích rất mạnh tại Hà Nội, Satra với quy mô lớn và hệ thống phân phối rộng rãi cả nƣớc, còn Saigon Co.op đƣợc coi là nhà bán lẻ hàng đầu tại VN và Phú Thái Group có thế mạnh của nhà phân phối bán lẻ hàng đầu với trên 100 siêu thị, 5.000 đại lý bán buôn, 50.000 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc.... VDA hoạt động không theo hƣớng là công ty con của các công ty sáng lập mà sẽ trở thành một tập đoàn kinh doanh trong lĩnh vực logistic và phân phối hàng đầu của VN. VDA sẽ tập trung vào việc xây dựng và phát triển chuỗi các Trung tâm Thƣơng mại, các đại siêu thị với các thƣơng hiệu và đẳng cấp khác nhau, hình thành hệ thống cơ sở hạ tầng thƣơng mại để tạo điều kiện cho việc tổ chức lại hệ thống bán buôn, phân phối và bán lẻ. VDA sẽ có vốn đầu tƣ 1.500 tỷ đồng:  Giai đoạn I (từ 3/2007-10/2008) để xây dựng cơ sở hạ tầng thƣơng mại phục vụ trên toàn quốc, xây dựng hệ thống tổng kho với các trang thiết bị hiện đại tập trung thu mua và XNK.  Giai đoạn II (từ 11/2008 - 10/2011) đầu tƣ tiếp 3.000 - 6.000 tỷ đồng xây dựng các đại siêu thị, trung tâm phân phối bán buôn, nhƣợng quyền kinh doanh, tham gia thị trƣờng chứng khoán, mua bán, sáp nhập các doanh nghiệp để tạo thành tập đoàn phân phối số 1 Việt Nam và đầu tƣ ra nƣớc ngoài.[16] Tuy nhiên, xin đề xuất ra đây một kiến nghị rằng: “ Bộ Công thƣơng nên có kế hoạch và cơ quan chuyên trách giám sát và chỉ đạo hoạt động của hội cho có tính chuyên nghiệp và bài bản vì thậm chí ngay trong bản thân các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị bán lẻ trong nƣớc nói chung và trong thành phố Hà Nội nói riêng vẫn đang có cạnh tranh và hợp tác chƣa tốt thì liệu rằng liên minh tồn tại đƣợc bao lâu khi bài toán cạnh tranh với những : “gã khổng lồ “ đang ngày một khó giải hơn mà "gà nhà chúng ta lại đá nhau". Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 80 2.2.2 Lợi thế sân nhà và niềm tin vàng cho ngƣời tiêu dùng – Xây dựng thƣơng hiệu VIỆT Sơ đồ 5: Xây dựng chiến lược thương hiệu Nguồn: Jame and Corner, Quản trị bán hàng, NXB Thống kê - Trang 178, Hà Nội. Chúng ta biết đến bốn công cụ của khuyếch trƣơng thƣơng hiệu rất hiệu quả trong Marketing, có 4 công cụ đƣợc “dân tiếp thị” xem là “bảo bối”: PR (quan hệ công chúng), Sponsorship (tài trợ), Event (sự kiện), và Sampling (phát mẫu). Các siêu thị Việt Nam nên kết hợp sử dụng một trong bốn công cụ này hay kết hợp tất cả để gắn kết ngƣời tiêu dùng với những thông điệp mà bản thân siêu thị mình muốn khẳng định và chuyển tải đến khách hàng. Cả bốn công cụ quảng cáo, truyền thông là cách để doanh nghiệp nói về mình theo kiểu một chiều, “dội bom” thì tài trợ và sự kiện là quá trình thông tin đa chiều mang tính kết nối và tạo ra sự tƣơng tác giữa ngƣời tiêu dùng và siêu thị. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 81 Đầu tiên là Quan hệ công chúng (PR) ngày nay đã trở thành một công cụ vô cùng lợi hại. Khác với quảng cáo, PR là sử dụng ý kiến của ngƣời khác để nói về thƣơng hiệu, sản phẩm của mình, tạo nên “nhân tố ảnh hƣởng” nhằm hình thành hiệu quả truyền miệng tức thì và lan rộng. PR có thể nói đƣợc những điều mà quảng cáo không nói đƣợc, có thể nhắm đến những đối tƣợng nhỏ hẹp hơn trong tổng thể đối tƣợng mục tiêu. Nếu siêu thị tận dụng đƣợc điều này siêu thị sẽ có đƣợc tiếng tăm nhanh nhất dù với chi phí nhỏ nhất mà thôi. Công cụ thứ hai để siêu thị có thể thúc đẩy kích hoạt thƣơng hiệu và lòng tin của ngƣời tiêu dùng là tài trợ. Siêu thị có thể tham gia các hoạt động tài trợ cho cộng đồng và các tổ chức nhƣ trƣờng học hay các chƣơng trình ca nhạc. Tổ chức sự kiện – công cụ thứ ba để kích hoạt thƣơng hiệu cũng là một dạng của tài trợ, nhƣng nhắm vào các hoạt động đơn lẻ, độc đáo, có sức thu hút sự chú ý của giới truyền thông và công chúng, thích hợp với siêu thị vì siêu thị có thể tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới của các nhà sản xuất trong nƣớc hay tổ chức các hội nghị khách hàng cũng rất hiệu quả tuy chi phi hơi cao. Đƣợc xem là công cụ thứ tƣ, phát mẫu là hoạt động trực tiếp của nhãn hàng với ngƣời tiêu dùng, là động tác cho họ dùng thử sản phẩm. Tuy nhiên điều này siêu thị có thể phối hợp với nhà sản xuất để có thể có tên ngay trên các sản phẩm mẫu này, nhƣng cũng phải lƣu ý là không phải nhãn hàng nào siêu thị cũng có thể áp dụng công cụ này, nhƣng nếu đƣợc sử dụng thì hiệu quả của nó mang lại khá lớn. Từ dùng thử, ngƣời tiêu dùng sẽ nảy sinh ý định mua, rồi từ mua lần đầu sẽ dẫn đến mua lần kế tiếp họ sẽ tìm đến với địa chỉ cung cấp của siêu thị trên sản phẩm. . . Chúng ta thấy rõ bản thân các siêu thị Việt Nam vẫn luôn nhận đƣợc sự ƣu ái và niềm tin của ngƣời tiêu dùng Hà Nội bởi truyền thống và lòng yêu Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 82 nƣớc đây cũng là nhân tố tốt cho xây dựng thƣơng hiệu " Siêu thị Việt Nam". Siêu thị Việt Nam kinh doanh bán lẻ đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng ngay trên sân nhà với niềm tin sẵn có tại sao không tận dụng cơ hội kinh doanh "vàng" này. Bản thân các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội cần hoàn thiện mình về mọi mặt trong con mắt ngƣời tiêu dùng: Hoàn thiện văn hóa công ty, phong cách chuyên nghiệp, hình ảnh, phƣơng trâm kinh doanh, đội ngũ nhân viên (đào tạo bài bản hơn và nên có trang phục kinh doanh đẹp, gọn gàng, hiện đại) ... Để có thƣơng hiệu, bản thân các siêu thị Việt Nam phải luôn tự đổi mới linh động, biết quan sát, biết học hỏi bạn bè mà học hỏi chính các đại gia siêu thị nƣớc ngoài tại Việt Nam. Đồng thời "xây dựng thƣơng hiệu" vẫn luôn là "con đƣờng gian nan" đôi khi phải trả giá đắt, các siêu thị Việt Nam cần phải nghiêm khắc kiểm điểm và rút kinh nghiệm sau mỗi chiến dịch xây dựng thƣơng hiệu nhằm rút ra bài học và những kinh nghiệm quí báu cho những lần sau. Nếu chúng ta vẫn làm theo lối cũ “làm láo báo cáo hay” thì tất yếu chẳng thể nào giữ nổi những gì chúng ta đang có chứ chẳng nói gì đến những mơ ƣớc cao sang một ngày mai. 2.2.3 Hoàn thiện các chính sách về Marketing: Giá, Chất lƣợng, Phân phối, Xúc tiến kinh doanh Trƣớc tiên cần thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên nhất là bộ máy lãnh đạo về tầm quan trọng của xúc tiến thƣơng mại. Theo lối tƣ duy cũ, siêu thị coi xúc tiến chỉ đơn giản là các chƣơng trình giảm giá, khuyến mại hay các hình thức quảng cáo. Từ đó cho rằng mục đích của xúc tiến chính là kích thích tiêu thụ mà chƣa nhận thấy đƣợc những vai trò quan trọng hơn nhƣ: truyền tải thông tin về sản phẩm, tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với siêu thị, nâng cao hình ảnh của siêu thị trƣớc công chúng... Nếu nhận thức Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 83 đƣợc đúng đắn thì khi đó sự đầu tƣ cho các hoạt động này sẽ tăng và kết quả mang lại sẽ cao hơn. Tiến hành xây dựng và thực hiện các hoạt động xúc tiến theo một quy trình nhất định, gồm các bƣớc: Sơ đồ 6 : Qui trình các hoạt động xúc tiến kinh doanh Nguồn: “ Tác giả khóa luận tự tổng hợp” Tuỳ vào tình hình thực tế và từng giai đoạn mà mục tiêu cho hoạt động này có sự khác nhau. Nếu siêu thị muốn tăng sự hiểu biết về các sản phẩm kinh doanh thì có thể thực hiện quảng cáo qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng có thể qua báo hoặc thông qua đài truyền thanh của phƣờng và quận. Với mục đích tăng khả năng duy trì thì hình thức hiệu quả nhất là thƣởng kèm sản phẩm, quà tặng. Còn nếu siêu thị muốn tăng cƣờng hình ảnh thì công cụ hữu hiệu là quay số trúng thƣởng và quà tặng. Siêu thị cần nhận thấy rằng hiện nay giảm giá chỉ khuyến khích ở những đoạn thị trƣờng mua theo chu kỳ, theo mùa và có hiệu quả trong ngắn hạn. Sau khi xác định đƣợc mục tiêu cho truyền thông siêu thị phải ƣớc tính chi phí thực hiện. Việc xác định chi phí cho xúc tiến thƣơng mại có thể theo các cách nhƣ: ngang bằng cạnh tranh, phƣơng pháp tuỳ theo khả năng, phƣơng pháp mục tiêu công việc và phƣơng Xác định mục tiêu xúc tiến TM Xác định ngân quỹ Thông điệp cần truyền tải Lựa chọn phƣơng tiện xúc tiến Thực hiện và đánh giá kết quả Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 84 pháp % trên doanh số. Chiến lƣợc truyền thông cần đƣợc xây dựng trƣớc mỗi kế hoạch kinh doanh nhằm mục đích hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả. Thƣờng xuyên có sự thay đổi trong việc sử dụng các hình thức và phƣơng tiện xúc tiến bán hàng để tạo ra sự hứng thú cho khách hàng nhƣ: thẻ khách hàng trung thành, phiếu mua hàng giảm giá, mua hàng có quà tặng, hàng mẫu dùng thử với sản phẩm mới, tặng vé xem phim, tặng quà 20/10, 8/3… Ngoài ra có thể kết hợp với các công ty hay doanh nghiệp khác để kích thích mua nhƣ tặng phiếu chụp ảnh miễn phí tại Phú Thành Digital khi đơn hàng có giá trị trên 100.000đồng, in tên và địa chỉ cùng với một câu slogan lên các túi gói hàng để khách hàng có đƣợc ấn tƣợng mới lạ và quảng bá thêm cho hình ảnh... Sau mỗi kỳ kinh doanh siêu thị phải lên kế hoạch cho các chƣơng trình sẽ áp dụng trong giai đoạn tới. Ví dụ trong ngày quốc tế thiếu nhi siêu thị nên tạo ra sự hứng thú cho các bé bằng cách sử dụng những nhân vật hoạt hình ngộ nghĩnh tặng quà cho các em nhỏ khi theo gia đình đến siêu thị... Bên cạnh đó siêu thị cũng nên chú trọng đến quan hệ công chúng, duy trì mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng. Siêu thị có thể tổ chức hay tham gia vào những chƣơng trình văn hoá nghệ thuật có thể với phạm vi nhỏ để ngƣời dân biết đến siêu thị. Siêu thị cũng có thể phối hợp với lãnh đạo phƣờng, quận mở những cuộc thi nấu ăn với nguyên liệu do siêu thị cung ứng để thông tin về sản phẩm mà siêu thị kinh doanh đồng thời tạo ra cảm giác thân thiện với khách hàng. Quảng cáo luôn đƣợc coi là công cụ sử dụng khá phổ biến, đặc biệt trong thị trƣờng hàng tiêu dùng. Hiện nay siêu thị chỉ thực hiện phát tờ rơi và treo các bảng hiệu nhƣng với tần suất thấp, cần thiết nên sử dụng kết hợp pa nô, áp phíc quảng cáo bắt mắt và rõ ràng, có thông điệp muốn truyền tải đƣợc sự chú ý, tạo đƣợc sự thích thú, khơi dậy đƣợc mong muốn để đạt tới hành Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 85 động mua. Siêu thị cần thu hút các chuyên gia về Marketing lên các chiến lƣợc Marketing chuyên nghiệp hơn, thực hiện đúng thời điểm hơn. Tiến hành các hoạt động quảng cáo ngoài trời hiệu quả: bảng quảng cáo điện tử, các quảng cáo tĩnh trên tƣờng, các quảng cáo trên radio, quảng cáo trên Internet… Biết tận dụng những gì là lợi thế của “đất chủ nhà” thì dù có quảng cáo đơn giản chúng ta vẫn có đƣợc lợi thế. Có thể khẳng định hoạt động xúc tiến hỗn hợp có tầm ảnh hƣởng rất lớn trong kinh doanh. Do vậy nó đòi hỏi phải đƣợc xây dựng thành những chiến lƣợc cụ thể và có sự đầu tƣ đúng mức. 2.2.4 Không ngừng cải thiện và làm mới về mọi mặt – đặc biệt áp dụng công nghệ cao vào thực hiện các khâu dịch vụ trong kinh doanh bán lẻ Các tập đoàn phân phối lớn áp dụng phƣơng pháp quản lý bán lẻ hiện đại, đó là dùng hệ thống quản lý bán hàng gồm phần mềm, máy đọc mã vạch và máy in hoá đơn (POS). Hệ thống này khắc phục đƣợc những bất cập của phƣơng pháp quản lý thủ công hiện nay nhƣ: có tính chuyên nghiệp cao, giảm thiểu nhầm lẫn về thanh toán, đặc biệt đối với các công ty có nhiều cửa hàng thì có thể tạo ra tính đồng bộ cho hệ thống các cửa hàng cả về dữ liệu lẫn phƣơng thức quản lý. POS (Point of sale) là tên viết tắt của hệ thống gồm: - Phần mềm: Quản lý hàng hoá, quản lý bán hàng, cho phép cập nhật về số lƣợng hàng hoá xuất, nhập, tồn tại mọi thời điểm, cũng nhƣ theo dõi tình hình doanh thu, công nợ đối với từng khách hàng, tại mọi thời điểm. Thay vì việc nhà quản lý phải tiến hành cộng trừ các con số thì hệ thống tự động cập Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 86 nhật với nghiệp vụ nhập vào hệ thống. Thậm chí nhà quản lý có thể theo dõi tình hình kinh doanh của 1 hệ thống nhiều cửa hàng tại một điểm duy nhất nhờ khả năng truyền dữ liệu qua đƣờng điện thoại hoặc internet. Nhờ đó nhà quản lý có nhiều thời gian hơn cho các hoạt động đầu tƣ khác. Các con số báo cáo cũng trung thực hơn, tính thống nhất về số liệu thống kê đƣợc đảm bảo. - Các thiết bị: Máy đọc mã vạch phục vụ việc nhập tên hàng bán; máy in hoá đơn bán lẻ in hoá đơn cho khách hàng đơn giản hoá hoạt động bán hàng và mang lại tính chuyên nghiệp cao cho cửa hàng. Tính minh bạch về giá cả hàng hoá, dịch vụ đối với khách hàng cũng đƣợc thể hiện rõ ràng. Nét khác biệt của hệ thống này là cập nhật mọi lúc các thông tin về hoạt động bán hàng tại mọi thời điểm mà hệ thống ghi chép tính toán thủ công không thể có đƣợc. Trong đó, phần mềm chƣơng trình là yếu tố chính, quan trọng nhất. Ngƣời quản lý siêu thị, các trung tâm thƣơng mại sẽ không thể tƣợng tƣợng đƣợc hoạt động quản lý của mình sẽ đơn giản hơn rất nhiều lần khi sử dụng công nghệ POS. Xu hƣớng trong thời gian tới là công nghệ POS sẽ đƣợc áp dụng nhiều và trở nên phổ biến, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Các siêu thị Việt Nam trong hội nhập có thể tham khảo hệ thống này do một số công ty cung cấp phần mềm tại Hà Nội cung cấp. Trong đó công ty phát triển công nghệ tự động hoá SCAT ( SCAT Corp.) có cung cấp đồng bộ hệ thống quản lý và an ninh cho các cửa hàng kinh doanh thuộc các lĩnh vực siêu thị. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 87 2.2.5 Đào tạo nguồn lực con ngƣời: nhân viên kinh doanh với văn hóa và phong cách kinh doanh hiện đại luôn có ý thức trân trọng và phát huy thƣơng hiệu Nguồn lực thì các doanh nghiệp trong nƣớc có thừa, vấn đề là vẫn chƣa biết cách sử dụng một cách hiệu quả mà thôi, cái mà các doanh nghiệp nội thua kém nhất đó là nguồn lực của họ còn thiếu chuyên nghiệp. Trong hoạt động bán lẻ nhân viên bán hàng chính là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên vai trò của họ là rất quan trọng. Lực lƣợng này có thể góp phần định vị cho hình ảnh của siêu thị, tạo ra sự khác biệt cho siêu thị. Do vậy để hoàn thiện lực lƣợng bán hàng có một số kiến nghị đƣợc đƣa ra nhƣ sau:  Coi trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng kỹ năng; bán hàng, giao tiếp cho các nhân viên bán hàng. Nên tổ chức đào tạo định kỳ theo thời gian từ hai đến ba tháng một lần, dạy các kỹ năng giao tiếp, cách bảo quản hàng hóa, cách gói hàng và ngay cả cách thức sử dụng ngôn từ và thái độ khi trả lời khách hàng.  Lực lƣợng bán hàng cần nhạy cảm hơn trong việc phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng; biết cách quan sát và nhận định nhu cầu khách hàng thông qua các yếu tố cầu thành hành vi mua hàng thêm vào đó biết tƣ vấn cho khách hàng.  Cần bố trí, phân công, giám sát hợp lý các nguồn lực. Thêm vào đó là đạo tạo đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, nhanh nhạy với thị trƣờng luôn có xu hƣớng đổi mới và hiện đại hóa hệ thống. Tiến hành cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nƣớc, tiến hành phƣơng pháp thu chi độc Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 88 lập, tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh. Đội ngũ quản lý đƣợc tuyển dụng chuyên nghiệp và công bằng theo nguyên tắc “ngƣời tài, đúng việc” tránh tình trạng “con ông, cháu cha” là việc theo cảm tính. Về tƣơng lai lâu dài sẽ tiến hành quản lý theo chiều ngang để thúc đẩy hoạt động từng bộ phận có hiệu quả hơn. Đồng thời là giáo dục tƣ tƣởng, ý thức cách mạng và tinh thần yêu đất nƣớc và cống hiến cao cả trong nguồn nhân lực trẻ để họ luôn có ý thức vƣơn lên, hoàn thiện mình và ý thức sâu sắc của việc gìn giữ và phát huy lợi thế, uy tín doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng nguồn nhân lực là then chốt của thành công vì thế cần có chiến lƣợc phát triển đào tạo phù hợp về cả ngắn hạn và dài hạn. Trong giai đoạn đào tạo chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hiện nay nhất thiết các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị nên có kiến nghị lên Bộ Giáo Dục và Đào tạo cùng các trƣờng đạo tạo chuyên nghiệp các yêu cầu về nguồn nhân lực của mình. Hơn thế nữa là tiến hành liên kết với các trƣờng trong đào tạo để “học đi đôi với hành”. Trên đây mới chỉ là những bài học kinh nghiệm mà từ thực trạng kinh doanh của các siêu thị tại Hà Nội cùng kiến thức và quan điểm nhận định của bản thân cùng với sự điều tra thị trƣờng qui mô nhỏ xin đƣợc đề xuất một vài giải pháp cho phát triển siêu thị bán lẻ tại thành phố Hà Nội. Em mong rằng giúp ích một phần cho việc đánh giá và cải thiện kinh doanh bán lẻ bằng siêu thị tại thành phố Hà Nội. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 89 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và sự biến động mạnh mẽ của thị trƣờng thì cơ hội đặt ra cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các siêu thị là rất lớn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì mọi hoạt động kinh doanh đều đòi hỏi phải đƣợc đánh giá đúng thực trạng theo phƣơng pháp kinh doanh hiện đại. Chỉ khi nào bản thân các siêu thị Việt Nam và siêu thị nƣớc ngoài tại Hà Nội hiểu rõ, đánh giá, rút ra những bài học và có giải pháp phù hợp để cạnh tranh thì mới có thể phát triển vững chắc đƣợc. Ngày nay việc mở cửa nền kinh tế đã tạo ra những cơ hội mới và những hình thức kinh doanh mới. Điều kiện này đã thu hút sự thâm nhập nhiều siêu thị đại gia của nƣớc ngoài, tạo ra sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trong ngành kinh doanh bán lẻ. Để thích ứng với xu thế hội nhập các siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài phải nghiêm khắc đánh giá hoạt động kinh doanh bán lẻ của mình và tìm ra giải pháp phù hợp theo quan điểm kinh doanh hiện đại. Trên cơ sở nhận thấy rõ những hạn chế, tồn đọng, những điểm mạnh trong thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam và nƣớc ngoài tại Hà Nội nên em đã lựa chọn đề tài này. Qua đó muốn đƣa ra những nhận định và một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh bán lẻ của các siêu thị Hà Nội để đảm bảo ngày càng phát triển và thích ứng với tình hình mới. Trong quá trình thực hiện khóa luận em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ về tài liệu của các siêu thị tại Hà Nội cùng với sự hƣớng dẫn của tiến sỹ Phạm Thu Hƣơng đã giúp em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Anh Thi – Đức Vƣơng (03/11/2001), Cạnh tranh siêu thị, Nhà xuất bản Hội kinh tế Việt Nam, Số 1, trang 11 và 17, Hà Nội. 2. Bộ thƣơng mại (2004), Qui chế siêu thị, trung tâm thương mại – Ban hành kèm theo quyết định số 1371/2004/QĐ – BTM 24/09/2004 - Chƣơng 1- Điều 2, Chƣơng 2- Điều 3,5,6,7 3. Cục thống kê (1/2007), Niêm giám thống kê năm 2006, Nhà xuất bản thống kê, trang 17 và 25 và 38, Hà Nội. 4. David J. Luck/ Ronald S.Rubin, PTS. Phan Văn Thắng, Nguyễn Văn Hiến lƣợc dịch, Nghiên cứu Marketing, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, trang 234- 267 và trang 367- 432 5. Hồ Ngọc Đức, Lê Thanh Sơn (2000), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản Giáo dục, trang 389, 272, Hà Nội. 6. Jame and Corner, Ts. Lê Viết Nhân lƣợc dịch (1995), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê - Trang 178- 189, Hà Nội. 7. Nguyễn Quang Thọ, Trần Đức Hậu, Đỗ Huy Lân (1998), Đại từ điển kinh tế thị trường, Nhà xuất bản đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh- trang 56, 145, 279, Thành phố Hồ Chí Minh. 8. PGS. TS Nguyễn Thức Minh, Ts. Đỗ Kim Chung, Ths. Đỗ Công Nông, Ths. Đặng Minh Tuyết (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính, trang 156 -179, Hà Nội. 9. Phillip Kotler (1998), Marketing essential, Nhà xuất bản thống kê, trang 367 đến 254, Hà Nội. 10. Quyết định của thủ tƣớng chính phủ số 599/QĐ – TTg Ngày 31/05/2004, Phê duyệt chương trình phát triển chợ đến năm 2010. 11. Rút biển siêu thị (12/11/2007), vietnamnet trích theo “Tuổi trẻ thủ đô” Website Website 12. Tác giả khóa luận: Sv. Phạm Thị Thảo-A2-K42- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thƣơng (2007), tự tổng hợp từ thực tế nghiên cứu. 13. Ts. Phan Thành Công (1/2007), Thống kê kinh tế phát triển những năm đầu thế kỷ 21, Viện kinh tế thế giới, trang 36-37, Hà Nội. 14. Website 15. Website: 16. Website www.haprovietnam.vn 17. Website 18. Rechard, Forbes (1/1994), Super Markets Green, Công ty sách First New, trang 34, 69, 124, thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 91 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI Ảnh 1: Siêu thị Intimex Ảnh 2: Siêu thị HaproMart Ảnh 3: Siêu thị Metro Cash and Carry Việt Nam Ảnh 4: Logo công ty CPTM Cầu Giấy Ảnh5: Siêu thị BigC Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 92 PHỤ LỤC 2: HỆ THỐNG SIÊU THỊ G7MART – NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT Lịch sử hình thành G7 Mart - Thành lập tháng 6 năm 2004, xuất thân từ công ty Trung Nguyên - Tổng trị giá dự án: 395 Triệu USD - Ngày khai trƣơng: 05/08/2006 - Thƣơng hiệu G7 Mart đã đƣợc đăng ký bảo hộ độc quyền tại Việt Nam và trên thế giới Tầm nhìn - Sứ mệnh G7 Mart - Xây dựng mạng lƣới số 1 Việt Nam - Chủ động liên kết đƣa hàng hóa trong nƣớc đến với thị trƣờng thế giới - Góp phần vào sự trỗi dậy nền kinh tế nƣớc nhà Triết lý kinh doanh G7 Mart G7 Mart tập hợp các cửa hàng bán lẻ, nhà phân phối, nhà cung cấp rời rạc thành sức mạnh tổng hợp hệ thống. Tư tưởng G7 Mart - Giữ vững hệ thống phân phối hàng hóa tiêu dùng tại Việt Nam và xây dựng công bằng phân phối - Hỗ trợ chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Việt - Trở thành sự đối trọng với các hệ thống phân phối của tập đoàn nƣớc ngoài - Hợp sức các nhà sản xuất trong nƣớc tạo nên Nhà Việt Nam cùng nhau vƣơn ra thị trƣờng nƣớc ngoài Nguyên tắc vận hành: - Phát huy sức mạnh số đông - Xây dựng liên kết chặt chẽ và gắn bó trên cơ sở cùng chung lợi ích - Tôn trọng nguyên lý vận hành của thị trƣờng Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 93 PHỤ LỤC 3: SO SÁNH THỰC TRẠNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM VÀ SIÊU THỊ NƯỚC NGOÀI TẠI HÀ NỘI TIÊU CHÍ SIÊU THỊ VIỆT NAM SIÊU THỊ NƢỚC NGOÀI Vị trí thƣơng mại -Vị trí trung tâm thƣơng mại thuân lợi việc mua sắm - Diện tích còn nhỏ hẹp, qui mô giới hạn. Hạn chế về không gian và thiết kế đều nhỏ và sơ sài - Vị trí đẹp, rộng , thiết kế khang trang, lich sự và hiện đại, thuân đƣờng giao thông và xây dựng đƣợc khu để xe rộng thoáng. - Diện tích đất lớn nên thiết kế qui mô từ gian hàng đến mặt hàng và nhân viên đều rất lớn. Tiềm lực tài chính - Hạn chế do xuất phát điểm thấp. Khả năng chi trả hạn chế =>hàng hóa ít, xúc tiến thƣơng mại kém và đào tạo nhân lực hạn chế. - Mạnh, có hỗ trợ của tập đoàn nƣớc ngoài ngay khi cần. => hàng hóa qui mô đồ sộ, xúc tiến thƣơng mại cao. Sản phẩm Đại đa số là hàng tiêu dùng thiết yếu, thiếu cả chiều rộng và chiều sâu Đa dạng, phong phú, cơ cấu mặt hàng rộng, có chiều rộng , chiều sâu Qui trình dịch vụ bán lẻ Còn sơ sài, áp dụng hầu nhƣ thống nhất giữa các siêu thị.Đã bƣớc đầu có chính sách quan tâm đến khách hàng trƣớc, sau và trong khi mua hàng nhƣng còn đơn giản. Khá hoàn thiện và sử dụng khác nhau tuy thuộc văn hóa kinh doanh của tập đoàn.Quan tâm đến kahcsh hàng: trƣớc mua hàng (chào hỏi), trong mua hàng (âm nhạc, ánh sáng,..) và sau mua hàng (bảo hành, tặng quà, tặng phiếu giảm giá, trả đồ, kiểm tra hàng hóa, vân chuyển…) Hoạt động - Triển khai không chủ động, còn sơ sài và chƣa có tính khuyếch trƣơng -Triển khai tiến hành bài bản, qui mô và có hiệu quả. Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 94 xúc tiến kinh doanh cao. Việc quảng bá hình ảnh DN còn đơn giản, sơ khai và không hiệu quả -Hình thức thực hiện còn đơn giản và chƣa biết phối hợp với nhau. -Biết phối hợp giữa các biên pháp nhằm đạt đƣợc hiệu quả lớn. Áp dụng công nghệ hiện đại -Còn hạn chế, về cơ bản mới dùng lại ở mã số, mã vạch, thanh toán bằng máy trả tiền mặt -Áp dụng hệ điều hành hiện đại từ khâu thanh toán, nhập hàng, xuất hàng đến giám sát. Nhân lực -Nhân lực nghèo nàn, chƣa chuyên nghiệp đặc biệt là nhân lực có khả năng lãnh đạo, chủ yếu hiện nay là do doanh nghiệp tự đào tạo. - Hầu hết nguồn nhân lực hoạt động trong bán lẻ chƣa qua đào tạo. - Nhân lực quản lý chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo và tuyển dụng nghiêm ngặt. Đội ngũ nhân viên đào tạo tốt hơn. - Chủ yếu do doanh nghiệp tự đào tạo. Tính liên kết trong kinh doanh - Làm ăn manh mún, chộp giật thiếu tìm hiểu thị trƣờng . Làm theo phong trào không xét đến khả năng và tiềm lực của bản thân siêu thị. Xuất hiện các dấu hiệu cạnh tranh thiếu lành mạnh, không bình đẳng; nói xấu, thao túng giá cả,.. - Hiệp hội mới đƣợc thành lập còn non trẻ thiếu kinh nghiệm và hoạt động chƣa thức sự hiệu quả - Phong cách làm ăn chuyên nghiệp , tham gia trực tiếp và chi phí cho công tác tìm hiểu thị trƣờng có hiệu quả, linh hoạt, có bài bản và có kế hoạch cũng nhƣ giám sát thực hiện nghiêm túc. - Có sự liên kết với công ty mẹ và các chi nhánh thành viên rất chặt chẽ và hiệu quả Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 95 PHỤ LỤC 4: HỆ THỐNG CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 1.Trong ba tháng gần đây anh/chị có mua sắm tại siêu thị không? 2. Anh/Chị thƣờng mua sắm tại đâu? - Cửa hàng bách hóa tổng hợp - Cửa hàng bán lẻ - Siêu thị - Đại lý bán lẻ - Chợ truyền thống - Khác 3. Lý do anh/chị chọn siêu thị làm nơi mua sắm so với các loại hình bán lẻ khác (Chợ, cửa hàng bách hóa, đại lý bản lẻ…): -Giá cả hợp lý - Sản phẩm phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lƣợng. - Dịch vụ phục vụ tốt - Chƣơng trình khuyến mại tốt. - An ninh tốt - Tiện nghi thoải mái - Khác 4. Anh chị thƣờng đi mua sắm - Ngày thƣờng - Ngày nghỉ,ngày lễ - Ngày nhận lƣơng, lĩnh thƣởng - Dịp khác 5. Anh/Chị quan tâm nhất đến điều gì trong dịch vụ bán lẻ? - Hình thức bản lẻ tự chọn. - Giá bán lẻ rẻ nhƣ giá bán buôn. - Thái độ phục vụ - Chế độ chăm sóc tốt 6. Mục đích đến siêu thị của anh/chị? - Mua sắm - Thăm quan giải trí. - Thăm dò giá cả. - Khác Số ngƣời đƣợc đề nghị phỏng vấn: 70 ngƣời Số khách hàng đồng ý phỏng vấn: 50 ngƣời Địa điểm phỏng vấn : Siêu thị : Metro Cash and Carry Việt Nam: 30 ngƣời Siêu thị HaproMart Giảng Võ : 10 ngƣời Siêu thị Intimex Hào Nam : 5 ngƣời Siêu thị CTM Mart Cầu Giấy : 5 ngƣời Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị tại thành phố Hà Nội Sv: Phạm Thị Thảo Anh2-K42A-KT&KDQT- ĐHNT 96 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Mức độ đi mua sắm tại siêu thị Mức độ SL ( ngƣời) Tỷ lệ (%) Hàng ngày 2 4 2-3 lần 1 tuần 5 10 1 lần 1 tuần 7 14 2 tuần 1 lần 15 30 1 tháng 1 lần 10 20 <1 tháng 1 lần 11 22 Tổng cộng 50 100 Lý do chọn ST là nơi mua sắm Lý do SL (ngƣời) Tỷ lệ (%) Giá cả hợp lý 50/50 100 HH phong phú 40/50 80 Phân phối tốt 35/50 70 Khuyến mại 25/50 50 An ninh tốt 10/50 20 Tiện nghi 30/50 60 Khác 18/50 36 Loại siêu thị chọn để đi mua sắm Trị giá 1 lần mua sắm tại siêu thị Loại siêu thị Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Đại siêu thị 18 36 Siêu thị vừa 20 40 Siêu thị mini 7 14 Siêu thị chuyên dụng 5 10 Tổng cộng 50 100 Giá trị ( Nghìn đồng) Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) <50 3 6 50-100 15 30 100-500 20 40 500-1000 7 14 >1000 5 10 Tổng cộng 50 100 Mức độ thƣờng xuyên mua sắm từng loại hàng hóa Loại hàng Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Không Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Không Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Hóa mỹ phẩm 30 7 13 60 14 26 Đồ dùng cá nhân và gia đinh 8 7 35 16 14 70 Sản phẩm dệt may 17 23 10 34 56 20 Thực phẩm công nghệ 5 32 13 10 64 26 Thực phẩm chế biến 20 23 7 40 56 14 Thực phẩm tƣơi sống 10 30 10 20 60 20 Đồ uống 5 12 33 10 24 66 Đồ chơi trẻ em 25 12 13 50 24 26 Thiết bị điện 2 28 20 4 56 40 Đồ trang trí nội thất 30 15 5 60 30 10 Quà lƣu niệm 5 25 20 10 50 40 Dụng cụ thể thao 7 28 15 14 56 30 Văn phòng phẩm 1 21 28 2 42 56