Đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không

Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 ở Công ty In Hàng Không(95 trang) MụC LụC LờI NóI ĐầU 5 Phần thứ nhất 7 lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 7 I. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiep 3^. 1. Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 7 11 Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm. 7 12 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. 8 13 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 9 2. Quản lý chất lượng sản phẩm. 12 21 Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới. 12 22 Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng. 13 23 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 14 23.1. Thực chất của quản lý chất lượng. 14 23.2. Các đặc điểm của quản lý chất lượng. 17 23.3. Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 20 24 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 21 2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ. 22 24 2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. 23 24 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ. 23 24 4. Thực hiện công việc. 23 24 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc. 23 24 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp. 24 II. Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp . 24 1Thưc. chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 24 1. 1. Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 24 12. Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. 25 1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. 27 2. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng. 27 3. Các hệ thống quản lý chất lượng. 28 31. Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai. 28 3. 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000. 29 3. 2. 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000. 29 3. 2. 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000. 31 3. 2. 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000. 31 33 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. 32 34. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. 36 3. 41 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. 37 3. 4. 2Cại tiến liên lục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. 37 Phần thứ hai 40 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng tại công ty in hàng không 40 I. Tình hình hoạt động sản xuất tại công ty In Hàng Không 40 1Sư. hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không 40 11. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 41 12. Trách nhiệm và quyền hạn 42 2. Đặc điểm về lao động. 42 3. Đặc điểm máy móc thiết bị. 44 4. Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu. 44 5. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm. 46 6. Đặc điểm mặt hàng của công ty. 47 IITịnh hình thị trường tiêu thụ của công ty In Hàng Không . 48 1. Thị trường tiêu thụ trong ngành của công ty 48 2. Thị trường tiêu thụ ngoài ngành của công ty. 48 III. Một số kết quả đạt được của công ty in hàng không 49 1. Một số kết quả đạt được 49 2. Chất lượng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng Không 51 3. Đánh giá chung kết quả đạt được của công ty In Hàng Không. 52 Iv. Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty In Hàng Không 53 1. Thực trạng quản lý chất lượng 53 11 Hệ thống chỉ tiêu áp dụng ở công ty In Hàng Không 53 11.1. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty 53 11.2. Tiêu chuẩn lượng sản phẩm: 53 12. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 54 2. Tình hình quản lý chất lượng sản của công ty. 54 21. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng sản phẩm 54 22 Nội dung của công tác quản lý chất lượng của Công ty. 56 22.1 Đầu tư vào máy móc, thiết bị 56 22.2. Nâng cao trình độ cho công nhân viên. 56 22.3. Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu 57 22.4. Công tác thiết kế và phát triển. 57 22.5. Công tác kiểm tra chất lượng. 58 3. Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không. 59 31 Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 59 32. Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các trường hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng Không 60 33. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 61 34. Đánh giá chung tình hình chất lượng và quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không. 63 34.1. Những thành công. 63 34.2. Những tồn tại. 65 34.3. Những nguyên nhân. 67 Phần thứ ba 65 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 65 IPhượng hướng mục tiêu phát triển của công ty In Hàng Không 65 1. Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trường kinh tế và môi trường cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới . 65 11. Triển khai kế hoạch năm 2002 65 12. Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65 2. Các phương hướng và biện pháp chính 66 II. Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không 67 1Trạch nhiệm của lãnh đạo. 67 11. Cam kết của lãnh đạo. 67 12. Chính sách và mục tiêu chất lượng . 68 13 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả. 70 2. Quản lý nguồn lực. 71 21.Quạ trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực. 71 22. Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72 23. Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng 73 24. Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc 73 III. Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 tại công ty In Hàng Không . 74 1. Đầu tư phát triển chiều sâu. 74 2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. 78 21. Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng. 78 22. Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ. 80 3. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 82 4. Xây dựng nhóm chất lượng 83 5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) 84 6. Tăng cường xây dựng và quản lý chi phí chất lượng 86 Kết luận 93 Tài liệu tham khảo 95 LờI NóI ĐầU Ngày nay, trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế. Sự phát triển kinh tế nó tác động đến tất cả mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, không những thế nó là biểu hiện sự của thịnh vượng một quốc gia, cùng với nó xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng và đặt ra nhiều vấn đề khác nhau trong khía cạch của sự phát triển. Chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ là một trong những yếu tố cấu thành nên một sự phát triển bền vững và có một vai trò hết sức quan trọng, đang trở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình phát triển. Trong quá trình hội nhập, thị trường thế giới đã không ngừng mở rộng và trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn. Nhưng đồng thời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thương mại quốc tế. Khi các hàng rào thuế quan được dần tháo bỏ, những khó khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade) lại xuất hiện, đây như là một bức cản vô hình để có thể hạn chế sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài. Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hoá phải có chất lượng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thoả mãn được các yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và môi trường. Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển. Cùng với nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc như hiện nay, Việt Nam cũng cần tìm cho mình những bước phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi tắt, đón đau’^` để có thể hoà nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và cạnh tranh. Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO do vậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hoà nhập vào thị trường khi mà các hàng rào thuế quan được gỡ bỏ. Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh trên thị trường. Một trong những nhân tố đưa lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp hiện nay đó là chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường quốc tế và thị trường trong nước, muốn thoả mãn các nhu cầu của khách hàng cũng như mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào. Đây là lĩnh vực, một phong cách quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quá trình thực hiện và duy trì cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Là một doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức của quá trình phát triển và cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng Không đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình đó là thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In nhà nước đầu tiên của cả nước triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường trong nước, quốc tế. Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty đã làm thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ khách hàng trong nước và nước ngoài. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình sản xuat-kinh^' doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không. Kết cấu của luận văn gồm ba phần : Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Được sự hướng dẫn tận tình và chỉ bảo của TSNguyện Quang Hồng và Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành những gì em đã đưa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quá trình hoàn thành các vấn đề được đề cập trong luận văn này. Em rất mong được sự chỉ bảo của các Thầy, Cô.

doc95 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2272 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
a c«ng ty. Nã lµ mét phÇn trong viÖc qu¶n lý ®iÒu hµnh c«ng ty do ®ã cÇn cã sù tham gia cña mäi thµnh viªn trong c«ng ty ®Ó ®¹t ®­îc mét kÕt qu¶ tèt trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. + NhËn thøc cña ban l·nh ®¹o ®ã lµ c¸ch tèt nhÊt ®Ó c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Coi kh¸ch hµng vµ nhµ cung øng lµ mét bé phËn cña qt trong viÖc tho¶ m·n ®¸p øng nhu cÇu cña hä. §èi víi kh¸ch hµng coi hä lµ nhµ cung cÊp c¸c nhu cÇu, ý kiÕn ®¸nh gi¸ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vµ triÓn khai s¶n phÈm.Hµng n¨m th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng c«ng ty cÇn ph¶i lÊy ý kiÕn ®¸nh gi¸, gãp ý cña kh¸ch hµng trong viÖc cung c¸c s¶n phÈm. CÇn ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cè g¾ng v­ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. §èi víi nhµ cung cÊp ®Æt quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi vµ mèi quan hÖ nµy n©ng cao n¨ng lùc vµ gi¸ trÞ cña hai bªn II. Nh÷ng ®IÒu kiÖn ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO9001:2000 t¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng. 1.Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o. 1.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o. §©y lµ b­íc ®Çu tiªn vµ quan träng nhÊt trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ x©y dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Vai trß cña l·nh ®¹o trong viÖc thèng nhÊt, ®Þnh h­íng vµo m«i tr­êng néi bé cña c«ng ty, huy ®éng toµn bé nguån lùc ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu cña c«ng ty. L·nh ®¹o trùc tiÕp th«ng b¸o réng r·i cho mäi thµnh viªn trong c«ng ty vµ c¸c ®èi l­îng kh¸c cïng tham gia ®Ó thùc hiÖn thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. ë c«ng ty In Hµng Kh«ng viÖc nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña mét sè c¸n bé l·nh ®¹o cña c«ng ty ®· cã c¸ch nh×n nhËn ®óng ®¾n. §©y lµ mét thuËn lîi cã tÝnh chÊt quan träng bëi vai trß cña ng­êi l·nh ®¹o ®Ó triÓn khai hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty trong qu¸ tr×nh triÓn khai hÖ thèng chÊt l­îng, l·nh ®¹o c«ng ty ®· huy ®éng mäi nguån lùc nh­ tµI chÝnh, c¬ sá vËt chÊt, tinh thÇn cho c¸c thµnh viªn trong viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng ®­îc biÓu hiÖn ®ã lµ viÖc thµnh lËp phßng qu¶n lý chÊt l­îng (QM) ®©y lµ mét phßng cã chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ quyÒn h¹n ®éc lËp víi c¸c phßng ban kh¸c d­íi sù chØ ®¹o vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc vÒ nhiÖm vô cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã viÖc ®µo t¹o nhËn thøc cña toµn bé thµnh viªn trong c«ng ty vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng tõ ®ã cã thÓ huy ®éng mäi ng­êi cïng tham gia x©y dông hÖ thèng chÊt l­îng. MÆt kh¸c, cïng víi cam kiÕt cña l·nh ®¹o ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng cña c«ng ty trong thêi gian tíi. 1.2 ChÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng. Trong ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung vµ qu¶n lý chÊt l­îng nãi riªng viÖc lËp kÕ ho¹ch lµ chøc n¨ng quan träng vµ kh«ng thÓ thiÕu mµ vÊn ®Ò cèt lâi cña nã lµ x¸c ®Þnh môc tiªu vµ thùc hiÖn thµnh c«ng môc tiªu ®ã. Qu¸ tr×nh x©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng lµ qu¸ tr×nh t×m hiÓu bèi c¶nh, m« tr­êng chung cã liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®Æc tr­ng chung cña doanh nghiÖp vÒ sù ph¸t triÓn ph­¬ng thøc qu¶n lý vµ t×nh tr¹ng ph¸t triÓn cña c«ng ty, ®¸nh gi¸ ®­îc t×nh t¹ng chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn t¹i, còng nh­ mèi t­¬ng quan víi c¸c ®èi t¸c, ph©n tÝch ®­îc mÆt m¹nh- yÕu cña m×nh t×m ra nguyªn nh©n cña tån t¹i cÇn kh¾c phôc. Qu¸ tr×nh nµy còng lµ qu¸ tr×nh ®­a ra nh÷ng nhËn ®Þnh, dù b¸o vµ ®Ò xuÊt nh÷ng vÊn ®Ò ®­a vµo chÝnh s¸ch chÊt l­îng cïng nh÷ng môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Qu¸ tr×nh x©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng còng lµ qu¸ tr×nh l«i cuèn mäi thµnh viªn, c¸n bé chñ chèt trong doanh nghiÖp tham gia vµo viÖc so¹n th¶o vµ ®ãng gãp ý kiÕn cho chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®Ó cuèi cïng l·nh ®¹o cao nhÊt ký c«ng bè thùc hiÖn trong toµn doanh nghiÖp. T¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng c«ng viÖc so¹n th¶o vµ ban hµnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc ban l·nh ®¹o x©y dùng phï hîp víi t×nh h×nh s¶n xuÊt kinh doanh hiÖn t¹i cña c«ng ty vµ cam kÕt cña m×nh ®èi víi kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cung cÊp. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c«ng ty In Hµng Kh«ng C«ng ty In Hµng Kh«ng cam kÕt ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng quèc tÕ nh»n n©ng cao sù tho¶ m·n cña mäi ®èi t­îng kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty phï hîp víi c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt. §Ó thùc hiÖn cam kÕt trªn, c«ng ty tiÕn hµnh thiÕt lËp, thùc hiÖn, duy tr× vµ liªn tôc c¶i tiÕn hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO9001: 2000 vµ truyÒn ®¹t tíi mäi thµnh viªn thÊu hiÓu c¸c môc ®Ých sau: Nghiªn cøu vµ t×m hiÓu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm In, giÊy ®­îc cung cÊp ®óng thêi h¹n, æn ®Þnh vÒ chÊt l­îng víi ®iÒu kiÖn nguån lùc hiÖn cã. Ban l·nh ®¹o thiÕt lËp sù qu¶n lý thèng nhÊt theo môc tiªu vµ sù cam kÕt cña c«ng ty. Duy tr× m«i tr­êng lµm viÖc ®oµn kÕt, hîp t¸c, thóc ®Èy sù n¨ng ®éng s¸ng t¹o cña tõng c¸ nh©n, g¾n kÕt tr¸ch nhiÖm, lîi Ých cña mçi ng­êi, mçi bé phËn víi lîi Ých cña c«ng ty. §¶m b¶o sù ho¹t ®éng thèng nhÊt vµ phèi hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m t¹o ra s¶n phÈm ®¸p øng c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng. Th­êng xuyªn thu thËp th«ng tin, ®Þnh kú xem xÐt hiÖu lùc cña c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng ®Ó cã quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng phï hîp thùc tÕ. X©y dùng vµ duy tr× quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi gi÷a c«ng ty víi ng­êi cung øng nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt- kInh doanh, ®¶m b¶o tÝnh linh ho¹t ®èi víi thÞ tr­êng vµ nhu cÇu mong ®îi cña kh¸ch hµng. Ph­¬ng ch©m cña c«ng ty: “§¸p øng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ c¬ së ph¸t triÓn bÒn v÷ng In Hµng Kh«ng”. B­íc tiÕp theo cña viÖc x©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ ®­îc ban hµnh trong toµn c«ng ty. C¸c phßng ban, bé phËn, c¨n cø vµo ®ã x©y dùng môc tiªu chÊt l­îng cña phßng ban m×nh trong sù ph¸t triÓn chung cña toµn c«ng ty, c¸c môc tiªu chÊt l­îng ph¶i phï hîp víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o cña hÖ thèng chÊt l­îng lµ c¶i tiÕn liªn tôc nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn liªn quan. Cïng víi qu¸ tr×nh ®ã t¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng ®· x©y dùng ®­îc môc tiªu chÊt l­îng cña c«ng ty trong n¨m 2002- 2003 vµ c¸c bé phËn phßng ban còng ®· x©y dùng c¸c môc tiªu cô thÓ phï hîp víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c«ng ty. Môc tiªu chÊt l­îng n¨m 2002- 2003 cña c«ng ty In Hµng Kh«ng 1. Tho¶ m·n 98% c¸c hîp ®ång ®­îc cam kÕt cña c«ng ty víi kh¸ch hµng. §¸p øng tèi thiÓu 70-80% nhu cÇu s¶n l­îng In trong ngµnh Hµng kh«ng, ®ång thêi më réng thÞ tr­êng s¶n phÈm In, gia c«ng trong n­íc vµ n­íc ngoµi.§¹t møc t¨ng tr­ëng hµng n¨m 10- 12% doanh thu vµ lîi nhuËn. 2. §¹t chøng nhËn, thùc hiÖn, duy tr× vµ liªn tôc c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO9001: 2000. §¶m b¶o 100% nguån lùc ®­îc huÊn luyÖn ®µo t¹o ®¸p øng yªu cÇu s¶n xuÊt- kinh doanh. 3. §¶m b¶o vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng 100%, ®Þnh kú ®¸nh gi¸ néi bé 6 th¸ng/lÇn. 4.Thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh, ®Þnh kú xem xÐt hÖ thèng 1n¨m/lÇn. 5. §¶m b¶o 100% vËt t­, nguyªn vËt liÖu ®­îc cung cÊp kÞp thêi ®¹t chÊt l­îng ®¸p øng nhu cÇu s¶n xuÊt- kinh doanh. 1.3. TriÓn khai x©y dùng hÖ thèng tµi liÖu chÊt l­îng cã hiÖu qu¶. Còng nh­ bé tiªu chuÈn ISO9000:1994, trong tiªu chuÈn ISO9000:2000 c¸c v¨n b¶n ®ãng vai trß quan träng v× nã chÝnh lµ b»ng chøng ®Ó nãi lªn: + C¸c thñ tôc ®· ®­îc phª duyÖt. + C¸c qu¸ tr×nh ®· ®­îc x¸c ®Þnh. + C¸c qu¸ tr×nh ®· ®­îc kiÓm so¸t. HÖ thèng v¨n b¶n hç trî cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng theo h­íng: + Gióp ng­êi qu¶n lý hiÓu ®­îc nh÷ng g× ®ang x¶y ra vµ chÊt l­îng cña chóng. + Duy tr× c¶i tiÕn tiÕp nhËn t­ nh÷ng thñ tôc tiªu chuÈn nµy. Thñ tôc nµy ®­a ra phÇn h­íng dÉn lËp biªn b¶n s¶n phÈm kh«ng phï hîp. LËp biªn b¶n nµy ®­îc tiÕn hµnh bëi ng­êi ®øng ®Çu cña bé phËn, phßng ban ®ã. Khi ph¸t hiÖn sù sai háng, quy tr×nh lËp biªn b¶n ph¶i tiÕn hµnh ®óng theo quy ®Þnh mµ thñ tôc h­íng dÉn. Nh­ vËy thñ tôc ®· quy ®Þnh râ nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng h­íng dÉn cô thÓ cho viÖc ¸p dông c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ duy tr× kiÓm so¸t chÊt l­îng. §Ó duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng cña c«ng ty mçi phßng ban, c¸c nh©n ph¶i tu©n thñ nh÷ng thñ tôc, h­íng dÉn tiªu chuÈn vµ quy ®Þnh ®· ban hµnh, ®i kÌm víi nã lµ chÕ ®é khuyÕn khÝch th­ëng vµ ph¹t c¸c hµnh ®éng g©y ra sai lçi. ë c«ng ty In Hµng Kh«ng trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ¸p dông viÖc thùc hiÖn c¸c thñ tôc, quy tr×nh ®· b¾t ®Çu ®­îc ®i vµo hÖ thèng mét phÇn do hä nhËn thøc vµ ®­îc ®µo t¹o h­íng dÉn tr­íc khi ¸p dông, thªm vµo n÷a sau mçi ®ît tæng kÕt tõng th¸ng ¸p dông c«ng ty ®Òu cã khen th­ëng c¸c thµnh viªn cña bé phËn phßng ban ®· thùc hiÖn tèt c¸c môc tiªu vµ cïng víi nã lµ xö ph¹t c¸c tËp thÓ kh«ng tu©n thñ ®óng thñ tôc cã liªn quan (møc ph¹t kho¶ng 20% møc l­¬ng th¸ng ®ã).Gi¶i ph¸p nµy ®¶m b¶o tÝnh ®óng ®¾n, cã hiÖu lùc cña hÖ thèng ®· ®­îc x©y dùng to¹ ®iÒu kiÖn cho hÖ thèng ®­îc duy tr× vµ cã hiÖu qu¶. §Ó thùc hiÖn tèt hÖ thèng chÊt l­îng c«ng ty In Hµng Kh«ng ®· so¸t xÐt, söa ch÷a c¸c thñ tôc quy tr×nh c«ng viÖc phï hîp víi thùc tÕ cña c«ng ty vµ nã lu«n ®­îc thay ®æi míi theo t×nh h×nh thùc tÕ trªn c¬ së cã sù ®ãng gãp cña mäi thµnh viªn trong c«ng ty. T×nh h×nh thùc tÕ s¶n xuÊt- kInh doanh cña c«ng ty ®­îc c«ng khai gióp cho thµnh viªn hiÓu vµ n¾m râ h¬n tr¸ch nhiÖm cña m×nh. HiÖn nay c«ng ty còng cã mét hÖ thèng kiÓm tra chÆt chÏ trong viÖc tu©n thñ c¸c ®iÒu kho¶n ®· ban hµnh vµ dÇn ph¸t huy hiÖu qu¶ chÝnh s¸ch chÊt l­îng. 2. Qu¶n lý nguån lùc. C¸c nguån lùc cÇn thiÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng bao gåm nh©n lùc, tµi chÝnh, c¬ së h¹ tÇng, m«i tr­êng lµm viÖc. Cung cÊp c¸c nguån lùc nµy ®Ó thùc hiÖn, duy tr× vµ th­êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng b»ng c¸ch ®¸p øng yªu cÇu cña hä. Mét trong c¸c nh©n tè cña nguån lùc ®ãng vai trß quan träng trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ nguån nh©n lùc. Trong lý thuyÕt qu¶n trÞ kinh doanh con ng­êi cã mét vai trß quan träng, h¬n thÕ n÷a trong qu¶n lý chÊt l­îng ®©y lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn mét lý thuyÕt qu¶n trÞ míi trong c¸c tæ chøc, c«ng ty. Con ng­êi lµ yÕu tè s¸ng t¹o, n¨ng ®éng nhÊt lµm ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi sù thµnh c«ng cña c«ng ty trong viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn còng nh­ vai trß cña nã trong chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Mäi thµnh viªn trong tæ chøc cã mèi liªn hÖ m¾t xÝch víi nhau do ®ã nã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh. §Ó thùc sù gi¶i quyÕt ®­îc nh÷ng tån t¹i vµ n¨ng cao sù tho¶ m·n nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng th× nh©n tè con ng­êi ®ãng vai trß quan träng vµ phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é, nhËn thøc, n¨ng lùc còng nh­ tInh thÇn tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn trong c«ng ty. Muèn n©ng cao tr×nh ®é, nhËn thøc cña nguån nh©n lùc th× vai trß cña ®µo t¹o vµ båi d­ìng kiÕn thøc lµ cÇn thiÕt, ®©y lµ viÖc ®Çu tiªn, c¬ b¶n mµ doanh nghiÖp cÇn thùc hiÖn. MÆt kh¸c yÕu tè c¬ së h¹n tÇng vµ m«i tr­êng lµm viÖc lµ nh©n tè thóc ®Èy mäi thµnh viªn trong tæ chøc, doanh nghiÖp lµm viÖc cã hiÖu qu¶. Nã ¶nh h­ëng ®Õn n¨ng suÊt vµ chÊt l­îng lao ®éng cña mçi ng­êi nÕu nh­ c¸c yÕu tè nµy kh«ng ®¶m b¶o møc ®é tèi thiÓu ®Ó phôc vô hä trong qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp. Mét m«i tr­êng lµm viÖc tèt chÝnh lµ nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch hµng bªn trong doanh nghiÖp mµ mét ng­êi l·nh ®¹o cña tæ chøc ®¶m b¶o cho hä trong qu¸ tr×nh duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt l­îng cã hiÖu qu¶. Trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty In Hµng Kh«ng, ban l·nh ®¹o c«ng ty x¸c ®Þnh c¸c nguån lùc cÇn thiÕt bao gåm nh©n lùc, c¬ së h¹n tÇng, m«i tr­êng lµm viÖc nh»m thùc hiÖn, duy tr× vµ thùc hiÖn c¶i tiÕn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. §Ó qu¶n lý nguån lùc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña viÖc thùc hiÖn s¶n phÈm, ban l·nh ®¹o x¸c ®Þnh 4 qu¸ tr×nh trong 25 qu¸ tr×nh lín cña hÖ thèng chÊt l­îng nh­ sau: Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vµ cung cÊp nguån nh©n lùc. Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh n¨ng lùc, nhËn thøc ®µo t¹o. Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ duy tr× c¬ së h¹ tÇng. - Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vµ qu¶n lý m«i tr­êng lµm viÖc. 2.1.Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vµ cung cÊp nguån nh©n lùc. Ban l·nh ®¹o c«ng ty nhËn thøc ®­îc r»ng nh÷ng ng­êi thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cÇn ph¶i cã n¨ng lùc trªn c¬ së ®­îc gi¸o dôc, ®µo t¹o, cã kü n¨ng vµ kinh nghiÖm thÝch hîp. ChÝnh v× lý do ®ã, ban l·nh ®¹o tiÕn hµnh nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ b¾t ®Çu ngay tõ qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vµ cung cÊp nguån nh©n lùc, cô thÓ lµ tuyÓn dông nh©n sù. KÓ tõ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9001: 2000, tÊt c¶ c¸c c¸n bé nh©n viªn trong c«ng ty In Hµng Kh«ng ®Òu ®­îc tuyÓn dông ®óng theo Thñ tôc tuyÓn dông c¸n bé nh©n viªn (TT/6.1/TC/01). C«ng ty cô thÓ ho¸ qu¸ tr×nh nµy b»ng mét tµi liÖu vÒ thñ tôc cam kÕt m¹nh mÏ vÒ viÖc lµm ®óng ngay tõ ®Çu ®èi víi viÖc cung cÊp nguån nh©n lùc cã ®Çy ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn s¶n phÈm cña c«ng ty. Lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc trùc thuéc Tæng C«ng ty Hµng Kh«ng ViÖt Nam nªn ban Gi¸m ®èc vµ KÕ to¸n tr­ëng do Tæng C«ng ty bæ nhiÖm, cßn l¹i tÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn tõ c¸c cÊp Tr­ëng Bé phËn, nh©n viªn v¨n phßng ®Õn tÊt c¶ c«ng nh©n thuéc c¸c ph©n x­ëng s¶n xuÊt ®Òu ®­îc tuyÓn dông ®óng quy tr×nh. 2.2 Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh n¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o TÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn khi ®· ®­îc tuyÓn dông, trë thµnh mét phÇn tö trong c¸c qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, khi ph¸t sinh nhu cÇu ®Òu ®­îc huÊn luyÖn néi bé hoÆc ®µo t¹o bªn ngoµi hµng n¨m theo Thñ tôc huÊn luyÖn / ®µo t¹o c¸n bé nh©n viªn (TT/6.2.2/TC/01). Ngoµi ra ®èi víi nh÷ng c«ng nh©n trùc tiÕp s¶n xuÊt, c«ng ty còng tiÕn hµnh thi n©ng bËc hµng n¨m c¨n cø vµo Tiªu chuÈn cÊp bËc kü thuËt cña c«ng nh©n ngµnh in do Côc XuÊt b¶n - Bé V¨n ho¸ ban hµnh n¨m 1972 (Tµi liÖu bªn ngoµi). Bªn c¹nh ®ã, viÖc tiÕn hµnh huÊn luyÖn ®µo t¹o cho nh©n lùc trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ch¾c ch¾n ph¶i xuÊt ph¸t tõ viÖc x¸c ®Þnh n¨ng lùc, nhËn thøc vµ t×nh h×nh ®µo t¹o vÒ chuyªn m«n nghÒ nghiÖp cña nh©n sù ®· ®­îc tuyÓn dông vµ ®· c«ng t¸c t¹i c«ng ty. Nh­ chóng t«i ®· kh¼ng ®Þnh, trong thêi ®¹i ngµy nay, nh÷ng ng­êi thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cÇn ph¶i cã n¨ng lùc - nghÜa lµ nh÷ng ng­êi ®¶m nhËn tr¸ch nhiÖm t¹i tõng vÞ trÝ c«ng t¸c cÇn ph¶i ®­îc gi¸o dôc (tr×nh ®é v¨n ho¸), ®µo t¹o (tr×nh ®é chuyªn m«n), cã kü n¨ng (th«ng qua c¸c thao t¸c thùc hiÖn c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ c«ng viÖc), kinh nghiÖm (th©m niªn c«ng t¸c) thÝch hîp víi vÞ trÝ ®ã. Ban l·nh ®¹o x¸c ®Þnh r»ng tÊt c¶ mäi c¸n bé nh©n viªn trong c«ng ty, Ýt nhÊt lµ trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hµng n¨m ®Òu ®­îc x¸c ®Þnh n¨ng lùc theo Thñ tôc x¸c ®Þnh n¨ng lùc c¸n bé nh©n viªn (TT/6.2.2/TC/02). Th«ng qua viÖc thùc hiÖn thñ tôc nµy, sÏ ph¸t sinh nh÷ng nhu cÇu cho viÖc huÊn luyÖn / ®µo t¹o nguån nh©n lùc. Hai thñ tôc nµy t­¬ng t¸c víi nhau, t¸c ®éng qua l¹i vµ bæ xung cho nhau. HuÊn luyÖn / ®µo t¹o råi x¸c ®Þnh n¨ng lùc, råi l¹i huÊn luyÖn ®µo t¹o. Tõ ®ã, c«ng ty cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc hiÖu lùc cña c¸c hµnh ®éng ®· ®­îc thùc hiÖn, ®Ó Ban Gi¸m ®èc cã nh÷ng ®iÒu chØnh vÒ nh©n sù thÝch hîp tõ nh÷ng kÕt qu¶ cña viÖc thùc hiÖn 02 thñ tôc nµy. ViÖc thuyªn chuyÓn, tuyÓn dông nh©n sù míi hoÆc thËm chÝ lµ chÊm døt hîp ®ång lao ®éng ®­îc c«ng ty thùc hiÖn chÆt chÏ ®Ó lu«n ®¶m b¶o nh÷ng ng­êi lao ®éng trong c«ng ty nhËn thøc ®­îc mèi liªn quan vµ tÇm quan träng cña tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c«ng viÖc; nhËn thøc ®­îc viÖc ®ãng gãp nh­ thÕ nµo trong viÖc thùc thi c¸c c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n, trung h¹n vµ ng¾n h¹n ®Ó ®¹t ®­îc c¸c Môc tiªu chÊt l­îng cña c«ng ty vµ bé phËn m×nh. 2.3 Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ duy tr× c¬ së h¹ tÇng Víi môc ®Ých ®¹t ®­îc sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng liªn quan ®Õn c¸c s¶n phÈm in vµ giÊy, c«ng ty còng kh«ng thÓ thiÕu viÖc x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ duy tr× c¬ së h¹ tÇng. Bëi vËy viÖc qu¶n lý nguån lùc còng bao gåm c¶ nguån nh©n lùc lÉn nguån vËt lùc. Ban l·nh ®¹o x¸c ®Þnh c¬ së h¹ tÇng cña hÖ thèng chÊt l­îng bao gåm: Nhµ x­ëng, kh«ng gian lµm viÖc vµ c¸c ph­¬ng tiÖn kÌm theo; Trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ phôc vô s¶n xuÊt (c¶ phÇn cøng vµ phÇn mÒm); C¸c dÞch vô hç trî (vËn chuyÓn hoÆc trao ®æi th«ng tin). §èi víi viÖc cung cÊp vµ duy tr× nhµ x­ëng, kh«ng gian lµm viÖc vµ c¸c ph­¬ng tiÖn kÌm theo, chóng t«i thùc hiÖn Thñ tôc x©y dùng c¬ b¶n vµ b¶o tr× nhµ x­ëng (TT/6.3/G§/01). §èi víi viÖc cung cÊp vµ duy tr× trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ phôc vô s¶n xuÊt, chóng t«i thùc hiÖn Thñ tôc ®Çu t­ trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ (TT/6.3/TC/02) vµ Thñ tôc B¶o d­ìng - söa ch÷a m¸y (TT/6.3/KH/03). T¸t c¶ mäi m¸y mãc thiÕt bÞ phôc vô s¶n xuÊt ®Òu ®­îc ®Çu t­ vµ b¶o d­ìng söa ch÷a theo hai thñ tôc nµy. Riªng c¸c m¸y vi tÝnh t¹i Bé ph©n chÕ b¶n ®Òu ®¶m b¶o ®­îc thùc hiÖn b¶o d­ìng vµ söa ch÷a bëi tæ vi tÝnh thuéc Bé phËn nµy (do Phã qu¶n ®èc Ph©n x­ëng chÕ b¶n chÞu tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn). 2.4 Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vµ qu¶n lý m«i tr­êng lµm viÖc M«i tr­êng lµm viÖc lµ tËp hîp c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn mét c«ng viÖc bao gåm c¸c yÕu tè vËt chÊt, x· héi, t©m lý vµ m«i tr­êng. §Ó x¸c ®Þnh vµ qu¶n lý m«i tr­êng lµm viÖc cÇn thiÕt nh»m ®¹t ®­îc sù phï hîp ®èi víi c¸c yªu cµu cña s¶n phÈm, c«ng ty thùc hiÖn Thñ tôc thi ®ua khen th­ëng - kû luËt (TT/6.4/TC/01). ViÖc gi¶i quyÕt chÕ ®é b¶o hiÓm y tÕ, b¶o hiÓm x· héi - nghØ h­u, nghØ viÖc cho c¸n bé nh©n viªn ®­îc thùc hiÖn theo H­íng dÉn nghiÖp vô b¶o hiÓm x· héi Thµnh phè Hµ néi ban hµnh n¨m 1999 (tµi liÖu bªn ngoµi). Th«ng qua viÖc thùc hiÖn qu¸ tr×nh nµy, c«ng ty mong muèn t¹o ra vµ duy tr× mét “m«i tr­êng lµm viÖc ®oµn kÕt, hîp t¸c; thóc ®Èy sù n¨ng ®éng, s¸ng t¹o cña tõng c¸ nh©n; g¾n kÕt tr¸ch nhiÖm, lîi Ých cña mçi ng­êi, mçi bé phËn víi lîi Ých cña c«ng ty ”. III. Nh÷ng kiÕn nghÞ ®¶m b¶o ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001:2000 t¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng. 1. §Çu t­ ph¸t triÓn chiÒu s©u. Kh¼ng ®Þnh vai trß quan träng cña c¸c nguån lùc ®Ó ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. ViÖc duy tr× vµ c¶i tiÕn tiªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh n©ng cao tho¶ m·n c¸c nhu cÇu kh¸ch hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Con ng­êi - Mét nh©n tè quan träng trong qu¶n lý chÊt l­îng nh­ng vÊn ®Ò ®¹t ra ®ã lµ lµm sao ph¸t huy ®­îc nh©n tè nµy trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ qu¶n lý hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó hä nhËn thøc ®Çy ®ñ vÒ quyÒn h¹n, tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Do ®ã cÇn t¨ng c­êng vai trß cña ®µo t¹o cho c¸c thµnh viªn trong toµn doanh nghiÖp, tæ chøc. §µo t¹o kiÕn thøc chuyªn m«n lµ vÊn ®Ò quan träng hµng ®Çu trong qu¶n lý chÊt l­îng, lµ mét kh©u cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh trong ®¶m b¶o cho sù thµnh c«ng cña C«ng ty khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO9001. Theo tiÕn sÜ ng­êi nhËt Kaoro ishikawa th× “Qu¶n lý chÊt l­îng b¾t ®Çu tõ ®µo t¹o vµ kÕt thóc ®óng b»ng ®µo t¹o”. Trong thùc tÕ t¹i C«ng ty In Hµng Kh«ng tr×nh ®é cña ng­êi lao ®éng kh«ng ®ång ®Òu, c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· b­íc ®Çu nhËn thøc ®­îc vai trß cña chÊt l­îng nh­ng ®©y chØ lµ b­íc ®Çu trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng, tiÕp theo ®ã lµ viÖc duy tr× vµ c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng cÇn ®ßi hái mét tr×nh ®é nhËn thøc s©u s¾c vÒ m« h×nh chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ®· ®­îc x©y dùng thµnh mét hÖ thèng qu¶n lý theo tiªu chuÈn quèc tÕ. Nh÷ng vÉn ®Ò hÕt søc c¬ b¶n cña hÖ chÊt l­îng ®ã lµ viÖc vËn dông c¸c quy tr×nh, thñ tôc vµo trong thùc tÕ cña mçi bé phËn ph©n x­ëng vµ sö dông c¸c c«ng cô thèng kª ®Ó ®o l­êng, ph©n tÝch, c¶i tiÕn vÉn cßn lµ vÊn ®Ò míi ®èi víi ng­êi lao ®éng, hä chØ ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ hÖ thèng chÊt l­îng nh­ng ®Ó hä vËn dông vµo thøc tÕ th× cong rÊt khã kh¨n. ViÖc ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cÇn ph¶I tiÕn hµnh ®ång thêi c¸c néi dung sau: Thø nhÊt; X©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i tr×nh ®é chuyªn m«n dùa vµo nhu cÇu thùc tÕ t¹i C«ng ty m×nh, c¸c phßng ban chøc n¨ng, phßng tá chøc cïng c¸c ®¬n vÞ xem xÐt nhu cÇu ®µo t¹o mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn, nÕu kh«ng ®­îc ®µo t¹o th× sÏ kh«ng gi¶i quyÕt ®­îc c¸c ®µo t¹o, phßng ngõa ®­îc sù kh«ng phï hîp. Trªn c¬ së ®ã phßng tæ chøc hµnh chÝnh x©y dùng kÕ ho¹ch chung cho toµn c«ng ty, ®©y lµ ®iÒu kiÖn tiÒn ®Ó mçi c¸ nh©n n©ng cao ®­îc chÊt l­îng c«ng viÖc cña m×nh. Thø hai; §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i c¸c kiÕn thøc cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm vµ hÖ thèng chÊt l­îng ISO9000 bëi v× trong tiªu chuÈn ISO9000 rÊt quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy. Trong thùc tÕ t¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o ch­a ®¸p øng yªu cÇu ®ßi hái cña tiªu chuÈn ISO9000 vÒ gi¸o dôc - ®µo t¹o. ChÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ®ßi hái sù tham ra cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong c«ng ty cïng x©y dùng vµ duy tr× mét phong c¸ch lµm viÖc míi. Do vËy ngoµi nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n chung cÇn x©y dùng cho hÖ thèng chÊt l­îng c«ng ty cÇn khuyÕn khÝch c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn häc vµ t×m hiÓu h¬n n÷a vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng chÊt l­îng mµ C«ng ty ®ang ¸p dông. C«ng ty ph¶i nhËn biÕt ®­îc nh÷ng nhu cÇu ®µo t¹o vµ chuÈn bÞ c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o hµng n¨m, chuÈn bÞ tµi liÖu ®µo t¹o, lùa chän gi¶ng viªn vµ ng­êi cÇn ®µo t¹o (c¸n bé qu¶n lý, c¸c qu¶n ®èc t¸c nghiÖp, tr­ëng bé phËn chuyªn m«n vµ c¸c c«ng nh©n d­íi ph©n x­ëng, v.v..) vµ tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o ®Ó rót ra kinh nghiÖp c¶i tiÕn viÖc ®µo t¹o cho c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o tiÕp theo. Qu¸ tr×nh nµy ®­îc nªu th«ng qua s¬ ®å sau: X¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ ®µo t¹o ChuÈn bÞ c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o hµng n¨m ChuÈn bÞ c¸c tµi liÖu ®µo t¹o Lùa chän ng­êi cÇn ®µo t¹o Tæ chøc ®µo t¹o ®µo t¹o TiÕn hµnh ®µo t¹o ®µo t¹o §¸nh gi¸ ®µo t¹o Nhµ qu¶n lý,nhµ t¸c nghiÖp,nhµ chuyªn m«n ThiÕt kÕ ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ChÝnh s¸ch chÊt l­îng hµng n¨m cña c«ng ty H×nh 3.1 Ch­¬ng tr×nh thiÕt kÕ ®µo t¹o hµng n¨m Cïng víi sù ph¸t triÓn cña khoa häc - kü thuËt nh©n tè m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ ngµy cµng trë lªn quan träng, gi÷ mét vai trß trong viÖc ®¶m b¶o tÝnh æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty. ViÖc ¸p dông nh÷ng c«ng nghÖ thiÕt bÞ m¸y mãc ®ång bé phï hîp sÏ mang l¹i søc c¹nh tranh to lín trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ra thÞ tr­êng. Qu¶n lý c«ng nghÖ, khoa häc kü thuËt lµ mét bé phËn quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. Trong nh÷ng n¨m qua C«ng ty In Hµng Kh«ng ®· cã nhiÒu cè g¾ng trong viÖc ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ b»ng viÖc mua s¾m m¸y mãc hiÖn ®¹i vµ d©y chuyÒn thiÕt bÞ cña CHLB §øc, Mü. Nhê ®ã chÊt l­îng s¶n phÈm cã nh÷ng b­íc tiÕt ®¸ng kÓ. Nh­ng so víi trong toµn bé ngµnh in th× trang thiÕt bÞ m¸y mãc cña cån ty cßn l¹c hËu vµ quan träng h¬n t×nh tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh hiÖn nay cña c«ng ty víi nguån tµi chÝnh cßn h¹n chÕ, c¸c nguån vèn ®Çu t­ cho trang thiÕt bÞ chñ yÕu do cÊp trªn xÐt duyÖt ®­a xuèng do ®ã c«ng ty kh«ng tù chñ ®­îc trong qu¸ tr×nh ®Çu t­. Do vËy trong c¸c n¨m tr­íc m¾t ban l·nh ®¹o c«ng ty cÇn ph¶i ph©n tÝch dùa trªn t×nh tr¹ng thùc tÕ cña thÞ tr­êng tiªu thô vµ cña b¶n th©n c«ng ty vÒ thiÕt bÞ c«ng nghÖ vµ kh¶ n¨ng tiªu thô c«ng nghÖ ®Ó cã thÓ ®Çu t­ d©y chuyÒn m¸y mãc ®ång bé ®Ó n©ng cao n¨ng suÊt - chÊt l­îng s¶n phÈm. §©y lµ gi¶i ph¸p thóc ®Èy nhanh qu¸ tr×nh ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO9000 vµo ho¹t ®éng cña c«ng ty vµ yÕu tè quan träng ®¶m b¶o c¬ së vËt chÊt cÇn thiÕt cho ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt - kinh doanh vµ ®¶m b¶o cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch ®¸nh gi¸ vµ so¹n th¶o c¸c kÕ ho¹ch, biÖn ph¸p ®æi míi th× ban l·nh ®¹o c«ng ty cÇn ®ång thêi chó träng c¶ hai mÆt, Thø nhÊt lµ; ®Èy nhanh tèc ®é ®æi míi c«ng nghÖ, Thø hai lµ; t¨ng c­êng qu¶n lý khai th¸c sö dông c«ng nghÖ mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n. Nh­ng vÊn ®Ò ®Æt ra träng qu¸ tr×nh ®æi míi c«ng nghÖ g¾n liÒn víi chi phÝ ®Çu vµ th­êng chi phÝ nµy rÊt lín do vËy lùa chän c«ng nghÖ thÝch hîp víi n¨ng lùc s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty, t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao ®¸p øng nhu cÇu cña thÞ tr­êng. Do ®ã ban l·nh ®¹o c«ng ty cÇn ph¶i xem xÐt, ®¸nh gi¸ vµ ®­a ra c¸c chiÕn l­îc phï hîp ®èi víi sù ph¸t triÓn cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m s¾p tíi. §Ó ®¶m b¶o cho d©y chuyÒn c«ng nghÖ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× viÖc x©y dùng c¬ së h¹ tÇng lµ rÊt quan träng. T¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng trong nh÷ng n¨m qua ®Ó ®¸p øng nhÞp ®é më réng vµ t¨ng tr­ëng quy m« s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty, trªn c¬ së h¹ tÇng cò c«ng ty ®· x©y dùng míi 200m2 nhµ x­ëng ra c«ng s¶n phÈm, phÇn x©y dùng c¬ b¶n cña dù ¸n ®Çu t­ c«ng nghÖ in FLEXO chiÕm 1,5 tû ®ång ®Õn nay ®· ®­a vµo khai th¸c. S¾p tíi tíi c«ng ty triÓn khai c«ng tr×nh më réng nhµ lµm viÖc cña c«ng ty víi sè vèn ®Çu t­ trªn 400 triÖu ®ång. Do viÖc ®Çu t­ c¬ së h¹ tÇng vµ ®æi míi c«ng nghÖ th× c«ng ty ph¶i tiÕn hµnh ®ång thêi tæ chøc l¹i s¶n xuÊt vµ tæ chøc qu¶n lý nh»m ph©n c«ng ®óng ng­êi, ®óng viÖc ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho mäi ng­êi ph¸t huy kh¶ n¨ng n¨ng lùc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. 2. Thay ®æi nhËn thøc vÒ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng ®ång thêi n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. 2.1 Thay ®æi nhËn thøc vÒ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng. Trong c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng th× nguyªn t¾c ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng lµ quan träng nhÊt v× kh¸ch hµng míi chÝnh lµ ng­êi x¸c ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm do ®ã qu¶n lý chÊt l­îng lµ kh«ng ngõng t×m hiÓu c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ x©y dùng nguån lùc ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt. ChÝnh v× nh­ vËy c«ng ty cÇn ph¶i x¸c ®Þnh kh¸ch hµng lµ ai vµ nhu cÇu hiÖn t¹i cña hä lµ g× ? ®ång thêi trong c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng th× nguyªn t¾c quan hÖ víi ng­êi cung øng còng ®ãng vai trß quan träng bëi v× ng­êi cung øng lµ ng­êi trùc tiÕp cung cÊp c¸c nguyªn vËt liÖu trùc tiÕp trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Nh­ vËy kh¸ch hµng vµ ng­êi cung cÊp cã vai trß ®Æc biÖt tíi chÊt l­îng vµ hÖ thèng chÊt l­îng còng nh­ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. Nh÷ng n¨m tr­íc do ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng cña c«ng ty lµ mét doanh nghiÖp Nhµ N­íc do ®ã c«ng ty ch­a nhËn thøc ®Çy ®ñ vÒ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng mµ c«ng ty chØ chó träng tíi nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng vµ ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm cuèi cïng cña m×nh vµ nh÷ng nhµ cung cÊp trùc tiÕp nh÷ng nguyªn vËt liÖu, ®Çu vµo phôc vô cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt mµ ch­a chó träng tíi kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng bªn trong C«ng ty nªn ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, còng nh­ chÊt l­îng s¶n phÈm cuèi cïng. Do vËy C«ng ty cÇn nhËn thøc ®Çy ®ñ vÒ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng trong giai ®o¹n hiÖn nay mµ C«ng ty cÇn ph¶i quan t©m. Ng­êi cung øng Ng­êi cung øng Ng­êi cung øng KH vµ ng­êi cung øng KH vµ ng­êi cung øng KH vµ ng­êi cung øng KH vµ ng­êi cung øng Kh¸ch hµng Kh¸ch hµng KH vµ ng­êi cung øng Kh¸ch hµng H×nh 3.2 S¬ ®å quy tr×nh cung øng Nh­ vËy, nÕu xÐt theo hÖ thèng th× bÊt kú mét phÇn tö nµo mµ ®Çu ra c«ng viÖc (th«ng tin, nguån lùc, tµi chÝnh, nguyªn vËt liÖu) cña nã sÏ lµ ®Çu vµo cña phÇn tö tiÕp theo, ®ång thêi ng­êi cung øng còng tån t¹i c¶ bªn ngoµi C«ng ty vÝ dô nh­ ng­êi cung cÊp c¸c th«ng tin, nguyªn vËt liÖu trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Theo tiÕp cËn hÖ thèng th× mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng bªn trong hoÆc bªn ngoµi sÏ phô thuéc vµo ng­êi cung øng cña m×nh trong viÖc cung cÊp ®Çu ra cña mçi qu¸ tr×nh do ®ã C«ng ty ph¶I x¸c ®Þnh râ rµng kh¸ch hµng bªn trong, kh¸ch hµng bªn ngoµi, ng­êi cung øng bªn trong vµ bªn ngoµI lµ ai vµ nhu cÇu cña hä lµ g× ? ®Ó ®¸p øng. Cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu cña hä. + §èi víi kh¸ch hµng bªn ngoµi viÖc ph¸t hiÖn nhu cÇu cña hä ®ã lµ viÖc dù ®o¸n kÕt qu¶, so¹n th¶o mét kÕ ho¹ch thu thËp sè liÖu, thu thËp th«ng tin ph©n tÝch kÕt qu¶ vµ kiÓm tra tÝnh chÝnh x¸c cña th«ng tin sau ®ã hµnh ®éng. + §èi víi kh¸ch hµng bªn trong; ph¸t hiÖn nhu cÇu b»ng c¸ch tiÕp xóc vµ ®èi tho¹i trùc tiÕp ®Ó t×m ra vµ tho¶ m·n nhu cÇu ®ã. 2.2 T¨ng c­êng n©ng cao ho¹t ®éng chÊt l­îng dÞch vô. Trong tiªu chuÈn cña hÖ thèng chÊt l­îng ISO9001:2000 th× tiªu chuÈn vÒ dÞch vô ®­îc coi lµ tiªu chuÈn quan träng cã liªn quan tíi kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng mµ C«ng ty n»m trong mét thÓ thèng nhÊt do ®ã n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ mét yªu cÇu quan träng ®Ó lËp kÕ ho¹ch thñ tôc ®èi víi dÞch vô ®­îc chi tiÕt dÔ dµng vµ thuËn lîi ®Ó ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng chÊt l­îng ISO9001 mét c¸ch hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Kh«ng chÊp nhËn ChÊp nhËn Kh¸ch hµng ®Æt mua hµng Nghiªn cøu thiÕt kÕ §­a ra gi¶i ph¸p KiÓm tra ChuÈn bÞ hµng Giao hµng H×nh 3.3 Chu tr×nh nghiªn cøu - thiÕt kÕ qu¸ tr×nh giao hµng Nh­ vËy viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh«ng chØ ë bé phËn b¸n hµng mµ bao gåm tÊt c¶ c¸c bé phËn trong C«ng ty tõ ban l·nh ®¹o råi sau ®ã ®Õn c¸c phßng ban, ph©n x­ëng vµ toµn bé c¸c thµnh viªn trong C«ng ty. Hä cÇn ®­îc ®µo t¹o ®Ó cã thÓ xö lý c¸c t×nh huèng hîp lý trong viÖc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò sau b¸n hµng tÊt c¶ c¸i ®ã sÏ t¹o nªn mét chÊt l­îng dÞch vô cao. + Xö lý phµn nµn cña kh¸ch hµng : C«ng ty cÇn nhËn biÕt ®­îc chÊt l­îng cung cÊp ®· kh«ng ®¸p øng ®­îc sù mong ®îi cña kh¸ch hµng khi cã kh¸ch hµng phµn nµn. Xö lý tèt t×nh huèng nµy c«ng ty sÏ t¹o ra mét sù tin t­ëng vµ t×nh c¶m cña kh¸ch hµng. Tuy nhiªn cã rÊt nhiÒu kh¸ch hµng kh«ng bao giê ph¶n ¸nh víi c«ng ty dï hä nhËn ®­îc c¸c s¶n phÈm kh«ng cã chÊt l­îng vµ sù phôc vô kÐm. Lý do lµ hä kh«ng cã thêi gian hoÆc nghÜ r»ng ph¶n ¸nh l¹i sÏ kh«ng ®em l¹i kÕt qu¶ vµ nÕu cã ph¶n ¸nh th× kh«ng biÕt ph¶n ¸nh víi ai ®ång thêi hä còng kh«ng tin r»ng C«ng ty sÏ kh«ng gi¶I quyÕt ®iÒu mong ®îi cña hä. V× thÕ C«ng ty cÇn ph¶i chñ ®éng t×m hiÓu khi nµo sù mong ®îi cña kh¸ch hµng vµ c¸c nhu cÇu cña hä kh«ng ®­îc ®¸p øng. HiÖn nay C«ng ty ®· ¸p dông mét sç biÖn ph¸p nh­ c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng hµng n¨m nh­ng ®ã chØ lµ héi nghÞ cña c¸c kh¸ch hµng truyÒn thèng cã quan hÖ víi C«ng ty, C«ng ty ch­a t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng tiÒm n¨ng. Dï kh¸ch hµng cã ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch hµng còng ch­a thùc sù ®Ó c¸c thµnh viªn trong C«ng ty ph©n tÝch c¸c th«ng tin ®Ó c¶I tiÕn ®­a ra c¸c dÞch vô tèt h¬n cho kh¸ch hµng. C¸c nh©n viªn cña C«ng ty th­êng ghi nhËn c¸c ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vµ tr¶ lêi, söa ch÷a c¸c sai lçi ®ã, ch­a thùc sù ®i s©u ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n khëi nguån cña sù sai lçi ®ã v× vËy ban l·nh ®¹o C«ng ty cÇn ®­a ra biÖn ph¸p c¶i tiÕn vµ n¨ng cao chÊt l­îng dÞch vô khi cung øng cho kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng t¹o niÒm tin trong viÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng. VÊn ®Ò c¬ b¶n ®Æt ra hiÖn nay cho C«ng ty Hµng Kh«ng ®ã lµ x¸c ®Þnh râ nhu cÇu thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng, hä lµ ai ? ®Ó C«ng ty cã kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña hä vµ c¨n cø vµo ®ã C«ng ty x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n mµ ®Æc biÖt lµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng trong nh÷ng n¨m tíi. H¬n thÕ n÷a chÊt l­îng dÞch vô cã vai trß quan träng trong viÖc x©y dùng mèi quan hÖ chÆt chÏ víi kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng. Qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®ßi hái cã sù cam kÕt cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong C«ng ty tõ ban l·nh ®¹o cho ®Õn toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn, nh÷ng bé phËn nµy ®ßi hái ph¶I thùc sù ®­îc ®µo t¹o c¨n b¶n ®Ó n©ng cao c¸ch nh×n nhËn vÒ vai trß cña kh¸ch hµng trong sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. §©y còng lµ mét nh©n tè quan träng trong viÖc x©y dùng, ¸p dông vµ duy tr× thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001 ®¸p øng mäi yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ t¹o ra mét phong c¸ch qu¶n lý, m«i tr­êng lµm viÖc tèt trong C«ng ty. 3. T¨ng c­êng c«ng t¸c kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc ¸p dông vµ thùc hiÖn c¸c thñ tôc, h­íng dÉn cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 mµ c«ng ty ®ang ¸p dông ®· x©y dùng c¸c thñ tôc, h­íng dÉn vµ c¸c tiªu chuÈn, quy ®Þnh tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n cña c¸c phßng ban còng nh­ c¸c thµnh viªn trong ban l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó thùc hiÖn viÖc duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng.Nh­ng ®Ó ®¶m b¶o cho c¸c vÊn ®Ò ®ã ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ phï hîp víi yªu cÇu cña ISO 9001:2000 th× kh«ng thÓ thiÕu ®­îc c«ng t¸c kiÓm tra gi¸m s¸t. KiÓm tra gi¸m s¸t ®¶m b¶o cho c¸c phßng ban vµ c¸c thµnh viªn trong c«ng ty thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh theo tr¸ch nhiÖm quyÒn h¹n ®· ®­îc quy ®Þnh thµnh v¨n b¶n còng nh­ theo dâi vµ kh¾c phôc c¸c hµnh ®éng kh«ng phï hîp ¶nh h­ëng ®Õn viÖc duy tr× ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Víi c«ng ty In Hµng kh«ng - mét doanh nghiÖp nhµ n­íc trùc thuéc Tæng c«ng ty Hµng kh«ng ViÖt nam do ®ã Ýt nhiÒu còng ¶nh h­ëng cña c¬ chÕ quan liªu bao cÊp vµ thãi quen lµm viÖc theo phong c¸ch cò. Trong c«ng viÖc nhÊt lµ c«ng viÖc chung, mang tÝnh chÊt tËp thÓ nã còng ¶nh h­ëng phÇn nµo cña thãi quen vµ tr¸ch nhiÖm do vËy c«ng t¸c gi¸m s¸t, kiÓm tra cµng ®Æt ra râ rµng h¬n. Tõ c«ng t¸c qu¶n lý cña nh÷ng n¨m tr­íc c«ng ty cÇn nh×n nhËn vµ ®¸nh gi¸ kh¾c phôc nh÷ng nh­îc ®iÓm trong c«ng t¸c nµy. C«ng t¸c kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc ¸p dông vµ thùc hiÖn theo c¸c thñ tôc ®­îc ghi trong v¨n b¶n cña hÖ thèng qu¶ lý chÊt l­îng cÇn ph¶i ®­îc thùc hiÖn bëi l·nh ®¹o vµ phßng qu¶n lý chÊt l­îng(QM) vµ ®­îc th«ng qua. + C¸c quy ®Þnh vÒ tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n ®­îc quy ®Þnh trong sæ tay chÊt l­îng vµ c¸c thñ tôc chÊt l­îng. §©y lµ c¨n cø c¬ b¶n ®Ó ban l·nh ®¹o xem xÐt ®¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh lµm viÖc cña c¸c phßng ban, bé phËn. + Héi nghÞ tæng kÕt thi ®ua ®­îc tæ chøc hµng kú. T¹i ®©y mçi phßng ban ph¶i b¸o c¸o vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, tr×nh bµy nh÷ng khã kh¨n, ®Ò xuÊt ý kiÕn hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa vµ c¶i tiÕn. + Phßng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i th­êng xuyªn thùc hiÖn c«ng t¸c kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c thñ tôc tõ ®ã rµ so¸t c¸c thñ tôc, h­íng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c biÓu mÉu ®· ®­îc x©y dùng víi thùc tÕ ¸p dông nh»m hoµn thiÖn vµ c¶i tiÕn hÖ thèng v¨n b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. §Ó c«ng t¸c kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c thñ tôc, c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c biÓu mÉu ®· ®­îc x©y dùng ®Ó nh÷ng ho¹t ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®¹t hiÖu qu¶ c«ng ty ph¶i x©y dùng vµ cung cÊp c¸c c«ng cô cã hiÖu lùc ®Ó xö lý vµ xö ph¹t nh÷ng hµnh ®éng cè ý kh«ng thùc hiÖn vµ khuyÕn khÝch kÞp thêi nh÷ng bé ph©n, c¸ nh©n thùc hiÖn tèt trong c¸c quy tr×nh cña hÖ thèng chÊt l­îng ®· x©y dùng vµ ¸p dông. Khi ph¸t hiÖn c¸c hµnh ®éng kh«ng phï hîp vi ph¹m c¸c thñ tôc, h­íng dÉn ®· x©y dùng c¸n bé kiÓm tra, gi¸m s¸t lËp biªn b¶n xö ph¹t vµ ®Ò xuÊt c¸ch thøc kh¾c phôc. Cã chÝnh s¸ch khen th­ëng ®èi víi c¸c phßng ban, thµnh viªn thùc hiÖn theo ®óng tiªu chuÈn ISO 9001:2000 ®Ó kÞp thêi khuyÕn khÝch mäi ng­êi nç lùc duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. §Ó x©y dùng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®èi víi thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l­îng phï hîp, c«ng ty cÇn ph¶i c¨n cø vµo c¸c ®iÓm sau ®©y ®Ó x©y dùng: + C¨n cø vµo tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c thñ tôc cña c¸c phßng ban, bé phËn ®­îc quy ®Þnh trong sæ tay chÊt l­îng. + C¨n cø vµo tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n cña c¸n bé nh©n viªn cã chøc danh trong viÖc thùc hiÖn c¸c thñ tôc chÊt l­îng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. + C¨n cø vµo viÖc thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng cña c¸c phßng ban, bé phËn trong c«ng ty. Ngoµi c¸c c¨n cø nµy, c«ng ty nªn tËp trung vµo nghiªn cøu mèi quan hÖ ®èi víi c¸c phßng ban, bé phËn ®Ó khuyÕn khÝch mäi thµnh viªn tham gia vµo duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt l­îng. 4. X©y dùng nhãm chÊt l­îng Nhãm chÊt l­îng ®©y lµ mét ph­¬ng thøc tæ chøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc ®¶m b¶o sù tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng (bªn trong). Tõ mét nhãm nhá ba tíi m­êi ng­êi ®­îc lËp ra ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng dùa trªn tinh thÇn tù nguyÖn vµ tù qu¶n. Hä th­êng xuyªn gÆp gì ®Ó th¶o luËn trao ®æi mét chñ ®Ò ¶nh h­ëng ®Õn c«ng viÖc hoÆc n¬i lµm viÖc cña hä nh»m môc ®Ých hoµn thµnh chÊt l­îng c«ng viÖc còng nh­ c¶i thiÖn m«i tr­êng lµm viÖc. Nhãm chÊt l­îng ®­a ra nhiÒu lîi thÕ cho c«ng ty trong viÖc huy ®éng søc m¹nh tæng hîp tµi n¨ng vµ trÝ tuÖ cña mäi ng­êi nh»m thùc hiÖn môc tiªu n©ng cao chÊt l­îng. §ã lµ, t¹o lªn sù céng h­ëng lµm t¨ng n¨ng suÊt s¶n phÈm c¶i tiÕn vµ n©ng cao kh«ng ngõng chÊt l­îng s¶n phÈm.Sù trao ®æi c¸c ý kiÕn vµ ®­a ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù ph©n tÝch ®¸nh gi¸ cña c¸c thµnh viªn sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho sù v­¬n lªn trong mçi c¸ nh©n vÒ viÖc ®­a ra c¸c ý kiÕn vµ t¹o ra mèi quan hÖ tèt ®Ñp trong mét m«i tr­êng n¨ng ®éng, s¸ng t¹o trong toµn c«ng ty. T¹i c«ng ty In Hµng kh«ng cïng víi viÖc x©y dùng thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× viÖc x©y dùng nhãm chÊt l­îng lµ rÊt quan träng trong t×nh h×nh s¶n xuÊt kinh doanh hiÖn nay cña c«ng ty bëi v× kh©u tæ chøc qu¶n lý, phong c¸ch vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c c¸ nh©n trong c«ng ty rÊt tèt. V× vËy, c«ng ty In Hµng kh«ng nªn x©y dùng nhãm chÊt l­îng vµ coi ®ã lµ mét nguyªn t¾c ®èi víi c«ng ty trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ duy tr× chÊt l­îng s¶n phÈm. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu cña nhãm chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn trªn nh÷ng nÒn t¶ng sau: cã sù tham gia cña tÊt c¶ mäi ng­êi trong nhãm, cã qu¸ tr×nh ho¹t ®éng liªn tôc, sö dông c¸c c«ng cô thèng kª gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, ®Þnh h­íng vµo c¸c ®Ò tµi liªn quan ®Õn c«ng viÖc vµ lîi Ých cña ng­êi lao ®éng vµ mäi thµnh viªn trong c«ng ty. 5. Sö dông c¸c c«ng cô thèng kª (SPC) Kh«ng cã mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nµo cã thÓ ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm ®Çu ra lµ gièng nhau vµ cã mét chÊt l­îng t­¬ng ®èi æn ®Þnh. Mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã mét sè thay ®æi lµm cho c¸c bé phËn kh«ng tr¸nh khái sù kh¸c nhau ë mét møc ®é nµo ®ã. Sù thay ®æi cã thÓ Ýt hoÆc nhiÒu. Cã hai lý do chÝnh dÓ gi¶i thÝch sù thay ®æi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Thø nhÊt, do sù thay ®æi ngÉu nhiªn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh­ sù phô thuéc vµo m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ, c¸ch thu thËp sè liÖu ®Ó ®o l­êng. Thø hai, lµ cã thÓ do nh÷ng nguyªn nh©n ®Æc biÖt nh­ do thiÕt bÞ hiÖu chØnh kh«ng ®óng, nguyªn vËt liÖu cã sai sãt, m¸y mãc thiÕt bÞ h­ háng, thao t¸c cña ng­êi lao ®éng trong khi t¸c nghiÖp. §ã lµ c¸c nguyªn nh©n mµ nÕu ta bá qua nã sÏ tiÕp tôc ph¸t sinh c¸c biÕn ®éng lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ®¹t nh­ thiÕt kÕ. Trong bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo th× c¸c sè liÖu trong c«ng ty bÞ t¶n m¹n ë tÊt c¶ c¸c phßng ban, ph©n x­ëng. MÆt kh¸c kh«ng ph©n tÝch thèng kª chÊt l­îng cña qu¸ tr×nh th× kh«ng thÓ qu¶n lý chÊt l­îng mét c¸ch hiÖu qu¶. ViÖc ph©n tÝch sè liÖu ph¶i tu©n theo mét nguyªn t¾c nhÊt ®Þnh. C¸c chuyªn gia cho r»ng 95% c¸c vÊn ®Ò trong c«ng ty cã thÓ ®­îc gi¶i quyÕt th«ng qua 7 c«ng cô qu¶n lý chÊt l­îng (c¸c c«ng cô qu¶n lý chÊt l­îng b»ng thèng kª) ®ã lµ: L­u ®å (Flow chat) BiÓu ®å nh©n qu¶ BiÓu ®å kiÓm so¸t BiÓu ®å tÇn xuÊt B¶ng kiÓm tra BiÓu ®å Pareto BiÓu ®å quan hÖ Ph­¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª ®­îc tiÕn hµnh b»ng c¸ch lÊy mÉu tõ qu¸ tr×nh theo chu kú råi xem ®é trung b×nh trong qu¸ tr×nh cã n»m trong c¸c giíi h¹n kiÓm tra theo thèng kª hay kh«ng. NÕu trung b×nh cña qu¸ tr×nh v­ît ra ngoµi c¸c giíi h¹n th× qu¸ tr×nh coi nh­ v­ît ra ngoµi c¸c giíi h¹n kiÓm so¸t vµ ta ph¶i t×m ra nguyªn nh©n ®Ó kh¾c phôc. Theo chiÒu h­íng nµy, kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª lµ mét ph­¬ng tiÖn nh»m ng¨n chÆn c¸c vÊn ®Ò chÊt l­îng b»ng c¸ch söa ch÷a c¸c qu¸ tr×nh tr­íc khi ph¸t sinh sai lçi. Nh­ trªn chóng ta ®· ®Ò cËp tíi néi dung chÝnh s¸ch cña hÖ thèng ISO 9001:2000 ph­¬ng ph¸p hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã nh÷ng ®Æc tr­ng ®ã lµ h­íng vµo qu¸ tr×nh xem xÐt qu¶n lý chÊt l­îng lµ qu¶n lý qu¸ tr×nh, ®iÒu tiÕt qu¸ tr×nh nµy vµ ph¸t triÓn c¸c yÕu tè m¹nh, kh¾c phôc nh÷ng chç kh«ng phï hîp. VÝ dô: Ng­êi ta t×m ra sai sãt, thèng kª c¸c nguyªn nh©n råi s¾p xÕp vµo ®å thÞ nh©n - qu¶ víi nguyªn t¾c: C¸c nguyªn nh©n cho lµ ¶nh h­ëng lín th­êng ®­îc s¾p xÕp gÇn kÕt qu¶. T¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng còng cÇn nªn sö dông c«ng cô nµy ®Ó cã thÓ t×m ra c¸c nguyªn nh©n cña sù sai lçi mµ c¸c s¶n phÈm ®ang trong c¸c quy tr×nh s¶n xuÊt ChÊt l­îng s¶n phÈm In kÐm HiÖn ®¹i Th¸i ®é CNV Dông cô ®o l­êng HiÖu qu¶ ChÊt l­îng KiÓm tra M¸y mãc An toµn æn ®Þnh NhiÖt ®é M«i tr­êng Nguyªn vËt liÖu ¸nh s¸ng §o l­êng C«ng nh©n Kü n¨ng Tinh thÇn Tr¸ch nhiÖm Sè l­îng Thêi gian An toµn Ph­¬ng ph¸p S¬ ®å 3.4 Nguyªn nh©n chÊt l­îng s¶n phÈm In kh«ng ®¹t yªu cÇu Bé tiªu chuÈn ISO 9001 ®Ò cËp tíi c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt l­îng nh­ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng, nghiªn cøu thÞ tr­êng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh cung øng, kiÓm so¸t qu¸ tr×nh, bao gãi, ph©n phèi, dÞch vô sau b¸n hµng xem xÐt ®¸nh gi¸ néi bé, kiÓm so¸t tµi liÖu vµ ®µo t¹o. Nh­ vËy, khi c«ng ty In Hµng kh«ng nªn sö dông c¸c c«ng cô qu¶n lý chÊt l­îng sÏ cung cÊp cho c«ng ty nh÷ng th«ng tin chÝnh x¸c vµ thùc hiÖn ph©n tÝch nh÷ng th«ng tin nµy trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c quy tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng 6. T¨ng c­êng x©y dùng vµ qu¶n lý chi phÝ chÊt l­îng Cã thÓ nãi r»ng tÝnh to¸n chi phÝ chÊt l­îng lµ mét vÊn ®Ò khã kh¨n vµ cßn míi ë c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam nãi chung trong ®ã cã c«ng ty in Hµng Kh«ng. ChÊt l­îng s¶n phÈm lu«n ®i ®«i víi chi phÝ, ®©y lµ hai yÕu tè c¬ b¶n ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô vµ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Thùc tÕ hiÖn nay míi chØ dõng l¹i ë h¹ch to¸n chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh, chi phÝ trong tiÕn hµnh x©y dùng ISO vµ chi phÝ ®Çu t­ cho ®µo t¹o chÊt l­îng cho ®Çu t­ vµ kh¾c phôc phßng ngõa. Trong khi chi phÝ chÊt l­îng cßn rÊt nhiÒu lo¹i cßn ch­a ®­îc bãc t¸ch ®Ó tÝnh to¸n mét c¸ch cô thÓ chi tiÕt. §©y chÝnh lµ lý do t¹i sao c«ng ty ch­a cã mét con sè tæng thÓ vÒ chi phÝ chÊt l­îng. Còng v× lý do ®ã mµ ban l·nh ®¹o c«ng ty ch­a nhËn thÊy hÕt tÇm quan träng cña viÖc tÝnh to¸n chi phÝ chÊt l­îng. Nhê viÖc h¹ch to¸n chi phÝ chÊt l­îng c«ng ty sÏ chñ ®éng h¬n trong n¾m b¾t ®­îc nh÷ng trôc trÆc g©y tæn thÊt lín ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng biÖn ph¸p tËp trung thÝch hîp nh»m gi¶i quyÕt døt ®iÓm, kÞp thêi. ViÖc tÝnh to¸n chi phÝ chÊt l­îng lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý vµ lµ gi¶i ph¸p thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu tæng qu¸t cña qu¶n lý chÊt l­îng. Do ®ã, kh¶ n¨ng t¨ng ®­îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng víi chi phÝ tèi ­u. C«ng ty cÇn x©y dùng ch­¬ng tr×nh h¹ch to¸n chi phÝ vµ cã nh÷ng biÖn ph¸p gi¶m chi phÝ cô thÓ cho tõng giai ®o¹n tíi khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9001:2000. §Ó thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh nµy, l·nh ®¹o c«ng ty cÇn giao tr¸ch nhiÖm cho kÕ to¸n tr­ëng, tr­ëng, phã phßng kü thuËt c«ng nghÖ, ban ISO. Nh÷ng bé phËn nµy phèi hîp chÆt chÏ víi nhau trong ph¸t hiÖn, bãc t¸ch nh÷ng kho¶n chi phÝ, chi phÝ ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn gi¸ thµnh s¶n phÈm. Chi phÝ chÊt l­îng ®­îc tÝnh to¸n trong tÊt c¶ c¸c kh©u tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng, mua s¾m trang thiÕt bÞ ®Õn vËn chuyÓn vµ cung øng. Ph©n biÖt râ ®©u lµ chi phÝ ®Çu t­ c¬ b¶n, th­êng xuyªn, ®©u lµ chi phÝ thÈm ®Þnh phßng ngõa. Chi phÝ vÖ sinh s¶n phÈm kh«ng phï hîp vÒ l­u kho, chi phÝ xö lý, kh¾c phôc s¶n phÈm kh«ng ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng, chi phÝ do kh«ng ®¶m b¶o thêi gian hîp ®ång, chi phÝ gi¶i quyÕt nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, chi phÝ ®Òn bï theo quy ®Þnh cña b¶o hiÓm. Chi phÝ thÈm ®Þnh cña c«ng ty gåm chi phÝ cho c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, thö nghiÖm x¸c ®Þnh chÊt l­îng cña nguyªn liÖu, s¶n phÈm trung gian vµ s¶n phÈm hoµn chØnh. Chi phÝ phßng ngõa lµ nh÷ng chi phÝ ®Çu t­ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm bao gåm chi phÝ cho x©y dùng kÕ ho¹ch, chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng chuÈn bÞ cho qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001:2000. Chi phÝ cho viÖc x©y dùng, triÓn khai c¸c c«ng tr×nh ®µo t¹o chÊt l­îng ë c«ng ty. C«ng ty cÇn x¸c ®Þnh ph©n tÝch nh÷ng chi phÝ tÊt yÕu kh«ng tr¸nh khái, nh÷ng chi phÝ l·ng phÝ ®Ó cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp víi tõng lo¹i. Nh÷ng chi phÝ nghiªn cøu, thiÕt kÕ, chÕ t¹o, chi phÝ kiÓm ®Þnh, chi phÝ kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng lµ nh÷ng chi phÝ ®Çu t­ kh«ng thÓ lo¹i bá, cã t¸c dông b¶o ®¶m vµ n©ng cao chÊt l­îng. PhÇn lín, c¸c lo¹i chi phÝ chÊt l­îng kh«ng cã s½n trong hÖ thèng h¹ch to¸n kÕ to¸n cña c«ng ty. Muèn nhËn biÕt ®­îc chóng cÇn cã sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng víi nh©n viªn kÕ to¸n. Quy tr×nh c¬ b¶n lµ ®Çu tiªn cÇn nhËn d¹ng ®­îc chóng, sau ®ã thu thËp c¸c d÷ kiÖn cÇn thiÕt vµ cuèi cïng lµ tÝnh to¸n toµn bé c¸c chi phÝ chÊt l­îng. CÇn ph¶i liÖt kª toµn bé c¸c chi phÝ nµy thµnh mét b¶n theo mÉu cña tõng th¸ng, tõng quý, bé phËn kü thuËt, phßng qu¶n lý chÊt l­îng xem xÐt, ®¸nh gi¸ vµ lËp b¸o c¸o th­êng xuyªn. ViÖc h¹ch to¸n chi phÝ chÊt l­îng kh¸ phøc t¹p v× nã kh«ng liªn quan ®Õn nh÷ng chi phÝ vËt chÊt cô thÓ mµ lµ tæng hîp rÊt nhiÒu d¹ng chi phÝ h÷u h×nh vµ v« h×nh kh¸c nhau. §¸nh gi¸ chi phÝ chÊt l­îng cÇn so s¸nh víi doanh thu, lîi nhuËn ®ång thêi so s¸nh c¸c chØ sè gi÷a c¸c thêi kú ®Ó thÊy ®­îc t×nh h×nh tiÕn bé trong thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh chuyÒn t¶i liªn tôc chÊt l­îng. C¸c sè liÖu tÝnh to¸n chi phÝ chÊt l­îng còng cÇn ®­îc th«ng b¸o th­êng xuyªn réng r·i trong c¸n bé, c«ng nh©n viªn ®Ó mçi ng­êi cã c¸ch nh×n, tr¸ch nhiÖm vÒ nhiÖm vÞ ho¹t ®éng cña m×nh, bé phËn m×nh vµ c¸c bé phËn liªn quan. TÝnh to¸n chi phÝ chÊt l­îng lµ biÓu hiÖn cña c¸c c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng b»ng nh÷ng con sè cô thÓ vµ lµ c¬ së ®¸ng tin cËy ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn, hoµn thiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty. KÕt luËn Trong nÒn kinh tÕ héi nhËp, mét s¶n phÈm muèn cã chç ®øng trªn thÞ tr­êng ®ßi hái cã søc c¹nh tranh. Xu thÕ toµn cÇu hãa nÒn kinh tÕ thÕ giíi, tù do hãa th­¬ng m¹i ®· lµm cho cuéc ch¹y ®ua nÒn kinh tÕ gi­a c¸c quèc gia c¸c tËp ®oµn kinh tÕ. Trong bèi c¶nh ®ã chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp ph¶i cã c¹nh tranh quèc tÕ lµ mét nh©n tè quan träng cho sù ph¸t triÓn. Cïng víi xu thÕ hãa tù do th­¬ng m¹i chÝnh sù c¹nh tranh quyÕt liÖt cña c¸c tËp ®oµn, c«ng ty lu«n lµm cho ng­êi tiªu dïng cã nhiÒu sù lùa chän, chÝnh ®iÒu ®ã cïng víi sù thay ®æi cña c¸c nhu cÇu cña hä ngµy cµng lµm t¨ng sù c¹nh tranh cña c¸c c«ng ty trong viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu thay ®æi nµy. Do ®ã, trong chiÕn l­îc kinh doanh cña m×nh c¸c tËp ®oµn, c«ng ty ®· coi chÊt l­îng lµ mét nh©n tè quan träng trong chiÕn l­îc kinh doanh ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Thùc tÕ, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mét doanh nghiÖp phô thuéc rÊt lín vµo chÊt l­îng hµng hãa vµ dÞch vô mµ doanh nghiÖp ®­a ra thÞ tr­êng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao lµ mét trong nh÷ng c¨n cø quan träng cho quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng cña kh¸ch hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp, chÊt l­îng t¹o ra sù hÊp dÉn vµ tháa m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®©y lµ mét nh©n tè c¬ b¶n cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng mµ doanh nghiÖp cÇn nhËn thÊy vµ thay ®æi phang c¸ch qu¶n lý theo mét phwong thøc míi phï hîp víi thùc tÕ cña doanh nghiÖp n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam hiÖn nay ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi sù héi nhËp vµ c¹nh tranh cña nÒn kinh tÕ, ®©y thùc sù lµ mét th¸ch thøc ®èi víi c¸c doanh nghiÖp (®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc). HiÖn nay, thñ tôc hµnh chÝnh cßn phøc t¹p, c¬ chÕ cöa quyÒn cßn diÔn ra lµm ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp. Do vËy trong sù héi nhËp vµ ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, mçi doanh nghiÖp cÇn ph¶i quan t©m h¬n n÷a tíi sù ph¸t triÓn cua m×nh cã sù g¾n bã chÆt chÏ víi ph©n c«ng lao ®éng vµ hîp t¸c quèc tÕ. Cïng víi sù vËn ®éng cña nÒn kinh tÕ c¸c doanh nghiÖp muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× cÇn ph¶i n¾m b¾t c¸c xu thÕ thay ®æi t×m ra nh÷ng nguyªn nh©n then chèt ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng tõ ®ã ®­a ra nh÷ng chiÕn l­îc ph¸t triÓn phï hîp cho doanh nghiÖp m×nh. Ho¹t ®éng th­¬ng m¹i nãi chung vµ dÞch vô in Ên nãi riªng còng ®ang ®øng tr­íc cña sù c¹nh tranh ®ã, ph¸t triÓn dÞch vô ®· trë thµnh phæ biÕn ®a d¹ng vµ lµ nh÷ng nhu cÇu c¬ b¶n cña c¸c tÇng líp trong x· héi. Ngµy nay, kh¸ch hµng ®ãng vai trß quan träng vµ ®­îc coi lµ nh©n tè ®¶m b¶o sù tån t¹i cña doanh nghiÖp. C«ng ty in Hµng Kh«ng víi c¸c s¶n phÈm ®Æc thï cña ngµnh Hµng Kh«ng do ®ã, c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty khi ®­a ra thÞ tr­êng ®ßi hái ph¶i cã mét chÊt l­îng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®Ó ®¸p øng thÞ tr­êng trong n­íc còng nh­ thÞ tr­êng quèc tÕ tháa m·n nhu cÇu kh¸ch hµng khi sö dông c¸c s¶n phÈm. Do vËy, chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ®ãng vai trß quan träng trong sù thay ®æi cña nhu cÇu thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng cña c«ng ty nh­ng quan träng h¬n ®ã lµ thay ®æi phong c¸ch qu¶n lý (®©y lµ mét khã kh¨n cña c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc hiÖn nay) vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, më réng thÞ tr­êng. Tr­íc vÊn ®Ò ®ã, ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· nh×n nhËn vµ ®¸nh gi¸ ®óng ®¾n thùc tr¹ng cña c«ng ty m×nh t×m ra mét ph­¬ng h­íng míi ®ã lµ thay ®æi ph­¬ng ph¸p qu¶n lý theo qu¸ tr×nh mµ c¸c doanh nghiÖp hiÖn nay ®ang ¸p dông, ®ã lµ c«ng ty ®· x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO9001:2000. B»ng viÖc ®ã s¶n phÈm cña c«ng ty ®· dÇn më réng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong ngµnh vµ trªn thÞ tr­êng. Trong thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty In Hµng Kh«ng, ®©y còng lµ kho¶ng thêi gian mµ c«ng ty ®ang x©y dùng hÖ thèng qu¶n hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Cïng víi lý thuyÕt vµ thùc tiÔn ®· ®­îc häc em ®· cã kho¶ng thêi gian t×m hiÓu thùc tiÔn qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng, em rÊt c¶m ¬n sù gióp ®ì cña c¸c phßng ban trong c«ng ty h¬n n÷a em ch©n thµnh c¶m ¬n TS. NguyÔn Quang Hång chØ dÉn em trong qu¸ tr×nh hoµn thµnh luËn v¨n nµy. Tµi liÖu tham kh¶o 1. Qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé - John Oak Land - Nhµ xuÊt b¶n Gi¸o Dôc n¨m 1997. 2.Qu¶n trÞ chÊt l­îng toµn diÖn - C¸c chiÕn l­îc vµ kü thuËt ®· ®­îc minh chøng t¹i c¸c c«ng ty thµnh ®¹t nhÊt hiÖn nay. Bïi Nguyªn Hïng - Nhµ xuÊt B¶n TrÎ. 3. Qu¶n trÞ chÊt l­îng - Nhãm t¸c gi¶ Khoa QTKD - Tr­êng §¹i Häc kinh tÕ. §HQG Thµnh Phè Hå ChÝ Minh. 4. Qu¶n trÞ chÊt l­îng theo ph­¬ng ph¸p NhËt - Kaora Ishikawa - Nhµ xuÊt B¶n Khoa häc vµ Kü thuËt. 1990. 5. Qu¶n trÞ kinh doanh Tæng Hîp trong c¸c doanh nghiÖp - NG¦T. GS. Ng« §×nh Giao - Trung t©m Qu¶n trÞ kinh doanh Tæng Hîp. §HKTQD 6. Qu¶n trÞ doanh nghiÖp - Lª V¨n T©m- §H Kinh tÕ quèc d©n. 7. ChiÕn l­îc chÊt l­îng vµ gi¸ c¶ s¶n phÈm xuÊt khÈu cña c¸c doanh nghiÖp ngµnh C«ng nghiÖp nhÑ- Lª V¨n T©m - Nxb ChÝnh trÞ Quèc gia 2000. 8. Bé tiªu chuÈn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung t©m n¨ng suÊt ViÖt Nam. 9. T¹p chÝ Tiªu ChuÈn ®o l­êng chÊt l­îng- Tæng côc §o l­êng ChÊt l­îng ViÖt Nam. 10. T¹p chÝ C«ng NghiÖp 1999-2000-2001. 11. T¹p chÝ Kinh tÕ ph¸t triÓn 2000. 12. Tin néi bé: C©u l¹c bé chÊt l­îng. 13. B¸o c¸o kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh n¨m 1999, 2000, 2001 vµ triÓn khai kÕ ho¹ch n¨m 2002. C«ng ty In Hµng Kh«ng. 14. Sæ tay ChÊt l­îng- HÖ thèng qu¶n lý ChÊt l­îng. C«ng ty In Hµng Kh«ng.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNhững điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001-2000 ở Công ty In Hàng Không.DOC
Luận văn liên quan