Đề tài Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ ở một siêu thị trong điều kiện Việt Nam mở của thị trường bán lẻ

Mục lục Phần mở đầu Phần nội dung I . Phần lý thuyết 1. Một số lí luận về thị trường bán lẻ 1.1 Khái niệm 1.2 Cấu thành 1.3 Đặc trưng 1.4 Loại hình 1.5 Vai trò của marketing 2. Một số lí luận về công nghệ bán hàng tự phục vụ 1.1 Khái niệm 1.2 Qui trình 1.3 Đặc trưng II. Phần vận dụng 1. Giới thiệu về siêu thị Big C 2. Áp dụng công nghệ bán hàng tự động tại Big C Phần kết luận Phần mở đầu Marketing đã từ lâu trở thành một ngành không thể thiếu được trong nền kinh tế quốc dân và rất cần thiết cho các doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trên thế giới, hầu hết các doanh nghiệp từ quy mô lớn như các Công ty đa quốc gia đến các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đều tổ chức bộ phận Marketing đảm nhiệm các hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược thâm nhập thị trường, bảo đảm đầu vào và tiêu thụ ra cho sản phẩm của doanh nghiệp Đối với nền kinh tế Việt Nam từ khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa thì hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đều đòi hỏi phải thực thi các hoạt động liên quan đến Marketing và rất cần các chuyên gia Marketing được đào tạo. Phần nội dung I. Khái quát về bán lẻ hàng hoá: 1. Khái niệm về bán lẻ hàng hoá. - Tiếp cận góc độ kinh tế: Bán lẻ là bán hàng hoá dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng. - Tiếp cận góc độ khoa học kỹ thuật - Công nghệ: Bán lẻ hàng hoá là một tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hoá được nhập vào doanh nghiệp bán lẻ, hàng hoá được chuyển giao danh nghĩa cho người tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hoá thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hoá. - Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hành vi bán lẻ là bộ phận kết thúc về cơ bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của người bán thường là một cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp của cá nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội. 2. Các yếu tố cấu thành của quá trình bán lẻ. Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình nhân viên trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các thiết bị phục vụ bán. Cấu thành của quá trình bán lẻ bao gồm 4 yếu tố sau: + Hàng hoá - dịch vụ + Sức lao động của người bán + Sức lao động của khách hàng + Mặt bằng và trang thiết bị công nghệ Trong trang thiết bị công nghệ bao gồm: thiết bị quảng cáo, trưng bày, bảo quản, thiết bị bán lẻ, thu tính tiền, điều kiện chiếu sáng Công nghệ bán bao gồm công nghệ bán tiến bộ, công nghệ bán truyền thống 3. Đặc trưng của quá trình bán lẻ. Đặc trưng lớn nhất của quá trình bán lẻ là sau quá trình bán, hàng hoá đi vào lĩnh vực tiêu dùng hay bán lẻ là bán cho người tiêu dùng cuối cùng, kết thúc một vòng chu chuyển hàng hoá. Quá trình bán lẻ ở Công ty Thương mại phụ thuộc vào các yếu tố môi trường vĩ mô, các điều kiện tự nhiên xã hội và do đó có đặc trưng riêng. Các đặc trưng của quá trình bán lẻ bao gồm: - Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình đòi hỏi công nghệ kỹ thuật phức tạp. - Số lượng và khối lượng hàng hoá trao đổi một lần thường nhỏ và sau khi bán thì giá trị sử dụng sẽ được thực hiện. - Lao động bán lẻ hàng hoá là lao động dựa trên kỹ thuật công nghệ cao gắn liền với việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao các hình thức dịch vụ khách hàng. - Trong quá trình bán lẻ hàng hoá đòi hỏi phải giải quyết tối ưu mối quan hệ kinh tế tiền - hàng, quan hệ giữa con người với con người theo quy luật tâm lý hoặc quan hệ vật chất dựa trên các quy luật tâm lý hoặc quan hệ vật chất trên cơ sở các quy luật tự nhiên và quan hệ của nhiều lĩnh vực khác nhau. - Hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, trình độ cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng kỹ xảo của người bán. 4. Các loại hình cơ sở bán lẻ. Cơ sở bán lẻ là một địa điểm thuần tuý hoặc riêng rẽ của một doanh nghiệp để thực hiện một cách riêng rẽ các chức năng Marketing, trong đó việc bán hàng chủ yếu được tiến hành cho người tiêu dùng cuối cùng. Mỗi loại hình cơ sở bán lẻ khác nhau lại có công nghệ bán hàng thích hợp, đặc trưng của từng mặt hàng khác nhau và việc áp dụng phù hợp các loại hình cơ sở kinh doanh sẽ đem lại hiệu quả cao cho Công ty. Dưới đây là các loại hình cơ sở bán lẻ được phân loại theo một số tiêu thức: - Theo phạm vi và tính chất mặt hàng thương mại thì có : Các cửa hàng hỗn hợp, liên hợp, chuyên doanh, các siêu thị và trung tâm thương mại. - Theo hình thái lớp sở hữu cơ sở thì có: Các cửa hàng đơn nguyên độc lập, các cửa hàng bán lẻ của HTX và cá thể, các cửa hàng HTX tiêu thụ (mua bán). - Theo quy mô cơ sở kinh doanh thì có : To, nhỏ, vừa khác nhau tuỳ theo diện tích của cửa hàng 5. Vai trò của Marketing hiện đại trong hoạt động bán lẻ hàng hoá Trong bán lẻ, vai trò của Marketing càng trở nên quan trọng nó có mối quan hệ gắn bó và liên quan trực tiếp tới hoạt động bán lẻ. Vì bán lẻ là một hoạt động hết sức phức tạp đòi hỏi người bán phải có kỹ năng và trình độ hiểu biết để vận dụng những kiến thức của Marketing vào việc nắm bắt nhu cầu, thuyết phục và lôi kéo khách hàng về với mình. Cụ thể, trong thương mại bán lẻ Marketing có các vai trò như : Làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường, trung gian trong quá trình vận động của hàng hoá, điều hoà chức năng, vai trò mạo hiểm. Như vậy, Marketing là một hoạt động hết sức cần thiết và quan trọng đối với các Công ty Thương mại nói chung và đặc biệt trong hoạt động bán lẻ hàng hoá ở cửa hàng nói riêng. Nó thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh tổng hợp, đến hình ảnh và vị thế của Công ty trên thị trường. Cuối cùng Marketing hiện đại có vai trò năng động trong việc khắc phục tính cô lập, không thống nhất của Công ty trong việc hoà nhập và ứng xử linh hoạt, uyển chuyển và có trí tuệ với diễn biến và tình thế thị trường, kích thích sự nghiên cứu, hợp lý hoá, đổi mới việc tăng trưởng và phát triển Công ty. II. Một vài lí luận về công nghệ bán hàng tự phục vụ 1. Khái niệm: Bán hàng tự phục vụ là hình thức khách hàng tự phục vụ hàng hóa cho mình từ việc lựa chọn hàng hóa đến việc chuyên trở marketing không kinh điển cho đến thanh toán và nhận hàng. 2. Quy trình: ã Đón tiếp khách hàng. ã Khách hàng gửi hành lý, visa. ã Khách hàng nhận các dạng và phương tiện chuyên trở hàng hóa. ã Khách hàng hoàn thành đơn nguyên hàng mua và chuyển về nơi thu, tính tiền. ã Vận chuyển hàng, thu tính tiền, giao hàng. ã Khách hàng nhận lại hành lý, tư trang cá nhân tại quầy gửi đồ. ã Tiễn khách hàng và thực hiên sau bán. ã Kết thúc bán hàng 3. Đặc trưng - Chủ yếu áp dụng hàng hóa giá trị nhỏ, phổ thông. ã Ưu điểm: Nâng cao khả năng lựa chọn khách hàng và năng suất của người bán hàng. ã Nhược điểm: Hàng hóa thường bị mất, khó quản lý. ã Khắc phục  Cải tiến công tác bao bì, bao gói.  Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.  Quản lý bao quát hàng hóa bằng các biện pháp an ninh như camera ghi hình, bảo vệ, tín hiệ chống trộm.  Tăng cường các thiết bị, đặc biệt là thiết bị trưng bày và quản lý hàng hóa.  Hình thành và phát triển lực lượng quản lý hàng hóa. Phần vận dụng Áp dụng với siêu thị Big C tại Hà Nội I. Hệ thống siêu thị Big C 1. Giới thiệu về siêu thị BigC Thăng Long. Tên doanh nghiệp : Siêu thị BigC Thăng long . Tên cơ quan chủ quản: Tập đoàn bán lẻ Châu Âu-Casino Trụ sở kinh doanh: 222 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-Hà Nội Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh và chiến lược để thành công của công ty. « Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa hàng và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện tại, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng. « C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ là chìa khóa Thăng Long kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C. Lĩnh vực kinh doanh: BigC thẳng từ nhà sản xuất. Đặc biệt 95% hàng hóa có mặt tại siêu thị là made in Việt Nam. Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên tới trên 50000 mặt hàng các loại,bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hóa,các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như : đồ ăn khô, các loại gia vị,đồ uống,bánh,rượu, thuốc lá, hóa chất, thực phẩm, mỹ phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày càng cao và phong phú của người dân ở lân cận và trong thành phố Hà Nội. Việc đánh gía quy mô tầm cỡ thì BigC Thăng Long là một đại siêu thị bán lẻ có quy mô tầm cỡ ngang với Metro. Trở thành hai đại siêu thị lớn nhất trên địa bàn Hà Nội. 2. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big Thăng long. BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 9000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Achentina, Uruguay, Vênezuela, Braxin, Colombia, Ân Độ Dương, Hà Lan, Pháp sử dụng trên 19000 nhânviên. Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động, kinhdoanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam. Ngoài hoạt động kinh doanh bán lẻ, BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hóa mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ. Tập đoàn siêu thị hàng đầu thế giới BigC Thăng Long rộng 12000 m2, tọa lạc tại đường Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, chính thức đi vào hoạt động 21/1/2005 Sau gần 4 năm hoạt động ngày 8/1/2008, trung tâm thương mại BigC đã chính thức khai trương. BigC Thăng Long vừa hoàn thành việc mở rộng với 3 tầng lầu bao gồm một đại siêu thị lớn nhất tại Việt Nam với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 và trung tâm mua sắm trên 10000m2 với 135 cửa hiệu kinh doanh, nhiều loại hình DV đa dạng và phong phú nhiều thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam cũng như trên thế giới , ngoài ra còn có các khu vui chơi, giải trí, ẩm thực Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể trên 4.700 thành viên, Big C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả các cửa hàng Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng. II. Vận dụng công nghệ bán hàng “tự phục vụ” ở siêu thị Big C Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh . Bước 1: Đón tiếp khách ã Xe buýt Big C miễn phí Đưa vào sử dụng thí điểm vào tháng 11/2007 tại Hải Phòng. Được sự ủng hộ và động viên của Khách hàng, đến nay mô hình xe buýt miễn phí Big C đã được nhân rộng trên hệ thống Big C và không ngừng phát triển trong thời gian tới  14 tuyến xe buýt Big C miễn phí nối các huyện ngoại thành và Big C (tính đến thời điểm cuối năm 2009).  Đạt hiệu quả kinh tế cao, trở thành một giải pháp giao thông đi lại cho người tiêu dùng ở các vùng xa trung tâm  Tạo điều kiện cho Khách hàng đi tham quan mua sắm giá rẻ tại các trung tâm thương mại Big C ã Dịch vụ gửi xe - Miễn phí - Qua hệ thống thẻ quét Bước 2: Khách hàng gửi hành lí, visa tại các tủ gửi đồ Bước 3: Khách hàng nhận dụng cụ và các phương tiện chuyển trở hàng hóa Để Khách hàng mua sắm thuận tiện và thoải mái hơn, Big C đã đưa vào sử dụng giỏ đựng hàng mới với nhiều ưu điểm vượt trội: đựng được hàng hoá nhiều hơn, ít chiếm diện tích hơn và đặt biệt Khách hàng có thể kéo hoặc đẩy trên mặt đất nhờ một tay kéo vững chắc. Bước 4: Khách hàng tiếp xúc với các giá để hàng để lựa chọn Bước 5: Khách hàng hình thành đơn nguyên hàng mua và vận chuyển về nơi thu, tính tiền Sau khi lựa chọn được những mặt hàng ưng ý, đúng nhu cầu, khách hàng vận chuyển hàng của mình ra quầy thu ngân để đóng gói và thanh toán. Bước 6: Vận chuyển hàng, thu tính tiền và giao hàng. - khách hàng kiểm đủ số hàng của mình ~> xác nhận hóa đơn ~> thanh toán - Thanh toán: ã Quý khách có thể thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng khi mua sắm tại hệ thống Big C trên cả nước như Visa, Master, Amex, JCB, Để biết thêm thông tin chi tiết, Quý khách vui lòng liên hệ cửa hàng mà Quý khách đến mua sắm. ã Hoá đơn VAT (Hóa đơn đỏ): Tại cửa hàng Big C Thăng Long, Hải Phòng, Huế, Đà Nãng và Gò Vấp, sau khi nhận hóa đơn bán lẻ tại quầy thu ngân, Quý khách có thể đến quầy Tiếp tân để yêu cầu cấp hóa đơn GTGT. Bước 7: Khách hàng nhận lại hành lí, tư trang tại cái tủ gửi đồ Bước 8: Tiến khách hàng và thực hiện sau bán - Tiễn khách hàng - Thực hiện sau bán  Giao hàng miễn phí Điều kiện áp dụng:  Không nhận giao thực phẩm tươi sống, thức ăn sẵn, hàng đông lạnh, bơ sữa (vì các sản phẩm này cần được bảo quản trong các điều kiện đặc biệt)  Giao hàng miễn phí với các hoá đơn mua hàng có giá trị từ 200.000vnd (đối với các cửa hàng khu vực miền nam và miền trung) và 500.000vnd (đối với các cửa hàng khu vực miền bắc) dành cho khách hàng sống cách Big C một khoảng cách nhất định (*)  Xin quý khách liên hệ trực tiếp với nhân viên thu ngân lúc thanh toán các sản phẩm mua sắm tại cửa hàng Big C để được hướng dẫn các thủ tục cần thiết hoặc thông qua số điện thoại của cửa hàng cần liên lạc.  Gói quà miễn phí Khi đến mua sắm tại các Trung tâm thương mại của Big C, nhân viên Quầy tiếp tân của Siêu thị sẵn sàng gói quà hoàn toàn miễn phí theo yêu cầu của Quý khách  Dịch vụ bảo hành Tất cả hàng điện máy mua tại Big C đều được bảo hành. Nhân viên quầy điện máy của siêu thị luôn sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn Quý khách sử dụng sản phẩm và phiếu bảo hành. Bước 8: Kết thúc lần bán hàng Kết luận Marketing vừa là chức năng, vừa là định hướng của tổ chức. Do vậy, để một doanh nghiệp có thể phát triển tốt nhất, cần xác định phương thức marketing phù hợp nhất. Trong thời kì hội nhập kinh tế phát triển, công nghệ bán hàng tự phục vụ đáp ứng được nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, mô hình này đang từng bước được hoàn thiện.