Đề tài Phân tích hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại trung tâm điện thoại STC

m các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành sản xuất kinh doanh đó. Các yếu tố cơ bản bao gồm: đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, khách hang, sản phẩm thay thế và nhà cung cấp Đối thủ tiềm ẩn Nguy cơ có các đối thủ Các đối thủ cạnh tranh trong ngành L Sự tranh đua của các doanh nghiệp hiện có trong ngành cạnh tranh mới Áp lực từ nhà Áp lực từ phía Nhà cung cấp Khách hàng cung cấp khách hàng Áp lực từ phía nhà cung cấp Sản phẩm thay thế Hình 1.Sơ đồ tổng quát môi trường kinh doanh (Nguồn PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp. ThS Nguyễn Văn Nam-Chiến lược và chính sách kinh doanh-NXB Thống Kê 2003) 1.4.2.1. Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh cũng như các thủ đọan để giành lợi thế cạnh tranh trên thương trường 1.4.2.2. Đối thủ tiềm ẩn Đối thủ tiềm ẩn là những đối thủ cạnh tranh có thể tham gia thị trường trong tương lai làm hình thành đối thủ cạnh tranh mới. Khi đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện sẽ khai thác năng lực sản xuất mới, giành lấy thị phần, gia tăng áp lực cạnh tranh ngành và làm giảm lợi nhuận công ty. 1.4.2.3. Khách hàng Khách hàng là cá nhân hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm và dịch vụ của công ty và có khả năng thanh toán. Khách hàng gồm nhà phân phối, đại lý, nhà bán lẻ, người tiêu dung, công ty, xí nghiệp. 1.4.2.4. Sản phẩm thay thế Là những sản phẩm khác về tên gọi và thành phần nhưng đem lại cho người tiêu dùng những lợi ích tương đương sản phẩm của công ty. Sự xuất hiện của những sản phẩm thay thế có thể dẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán và sụt giảm lợi nhuận của công ty. 1.4.2.5.Nhà cung cấp Các nhà cung cấp là những cá nhân hay tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của công ty. - Nhà cung cấp có thể tạo ra cơ hội cho công ty khi giảm giá, tăng chất lượng sản phẩm, tăng chất lượng dịch vụ đi kèm. Tuy nhiên, họ có thể gâp áp lực mạnh trong họat động của doanh nghiệp, nhất là trong vấn đề ép giá hang cung ứng. - Cách tốt nhất để doanh nghiệp tránh được sự mặc cả hoặc sức ép của nhà cung cấp là xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi hoặc dự trù nguồn cung cấp đa dạng khác nhau. Ngoài môi trường vĩ-vi mô, môi trường bên trong cũng ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Môi trường bên trong là những yếu tố cần xem xét khi phân tích nội bộ doanh nghiệp như: sản xuất, tài chính, nhân sự, tiếp thị, nghiên cứu và phát triển, quản lý Chương 2: Phân tích hiệu quả SXKD tại Trung tâm Điện Thoại STC 2.1.Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn-SPT 1/ Quá trình hình thành: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) thành lập theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Công văn số 7093/ĐMDN ngày 8/12/1995 với số vốn điều lệ 50 tỷ đồng. Công ty chính thức được UBND TP.Hồ Chí Minh cấp giấy phép thành lập số 2914/GP.UB ngày 27/12/1995. SPT gồm 6 thành viên sáng lập là các công ty có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Vượt qua nhiều khó khăn, thử thách với quyết tâm cao, năm 1997 SPT chính thức cung cấp dịch vụ Internet (ISP) với thương hiệu SaigonNet, trở thành một trong bốn nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam. Từ năm 1999, SPT vươn sang lĩnh vực sản xuất, liên doanh với Công ty Spacebel (Vương quốc Bỉ), Phân viện CNTT tại TP.HCM thành lập Công ty TNHH Phát triển Phần mềm Sài Gòn (SDC) để sản xuất, gia công phần mềm và cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Tên gọi : Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn Tên giao dịch đối ngoại : Saigon Post and Telecomunication Service Corporation Tên viết tắc : SPT Trục sở chính : 199 Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh,Thành phố Hồ Chí Minh. - Công ty hoạt động theo Luật Doanh Nghiệp và các nghị định của Thủ Tướng Chính Phủ về việc hướng dẫn thi hành Luật Doanh Nghiệp, các văn bản pháp quy về Bưu chính – Viễn thông, theo các điều khoản quy định trong điều lệ tổ chức và hoạt động do Ủy Ban Nhân Dân Thành phố thông qua ngày 05/04/1997. - Công ty có tư cách pháp nhân theo luật pháp Việt Nam, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước và các ngân hàng. - Công ty có quyền và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ trong phạm vi số vốn do Công ty quản lý. 2/ Chức năng hoạt động: Công ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn được Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 ngày 17/10/1996, theo đó Công ty được phép hoạt động theo các chức năng và ngành nghề sau: Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông : xây dựng các nhà máy, xí nghiệp sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông, điện tử tin học theo công nghệ hiện đại với quy mô vừa và nhỏ. Dự kiến mời gọi vốn đầu tư nước ngoài để xây dựng nhà máy với hình thức liên doanh. Xuất – nhập khẩu trực tiếp và kinh doanh thiết bị Bưu chính – Viễn thông : theo giấy phép kinh doanh xuất nhập khẩu số 4.07.2.215/GB (Bộ thương mại cấp ngày 20/12/1996). Thiết kế , lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới Bưu chính – Viễn thông chuyên dùng. Xây dựng công trình Bưu chính – Viễn thông. Kinh doanh dịch vụ Bưu chính – Viễn thông : Công ty được phép hợp tác kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) với các công ty Bưu chính – viễn thông nước ngoài, được hợp tác liên doanh theo luật đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp thiết bị Bưu chính – Viễn thông và làm đại lý cho các đề án cụ thể do Tổng cục Bưu điện duyệt hay theo quy định nhà nước. 2.1.1. Quá trình hình thành, chức năng và quy mô hoạt động của Trung Tâm Điện Thoại STC 2.1.1.1. Quá trình hình thành: TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT (SPT Telephone Center - STC) là một trung tâm trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Post and Telecommunications Service Corporation - Saigon Postel Corp - SPT). Công ty Saigon Postel Corp(Gọi tắt : SPT) là Công ty thứ hai tại Việt Nam được phép thiết lập mạng điện thoại cố định, cung cấp số thuê bao điện thoại cố định, fax và các dịch vụ khác...đáp ứng nhu cầu lắp đặt điện thoại tại các khu dân cư, các công ty, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu thương mại... 2.1.1.2. Chức năng hoạt động: - Kinh doanh khai thác các dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại vô tuyến cố định, ADSL và cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và các giá trị gia tăng khác của Công ty SPT theo giấy phép đã được cấp. - Thiết kế, xây dựng mạng ngoại vi, mạng truyền dẫn cấp 3, cấp 4 và các trạm thu phát của mạng vô tuyến cố định. - Quản lý, giám sát, vận hành, bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới nhằm đảm bảo sự hoạt động trên toàn mạng được an toàn và thông suốt. Ngoài ra ---- Trung tâm còn cung cấp các dịch vụ như: Lắp đặt mới đường dây điện thoại Lắp đặt Fax, trung kế tổng đài nội bộ Điện thoại công cộng Cung cấp dịch vụ thuê bao số ISDN, ADSL,… Cung cấp các dịch vụ cộng thêm: hiện thị số gọi đến, thông báo vắng nhà, đàm thoại tay ba,… Cung cấp dịch vụ thuê kênh viễn thông nội hạt với nhiều tốc độ:từ 64Kbps-155Mbps 2.1.1.3. Quy mô hoạt động: Trung Tâm Điện Thoại SPT (STC) trực thuộc Công ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn chuyên về : - Lĩnh vực xuất nhập khẩu: Phòng kinh doanh tiếp thị Địa chỉ : 45 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé,Quận 1, Tp.HCM Điện thoại : (84-8)5445 6868 Fax : (84-8)5404 0507 Hoạt động : với đội ngủ chuyên viên chuyên nghiệp và kinh nghiệp, đảm bảo toàn bộ các dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông cho đơn vị và nhập khẩu uỷ thác cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. 2.1.1.4. Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm Phòng Nhân Sự PGĐ. Tổ chức Kinh Doanh Kế hoạch tổng hợp Chăm sóc KH Kinh doanh & Tiếp thị PGĐ. Kỹ Thuật Tổng đội bão dưỡng và phát triển TB Kỹ thuật KD dv quốc tế PGĐ. Quản lý Tin học Chuyên viên Tin học và ứng dụng mới Giám Đốc Phòng Kế Toán Phòng Hành Chánh-Quản Trị Hình 2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Điện Thoại SPT (STC) 2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm Điện thoại SPT (STC) trong năm 2008 A.Tổng quan thị trường kinh doanh 1/ Chính sách Trong năm 2008, với chính sách đẩy mạnh dịch vụ Viễn thông công ích, Bộ Thông tin và Truyền thông đã giao nhiệm vụ cho 4 đơn vị: VNPT, Viettel, EVN telelcom, Vishipel với tổng giá trị trên 1,200 tỷ đồng để hỗ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ viễn thông công ích trên 189 huyện và gần 600 xã thuộc vùng được cung cấp dịch vụ viễn thông công ích. Sản lượng dịch vụ viễn thông được thực hiện gồm: Phát triển mới 600,000 máy điện thoại và 23,810 thuê bao Internet cho các hộ gia đình, duy trì 1,743,259 thuê bao điện thoại cố định và 26,974 thuê bao Internet; Phát triển mới 574 điểm truy nhập điện thoại công cộng và 624 điểm truy nhập Internet công cộng, duy trì 4.361 điểm truy nhập điện thoại công cộng và 590 điểm truy nhập Internet công cộng; Phát triển mới 1,000 máy thu phát sóng vô tuyến điện HF-công nghệ thoại sử dụng cho tàu cá, duy trì 16 đài thông tin duyên hải phục vụ thông báo bão, lũ, cấp cứu và tìm kiếm cứu nạn. (Trích từ Tạp chí BC-VT). Năm 2008 nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã chứng kiến cuộc khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng, gây khó khăn cho các nhà đầu tư trong việc duy trì các nguồn tài chính cho công tác đầu tư, do đó, các chiến lược chia sẻ nguồn tài nguyên giữa các nhà khai thác dịch vụ đang được xem xét lại và có thể sẽ là định hướng khả thi cho việc đảm bảo hạ tầng phục vụ phát triển cung cấp dịch vụ viễn thông trong những năm tới. Mặc dù tình hình kinh tế năm 2008 không khả quan nhưng lĩnh vực viễn thông vẫn có những phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua một số sự kiện đáng chú ý: mạng ĐTCĐ phát triển mạnh khiến các cơ quan quản lý nhà nước phải tăng thêm đầu số cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, năm 2008 là năm của các cuộc đua giảm giá, trong đó mạnh mẽ nhất là các mạng di động, với các chiến lược giảm giá cước và khuyến mãi dồn dập và hấp dẫn đã thực sự thu hút được lượng lớn khách hàng. Trong năm 2008, Mạng điện thoại di động của Việt Nam (mà cụ thể là mạng GSM) tiếp tục có những bước tiến đáng kinh ngạc, đến cuối năm 2008 số thuê bao di động đã đạt đến con số 70 triệu và xu hướng tăng trưởng này vẫn còn tiếp tục khi mà ba đại gia MobiFone, Vinaphone, Viettel vẫn liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi “hoành tráng” với số thuê bao phát triển mỗi ngày lên đến hàng trăm ngàn thuê bao. Và một trong những sự kiện nổi bật của năm 2008, đó là từ ngày 1/11/2008 VNPT áp dụng chính sách một giá cho tất cả các cuộc gọi nội mạng, chính sách này thực sự tác động mạnh đến người dùng dịch vụ ĐTCĐ. 2/ Kinh tế - Cuộc khủng hoảng kinh tế trong năm 2008 đã ảnh hưởng đến tất cả các ngành nghề trong xã hội, dẫn đến việc các khách hàng cá nhân-hộ gia đình thì ngày càng phải thắt chặt chi tiêu, thay đổi thói quen tiêu dùng,..các khách hàng doanh nghiệp thì cắt giảm chi phí,.. những thay đổi này kéo theo hệ quả tất yếu là doanh thu bình quân/thuê bao của các dịch vụ viễn thông ngày càng giảm. -Trong những tháng đầu năm 2008, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến mức tăng đột biến của lãi suất cho vay, có thời điểm lãi suất cho vay lên đến 22%/năm đi kèm với việc thắt chặt cho vay, gây khó khăn rất lớn cho các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn để phát triển sản xuất kinh doanh. 3/ Xã hội Do chịu ảnh hưởng chung từ nền kinh tế, nên hàng loạt các dự án xây dựng cũng bị đình trệ, kéo theo việc đầu tư hạ tầng viễn thông để cung cấp dịch vụ cho các dự án này cũng chưa thể triển khai, việc này ảnh hưởng đến tốc độ phát triển thuê bao của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông nói chung và SPT nói riêng. Ngoài ra, khách hàng dường như đã quen với việc “nhận quà tặng” khi lắp đặt thuê bao, do đó các nhà khai thác dịch vụ muốn phát triển được thuê bao thì phải liên tục tung ra các chương trình quảng các khuyến mãi. Một lý do khác dẫn đến tình hình cạnh tranh khốc kiệt giữa các nhà khai thác dịch vụ viễn thông tại thị trường Tp.HCM đó là nhu cầu tại thị trường này đang dần bão hòa, theo thống kê trong năm 2008, STC chỉ phát triển được bình quân 500 thuê bao/tháng nếu không có chương trình khuyến mãi, và nếu có thì cũng chỉ phát triển được khoảng 1,000-1,500 thuê bao/tháng. 4/ Xu hướng công nghệ Nhằm gia tăng mức độ thu hút của các dịch vụ viễn thông với khách hàng đồng thời giảm chi phí đầu tư trên mỗi thuê bao, thì các nhà khai thác trên thế giớ nói chung và Việt Nam nói riêng đang nhắm đến một xu hướng chung, đó là xu hướng “Hội tụ công nghệ”. Với xu hướng này, các thiết bị đầu cuối được sản xuất với yêu cầu cung cấp hàng loạt dịch vụ hấp dẫn chỉ với một thiết bị đầu cuối duy nhất, có thể kể đến các dịch vụ như VoIP, VoD, TVoD, game online,…việc triển khai đa dịch vụ trên một đường truyền duy nhất cũng giúp các nhà khai thác giảm được chi phí mạng cáp từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư. Dịch vụ ĐTCĐ truyền thống đang dần bị thay thế bởi các dịch vụ cạnh tranh trực tiếp như: điện thoại cố định vô tuyến, điện thoại di động, VoIP,…tuy nhiên với ưu thế về độ ổn định và chất lượng dịch vụ tốt thì dịch vụ ĐTCĐ vẫn sẽ được khách hàng lựa chọn trong một thời gian dài nữa. B.Thị trường: 1/ Đối với dịch vụ ĐTCĐ truyền thống: Hiện nay thị trường ĐTCĐ ở Tp.HCM đang trong giai đoạn bão hòa, nhu cầu dịch vụ thoại (số lượng thuê bao) trong phạm vi khai thác cung cấp dịch vụ được của các trạm hiện hữu ngày càng giảm, bình quân mỗi tháng STC chỉ phát triển được khoảng 3000 thuê bao, và trong các đợt khuyến mại thì phát triển được tối đa 5000-7000 thuê bao, trong khi đó nhiều nhà cung cấp cạnh tranh trên cùng một tuyến đường. Mỗi nhà khai thác khác đều có những thế mạnh riêng của mình, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của họ: Viettel hiện đang tận dụng rất tốt tài nguyên hệ thống của mình đó là mạng di động, nơi nào có trạm BTS của Viettel thì nơi đó gần như lập tức có thể cung cấp dịch vụ Homephone (với chi phí ban đầu thấp và có thể tận dụng điều chuyển các thiết bị từ nơi khác), sau đó nếu nhu cầu khách hàng ổn định thì họ sẽ tiến tới thiết lập trạm cố định để thay thế. Đây là một thế mạnh của Viettel trong việc nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần tại các khu vực mới. EVN mặc dù là nhà cung cấp mới, mức độ ảnh hưởng trên thị trường viễn thông chưa lớn nhưng với lợi thế về sự đa dạng trong các dịch vụ cộng thêm, và là nhà cung cấp đầu tiên đưa vào khai thác dịch vụ ĐTCĐ vô tuyến tại Việt Nam, cùng với việc EVN vẫn đang đẩy mạnh phát triển các trạm thu phát sóng tại khắp các khu vực trên toàn quốc, trong một thời gian không xa nữa thì EVN cũng sẽ trở thành một nhà cung cấp dịch vụ ĐTCĐ có sức ảnh hưởng lớn trên thị trường viễn thông. VNPT, Viettel và EVN đã đưa vào khai thác dịch vụ mới là ĐTCĐ vô tuyến (tương ứng là các dịch vụ Gphone, HomePhone và E-Com), với sự tiện lợi về khả năng di động và nhanh chóng trong triển khai lắp đặt thuê bao mới, do đó dịch vụ này đang dần trở thành một dịch vụ cạnh tranh với ĐTCĐ truyền thống của STC không chỉ ở khu vực Tp.HCM mà còn ở các tỉnh.. Bên cạnh đó, từ khoảng cuối năm 2005, đầu năm 2006 thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ của dịch vụ ĐTDĐ, các nhà cung cấp liên tục tung ra các chiến dịch quảng bá, khuyến mại, giá cước dịch vụ liên tục giảm xuống, cho đến nay, dịch vụ ĐTDĐ đã thực sự trở thành một dịch vụ cạnh tranh trực tiếp và mạnh mẽ đối với dịch vụ ĐTCĐ của SPT nói riêng và các nhà khai thác dịch vụ thoại truyền thống nói chung, điều đó đã ảnh hưởng trực tiếp đến: số thuê bao phát triển mới, sản lượng, lưu lượng cũng như doanh thu năm 2008 của STC. 2/ Đối với dịch vụ ADSL: Gói cước ADSL của các nhà cung cấp khác như VNPT, FPT, Viettel đa dạng, linh hoạt và tiện dụng. Mặt khác SPT cũng chậm đưa vào khai thác các dịch vụ cộng thêm trên nền mạng IP, chính vì vậy không hấp dẫn được khách hàng, đây là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến số lượng thuê bao ADSL phát triển mới trong năm 2008. Ngoài ra, FPT đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ FTTx, đây được xem là dịch vụ thay thế cho các gói dịch vụ ADSL cao cấp, với đặc điểm là sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng, nên mức độ ổn định dịch vụ được tăng lên, các dịch vụ cộng thêm trên nền IP yêu cầu băng thông lớn dễ dàng triển khai,…do đó FTTx được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương gần. 3/Đối với dịch vụ Payphone: dịch vụ này chỉ có SPT cung cấp, tuy nhiên trong năm 2008 vừa qua, doanh thu ngày càng giảm so với các năm trước do bị cạnh tranh mạnh mẽ từ mạng di động và từ dịch vụ ĐTCC, đồng thời hiện nay SPT đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các vị trí lắp đặt mới nhằm đảm bảo doanh số cao, do hầu hết các khu vực tiềm năng đã được khai thác từ cuối năm 2007. Đặc biệt tiền xu ngày càng khan hiếm là trở ngại rất lớn trong việc phát triển dịch vụ này. (Nguồn do phòng Kinh doanh tiếp thị tại Công ty SPT cung cấp) 2.1.4.Định hướng của Trung tâm Điện Thoại SPT Trong năm 2009, do nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cho nên định hướng của Trung tâm trong năm 2009 sẽ phát triển thuê bao mới tăng 20% so với năm 2008 và các chỉ tiêu về doanh thu, sản lượng sẽ tăng 40% so với năm 2008. Ngoài ra, Trung tâm còn đảm bảo hạn chế tỉ lệ rời bỏ dịch vụ (rời mạng) chỉ từ 5% đên10%. Theo định hướng phát triển thuê bao mới của Trung Tâm trong năm 2009 với các loại dịch vụ như sau: 1/ Phát triển thuê bao mới: Dịch vụ thoại: phát triển mới thêm44.000 thuê bao thoại Dịch vụ ADSL: phát triển thêm 60.000 thuê bao ADSL Dịch vụ Payphone: phát triển mới thêm 2.000 thuê bao 2/ Về tình hình thị trường: Trong năm 2009, TT STC sẽ triển khai mở rộng dịch vụ sang các Tỉnh lân cận như Bình Dương, Đồng Nai, Long An,… 3/ Về công tác CSKH: - Năm 2009 là năm vì khách hàng, Trung Tâm sẽ tập trung xây dựng triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng thuê bao lâu năm, thuê bao có doanh thu cao, thuê bao sử dụng nhiều line, thuê bao có doanh thu tích lũy cao, tổ chức tặng quà nhân ngày sinh nhật của thuê bao, hoặc ngày thành lập công ty, … - TT sẽ tập trung nâng cao công tác phục vụ, cải thiện các mặt bằng giao dịch , đào tạo nâng nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng như các giao dịch viên, nhân viên lắp đặt dịch vụ… 2.2. Phân tích hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm Điện Thoại SPT (STC) 2.2.1. Phân tích sản lượng 2.2.1.1. Phân tích tình hình kế hoạch và thực hiện phát triển TB các dịch vụ 2008 Chỉ tiêu Đ V T KH 2008 TH 2008 % TH 08 so với KH 2008 TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TC Số thuê bao TB ĐTCĐ TB 45000 9900 11500 11600 8500 41500 92% TB ADSL TB 55000 11200 12500 12800 13000 49500 90% TB Payphone TB 1500 250 350 200 600 1400 93% Kênh thuê riêng TB 600 100 150 50 100 400 67% Bảng 1: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển TB các DV 2008 (Nguồn do phòng Kinh doanh-Tiếp thị cung cấp) -Qua bảng phân tích tình hình sản lượng năm 2008, nhìn chung hầu hết các loại dịch vụ đều có xu hướng không đạt so với kế hoạch đề ra. Biểu đồ 1: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển TB các DV 2008 1/ Đối với TB thoại và ADSL: Dịch vụ thuê bao ĐTCĐ trong năm 2008 chỉ thực hiện được 41.500 thuê bao trong khi theo kế hoạch đề ra là 45.000 thuê bao. Như vậy ĐTCĐ chỉ đạt 92% so với kế hoạch và còn thiếu 8% (tương đương với 3500 thuê bao ) để đạt đúng kế hoạch đã đề ra Dịch vụ ADSL trong năm 2008 chỉ thực hiện được 49.500 thuê bao trong khi kế hoạch đề ra là 55.000 thuê bao. Như vậy ADSL chỉ đạt 90% so với kế hoạch và còn thiếu 10% ( tương đương với 5500 thuê bao) để đạt đúng kế hoạch đã đề ra Nguyên nhân Nhiều khu vực mới triển khai chưa đúng theo tiến độ, do đó không phát triển được thuê bao tại các khu vực mới này, ảnh hưởng đến số thuê bao phát triển mới theo kế hoạch. Ngày 15/07/2008 STC mới ban hành gói cước mới cho dịch vụ ADSL, nên cũng ảnh hưởng đến số thuê bao ADSL phát triển mới trong khoảng thời gian từ giữa tháng 07 trở về trước. Đồng thời theo khiếu nại từ phía khách hàng thì chất lượng dịch vụ ADSL không ổn định do đó làm giảm uy tín của SPT. Hệ thống phân phối ít và thưa nên khách hàng phải đi xa. SPT chưa có đại lý phát triển TB. 2/ Đối với TB payphone: Dịch vụ thuê bao Payphone trong năm 2008 chỉ thực hiện được 1.400 thuê bao trong khi theo kế hoạch đề ra là 1.500 thuê bao. Như vậy Payphone chỉ đạt 93% so với kế hoạch và còn thiếu 7% (tương đương với 1000 thuê bao ) để đạt đúng kế hoạch đã đề ra Nguyên nhân: - Một số khu vực thiếu cáp làm ảnh hưởng đến số lượng TB phát triển. - Thị trường khai thác payphone ngày càng thu hẹp, chính vì vậy số thuê bao phát triển không như muốn. Số lượng máy payphone phát triển trong năm 2008 chủ yếu tại trường học và một số máy được lắp đặt tại các trạm của STC, số còn lại là các cá nhân chiếm tỷ lệ < 5%. - Do lượng tiền xu lưu hành khan hiếm. - Các đại lý phát triển thuê bao payphone kinh doanh không hiệu quả nên không còn tích cực tìm thị trường cho STC. 2.1.1.2. Phân tích tình hình biến động sản lượng TB các dịch vụ từ năm 2007-2008 Chỉ tiêu Đ V T Năm 2007 TH 2008 % TH 08 so cùng kỳ 2007 (1) % TH 08 Tăng (1) -100% TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TC Số thuê bao TB ĐTCĐ TB 40000 9900 11500 11600 8500 41500 104% 4% TB ADSL TB 30000 11200 12500 12800 13000 49500 165% 65% TB Payphone TB 1000 250 350 200 600 1400 140% 40% Kênh thuê riêng TB 300 100 150 50 100 400 133% 33% Bảng 2: Tình hình biến động sản lượng TB các DV từ 2007-2008 (Nguồn do phòng Kinh doanh-Tiếp thị cung cấp) Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trong từng giai đoạn tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty phát triển tương đối ổn định. Nhìn chung trong 2 năm 2007-2008 tình hình sản lượng các loại dịch vụcủa Công ty có xu tăng nhưng không nhiều Biểu đồ 2: Biến động sản lượng TB các DV từ 2007-2008 Năm 2008, DV ADSL có xu hướng tăng mạnh hơn so với các Dv khác với 30.000 TB năm 2007 đến năm 2008 đã phát triển lên 49.500 TB tăng thêm 19.500 TB và tăng thêm 4% sản lượng. Đứng thứ 2 sau sự phát triển của dv ADSL là Dv ĐTCĐ với mức tăng từ 40000 TB năm 2007 lên 41.500 TB năm 2008 phát triển được 1.500 TB và tương đương với 65% sản lượng =>Do thị trường ĐTCĐ đang có xu hướng trong tình trạng bão hòa nên sản lượng Dv có tăng nhưng rất chậm. Khách hang chỉ lắp đặt Dv khi có khuyến mãi và dễ dàng thay đổi khi co khuyến mãi khác của các nhà cung cấp. Đối với Dv Payphone và Kênh thuê riêng trong năm 2008 có tăng nhưng rất chậm. Dv Payphone trong năm 2008 phát triển thêm đươc 400 TB so với năm 2007 từ 1000 TB lên 1400 TB và tăng thêm 40% so với năm 2007. Dv Kênh thuê riêng tăng rất ít với 300 TB năm 2007 tăng lên 400 TB năm 2008 ( tăng 100 TB) tương đương với 33% sản lượng phát triển TB so với sản lượng năm 2007. => Do thị trường khai thác Payphone ngày càng thu hẹp, các đại lý kinh doanh kém hiệu quả và sự phát triển mạng di động đã hạn chế sự phát triển của Dv Payphone. 2.2.2. Phân tích doanh thu 2.2.2.1. Phân tích tình hình biến động KH và TH doanh thu 2008 Biển đồ 3: Tình hình kế hoạch và thực hiện doanh thu năm 2008 - Tình hình sản xuất kinh doanh tại Trung Tâm phát triển tương đối không ổn định. Trong đó dịch vụ ĐTCĐ và Payphone đã không đạt được chỉ tiêu đề ra, riêng doanh thu dịch vụ ADSL có tăng so với kế hoạch nhưng không nhiều Chỉ tiêu Đ V T KH 2008 TH 2008 % TH 08 so với KH 2008 TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TC TB ĐTCĐ å DT 987977 864040 769816 674427 565138 719623 73% - TB thường Đ 116765 110560 104985 99458 89955 101115 - TB ĐTCC Đ 726867 621477 541863 460875 374333 501206 - TB chung Đ 144345 132003 122968 114094 100850 117302 TB Payphone å DT Đ 406421 332102 250012 263040 227709 264863 65% TB ADSL (å DT ) 538893  579200  596411  584250  554102 577611  107% - TB ngoài PMH Đ 114532 125135 131185 129209 121891 126644 - TB trong PMH Đ 285285 296536 303520 298185 285417 295775 - TB chung Đ 139076 157529 161706 156856 146794 155192 Bảng 3: Tình hình doanh thu kế hoạch và thực hiện 2008 (Nguồn do phòng Kinh doanh-Tiếp thị cung cấp) Tình hình thực hiện doanh thu của Trung Tâm 2008 tăng rất chậm. ĐTCĐ chỉ đạt 73% so với kế hoạch đề ra và còn thiếu 27% so với chỉ tiêu. Cũng như ĐTCĐ, Payphone chỉ đạt 65% so với kế hoạch và thiếu 35% so với chỉ tiêu. Khác với ĐTCĐ và Payphone, ADSL có xu hướng tăng nhưng rất ít, chỉ tăng 7% so với chỉ tiêu kế hoạch 2.2.2.2. Phân tích tình hình biến động doanh thu từ 2007-20008 Chỉ tiêu Đ V T Năm 2007 TH 2008 % TH 08 so cùng kỳ 2007 TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TC TB ĐTCĐ å DT 1,127,106  864.040 769.816 674.427 565.138 1,181,623 105% - TB thường Đ 118.207 110.560 104.985 99.458 89.955 125,115 - TB ĐTCC Đ 875.329 621.477 541.863 460.875 374.333 901,206 - TB chung Đ 133.570 132.003 122.968 114.094 100.850 155,302 TB Payphone å Doanh thu Đ 420.450 332.102 250.012 263.040 227.709 264.863 63% TB ADSL (å Doanh thu)  652.859  579.200  596.411  584.250  554.102 720.611 110% - TB ngoài PMH Đ 153.839 125.135 131.185 129.209 121.891 169.644 - TB trong PMH Đ 300.517 296.536 303.520 298.185 285.417 395.775 - TB chung Đ 198.503 157.529 161.706 156.856 146.794 155.192 Bảng 4: Biến động DT 2007-2008 (Nguồn do phòng Kinh doanh-Tiếp thị cung cấp) Nhìn chung, Công ty có xu hướng phát triển về doanh thu tương đối ổn định, tốc độ phát triển doanh thu năm 2008 vượt từ 5% đến 10% so với năm 2007. Trong đó, dịch vụ ADSL có doanh thu tăng thêm 10% so với năm 2007 và dịch vụ ĐTCĐ có doanh thu năm 2008 tăng thêm 5% so với năm 2007 Ngược lại với dịch vụ ADSL và ĐTCĐ thì doanh thu về dịch vụ Payphone năm 2008 có xu hướng giảm chỉ bằng 63% doanh thu năm 2007 Để dịch vụ ADSL ngày càng phát triển STC đã nhận định, do ADSL là dịch vụ rất tiềm năng, nên muốn doanh thu ADSL ngày càng tăng thì hệ thống chăm sóc khách hàng cũng như dịch vụ của SPT phải được cải thiện về cả 2 DV ĐTCĐ và ADSL do đa phần khách hàng ADSL sử dụng chung đường line điện thoại. Vì khi khách hàng bị khóa 2 chiều thì điều ảnh hưởng đến doanh thu BQ của cả thuê bao ĐTCĐ và TB ADSL 2.2.2.3. Phân tích kết cấu doanh thu theo từng thời vụ ( từng quý) Chỉ tiêu Đ V T TH 2008 TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 Số thuê bao TB ĐTCĐ TB 9900 11500 11600 8500 TB ĐTCĐ DT BQ /TB Đ 87,882 67,000 58,140 66,486 å DT Đ 870040 769816 674427 565138 - TB thường Đ 110560 104985 99458 89955 - TB ĐTCC Đ 621477 541863 460875 374333 - TB chung Đ 132003 122968 114094 100850 Bảng 5: Doanh thu ĐTCĐ theo từng quý năm 2008 (Nguồn do phòng Kinh doanh-Tiếp thị cung cấp) Trong quý 1/2008 ĐTCĐ đạt 9900 TB và đạt 87,882 đ/ TB. Trong quý 2/2008 số TB ĐTCĐ đạt 11.500 TB tăng thêm 1.600 TB so với quý 1 (đạt 9900 TB) tuy nhiên doanh thu BQ/TB chỉ đạt 67,000 đ/TB thấp hơn DTBQ của Quý 1 là 20,882 đ/TB và đạt 76% DT so với Quý 1 . Quý 3/2008 đạt 11.600 TB, chỉ tăng 100 TB so với quý 2 (11.500 TB), tuy sản lương TB có phát triển nhưng DTBQ/TB chỉ đạt 58,140 đ/TB và đạt 87% so với Quý 2. Quý 4/2008 có xu hướng giảm mạnh, chỉ đạt 8500 TB đã giảm 3.100 thuê bao so với quý 3 (11.600 TB). Tuy sản lượng TB có giảm so với Quý 3 nhưng DTBQ/TB của Quý 4 lại tăng hơn Quý 3 đạt 66,486 đ/TB. -Nhìn chung qua 4 quý của năm 2008, tổng số sản lượng đối với dịch vụ TB ĐTCĐ đạt được 41.500 TB và DT đạt được qua 4 quý là 2,879,421 tỷ. Trong đó, Quý 1 đạt DTBQ cao nhất so với các quý khác với 87,882 đ/TB và Quý 4 có DTBQ thấp nhất so với các quy với 58,140 đ/TB. 2.2.2.4. Phân tích kết cấu doanh thu theo thị phần của từng đơn vị hoạt động NCC PT mới 2007 Thị phần PT mới 2007 PT mới 2008 Thị phần PT 2008 VNPT 100,000 40% 70,000 37,84% Viettel 50,000 20% 55,000 29,73% SPT 50,000 20% 40,000 21,62% EVN 50,000 20% 20,000 10.81% Tổng cộng 250,000 100% 185,000 100% Bảng 6: TB và Thị phần của các NCC ĐTCĐ tại Tp.HCM ( Nguồn do phòng KD -TT cung cấp) Với các nhà cung cấp VNPT, Viettel, SPT và EVN trong năm 2007, VNPT đã phát triển 100.000 TB chiếm 40% thị phần nhưng năm 2008 số TB của VNPT đã giảm còn 70.000 TB ( giảm 30.000 TB)và chiếm 37,84% thị phần năm 2008 Với Viettel, số TB phát triển năm 2007 là 50.000 TB và chiếm 20% thị trường và tăng thêm 5.000 TB với số TB phát triển năm 2008 là 55.000 TB chiếm 29.73% thị phần. Đối với nhà cung cấp SPT số TB phát triển trong năm 2007 là 50.000 TB chiếm 20% thị phần và đã giảm xuống còn 40.000 TB (giảm 10.000 TB) trong năm 2008, chiếm 21.62% thị phần năm. EVN đã phát triển 50.000 TB trong năm 2007 chiếm 20% thị phần và số TB của EVN đã giảm xuống còn 20.000 TB (giảm 30.000 TB) trong năm 2008 và chiếm 10.81% thị phần năm Nhận xét chung: Số lượng TB và thị phần có ảnh hưởng đến doanh thu của từng đơn vị với số TB và thị phần ngày càng tăng thì kéo theo doanh thu tăng - Nhìn chung số TB phát triển của các nhà cung cấp có xu hướng ngày càng giảm, trong đó nhà cung cấp VNPT và EVN có số TB giảm khá mạnh với 30.000 TB đã giảm trong năm 2008. Số TB và thị phần của VNPT và EVN giảm kéo theo doanh thu giảm. Vì thế trong năm 2008, sản lượng và doanh thu của 2 nhà cung cấp này không đạt chỉ tiêu -SPT có số TB giảm nhẹ so với VNPT và EVN với 10.000 TB giảm trong năm 2008, ngược lại với số TB giảm là thị phần của SPT có xu hướng tăng lên từ 20% năm 2007 lên 21,62% năm 2008. Điều này có ảnh hưởng đến doanh thu của SPT mặc dù số lượng TB có giảm nhưng thị phần vẫn tăng giúp doanh thu có thể phát triển -Trái lại với số phát triển TB ngày càng giảm của các nhà cung cấp thì Viettel có số TB cũng như thị phần điều phát triển. tuy số Tb phát triển không nhiều từ 50.000 TB lên 55.000 TB năm 2008 và thị phần tăng từ 20% năm 2007 lên 29,73% năm 2008. Điều này cho thấy năm 2008 Viettel đã đạt chỉ tiêu đề ra 2.2.3. Phân tích chi phi 2.2.3.1. Phân tích tình hình sử dụng chi phí quảng cáo Trong năm 2008, lợi nhuận của Trung tâm có xu hướng giảm mạnh ở Quý 4 là do sụt giảm doanh thu sản lượng bình quân TB nhưng đồng thời chi phí lại tăng nhiều như quảng cáo, khuyến mãi dịp cuối năm. Chi phí hoạt động quảng cáo khuyến mãi năm 2008 được ước tính là 15.27 tỷ đồng Trong 2008, STC triển khai 05 chương trình khuyến mãi với kết quả như sau: STT Tên chương trình Thời gian thực hiện Chỉ tiêu kết quả dự kiến ban đầu kết quả đạt được % kết quả đạt được/dự kiến 1 Trò chuyện thỏa chí, modem miễn phí 10/3 - 15/4/2008 TB ADSL 8,000 7050 88% TB thoại 7,000 6,174 88% 2 Alô – lướt Net cùng Euro 4/6 - 12/7/2008 TB ADSL 8,000 7,225 90% TB thoại 7,000 6,082 87% 3 Siêu tốc, siêu khuyến mãi 20/8 - 27/9/2008 TB thường 6,000 5,066 84% TB ADSL 6,000 5,096 84% 4 SPT, vì một nề tri thức rộng mở 20/08-20/10/08 TB ĐTCĐ 4,000 3220 80% TB ADSL 7,500 6250 83% 5 Nhanh như bay, lắp ngay có thưởng (kq thống kê đến ngày 31/12/08) 01/12/08 – 15/01/09 TB thường 5,000 4,075 81.5% TB ADSL 7,000 6,075 88% Bảng 7: kết quả thực hiện chương trình khuyến mãi 2008 ( Nguồn do phòng Kinh doanh – tiếp thị cung cấp) Đánh giá tình hình thực hiện khuyến mãi: Như vậy, 04 chương trình khuyến mãi đã kết thúc là “Trò truyện thỏa chí, Modem miển phí”, “Alo lướt net cùng Euro”, “Siêu tốc, siêu khuyến mãi” và chương “SPT, vì một nền tri thức rộng mở” đều đạt kết quả không cao so với dự kiến ban đầu. Một số nguyên nhân có thể kể đến là Dự kiến ban đầu quá cao so với nhu cầu thị trường. Trong khi đó, nhu cầu thị trường ngày càng bão hòa (đặc biệt là với dịch vụ ĐTCĐ), đồng thời lại có nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên cùng khu vực triển khai chương trình khuyến mãi. Cùng lúc có nhiều chương trình khuyến mãi lớn của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông khác, do đó làm chia sẻ mức độ thu hút khách hàng. Một số điểm giao dịch chính tại các quận huyện ngưng hoạt động gây bất tiện cho công tác giao dịch với khác hàng. Thương hiệu của SPT mặc dù ngày càng có nhiều khách hàng biết đến, nhưng VNPT (khách hàng thường gọi là Bưu điện) vẫn là thương hiệu được khách hàng tin tưởng nhất. Công tác quảng bá cho các chương trình khuyến mãi của SPT thực hiện chưa tốt, do đó ảnh hưởng đến hiệu quả của các chương trình khuyến 2.2.4.Phân tích lao động 2.2.4.1. Phân tích tình hình sử dụng lao động Kết cấu LĐ ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số LĐ LĐ 677 653 623 Số LĐ nghĩ việc LĐ 24 30 40 Tổng số LĐ LĐ 653 623 583 Bảng 8: Tình hình lao động 2006-2008 (Nguồn do phòng Nhân Sự cung cấp) Lao động là một trong ba yếu tố đầu vào có tính chất quyết định nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp như ngành BCVT. Số lao động tại Trung tâm từ 2006 – 2008 có chiều hướng giảm. Đầu năm 2006 có 677 lao động trong đó có 24 lao động nghỉ việc trong năm 2006 và số lao động tính đến cuối năm 2006 là 653 lao động đã giảm 3,5 % số lao động trong năm 2006 Đầu năm 2007 có 653 lao động trong đó có 30 lao động nghỉ việc trong năm 2007 và số lao động tính đến cuối năm 2007 là 623 lao động dã giảm 4,9 % lao động trong năm 2008 Số lao động đầu năm 2008 là 623 trong năm 2008 có 40 lao động nghỉ việc và số lao động tính đến cuối năm 2008 là 583 đã giảm 6,4 % lao động trong năm 2008 Tổng số lao động qua 3 năm 2006-2008 tuy có xu hướng giảm nhưng các nhà quản trị đã sử dụng tốt các yếu tố lao động về số lượng và thời gian lao động, tận dụng hết khả năng kỹ thuật của người lao động sẽ tăng khối lượng sản phẩm, làm giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 2.2.4.2. Phân tích tình hình lao động trực tiếp và gián tiếp Số lượng và chất lượng là một trong các yếu tố cơ bản quyết định quy mô kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, việc phân tích tình hình sử dụng lao động cần phải xác định được mức độ tiết kiệm hay lãng phí lao động nhằm tìm giải pháp sử dụng lao động sao cho có hiệu quả nhất. Do vậy lao động thường được phân loại theo các tiêu chí sau: - Lao động trực tiếp: là những công nhân làm việc trực tiếp ở bộ phận sản xuất như: công nhân khai thác, giao dịch viên, công nhân kỹ thuật… - Lao động gián tiếp: là những nhà quản trị như Giám đốc, phó Giám đốc… làm công tác quản lý. Kết cấu LĐ Tổng số LĐ LĐ trực tiếp LĐ gián tiếp Số LĐ 583 350 236 Tỉ lệ % LĐ 100% 60% 40% Bảng 9: tình hình lao đông trực tiếp và gián tiếp 2008 ( Nguồn do phòng Nhân sự cung cấp) Qua bảng phân tích cho ta thấy đơn vị đã sử dụng cơ cấu lao động hợp lý, duy trì được lực lượng lao động trục tiếp luôn chiếm đa số với 350 lao động trên tổng số lao động và chiếm 60% số lao động, đảm bảo lực lượng lao động cho họat động sản xuất kinh doanh. - Lao động trực tiếp là ở các khâu giao dịch, khai thác -Lao động gián tiếp chủ yếu là khối quản lý và bộ phận phục vụ. 2.2.4.3. Phân tích kết cấu lao động theo trình độ Trên ĐH ĐH CĐ TC Dưới TC Tổng LĐ Số LĐ 3 159 82 185 154 583 % LĐ / Tổng LĐ 1% 27% 14% 32% 26% 100% Bảng 10: Trình độ lao động năm 2008 ( Nguồn do phòng Nhân Sự cung cấp) Trình độ lao động là việc cần thiết trong công việc nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế và sản xuất kinh doanh của đơn vị. Qua bảng phân tích lao động theo trình độ của Trung tâm Điện Thoại SPT cho ta thấy trình độ Trung cấp chiếm tỉ trọng cao nhất với 185 trên 583 LĐ chiếm 32% lao động. Trình độ Đại học chiếm tỉ trọng cao thứ hai so với Trung Cấp với 159 trên 583 LĐ chiếm 27% số LĐ. Chiếm tỉ trọng lao động cao thứ ba so với Đại học là trình độ dưới Trung cấp với 154 lao đông và chiếm 26% trong tổng số lao động tại Trung tâm. Trong đó, số LĐ có trình độ trên ĐH rất thấp với 3 trên 583 LĐ và chỉ chiếm 1% số LĐ toàn Trung tâm. Trình độ LĐ Cao đẳng cũng rất thấp với 82 lao động trong tổng số 583 lao động toàn Trung tâm và chiếm 14% số LĐ. Với trình độ Đại học tương đối cao và trình độ trên Đại học tuy không nhiều nhưng đây cũng là điều cần thiết cho doanh nghiệp vốn cần những nhân viên chuyên môn có trình độ, năng lực trong tình hình kinh doanh hiện nay. Nhìn chung, lực lượng lao động tại Trung tâm trẻ, năng động, có trình độ cũng như trình độ kỹ thuật cao, có tinh thần học hỏi cao và có khả năng tiếp thu những thành tựu khoa học mới. Đây chính là ưu thế mạnh cho Trung tâm. 2.2.5. Phân tích chất lượng 2.2.5.1. Phân tích chất lượng phục vụ STT Tên chỉ tiêu Mức theo tiêu chuẩn TCN 68-227:2006 Mức chỉ tiêu đăng ký Ghi chú 1 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 2 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm bằng văn bản trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. - Tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây. 24/24 ≥ 80% 24/24 ≥ 80% Bảng 11: Chỉ tiêu chất lượng phục vụ của DV Truy nhập Internet ADSL năm 2007 ( Nguồn do Chất lượng phục vụ thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hang về về dịch vụ BCVT, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, ngoài chất lượng sản phẩm còn phải đặc biệt quan tâm đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên. Hiện nay, Trung tâm có các kênh thông tin tiếp cận khách hàng như: Qua giao dịch viên ở các điểm giao dịch Qua điện thoại (4040506, 116, 119) Sổ góp ý ở các điểm giao dịch Nhìn chung, khi nói đến giao dịch là nói đến thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện là mục tiêu hàng đầu trong giao tiếp ứng xử. Nhân viên luôn có thái độ hòa nhả, ân cần lịch thiệp nhiệt tình trong khi tiếp xúc với khách hàng, phấn đấu giải quyết lưu thoátt khối lượng công việc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhằm đáp ứng thỏa mản nhu cầu của người sử dụng. Tuy nhiên, đôi khi đơn vị cũng nhận được một vài trường hợp phản ảnh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng chưa hài lòng. Những trường hợp này thường xảy ra vào lúc cao điểm khách hàng đông, lượng tải nhiều nên để khách hàng phải chờ đợi lâu, nhân viên làm việc căng thẳng đôi khi nóng tính, cáu gắt với khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng hướng dẫn của nhân viên, nhân viên không có thời gian giải thích cặn kẻ những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn có những trường hợp đùn đẩy trách nhiện, không giải đáp thắc mắc cho khách hàng mà hướng dẫn khách hàng đến hết bộ phận này rồi sang bộ phận khác gay phiền toái cho khách hàng. Đây là vấn đề nhược điểm thường gặp ở bộ phận giao dịch, chăm sóc khách hàng. Đơn vị cần quan tâm giáo dục nhân viên về ý thức chăm sóc khách hàng trên tinh thần phục vụ khách hàng là trên hết, nhằm xây dựng tinh thần và thái độ phục vụ để chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao. 2.2.5.2. Phân tích chất lượng dịch vụ STT Tên chỉ tiêu Mức theo tiêu chuẩn TCN 68-227:2006 Mức chỉ tiêu đăng ký Ghi chú 1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) - Nội mạng: - Ngoại mạng:   Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax 2 Lưu lượng sử dụng trung bình ≤ 70%. ≤ 70%. Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp 3 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ≤ 0,1%. ≤ 0,1%. 4 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 % 5 Thời gian thiết lập dịch vụ Trường hợp có đã có sẵn đường dây thuê bao, thời gian thiết lập E: ≤ 5 ngày ≤ 5 ngày Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei: - Nội thành, thị xã ≤ 7 ngày làm việc ≤ 7 ngày làm việc - Thị trấn, làng, xã ≤ 15 ngày làm việc ≤ 15 ngày làm việc 6 Thời gian khắc phục mất kết nối Nội thành, thị xã ≤ 36 giờ ≤ 36 giờ Có ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục Thị trấn, làng, xã ≤ 72 giờ ≤ 72 giờ Bảng 12: Chỉ tiêu chất lượng DV Truy nhập Internet ADSL năm 2007 ( Nguồn do Với xu thế phát triển thị trường trong thời kỳ mở cửa, cạnh tranh ngày càng gay gắt như ngày nay, chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng càng cao cùng với uy tín thương hiệu của doanh nghiệp là tiền đề tạo điều kiện cho doanh nghiệp đứng vững trên thương trường. nhằm thúc đẩy tăng nhanh mức độ tiêu thụ sản phẩm, từ đó nâng cao được hiệu quả sử dụng đồng vốn và các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh. Qua bảng trên, ta thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm khá tốt với tỉ lệ tính sai cước rất thấp chỉ £ 0.1% và độ khả dụng của dịch vụ là ≥ 99,5 %. Tuy nhiên thời gian khắc phục mất kết nối khá lâu điều này ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng dịch vụ của đơn vị bị giảm Chính vì vậy, đơn vị cần quan tâm và nghiên cứu, xem xét tính toán sắp xếp lại để khắc phục các sự cố trong thời gian nhanh nhất. Chương 3: Nhận xét và các giải pháp nâng cao hoạt động SXKD tại Trung tâm Điện thoại STC 3.1.Nhận xét chung tình hình kinh doanh Trong thời gian qua, trước xu thế phát triển kinh tế của xã hội có phần khá sôi động, tình hình cạnh tranh gây gắt nhất là thị trường viễn thông. Nhưng với quyết tâm của tòan thể nhân viên Trung tâm điện thoại SPT đã có nhiều cố gắng trong việc thực hiện kế họach SXKD, đảm bảo đảm bảo mục tiêu kinh doanh, phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu doanh thu đạt và vượt mức kế họach đã đề ra và mang lại lợi nhuận góp phần cải thiện đời sống của người lao động. Tình hình phát triển thuê bao mới trong năm 2008 gặp rất nhiều khó khăn, do mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng khốc liệt, đồng thời doanh thu dịch vụ ngày càng giảm do các nhà khai thác khác có nhiều dịch vụ thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà SPT vẫn cung cấp, trong khi đó các dịch vụ mới và các dịch vụ cộng thêm của SPT vẫn chưa thể triển khai. Vì vậy, không tạo được sự khác biệt với các nhà khai thác khác và khó thu hút được khách hàng. a Tình hình thực hiện kế họach sản lượng và doanh thu đa số đều hoàn thành kế họach, doanh thu năm 2008 tăng từ 5% đến 10% doanh thu so với năm 2007. - Về lao động: Trung tâm có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn tay nghề ổn định. Tỉ trọng lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng tương đối cao. Đây là việc rất cần thiết để phát triển kinh doanh và là đội ngủ kế cận trong công tác quản lý trong tương lai. - Về doanh thu: Tình hình thực hiện kế họach trong các năm vừa qua, Trung tâm đã hòan thành không đạt kế họach của công ty đã đề ra Thực hiện doanh thu năm 2008: các DV ĐTCĐ và Payphone đã không đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Riêng DV ADSL có tăng hơn so với kế hoạch nhưng không nhiều, tăng thêm 7% doanh thu so với kế hoạch đề ra. - Về chi phí: ta thấy Trung tâm đã có nhiều cố gắng trong việc sử dụng kinh phí một cách hợp lý, tiết kiệm nguồn chi phí để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đảm bảo mục tiêu chi đúng và mang lại lợi nhuận, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh cho những năm tiếp theo. - Về chất lượng: + Chất lượng phục vụ: Trung tâm đã có mạng lưới phục vụ khách hàng thông qua kênh thông tin tiếp cận khách hàng, được trang bị đầy đủ thiết bị tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, Trung tâm luôn nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng để phát triển mạng lưới một cách hợp lý. Cùng với sự quan tâm của Trung tâm thời gian qua không ngừng hoàn thiện, đem lại thuận lợi và hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: hệ thống chăm sóc khách hàng vẫn còn yếu và thiếu dẫn đến phát triển chưa cao, vẫn còn có sự phản ánh của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. + Về chất lượng dịch vụ: Trung tâm luôn quan tâm đến việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ viên thông và đã đạt được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, vẫn còn một vài chỉ tiêu về chất lượng chưa thực hiện tốt do những nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan: thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố còn chậm nhất là ở các thị trấn, làng xã có thời gian để thiết lập cũng như khắc phục sự cố gấp đôi thời gian ở thành thị. 3.2.Các biện pháp nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh tại Trung tâm 3.2.1. Giải pháp chung - Quan tâm chú trọng đến công tác nghiên cứu, điều tra thị trường, đánh giá đúng đắn về đối thủ cạnh tranh để có thể đề ra những quyết định phù hợp giành được thắng lợi trên thương trường. - Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện điều kiện làm việc, chăm lo đời sống cho người lao động, nâng cao mức thu nhập của nhân viên, phát triển phù hợp với hiệu quả SXKD. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ lý luận chính trị của đội ngũ nhân viên phù hợp với yêu cầu kinh doanh mới như hiện nay. - Phát triển và giữ vững thị phần hiện có, không ngừng mở rộng thị trường, quan tâm chú trọng đến thị trường tiềm năng từ các cụm công nghiệp, các cụm tuyến dân cư, khu vực chợ… Huy động tối đa và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực hiện có, tạo dựng thế lực vững mạnh để đương đầu với những khó khăn, thách thức nhằm thúc đẩy phát triển bền vững lâu dài. - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng về tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, phát huy tính năng động, sáng tạo, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. - Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi về các dịch vụ mới, đưa công tác này đi vào chiều sâu thông qua các hình thức như panô, áp phích, tờ rơi… - Tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chửa mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng di động, đảm bảo họat động ổn định với chất lượng cao. - Quan tâm chăm sóc khách hàng, thường xuyên kiểm tra thiết bị đầu cuối, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ tiện ích của viễn thông. 3.2.2. Các kiến nghị và biện pháp nâng cao hiệu quả A. Kiến nghị 1- Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, để đảm bảo về lâu dài. Trung tâm cần xây dựng một phương án giá cước phù hợp về các dịch vụ viễn thông thích hợp với xu hướng cạnh tranh hiện nay. 2- Trung tâm có thể phát động các cuộc thi tìm hiểu về truyền thống ngành, nghệ thuật giao tiếp ứng xử của giao dịch viên và công tác chăm sóc khách hàng, và đặc biệt là cuộc thi tìm hiểu về chuyên môn nghiệp vụ. Qua những cuộc thi trên sẽ tạo thêm cho nhân viên kiến thức bổ ích, góp phần vào sự thành công trong việc thi đua thực hiện hoàn thành kế họach về sản lượng và doanh thu của ngành. 3- Cần có chủ trương, chính sách quảng cáo, khuyến mãi linh họat đối với các dịch vụ mới, để có điều kiện triển khai thực hiện các dịch vụ mới có hiệu quả. B. Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm Điện thoại STC Qua phân tích trong chương 2, cho ta thấy tình hình hoạt động của Trung tâm có xu hướng hơi giảm, sản lượng biến động không đáng kể. Bên cạnh đó, hiệu quả sử dụng chi phí của Trung tâm còn thấp. Vì vậy, đơn vị cần nên áp dụng những biện pháp trên nhằm nâng cao sản lượng, chất lượng các dịch vụ cũng như việc chăm sóc khách hàng để góp phần tăng doanh thu và uy tín của Trung tâm có thể giữ vững và phát triển trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay Đối với các dịch vụ: Trong những năm gần đây thị trường viễn thông diễn ra khá sôi động, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông khá gây gắt, nhất là điện thọai cố định, kết nối thông tin internet... Do đó, ngành viễn thông cần đặc biệt quan tâm có những chính sách thích hợp với từng lọai dịch vụ để đảm bảo mục tiêu phát triển mạng lứới, tăng doanh thu cho những năm tiếp theo với các biện pháp như: - Tổ chức xây dựng cơ sở hạ tầng mạng hoàn chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới, chất lượng đường truyền. - Triển khai tốt việc phát triển thuê bao ADSL rộng rãi trong cơ quan và nhân dân. Vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu khá cao. - Tăng cường quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng. Đối với Marketing Maketing không những là công cụ phục vụ đắc lực cho việc quảng bá rộng rãi hình ảnh của doanh nghiệp, mà còn góp phần làm tăng đáng kể về thị phần nhằm tăng sản lượng và doanh thu là một trong những công cụ hiệu quả nhất chính là maketing. Việc áp dụng đúng đắn các chiêu thức về maketing sẽ góp phần tích cực trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Về quảng cáo cũng là một công cụ hữu hiệu giúp quảng bá rộng rãi hình ảnh dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu biết nhiều hơn về các dịch vụ của Trung tâm Do lợi ích , giá cả của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau cho nên khách hàng đối với các loại dịch vụ cũng có những đặc điểm khác nhau. Tuỳ theo lứa tuổi, tầng lớp dân cư trong xã hội, nghề nghiệp… Trung tâm cần xác định thị trường mục tiêu để tập trung nguồn lực vào đâu để đạt được hiệu quả, tránh tình trạng dàn đều nhưng kết quả thu lại không như mong muốn. Trung tâm cần xác định thị trường mục tiêu để có hướng quảng bá và kha thác: - Tập trung khai thác và cung cấp dịch vụ ở những vùng có mật độ dân cư đông đúc như các cụm công nghiệp, cụm tuyến dân cư, trung tâm của các xã… - Đối với vùng sâu, dân cư thưa thớt mang tính phục vụ công ích thì tập trung phát triển các dịch vụ cơ bản. Thời điển quảng cáo: cần được thực hiện thường xuyên liên tục, mới có thể mang lại hiệu quả lâu dài và tạo được ấn tượng đẹp trong tâm trí của khách hàng Về việc chăm sóc khách hàng Thực hiện chính sách trích thưởng, giảm cứơc, chiết khấu… là việc nên làm. Điều quan trọng là sau khuyến mãi là hậu mãi, cần phải được quan tâm cho dù đó chỉ là một lời thăm hỏi, khách hàng của chúng ta cũng cảm thấy là mình được quan tâm, họ sẽ có cách nhìn thiện cảm với Công ty, còn hơn sau khuyến mãi là họ không biết gì đến chúng ta. Thực hiện đúng và chính xác những cam kết với khách hàng về việc cung cấp dịch vụ với thái độ vui vẽ, lịch sự. Trang bị những công cụ, dụng cụ cần thiết, lịch sự tại nơi giao dịch để khách hàng cảm thỏai mái khi sử dụng dịch vụ. Song song bên cạnh bưu điện cần có những biện pháp tích cực trong việc bảo đảm thông tin, xây dựng phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ văn minh của đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.