Đề tài Phân tích mô hình kinh doanh sách qua mạng của trang web vinabook.com

Đề tài 4: Phân tích mô hình kinh doanh sách qua mạng của trang web vinabook.com I ĐẶT VẤN ĐỂI.1 Tính cấp thiết của để tài: Sự phát triển như vũ bão của KHCN và internet đã làm thay đổi cuộc sống một cách rõ rệt. Con người sống trong môi trường tiện nghi với các thiết bị hiện đại và các mối quan hệ của họ không còn bó hẹp trong 1 địa phương, đất nước mà vươn ra toàn thế giới. Chính điều đó đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh của các DN, chuyền từ kinh doanh TM truyền thống sang TM điện tử. Bắt kịp với xu hướng đó mô hình kinh doanh thương mại điện tử cũng đã được áp dụng vào VN trong những năm gần đây. Với sự tiện lợi trong trao đổi giữa người mua và người bán, TMĐT đang trở thành sự lựa chọn của nhiều cư dân mạng, những người bận rộn... nhưng do sự yếu kém về CSHT đã làm cho mô hình kinh doanh này gặp phải một số hạn chế.Để hiểu rõ hơn về mô hình kinh doanh mới mẻ này, nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài phân tích mô hình kinh doanh sách qua mạng của trang web vinabook.comI.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tàiI.2.1/ Mục đích: Phân tích và đưa ra giải pháp đối với mô hình kinh doanh sách của vinabook.I.2.2/ Nhiệm vụ:- Phân tích mô hình B2C.- Phân tích “4P”.- Phân tích ma trận SWOT.- Phân tích khả năng quản lý, quan hệ khách hàng.- Đưa ra các giải pháp cho công ty.I.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứuI.3.1/ Đối tượng nghiên cứu: Trang web vinabook.com.I.3.2/ Phạm vi nghiên cứu:- Một số trang web mua bán sách trên mạng.- Từ năm 2004 cho tới nay.I.4 Phương pháp nghiên cứu- Duy vật biện chứng.- Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê.II Cơ sở lý luậnII.1/ Thương mại điện tửII.1.1/ Khái niệm:Thương mại điện tử có tên tiếng anh là Electronic Commerce hay Ecommerce: là các ứng dụng cho phép trao đổi giữa người mua và người bán, hỗ trợ khách hàng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn toàn trên mạng. Đây là hình thức giao dịch giữa người bán và người mua (Business to customer hay viết tắt là B2C).II.1.2/ Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử: Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (phương tiện điện tử) ba* gồm: điện thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng máy tính có kết nối với nhau,... và mạng Internet. Gần đây các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử đa* dạng hơn, các thiết bị điện tử di động dần dần cũng chiếm vị trí quan trọng, hình thức này được biết đến với tên gọi thương mại điện tử di động (m- commerce).II.1.3/ Bản chất của thương mại điện tử TMĐT gồm toàn bộ các chu trình và các hoạt động kinh doanh của các tổ* chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.* TMĐT được xây dựng trên cơ sở hạ tầng vững chắc bao gồm cơ sở hạ tầng về kinh tế, công nghệ, pháp lý và nguồn nhân lực.* TMĐT là sự kết hợp tinh tế giữa thương mại và công nghệ thông tin. TMĐT phát triển sẽ hình thành mô hình kinh doanh thương mại điện tử* trên nền các doanh nghiệp truyền thống hoặc các mô hình kinh doanh điện tử mới. TMĐT vẫn hướng tới các mục đích cơ bản trong hoạt động thương mại đó* là doanh số, lợi nhuận, thị phần, vị thế doanh nghiệp, lợi ích của khách hàng, tổ chức và xã hội.II.1.4/ Phân loại thương mại điện tử* Người tiêu dùng+ C2C (consumer to consumer) người tiêu dùng với người tiêu dùng.+ C2B (consumer to business) người tiêu dùng với doanh nghiệp.+ C2G (consumer t government) người tiêu dùng với chính phủ.* Doanh nghiệp+ B2C (business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng.+ B2B (business to business) doanh nghiệp với doanh nghiệp.+ B2G (business to government) doanh nghiệp với chính phủ.+ B2E (business to employee) doanh nghiệp với nhân viên.* Chính phủ+ G2C (government to consumer) chính phủ với người tiêu dùng.+ G2B (government to business) chính phủ với doanh nghiệp.+ G2C (government to consumer) chính phủ với người tiêu dùng.II.1.5/ Đặc điểm của thương mại điện tửSo với các hoạt động của thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau: Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc* trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại* của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới. Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít* nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chức năng. Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương* tiện để trao đổi dữ kiệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường.* Có sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin và tiền tệ qua mạng máy tính và các phương tiện điện tử khác.* Có khả năng cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả đói với các quá trình sản xuất khinh doanh.* Có thể ứng dụng ngay và các ngành dịch vụ (chính phủ điện tử, đào tạo trực tuyến, du lịch, tư vấn).* Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liên và tác động qua lại với sự phát triển của công nghệ thông tin.II.1.6/ Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tửü Lợi ích:* Lợi ích đối với tổ chức:+ Mở rộng thị trường.+ Giảm chi phí sản xuất.+ Cải thiện hệ thống phân phối.+ Vượt giới hạn về thời gian.+ Sản xuất hàng theo yêu cầu.+ Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường.+ Giảm chi phí thông tin liên lạc.+ Giảm chi phí mua sắm.+ Củng cố quan hệ khách hàng.+ Thông tin cập nhật.+ Chi phí đăng ký kinh doanh.+ Các lợi ích khác.* Lợi ích đối với người tiêu dùng.+ Vượt giới hạn về thời gian và không gian.+ Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ.+ Giá thấp hơn.+ Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được.+ Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao hơn.+ Đấu giá.+ Cộng đồng thường mại điện tử.+ Đáp ứng mọi nhu cầu.+ Thuế.* Lợi ích đối với xã hội.+ Hoạt động trực tuyến.+ Nâng cao mức sống.+ Lợi ích cho các nước nghèo.+ Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn.ü Hạn chế* Về kỹ thuật+ Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy.+ Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ững được yêu cầu của người tiêu dùng, nhất là trong thương mại điện tử.+ Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển.+ Khó khăn khi kết hợp các phần mềm thương mại điện tử và các phần mềm ứng dụng và cơ sở dữ liệu truyền thống.+ Cấn có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêm chi phí đầu tư.+ Chi phi truy cập Internet còn cao.+ Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho hàng tự đọng lớn.* Về thương mại+ An ninh và riêng tư là hai cản trở lớn về tâm lý đối với người tham gia thương mại điện tử.+ Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện tư do không trực tiếp được gặp nhau.+ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ.+ Chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển.+ Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian.+ Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt được lợi thế về quy mô.+ Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử.II.1.7/ Ảnh hưởng của thương mại điện tử* Tác động đến hoạt động marketing.* Nghiên cứu thị trường.* Hành vi khách hàng.* Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu.* Định vị sản phẩm.* Các chiến lược marketing hỗn hợp.* Tác động đến hoạt động sản xuất.* Tác động đến hoạt động ngân hàng.* Tác động đến hoạt động ngoại thương.II.1.8/ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển TMĐT* Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách.* Thừa nhận giá trị pháp lý của tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.* Có chính sách để tạ ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền tảng cho thương mại điện tử.* Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.* Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông. Cho phép người dân và tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết* bị CNTT và truyển thông như máy tính và các thiết bị xử lý.* Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ.* Thiết lập các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh. Nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép* các tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng thương mại điện tử của mình với chi phí có thể chấp nhận được.* Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử.* Xây dựng hạ tầng kiến trúc- chính sách về đào tạ nhân lực.* Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử.* Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp.II.2/ Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C)* Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty mô tả chu trình© quản lý việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty. Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử là© thương mại điện tử dựa trên khái niệm “chuỗi cung cấp kéo”, khởi điểm từ đơn hàng của khách hàng.* Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp: Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch© vụ cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng. Chuỗi cung cấp cũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch vụ và thng tin tới khách hàng tiêu dùng cuối cùng.© Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo.© Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hóa” đối với khách hàng. Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm© thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng; tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn. © Để quản lý chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:+ Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác.+ Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất.+ Công bố phương án cho toàn bộ chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu dầu vào đến sản xuất/ lắp ráp sản phẩm.+ Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.* Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C. Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu© cầu theo đúng phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan. Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử gồm nhiều họat© động, có những họat động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau:© Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng.© Kiểm tra hàng hóa có trong kho.© Chuyển hàng.© Bảo hiểm.© Sản xuất.© Các dịch vụ của nhà máy.© Mua và công tác kho vận.© Liên lạc với khách hàng.© Hoàn trả.© Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là:Dự báo nhu cầu.Kế toán.* Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua trực tuyến:© Cổng mua hàng.© Cổng mua hàng có thể là cổng hỗn hợp hoặc cổng đơn.© Cổng hỗn hợp là cổng có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau.© Cổng mua hàng đơn chuyên môn một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đường dẫn cho việc mua những sản phẩm và dịch vụ.* Dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management).+ Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng© của khách hàng. Dịch vụ khách hàng có chức năng giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải trong bất cứ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống của sản phẩm. Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của công tác quản lý quan© hệ khách hàng (CRM- customer relationship manegement). Theo quan niệm hiện đại thì khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh và thành công của công ty thùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng nhằm cung cấp lợi ích ch cả khách hàng và cho cả công ty.© Có các cách định nghĩa khác nhau về CRM:- Nó là một ứng dụng kỹ thuật tìm hiểu từng khách hàng và khả năng đáp ứng cho từng người một.- Đó là một sự đối đãi với khách hàng một cách hiểu biết và nhạy cảm.(Theo Philip Kotler-Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z)+ Việc tạo sự hấp dẫn trong thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm 5 bước sau:© Tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.© Chú trọng vào khách hàng cuối cùng.© Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách hàng cuối cùng.© Thiết kế mô hình thương mại điện tử toàn diện và hợp lý.© Chú trọng thúc dẩy sự trung thành của khách hàng, chìa khóa cho sự thành công trong thương mại điện tử.+ Các chức năng của dịch vụ khách hàng.© Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh.© Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phí.© Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa.© Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân.© Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình+ Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng© Các trang web cá nhân hóa.© Các câu hỏi thường gặp FAQs.© Các công cụ theo dõi.© Phòng chat .© Email và tự động trả lời.II.3 Kiến thức Marketing căn bản:* Ma trận SWOT: Là ma trận được thiết lập dựa trên sự phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp.• Từ môi trường bên ngoài ta xác định được các cơ hội(O) và thách thức(T) đối với doanh nghiệp.• Từ môi trường bên trong ta xác định các điểm mạnh (S) và điểm yếu (W) của doanh nghiệp. Dựa trên bốn yếu tố đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược:Kết hợp SO: Tận dụng điểm mạnh của mình để phát huy các cơ hội, lợi thế từ bên ngoài.Kết hợp ST: Tận dụng điểm mạnh để hạn chế các đe dọa.Kết hợp WO: Tận dụng cơ hội để hạn chế tối đa các điểm yếuKết hợp WT: Hạn chế điểm yếu và đe dọa của thị trường.* Phối thức marketing: Sản phẩm: Là tất cả những gì thõa mãn mong muốn hay nhu cầu và được+ cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng. (Theo Philip Kotler).  Sản phẩm của một doanh nghiệp thông thường bao gồm cả phần cứng (lợi+ ích hữu hình- nhìn thấy được) và phần mềm (dịch vụ- không nhìn thấy được).+ Giá là khoản tiền bỏ ra để đổi lấy một món hàng hoặc dịch vụ.+ Phân phối là hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng.+ Xúc tiến: Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp đến khách hàng để thuyết phục họ mua.III Nội dung:III.1/ Sơ lược về trang Web Vinabook.com Đơn vị chủ quản: công ty MeKongcom. Việc đăng tải đầy đủ thông tin của* đơn vị chủ quản nhằm khẳng định tư cách pháp nhân và uy tín của công ty, tăng thêm lòng tin cho khách hàng.* Thành lập tháng 12 năm 2004.* Mặt hàng kinh doanh: Sách.* Mô hình kinh doanh: B2C.* Tên truy cập: * 3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do bộ thương mại bình chọn. Là website bán sách có lượng người truy cập nhiều nhất ở Việt Nam,* đứng đầu về số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ uy tín.(Theo chợ điện tử-Chodientu.vn) Với giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc là các loại sách được* phân theo chủ đề (như Kinh tế, văn học...), hệ thống menu ngang là các nhóm sách được phân theo các tính chất như sách giảm giá, sách bán chạy... giúp cho khách hàng định hướng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn khi đến vơi trang web vinabook.com. Hệ thống sách được trình bày ở giữa là các sách mới và sách do* Vinabook giới thiệu giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các đầu sách mới trên thị trường.III.2/ Mô hình thương mại điện tử của trang web Vinabook là mô hình B2C.* Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là người Việt Nam ở trong nước.  Với tổng số Việt Kiều khoảng 3 triệu người như hiện nay cùng với tốc+ độ phát triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội cho Vinabook phát triển bởi vì: Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất lớn, một địa chỉ bánü sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được những cuốn sách mình cần. Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinhü doanh qua mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nước.+ Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy: (Nguồn: Alexa.com) Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những+ nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số liệu năm 2006 thì doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là xấp xỉ 30-70. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền thống. Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 24.000 khách hàng. Đây+ là số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là Việt Kiều khoảng 12.000(Theo Saigongiaiphong.org.vn)* Xét trên góc độ người cung cấp – mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty.+ Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo. Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của kháchü hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thốngü đều có sự nghiên cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản khách hàng.à trung gian àxuất ü Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin.- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng- Bộ phận chuyển phát sách- Bộ phận kiểm toán- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó.- …+ Quản lý đơn hàng:ü Việc thanh toán của khách hàng sẽ được thực hiện thông qua một trong bốn phương thức thanh toán mà công ty Vinabook đưa ra. - Nhân viên bưu điện thu tiền khi giao hàng. Với hình thức này khách hàng ngoài việc chịu chi phí vận chuyển còn phải chịu thêm chi phí 5.000đ (cố định) là chi phí của nhân viên bưu điện. Hình thức này không áp dụng cho khách hàng là người nước ngoài bởi nó tạo rủi ro cho doanh Nếuànghiệp quá lớn do chi phí vận chuyển quá lớn (gần bằng giá sách) khách hàng không thanh toán thì doanh nghiệp phải chịu hết chi phí vận chuyển này.Giá bán = Giá bìa (Giá sách giảm giá) + Chi phí vận chuyển (nếu ở tỉnh, thành khác TP HCM) + 5000 đ- Chuyển khoản thông qua ngân hàng, thẻ ATM….- Thanh toán bằng Credit Card. Công ty Vinabook hỗ trợ thanh toán với các loại thẻ như Master, Visa, American Express,…- Chuyển tiền qua bưu điện.ü Hình thức vận chuyển có 2 hình thức:- Vận chuyển thông thường.- Vận chuyển nhanh. - Đối với khách hàng ở người nước ngoài thì chỉ có 2 hình thức vận chuyển là bằng máy bay hoặc DHL. Do áp dụng hình thức vận chuyển này nên giá thành bị đội lên rất cao nhiều lúc gần bằng giá của đầu sách đó nếu xuất bản ở nước đó.- Áp dụng cho 2 phạm vi:Nếu khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh thì công ty sẽ không tính cước vận chuyển.Nếu khách hàng ở ngoài phạm vi thành phố Hồ Chí Minh thì tính cước bình thường. (Theo mức quy định của bưu điện). Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộü phận liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không . Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộü phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thông tin về tình hình sản phẩm (còn hay hết sách) ở trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần sau mới có thông báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có. Do vậy đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ. Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng.ü Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn chỉ ở nước ngoài.ü Liên lạc với khách hàng.- Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty. - Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.- Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau).- Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi.ü Hoàn trả sáchCó một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.- Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng đó.- Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển)(Nguồn: Vietbao.vn)III.3/ Các công cụ hỗ trợ khách hàng: So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com* rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được Có điều kiện gia tăng thị phần củaàvới công ty hơn mình.  Được trang web* Trustvn.gov.vn (trang web tập hợp các website B2C, B2B… để đánh giá và xếp loại theo các tiêu chí để chọn ra những website tiêu biểu trong năm) đánh giá và bình chọn theo chương trình Trustvn-Website thương mại điện tử uy tín của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương). Trong kết quả đánh giá của chương trình Trustvn của bộ thương mại cũng đã tích hợp chỉ số Alexa (Đánh giá thứ hạng trang web trên 2 tiêu chí số trang người dùng xem và số người xem trang web đó. Mức điểm của Vinabook được đánh giá bởi Alexa là 28106).Kết quả bình chọn bởi chương trình Trustvn như sau:+ Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. + Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. (Nguồn: Trustvn.gov.vn) Rõ ràng sự cải tiến vị thứ này cho thấy uy tín của Vinabook.com đang+ ngày càng được cải thiện (theo hướng tích cực) trong tâm trí khách hàng Khách hàng còn có thể tìm thấy các thông tin cần thiết về công ty được* cung cấp bởi trang web chodientu.com (cổng mua hàng hỗn hợp). Đây là trang web mua bán tổng hợp các loại hàng hóa do vậy khi khách hàng có nhu cầu mua sách mà sử dụng trang web chodientu.vn thì khách hàng cũng có thể tìm đến được với trang web vinabook.com thông qua các liên kết.* Bộ phận hỗ trợ trực tuyến có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc cho khách hàng khi họ yêu cầu.  Tuy nhiên có một hạn chế là bộ phận này không phải luôn luôn thường+ trực. Bộ phận này chỉ hoạt động ngày 2 ca từ 7h đến 22h và có sự gián đoạn khi giao ca. Đây là một sự bất hợp lý khi công ty xác định khách hàng mục tiêu hướng tới ban đầu là Việt Kiều (Họ ở những quốc gia có múi giờ khác ở Việt Nam nên khoảng thời gian sau 22h ở Việt Nam lại vẫn àđang là thời gian khách hàng Việt Kiều vẫn đang hoạt động bình thường) Khi khách hàng là người Việt Kiều mua sách thì họ sẽ không được hỗ trợ trực tuyến nếu họ gặp phải một số khó khăn nào đó. Một hạn chế khác trong công cụ hỗ trợ trực tuyến này là khách hàng chỉ+ được hỗ trợ trực tuyến nếu dùng dịch vụ Chat của Yahoo, nó không hỗ trợ với dịch vụ Chat của Skype. Mặc dù lượng khách truy cập trung bình là khoảng 5000 lượt/ngày tuy vậy nhưng bộ phận này không thật sự “vất vả, hoạt động nhiều” điều này cho thấy khách hàng rất dễ thực hiện các thao Trang Web được thiết kếàtác để mua hoặc xem sách ở Vinabook.com. đơn giản, dễ thao tác. Công cụ tìm kiếm trên Website: Giúp khách hàng tìm kiếm sách với 3 sự* lựa chọn: Tìm theo tiêu đề, tác giả hoặc 1 cụm từ khóa. Kết quả tìm kiếm được hiển thị tương đối nhanh và chính xác. Công cụ tìm kiếm này hỗ trợ khách hàng tìm kiếm bằng cả tiếng Việt. Công cụ này được đặt ở một vị Khi khách hàng chọnàtrí rất thuận lợi (trên menu chủ đề sách). chủ đề sách cần mua thì họ sẽ nhìn thấy công cụ này và có thể sử dụng dễ dàng. Sắp xếp, xếp hạng danh mục sách (thể hiện trên menu nằm ngang): sách* bán chạy trong năm, sách giảm giá,…. Với cách bài trí này sẽ khách hàng có định hướng hơn nếu họ đang muốn tìm kiếm một sản phẩm. Khi khách hàng đặt mua một cuốn sách thì họ sẽ được khuyên nên mua kèm* với những sách có nội dung liên quan hoặc các nội dung bổ sung. Một hạn chế trong công cụ hỗ trợ khách hàng của Vinabook là chưa có* công cụ giúp khách hàng so sánh giá cả, chất lượng… sản phẩm của công ty với các công ty khác. Điều này có thể giải thích:ü Ở góc độ công ty thì điều đó không cần thiết vì các trang web khác cũng có giá, chất lượng…sách tương tự ở công ty. Ở góc độ người tiêu dùng thì đây là một sự thiếu sót vì bản thân họü không phải ai cũng biết điều đó và nếu công ty có sự hỗ trợ này thì họ không phải mất công để tìm kiếm ở các website khác. Và theo quan điểm nhóm công ty cần có công cụ này để có thể tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và quan trọng hơn có thể tạo sự khác biệt trong dịch vụ.III.4/ 4P của Vinabook.III.4.1/ Sản phẩm (product)  Sản phẩm mà Vinabook kinh doanh chỉ bao gồm mặt hàng sách với hơn* 10.000 đầu sách. Với việc kinh doanh một loại danh mục sản phẩm là sách thì theo nhóm nó sẽ tạo ra cho Vinabook các thuận lợi sau: Định vị được rõ ràng hơn, giúp khách hàng dễ liênà Thu hẹp trọng tâm ü tưởng hơn giữa thương hiệu Vinabook và sản phẩm kinh doanh của nó. Đây là điểm khác biệt so với các nhà sách qua mạng khác như Minh Khai, Sách Việt,…-Các trang web này kinh doanh cả những mặt hàng khác nữa như: băng, đĩa … Giải thích cho vấn đề này ông Nguyễn Thành Vạn An-Giám đốc công ty MekongCom, chủ quản nhà sách của Vinabook cho biết: “ban đầu là để phục vụ nhu cầu bà con Việt Kiều cần đọc sách xuất bản trong nước” vì vậy một cái tên Vinabook cùng với Slogan “Nhà sách trên mạng” là một sự liên tưởng tốt, một cụm từ khóa tốt (Vinabook) để những Việt kiều có thể tìm kiếm trên mạng. (Theo báo điện tử thanh niên)ü Đơn giản, thuận tiện và dễàDễ dàng trình bày giao diện web hơn thao tác ngay với những người “mù tin học nhất” (Theo Philip Kotler - Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z và bí quyết thành công 100 thương hiệu hàng đầu thế giới – Matt Haig)* Vinabook có thể được xem như một trung gian thương mại (qua mạng) do vậy sản phẩm của họ bao gồm 2 bộ phận.Sản phẩm của công ty Vinabook = Sản phẩm của nhà cung cấp(Sản phẩm phần cứng) + Sản phẩm của công ty(Sản phẩm phần mềm)ü Sản phẩm phần cứng:  Vinabook hiện nay liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn+ sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh đó để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, công ty còn+ tiến hành mua bản quyền các đầu sách nhằm tạo ra những sản phẩm đặc biệt “hàng độc” chỉ có ở công ty như cuốn “ Nhật ký của một gái gọi” – Một tác phẩm rất nóng hiện nay ở cộng đồng nói tiếng Bồ Đào Nha và tiếng Anh. Sản phẩm kinh doanh ở Vinabook.com và các website bán sách khác nói+ chung phần lớn là sách dành cho người lớn và có giá từ 15.000 VND trở lên vì để đảm bảo cân đối lợi nhuận.ü Sản phẩm phần mềm - Dịch vụ của công ty: Được thể hiện trước hết qua việc phân loại rõ ràng các đầu sách theo+ các chuyên mục con như: kinh tế, ngoại ngữ, văn học, lịch sử… và các chuyên mục xếp hạng sản phẩm: sách bán chạy nhất, sách giảm giá…  Hệ thống hỗ trợ tìm kiếm trực tuyến trong cơ sở dữ liệu của công ty,+ công cụ hỗ trợ trực tuyến, chuyên mục FAQs (Frequently Answer Question – Các câu hỏi – Câu trả lời thường gặp). Công cụ tìm kiếm được đặt trên hệ thống menu chủ đề. Đây là một vị trí thuận lợi vì khi khách hàng mua sách theo chủ đề họ muốn thì họ sẽ nhìn thấy ngay công cụ tìm kiếm này và sử dụng chúng dễ dàng.+ Những tóm tắt tổng quan về mỗi tựa sách để khách hàng có được thông tin sơ lược về sách.+ Những lời khuyên về sách nên mua kèm khi khách hàng chọn lệnh đặt mua một sản phẩm. Cho phép khách hàng nhận xét về các cuốn sách. Việc đặt ra chuyên mục+ này sẽ giúp cho các khách hàng (chưa từng mua loại sách đó) có được cơ sở xác đáng hơn, thúc đẩy họ đưa ra quyết định nhanh hơn dựa trên sự trải nghiệm của người khác. Tuy nhiên một vấn đề công ty cần lưu ý đó là sẽ có những người có ý đồ xấu nhận xét sai về sản phẩm (ví dụ chưa từng đọc tác phẩm đó nhưng vẫn cho nhận xét) do vậy đây là một vấn đề khó khăn trong việc vừa đảm bảo dân chủ, tôn trọng ý kiến khách hàng vừa đảm bảo phòng chống những sự quấy phá đó. Do vậy ở góc độ công ty thì theo nhóm công ty cần quản lý sát sao những lời bình phầm này để kịp thời xử lý. Tuy nhiên hiện nay công ty Vinabook chỉ đang dừng lại ở việc kinhü doanh sách thực thể mà chưa có dự định kinh doanh sách ảo. Theo nhóm đây là một thiếu sót của công ty. Mặc dù việc chi trả qua mạng của khách hàng vẫn chưa thật phổ biến nhưng thiết nghĩ rồi khách hàng cũng có thói quen đó nên công ty cần có sự chuẩn bị mặt hàng này để danh mục sản phẩm của mình được mở rộng hơn. Đây là loại hình mà nhà sách Minh Khai đã thực hiện tuy nhiên vẫn chỉ ở dạng cho phép Download free và quy mô còn nhỏ bé. Việc đưa ra những trang sách cho phép download ở dạng free cũng chưa hẳn là thiệt hại cho công ty vì nó có thể kích thích, lôi kéo khách hàng đến với trang web của công ty.III.4.1/ Giá (Price): Mặc dù có được những lợi thế hơn hẳn so với các nhà sách truyền thống* như không có chi phí mặt hàng trưng bày sách, nhân viên bán hàng… Nhưng mức giá của Vinabook nói riêng và các web thương mại bán sách nói chung đều cao hơn giá bìa do khách hàng phần đông phải chịu thêm chi phí vận chuyển.Giá sản phẩm = Giá bìa + Chi phí vận chuyển + Chi phí trả cho nhân viên bưu điện(Nếu chọn loại hình giao hàng trả tiền, nhờ nhân viên bưu điện thu tiền) Đây là một mâu thuẫn vì lẽ ra giá phải rẻ hơn so với giá bán sách của* nhà sách thương mại truyền thống ( Nhà sách thương mại truyền thống thì một số bán theo giá bìa, một số luôn giảm giá tối thiểu 5% cho sách mới nhất, và những sách khác có tỷ lệ giảm giá còn cao hơn). Giải thích cho vấn đề này: Theo bộ phận trực tuyến của Vinabook là công ty chỉ làm công việc bánü sách qua mạng, giúp cho những khách hàng không có điều kiện mua trực tiếp hoặc ở xa và việc giá cao còn do ảnh hưởng bởi chi phí vận chuyển ở Việt Nam khá đắt. Với cách giải thích này và thực tế của trang web bán sách qua mạng thì vinabook.com cũng như các website bán sách khác chỉ đóng vai trò như người phân phối sách cho khách hàng. Theo quan điểm của nhóm có lẽ vì quy mô khách hàng chưa lớn, thói quenü tiêu dùng chưa cao nên chưa cho phép công ty có lợi thế quy mô. Mặt khác do phí vận chuyển ở Việt Nam khá đắt nên đây cũng là một trở ngại ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty.III.4.1/ Phân Phối ( Place ):Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển do vậy không giảm được giá bán cuối cùng cho khách hàng.Tuy nhiên hiện nay để đầu tư cho hệ thống phân phối cũng là một vấn đề khó khăn vì thực trạng của trang Web Vinabook.com chỉ "thu đủ bù chi" trong khi đó dung lượng thị trường thì vẫn còn bé.III.4.2/ Xúc tiến ( Promotion ): Điểm mạnh của công ty đó là trang web có thiết kế đơn giản, gọn và đầy* đủ. Điều này giúp khách hàng đễ thao tác, mua hàng thuận tiện và thực hiện Marketing trực tuyến với khách hàng tốt hơn, khách hàng dễ bị tác động hơn.* Thực trạng áp dụng marketing trực tuyến của công ty:ü Công ty vẫn chưa có khả năng thu thập thông tin, số liệu khách hàng quan tâm đến trong website của mình. Cần theo dõi hành vi của khách hàng thông qua các thống kê về trangü xem chủ yếu, thời gian xem trên từng trang... để công ty có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.ü Việc thực hiện xúc tiến cho một website có thể thực hiện tốt thông qua các cách:+ Cách quan trọng nhất là truyền miệng ( Ví dụ như Google)+ Con số thống kê lượt khách hàng truy cập trang web của mình để đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng ( Ở Vinabook chưa có ). Việc trao đổi giữa các logo với nhau. Việc trao đổi logo cho nhau vẫn+ chưa được sử dụng nhiều ở Vinabook. Khi thực hiện phương pháp này cần lưu ý là vị trí đặt Baner quảng cáo cho phù hợp trên trang web của mình để không làm rối mắt của khách hàng và vị trí đặt baner của mình trên trang web để có thể thu hút được khách hàng.+ Thuê những trang web có nhiều lượt người truy cập quảng cáo cho công ty mình. (Đặt Baner quảng cáo)III.5/ Phân tích ma trận SWOT:* Điểm mạnh: Giao diện đơn giản, rõ ràng, dễ thao tác với mọi người. Đây là lợi thế+ có được do công ty chỉ chuyên biệt hóa một loại sản phẩm sách. Các chuyên mục được trình bày trên trang web được phân loại theo chủ đề và loại sách (sách bán chạy, sách giảm giá…).+ Số lượng người truy cập lớn so với những trang Web bán sách khác (khoảng 5000 người mỗi ngày, gấp đôi các trang web khác).(Theo chodientu.vn) Chuyên biệt hóa sản phẩm ( Kinh doanh sản phẩm có trọng tâm ). Điều+ này có tác dụng to lớn trong việc định vị và giúp khách hàng dễ liên tưởng thương hiệu Vinabook và sản phẩm công ty kinh doanh.+ Tên truy cập là một cụm từ khóa tốt, thông dụng đối với các khách hàng nhất là Việt kiều. Khách hàng có thể tìm thấy những đầu sách mà họ không thể tìm thấy ở+ các nhà sách truyền thống tại địa bàn mình sinh sống. Do vậy họ có cơ hội tiếp xúc được nhiều đầu sách hơn.* Điểm yếu: Số lượng đầu sách ít hơn so với các web khác. Số lượng sách chỉ bằng+ 1/3 của nhà sách Minh Khai. Đó là do công ty Minh Khai vốn là một nhà sách (theo hình thức thương mại truyền thống) và đây lại là công ty tiến hành kinh doanh sách qua mạng đầu tiên ở Việt Nam.+ Giá cả cao hơn so với thương mại truyền thống. Chưa có hệ thống kho trạm trung gian. Hệ thống phân phối chưa hoàn+ chỉnh (Chưa có sự kết hợp chặt chẽ giữa ngành và ngành vận tải).* Cơ hội: Số người dùng Internet tăng mạnh (Hiện nay số người dùng Internet ở+ Việt Nam khoảng 15 triệu người với tốc độ tăng trưởng 15%/năm)(Theo Chungta.com)+ Mong muốn sự tiện lợi trongàCuộc sống con người ngày càng bận rộn tiêu dùng của họ rất lớn.+ Mua bán online dần trở thành xu hướng.+ Sự quan tâm của Việt Kiều đối với sách Việt ngày càng tăng.+ Khách hàng dần thấy được sự tiện lợi của việc mua sách qua mạng (Tiết kiệm thời gian, lựa chọn sản phẩm dễ dàng).+ Lượng khách hàng tiềm năng lớn. Theo thống kê của hội tin học thành phố Hồ Chí Minh năm 2005 Việt Nam- có khoảng 4,5 triệu người dùng Internet và con số này đang tăng lên với tốc độ rất nhanh. Trong kết quả nghiên cứu khảo sát của công ty Nielson (Mỹ) cho thấy- Việt Nam đứng thứ tư thế giới về số người mua bán sách qua mạng sau Hàn Quốc, Đức, Áo.(Nguồn: Evan.com)* Thách thức:+ Sự gia nhập của các đối thủ vào thị trường ngày càng tăng.+ Thói quen tiêu dùng mua bán qua mạng của người dân chưa cao.+ Chưa tin tưởng việc mua bán qua mạng nếu chưa từng thực hiện một giao dịch nào.+ Yêu cầu đặt ra phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao Lượng khách hàng chủ yếu chỉ tập trung ở những người có thu nhập cao+ và tầng lớp tri thức (am hiểu về tin học) trong khi đó Việt Nam vẫn còn tồn tại một bộ phận không nhỏ là cư dân sống ở nông thôn. Cơ sở hạ tầng chưa phát triển, tốc độ đường truyền Internet ở Việt Nam+ Ảnh hưởng hoạt động của công ty).àrất chậm (làm khách hàng bực mình + Sự chống phá của các Hacker.* Ma trận SWOT:[b]III.6/ Khả năng quản lý, quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management )[/b] Việc thu thập thông tin và quản lý khách hàng được tiến hành khi khách* hàng tiến hành mua hàng thông qua các mục yêu cầu khách hàng điền vào. Đây là nhũng thông tin mà công ty có được khi khách hàng mua sách, tuy nhiên việc sử dụng những thông tin này chủ yếu để xác nhận địa chỉ giao dịch, giúp khách hàng thuận lợi hơn trong lần truy cập lần sau mà chưa sử dụng nó trong quan hệ khách hàng, công ty còn thiếu các hoạt động tạo thiện cảm cho khách hàng mà lẽ ra có thể làm được từ những thông tin đó.Ví dụ: Nếu khách hàng là nữ, tại sao công ty không gởi thư điện tử chúc mừng ngày 8-3 chẳng hạn… Điểm công ty làm được là có hệ thống thu thập ý kiến của khách hàng* thông qua đó có cơ sở đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.IV Giải pháp Xây dựng hệ thống kho trạm để “có mặt ở khắp nơi” giúp khách hàng tiết* kiệm chi phí. Việc xây dựng kho trạm là điều sớm hay muộn đều phải làm nếu Vinabook muốn phát triển thị trường. Việc phát triển hệ thống kho trạm ở hiện tại sẽ giúp công ty giảm giá thành, từ đó tăng được số lượng khách hàng, nhanh chóng đạt được hiệu quả theo quy mô và quan trọng hơn có thể mang lại các giá trị vô hình cho công ty ( Như sự dẫn đầu thị trường, khả năng nhận biết thương hiệu của khách hàng cao…) Tăng cường quảng bá hình ảnh của mình đối với khách hàng thông qua* việc liên kết hoặc hợp tác với những website có nhiều người truy cập.* Sử dụng ý kiến chuyên gia, xếp hạng các sản phẩm để giúp khách hàng có cơ sở và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Thực hiện tiếp thị được phép ( Permission Marketing ): Xây dựng các* diễn đàn để thu thập ý kiến khách hàng về những thông tin mà họ sẵn sàng cung cấp… để khách hàng không cảm thấy bị xâm phạm đời tư và có được những cơ sở để quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt hơn.* Giảm giá thấp hơn giá bìa để thu hút khách hàng. Có hệ thống thông tin tốt hơn cho mỗi sản phẩm ( Trình bày thêm các* thông tin tham khảo: giá của các nhà sách trên mạng khác; các chuyên mục liên quan đến sách như thời sự sách, thú chơi sách, sách mới phát hành, sắp phát hành…)* Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm “sách ảo”- Sách được lưu dưới định dạng *.pdf (Download qua mạng). Nên có thêm chuyên mục sách ảo miễn phí để thu hút thêm khách hàng đến* với trang web của công ty nhằm tạo ấn tượng cho họ về công ty.* Phát triển hệ thống các đầu sách (Tăng số lượng các đầu sách). Bộ phận hỗ trợ trực tuyến nên hoạt động 24/7 để có thể hỗ trợ khách* hàng tốt hơn và nên xây dựng hỗ trợ với cả khách hàng dùng dịch vụ Chat Skype.V Kết luận:Việc áp dụng mô hình thương mại điện tử trên thế giới hiện nay đang phát triển mạnh. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực mà nó mang lại cũng tồn tại không ít hạn chế. Ở Việt Nam những năm trở lại đây mô hình thương mại điện tử cũng bắt đầu phát triển song do những hạn chế về tầm vĩ mô như kết cấu hạ tầng, pháp lý... nên nó vẫn chưa thật sự mang lại hiệu quả.Về phía trang Web Vinabook.com: Dựa trên những phân tích trên của nhóm thì bước đầu trang web Vinabook.com áp dụng mô hình thương mại điện tử khá thành công như đạt được số lượng người truy cập cao, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng... tuy nhiên bên cạnh đó do sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, hệ thống pháp lý, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực... đã gây không ít trở ngại cho hoạt động của công ty.Từ đó, nhóm rút ra bài học đó là mô hình kinh doanh thương mại điện tử muốn phát triển ở Việt Nam thì cần phải có sự phối hợp giữa nhà nước, doanh nghiệp, người tiêu dùng. Mà đi đầu vẫn là nhà nước trong việc khai thông thế bế tắc về cơ sở hạ tầng tạo sự thuận tiện, lòng tin cho các thành phần khác tham gia.Danh mục tài liệu tham khảo1/ Giáo trình thương mại điện tử căn bản-NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân-Chủ biên TS Trần Văn Hòe2/ Slide bài giảng thương mại điện tử- Thầy Phan Thanh Hoàn3/ Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z-Philip Kotler4/ Bí quyết thành công 100 thương hiệu hàng đầu thế giới – Matt Haig5/ Các Website:Vinabook.comMinhkhai.com.vnChodientu.vnVietbao.vnTrustvn.gov.vnVà các website khác