Đề tài Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

m. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và Công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam. Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng. b. Cơ cấu khách theo quốc tịch Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho công ty. Nhìn bảng ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26%. Đây là xu hướng không tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này. Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần đây. Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2004 là 100 lượt khách thì đến năm 2005 đã có đến 442 lượt khách). Đây là thị trường hứa hệ sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyển biến tích cực. Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ổn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp. Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tỷ trọng ổn định Bảng 7. Cơ cấu khách theo quốc tịch ( Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán) Biểu đồ 3. Cơ cấu khách theo quốc tịch c. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thẳng từ Việt nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không nước ngoài như Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air… Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghịch( caravan). Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay. Bên cạnh loại hình du lịch caravan, công ty có thể đưa xe bus đến cửa khẩu để đón khách du lịch Thái, Lào đến Đà Nẵng tổ chức các chương trình cho khách Khách du lịch bằng đường biển chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng ngày càng giảm tuy nhiên đây là lượng khách có thời gian lưu trú dài tại Đà Nẵng. Vì vậy công ty cần có những chính sách để khai thác lượng khách này nhằm tận dụng vị thế là thành phố biển. Bảng 8. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15,930 100.00 Hàng không 5.421 54,17 6.398 57,87 7.427 60,02 7,879 49,46 Đường bộ 2.945 29,43 3.029 27,40 3.140 25,38 6,210 38,98 Đường biển 1.641 16,40 1.629 14,43 1.807 14,60 1,931 11,56 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) d. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Bảng 9. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng Lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15930 100.00 C.ty tự khai thác 7.250 72,00 8.036 72,68 9.243 74,70 12231 76.78 C.ty nhận lại 2.757 28,00 3.02 27,32 3.131 25,30 3699 23.22 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Với bảng số liệu cho thấy được năng lực cũng như khả năng khai thác khách của công ty rất cao so với số lượt khách mà công ty nhận lại chẳng hạn trong năm 2007 công ty khai thác được 76.78% trong tổng lượt khách Inbound . Năm 2005 số lượt khách công ty tự khai thác chiếm 72,68% trong tổng số lượt khách, tương đương với 8.036 lượt khách do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Đối với khách quốc tế công ty tự khai thác chủ yếu thông qua mạng Internet, quảng cáo,chào bán trực tiếp trên mạng, hơn nữa do công ty có mối quan hệ làm ăn rộng và lâu đời với nhiều hãng gửi khách trên thế giới nên đối tượng khách inbound đến với công ty khá cao . Nhìn chung, công tác khai thác của công ty qua 3 năm đạt được những hiệu quả mong đợi, nhưng công ty cần nỗ lực hơn nữa trong công tác khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn nữa để tỷ trọng nguồn khách này có thể ngang bằng với lượng khách quốc tế vào Việt Nam mà công ty đã khai thác nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mạnh hơn và có thể cạnh tranh với các đối thủ mang tầm khu vực, quốc tế. e. Tình hình khai thác Tour của công ty Công ty có hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong phú như : Open tour : tour du lịch linh động các điểm tham quan trong chương trình tuỳ theo ý muốn của khách World heritage road tour : tour con đường di sản văn hoá thế giới Cultural tour : tour du lịch văn hoá Vancation tour : tour nghỉ ngơi giải trí Soft adventure tour : tour dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm DMZ tour : tour dành cho cựu chiến binh đi thăm các chiến trường xưa ………. Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN ….. Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU ….. Du lịch miền nam : ĐÀ NẴNG – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – TP HCM - CỦ CHI ĐÀ NẴNG – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN ……. Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ ĐÀ NẴNG – TP HCM- CẦN THƠ – SÓC TRĂNG Du lịch nước ngoài : CTDL BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU CTDL QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO CTDL THÁI LAN CTDL MALAYSIA – SINGAPORE CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách 3. Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. a. Chính sách sản phẩm Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại hình du lịch khác, cụ thể: Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Cutural Tour: du lịch văn hóa. Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. Ecotourism: du lịch sinh thái. Advanture Tour: du lịch mạo hiểm. Special Object Tour: du lịch chuyên đề ... Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2006 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của thành phố Đà Nẵng chưa được khai thác triệt để trong các chương trình du lịch của công ty. Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lịch thể thao trên biển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một chương trình du lịch chưa thật sự được quan tâm. Ở mảng du lịch nước ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. b. Chính sách giá Thị trường mục tiêu của Vitours Đà Nẵng là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà Vitours Đà Nẵng đưa ra có thể chênh lệch so với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác trong cùng một phân đoạn thị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà còn có mặt trội hơn. Vitours Đà Nẵng đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch,... Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác. Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinh doanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linh hoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiên vị. c. Chính sách phân phối Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Vitours Đà Nẵng sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. (1) (2) (3) (4) (5) (6) V I T O U R S CN Hà Nội CN tp. Hồ Chí Minh C.ty lữ hành trong nước VPĐD Liên bang Nga VPĐD Liên bang Đức C.ty lữ hành gửi khách ở nước ngoài Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Sơ đồ 8. Hệ thống kênh phân phối của Vitours Đà Nẵng Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ thân thiện với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp (1), (2), đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa. Kênh phân phối này đem những thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếp này bị hạn chế, khó mở rộng thị trường. Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân phối (1). Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn, nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn không thường xuyên được nâng cao sẽ rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi. Để tiếp cận và khai thác thị trường khách quốc tế, công ty sử dụng các kênh phân phối gián tiếp (3), (4), (5), (6), trong đó hai kênh (4) và (5) là thông dụng nhất. Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đại lý du lịch, Vitours Đà Nẵng được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến. Những đơn vị trung gian này đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty, bán các chương trình du lịch cho khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía công ty và hưởng tiền hoa hồng. Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai bên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế giới. Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng đại diện tại các nước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác nguồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho công ty, góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường quốc tế, d. Chính sách cổ động Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Vitours Đà Nẵng đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty. Ø Thị trường nội địa: Vitours Đà Nẵng thường xuyên gởi các tờ rơi, tập gấp, các bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề đến các doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội; các trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các tỉnh, thành phố trong khu vực miền Trung cũng như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, gởi những thông tin mới về các chương trình du lịch cho các chi nhánh, các đối tác lữ hành trong nước, quảng cáo trên mạng Internet. Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành của công ty đến thị trường nội địa trong thời gian qua mang đến cho công ty số lượng khách tăng qua các năm; hình ảnh, uy tín, vị thế của công ty trên thị trường nội địa được nâng cao và được nhiều người biết đến. Ø Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành của công ty ra thị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi các catalog chương trình du lịch, tập gấp đến các đối tác lữ hành gửi khách, các văn phòng đại diện và chi nhánh của công ty. Nhờ đó công ty đã thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ các đơn vị gửi khách và thực hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã ký kết. Song những thông tin về khách, về những thay đổi trong chương trình du lịch giữa hai bên nhiều khi chưa chính xác, chưa thật đầy đủ. Mặt khác những thông tin mới nhất liên quan đến các chương trình du lịch của công ty đến với khách và các đối tác chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó, Vitours Đà Nẵng còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...,tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới. Vitours Đà Nẵng cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Quảng cáo truyền miệng sẽ tô vẽ cho hình ảnh Vitours Đà Nẵng đẹp lên hay xấu đi. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách. Vì vậy tạo ra những quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không bao giờ là thừa. 4. Thực trạng hoạt động giao tế công cộng trong và ngoài công ty a. Giao tế đối nội Về mặt này, công ty luôn quan tâm, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Nhiệm vụ, công việc được phân công rõ ràng, không chồng chéo giúp nhân viên thực hiện tốt các công việc của mình đồng thời phối hợp công việc với đồng nghiệp và cac bộ phận khác một cách thuận tiện, nhanh chóng, hạn chế xảy ra một số sai sót trong quá trình thực hiện các dịch vụ lữ hành. Để khuyến khích sự hăng say làm việc và lòng trung thành của nhân viên, công ty áp dụng chính sách lương bỗng, chính sách khen thưởng cụ thể, rõ ràng nhưng không cứng nhắc. Hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên vì ngày một nâng cao. Vitours Đà Nẵng trong quá trình kinh doanh đã tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp, thân thiết với các tổ chức, doanh nghiệp, trường học...- khách hàng của công ty. Vitours Đà nẵng thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, gởi thiệp chúc mừng, các bảng giới thiệu các chương trình mới đến khách hàng. Mối quan hệ này còn thể hiện trong công tác đón tiếp, phục vụ cũng như các hoạt động hậu mãi và các chính sách khai thác khách của công ty. b. Giao tế đối ngoại Trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hoạt động giao tế đối ngoại là không thể thiếu. Trong những năm qua, Vitours Đà Nẵng quan hệ tốt với các đối tác, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thị trường tiềm năng để thu hút họ sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty luôn tế nhị, giữ mối quan hệ hòa nhã với đối tác cũng như đối thủ cạnh tranh, ngay cả chính quyền và cư dân địa phương, tham gia các hoạt động của thành phố và Sở Du lịch Đà Nẵng như các buổi hội diễn văn nghệ, hội thao thành phố... Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề trong và ngoài lĩnh vực du lịch. Do đó đó công ty không coi nhẹ mối quan hệ với các khách sạn, các doanh nghiệp vận chuyển,... Hoạt động giao tế kết hợp với các chính sách marketing khác có một vai trò nhất định để thu hút và khai thác khách du lịch của công ty. 5. Quy trình khai thác khách du lịch của công ty a. Quy trình khai thác khách Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra. Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách. Đối với thị trường khách công ty nhận lại Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngoài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch. Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên. Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty. Chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng Sơ đồ 9. Quy trình khai thác khách tại công ty Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc điểm dể bắt chước. IV. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại Công ty Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban,... Về cơ sở lưu trú và nhà hàng - Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố Đà Nẵng với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau - Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của Công ty chủ động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch. Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao. Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh. Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng. Trang thiết bị trong văn phòng: Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách. Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch. 2. Các mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty và trong ngành a. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và khối kinh doanh khách sạn, nhà hàng Như đã nói ở trên, bộ phận lữ hành và khối kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống trực thuộc công ty luôn có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh. Hệ thống khách sạn, khu du lịch giúp lữ hành chủ động trong hoạt động đặt phòng và bố trí phòng cho khách du lịch. Lữ hành đem về cho các khách sạn, khu du lịch của công ty một lượng khách lưu trú khá ổn định qua các năm. Tuy nhiên, đây vẫn là hai khối kinh doanh tương đối độc lập trong cùng một công ty. Do đó vẫn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, thủ tục trong giao dịch giữa hai bên tương tự như việc giao dịch giữa bộ phận lữ hành của công ty với các khách sạn, nhà hàng nằm ngoài công ty. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và xí nghiệp vận chuyển Nếu không có phương tiện vận chuyển thì lữ hành không thể tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì các điểm du lịch và khách sạn lưu trú đều không thể di chuyển theo khách mà cố định tại nhiều nơi. Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ hành taọ sự liên kết giữa khách du lịch với các địa điểm này. Xí nghiệp vận chuyển luôn sẵn sàng phục vụ cho khách du lịch khi có yêu cầu từ phía bộ phận lữ hành. Việc giao dịch, liên hệ giữa hai bên thường thông qua điện thoại nên rất nhanh chóng và thuận tiện. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành và các bộ phận khác trong công ty Đây là mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Kế toán – Tài chính, Đại lý vé máy bay và các phòng ban quản lý khác. Giữa lữ hành và phòng Tổ chức – Hành chính có mối quan hệ trong công tác quản lý nguồn nhân sự. Phòng này còn giúp cho lữ hành trong mối quan hệ với chính quyền và cư dân địa phương nơi công ty đặt trụ sở hoạt động. Riêng phòng Kế toán – Tài chính có mối quan hệ khăng khít với bộ phận lữ hành vì đây là nơi thanh quyết toán mọi chi tiêu hợp lý của hoạt động kinh doanh lữ hành thông qua các giấy tờ và các biên lai, biên nhận, phiếu thu do phòng thị trường tổng hợp sau các chuyến du lịch và chuyển lên bộ phận này để thanh quyết toán cho các đối tác, các nhà cung ứng hay một số hoạt động khác trong công ty có liên quan đến lữ hành. b. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Vitours Đà Nẵng đã tạo được mối quan hệ với nhiều đối tác trong và ngoài nước. Các mối quan hệ này giúp cho hoạt động lữ hành của công ty ngày càng phát triển. Mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp công ty linh động hơn trong việc đặt và sắp xếp phòng cho khách du lịch. Hệ thống khách sạn, nhà hàng của công ty chỉ đáp ứng một phần nào đó nhu cầu của bộ phận lữ hành và chỉ có thể phục vụ cho khách ở tại Đà Nẵng, còn những tỉnh, thành phố hay các điểm du lịch ở nước ngoài thì không thể. Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch rất đa dạng, để đáp ứng tốt nhất cho những đòi hỏi từ phía khách du lịch, công ty phải thiết lập mối quan hệ và hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác tại Đà Nẵng. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú ở nhiều nơi trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch trong suốt tuyến hành trình. Đặc biệt, hiện nay tại khu vực miền Trung, Vitours là đại lý vé duy nhất của hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway Singapo. Vì thế các chương trình du lịch của Vitours Đà Nẵng cho đối tượng khách Outbound đa dạng về mức giá, có thể phục vụ cho các đối tượng khách có mức thu nhập trung bình khá. Giá tour của một số chương trình sử dụng hãng hàng không này tương đối thấp, thật sự hấp dẫn và thu hút khách tham gia. Ngoài ra Vitours Đà Nẵng cũng có mối quan hệ tốt với các hãng hàng không của nhiều nước đang có đường bay tại Đà Nẵng, Hà Nội và Hồ Chí Minh. Đây là một yếu tố thuận lợi trong khai thác và thu hút khách du lịch quốc tế, tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho công ty và cũng là một ưu điểm của công ty so với các công ty lữ hành khác trong khu vực Miền Trung. Vào mùa cao điểm, cầu vượt quá cung, nhờ có quan hệ tốt với các khách sạn, các đơn vị kinh doanh vận chuyển, Vitours Đà Nẵng đã đáp ứng tốt nhu cầu du lịch của khách và linh động trong việc sắp xếp các dịch vụ có trong chương trình du lịch. Không chỉ thế, công ty còn tạo mối quan hệ, hợp tác với các công ty lữ hành trong nước và một số hãng lữ hành gửi khách ở nước ngoài trong việc khai thác khách, đặc biệt là khách quốc đi du lịch Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Công ty cũng thường xuyên tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác trong và ngoài nước thông qua các lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo về du lịch được tổ chức trong và ngoài nước. Song công ty phải luôn quan tâm đến việc giữ vững và phát triển các mối quan hệ này ngày một tốt hơn. Ngoài ra công ty cũng nên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác tại các nước có nguồn khách du lịch lớn và các nước khác trong khối ASIAN để có thể thu hút thêm khách hàng mới và đưa ra thị trường những chương trình du lịch mới thật sự hấp dẫn. 3. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự do – nếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phòng và các phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành. Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp. Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo. KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trã khách, kết thúc tours, báo cáo tours Hướng dẫn quyết toán Sơ đồ 10. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách Chưa hiểu rõ về du khách Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu VI. Đánh giá chung 1. Hiệu quả Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng của các chương trình du lịch do công ty tổ chức. Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con người trong công ty Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như hệ thống chương trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét mới trong các chương trình du lịch và thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình. 2. Tồn tại Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu cầu của công việc. Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng. Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải luôn nâng cấp, cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch. PHẦN III : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VITOURS ĐÀ NẴNG I. Phương hướng và mục tiêu 1. Những căn cứ tiền đề Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 - 2010" Mục tiêu tổng quát: Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD; Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. Khai thác khách từ các thị trường quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand và Đông Âu. Phát triển và khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và phù hợp với quy định của Nhà nước. Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Xu hướng phát triển du lịch Việt nam trong tương lai Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã đánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam. Xu thế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các công ty du lịch nước ngoài đến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trường du lịch năng động và sức cạnh tranh khốc liệt. Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trưởng mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm được vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều hơn nữa trong những năm tới. Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tương lai sẽ là tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hoàn thiện mình, vạch ra những chiến lược để cạnh tranh và phát triển trong tương lai. 2. Phương hướng của công ty Tình hình kinh doanh trong năm 2008 đối với công ty sẽ gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những phương hướng cụ thể như sau: Tăng vị thế trên thị trường Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngoài và khách Du lịch nội địa Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, để giữ uy tín và thương hiệu của công ty Tăng cường các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng tập khách để mở rộng thị trường, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo có chọn lọc Đẩy mạnh quan hệ hợp tác Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác Với các công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác 3. Mục tiêu của công ty Trở thành một trong nhưng công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú vào năm 2010, Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất Thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm. Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và chuyên nghiệp II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vitours Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách Sản phẩm Du lịch Marketing_ Mix Thị trường mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách Sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách Cổ động Chính sách Giá Sơ đồ 11. Hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay thì công tác khai thác khách của công ty mới thật sự đạt hiệu quả. Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số gải pháp cụ thể: a. Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trường các nước trong khu vực và thế giới. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại. Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước ngoài thực hiện.. b. Mở rộng kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu Áp dụng các công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói. Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet. Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới… Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng Điều hành, quản lý khách và thu xếp cho Tours Chăm sóc khách hàng Tiếp nhận thông tin Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và Khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách và nhận phòng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khách hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ Sơ đồ 12. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách B1: Giữ và đặt chổ Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours : gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện. Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi * Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour: Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt. Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lwuu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau. B3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp. Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển. Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…  Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học hoặc Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty