Đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, th ành phố Vinh

i để tận dụng nguồn tài nguyên công nghệ hiện có trong tương lai. Và số liệu thực tế qua các năm cũng cho thấy với một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt như ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ thì sự tăng trưởng 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền Tổ chức kinh tế Khách hàng cá nhân Tổ chức kinh tế 73.26 72.13 70.86 Khách hàng cá nhân 26.74 27.87 29.14 2009 2010 2011 27 này chưa thể hiện hết tiềm năng của ngân hàng. 2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ Hoạt động thẻ ATM: Hoạt động thẻ ATM tại Việt Nam đã được ngân hàng Vietcombank triển khai vào năm 1990, tuy nhiên mới thực sự phát triển vào khoảng 5 năm trở lại đây, đối tượng sử dụng thẻ ATM hiện nay tập trung chủ yếu vào giới học sinh – sinh viên. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng và đầy tiềm năng mà chi nhánh hướng đến. Trên địa bàn TP.Vinh hiện có 2 trường đại học, 4 trường cao đẳng và nhiều trường trung cấp, dạy nghề khác. Hằng năm TP.Vinh thu hút một lượng lớn các sinh viên từ các huyện trong tỉnh cũng như các tỉnh khác về học tập. Việc sử dụng thẻ đối với những sinh viên này đã đem lại nhiều thuận tiện trong việc nhận tiền gửi từ gia đình phục vụ cho mục đích học tập cũng như sinh hoạt khác. Ngoài ra, không ít sinh viên từ TP.Vinh ra học tập tại Hà Nội cũng như các tỉnh, thành phố khác cũng có nhu cầu mở thẻ. Để thu hút đối tượng khách hàng này, vào các ngày lễ, các dịp khai giảng… ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành cho khách hàng. Ngoài đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, đối tượng sử dụng thẻ còn tập trung vào tầng lớp cán bộ công nhân viên chức và những người làm nghề tự do. Chi nhánh đang đẩy mạnh việc thanh toán lương cho các doanh nghiệp qua thẻ và trong tương lai sẽ cung cấp các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… qua thẻ để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng. Hiện chi nhánh đã mở thẻ và làm dịch vụ thanh toán lương cho nhiều doanh nghiệp và đơn vị sự nghiệp có thu như: Sở Công an Nghệ An, Trường đại học Sư phạm kinh tế - kỹ thuật Vinh… Hoạt động thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế Visacard và Mastercard chưa phải là thế mạnh của NHCT Bến Thuỷ. Thị phần thẻ quốc tế của chi 28 nhánh chỉ chiếm chưa đến 10% tổng số thẻ quốc tế lưu hành tại TP.Vinh. Hơn nữa, loại thẻ quốc tế tại chi nhánh còn quá ít, chỉ mới phát triển được 2 loại thẻ là Visa và Master (trong khi các NHTM khác như ngân hàng ngoại thương Vinh đã phát hành và đưa vào sử dụng 5 loại thẻ: Master, Visa, JCB, Dinner - Club, Amex). Chính điều này đã làm cho thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng Vietinbank Bến Thuỷ còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Thời gian qua, việc triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Bến Thuỷ đã có sự tăng trưởng nhất định. Trong năm 2011, phát hành được 5.398 thẻ ATM, tăng 54,23% so với năm 2010, đưa tổng số thẻ lưu hành lên 14.198 thẻ (14.133 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master), tiếp nhận và lắp đặt thêm 2 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 6 máy. Để có được kết quả này, nguyên nhân chủ yếu là do BGĐ đã định hướng cụ thể và chỉ đạo sát sao từng bộ phận. Chủ động tiếp cận các đơn vị, cơ quan, trường học để quảng cáo, tiếp thị… Giao chỉ tiêu thẻ đến từng phòng ban, tất cả các cán bộ công nhân viên của chi nhánh đều có trách nhiệm quảng bá và tiếp thị thẻ cho ngân hàng. Bảng 2.8 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Số thẻ tín dụng quốc tế/ 1 cán bộ chuyên trách 5,0 11,5 10,7 Số thẻ ghi nợ E-Partner/ 1 cán bộ chuyên trách 1.745,0 2.638,5 1.788,7 Để phát triển dịch vụ thẻ, năm 2010, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ đã tăng thêm một cán bộ chuyên trách dịch vụ thẻ, do vậy tuy số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều tăng lên nhưng chỉ tiêu số lượng thẻ/ 1 29 cán bộ chuyên trách có sự sụt giảm trong năm 2011. Tuy nhiên, việc tăng thêm cán bộ chuyên trách thẻ là cần thiết, bởi với nhu cầu mở thẻ hiện nay của khách hàng ngày càng gia tăng. 2.1.5 Sự phát triển của các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ huy động vốn, cho vay và chuyển tiền là những dịch vụ chủ yếu dành cho KHCN thì ngân hàng còn cung ứng dịch vụ khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, đó là dịch vụ Internet Banking – Tư vấn tài khoản qua mạng Internet. Dịch vụ Internet Banking của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là dịch vụ hỏi thông tin ngân hàng qua Internet như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay. Tuy dịch vụ này được triển khai từ năm 2006 song tiến độ rất chậm. Năm 2007, mặc dù có tổng số hơn 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng song số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ có gần 1000 khách hàng. Đến năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ này có tăng lên đạt trên 2000 khách hàng song số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ như vậy vẫn cũng là ít ỏi. Bên cạnh đó, với chỉ dịch vụ Internet Banking thì NHCT Bến Thủy còn triển khai ít các dịch vụ so với các TCTD khác, như ngân hàng ACB, VIBank... đã triển khai thêm dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking... Đây là các dịch vụ phụ trợ tạo tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa triển khai các dịch vụ này. 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ KHCN của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, ta có thể thấy chi nhánh cũng đã có 30 nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ KHCN, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ KHCN. 2.2.1 Kết quả đạt được Kết quả đạt được của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN được khái quát trong một số điểm sau.  Xem xét thành công về số lượng Thứ nhất, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân. Trước năm 2008, chi nhánh mới chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống thông thường, thì đến nay, chi nhánh đã gia tăng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà trước đây họ chưa bao giờ nghĩ đến như sản phẩm “cho vay chi phí du học”… Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ KHCN mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng. Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên. Năm 2008, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiền lương, cho vay tiêu dùng, số khách hàng chỉ 31 tính ở con số hơn 150 khách hàng thì đến cuối năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiền lương và cho vay tiêu dùng ở chi nhánh đã tăng lên rõ rệt với 870 KHCN. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng như sinh viên, công chức, hưu trí, cựu chiến binh… Điều này là một sự thành công đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.  Xem xét thành công về chất lượng Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng liên tục và khá đều. Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, chúng ta nhận thấy rằng chi nhánh cũng đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như gói dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các dịch vụ KHCN trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ. Để làm được như vậy, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh đã có sự cố gắng rất lớn và nhờ vào những yếu tố như:  Mục tiêu rõ ràng: Trước đây, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ chưa có sự định hướng rõ ràng về việc phát triển dịch vụ KHCN, song bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm. Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều kiện dễ dàng cho việc phát triển dịch vụ KHCN hơn. 32  Người dân đã có tâm lý và thói quen vay ngân hàng để phục vụ tiêu dùng: Ngày nay, người dân Việt Nam đang dần có thói quen đi vay ngân hàng để phục vụ cho những mục đích tiêu dùng của mình chứ không còn xa lạ với các dịch vụ này như trước đây. Chính vì điều đó, việc ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ triển khai các dịch vụ KHCN được sự ủng hộ của khách hàng.  Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt và thủ tục nhanh gọn: Đến với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng từng dịch vụ. Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay chỉ không đầy 10 ngày là khách hàng có thể nhận được quyết định cho vay hay không. Ngoài ra, các nhân viên giao dịch thân thiện, nhiệt tình, chủ động giới thiệu các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, tiện lợi kèm với thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên là một yếu tố giúp cho nhiều khách hàng đến với chi nhánh và sử dụng nhiều dịch vụ KHCN của chi nhánh hơn.  Môi trường cạnh tranh cao và môi trường kinh tế khó khăn khiến cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng phải thực sự vận động, thay đổi và đề ra những chiến lược phát triển bền vững hơn, tốt hơn. Đó là một yếu tố khiến cho chi nhánh đưa ra định hướng phát triển dịch vụ KHCN và dần dần hoàn thiện các dịch vụ của mình để gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó tại đơn vị. 33 2.2.2 Hạn chế đối với dịch vụ KHCN tại Chi nhánh CTBT Sự phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ KHCN.  Xem xét hạn chế về số lượng: Thứ nhất, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú, chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít, chưa xứng tầm với một ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại. Danh mục dịch vụ KHCN hiện vẫn đang tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chưa phát triển mạnh các dịch vụ mang tính công nghệ và tính tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ của chi nhánh mới triển khai không phải là những sản phẩm mới trên thị trường, đó là những sản phẩm mới đối với chi nhánh, nhưng đối với các ngân hàng trên thị trường thì đó là những sản phẩm được triển khai từ rất lâu và được KHCN biết đến. Điều này cũng là một hạn chế rất lớn của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ. Hiện nay, tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ nguồn thu phí dịch vụ KHCN chủ yếu từ hoạt động chuyển tiền. Các dịch vụ hiện đại cũng rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking. Ngay trong dịch vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là chuyển tiền trong và nước ngoài. Các hình thức thanh toán điện tử như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking là một khái niệm khá mới mẻ có sức hút khá mạnh mẽ đối với giới trẻ, giới tri thức - một thị phần tiềm năng của các ngân hàng nhưng chi nhánh mới chỉ triển khai được Internet Banking. Điều này dẫn đến một việc là ngân 34 hàng còn chưa tận dụng hết các công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang có và đang triển khai. Riêng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ thẻ E – Partner 12 Con giáp, E – Partner 12 C – Card và thẻ tín dụng quốc tế. Mặt khác, hiện chi nhánh vẫn chưa lắp đặt máy POS nào, thẻ NHCT chưa phát huy được hết tiện ích. Điều này càng chứng tỏ ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ còn hạn chế trong công tác triển khai các dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại đang là xu hướng của xã hội ngày nay. Do vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại. Thứ hai, quy mô và phạm vi cung ứng còn nhỏ. Đối với các dịch vụ tín dụng cho KHCN, quy mô các khoản vay khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 70% giá trị tài sản đảm bảo. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ KHCN mới chỉ thực hiện tại TP.Vinh mà chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trong tỉnh Nghệ An.  Xem xét hạn chế về chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập của chi nhánh. Theo báo cáo kết quả 15 năm xây dựng và phát triển của chi nhánh thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ KHCN so với tổng thu nhập trong 3 năm từ 2009 đến 2011 lần lượt 15,13%; 15,48%; 16,29% tương ứng 14.837.781.000 35 VND; 18.382.450.000 VND; 27.274.114.000 VND. Tuy có sự tăng trưởng liên tục nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của đối tượng KHCN. Thứ hai, tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn rất ít. Năm 2011 đánh dấu một bước chuyển mới trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng KHCN, một số sản phẩm mới được triển khai tại chi nhánh TMCP Công thương Bến Thuỷ, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ KHCN tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay cũng tăng lên, từ 7,83% vào năm 2009 đã lên 10,2% vào năm 2011. Tuy nhiên, có thể nhận thấy, tỷ trọng này còn rất thấp so với chỉ tiêu này ở một số ngân hàng thương mại như ngân hàng Á Châu là 51%, ngân hàng NN & PTNT Việt Nam là 57%... chứng tỏ việc triển khai và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng chưa hiệu quả. 2.2.3 Nguyên nhân Việc phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh còn tồn tại nhiều hạn chế như trên là do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:  Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chưa dài hạn, nhiều dịch vụ hiện đại còn chưa được ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng. Trong 3 năm trở lại đây, việc phát triển dịch vụ KHCN đã được BGĐ hết sức quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu, song mới chỉ dừng lại ở kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do chi nhánh Bến Thuỷ là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh lập ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương, 36 đường lối của Hội sở chính. Chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới mà không có sự chấp thuận của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, chưa xem xét đến những yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động dịch vụ KHCN trong một vài năm tới để có những bước đi dài hạn phù hợp, có sự chuẩn bị trước cho sự biến động trong tương lai. Hơn nữa, kế hoạch phát triển cũng chưa cụ thể. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN nhưng phát triển theo hướng nào, cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể. Mặt khác, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chỉ mới đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ mang tính chất truyền thống như cho vay, chuyển tiền... mà chưa có những định hướng phát triển các dịch vụ KHCN hiện đại như các loại hình Phone Banking, Mobile Banking... những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này là nguyên nhân chính dẫn tới danh mục các dịch vụ KHCN của chi nhánh còn thiếu vắng các DVNH hiện đại. Bên cạnh đó, nguyên nhân sâu xa là dịch vụ KHCN, đặc biệt là một số dịch vụ như cho vay, thẻ tín dụng... đòi hỏi sự quản lý khoản vay khó khăn hơn so với doanh nghiệp đồng thời rủi ro cao hơn. Ví dụ, khi một khách hàng tới vay vốn, họ chỉ cần trình một số giấy tờ như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu... tuy nhiên các giấy tờ pháp lý này nhiều khi chưa thực sự đáng tin cậy, đến khi đòi nợ thì mới biết rằng những thông tin trên giấy tờ đó là không đúng sự thật, điều này dẫn tới rủi ro cho chính ngân hàng. Chính vì vậy mà ban 37 lãnh đạo ngân hàng còn rất e dè với các khoản cho vay này và hình thức cho vay KHCN phát triển nhất là hình thức cho vay tiền lương đối với cán bộ nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhà nước vì hình thức này ít rủi ro hơn. Thứ hai, chính sách marketing ngân hàng và các biện pháp hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng còn hạn chế. Tại chi nhánh Công thương Bến Thuỷ hầu như chưa có sự quan tâm đến hoạt động marketing ngân hàng, chi nhánh không có cán bộ marketing chuyên trách. Trong khi đó, một số ngân hàng khác như ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã thành lập phòng marketing từ năm 2004 với nhiệm vụ là triển khai và xúc tiến các hoạt động marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Về cơ bản, hoạt động marketing bao gồm các nhiệm vụ như: quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại, phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với phát triển thị trường, xác định mức chi phí hoàn vốn cho từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ để có thể xác định được mức giá hợp lý (lãi suất, tỷ giá, hoa hồng, phí dịch vụ...) Mặc dù hiểu được rằng hoạt động marketing là rất cần thiết đối với việc phát triển các dịch vụ mới, tuy nhiên, hoạt động marketing của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa rõ ràng, cụ thể. Hoạt động marketing của chi nhánh do cán bộ ngân hàng kiêm nhiệm và chỉ dừng lại ở nghiên cứu đề xuất phí dịch vụ, lãi suất trên cơ sở biểu phí quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, có tham khảo biểu phí của các 38 ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Còn các công việc khác như quảng bá thương hiệu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường thì chưa có. Mặt khác, sau khi có danh mục các dịch vụ mới, chi nhánh cũng chưa thực hiện tìm hiểu thị trường, nên triển khai, tìm kiếm nguồn khách hàng ở đâu, mà chỉ dừng lại ở việc tư vấn và cung ứng dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng giao dịch. Tóm lại, hoạt động marketing DVNH còn yếu, việc khảo sát đánh giá nhu cầu thị trường và hoạt động phát triển thị trường chưa được quan tâm đúng mức. Thứ ba, cơ sở vật chất và công nghệ chưa được sử dụng hiệu quả. Năm 2001, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong sáu ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán. Như vậy, có thể nói ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng có thế mạnh về khoa học – công nghệ hiện đại, tiên tiến. Tuy nhiên chính ngân hàng lại chưa tận dụng hết thế mạnh của mình. Các dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn hạn chế, đối với KHCN mới chỉ có dịch vụ chuyển tiền truyền thống mà các ngân hàng không có công nghệ hiện đại đều có thể làm được. Điều này dẫn đến sự lãng phí trong việc sử dụng công nghệ. Trong tương lai ngân hàng cần có những định hướng phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ, “đi tắt đón đầu”, nâng cao khả năng cạnh tranh và phát huy thế mạnh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác. 39 Thứ tư, chi nhánh thiếu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như phạm vi cung ứng dịch vụ tới khách hàng cho phép chỉ gói gọn trong thành phố Vinh. Ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ có một lịch sử hình thành rất dài, là một trong số những ngân hàng được ra đời rất sớm tại TP.Vinh, nên có uy tín rất lớn đối với các khách hàng trên địa bàn TP. Tuy nhiên, đối với các dịch vụ KHCN thì với chi nhánh lại là một lĩnh vực mới phát triển. Vì mới thực hiện triển khai các sản phẩm mới nên các cán bộ ngân hàng còn thiếu kinh nghiệm, việc giới thiệu và cung ứng dịch vụ còn lúng túng dẫn đến ảnh hưởng tới việc đánh giá tính chuyên nghiệp từ phía khách hàng. Mặt khác, theo quy định của hệ thống chi nhánh NHTM Công thương thì Vietinbank Bến Thuỷ chỉ được phép cung ứng dịch vụ tới những khách hàng trong địa bàn thành phố mà không được cung ứng tới các khách hàng ở những vùng phụ cận. Điều này hạn chế rất nhiều đối với chi nhánh, bởi có nhiều khách hàng ở những vùng phụ cận, tin tưởng vào uy tín của ngân hàng đã tìm đến nhưng chi nhánh đành phải từ chối phục vụ.  Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, môi trường pháp luật chưa thực sự hoàn thiện để phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân một cách an toàn. Khung pháp luật của nước ta chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các DVNH như trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Mặt khác, nhà nước ta chưa có những chính sách quản lý công dân một cách chặt chẽ, thông tin cá nhân chưa được quản lý nên rất khó khăn cho các ngân hàng trong việc đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong DVNH, điều này sẽ làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ và ảnh hưởng 40 sự phát triển dịch vụ KHCN. Hơn nữa, khi tranh chấp xảy ra giữa KHCN và ngân hàng, tòa án dân sự sẽ phân xử tranh chấp đó, song nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ mà tòa đã tuyên thì cũng chưa có một chế tài nào có thể xử lý sự việc và phần thiệt sẽ thuộc về chính các NHTM. Thứ hai, trong một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ mới và chiếm lĩnh thị trường. Môi trường kinh doanh hiện nay là môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong việc triển khai các dịch vụ, gia tăng tiện ích, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Sự cạnh tranh mạnh mẽ này khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng. Thứ ba, thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông rất lớn do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, do thu nhập thấp và do trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn hế nên tâm lý người Việt vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc sử dụng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương và ngay sau đó họ rút tiền mặt để chi tiêu. Mặt khác, hiện tại, chi nhánh chưa cho lắp đặt máy POS, dẫn đến tiện ích của thẻ ngân hàng chưa được khai thác, hạn chế hơn rất nhiều so với thẻ của ngân hàng Vietcombank và Agribank chi nhánh TP.Vinh (hai ngân hàng 41 này đã cho lắp đặt một số máy POS trên địa bàn). Thứ tư, thái độ lừa đảo của khách hàng khiến cho ngân hàng cẩn thận hơn, dè dặt hơn trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân. Trong bất kỳ hình thức dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều tiềm ẩn rủi ro do thái độ lừa đảo của khách hàng. Tuy nhiên, đối với KHCN lại rủi ro cao hơn do ngân hàng khó có thể kiểm soát được các cá nhân khách hàng trong việc thực hiện các nghĩa vụ đối với ngân hàng. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay, nếu cho các doanh nghiệp vay vốn, ngân hàng có thể xuống kiểm tra thực tế, kiểm tra khách hàng thông qua trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng Nhà nước và thông qua các giấy tờ pháp nhân của khách hàng. Tuy nhiên, nếu cho KHCN vay vốn hay sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng chỉ có thể biết khách hàng thông qua chứng minh nhân dân hay sổ hộ khẩu, tuy nhiên nếu khách hàng có thái độ lừa đảo thì ngân hàng khó có thể tìm được khách hàng và buộc khách hàng thực hiện nghĩa vụ đối với ngân hàng. Chính vì rủi ro lớn từ thái độ lừa đảo của KHCN mà ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ có thái độ e dè trong việc triển khai các dịch vụ này cộng thêm các khoản nợ xấu do chính các rủi ro đó gây tổn thất cho ngân hàng khiến cho dịch vụ KHCN khó có thể phát triển được. 2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.3.1 Chi nhánh cần nghiên cứu, xây dựng một chiến lược, định hướng dài hạn về việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh chỉ mới dừng ở việc nhận các chỉ định từ trên xuống, chưa tự định hướng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ KHCN một cách lâu dài mà mới chỉ dạng kế 42 hoạch hàng năm hoặc nhất thời. Điều này sẽ gây ra một số hạn chế như:  Không khai thác được hết các yếu tố nhân lực, vốn và công nghệ.  Không có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu quả của chiến lược sản phẩm cũng như sự phù hợp và quy mô của ngân hàng.  Không nghiên cứu một cách thấu đáo nhu cầu thị trường về sản phẩm trong hiện tại và tương lai xa. Để khắc phục hạn chế đó, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cần tổ chức thiết lập chiến lược mang tính dài hạn, đảm bảo hiệu quả và đồng bộ. Chi nhánh cần xây dựng chiến lược trước hết phải dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển của Hội sở chính ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đưa ra. Tiếp theo, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn TP.Vinh, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng. Trên cơ sở mục tiêu và định hướng phát triển của Hội sở chính, nhu cầu thị trường, mục tiêu chiến lược lâu dài mà chi nhánh cần xác định bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua chiến lược đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức được mục tiêu và luôn ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống. Muốn vậy, cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Tiếp đến là lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút 43 khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm. Trong quá trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và giao chỉ tiêu thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, tạo ra cơ chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của ngân hàng. Định kỳ đánh giá hiệu quả của chiến lược và tình hình thị trường để có sự điều chỉnh chiến lược và các yếu tố tiềm năng cho phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu khách hàng và khả năng thực thi của chiến lược, hạn chế thấp nhất tính bảo thủ của chiến lược mà không tính đến hiệu quả. Đồng thời, để nâng cao tính thực thi và hiệu quả của chiến lược cần hình thành bộ phận chuyên môn tham mưu chiến lược để có thể tham mưu cho BGĐ trong công tác xây dựng chiến lược cho toàn chi nhánh. Trước mắt, khi chưa có một chiến lược hoàn chỉnh để phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới có hiệu quả, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cần: Thứ nhất, trao đổi thống nhất trong BGĐ về các định hướng chủ yếu phát triển các DVNH, đặc biệt là đối với các sản phẩm dịch vụ mới. Thứ hai, thiết lập một bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới (có thể trực thuộc phòng tín dụng) do Phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Bộ phận này cần có kế hoạch nghiên cứu kỹ lưỡng về các thị trường của các sản phẩm mới nổi lên trong hoạt động ngân hàng ở nước ta để đánh giá khả năng và xây dựng đề án phát triển những sản phẩm có tính khả thi và hiệu quả, rồi trình lên BGĐ để được thực hiện. Thứ ba, thiết lập danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có, so sánh với danh mục các sản phẩm DVNH trong nước, trong khu vực và thế giới, tìm 44 hiểu đánh giá triển vọng các xu hướng nhu cầu của khách hàng, khả năng và điều kiện cụ thể của ngân hàng để xác định các sản phẩm dịch vụ có khả năng phát triển trong thời gian tới. 2.3.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại  Phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng “Theo nghiên cứu của Công ty dịch vụ toàn cầu McKingsey thì những người trẻ tuổi ở Việt Nam hiện nay tỏ ra thích thú hơn với việc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31% số người ở độ tuổi già hơn. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểm hoặc thiếu khôn ngoan hơn so với người già. Khoảng cách thế hệ trong vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nào khác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ” (trích dẫn từ Nguyễn Thị Kim Dung, 2009). Đây chính là điểm thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Tuy nhiên có thể nhận thấy hiện nay tại chi nhánh, tín dụng tiêu dùng dù đã có những thành công bước đầu nhưng chưa xứng với tiềm năng phát triển. Để phát triển dịch vụ này chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp như: - Thực hiện các gói sản phẩm trọn gói mang tính tiện ích cho khách hàng. - Đặt tên cho từng gói sản phẩm tạo sự khác biệt so với những ngân hàng khác. - Giảm bớt một số thủ tục giấy tờ, hành chính cũng như hạn chế một số những quy định tạo khó khăn cho khách hàng khi vay vốn như trong khoản vay tiền lương có quy định là tại cơ quan công tác phải thực hiện trả lương qua thẻ ngân hàng Vietinbank là điều không cần thiết... 45 - Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với từng sản phẩm...  Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Những DVNH điện tử bao gồm các dịch vụ: Phone Banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internet Banking - giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Mobile Banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc hoặc có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng... Việc phát triển DVNH điện tử không chỉ tạo thuận tiện cho khách hàng mà còn tạo ra doanh thu cho chính ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà chi phí bỏ ra ít hơn rất nhiều so với việc ngân hàng mở thêm các chi nhánh hay điểm giao dịch mới. Ở Việt Nam hiện nay, các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25. Riêng ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai cả dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking và Phone Banking tới tất cả KHCN. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển DVNH E – Banking hiện nay. Đặc biệt, theo thống kê tính đến hết tháng 12/2011 số thuê bao điện thoại cả nước đạt 133,1 triệu 46 thuê bao, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định (tăng 0,1%) và 117,6 triệu thuê bao di động (tăng 4,4%), đồng thời số người sử dụng internet tại thời điểm cuối tháng 9/2011 đạt 31,7 triệu người, tăng 23% so với cùng kì năm trước. Có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ là một con số khổng lồ nếu như khách hàng tiếp cận và hiểu rõ các tiện ích từ dịch vụ này. Tiềm năng phát triển lớn như vậy nhưng hiện nay Vietinbank Bến Thuỷ mới chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking và hiệu quả vẫn còn rất thấp. Tuy nhiên, để chi nhánh có thể triển khai tốt hơn dịch vụ này cũng như triển khai thêm các dịch vụ như MobileBanking, HomeBanking, PhoneBanking, thì chi nhánh lại phụ thuộc rất nhiều vào Hội sở chính về công nghệ, trang thiết bị... Hiện tại, với dịch vụ Internet Banking đã được triển khai, chi nhánh cần quan tâm một số vấn đề sau: - Xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải đủ trình độ nắm bắt nhanh các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. - Chi nhánh ngay từ bây giờ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động. - Giới thiệu dịch vụ rộng rãi đến khách hàng thông qua các hoạt động marketing.  Phát triển hoạt động chuyển tiền và thanh toán Hiện tại, do người dân chưa có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt nên dịch vụ thanh toán không chỉ tại chi nhánh mà ngay ở các ngân hàng khác trên địa bàn cũng chưa được sử dụng. Người dân vẫn đang sử dụng tiền 47 mặt trực tiếp thanh toán tại các đơn vị cung cấp các dịch vụ điện, nước, viễn thông... Tuy nhiên, cùng với sự phát triển dịch vụ E – Banking và việc Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng chắc chắn sẽ gia tăng. Để “đón đầu” nhu cầu này, Vietinbank Bến Thuỷ nên gia tăng liên kết với các đơn vị cung cấp điện, nước, dịch vụ viễn thông… cũng như các đơn vị cung cấp các dịch vụ khác. Tiến hành lắp đặt các máy POS, ATM tại các cửa hàng và hệ thống siêu thị có lượng khách hàng đông đảo… Việc lắp đặt máy POS, ATM có thể làm tăng chi phí của chi nhánh nhưng đúng như tổng giám đốc Sacombank Phan Thị Bích Vân đã nhận định “lợi nhuận là ngắn hạn, thị phần là vĩnh viễn”. Việc lắp đặt này khiến hình ảnh của Vietinbank luôn luôn xuất hiện trước người dân tạo ấn tượng quen thuộc cũng như tiện ích do DVNH mang lại. 2.3.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro. Một sự thật là đối với các dịch vụ KHCN, ngân hàng khó có thể kiểm soát được khách hàng chặt chẽ như đối với KHDN, tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng này mà phải xem đó là một đối tượng tiềm năng, cần khắc phục các khó khăn để có thể quản lý chặt chẽ và phát triển các dịch vụ đó. Điều quan trọng là tìm ra các giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt là trong thời gian sắp tới, khi mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng và cũng dự báo nợ xấu sẽ tăng lên nhiều so với các năm trước. Chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể như: 48 - Thay đổi quy trình và quy chế đối với KHCN cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả năng hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng của khách hàng. 2.3.4 Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên luôn là một yếu tố quan trọng và quyết định tới mọi thành công của doanh nghiệp cũng như của ngân hàng. Bất kể đối với nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn tốt, ban lãnh đạo phải là những người có khả năng quản lý và có tầm nhìn chiến lược tốt. Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu của chi nhánh là cần một đội ngũ nhân viên có khả năng trong việc triển khai các dịch vụ mới. Chi nhánh cần có các chính sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo trong công việc và khen thưởng kịp thời. 2.3.5 Triển khai các chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng Hoạt động marketing giữ một vai trò ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong điều kiện hiện nay. Trong khi đó, hoạt động này tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ còn rất hạn chế và mờ nhạt. Chính vì vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, có thể thành lập 1 tổ hoặc 1 ban Marketing, tham mưu cho BGĐ trong việc phát triển DVNH nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng. Bộ phận này phải nghiên cứu và cung cấp được thông tin và quyết sách có lợi nhất nhằm phục vụ cho BGĐ trong việc đưa ra các quyết định. Khi nhận được các quyết định và để triển khai các dịch vụ nào, chi nhánh cần phải thực hiện các công việc sau: 49 Thứ nhất, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường Sau khi đã thực hiện tìm hiểu các dịch vụ đang trên đà phát triển trên thị trường và nhu cầu của khách hàng, cán bộ marketing sẽ tham mưu cho BGĐ về những chính sách phát triển của ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn như các dịch vụ nào đang thịnh hành, các dịch vụ nào sẽ phát triển trong tương lai, chi nhánh cần tập trung triển khai những sản phẩm nào… Từ đó, chi nhánh có hướng đi đúng đắn trong việc phát triển các dịch vụ KHCN, đáp ứng tối đa được nhu cầu của khách hàng và thị trường nhằm chiếm lĩnh thị phần. Ví dụ như, có thể nhận thấy hiện nay, nhu cầu người dân trên địa bàn đối với các dịch vụ như dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ môi giới chứng khoán… là chưa có nên việc phát triển các dịch vụ này vào thời điểm hiện tại là chưa thích hợp. Tuy nhiên, các dịch vụ này mang lại phí cho ngân hàng mà các chi phí bỏ ra không thực sự lớn, đồng thời điều quan trọng nhất là mang lại niềm tin cho khách hàng và uy tín đối với ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ này sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng. Cán bộ marketing cần thường xuyên tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này như thế nào, tránh rơi vào tình trạng “đi sau” như việc phát triển một số dịch vụ trước. Bên cạnh đó, ngoài thái độ niềm nở cũng như chất lượng dịch vụ tốt, chi nhánh cũng cần thiết phải xem xét các hình thức hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của chi nhánh để khách hàng cảm thấy hài lòng. Thứ hai, quảng bá cho các dịch vụ ngân hàng Muốn đạt được mục tiêu phát triển thì cần tìm biện pháp để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó họ sẽ phải nghĩ và tìm đến với chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ - một địa chỉ đáng tin cậy. Để đạt được điều 50 đó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động marketing sẽ là chiếc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, sau khi xác định được cần tập trung phát triển dịch vụ KHCN nào thì chi nhánh tiến hành quảng bá các dịch vụ của ngân hàng để tìm kiếm khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, Website, quảng cáo trên truyền hình… Nếu có vướng mắc, cán bộ marketing phải tìm nguyên nhân, đồng thời đưa ra các giải pháp khắc phục để tham mưu cho BGĐ nhằm đổi mới phương thức điều hành để đạt được các mục tiêu và giữ uy tín cho ngân hàng. 2.3.6 Xây dựng hình ảnh, văn hóa và uy tín của chi nhánh Chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ mặc dù có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng nhưng trong việc cung cấp các dịch vụ KHCN thì còn là một ngân hàng mới mẻ, chưa có kinh nghiệm cũng như uy tín như một số ngân hàng đi đầu hiện nay. Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng cho mình một hình ảnh tốt, văn hóa và nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng.  Xây dựng văn hóa ngân hàng Một cán bộ nhân viên tại ngân hàng phải luôn giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng. Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch với các cơ quan, tổ chức, với khách hàng; phải luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không nói to, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉm cười với khách hàng kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với 51 phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng… Hiện tại, chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thức tế của nhân viên. Do vậy, để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ nêu trên. Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một chi nhánh. Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng: ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.  Nâng cao uy tín của ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Không có uy tín nào mà không được xây dựng bằng chất lượng của sản phẩm mà doanh nghiệp hay ngân hàng cung ứng và chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ cũng vậy. Để nâng cao uy tín của mình trong việc cung cấp các dịch vụ KHCN – một lĩnh vực khá mới của ngân hàng thì việc đầu tiên và quan trọng nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN mà chi nhánh cung cấp. Có được như vậy, khách hàng mới tin tưởng, thấy dịch vụ của chi nhánh có chất lượng tốt kèm theo thái độ phục vụ khách hàng nhã nhặn, nhiệt tình, chắc chắn khách hàng sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 52 Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chi nhánh cần thực hiện: - Học hỏi quy trình cung cấp dịch vụ KHCN mà các ngân hàng đi trước có kinh nghiệm; cải tiến, sáng tạo, nghiên cứu, triển khai quy trình đó sao cho phù hợp; xác định phí dịch vụ hợp lý; thủ tục cần nhanh gọn. - Áp dụng các hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Thường xuyên tham khảo ý kiến và tiếp nhận những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng để giải đáp, cải tiến quy trình cho phù hợp. 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện tại, DVNH dành cho KHCN tại NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ bao gồm cả DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. 1.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống dành cho khách hàng cá nhân: Là một ngân hàng hình thành từ rất sớm và tạo được uy tín trên thị trường nên các DVNH truyền thống ở chi nhánh Bến Thuỷ luôn dành được sự quan tâm của khách hàng. - Hoạt động nhận tiền gửi: So với các NHTM khác trên thị trường, có thể nói, Vietinbank Bến Thuỷ là một trong những NHTM đa dạng nhất về sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là bộ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, với 6 loại sản phẩm, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Đó là một trong những lý do quan trọng giúp cho chi nhánh dù không chạy đua về lãi suất nhưng vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng huy động vốn: từ 16,77% năm 2010 lên 36,28% năm 2011. Trong đó, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư luôn chiếm hơn 70%. - Hoạt động cho vay thương mại: Bao gồm sản phẩm cho vay vốn kinh doanh tại gia đình và sản phẩm cho vay kinh doanh tại chợ. Thế mạnh của Vietinbank là cho vay thương mại nên trong nhóm sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân, dư nợ cho các hộ sản xuất – kinh doanh vay thương mại luôn chiếm tỷ trọng lớn, trên dưới 80% trong tổng dư nợ KHCN. - Hoạt động thanh toán và chuyển tiền: Hiện tại, chi nhánh chưa triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, thuế, thanh toán hàng hoá - dịch 54 vụ tiêu dùng khác... mà KHCN mới chủ yếu sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng kinh doanh của các hộ sản xuất – kinh doanh. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này đều tăng dần lên qua từng năm: năm 2009: 288,319 triệu đồng; năm 2010: 486,868 triệu đồng; năm 2011: 505,539 triệu đồng đã cho thấy chi nhánh và người dân đã quan tâm hơn đến dịch vụ này của ngân hàng. 1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dù đã có định hướng phát triển DVNH hiện đại dành cho KHCN nhưng thực sự tại chi nhánh Bến Thuỷ số lượng DVNH hiện đại còn ít, không phải là sản phẩm mới, chưa tạo được sự khác biệt so với các NHTM khác... dẫn đến doanh thu từ dịch vụ KHCN tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập, chỉ chiếm dưới 17%. - Hoạt động cho vay tiêu dùng: Chi nhánh đã triển khai một số các sản phẩm trong bộ sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Dù mới chỉ triển khai nhưng bộ sản phẩm này đã chứng tỏ được sức hút đối với khách hàng với tốc độ tăng trưởng năm 2011 là 117,13%, từ 7.990 triệu đồng năm 2009 lên 22.143 triệu đồng. Tuy nhiên, các sản phẩm này đã được các NHTM khác giới thiệu đến với khách hàng dưới các tên gọi cụ thể như: ngân hàng An Bình (Abbank) có một chuỗi sản phẩm bán lẻ riêng biệt được bắt đầu bằng chữ “YOU”, mang ý nghĩa “ngân hàng của bạn” - Ví như YOUhouse; YOUcar; YOUcarPlus... Trong khi đó, các sản phẩm của Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chỉ được gọi với mục đích cho vay. - Hoạt động thẻ ngân hàng: Hiện nay, NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ đã phát hành được 14.198 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master. 55 Nhưng do sản phẩm thẻ tại chi nhánh chưa đa dạng so với các NHTM khác nên số lượng thẻ phát hành chưa xứng với tiềm năng phát triển của dịch vụ. - Hoạt động ngân hàng điện tử: Chi nhánh Bến Thuỷ mới chỉ triển khai dịch vụ Internet Banking trong khi một số NHTM khác đã triển khai Home Banking, Mobile Banking... như NHTM ACB, VIBank, EAB... và số khách hàng sử dụng tuy có tăng từ 1000 khách hàng lên 2000 khách hàng nhưng so với tổng số 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng thì vẫn còn khiêm tốn. 3. Để khắc phục các hạn chế, tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN, NHTM cổ phần Công thương Bến Thuỷ cần nghiên cứu, xây dựng chiến lược, định hướng dài hạn; chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên; triển khai các chính sách marketing, xây dựng hình ảnh, văn hóa, uy tín của chi nhánh... 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của các NHTM. Ví dụ như giao dịch ngân hàng qua điện thoại cố định, qua mạng điện thoại đi động hay qua Internet… Thứ hai, hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam ra nước ngoài như các dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như cơ chế quản lý giám sát hoạt động của NHNN và của các NHTM đối với các chi nhánh trực thuộc. 56 2.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ Việt Nam Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có mặt dọc theo chiều dài của đất nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động phát triển dịch vụ KHCN tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn. 57 3. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Kim Dung (2009) Giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của NH NN & PTNT TP.Vinh Nghệ An. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. 2. Hội đồng từ điển Quốc gia. “Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam”, tập 1. Q9MzQ3OTcmZ3JvdXBpZD0ma2luZD1leGFjdCZrZXl3b3JkPUQlZTEl YmIlOGFDSCtWJWUxJWJiJWE0&page=1. 3. Lê Thị Thu Hồng (2006) Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 4. Trịnh Thanh Huyền (2009). “Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt được và những hạn chế”. Bản tin ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ngày 14/11/2009. 5. Trần Nguyên Linh (2007) Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Nguyễn Thị Mơ (2005) Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại. Nhà xuất bản lý luận chính trị, Hà Nội. 7. Lê Hoàng Nga (2009). “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”. Bản tin ngày 02/12/2009 tại trang Web 58 7&Itemid=134. Peter S.Rose (2001). “Tổng quan về Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng”, phần 2. Chuyên đề ngày 7/12/2006. 59 đề ngày 07/12/2006.