Đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

02 2,38 1,28 ROE (%) 8,08 4,66 10,33 13,5 (Nguồn : báo cáo thường niên của NHTMCP Tiên Phong) Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy các chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận trước thuế và sau thuế của TPBank qua các năm đều có xu hướng tăng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng quy mô, thị phần và củng cố hình ảnh của mình trong hệ thống ngân hàng nói riêng và trong toàn nền kinh tế nói chung. Năm 2011-2012, TPBank đã trải qua một giai phát triển tụt dốc, rơi vào nhóm 9 ngân hàng yếu kém bắt buộc phải cải tổ trong giai đoạn 2011 - 2012. Ngân hàng non trẻ này đã phải gồng mình để từng bước khắc phục khoản lỗ quá lớn trước năm 2012. Những vết thương lớn đã khiến các chỉ số hoạt động kinh doanh của TPBank giảm sút mạnh trong năm 2011 và 2012. Tuy nhiên, với việc thực hiện tự tái cơ cấu thành công, TPBank đã và đang hồi phục nhanh chóng, thể hiện qua việc đã nâng cao được các chỉ số tài chính của mình. Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank trong 2 năm 2013-2014, có thể thấy sự trở mình và triển vọng của ngân hàng này trong thời gian tới. Hình 2.1: Tổng tài sản của TPBank qua các năm Qua biểu đồ về tổng tài sản có thể thấy tổng tài sản của TPBank đang có xu hướng tăng khá nhanh. Đặc biệt là trong 2 năm gần đây, sau khi thực hiện thành công tự tái cơ cấu. Năm 2013, tổng tài sản là 32088 tỷ đồng, tăng 112% so với năm 2012, cho thấy một sự trở mình phát triển nhanh chóng sau tự tái cơ cấu của ngân hàng trẻ. Năm 2014, tổng tài sản tiếp tục tăng lên đến 51487 tỷ đồng, tăng hơn 60% so với năm 2013. Tổng tài sản tăng nhanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng phát triển và mở rộng quy mộ hoạt động, đầu tư thêm về công nghệ hiện đại hơn, phát triển nhiều dịch vụ tốt hơn,.. Bên cạnh đó, hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng được nâng cao, thể hiện rõ rệt qua sự tăng lên nhanh chóng của doanh thu và lợi nhuận. Uy tín của ngân hàng tăng lên, từ đó mà lượng tiện gửi và lượng tiền cho vay cũng tăng lên. Vốn huy động tăng trưởng mạnh đặc việt là huy động từ dân cư và tổ chức tài chính, tạo thế ổn định trong hoạt động của ngân hàng. Tính đến cuối năm 2014, huy động từ khách hàng đạt 21623 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2013; Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt hơn 3.259 tỷ đồng, chiếm 15%. Đây là tỷ lệ huy động tốt so với thị trường, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận. Huy động bằng ngoại tệ đạt 3.707 tỷ tăng 1.642 tỷ đồng so với cuối năm trước, chiếm 17%, đây là hoạt động giúp ngân hàng tăng giao dịch ngoại tệ với các TCTD và khách hàng, tăng thu phí và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của TPBank (đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Vốn huy động 16.544 7.7043 10.785 28.067 46725 Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theo định hướng của Ngân hàng, đã phát huy tác dụng nhất định trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại TPBank trong thời gian qua. Bảng 2.3: Quy mô dư nợ tín dụng của TPBank (đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Dư nợ tín dụng 5.224 7.145 8.617 16.365 24.960 Dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 2014 đạt 19.839 tỷ đồng, tăng hơn 7.913 tỷ đồng tương đương với tăng 66,4% so với cuối năm 2013. Trong đó cho vay ngắn hạn đạt hơn 12.639 tỷ đồng chiếm 64% và cho vay trung, dài hạn đạt hơn 7.200 tỷ đồng chiếm 36,3% tổng dư nợ cho vay khách hàng. Những nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu tồn đọng và tăng trưởng tín dụng mới có chất lượng tốt đã giúp cho chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 1,97% cuối năm 2013 xuống còn 1,01% tính đến cuối năm 2014, đây là tỷ lệ nợ xấu thuộc hạng thấp nhất hệ thống. Ngân hàng đã thu hồi được toàn bộ 248 tỷ nợ gốc khoản vay và trái phiếu Vinalines. Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của TPBank qua các năm Có thể thấy, lợi nhuận của TPBank đã có sự tăng trưởng mạnh sau tự tái cơ cấu. Kết thúc năm 2014, lợi nhuận trước thuế đạt 536 tỷ đồng, bằng 122% kế hoạch cả năm. Số lượng khách hàng tăng hơn 2 lần so với 2013 đạt gần 530.000, mạng lưới chi nhánh được vươn rộng thêm tới nhiều địa bàn trên cả nước. Danh mục đầu tư của TPBank được quản lý theo hướng đảm bảo khả năng sinh lời, khả năng thanh khoản và tuân thủ đúng quy định của NHNN. Hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ trong bối cảnh thị trường có nhiều khó khăn, theo đó: tổng thu nhập thuần từ kinh doanh ngoại tệ và vàng đạt 35,2 tỷ đồng, tăng 3 lần so với cả năm 2013. Năm 2014 là một năm hoạt động an toàn của TPBank khi tỷ lệ nợ xấu giảm dưới mức kế hoạch, các tổn thất vận hành và các sự kiện rủi ro tiềm tàng nằm trong mức chấp nhận được. Nhìn lại năm 2014, mặc dù vẫn còn bộn bề khó khăn nhưng với sự chỉ đạo sát sao và quyết tâm cao của HĐQT và Ban điều hành, TPBank tự hào đã đạt được những kết quả ấn tượng, tạo thêm nền tảng vững chắc để Ngân hàng xác lập vị thế và tầm cao mới. 2.2. Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank a. Nền tảng cơ sở công nghệ và khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Là con đẻ của công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam - FPT - ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong được kế thừa một nền tảng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc. Đây là một bước đệm rất quan trọng đối với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng mạnh nhất về ngân hàng số của TPBank. Hiện này, TPBank đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghê thông tin, viễn thông nhằm mang tới giải pháp tài chính mới, phong cách và chất lượng dịch vụ mới. TienPhong Bank đầu tư mạnh mẽ phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến rất phổ biến trên thế giới nhưng còn nhiều mới mẻ ở ViệtNam. Ngay từ khi thành lập, TPBank đã đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại, đồng bộ, bảo mật nghiêm ngặt và trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế, đáp ứng được khả năng mở rộng và phát triển của ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Hiện nay hệ thống giám sát băng thông và máy chủ đã được tự động hóa, tự động gửi cảnh báo đến người phụ trách, cảnh báo tự động khi có thay đổi cấu hình. “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (gọi tắt là “Dịch vụ” hoặc “eBank”): là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank và được TPBank cho phép bằng cách truy cập vào trang web của TPBank hoặc sử dụng các chương trình ứng dụng do TPBank cung cấp để kết nối với hệ thống của TPBank, xác lập và thưc hiện các giao dịch thoả thuận với TPBank. Các dịch vụ trực tuyến do TPBank cung cấp bao gồm nhưng không giới hạn bởi các dịch vụ: Tra cứu các thông tin về tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, khoản vay, tài khoản Thẻ; Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, trả nợ; thực hiện các đề nghị mở tài khoản, thay đổi hạn mức, thanh toán/chuyển tiền tự động hàng tháng, thực hiện giao dịch giữ hộ vàng, giao dịch mua bán vàng vật chất; Gửi tiền tiết kiệm; Vay tiền trực tuyến, Thanh toán các nghĩa vụ tín dụng phát sinh; Chuyển đổi ngoại tệ và các giao dịch khác được TPBank cho phép theo từng thời kỳ. Khách hàng sử dụng tài khoản đăng nhập và mật khẩu để truy cập hệ thống và sử dụng dịch vụ. b. Các kênh giao dịch trên ngân hàng điện tử của TPBank : Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank qua 2 kênh giao dịch: Internet Banking: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối internet, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch. Thông qua trang web https://ebank.tpb.vn, khách hàng có thể : - Tra cứu các thông tin cần thiết như: + Thông tin sản phẩm, dịch vụmới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng + Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái + Thông tin về giá chứng khoán. + Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng. + Xem và in giao dịch từng tháng + Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ + Thông tin khoản vay - Thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký vay.. - Có một số tiện ích khác như : Đặt lịch hẹn tới ngân hàng, Quản lý danh sách thụ hưởng, Công cụ tính toán Mỗi khách hàng đến giao dịch tại TPBank lần đầu tiên sẽ được cấp ngay một mã số khách hàng là duy nhất và vĩnh viễn. Khi đăng ký sử dụng eBank, khách hàng sẽ đã cấp thêm mật khẩu để truy cập vào website của TPBank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. Mobile Banking: Khách hàng sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet thông qua GPRS/3G/Wifi để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking của TPBank là: o Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng “TPB Mobile” trên điện thoại di động. o Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web triên điện thoại di động, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch. Dịch vụ eBank trên Mobil đáp ứng nhu cầu của Khách hàng bằng các tính năng thiết thực: - Nhóm tính năng Quản lý tài chính: Truy vấn số dư, Truy vấn giao dịch tài khoản, Truy vấn thông tin và giao dịch thẻ tín dụng, các khoản tiết kiệm, các khoản giữ hộ vàng. - Nhóm tính năng Đầu tư thông minh: Gửi tiết kiệm điện tử; Mua bán vàng vật chất, thanh toán trực tuyến; - Nhóm tính năng chuyển tiền: Chuyển tiền trong cùng hệ thống TienPhong Bank, chuyển tiền sang ngân hàng khác tại Việt Nam, chuyển tiền nhanh tới số thẻ trong liên minh thẻ - Nhóm tín năng về thanh toán: Thanh toán cước di động, cước ADSL, cước điện thoại cố định Homephone, nạp tiền điện thoại trả trước - Nhóm tính năng hỗ trợ: Tra cứu điểm giao dịch TienPhong Bank, Địa điểm ATM, Thông tin tỷ giá, lãi suất, lựa chọn ngôn ngữ, lựa chọn phương thức xác thực c. An toàn và bảo mật dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm Tài khoản đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho Quý khách, TPBank hợp tác với các đối tác về công nghệ bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều phương thức xác thực cho Quý khách lựa chọn. - TPBank thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho một lần giao dịch và cho một ngày giao dịch của Quý khách tương ứng với từng phương thức xác thực mà Quý khách sử dụng. - TPBank đưa ra những gợi ý về cách thiết lập một mật khẩu an toàn và cảnh báo về mức độ an toàn của mật khẩu đăng nhập mà Quý khách vừa thiết lập để Quý khách có thể tựtrang bị cho mình một mật khẩu thực sự an toàn. - TPBank luôn nhắc Quý khách về việc đổi mật khẩu định kỳ khi đến thời hạn đổi mật khẩu để tránh việc mật khẩu đăng nhập của Quý khách có thể bị lộ nếu sử dụng quá lâu. - Để bảo đảm rằng nếu Quý khách sử dụng dịch vụ xong nhưng quên không đăng xuất dịch vụ và tránh việc tài khoản đăng nhập của Quý khách có thể bị lợi dụng, TPBank sẽ tự động đăng xuất dịch vụ khi Quý khách ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau 2 phút. - Quý khách thường xuyên giao dịch với giá trị lớn sẽ được TPBank khuyên dùng phương thức bảo mật Token và mỗi lần Quý khách giao dịch với giá trị lớn, TPBank sẽ gửi thêm miễn phí một mật khẩu xác thực nữa qua điện thoại di động của Quý khách để xác minh giao dịch đó là do chính Quý khách thực hiện. 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank và những thành tựu đạt được Trong nhiều năm liền, TPBank liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tếcũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng như: giải thưởng Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2012 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử; giải thưởng Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2013 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử;  Giải thưởng Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam 2014 (Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014) do tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng; Á quân cuộc thi Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam - MyEbank 2014, đồng thời đạt Giải nhất Mobile Banking, Top 5 Internet Banking; Bằng khen của Thống đốc NHNN vì thành tích đầu tư, ứng dụng công nghệ đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào tháng 12/2014. Chính vì vậy, thương hiệu TPBank ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để TPBank có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng. Trong năm 2014, Ngân hàng đã triển khai thành công nhiều dự án trong đó có các dự án trọng điểm như dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) lên phiên bản 12.0.3, dự án PCI-DSS, dự án triển khai các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ HTML5, triển khai Kho dữ liệu và báo cáo quản trị Datawarehouse MIS, dự án về quản lý quan hệ khách hàng CRM, dự án về Quản trị rủi ro xếp hạng thẻ điểm tín dụng với các đối tác tư vấn quốc tế, nâng cao năng lực quản trị rủi ro cũng như chuẩn bị cho định hướng tuân thủ các tiêu chuẩn Basel II... Trong đó nổi bật là nhất thể hóa phiên bản Internet Banking và Mobile Banking. Bên cạnh hệ thống ngân hàng lõi FCC cho phép các giao dịch được xử lý nhanh chóng, TPBank còn chú trọng xây dựng những ứng dụng mang tính tự động hóa cao. Hệ thống MIS giúp Ban Lãnh đạo và các bộ phận kinh doanh có thông tin nhanh chóng, nắm được tình hình của các bộ phận một cách chính xác, hỗ trợ cho việc ra quyết định kinh doanh kịp thời. Ngay khi mới thành lập, TPBank đã kết nối hệ thống thanh toán SWIFT, giúp thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng và thuận tiện Cũng trong năm 2014, TPBank ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng: - Thẻ Đồng thương hiệu:Ngày 29/05/2014, MobiFone và TPBank đã ra mắt dòng thẻ Đồng thương hiệu mang tính đột phá, lần đầu tiên tại Việt Nam kết hợp thẻ nhận diện khách hàng và thẻ thanh toán, mang đến cho khách hàng những tiện ích và ưu đãi vượt trội. Tháng 12/2014, tại Lễ trao giải thường niên của Visa (Visa Annual Awards Night) thẻ Đồng thương hiệu MobiFone - TPBank Visa Platinum đã vinh hạnh nhận giải thưởng “Ngân Hàng Đi Đầu Về Dòng Sản Phẩm Thẻ ‘Đồng Thương Hiệu Viễn Thông’ 2014" (“Leadership in ‘Telco Co-brand’ Segment Product Launch 2014”) từ tổ chức thẻ Quốc tế Visa. - eBank mới ứng dụng HTML5: TPBank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng công nghệ HTML5, cho phép tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất, mang lại cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử vượt trội, độc đáo và đa tiện tích nhất trên thị trường hiện nay. Thông thường tại các Ngân hàng, các dịch vụ cung cấp trên Internet Banking luôn đầy đủ và đa dạng hơn trên Mobile Banking. TPBank đã tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm eBank của họ, do ứng dụng công nghệ HTML5, các dịch vụ cung cấp trên Internet Banking và Mobile Banking của TPBank được cung cấp đồng bộ với nhau. Với việc ứng dụng này, TPBank đã xóa bỏ ranh giới giữa Internet Banking và Mobile Banking để trở thành một dịch vụ eBank đồng nhất. - Thiết bị thanh toán mPOS: TPBank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai mPOS và được sử dụng hóa đơn thanh toán điện tử. Trong xu hướng thúc đẩy giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, mPOS được coi là giải pháp hỗ trợ tích cực, có thể chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. - Ứng dụng QR code xác thực Thư bảo lãnh: TPBank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp tính năng này trong hoạt động xác thực Thư bảo lãnh cho khách hàng, đảm bảo và đáp ứng được các yêu cầu, quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại TPBank. Có thể nói ứng dụng của QR code vào thực tiễn hiện nay đang dần trở nên phổ biến. Rất nhiều ngành nghề đã và đang ứng dụng công nghệ này vào thực tiễn tuỳ theo yêu cầu và mục đích. Hiện nay, ở Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng có 2 ngân hàng đang sử dụng QR code để nâng cao tính bảo mật cũng như phục vụ cho chiến lược marketing đó là Lienvietpostbank và TPBank. Đây là các ngân hàng đầu tiên có những bước đi táo bạo phục vụ cho mục đích số hoá các dịch vụ của ngân hàng.  Việc chú trọng đầu tư vào ngân hàng số đã từng bước đưa sản phầm này đến gần hơn với khách hàng và thu hút được nhiều sự quan tâm, tin dùng hơn. Bàng 2.4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking và Mobile-banking Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Thực hiện So với 2012 Thực hiện So với 2013 Home-Banking Doanh số (tỷ đồng) 180 570 317% 888 156% Số lượng khách hàng 596 890 149% 1163 131% Số lượng giao dịch 5.105 15.764 309% 20.366 139% Mobile-Banking Doanh số (tỷ đồng) 9,5 10,3 108% 8,7 84% Số lượng khách hàng 2,921 3,278 112% 3,500 107% Số lượng giao dịch 1,776 19,620 1105% 14,509 74% Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Home-banking và Mobile-banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến cuối năm 2014, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Home-banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 131% so với năm 2013 (1163 khách hàng). Ngoài ra, dịch vụ Mobile-banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 100,000 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ tại TPBANK sửdụng dịch vụ Mobile-banking, trong đó có khoảng 3,953 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking. Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Home-banking cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, TPBANK đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh sốvà số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile-banking có giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Mobilebanking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ7% đến 8%. Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sửdụng dịch vụ Home-banking và Mobile-banking với số lượng ngày càng tăng. 2.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Tuy TPBank đã có được những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau: - Các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ của ngân hàng còn các giao dịch thực thụ vẫn chưa được sử dụng phổ biến, chưa tạo được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng. - Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được nhiều khách hàng mới. - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính Dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất hiện nay là thẻ ATM thì TPBank vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng thẻ. Mật độ máy ATM của ngân hàng khá ít, hiện tượng máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, hết tiền, hoạt động lỗi, vẫn còn, nên khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ. Đối với máy POS cũng còn gặp nhiều vấn đề không thanh toán được khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế. - Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virut máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng thẻ, rủi ro lỗi hệ thống, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro để lộ mã PIN và do thẻ giả. - Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, các tiện ích chưa được sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mô và chất lượng của thương mại điện tử còn thấp và chậm phát triển, cần có một hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. 2.2.4. Những khó khăn trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở TPBank Tỷ lệ khách hàng TPBank có sửdụng Radio và Internet còn thấp, gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụNgân hàng qua kênh này. Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bịkiểm soát nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tửlà do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụNgân hàng điện tử của con người. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TPBank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây cũng là một trong những lý do vì sao TPBank chưa phát triển dịch vụ thanh toán qua Internet. Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố. Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sựg iỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn, Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc còn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo CHƯƠNG III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020. Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển CNTT và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng. Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng. Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về CNTT và truyền thông. Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của NHNN về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước. Đối với các Ngân hàng thương mại, VNTT đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại. Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sởvật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới. Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát CNTT phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi hỏi sự phát triển CNTT Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là: 3.1.1 Về mục tiêu: Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản: Thứnhất, nâng cao năng lực quản lý của NHNN trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế. Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các Ngân hàng thương mại. Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam. Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụcông nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và NHNN, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển thương mại điện tử Việt Nam. 3.1.2 Về định hướng: Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển CNTT là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”. Thứ hai, thực hiện ứng dụng CNTT vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng. Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới. Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹthuật, kinh nghiệmcủa các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng CNTT vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độcao. 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin bảo đảm sự thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực CNTT. Thứ hai, tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng CNTT đối với tất cả các nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh. Thứ ba, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến CNTT sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng, để có đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh CNTT trong hoạt động Ngân hàng. Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm CNTT Ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệhiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳmới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn. Thường xuyên phổ cập kiến thức CNTT cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trình độ CNTT đối với cán bộNgân hàng. Thứ năm, phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong toàn xã hội hiểu biết và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử trên các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của Ngân hàng và toàn xã hội. Và cuối cùng, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, đặc biệt là đối với các Ngân hàng nhỏ, đang còn lạc hậu về công nghệ, có hệ thống qua các giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho chính mình, hoặc liên kết, hợp tác với các Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dựán công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước và Quốc tế. 3.2. Thời cơ và thách thức đối với TPBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. 3.2.1 Thời cơ Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong nước cũng như TPBank tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các Ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các Ngân hàng lớn có danh tiếng. Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng – những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển. Kinh tếViệt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế- xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng. Nhận thức của xã hội về thương mại điện tử ngày càng được nâng cao. Hành lang pháp lýcho thương mại điện tử, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân. 3.2. Thách thức. - Hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng nước ngoài, trong khi năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước vẫn còn thấp. - Hệ thống ngân hàng Việt Nam có nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối. Hiện tại, các ngân hàng trong nước vẫn đang chiếm ưu thế do các ngân hàng nước ngoài vẫn chịu sự hạn chế về phạm vi và quy mô hoạt động. Tuy nhiên điều này đang được loại bỏ căn bản, quy mô hoạt động và khả năng tiếp cận thị trường, các nhóm khách hàng, chủng loại dịch vụ do các ngân hàng nước ngoài cung cấp cũng theo đí mà tăng lên. Các ngân hàng nước ngoài với công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn có thể đấp ứng nhu cầu đa dàng của khách hàng. - Rủi ro thị trường thực sự là thách thức lớn trong hoạt động của các NHTM Việt Nam : Việc mở cửa thị trường nội địa sẽ làm tăng rủi ro thị trường. - Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị CNTT và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Bênh cạnh đó, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụInternet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của Ngân hàng. - Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. - Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và TPBank nói riêng 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đểngười dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. TPBank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họvẫn sử dụng thông qua các hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, TPBank có thểgiới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp. Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: TPBank cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng. Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website TPBank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủvà được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại TPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân... 3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin: TPBank cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở: Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại. Bên cạnh đó, TPBank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụNgân hàng điện tử Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên TPBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tửvào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thếcạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độnhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủyếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile,.. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, TPBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet-banking Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Thứ tư, phát triển sản phẩm mới Ngoài các sản phẩm hiện có, ACB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi TPBank phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng. Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, TPBank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của TPBank. Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, TPBank cũng cần tạo điều kiện đểnhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổchức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. Sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, TPBank cũng cần tổchức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tửvà có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quảcao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên. Thứ hai, chính sách đãi ngộ. Bên cạnh chính sách về đào tạo, TPBank cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghềnghiệp của mình. 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹthuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, TPBank cũng cần: Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cảnhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của TPBank. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình đểNgân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụcủa nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy TPBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. 3.4. Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sựquan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộcác giải pháp sau: 3.4.1. đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về CNTT và thương mại điện tử. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộngành, doanh nghiệp và người dân. 3.4.2. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổchức tài chính đầu tưkinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. 3.4.3. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệthống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. 3.4.4. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổchức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông. Kết luận Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở một số ngân hàng Việt Nam trong đó có NHTMCP Tiên Phong. Trong điều kiện hiện nay, ngân hàng TPBank đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng như mobile-banking, home-banking, internet-banking Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho các khách hàng truyền thống, đồng thời sẽ thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiện ích này. Sự kết hợp của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung cũng như TPBank nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam nói chung thực sự cần có sự để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ đó mà tăng thu nhập cho ngân hàng. Danh mục tài liệu tham khảo Dịch vụ ngân hàng hiện đại - NXB Khoa học xã hội, 2008 - PGS, TS Nguyễn Thị Quy. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống kê, 2008 – Tác giả : Nguyễn Văn Dờn. Giáo trình tín dụng ngân hàng - Học viện Ngân hàng Báo cáo thường niên của NHTMCP Tiên Phong qua các năm từ 2010 – 2014 Báo cáo của Tổng giám đốc tại Đại hội cổ đông thường niên 2011 của TPBank. Báo cáo của HĐQT TPBank năm 2010 Báo cáo KQHĐ và chỉ tiêu kinh doanh năm 2014 và kế hoạch kinh doanh năm 2015 của TPBank Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả. ĐỗVăn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ởViệt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng. Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong TMĐT tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê Các trang web : www.vneconomy.com.vn www.vnexpress.net www.sbv.gov.vn www.tpb.vn www.tapchiketoan.com www.saga.vn www.vietbao.vn www.centralbank.vn www.cafef.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bảng cân đối kế toán của TPBank năm 2010 Phụ lục 02 : Báo cáo KQHĐKD của TPBank năm 2010 Phụ lục 03 : Bảng cân đối kế toán của TPBank năm 2013 Phụ lục 04 : Báo cáo KQHĐKD của TPBank năm 2013 Phụ lục 05 : Bảng cân đối kế toán của TPBank năm 2014 Phụ lục 06 : Báo cáo KQHĐKD của TPBank năm 2014