Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ban hành Luật 20/2004/QHII sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng (NH) là loại hình Tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”. Theo khoản 1 và 7 Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD): “ TCTD là doanh nghiệp (DN) được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” Như vậy, NHTM là TCTD thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. 1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Trong tư bản luận, Các Mác đã đánh giá cao vai trò “ bà đỡ” của ngân hàng như sau: “ Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà doanh nghiệp và công chúng vay”. Thông qua các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, ngân hàng đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá nhân và thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy phát triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế, góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ. Ngoài ra, ngân hàng còn là công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW, đảm bảo thực hiện được chính sách kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Đó chính là nét nổi bật nhất trong vai trò của Ngân hàng tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ. 1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn - Nguồn vốn chủ sở hữu: Vốn chủ sở hữu của ngân hàng được hình thành do tính chất sở hữu của ngân hàng quyết định. Vốn chủ sở hữu sẽ được bổ sung và tăng dần dưới nhiều hình thức: huy động thêm vốn từ các cổ đông, Nhà nước cấp, lợi nhuận bổ sung. - Nhận tiền gửi các loại: Các NHTM có thể huy động được các loại tiền gửi sau đây: + Tiền gửi không kì hạn + Tiền gửi có kì hạn + Tiền gửi tiết kiệm - Đi vay: Tổ chức tín dụng có thể vay ở các tổ chức tín dụng khác, vay bằng cách phát hành kì phiếu, trái phiếu hoặc vay ở Ngân hàng Trung ương dưới hình thức tái chiết khấu các chứng từ có giá. 1.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn * Cho vay: Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng có thể được thực hiện thông qua các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn đối với các tổ chức doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế + Cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. + Hùn vốn dưới tổ chức liên doanh, liên kết. Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng có thể được thực hiện thông qua các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn đối với các tổ chức doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế + Cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. + Hùn vốn dưới tổ chức liên doanh, liên kết. * Gửi tiền vào Ngân hàng Trung ương và các tổ chức tín dụng khác * Hoạt động kinh doanh ngoại tệ * Bảo lãnh * Ủy thác đầu tư 1.2. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại Trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. DVNH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán...mà NH cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản...và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp 1.2.2.2. Tính không thể tách biệt Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay… 1.2.2.3 Tính không ổn định Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời, giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau 1.2.2.4 Tính không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. 1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1. Các dịch vụ thu, trả lãi * Dịch vụ nhận tiền gửi: - Nhận tiền gửi của dân cư (cá nhân và hộ gia đình ) + Tiền gửi không kỳ hạn + Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại + Tiền gửi không kỳ hạn + Tiền gửi có kỳ hạn: - Tiền gửi của các ngân hàng khác - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá. * Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: - Cho vay ngắn hạn, gồm: + Chiết khấu thương phiếu + Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo ) + Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh ) + Tín dụng theo mùa - Cho vay trung và dài hạn + Tín dụng thuê mua + Cho vay đồng tài trợ 1.2.3.2. Các dịch vụ thu phí Nhóm dịch vụ truyền thống * Dịch vụ bảo lãnh * Dịch vụ thanh toán bằng séc * Dịch vụ thanh toán trong nước * Thanh toán quốc tế Nhóm dịch vụ NH hiện đại * Thanh toán bằng thẻ • Thẻ ghi nợ (Debit card) • Thẻ tín dụng (Credit card) • Thẻ rút tiền tự động ATM * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm: - Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations) - Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations) - Giao dịch hoán đổi (Swap Operations) - Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations) - Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations) * Dịch vụ cho thuê tài chính * Quản lý tài sản cho cá nhân và doanh nghiệp. * Dịch vụ bảo quản và ký gửi * Dịch vụ tư vấn: * Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng * Đối với nền kinh tế - Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế - Thúc đẩy phát triển sản xuất và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo thu nhập - Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính * Đối với các chủ thể kinh tế, cá nhân - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với các DN. Nó có vai trò thúc đẩy quá trình sản xuất và nâng cao hiệu quả của việc sử dụng vốn - Giúp DN tự đánh giá được năng lực hoạt động của mình, thông qua việc đề xuất phương án vay vốn thì bản thân DN phải cung cấp thông tin và đánh giá hiệu quả hoạt động của mình, và NH sẽ chỉ cho vay đối với những phương án thực sự có hiệu quả - DN có thể sử dụng các dịch vụ tư vấn của NH về đầu tư, về tài chính để đưa ra quyết định đúng đắn nhất. - Các cá nhân cũng có thể sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ NH hiện nay để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình * Đối với bản thân ngân hàng - Các sản phẩm dịch vụ tạo cho ngân hàng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú giúp NH có thể cạnh tranh trên thị trường. - Mỗi ngân hàng có thể có một số các sản phẩm dịch vụ khác biệt để tạo hình ảnh riêng trong lòng khách hàng, tạo nên hình ảnh uy tín cho bản thân các NH. - Không có các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì không có sự tồn tại của hệ thống các NHTM hiện nay và sự lưu thông tiền tệ sẽ trở nên hết sức khó khăn. - Tạo doanh thu, lợi nhuận cho bản thân các NH 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển chủng loại và khối lượng đáp ứng nhu cầu KH. Chất lượng DVNH Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Giá cả dịch vụ hợp lý Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác. Sự gia tăng về số lượng khách hàng. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.3.1. Nhân tố chủ quan - Mục tiêu hoạt động của NH - Nguồn lực tài chính của NHTM - Chất lượng nguồn nhân lực của NH - Chất lượng hoạt động Marketing của NHTM - Mức độ rủi ro của NH trong hoạt động kinh doanh 1.3.3.2. Nhân tố khách quan * Môi trường xã hội * Môi trường pháp lý Các chính sách về thuế Chính sách giá cả Chính sách tiền tệ Chính sách tỷ giá CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là VIB) được thành lập theo Quyết định số 22/QD/NH5 ngày 25/01/2006 của Thống đốc NHNN Việt Nam VIB bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng cùng với 23 cán bộ nhân viên, tháng 8/2004, VIB đã thực hiện cuộc tái cơ cấu triệt để nhằm tạo dựng những giá trị mới. 2.1.2.Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam thời gian gần đây Đến 31/12/2009, quy mô tổng tài sản của VIB đạt gần 40.000 tỷ đồng, vượt 57.3% so với kế hoạch đầu năm, tăng 138% so với năm 2008, tăng gần 20 lần so với năm 2003, với mức tăng trưởng trung bình hơn 100%/năm. Trong đó tài sản có sinh lời chiếm tỷ trọng hơn 95.64% (hơn 2,07% so với năm 2007). Đến 31/12/2009, vốn điều lệ của VIB đạt mức 3.000 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu luôn lớn hơn 8%. Kết quả kinh doanh: Thu thuần từ lãi, từ hoạt động dịch vụ và từ hoạt động ngoại hối đều tăng so với năm 2008, trong đó lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 60%, lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối tăng 506% 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1. Doanh số huy động vốn theo các nguồn năm 2008,2009 Huy động vốn Doanh số năm 2008 (đơn vị: tỷ đồng) Doanh số năm 2009 (đơn vị: tỷ đồng) Tỷ lệ tăng trưởng ( đơn vị: %) Dân cư 20,905 25,490 21.93 Tổ chức kinh tế 10,877 14,297 31,44 Tổng 31,782 39,787 25,19 ( Nguồn: Báo cáo huy động vốn các năm 2008, 2009 của VIB) 2.1.2.2. Hoạt động cho vay Các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng lớn nhất và giàu tiềm năng nhất trong cộng đồng doanh nghiệp nhưng hiện nay phần lớn đều gặp nhiều khó khăn trong việc tăng cường khả năng cạnh tranh, hiện đại hoá công nghệ và tiếp cận các nguồn vốn tín dụng. NH VIB đã giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và tăng sức cạnh tranh. Trong năm 2009, dư nợ cho vay đối với đối tượng này chiếm gần 60% tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp. 20,4% 56,7% 22,9% DN lớn DN vừa và nhỏ Cá nhân (Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2009 của VIB) Hình 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình khách hàng của VIB năm 2009 2.1.2.3. Hoạt động đầu tư Trong năm 2009, thị trường chứng khoán Việt Nam liên tục giảm điểm, VN Index sụt giảm 66% so với cuối năm 2008. Những tác động này đã ảnh hưởng đến danh mục đầu tư của VIB do nhiều khoản mục đầu tư bị giảm giá theo xu thế của thị trường hoặc doanh nghiệp có kết quả kinh doanh thua lỗ Trong năm 2009, đầu tư vào các chứng từ có giá đạt 4.818 tỷ đồng, giảm 28,6% so với năm 2008 trong đó VIB dang nắm giữ 2.745 tỷ trái phiếu chính phủ (chiếm 56%). 2.1.2.4. Hoạt động tài trợ thương mại Hoạt động tài trợ thương mại đang là mảng hoạt động đem lại nguồn thu dịch vụ tốt nhất cho VIB qua các năm. Mặc dù bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước, nhưng doanh số hoạt động tài trợ thương mại của VIB vẫn giữ vững trong năm 2009. Doanh số xuất nhập khẩu năm 2009 đạt 839,28 triệu USD, bằng 98,35% so với cùng kỳ năm 2008, trong đó doanh số hoạt động nhập khẩu đạt 643,6 triệu USD, bằng 87,48% so với cùng kỳ năm 2008. So với năm 2008,mặc dù doanh số thanh toán nhập khẩu có giảm nhưng chất lượng của các giao dịch thanh toán hàng nhập vẫn rất tốt do NH đã kiểm soát tốt chất lượng của các khoản tín dụng trong kinh doanh XNK lẫn chất lượng của các giao dịch thanh toán XNK thông qua nghiệp vụ tư vấn cho KH từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu chọn phương thức thanh toán100% các giao dịch thanh toán hàng nhập khẩu đều được thanh toán đầy đủ và đúng hạn. 2.1.2.5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Dịch vụ thanh toán: luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ, số lượng điện thanh toán trong nước đạt 150.996 điện, tăng 97% so với năm 2008; số lượng điện quốc tế đạt 12.723 điện, tăng 104% so với năm 2008. Dịch vụ kiều hối: Năm 2009 được coi là năm bội thu của kiều hối khi lượng tiền chuyển về Việt Nam đạt gần 10 tỷ USD, tăng 166% so với năm 2008. Năm qua, tổng doanh số kiều hối của VIB đạt khoảng 76,9 triệu USD, tăng trưởng 200% so với năm 2008, vượt 23% kế hoạch đề ra, phí hoa hồng đạt khoảng 132,500 USD, tăng 186% so với năm 2008, vượt kế hoạch gần 25% Bảng 2.2. Doanh số chuyển tiền kiều hối (Đơn vị: triệu USD) Chỉ tiêu 2008 2009 Doanh số kiều hối 38,45 76,9 Phí hoa hồng 0,07 0,13 (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009 của VIB 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.2.1. Các dịch vụ thu, trả lãi 2.2.1.1. Dịch vụ nhận tiền gửi Theo báo cáo thường niên qua các năm của VIB, có thể thấy rõ trong tổng nguồn vốn, vốn huy động từ dân cư là chủ yếu, năm 2006 chiếm tỷ trọng 78,2%, năm 2007 chiếm 72,8% và sang đến năm 2008, tỷ trọng vốn huy động từ dân cư chiếm 65,8%. Như vậy, cũng đã có sự chuyển dịch sang nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức (năm 2006 chiếm 21,8%, năm 2007 chiếm 27,2% thì sang năm 2008 tăng lên 34,2%). Tính đến 31/12/2009, tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đạt 39.787 tỷ đồng, tăng 25,19% so với thời điểm cuối năm 2008. Trong đó, huy động vốn dân cư đạt 25.490 tỷ đồng, tăng 21,93%, tổng nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 14.297 tỷ đồng, tăng 31,44%. Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2006-2007 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn:Báo cáo thường niên các năm của VIB) Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2007-2008 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của VIB) Bảng 2.5. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2008-2009 (Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo thường niên các năm của VIB) Trước biến động bất thường của thị trường, và sức ép thanh khoản của nhiều NH, VIB vẫn giữ vững tình hình thanh khoản và đảm bảo hoạt động một cách an toàn. Bằng sự kết hợp tốt giữa huy động vốn từ nền kinh tế và hoạt động trên thị trường liên NH nên VIB luôn đảm bảo đủ vốn cho hoạt động NH đồng thời làm tăng hiệu quả hoạt động của NH trong năm qua. 2.2.1.2. Dịch vụ cho vay Tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng của VIB được thể hiện qua hình 2.4 9.137 11.121 20.763 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 tỷ đồng 2007 2008 2009 (Nguồn: Báo cáo thường niên các năm VIB) Hình 2.4 Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2007 -2009 Tính đến 31/12/2009, tổng dư nợ tín dụng đạt 20.763 tỷ đồng, tăng 18,1% so với dư nợ 31/12/2008. Tổng dư nợ chiếm 82,54% so với tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt ở mức 1,84% so với mức 3,5% của toàn hệ thống NH trong bối cảnh nền kinh tế và ngành NH có nhiều biến động và tiềm ẩn nhiều rủi ro. 2.2.2. Các dịch vụ thu phí Nhóm dịch vụ truyền thống 2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán trong nước Bảng 2.6. Tình hình thanh toán trong nước của VIB (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của VIB) 2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế Thanh toán chuyển tiền tại VIB là phương thức thanh toán chiếm tỷ trọng thứ hai (sau phương thức tín dụng chứng từ L/C) trong tổng doanh số TTQT (khoảng 40%). Tính đến hết năm 2009, cơ cấu về lượng và giá trị trong doanh số nhập khẩu nhìn chung không có sự thay đổi lớn so với năm 2008. Đứng đầu vẫn là hoạt động L/C mở chiếm tỷ trọng 85% về lượng và 96% về giá trị.; Nhờ thu chiếm 12% về lượng so với năm 2008. Cơ cấu doanh số xuất khẩu năm 2009 cả về lượng và giá trị có sự thay đổi so với năm 2008, đứng đầu vẫn là bộ chứng từ gửi đi, chiếm 80% về lượng và 82% về giá trị; tăng trưởng cao nhất là hoạt động nhờ thu gửi đi, tăng 48% về lượng và 224% về giá trị 2.2.2.3. Dịch vụ tài trợ thương mại (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm của VIB) Hình 2.6.Doanh số thanh toán quốc tế (Triệu USD) Nhóm dịch vụ hiện đại 2.2.2.4. Dịch vụ thẻ Năm 2009 là một năm đầy biến động nhưng cũng là một năm đáng ghi nhớ đối với VIB khi hoạt động thẻ đã đạt được nhưng con số khả quan với 309.126 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 80% so với năm 2008, 115.118 thẻ tín dụng, tăng 78%, 47.903 thẻ trả trước, tăng 700%, nâng tổng lũy kế thẻ do VIB phát hành tính đến ngày 31/12/2009 lên 372.000 thẻ Bên cạnh số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng trưởng, VIB tiếp tục tăng cường triển khai mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ với 584 POS (điểm chấp nhận thẻ) và 47 ATM (máy rút tiền tự động) được lắp mới trong năm 2009, nâng tổng số máy ATM và POS toàn quốc lên 2.118 POS và 140 ATM. VIB cũng là một ngân hàng tiên phong trong việc phát triển POS không dây sử dụng mạng lưới GPRS để thanh toán thẻ. 2.2.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Mặc dù diễn biến cả năm 2009 là tình trạng thị trường ngoại hối biến động không ngừng, VIB đã cố gắng duy trì trạng thái cân bằng để giảm rủi ro, đồng thời phục vụ nhu cầu của khách hàng. Doanh số mua bán ngoại tệ của ngân hàng VIB tăng trưởng qua các năm thể hiện rõ trên hình 2.7. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ngoại tệ của VIB về cơ bản đã đáp ứng đủ 100% nhu cầu mua ngoại tệ của khách hàng để phục vụ thanh toán nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ, trả nợ vay ngoại tệ của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngoại tệ của người Việt Nam ra nước ngoài. (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh ngoại tệ VIB) Hình 2.7. Doanh số mua bán ngoại tệ của VIB (Nghìn USD) 2.2.2.6. Dịch vụ kiều hối Bảng 2.7. Doanh số chuyển tiền kiều hối các năm 2008,2009 (Đơn vị: triệu USD) Chỉ tiêu 2008 2009 Doanh số kiều hối 38,45 76,9 Phí hoa hồng 0,07 0,13 (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009 của VIB) Theo bảng 2.7, có thể thấy doanh số kiều hối năm 2009 đạt 76,9 triệu USD, phí hoa hồng kiều hối đạt 0.13 triệu USD, tăng 200% so với năm 2008. 2.2.2.7. Dịch vụ NH trực tuyến E-banking Hệ thống NH điện tử của VIB không chỉ dừng lại ở việc phát triển Internet Banking có tính năng vượt trội tại thị trường Việt Nam mang lại giá trị gia tăng cho KH về phương thức giao dịch mới, VIB còn phát triển nền tảng thanh toán đa dạng khác thông qua chiến lược liên kết dịch vụ với hàng loạt các đơn vị trung gian thanh toán như: Mobivi, Smartlink, VN Pay, VTC, PAYNET, VIETPAY, cung cấp tới KH các DV: thanh toán hóa đơn, top up tài khoản, ví điện tử, mua bán trực tuyến, mua vé máy bay, kết nối chứng khoán…và nhiều hình thức thanh toán khác. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.3.1. Những kết quả đạt được 2.3.1.1. Số lượng khách hàng tăng lên và mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng Đến cuối năm 2009, số lượng chi nhánh của VIB đã tăng lên con số gần 180 chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc, dự kiến còn mở rộng rộng khắp năm 2010. 2.3.1.2. Số lượng và chất lượng dịch vụ được nâng cao Trước tiên, VIB luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ đối với những sản phẩm truyền thống theo hướng tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng đáp ứng các yêu cầu kinh tế. Bên cạnh đó, VIB cũng là một trong các ngân hàng luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cao phục vụ cho khách hàng như dịch vụ thông báo số dư tự động giúp khách hàng có thể chủ động quản lý được nguồn tiền ra vào tài khoản của mình ngay lập tức khi có bất kỳ giao dịch nào trong tài khoản, dịch vụ mobile banking giúp khách hàng có thể truy vấn các thông tin về lãi suất, số dư, về tỷ giá vào bất cứ thời điểm nào. nhiều tiện ích mới của thẻ như vấn tin số dư, in sao kê, chuyển khoản bằng thẻ cũng được phát triển thêm. Đặc biệt trong cuối năm 2008, ngân hàng VIB đã triển khai và tích hợp thành công dự án dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U bao gồm 02 gói giải pháp toàn diện cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Với dịch vụ này, khách hàng không cần phải ra giao dịch tại ngân hàng mà có thể giao dịch với ngân hàng thông qua internet...giúp tiết kiệm đáng kể về mặt thời gian, tiền bạc cho con người, giảm tối đa những áp lực xã hội. 2.3.1.3. Sự phát triển kỹ thuật công nghệ Năm 2006, VIB đã triển khai thành công phần mềm CoreBanking và ngay trong năm 2007, ngân hàng cũng đã chuyển đổi thành công hệ thống máy chủ Corebank lên hệ thống máy chủ mới, giúp tăng cường tốc độ giao dịch của hệ thống lên 60% công suất; hỗ trợ, quản lý và vận hành hệ thống Corebank hoạt động tốt và ổn định đạt tỷ lệ uptime của dịch vụ là 95%/năm (5% down time để phục vụ việc nâng cấp, bảo trì, bảo hành hệ thống) đảm bảo được tốc độ phát triển mạng lưới cũng như tốc độ tăng trưởng giao dịch của toàn hàng với chất lượng tốt, thời gian xử lý nhanh 2.3.1.4. Nguồn thu dịch vụ tăng lên nhanh chóng (Đơn vị: triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm của VIB) Hình 2.8: Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2007 - 2009. Năm 2007 đạt 53.187.triệu đồng, năm 2008 đạt. 91.785 triệu đồng, tăng 38.598 triệu đồng so với năm 2007, và năm 2009 đạt 183.984 triệu đồng, tăng 130.797 triệu đồng so với năm 2007 và tăng 92.109 triệu đồng so với năm 2008. 2.3.2. Hạn chế 2.3.2.1. Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện VIB còn tập trung vào dịch vụ tín dụng, xem dịch vụ phi tín dụng chỉ là thứ yếu. Trong khi rất nhiều NHTM khác tích cực và kiên trì khai thác dịch vụ phi tín dụng như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Cũng có một số sản phẩm mà VIB còn kém lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. 2.3.2.2. Chưa ứng dụng tốt công nghệ kỹ thuật hiện đại Hệ thống công nghệ ngân hàng tuy đã có sự đổi mới nhưng vẫn còn là khoảng cách khá xa so với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới 2.3.2.3. Chưa thực sự quan tâm tới công tác Marketing Công tác marketing còn chưa được quan tâm đúng mức và tiến hành còn chậm trong khi đặc thù của kinh doanh dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng. 2.3.2.4. Giá cả sản phẩm dịch vụ chưa cạnh tranh Giá cả sản phẩm dịch vụ còn cao hơn so với các NHTM khác, lãi suất huy động cũng thấp hơn so với nhiều ngân hàng cùng địa bàn, do đó vẫn chưa hấp dẫn được khách hàng. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan - Môi truờng kinh tế - xã hội Năm 2008 là năm tạo ra bước ngoặt to lớn trong tiến trình phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của Việt Nam do đã bước vào tổ chức thương mại thế giới WTO. Năm 2009, nền kinh tế thế giới có sự tăng trưởng âm do hàng loạt các tổ chức trung gian tài chính bị sụp đổ. Kèm theo đó cũng xuất hiện nhiều vấn đề xã hội có ảnh hưởng lớn đến đời sống kinh tế như thiên tai, dịch bệnh, lạm phát, giá cả hàng hoá, nguyên vật liệu gia tăng... Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn là một nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu. Giai đoạn 2000 - 2004 lượng tiền mặt giao dịch thanh toán chiếm tỷ lệ từ 20 - 23% trên tổng thanh toán cả nước. Tỷ lệ này đến năm 2005 giảm xuống còn 18,13% và giảm tiếp xuống 17,21% đến năm 2006. Do trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức khiến cho DVNH khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. - Môi trường pháp lý Các chính sách, văn bản pháp lý điều chỉnh các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng nói chung và DVNH nói riêng ở Việt Nam còn chưa thực sự đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế + Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý + Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. - Về yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ Do đường truyền dữ liệu của VIB nói riêng và của các TCTD khác nói chung đều phụ thuộc và chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các NH không chủ động được đường truyền mà phải đi thuê 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan - VIB chưa có một chiến lược tổng thể, lâu dài phát triển DVNH, nhất là các DVNH hiện đại - Trước yêu cầu hội nhập, cũng giống như nhiều NHTM khác, thì VIB cũng phải đối diện với một thực tế là tiềm lực về vốn, nhất là vốn tự có còn nhỏ bé so với các NH trong khu vực - Ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển hoạt động quản trị NH và nâng cao chất lượng DVNH còn hạn chế. - Môi trường kinh doanh đối với các ngân hàng ngày càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Tuy nhiên, công tác quản lý rủi ro tại VIB nói riêng và nhiều NHTM Việt Nam nói chung còn có nhiều hạn chế - VIB chưa có chiến lược marketing ngân hàng thực sự hiệu quả. Trong thời gian vừa qua, hoạt động marketing đối với các DVNH của ngân hàng VIB đã được quan tâm song vẫn còn nhiều hạn chế. Công tác marketing mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ một số chương trình truyền hình, thể thao... Kết luận chương 2 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới - Phát triển DVNH bán lẻ tiện ích và hiện đại. + Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân + Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, chuyển tiền và các dịch vụ thanh toán khác cũng đang phát triển mạnh. + Dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, mobile banking, home banking... với nhiều chức năng đa dạng như vấn tin, thanh toán, chuyển khoản lần lượt ra đời + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Dịch vụ này đang được phát triển mạnh tại các NHTM Việt Nam + Đa dạng các sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ - Mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế. Ngày nay, xu hướng hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng và chuyên sâu. Các quốc gia không ngừng đa dạng hoá các loại DVNH cả trong nước và quốc tế, nhằm khai thác mọi tiềm năng, phát triển nguồn lực để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của các khách hàng trong và ngoài nước. Chính vì vậy mà nhóm DVNH quốc tế cũng ngày càng được các ngân hàng chú trọng. 3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích - Nâng cao năng lực cạnh tranh của DVNH của các TCTD Việt Nam theo nguyên tắc thị trường - Không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân trên thị trường DVNH, đồng thời tạo điều kiện cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được tiếp cận các DVNH 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam năm 2010 Thứ nhất, quản lý tập trung và chuyên môn hoá Thứ hai, hiện đại hoá công nghệ để làm đòn bẩy cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ ba, tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Thứ tư, tiếp tục phát triển hệ thống mạng lưới trong nước, mở rộng giao dịch từ xa, đi đầu trong DVNH bán lẻ với chi phí thấp và chất lượng cao, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thứ năm, phát triển nhân sự: Đến 31/12/2009, tổng số nhân viên toàn hệ thống VIB lên con số 3.310 người phân bổ tại cả ba miền: Bắc (53%), Trung (13%), Nam (34%). Trong đó, các cán bộ nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 88%, trên đại học chiếm 3%, dưới đại học chiếm 9%. Một số chỉ tiêu kế hoạch chính năm 2010: - Tổng tài sản: tăng 16% so với năm 2009 - Huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế: tăng 25% so với năm 2009 - Dư nợ: tăng 25%. - Tỷ lệ nợ xấu: tăng 19% - Lợi nhuận trước thuế: tăng 73% - Số lượng chi nhánh, PGD: tăng 3%. 3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.2.1. Về phát triển thị trường VIB dự kiến đến 2015, mạng lưới sẽ được mở rộng đến ít nhất 40 tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, với tổng số đầu mối từ 200 đến 250 đơn vị. 3.2.2. Về phát triển khách hàng Việc phát triển KH luôn là mục tiêu hàng đầu của VIB. Mô hình kinh doanh và dịch vụ mới của VIB xác định tầm nhìn và sứ mệnh của VIB đến năm 2013 sẽ trở thành 1 trong 3 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam 3.2.3. Về chiến lược phát triển dịch vụ - Kế hoạch phát triển nguồn vốn: + Tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn + Tăng cường các giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm mới + Nguồn vốn huy động được cân đối và sử dụng có hiệu quả cao, đồng thời đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng - Kế hoạch sử dụng vốn + Luôn bám sát mục tiêu giới hạn tín dụng cao nhất và cơ cấu giới hạn tín dụng do Ngân hàng Nhà nước quy định. + Thực hiện phân loại nợ và trích lập quỹ dự phòng rủi ro + Luôn tuân thủ và cẩn trọng trong nghiệp vụ tín dụng, lấy chất lượng tín dụng-an toàn cho vay-hiệu quả đầu tư làm mục tiêu, động lực phát triển bền vững. + Thực hiện phục vụ trọn gói các sản phẩm tín dụng gắn với dịch vụ (từ mở tài khoản hoạt động, tín dụng, bảo lãnh, mở L/C… bằng nội tệ và ngoại tệ, thanh toán trong và ngoài nước) . + Không ngừng gia tăng chất lượng và quy mô dư nợ có đảm bảo bằng tài sản đối với các khoản vay của khách hàng. - Về phát triển dịch vụ + Tăng cường quảng bá rộng rãi các loại hình dịch vụ thông qua các hoạt động truyền thống + Vận dụng linh hoạt các cơ chế nhằm khuyến khích các khách hàng sử dụng tiện ích sản phẩm dịch vụ (SPDV) truyền thống, dịch vụ mới như: dịch vụ NH điện tử E-bank 3.3. QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.3.1. Phát triển an toàn, bền vững Khép lại năm hoạt động 2009, khi thị trường tài chính NH thế giới và Việt Nam gặp nhiều khó khăn với sự sụp đổ hàng loạt của các tổ chức tàI chính lớn trên thế giới, với mục tiêu trên hết là an toàn hoạt động, VIB vẫn duy trì kết quả hoạt động tốt. Với định hướng kinh doanh phát triển bền vững, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam, để đón đầu các cơ hội kinh doanh, VIB không ngừng đẩy mạnh mạng lưới hoạt động đến mọi vùng miền đất nước. Từ 107 đơn vị kinh doanh cuối năm 2008, đến 31/12/2009 số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của VIB đã đạt con số 150 điểm với sự hiện diện tại tất cả các trung tâm kinh tế tài chính mạnh và năng động hàng đầu cả nước 3.3.2. Phát triển hài hòa lợi ích Năm 2009, VIB đã ký kết hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn của Việt Nam như, phối hợp triển khai bán hàng cho Vinapco và các đơn vị thành viên; mở rộng quan hệ với Vocarimex; phối hợp cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS) và trả lương qua thẻ cho chuỗi siêu thị của Vinatexmart; quản lý dòng tiền, trả lương cho chuỗi siêu thị Parkson trên toàn quốc… 3.3.3. Lộ trình phát triển thích hợp VIB đã xác định công tác tái cấu trúc bộ máy hoạt động theo hướng an toàn cho hoạt động của hệ thống và phục vụ khách hàng tốt hơn là một chương trình trọng điểm, là giải pháp lớn trong việc triển khai thực hiện kế hoạch năm 2009, đồng thời là giải pháp cốt lõi cho các kế hoạch hành động của NH. 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.4.1. Tăng cường cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng * Mở rộng thị trường Trên con đường hội nhập kinh tế toàn cầu việc mở rộng các chi nhánh, mạng lưới phân phối theo kiểu chân rết đã và đang tiếp tục được các NHTM tiến hành nhanh chóng, tốc độ mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM CP diễn ra chóng mặt trong năm qua. Và VIB cần chú trọng hơn nữa đến xu thế này, có như vậy khả năng cạnh tranh theo địa bàn mới tăng cao. * Mở rộng và đa dạng hóa các loại hình DVNH VIB cần không ngừng đa dạng hoá các loại hình DVNH hiện có, cũng như nghiên cứu triển khai một số DVNH mới, hiện đạiĐa dạng hoá sản phẩm DVNH giúp NH phân tán rủi ro, làm tăng lợi nhuận cho NHTM vì khi đó ngân hàng sẽ sử dụng triệt để có hiệu quả cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng, do đó giảm chi phí quản lý và chi phí hoạt động. Ngoài ra, VIB cũng cần có kế hoạch nghiên cứu, triển khai một số DVNH mới, hiện đại - Huy động tiết kiệm bằng vàng: Để triển khai được dịch vụ này, VIB trước hết phải làm tốt khâu kiểm tra, đánh giá chất lượng vàng, hợp tác trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia của các công ty vàng bạc đá quý có uy tín và quy định rõ những thương hiệu vàng nào được chấp nhận thanh toán... - Dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này, VIB cần tận dụng công nghệ và mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà. Bảo quản và cho thuê két sắt Chỉ cần một diện tích nhỏ, số lượng cán bộ không nhiều, VIB có thể tận dụng được hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ này trong một khoảng thời gian ngắn Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM Đây là một dịch vụ hoàn toàn mới, dựa trên công nghệ và phần mềm tin học hiện có của hệ thống giao dịch tự động. Có thể triển khai thí điểm dịch vụ ADM tại hai chi nhánh lớn là Sở giao dịch ở Hà Nội và chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh bởi đây là những địa bàn có mật độ dân cư lớn, thu nhập cao. Đối với dịch vụ thanh toán trong nước VIB cần phải phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I và cấp II. Ưu tiên mở thêm các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ, đẩy mạnh công tác quảng bá và tiếp thị, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân - Đối với thanh toán bằng thẻ: tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. Mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ như các siêu thị, trung tâm thương mại, câu lạc bộ, khu du lịch...Đồng thời, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ - Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, cần phải hiện đại hoá công nghệ thanh toán, chuẩn hoá công tác xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý theo hai hướng: một là củng cố và giữ vững mối quan hệ đại lý với các ngân hàng cũ, ngân hàng có quan hệ truyền thống để tiếp tục tạo niềm tin, uy tín và vị thế của mình trên trường quốc tế. Mặt khác, cần tiếp cận và mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng mới tại nhiều quốc gia khác nhau để tăng cường giao lưu kinh tế đối ngoại, nâng cao hiệu quả hoạt động các nghiệp vụ. - Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Đối với dịch vụ này, cần tăng số lượng các loại ngoại tệ tham gia giao dịch mua bán mà hiện nay chủ yếu vẫn là đồng USD và EUR. Trên cơ sở phân tích nhu cầu thị trường, cần tập trung kinh doanh những loại ngoại tệ có doanh số mua bán ổn định và tương đối lớn, áp dụng dịch vụ uỷ thác đầu tư ngoại tệ, tư vấn đầu tư đối với các khách hàng có khối lượng giao dịch ngoại tệ lớn. Xây dựng chiến lược cụ thể và dài hạn để triển khai các triển khai các dịch vụ phái sinh ngoại tệ nhằm góp phần không những chỉ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất liên quan đến tài sản và thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng. Mặt khác, cũng cần mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ nhằm thu hút lượng ngoại tệ trôi nổi trên thị trường - Chú trọng phát triển các DVNH bán lẻ VIB cần thiết lập được một chính sách khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau để có những cơ chế tác động thích hợp. + Giữ vững mối quan hệ mật thiết với các khách hàng chiến lược + Chú trọng hơn nữa đến đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh nhằm tạo dựng một hệ thống khách hàng lớn mạnh để cung ứng các dịch vụ bán lẻ Mở rộng quan hệ hợp tác Với các tổ chức kinh tế tài chính, các ngân hàng trong việc phát triển các DVNH Ngày nay, xu thế phát triển chung của các ngân hàng hiện đại là các NH sẽ trở thành những tập đoàn tài chính đa năng kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, liên kết nhiều sản phẩm DVNH, bảo hiểm, môi giới chứng khoán và đầu tư...Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thị trường,VIB cần khai thác mở rộng các sản phẩm mới, có tính liên kết đa dạng như tín dụng - bảo hiểm, tiết kiệm - bảo hiểm, dịch vụ liên kết giữa ngân hàng - chứng khoán... 3.4.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2010 Ban lãnh đạo VIB đã khẳng định: “Hiện đại hóa là nhiệm vụ trọng tâm”. Phát triển mạnh công nghệ thông tin, đặc biệt chú trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Xác định công nghệ thông tin là lĩnh vực then chốt, là cơ sở nền tảng cho các hoạt động kinh doanh, tăng năng suất, hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiện đại hoá ngân hàng. 3.4.3. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng DVNH là vấn đề có ý nghĩa “sống còn” trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng. VIB cần chủ động nghiên cứu, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 3.4.4. Tăng cường hoạt động Marketing Bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, tìm kiếm, phân tích nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năng của thị trường. Trên cơ sở các nghiên cứu này, cần xây dựng được những nguồn khách hàng mục tiêu, thị phần mục tiêu, có được các kế hoạch để phát triển các DVNH, đưa các DVNH đến với thị trường trong và ngoài nước. Khi tạo ra các sản phẩm DVNH, khâu tiếp theo sẽ là “phân phối”.VIB cần có các chiến dịch quảng cáo rộng rãi về các DVNH mới, các tiện ích được nâng cấp...cho toàn thể khách hàng và công chúng biết đến 3.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VIB cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ của mình thông qua việc gửi đi học, hay phối hợp với các trường Đại học mở khóa học dài ngày, mời các chuyên gia kinh tế và ngân hàng nước ngoài về giảng dạy. Qua đó nâng cao trình độ nghiệp vụ , cung cấp những kiến thức mới và trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cũng như các kỹ năng giao dịch với khách hàng. Mặt khác các chính sách khen thưởng, kỷ luật phải hết sức rõ ràng, minh bạch. Điều đó khuyến khích người lao động làm việc hết lòng sao cho xứng đáng với thành quả lao động của mình, đồng thời bắt buộc người lao động tự chịu trách nhiệm cao hơn với những lỗi mà họ vi phạm. Đây cũng là một xu thế tiến bộ của nền kinh tế thị trường, tại đó mỗi cá nhân đều nhận thức được những phẩm chất và khả năng của bản thân, và họ có niềm tin rằng mình sẽ được trả công xứng đáng. 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ - Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong lĩnh vực NH nói chung và văn bản liên quan đến DVNH nói riêng + Sửa đổi và hoàn thiện Luật các tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ và mở rộng phạm vi điều chỉnh của các tổ chức tín dụng + Luật Cạnh tranh được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/07/2005 sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của các TCTD - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển cơ sở hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung và của NH VIB nói riêng. + Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng và cụ thể, giám sát và chỉ đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng theo đúng các cam kết quốc tế + Chính phủ cũng cần tích cực đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ internet và cước điện thoại cho người dân 3.5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các NHTM tiếp xúc với thị trường tài chính quốc tế - Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư. - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới - NHNN cần có chỉ đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất trong cả nước - NHNN cần tiến hành mở rộng phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH). - Tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (VNBA)