Đề tài Phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại Việt Nam

thực hiện lệnh thanh toán trước khi có bản chính nên việc kiểm tra con dấu và chữ ký không hoàn toàn chính xác. + Để giảm bớt rủi ro này thì ngân hàng yêu cầu khách hàng mỗi khi fax ủy nhiệm chi cho ngân hàng phải gọi điện để thông báo cho ngân hàng trước. + Trong yêu cầu sử dụng giao dịch fax thì đồng thời cũng ghi tên một hoặc 2 nhân viên thực hiện lệnh fax. + Trên ủy nhiệm chi sẽ ghi tên của người fax lệnh và thời gian fax ( ghi bằng bút chì và đến khi bổ sung lệnh chính thì nhân viên ngân hàng sau khi đối chiếu sẽ tẩy dấu bút chì đi) - Rủi ro khi khách hàng cố tình dùng lệnh chuyển tiền thật nhưng cố tình rút tiền không chi trả cho khách hàng. Để tránh những rắc rối xảy ra cho ngân hàng, khi nhậc được ủy nhiệm chi, nhân viên ngân hàng sẽ phong tỏa tạm thời tài khoản của khách hàng tương ứng với số tiền trên lệnh chuyển, tránh trường hợp có những khiếu nại từ đối tác của khách hàng. Rủi ro đạo đức xảy ra khi nhân viên ngân hàng cố tình điều chỉnh ủy nhiệm chi của khách hàng. Trong một số trường hợp, khi khách hàng đi vay, nhân viên tín dụng yêu cầu khách hàng ký khống một giấy tờ trong đó có ủy nhiệm chi để thanh toán khi tiến hành giải ngân. Lợi dụng những đặc điểm này mà nhân viên ngân hàng đã ghi khống số tiền cũng như tài khoản người nhận để chiếm đoạt tiền của khách hàng. + Để phòng tránh vấn đề này thì các ngân hàng kiên quyết kiểm tra kiểm soát hoạt động của nhân viên tín dụng. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 5 + Tất cả các ủy nhiệm chi đều phải thông qua kiểm soát viên trước khi thanh toán. Tình huống thực tế. Công ty dệt Sài Gòn có mở tài khoản tại ngân hàng A. Vào ngày 25/12/2013, cty dệt Sài Gòn mua hàng từ nhà cung cấp B, trị giá lô hàng là 250 triệu đồng. Bên B đã giao hàng cho bên cty dệt Sài Gòn nhưng chưa thu tiền. Lúc này, cty dệt Sài Gòn viết một ủy nhiệm chi (lệnh chuyển tiền) cho bên B tại ngân hàng A, và trong tài khoản của cty dệt Sài Gòn tại ngân hàng A vẫn đủ số dư thanh toán. Tại ngân hàng A, nhân viên ngân hàng thu ủy nhiệm chi và đóng dấu trả liên 2 cho cty dệt Sài Gòn để xác nhận có nhận ủy nhiệm chi và tài khoản khách hàng vẫn đủ số dư để thực hiện chi trả, tuy nhiên nhân viên ngân hàng vẫn chưa hạch toán. Sau đó,vì cty dệt Sài Gòn cần dùng tiền để thanh toán một khoản đơn hàng khác nên đã đến 1 chi nhánh khác của ngân hàng A để rút bớt tiền trong tài khoản nên ủy nhiệm chi ban đầu không thực hiện được. Kết quả là nhà cung cấp B đã đền khiếu nại với ngân hàng A về ủy nhiệm chi mà cty dệt Sài Gòn đã ký với họ. Trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng đã gọi điện thông báo cho công ty dệt Sài Gòn về khiếu nại của khách hàng. Có thể công ty dệt Sài Gòn không cố ý lừa gạt công ty khách hàng của mình, nhưng việc chậm trả này đã gây ảnh hưởng đến hoạt đông của công ty khách hàng của mình và có thể làm mất uy tín cho những lần hợp tác sau. 3. Thanh toán Sec 3.1 Khái niệm Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập do mẫu của ngân hàng nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên sec hoặc người cầm sec. Sec có thể là sec thanh toán bằng tiền mặt hoặc sec chuyển khoản Căn cứ vào tính chuyển nhượng mà người ta chia thành sec ký danh và sec vô danh. Tuy nhiên hiện để đảm bảo tính an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng, các GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 6 ngân hàng chỉ áp dụng hình thức sec ký danh. Trên tờ sec này có ghi rõ tên người thụ hưởng. Căn cứ vào tính chất sử dụng, ta có sec chuyển khoản và sec tiền mặt. về tính chất, sec chuyển khoản tương đối giống ủy nhiệm chi (lệnh chuyển tiền) nên các ngân hàng cũng chỉ phổ biến hình thức sec tiền mặt. 3.2 Điều kiện phát hành sec Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sec, khách hàng liên hệ với ngân hàng mà mình có tài khoản thanh toán để làm đơn yêu cầu phát hành sec. Sec ngân hàng cung cấp cho khách hàng là sec trắng và được ngân hàng, khách hàng quản lý chặt chẽ về số lượng sec đã sử dụng cũng như số sec bị hỏng. 3.3 Quy trình thanh toán sec Khách hàng của ngân hàng sau khi mua hàng hóa và dịch vụ từ khách hàng sẽ viết sec để chi trả tiền mua hàng hóa thay vì dùng tiền mặt. Người bán hàng sẽ đến ngân hàng phát hành tờ sec đó để nhận tiền mặt hoặc chuyển tiền vào tài khoản của mình. Thời hạn thanh toán sec là 30 ngày kể từ ngày khách hàng ký phát tờ sec. Căn cứ vào tính hợp lệ của tờ sec mà khách hàng cung cấp, ngân hàng có quyền thanh toán hoặc từ chối thanh toán. 3.4 Những hạn chế và rủi ro khi thanh toán bằng sec. - Hạn chế dễ dàng nhận thấy khiến cho thanh toán bằng sec chưa phổ biến: + Điều tiên có thể kể đến là chi phí cho việc sử dụng sec còn tương đối cao so với các hình thức thanh toán khác. Khách hàng muốn sử dụng sec phải đăng kí và chịu sự quản lý chặt chẽ + Sec thanh toán chỉ cung cấp cho người bán một lần, nếu xảy ra tình trạng thất lạc hoặc mất mát sẽ nâng cao rủi ro cho tài khoản khách hàng. - Hạn chế khác là việc chi trả bằng sec chỉ được thực hiện bởi ngân hàng phát hành sec, nếu ngân hàng phát hành sec không có hệ thống mạng lưới chi nhánh rông rãi thì cũng là một trở ngại. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 7 - Rủi ro dễ dàng nhận thấy nhất khi thanh toán bằng sec là vì ngày thanh toán có thể không phải là ngày ký phát hành sec nên khi đem tờ sec đến ngân hàng thanh toán có thể số dư trong tài khoản không đủ để thanh toán. - Trong trường hợp này, ngân hàng sẽ thông báo cho đơn vị ký phát sec để bên ký phát làm việc với khách hàng của họ.để thỏa thuận về việc chi trả. - Rủi ro còn xảy ra đối với những tờ sec do khách hàng ghi sai thông tin hoặc sai ngày được ngườii khác sử dụng lại, do một số chi nhánh ngân hàng tương đối dễ dãi trong thanh toán nên gây ra những rủi ro không nhỏ. 4. Thanh toán bằng thẻ Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở hầu hết các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, nhờ sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng và toàn xã hội. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, rủi ro có thể xảy ra trong quá trình Phát hành và thanh toán thẻ khiến các Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức trong quá trình thanh toán thẻ, bởi khách hàng sử dụng thẻ, cũng như các bên có lợi ích liên quan còn nhiều lo ngại về vấn đề này. 4.1 Nhận dạng các rủi ro và xu hướng rủi ro Có nhiều cách nhận diện cũng như phân loại rủi ro khác nhau, tuỳ thuộc vào tiêu chí lựa chọn. Tuy nhiên, có thể khái quát và tiếp cận dưới hai góc độ: (i), Rủi ro trong hoạt động Phát hành thẻ. Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ. - Rủi ro trong hoạt động Phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình Phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ (fraudulent application): Khách hàng cung cấp thông tin GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 8 không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ. - Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ Hoạt động Thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS...). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: + Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo (Fraudulen Merchant) + ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả; + Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet: Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản + Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ (Multiple imprint) + Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao (High Risk Merchant): Hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt; + ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định; + Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (fraudulent use of account): Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử); + Chủ thẻ để lộ số PIN + Thẻ bị mất/mất trộm (lost/stolen card) + Thẻ giả (counterfeit): thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn. + Dữ liệu băng từ (skimming) hoặc dữ liệu trên đường truyền (tapping) bị đánh cắp. - Rủi ro trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 9 + Theo số liệu thống kê gần đây của Tổ chức Visa - khu vực, rủi ro đối với hoạt động thanh toán thẻ trong khu vực như sau: + Gần 50% là rủi ro thẻ giả (counterfeit). Đây là loại rủi ro phổ biến nhất với thẻ Tín dụng và là loại rủi ro chiếm tỷ trọng thứ hai với thẻ ghi nợ trong khu vực. Nó cũng là loại rủi ro chiếm tỷ trọng lớn trong các rủi ro của hoạt động thanh toán thẻ. Loại rủi ro này đang gia tăng nhanh chóng, mối lo ngại ở các nước trong khu vực thông qua hình thức ăn cắp thông tin trên đường truyền. + 27% là sự lợi dụng tài khoản thẻ trong môi trường thanh toán không sử dụng thẻ. Đây là sự cảnh báo cho các loại giao dịch gián tiếp không dùng thẻ; + Hiện tượng gian lận thẻ đang chuyển hướng sang các nước: Đài Loan, Thái Lan. Các nước như Australia, Hồng Kông đã đầu tư cho việc phòng ngừa gian lận đã làm giảm tỷ lệ rủi ro trong lĩnh vực này. + Ở Việt Nam, thẻ giả mạo là loại hình rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng các loại rủi ro trong Phát hành thẻ; Vì vậy, cần đặc biệt chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro với loại hình đang phát triển hiện nay là giả mạo thẻ bằng cách ăn cắp thông tin trên đường truyền. 4.2 Những vấn đề đang đối mặt của các Ngân hàng Việt Nam - Đối với hoạt động Phát hành thẻ: + Thiếu một hệ thống cơ sở thông tin khách hàng chung giữa các Ngân hàng dẫn đến thực trạng không có sự chia sẻ thông tin, đặc biệt là thông tin về khách hàng có lịch sử tín dụng xấu; + Khó khăn trong việc xác thực thông tin do khách hàng cung cấp; + Chưa có chế tài rõ ràng đối với chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán nợ thẻ tín dụng; đối với các cá nhân, tổ chức gây thất thoát thông tin khách hàng; + Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin còn yếu. + Ý thức cảnh giác, bảo mật thông tin của chủ thẻ, đơn vị chấp nhận the... chưa cao. + Chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro. - Đối với quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ: + Chịu sức ép cạnh tranh cao trong việc phát triển ĐVCNT có uy tín; GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 10 + Hệ thống cơ sở hạ tầng bảo mật thông tin còn yếu và thiếu tính đồng bộ; + Các ngân hàng chưa có giải pháp và hệ thống để chia sẻ thông tin về rủi ro, cảnh báo những ĐVCNT và chủ thẻ nghi ngờ, ĐVCNT và chủ thẻ giả mạo + Chưa có chế tài đối với ĐVCNT giả mạo, chủ thẻ giả mạo, chủ thẻ gian lận... + Chưa có tiêu chuẩn về nền tảng công nghệ thông tin đối với hệ thống Quản lý rủi ro của các ngân hàng khi tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ. 4.3 Giải pháp, kiến nghị Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro trong phát hành thẻ, các Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần sự hỗ trợ từ các cơ quan chức năng, từ Ngân hàng Nhà nước và Hội thẻ Việt Nam trong một số hoạt động có tính chất vĩ mô. Đó là: - Một là: Sớm hình thành Trung tâm thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro, gian lận..., để thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng phát hành thẻ trong nước. Đồng thời cảnh báo sớm cho tất cả các Ngân hàng về các khách hàng có lịch sử tín dụng không tốt. - Hai là: Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng, trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ, đặc biệt là các đơn vị được thuê ngoài cá thể hoá thẻ. Các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh được chủ thẻ gian lận cố tình đòi tiền và làm giảm uy tín của ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT thông đồng ĐVCNT...). Theo đó, có các biện pháp thích hợp và thống nhất để các giải pháp về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thực sự được đi vào cuộc sống. - Ba là: Khuyến khích, hỗ trợ việc thực hiện mã hóa thông tin truyền từ thiết bị đầu cuối đến máy chủ (ngăn ngừa việc đánh cắp thông tin trên đường truyền); Và khuyến khích sử dụng các biện pháp xác thực đảm bảo an toàn giao dịch như CVV2, VbV của Visa. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 11 - Bốn là: Khuyến khích, hỗ trợ việc chuyển đổi từ thẻ từ sang phát hành thẻ Chip tuân chuẩn EMV và sử dụng hệ thống, công cụ quản lý rủi ro hiện đại, hiệu quả. - Năm là: Cần có quy định của nhà nước, của ngành về chuẩn mực hạ tầng cơ sở CNTT khi tham gia hoạt động hoặc cung cấp dịch vụ liên quan đến thanh toán thẻ 5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) 5.1 Khái niệm: Dịch vụ ngần hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể sử dụng user và mật khẩu do ngân hàng cấp để truy cập vào trang web của ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới Đặc điểm: - Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ trực tuyến “online” - Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp 24/24 giờ 5.2 Lợi ích của ngân hàng điện tử: - Đối với ngân hàng + Tiết kiệm được chi phí kinh doanh + Tăng hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ + Tăng mức độ hài lòng của khách hàng + Mở rộng thị trường, thực hiện xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu - Lợi ích đối với khách hàng + Khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian + Khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, chất lượng và an toàn + Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc 5.3 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng - Internet - Điện thoại: + Phone Banking (Home banking) GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 12 + Mobile Banking + SMS Banking Các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tự tại các Ngân hàng GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 13 GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 14 5.4 Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Đối với Ngân hàng Thuận lợi: - Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước, đó cũng là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ này. - Đội ngũ cán bộ nhân viên của các ngân hàng là trẻ, có độ tuồi trung bình dưới 30 tuổi. Điều này giúp các NH dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại. Khó khăn: - Tỷ lệ khách hàng không sử dụng Radio và Internet còn nhiều, điều này gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua kênh này. - Do thói quen dùng tiền mặt của khách hàng chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên Ngân hàng điện tử khó phát triển. Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện nay đang ở mức 24 – 25%. Tỷ lệ này cao hơn ở các nước trong khu vực như Thái Lan (6,3%) ,Trung Quốc (9,7%). Chính tâm lý dùng tiền mặt gồm cả VNĐ và các ngoại tệ mạnh khác và sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam còn thấp là một trong số những nguyên nhân khiến việc mở rộng các dịch vụ mới của ngân hàng hiện gặp nhiều khó khăn. - Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thương hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này gây khó khăn trong việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ví dụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. - Hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng chưa được đầu tư mạnh, thừơng xuyên xảy ra lỗi và nghẽn mạng do xử lý giao dịch quá tải trong khi hệ thống còn yếu GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 15 chưa đủ đáp ứng như cầu giao dịch online khi nhu cầu khách hàng gia tăng. Điển hình như trường hợp tại VCB: Trong hai ngày gần tết 24 -25/1/2014 Website Vietcombank liên tục rơi vào tình trạng quá tải, khiến nhiều giao dịch không thể thực hiện qua Internet banking. Khách hàng chuyển tiền online không được thường nhận thông báo giao dịch không hợp lệ, hoặc phải chờ rất lâu mới nhận mã giao dịch SMS từ hệ thống, thậm chí có lần còn không thể truy cập trang web. Phó tổng giám đốc Đào Minh Tuấn cho biết nguyên nhân là lượng giao dịch, chuyển tiền tăng đột biến. Riêng trong ngày 24/1, toàn hệ thống Vietcombank có hơn 11.000 giao dịch chuyển tiền, cao gấp đôi ngày thường làm cho hệ thống quá tải. Việc này đã làm cho khác hàng lo ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng nhiều, điều này cũng mang không ít âu lo cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây cũng là một trong những lý do nhiều NH chưa phát triển dịch vụ thanh toán qua Internet. - Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở TP HCM và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố. - Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành còn chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. - Đối với khách hàng Tiện ích: - Với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng để biết thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, giá chứng khoán, giá vàng,..và có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chính. - Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại để đến Ngân hàng giao dịch. Doanh nghiệp có thể giảm bớt nhân sự đến Ngân hàng giao dịch, chờ đợi… Lãnh đạo ngân hàng có thể ký GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 16 duyệt các chứng từ giao dịch mọi nơi mọi lúc và có thể giám sát kịp thời số dư tài khoản, giao dịch phát sinh liên quan tài khoản. - Hiện nay một vài ngân hàng miễn phí tham gia và phí thường niên và nhiều ưu đãi khác khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khó khăn: - Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể giải thích dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của ngân hàng. - Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen sử dụng mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến. 5.5 Nhận diện rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử: Rủi ro hoạt động - Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác. Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động ngân hàng điện tử lẫn hoạt động tiền điện tử. - Rủi ro về mặt an toàn bảo mật. Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 17 người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp. - Bên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng. - Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống. Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo. Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. - Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng. - Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật. - Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của các khách hàng. Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật. Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 18 các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng. Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng. Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không uỷ quyền thực hiện. Rủi ro danh tiếng - Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. - Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế . Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm tiền và ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho các khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại, cho dù bản thân GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 19 ngân hàng không hề gặp phải vấn đề tương tự như ngân hàng kia. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ tấn công một cách cố ý đối với ngân hàng. Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trang Web của một ngân hàng có thể sửa đổi trang này một cách cố ý nhằm tuyên truyền những thông tin không chính xác về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng. Rủi ro luật pháp - Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Hệ thống tiền điện tử có thể là phương tiện đối với những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định về hạn mức giao dịch và bảo đảm khả năng kiểm soát giao dịch. Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường các dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này. - Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng... Các rủi ro khác - Những rủi ro truyền thống khác của ngân hàng như là rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động kinh doanh tiền và ngân hàng điện tử mặc dù hậu quả thực tế của những rủi ro này có ảnh hưởng khác xa so với rủi ro luật pháp, rủi ro danh tiếng và rủi ro hoạt động. - Rủi ro tín dụng: là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ thời điểm nào sau đó. Các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua những kênh không phải là truyền GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 20 thống và cũng có thể mở rộng thị trường của mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý. Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng. Ngân hàng tham gia vào chương trình thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ của mình về việc thanh toán. Các ngân hàng mua tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử. - Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản là một rủi ro phát sinh khi ngân hàng không còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hoá vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi tiền điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị huỷ hoại. - Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến. Các ngân hàng chuyên môn hoá trong việc cung cấp dịch vụ tiền điện tử có thể gặp phải rủi ro lãi suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy ra làm giảm giá trị của các tài sản tương ứng với các khoản nợ tiền điện tử hiện hành. - Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này 5.6 Thực trạng rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam Rủi ro thực tế GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 21 - Tháng 7/2013 đã xảy ra 2 vụ khách hàng bị kẻ gian ở Thanh Hóa dùng CMND giả, đăng ký với nhà mạng thay đổi thông tin thuê bao và sau đó dùng số điện thoại này thực hiện các giao dịch mua hàng qua mạng từ tài khoản ở ngân hàng. Hai nạn nhân là anh Đặng Thanh Hải (TPHCM) và anh Vũ Minh Nhật (Hà Nội) đều sử dụng dịch vụ xác thực OTP của chung một ngân hàng (ngân hàng gửi mật khẩu xác thực về điện thoại khi thực hiện giao dịch bằng tài khoản). Ngay sau khi lấy được số điện thoại, kẻ gian đã thực hiện mua hàng trên mạng thông qua tài khoản ngân hàng. Cả hai trường hợp đều dẫn đến một hậu quả chung: ngay sau khi đoạt được số điện thoại mà các khổ chủ đang dùng, kẻ giấu mặt đã dùng số điện thoại này để nhận mật khẩu sử dụng một lần (OTP) và thông qua dịch vụ thanh toán trực tuyến Smartlink để “tiêu” tiền trong tài khoản của các khổ chủ, với số tiền lần lượt là 75 triệu và 30 triệu đồng. Cụ thể như sau: - Theo đơn trình bày của anh Vũ Minh chiều 15/7, khi anh đang sử dụng số điện thoại 0903xxxx50 bình thường tại Hà Nội thì phát hiện sim mất liên lạc. Ngay sau khi phát hiện sự cố, anh Nhật đã liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng của MobiFone để khiếu nại. Sự việc được xác định là xuất phát từ một đại lý tại Thanh Hóa, khi nhân viên đại lý này bị kẻ gian sử dụng bản sao công chứng giả CMND đề nghị cấp lại sim đối với số điện thoại mà anh Nhật đang sử dụng và sở hữu. - Theo đó, mặc dù CMND bản sao này có nhiều điểm không khớp với CMND mà anh Nhật đã đăng ký, nhưng nhân viên đại lý vẫn giải quyết cấp lại số cho kẻ giả mạo. Hệ quả là anh Nhật bị cắt số. Sau khi khiếu nại, đến chiều ngày 17/7, anh Nhật nhận thấy số điện thoại của anh đã được đấu nối và kích hoạt trở lại bình thường. - Điều tồi tệ hơn xảy ra khi trong thời gian chiếm giữ số điện thoại của anh Nhật, kẻ giấu mặt đã sử dụng tài khoản của anh Nhật tại một ngân hàng (có liên kết với số điện thoại 0903xxxx50) để tiến hành giao dịch mua hàng trực tuyến với 2 website bán thẻ cào là HomPay và Nganluong thông qua cổng thanh toán của Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, khiến anh Nhật mất gần 75 triệu đồng trong tài khoản. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 22 - Thủ đoạn của kẻ giấu mặt là nhập mã số thẻ thanh toán của anh Nhật nhập vào cổng thanh toán, sau đó nhận được password dùng một lần (OTP) được nhắn về số điện thoại vừa chiếm đoạt để đăng nhập vào tài khoản của khổ chủ và dùng tiền có trong tài khoản để mua hàng. - Theo lịch sử giao dịch để lại trên tài khoản ngân hàng, thời gian kẻ giấu mặt thực hiện các giao dịch này chỉ trong vòng hơn một tiếng, với các series nội dung gần giống nhau. Cũng theo anh Nhật, sau khi sự việc được phát giác, kẻ gian vẫn cố thực hiện thêm giao dịch vào rạng sáng 16/7 nhưng bất thành. Trách nhiệm của các bên liên quan - Nhà mạng MobiFone thừa nhận nhân viên đại lý MobiFone tại Thanh Hóa đã làm sai quy trình, khi chỉ căn cứ trên giấy CMND bản photocopy với nhiều thông tin không trùng khớp với thông tin chủ thuê bao đã đăng ký. Đồng thời, nhân viên nàh mạng cũng không yêu cầu người đề nghị cấp lại sim khai báo lịch sử cuộc gọi. - Ngân hàng: Hiện có 2 hình thức thanh toán qua internet sử dụng tài khoản ngân hàng: một là sử dụng dịch vụ internet banking của các ngân hàng, trong đó khách hàng được cấp user và password để truy cập và thực hiện các giao dịch; hai là sử dụng các cổng thanh toán như Paypal, Smartlink, Banknetvn... và thực hiện giao dịch thông qua số thẻ thanh toán, chứng thực bằng OTP về số điện thoại đã đăng ký gắn với tài khoản tại ngân hàng. Thực tế, cả hai trường hợp mất tiền vì mất số trên đây đều rơi vào trường hợp thứ hai, giao dịch qua cổng thanh toán chung của Smartlink và chứng thực bằng OTP. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 23 - Như vậy, chỉ cần đoạt được số điện thoại, đồng thời bằng cách nào đó biết được số thẻ (in trên bề mặt các loại thẻ thanh toán) của khổ chủ là kẻ gian có thể thoải mái xâm nhập tài khoản ngân hàng của nạn nhân và tiêu tiền qua các cổng thanh toán như Smartlink. Smartlink áp dụng hình thức giao dịch chứng thực bằng OTP chung cho tất cả các ngân hàng tham gia hệ thống, có nghĩa là khách hàng của ngân hàng nào cũng có thể mất tiền nếu bị mất số điện thoại, và bị lộ thông tin số thẻ thanh toán. - Cả nhà mạng và nhà băng liên quan đều nhận trách nhiệm của mình và cam kết cùng các bên liên quan giải quyết quyền lợi của khách hàng. - Ngân hàng cần rà soát lại hệ thống, tăng cường tính bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật trong quá trình giao dịch điện tử, trách nhiệm đối với người sử dụng dịch vụ bị thiệt hại, bảo vệ người dùng dịch vụ và niềm tin của người dùng vào dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 24 - Về phía khách hàng cần phải bảo mật thông tin cá nhân, thông tin chủ thẻ khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để bảo vệ chính bản thân mình Các hành vi của tội phạm sử dụng công nghệ để gây tổn thất cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Sử dụng các chương trình phần mềm gián điệp (như Spy-Net, Keylogger,...) có chức năng tự động bật chế độ webcame trên máy tính người dùng để ghi lại các hình ảnh hiển thị trên màn hình, theo dõi và ghi lại toàn bộ các thao tác thực hiện trên bàn phím để đánh cắp thông tin tài khoản và mật khẩu của khách hàng. - Chiếm đoạt mã xác thực OTP do Ngân hàng gửi đến khách hàng bằng cách: sử dụng chương trình Spy-Net để tạo một tin nhắn giả mạo của Ngân hàng trên máy tính của khách hàng thông báo khách hàng trúng thưởng và lừa khách hàng sử dụng mã OTP vừa nhận được trên điện thoại di động làm mật khẩu đăng nhập dịch vụ Ngân hàng trực tuyến để xác nhận và nhận thưởng. Sau đó, đối tượng phạm tội sử dụng các thông tin đánh cắp được để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hàng. 5.7 Hạn chế rủi ro cho khách hàng trong hoạt động ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam - Khuyến cáo khách hàng thực hiện một số điều khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử + Cảnh giác trước những thủ đoạn yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền điện thoại chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng. Kiểm tra các thông tin chính thức về chương trình khuyến mãi, quay thưởng và nhận thưởng đều được công bố chính thức trên website các NH. + Không đặt tùy chọn của trình duyệt web cho phép lưu lại tên và mật khẩu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, thận trọng, hạn chế dùng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Ngân hàng điện tử. + Không truy cập vào các đường link không rõ ràng, cài đặt các chương trình không rõ nguồn gốc. + Báo ngay cho ngân hàng và cơ quan chức năng khi có bất cứ nghi vẫn liên quan đến tội phạm, hoặc nghi ngờ bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu, OTP,... GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 25 - Hiện tại các các giao dịch ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn là khá mới mẻ và chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động ngân hàng, hoặc chỉ là một khâu trong cả quy trình thủ công của ngân hàng. Điều này dẫn đến việc quan tâm về quản lý rủi hoạt động ngân hàng điện tử cũng chỉ ở giai đoạn ban đầu. Rủi ro đã từng phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong thời gian qua như năm 2003 tại một ngân hàng thương mại Nhà nước thất thoát ước khoảng 5 triệu USD (tương đương khoản trên 80 tỷ VND) và gần đây hiện tượng làm thẻ tín dụng thẻ để rút tiền,.... 5.8 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giải pháp về kỹ thuật công nghệ: - Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giữa các ngân hàng Việt Nam với nhau, giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài thì bất cứ ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ, ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi cuộc chơi. Công nghệ thông tin như đôi cánh giúp cho các ngân hàng tồn tại và phát triển. Đầu tư cho công nghệ là đầu tư lâu dài, mang tính chiến lược. Mọi ngân hàng phải xác định được chiến lược công nghệ của mình, trên cơ sở cái chung của thị trường có tính đến nội lực của mình. Mà trước hết là phải xây dựng một hệ thống mạng an toàn. - Như trên đã phân tích, vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng coi trọng hàng đầu. Vấn đề đặt là trong điều kiện hiện nay, khi các vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet ngay càng nhiều thì các ngân hàng phải có giải pháp gì để đảm bảo độ an toàn thông tin trên mạng và bảo vệ thông tin khách hàng. Các ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu lâu dài cũng như mục tiêu trước mắt xem xem trong thời gian tới ngân hàng của mình nên phải phát tiển dịch vụ gì? Loại hình dịch vụ đó phát triển trên cơ sở nào? Hiện nay đã được triển khai ra sao? Phần mềm , phần cứng nào phục vụ cho dịch vụ đó? Cơ cấu các chương trình đó như thế nào là hợp lý? Nên mua chương trình của các công ty nước ngoài hay trong nước? Giải pháp về con người: - Nghiệp vụ ngân hàng là nghiệp vụ đòi hỏi có trình độ, nghiệp vụ NHĐT còn đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và nhanh nhậy. Đơn giản vì dịch vụ này thường GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 26 xuyên được cải tiến, nâng cấp, lại được thực hiện trên những phần mềm công nghệ cao, nếu người cán bộ không nắm vững kiến thức rất có thể sẽ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Ngân hàng có thể bổ sung những cán bộ có năng lực, phát triển và đào tạo họ là nòng cốt, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nghiệp vụ trực tiếp tại cơ sở để tránh lãng phí thời gian, công sức lại hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng cần phải lưu ý tới công tác ‘‘ đào tạo người sử dụng’’ hay chính là đào tạo khách hàng. Có như vậy, khách hàng mới nhận thấy nhữnglợi ích, những giá trị mà dịch vụ này đem lại. Hơn nữa, dịch vụ NHĐT không có nhiều nhân viên phục vụ ở quầy hướng dẫn cho khách hàng mà chủ yếu thực hiện hoạt động qua tổng đài, qua SMS… Do vậy, ngân hàng cần đưa ra những biện pháp hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát sách hướng dẫn, tờ rơi giới thiệu các dịch vụ của NHĐT, cách sử dụng và quan trọng nhất là cách thắc mắc, giải quyết khi có những rủi ro đáng tiếc xảy ra hoặc có thể giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Giải pháp cho hoạt động Marketing - Để tăng doanh thu, ta có thể tăng phí của mỗi giao dịch hoặc tăng tổng số lượng giao dịch. Nếu áp dụng cách tăng phí giao dịch thì hậu quả sẽ làm giảm số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu chưa chắc đã tăng mà có khi còn gây nhứng hậu quả không lường trước được cho ngân hàng. Nhưng nếu áp dụng biện pháp tăng số lượng giao dịch thì sẽ không làm ảnh hưởng đến phí giao dịch, thậm chí còn có thể giảm phí để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Để tăng số lượng khách hàng, các ngân hàng phải sử dụng đến hoạt động Marketing nhằm mở rộng cung ứng dịch vụ NHĐT, tận dụng triệt để máy móc, công nghệ đã ứng dụng. Do vậy, mỗi ngân hàng phải có chiến lược marketing, chiến lược khách hàng, tiếp thị từ những doanh nghiệp lớn, những tập đoàn kinh tế, những doanh nghiệp vừa và nhỏ cho tới khách hàng là cá nhân, những hộ gia đình để mọi người biết đến sự thuận lợi của NHĐT. Nhưng có phải là tiếp thị, quảng cáo tràn lan là được hay không? Chắc chắn là không , vì như vậy thì sẽ làm chi phí sẽ rất tốn kém và hiệu quả cũng không cao. - Ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing, xác định cho mình nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó có những biện pháp phục vụ tốt nhất trước hết là cho nhóm khách hàng tiềm năng. Lựa chọn chính xác mục tiêu, từ đó đưa ra những chính xác phù hợp. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 27 Hoạt động NHĐT tại Việt Nam diễn ra trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng, tâm lý thích dùng tiền mặt của người dân. Do vậy việc lựa chọn thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu là vấn đề quan trọng. Việt Nam là một nước đang phát triển, hơn 70% dân số sống ở nông thôn, gần 80% lao động trong khu vực nông nghiệp. Nhóm dân cư này là rất đông, nhưng thu nhập thấp và không ổn định. Nhóm dân cư này ít thậm chí là chưa từng tiếp cận tới những dịch vụ của ngân hàng, họ không hiểu NHĐT là gì thì nói chi đến việc sử dụng ? - Qua đó có thể thấy, muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì phải tập trung vào những khách hàng có thu nhập cao, những người trí thức, những tập đoàn kinh tế lớn, những doanh vừa và nhỏ. Những khách hàng có thu nhập cao hay mua sắm tại các trung tâm lớn, những doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các đối tác nước ngoài, như vậy họ mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Đây mới là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra là hiện nay, những khách hàng lớn đã bị ‘‘ hút ’’ hết vào các ngân hàng lớn (HSBC, ANZ) chủ yếu là các ngân hàng nước ngoài. Những doanh nghiệp làm ăn lớn thì cần những khoản vốn lớn và muốn giao dịch với những ngân hàng có uy tín trên thị trường thế giới thì mới có khả năng tham gia với các đối tác nước ngoài. Đứng trước thực tế như vậy, các ngân hàng Việt Nam khi triển khai dịch vụ NHĐT thì phải làm như thế nào để có khách? Có thể đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề này. Thứ nhất, các ngân hàng phải tạo được các sản phẩm đặc trưng, sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hoạt động NHĐT đã được triển khai trong một thời gian, các dịch vụ đã được phát triển một cách tương đối, số lượng dịch vụ chưa nhiều nhưng cũng không phải là ít. Tuy nhiên thực tế các ngân hàng Việt Nam vẫn chưa xác định được sản phẩm cốt lõi của mình, chưa tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm đó. Phát triển dịch vụ không nên phát triển một cách tràn lan, mà nên tập trung vào một số sản phẩm chiến lược. Một ví dụ điển hình là về ngân hàng ACB. ACB đặt mục tiêu cho mình vào việc phát triển sản phẩm thẻ, lấy sản phẩm thẻ làm nòng cốt từ đó đưa ra được những chương trình Marketing phù hợp (như tạo sản phẩm liên kết, kết hợp với các siêu thị, hãng du lịch, taxi..). Trong khi ngân hàng đi đầu GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 28 trong việc phát triển thẻ thanh toán phải là ngân hàng Ngoại thương chứ không phải ACB. Bên cạnh đó các ngân hàng trong nước cần đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo. Thực tế NHĐT đã được triển khai một thời gian nhưng số lượng người biết đến còn ít. Điều này chứng tỏ công tác tiếp thị, quảng cáo của ngân hàng còn ít, chưa hiệu quả. Ngân hàng có thể quảng bá bằng tờ rơi, sách hướng dẫn, TV, radio… 6. Các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng 6.1 Thanh toán liên hàng nội bộ: - Là phương thức thanh toán giữa các ngân hàng trong cùng hệ thống ngân hàng, xảy ra trên cơ sở thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ giữa các chủ thể (tổ chức, cá nhân) thanh toán mở tài khoản ở các ngân hàng khác nhau trong cùng một hệ thống hoặc thanh toán công nợ, chuyển vốn và điều hòa vốn trong nội bộ từng hệ thống ngân hàng. - Hiện nay ở Việt nam áp dụng 2 phương pháp kiểm soát và đối chiếu để quá trình TTLH được chính xác đó là “Kiểm soát tập trung, đối chiếu phân tán” và “Kiểm soát tập trung, đối chiếu tập trung”. Theo 2 phương pháp này, thì ngoài 2 chi nhánh ngân hàng tham gia thanh toán còn có “Trung tâm thanh toán” làm nhiệm vụ kiểm soát, đối chiếu tất cả các lệnh chuyển tiền thanh toán trong cùng hệ thống và theo dõi nguồn vốn của các chi nhánh để thực hiện thanh toán. 6.2 Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng: - Là phương thức thanh toán giữa các ngân hàng được thực hiện bằng cách bù trừ tổng số phải thu, phải trả để thanh toán số chênh lệch (kết quả bù trừ). TTBT phát sinh trên cơ sở các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ của khách hàng mở tài khoản ở các ngân hàng khác nhau hoặc thanh toán vốn của bản thân ngân hàng. Tùy thuộc vào phơng pháp trao đổi chứng từ, truyền số liệu mà TTBT có thể tiến hành trên cơ sở chứng từ giấy (TTBT giấy) hay chứng từ điện tử (TTBT điện tử). - Hiện nay, hoạt động thanh toán bù trừ được thực hiện theo hai hệ thống: Thanh toán bù trừ ở các chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn và thanh toán điện tử liên ngân hàng. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 29 - Phạm vi thanh toán bù trừ được thực hiện giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán khác hệ thống, cùng mở tài khoản tại một Chi nhánh NHNN, do Chi nhánh NHNN đó tổ chức, chủ trì thanh toán bù trừ. Trường hợp TTBT giữa các ngân hàng thương mại cùng hệ thống, thì ngân hàng thương mại cấp trên của hệ thống đó chỉ định một đơn vị tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong hệ thống chủ trì thanh toán bù trừ. * Nguyên tắc chung trong thanh tóan bù trừ: - Có mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN hoặc một ngân hàng chủ trì nào đó trên địa bàn. - Các thành viên phải tuân thủ và thực hiện đúng, đầy đủ các nguyên tắc tổ chức và kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán bù trừ như: Phải có văn bản đề nghị tham gia thanh toán bù trừ và cam kết chấp hành đúng các qui định trong TTBT; Phải lập đúng, đủ, kịp thời các giấy tờ trong giao dịch TTBT, đảm bảo số liệu chính xác, rõ ràng. - Người được ủy quyền trực tiếp làm thủ tục TTBT và giao nhận chứng từ phải đăng ký mẫu chữ ký của mình với các đơn vị thành viên và với ngân hàng chủ trì. - Các đơn vị thành viên phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về các số liệu trên bảng kê chứng từ, bảng TTBT và các chứng từ kèm theo. Nếu để sai sót, lợi dụng gây tổn thất tài sản thì phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bồi thường cho người thiệt hại. - Ngân hàng chủ trì chịu trách nhiệm tổng hợp kết quả thanh toán của các đơn vị thành viên và thanh tóan số chênh lệch bù trừ. Khi tiến hành thanh tóan bù trừ, nếu có chênh lệch phát sinh thì các thành viên tham gia thanh toán phải tôn trọng các nguyên tắc: - Mọi thành viên tham gia TTBT phải bảo đảm thanh tóan kịp thời, sòng phẳng số chênh lệch phải thanh toán với ngân hàng chủ trì. - Trường hợp thiếu khả năng chi trả về TTBT thì thành viên đó phải nộp tiền mặt vào ngân hàng chủ trì hoặc xin vay ngân hàng chủ trì để thanh toán khoản thiếu hụt đó. - Trường hợp không được vay TTBT thì Ngân hàng chủ trì sẽ chuyển số tiền thiếu khả năng thanh toán sang nợ quá hạn và phạt theo lãi suất nợ quá hạn. Nếu nợ quá hạn phát sinh liên tiếp 3 lần thì ngân hàng chủ trì đình chỉ quyền tham gia TTBT của thành viên đó và thông báo cho các ngân hàng thành viên khác biết. GVHD: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương Page 30 6.3 Thanh toán qua tài khoản ti ền gửi tại Ngân hàng Nhà nước. - Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN được áp dụng trong thanh toán qua lại giữa hai ngân hàng khác hệ thống đều có tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN (cùng hoặc khác chi nhánh). 6.4 Thanh tóan theo phương thức Ủy nhiệm thu hộ, chi hộ. - Là phương thức thanh toán giữa hai ngân hàng theo sự thỏa thuận và cam kết với nhau, ngân hàng này sẽ thực hiện việc thu hộ hoặc chi hộ cho ngân hàng kia trên cơ sở chứng từ thanh toán của các khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng kia. - Các nghiệp vụ thanh toán thu hộ, chi hộ được hạch toán vào tài khoản thu hộ, chi hộ. - Theo định kỳ hai ngân hàng sẽ đối chiếu doanh số phát sinh và số dư tài khoản thu, chi hộ để thanh toán cho nhau và tất toán số dư của tài khoản này.