Đề tài Phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

làm việc trong một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, hàng không, tài chính – ngân hàng, làm việc trong các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, người nước ngoài cư trú và không cư trú tại Việt Nam nên các loại thẻ đưa ra không chỉ có hạn mức lớn mà còn phải đẹp về hình thức và tiện dụng ở cả trong nước và nước ngoài. 3.4.1.3. Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ. Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chương trình giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại… Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý của nhiều người. Tuy nhiên, chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên ngân hàng có thể kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm của các đại lý mà tiết kiệm chi phí. Điều này đang được ngân hàng ANZ kết hợp với Đài tiếng nói Việt Nam, NHNo&PTNT phối hợp cùng Đài truyền hình Hà Nội tổ chức các sân chơi có liên quan trực tiếp đến thẻ ATM và các phương thức thanh toán bằng thẻ để từ đó quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm của mình. Hợp tác với các trường đại học để tổ chức các buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên về thẻ. Sinh viên là tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại, là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và cũng là cầu nối đưa những kiến thức về thẻ đến các đối tượng khác. Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp vụ, từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng. Từ đó, nâng lên thành những quyển Cẩm nang về thẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi nhưng có chọn lọc để thông tin đến được với người cần đến, và chính khách hàng là một kênh truyền tin, một kênh marketing đặc biệt hiệu quả. Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạng Internet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đẩy mạnh khuyến mại bằng việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng hay tăng giá trị giải thưởng khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng. Ngân hàng công thương đã đưa ra giải thưởng lớn nhất cho khách hàng phát hành thẻ của hệ thống ngân hàng này là 5 cây vàng SJC cùng hơn 1000 giải thưởng có giá trị khác; NHTMCP Quốc tế đưa ra giải thưởng là chuyến du lịch châu Âu… 3.4.1.4. Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm. Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan đến độ tuổi, thu nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát hành thêm nhiều loại thẻ nữa. Đưa ra cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như: Connect 24 của Vietcombank, Partner của Incombank, Plus của NHTMCP Quốc tế… Với những sản phẩm đang triển khai, ngân hàng cần gia tăng các tiện ích bổ sung để khách hàng thấy không nhàm chán, thông qua các hình thức: thẻ liên kết, thẻ đa năng …nhằm tối ưu hoá các công dụng của thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ đối với thẻ. Với những sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách hàng thấy rõ những điểm mới của nó, những giá trị nổi bật riêng có. Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nó mang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi khách hàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màu sắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sang trọng … dường như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt. 3.4.1.5. Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng Trong vài năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã và đang chú ý đến việc tạo lập thương hiệu. Nhiều ngân hàng đã gặt hái được thành công và đứng vững trên thương hiệu của mình. Tuy nhiên quá trình xây dựng thương hiệu của các NHTM vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp và còn mang tính tự phát. Việc xây dựng thương hiệu có thể được thực hiện bằng các biện phát sau: Học hỏi cách thức tạo lập thương hiệu của các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới. Ví dụ như Citibank là một trong những ngân hàng lớn đã tạo ra thương hiệu của mình bằng các hoạt động kinh doanh mới mẻ sáng tạo. Citibank đã gây dựng được sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung vào những sản phẩm mới dựa trên việc khảo sát và nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm có chức năng vượt xa các sản phẩm khác: cung cấp thẻ tín dụng có khả năng bảo mật cao, cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, Visa Traveller Money… Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị trường của ngân hàng. Ví dụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chú trọng phát triển vào thị trường nông thôn, Vietcombank phát triển trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán quốc tế… Xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên. 3.4.2. Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. 3.4.2.1. Giúp CSCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ. Ngân hàng nên giành cho CSCNT những ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán. Khi những ưu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các CSCNT thì nhiều CSCNT khác sẽ muốn ra nhập mạng lưới này. 3.4.2.2. Hạ mức phí cho các ĐVCNT Mức phí hiện nay được quy định của đa số các ngân hàng tại nước ta hiện nay là từ 2,5% - 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ. Như vậy, khi bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ thì lợi nhuận của cơ sở giảm đi. Mà việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho các cửa hàng, nên việc giảm mức phí này là cần thiết dù nó sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng, nhưng nó sẽ tăng thêm số lượng các ĐVCNT. Đặc biệt, đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí, họ sẽ tìm cách khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ. 3.4.2.3. Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing. Các NHTM nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích trong chấp nhận thanh toán thẻ. Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo các ĐVCNT. Việc làm này sẽ giúp các cửa hàng, doanh nghiệp … tăng lượng khách hàng và nâng giá trị của mình. 3.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ 3.4.3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Việt Nam có thị trường là hơn 80 triệu dân - một thị trường tiềm năng đối với bất kì sản phẩm dịch vụ cá nhân nào. Tuy nhiên nhu cầu dân cư cũng hết sức đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập, tập quán, địa lý …Việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phát hành là một yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động của nghiệp vụ thẻ trở nên linh động và hiệu quả. Có thể triển khai các dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM với các đối tác cung cấp dịch vụ như cung cấp các loại thẻ: Thẻ liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có thể có được những ưu đãi khi sử dụng thẻ để thanh toán dịch vụ tại các công ty liên kết. Thẻ chip với tính năng bảo mật cao hơn. Các hình thức thẻ trả trước Hay cung cấp các dịch vụ mới qua thẻ như Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động DTM. Thanh toán bù trừ nội địa thẻ Visa Chuyển tiền kiều hối qua hệ thống thanh toán thẻ 3.4.3.2. Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng. Thu nhập của một người Việt Nam có thu nhập cao là 7-10 triệu và họ thường chỉ chi tiêu một phần, còn lại là đem tích luỹ. Trong khí đó hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là 10 triệu. Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt trong khâu phát hành. Khách hàng phải kí quỹ hoặc thế chấp tài sản có trị giá lớn hơn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp. Với ngân hàng, do hạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, sẽ tốn thời gian và chi phí, đói khi gây phiền hà cho khách hàng. Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải cũng có thể sử dụng được. Với ngân hàng, do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định 3.4.3.3. Giảm tỉ lệ phí thẻ thanh toán. Hiện tại, khách hàng cho rằng tỉ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của ngân hàng là quá cao. Các ngân hàng đang áp dụng phái rút tiền mặt là 3%, theo khách hàng thế là quá cao vì họ còn phải chịu cả phí tra soát, phí phát hành lại thẻ, phí phòng ngừa rủi ro trong chuyển đổi ngoại tệ….. Nên trong tương lai các ngân hàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng và ĐVCNT. Ngoài ra, với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng chế độ ưu đãi riêng… Giải pháp trên trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sự chiếm lĩnh thị phần. 3.4.3.4. Gia tăng các tiện ích trên thẻ Tăng tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền mặt, thì các NHTM đang cung cấp dịch vụ thanh toán phí dịch vụ bưu chính viễn thông, tiền điện, tiền nước, chuyển tiền thanh toán cho các chủ tài khoản cá nhân khác trong cùng hệ thống NHTM. Ví dụ như NHTMCP Quốc tế cho phép chủ thẻ chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản khác có lãi suất hấp dẫn hơn. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết kế và đưa vào thẻ những tiện ích mới là rất cần thiết. Thêm nữa là do xu hướng chung của thế giới, các sản phẩm luôn được tích hợp các tính năng khác nhau - sản phẩm đa tiện ích, ví dụ như một chiếc điện thoại di động có thể là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán….Các NHTM phải hoàn thiện và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện cho họ khi dùng thẻ. 3.4.4. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ 3.4.4.1. Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng Trong những năm tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ và ứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa những tồn tại về mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận những công nghệ mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO với luật chơi quốc tế và sự cạnh tranh khốc liệt. Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV. Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ về một hệ thống. Hỗ trợ tự động một số dịch vụ qua hệ thống call – center Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho bản thân mình và cho cả khách hàng. 3.4.4.2. Tối ưu hoá các tính năng của ATM Một là làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM. Vì đa số các ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền và quản lý. Nhưng mỗi một khu vực đặt ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ưu hoá được hoạt động của ATM. Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngân hàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ được lòng tin của khách hàng. Hai là sự cố kĩ thuật của ATM. Đây không phải là trường hợp hiếm gặp. Ví dụ như khách hàng chưa rút tiền xong thì đã bị trừ …hoặc đang giao dịch thì bị báo lỗi. Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng. Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ba là nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM như nâng cao hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một ngày, bố trí ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới ATM ở các địa phương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng. Ngoài ra, ngân hàng cũng đa dạng hoá các loại tiền tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán billing qua ATM… Đặc biệt là ngân hàng cũng dần đưa vào sử dụng tính năng gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua ATM ở một số khu vực nhất định. 3.4.4.3. Thành lập bộ phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ. Bộ phận này sẽ hỗ trợ xác định loại ATM, phát triển các tiện ích mới cho ATM theo hướng cập nhật, kiểm soát toàn bộ hệ thống ATM, triển khai và quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt là ứng dụng những máy móc đặc biệt để tăng cường tính bảo mật, sao lưu và phục hồi, phát triển … Bộ phận này sẽ phối hợp và chịu sự chỉ đạo của trung tâm công nghệ thông tin của ngân hàng và giữa các ngân hàng để thống nhất trong việc quản lý ATM, tạo tính đồng bộ toàn hệ thống, có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát và sửa chữa, phục hồi ngay khi xảy ra sự cố. Cán bộ của bộ phận này phải am hiểu về máy móc kĩ thuật, đặc biệt là các loại máy mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu về thẻ, ATM …. để hỗ trợ, phối hợp hoạt động và tư vấn cho phòng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ 3.4.5. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 3.4.5.1. Cơ cấu tổ chức các phòng thẻ hợp lý hơn Cơ cấu tổ chức các phòng thẻ hợp lý hơn bằng cách: Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ. Tổ chức phân mảng nhỏ hơn, ví dụ như tách các tổ thanh toán, quỹ, marketing thành những bộ phận riêng, để có thể chuyên môn hoá hơn. Thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng call – center 3.4.5.2. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp quan trọng nhất giúp các NHTM có thể mở rộng dịch vụ thẻ một cách an toàn và tốt nhất. Bởi lẽ, dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có tác động của bàn tay con người. Cho nên đối với những khâu, những bước không thể tự động hóa được thì cần phải có những nhân viên trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc mình đảm đương, sau đó mới đến khâu kiểm tra, kiểm soát để đảm bảo không một sự gian lận nào đó có thể thực hiện được. Hơn nữa, hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các tổ chức tài chính phi ngân hàng khốc liệt hơn bao giờ hết. Tất cả các loại dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng đến một thời điểm nhất định sẽ là tương đương nhau, khi đó, thứ duy nhất để khách hàng chú ý là nhân viên ngân hàng – mà thể hiện rõ ở nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng. Mỗi một nhân viên là một đại diện cho ngân hàng, và theo xu thế chung là giao dịch một cửa, khách hàng sẽ tiếp xúc với một nhân viên, nên sự khéo léo trong cư xử, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ với những lời tư vấn hiệu qủa sẽ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng, tạo được ấn tượng tốt. Để có được ưu thế này, ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, ngân hàng phải chú ý tới yêu cầu cho từng vị trí, để có được một sự lựa chọn thích hợp. Sau đó là tiến hành đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên mới. Mỗi nhân viên ngân hàng cũng như một người bán hàng, và sản phẩm lại vô hình, cho nên làm sao để khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin về sản phẩm cũng như lắng nghe, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên giỏi sẽ biết khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. 3.4.6. Nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa và quản lý rủi ro Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi ro cũng như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng. 3.4.6.1. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: các máy ATM hiện nay cuả ngân hàng cần được cài đặt phần mềm bảo mật, khi có bất cứ thiết bị nào lạ nào lắp thêm vào máy, toàn bộ hệ thống sẽ ngừng hoạt động và Trung tâm sẽ biết ngay để kiểm tra, xử lý. Bàn phím trên máy cũng được mã hoá để đối tượng khó có thể ăn cắp mã số bí mật của khách. Nhưng các ngân hàng cũng không thể tin tưởng tuyệt đối vào giải pháp này vì việc lắp đặt camera quay lén rất khó phát hiện. Cho nên, bản thân cán bộ ngân hàng đi tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thường xuyên, nếu có gì bất thường phải xử lý ngay. 3.4.6.2. Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung Biện pháp đầu tiên trong phòng chống rủi ro là các ngân hàng cần phải tuân thủ những quy định chung về bảo mật. Thực hiện tốt những yêu cầu về bảo mật sẽ hạn chế được rất nhiều những rủi ro do dò rỉ thông tin. Những biện pháp có thể được sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: Tuân thủ đúng các quy định về bảo mật an toàn trong quy trình nghiệp vụ. Phân quyền hợp lý đểđảm bảo tính kiểm soát cao. Mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất 2 cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống được giao theo quyền truy cập và theo người truy cập. Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ. Các chế độ báo cáo đột xuất, định kì Quản lý và giám sát hoạt động của hệ thống quản lý kĩ thuật. 3.3.6.3. Nâng cao trình độ của khách hàng - những người sử dụng thẻ Nâng cao trình độ của khách hàng bằng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền. Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhằm hạn chế những rủi ro về thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho mọi người dân không chỉ những thông tin, lợi ích và tác dụng của thẻ, mà còn phổ biến cho họ về các cách phòng chống và nhận biết thẻ giả, hạn chế mất thẻ và cách xử lý khi bị mất cắp thẻ. Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức cho những người sử dụng thẻ cũng là điều hết sức cần thiết. Bởi vì hiện nay rất nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà không có hướng dẫn sử dụng cũng như các cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh được một số rủi ro không đáng có. Điều này dẫn đến việc khách hàng không biết được là mình sẽ gặp phải những rắc rối gì và phải làm như thế nào trong những trường hợp đó, gây một tâm lý hoang mang và lo lắng mỗi khi có một vụ việc xảy ra. Để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ,trước hết cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đưa ra lời khuyên với khách hàng khi họ mở và thanh toán thẻ tại ngân hàng như: Giữ thẻ an toàn, không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện một giao dịch. Nếu nhận thấy điều gì bất thường như giao dịch không thực hiện hoặc không liên quan, hãy liên hệ ngay với trung tâm thẻ hoặc ngân hàng. Không viết ra số PIN. Không nên chọn số PIN là số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… Không cho mượn thẻ Không nhập lại mã PIN nếu máy nuốt thẻ. Báo ngay cho trung tâm thẻ, ngân hàng khi bị mất thẻ Định kì, các ngân hàng cũng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi của những người sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lượng dịch vụ cũng như giải đáp kịp thời những thắc mắc khách hàng. 3.3.6.4. Lựa chọn cơ sở chấp nhận thẻ có uy tín Đối với các thẻ thanh toán, CSCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ, vì vậy lựa chọn được những CSCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho các NHTM. Các CSCNT nếu muốn gian lận thì có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép. Cho nên, trong quá trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách của các cơ sở này về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính. 3.3.6.5. Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng, các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công nghệ. Ở nước ta hiện nay hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Sự liên kết giữa các ngân hàng ngoài việc nâng cao được những tiện ích của thẻ còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống tội phạm trong hoạt động thẻ. Ở nhiều nước, để tạo sự thống nhất trong hoạt động cung ứng thẻ, tạo thể thống nhất cho hệ thống NHTM, mỗi nước chỉ có một trung tâm kết nối với tất cả các NHTM. Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay tuy đã phát triển mạnh song vẫn chưa có được một sự hợp tác tốt giữa các ngân hàng, dẫn đến một sự lãng phí trong đầu tư và gây khó khăn trong việc quản lý rủi ro. Sự hợp tác tự nguyện bằng cách liên kết toàn bộ hệ thống thẻ thanh toán giữa các ngân hàng thành một hệ thống duy nhất, đồng bộ sẽ mang đến lợi ích cho tất cả các bên, từ đó giúp cho các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau về mặt kĩ thuật và nghiệp vụ để giảm thiểu rủi ro. Các NHTM có quy mô nhỏ cần chủ động hợp tác với các NHTM có quy mô lớn, có kinh nghiệm trong dịch vụ thẻ để làm đại lý phát hành, thanh toán thẻ hay kết nối mạng ATM. NHTMCP Sài Gòn Thương Tín và NHTMCP Phương Nam đang liên kết với ngân hàng ANZ, mạng Banknet của Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia đã kết nối một vài NHTM với nhau thành một mạng ATM thống nhất. Ngoài việc liên kết giữa các ngân hàng và các công ty thẻ, trong quản lý và điều hành phòng chống rủi ro cần có thêm sự phối hợp giữa NHNN với các NHTM, sự phối hợp giữa NHNN với Bộ Công an, với các công ty và Hiệp hội thẻ để cùng nhau tìm và giải quyết những vấn đề thiếu sót trong thanh toán, phát hành và sử dụng thẻ. 3.3.6.6. Hạn chế các loại rủi ro Hạn chế rủi ro trong phát hành Để giảm thiểu mức độ rủi ro trong phát hành các cán bộ làm nhiệm vụ phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin khách hàng một cách kĩ càng bằng nhiều hình thức phù hợp với tình huống thực tế. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như thẻ và PIN phải được giao tận tay chủ thẻ hoặc gửi tách biệt nhau… Sử dụng các chương trình quản lý rủi ro của tổ chức thẻ quốc tế, thường xuyên cập nhật các thông tin trên các chương trình đó như SAFE của Master; GFIS, CRIR của Visa. Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm soát được rủi ro tín dụng, các cán bộ trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải chú ý: Thẩm định và xem xét kĩ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, nhất là về tình trạng tín dụng và uy tín tín dụng. Với các thẻ có hạn mức đặc biệt, thẻ VIP, việc này càng phải được quan tâm. Phát hành thẻ tín chấp cũng giống như cho vay một khoản vay thông thường. Trong thời gian tới, các ngân hàng phát hành thẻ nên thực hiện việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng cá nhân vì nó đơn giản và đem lại hiệu quả cao. Lưu ý các chủ thẻ về quyền lợi mà họ được hưởng và nghĩa vụ mà họ phải tuân theo khi sử dụng dịch vụ, tránh sự rắc rối về sau. Theo dõi chặt chẽ việc sử dụng thẻ để chi tiêu của khách hàng. Gửi bảng kê hàng kì cho chủ thẻ Thực hiện từng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc cố tình không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thởi hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ. Khi cần có thể phối hợp với cơ quan an ninh điều tra nhân thân của chủ thẻ hoặc các hình thức cưỡng chế theo luật. Hạn chế rủi ro nội bộ Kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ trực tiếp làm việc, đảm bảo tuân thủ các quy trình, quy định một cách nghiêm ngặt. Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của Ngân hàng và các CSCNT để đảm bảo tính liên tục và ổn định của hệ thống. Tổ chức theo dõi, quản lý, giam sát hoạt động toàn hệ thống thanh toán thẻ 24/24 để đảm bảo xử lý kịp thời khi có sự cố. Hạn chế rủi ro kĩ thuật Bất kì hệ thống nào cũng có những điểm trọng yếu, quyết định đến sự an toàn của cả hệ thống. Vì vậy, phải phân tích cụ thể từng bước trong quá trình luân chuyển dữ liệu của các giao dịch, từ đó, xây dựng phương án dự phòng. Thêm nữa là vấn đề an ninh mạng ngày nay có rất nhiều bất cập, cho nên nhất thiết phải có sự chuẩn bị sẵn các tình huống có thể xảy ra để giảm rủi ro đến mức thấp nhất, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng. Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin Các ngân hàng cần tổ chức định kì nhận danh sách đã cập nhật các thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng … và phải nhanh chóng truyền hoặc gửi danh sách, thông tin đó đến tất cả các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra thẻ khi chấp nhận thanh toán, cần lưu ý các đơn vị chưa kết nối trực tuyến; phải chủ động thực hiện việc đăng kí đưa và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ bị giả mạo phát hành… dù chi phí cho việc này không ít. Phòng chống tội phạm Các tội phạm về thẻ ngày càng tinh vi, đa dạng và không ngừng biến đổi do sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, trong việc phòng chống tội phạm về thẻ, không chỉ các ngân hàng phối hợp với nhau mà cần có sự giúp đỡ của các cơ quan chức năng cũng như ý thức của cộng đồng. Cơ quan an ninh có hẳn một bộ phận hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc hạn chế tội phạm công nghệ cao. Ngoài nỗ lực của bản thân, các ngân hàng nên tìm kiếm sự giúp đỡ quan trọng này. Các NHTM cần hợp đồng trước với các cơ quan an ninh trên địa bàn, với chính quyền địa phương để có phương án hỗ trợ, thống nhất cách giải quyết khi có sự cố xảy ra. Đồng thời ngân hàng cũng cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng những hành vi phạm tội đã được phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới, đưa ra các thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm. Xử lý giả mạo Ngay khi phát hiện các hoạt động liên quan đến việc giả mạo tại ĐVCNT hay việc lợi dụng thẻ, phải theo dõi mọi hoạt động và diễn biến liên quan đến các đối tượng để có biện pháp xử lý kịp thời như khoá thẻ tại hệ thống, thông báo toàn cầu danh sách thẻ cấm lưu hành, phối hợp với các cơ quan an ninh… Hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý rủi ro Các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ cần xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ được thông suốt an toàn và bảo mật. Đồng thời có những biện pháp phát hiện sớm những hiện tượng làm giả thẻ cũng như các hành động gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ. Đặc biệt, các NHTM cần thiết lập cho mình một hệ thống phòng rủi ro để xử lý trong trường hợp có trục trặc về hệ thống máy móc kỹ thuật (vỉ rủi ro về máy móc kỹ thuật là rủi ro thường gặp ở nhiều ngân hàng và đã gây ra cho các ngân hàng nhiều thiệt hại cả về uy tín và tiền bạc. 3.4. Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 3.4.1. Kiến nghị đối với các NHTM 3.4.1.1. Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp. Ngân hàng nên đưa ra một chiến lược marketing có thể áp dụng cho toàn hệ thống, để có được sự thống nhất, tạo nên thương hiệu thẻ Vietcombank. Ngân hàng cần chủ động tuyên truyền, vận động và thực hiện các biện pháp sao cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ phối hợp đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện cho mọi người dân có thể dùng thẻ để mua hàng hoá, trả tiền dịch vụ (điện, nước, điện thoại, internet, ăn uống, giải trí, du lịch...) Phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu về lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ tới mọi tầng lớp dân cư để từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ. 3.4.1.2. Điều chỉnh các quy định liên quan. Các ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến thẻ để những quy định này luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng. 3.4.1.3. Hoàn thiện công nghệ thẻ ngân hàng Đặc biệt chú trọng tới các khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, nhằm nâng cao tiện ích và an toàn cho thẻ, như: Nghiên cứu đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM như thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại máy ATM, bán các thẻ cào trả trước, thanh toán hoá đơn điện thoại trả sau... Cần lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lấy tiền trong tài khoản. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng. Khuyến khích sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card). Đây là một công nghệ mới và hiện đại. Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hóa băng từ có thể làm giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Thẻ chip với tư cách như một “chiếc ví điện tử nhiều ngăn” sẽ tạo ra cho chủ thẻ nhiều tiện ích mới mà thẻ từ không thể có được. 3.4.1.4. Phát triển nguồn nhân lực. Do đặc thù chuyên sâu của dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán bộ kỹ thuật và nghiệp vụ cho hoạt động thẻ cũng gặp nhiều khó khăn. Để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ Việt Nam, các ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn tới công tác đào tạo đối với nghiệp vụ mới mẻ này. Bên cạnh việc cử các đoàn khảo sát học tập về nghiệp vụ ở nước ngoài, cần gửi cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ sang thực tập ở các ngân hàng đối tác nước ngoài. Đồng thời cần tăng cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm với các ngân hàng. 3.4.1.5. Tăng cường liên kết. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhưng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thẻ…khi họ thực sự thấy được lợi ích của những hoạt động này mang lại tiêu chí như rẻ, nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Liên kết với các NH khác là điều hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí. Để phát triển thẻ tín dụng, các NH cần phối hợp xây dựng một trung tâm định mức tín nhiệm khách hàng cá nhân (credit bureau). Trung tâm này sẽ là cơ sở để xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng nhằm tránh các rủi ro về tín dụng và từng bước nới lỏng quy định cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ. Tăng cường quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế và các NH phát hành, thanh toán thẻ để học hỏi trao đổi kinh nghiệm nhằm phát triển thẻ và cùng nhau phối hợp phòng chống tội phạm quốc tế trong lĩnh vực thẻ. 3.4.1.6. Các biện pháp tăng cường an ninh. Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử như sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card). Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện tử. 3.4.2. Kiến nghị với hiệp hội thẻ Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam do 4 ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên tại Việt Nam lúc đó sáng lập nên. Sự kiện này đã đánh đấu một bước mới trong sự phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung và thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam non trẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu khách quan, tạo ra sự hợp tác tương trợ, hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực thẻ NH, tạo điều kiện để các NHTM Việt Nam hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã có 20 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các ngân hàng có tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Hội thẻ ngân hàng đã thực sự trở thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng trong cả nước. Hỗ trợ các ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ như tổ chức nhiều cuộc hội thảo để các Tổ chức thẻ Quốc tế giới thiệu sản phẩm công nghệ mới hoặc để các ngân hàng hội viên chia sẻ kinh nghiệm; tổ chức các chương trình marketing, giới thiệu tiện ích của thẻ đến công chúng; thỏa thuận các mức phí... Hội thẻ đã giữ vai trò quan trọng trong việc xúc tiến quan hệ hợp tác liên kết giữa các ngân hàng thành viên với nhau và giữa các ngân hàng thành viên với các Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ. Các ngân hàng thành viên Hội thẻ đã góp phần to lớn vào sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian qua. Trong thời gian tới, để tạo sự phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ thanh toán trong nước, Hiệp hội cần xây dựng cho mình và các ngân hàng thành viên những cơ chế tài chính và phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích cũng như xử phạt các NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ. Hiệp hội cần phát huy hơn nữa vai trò cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, với các doanh nghiệp, các tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để triển khai các chương trình nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị trường; hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các thành viên bằng việc tổ chức các khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu các sản phẩm và các dịch vụ thẻ mới của các nước. 3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 3.4.3.1. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM NHNN đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các NH xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội các NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống. Hiệp hội các NHTT thẻ cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. 3.4.3.2. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ. Chính phủ nên có chủ trương, chính sách nhằm khuyến khích người dân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Người dân đôi khi chưa thấy hết thuận lợi mà tài khoản cá nhân mang lại. Đối với cán bộ công nhân viên chức nhà nước và các doanh nghiệp, nếu việc thanh toán lương được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng, hoặc trả tiền vào tài khoản thẻ thì tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho nền kinh tế về chi phí liên quan đến tiền mặt, giảm chi phí đầu vào cho doanh nghiệp. Trên thế giới hiện đã có nhiều nước đưa ra quy định các khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện thanh toán điện tử. Đó là việc làm hết sức cần thiết trong thời đại của công nghệ thông tin như hiện nay. Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực... tích cực phối hợp với ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Ngoải ra, còn có các biện pháp khác như tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có các chế độ ưu đãi, khuyến khích cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3.4.3.3. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về thẻ. Trong tiến trình phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam cũng cần có sự hỗ trợ rất lớn từ phía Ngân hàng Nhà nước về mọi mặt trong đó có tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ. Ở Việt Nam hiện nay chỉ mới duy nhất có một quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đó là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn quy trình cụ thể thì không có, do ngân hàng tự đề ra, vừa làm vừa soạn thảo, không có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ. Ngoài ra cũng cần có các quy định cụ thể điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. 3.4.3.4. Xây dựng trung tâm Thẻ ngân hàng. Xây dựng trung tâm Thẻ ngân hàng, qua đó xây dựng chuẩn kĩ thuật thống nhất cho việc phát hành thẻ ở Việt nam đồng thời kiểm tra, xử lý các nghiệp vụ thanh toán Thẻ giữa các ngân hàng. NHNN cần đẩy mạnh sự liên kết giữa các ngân hàng trong nước, cần phát triển các liên minh thẻ và kết nối hệ thống với nhau để cho việc sử dụng thẻ trở nên thật sự tiện lợi và dễ dàng. Một số những trục trặc của các vụ việc đã xảy ra cũng xuất phát từ sự không tương thích về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khi tham gia cùng một hệ thống thanh toán, có ngân hàng đã sử dụng công nghệ hiện đại, mới nhất, nhưng cũng lại có ngân hàng vẫn chưa đạt đến cùng mức nên trong quá trình xử lý thông tin sẽ gặp phải một số trục trặc, dẫn đến những điều phiền toái cho khách hàng. 3.4.3.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ. Rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thanh toán thẻ chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Hành động giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến. Do đó NHNN cần ban hành các chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ công an kinh tế và các đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm này. Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. 3.4.3.6. Thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Việc kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng càng được tiến hành sớm cơ hội cho các ngân hàng phát triển càng nhiều. Các NHTM Việt Nam không phải ngân hàng nào cũng đủ vốn và công nghệ để xây dựng hệ thống thẻ thanh toán hoàn chỉnh. Chính vì vậy việc liên kết các NHTM nhỏ với các ngân hàng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ (như ngân hàng Vietcombank) là một giải pháp rất hiệu quả trong việc phát triển hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam. 3.4.4. Kiến nghị đối với Chính phủ. 3.4.4.1. Phát triển nền kinh tế xã hội Hiện nay, nước ta đang tiếp tục chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm phát triển bền vững về kinh tế, ổn định về chính trị. Có như vậy thì đời sống của người dân mới được nâng cao, từ đó có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại như thẻ ngân hàng. Kinh tế xã hội có phát triển thì ngân hàng mới có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ của mình. 3.4.4.2. Ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh vực thẻ. Cho tới nay, những văn bản liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều bất cập, Vì thế, chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội, xử lý các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ cũng như các khiếu nại khác có liên quan. 3.4.4.3. Khuyến khích thanh toán bằng thẻ Chính phủ nên có chủ trương, chính sách nhằm khuyến khích người dân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. Người dân đôi khi chưa thấy hết thuận lợi mà tài khoản cá nhân mang lại. Đối với cán bộ công nhân viên chức nhà nước và các doanh nghiệp, nếu việc thanh toán lương được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng, hoặc trả tiền vào tài khoản thẻ thì tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho nền kinh tế về chi phí liên quan đến tiền mặt, giảm chi phí đầu vào cho doanh nghiệp. Trên thế giới hiện đã có nhiều nước đưa ra quy định các khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện thanh toán điện tử. Đó là việc làm hết sức cần thiết trong thời đại của công nghệ thông tin như hiện nay. Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực... tích cực phối hợp với ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Ngoài ra, còn có các biện pháp khác như tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có các chế độ ưu đãi, khuyến khích cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 3.4.4.4. Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ở Việt Nam. Thẻ là một phương tiện cần được khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Với thẻ thanh toán, Nhà nước đánh thuế VAT 10% là không hợp lý, vì đây là dịch vụ mới, chi phí đầu tư vào hệ thống kĩ thuật máy móc lại rất tốn kém. Vì vậy, Chính phủ nên có chủ trương hạ mức thuế xuống thấp hơn, để tạo điều kiện cho các ngân hàng giảm giá dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam, nhất là thẻ tín dụng. 3.4.4.5. Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kĩ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của ngành ngân hàng, mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Vì vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, để Việt Nam theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, nhất là hiện nay, chúng ta đã gia nhập WTO. Cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin cho riêng mình, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng. Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư, phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ vì công nghệ thẻ là công nghệ mới, hiện đại mà ta không sản xuất được. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa thực hiện nhanh chóng nên các ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng tốn kém. Vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho các máy móc phục vụ công nghệ thẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động này. 3.4.4.6. Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược chung của mỗi quốc gia. Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phat triển, đặc biệt trong một lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến như thẻ ngân hàng thì cần có sự chỉ đạo của Nhà nước. Nhà nước cần có chủ trương và khuyến khích các trường đại học mở ra những chuyên ngành về thẻ, công nghệ thẻ … Cả nước hiện đang có hơn 40 trường đào tạo ngành Tài chính-ngân hàng ở các trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học. Tuy nhiên nguồn nhân lực này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, do việc đào tạo tại các trường chưa chú ý đến nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực trong xã hội cũng như chưa gắn kết với thị trường lao động. Mục tiêu trong thời gian tới của chúng ta là khắc phục được những yếu kém của các trường đào tạo: trình độ giảng viên, chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy lạc hậu. Một trong những biện pháp phát triển nguồn lực cho ngành tài chính ngân hàng hiện nay là quốc tế hóa chương trình đào tạo. Hoặc phối hợp giữa các trường nơi có giáo viên có trình độ cao đến dạy ở các trường khác có chuyên ngành tương tự nhưng trình độ giáo viên kém hơn; mời các chuyên gia trong ngành tài chính, ngân hàng tham gia giảng dạy; các trường trong nước phối hợp mời giáo sư nước ngoài về giảng dạy… KẾT LUẬN Thị trường thẻ Việt Nam hiện chưa lớn nhưng xét tình hình hiện nay và kinh nghiệm của các nước như Trung Quốc, Thái Lan, Singapore… đến một thời điểm nào đó khi đã có một Trung tâm chuyển mạch thống nhất sự phát triển của thị trường này sẽ phát triển rất nhanh. Việc phát triển việc sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ là một xu thế chung. Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ còn giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của dân chúng. Đối với các ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao và ổn định, giúp phân tán rủi ro. Thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những buổi đầu cho đến nay đã gặp không ít khó khăn do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn còn khá phổ biến không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều; việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều công sức và chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được; hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ở nước ta lại chưa thực sự ổn định và đồng bộ. Tuy nhiên, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam và trong tương lai sẽ có tiềm năng phát triển rất to lớn và không ngừng mở rộng. Với sự quan tâm của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại trong ngoài nước chắc chắn hoạt động thẻ thanh toán thẻ chắc chắn sẽ có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên hoạt động thẻ của các NHTM Việt Nam cũng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Để khắc phục vấn đề đó, đòi hỏi phải có sự nỗ lực hơn nữa của toàn hệ thống ngân hàng và sự quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và của của chính bản thân các NHTM. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài và phạm vi nghiên cứu, chuyên đề “Phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã giải quyết được một số vấn đề sau: Phân tích những cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại ngân hàng thương mại Làm rõ các quy trình tổng quát của nghiệp vụ phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ; những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM Trên cơ sở phân tích số liệu, tình hình doanh thu, phát hành thẻ cảu các ngân hàng để nêu ra những thành tựu và hạn chế trong việc phát hành thẻ thanh toán tại Việt Nam. Nêu lên triển vọng và tiềm năng trong tương lai của dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ. Đưa ra giải pháp và kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại các NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Danh mục tài liệu tham khảo Sách GS. Đinh Xuân Trình, Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Lao động-xã hội, 2006. PGS.TS. Lê Văn Tề, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, 2003. PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, NXB Lao động-xã hội, 2006. TS. Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê, 2002. WTO-Những quy tắc cơ bản, NXB Khoa học xã hội, 2003. Báo cáo Báo cáo hoạt động thẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (năm 2006). Báo cáo thường niên, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (năm2006). Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, Sở giao dịch Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (năm 2007). Báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2007& phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2008, NHNo&PTNT chi nhánh Hoàng Mai. Tài liệu nghiệp vụ thẻ, NHNo&PTNT (năm 2006). Việt Nam gia nhập WTO, Báo cáo của Ban Công tác về việc Việt Nam gia nhập WTO. Báo & Tạp chí Đặng Thành, Vietcombank sẵn sàng cuộc bứt phá mới, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 3+4, 2008. Kim Anh, Cần có nhận thức đúng về tác dụng thẻ ATM để hạn chế thanh toán tiền mặt ở nước ta, Tạp chí Thị trường Tài chính-Tiền tệ, số 20, 2007. Lê Minh Hưng, Hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào triển khai thực hiện các cam kết gia nhập WTO, Tạp chí Ngân hàng, số 3+4, 2007 Liên kết thẻ ATM về đích sớm hơn dự định, Thời báo Ngân hàng, số 1+2+3, 2008. Lý Hà, Quốc tế hóa đào tạo Tài chính – Ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam, số 12, 2008. Minh Tú, Sẽ có làn song mua sắm bằng thẻ WorldCard, Thời báo kinh tế Việt Nam, số 12, 2008. Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 8, 2007. PGS. TS Nguyễn Đình Tự, ngành ngân hàng Việt Nam sau 1 năm gia nhập WTO, Tạp chí Ngân hàng, số 1, 2008. PGS.TS Lê Hoàng Nga, Ngân hàng thương mại Việt Nam – Cơ hội “hóa rồng” trong cuộc vượt vũ môn của hội nhập, Tạp chí Ngân hàng, số 9, 2007. Phan Lê, Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt năm 2006, Tạp chí Ngân hàng, số 3+4, 2007. Phan Minh Ngọc, Đầu tư nước ngoài vào ngành ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 6, 2007. Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam, Thẻ Incombank không ngừng nâng cao tiện ích, Thông tin Ngân hàng Công thương Việt Nam, số 9, 2007. TS. Hà Thị Sáu, Cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, Tạp chí Ngân hàng, số 9, 2007. Vũ Thị Ngọc Dung, Hợp tác giữa các ngân hàng trong nước với đối tác nước ngoài nâng cao năng lực cạnh tranh, Tạp chí Ngân hàng, số 6, 2007. Website vietbao.vn (Việt Báo Việt Nam) www.acb.com.vn (Website của Ngân hàng Á Châu) www.banknetvn.com.vn (Website của Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam) www.bidv.com.vn (Website của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ) www.dongabank.com.vn (Website của Ngân hàng Đông Á) www.icb.com.vn (Website của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam) www.mof.gov.vn (Website của Bộ Tài chính) www.moi.gov.vn (Website của Bộ Công thương) www.sacombank.com.vn (Website của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín) www.sbv.gov.vn (Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) www.techcombank.com.vn (Website của Ngân hàng Techcombank) www.vbard.com (Website của NHNo&PTNT Việt Nam) www.vietcombank.com.vn (Website của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) www.vietnam.gov.vn (Website của Chính phủ Việt Nam) www.vnba.org.vn (Website của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) www.vnexpress.net PHỤ LỤC Một số mẫu thẻ của các NHTM Việt Nam Thẻ ATM 2+ Thẻ MasterCard Dynamic Thẻ đa năng Thẻ thanh toán Thẻ MTV-MasterCard Thẻ F@stAccess Thẻ Success Thẻ Ladies first Thẻ E-Partner PinkCard Thẻ tín dụng quốc tế Visa - MasterCard Thẻ VietnamArlines American Express Thẻ VIB Values (Thẻ Bông sen vàng) Thẻ liên kết sinh viên của NH Đông Á với trường ĐH Đà Nẵng và ĐHQG TP HCM