Đề tài Phát triển hình thức bán hàng tận nhà trong hoạt động marketing của các đoanh nghiệp Việt Nam

Bán hàng trực tiếp là hình thức bán hàng mới du nhập vào Việt Nam nhưng đã và đang chứng minh được khả năng thành công của nó. Cuộc sống bận rộn ngày càng tạo điều kiện cho hình thức bán hàng này phát triển. Bán hàng trực tiếp dưới bất kì một hình thức nào như: máy bán hàng, bán hàng qua telephone, đặt hàng bằng thư, bán hàng tại nhà, mua hàng qua tivi đều là hình thức bán hàng sử dụng kênh phân phối ngắn nhất và đang được các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn và tìm cách phát triển.Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Avon Việt Nam thuộc Avon Products Inc. (Hoa Kỳ) – Công ty mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp hàng đầu thế giới thông qua hệ thống bán hàng trực tiếp - chính thức có mặt vào tháng 04-2004 tại thị trường Việt Nam – quốc gia thứ 12 tại Châu Á – Thái Bình Dương mà Avon đặt chân Avon đã chứng minh được sự thành công trong chiến lược bán hàng trực tiếp trên thị trường quốc tế và trên thị trường Việt Nam. Điều này chứng tỏ hình thức bán hàng trực tiếp có điều kiện để phát triển. Trên đây là một đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tiếp trong hoạt động Marketing của các Doanh nghiệp Việt Nam . Em xin cảm ơn thầy giáo-Thạc sĩ Vũ Minh Đức đã hướng dẫn và giúp em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Marketing đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề án. Do thời gian và trình độ có hạn nên đề án cuả em còn nhiều thiếu xót. Em mong thầy, cô đọc và giúp em sửa lại cho hoàn chỉnh.

doc35 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2783 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Phát triển hình thức bán hàng tận nhà trong hoạt động marketing của các đoanh nghiệp Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
mà thường xuyên ghé thăm các điểm bán lẻ.Những nhân sự này chịu trách nhiệm đảm bảo hàng dự trữ trong cửa hàng và trên kệ luôn luôn đầy đủ, việc trưng bày luôn luôn được tổ chức và duy trì thường xuyên, các nhân viên cửa hàng luôn luôn giúp đỡ tích cực các chương trình được thoả thuận giữa công ty và bộ phận mua hàng trung tâm của ửa hàng. Hai tổ chức bán hàng riêng biệt này cùng tìm cách để bảo đảm rằng công ty nhận được sự ủng hộ đầy đủ tất cả các cấp tổ chức của các điểm bán lẻ có quan hệ kinh doanh với công ty. Khi chúng ta nhận thấy rằng siêu thị có quy mô trung bình hôm nay trưng bày từ sáu tới tám nghìn mặt hàng thì việc đạt và duy trì sự ủng hộ mua bán cho một vài tá sản phẩm chọn lựa không còn là một nhiệm vụ thông thường. 1.2-Với người mua công nghiệp ( tổ chức ) Tổ chúc bán hàng hướng trực tiếp đến khách hàng công nghiệp hay khách hàng tổ chức thì quan hệ với người phụ trách mua hàng, các kỹ sư, quản đốc sản xuất và các nhân sự khác - những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng. Nỗ lực bán hàng ở đây là phải tiếp xúc với người ảnh hưởng đến quyết định mua ở các cấp khác nhau trong tổ chức, Áp lực này buộc người bán phải có kiến thức về khía cạnh kỹ thuật, điều hành và kinh tế của sản phẩm đang muốn bán. Nhân viên bán hàng cũng phải xác định và đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu mua đa dạng. Người mua thường có xu hướng tinh vi hoá và chuyên môn hoá hành vi của họ, và để đạt được hiệu quả lực lượng bán phải thích hợp với những khả năng này. 1.3-Người mua hàng cá nhân Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ có hai loại:bán lẻ và bán trực tiếp ( thường được gọi là bán hàng tận nhà ). Đây là hình thức bán hàng đang được các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các công ty mỹ phẩm áp dụng mạnh mẽ .Chúng ta quen với các nhân viên bán hàng của cửa hàng tổng hợp, mà chức năng của họ là phục vụ theo hướng: Tìm loại hàng mà khách hàng muốn, giúp đỡ khách hàng chọn lựa và thử hàng, viết hoá đơn và nói chung là tạo điều kiện dễ dàng cho việc mua hàng. Khía cạnh thuyết phục việc bán hàng tồn tại một cách nghèo nàn. Ngược lại, đối với những người bán xe hơi hay máy móc thiết bị, người bán nhấn mạnh nhiều lên việc xúc tiến bán một mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Khía cạnh phục vụ vẫn tồn tại quan trọng nhưng yếu tố thuyết phục thì nổi bật hơn. Việc bán lẻ tại các cửa hàng bán lẻ có khuynh hướng thụ động, phụ thuộc vào việc khách hàng đến cửa hàng và đòi hỏi sự trợ giúp của người bán hàng, thay vì là người bán đi tìm các khách hàng triển vọng như trong trường hợp thứ hai. bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các hộ gia đình ở nhà hay ở văn phòng làm việc. Việc đi chào hàng theo kế hoạch, chào hàng tới những người hỏi thêm thông tin về sản phẩm quảng cáo, thuyết phục là những hoạt động chuẩn mực của lực lượng bán hàng trực tiếp II-Quá trình bán hàng Bán hàng trực tiếp bao hàm một quá trình tuần tự áp dụng cho tất cả các loại nhiệm vụ bán hàng và tất cả các loại khách hàng. Nó rất cơ bản đối với chức năng bán hàng đến nỗi nó được gán cho một cái tên là “các bước bán hàng”. Nó không chỉ là bán mà còn là mệnh lệnh để có được kết quả bán hàng có hiệu quả. Sau đây xin trình bày bảy bước của quá trình bán hàng: Phát sinh tiềm năng, sát hạch triển vọng, xác định các ảnh hưởng mua, lập kế hoạch mời chào, giới thiệu mời chào, hoàn thành việc bán hàng và theo dõi kết quả. 1. Phát sinh tiềm năng. Nguồn sống của mọi nỗ lực bán hàng là nguồn khách hàng triển vọng mới không dứt. Khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian, vì vậy các khách hàng mới phải được phát sinh để duy trì hay cải thiện và mở rộng thị phần nếu nhân viên bán hàng mong muốn duy trì hay cải thiện kết quả bán hàng. Giữa khái niệm “tiềm năng” và “triển vọng” có sự khác nhau khó thấy nhưng quan trọng. Khái niệm “tiềm năng” là để chỉ một người nào đó có thể mua sản phẩm; khái niệm “triển vọng” là để chỉ một người nào đó có khả năng mua và sẽ mua hàng từ bạn hay từ một nhà cung ứng khác. Vì thời gian của một người bán hàng thì hạn chế và đáng giá nên phải gọi hoạt động này là “sát hạch triển vọng”. Tiềm năng có thể đến từ bất kì nguồn cụ thể nào(chào hàng qua điện thoại, niên giám điện thoại,quảng cáo trên phương tiện,tham khảo từ khách hàng, bạn bè…), nhưng những nguồn thực sự hình thành tiềm năng bao gồm cả ba loại: chào hàng tận nhà, quảng cáo và các hình thức liên quan đến các thông tin đại chúng và nguồn tham khảo. -Chào hàng: Chào hàng bao gồm sự liên lạc cá nhân với mỗi khách hàng tiềm năng trong một phạm vi lãnh thổ nào đó, trực tiếp hay qua điện thoại. Ví dụ : nhân viên của công ty mỹ phẩm Avon có thể chào hàng tới khách hàng trực tiếp tại nhà trong một khu vực nào đó, hay người bán bộ phận bán dẫn sử dụng niên giám thương mại điện tử tiếp xúc với phòng phụ trách mua vật tư linh kiện của mỗi nhà sản xuất dụng cụ điện tử trong khu vực…Những cách tiếp cận dẫn tới phát sinh tiềm năng này thường mất thời gian và tốn kém. Nhưng chúng có ý nghĩa không? Câu trả lời là có. Mỗi xí nghiệp, mỗi cá nhân đều có thể trở thành khách hàng. Ngoài ra lực lượng bán hàng còn có thể áp dụng bất cứ tiêu chuẩn nào hay đặc điểm hỗ trợ nào có được để thu hẹp phạm vi của quảng cáo chào hàng tại nhà. Tóm lại, không có thông tin nào khác có sẵn để phân biệt giữa tiềm năng và triển vọng. - Tham khảo từ quảng cáo và các phương tiện thông tin đại chúng khác: Trong nhiều tình huống bán hàng, số lượng khách hàng tiềm năng thì lớn, nhưng số lượng đặt hàng triển vọng tức thời thì lại chiếm một phần rất nhỏ trong tổng số. Trong trường hợp như thế, việc chào bán tại nhà là cách không hiệu quả và tốn kém thì tìm kiếm các phát sinh có khả năng nhất. -Tham khảo rút ra từ các phương tiện thông tin đại chúng ( như quảng cáo, thư trực tiếp, bài thông báo giới thiệu sản phẩm mới) là một phương tiện hiệu quả để thu hẹp việc tìm kiếm triển vọng.Các cá nhân đáp ứng lại thông tin tham khảo từ các phương tiện chính là những người mua tiềm năng thực sự. Việc lựa chọn một cách tự nhiên này giúp nhân viên bán hàng trong việc lập kế hoạch và sử dụng có hiệu quả qũi thời gian dành cho họ. Đồng thời nó cũng tạo ra cơ sở cho đơn đặt hàng đầu tiên. -Tham khảo từ những người xung quanh: Tham khảo từ những người xung quanh cũng là một hình thức khác của triển vọng mà vừa thu hẹp việc tìm kiếm vừa tạo ra một cơ hội cho đơn đặt hàng đầu tiên.Có nhiều nguồn tham khảo,nhưng hiệu quả nhất là từ khách hàng đã hài lòng.Mặt mạnh chủ yếu của tham khảo từ những người xung quanh là khách hàng không cảm thấy họ đang làm ăn với một người xa lạ.Cuối cùng,sự tiếp xúc đã đến bằng một tình bạn qua lại hoặc sự quen biết.Trong tình huống mua nơi mà rủi ro của người mua cao(dịch vụ chuyên môn,hàng gia dụng chủ yếu,..v v ),tham khảo từ những người xung quanh khá quan trọng nhằm giảm rủi ro khi quyết định mua. Như chúng ta đã đề cập từ trước, thời gian của người bán thì giới hạn và có giá trị. Người bán phải xác định càng nhanh càng tốt một khách hàng tiềm năng có trở thành khách hàng triển vọgn hay không. Việc xác định này được gọi là sát hạch triển vọng. Có bốn tiêu chuẩn có thể áp dụng trong tiến trình sát hạch nay: Sự tồn tại của nhu cầu hay mong muốn, khả năng mua, động lực mua, và tư cách mua. Nếu bốn yếu tố này không đáp ứng được thì khách hàng tiềm năng chứ không phải là khách hàng triển vọng. Bây giờ chúng ta đi vào phân tích từng yếu tố: -Sự hiện diện của nhu cầu: Sự hiện diện của nhu cầu hết sức quan trọng đối với các hoạt động tiếp thị.Người bán và các nhà tiếp thị khác không tạo ra nhu cầu; về mặt lý thuyết, nhu cầu đã tồn tại từ trước mặc dù một số khách hàng không thể nhận ra chúng cho tới khi nỗ lực chiêu thị làm cho họ ý thức được nhu cầu này. Nếu một nhu cầu cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không hiển nhiên đối với nhân viên bán hàng, thì nhân viên bán hàng có thể sẽ phải đầu tư thời gian và sinh lực nhiều hơn cho cơ hội thành công. - Khả năng mua: Khả năng mua cũgn quan trọng nếu nỗ lực bán hàng đang tạo ra doanh thu. Điều quan trọng là khách hàng tiềm năng có những phương tiện tài chính để ra quyết định mua hay không. Việc mua bán có thể thể hiện dưới hình thức tiền mặt hay tín dụng. Việc mua một căn nhà, một chiếc xe hơi hoặc các quyết định mua chính yếu khác tuỳ thuộc chủ yếu vào sự sẵn có của các hình thức tín dụng với tỷ lệ lãi suất hợp lý. Trong thi trường hàng công nghiệp, khả năng mua thường ít liên quan đến phương tiện thanh toán mà liên quan nhiều đến khả năng thanh toán. Nhu cầu mua hàng không liên quan đến kế hoạch ngân sách có thể gặp sự chậm chễ hay huỷ bỏ vì vấn đề ngân sách Động lực mua vì mỗi quyết định mua cạnh tranh với hàng loạt cách sử dụng các nguồn tài chính, do đó mức độ động viên cho một quyết định mua đóng vai trò chủ yếu trong việc sát hạch triển vọng.Người đi một chiếc xe gắn máy đời mới đang phải chi hàng triệu đồng cho việc sửa chữa, chiếc xe họ đang dùng là một người mua triển vọng cao. Khách hàng với chiếc xe CUB mới sử dụng hai năm còn trong tình trạng tốt có lẽ không phải là người mua triển vọng. Ngày nay nhân viên bán hàng nào mà hiểu được tầm quan trọng của việc ra quyết định có thể tăng cường động cơ mua của khách hàng. -Tư cách mua thích hợp Tư cách mua tức là ngượ mua đáp ứng các yêu cầu theo chính sách phân phối của người bán. Một người tiêu dùng cá nhân tìm cách mua sản phẩm trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc ngay từ điểm bán sỉ có thể không đủ tư cách mua vì vậy không được gọi là khách hàng triển vọng. Lực lượng bán hàng hiệu quả sẽ tìm kiếm để sát hạch một khách hàng tiềm năng xem thử đây có phải là một khách hàng triển vọng có tư cách mua trước khi đầu tư thời gian, công sức, hay nguốn tài chính đáng kể cho lỗ lực bán sâu thêm nữa. Đôi khi nhân viên bán hàng có thể thực hiện điều này mà không cần một sự liên hệ trực tiếp; đôi khi đó là mục tiêu chính của lần gọi điện thoại chào hàng ban đầu; và đôi khi đó là mục mở đầu mạnh mẽ cho một cuộc trình bày hàng bán cho khách hàng xem. Bất kể khi nào và như thế nào, nhân viên bán hàng thực hiện việc sát hạch khách hàng trong tiến trình bán hàng càng sớm càng tốt. 3.Xác định ảnh hưỏng mua Việc xác định ảnh hưởng mua rất quan trọng đối với tiến trình bán hàng trực tiếp có hiệu quả.Hầu hết người bán hàng nhận thấy rằng một người bán hàng,ví dụ như bán mỹ phẩm cho những cửa hàng có nhiều ảnh hưởng mua phải thuyết phục trước khi có một đơn đặt hàng.Mỗi ảnh hưởng này đều rất quan trọng đến quyết định mua.Tiêu chuẩn mua của họ và các khía cạnh liên quan mà họ quan tâm có thể sẽ khác nhau bởi vì vai trò của họ trong tiến trình ra quyết định mua là khác nhau.Các quyết định mua được thực hiện bởi người tiêu dùng cá nhân và các hộ gia đình cũng phụ thuộc vào các ảnh hưởng mua đa dạng.Trong một số tình huống mua cá nhân,cá nhân tự thực hiện tất cả mọi vai trò trên;trong những trường hợp khác,người mua có thể dựa vào kinh nghiệm hay ý kiến của những người khác(một phụ nữ khi quyết định chọn một loại mỹ phẩm thì chịu ảnh hưởng của những đồng nghiệp nữ và những lời khuyên của các chuyên gia trong lĩnh vực mỹ phẩm).Trong những trường hợp khác,cá nhân có thể hành động như một người chuyên nghiệp mua hàng cho gia đình hoặc cho các thành viên của gia đình và vì vậy chia sẻ quyết định mua(ví dụ : một bà mẹ mua ngũ cốc cho các con của bà,bà đã dựa trên sở thích của các con cũng như của bà để ra quyết định. Như vậy, điểm quan trọng của nỗ lực bán hàng bao gồm việc trả lời 3 câu hỏi chủ yếu: Các ảnh hưởng mua là ai ? Vai trò của mỗi ảnh hưởng mua trong việc ra quyết định mua như thế nào? Tiêu chuẩn quyết định mua nào mà mỗi ảnh hưởng mua sẽ sử dụng. 4.Lập kế hoạch trình bày Lập kế hoạch là một bước quan trọng,nhưng thường không được xây dựng đầy đủ,của quy trình bán hàng.Một người bán hàng công nghiệp bán một máy công cụ phức tạp hay một hệ thống văn phòng trọn bộ có thể phải bỏ ra nhiều ngày lập kế hoạch trình bày;nhưng một người bán bách khoa toàn thư trực tiếp tới tay người sử dụng có thể đã thực hiện phần lớn các công việc lập kế hoạch ngay trên đường đi tới cửa hàng.Hầu hết trường hợp bán hàng nằm đâu đó giữa hai thái cực này.Về cơ bản,lập kế hoạch bao gồm việc học tập, đánh giá và tổ chức thông tin chủ yếu để thực hiện sự trình bày hàng bán hiệu quả. Cho đến khi mà nhân viên bán hàng đã sát hạch khách hàng triển vọng và đã xác định các ảnh hưởng mua xong,các khía cạnh quan trọng của việc đánh giá sẽ xảy ra.Ngoài ra,việc đánh giá thuận lợi và bất lợi của cả sản sản phẩm của ngừơi bán và sản phẩm cạnh tranh là điều quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng triển vọng.Với nhận thức như vậy,người bán tổ chức việc trình bày thực sự để nhấn mạnh ưu điểm và để khắc phục hay giảm thiểu các nhược điểm.Người bán cũng nên đánh giá giá trị đạt được của quan hệ kinh doanh với khách hàng triển vọng. Yếu tố cuối cùng của lập kế hoạch là tổ chức thông tin dẫn tới xây dựng buổi trình bày bán hàng.Câu hỏi quan trọng mà người bán phải trả lời là: Ai sẽ tham dự vào buổi trình bày? Sẽ nhấn mạnh lợi ích nào mà khách hàng sẽ nhận?Phương tiện trợ giúp trình bày nào người bán cần ? Phương tiện tài liệu hỗ trợ bán hàng nào là cần thiết ? 5.Trình bày Buổi trình bày là cao điểm của quá trình bán hàng. Chính ở đây nhân viên bán hàng chuyển từ triển vọng và lập kế hoạch sang kết quả bán hàng. Sự trình bày có thể được tổ chức rất chẽ, như trong trường hợp bán trực tiếp các sản phẩm đơn giản, hay linh động, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng triển vọng trong môi trường bán hàng mà chủ yếu đòi kỹ năng giải quyết vấn đề. Trong bất cứ trường hợp nào, một trình bày bán hàng có tổ chức bao gồm năm bước: Tiếp cận, xác định vấn đề, thuyết minh,xử lý các phản hồi,và kết thúc.Thông qua những bước này khách hàng triển vọng tiến đến quyết định mua một cách hợp lý.Chúng ta xem xét từng bước này,hãy nên nhớ kỹ rằng sự rõ ràng,người mua bối rối và sự miễn cưỡng của người mua sẽ phát triển. -tiếp xúc: Tiếp xúc có hai mục đích. Thứ nhất, là để tạo ra sự hiểu biết và tin tưởng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng triển vọng. Điều quan trọng là phải làm cho khách hàng triển vọng coi nhân viên bán hàng như bạn bè hay nhà tư vấn cho khách hàng triển vọng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu.Thứ hai,là để đạt được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do vì sao khách hàng cần phải đầu tư thời gian và công sức lắng nghe cuộc trình bày.Hầu hết những người bán hàng chuyên nghiệp cho rằng ba mươi giây đầu của một cuộc phỏng vấn bán hàng rất quan trọng để đạt được các mục tiêu trên -Xác định vấn đề: Ở phần trình bày này nhân viên bán hàng đang tìm kiếm để xác định vấn đề cụ thể hay nhu cầu của khách hàng triển vọng và các lợi ích cụ thể của sản phẩm day dịch vụ hấp dẫn nhất. Điều này được gọi là tìm “điểm nóng”.Một kỹ thuật hiệu quả để thực hiện điều này là đặt câu hỏi và lắng nghe cẩn thận câu trả lời.Một kỹ thuật khác là nhân viên bán hàng phát biểu chung về vấn đề sau đó củng cố quan điểm của khách hàng triển vọng.Làm cho khách hàng triển vọng thảo luận trao đổi phát biểu nhận thức của họ đối với vấn đề hay nhu cầu cụ thể là bước quan trọng chủ yếu trong giai đoạn xác định vấn đề. Cả hai phương pháp trên đều có thuận lợi trong việc làm cho khách hàng triển vọng dự phần vào buổi trình bày, dặt nhân viên bán hàng trong vai trò giải quyết vấn đề,người cố vấn, trong khi làm như vậy sẽ chia xẻ được với khách hàng triển vọng-người mà thường đánh giá cao quan điểm và ý kiến của bản thân.Với những ý tưởng này, nhân viên bán hàng có thể đi sâu vào mô tả thuyết minh sản phẩm hay dịch vụ đã được chuẩn bị kỹ lưỡng. -Mô tả: Trong giai đoạn mô tả, nhân viên bán hàng đưa ra sản phẩm như là cái đáp ứng được đúng nhu cầu và hiện thực hoá các lợi ích đã nhận ra ở trên. Đây là giai đoạn mà nhân viên bán hàng có thể đạt được kết quả mong muốn, nhân viên bán hàng phải trình bày lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách mạnh mẽ và có sức thuyết phục. Sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau,nhưng việc mô tả có hiệu quả đều có những đặc điểm chung quan trọng nhất định. Đầu tiên,hị giao tiếp thông qua càng nhiều giác quan càng tốt, đặc biệt là nhìn và nghe. Đưa ra thuyết minh và cho xem cùng một lúc thì hiệu quả ba lần là chỉ bày ra cho xem hoặc thuyết minh suông.Thứ hai, họ dựa vào các lợi ích chủ yếu của sản phẩm đối với khách hàng triển vọng.Một vài ý kiến mang tính mạnh mẽ thì mang tính thuyết phục hơn và gây ấn tượng dễ nhớ hơn nhiều ý kiến trình bày rời rạc lỏng lẻo.Thứ ba,họ sử dụng kịch tính và nghệ thuật đề cao để mô tả lợi ích và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ.Một người bán kính đeo mắt không bể có thể sử dụng búa ( hay tốt hơn cho khách hàng triển vọng sử dụng nó ) đánh mạnh vào mắt kính mẫu và như vậy mô tả sinh động đặc điểm của kính không vỡ.Thứ tư, họ đưa khách hàng triển vọng đến gần với sản phẩm.Cung cấp mẫu để kiểm tra hay thử (ví dụ :lái thử xe hơi,xe môtô),và cugn cấp mô hình, kiểm mẫu cho khách hàng triển vọng là một trong những cách lôi cuốn sự tham gia của khách hàng. -Xử lý ý kiến phản đối: Khách hàng triển vọng đưa ra ý kiến phản đối bởi vì họ lo lắng về việc đưa ra quyết định mua.Họ nhận thấy rằng rủi ro của một quyết định tích cực còn lớn hơn rủi ro của một quyết định mua chậm chễ hay tiêu cực. Đối với nhân viên bán hàng, ý kiến phản đối từ khách hàng triển vọng tăng lên gấp đôi. Một mặt, đó là trở ngại ngăn cản việc bán hàng, trừ phi những phản đối này được giải quyết có hiệu quả, nhân viên bán hàng sẽ mất đi cơ hội bán hàng của mình.Mặt khác,nó chỉ ra các vấn đề cụ thể mà nhân viên bán hàng phải giải quyết cho khách hàng triển vọng để làm cho họ mua sản phẩm. Hầu hết các nhân viên bán hàng xem việc sử lý ý kiến phản đối như là một phần liên quan đến kết thúc bán hàng. Từ kinh nghiệm và huấn luyện, nhân viên bán hàng có thể đoán trước ý kiến phản đối có thể nảy sinh.Nhân viên bán hàng có thể tự đặt và tự trả lời các câu hỏi trong lúc trình bày và bằng cách đó vô hiệu hoá chúng như là hàng rào cản của bán hàng.Dĩ nhiên để làm điều này đòi hỏi cần phải chuẩn bị và có kế hoạch. Nhân viên bán hàng nên trả lời lại ý kiến phản đối từ khách hàng triển vọng.Phớt lờ hay trì hoãn chúng có nghĩa là người bán không thể xử lý sự phản đối này.Thất bại trong việc giải quyết ý kiến phản hồi này làm cho khách hàng chỉ chú ý đến những ý kiến phản đối thay vì quan tâm đến những phần trình bày còn lại. Ý kiến phản đối được chia làm 5 loại chung, đại diện cho 5 loại quyết định mà một khách hàng triển vọng khẳng định trước khi thực hiện một đơn đặt hang. Đó là nhu cầu, sản phẩm, nguồn cung ứng, giá cả.thời gian. 6.Hoàn thành việc bán hàng. Mặc dầu khách hàng hưởng ứng mạnh mẽ việc kết thúc chào hàng,việc bán hàng có thể vẫn chưa hoàn thành.Thường thì những bước thủ tục mà nhân viên bán hàng phải hoàn thành bao gồm: Hoàn tất việc điền vào đơn đặt hàng hay hợp đồng bao gồm các chi tiết và qui cách thích hợp. Thu thập chữ ký của người có trách nhiệm của phía khách hàng và đại diện bán hàng của công ty vào chỗ thích hợp. Nhận tiền đặt cọc cần thiết từ khách hàng. Thoả thuận và hoàn thành các thủ tục giấy tờ về thanh toán tài chính. Gởi tất cả các giấy tờ trên về văn phòng công ty để chờ chấp thuận và tiến hành thủ tục giao hàng. Gởi lại bản sao các chứng từ đã được phê chuẩn cho phía khách hàng. Bảo đảm thời gian giao hàng kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là một quá trình quan trọng bởi nó tạo nên sự hợp tác lâu dài hay sự tin tưởng của khách hàng với công ty.Tuy nhiên với một số trường hợp bán hàng tại nhà thì lại không có quá trình này nhưng sự đảm bảo của công ty với khách hàng thể hiện ở sự quan tâm của khách hàng với người bán hàng. 7.Theo dõi việc thực hiện:phục vụ khách hàng. Mục tiêu chủ yếu của bán hàng là thoả mãn nhu cầu khách hàng.Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nhận thấy họ vẫn chưa đạt được mục tiêu này cho tới khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng chúng một cách thành công. Để đảm bảo điều này, nhân viên bán hàng phải theo dõi đơn đặt hàng trong công ty,tiếp tục đưa khách hàng lời khuyên trong toàn bộ quá trình, tham gia vào việc giao hàng,lắp ráp cài đặt,huấn luyện và trả lời các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng chính xác.Với các nỗ lực phục vụ này, nhân viên bán hàng tiếp túc bán sản phẩm cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc cho công việc sau này, hay là tạo nên nguồn tham khảo cho khách hàng triển vọng trong tương lai. *NHỮNG CƠ HỘI: Những người chào hàng làm gi suốt ngày? Phải chăng họ lái những chiếc xe sang trọng đến tặng những món quà hấp dẫn cho những người mua hàng không biết nghi ngờ? Phải chăng hị chủ toạ những bữa ăn trưa tốn kém để tiến hành việc kinh doanh? Phải chăng họ phải dựa vào tính cách của mình để lòm cho những nhân viên phụ trách việc mua hàng phải thích mình? Câu trả lời vang lên: không.Bán hàng là một công việc cực nhọc mà phần thưởng chỉ đến sự nỗ lực vượt bậc. Sự miêu tả các vị trí bán hàng như là một công việc bế tắc, không được trả lương xứng đáng và không làm hài lòng, là không phản ánh đúng thực tế.những cuộc điều tra về các nhân viên chào hàng luôn xác nhận rằng họ hài lòng với công việc.Một cuộc điều tra hơn 500000 nhân viên do Stanard& Associates tiến hành cho thấy rằng nhân viên chào hàng là những nhân viên hài lòng với công việc của mình nhất tại Mỹ. Đa số các nhân viên chào hàng thích tiền lương, điều kiện và các cơ hội. Thật ra họ có thể bất bình một vài khía cạnh của công việc nhưng không phải với bản thân công việc. Tại sao có rất nhiều người thích những gì họ đang làm? nhiều khía cạnh của công việc làm cho nó trở nên hấp dẫn đối với một số loại người: khen thưởng về tài chính, sự đa dạng, cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân, tính độc lập và khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp. +Khen thưởng về tài chính: Khi các nhân viên được hỏi là điều gì quan trọng nhất đối với họ, thông thường họ xếp tiền ở vị trí kém quan trọng hơn những khía cạnh khác. Tuy nhiên khi được hỏi, các nhân viên chào hàng luôn luôn xác định rõ rằng lý do quan trọng nhất để trở thành người chào hàng là sự khen thưởng về tài chính. Các nhân viên chào hàng tập sự chưa có chuyên môn có thể kiếm được 40000 USD trong năm đầu. Lương cơ bản trung bình của các nhân viên chào hàng cấp cao hiện lên đến 60000 USD. +Sự đa dạng Trong nhiều công việc không liên quan đến bán hàng, có một sự đấu tranh thường xuyên để duy trì sự quan tâm và hứng thú của nhân viên đối với công việc bằng cách tạo ra sự đa dạng và thử thách. Tuy rằng vấn đề này cũng tồn tại đối với vài nhân viên chào hàng hoạt động trong văn phòng nhưng một ngày làm việc của các nhân viên chào hàng hoạt động bên ngoài thì đầy ắp sự đa dạng. Mỗi khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể đưa ra một khó khăn về thử thách mới, về sản phẩm đã sử dụng và về tầm quan trọng. Nhân viên chào hàng phải luôn sáng tạo để đáp ứng tình huống của mỗi khách hàng. Các nhân viên chào hàng cũng phải dựa vào bản thân để tiếp nhận những thay đổi trong nền kinh tế, sự cạnh tranh và các sản phẩm cạnh tranh mới, các tiến bộ công nghệ và những phương cách hoạt động mới của công ty.Sự thay đổi về nhân sự và chính sách mua hàng của khách hàng cũng buộc nhân viên chào hàng phải suy nghĩ theo những cách mới. +Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Trong nhiều công việc, đặc biệt là ở vị trí bắt đầu, người được tuyển dụng làm việc trogn một nhóm mà tại đó thành tích và khả năng cá nhân ở một mức độ nào đó bị che lấp bởi thành tích của tập thể. Ngược lại nhân viên chào hàng được tuyển dụng, huấn luyện và phân công một khu vực hoạt động riêng biệt. Vì nhân viên này tồn tại và phát triển bởi giám đốc bán hàng nên người đó nhận lấy trách nhiệm cá nh ân ngày càng cao đối với sự thành công cũng như thất bại của người đó. Tuy rằng, nhiều trường hợp bán hàng có sự tham gia và phối hợp của một nhóm để hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định, nhưng một nhân viên chào hàng vào cuối tuần, tháng, quý hoặc cuối năm đều có một bảng tổng kết rõ ràng về hoạt động của mình: bán được bao nhiêu món hàng? Doanh số là bao nhiêu ? Tốt hơn hay tệ hơn năm ngoái? Tôi có đóng góp gì được không? Những nhân viên khác thế nào? Tôi có thêm hay mất đi khách hàng?Những câu trả lời cho những câu hỏi trên và những câu hỏi khác nữa có thể mang lại hình ảnh tương đối rõ ràng về kết quả hoạt động mà nhiều công việc khác không thể biết được. Những ai tin tưởng vào khả năng của mình có cơ hội để chứng tỏ nó và sẽ được khen thưởng. + Tính độc lập: Nhân viên chào hàng chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động trong khu vực. Thường họ không phải gửi báo cáo về một văn phòng mỗi sáng, nơi mà công việc kết thúc vào cùng giờ mỗi ngày và mọi người ra về vào buổi chiều. Nhân viên chào hàng tự mình làm việc ma không có ông chủ ở văn phòng bên cạnh theo dõi công việc hàng ngày. Tính độc lập khỏi sự kiểm soát hàng ngày là một khía cạnh vừa tích cực vừa tiêu cực của công việc. Đối với một số người, mặt tích cực là cho phép họ hành động gần như là các nhà Doanh nghiệp, tự mình đề ra chương trình làm việc hợp với lối sống trong chừng mực mà vẫn đạt được mục tiêu công ty và làm khách hàng hài lòng. Mặt tiêu cực là sự quá tự do và thiếu liên hệ với công ty có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên chào hàng đối với công việc vì họ muốn có sự kiểm soát chặt chẽ hơn từ cấp trên mà không được. + Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Nghề bán hàng có thể vừa rất thành công trong bản thân nó vừa là một nấc thagn dẫn đến chức vụ quản trị. Cuộc điều tra khoảng 1700 quản trị viên cao cấp trong các công ty được xếp loại trong Fortune 500 cho thấy rằng 31,2% trong số họ đã trải qua phần lớn thời gian làm việc bán hàng / tiếp thị. Một trong những lý do làm cho rất nhiều quản trị viên cấp cao xuất thân từ nghề bán hàng là các nhân viên chào hàng thành công được huấn luyện để giao tiếp và thuyết phục. Họ hiểu rằng để thành công thì phải quan hệ với khách hàng hàng ngày. Những chức năng của người này tiếp tục được duy trì cho tới khi họ tiến lên trên bậc thang doanh nghiệp, mang lại cho họ nhiều cơ hội thăng tiến Chính vì những cơ hội trong nghề bán hàng như trên nên đội ngũ người muốn tham gia vào công tác bán hàng ngày càng tăng và nghề bán hàng đang trở thành một nghề triển vọng trên toàn thế giới. Việt Nam với nền kinh tế mở cửa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt nên việc bán hàng đang trở thành vấn đề được chú trọng quan tâm. Hoạt động bán hàng trực tiếp đang dần quen thuộc với người dân Việt Nam và đang thu hút số lượng lớn lao động. Các doanh nghiệp nên đưa ra các giải pháp nhằm thiết lập các hoạt động bán hàng trực tiếp trong hoạt động phân phối của doanh nghiệp để có thể nâng cao thị phân của doanh nghiệp mình. Sau đây là một số đề xuất để thiết lập hoạt động bán hàng trực tiếp trong hoạt động phân phối của doanh nghiệp. Ch­¬ng II: thiÕt lËp c¸c ho¹t ®éng b¸n hµng trùc tiÕp trong ho¹t ®éng ph©n phèi cña doanh nghiÖp Nhận thấy rõ vai trò của kênh phân phối trực tiếp nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang tìm cách áp dụng có hiệu quả hình thức bán hàng trực tiếp đặc biệt là hình thức bán hàng tại nhà.Chúng ta nghiên cứu hình thức bán hàng của hãng mỹ phẩm Avon để thấy rõ sự áp dụng của hình thức bán hàng này vào Việt Nam. *Giới thiệu về công ty Avon Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Avon Việt Nam thuộc Avon Products Inc. (Hoa Kỳ) – Công ty mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp hàng đầu thế giới thông qua hệ thống bán hàng trực tiếp - chính thức có mặt vào tháng 04-2004 tại thị trường Việt Nam – quốc gia thứ 12 tại Châu Á – Thái Bình Dương mà Avon đặt chân tới. Các Đại diện bán hàng độc lập (ĐDBHĐL) được tuyển chọn, huấn luyện và trang bị những kỹ năng, công cụ bán hàng cần thiết. Những ĐDBHĐL này sẽ đặt hàng và nhận hàng tại Trung Tâm Giao Nhận (TTGN) của Avon. Hiện tại, Avon Việt Nam đã có 2 văn phòng chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội và các TTGN tại các thành phố lớn trên toàn quốc tại như Hải Phòng, Thái Nguyên, Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương, Kiên Giang, Tiền Giang… hiện đang nỗ lực phát triển thêm những TTGN tại các tỉnh thành khác nhằm tạo điều kiện đưa sản phẩm của Avon đến gần hơn và nhanh hơn với người tiêu dùng, đồng thời tạo cơ hội tạo thu nhập trên mọi miền đất nước Việt Nam. Tương tự như hoạt động của Avon trên toàn thế giới, Avon Việt Nam tuân theo các cơ chế kiểm soát hệ thống và các chính sách của Avon toàn cầu nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho các ĐDBHĐL và người tiêu dùng, đồng thời nghiêm túc chấp hành mọi quy định của Nhà nước Việt Nam. Để hỗ trợ hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, Avon Việt Nam đã xây dựng một nhà máy theo tiêu chuẩn Mỹ và Châu Âu. Nhà máy đặt tại Khu Công Nghiệp Việt Nam – Singapore, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương với tổng vốn đầu tư là 3 triệu USD Mỹ. Nhà máy có khả năng sản xuất đầy đủ các chủng loại mỹ phẩm và hóa mỹ phẩm khác nhau với công suất ban đầu là 7 triệu đơn vị sản phẩm, trong tương lai sẽ nhanh chóng tăng công suất lên 15 triệu sản phẩm một năm. Với định hướng trên, Avon luôn luôn chào đón nhận thêm thành viên mới với tư cách là khách hàng hay ĐDBHĐL của Công ty và tâm huyết không ngừng mở rộng cơ hội nghề nghiệp đến cho các bạn cũng như phát triển sản phẩm ngày một tiến triển hơn. *Công ty Avon hoạt động dựa trên những giá trị sau:  GIÁTRỊ   Năm giá trị chính của AVON đưa ra là: sự Tín nhiệm (Trust), Tôn trọng (Respect), Tin tưởng (Belief), Khiêm tốn (Humility) và Chuẩn mực cao (High Standards) đã được thử thách qua thời gian và là một phần quý báu trong tài sản lâu đời của Avon. Đồng thời, chúng tôi tin tưởng vào một giá trị mới – Liêm chính (Integrity) – sẽ giúp Avon mãi đứng vững trên thế giới với những yêu cầu khắt khe và ngày càng phức tạp. Liêm chính được xem là một cam kết trong các chuẩn mực đạo đức cao nhất, là giá trị cốt lõi của Avon, cùng với những Chuẩn Mực Cao hiện nay đã được nêu đầy đủ trong Sứ Mạng của Avon như một phần khả năng lãnh đạo của công ty  NĂM GIÁ TRỊ CỦA AVON Tín nhiệm (Trust) – là sống và làm việc trong một môi trường mà mọi thông tin được trao đổi thẳng thắng, tại nơi đó mọi người chấp nhận rủi ro, dám đưa ra quan điểm của mình và dám nói sự thật. Nếu bạn tin tưởng vào cách làm việc của người khác và người đó hiểu được lý do và ý nghĩa của việc họ đang làm - họ sẽ không làm bạn thất vọng. Tôn trọng (Respect)   – giúp chúng ta đánh giá được sự khác biệt, đánh giá đúng những phẩm chất riêng của mọi người. Qua sự tôn trọng, chúng ta sẽ giúp họ bộc lộ hết các tiềm năng của chính họ. Tin tưởng (Belief)– là giá trị nền tảng khi giao quyền cho nhân viên và cũng là giá trị nền tảng để nhân viên tự chứng tỏ khả năng của chính mình. Nếu bạn tin tưởng và thể hiện sự tin tưởng đối với người khác, người đó sẽ không quản ngại để chứng minh cho bạn thấy là bạn đúng. Khiêm tốn (Humility) – đơn giản là không phải lúc nào bạn cũng đúng – không phải lúc nào bạn cũng có câu trả lời cho mọi vấn đề – và bạn biết điều đó. Bạn cũng là một con người giống như những người làm việc với bạn, không ít người có thể giúp bạn và bạn đừng e ngại yêu cầu họ giúp đỡ. Tính liêm chính (Intergrity) – là tiêu chuẩn của mỗi Nhân viên Avon. Trong việc thiết lập và tuân thủ những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất và thực hiện những việc làm chính đáng, chúng ta mới thực hiện đầy đủ nghĩa vụ quan tâm không chỉ đến những Đại Diện Bán Hàng và khách hàng trong cộng đồng của chúng ta mà còn đến chính bản thân và những đồng nghiệp của chúng ta. AVON đã và đang áp dụng có hiệu quả hình thức bán hàng trực tiếp.Với việc đưa ra các giá trị và thực hiện hình thức bán hàng đúng đắn thì AVON đã đạt được kết quả tương đối khả quan. Do AVON chuyên bán mỹ phẩm đây là sản phẩm ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhưng với đặc điểm là sản phẩm với giá không quá cao, hay nói đúng hơn là với thị trường hiện nay và với nền kinh tế hiện nay thì mức giá của những sản phẩm AVON là tương đối phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Với đặc tính sản phẩm và mức giá này thì việc lựa chọn hình thức bán hàng trực tiếp là tương đối phù hợp. Đặc biệt, với mức giá này thì việc lựa chọn đối tượng nhân viên bán hàng là đơn giản hơn. Vì nhân viên bán hàng được lựa chọn chủ yếu là học sinh, sinh viên nên những người quen biết hay những khách hàng tiềm năng là tương đối phù hợp. Đây cũng là một trong những điều kiện thuận lợi của AVON so với các sản phẩm khác và nó chứng minh sự lựa chọn hình thức bán hàng của công ty là có hiệu quả cao.Với hình thức bán hàng và những nguyên tắc mà Avon thực hiện thì công tác bán hàng và doanh số của Avon ngày càng được nâng cao. Đội ngũ cộng tác viên ngày càng đông đảo và làm việc có hiệu quả. Xong đội ngũ nhân viên được tuyển dụng quá dễ dàng và được đào tạo rất ít kĩ năng bán hàng và những kiến thức về công ty, về sản phẩm, và về khách hàng. Từ những ưu điểm và hạn chế đó ta có thể đưa ra một số giai pháp sau: Ch­¬ngIII C¶i thiÖn kÕt qu¶ b¸n hµng I. giải pháp chung cho hình thức bán hàng trực tiếp. Nhân viên bán hàng thường được đánh giá và khen thưởng dựa trên kết quả hoàn thành.Vì vậy điều quan trọng cho từng nhân viên bán hàng là phải tìm cách để cải thiện kết quả bán hàng.Bốn lĩnh vực tập trung đem lại hiệu quả nhất là:Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng, xây dựng phẩm chất cá nhân và thực hành tự quản lý 1.Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trong môi trường kinh doanh, nơi mà các mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng tiếp diễn liên tục, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.Ngay cả trong những trường hợp mà quan hệ mua bán xảy ra không thường xuyên,giá trị của những mối quan hệ tích cực với khách hàng vẫn khá đáng kể.Lợi ích cụ thể được nhân lên bội lần.Khách hàng sẽ quay lại và mua lần nữa hàng của người bán mà họ thích và người mà họ cảm thấy tin cậy.Điều này chắc chắn làm tăng thu nhập của nhân viên bán hàng và làm tăng uy tín của họ trong công ty.Những lời tốt đẹp từ khách hàng cũng có thể đề cao danh tiếng của nhân viên bán hàng trong phạm vi họ hoạt động.Ngoài ra nguồn tham khảo, quà tặng của khách hàng,và các hình thức hợp tác khác có thể mở rộng nền tảng công việc của nhân viên bán hàng. Với những giá trị nêu trên,làm thế nào nhân viên bán hàng tạo ra và tăng cường mối quan hệ tích cực với khách hàng? Mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng phụ thuộc vào một nhân tố cơ bản của con người đó là niềm tin.Để phát triển niềm tin,nhân viên bán hàng phải quan hệ với khách hàng một cách sòng phẳng, thật thà và đáng tin cậy.Họ nên tôn trọng và ân cần với ý muốn và sở thích của mỗi khách hàng.Họ nên cố gắng cung cấp các dịch vụ một cách có hiệu quả và đúng lúc để tăng cường sự thoả mãn của khách hàng.Ngoài ra cần phải có một không khí thân mật và quan tâm đến lợi ích của khách hàng.Những nỗ lực này là các hoạt động dài hạn sinh lợi theo thời gian.Xây dựng và mở rộng mối quan hệ tích cực với khách hàng là một đáng thực hiện ,không sợ hoài công. Đặc biệt với hình thức bán hàng trực tiếp thì mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Bởi với hình thức bán hàng trực tiếp thì khách hàng chủ yếu là những khách hàng đã quen biết hoặc là những khách hàng được khách quen giới thiệu. Nên sự mua trở lại sản phẩm của công ty phụ thuộc vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Luôn luôn tạo lòng tin với khách hàng để khách hàng có thể an tâm mua sản phẩm. Bởi theo ảnh hưởng của văn hoá thì người Việt Nam rất cẩn thận và đề phòng với những sản phẩm được chào bán tận nhà vì họ cho rằng đó là những sản phẩm không tốt và họ lo lắng về dịch vụ sau mua.Hơn thế nữa, Hiện tại hình thức bán hàng trực tiếp còn chưa được phổ biến tại Việt Nam. Một số cá nhân đã lợi dụng hình thức này đi bán những hàng hoá với chất lượng không cao mà lại với giá cao nên tạo cho người mua hàng luôn luôn đề phòng cảnh giác với nhân viên bán hàng trực tiếp. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng. 2.Nâng cao kỹ năng bán hàng Nhân viên bán hàng cũng giống như các nhà chuyên môn khác,nên liên tục tự học hỏi, trưởng thành và phát triển.Có bốn lĩnh vực kiến thức và hiểu biết sẽ tăng kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng. -Hiểu biết về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là nền tảng của việc bán hàng thành công.Nhân viên bán hàng cũng càng hiểu biết về khách hàng-nhu cầu và ước muốn của họ, các đặc điểm như sự lo lắng,lòng tự trọng,hoặc sự thông minh,hành vi và động lực mua,cơ cấu tổ chức,tiến trình ra quyết định,và các ảnh hưởng mua-thì họ càng trở nên có hiệu quả và hiệu năng. Khi họ giới thiệu sản phẩm mới,khách hàng đặc biệt là người mua tổ chức,thường thay đổi theo thời gian và loại bỏ các sản phẩm cũ,thuê mướn,đề bạt và sa thải nhân viên và sửa đổi cơ cấu tổ chức nhằm đạt được mục tiêu thay đổi của công ty mua.Nhân viên bán hàng muốn thành công phải cập nhật những thông tin này và điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp với môi trường mới. -Hiểu biết về công ty: Hiểu biết về công ty khách hàng cũng là nhân tố chủ yếu cho sự thành công của bán hàng.Hiểu biết mục tiêu và kế hoạch của công ty,văn hoá và triết lý hoạt động,mặt mạnh và hạn chế,chính sách và thủ tục,và kết quả hoạt động kinh doanh của họ có thể là vốn quý trong việc tìm tòi và thoả mãn nhu cầuvà mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng có sự thay đổi về tổ chức,tổ chức bán hàng cũng phải thay đổi theo.Nhân viên bán hàng phải theo kịp sự phát triển tổ chức của khách hàng nhằm sử dụng những thông tin cập nhật này để tăng cường khả năng bán hàng và thoả mãn khách hàng. -Kiến thức về sản phẩm: Kiến thức về sản phẩm cũng góp phần vào việc hoàn thành bán hàng cao cấp.Chỉ có kiến thức sâu sắc về đặc điểm sản phẩm,khả năng ứng dụng và lợi ích của nó,và lợi thế cạnh tranh cũng như nhược điểm của nó,mới có thể đề cao vai trò của nhân viên bán hàng như là người cố vấn và người giải quyết vấn đề cho rõ ràng. Bán hàng,giống như tất cả các kỹ năng khác,được cải tiến với những thực tế và kinh nghiệm tích luỹ được.Nhân sự bán hàng lâu năm có thể chia xẻ sự hiểu biêt sâu sắc và ý thức nghiệp vụ với một số thành viên mới hơn của đội bán hàng ;các thành viên có một số kiến thức đặc biệt về loại khách hàng nào đó hay khả năng ứng dụng sản phẩm có thể giúp đỡ những người có kinh nghiệm.Chia xẻ kiến thức về sản phẩm giữa các thành viên của lực lượng bán hàng là cách xây dựng lực lượng có hiệu quả. -Kiến thức bán hàng : Kiến thức bán hàng là chìa khoá để thực hiện tất cả các yếu tố khác của bán hàng.Khám phá các kỹ thuật sát hạch triển vọng hiệu quả,xây dựng kỹ năng trình bày chính xác và cụ thể,xử lý ý kiến phản đối một cách hiệu quả,xây dựng kỹ năng trình bày chính xác cụ thể,xử lý ý kiến phản đối một cách hiệu quả,làm chủ các kỹ thuật kết thúc chào hàng,và cung cấp tốt các dịch vụ theo dõi quá trình thực hiện bán hàng và các kỹ năng nhằm cải tiến kết quả bán hàng. Đạt được kiến thức bán hàng thì không phải là một công việc ngày một ngày hai.Nó cũng phát triển như hoạt động của công ty phát triến sản phẩm đến và đi;đối thủ cạnh tranh vào và rời khỏi thị trường.Những sự kiện như thế đòi hỏi nhân viên bán hàng phải tiếp tục học hỏi và tích luỹ.Không có gì đáng ngạc nhiên khi các lớp bồi dưỡng lại kiến thức và kỹ thuật bán hàng được xem là thông lệ của hầu hết các tổ chức. 3.Phát triển phẩm chất cá nhân -Lắng nghe Ấn tượng sâu sắc được hiểu về nhân viên bán hàng đó là người nói chuyện liến thoắng.Tuy nhiên,nhân viên bán hàng thành công là người biết lắng nghe cẩn thận.Chúng ta đã nghe nói nhiều về đặc điểm chủ yếu này.Một phương pháp rất quan trọng trong việc thu thập thông tin là phỏng vấn trong khi chào hàng.Các câu hỏi sắc sảo,cộng với sự lắng nghe chăm chú có thể tạo ra những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, tiêu chuẩn quyết định của khách hàng. Ngoài ra, người mua cũng có thái độ tích cực đối với nhân viên bán hàng mà hoạt động của những nhân viên này chỉ rõ được lợi ích thực sự của sản phẩm trong việc giải quyết vấn đề hay nhu cầu của người mua. Việc lắng nghe cẩn thận là kỹ năng cá nhân mà nhân viên bán hàng nên học hỏi và phát triển. - Cái tôi và sự thông cảm Là các phẩm chất cần được cân bằng hợp lý nếu mục đích của nhân viên bán hàng là để đạt được kết quả tốt hơn. Cái tôi tạo ra cái ham muốn làm động lực thúc đẩy để đạt được kết quả tốt hơn.Cái tôi tạo ra cái ham muốn làm động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng.Sự thoả mãn khi đạt được đơn đặt hàng,đánh bại đối thủ trong cuộc cạnh tranh,và thuyết phục khách hàng đi theo hướng thoả mãn cái tôi đó. Các nhân viên bán hàng thành công nhận thức được vai trò quan trọng của họ trong vai người giải quyết thông thạo các vấn đề cho khách hàng và sẽ cố gắng hướng khách hàng đến quan điểm “đúng đắn” của mình.Mặt khác, nếu cái tôi này chi phối nhân cách của nhân viên bán hàng, nhu cầu của khách hàng sẽ bị hy sinh vì tham vọng của nhân viên bán hàng trong mối quan hệ trao đổi này, điều đó dẫn đến mối quan hệ trao đổi này, điều đó dẫn đến mối quan hệ ít được thoả mãn hơn. Phẩm chất đối trọng với cái tôi, đó là sự thông cảm, giúp nhân viên bán hàng đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng và nhìn nhận vấn đề và nhu cầu từ giác độ này.Khả năng này cho phép nhân viên bán hàng hiểu được các ràng buộc và thành kiến của phía khách hàng, nhận ra sự lưỡng lự của khách hàng trong hành động,và tìm ra giải pháp dễ chấp nhận nhất đối với khách hàng.Người bán và người mua cùng kiếm giải pháp mua hơn là xảy ra mối quan hệ gây gổ. Cũng như trong trường hợp cái tôi,nếu thông cảm quá nhiều có thể tạo cơ hội cho người mua trì hoãn hay tìm ra những thoả hiệp hay cam kết không phù hợp mà người cung cấp không thể nào thực hiện được. Các nhân viên bán hàng đang xây dựng nghề nghiệp cần tìm sự cân bằng của chính họ giữa hai động lực-ước muốn phục vụ và ước muốn thắng lợi. 4.Tự quản Lực lượng bán hàng theo khu vực địa bàn,không giống nhân viên của hầu hết các công ty,chủ yếu là tự hoạt động,không có khuân phép của công ty như giờ làm việc, có mặt tại nhà máy hay văn phòng,hay một người cấp trên bên cạnh để theo dõi công việc hay ngày làm việc. Nhân viên bán hàng theo khu vực phải xây dựng thời khoá biểu làm việc và nỗ lực thích hợp. Dĩ nhiên điều này đòi hỏi kỷ luật tự giác và sự chú ý đáng kể đối với việc tự quản. Quản lý hoặc là một cá nhân hay một đơn vị tổ chức,bao gồm bốn yếu tố cơ bản:phân tích, hoạch định ,thực hiện,và kiểm soát. Chúng ta hãy xem nhân viên bán hàng đã áp dụng các bước này trong quá trình tự quản như thế nào. -Phân tích: Các nhân viên bán hàng phân tích phạm vi lãnh thổ bán hàng của mình để xác định số lượng và loại khách hiện tại và khả năng. Họ đánh giá mỗi khách hàng và triển vọng này theo tiềm năng bán hàng ngắn hạn vầ dài hạn, sản phẩm cần thiết, vị trí và hoạt động cạnh tranh, thái độ và thủ tục mua…Với số liệu này, nhân viên bán hàng có thể đánh giá tầm quan trọng tương đối của khách hàng trên và trên cơ sở đó phân bổ nỗ lực cần thiết cho khách hàng. -Hoạch định: Sau Khi phân tích xong, bây giờ nhân viên bán hàng sẽ lập kế hoạch chào hàng hàng ngày, hàng tuân, hàng tháng và chu kì viếng thăm khách hàng. Những kế hoạch này nên tính đến giá trị của từng khách hàng đối với nhân viên bán hàng và công ty, và các hoạt động hiện tại của khách hàng. Việc lập kế hoạch này nên dành thời gian để phục vụ các khách hàng hiện có, tích cực theo đuổi các Doanh nghiệp mới, và phát triển các khách hàng triển vọng mới. -Thực hiên: Sau đó nhân viên bán hàng thực hiện kế hoạch càng đúng càng tốt, hẹn và gặp thực hiện phỏng vấn chào hàng, xây dựng và duy trì các hồ sơ về từng khách hàng đã tiếp xúc, và mời gọi các chuyên gia ủng hộ.Dĩ nhiên, các tình huống khác có thể nảy sinh, do yêu cầu của các dịch vụ đòi hỏi, khách hàng thay đổi thời khoá biểu và kế hoạch hoạt động, điều kiện đi lại và các trường hợp bất ngờ khác. -Kiểm soát: Kết quả thực hiện và hoạt động bán hàng trực tiếp phải được thường xuyên kiểm tra dựa trên các kế hoạch để phát hiện những lệch lạc về phương hướng và để xem xét các hoạt động điều chỉnh hay tăng cường cho việc thực hiện trong từng giai đoạn. Các nhân viên bán hàng đạt được hiệu quả cao nhất thường là những nhân viên theo đúng những hướng dẫn này để cải thiện kết quả của họ. Điều này không may mắn là không phải tất cả các nhân viên bán hàng những người hưởng lợi từ kỷ luật tự quản nghiêm ngặt này, sử dụng thủ tục kiểm soát này. Nhiều người hoạt động trên cơ sở tự mày mò, phản ứng lại các áp lực thay đổi mà không xem xét đầy đủ các yêu cầu dài hạn. Tóm lai, nỗ lực bán hàng trực tiếp thành công đòi hỏi kết hợp hai khả năng-giao tiếp và quản lý. II. Giải pháp với xúc tiến bán của AVON Do đội ngũ nhân viên bán hàng Avon chủ yếu là học sinh và sinh viên, và hình thức bán hàngtrực tiếp là chủ yếu dựa trên mối quan hệ quen biết nên để xúc tiến quá trình bán hàng và tăng doanh số bán ta nên áp dụng các biện pháp sau: tuyển nhân viên bán hàng: nhân viên bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng phải là những người có năng lực thật sự, có kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục và có hiểu biết về sản phẩm và lĩnh vực chăm sóc sắc đẹp.chính vì thế công tác tuyển cộng tác viên cũng rất nên chú trọng. Đội ngũ cộng tác viên đông đảo thì doanh số tăng nhưng nếu đội ngũ cộng tác viên này làm việc không có hiệu quả thì chi phí để duy trì rất lớn mà hiệu quả lại không cao. Chính vì thế nên để có được đội ngũ cộng tác viên làm việc có hiệu quả thi công tác tuyển dụng là cô cùng quan trọng. Để tuyển được đội ngũ cộng tác viên-những người trực tiếp bán sản phẩm của công ty thì công ty phải có hình thức tuyển dụng phù hợp, chỉ rõ những lợi ích mà cộng tác viên thu được khi tham gia làm cộng tác viên và đưa ra một cách rõ rang yêu cầu đối với các cộng tác viên đó. Công tác tuyển dụng được đưa ra tuyên bố rộng rãi với những người muốn gia nhập vào làm cộng tác viên của công ty nhằm thu hút được sự chú ý của những những người có năng lực muốn tham gia vào đội ngũ cộng tác viên của công ty. Đồng thời công tác tuyển dụng cũng phải được tiến hành nghiêm túc nhằm tuyển được những cộng tác viên có năng lực thật sự tham gia. Công tác tuyển dụng là rất quan trọng xong sau việc tuyển dụng là công tác đào tạo cũng quan trọng không kém. Đội ngũ cộng tác viên giỏi đến mấy thì cũng phải qua đào tạo bởi những kiến thức về sản phẩm không thể có ngay khi mà chưa qua đào tạo. Hiện nay đội ngũ cộng tác viên của Avon đã được đào tào nhưng mà công tác đào tạo còn chưa thật sự có hiệu quả. Vì vậy muốn phát triển đội ngũ bán hàng tốt thì phải chú trọng thêm công tác đào tạo nhân viên những kiến thức về sản phẩm và những kiến thức về chăm sóc sắc đẹp ngoài những kĩ năng cơ bản về giao tiếp với khách hàng.Nhân viên có được những kiến thức chuyên môn tốt thì mới có khả năng tư vấn cho khách hàng và tạo được lòng tin với khách hàng khi mua sản phẩm, và có khả năng tư vấn khách hàng mua những sản phẩm phù hợp và tạo cho sản phẩm có thể phát huy hết tính năng tác dụng, tạo ra uy tín của sản phẩm và của công ty. Công tác quản lý cộng tác viên: Đội ngũ cộng tác viên của công ty là vô cùng quan trọng vì thế để quản lý tốt đội ngũ cộng tác viên là vô cùng khó khăn và cần có những phương pháp thích hợp: +Nghiêm túc thực hiện những nội quy của công ty +Thường xuyên tổ chức những buổi đào tạo và trao đổi kinh nghiệm bán hàng. +Đưa ra những hình thức khen thưởng cũng như kỉ luật nghiêm ngặt với nhân viên bán hàng. +Các nhân viên bán hàng phải hoàn thành doanh số bán hàng trong mỗi thời kì. +Tổ chức những buổi khen thưởng với những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ + Nhắc nhở những người quản lý trực tiếp nhân viên bán hàng chú ý quan tâm tới nhân viên, thường xuyên quan tâm tới nhân viên giúp đỡ họ hoàn thành nhiệm vụ và đạt hiệu quả làm việc cao nhất. -Để tạo điều kiện cho các nhân viên bán hàng thì công ty phải chú ý đưa các thông tin liên quan đến sản phẩm đến người tiêu dùng một cách hiệu quả. Hiện nay công ty đã và đang mở những đợt chăm sóc và tư vấn da nhưng những thông tin nay chưa được biết đến rộng rãi. Nên cân tăng cường việc đưa thông tin đến người tiêu dùng.Có thể sử dụng những hình thức truyền tin như tờ rơi, quảng cáo ngoài trời. Hay có thể kết hợp với tổ chức Đoàn của các trường Đại Học tổ chức những buổi tư vấn chăm sóc sắc đẹp. Tận dụng những ngày như 8-3 hay 20-10 tổ chức những đợt hoạt động rầm rộ và có những hình thức khuyến mại hấp dẫn và thích hợp nhằm xúc tiến bán. - Mở rộng hệ thống phân phối bằng công tác tuyển cộng tác viên qua nhiều hình thức. Do đây là hình thức bán hàng chủ yếu dựa trên mối quan hệ với khách hàng nên đội ngũ cộng tác viên đông đảo sẽ tăng cơ hội bán sản phẩm lên nhiều lần. C: KÕt luËn Bán hàng trực tiếp là hình thức bán hàng mới du nhập vào Việt Nam nhưng đã và đang chứng minh được khả năng thành công của nó. Cuộc sống bận rộn ngày càng tạo điều kiện cho hình thức bán hàng này phát triển. Bán hàng trực tiếp dưới bất kì một hình thức nào như: máy bán hàng, bán hàng qua telephone, đặt hàng bằng thư, bán hàng tại nhà, mua hàng qua tivi…đều là hình thức bán hàng sử dụng kênh phân phối ngắn nhất và đang được các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn và tìm cách phát triển.Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Avon Việt Nam thuộc Avon Products Inc. (Hoa Kỳ) – Công ty mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp hàng đầu thế giới thông qua hệ thống bán hàng trực tiếp - chính thức có mặt vào tháng 04-2004 tại thị trường Việt Nam – quốc gia thứ 12 tại Châu Á – Thái Bình Dương mà Avon đặt chân Avon đã chứng minh được sự thành công trong chiến lược bán hàng trực tiếp trên thị trường quốc tế và trên thị trường Việt Nam. Điều này chứng tỏ hình thức bán hàng trực tiếp có điều kiện để phát triển. Trên đây là một đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tiếp trong hoạt động Marketing của các Doanh nghiệp Việt Nam . Em xin cảm ơn thầy giáo-Thạc sĩ Vũ Minh Đức đã hướng dẫn và giúp em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Marketing đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề án. Do thời gian và trình độ có hạn nên đề án cuả em còn nhiều thiếu xót. Em mong thầy, cô đọc và giúp em sửa lại cho hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn! Danh môc tµi liÑu tham kh¶o 1.Quản trị bán hàng 2.Quản trị chiêu thị 3.Marketing căn bản 4.Quản trị marketing 5.Quản trị kênh 6.Báo Marketing 7.Tạp chí doanh nghiệp 8.Thời báo kinh tế Sài gòn 9.Internet Môc lôc

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhát triển hình thức bán hàng tận nhà trong hoạt động marketing của các đoanh nghiệp Việt NamLiên hệ với công ty TNHH AVON Việt Nam.DOC
Luận văn liên quan