Đề tài Phương pháp quản trị và đánh giá hệ thống thông tin cobit

máy tính và CNTT. Đơn giản là do máy tính và công nghệ thông tin ngày nay đã quá phổ biến và được dùng ở bất cứ tổ chức hay doanh nghiệp nào, hơn nữa CNTT ngày càng hỗ trợ, gắn liền với từng thành phần của mỗi hệ thống thông tin. Do vậy, thuật ngữ HTTT và CNTT đôi khi được sử dụng hoán đổi cho nhau, với nghĩa tương tự nhau. 1.2. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý Nói đến hệ thống thông tin quản lý nghĩa là nói đến tầm quan trọng và vai trò của hệ thống thông tin trong tổ chức và doanh nghiệp. Phần lớn hệ thống thông tin thường được xây dựng nhằm phục vụ cho một hoặc vài chức năng nào đó, hoặc chỉ đơn giản là giúp con người giải thoát khỏi một số công việc quản lý thông thường như tính toán, thống kê. Khi xuất hiện nhu cầu cung cấp các thông tin tốt hơn và đầy đủ hơn, cũng là lúc cần đến những phương thức xử lý thông tin một cách tổng thể - hệ thống thông tin quản lý. Ví dụ về hệ thống thông tin quản lý:  Hệ thống quản lý nhân sự trong một cơ quan.  Hệ thống quản lý sinh viên trong một trường đại học.  Hệ thống kế toán trong một siêu thị.  Hệ thống trợ giúp công tác điều hành bay.  Hoặc hệ thống quản lý bàn hàng của một công ty. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 8 Nhiệm vụ hệ thống thông tin quản lý là cung cấp các thông tin cần thiết phục vụ cho việc quản lý điều hành một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Thành phần chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống thông tin quản lý là một cơ sở dữ liệu hợp nhất chứa các thông tin phản ánh cấu trúc nội tại của hệ thống và các thông tin về các hoạt động diển ra trong hệ thống. Với hạt nhân là cơ sở dữ liệu hợp nhất, hệ thống thông tin quản lý có thể hỗ trợ cho nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau và có thể cung cấp cho các nhà quản lý công cụ và khả năng dễ dàng truy cập thông tin, hệ thống thông tin quản lý có các chức năng như: Thu nhập, phân tích và lưu trữ các thông tin một cách hệ thống, những thông tin có ích được cấu trúc hoá để có thể lưu trữ và khai thác trên các phương tiện tin học. Thay đổi, sửa chữa, tiến hành tính toán trên các nhóm chỉ tiêu, tạo ra các thông tin mới. Phân phối và cung cấp thông tin. Chất lượng của hệ thống thông tin quản lý được đánh giá thông qua tính nhanh chóng trong đáp ứng các yêu cầu thông tin, tính mềm dẻo của hệ thống và tính toàn vẹn, đầy đủ của hệ thống. Hầu hết các hệ thống thông tin đều có vai trò trong công tác quản lý và luôn được nâng cao chất lượng để phục vụ công tác quản lý, bởi vậy nhắc đến một hệ thống thông tin thì ta luôn hiểu là một hệ thống thông tin quản lý của tổ chức hoặc doanh nghiệp nào đó. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 9 2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Hình 1.3 Các thành phần của hệ thống thông tin. Hình ảnh thể hiện luồng hoạt động chung của một HTTT bất kỳ gồm nhập dữ liệu, xử lý dữ liệu được thực thi điều khiển và lưu trữ, cuối cùng dữ liệu chuyển thành thông tin hiển thi ra ngoài. Để hoạt động thì HTTT phải đủ các thành phần: Tài nguyên nhân lực, tài nguyên phần mềm, tài nguyên phần cứng (thiết bị máy móc), tài nguyên mạng, tài nguyên dữ liệu (thông tin thu thập). 2.1. Hoạt động của một hệ thống thông tin quản lý Hoạt động của hệ thống thông tin luôn bao gồm các bước: nhận nguồn dữ liệu đầu vào (input) bằng các thiết bị quét mã vạch, nhận dạng đầu vào… Tiếp CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 10 theo sẽ xử lý dữ liệu như tính toán giá trị hàng hóa, tính lương, giao dịch kế toán… Dữ liệu được xử lý có thể hiển thị kết quả ra ngoài (output) và cũng có thể lưu trữ lại trong hệ thống. Thường sẽ lưu trữ về thông tin khách hàng đã mua sản phẩm, nhân viên đã bán sản phẩm, sản phẩm được tiêu thụ nhiều. Nhà quản lý đọc thông tin kết quả đó ở thiết bị ra dưới dạng báo cáo, sau đó xem xét và ra quyết định chiến lược kinh doanh. Bên cạnh quá trình truyền thông tin trong hệ thống thì việc kiểm soát và bảo vệ những nguồn thông tin ấy là vô cùng quan trọng có ý nghĩa sống còn hoặc quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi vậy phải luôn kiểm soát nguồn dữ liệu, tạo ra các tín hiệu cảnh báo có chủ ý về sự kiện nào đó để kiểm soát tình hình hoạt động. Với mỗi hoạt động trong hệ thống đều có sự hiện diện của CNTT, sử dụng CNTT càng hiện đại dữ liệu càng truyền nhanh, xử lý hiệu quả, chính xác, lưu trữ đa dạng… và quan trọng nhất là an ninh cũng đảm bảo hơn. Hiện nay, với mỗi hoạt động đều có phần cứng và phần mềm hỗ trợ, tuy nhiên xu hướng tạo ra một chỉnh thể thống nhất đã và đang được phát triển, hình thành nên những hệ thống thông tin tích hợp quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống thông tin. 2.2. Các loại tài nguyên trong hệ thống thông tin Là những tài nguyên trong hình 1.3, chúng là dữ liệu, là thông tin, là những yếu tố chính mà HTTT cần xử lý. Quản lý HTTT doanh nghiệp chính là quản lý những tài nguyên này.  Tài nguyên nhân lực: Đề cập đến vấn đề con người, con người là một yếu tố quan trọng của hệ thống thông tin. Con người có kĩ thuật, có khả năng để điều khiển mọi hoạt động của HTTT và con người cũng chính là chủ thể là mục tiêu mà HTTT phục vụ. Các chuyên gia HTTT, những người điều khiển hệ thống như chuyên gia phân tích viên hệ thống, chuyên gia phát truyển, quản trị hệ thống… Người dùng cuối là tất cả những người sử dụng HTTT trong doanh nghiệp , từ các nhà lãnh đạo, các cấp quản lý, cho đến các nhân viên thừa hành và tác nghiệp. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 11  Tài nguyên phần mềm: Là những ứng dụng, những chương trình góp phần điều khiển và xử lý thông tin trong toàn bộ hệ thống. Nhận sự điều khiển của con người và thực hiện xử lý thông tin theo lộ trình đã được thiết lập sẵn. Các chương trình: Hệ điều hành, các chương trình ứng dụng, các chương trình nghiệp vụ như tính lương, quản lý khách hàng… (dùng để điều khiển máy tính xử lý thông tin). Các quy trình thủ tục: cho nhập liệu, để sửa lỗi, kiểm tra… (dùng để điều chỉnh hoạt động của con người).  Tài nguyên phần cứng: Là máy móc, là thiết bị hiện hữu, trực tiếp thao tác, vận hành trong hệ thống. Máy móc: máy tính, màn hình, các ổ đĩa, máy in, máy quét… (tức là các thiết bị dùng trong xử lý). Môi trường (hay media): đĩa mềm, đĩa cứng, đĩa CD, bìa nhớ, giấy, v.v (tức là các phương tiện dùng để lưu trữ).  Tài nguyên mạng: Mang yếu tố của hoạt động truyền thông trong hệ thống, giúp truyền thông tin dữ liệu trong hệ thống và giữa hệ thống với bên ngoài. Môi trường truyền thông, quản lý và truy cập mạng, các dịch vụ mạng.  Tài nguyên dữ liệu (Data resources): Dữ liệu là những thông tin được đưa vào hệ thống, chúng được xử lý, phân tích và lưu trữ trong hệ thống thông tin. Dữ liệu là nhân tố chính để hệ thống thông tin hoạt động, là yêu tố đầu vào cho hệ thống, là cái mà hệ thống cần phải thao tác, lưu trữ… và bảo vệ mật thiết (an ninh thông tin). Mô tả dữ liệu: các bản ghi của khách hàng, các hồ sơ nhân viên, thông tin sản phẩm, CSDL. Cơ sở tri thức: những kiến thức, những thông tin kinh doanh, hoạt động thị trường… Việc xây dựng một HTTT với các thành phần như trên đòi hỏi phải có một cái nhìn hệ thống không chỉ về mặt công nghệ, mà còn về tổ chức doanh nghiệp của bạn, và một tầm nhìn xa về các biện pháp đưa hệ thống CNTT vào tổ chức đó phục vụ cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là một cách nhìn, một cách tiếp cận hết sức cơ bản, xem xét các sự vật trong các mối tương quan CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 12 của chúng khi hoạt động nhằm đạt đến mục tiêu đã định, gọi là tiếp cận hệ thống, hay quan điểm hệ thống. 3. VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Hệ thống thông tin đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và tùy vào vị trí, khả năng ứng dụng của hệ thống mà nó có những vai trò quan trọng khác nhau. Dưới đây là một số vai trò phổ biến của hệ thống thông tin đối với doanh nghiệp:  Hỗ trợ các quy trình và hoạt động nghiệp vụ. Các HTTT sử dụng máy tính để hỗ trợ nhân viên ghi nhận các hóa đơn bán hàng, quản lý kho, trả lương, nhập hàng… Nghiệp vụ kế toán cần sự chính xác và có quy trình vào ra rõ ràng của các thông tin bởi vậy rất cần sự hỗ trợ của hệ thống thông tin.  Hỗ trợ nhân viên và các nhà quản lý trong công việc ra quyết định dựa trên hiện trạng của doanh nghiệp. HTTT hỗ trợ người quản lý và các chuyên gia nghiệp vụ trong việc đưa ra những quyết định hợp lý với xu hướng phát truyển. Bởi sau khi tổng hợp dữ liệu tình hình nghiên cứu, phát triển HTTT thường có nhiệm vụ tạo báo cáo để hỗ trợ việc đưa ra quyết định… Quyết định xem nên duy trì mặt hàng nào, loại bỏ mặt hàng nào ít tiềm năng, đầu tư thêm những gì …HTTT tổng hợp ý kiến khách hàng, tổng hợp đánh giá chất lượng sản phẩm và báo cáo tất cả bởi vậy giúp so sánh và loại sản phẩm kém hơn.  Hỗ trợ đưa ra các chiến lược phát truyển và nâng cao năng lực cạnh tranh.Xây dựng một chiến lược nhằm dành lấy lợi thế so với đối thủ, sử dụng những ứng dụng thông tin chiến lược. Ví dụ như cài đặt các kiosk điện tử để bày bán hàng tự động tại nhiều địa điểm khác nhau, xây dựng các website quảng bá và bán hàng trên mạng theo mô hình thương mại điện tử… CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 13 Một hệ thống thông tin là cần thiết và không thể thiếu trong bất cứ tổ chức hay doanh nghiệp nào bởi vậy vai trò của nó là không thể phủ nhận. Và có một hệ thống tốt đồng nghĩa với việc hệ thống đó sẽ thực hiện vai trò của nó tốt hơn. 3.1. Những loại hình hệ thống thông tin doanh nghiệp cần quan tâm Doanh nghiệp có thể áp dụng các HTTT khác nhau tùy thuộc mục đích ứng dụng, quy mô hoạt động, và các điều kiện khác. Nhìn chung khi ứng dụng CNTT, cụ thể là các HTTT, doanh nghiệp đều nhằm đến các mục tiêu từ thấp đến cao sau đây: hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, và hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh. Các HTTT được xây dựng là nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh nói trên trong sự phát triển của chúng, đồng thời cũng phản ánh sự tiến hóa rất nhanh của bản thân CNTT. Kết quả là có một danh sách rất rộng các HTTT dùng cho doanh nghiệp. Có nhiều cách để phân loại các HTTT đó. Hình 4 dưới đây là một sơ đồ phân loại dựa trên việc chúng cung cấp cho doanh nghiệp loại hỗ trợ nào. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 14 Các hệ thống hỗ trợ hoạt động: Hay các HTTT tác nghiệp, xử lý các dữ liệu dùng cho các hoạt động kinh doanh và sinh ra trong các hoạt động đó. Các hệ thống này sinh ra nhiều sản phẩm thông tin dùng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng không chú trọng vào việc tạo ra các sản phẩm thông tin mang đặc thù quản lý (muốn có các thông tin dạng đó phải tiến hành xử lý tiếp trong các HTTT quản lý). Các hệ thống hỗ trợ hoạt động này thường đảm nhận các vai trò như là xử lý một cách hiệu quả các giao dịch kinh doanh; điều khiển các tiến trình công nghiệp (thí dụ quá trình chế tạo sản phẩm); hỗ trợ việc giao tiếp và cộng tác trong toàn xí nghiệp; cập nhật các CSDL cấp Công ty (vi dụ: Marketing, kế toán (AIS), tài chính (FIS))… Các hệ thống hỗ trợ quản lý: Các HTTT Các hệ thống hỗ trợ hoạt động Các hệ thống hỗ trợ quản lý Hệ thống xử lý giao dịch (Xử lý giao dịch kinh doanh). Hệ thống điều khiển tiến trình (đk các quá trình công nghiệp). Hệ thống cộng tác xí nghiệp (Hỗ trợ giao tiếp, cộng tác). Hệ thống thông tin quản lý (các báo cáo theo mẫu). Hệ thống hỗ trợ quyết định (Hỗ trợ quyết định tương tác). Hệ thống thông tin điều hành (thông tin cho lãnh đạo cấp cao). Hình 1.4 Phân loại HTTT theo dạng thức hỗ trợ. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 15 trợ giúp các nhà quản lý trong việc ra quyết định. Chúng cung cấp các thông tin và các hỗ trợ để ra quyết định về quản lý, là các nhiệm vụ phức tạp do các nhà quản trị và các nhà kinh doanh chuyên nghiệp thực hiện. Về mặt ý niệm, thường chia ra các loại hệ thống chính sau đây, nhằm hỗ trợ các chức trách ra quyết định khác nhau:  Các HTTT quản lý - cung cấp thông tin dưới dạng các báo cáo theo mẫu định sẵn, và trình bày chúng cho các nhà quản lý và các chuyên gia khác của doanh nghiệp.  Các hệ thống hỗ trợ quyết định - cung cấp trực tiếp các hỗ trợ về mặt tính toán cho các nhà quản lý trong quá trình ra quyết định (không theo mẫu định sẵn, và làm việc theo kiểu tương tác, không phải theo định kỳ).  Các HTTT điều hành - cung cấp các thông tin có tính quyết định từ các nguồn khác nhau, trong nội bộ cũng như từ bên ngoài, dưới các hình thức dễ dàng sử dụng cho các cấp quản lý và điều hành. Ví dụ:Phần mềm quản lý điều hành và sản xuất (MAS),phần mềm quản lý nhân sự (HRM)… Ngoài các HTTT trên, còn có thể kể đến một số loại khác sau đây:  Các hệ chuyên gia: Đây là các hệ thống cung cấp các tư vấn có tính chuyên gia và hoạt động như một chuyên gia tư vấn cho người dùng cuối. Thí dụ: các hệ tư vấn tín dụng, giám sát tiến trình, các hệ thống chẩn đoán và bảo trì.  Các hệ quản trị tri thức: Đây là các HTTT dựa trên tri thức, hỗ trợ cho việc tạo, tổ chức và phổ biến các kiến thức của doanh nghiệp cho nhân viên và các nhà quản lý trong toàn công ty. Thí dụ: truy nhập qua mạng intranet đến các kinh nghiệm và thủ thuật kinh doanh tối ưu, các chiến lược bán hàng, đến hệ thống chuyên trách giải quyết các vấn đề của khách hàng. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 16  Các hệ thống chức năng doanh nghiệp (hoặc các hệ thống tác nghiệp): Hỗ trợ nhiều ứng dụng sản xuất và quản lý trong các lĩnh vực chức năng chủ chốt của công ty. Thí dụ: các HTTT hỗ trợ kế toán, tài chính, tiếp thị, quản lý hoạt động, quản trị nguồn nhân lực.  Các HTTT chiến lược: HTTT loại này có thể là một HTTT hỗ trợ hoạt động hoặc hỗ trợ quản lý, nhưng với mục tiêu cụ thể hơn là giúp cho công ty đạt được các sản phẩm, dịch vụ và năng lực tạo lợi thế cạnh tranh có tính chiến lược. Thí dụ: buôn bán cổ phiếu trực tuyến, các hệ thống web phục vụ thương mại điện tử (TMĐT), hoặc theo dõi việc chuyển hàng (đối với các hãng vận chuyển). Các HTTT tích hợp, liên chức năng: Đây là các HTTT tích hợp trong chúng nhiều nguồn thông tin và nhiều chức năng tổng hợp nhằm chia sẻ các tài nguyên thông tin cho tất cả các đơn vị trong tổ chức. Còn gọi là các hệ thống “xí nghiệp” trợ giúp việc xử lý thông tin cấp toàn doanh nghiệp . Điển hình là các hệ thống: hoạch định nguồn lực xí nghiệp (viết tắt trong tiếng Anh là ERP), quản trị quan hệ với khách hàng (CRM), quản lý chuối cung ứng (SCM), và một số hệ khác. Phần tiếp sẽ giới thiệu về một số mô hình HTTT điển hình và có ứng dụng CNTT đang phổ biến hiện nay. HTTT đó đem lại lợi ích gì? Những khó khăn nào gặp phải khi tiến hành xây dựng HTTT đó? 3.2. HTTT Kế toán (Accounting Information System - AIS) Giới thiệu hệ thống kế toán: Là một trong những hệ thống hỗ trợ ghi nhận và báo cáo các giao dịch nghiệp vụ và các sự kiện kinh tế khác của doanh nghiệp. Các thành phần cơ bản của AIS gồm: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 17  Kế toán phải thu (AR): lưu trữ dữ liệu các giao dịch của khách hàng về mua hàng và trả tiền.  Kế toán phải trả (AP): lưu trữ dữ liệu các giao dịch của nhà cung cấp đã mua hàng và trả tiền.  Lương: quản lý thông tin chấm công của nhân viên cũng như các thông tin về công việc khác liên quan tới quy trình tính lương của doanh nghiệp.  Sổ cái (G/L): tổng hợp dữ liệu từ AR, AP, lương và các HTTT kế toán khác.  Xử lý đơn hàng: ghi nhận, xử lý các đơn hàng của khách hàng; và đưa ra các báo cáo cần thiết để hỗ trợ quá trình phân tích bán hàng và kiểm soát kho.  Kiểm soát kho: Xử lý dữ liệu phản ánh sự thay đổi của các thành phần trong kho (thành phẩm, nguyên vật liệu). Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, giảm thiểu chi phí đầu tư trong quản lý kho và chi phí vận chuyển hàng giữa các kho. Bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ cũng đều có hệ thống thông tin kế toán. Vì vậy có rất nhiều phần mềm (CNTT) hỗ trợ và phát truyển HTTT kế toán của doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán, giúp công việc kế toán được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Khó khăn ngay trong khâu lựa chọn: Chính bởi tính cần thiết và phổ dụng của hệ thống kế toán mà trên thị trường tràn lan các hệ thống kế toán với quy mô khác nhau, cách hoạt động khác nhau và giá cả khác nhau… Cần phải đánh giá và có sự tư vấn, tìm hiểu để doanh nghiệp lựa chọn được hệ thống phù hợp, đem lại hiệu quả cao. Một số hình ảnh phần mềm kế toán: Nguồn: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 18 Minh họa đăng nhập Minh họa nhập vật tư. Minh họa quản lý thông tin tài sản. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 19 3.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Giới thiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: Khách hàng ngày càng trở nên quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp, một doanh nghiệp giỏi phải có nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng và được khách hàng đánh giá tốt. Doanh nghiệp nhìn nhận mối quan hệ với khách hàng là một tài sản quan trọng nhất của công ty. Chiến lược của doanh nghiệp là làm sao có thể duy trì và gia tăng lợi nhuận từ các mối quan hệ khách hàng. Qua đó không thể phủ nhận tầm quan trọng của quan hệ khách hàng, nhiều doanh nghiệp xác định hành động cần thiết là triển khai CNTT vào HTTT nhằm thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và tạo lợi thế cạch tranh trong quan hệ với khách hàng trước các đối thủ. Hệ thống cần quan tâm đó chính là Customer Relationship Managemet – CRM . Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các chức năng như:  Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn. Như là dịch vụ lôi kéo, quấn hút khách hàng sử dụng sản phẩm và có cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường xuyên. Điều này sẽ giúp chinh phục khách hàng tốt hơn.  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trung tâm hỗ trợ khách hàng là bộ phận quan trong nhất trong giao tiếp với khách hàng. Mọi ý kiến tốt xấu cũng như sự tác động đến lòng tin của khách hàng đều CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 20 ở bộ phận này. Bởi vậy nâng cao hiệu quả trung tâm hỗ trợ khách hàng chính là tạo sự tin cậy của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. Bán hàng cần thiết là nhanh chóng, chính xác. Sự thuận tiện, nhanh chóng chính là yếu tố mà khách hàng luôn luôn mong đợi khi mua sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó.  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. Đơn giản hóa là việc mang tính tích kiệm chi phí mà đem lại hiệu quả cao, nhất là khi tiếp thị và bán hàng hiện nay quá phức tạp gây nhiều phản cảm ở khách hàng. Tạo cho doanh nghiệp một phong cách tiếp thị, bán hàng chuyên nghiệp là chức năng tốt của hệ thống CRM.  Phát hiện các khách hàng mới. Nhờ vào những thông tin phân tích thị trường, đánh giá khách hàng tiềm năng, hệ thống CRM sẽ chỉ ra những khách hàng cần phải thu hút và được quan tâm đúng mức.  Tǎng doanh thu từ khách hàng. Khi hệ thống đạt hiệu quả cao, khách hàng sẽ tin tưởng và yêu thích các dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy mà họ sẽ mua nhiều hơn, khách hàng tăng lên và vì vậy doanh thu tăng. Những thách thức khi xây dựng một dự án CRM? Theo thống kê, hơn 50% các dự án CRM không mang lại kết quả như mong muốn. Những kỳ vọng quá mức hay những áp dụng không phù hợp với hệ thống của tổ chức và doanh nghiệp gây ra sự cố này. Hơn nữa CRM là hệ thống mang tính hỗ trợ thiết lập dịch vụ giúp nâng cao quan hệ với khách hàng nếu không có sự tích cực của yêu tố con người thì hệ thống cũng không thể đem lại hiệu quả gì cả. Trong các hệ thống quản lý, CRM thuộc nhóm có ít sự hài lòng của người dùng nhất. Người dùng không hài lòng điều này không thể đổi tại hoàn toàn do hệ thống không tốt nhìn một khía cạch khác là không có sự chuẩn bị và huấn luyện sử dụng hệ thống tốt trước khi vận hành hệ thống. Xây dựng hệ thống CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 21 không chỉ đơn thuần là xây dựng cơ sở vật chất mà còn xây dựng cả con người và CRM là một hệ thống thể hiện rõ nhiệm vụ này. 72% cho rằng việc triển khai CRM tốn quá nhiều thời gian. Xây dựng một hệ thống dịch vụ thống nhất và hoàn chỉnh tất nhiên là tốn thời gian hơn nữa việc nhận xét này cho thấy sự đánh giá tầm quan trọng của hệ thống CRM còn thấp. Bởi vậy để xây dựng được hệ thống trước tiên phải đào tạo và truyền đạt hiểu biết về hệ thống đến người sử dụng, chỉ ra được vai trò của hệ thống này. Từ những thách thức trên ta thấy rõ một số nguyên nhân gây thất bại trong dự án:  Thiếu sự hiểu biết và chuẩn bị cho sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ sau khi CRM được triển khai.  Không có sự liên quan của các chuyên viên nghiệp vụ và nhận viên tron quá trình triển khai, gây ra khó khăn và sự phản ứng của người dùng.  Người dùng không sẵn sàng cho một mô hình và quy trình mới (theo CRM). Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm tác động vào khách hàng nhằm tạo hành động mua hàng, phục vụ tốt khách hàng thì mới bán được nhiều hơn, lợi nhuận cao hơn. Vì vậy không thể phủ nhận vai trò quan trọng của hệ thống CRM. CRM là quan trọng, CRM là cần thiết nhưng xây dựng hệ thống CRM lại không dễ chút nào. Để khác phục các doanh nghiệp cần có chuyên viên tư vấn giải pháp và tư vấn về nghiệp vụ tránh việc tự xây dựng CRM mà ko có hiểu biết và không có ý thức tự thay đổi cách thức làm việc. Nguồn tin: theo CIO.com. 3.4 Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) Giới thiệu hệ thống ERP: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 22 ERP là viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Planning, nghĩa là hoạch định tài nguyên doanh nghiệp. Hình 1.5 Hệ thống tài nguyên doanh nghiệp và ERP ERP là một hệ thống phần mềm đóng vai trò như là xương sống xuyên suốt các phòng ban (quy trình hoạt động) của doanh nghiệp. Tích hợp và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ bên trong doanh nghiệp và các HTTT trong các bộ phận sản xuất, phân phối sản phẩm, tài chính, kế toán và quản lý nhân sự. ERP giúp cho doanh nghiệp đạt được mức độ hiệu quả, mạnh mẽ và khả năng đáp ứng nhanh với nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp còn có được cái nhìn đầy đủ theo thời gian thực về mọi quy trình nghiệp vụ chính trong tổ chức. Bộ ERP đầy đủ thường tích hợp đầy đủ một số module sau: Kế toán, quản lý nhân sự, bán hàng, sản xuất, phân phối… Những lợi ích của ERP đem lại cho doanh nghiệp: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 23 ERP là hệ thống tích hợp và tự động hóa phần lớn các chu trình hoạt động trong doanh nghiệp. Như hình 1.5 là hệ thống tích hợp gồm hệ thống quản lý nguồn tài chính, quản lý nguồn cung cấp, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quan hệ khách hàng và lập kế hoạch sản xuất. Với sự tích hợp đầy đủ các quy trình của doanh nghiệp, ERP thực sự đem lại một hệ thống hoàn thiện và thống nhất, đây chính là lợi ích đầu tiên và cũng quan trọng nhất HTTT ERP đem lại. HTTT ERP chia sẻ dữ liệu và hoạt động trong toàn doanh nghiệp. Giữa các quy trình đều được thống nhất và liên kết theo hệ thống ERP vì vậy việc chia sẻ dữ liệu và hoạt động kết nối là rất dễ dàng và nhanh chóng. Và HTTT ERP thực hiện xử lý và truy xuất thông tin theo thời gian thực. Yếu tố thời gian, nhanh chóng sẽ quyết định nguồn lợi, tạo tác phong chuyên nghiệp, ERP đảm bảo mọi xử lý và truy xuất theo thời gian thực, đáp ứng mọi yêu cầu ngay lập tức. ông Etienne Laude, giám đốc điều hành của Đồng Tâm, là một doanh nghiệp đã xây dựng HTTT ERP đánh giá: Dự án đã đạt kết quả tốt, đóng góp quan trọng cho sự phát triển công ty. Giải pháp hỗ trợ tất cả nhân viên và ban quản lý thông tin đánh giá kết quả hoạt động nhanh, chính xác hơn. Đây chính là lợi ích thiết thực của HTTT ERP đem lại. Cũng để tạo ra những lợi ích mang tính chiến lược cho doanh nghiệp như vậy mà HTTT ERP có các tiện ích như: chuẩn hóa quy trình và thông tin giữa các bộ phận giúp cải thiện quy trình, tăng hiệu quả trao đổi thông tin, kết nối thông tin nhanh giữa các bộ phận DN. Tích hợp thông tin tài chính, kế toán đảm bảo tạo ra một thông tin duy nhất vì tất cả đều dùng chung một hệ thống. Tích hợp thông tin khách hàng đảm bảo thông tin khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ được chuẩn xác và thực hiện được nhanh chóng. Giảm thiểu tồn kho: sản xuất trơn tru, khả năng đánh giá đơn hàng cao hơn, tăng độ chính xác thực hiện kế hoạch vì vậy sẽ giảm thiểu tồn kho nguyên vật liệu hay hàng hóa. Một số vấn đề triển khai ERP: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN 24 Người dùng không thích phải thay đổi, tuy nhiên ERP lại yêu cầu họ thay đổi cách thức họ làm việc. Nếu doanh nghiệp sử dụng hệ thống ERP nhưng lại không thay đổi cách thức hoạt động của nhân sự thì sẽ không thu được giá trị gì từ ERP. Như vậy, để đảm bảo quá trình triển khai ERP được thành công, doanh nghiệp cần quan tâm một số vấn đề sau: Sự thay đổi trong quy trình làm việc nếu triển khai ERP, lập kế hoạch phát triển giải pháp, đào tạo nhân sự, tích hợp và kiểm thử, tùy biến, chuyển đổi dữ liệu, hiện tượng trì trệ sau khi triển khai ERP, đánh giá hiệu quả đầu tư. Khó khăn và công việc xây dựng HTTT không dễ dàng cần có quyết tâm cao, Ông giám đốc công ty Đồng Tâm đã nói về quyết tâm của công ty mình: “Chúng tôi đã có lúc dừng sản xuất để tập trung cho hệ thống ERP. Điều này thể hiện quyết tâm ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quản lý sản xuất của ban lãnh đạo công ty.” Cũng như hệ thống kế toán và hệ thống CRM ở trên, hệ thống thông tin ERP cũng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh tốt hơn. Ngoài ra, ERP có bộ tích hợp đầy đủ gồm kế toán, quản lý nhân sự, bán hàng, sản xuất và phân phối sản phẩm… điều này có nghĩa là: doanh nghiệp xây dựng giải pháp hệ thống thông tin ERP là xây dựng một quy trình đồng nhất giữa các hoạt động chính của doanh nghiệp. Hệ thống ERP liên kết và tạo sự tương tác chặt chẽ giữa các hoạt động nghiệp như kế toán, quản lý nhân sự, quản lý sản xuất và phân phối sản phẩm… Hệ thống thông tin ERP đã khắc phục một số rủi ro khi thực hiện từng hệ thống nghiệp vụ riêng lẻ tuy nhiên cũng gặp phải những khó khăn mới như vốn đầu tư lớn hơn, thay đổi trong quy trình làm việc và khi xây dựng cũng có rất nhiều điều phát sinh và zíc zắc trong bước triển khai. Vậy một chuyên viên tư vấn phải có kiểm soát và đánh giá quá trình xây dựng hệ thống ERP tránh việc triển khai lòng vòng không đồng nhất… 25 CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY Một hệ thống thông tin tốt, phù hợp với tổ chức, doanh nghiệp của mình là điều cần thiết. Nhưng với những khó khăn tồn tại như đã phân tích trong một vài hệ thống thông tin cho thấy chúng ta cần một phương pháp quản trị và đánh giá hệ thống thông tin đó. Đề tài này tập trung nghiên cứu phương pháp quản trị và đánh giá COBIT, và trước tiên chúng ta cùng đánh giá vị trí và ưu thế của phương pháp này trong ngôi nhà quản trị (Governance). Phương pháp COBIT có tốt không? Phương pháp COBIT có hữu dụng không? Q uả n tr ị d ịc h vụ (s er vi ce M an ag em en t) Ph át tr iể n ứ ng d ụn g (C S D L) Q uả n tr ị d ự á n (p ro je ct m an ag em en t) H oạ ch đ ịn h ch iế n lư ợc C N TT A n to àn a n ni nh (s ec un ity ) Q uả n lý c hấ t lư ợn g (Q ua nl ity S ys te m ) Các hoạt động CNTT CMM/PMI IT Strategy ISO 17799 Iso/Six Sigma ITIL CMM/RUP COSO COBIT Hình 2.1 Mô hình Governance. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 26 1. GIẢI PHÁP NÀO CHO NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CNTT HIỆN NAY? Một phương pháp quản trị tốt là một phương pháp đưa ra được những giải pháp để hoàn thành được những chiến lược phát triển CNTT của tổ chức, doanh nghiệp. Phương pháp COBIT là phương pháp tốt khi nó giải quyết được những chiến lược CNTT thực tế hiện nay. 1.1 Chiến lược CNTT của quốc gia Theo thông tin từ trang: nghe-thong-tin-quoc-gia-den-2015.htm. Bốn mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin quốc gia đến 2015 là: “Thứ nhất là, bảo đảm hạ tầng kỹ thuật phục vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước trên quy mô quốc gia. Kết nối được vào mạng truyền dẫn tốc độ cao, an toàn, bảo mật của Đảng và Nhà nước. Được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số và xác thực quốc gia; bảo đảm hạ tầng kết nối các hệ thống thông tin có quy mô quốc gia của các cơ quan nhà nước theo mô hình thống nhất. Thứ hai, xây dựng các hệ thống thông tin nền tảng quy mô quốc gia nhằm tạo môi trường làm việc điện tử giữa các cơ quan nhà nước. Trong đó, 70% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan nhà nước được trao đổi hoàn toàn dưới dạng điện tử; bảo đảm 100% các cuộc họp của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ với các bộ, các tổ chức chính trị - xã hội cấp Trung ương, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có thể được thực hiện trên môi trường mạng. Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện các hệ thống thông tin chuyên ngành quy mô quốc gia thiết yếu, phục vụ cung cấp dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp. Trong đó, 80% người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng; 90% CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 27 Cục hải quan các tỉnh, thành phố triển khai thủ tục hải quan điện tử; 30% các đấu thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp và dịch vụ tư vấn cho các cơ quan nhà nước được thực hiện qua mạng; 100% hộ chiếu được cấp cho công dân Việt Nam phục vụ công tác xuất, nhập cảnh là hộ chiếu điện tử… Cuối cùng là bảo đảm ứng dụng công nghệ thông tin của cơ quan nhà nước các cấp được hiệu quả, đồng bộ và thống nhất theo định hướng chung của quốc gia, với mục tiêu: tỷ lệ trung bình cán bộ, công chức được cung cấp hộp thư điện tử và thường xuyên sử dụng trong công việc là 90%; tỷ lệ trung bình cơ quan nhà nước các cấp sử dụng phần mềm ứng dụng quản lý văn bản và điều hành trên môi trường mạng là 90%; tỷ lệ trung bình máy tính trên cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước là 90%. Ngoài ra, cũng sẽ đẩy mạnh triển khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 hoặc 4 cho người dân và doanh nghiệp.” Phương pháp quản trị, đánh giá phù hợp: Trong hình 2.1 đưa ra 6 hoạt động CNTT và 4 chiến lược của nhà nước ta cũng không nằm ngoài mô hình này. Các phương pháp như ITIL, ISO, IT Strategy là những phương pháp có thể giải quyết bài toán chiến lược tuy nhiên ITIL thì quá tập trung vào quy trình dịch vụ, ISO chỉ tập trung phần an ninh thông tin, IT strategy cũng mạnh trong hoạch định; vì thế không đáp ứng được toàn bộ 4 chiến lược đề ra. Cobit là phương pháp bao quát và có khả năng giải quyết phù hợp nhất. Xây dựng chiến lược theo phương pháp Cobit là tạo ra một hệ thống thông tin thống nhất , đồng bộ về cơ sở hạ tầng, ứng dụng và các dịch vụ hoạt động của tổ chức nhà nước mà luôn đảm bảo được an ninh quốc gia. Những chiến lược này mang tính quản trị lâu dài, có tính hoạch định cao và Cobit là một phương pháp như thế. 1.2 Chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp Trang tin có đưa: 5d5b58575f CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 28 “Công ty TRG International giới thiệu 3 giải pháp giúp cho các doanh nghiệp giảm chi phí và nâng hiệu quả kinh doanh gồm: Tổ chức hợp lý hệ thống thông tin gồm các hoạt động: Tiến trình dịch vụ; Quản lý ngân sách; Kiểm tra giám sát. Giải pháp tổ chức hợp lý tiến trình dịch vụ mua hàng hỗ trợ quản lý hoạt động mua hàng của doanh nghiệp, xử lý hoàn toàn trên web và tự động hóa toàn bộ quy trình mua hàng như lập yêu cầu cung ứng, duyệt, đặt hàng, nhận hàng và xử lý hóa đơn, kiểm tra ngân sách và cam kết mua hàng trong thời gian thực và tích hợp với hệ thống dữ liệu. Giải pháp quản lý ngân sách là một công cụ cho phép thiết lập quy trình lập ngân sách theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp và kiểm soát chặt chẽ quá trình thực hiện. Giải pháp kiểm tra giám sát là phân hệ bổ sung giúp người quản lý yên tâm rằng mọi hoạt động trong hệ thống hệ thông tin đều tuân thủ những quy chế đã được định sẵn.” Để thực hiện một hệ thống thông tin tốt để đạt được lợi ích mong muốn của doanh nghiệp chúng ta cần thực hiện những giải pháp như ở trên. Một hệ thống thông tin thống nhất và đảm bảo các hoạt động dịch vụ, cơ sở hạ tầng hiện đại, đồng bộ, đảm bảo an toàn thông tin… bên cạch đó người quản trị cần có cái nhìn chiến lược tất cả đều cần thiết để đạt được lợi ích kinh doanh và có sự bền vững lâu dài. Xét về quy trình dịch vụ trong kinh doanh thì phương pháp ITIL rất mạnh có khả năng ứng dụng cao. Tuy vậy phải nhìn nhận lâu dài và bền vững hơn cho hoạt động chiến lược CNTT của doanh nghiệp. Một dịch vụ tốt thì hệ thống thông tin tốt có thể đáp ứng được, nhưng để có cái nhìn chiến lược lâu dài chúng ta cần phương pháp Cobit. Đồng bộ về cơ sở hạ tầng, dịch vụ và hướng dẫn quản trị, đánh giá là ưu điểm của Cobit. Phương pháp Cobit là phương pháp bền vững mà vẫn đem lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Dù là doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng cần có một chiến lược phát triển hệ thống thông tin nhằm nâng cao khả năng quản lý và rút ngắn thủ tục đem lại hiệu quả cao cho công việc. Phương pháp quản trị và đánh giá Cobit đã thể hiện rõ sự hữu dụng của mình trên 2 linh vực chính là tổ chức và kinh doanh. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 29 1.3 Phương pháp nào có ưu thế trong tiếp cận và lập chiến lược CNTT? Có một chiến lược thì phải tiếp cận và xây dựng chiến lược ấy. Sử dụng phương pháp quản trị, đánh giá là cần thiết vậy cần thiết thế nào? Nó có ý nghĩa gì ở giai đoạn tiếp cận chiến lược này? Một số cấp độ ứng dụng CNTT: Hình 2.2 Cấp độ CNTT Trong 5 cấp độ này thì tổ chức, doanh nghiệp của bạn đang đứng ở cấp độ nào? Mức độ tổ chức và doanh nghiệp bạn muốn tiến đến? Là điều quan trọng nhất trong việc tiếp cận mục tiêu và hoạch định chiến lược. Giả sử bạn bị lạc giữa sa mạc Sahara bạn sẽ cần những gì để thoát ra khỏi đó? Trả lời: Một cái bản đồ để tìm ra vị trí nào mình cần đến; Một cái kế hoạch để biết mình có khả năng đi đến đó không và đi như thế nào cho an toàn, đúng 5. Ứng dụng CNTT mức thương mại điện tử 4. Ứng dụng CNTT mức chiến lược 3. Ứng dụng CNTT mức nghiệp vụ 2. Ứng dụng CNTT mức cơ bản 1. Đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 30 đường, đúng thời gian; Một ai đó chỉ dẫn cho bạn nếu tự đi bạn rất có thể lại lạc đường. Minh họa hình ảnh lạc giữa sa mạc. Ngay cả khi đã có những thứ đó thì quan trọng nhất vẫn là : Bạn phải biết mình đang đứng ở đâu: Nghĩa là xác định hiện trạng của mình, vị trí mình đứng, lương thực, nước đang có. Và bạn định đi đến đâu: Nghĩa là xác định mục tiêu cho mình, xác định nơi đến gần nhất để thoát khỏi xa mạc, xác định những mục tiêu từng bước trên đoạn đường mà đảm bảo mình đủ khả năng để thực hiện mục tiêu đó. Vậy, việc thực hiện chiến lược phát triển CNTT không chỉ là có mô hình và hiểu biết mô hình. Mà cần một phương pháp luận để xây dựng kế hoạch phát triển CNTT. Và kế hoạch đó cần chỉ rõ xem tổ chức hay doanh nghiệp đó đang ở đâu (hiện trạng doanh nghiệp), cần phải tới đâu (mục tiêu doanh nghiệp), đi như thế nào để đạt được mục đích . CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 31 Sơ đồ phương pháp tiếp cận lập chiến lược CNTT: Liên kết chặt chẽ giữa chiến lược của doanh nghiệp với chiến lược phát triển CNTT là một mô hình tất yếu. Tuy nhiên cần phải có phương pháp luận hợp lý để đánh giá và xây dựng chiến lược CNTT hiệu quả. Trong sơ đồ phương pháp tiếp cận trên đã chỉ ra mỗi bước đi của doanh nghiệp đều phải xác định vị trí và mục tiêu. Phương pháp quản trị và đánh giá đề ra tiêu chí nhằm xác định vị trí hiện trạng, xác định mục tiêu cần hướng tới và xác định sự đúng đắn trong lộ trình phát triển chiến lược của tổ chức hay doanh nghiệp góp phần rất quan trọng. Phương pháp ấy sẽ đảm bảo sự thành công của chiến lược đặt ra. Những phương pháp phổ biến hiện nay trên thế giới : ITTL, COBIT, CMMs, COSO, ISO 17799… Làm sao để biết chúng ta đi đúng hướng Chúng ta muốn đi đâu? Chúng ta đến đó bằng cách nào? Chúng ta muốn gì? Chúng ta đang ở đâu? Tầm nhìn và mục tiêu Tiêu chí đánh giá Kiểm soát và đánh giá (metrisc) Lộ trình (kế hoạch hành động) Đặt ra các mục tiêu cụ thể Đánh giá hiện trạng COBIT/ ISO 17799 Lập chiến lược: tái cơ cấu và nâng cao quy trình nghiệp vụ, quản lý thay đổi và đào tạo. ITIL/ COBIT/ ISO 17799 Kiểm soát và đánh giá so với kế hoạch COBIT Guidelines Hình 2.3 Sơ đồ tiếp cận chiến lược CNTT CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 32 Hình 2.3 đã thể hiện sự sát sao, hỗ trợ đầy đủ của phương pháp quản trị, đánh giá COBIT. Sự thành bại của việc xây dựng chính là phải tiếp cận chiến lược đúng. COBIT có đánh giá, COBIT có lộ trình, COBIT có kiểm soát vì vậy áp dụng phương pháp COBIT sẽ thành công. Cobit giúp bạn biết mình đang ở đâu (ở mức độ nào), biết mục tiêu mà bạn cần hướng tới và quan trọng là nó còn đóng vai trò là người hướng dẫn tin cậy để bạn triển khai vững chắc trên con đường tiến tới mục tiêu mới. Phương pháp Cobit là phương pháp tốt trong việc tiếp cận chiến lược CNTT. 2. TỔNG QUAN NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ, ĐÁNH GIÁ CNTT HIỆN NAY VÀ ƯU THẾ CỦA COBIT Hiện nay ở nước ta gần như chưa có giải pháp kiểm soát và đánh giá nào, chính vì vậy thường hay có sự nhận xét chung chung về một hệ thống nào đó đang vận hành “khá” hay “cũng tốt”. Khá thế nào, cũng tốt thế nào; nếu khá, tốt rồi thì cần phát triển không? Chính sự đánh giá chung chung và đại khái dẫn đến sự khó khăn trong phát triển chiến lược CNTT trong doanh nghiệp, tạo sự rủi ro lớn trong quá trình thực hiện. Và thất bại là điều dễ hiểu. Nước ta cần phương pháp quản trị và đánh giá cho những chiến lược CNTT. Phương pháp COBIT có phải là sự lựa chọn tốt nhất giữa những phương pháp quản trị và đánh giá hiện nay? Dùng Cobit nghĩa là rủi ro giảm và chúng ta sẽ thành công, xây dựng được những chiến lược CNTT mong muốn? Những thất bại của dự án CNTT: Tại sao 62% dự án CNTT thất bại? Một khảo sát do Dynamic Markets thực hiện với 800 nhà quản lý CNTT đã cho thấy 62% các dự án IT không đáp ứng kế hoạch. Khảo sát do Dynamic Markets thực hiện và được trang web chuyên dành cho các nhà quản lý công nghệ thông tin (IT) CIO.com đưa tin. Khảo sát còn công bố các con số khác: 49% bị ảnh hưởng bởi ngân sách vượt quá mức; 47% có chi phí duy trì CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 33 cao hơn dự đoán và; 41% thất bại trong việc chuyển tải giá trị kinh doanh như kỳ vọng và cái thu về được từ khoản đầu tư. Song CIO.com lưu ý rằng những con số đã không cải thiện thích đáng trong một thập kỷ qua và trong một số trường hợp, chúng còn tệ hơn? Một vấn đề khác là sự mất liên lạc giữa bộ phận IT và các chủ doanh nghiệp, người tài trợ cho các dự án IT. Hai bên thường có các ý tưởng rất khác nhau như điều mà họ muốn. Đứng ở phương diện doanh nghiệp, họ thường ham mê những thứ giới thiệu hơn công nghệ. Điều này đôi khi tốt nhưng thường là tồi tệ. Một khách hàng đã phải trì hoãn triển khai một dự án một năm bởi dự án ba tháng với một sản phẩm thích đáng cần phải mất đến hơn 15 tháng. Phần mềm thích hợp mà IT đang cố triển khai trông khá được khi chạy giới thiệu nhưng là một đống việc vặt khi triển khai. Còn trong nhiều trường hợp khác, phòng IT với sự hiểu biết về công nghệ lại không thèm để ý đến các yêu cầu của doanh nghiệp. Có khách hàng nỗ lực triển khai sản phẩm mà thiếu thiết bị thích ứng... và chủ doanh nghiệp cuối cùng từ chối dự án. Không rõ là giải pháp nào dành cho sự rời rạc này giữa IT và doanh nghiệp nhưng chắc chắn, đó là nguyên nhân gây ra nhiều dự án IT thất bại hơn bất cứ lý do gì. (Theo ICTnews) Còn nguyên nhân ở Việt Nam? Năm nguyên nhân thường làm các dự án ứng dụng CNTT thất bại do nước ngoài tổng kết cũng khá đúng ở Việt Nam. Luật sư Wayne Bennett ở Boston nói: “Rất khó tính toán thiệt hại do các dự án CNTT không thành công gây ra bởi phạm vi ảnh hưởng của chúng rất sâu rộng. Chúng thường động chạm đến nhiều thành phần của tổ chức đến mức khó có thể đánh giá được sự lan toả của chúng”. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 34 Từ nhận định trên, các nhà lãnh đạo, quản lý Việt Nam cần suy nghĩ xem: Các dự án ứng dụng CNTT dự định triển khai có tác động thật sự hay đụng chạm dữ dội trong tổ chức của mình không? Dường như doanh nghiệp Việt Nam chúng ta lại thường đi theo hướng ngược lại. Chúng ta ít có dự án loại này, phổ biến chỉ là các dự án ứng dụng CNTT mà sự thành bại của chúng chẳng tác động gì đến tổ chức hiện hữu. Đó là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến nhiều dự án ứng dụng CNTT ở Việt Nam, gọi là “thành công” hay “thất bại” đều được cả. Nhưng thực sự đó là thất bại. (nguồn: bai/10730946/217/ ). Giải pháp cho tình hình trên: Ở Mỹ có đạo luật SOX (Sarbanes- Oxley ) yêu cầu doanh nghiệp phải tuân thủ một loạt các luật lệ, quy định và các tiêu chuẩn. Đạo luật này chú trọng vào các cơ chế kiểm soát nội bộ trong việc tạo ra các báo cáo tài chính và yêu cầu các doanh nghiệp phải đánh giá độ hiệu quả của mình trong tác vụ kiểm soát nội bộ. Ủy ban chứng khoán Mỹ yêu cầu các doanh nghiệp phải sử dụng một phương pháp kiểm soát nội bộ đã được công nhận. Phần lớn sử dụng COSO (Committee of the Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), ngoài ra ITIL, COBIT, CMMs… cũng được công nhận trên thế giới. Mô hình IT Governance: Là mô hình quản trị CNTT gồm ra các hoạt động chính và phương pháp quản trị ảnh hưởng đến hoạt động đó. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 35 Nhắc lại hình 2.1 mô hình đưa ra 6 hoạt động CNTT, tương ứng với từng giai đoạn là những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn và hoạt động CNTT đó. Ví dụ như hoạt động quản trị dịch vụ thì giải pháp ITIL hỗ trợ chuẩn và chính xác nhất hoặc việc an toàn an ninh thì giải pháp quản trị bằng ISO 17799 lại là hợp lý nhất… Ngoài ra, phương pháp quản trị đánh giá COBIT lại được coi như là mái nhà bao trùm mọi hoạt động CNTT. Mong muốn tìm hiểu phương pháp Cobit và áp dụng Cobit vào các hoạt động CNTT ở nước ta vì vậy sau đây chúng ta phân tích và đánh giá một số phương pháp quản trị và đánh giá trên thế giới hiện nay để hiểu rõ hơn ưu điểm nổi trội của Cobit. Ở trên ta thấy Cobit thể hiện ưu thế trong việc giải quyết các bài toán chiến lược của nhà nước và doanh nghiệp ở nước ta; có thực Cobit có nhiều ưu điểm hơn các phương pháp khác? Cobit phải chăng có vị trí hàng đầu trong sự lựa chọn giữa những phương pháp rất tốt trên thế giới như ITIL, ISO, CMM… Q uả n tr ị d ịc h vụ Ph át tr iể n ứ ng d ụn g Q uả n tr ị d ự á n H oạ ch đ ịn h ch iế n lư ợc A n to àn a n ni nh Q uả n lý c hấ t lư ợn g Các hoạt động CNTT CMM/PMI IS Strategy ISO 17799 Iso/Six Sigma sox ITIL CMM/RUP COSO COBIT CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 36 2.1 Phương pháp quản trị và đánh giá ITIL The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) là một tập hợp các khái niệm và các chính sách để điều hành công nghệ thông tin. ITIL mô tả chi tiết về một số điểm quan trọng CNTT với bảng kiểm mục toàn diện, chức năng và các thủ tục mà bất kỳ tổ chức, kinh doanh đều có thể thích ứng với nhu cầu của nó. ITIL được xuất bản ra một loạt các cuốn sách, mỗi cuốn trong đó bao gồm một chủ đề quản lý CNTT. 2.1.1 Lịch sử ITIL Được phát triển bởi văn phòng thương mại chính phủ Anh, 1980. Sau khi công bố ban đầu vào năm 1989, số lượng sách đã tăng trưởng nhanh chóng trong vòng ITIL v1 đến hơn 30 khối. Năm 2000/2001, để làm cho ITIL dễ tiếp cận hơn (và giá cả phải chăng), ITIL v2 củng cố các ấn phẩm thành 8 bộ hợp lý nhóm hướng dẫn quy trình liên quan để phù hợp với những khía cạnh khác nhau của CNTT quản lý, các ứng dụng, và dịch vụ. Trong tháng 5 năm 2007, tổ chức này đã ban hành phiên bản thứ 3 của ITIL (còn gọi là dự án Refresh ITIL) gồm 26 quy trình và chức năng, bây giờ được nhóm thành có 5 tập, bố trí xung quanh các khái niệm về cấu trúc vòng đời dịch vụ. 2.1.2 Tư tưởng của ITIL Mô hình ITIL cho phép đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh (nghiệp vụ) với vai trò hỗ trợ của CNTT. CNTT có vai trò như là bộ phận cung cấp các dịch vụ cần thiết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh. ITIL chia thành 2 cấp độ quản lý dịch vụ CNTT:  Service Support: Bao gồm các hoạt động thường nhật nhằm hỗ trợ người dùng.  Service Delivery: Tập trung vào chất lượng của các dịch vụ cho khách hàng. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 37 2.1.3 ITIL quản lý dịch vụ Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để thúc đẩy kinh doanh và quản lý dịch vụ là hoạt động trung tâm mang tính kết nối giữa công nghệ và kinh doanh. Dịch vụ tốt phải có công nghệ tốt hỗ trợ và dịch vụ ấy thực hiện tốt các kế hoạch, chiến lược kinh doanh. ITIL quản lý dịch vụ, nghĩa là phương pháp ITIL đem lại một trái tim khỏe mạnh cho doanh nghiệp. Mô hình ITIL framework gồm 2 phần chính:  Dịch vụ hỗ trợ – Có 5 quy trình cung cấp sự hỗ trợ hoạt động hàng ngày của dịch vụ CNTT. 5 quy trình đó là: quản lý thay đổi, quản lý giải pháp hỗ trợ, quản lý sự cố-rủi ro, quản lý cấu hình dịch vụ, quản lý vấn đề phát sinh. 5 quy trình này tương tác lẫn nhau  Dịch vụ triển khai – Có 5 quá trình tập trung vào kế hoạch dài hạn và cải thiện các dịch vụ CNTT. Các quy trình gồm: Quản lý tầng dịch vụ, quản lý tài chính, quản lý kho, quản lý hoạt động liên tục, quản lý các chức năng… 2 thành phần này được liên kết bởi dịch vụ tiếp nhận (Service Desk). Quản lý dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ giao bán K I N H D O A N H Toàn cảnh các doanh nghiệp C Ô N G N G H Ệ Thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ ICT Quản lý cơ sở hạ tầng Quản lý các ứng dụng Quản lý an ninh Hình 2.4 ITIL trong hoạt động của doanh nghiệp. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 38 Dịch vụ Hỗ trợ Dịch vụ triển khai Dịch vụ tiếp nhận: Là điểm kết nối giữa dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ giao bán. Tư vấn và hướng dẫn khách hàng; phục hồi và luân chuyển các hoạt động giữa các dịch vụ. là dịch vụ ngồi bàn nhận và chuyển yêu cầu của khách hàng vì vậy tiếng anh là service desk. Quy trình của ITIL như sau: Gồm 2 quy trình chính: hỗ trợ và triển khai dịch vụ. Quản lý giải pháp Quản lý vấn đề Quản lý thay đổi Quản lý sự cố Quản lý cấu hình Quản tầng dịch vụ Quản lý tài chính Quản chức năng Quản lý kho Quản lý hđ liên tục Dịch vụ tiếp nhận Hình 2.5 Thành phần của ITIL CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 39 Hình 2.6 Quy trình hoạt động của ITIL. Ví dụ về ITIL cung cấp dịch vụ (service support):  Khách hàng: Tôi bị hỏng xe !!!  Dịch vụ tiếp nhận (Service desk): Khách hàng phải gọi ai? Trợ giúp thông thường tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yên cầu đến hoạt động xử lý sự cố.  Quản lý vấn đề (Incident management): Sửa ngay, cần thay thế một thiết bị mới. Đưa ra những vấn đề cần giải quyết  Quản lý sự cố (Problem management): Tại sao sự cố xảy ra, nguyên nhân? Xác định rõ nguyên nhân, có sự chuẩn bị, tiên liệu trước các sự cố.  Quản lý thay đổi (Change management): Kế hoạch, chúng ta đang làm gì? Thiết lập các kế hoạch trước đề phòng sự thay đổi, rủi ro có thể xảy ra.  Configuration management: Kho phụ tùng, có dùng đúng thiết bị cần thay thế không? Quản lý sự phục vụ và khắc phục phải đúng kĩ thuật.  Release management: Thông tin về sự thay đổi, Cho tôi biết anh đã làm gì với hệ thống của tôi. Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY 40 Ví dụ về ITIL dịch vụ triển khai (service delivery):  Quản lý tài chính (Financial management): Giá cả thế nào? Giá sản phẩm, dịch vụ, các vẫn đề liên quan đến tài chính.  Quản lý thực thi, vận hành (Availability management): Chạy được chứ, chạy được bao lâu? Đảm bảo quá trình vận hành tốt.  Quản lý tầng dịch vụ (Service level management): Bảo hành và hỗ trợ. Quản lý theo từng tầng dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng tìm đúng dịch vụ cần thiết.  Quản lý hoạt động liên tục (Continuity management): “plan B” – kế hoạch khắc phục sự cố. Quản lý hoạt động đảm bảo có kế hoạch dự phòng để các hoạt động luôn diễn ra liên tục.  Quản lý kho, khả năng chứa (Capacity management): Tiêu chuẩn là 8 chỗ. Đảm bảo khả năng lưu trữ để phục vụ tốt các mặt hàng, dịch vụ cần thiết khi có yêu cầu của khách hàng. Đánh giá hiện trạng và xác định mục tiêu hướng tới: Hình 2.7 Sơ đồ phân tích hiện trạng và mục tiêu.