Đề tài Quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC

Lời mở đầu Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài. Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Cơ sở lý luận. 1.1.Khái niệm dịch vụ a. Tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực: + Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân + Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các nghành CN va NN-bao gồm các hoạt đọng kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất. b. Tư cách là 1 sản phẩm - kết quả của 1 hoạt động: + Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển. + Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt đọng nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vô hình mà người tiêu dùng nhận được, phù hợp với quy cách và chi phí mà 2 bên thỏa thuận. Do đó tính vô hình của dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu của con người c. Tư cách là 1 hoạt động: + Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. + Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động nhân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. + Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó. → Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.2.Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một trời gian và không gian nhất định. 1.3. Đặc điểm cung ứng dịch vụ * Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao: - Tính đồng thời của dịch vụ: sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ là độc lập với nhau. Ví dụ: dịch vụ cắt tóc là do thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh do các y, bác sĩ làm… - Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: bởi tính vô hình của dịch vụ và dịch vụ không được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép,bắt trước. Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải: + Luôn đổi mới dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng và các lợi ích kèm theo. + Tạo ra các suất dịch vụ trọn gói với các quan điểm đổi mới sau: Đổi mới hoàn toàn: tức là tạo ra những sản phẩm chưa từng có. Cũ người mới ta: tức là sao chép, bắt trước dịch vụ của doanh nghiệp khác Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: việc này tùy vào đặc điểm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau. * Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: phát hiện nhu cầu→chuẩn bị nguồn lực →thiết kế sản phẩm →quảng cáo và bán →tiến trình dịch vụ →chăm sóc khách hàng sau bán. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh chóng,chính xác để có thể chớp lấy cơ hội. * Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối: Khả năng của cung dịch vụ là có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung dịch vụ khó có thể thay đổi quy mô, vị trí. Vì: - Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội mà các nguồn lực này có tính hữu hạn. Ví dụ như sức chứa của một điểm đến du lịch là có hạn. - Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn được coi là tài sản cố định như chúng ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện..), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện,…) * Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau: - Đối với doanh nghiệp trong nước có 3 phương thức cung ứng dịch vụ là: Khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, và theo thỏa thuận. - Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu sẽ có 4 phương thức: + Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dịch chuyển dịch vụ từ nước này đến nước khác mà không có sự di chuyển của con người ( gọi điện thoại, internet…). Phương thức này có ưu điểm là có thể cung cấp được dịch vụ ở nhiều loại thị trường khác nhau, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí. Nhưng lại có nhược điểm là khó hoặc không hiểu rõ thị trường đối với doanh nghiệp và ngược lại đối với nhà nước thì khó kiểm soát, khó điều chỉnh. + Tiêu dùng ở nước ngoài: là sự di chuyển của người tiêu dùng tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ là cố định và có sự di chuyển của người tiêu dùng). Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh ở nước ngoài. Phương thức này có ưu điểm là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng dễ dàng được thỏa mãn hơn. Và nhược điểm là sẽ có sự rò rỉ ngoại tệ. + Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp sẽ di chuyển ra nước ngoài, thiết lập các hiện diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó như dịch vụ bảo hiểm. Ưu điểm của phương thức này là có điều kiện nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng tại nước đó, từ đó cho phép tiếp cận thị trường một cách hoàn hảo, được hưởng những ưu đãi của chính phủ và nhà nước, có thể khai thác tài nguyên và nguồn lực. Nhược điểm là có thể gặp sự cạnh tranh rất lớn. + Hiện diện thể nhân: cá nhân người cung cấp dịch vụ di chuyển ra nước ngoài và thực hiện cung cấp dịch vụ. Ưu điểm là vẫn có thể thực hiện được tiến trình dịch vụ ở nước ngoài nếu nước đó không cho phép hiện diện thương mại. Nhược điểm là việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, không thường xuyên vì cá nhân sẽ chịu tác động từ các tác nhân bên ngoài và bản thân. Điều này nhắc nhở nhà quản trị cần phải lựa chọn phương thức phù hợp với loại hình kinh doanh của doanh nghiệp mình. * Các trạng thái cung cấp dịch vụ: - Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về khách hàng, đối với doanh nghiệp thì không có lợi thế vì khi nhu cầu ở mức cao nhất thì doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện và dễ gây lãng phí. - Không đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất lợi thuộc về khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng không đáp ứng được khách hàng. Nếu áp dụng trường hợp này thi quy mô của doanh nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại. Do đó doanh nghiệp không thể sử dụng được vì không có hiệu quả, không hợp lí. - Cung đáp ứng được cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm. Ở giai đoạn này khi nhu cầu tăng thi cung không đáp ứng được cầu , dấn đến hình thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ). Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn toàn đáp ứng được cầu. 1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ. 1.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ. - Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau. + Công suất tối ưu là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất.Tại điểm này,tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất. Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R R: tỷ lệ khách hàng bỏ đi + Công suất có khả năng điều chỉnh Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật,đội ngũ lao động,…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn + Phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ.Đó là điểm mà tại đó tuổi thọ trung bình của khách hàng là thấp nhất,tỷ lệ bỏ đi của khách hàng là cao nhất.Tại điểm này,doanh nghiệp dễ có sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nguyên nhân của việc tạo ra điểm chết có thể là do nhân viên hoặc máy móc. Như vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu các loại công suất để tùy thuộc vào các loại dịch vụ kinh doanh,mô hình kinh doanh để thiết kế ra công suất phù hơp,linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - tăng cường khai thác máy móc và trang thiết bị để tối đa công suất sử dụng và giảm khấu hao vô hình - mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục vụ,nhân viên phục vụ,phục vụ tự động.Điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn,hiệu quả hơn,tiết kiệm hơn. - huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển,hỗ trợ cho nhau.điều này sẽ làm giảm và tiết kiểm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân viên có trình độ và kĩ năng chuyên môn toàn diện. -quy định chế độ làm viên của nhân viên trong giờ cao điểm,thời chính vụ. Những quy định đó sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu. 1.4.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ. a, T/đ vi mô : Giá cả DV cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp. Giá cả DV liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình. Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Và khi doanh thu tăng thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm hơn. Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất. Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần. Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh. b, T/đ vĩ mô( cung của ngành, khu vực): Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung. Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ. Sự phát triển KH-CN : Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu này của khách hàng như là DV café-wifi, ….. Quy hoạch du lịch: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ. Thực trạng về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC 2.1 Giới thiệu về hệ thống ăn nhanh KFC KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's, trước Pizza Hut và Starbucks. KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky do ông Harland Sanders sáng chế. KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 nhà hàng tại 92 quốc gia. KFC và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho hơn 200.000 người trên toàn thế giới. KFC phục vụ hơn 4.5 tỉ miếng gà hằng năm và khoảng 7 triệu thực khách một ngày trên toàn thế giới (dữ liệu năm 1998) KFC được biết đến tại Việt Nam với một tên gọi thân quen khác đó là Gà rán Kentucky .Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu. Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl, giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùngmột thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn chotất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFCđược hiểu  như là một nhãn hiệu vui nhộnvà bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống làtiêu chí & chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Thực trạng quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của KFC 2.2.1. Khả năng cung 2.2.1.1. Cơ sở vật chất Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, hiện KFC đã có 71 cửa hàng tại tám tỉnh, thành trong cả nước, trong đó nhiều nhất vẫn là ở Tp.Hồ Chí Minh với 45 cửa hàng, còn lại là ở Hà Nội, Cần Thơ, Bà Rịa-Vũng Tàu, Biên Hòa, Buôn Ma Thuột, Huế và Hải Phòng. Đầu tháng 10/2009 hệ thống KFC vừa chào đón nhà hàng thứ 72 (KFC Trần Đại Nghĩa) tại địa chỉ số 11A7 Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc Dân, đường Trần Đại Nghĩa, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ông Pornchai Thuratum, Tổng giám đốc công ty, cho biết KFC đang lên kế hoạch mở thêm một số cửa hàng tại những tỉnh, thành nhiều tiềm năng như Đà Nẵng, Nha Trang. Kế hoạch là đến 2010, KFC sẽ có 100 nhà hàng tại Việt Nam. Các cửa hàng của KFC được bài trí theo phong cách truyền thống với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trò, bàn bạc công việc. 2.2.1.2. Công nghệ chế biến Sản phẩm của KFC tại Việt Nam được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên toàn thế giới. Thịt gà được chế biến từ cùng một công thức mà Colonel Harland Sander – nhà sáng lập của KFC – đã sáng tạo ra hơn nửa thế kỉ trước. Ông đã thành công với công thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay. Trong nhiều năm, Colonel Sander đã cất giữ công thức pha chế trong đầu của mình và ngày nay công thức này được cất giữ an toàn ở Louisville. Tại Kentucky, chỉ có một số ít người biết công thức đáng giá hàng triệu đô la đó (và họ đã kí những giao kèo đảm bảo sự bí mật của công thức này). Menu sản phẩm ăn uống của nhà hàng vô cùng đa dạng phong phú, phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng là gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở….Thực đơn chính của KFC chia làm 3 dạng: Combo,Phần ăn trẻ em và Gà rán truyền thống. Chúng ta hãy đến với menu của nhà hàng: 1. Gà rán 2. Combo (miếng gà, bơgơ, Nuggets cá + khoai tây + Pepsi) 3. Phần ăn cho trẻ em (gà, bơgơ, Nuggets cá) 4. Bơgơ 5. Cánh gà chiên giòn 6. Cơm gà súp Gravy 7. Gà giòn ko xương 8. Súp gà ngũ sắc 9. Gà Popcorn 10. Bánh mì mềm 11. Bắp cải trộn 12. Khoai chiên 13. Khoai tây nghiền 14. Cơm gà sốt Gravy  15. Bánh kẹp Go-Go 16. Xà lách gà giòn  17. Bánh Hot Pie Nước giải khát đặc trưng là Pepsi (Nguồn: Hệ thống các nhà hàng KFC - Hà Nội) Tuy nhiên, KFC Vietnam cũng đang nghiên cứu để thay đổi kích thước, mẫu mã, khẩu vị cho phù hợp hơn với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam. KFC Việt Nam đã sản xuất ra những sản phẩm ngày càng gần gũi với khẩu vị của người Việt Nam hơn như: gà rán giòn không xương, salad gà giòn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà… Ngoài món Gà rán nổi tiếng trên toàn thế giới từ thập niên 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc, từ tháng  12/2008, đến với các nhà hàng thuộc hệ thống KFC, bạn sẽ có cơ hội được thưởng thức món Gà quay Flava Roast có hương thơm đặc biệt chỉ có tại KFC. • Chất lượng sản phẩm KFC Vietnam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm của mình bằng các chứng nhận kiểm dịch. KFC Vietnam có chiến lược kinh doanh lâu dài tại Việt Nam, vì vậy KFC đã dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường và tạo dựng lòng tin nơi khách hàng về chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm bảo đảm cho hoạt động lâu dài của mình. 2.2.1.3. Nguồn nhân lực Với nét văn hóa đặc thù của KFC - luôn ghi nhận công lao và tưởng thưởng mọi nỗ lực của từng cá nhân, tập thể, hơn 2000 nhân viên của KFC Việt Nam đang sống và làm việc với phương châm "Work hard - Play hard". Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, KFC luôn cam kết về tính đa dạng và tạo một môi trường làm việc tốt nhất cho người lao động. KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ nhân viên mà còn trong việc điều hành một chuỗi hệ thống các cửa hàng luôn mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Do nhu đặc thù nên KFC còn tuyển các nhân viên thào các thời điểm đặc biệt như dịp lễ tết để đảm bảm chất lượng dịch vụ. 2.2.1.4. Hệ thống phân phối KFC có một chuỗi cửa hàng rộng khắp các quận ở thành và đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà trong thời gian nhanh nhất. Một kiểu phân phối hoàn hảo và tiện lợi cho người tiêu dùng. Ngoài ra KFC còn có những cửa hàng ở Hà Nội, và các tỉnh thành khác. Đây là 1 điểm mạnh của KFC. Đây là địa chi các cửa hàng KFC tại Hà Nội KFC 27 Huỳnh Thúc Kháng - Q. Đống Đa KFC Tôn Đức Thắng156 -158 Tôn Đức Thắng- Q. Đống Đa . KFC Parkson 198B Tây Sơn - P.Trung Liệt - Q. Đống Đa . KFC Tây Sơn, Tòa nhà Kinh Đo, 292 Tây Sơn, Q Đống Đa. KFC Bà Triệu292 Bà Triệu - Quận Hai Bà Trưng KFC Lê Duẩn209 Lê Duẩn - P. Nguyễn Du - Q. Hai Bà Trưng KFC Trần Đại Nghĩa 11A7 Trần Đại Nghĩa – Q. Hai Bà Trưng KFC Cầu Giấy372-374 Cầu Giấy - Q. Cầu Giấy. KFC Big C Hà Nội, 222 Trần Duy Hưng - Cầu Giấy KFC Hoàng Quốc Việt - Tòa Tháp Hòa Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Tân, Cầu Giấy KFC Nguyễn Thái Học8 7 Nguyễn Thái Học - Ba Đình - Hà Nội KFC Kim Mã - Ba Đình KFC Láng Hạ 173,175 - Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội KFC 3C- Lê Thái Tổ - P.Hàng Trống - Hoàn Kiếm - Hà Nội KFC Định Công Siêu Thị Thạch Kim, Lô 2, CN2 Khu ĐTM Định Công, Hoàng Mai, KFC Manor Hà Nội Tòa nhà BITEXCO (THE MANOR), Mễ Trì, Mỹ Đình, Từ Liêm. KFC Nguyễn Văn Cừ 405 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên Vị trí kinh doanh: các chuỗi cửa hàng của KFC luôn được đặt tại những vị trí thuận lợi, trung tâm, ngay góc các giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, những nơi có vị thế đẹp và có nhiều người …vừa giúp người tiêu dùng tiện lợi lui tới, vừa giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển, thu hút nhiều khách hàng hơn. Bên các địa điểm dịch vụ ăn nhanh tại chỗ, KFC còn cung cấp dịch vụ giao hàng với tuyên bố “ Ghét trễ” để tạo ấn tượng với khách hàng. 2.2.1.5. Nguồn lực tài chính Toàn bộ KFC thuộc sở hữu của tập đoàn Yum đang hoạt động với hơn 33.000 nhà hàng trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Bốn công ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell và Long Jonh Siver là những thương hiệu hàng đầu của tập đoàn Yum! toàn cầu. Với nguồn lực tài chính hùng hậu, có thể triển khai các hoạt động kinh doanh có quy mô tài chính lớn, cũng như dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ khác. Đây là một điểm mạnh của KFC Việt Nam với sự hậu thuẫn của Yum!. 2.2.1.6. Năng lực kinh doanh Ngày nay, KFC có hơn 3800 công ty franchise đa nhãn hiệu trên toàn cầu. Mỗi ngày, KFC đón tiếp gần 8 triệu khách hàng trên toàn thế giới. Hơn 10 năm tạo dựng và phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky tại Việt Nam theo tiêu chuẩn của tập đoàn Yum International, KFC Việt Nam đang phát triển không ngừng, tiếp tục chinh phục các thị trường tiềm năng trên khắp các tỉnh, thành của cả nước. KFC có mặt tại Việt Nam mà cụ thể là tại thành phố Hồ Chí Minh tương đối sớm. Trong suốt quãng thời gian đầu tiên KFC để lại trong lòng người tiêu dùng một dấu chấm hỏi lớn về sự phát triển. Trong suốt bảy năm đầu, KFC đã chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho mình trong tương lai. Sau bảy năm, mọi người nhận ra KFC đã làm được điều mà nhiều đối thủ cạnh tranh mong ước. Phát triển một cách mạnh mẽ và đầy chiến lược, KFC đã chiếm được thị trường và ngày càng khẳng định tầm vóc của thương hiệu. Hiện nay, KFC đã trở thành thương hiệu thức ăn nhanh được biết đến nhiều ở Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Số lượng khách hàng làm quen và chấp nhận loại thực phẩm này càng nhiều. Một số cuộc điều tra gần đây tại Việt Nam cho thấy 70% người dân Việt Nam đã thích đi ăn tại các tiệm thức ăn nhanh. Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức ăn nhanh cả nước ước đạt khoảng 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008, trong đó phần lớn vẫn đến từ các thương hiệu nước ngoài như Jollibee, Lotteria, tất nhiên không thể không kể đến KFC. 2.2.1.7 Các dịch vụ bổ xung đi kèm: Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC, các khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi có thể yên tâm ăn uống và quan sát các em vui chơi trong khu vui chơi dành riêng cho các em. - Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp nhóm,…. Cho khách hàng trong không gian ấm cúng và sự tham gia giúp đỡ, tổ chức từ các nhan viên phục vụ. 2.2.4. Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC hiện nay Với lượng dân số đông và tỷ lệ tăng dân số ở thành thị ngày càng nhanh đã tạo nên một bộ phận lớp trẻ có thu nhập khá cao và kèm theo đó là khả năng sẵn sang chi trả là khá lớn. Có một thực tế rằng mỗi gia đình người Việt Nam sẵn sang chi trả cao hơn cho những bữa ăn ngon miệng và chất lượng. Bên cạnh đó sự đòi hỏi về dịch vụ bổ xung cũng như cảm giác ngon miệng là điều rất quan trọng. Là một thương hiệu nổi tiếng, KFC đã biết cách tận dụng tốt điều này thông qua xây dựng tốt các điểm tiếp xúc thương hiệu. Quy trình làm việc, cách chế biến, bài trí, sắp xếp nội thất của các cửa hàng KFC cũng đã được quy chuẩn theo quốc tế quá mô hình franchising nên tạo thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ một cách thuận lợi và chuyên nghiệp. Một khía cạnh đáng quan tâm nữa trong thói quen ăn uống của người Việt Nam đối với các món chế biến từ gà đó là, người Việt Nam từ xưa rất thích ăn các món gà luộc, gà hấp. gà thì phải là gà ta, thịt thơm, dai chứ không bở như gà . Mọi người cũng ít thích vị béo ngậy mà đó lại là điểm đặc trưng của các sản phẩm thức ăn nhanh của KFC. Dù hội nhập khá nhiều trong quan điểm về ăn uống tuy nhiên KFC vẫn gặp phải một số trục trặc vì với một dân tộc gắn bó với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi cơm nghi ngút khói và không khí ấm cúng mỗi dịp đặc biệt nào đó trong gia đình thì việc đến một nơi đông đúc và không có không gian riêng như KFC là một điều bất tiện và không mấy vui vẻ. Thế nên để ngày càng phát triển, KFC cần nghiên cứu thêm về ước muốn của người Việt Nam trong nhu cầu ăn uống nhằm mang lại nhiều sự hài lòng hơn. Thêm vào đó, căn bệnh béo phì dường như đang là nỗi ám ảnh của không ít người dân ở mọi lứa tuổi tại Việt Nam hiện nay. Việc ăn quá nhiều dầu mỡ, thức ăn không đảm bảo chất lượng khiến một lượng khách hàng không nhỏ ngại ngần khi ăn thức ăn không do mình chế biến và đặc biệt lại có nhiều colestoron gây nguy hiểm cho sức khỏe. Đây là yếu tố cũng khá quan trọng khi KFC xâm nhập vào thị trường ưa chuộng “mình dây” như Việt Nam. 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh của KFC a, T/đ vi mô : Giá cả DV cung ứng: KFC là thương hiệu nổi tiếng về gà rán. Và nguồn nguyên liệu chủ yếu là gà. Nhưng loại gia cầm này những năm gần đây đang bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh cúm gia cầm H5N1. Thế nên sẽ ảnh hưởng đến nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp. Vì vậy đây cũng là 1 thách thức đối với KFC trong việc ổn định được nguồn nguyên liệu đầu vào với số lượng đầy đủ đáp ứng cho người tiêu dùng cũng như đảm bảo được chất lượng gà sạch không nhiễm bệnh mà giá cả phải chăng. Vì nguyên nhân này mà có 1 thời gian KFC không thể cung cấp các sản phẩm về gà cho khách hàng do nguyên nhân dịch bệnh, gia cầm, KFC bị cấm không được sử dụng cộng thêm, nếu lúc đó nhập khẩu gà từ Bắc Mỹ sẽ rất khó khăn và giá cả tăng cao khiến giá thành phẩm sẽ tăng đáng kể, cho nên KFC đã lấy cá thay gà, chế biến những món về cá đặc biệt như fish burger để phục vụ khách hàng. Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: KFC Việt Nam là một bộ phận của nhãn hiện KFC trên toàn cầu và cũng luôn hoạt động theo đúng những tiêu chuẩn sản phẩm và tiêu chuẩn phục vụ của KFC thế giới. Để tiếp tục phát triển công thức nổi tiếng của nhà sáng lập Harland Sanders, chuỗi nhà hàng ăn nhanh KFC cung cấp món ăn mới hợp khẩu vị, tốt cho sức khỏe và không đắt đỏ. KFC không cần sử dụng những công nghệ máy móc quá hiện đại, và đặc biệt KFC là sản phẩm ăn nhanh cho nên không cần sử dụng những dây truyền sản xuất lớn, công nghệ cao để sản xuất với số lượng lớn , lưu kho…KFC chỉ cần sản xuất đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tức thời của khách hàng, vì vậy về yếu tố khoa học công nghệ , KFC không quá nổi bật. Đối với KFC, để chế biến ra những sản phẩm ngon, quan trọng nhất là công thức chế biến, tuy nhiên bên cạnh đó, để phục vụ cho quá trình chế biến, KFC cũng phải sử dụng những máy móc, đồ nấu nướng chuyên dụng có công nghệ tiên tiến. Ví dụ như : Chế biến cánh gà Flava Roast, KFC phải sử dụng chương trình nấu của lò nướng được cài đặt sẵn gồm nhiều giai đoạn, trong đó đầu tiên là tạo mùi hương cho sản phẩm. b, T/đ vĩ mô: Cạnh tranh trên thị trường : Ngoài KFC thì trong thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam còn có Lotteria, Jollibee…đều là những tên tuổi có tiếng. Do đó việc cạnh tranh là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, với lợi thế về thương hiệu. KFC Là thương hiệu được nhiều người biết đến, được khách hàng tin tưởng và lựa chọn, do đó với những đối thủ cạnh tranh trên hầu như chưa thể làm kìm hãm cung của KFC, cũng một phần là do KFC không ngừng cải tiến công thức chế biến để níu chân khách hàng cho nên KFC vẫn đánh bại đc đối thủ cạnh tranh, giành ưu thế về thị phần, do đó, cung vẫn tăng phù hợp cầu trên thị trường. Sự phát triển KH-CN : Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, cuộc sống diễn ra quá nhanh chóng khiến cho con người không có thời gian để chuẩn bị những bữa ăn tự nấu ở nhà, cộng thêm sư phát triển về dịch vụ Internet toàn cầu, việc chỉ ngồi nhà search những món ăn ngon, nhanh, tiện thậm chí giao hàng tận nhà là rất phát triển, Vì vậy ngành công nghiệp thức ăn nhanh với sự tiện lợi, nhanh chóng, ngon miệng, không gian đẹp…đã khiến cho nhiều người chọn ăn loại thức ăn này. Vì thế nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng và đây là 1 cơ hội cho tình hình cung của KFC luôn giữ vững ở ngưỡng tương đối. Các chính sách của nhà nước: Thuế suất là 1 yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ yếu là doanh thu. Hiện nay mức thuế suất mà Nhà nước áp dụng cho ngành ăn uống tăng. Nên khi thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng, ảnh hưởng tới sức cầu của người tiêu dùng. Đây là yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm soát của chính phủ. Vì vậy đây cũng là 1 thách thức đối với doanh nghiệp trong việc vẫn chấp hành mức thuế suất lẫn duy trì và phát triển doanh số. Các yếu tố khác : Sau những "biến cố" do đại dịch sars và cúm gia cầm, tưởng như có lúc các chuổi nhà hàng KFC trên toàn thế giới phải đóng cửa. Nhưng do đã trở nên quen thuộc với nhiều người và dịch cúm gia cầm cũng đã phần nào được không chế nên món gà rán KFC lại được đón nhận tại nhiều thị trường, trong đó có cả thị trường Việt Nam Trong hai năm 2005-2006, khi dịch Sars và đại dịch cúm gia cầm hoành hành ở nhiều nước khiến thị phần của KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán KFC có chứa một số phẩm mầu, hàm lượng gây Cholesterol và béo phì cho người sử dụng...gây tổn thất không nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC. Lúc đó nhu cầu tiêu dung sản phẩm KFC giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ của KFC cũng bị giảm theo. Giải pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC Hoàn thiện quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh KFC Do các cửa hàng KFC kinh doanh theo hình thức nhượng quyền kinh doanh franchising nên KFC có những quy chuẩn mang tính quốc tế, tập đoàn để đảm bảo chất lượng. Từ đó việc giám sát thực hiện, tuần thủ các quy chuẩn đó mang tính thiết yếu để duy trì chất lượng Đề xuất kiến nghị. Liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm , tạo các menu món ăn mới phù hợp với khẩu vị người Việt Nam. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyên tập huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực để nhân viên hoàn thành tốt công việc Nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo các máy móc được bao dưỡng, công cụ chế biến thực phẩm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bài trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng. Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng. Tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí…. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua các sự kiện…. Giao nhiệm vụ 1.1 + 1.2 +2.3 : Ánh + Bộ => Ánh chịu trách nhiệm tổng hợp và nộp 1 bài cuối của 2 người làm cho nhóm trưởng . 1.3.1+ 2.1 : Hải + Dũng => Hải chịu trách nhiệm tổng hợp và nộp 1 bài cuối của 2 người cho nhóm trưởng. 1.3.2 + 2.2 : Thùy Anh+ Vân Anh III. Giải pháp : Hiệp Hà+ Nguyễn Thị Hà => Hiệp Hà chịu trách nhiệm tổng hợp và nộp bài cuối của 2 người cho nhóm trưởng.