Đề tài Quản lý hệ thống thông tin - Nâng cao hiệu quả quy trình xử lý tại cty Sapaco

g. Không tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá Trình sản xuất một cách liên tục. (xem sai sót II – Trang 48) Đối với vấn đề kiểm tra chất lượng sản phẩm của KCS cũng có tiến hành nhưng chưa hiệu quả do việc kiểm tra thỉnh thoảng có tiến hành nhưng việc kiểm tra thường bị tách rời việc phát hiện sai hỏng ra khỏi người đứng máy, trong khi đó người đứngg máy chính là người có khả năng biết rõ nhất nguyên nhân xảy ra vấn đề để có cách khắc phục nhanh chóng hơn ai hết. Lịch giao hàng không được lập một cách cụ thể.(xem sai sót I – Trang 46) Việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng không được tiến hành thường xuyên. Thực tế công ty chỉ tiến hành mỗi năm một lần. (tham khảo Sai Sót V – Trang 51) 2.3. Aûnh hưởng: Không lưu trữ thông tin khách hàng là một sai sót lớn của hệ thống, khảo sát khách hàng là một yêu cầu vô cùng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đánh giá việc tại sao công ty không đáp ứng được yêu cầu đó? khả năng đáp ứng trong tương lai?...hôm nay họ có thể không là khách hàng của chúng ta nhưng ngày mai không hẳn thế. Cần phải đến với làm cho khách hàng nhận thấy họ có nhu cầu đối với của ta chứ không thể để họ chỉ tìm đến khi có nhu cầu. Vấn đề quản lý và truy cập thông tin gặp nhiều khó khăn. Khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là khách hàng truyền thống. Không nắm được đặc điểm khách hàng sẽ không đánh giá được mức độ ưu tiên cần phải dành cho khách hàng; nhu cầu cầu của họ trong tương lai và khả năng đáp ứng của mình cho nhu cầu đó so với đối thủ. Hoạt động của nhân viên bán hàng không được chuyên môn hóa làm lãng phí thời gian, không tận dụng được lợi thế trong giao tiếp với khách hàng cũng như tìm khách hàng mới. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 72 Công tác đầu tư máy móc thiết bị không đạt hiệu quả. Các chương trình đào tạo nhân viên không phát huy hiệu quả. Tình trạng sai hỏng của sản phẩm có xu hướng gia tăng, chất lượng sản phẩm giảm. Không xem xét lại sai sót của những lô hàng trước là việc không biết đúc rút kinh nghiệm là để cái sai lặp lại làm lãng phí chi phí hữu hình như việc thu hồi sản phẩm, làm lại trục, giảm giá hàng bán,… và cả chi phí vô hình như mất uy tín khách hàng, thời gian sản xuất lại, thời gian thương lượng với khách hàng,… Thông tin về những sai sót không được xử lý kịp thời. Hậu quả là sai sót không được khắc phục, làm mất nguồn thu của doanh nghiệp. Giao hàng trễ hạn ngày càng gia tăng:lịch giao hàng không thống nhất giữa các bộ phận dẫn đến việc giao hàng không đúng hẹn với khách hàng làm mất uy tín của công ty đối với khách hàng. Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là nghiệp vụ hết sức quan trọng trong hoạt động bán hàng, nó quyết định đến mối quan hệ lâu dài giữa công ty với khách hàng cũng như cải tiến chất lượng sản phẩm. Độ chính xác và tin cậy của những nghiên cứu đánh giá không cao nên việc điều chỉnh và phòng ngừa không đạt hiệu quả. Ngày nay, thời đại khoa học công nghệ phát triển, việc trao đổi thông tin với sự hỗ trợ của mạng lưới thông tin liên lạc và công nghệ xử lý thông tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng, quyết định sự sốn còn trong quản lý quá trình chu chuyển hàng hố và chứng từ. Tuy nhiên, làm thế nào để quản lý thông tin hiệu quả đối với quy trình xử lý đơn hàng để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp? Dưới đây là những giải pháp và kiến nghị mà tôi đề ra để hỗ trợ cho việc giải quyết vấn đề quản lý hệ thống thông tin tại công ty nhằm nâng cao hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng. Mong thầy cô, các anh chị và các bạn tham khảo, góp ý thêm. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 73 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CTCP BAO BÌ SÀI GÒN. I. XÂY DỰNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG 1. Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng: Thực trạng công ty cho thấy, để giải quyết vấn đề đang tồn tại ở công ty hiện nay, nhu cầu cấp thiết của công ty là phải xaây dựng một quy trình xử lý đơn hàng chi tiết và cụ thể. Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu và phân tích, tôi đã tiến hành xây dựng mô hình quy trình xử lý đơn hàng chi tiết của bộ phận sản xuất kinh doanh tại công ty như sau: Các bước thực hiện: Bước 1: Ghi nhận yêu cầu khách hàng : yêu cầu của khách hàng có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư điện tử,… Bước 2: Đánh giá yêu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng yêu cầu hiện tại. Nếu như chưa thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiến hành lưu trữ lại thông tin về khách hàng để thực hiện giao dịch sau này ( nếu có thể). Nếu có thể đáp ứng được, tiến hành bước 3. Bước 3: Truy cập thông tin về khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ về thông tin khách hàng (dữ liệu về đặt hàng, đặc điểm khách hàng, tình hình công nợ,…). Bước 4: Xem xét về sản phẩm, nếu là sản phẩm truyền thống, tiến hành bước 5. Nếu là sản phẩm mới, tiến hành bước 8. Bước 5: Đánh giá về sự thay đổi trong chi tiết của sản phẩm truyền thống; nếu không có sự thay đổi tiến hành bước 6. Nếu không có sự thay đổi tiến hành bước 7. Bước 6: Xem xét lại thông tin về sai sót trong đơn hàng cũ của sản phẩm này, nếu không có tiến hành lập hợp đồng và sau đó khiển khai sản xuất. Nếu có bộ phận GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 74 bán hàng phải tiến hành liên hệ và điều chỉnh chi tiết sản phẩm trước khi triển khai sản xuất. Bước 7: Ghi nhận sự thay đổi về chi tiết sản phẩm sau đó thông báo cho tổ thiết kế điều chỉnh, thông báo cho xưởng in về sự thay đổi của sản phẩm và ra lệnh in mẫu mới để tiến hành triển khai sản xuất. Bước 8: Chào giá sản phẩm cho khách hàng: bộ phận chiết tính giá sẽ tiến hành tính giá sản phẩm và thông báo giá cho khách hàng. Nếu không thương lượng được giá, lưu trữ thông tin về khách hàng cũng như sản phẩm để liên hệ nếu có thể. Nếu khách hàng chấp nhận giá, tiến hành bước 9. Bước 9: Thiết kế mẫu: tư vấn cho khách hàng về mẫu hàng hố theo yêu cầu của họ, sau đó tiến hành thiết kế. Nếu là sản mẫu do chính khách hàng thiết kế cần tư vấn cho khách hàng về kích thước và màu sắc để phòng sai sót. Bước 10: Mẫu sau khi thiết kế đưa cho khách hàng, nếu không được duyệt trở lại bước thiết kế. Nếu mẫu đựơc duyệt tiến hành bước 11. Bước 11: Lập hợp đồng, đơn đặt hàng tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu khách hàng ứng trước 30% - 50% giá trị hợp đồng để tiến hành làm trục in. Bước 12: Ngoại trừ một số đối tượng khách hàng đặc biệt, công ty có thể tiến hành sản xuất trước khi ký hợp đồng. Đối với những đơn hàng hay hợp đồng khác, cần xem xét hợp đồng, nếu không đồng ý sẽ tiến hành thương lượng và trở lại bước 11. Nếu hợp đồng được ký, tiến hành bước 13. Bước 13: Lập lệnh sản xuất cho triển khai sản xuất. Bước 14: Tiến hành kiểm tra trong quá trình sản xuất, nếu không đạt yêu cầu, ghi nhận lại sản phẩm không phù hợp và tiến hành điều chỉnh kịp thời cũng như có hành động phòng ngừa cho những sản phẩm sau này. Nhân viên đứng máy có thể trực tiếp tiến hành kiểm tra sai sót trong quá trình sản xuất và sẽ được hỡ trợ nếu cần thiết. Nếu sản phẩm đạt chất lượng tiến hành bước 15. Bước 15: Tiến hành sản xuất tiếp, bộ phận KCS vẫn cần tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình này. Bên cạnh đó, cần kiểm sốt tiến độ sản xuất, nếu GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 75 không kịp thời hạn giao hàng để tiến hành điều chỉnh hoặc thương lượng lại với khách hàng về thời hạn giao hàng. Bước 16: Kiểm tra thành phẩm: nếu không có vấn đề gì, tiến hành bước 17. Nếu có vấn đề với thành phẩm cần ghi nhận lại những sản phẩm không phù hợp và tiến hành điều chỉnh cũng như chuẩn bị cho việc phòng ngừa. Bước 17: Tiến hành kiểm kê và nhập kho thành phẩm. Bước 18: Lên lịch cho việc giao hàng và thông báo giao hàng cho khách hàng. Lịch giao hàng phải thống nhất giữa các bộ phận và phải thông qua văn bản để việc giao hàng diễn ra thông suốt trên quy trình. Sau khi giao hàng cần tiến hành các dịch vụ sau bán như đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và nghiên cứu nguyên nhân để có những biện pháp khắc phục phù hợp, rút kinh nghiệm cho việc phòng ngừa cho những đơn hàng tiếp theo.Nghiên cứu phải tiến hành đều đặn, thời gian phải đủ dài để đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao. Lưu ý: các hoạt động và quyết định phải được quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 76 Nhận yêu cầu KH Truy cập thông tin KH Xem xét Xem xét SP Xem xét sụ thay đổi Xem xét đơn hàng cũ Điều chỉnh sai sót Chào giá Thiết kế Duyệt mẫu Lập HĐ/ đơn hàng Xem xét Lệnh SX Ktra SX SX tiếp Ktra TP Nhập kho Giao hàng K H + Tiếp nhận khiếu nại KH + Đánh giá sự thoã mãn KH Xử lý SP không phù hợp Hành động khắc phục phòng ngừa (SPC, PDCA,..) Thông tin KH Thông tin KH Điều chỉnh No Yes Trthống Sp mới No yes Có sai sót Không sai sót No Yes Yes No No Yes No Yes No Yes No Lịch trình giao hàng GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 77 Hình 10: Sơ đồ 4.1: Quy trình xử lý đơn hàng chi tiết Xem xét qua lưu đồ, có thể người đọc sẽ nhận định rằng đây là một hệ thống phức tạp, khó thực hiện và mất thời gian. Tuy nhiên, sự thật không phải như vậy, đây là hệ thống hố chi tiết các bước thực hiện nhằm tránh sai sót trong quá trình thực hiện để tối thiểu hố chi phí. Bên cạnh đó, việc cập nhật và truy xuất dữ liệu sẽ được thực hiện một cách dễ dàng thông qua mô hình dữ liệu quan hệ ( hay tập thực thể được chuẩn hố). Ví dụ: khi có thông tin về khách hàng chúng ta có thể truy xuất thông tin liên quan đến đơn hàng cũng như đặc điểm của khách hàng qua mã số khách hàng, kết hợp với mã số mặt hàng chúng ta có thể biết được những sai sót của đơn hàng cũ nhằm điều chỉnh kịp thời. MSKH Số hiệu đơn hàng Mã số mặt hàng Với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính với mạng điện tử các bộ phận sẽ truy xuất một cách dễ dàng nhiệm vụ cần làm và quyết định một cách chính xác thời điểm cần tiến hành cũng như hồn thành công việc để báo cáo với các bộ phận chức năng. Những Dòng dữ liệu (tiến trình) Truy vấn Quy trình thực hiện Dữ liệu lưu trữ GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 78 sai sót trong tiến trình thực hiện sẽ được phản hồi một cách nhanh chóng và kịp thời. Thông qua đó, việc đánh giá và điều chỉnh sai sót cũng trở nên thuận tiện hơn. Nói tóm lại, quy trình xử lý đơn hàng cần phải được chi tiết hóa và quản lý thông tin một cách hiệu quả nhằm giúp cho người sử dụng cũng như những người có chức năng nhiệm vụ liên quan khai thác tối đa các nguồn lực và đem lại hiệu quả cao nhất có thể cho doanh nghiệp. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 79 2. Một số ưu điểm của quy trình xử lý đơn hàng vừa xây dựng so với quy trình của công ty: Trước hết, quy trình mới được xây dựng chi tiết và cụ thể hơn. Việc chi tiết hóa các bước thực hiện ngồi việc giúp tránh sai sót còn hỗ trợ cho nhân viên mới làm quen công việc nhận biết được tiến trình của hoạt động xử lý đơn hàng. Bên cạnh đó, việc chi tiết hóa còn giúp khắc phục và điều chỉnh sai sót một cách kịp thời, nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Đồng thời, việc định rõ trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi hoạt động sẽ khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào việc cải tiến chất lượng của quy trình. Cụ thể thể hiện như sau: Hoạt động ghi nhận và lưu trữ yêu cầu cũng như thông tin về khách hàng giúp: - Hạn chế sai sót trong triển khai hoạt động. - Lưu trữ được thông tin về những mặt hàng chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ giúp cho công ty đưa được thêm khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Đánh giá sự thay đổi trong chi tiết sản phẩm sẽ giúp việc triển khai sản xuất được đúng ngay từ đầu. Tiến hành kiểm tra liên tục trong quá trình sản xuất sẽ giúp khắc phục sai sót kịp thời, giảm chi phí sai hỏng cũng như uy tín với khách hàng: Người đứng máy có hể sử dụng phiếu kiểm tra để đánh giá sai sót trong quá trình sản xuất: một sản phẩm nếu đã hồn thành mới phát hiện sai sót thì công ty đã bị thiệt hại rồi. Do đó, mọi việc kiểm tra và sửa chữa phải được thực hiện càng sớm càng tốt, ngay khi mới bắt đầu phát sinh trong quá trình. Người đứng máy có thể trực tiếp kiểm tra, nhận dạng và giải quyết vấn đề hoặc kết hợp với nhân chức năng và các nhà quản trị khác để tìm biện pháp khắc phục sửa chữa. Bên cạnh kiểm tra trực tiếp trong sản xuất, bộ phận sản xuất phải phối hợp với KCS thiết lập trạm kiểm tra ớ các công đoạn sản xuất quan trọng: kiểm tra so sánh GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 80 mẫu thiết kế với yêu cầu của khách hàng, kiểm tra ngay trước khi làm thêm các công đoạn phụ, kiểm tra trước khi đóng gói và giao cho khách hàng. Lịch giao hàng được lên kế hoạch một cách cụ thể thông qua văn bản giấy tờ sẽ tạo thống nhất về thông tin giao hàng giữa các bộ phận. Điều này sẽ giúp hạn chế sai sót khi giao hàng đồng thời giảm chi phí do đã tính tốn phương thức giao hàng tối ưu. Hoạt động nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được quy định rõ ràng chu kỳ và thời gian nghiên cứu sẽ giúp cho thông tin đánh giá chính xác, độ tin cậy cao và việc khắc phục sẽ hiệu quả hơn. II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG. Phòng kinh doanh sản xuất là bộ mặt của công ty, là trung tâm điều khiển, là hoa tiêu chỉ đường, là bộ phận chủ chốt quyết định hiệu quả hoạt động của công ty. Và quy trình xử lý đơn hàng là một hệ thống gần như bao quát hoạt động kinh doanh của công ty, đó là con đường thượng đạo trong việc tiếp xúc khách hàng cũng như tiêu thụ sản phẩm cho công ty. Do đó, bất kỳ công ty nào cũng phải có những giải pháp hữu hiệu trong việc cải tiến liên tục quy trình xử lý đơn hàng cũng như sự phát triển không ngừng của khoa học. GIẢI PHÁP I: THẾT KẾ VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG. Xác định được các nguồn thông tin là rất quan trọng, nhưng để tạo được một luồng thông tin xuyên suốt trong quy trình hoạt động, khai thác hiệu quả các nguồn thông tin, công ty cần phải tiến hành thiết kế một hệ thống thông tin nhằm quản lý hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng. 1. Thiết kế hệ thống thông tin Bao gồm 4 bước: Bước 1: Phân tích hệ thống các quyết định của nhà quản trị Đây là bước đầu tiên, đòi hỏi các nhà thiết kế hệ thống thông tin phải xác định rõ những quyết định quản trị cần những thông tin nào? Mỗi quyết định được đề ra GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 81 đúng người, đúng quy trình hay không? Việc trả lời những câu hỏi này sẽ làm cho hệ thống thông tin được thiết kế sẽ bám sát các yêu cầu của thông tin của các nhà quản trị và sẽ thỏa mãn các yê cầu thông tin tốt hơn. Bước 2: phân tích những yêu cầu về thông tin Nhu cầu về thông tin sẽ khác nhau tuỳ theo chức năng và cấp quản lý khác nhau. Mỗi giai đoạn khác nhau trong quy trình cũng sẽ có nhu cầu thông tin khác nhau. Nhân viên bán hàng cần những thông tin chi tiết về khách hàng, trong khi đó nhân viên điều độ sản xuất lại cần biết về tình hình vật tư,… Một thông tin được thiết kế phải thỏa mãn nhu cầu thông tin khác nhau của các nhà quản trị. Bước 3: Tổng hợp các yêu cầu của thông tin Khi xác định rõ các yêu cầu thông tin của từng nhà quản trị, yêu cầu nào trùng nhau sẽ được xếp thành một nhóm. Bằng cách tổng hợp các yêu cầu thông tin theo các quyết định, có thể tạo ra được một hệ thống thông tin với sự trùng lắp ít nhất, tiết kiệm chi phí thiết kế hệ thống thông tin. Bước 4: Xây dựng hệ thống thông tin. Các nhà cố vấn hay các chuyên viên kỹ thuật thực hiện việc xây dựng một hệ thống thông tin nhằm thực hiện việc thu thập, chọn lọc, truyền tải và bỏ quản thông tin. Khi tiến hành xây dựng hệ thống thông tin cần phải xác định:  Biểu đồ lưu lượng chi tiết của các loại thông tin trong hệ thống thiết kế.  Các nguồn và các loại dữ liệu, các địa điểm của những người sử dụng và những yêu cầu về lưu trữ.  Những yêu cầu về các loại phần cứng và phần mềm của máy tính sẽ được sử dụng. 2. Vận hành hệ thống thông tin Thiết kế một sản phẩm với khoa học hiện đại là một vấn đề khó khăn và rất quan trọng nhưng vấn đề quan trọng hơn làm thế nào để vận dụng nó vào thực tiễn với GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 82 hiệu quả cao?. Đó là vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Đối với hệ thống thông tin cũng vậy, khi triển khai vận hành hệ thống thông tin đã thiết kế, cần phải chú ý đến các vấn đề sau: Cần cho hệ thống hoạt động thử trước khi lắp đặt Trước khi lắp đặt hệ thống thông tin, những sai sót sẽ dễ tìm thấy và việc sửa sai sẽ rẻ hơn nhiều khi hệ thống đã nằm tại chỗ và con người phải phụ thuộc vào nó. Vì công ty chưa có hệ thống quản lý thông tin cũ nên trong quá trình lắp đặt cần tiến hành thử nghiệm trong từng bước của hệ thống. Những khiếm khuyết sẽ được bộc lộ và sửa chữa kịp thời. Việc sửa chữa này sẽ đỡ tốn kém hơn và ít ảnh hưởng tới hoạt động của tổ chức. Do đó, trước khi tiến hành xây dựng hệ thống phải cho quy trình thực hiện thử nghiệm theo từng bước nhỏ để dễ dàng điều chỉnh khi xảy ra sai sót. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự sử dụng hệ thống thông tin. Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng, một con thuyền tốt nhưng nếu không có người lèo lái tốt thì nó sẽ đi trệch hướng. Do đó, công ty phải lên kế hoạch và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu biết về quy trình hoạt động cũng như phương pháp khai thác những tính năng của mô hình. Chuẩn bị cho hệ thống thông tin mới hồ nhập Nguồn nhân lực trong công ty chủ yếu là những người có thâm niên, vì vậy rất khó thích nghi với sự thay đổi. Một số thành viên trong tổ chức cho rằng họ không có khả năng lĩnh hội hệ thống mới, tron gkhi số khác lại gặp khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ. Bên cạnh đó, một khác lại lo sợ khi vận dụng công nghệ mới sẽ gây ảnh hưởng đến chức vụ và quyền lực hiện tại. Để giải quyết vấn đề này, giúp cho hệ thống mới hồ nhập công ty cần phải cho nhân viên tham gia đầy đủ vào việc thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin cho quy trình xử lý đơn hàng. Điều này cho phép họ làm quen với hệ thống thông tin trước khi sử dụng, làm tăng sự gắn bó đối với việc thực hiện hệ thống. Kiểm tra độ an tồn của hệ thống thông tin GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 83 Bảo mật hệ thống thông tin là vấn hết sức quan trọng, vì vậy các nhà quản trị cần phải có các biện pháp an tồn như cửa vào phần cứng phải được kiểm sốt chặt chẽ, phần mềm phải khố lại khi không sử dụng, hệ thống phải có những mã khố riêng để hạn chế người sử dụng,… Hiện nay, việc sử dụng mạng internet là rất khó kiểm sốt và dễ bị xâm nhập. Để hạn chế bớt rủi ro từ việc sử dụng mạng internet các tổ chức lựa chọn giải pháp là thanh lọc thông tin bằng phần mềm giám sát mạng internet gọi là “ bộ chọn nội dung mạng internet”. Hệ thống máy tính có gắn linh kiện này sẽ căn cứ vào các tiêu chuẩn để chọn lọc nội dung cho phù hợp. Người ta còn quản lý mạng internet bằng cách đưa ra những yêu cầu truy nhập thông tin đi qua một số đường dẫn hoặc một cửa ngõ để kiểm sốt. Tuy nhiên, với khả năng của công ty hiện nay mà nói, việc lắp đặt hệ thống các linh kiện này là rất khó. Vì thế cho nên, ban lãnh đạo cần có những chính sách quản lý, bảo mật như: cho phép truy cập những thông tin nào? Thời gian truy cập? Mỗi chức vụ khác nhau thì phạm vi truy cập cũng khác nhau. Thường xuyên kiểm tra hệ thống thông tin Thông tin cần cho nhà quản trị luôn thay đổi cùng với sự thay đổi của thị trường, khách hàng, đối tác, luật pháp,…vì vậy, việc thực hiện phải được xem như là sự bắt đầu của một quá trình luôn tiếp diễn. Nghĩa là phải cập nhật thông tin một cách liê tục. Hệ thống thông tin cần phải được xem xét lại định kỳ, có sự thay đổi phù hợp và kịp thời đối với người sử dụng. GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG. Thực trạng quy trình xử lý đơn hàng của công ty hiện nay mặc dù đã được công nhận tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhưng vẫn còn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào chi tiết nên việc không đạt hiệu quả như ( không tiến hành ghi phiếu triển khai sản xuất, việc kiểm tra liên tục trog sản xuất,…). Bên cạnh đó, chưa chi tiết hóa các việc cần làm như lưu trữ thông tin về khách hàng và yêu cầu khách hàng khi chưa đáp ứng GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 84 được để có thể liên hệ khi cần thiết. Việc lên lịch trình giao hàng cũng chưa được cụ thể hóa trong sơ đồ quy trình. Bên cạnh đó, sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng như hiện nay, khi một nhân viên kinh doanh mới làm quen với công việc sẽ không biết rõ các bước thực hiện cụ thể như thế nào. Do đó, cần có hệ thống quy trình xử lý đơn hàng chi tiết hơn nhằm giúp họ có thể làm việc một cách hiệu quả theo quy trình ( có thể nhận biết những công việc cần làm, những thông tin cần thông báo và các đối tượng cần thông báo,… ), từ đó tránh những sai sót không đáng có. Do đó, công ty cần phải quản lý hệ thống thông tin, hồn thiện và nâng cao hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng. 1. Xây Dựng Mô Hình và Nâng cao khả năng truy cập và phân tích thông tin trong xử lý đơn hàng Chuẩn hố tập thực thể: Đây là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính, phân tích chúng đưa về một dạng sao cho: Không có sự lặp lại các thuộc tính ở các bảng khác nhau trừ thuộc tính khố và thuộc tính kết nối. Loại bỏ những thuộc tính có giá trị là kết quả của những thuộc tính khác. Ví dụ: khi chuẩn hố một đơn hàng, thuộc tính thành tiền là kết quả của hai thuộc tính số lượng và đơn giá. Nghĩa là chúng ta không đưa vào bảng chuẩn hố mà cần phải loại bỏ. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 85 Không mang nhiều nghĩa với nhiều sử dụng. Tức là có vai trò giống nhau giữa các tập thực thể. Điều này có nghĩa là mỗi tổ trong bộ phận truy cập dữ liệu theo chức năng làm việc của họ. Mỗi tập thực thể đều có khố và phụ thuộc hàm. Sao cho: Khố có thể là một hay nhiều thuộc tính trong tập thực thể có giá trị xác định duy nhất một thực thể trong bảng. Ví dụ: tập thực thể đơn hàng thì mã số đơn hàng là khố. Phụ thuộc hàm được hiểu là với mọi giá trị của khố tại thời điểm đang xét chỉ có tương ứng một giá trị cho từng thuộc tính khác nhau trong bảng. Ví dụ: với mỗi khố là mã số khách hàng chỉ có duy nhất một giá trị tên khách hàng, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại. Quá trình chuẩn hố bao gồm:  Liệt kê các thuộc tính chưa chuẩn hố cho mỗi tập thực thể  Aùp dụng 3 quy tắc chuẩn hố để tạo ra tập thực thể chuẩn hố đầy đủ.  Kết hợp các tập thực thể giống nhau. Ví dụ: sau khi chuẩn hố ta có hai tập thực thể là đơn hàng và đơn đặt hàng như sau: Tập thực thể đơn hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mãsố khách hàng, ngày đặt hàng. Tập thực thể đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, tình trạng đặt hàng, địa chỉ giao nhận. Sau khi kết hợp các tập thực thể giống nhau ta có được tập thực thể sau cùng là đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mã số khách hàng, ngày đặt hảng, tình trạng đặt hàng.  Aùp dụng quy tắc chuẩn hố với nội dung là tất cả thuộc tính không chỉ phụ thuộc vào khố mà còn không phụ thuộc hàm vào bất kỳ thuộc tính nào không phải là khố của tập thực thể. Chuyên môn hố quy trình xử lý đơn hàng: GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 86  Lưu trữ thông tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi không đáp ứng được để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi có thể.  Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng tiến hành tìm hiểu về thông tin khách hàng (đặc điểm khách hàng, thông tin về hoạt động kinh doanh, công nợ, cơ cấu sản phẩm của khách hàng tại công ty,… )  Đối với sản phẩm truyền thống cần xem xét lại sai sót để tiến hành điều chỉnh.  Xây dựng bộ phận chuyên môn đảm trách về việc tính giá và lập đơn hàng, soạn thảo hợp đồng.  Thiết lập hệ thống tính giá cho từng loại mặt hàng chính yếu để khi giá vật ư thay đổi, giá hàng hóa sẽ tự động thay đổi .  Tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất một cách liên tục, từ đó tiến hành cải tiến chất lượng không ngừng, hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót đối với sản phẩm cuối cùng.  Lập lịch giao hàng một cách cụ thể và thông báo cho khách hàng theo lịch giao hàng một cách chính xác.  Tiến hành đánh giá sự thỗ mãn khách hàng một cách thường xuyên, chi tiết và phải xem xét tiêu chuẩn đánh giá trước khi tiến hành nghiên cứu.  Xây dựng cụ thể phương pháp xử lý khiếu nại khách hàng (quy định thái độ của nhân viên khi nhận khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng,… Chẳng hạn như đối với việc đánh giá sự thỗ mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng: Quản lý việc kinh doanh bán hàng cần phải biết rằng, lòng tin của khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu TARP cho thấy một khách hàng một khách hàng bất mãn có thể kể cho 11 người khác nghe về bất mãn của mình, và mỗi người trong 11 người đó lại nói cho người khác nghe, cứ như thế tiếng xấu của công ty cứ bị lan truyền đi và lan truyền lại càng xấu. Vì vậy, công ty không chỉ mất đi nguồn thu từ một khách hàng mà còn mất đi cả những khách hàng tiềm năng. ( II.2 – Trang 196) GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 87 Vì thế cho nên, công ty cần phải nghiên cứu và xây dựng việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng trở thành những bước có tính chuyên nghiệp trong quy trình xử lý đơn hàng. Thiết lập hệ thống tạo điều kiện cho khách hàng bất mãn tiếp xúc được với mình. Cần phải:  Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bất kỳ lúc nào có thể.  Tiếp xúc với người khách hàng khiếu nại càng sớm càng tốt, và giải quyết những khiếu nại đó trong thời gian sớm nhất. Bởi bất mãn càng để lâu càng đem lại nhiều tiếng xấu cho công ty.  Phải luôn nhận trách nhiệm về sự thất vọng của khách hàng khi nhận được khiếu nại. Và tuỳ theo tính chất và giá trị thiệt hại mà xem xét, thương lượng với khách hàng. Không bao giờ đỗ lỗi cho khách hàng.  Sử dụng nhân viên biết cảm thông để tiếp xúc khách hàng.  Giải quyết khách hàng nhanh chóng làm sao để khách hàng hài lòng. Việc khiếu nại của khách hàng chưa hẳn là đòi hỏi sự đền bù mà chỉ là sự cảm thông của công ty mà thôi. Thực tế cho thấy, những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thoả đáng thường lại trung thành hơn những người không bao giờ bất mãn. Trên đây là những nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý khiếu nại khách hàng. Công ty cần phải thiết lập hệ thống những phương pháp và nguyên tắc để thực hiện từng bước trong quy trình xử lý đơn hàng.  Sử dụng quản lý theo quá trình trong hoạt động khắc phục, phòng ngừa:uỷ quyền, hỗ trợ giải quyết vấn đề bằng SPC, PCDA (tìm hiểu thêm về quản trị chất lượng) Mục tiêu:  Không chấp nhận có phế phẩm  Tìm nguyên nhân gây sai sót, trục trặc (SPC) GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 88  Xây dựng lưu đồ cải tiến PDCA  Tiến tới ZD (zero Defect) Kết quả:  Chi phí ẩn của sản xuất SPC giảm rõ rệt  Tạo sắc thái văn hố chất lượng, thỗ mãn khách hàng nội bộ.  Năng suất, chất lượng tăng, giá thành giảm.  Nâng cao uy tín doanh nghiệp và phát triển bền vững. Cần phải lưu ý rằng, khoa học phát triển không ngừng, nhu cầu của con người cũng luôn thay đổi cho nên quy trình xử lý đơn hàng cũng phải cải tiến một cách liên tục để phù hợp với nhu cầu và tiết giảm chi phí hoạt động. 2. Nâng cao hiệu quả hiệu quả xử lý đơn hàng. Thực hiện các chương trình đào tạo và tuyên truyền cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của thông tin đối với hiệu quả của việc xử lý đơn hàng cũng như của tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Thiết lập thêm bộ phận marketing trong phòng sản xuất kinh doanh để thực hiện việc nghiên cứu thông tin về khách hanøg, đối thủ cạnh tranh, đưa hình ảnh của công ty đến với thị trường cũng như đề những chiến lược tìm kiếm và giữ chân khách hàng cho công ty. Tổ chức nhóm chất lượng để điều chỉnh cho phù hợp cũng như thực hiện việc cải tiến quy trình xử lý đơn hàng. Hướng dẫn nhân viên phương pháp tiếp cận nguồn thông theo từng lĩnh vực mà họ đảm nhận. Đề ra những nguyên tắc yêu cầu mỗi nhân viên thực hiện các bước trong quy trình một cách chuyên nghiệp. Thực hiện xem xét đánh giá hiệu quả của việc thực hiện theo quy trình so với mô hình cũ trong thời gian đầu thực hiện. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 89 Mỗi bộ phận và phân xưởng phải thực hiện đánh giá những sai sót và điều chỉnh cũng như phân rõ quyền hạn và trách nhiệm đối với công việc mà nhân viên đảm nhận. Đào tạo và nâng cao trình độ tay nghề cũng như trình độ công nghệ thông tin của nhân viên mỗi bộ phận và phân xưởng. Chuyên môn hố công việc của các nhân viên trong bộ phận. Phát huy năng lực cũng như điều kiện thuận lợi của nhân viên bán hàng là tiếp xúc khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Thực hiện các khố đào tạo cho nhân viên bán hàng về các nghiệp vụ nhằm phát huy ưu thế của mình trong việc tiếp xúc với khách hàng cũng như tiếp cận những thông tin từ họ (về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty, về nhu cầu của họ trong tương lai, về đối thủ cạnh tranh,…). Mỗi nhân viên cần phải rèn luyện khả năng lắng nghe và cảm thông với những bất mãn của khách hàng cũng như lấy lại lòng tin từ khách hàng. Tạo mối liên kết chặt chẽ cũng như duy trì những mối quan hệ tốt giữa nhân viên trong bộ phận cũng như với các bộ phận khác trong công ty. Có thể thực hiện các buổi sinh hoạt chung của nhân viên trong bộ phận hoặc nhân viên công ty theo định kỳ. Thực hiện các chính sách khen thưởng cho nhân viên đối với những cải tiến trong hoạt động. Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực, những thành viên trẻ, năng động để tạo bầu không khí và nâng cao hiệu quả làm việc cho việc kinh doanh. Đây là bộ phận dễ dàng thích nghi với sự thay đổi, họ là lực lượng rất thích hợp với hoạt động kinh doanh cũng là bộ phận đem lại những điều mới mẽ cho hoạt động kinh doanh của công ty. Mỗi nhân viên phải thực hiện xem xét đánh giá thường kỳ về doanh số hoạt động, mức độ hài lòng của khách hàng, thông tin về khách hàng tiềm năng,… từ đó có sự so sánh và thực hiện việc điều chỉnh. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 90 Bên cạnh đó, nhân viên mỗi nhân viên kinh doanh đặc biệt là nhân viên marketing và bán hàng cần đánh giá mức độ ưu tiên của khách hàng để xử lý đơn hàng hiệu quả, đem lại mức độ hài lòng tốt nhất có thể. Khi thiết lập hệ thống quản lý thông tin mới, cần cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp quy trình để chuẩn bị và thích nghi với sự thay đổi dễ dàng hơn. Các bước cải tiến quy trình cần được nhân viên tìm hiểu và vận dụng để có thể tiến hành điều chỉnh kịp thời khi phát hiện sai sót. Nói tóm lại Trên đây là một số phương pháp nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn hàng của phòng sản xuất kinh doanh. Nhà quản lý cần phải tìm hiểu, cân nhắc giữa hiệu quả và chi phí trong việc thực hiện cải tiến để có sự lựa chọn hợp lý. Việc thực hiện sự thay đổi quy trình xử lý đơn hàng phải tiến hành một cách cận thận sao cho phù hợp với tình hình hoạt động cũng như cơ cấu nguồn nhân lực của công ty. GIẢI PHÁP III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG – KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỮ LIỆU THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG. Chất lượng thông tin là yếu tố rất quan trọng trong quy trình xử lý đơn hàng. Đó là yếu tố có tính quyết định đến hiệu quả của những quyết định mà quản trị đưa ra. Do đó, những thông tin phục vụ cho quy trình xử lý đơn hàng cần được đánh giá và kiểm tra chất lượng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất có thể trong hoạt động xử lý đơn hàng. Bên cạnh đó, “ sự hài lòng của khách hàng” là tiêu chuẩn đánh giá cuối cùng của quy trình bán hàng, dĩ nhiên phải đảm bảo được tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Do đó, lắng nghe và thỏa mãn những yêu cầu cũng như bất mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết đối với hiệu quả của hoạt động bán hàng. Do đó, công ty cần phải tìm hiểu những thông tin có chất lượng, nâng cao hiệu quả xử lý đơn hàng nhằm thỏa mãn khách hàng tốt nhất có thể. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 91 Hệ thống đánh giá chất lượng dữ liệu – thông tin Mục tiêu của hệ thống này là :  Đảm bảo độ chính xác của dữ liệu, thông tin nhằm xác định đúng vấn đề.  Tìm ra nguyên nhân sai sót trục trặc  Sửa chữa có hiệu quả, đảm bảo ngăn ngừa sai sót, trục trặc lặp lại. Các bước thiết lập hệ thống đánh giá: Trước hết, chúng ta hãy nghiên cứu về các bước để thiết lập một hệ thống đánh giá như sau: Xác định những thông tin dữ liệu cần thu thập Hệ thống đánh giá của một tổ chức cũng như chất lượng của hệ thống bán hàng phải được định hướng bởi khách hàng. Để xây dựng được một hệ thống đánh giá tốt cần liên kết tất cả các hoạt động với việc cải tiến sự thoả mãn khách hàng. Có thể sử dụng sơ đồ cây với các nhánh chính là các yếu tố hoả mãn khách hàng. Thông qua hệ thống đánh giá này, tất cả cả các hoạt động đều liên quan đến yếu tố thoả mãn khách hàng. Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu dụng. Các thông số và tiêu chuẩn đánh giá cần phải đảm bảo được rằng mọi cấp bậc, mọi đối tượng đều có thông hiểu, thống nhất cách sử dụng và phục vụ cho việc cải tiến hoạt động. Sử dụng thông tin và dữ liệu nay để cải tiến Mục tiêu rõ ràng là chìa khố xuyên suốt quá trình cải tiến liên tục cho hệ thống, nó giải thích những gì đằng sau con số và giúp nhân viên hiểu họ có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi ra sao? Do đó, mỗi cá nhân và bộ phận cần xác định được mục tiêu của tổ chức để xác lập mục tiêu rõ ràng cụ thể cho mình nhằm hướng tới mục tiêu chung của tổ chức. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 92 Đánh giá, cải tiến việc thu thập và phân tích dữ lệu. Cần phải có những biện pháp đánh giá, cải tiến việc thập và phân tích dữ liệu, đảm bảo tính tồn vẹn, chính xác, kịp thời. Đánh giá mức độ hữu dụng và những đóng góp của thông tin – dữ liệu cho những quyết định sáng suốt như thế nào? Như vậy, hệ thống đánh giá chất lượng dữ liệu - thông tin này sẽ hỗ trợ cho việc tạo một hệ thống quản trị thông tin hiệu quả, nâng cao chất lượng quy trình xử lý đơn hàng của công ty. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 93 Hình 11: sơ đồ 4.2: Sơ đồ kiểm tra chất lượng thông tin – dữ liệu: BÁO CÁO Thu thập dữ liệu thông tin Nghiên cứu phân tích lựa chọn các vấn đề cần giải quyết Phân loại sắp xếp dữ liệu thông tin Dũ liệu thông tin hỗ trợ Lưu trữ BIỂU ĐỐ PARETO SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ Mục tiêu BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN X R BIỂU ĐỒ KIỂM TRA GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 94 (nguồn:I.5 – Trang 48).. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 95 GIỚI THIỆU LƯU ĐỒ ÁP DỤNG SPC ĐỂ SỬA CHỮA, ĐIỀU CHỈNH Trong thời đại cách mạng khoa học – kỹ thuật và công nghệ đang phát triển mạnh mẽ với xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới ngày càng tăng cường cùng với chính sách hôi nhập vào nền kinh tế khu vực của nước ta, cũng như các doanh nghiệp trong nước hiện nay, công ty vẫn hoạt động trong tình trạng thiếu thông tin. Cần phải nhận định thông tin là yếu tố quan trọng đối với quản lý doanh nghiệp. Hiện nay, vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đó là chất lượng sản phẩm đang có chiều hướng đi xuống, mức độ sai hỏng ngày càng tăng. Muốn quản lý tốt, cần phải quản lý được thông tin một cách chính xác, kịp thời. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê (SPC) sẽ giúp cho việc thu thập, phân tích đánh giá các số liệu thu được đúng đắn, từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp và hiệu quả. SPC đã được phát triển bởi Shewhart, Dodge và Roming. Đó là một trong những hệ thống chủ yếu được Deming hướng dẫn cho người Nhật và góp phần cho chất lượng vượt trội của Nhật Bản. SPC đề cập đến việc dùng những thông tin thống kê để giám sát và điều khiển quá trình sản xuất. Lợi ích của SPC: Biểu đồ quản lý theo quá trình được dùng chủ yếu để trao quyền cho công nhân nhằm chống lại và nhận ra các sản phẩm có lỗi (thành phẩm, thiết bị lắp ráp, …) hay các dịch vụ. Cung cấp nền tảng để xác định năng lực quá trình và tiên đóan lợi nhuận có được từ quá trình. Cho phép quyết định thời điểm để điều chỉnh quá trình không phù hợp hay không kiểm sốt được. Giúp nhận biết nguyên nhân đặc trưng và chủ yếu. Giúp nhà quản lý thiết lập thông tin giữa những người thợ máy và người thợ giám sát trong khi vẫn duy trì sự cải tiến liên tục về thao tác và chất lượng sản phẩm. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 96 Hình 12: Sơ đồ 4.3: Mô hình áp dụng SPC để sửa chữa và điều chỉnh. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê không chỉ kiểm sốt chất lượng sản xuất mà nó còn giúp kiểm sốt chất lượng hoạt động bán hàng, tìm hiểu và phân tích nguyên nhân giao hàng trễ hạn, chi phí sản xuất cao,… Đối với vấn đề sai sót tại công ty hiện nay mà nói, cần tìm ra nguyên nhân sai sót một cách cụ thể, chính xác và tìm biện pháp khắc phục. Biện pháp khắc phục ở đây là sửa chữa lại quy trình, hiệu chỉnh lại máy móc, thiết bị sản xuất, xem xét lại chất KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SỬA CHỮA, ĐIỀU CHỈNH TÌM SAI SÓT TRỤC TRẶC PHÂN TÍCH TÌM NGUYÊN NHÂN THU THẬP SỐ LIỆU XÁC ĐỊNH TỶ LỆ CÁC NGUYÊN NHÂN LỰA CHỌN CÁC VẤN ĐỀ ƯU TIÊN GIAI QUYẾT BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP SỬA CHỮA, ĐIỀU CHỈNH SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ BIỂU ĐỒ TẦN SỐ BIỂU ĐỒ PARETO XÂY DỰNG LƯU ĐỒ BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 97 lượng nguyên vật liệu đầu vào, đào tạo lại đội ngũ công nhân viên, ... các nguyên nhân sai sót phải đựơc khắc phục sao cho sai sót tương tự không còn xảy ra nữa. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 98 Để phân tích và chuẩn đốn có hiệu quả, chúng ta cần phải:  Thu thập và phân loại các dữ liệu cần nhất cho việc phân tích và chuẩn đốn. Tránh những dữ liệu không đáng tin cậy.  Nêu ra các nguyên nhân chủ yếu của sai sót.  Chuẩn đốn khách quan: không dựa vào kinh nghiệm chủ quan mà phải dựa vào cơ sở dữ liệu được so sánh với tiêu chuẩn để phán xét. Aùp Dụng Mô Hình Thống Kê Điều Chỉnh Sai Sót: Khi xây dựng biểu đồ thống kê cần dựa trên mô hình 5W – 1H để xác định:  Mục đích xây dựng?  Thời gian sử dụng?  Đối tượng sử dụng?  Tại sao phải sử dụng?  Sử dụng như thế nào? Lý do thực hiện: Sản phẩm không phù hợp tăng. Khiếu nại khách hàng gia tăng. Chất lượng quy trình xử lý đơn hàng thấp. Mục tiêu: Điều chỉnh sai sót, giảm tối đa sản phẩm hỏng, nâng cao chất lượng quy trình xử lý đơn hàng. Phương pháp thực hiện: Sử dụng biểu đồ nhân quả để đánh giá nguyên nhân sản phẩm sai hỏng. Nghiên cứu và phân tích sai sót về chất lượng túi chả giò rế heo viên. Ngày 18 tháng 01 năm 2007, công ty có ký hợp đồng với Xí Nghiệp Chế Biến Kinh Doanh Thực Phẩm VISSAN về túi chả giò rế và túi heo viên, trị giá hợp đồng (bao GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 99 gồm VAT) là 357.500.000 đ. Nhưng khi giao hàng, mẫu túi chả giò rế đã bị trả lại do Vissan gặp khó khăn trong khi tiến hành việc đóng gói sản phẩm. Đặc tính của sai sót: Kích cỡ túi chả giò rế nhỏ: khuôn đóng gói không bỏ vừa khi hành đóng gói. Thực hiện: tìm hiểu nguyên nhân sai sót. Sử dụng Brain Storming tìm hiểu nguyên nhân sai sót. Phương pháp thực hiện: Tổ chức nhóm chất lượng hoặc nhóm tạm thời bao gồm các quản lý liên quan đến quy trình xử lý đơn hàng, nhân viên bán hàng, các thợ đứng máy, các chuyên gia chất lượng và đốc công. Các bước thực hiện: Bước 1: Nêu ra yêu cầu Anh Nguyễn Chí Thanh trình bày lý do cuộc họp và nêu yêu cầu cuộc họp. Yêu cầu: tìm hiểu nguyên nhân sai sót của lô hàng túi chả giò rế. Bước 2: Ghi nhận ý kiến Các ý kiến sẽ được ghi nhận và tổng hợp. Mỗi người một lần chỉ nêu một ý kiến. Chị Nguyễn Thị Thùy Linh, nhân viên bán hàng làm thư ký cuộc họp. Bước 3: Đánh giá ý kiến. Các thành viên cuộc họp tiến hành bỏ phiếu cho các ý kiến. Người phụ trách, anh Nguyễn Chí Thanh và thư ký Nguyễn Thị Thùy Linh ghi lại số phiếu cho từng ý kiến. Bước 4: Tổng hợp kết quả: các ý kiến được bỏ phiếu nhiều nhất GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 100 STT Tên thành viên Yù kiến Số phiếu 1 Trần Thị Phương Tân Do mẫu thiết kế 9 2 Trương Thụy Trần Thành Không kiểm tra thông tin sản phẩm trước khi sản xuất. 9 3 Nguyễn Chí Thanh Quy trình xử lý đơn hàng chưa được tuân thủ. 9 4 Nguyễn Thị Thùy Linh Quy trình xử lý đơn hàng hiện nay chưa hiệu quả. 7 5 Nguyễn Chí Bình Độ nóng máy ép không đều. 7 6 Hà Hữu Thành Kiểm tra sản xuất chưa tiến hành liên tục. 7 7 Lê Đức Tuấn Thời gian làm việc của máy nhiều. 6 8 Nguyễn Thị Thùy Linh Thời gian hồn thành hợp đồng ngắn. 6 9 Trần Thị Phương Tân Không tính độ co giãn của túi. 5 10 Nguyễn Đức Anh Trình độ người đứng máy 5 11 Huỳnh Tuấn Anh Chất lượng vật tư 5 Xây dựng biểu đồ nhân quả: GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 101 Bước 1: Xác định các nguyên nhân chính: Con người: trình độ của nhân viên bán hàng, trình độ người đứng máy, tâm lý công nhân(do thời gian hồn thành gấp, thời gian tăng ca nhiều khiến cho nhân viên có tâm lý làm việc cầm chừng trong giờ làm việc chính nên chất lượng sản phẩm kém). Máy móc thiết bị: độ nóng của máy ép không đều, ảnh hưởng đến độ co giãn của túi. Mẫu thiết kế: đây là mẫu thiết kế của khách hàng, không tính sai số trong kích thước mẫu. Hệ thống thông tin: không kiểm tra thông tin sản phẩm trước khi tiến hành sản xuất. Phương pháp thực hiện: không thực hiện đúng quy trình, không kiểm tra liên tục trong quá trình sản xuất Nguyên vật liệu: chất lượng màng nhựa kém làm cho độ co của túi cao. Bước 2: Biểu diễn nguyên nhân lên biểu đồ: GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 102 Người NV đứng máy NV vật tư NV bán hàng Tuổi Tuổi Trình độ Trình độ Tuổi Trình độ Giờ làm việc Máy in Máy tráng Máy cắt Máy ép Nhiệt độ máy Độ lệch Đường cắt Độ sáng Mực Độ chính xác Khấu hao máy Tay nghề CN Quy trình xử lý đơn hàng Máy Độ chi tiết Phương pháp thực hiện Quy định thực hiện Chính sách cải tiến chất lượng Nguyên vật liệu Chất lượng Hình dáng Thời gian bảo quản Mức độ mới Phương thức bảo quản Điều kiện bảo quản Nhiệt độ Aùnh sáng Kích thước mẫu Tiêu chuẩn thiết kế Năng lực người thiết kế Thông tin thiết kế Độ phù hợp với vật liệu Quy trình SX Kiểm tra trong SX Phương thức kiểm tra Chu kỳ kiểm tra Thông tin trong quy trình Mẫu thiết kế CHẤT LƯỢN G TÚI GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 103 Hình 13: Sơ đồ 4.4:Biểu đồ xương cá về nguyên nhân ảnh hưởng chất luợng túi. Bước 3: Đánh giá biểu đồ Quan sát biểu đồ cho thấy: Nguyên nhân chính yếu dẫn đến sai sót của lô hàng túi chả giò rế Vissan thể hiện như sau:  Nguyên nhân khách quan: - Mẫu thiết kế sai sót về mặt kích thước. - Công nghệ máy ép không tiên tiến.  Nguyên nhân chủ quan: - Quy trình xử lý đơn hàng được xây dựng chưa hiệu quả. - Nhân viên bán hàng không tiến hành kiểm tra thông tin về những sai sót của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. - Chất lượng vật tư không đạt yêu cầu do trình độ nhân viên kiểm tra chất lượng chưa cao. - Phương pháp làm việc không hiệu quả: không lên kế hoạch kiểm tra sản xuất một cách liên tục. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 104 Nói chung, quy trình xử lý đơn hàng của công ty không chi tiết, cụ thể nên nhân viên chưa thực hiện công việc một cách hệ thống. Do đó, các sai sót không được phát hiện kịp thời để có biện pháp khắc phục. Bên cạnh đó, luồng thông tin trong doanh nghiệp chưa được xuyên suốt nên tình hình máy móc thiết bị, các ý kiến của nhân viên về chính sách của công ty chưa được ghi nhận và xem xét đúng mức. Kết quả phân tích cho thấy, công ty cần phải: Xây dựng lại quy trình xử lý đơn hàng một cách chi tiết, cụ thể (xem xét giải pháp I và II) Tạo luồng thông tin xuyên suốt trong suốt quy trình. Quy định trách nhiệm và quyền hạn cụ thể cho nhân viên trong mỗi bước của quy trình. Tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn. Trong mỗi quy trình sản xuất, công nhân đứng máy phải là người kiểm tra đầu tiên chất lượng sản phẩm. Do đó, phải tổ chức các khóa huấn luyện cho công nhân khả năng đánh giá sai sót trong quy trình. Lưu ý: Biểu đồ xương cá là chìa khóa phát hiện nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến đặc tính của vấn đề. Từ chìa khóa này công ty có thể thu thập dữ liệu đễ biểu diễn lên biểu đồ Pareto để xác định mức quan trọng tương đối của các nhân tố ảnh hưởng lẫn nhau. Có thể tham khảo về những lợi ích mà biểu đồ Pareto mang lại để tìm hiểu và áp dụng: Ưu điểm của Pareto: Với biểu đồ Pareto, chúng ta đương nhiên không thể nào sửa chữa sai sót hay hạ giá thành sản phẩm được. Tuy nhiên, nhìn vào Pareto ta có thể thấy được nguyên nhân hay sai sót nào có tần số xuất hiện lớn nhất để có biện pháp khắc phục. GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 105 Đối với những sai sót hay nguyên nhân có tần số xuất hiện thấp, chúng ta cũng phải theo dõi sát sao và sửa chữa trong một số trường hợp: - Nếu những sai sót hay sai sót do nguyên nhân đó gây ra sẽ tốn nhiều chi phí để sửa chữa, thay thế. - Những sai sót đó có thể dễ dàng cải tiến. Với hình thức biểu thị bằng đồ thị, chúng ta có thể động viên tinh thần của công nhân viên. Từ đó, giúp làm giảm tổng số sai sót và tác động tích cực lên tinh thần làm việc của mọi người. Dễ dàng tiếp thu nội dung: mọi người vừa mới nhìn qua cũng có thể thấy được nội dung. Bên cạnh dùng biểu đồ Pareto để báo cáo cải tiến lên cấp trên về thực chất vấn đề, chúng ta còn có thể khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên thông qua việc đặt biểu đồ ở những nơi nghỉ giải lao, dễ nhìn thấy: (tham khảo sai sót I – Trang 46 về biểu đồ Pareto) GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 106 Sơ đồ minh họa: Hình 17: sơ đồ 4.5: Minh họa cải tiến chất lượng sản phẩm qua biểu đồ Pareto Việc áp dụng một hệ thống kỹ thuật như SPC thường khó hơn trong công ty nhỏ do thiếu nguồn lực và sự ủng hộ của lãnh đạo cấp cao. Cần phải biết rằng, dễ dàng thiết lập và sử dụng biểu đồ kiểm sốt mà không cần kế hoạch thích hợp thì không đạt được mục tiêu của SPC. Một quy trình SPC nên bắt đầu từ một chương trình thí điểm để nhận được sự ủng hộ đầy đủ từ lãnh đạo cấp cao cho sự phát triển hệ thống SPC . Thành công của hoạt động thí điểm SPC có tính quyết định tới chất lượng chương trình của công ty trong tương lai. Bằng việc tạo ra một kịch bản thành công, với chi phí và lợi ích điển hình, nhận thức của lãnh đạo về chất lượng sẽ được nâng cao. Ngồi ra, nghiên cứu thí điểm này cũng là một cách nâng cao tinh thần, nhân viên không chỉ có thêm hiểu biết về quy trình làm việc của họ mà họ còn cảm thấy mình có ảnh hưởng chủ động lên quy trình. Nói tóm lại từ nghiên cứu này, tất cả mọi người liên quan đều trở thành người 150 140 120 100 80 60 40 \ 20 0 A B C D E F Số Sai Sót % Tích Lũy 100% 80% 60% 40% 20% 0 140 120 100 80 60 40 \ 20 0 A B C D E F Số Sai Sót % Tích Lũy 100% 80% 60% 40% 20% 0 Trước cải tiến Sau cải tiến Hiệu quả của việc cải tiến 47 thùng. n = 147 GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Trần Thị Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29 Trang 107 ủng hộ SPC. Và kết quả này sẽ hổ trợ cho việc kiểm sốt tồn bộ quy trình hoạt động của công ty. TỔNG KẾT: Để thực hiện quản lý hệ thống thông tin một cách hiệu quả với chi phí phí thấp nhất, nghĩa là đạt hiệu quả tối ưu, công ty cần phải vận dụng các giải pháp một cách linh hoạt và kịp thời. Trên đây là những giới thiệu sơ lược những giải pháp mà chúng ta có thể nghiên cứu và vận dụng trong việc tổ chức quản lý hệ thống thông tin trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng cũng như hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban lãnh đạo công ty và các nhà quản lý cần phải tìm hiểu, nghiên cứu, so sánh và đánh giá để lựa chọn những giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động của công ty hiện thời.