Đề tài Quản trị bán lẻ tại siêu thị Co.opMart

........................................................................................... 5 4.1. Các đối thủ chính .................................................................................................................... 5 4.2. Sản phẩm thay thế................................................................................................................... 9 5. PHƢƠNG THỨC LỰA CHỌN VỊ TRÍ ...................................................................................... 10 6. CƠ CẤU SẢN PHẨM – DỊCH VỤ .............................................................................................. 12 6.1. Cơ cấu sản phẩm: chia thành 5 ngành hàng ...................................................................... 12 6.1.1. Thực phẩm tƣơi sống ................................................................................................... 12 6.1.2. Thực phẩm công nghệ ................................................................................................. 13 6.1.3. Hoá phẩm ..................................................................................................................... 13 6.1.4. Đồ dùng ......................................................................................................................... 13 6.1.5. May mặc ....................................................................................................................... 14 6.1.6. NHÃN HIỆU RIÊNG CO.OPMART ........................................................................ 14 6.2. Dịch vụ ................................................................................................................................... 14 7. CÁCH THỨC TRƢNG BÀY........................................................................................................ 16 8. PHƢƠNG THỨC ĐẶT HÀNG .................................................................................................... 17 9. PHƢƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG ......................................................................................... 20 10. CHIẾN LƢỢC ĐỊNH GIÁ ........................................................................................................... 21 11. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................................... 23 KẾT LUẬN........................................................................................................................................... 24 PHỤ LỤC ............................................................................................................................................. 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 27 Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 1 - 1. TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ  Nhìn lại sự phát triển của thị trƣờng bán lẻ thời gian qua, các kênh bán lẻ hiện đại nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại... đang có nhiều tiềm năng phát triển hơn và sẽ đóng vai trò chủ chốt trong sự phát triển của ngành công nghiệp này trong tƣơng lai. Theo công bố của hãng tƣ vấn Mỹ AT Kearney, vào năm 2007 thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đứng thứ 4 thế giới sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc. Đến năm 2008 Việt Nam trở thành là thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Tới năm 2009, thị trƣờng bán lẻ Việt Nam mất vị trí dẫn đầu và xếp ở vị trí thứ 6. Và năm 2010 Việt Nam tụt tám hạng và đứng ở vị trí thứ 14, vị trí thấp nhất trong suốt bảy năm xếp hạng vừa qua. Nguyên nhân thứ nhất là do sức hấp dẫn thị trƣờng bị giảm; thứ hai là do tiêu chí rủi ro quốc gia và rủi ro kinh doanh đƣợc lƣợng hoá qua một loạt các yếu tố nhƣ rủi ro chính trị, cải cách kinh tế, chỉ số nợ, chi phí kinh doanh, tình hình vi phạm pháp luật trong kinh doanh, tình hình vỡ nợ... Tuy nhiên, theo các chuyên gia nhận định “Ngành bán lẻ cũng đƣợc cho là ngành kinh tế có mức tăng trƣởng cao nhất Việt Nam (12%) và dự báo đến năm 2012, doanh số bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam có thể đạt mức 85 tỷ USD”.  Theo Hiệp hội bán lẻ Việt Nam, năm 2007 có 66% ngƣời tiêu dùng thỉnh thoảng mua sắm tại siêu thị, đến cuối năm 2008 thì con số đã lên tới 96%. Tần suất mua sắm tại cửa hàng tiện ích, siêu thị cũng ngày càng tăng, từ 2 lần/tháng trong giai đoạn 2005 – 2007, lên 3 lần/tháng trong năm 2008, và nâng lên 4 – 5/tháng trong năm 2009. Trƣớc xu hƣớng phục hồi của nền kinh tế thế giới và trong nƣớc, sức mua của ngƣời dân ngày càng tăng cao và xu hƣớng tiêu dùng của ngƣời Việt Nam đang thay đổi nhanh, theo hƣớng mua sắm tại hệ thống siêu thị và các cửa hàng tiện ích, do đó có hơn 70% nhà sản xuất nhận định rằng thị trƣờng bán lẻ sẽ tăng trƣởng từ 20 – 25% trong năm 2010. Vì thế, hiện nay hệ thống phân phối tổng hợp hàng tiêu dùng bao gồm gần 9.000 chợ trên toàn quốc. Còn hệ thống bán lẻ hiện đại có khoảng 70 trung tâm thƣơng mại - trung tâm mua sắm, hơn 400 các loại siêu thị và hàng trăm cửa hàng tiện lợi khác. Các cửa hàng bán lẻ hiện đại của các doanh nghiệp trong nƣớc nhƣ Hapro Mart, Saigon Co.op, Fivimart, Citimart, G7 Mart… ngày càng xuất hiện nhiều, chủ yếu tập trung tại Hà Nội và TPHCM, chiếm thị phần của hệ thống bán lẻ hiện đại khoảng 20 - 30%. Các tập đoàn bán lẻ nƣớc ngoài có quy mô lớn đang hoạt động tại Việt Nam là Big C (Pháp), Parkson (Malaysia), Lotte Mart (Hàn Quốc), Louis Vuiton, Metro Cash&Carry (Đức),…  Trƣớc khi các doanh nghiệp bán lẻ nƣớc ngoài thâm nhập vào Việt Nam, chúng ta thấy sự cạnh tranh giữa các kênh bán lẻ hiện đại với kênh truyền thống không gây gắt, quyết liệt. Nhƣng từ khi các nhà bán lẻ nƣớc ngoài bắt đầu dòm ngó, nhảy vào thị trƣờng Việt Nam – thị trƣờng bán lẻ đầy tiềm năng và hấp dẫn – họ đã mang lại luồng gió mới làm thay đổi bản chất và diện mạo Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 2 - của ngành bán lẻ nƣớc ta. Vì vậy, cuộc cạnh tranh, chạy đua giữa các doanh nghiệp ngày càng gây gắt, quyết liệt hơn, bằng việc họ mở rộng hệ thống bán lẻ hay triển khai các hình thức khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng nhằm giữ vững hay làm tăng thị phần của mình trong thị trƣờng bán lẻ. Nhƣ hệ thống Coop Mart của Liên hiệp xã TP Hồ Chí Minh mở rộng hệ thống phân phối ở Hà Nội và dự dịnh mở ra các điểm ở miền Bắc (44 siêu thị trong cả nƣớc); hệ thống siêu thị hàng dệt may Vinatex Mart đã có 21 cơ sở trong nƣớc; và mục tiêu đến năm 2015 của Hapro sẽ trở thành một trong những thƣơng hiệu bán lẻ hàng đầu Việt Nam với hệ thống 2 đại siêu thị, 5 trung tâm thƣơng mại, 60 siêu thị, 30 cửa hàng tiện ích mang thƣơng hiệu HaproMart, 213 cửa hàng, điểm kinh doanh rau và thực phẩm an toàn HaproFood, 300 cửa hàng chuyên doanh và 1 hệ thống tổng kho, kho hàng hóa, dịch vụ hậu cần logistics.  Có thể nói, sự phát triển hệ thống phân phối của các doanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn chủ yếu theo bề rộng; quy mô nhỏ lẻ, manh mún; thiếu sự liên kết, hợp tác; tính chuyên nghiệp yếu (nguồn nhân lực chƣa qua đào tạo, chỉ có khoảng 4 - 5% nhân lực đƣợc đào tạo chuyên ngành). Khoảng 95% doanh nghiệp Việt Nam có quy mô vừa và nhỏ nên không thể tự tổ chức hệ thống phân phối; phƣơng thức kinh doanh lạc hậu, trình độ quản lý chƣa đáp ứng đƣợc xu hƣớng hiện đại 60 - 70% các đơn vị kinh doanh chƣa sử dụng công nghệ thông tin vào lãnh vực quản lý và khoảng 20% đơn vị mới xây dựng web đơn giản với nội dung nghèo nàn. Ngoài ra, hậu cần cho hệ thống phân phối nhƣ kho bảo quản, các kho lạnh, xe tải chuyên dùng thiếu đồng bộ, chƣa đạt chuẩn khu vực và quốc tế. Việc tổ chức cung ứng hàng hoá chủ yếu là có gì bán nấy, chƣa xây dựng đƣợc vùng cung cấp nguồn hàng ổn định để tiêu thụ. Tính chủ động trong hợp tác liên kết, liên doanh thu mua, tiêu thụ hàng hoá còn rời rạc. Doanh số bán lẻ của các doanh nghiệp trong nƣớc ƣớc tính chiếm khoảng 25% trên phạm vi cả nƣớc và khoảng 35 - 40% ở các thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM. Trong khi đó, các nhà bán lẻ nƣớc ngoài có những lợi thế nhƣ: nguồn vốn lớn; nguồn hàng phong phú, đa dạng; trình độ quản lý, kỹ năng tiếp thị, quảng cáo, chiến lƣợc kinh doanh, lợi thế về chi phí và giá bán. Các nhà phân phối nƣớc ngoài tham gia thị trƣờng cùng với những phƣơng thức bán hàng và loại hình tổ chức kinh doanh hiện đại, các siêu thị của họ tập trung ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TPHCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Biên Hòa… với quy mô lớn, mặt bằng kinh doanh trên 10 ngàn m2 đều chiếm từ 3 - 5% doanh thu bán lẻ của khu vực đó. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 3 - 2. SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY  Tên doanh nghiệp: Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thƣơng Mại Thành Phố Hồ Chí Minh  Ngày thành lập: 1989  Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Ngọc Hoà  Website: www.saigonco-op.com.vn  Email: sgcoop@hcm.vnn.vn  Trụ sở chính: 199 – 205 Nguyễn Thái Học, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh o Điện thoại: 08.920 5733 o Fax: 08.837 0560  Slogan: Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà  Phƣơng châm: “Luôn thỏa mãn khách hàng và hƣớng đến sự hoàn hảo” 2.1. Lịch sử hình thành  Năm 1989 – 1991: Saigon Co.op chuyển từ hợp tác xã (HTX) kiểu cũ sang HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.  Năm 1992 – 1997: Saigon Co.op đã liên doanh liên kết với các công ty nƣớc ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hƣớng phát triển của mình.  Ngày 09/02/1996: Siêu thị đầu tiên ra đời là Co.opMart Cống Quỳnh với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hƣớng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đƣờng mới của Saigon Co.op.  Năm 1998: Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tƣ mạnh cho công tác bán lẻ. Tiếp theo sự ra đời của Co.opMart Cống Quỳnh lần lƣợt các Siêu thị Co.opMart ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thƣơng hiệu Co.opMart  Đến nay: Co.opMart trở thành thƣơng hiệu quen thuộc của ngƣời dân thành phố và ngƣời tiêu dùng cả nƣớc. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của ngƣời tiêu dùng Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 4 - 2.2. Chính sách chất lƣợng  Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của mọi nhà o Hàng hóa phong phú và chất lƣợng. o Giá cả phải chăng. o Phục vụ ân cần. o Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng.  Saigon Co.op luôn ƣu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lƣợng tƣơng đƣơng, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lƣợng cao do ngƣời tiêu dùng bình chọn.  Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hƣớng đến cộng đồng xã hội. 2.3. Danh hiệu và giải thƣởng  Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới.  Tháng 05/2002: Saigon Co.op vinh dự nhận Huân chƣơng Lao động hạng Nhất.  Năm 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000.  Năm 2005: o Nhà nƣớc phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Saigon Co.op. o Nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng, với cúp vàng cho nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam.  Năm 2006: o Giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng o Cờ thi đua xuất sắc năm 2006 của Bộ Thƣơng mại. o Cờ thi đua dẫn đầu ngành thƣơng mại – dịch vụ toàn quốc 2006 do Liên minh HTX Việt Nam trao tặng.  Năm 2008: o Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất do Báo SGGP tổ chức bình chọn (2005-2006- 2007-2008). o Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn. o Đoạt giải vàng chất lƣợng Châu Âu do tổ chức International Arch of Europe Award trao tặng. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 5 -  Năm 2004 - 2008: Saigon Co.op liên tục đƣợc bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng. 3. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU  Về mặt địa lý: tầng lớp dân cƣ có thu nhập trung bình khá, cán bộ công nhân viên chức sống ở các thành phố và các thị xã thị trấn có đông dân cƣ trong cả nƣớc, đặc biệt ƣu tiên cho những địa bàn có tiềm lực kinh tế phát triển mạnh và có sức mua cao.  Theo nhân khẩu học o Giới tính: phái nam và phái nữ (ƣu tiên là phái nữ ngƣời đảm đang vai trò nội trợ trong gia đình) o Độ tuổi: từ 25 tuổi đến 45 tuổi (đặc biệt là những ngƣời đã lập gia đình) o Trình độ: không phân biệt o Thu nhập: trung bình khá ( từ 1 triệu đến 3 triệu)  Theo tâm lý ngƣời tiêu dùng: tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời tiêu dùng đến mua sắm trong một không gian thoáng mát sạch sẽ với nguồn hàng phong phú, đa dạng về chủng loại và mẫu mã, có chất lƣợng tốt và đảm bảo hợp vệ sinh. Ngoài ra, với chính sách giá phù hợp, Co.opMart đã thu hút đƣợc khách hàng mục tiêu của mình là những ngƣời tiêu dùng có thu nhập trung bình, giúp ngƣời tiêu dùng vừa tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí vừa tạo điều kiện tốt nhất để họ mua sắm đƣợc nhiều mặt hàng có giá trị với giá cả phù hợp với khả năng chi tiêu của họ. 4. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 4.1. Các đối thủ chính Gía rẻ cho mọi nhà Khám phá sự hoàn hảo Chăm sóc bạn từng đƣờng kim mũi chỉ Nơi mua sắm của mọi nhà Bạn của mọi gia đình Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 6 - a) BIG C  Solgan: “Gía rẻ cho mọi nhà”  Hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thƣơng mại” hay “Đại siêu thị”  Ƣu điểm: o Xuất thân từ tập đoàn Casino – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới. o Vốn mạnh, cơ cấu quản lý chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt o Hiện nay có 11 cửa hàng trên toàn quốc, 95% mặt hàng kinh doanh là nội địa o Thành tích đạt đƣợc:  Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất: 2008 - 2010  Gỉai thƣởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009  Gỉai thƣởng Rồng Vàng  Top 10 thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam 2009  Cúp sản phẩm/Dịch vụ ƣu tú hội nhập WTO: 2009  Top 500 Nhà bán lẻ Châu Á Thái Bình Dƣơng 2009  Gỉai thƣởng Saigon Times Top 40 – Gía trị xanh: 2008 – 2009  Khuyết điểm: o Mặt tiền bên ngoài và cách bố trí trƣng bày mang phong cách nƣớc ngoài tạo vẻ sang trọng làm cho nhiều khách hàng e dè, ngần ngại khi chọn mua sắm tại Big C. b) CITIMART  Solgan: “Nơi mua sắm của mọi nhà”  Trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hƣng  Ƣu điểm: o Hệ thống siêu thị với 22 siêu thị thành viên gồm 10 trung tâm thƣơng mại, 6 siêu thị tự chọn, 6 cửa hàng tiện lợi; hoạt động trên các tỉnh thành: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Dƣơng. o Thành tích đạt đƣợc:  Top 500 doanh nghiệp lớn của Việt Nam: 2008 - 2009.  Thƣơng hiệu nổi tiếng Việt Nam: 2007 - 2008 - 2009.  Chứng nhận siêu thị đƣợc hài lòng nhất: 2009.  Cúp sản phẩm/Dịch vụ ƣu tú hội nhập WTO: 2009  Khuyết điểm: o Gía thành sản phẩm cao nhiều hơn so với các siêu thị khác Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 7 - c) MAXIMARK  Solgan: “Khám phá sự hoàn hảo”  Công ty Cổ Phần Đầu Tƣ An Phong thành lập Maximark vào năm 1995  Áp dụng giảm giá từ 10-40% luân phiên các mặt hàng.  Ƣu điểm: o Thành tích đạt đƣợc:  Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất: 2006 – 2009  Thƣơng hiệu vàng do báo Sài Gòn Gỉai Phóng bình chọn  Khuyết điểm: o Hệ thống phân phối chƣa rộng khắp, chỉ có 6 siêu thị: 3 ở thành phố Hồ Chí Minh, 2 ở Nha Trang và 1 ở Cần Thơ. d) VINATEXMART  Solgan: “Chăm sóc bạn từng đƣờng kim mũi chỉ”  Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam. Thành lập ngày 10/10/2001  Ƣu điểm: o Chuỗi Siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may là ngành hàng chủ lực. o Kinh doanh hơn 50.000 mặt hàng từ 800 nhà cung ứng trong 5 ngành hàng chính: Dệt may, thực phẩm, hóa phẩm, hàng gia dụng, lƣu niệm và đồ chơi trẻ em o Năm 2010, có 56 điểm bán hàng có mặt trên 24 tỉnh thành trong nƣớc  Khuyết điểm o Thiếu kinh nghiệm quản lý hệ thống o Chƣa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý o Quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu chƣa tốt e) FIVIMART  Solgan: “Bạn của mọi nhà”  Trực thuộc công ty Cổ phần Nhất Nam, thành lập vào năm 1997  Ƣu điểm: o Một trong rất ít công ty đầu tiên ở phía Bắc tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị. o Phong phú về chủng loại, đa dạng về mẫu mã và màu sắc, đảm bảo về chất lƣợng o Có trên 20.000 chủng loại hàng hóa với 30% là hàng nhập ngoại. o Thành tích: Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 8 -  Giấy chứng nhận thƣơng hiệu nổi tiếng 2006.  Giải thƣởng Thƣơng mại Dịch vụ cuối năm 2007  Danh hiệu Dịch vụ Siêu thị đƣợc hài lòng nhất năm 2008  Bằng khen Doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thƣơng mại dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà nội các năm 2004 - 2006  Khuyết điểm:  Tập trung nhiều vào thị trƣờng chính ở Hà Nội – 12 siêu thị  Khâu kiểm tra chất lƣợng còn kém (hết hạn, không rõ nguồn gốc). f) LOTTER MART  Slogan: “The Great Shopping Mall, Low Price, High Quality” – “Mang đến cho khách hàng chất lƣợng, giá cả tốt, dịch vụ đa dạng phong phú”  Lotte Mart thuộc tập đoàn Lotte, đi vào hoạt động từ tháng7/2010  Triết lý kinh doanh: là đơn vị chuyên môn có dịch vụ tốt nhất và mang đến cho khách hàng văn hóa mua sắm hiện đại, tiên tiến nhất với nhiều dịch vụ tiện ích.  Ƣu điểm o Chuyên cung cấp hàng nhập khẩu từ Hàn Quốc, hƣớng đến ngƣời Hàn đang lƣu trú và ngƣời Việt yêu thích ẩm thực xứ kim chi. o Kinh doanh siêu thị cao cấp, trung tâm thƣơng mại kết hợp giải trí nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách hàng một cách thuận lợi nhất. o Không gian mua sắm rộng thoáng mát, sạch sẽ, cách trƣng bày đẹp mắt, hàng hóa đa dạng phong phú, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với giá cả cạnh tranh sẽ mang lại cảm giác an tâm, thƣ giãn cho khách khi đến mua sắm.  Khuyết điểm o Hệ thống an ninh trật tự của siêu thị chƣa đủ đáp ứng an toàn cho khách hàng sau khi mua sắm. g) METRO CASH & CARRY  Metro Cash & Carry là một tập đoàn siêu thị bán sỉ thực phẩm của Đức, có mặt tại Việt Nam từ năm 2002 và liên tục phát triển.  Ƣu điểm: o Là hệ thống siêu thị chuyên doanh bán sỉ đầu tiên tại Việt Nam. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 9 - o Sản phẩm đa dạng và toàn diện, từ các sản phẩm thực phẩm đến phi thực phẩm. Hàng hóa số lƣợng lớn, giá rẻ và chất lƣợng cao đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. o Nguồn hàng hóa, hơn 40000 mặt hàng đƣợc quản lý qua hệ thống máy tính liên kết giữa các trung tâm METRO toàn quốc – đảm bảo luôn sẵn có một lƣợng hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Khuyết điểm: o Hàng hóa và giá cả rất hỗn độn dẫn đến nhiều khó khăn trong việc quan sát giá cả. 4.2. Sản phẩm thay thế a) G7 Mart  Ƣu điểm: o Thiết kế cửa hàng với những gam màu sáng, bắt mắt (xanh, trắng, đỏ) mang ấn tƣợng riêng và giúp cho khách hàng dễ nhận biết. o Thƣơng hiệu G7 đã đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến từ trƣớc. o G7 Mart đã tạo đƣợc một kênh phân phối cho sản phẩm của công ty G7 o Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nƣớc.  Khuyết điểm: o Hàng hoá không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lƣợng o Gía sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hoá b) Seven & Eleven  Ƣu điểm: o Có kinh nghiệm trong lĩnh vực họat động kinh doanh và kinh nghiệm về quản lý o Cung cấp các mặt hàng đa dạng từ đồ uống, đồ ăn nhẹ tới rƣợu và đồ cồn o Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nƣớc.  Khuyết điểm: o Hàng hoá không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lƣợng o Gía sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hoá Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 10 - 5. PHƢƠNG THỨC LỰA CHỌN VỊ TRÍ Biểu đồ 1: Thu nhập bình quân 1 tháng của 8 vùng năm 2008 (Nguồn: Tổng Cục Thống Kế) Biểu đồ 2: Chi tiêu bình quân 1 tháng của 8 vùng năm 2008 (Nguồn: Tổng Cục Thống Kế) Từ hai đồ thị trên, ta thấy thu nhập bình quân 1 tháng vào năm 2008 của khu vực Đông Nam Bộ cao nhất với 1,649 ngàn đồng (so với 8 vùng), tiếp đó là Đồng bằng sông Hồng 1,048 ngàn đồng, 1,048.50 768.00 549.60 641.10 843.30 794.60 1,649.20 939.90 0.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 1600.00 1800.00 Đồng bằng sông Hồng Đông Bắc Tây Bắc Bắc Trung Bộ Duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên Đông Nam Bộ Đồng bằng sông Cửu Long Ngàn VNĐ THU NHẬP BÌNH QUÂN 1 THÁNG NĂM 2008 (8 VÙNG) 813.90 630.80 496.80 560.20 706.50 670.90 1,292.60 709.30 0.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 Đồng bằng sông Hồng Đông Bắc Tây Bắc Bắc Trung Bộ Duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên Đông Nam Bộ Đồng bằng sông Cửu Long Ngàn VNĐ CHI TIÊU BÌNH QUÂN 1 THÁNG NĂM 2008 (8 VÙNG) Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 11 - thứ ba là Đồng bằng sông Cửu Long 939 ngàn đồng. Về chi tiêu thì khu vực Đông Nam Bộ cũng giữ vị trí đầu tiên là 1,292 ngàn đồng, trong đó chi tiêu cho đời sống là 1,162 ngàn đồng; của Đồng bằng sông Cửu Long là 709 ngàn đồng. Bên cạnh đó, nhân khẩu ở khu vực Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long có độ tuổi từ 15 – 59 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao và có xu hƣớng gia tăng qua các năm (năm 2004: 65.6% - 65.8%, năm 2006: 67.2% - 67.0%, năm 2008: 68.2% - 67.6%); và tỷ lệ lao động có việc làm chiếm tỷ lệ cao ở độ tuổi từ 25 – 29 khoảng 14.1% của Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long là 12.7% (năm 2008), và thƣờng làm trong các ngành: công nghiệp chế biến 23.8%; nông, lâm nghiệp, thuỷ sản 21.6%; và thƣơng nghiệp 17.4%. Riêng đối với khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khi xem đến mức độ thu nhập thì nhóm có thu nhập thấp chiếm tỷ lệ cao 4.8%, (năm 2008), tuy nhiên xét về tổng thể thì các nhóm thu nhập còn lại chiếm tỷ trọng cao và có xu hƣớng tăng, điển hình là nhóm có mức độ thu nhập thấp thì giảm 0.5% so với năm 2004, và vẫn không thay đổi so với năm 2006 => khu vực Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long vẫn còn hấp dẫn, chƣa bão hoà. Chính vì vậy, Chuỗi hệ thống Co.opMart tập trung nhiều ở hai khu vực này Hình 1: Hệ thống Co.opMart toàn quốc Hình 2: Hệ thống Co.opMart khu vực TPHCM Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 12 - Hiện nay, chuỗi siêu thị Co.opMart thƣờng toạ lạc tại những nơi đông đúc nhƣ gần chợ hoặc khu dân cƣ (mật độ dân cƣ khoảng 2.000 - 4.000 ngƣời/km2) vì quanh đó có nhiều ngƣời qua lại và nhu cầu tiêu dùng những mặt hàng nhƣ lƣơng thực, thực phẩm, sản phẩm hàng ngày rất là cao. Bên cạnh đó, Co.opMart thƣờng đặt trên các trục đƣờng hai chiều, còn nếu nằm ở quốc lộ hay đƣờng một chiều thì Co.opMart sẽ đặt ngay góc ngã tƣ => Chính vì vậy, việc tiếp cận của khách hàng đến Co.opMart rất thuận tiện, và việc vận chuyển hàng hoá cũng dễ dàng hơn. Do nằm ở các vị trí đẹp nên việc treo các tấm bảng quảng cáo lớn xung quanh bên ngoài siêu thị đã thu hút và gây sự chú ý nhiều cho khách hàng; và luôn có chỗ gửi xe đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi siêu thị với mức phí gửi xe dao động từ 1000 đồng – 3000 đồng. Tuỳ vào quy mô, diện tích của mỗi siêu thị mà Co.opMart sẽ có thêm nhiều loại sản phẩm hay những dịch vụ gia tăng khác nhƣ khu ăn uống, khu vui chơi dành cho trẻ em, nhà sách,… nhƣng đa số các mặt hàng tại siêu thị là những mặt hàng cần thiết, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại khu vực đó 6. CƠ CẤU SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 6.1. Cơ cấu sản phẩm: chia thành 5 ngành hàng Các sản phẩm đang có mặt tại Coop mart phải đáp ứng những yêu cầu về chất lƣợng theo một chuỗi những quy định khắt khe do Coop Mart đƣa ra, mới đƣợc tham gia vào các ngành hàng này nhằm đem lại chất lƣợng phục vụ nhu cầu khách hàng. 6.1.1. Thực phẩm tƣơi sống  Thực phẩm tƣơi sống và thực phẩm đã chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trƣng của Hệ thống Co.opMart, với tiêu chí: phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opMart cung cấp cho ngƣời nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: o Thực phẩm sơ chế và tẩm ƣớp. o Thực phẩm đã chế biến nấu chín. o Rau an toàn (lấy từ rau ấp đình Củ Chi, rau Hƣng Phát, rau Sao Việt,..) o Trái cây.  Các nguồn hàng mà Co.opMart lựa chọn kỹ để bán cho khách hàng đƣợc thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nhƣng vẫn phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm với giá tốt nhất. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 13 -  Hệ thống Co.opMart thiết lập một bộ phận kiểm soát xuyên suốt từ trƣớc, trong và sau khi bán hàng và theo tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9001 : 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lƣợng và VSATTP hƣớng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon cho ngƣời tiêu dùng. 6.1.2. Thực phẩm công nghệ  Nhà cung cấp và các đối tác chiến lƣợc của Coop Mart là những nhãn hàng nổi tiếng về chất lƣợng, thời gian cộng tác lâu dài với tiêu chí luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng.  Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lƣợng hàng hóa luôn đƣợc chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hƣớng dẫn sử dụng luôn đƣợc quan tâm. 6.1.3. Hoá phẩm  Nhiều chủng loại hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho ngừơi tiêu dùng. Hiều rõ nhu cầu khách hàng, Co.opMart phân chia thành những khu vực riêng biệt, đem lại sự tiên lợi cho các khách hàng. 6.1.4. Đồ dùng  Hàng hóa chất lƣợng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opMart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thƣơng hiệu nổi tiếng : Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành… Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời tiêu dùng. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 14 -  Hàng hoá trong khu đồ gia dụng đƣợc trƣng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình nhƣ việc trang trí trong nhà và nhà bếp với những đồ dùng xinh xắn, kiểu dáng mới lạ. 6.1.5. May mặc  Các thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam nhƣ Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phƣớc và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opMart để đáp ứng nhu cầu trang phục của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lƣợng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú, còn có các dịch vụ cộng thêm không thu phí nhƣ phòng thử đồ, cắt lai, điều chỉnh size. 6.1.6. NHÃN HIỆU RIÊNG CO.OPMART  Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lƣợng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3-20%, đƣợc sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lƣợng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nƣớc, chính siêu thị sẽ chịu trách nhiệm bảo đảm để ngƣời tiêu dùng an tâm vào chất lƣợng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.  Sản phẩm của Coop Mart đƣợc trƣng bày dựa theo kết cấu từng ngành hàng của siêu thị, phân bố và trƣng bày hợp lý nhằm thu hút sự chú ý của ngƣời tiêu dùng. 6.2. Dịch vụ  Tùy vào diện tích của các siêu thị mà sẽ phân bổ các dịch vụ tƣơng thích. Nhìn chung, các siêu thị Co.opMart đều có một số dịch vụ chung nhƣ có chỗ chơi game, quầy ăn uống và có chừa một số gian hàng cho thuê đối những siêu thị có diện tích nhỏ, trung bình và lớn, nhƣng ở những siêu thị lớn sẽ có nhiều diện tích cho những ngƣời khác thuê. Đối với các nơi có diện tích lớn thì sẽ Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 15 - có cả khu chơi game cho ngƣời lớn và trẻ em, khu thức ăn nhanh của KFC, Jollibee hay Lotteria, nhà sách với đầy đủ văn phòng phẩm, và có cả khu ẩm thực. Khu ẩm thực Co.opMart Lotteria Nhà sách FAHASA Phú Thọ  Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của hệ thống Co.opMart. Ở mỗi siêu thị có một quầy dịch vụ khách hàng cung cấp các dịch vụ sau: STT Dịch vụ Đặc điểm 1 Gói quà miễn phí  Có nhiều mẫu mã đa dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ) 2 Giao hàng miễn phí tận nhà  Với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng  Phạm vi trong khu vực nội thành 3 Bán phiếu quà tặng  Đối tƣợng là doanh nghiệp, trƣờng học có nhu cầu tặng quà cho nhân viên, giáo viên  Phiếu quà tặng trị giá 100,000đ 4 Bán hàng qua điện thoại  Gọi điện trực tiếp đến siêu thị Co.opMart gần nhất để đặt hàng, nhân viên siêu thị đến giao hàng và thanh toán sau 5 Tiếp nhận thông tin khách hàng  Giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc 6 Xuất hóa đơn VAT  Cho các khách hàng có yêu cầu 7 Cẩm nang mua sắm  Phát hành hàng tháng gồm 12 trang (cả bìa) in màu.  Hình ảnh và thông tin giá cả hàng dễ chọn lựa  Quy trình giao hàng tận nhà o Khi mua hàng từ 200.000 trở lên sẽ đƣợc giao hàng miễn phí tới tận nhà, trong phạm vi nội thành. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 16 - o Khi khách hàng ra quầy tính tiền, với những hóa đơn mua sắm trên 200.000 thì nhân viên thu ngân sẽ đề nghị khách hàng có muốn giao hàng về nhà không. o Nếu khách hàng đồng ý giao hàng tận nhà thì nhân viện thu ngân sẽ in ra hai tờ hóa đơn và làm dấu ký hiệu trên hóa đơn đó (ghi trên hai hóa đơn số xe đẩy đang đựng túi đồ), sau đó đầy xe đựng hàng tới chổ ghi nơi giao hàng. Khi tới đó, nhân viên giao hàng sẽ lấy ra một tấm giấy nhỏ ghi họ tên, địa chỉ, số điện thoại của ngƣời giao hàng và kẹp chung với một tờ hóa đơn và để vào một cuốn sổ, sau đó khoảng 10-15 phút sẽ cho nhân viên chở hàng lấy hàng đi giao (thời gian có thể bị lâu hơn nếu lúc đó các nhân viên đi giao hàng chƣa về). Hóa đơn còn lại là do khách hàng giữ. Khi nhân viện giao hàng tới nhà thì ngƣời nhận hàng sẽ phải ký tên vào tờ giấy nhỏ, tờ giấy đó sẽ đƣợc đem về siêu thị. 7. CÁCH THỨC TRƢNG BÀY  Với việc trƣng bày hàng hóa theo khái niệm Co.opMart, hàng hóa luôn đƣợc trƣng bày với tiêu chí: dễ thấy, dễ lấy và dễ chọn mua. Mỗi line hàng đều có bảng hƣớng dẫn nên rất dễ dàng cho việc quan sát và lựa chọn mua hàng. Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lƣợng hàng hóa luôn đƣợc chú trọng, với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hƣớng dẫn sử dụng luôn đƣợc quan tâm. Các mặt hàng sẽ đƣợc trƣng bày theo nhóm để khách hàng dễ chọn lựa các sản phẩm cùng loại ở xung quanh mình.  Mỗi siêu thị có cách trình bày line hàng khác nhau, tùy theo diện tích của từng siêu thị, nhƣng vẫn theo một tiêu chuẩn chung mà công ty quy định. Các siêu thị đảm bảo việc phân chia hàng hóa theo cơ cấu sản phẩm, đầy đủ tất cả các mặt hàng chung của toàn hệ thống, bên cạnh là các sản phẩm riêng biệt của từng siêu thị. Theo xu hƣớng gia tăng diện tích của từng line hàng nhƣ hiện nay, những hệ thống siêu thị mới, thƣờng phân chia làm hai tầng, đƣợc thể hiện rõ trên sơ đồ chung giúp việc lựa chọn mua sắm của khách hàng thuện tiện và nhanh chóng.  Ở mỗi line hàng, cách phân chia các mặt hàng tùy thuộc vào sức mua của mặt hàng đó, Coop Mart quy định theo chuẩn chung của từng quầy. Hạn chế việc thiếu hàng ở mức tối thiểu, luôn có nhân viên chịu trách nhiệm trong những line hàng nhất định, theo dõi việc mua sắm của khách hàng và lắp đầy những sản phẩm thiếu. Bên cạnh nhân viên của Coop Mart, còn có nhân viên Tiếp thị của một số mặt hàng, hỗ trợ tốt nhất đến việc lựa chọn và tƣ vấn sản phẩm cho ngƣời tiêu dung.  Việc trƣng bày hàng hóa theo chuẩn chung và theo một thời gian nhất định tạo sự tối ƣu hóa mua sắm cho ngƣời tiêu dùng. Có đƣợc sự hỗ trợ từ nhân viên của Coop Mart bảo đảm chất lƣợng hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sắp xếp ngay ngắn. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 17 - Sữa Tắm SUNSILK Sữa DuchLady Bánh kẹo 8. PHƢƠNG THỨC ĐẶT HÀNG  Về mặt cơ bản, để sản phẩm của nhà cung ứng đƣợc bày bán trong siêu thị Co.opMart, thì họ phải cung cấp bộ hồ sơ gồm: Bảng giá chào hàng theo mẫu; Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận đăng ký thuế; Hồ sơ công bố chất lƣợng theo quyết định của Bộ Y tế số 42/2005/QĐ-BYT; Giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm theo quyết định của Bộ Y tế số 11/2006/QĐ-BYT; Hợp đồng phân phối, đại lý hoặc hóa đơn mua hàng với bên thứ ba (nếu không là nhà sản xuất, nhập khẩu trực tiếp); Chứng thƣ nhƣợng quyền kinh doanh, phân phối trên lãnh thổ Việt Nam (nếu là hàng hóa nhãn hiệu độc quyền bảo hộ tại Việt Nam). Tuy nhiên, đối với hàng hóa có tính chất đặc biệt, đặc trƣng thì phải có Giấy phép lƣu hành của các cơ quan quản lý chuyên ngành. Còn với hàng nhập khẩu, ngoài các loại chứng từ trên còn cần thêm: Tờ khai hải quan; Giấy chứng từ xuất xứ hàng hóa C/O và Giấy chứng nhận đạt chất lƣợng nhập khẩu theo quyết định của Bộ Y tế số 23/2007/QĐ-BYT.  Khi Co.opMart đã duyệt và cho phép những mặt hàng đó bày bán trong siêu thị thì quy trình đặt hàng sẽ thực hiện nhƣ sau: o Đầu tiên, các nhà sản xuất sẽ vận chuyển sản phẩm của mình tới “Tổng kho Co.opMart”. o Sau đó, Sài Gòn Coop sẽ phân phối những sản phẩm đó xuống theo quy mô, nhu cầu của từng siêu thị chi nhánh. o Tiếp theo, nhân viên siêu thị sẽ lấy hàng và trƣng bày trên các kệ hàng theo quy định của siêu thị tại đó.  Tuỳ vào từng loại sản phẩm mà sẽ có cách thức đặt hàng khác nhau: o Những mặt hàng đã có thƣơng hiệu trên thị trƣờng của các công ty lớn nhƣ Unilever, P&G, Tân Hiệp Phát… nhân viên tiếp thị của các công ty đó một mặt liên hệ với công ty mình về lƣợng hàng cần trong siêu thị; mặt khác nhân viên đó cũng sẽ báo cho ngƣời Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 18 - quản lý tại siêu thị về việc hàng sắp hết trong kho; ngƣời quản lý đó sẽ xác định lại thông qua mức chênh lệch thực tế với hoá đơn xuất nhập hàng. Sau đó, trƣởng kho siêu thị báo lên “Tổng kho chính”, rồi bên đó vận chuyển hàng đến kho ở siêu thị đã đặt. Đối với những tháng vào dịp lễ đặc biệt hay có khuyến mãi thì lƣợng vận chuyển hàng sẽ thƣờng xuyên hơn, thậm chí là sẽ vận chuyển hàng ngày (nhiều chuyến) để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ cao của khách hàng mua sắm. o Riêng với những mặt hàng chƣa có thƣơng hiệu hoặc thƣơng hiệu chƣa nổi tiếng thì các công ty sẽ chào hàng tại các siêu thị và cung cấp hàng trực tiếp vào siêu thị. Khi hết hàng thì công ty sẽ liên hệ với doanh nghiệp chuyển hàng vào kho siêu thị. Những mặt hàng này không đƣợc bán ở hầu hết các siêu thị trong hệ thống, chỉ đƣợc cung ứng cho một vài siêu thị chấp nhận phân phối và tiêu thụ. Ngoài ra các công ty có thể hỗ trợ việc bán hàng bằng cách đƣa các nhân viên tiếp thị của mình vào tƣ vấn và bán hàng trực tiếp tại siêu thị. Tuy nhiên, việc thanh toán hàng hóa vẫn thông qua hệ thống thu ngân của siêu thị, để biết lƣợng hàng hóa xuất nhập hàng ngày phục vụ cho việc đặt hàng vào báo cáo doanh thu hàng tháng của siêu thị. o Đối với những sản phẩm mang thƣơng hiệu Coop Mart sẽ do bên Tổng Liên Hiệp phụ trách, họ chủ động tìm kiếm nhà sản xuất để đặt hàng gia công và bao tiêu toàn bộ sản phẩm dƣới hình thức hợp đồng hợp tác. Tùy vào lƣợng tiêu thụ hàng tháng thông qua các siêu thị chi nhánh, phòng kinh doanh sẽ đặt hàng với nhà cung cấp bằng fax hay điện thoại. Sau khi nhận đƣợc thông báo, nhà cung cấp sẽ cho xe tải vận chuyển hàng hóa về “Tổng kho siêu thị”. Bộ phận tổng kho sẽ căn cứ theo thông số của phầm mềm tồn kho của siêu thị để vận chuyển hàng hóa cần thiết về kho của các siêu thị chi nhánh đúng lúc để đảm bảo số lƣợng hàng hóa đƣợc bày bán hiệu quả. o Những mặt hàng rau quả, thịt, trứng, hàng đông lạnh phải đạt tiêu chuẩn An toàn vệ sinh thực phẩm, do đó những mặt hàng này đều lấy từ các nhà cung ứng có thƣơng hiệu nhƣ Vissan, CP,.. khi bên siêu thị hết, thì trƣởng kho cũng sẽ báo cáo lên Tổng kho, từ đó, những mặt hàng sẽ đƣợc vận chuyển trực tiếp tới kho của mỗi siêu thị bằng xe chuyên dụng vào mỗi buổi sáng trƣớc khi siêu thị hoạt động. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 19 - Hình 3: Quy trình đặt hàng tại hệ thống Co.opMart  Tại các siêu thị rất hiếm khi xảy ra tình trạng hết hàng đột xuất. Nhƣng nếu xảy ra tình trạng hụt hàng, thì nhân viên quầy hàng báo ngay với trƣởng kho hàng, rồi ngƣời thủ kho hoặc ngƣời phụ kho sẽ chịu trách nhiệm làm bộ chứng từ và liên hệ với các hệ thống Co.opMart gần nhất để lấy hàng về nhằm đáp ứng ngay lập tức lƣợng hàng bị thiếu hụt.  Mỗi ngày vào cuối giờ làm việc thì trƣởng quầy sẽ tổng kết lại các mặt hàng và đặt hàng lên Tổng kho (đặt dƣ đối với những mặt hàng thiếu, để trả lại hàng cho bên siêu thị mà đã mƣợn), sau đó các xe trung chuyển sẽ chở hàng hoá từ Tổng kho về các siêu thị vào mỗi buổi sáng khoảng 8h00, 9h00 tuỳ theo lộ trình tuyến xe vận chuyển  Đối với nhân viên tiếp thị phải có mặt khoảng 7h30 tại siêu thị để lấy hàng hoá trong kho đem ra kệ, quầy và sắp xếp cho gọn gàng, ngăn nắp. Bên cạnh đó, ngƣời quản lý sẽ đi kiểm tra hàng trên các kệ - ghi lại số lƣợng sản phẩm hiện diện trên kệ, xem cách bố trí có phù hợp với quy định hay không? Nếu không đúng qui định, sẽ báo cho nhân viên tiếp thị điều chỉnh lại cho phù hợp. Đối với những mặt hàng bán chạy thì khoảng đầu giờ chiều, nhân viên siêu thị sẽ vào kho lấy hàng, rồi chất lên kệ và sắp xếp lại các mặt hàng. Tuỳ theo quy mô, địa điểm của từng siêu thị, nhân viên tiếp thị phải “châm hàng” liên tục để đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách và đặc biệt vào những ngày cuối tuần lƣợng châm hàng sẽ tăng cao hơn thƣờng lệ. Sau một ngày hoạt động, đa số các mặt hàng trên kệ sẽ hết hàng hoặc vơi đi, vì vậy mỗi buổi sáng hôm sau, nhân viên tiếp thị phải đi sớm để sắp xếp hàng cho các quầy, kệ mà mình phụ trách. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 20 - 9. PHƢƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG  Tất cả chƣơng trình khuyến mãi của Co.opMart sẽ do phòng Marketing – Kinh Doanh trên Tổng Liên Hiệp phụ trách rồi gửi bảng giá khuyến mãi xuống các chi nhánh siêu thị. Đa số các chƣơng trình khuyến mãi sẽ đăng trên trang web Co.opMart và cẩm nang mua sắm - gửi cho khách hàng trƣớc một tuần; nếu chƣơng trình khuyến mãi lớn hoặc thông báo khách hàng trúng thƣởng sẽ đăng trên tạp chí Tiếp Thị Sài Gòn, Tuổi Trẻ.  Các chƣơng trình khuyến mãi và các thông tin hữu ích về sản phẩm đều đƣợc đăng trên trang web chính của Co.opMart để thuận tiện cho mọi đối tƣợng khách hàng có thể theo dõi và nắm bắt thông tin vì cẩm nang mua sắm của Co.opMart chỉ đƣợc gửi riêng cho những khách hàng đã làm thẻ thành viên. Nhƣ vậy, ngoài việc marketing cho đông đảo khách hàng, Co.opMart còn chú trọng đến việc marketing cho từng thành viên của mình để đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho từng thành viên qua đó gia tăng tính trung thành của các thành viên đối với thƣơng hiệu.  Mỗi chƣơng trình khuyến mãi sẽ kéo dài 14 ngày, vì vậy, trung bình một tháng cẩm nang mua sắm sẽ gửi đến khách hàng 2 lần. Trong cẩm nang mua sắm thì giá có hai cách thức ghi: thứ nhất, khách hàng sẽ biết rõ mình mua sản phẩm đó bao nhiêu - giá giảm đƣợc ghi rõ, hay mua sản phẩm nào tặng kèm sản phẩm nào, hoặc mua bao nhiêu thì đƣợc tặng sản phẩm cùng loại; thứ hai, đó là chỉ ghi giảm bao nhiêu phần trăm nhƣng lại không ghi rõ giá, chỉ khi đến ngày khuyến mãi thì khách hàng sẽ biết đƣợc giá chính thức đã đƣợc giảm thông qua bảng kê giá ở quầy thu ngân hay giá đƣợc dán bên dƣới kệ sản phẩm. Đây là một trong những cách giúp siêu thị thu hút khách hàng đến tham quan với tần suất nhiều hơn  Ngoài các hoạt động khuyến mãi dành riêng cho ngƣời tiêu dùng, Co.opMart còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thân thiện với môi trƣờng cho thƣơng hiệu của mình nhƣ: o Hƣởng ứng chƣơng trình “Bảo vệ môi trƣờng” với các sự kiện: Giờ Trái Đất 27/03; Ngày Trái Đất 22/04 và Ngày Môi Trƣờng Thế Giới 05/06, Sài Gòn Coop đã triển khai các hoạt động nhằm vận động mọi ngƣời dùng túi sử dụng nhiều lần:  Tổ chức tuần lễ làm túi giấy (từ 22/03 đến 27/03).  Tặng 100.000 Phiếu Thực Phẩm Xanh cho khách hàng sử dụng Túi môi trƣờng xanh Co.opMart khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart.  Phát động Ngày Không Túi Ni Lông (27/03).  Tặng 100.000 hộp sữa V-fresh Smoothie 330ml cảm ơn khách hàng sử dụng túi Co.opMart vì môi trƣờng xanh khi mua sắm. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 21 -  Giảm giá 50% Túi Co.opMart vì môi trƣờng xanh loại lớn  Thực hiện chƣơng trình “Tiết Kiệm Điện” hƣởng ứng Giờ Trái Đất (từ 20h30 - 21h30 ngày 27/03/2010).  Duy trì chƣơng trình khuyến mãi “Tích Hóa đơn vì môi trƣờng Xanh – nhận Phiếu Quà Tặng Co.opMart” (từ 28/03 – 30/06). o Bên cạnh đó, Sài Gòn Coop đã trao tặng 71 suất học bổng cho các sinh viên khá giỏi, có hoàn cảnh khó khăn thuộc các trƣờng Đại học qua chƣơng trình “SAIGON CO.OP – CHẮP CÁNH TƢƠNG LAI 2010”, mỗi suất học bổng trị giá 4 triệu đồng/năm. 10. CHIẾN LƢỢC ĐỊNH GIÁ  Ở các siêu thị, đa phần các sản phẩm đều đƣợc định giá với mức phải chăng để thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng nhƣng chất lƣợng thì không phải lúc nào cũng tốt. Riêng với Co.opMart thì thủ tục đƣa hàng vào bán rất rõ ràng và từng chủng loại hàng hóa nhƣ thực phẩm tƣơi sống, thực phẩm khô, hàng đồ chơi, vải sợi... phải thỏa mãn các điều kiện: hàng hóa hợp thị hiếu ngƣời tiêu dùng; đảm bảo đầy đủ quy định về chất lƣợng, vệ sinh an toàn thực phẩm, nhãn mác, bao bì, hàng hóa đủ để đáp ứng nhu cầu... “Chiến lƣợc giá rẻ” của Co.opMart không chỉ cung cấp những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp với khả năng chi tiêu cho khách hàng mục tiêu của mình mà còn quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm để khách hàng có thể mua hàng với giá rẻ mà vẫn đạt chất lƣợng tốt.  Ngoài ra, Co.opMart còn ƣu tiên những nhà cung cấp có chính sách kinh doanh năng động, chính sách giá tốt cho khách hàng, ƣu tiên hàng sản xuất địa phƣơng... Bên cạnh đó, các nhà cung cấp cũng phải tham gia, đóng góp các chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá, tiếp thị do Co.opMart đặt ra để cùng hỗ trợ nhau trong việc giảm giá thành sản phẩm thực hiện “Chiến lƣợc giá rẻ” giúp gia tăng sức tiêu thụ cho sản phẩm nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận.  Nhằm tạo thuận lợi cho các chi nhánh siêu thị tăng doanh số thì đôi khi Tổng Liên Hiệp đƣa ra danh sách mặt hàng và cho phép các chi nhánh tự chọn một sản phẩm trong danh sách hàng để làm khuyến mãi riêng cho chi nhánh mình. Gíám đốc tại siêu thị đó sẽ tự chọn mặt hàng, tự duyệt chƣơng trình và không cần phải gửi lại cho Tổng Liên Hiệp. Chính vì vậy, có thể gây sự nhằm lẫn cho khách hàng, khi họ không xem kỹ là mặt hàng đó đƣợc khuyến mãi ở siêu thị nào mà cứ xem đó là khuyến mãi của toàn hệ thống Co.opMart. Đây là nhƣợc điểm cần phải khắc phục cho các chƣơng trình khuyến mãi của Co.opMart. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 22 -  Co.opMart đã thực hiện “Chiến lƣợc giá rẻ” thông qua các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc liên tục đƣa ra trong mỗi tháng nhằm thu hút khách hàng đến siêu thị với tần suất nhiều hơn. Từ đầu năm 2010 đến nay Co.opMart đã đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi lớn nhƣ: o Từ 13/01 – 31/01: “Mua sắm tết – Chất lƣợng và tiết kiệm” o Từ 01/02 – 13/02: “Đầm ấm hơn – Tiết kiệm hơn” o Từ 15/03 – 28/03: “Đồng hành vì môi trƣờng xanh” o Từ 19/04 – 02/05: “Mừng sinh nhật Co.opMart – 14 năm ân cần phục vụ” o Từ 09/06 - 27/06: “Nóng bỏng cúp vàng – Thoả sức đam mê” o Từ 21/07 - 08/08: “Chuẩn bị năm học mới” o Từ 11/08 - 27/08: “Bình ổn giá – Phục vụ năm học mới” o Từ 13/09 - 26/09 “Tự hào hàng Việt Nam” o Từ 13/10 - 31/10 “Thân thƣơng dáng Việt” Tháng 03 Tháng 06 Tháng 09 Tháng 11  Các chƣơng trình khuyến mãi này của Co.opMart đã mang đến cho khách hàng cơ hội mua hàng với “giá thật rẻ” lại thêm những dịch vụ hậu mãi đƣợc thực hiện tận tình và chu đáo khiến khách hàng rất hài lòng và ngày càng tin tƣởng vào thƣơng hiệu Co.opMart. Đây là một trong những ƣu thế cạnh tranh của Co.opMart so với các siêu thị giá rẻ khác.  Gần đây, Co.opMart đang mở rộng các mặt hàng mang thƣơng hiệu riêng của siêu thị cũng với cùng tên là “Co.opMart”. Các mặt hàng này cũng giúp siêu thị thực hiện “Chiến lƣợc giá rẻ” vì Co.opMart đã chọn đƣợc các đơn vị gia công với mức giá thấp, lại thêm lợi thế thƣơng hiệu và kênh phân phố có sẵn nên Co.opMart không cần tốn nhiều chi phí marketing cho sản phẩm, giúp hạ giá thành và tăng tính cạnh tranh với các sản phẩm khác cùng thƣơng hiệu. Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của Co.opMart so với các siêu thị khác trong các hoat động thu hút khách hàng. Ví dụ, mặt hàng trứng hiện có ba nhà cung cấp chính trong các siêu thị là Công ty Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 23 - Ba Huân, Vĩnh Thành Đạt và CP với giá bán khoảng 21.000 đồng, trong khi đó giá bán của Co.opMart chỉ 19.000 đồng/vỉ/10 trứng. 11. KIẾN NGHỊ Để có đƣợc vị thế nhƣ ngày hôm nay, SaiGon Coop đã cố gắng từng bƣớc xây dựng thƣơng hiệu riêng, tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng thông qua các hoạt động kinh doanh cùng với các nổ lực Marketing. Chính vì vậy, SaiGon Coop nên:  Duy trì và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng  Quản lý chặt chẽ đầu vào để đảm bảo những mặt hàng đƣợc bày bán ở siêu thị không gây ảnh hƣởng đến sức khoẻ khách hàng, cũng nhƣ ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu Co.opMart  Duy trì mối quan hệ tốt, lâu dài với các đối tác để có các chính sách giá ƣu đãi cho ngƣời tiêu dùng.  Hỗ trợ vốn, khoa học công nghệ, kỹ thuật cho các nhà cung ứng (chỉ cung cấp riêng cho SaiGon Co.op) để có nguồn hàng ổn định => hạn chế sự leo thang giá cả, góp phần bình ổn thị trƣờng.  Tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội, cộng đồng.  Duy trì việc huấn luyện và đào tạo nhân viên => Tăng lợi thế cạnh tranh của Co.opMart so với các đối thủ Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 24 - KẾT LUẬN Ngày nay hệ thống siêu thị Co.opMart đã có một vị thế khá vững mạnh trên thị trƣờng bán lẻ Việt Nam nói chung, tại khu vực miền Nam nói riêng. Đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, mạng lƣới siêu thị đã trải dài bao phủ khắp các quận thành với những vị trí thuận tiện thu hút nhiều nhóm ngƣời tiêu dùng tạo nên một lợi thế cạnh tranh độc đáo của riêng Coop Mart. Sau nhiều năm hoạt động Co.opMart đã xây dựng hình ảnh khá gần gũi quen thuộc với ngƣời tiêu dùng bằng các đội ngũ nhân viên, dịch vụ hỗ trợ và hệ thống cung ứng khá hoàn thiện đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng, và giá cả hàng hóa tốt nhất sẳn sàng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của giới trẻ. Co.opMart đang phấn đấu giữ vững niềm tin khách hàng và thay đổi dần thói quen mua sắm tại các chợ truyền thống sang các siêu thị - kênh bán hàng hiện đại. Toàn cầu hóa đã mang lại những thuận lợi và sức ép cạnh tranh mới cho thị trƣờng Việt Nam. Do đó, Co.opMart phải cố gắng không ngừng phát triển kinh doanh, nhằm xóa bỏ các mối nguy hiểm đến từ các “đại gia” nƣớc ngoài đang xâm lấn thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đầy tiềm năng. Trong bối cảnh này, việc lựa chọn các giải pháp khả thi và hiệu quả ngay là ƣu tiên hàng đầu và đây cũng là bƣớc chiến lƣợc phát triền khôn ngoan của Coop Mart. Đặc biệt chú trọng triển khai các hoạt động bán hàng hiệu qủa, nâng cao năng lực và trình độ nhân viên cơ hữu và tăng cƣờng thiết kế chƣơng trình tiếp thị thị trƣờng (Trade marketing) tạo sự khác biệt. Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 25 - PHỤ LỤC ĐỊA ĐIỂM THÀNH LẬP DIỆN TÍCH MIỀN NAM Quận 1 01. Co.opMart Cống Quỳnh 09/02/1996 trên 3.300 m 2 Quận 3 03. Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu 24. Co.opMart Nhiêu Lộc 30/12/1999 18/12/2007 2.600 m 2 1.600 m 2 Quận 5 13. Co.opMart An Đông 37. Co.opMart Hùng Vƣơng 24/06/2006 25/04/2008 1.326 m 2 7.500 m 2 Quận 6 02. Co.opMart Hậu Giang 05. Co.opMart Phú Lâm 18/01/1998 17/09/2001 2.000 m 2 4.000 m 2 Quận 7 14. Co.opMart Phú Mỹ Hƣng 11/08/2006 4.600 m 2 Quận 8 31. Co.opMart Tuy Lý Vƣơng 26/12/2008 1.800 m 2 Quận 9 09. Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 33. Co.opMart Suối Tiên 30/04/2004 19/01/2009 4.500 m 2 7.000 m 2 Quận 10 15. Co.opMart Lý Thƣờng Kiệt 14/12/2006 11.266 m 2 Quận 11 43. Co.opMart Phú Thọ 22/04/2010 5.500 m 2 Quận 12 32. Co.opMart Nguyễn Ảnh Thủ 16/01/2009 4.000 m 2 Hóc Môn 46. Co.opMart Hóc Môn 06/08/2010 1.800 m 2 , 1 trệt Quận Phú Nhuận 07. Co.opMart Nguyễn Kiệm 40. Co.opMart Rạch Miễu 01/09/2003 19/12/2009 6.000 m 2 6.000 m 2 Quận Tân Phú 06. Co.opMart Thắng Lợi 12. Co.opMart BMC 29/12/2001 12/05/2006 4.000 m 2 3.220 m 2 Quận Bình Thạnh 04. Co.opMart Đinh Tiên Hoàng 26/01/2000 4.300 m 2 Quận Bình Tân 25. Co.opMart Bình Tân 31/01/2008 8.000 m 2 Long An 38. Co.opMart Tân An 03/10/2009 11.000 m 2 Bến Tre 29. Co.opMart Bến Tre 06/12/2008 6.500 m 2 Tiền Giang 11. Co.opMart Mỹ Tho 21/01/2006 7.000 m 2 Vĩnh Long 16. Co.opMart Vĩnh Long 04/02/2007 11.190 m 2 1 trệt, 2 lầu Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 26 - Cần Thơ 10. Co.opMart Cần Thơ 19/08/2004 4.500 m 2 Kiên Giang 37. Co.opMart Kiên Giang 19/09/2009 7.500 m 2 An Giang 18. Co.opMart Long Xuyên 11/02/2007 12.000 m 2 Hậu Giang 21. Co.opMart Vị Thanh 25/07/2007 3.600 m 2 Bình Dƣơng 47. Co.opMart Bình Dƣơng 17/09/2010 12.280 m 2 1 trệt, 2 lầu Bình Phƣớc 34. Co.opMart Đồng Xoài 19/05/2009 6.400 m 2 Đồng Nai 20. Co.opMart Biên Hoà 41. Co.opMart Tân Biên 07/07/2007 09/01/2010 12.000 m 2 4.000 m 2 Vũng Tàu 26. Co.opMart Vũng Tàu 35. Co.opMart Bà Rịa 12/02/2008 22/05/2009 9.000 m 2 7.400 m 2 MIỀN TRUNG Hà Tĩnh 39. Co.opMart BMC Hà Tĩnh 28/11/2009 4.000 m 2 Thừa Thiên Huế 28. Co.opMart Huế 24/05/2008 6.460 m 2 Quảng Nam 22. Co.opMart BMC Tam Kỳ 25/09/2007 14.000 m 2 Quảng Ngãi 45. Co.opMart Quảng Ngãi 09/07/2010 7.000 m 2 Gia Lai 17. Co.opMart Pleiku 09/02/2007 6.865 m 2 1 trệt, 1 lầu Đắk Lắc 30. Co.opMart Buôn Mê Thuột 19/12/2008 10.700 m 2 Bình Định 08. Co.opMart Quy Nhơn 13/12/2003 trên 3.600 m 2 Phú Yên 23. Co.opMart Tuy Hoà 08/12/2007 6.000 m 2 Đà Nẵng 42. Co.opMart Đà Nẵng 22/01/2010 13.000 m 2 Ninh Thuận 36. Co.opMart Thanh Hà 17/07/2009 4.300 m 2 Bình Thuận 19. Co.opMart Phan Thiết 30/4/2007 11.000 m 2 MIỀN BẮC Hà Nội 44. Co.opMart Sài Gòn 28/04/2010 7.500 m 2 Đề Án Quản Trị Bán Lẻ Nhóm 5 - 27 - TÀI LIỆU THAM KHẢO      25-1920031/