Đề tài Quản trị lực lượng bán hàng của siêu thị PiCo

Mở đầu Quản trị bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó có ảnh hưởng tới sự tồn tại hay không của doanh nghiệp trên thương trường, do vậy nó là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Trong đó lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiên các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp,là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Người nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của lực lượng bán hàng, chúng ta sẽ nghiên cứu về tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị điện máy Pico tại địa chỉ 173 Xuân Thủy 1.Giới thiệu chung về Pico Công ty cổ phần Pico Trụ sở chính : 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Email: chamsockhachhang@pico.com.vn hoặc support@pico.com.vn Điện thoại Chăm sóc khách hàng: 04.3557.5822/23 hoặc 1900.6699 Khai trương ngày 01/07/2007, Pico (tiền thân là Pico Plaza) là một trong những siêu thị điện máy có quy mô hàng đầu Việt Nam hiện nay. Pico là nhà bán lẻ chuyên nghiệp các sản phẩm Điện tử - Điện lạnh - Viễn thông - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trên thế giới như Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo, Electrolux, Fagor, Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer… Với tổng diện tích hơn 10.000m2 cùng hàng chục nghìn sản phẩm chính hãng được bày bán, Pico tại địa chỉ 76 Nguyễn Trãi, Hà Nội được đánh giá là một trong những trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất không chỉ tại Việt Nam mà của cả khu vực Đông Nam Á. Năm 2008 đánh dấu sự phát triển lớn mạnh của Pico khi siêu thị thứ hai tại 35 Hai Bà Trưng, Hà Nội được khai trương vào tháng 4/2008, chính thức đưa Pico phát triển thành chuỗi hệ thống siêu thị điện máy quy mô hàng đầu tại Việt nam. Và với quy mô kinh doanh liên tục được mở rộng, tháng 10/2010, Pico tiếp tục khai trương siêu thị thứ 3 tại địa chỉ 173 Xuân Thủy, nâng tổng diện tích sử dụng của cả 3 siêu thị lên đến 25.000m2, đồng thời giai đoạn này đánh dấu sự kiện Pico thay đổi logo mới và chính thức công bố hoạt động của Pico đã mở rộng thêm sang các lĩnh vực như: nội thất, du lịch, trung tâm thương mại… Trong đó, TTTM Pico Mall tại 229 Tây Sơn (nằm trong tổ hợp văn phòng cao cấp và TTTM MiPec) sẽ khai trương giai đoạn 1 vào tháng 12 năm 2010 với quy mô là 30.000m2 sàn và tổ hợp TTTM và văn phòng cao cấp tại đường Cộng Hòa, TP. HCM với quy mô tổng diện tích xây dựng lên tới hơn 50.000m2 sàn…là những minh chứng cho sự vươn lên không ngừng của Pico. Đội ngũ hơn 2.000 nhân sự trẻ trung, năng động và giàu sáng tạo cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo và sự cộng tác tích cực từ nhiều tập đoàn lớn… đang là nền tảng vững chắc để Pico phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt, xác định mở rộng lĩnh vực hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp, Pico đã đề ra chiến lược kinh doanh lấy khách hàng và quyền lợi của khách hàng làm trung tâm, với mong muốn đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm thú vị khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại Pico. Cúp Tự hào Thương hiệu Việt, Cúp Vinh quang Việt Nam 2009, 2010, đặc biệt là giải thưởng Thương hiệu vàng - Golden Brand Award, Pico nhận được 2 năm liên tiếp 2008 và 2009 chính là vinh dự lớn mà khách hàng và các tổ chức đã dành tặng cho Pico, khẳng định vị trí tiên phong và sự phát triển mạnh mẽ, đúng hướng của Pico. Siêu thị điện máy Pico xuân thủy Nằm trên con phố trung tâm của quận Cầu Giấy, gần Trung tâm Mỹ Đình, 1 số bệnh viện và trường học lớn, coi như Pico 173 Xuân Thủy đã hội tụ được 2 yếu tố “Thiên thời, địa lợi”, để có thêm “nhân hòa”, chúng tôi đã chuẩn bị khá kĩ về đội ngũ nhân sự. Tại Pico 173 Xuân Thủy, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo, nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất bởi đội ngũ nhân viên am hiểu và tận tình. Đặc biệt, một chế độ bảo hành tốt nhất, riêng có ở Pico sẽ được bắt đầu thực hiện từ đây”. Bên cạnh 2 siêu thị tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng Hà Nội, Pico 173 Xuân Thủy hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng không gian mua sắm hiện đại với đa dạng các mặt hàng điện máy công nghệ mới. Tòa nhà 173 Xuân Thủy 2. thực trạng tổ chức lực lựng bán hàng 2.1 Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng Siêu thị điện máy Pico 173 Xuân Thủy gồm 5 tầng, từ tầng 1 tới tầng 5 của tòa nhà 25 tầng Xuân Thủy Tower. Trong đó : Tầng 1 (khoảng 1.500m2) trưng bày hàng kỹ thuật số và viễn thông; Tầng 2 (2.500m2) dành cho các mặt hàng điện tử, IT, phụ kiện và bar & caffe; Tầng 3 (2.500m2) dành cho các mặt hàng gia dụng; Tầng 4( 2.500m2) là nơi trưng bày các mặt hàng điện lạnh… Giám sát bán hàng BH viễn thông, kĩ thuật số BH IT BH điện tử, điên lạnh, gia dụng Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng 2.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng Với chiến lược mở rộng hoạt động kinh doanh, Pico thực hiện chính sách chào đón nhân tài với những thông tin tuyển dụng chi tiết như sau: Vị trí Mô tả công việc Yêu cầu 01. NVBH điện tử, điện lạnh, điện gia dụng -giới thiệu, tư vấn, bán các sp điện tử, điện lạnh, gia dụng -Bảo quản, kiểm kê số lượng hang hóa -Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hang hóa ngay ngắn, đẹp mắt -Cập nhật thường xuyên thông tin về sp, kĩ năng tư vấn, bán hang -các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý -Nam(nữ) tốt nghiệp PTTH trở lên, tuổi < 28t -Ngoại hình ưa nhìn(nam > 1m65,nữ > 1m58) nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, có khả năng thuyến phục khách hàng -Chăm chỉ cẩn thận, nghiêm túc với công việc -Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm bán hàng 02. NVBH viễn thông, kĩ thuật số -giới thiệu, tư vấn, bán các sp viễn thông, kĩ thuật số -Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng -Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hang hóa ngay ngắn, đẹp mắt -Cập nhật thường xuyên thông tin về sp, kĩ năng tư vấn, bán hang và hiểu biết về sp viễn thông, kĩ thuật số. -các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý -Nam(nữ) tốt nghiệp PTTH trở lên, tuổi < 28t -Ngoại hình ưa nhìn(nam > 1m65,nữ > 1m58) nhanh nhẹn giao tiếp tốt, có khả năng thuyến phục khách hàng -Chăm chỉ cẩn thận, nghiêm túc với công việc -Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm bán hàng 03. NVBH IT -giới thiệu, tư vấn, bán các sp IT(laptop, máy tính để bàn, máy in, scan, phụ kiện máy tính…) -Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng -Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hang hóa ngay ngắn, đẹp mắt -Cập nhật thường xuyên thông tin về sp, kĩ năng tư vấn, bán hang có hiểu biết về sp viễn thông, kĩ thuật số. -các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý -Nam(nữ) tốt nghiệp trung cấp trở lên(ưu tiên ngành học lên quan đến IT, CNTT), tuổi < 28t -Ngoại hình ưa nhìn(nam > 1m65,nữ > 1m58) nhanh nhẹn giao tiếp tốt, có khả năng thuyến phục khách hàng -Chăm chỉ cẩn thận, nghiêm túc với công việc -Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm bán hàng và có hiểu biết về IT 04. Giám sát bán hàng -Quản lý, giám sát nhân viên -Điều hàng cho nhân vien vận chuyển -Hỗ trợ công việc cho các bộ phận theo yêu cầu của ban giám đốc -Nam, tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, có ít nhất 1 năm kinh nghiệm. -Nhiệt tình, chịu khó, có trách nhiệm trong công việc -Ưu tiên những ứng viên có hiểu biết về lình vực điện tử, điên lạnh -Có khả năng quản lý nhân viên 05. Nhân viên kĩ thuật bảo hành - Thực hiện các công việc bảo hành, sửa chữa, lắp đặt các sp điện tử, điện lạnh,điện gia dụng -Đảm bảo việc bán hàng, sửa chữa thực hiện đúng thời hạn,đáp ứng nhu cầu khách hàng -các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý -Nam, tốt nghieeoj trung cấp ddienj tử, điện lạnh, tuổi<35, sức khỏe tốt. -Cẩn thận, nhanh nhẹn,nhiệt tình -Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm sửa chữa,lắp đặt các sp điện tử,điện lạnh, điện gia dụng, có phương tiện đi lại. 06. Nhân viên kĩ thuật công nghệ cao -Thực hiện các công việc lắp đặt, lắp ráp,kiểm tra, sửa chữa,bảo hành sp công nghệ cao. - Đảm bảo việc bán hàng, sửa chữa thực hiện giao hàng, lắp đặt,hướng dẫn khách hàng sử dụng tại nhà. -các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý -Nam, tốt nghiệp trung cấp CNTT, điện tử viễn thông trở lên, tuổi<35,sức khỏe tôt. -Cẩn thận, nhanh nhẹn,nhiệt tình -Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm sửa chữa, lắp đặt các sp công nghệ cao -Nộp bằng gốc nếu trúng tuyển. 2.3 Quyền lợi nhân viên 2.3.1 Chế độ đối với nhân viên Thu nhập 3-5tr / tháng Phụ cấp : + Ăn ca (công ty hỗ tợ bữa ăn giữa ca 15 nghìn/ suất và ăn tại nhà ăn công ty) + Thâm niên (áp dụng đối với nhân viên làm từ 12 tháng trở lên) + Một số phụ cấp khác theo quy định của công Thưởng lễ tết (căn cứ tình hình kinh doanh công ty ) BHYT, BHXH, BH thất nghiệp theo quy định của luật lao động Các chế độ khác nhằm đảm bảo quyền lợi của người lao động làm việc lâu dài 2.3.2 Huấn luyện và tạo động lực cho lực lượng bán hàng Thu hút người lao động chất lượng cao bằng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn hoặc mạnh dạn thay đổi cơ cấu để trở thành môi trường thu hút người có tâm, có tài đã trở thành chiến thuật cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp VN. Pico là một trong những công ty như vậy. Hiện nay công ty rất chú trọng tới việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đặc biệt là lực lượng bán hàng, yêu cầu đối với nhân viên thuộc bộ phận bán hàng là tương đối cao. Gia tăng về lượng nhưng không ngừng nâng cao về chất, đội ngũ nhân sự của Công ty Cổ phần Pico thực sự là “đòn bẩy” để Hệ thống siêu thị điện máy Pico có được sự tăng trưởng bứt phá với quy mô liên tục mở rộng Để có thể làm việc tại Pico, mỗi nhân viên, dù đảm trách công việc dù đơn giản nhất cũng phải qua 1 khóa đào tạo nhất định. Để các lao động mới nhanh thích nghi và làm việc hiệu quả, khi nhân viên vào làm việc tại Pico, phòng nhân sự sẽ chịu trách nhiệm về đào tạo tác phong giao tiếp, nội quy công ty. Tùy theo đặc thù từng phòng, các bộ phận quản lý sẽ lập danh sách để cử các bạn đi học hoặc tự tranning trong nội bộ công ty. Môi trường làm việc tại Pico rất năng động, hiện tại độ tuổi trung bình của nhân viên Pico rất trẻ. Công việc kinh doanh của Pico đòi hỏi sự nhiệt huyết, linh hoạt và sáng tạo… rất phù hợp với các bạn trẻ Ngoài việc đóng bảo hiểm, công ty còn tạo điều kiện cho anh chị em được học nâng cao, tham gia các khóa đào tạo của các hãng sản xuất lớn. Bên cạnh đó, với một môi trường làm việc năng động, đòi hỏi không chỉ chuyên môn, sự chăm chỉ mà cả những ý tưởng sáng tạo, người lao động của Pico sẽ được trả công xứng đáng, được hưởng đầy đủ các chế độ do nhà nước quy định, và hơn thế họ hoàn toàn có cơ hội trưởng thành và thăng tiến tại đây. Thu nhập và sự thăng tiến chỉ là một trong những yếu tố cần, điều quan trọng là Pico luôn tạo ra một môi trường làm việc nhiều hứng khởi - nơi đó các bạn trẻ không chỉ hào hứng làm việc mà còn có thời gian thư giãn, tham gia các hoạt động cộng đồng, và hơn thế, làm việc tại Pico, người lao động sẽ có cơ hội được chung sức xây dựng nên một thương hiệu bán lẻ điện máy hàng đầu Việt Nam. Ngoài việc may đồng phục cho nhân viên, trang bị cho họ kiến thức bán và chăm sóc khách hàng tốt nhất, chúng tôi cũng tổ chức những cuộc thi văn hóa – thể thao để các thành viên trong công ty có dịp giao lưu với nhau. Và điều cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp mà chúng tôi gây dựng đó vẫn là: Bán hàng rõ nguồn gốc, xuất xứ; tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội và hoạt động từ thiện như: “Lửa ấm về các miền quê”, tặng quà cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng, đóng góp cho Quỹ “Tình thương”, Quỹ “Bầu ơi thương lấy bí cùng”, Giờ trái đất… Tài trợ chương trình “Phụ nữ tài năng”, cuộc thi âm nhạc “Tiếng hát mùa thu”… Đặc biệt, Pico tiên phong trong việc hưởng ứng vấn đề mua bản quyền phần mềm, bản quyền các tác phẩm âm nhạc phát trong siêu thị. 3. Giải pháp nâng cao tổ chức và chất lượng lực lượng bán hàng Qua việc đánh giá chung về tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị điện máy Pico . Có thể đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao tổ chức lực lượng bán hàng : Ở Pico việc tuyển chọn đội ngũ nhân viên bán hàng là do ban quản trị công ty tiến hành. Sau khi tuyển chọn thì bước tiếp theo là đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Tuỳ theo từng vị trí mà có thể đào tạo 3 tháng hoặc 6 tháng. Nhưng không ngừng ở mức độ đó mà công ty cần phải có một hệ thống đào tạo, huấn luyện nhân viên đặc biệt là nhân viên bán hàng. Công ty không chỉ đào tạo bước đầu khi nhân viên mới vào công ty mà cần phải mở ra các lớp đào tạo nâng cao để họ có thêm những kiến thức, có thêm hiểu biết về công việc, luôn nhận thức được tầm quan trọng của bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó thực hiện tốt công việc được giao. Tuyển được một người bán hàng vừa ý là không phải dễ. Do vậy cần phải dành thời gian kèm cặp để người mới này có thể hội nhập với môi trường làm việc mới, và trở thành nhân viên hữu ích gắn bó lâu dài với công ty Công phải bố trí người bán hàng mới làm viêc bên cạnh một người cũ mẫu mực để người mới có thể nghe được cách mà người cũ tiếp chuyện với khách hàng, điều nầy giúp cho người mới cảm nhận được mọi việc được thực hiện như thế nào trong cửa hàng. Người nhân viên cũ được phân công huấn luyện người mới cũng phải ở gần bên người mới sao cho anh ta có thể nghe được người mới tiếp chuyện khách hàng. Điều nầy giúp anh ta đưa ra những nhận xét và những lời khuyên đối với người mới vào mỗi cuối ngày. Cuối hai tuần làm quen công việc, quản lý phải ngồi lại với những nhân viên mới để đưa ra những đánh giá chung về hiệu quả công việc cũng như là những đề nghị về những điều cần cải thiện, khắc phục. Định kỳ quản lý cũng cần gặp gỡ trực tiếp với từng nhân viên trong cửa hàng (kể cả nhân viên làm tốt) để đánh giá hiệu quả công việc, và lắng nghe những đề nghị của họ về cách làm thế nào cải thiện hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn. Xây dựng chiến lược đào tạo con người, cả đối với cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật cũng như các nhân viên, chú trọng nâng cao năng lực trình độ cán bộ, năng xuất, chất lượng và hiệu quả công việc của từng người. Coi đây là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đồng thời áp dụng chế độ phân phối tiền lương nhằm thu hút và giữa chất xám, khuyến khích những người có năng lực, có trình độ có trách nhiệm, có năng xuất chất lượng và hiệu quả cao. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt, doanh nghiệp phải bằng mọi cách tìm được chỗ đứng trên thị trường để tồn tại và phát triển. Để có được điều này tức là doanh nghiệp phải bằng mọi nỗ lực tập trung cho hoạt động bán hàng, đảm bảo hàng hoá của mình đáp ứng được với thị hiếu người tiêu dùng. Đồng thời cùng với việc thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm uy tín, tăng khả năng cạnh tranh từ đó có điều kiện để phát triển bền vững và lâu dài. Qua đó có thể thấy lực lượng bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp nên cần phải nghiên cứu tìm hiểu để nâng cao chất lượng lực lượng lao động. Qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.