Đề tài Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

u kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh, m« h×nh nµy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 22/9/1998. B¶ng 3 : M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Gi¸m ®èc C«ng ty Phã Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n XÝ nghiÖp GiÆt lµ Cöa hµng ¨n uèng Tæ chøc hµnh chÝnh Phßng kü thuËt nghiÖp vô Phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch Trung t©m hµnh chÝnh Chi nh¸nh ®¹i diÖn B¶ng 4 : M« h×nh qu¶n lý kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi Tæ ®ãn tiÕp Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã Gi¸m ®èc Tæ buång Mü nghÖ c¾t tãc Tæ c©y c¶nh t¹p vô Tæ vui ch¬i trÝ Tæ bµn bar Tæ bÕp Phã Gi¸m ®èc Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n Tæ Marketing Tæ b¶o vÖ Tæ b¶o d­ìng söa ch÷a Theo m« h×nh nµy Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ : Hµnh chÝnh kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vµ b¶o d­ìng c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 Phã Gi¸m ®èc. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¹ch tæ ®ãn tiÕp, buång phßng, c¾t tãc mÜ nghÖ vµ tæ t¹p vô c©y c¶nh. Mét Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch tæ vui ch¬i gi¶i trÝ, bµn, ban, bÕp vµ dÞch vô v¨n ho¸. Nh­ vËy toµn bé kh¸ch s¹n ®­îc chia thµnh 12 tæ víi chøc n¨ng râ rµng riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã 1 tæ tr­ëng trùc tiÕp víi nh©n viªn trong ®ã. * Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c tæ trong kh¸ch s¹n + Tæ lÔ t©n * Chøc n¨ng : Lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô : LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vµ sè phßng kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c tæ kh¸c ®Ó cã kÕ ho¹ch s¾p xÕp, bè trÝ c«ng viÖc vµ nh©n lùc. Gi÷ ch×a kho¸, th­ tõ, ®å ®¹c cña kh¸ch göi. NhËn vµ lµm thñ tôc cho kh¸ch ®Õn vµ ®i, ®iÒu phèi phßng cho kh¸ch trong thêi gian dµi hay ng¾n. TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i thanh to¸n cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung cÊp trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró. ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t­¬ng øng. NhËn hîp ®ång l­u tró, ®Æc biÖt tæ chøc héi nghÞ nÕu ®­îc Gi¸m ®èc uû quyÒn ®¹i diÖn... Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra cßn cã nh©n viªn thu ng©n cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tãm l¹i lÔ t©n lµ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lµ n¬i t¹o nªn Ên t­îng ban ®Çu ®èi víi kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng Tæ tr­ëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toµn bé c¬ së vËt chÊt vµ ®iÒu hµnh lao ®éng trong tæ. Thêi gian lµm viÖc trong tæ chia lµm 3 ca: S¸ng, chiÒu, tèi. Ca s¸ng tõ 6h - 14h : Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶ phßng sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ dÞch vô kh¸ch s¹n sau ®ã tiÔn kh¸ch. Ca chiÒu tõ 14h ®Õn 22h : Chñ yÕu thùc hiÖn c«ng viÖc thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó chuÈn bÞ thñ tôc ®ãn kh¸ch. Ca ®ªm tõ 22h ®Õn 6h s¸ng h«m sau : Nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc cña ca chiÒu bµn giao l¹i. Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch ®i sím. + Tæ phôc vô bµn * Chøc n¨ng : Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®­îc phßng tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng nghÖ thuËt Èm thùc cïng víi tinh thÇn hiÕu kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam nãi chung vµ Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi nãi riªng. * NhiÖm vô : Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bé phËn bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch. - Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n uèng... - Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o ®¶m an toµn cho kh¸ch khi hä ¨n uèng. - Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ång nghiÖp ®Ó cïng phôc vô tèt h¬n. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu tæ ban lµ Maitred hotel kiªm tæ tr­ëng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong tæ, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña bé phËn nµy. Thêi gian lµm viÖc ®­îc chia lµm 2 ca chÝnh : S¸ng tõ 6h-14h; chiÒu tõ 14h-23h. Tuy nhiªn, nÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× ngoµi thêi gian nµy tæ vÉn phôc vô. + Tæ lµm bÕp * Chøc n¨ng : Lµ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng vµ phong phó cña ViÖt Nam. *NhiÖm vô : ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch thùc hiÖn ®óng ®ñ kÞp thêi cho kh¸ch. HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c n­íc ®Ó chÕ biÕn mãn ¨n lµm hµi lßng kh¸ch. Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ dinh d­ìng. Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô t¹o ra nh÷ng mãn hÊp dÉn, phôc vô kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng §øng ®Çu lµ bÕp tr­ëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt c«ng viÖc s¾p xÕp vµ qu¶n lý lao ®éng cña tæ m×nh. Thêi gian lµm viÖc chia thµnh 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu. Ngoµi ra cã mét nhãm chuyªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu mçi ca lµ ca tr­ëng kiªm bÕp tr­ëng, mçi ca cã 1 ca phã. Ngoµi ra cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng xuÊt nhËp hµng, mét kÕ to¸n chuyªn theo dâi tiªu chuÈn ¨n cña kh¸ch x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu hao. + Tæ phôc vô l­u tró * Chøc n¨ng : Lµ tæ phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vµ lµm viÖc, lµ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hµng ®Çu trong kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô : Th«ng qua viÖc phôc vô ph¶n ¸nh ®­îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña nh©n viªn tõ ®ã kh¸ch hiÓu ®­îc phong tôc tËp qu¸n hiÕu kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam. KiÓm tra trang thiÕt bÞ nÕu thÊy háng hãc. Lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng kh¸ch nghØ ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Ban gi¸m ®èc vµ toµn bé tµi s¶n trong phßng nghØ. Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng : Chia lµm 2 ca chÝnh : S¸ng vµ chiÒu phôc vô 24/24h. Tæ tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh nh©n viªn trong tæ. 4. KÕt qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi a. C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n B¶ng 3 : B¶ng c¬ cÊu doanh thu ChØ tiªu 1999 2000 2001 Sè tiÒn TØ lÖ % Sè tiÒn TØ lÖ % Sè tiÒn TØ lÖ % Doanh thu l­u tró 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5 Doanh thu ¨n uèng 3811 33,8 5304 36,93 Doanh thu dÞch vô bæ sung 1210 10,75 1823 12,69 Tæng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100 Nh×n chung so víi n¨m 1999 doanh thu c¶ ba m¶ng cña n¨m 2000 t¨ng ®Òu trong ®ã doanh thu ¨n uèng t¨ng m¹nh nhÊt. Tuy vËy con sè 5304 triÖu ®ång ch­a ph¶n ¸nh hÕt tiÒm n¨ng cña lo¹i dÞch vô nµy. DÞch vô bæ sung n¨m 2000 tuy cã t¨ng so víi n¨m 1999 nh­ng víi sè l­îng kh«ng ®¸ng kÓ. §iÒu nµy nãi lªn r»ng kh¸ch s¹n ®· chó ý ®Õn phÇn dÞch vô bæ sung nh­ng ch­a thËt sù khai th¸c hÕt tiÒm n¨ng lín m¹nh cña lo¹i dÞch vô míi nµy. Doanh thu l­u tró n¨m 2000 so víi n¨m 1999 t¨ng tõ 6232 triÖu ®ång ®Õn 7232 triÖu ®ång. §©y lµ kho¶n thu chñ yÕu quan träng cña kh¸ch s¹n tõ tr­íc tíi nay. b. KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m gÇn ®©y B¶ng 4 : KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m gÇn ®©y ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 Tæng doanh thu TriÖu ®ång 11253 18477 21160 Tæng chi phÝ TriÖu ®ång 9780 13989 20726 L·i thuÇn kinh doanh TriÖu ®ång 1473 4480 434 Thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi TriÖu ®ång 0,6 1 0,935 Sè l­îng phßng thùc tÕ ngµy kh¸ch 16111 5494 35000 C«ng suÊt sö dông phßng % 60 70 85 Nh×n vµo b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh trªn cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ta thÊy tõ n¨m 1999 ®Õn n¨m 2001 doanh thu t¨ng ®Òu. Lîi nhuËn n¨m 2000 so víi n¨m 1999 t¨ng 3007 triÖu ®ång. Nh­ng n¨m 2001 lîi nhuËn l¹i gi¶m so víi n¨m 2000 nguyªn nh©n lµ do tæng chi phÝ t¨ng lªn. §iÒu nµy lµ do kh¸ch s¹n ®Çu t­ vµo m«i giíi qu¶ng c¸o... chi phÝ qu¶ng c¸o lµ 170 triÖu, chi phÝ nghiªn cøu Mar lµ 70 triÖu, chi phÝ cho m«i giíi lµ 100 triÖu ®ång... c. T×nh h×nh kh¸ch cña Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §èi t­îng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch th­¬ng nh©n, c«ng vô. B¶ng 5 : T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m gÇn ®©y N¨m Sè ngµy kh¸ch Sè l­ît kh¸ch 1999 35111 46111 2000 42132 50528 2001 63000 47000 So víi n¨m 1999 sè ngµy kh¸ch l­ît n¨m 2000, 2001 ®Òu t¨ng m¹nh. Nh­ng sè l­ît kh¸ch n¨m 2001 l¹i cã gi¶m so víi n¨m 2000. Sè ngµy kh¸ch n¨m 2001 gÇn gÊp ®«i so víi n¨m 1999. Cã ®­îc kÕt qu¶ nµy lµ do kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p chØnh lý vÒ kinh doanh, më réng quan hÖ víi c¸c ®¹i lÝ du lÞch, c¸c mèi quanhÖ víi c¸c c«ng ty. Ngoµi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn sù cè g¾ng nç lùc cña nh©n viªn kh¸ch s¹n, ®· t¹o ra mét uy tÝn vµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. Nguån cung cÊp kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n ®ã lµ : C«ng ty du lÞch thµnh phè Hå ChÝ Minh, C«ng ty L÷ hµnh Hµ Néi VINATOUR Hµ Néi, EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Ph¸p) please tour... §©y lµ nguån cung cÊp kh¸ch rÊt lín cho kh¸ch s¹n quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi tæ chøc trung gian nµy lµ mét nguån tµi s¶n v« cïng quý gi¸ cña kh¸ch s¹n nã kh«ng ngõng t¹o sù æn ®Þnh nguån kh¸ch cho kh¸ch s¹n mµ cßn æn ®Þnh vÒ doanh thu còng nh­ lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. II. thùc tr¹ng nh©n sù vµ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi 1. Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù Do tÝnh chÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nªn vai trß cña ng­êi lao ®éng rÊt quan träng. Trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, c¬ cÊu nh©n sù cña kh¸ch s¹n còng cã nhiÒu thay ®æi do tÝnh chÊt c«ng viÖc vµ v× mét sè lý do c¸ nh©n cña nh©n viªn. TÝnh ®Õn n¨m 2000, tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ 257 ng­êi víi c¬ cÊu nh­ sau: B¶ng 6: C¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi n¨m 2000 theo giíi tÝnh vµ ®é tuæi. C¸c bé phËn Nam N÷ §é tuæi TB Ban l·nh ®¹o 02 01 45 Tæ lÔ t©n 07 13 28 Tæ buång 06 54 46 Tæ bµn 08 25 33 Tæ bar 0 04 35 Tæ bÕp 12 28 43,2 Tæ b¶o vÖ 12 06 45 Phßng marketing 0 06 42,5 Tæ b¶o d­ìng 17 02 47,1 Vui ch¬i, gi¶i trÝ 06 04 40 V¨n ho¸ thÓ thao 05 01 39 Mü nghÖ c¾t tãc 0 02 25 T¹p vô c©y c¶nh 03 27 48 Hµnh chÝnh kÕ to¸n 02 04 44 Tæng 80 177 40,06 Nguån: B¸o c¸o sè liÖu C«ng ty du lÞch s¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu trªn ta thÊy, lao ®éng nam chiÕm 31% vµ lao ®éng n÷ chiÕm 69% tû lÖ nµy t­¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Lao ®éng nam chñ yÕu ë c¸c bé phËn b¶o vÖ, b¶o d­ìng, söa ch÷a cßn lao ®éng n÷ chñ yÕu ë c¸c bé phËn lÔ t©n, buång, bÕp, bar, t¹p vô c©y c¶nh.Sù chªnh lÖch nµy còng g©y nhiÒu khã kh¨n cho ho¹t ®éng kinh doanh. Trong tæng sè 257 ng­êi, sè lao ®éng trong ®é tuæi tõ 18-30 tuæi chiÕm 24,4%, tõ 31-44 tuæi chiÕm 58,2% võ tõ 45-60 tuæi chiÕm 17,4%. §é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn lµ cao. §iÒu nµy sÏ g©y nhiÒu bÊt lîi cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. XÐt vÒ tr×nh ®é lao ®éng cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. * VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, chuyªn m«n cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã vai trß rÊt lín trong viÖc hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, bëi chÝnh hä lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp t¹o ra c¸c s¶n phÈm. ChÊt l­îng cña s¶np hÈm phô thuéc vµo tr×nh ®é cñ ng­êi lµm ra nã. Trong ba n¨m tõ 1998-2000 t×nh h×nh c¬ cÊu nh©n sù cña kh¸ch s¹n cã nhiÒu thay ®æi. B¶ng 7: T×nh h×nh c¬ cÊu nh©n sù cña kh¸ch s¹n Tr×nh ®é 1999 2000 2001 §¹i häc vµ trªn ®¹i häc vÒ du lÞch 8 8 8 §¹i häc c¸c chuyªn ngµnh kh¸c 26 23 18 Trung cÊp nghiÖp vô du lÞch 260 257 213 C«ng nh©n kü thuËt 8 11 18 Tæng 302 299 257 Nguån: B¸o c¸o sè liÖu C«ng ty Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. Cã thÓ tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi kh«ng cao. Sè c¸n bé nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc vÒ du lÞch trong ba n¨m qua kh«ng thay ®æi, chØ cã 8 ng­êi. Trong khi ®ã c¸n bé nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc ë c¸c chuyªn ngµnh kh¸c l¹i cao h¬n. §Çy lµ mét h¹n chÕ rÊt lín cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng tæ chøc kinh doanh. Sè nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp cã xu h­íng gi¶m ®i trong ba n¨m nh­ng vÉn chiÕm phÇn lín tæng sè nh©n viªn trong kh¸ch s¹n vµ sè c«ng nh©n kü thuËt l¹i t¨ng mÆc dï sè l­îng t¨ng lªn kh«ng ®¸ng kÓ. * VÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. - §¹i häc anh v¨n: 16 ng­êi - §¹i häc trung v¨n: 2 ng­êi - §¹i häc ph¸p v¨n: 2 ng­êi - §¹i häc nga v¨n: 2 ng­êi - §¹i häc §øc v¨n: 1 ng­êi Cßn l¹i phÇn lín nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã b»ng B tiÕng Anh ®Ó cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ mét kh¸ch s¹n ba sao nªn ®ßi hái nh©n viªn ph¶i th«ng th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. Riªng ë c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh©n viªn ph¶i biÕt Ýt nhÊt hai thø tiÕng trë lªn ®Ó cã thÓ giao tiÕp ®­îc víi kh¸ch. Tuy nhiªn, cã thÓ thÊy ®­îc sù chªnh lÖch kh¸ lín cña nh©n viªn biÕt tiÕng anh vµ c¸c thø tiÕng kh¸c, ®iÒu nµy sÏ g©y nhiÒu khã kh¨n trong phôc vô kh¸ch. * NhËn xÐt: - Tû lÖ lao ®éng nam vµ lao ®éng n÷ cã sù chªnh lÖch kh¸ lín ®iÒu nµy sÏ g©y nhiÒu khã kh¨n cho qu¸ tr×nh ph©n c«ng lao ®éng. MÆc dï trong qu¸ tr×nh phôc vô lu«n ®ßi hái sù khÐo lÐo cÈn thËn vµ lao ®éng n÷ tèt hon song do mét sè nguyªn nh©n riªng t­ lao ®éng n÷ cã thÓ g©y ra nh÷ng khã kh¨n trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. - Tû lÖ tr×nh ®é ®¹i häc cßn thÊp ®Æc biÖt lµ chuyªn ngµnh du lÞch. MÆc kh¸c, sè lao ®éng ®µo t¹o vÒ c¸c chuyªn ngµnh kh¸c còng kh¸ cao khi tham gia trong lÜnh vùc kh¸c ngµnh sÏ kh«ng b¶o ®¶m vÒ nghiÖp vô. §ång thêi kh¸ch s¹n sÏ ph¶i mÊt thêi gian trong viÖc ®µo t¹o nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt vÒ chuyªn ngµnh du lÞch. - MÆc kh¸c, tr×nh ®é ngo¹i ng­x cña nh©n viªn cßn h¹n chÕ, ®a sè chØ biÕt tiÕng anh, ®iÒu nµy sÏ g©y ra nh÷ng phiÒn to¸i trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi bëi vÌi kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch nµo còng biÕt tiÕng anh. - Do tr¶i qua mét thêi kú dµi ho¹t ®éng kinh doanh trong chÕ ®é bao cÊp nªn kh¸ch s¹n cã qu¸ nhiÒu lao ®éng biªn chÕ, khi chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ tr­êng sè lao déng nµy sÏ cã nhiÒu h¹n chÕ cho kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. - §é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n kh¸ cao ®iÒu nµy sÏ g©y khã kh¨n trong kh¸ch s¹n bëi ®a sè trong kh¸ch s¹n phÇn lín lµ c¸c ho¹t ®éng trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch v× vËy nh÷ng nh©n viªn lín tuæi sÏ g©y khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong viÖc bè chÝ nh©n sù. - Sau h¬n 25 n¨m ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n ®· cã mét ®éi ngò nh©n viªn giÇu kinh nghiÖm, ®©y lµ mét lîi thÕ mµ kh«ng ph¶i kh¸ch s¹n nµo còng cã ®­îc. Nh÷ng nh©n viªn giÇu kinh nghiÖm sÏ lµ chç dùa cho líp trÎ tr­ëng thµnh. Sù nhiÖt t×nh, h¨ng h¸i, nhanh nhÑn cña c¸c lao ®éng trÎ vµ c¸c kinh nghiÖm cña c¸c lao ®éng l©u n¨m sÏ lµ ®iÒu kiÖn tèt cho mét kh¸ch s¹n ho¹t ®éng. - HiÖn nay, nÕu so s¸nh thu nhËp b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi cã thÓ thÊy cßn thÊp. TÝnh ®Õn n¨m 2001, thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lµ 720.000®ång/th¸ng, kh¸ch s¹n Lake side lµ 760.000 - 1.000.000®ång/th¸ng. Víi møc thu nhËp nh­ vËy rÊt ®Õn t×nh tr¹ng nh©n viªn bá viÖc ®Ó t×m kiÕm c¬ héi tèt h¬n. Víi yÕu tè con ng­êi lu«n cã mét t¸c ®éng lín vµo chÊt l­îng cña dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ còng lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®Ó thu hót kh¸ch, t¨ng chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô, tr×nh ®å ngo¹i ng÷ vµ thùc hiÖn trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña thÞ tr­êng hiÖn nay. 2. Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc trong Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi a. C«ng t¸c tuyÓn chän vµ sö dông nh©n lùc t¹i Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi §Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi ®· cã nh÷ng ®æi míi trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc, mét trong sè ®ã lµ c«ng t¸c tuyÓn chän vµ sö dông lao ®éng còng nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c viÖc tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi chñ yÕu lµ hîp ®ång ng¾n h¹n. Sau mét thêi gian lµm viÖc, hÕt h¹n hîp ®ång cò nÕu xÐt thÊy hä cã n¨ng lùc th× kh¸ch s¹n sÏ kÝ hîp ®ång dµi h¹n. Sù ®æi míi trong h×nh thøc tuyÓn chän nµy lµ ­u viÖt vµ tiÕn bé nã gióp n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, ngoµi ra nã cßn gi¶m chi phÝ ®µo t¹o l¹i nguån lao ®éng. * Ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông §èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ¸p dông ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông kh¸c nhau, hÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®Òu ®­îc tuyÓn dông cña c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©ylµ ph­¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ cã hiÖu qu¶ cao ®· vµ ®ang ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n sö dông. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n cßn liªn hÖ víi c¸c trung t©m ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch, cã chÝnh s¸ch ®Ó thu hót nh÷ng lao ®éng cã tr×nh ®é cao. Nh×n chung tuy cã nh÷ng vÊn ®Ò cßn t¹i t¹i trong c«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n lùc nh­ng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu sù tiÕn bé râ rÖt so víi nh÷ng n¨m qua. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n. b. C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc DÓ t¨ng c­êng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qña kinh doanh kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· chó träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng, ®©y lµ mét ho¹t ®éng ®Çu t­ mµ nã ®em l¹i nh÷ng lîi Ých lín vµ l©u dµi. C¸c h×nh thøc ®µo t¹o mµ kh¸ch s¹n ®ang tiÕn hµnh nh­ : Båi d­ìng n©ng cao tay nghÒ, chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn th«ng qua c¸c kho¸ häc ng¾n ngµy, chuyªn s©u ë c¸c trung t©m hay thuª c¸c chuyªn gia tíi trùc tiÕp gi¶ng d¹y t¹i kh¸ch s¹n. Víi h×nh thøc nµy, kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu thµnh c«ng ®· ®µo t¹o ®­îc ®éi ngò nh©n viªn cã chuyªn m«n cao. H×nh thøc göi ®i ®µo t¹o ë n­íc ngoµi hoÆc kh¶o s¸t còng ®­îc kh¸ch s¹n ®Æc biÖt quan t©m kh¸ch s¹n ®· tæ chøc cho nhiÒu nh©n viªn vµ khuyÕn khÝch hä n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ kÕt qu¶ h×nh thøc nµy lµ kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng c¸n bé nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ giái. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn ¸p dông nhiÒu h×nh thøc kh¸c ®Ó n©ng cao tay nghÒ cho nh©n viªn nh­ cho hä ®i thùc tËp t¹i 1 sè kh¸ch s¹n lín lµm ¨n cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ cã nh÷ng nhËn thøc kh¸ch quan vµ cã kinh nghiÖm cho b¶n th©n c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n còng nh­ cña nh©n viªn. c. Bè trÝ sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Víi mét ®éi ngò lao ®éng kh«ng ph¶i lµ Ýt; ®iÒu nµy rÊt khã kh¨n cho c«ng t¸c bè trÝ vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· cã nh÷ng chØnh lý bè trÝ mét c¸ch hîp lý vµ t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. Theo m« h×nh tæ chøc : Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé kh¸ch s¹n vµ chØ ®¹o trùc tiÕp c¸c tæ c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 Phã Gi¸m ®èc. Mét Phã Gi¸m ®èc qu¶n lý c¸c tæ lÔ t©n, buång, mü nghÖ c¾t tãc, c©y c¶nh. Mét Phã Gi¸m ®èc qu¶n lý c¸c tæ bµn dÞch vô v¨n ho¸. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 12 tæ, mçi tæ g¾n liÒn víi tõng chøc n¨ng ho¹t ®éng cña nã, tõ ®ã t¹o nªn 1 c¬ cÊu qu¶n lý kinh doanh hiÖu qu¶. ë c¸c bé phËn lao ®éng ®­îc bè trÝ vµo nh÷ng chøc vô kh¸c nhau g¾n víi tõng chøc n¨ng nhiÖm vô cô thÓ lµm d­íi sù gi¸m s¸t cña Ban gi¸m ®èc, Phã Gi¸m ®èc, tæ tr­ëng c¸c bé phËn. Lao ®éng ®­îc ph©n c«ng theo c«ng viÖc víi thêi gian biÓu râ rµng ca lµm viÖc hîp lý víi tõng lÜnh vùc kh¸c nhau. Nh­ bé phËn lÔ t©n vÒ thêi gian cÇn bè trÝ lao ®éng lµm viÖc 24/24h trong ngµy chia lµm ba ca (s¸ng, chiÒu, ®ªm). Bé phËn bµn ®øng ®Çu lµ mét Maitred hotelkiªm tæ tr­ëng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong ®ã s¾p xÕp lai ®éng ®Õn qu¶n lý lao ®éng, thêi gian lµm viÖc cña tæ nµy tõ 6h s¸ng ®Õn 23h ®ªm. Bé phËn nµy ®­îc ph©n c«ng lao ®éng theo c¸c ca lµm viÖc sao cho hîp lý, cã ®ñ kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch, cã tinhthÇn tr¸ch nhiÖm cao. Bé ph©n bÕp, c¸c nh©n viªn trong bÕp chÞu sù qu¶n lý cña bÕp tr­ëng trong viÖc tiÕn hµnh chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc sè l­îng lao ®éng chia lµm hai ca chÝnh : s¸ng, chiÒu. - Bé phËn l­u tró : Thêi gian ®­îc chia lµ hai ca chÝnh phôc vô 24/24h, tæ tr­ëng chô tr¸ch nhiÖm vÒ tÊt c¶ c¸c viÖc x¶y ra ë bé phËn m×nh, cã sù quan t©m ®éng viªn, khuyÕn khÝch nh©n viªn tæ m×nh lµm viÖc tèt h¬n, nhiÖt t×nh. Nh×n chung viÖc bè trÝ lao ®éng vµ sö dông lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· ®¹t ®­îc mét sè thµnh c«ng thÓ hiÖn ë sù bè trÝ hîp lý ph©n c«ng lao ®éng hiÖu qu¶ ë mçi bé phËn. C¸c bé phÇn nµy cã kh¶ n¨ng ho¹t ®éng t­¬ng ®èi tèt, Ýt gÆp ph¶i nh÷ng v­íng m¾c vÒ qu¶n lý, c¬ cÊu, vÒ c«ng viÖc, vÒ c­êng ®é lao ®éng, vÒ quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. d)H×nh thøc tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng + ChÕ ®é khen th­ëng - kû luËt hco ng­êi lao ®éng HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng hay kû luËt riªng theo quy ®Þnh cña tõng kh¸ch s¹n. Trong qu¶n lý lao ®éng ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t buéc, ng­êi lao ®éng ph¶i tu©n theo nh÷ng néi quy lao ®éng. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. ë chÕ ®é khen th­ëng t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ngoµi viÖc c¨n cø vµo viÖc kh¸ch s¹n hoµn thµnh v­ît møc vÒ doanh thu, vÒ lîi nhuËn, cßn cã h×nh thøc th­ëng ®ét xuÊt ch¼ng h¹n th­ëng cho nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, nh÷ng nh©n viªn phôc vô tèt ®­îc kh¸ch khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn lµm tèt c«ng t¸c tiÕp thÞ ®em l¹i cho kh¸ch s¹n nh÷ng nguån kh¸ch lín. TÊt c¶ nh÷ng kho¶n th­ëng nµy tuy kh«ng nhiÒu l¾m nh­ng nã cã t¸c dông khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n. Nh÷ng kho¶n th­ëng nµy trÝch tõ quü khen th­ëng cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã cßn cã h×nh thøc kû luËt c¨n cø vµo l­¬ng, hÖ sè thµnh tÝch. + Tæ chøc tiÒn l­¬ng Tæng quü l­¬ng lµ tæng sè tiÒn l­¬ng kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho ng­êi lao ®éng do ®· hoµnthµnh c«ng viÖc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. Quü l­¬ng ®­îc xem nh­ lµ mét kho¶n môc trong tæng chi phÝ cña kh¸ch s¹n. Quü l­¬ng phô thuéc vµo khèi l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. Quü l­¬ng hµng n¨m cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®­îc x¸c ®Þnh trªnn c¬ së phÇn tr¨m lîi nhuËn ®Æt ra. Ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng, th­ëng Tr­íc hÕt quü l­¬ng th­ëng ®­îc ph©n phèi cho nh©n viªn, c¸n bé kh¸ch s¹n theo c¸c kho¶n sau L­¬ng c¬ b¶n : L­¬ng nµy ¸p dông cho c¸n bé c«ng nh©n viªn biªn chÕ theo b¶ng l­¬ng c¬ b¶n. L­¬ng hîp ®ång TiÒn tr¸ch nhiÖm : Chi cho nh÷ng nh÷ng ng­êi ®¶m nhiÖm c¸c tr¸ch nhiÖm quan träng nh­ gi¸m ®èc lÔ t©n. TiÒn chi cho båi d­ìng trùc ®ªm TiÒn båi d­ìng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc trong ngµy nghØ. + Ph­¬ng ¸n tr¶ l­¬ng TiÒn l­¬ng tr¶ cho ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n tõng th¸ng ®­îc tÝnh dùa trªn sè c«ng lao ®éng cña ng­êi ®ã trong th¸ng, bao gåm : C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh C«ng lao ®éng thuéc ngµy nghØ do Nhµ n­íc quy ®Þnh nh­ chñ nhËt, lÔ tÕt. §¬ngi¸ cña mét c«ng lao ®éng = tæng quü l­¬ng/tæng sè lao ®éng TiÒn l­¬ng cña mét ngµy lao ®éng = §¬n gi¸ mét c«ng lao ®éng/sè lao ®éng cña ng­êi ®ã. Trong ®ã sè lao ®éng cña mçi ng­êi lao ®éng còng bao gåm hai lo¹i : C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh C«ng lao ®éng thuéc ngµy nghØ C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh lµ c«ng ®­îc tr¶ phô thuéc vµo cÊp bËc, bËc l­¬ng, ®©y lµ l­¬ng c¬ b¶n. + C¸ch thøc vµ tiªu chuÈn ph©n phèi tiÒn th­ëng (ph¹t). ViÖc ph©nphèi tiÒn l­¬ng dùa trªn hÖ sè. C¸ch tÝnh hÖ sè nh­ sau : L­¬ng b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n = Tæng quü l­¬ng Tæng sè nh©n viªn HÖ sè cña mét nh©n viªn = Tæng quü l­¬ng Tæng sè nh©n viªn x26 ngµy §èi víi Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi hÖ sè l­¬ng cña bé phËn bÕp lµ cao nhÊt 2,8 bµn, bar, buång hÖ sè 2, hÖ sè l­¬ng toµn C«ng ty lµ 2,5. TÝnh hÖ sè thµnh tÝch riªng cña tõng nh©n viªn Kh¸ch s¹n ph©n lo¹i lao ®éng ra lµm 5 lo¹i nh­ sau : Lao ®éng ®­îc khen th­ëng - HÖ sè thµnh tÝch lµ 1,2 Lao ®éng lo¹i A - HÖ sè thµnh tÝch lµ 1 Lao ®éng lo¹i B - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0,8 Lao ®éng lo¹i C - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0,4 - c¶nh c¸o Lao ®éng lo¹i D - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0 - kû luËt §èi víi lo¹i lao ®éng nµy th× h×nh thøc kû luËt lµ buéc nghØ viÖc lµ 15 ngµy. Tãm l¹i : Khi xem xÐt c¸c ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng th­ëng ë kh¸ch s¹n. Mét nhËn xÐt chung cã thÓ rót ra lµ : TÊt c¶ c¸c ph­¬ng ¸n ph©n phèi ®Òu dùa trªn c¸c yÕu tè sè ngµy c«ng l­¬ng c¬ b¶n, cÊp bËc tr×nh ®é, tÝnh chÊt lao ®éng, hiÖu qu¶ c«ng viÖc. §©y lµ nh÷ng yÕu tè cã t¸c dông khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng trong c«ng viÖc ®­îc giao. Qu¶n lý vÒ mÆt tæ chøc Lao ®éng trong Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®­îc tæ chøc theo kiÓu khèi, tæ : Mçi tæ lµm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt cña tõng nghiÖp vô. Riªng c¸c bé phËn víi tæ tr­ëng mçi tæ. Nh÷ng bé phËn kh«ng ph¶i trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch th× lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Cßn nh÷ng bé phËn trùc tiÕp th× chia lµm 3 ca. Nãi chung, viÖc tæ chøc lao ®éng lµm theo ca lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng, Ýt kh¸ch s¹n ¸p dông h×nh thøc m¸y chÊm c«ng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc. Trong qu¶n lý tæ chøc lao ®éng kh¸ch s¹n cho phÐp mäi ng­¬× lao ®éng cã quyÒn ®ãng gãp ý kiÕn hoÆc chÊt vÊn ®Ò c¸c chñ tr­¬ng, c«ng t¸c, chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¸c mÆt qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nh­ng ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c : cã tæ chøc ®óng n¬i ®«n ®èc. * Qu¶n lý lao ®éng theo biÖn ph¸p hµnh chÝnh Ngoµi nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ n­íc ban hµnh trong quy chÕ vÒ lao ®éng, Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã ®­a ra quy ®Þnh cña Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó chÊn chØnh kû luËt vµ quy t¾c qu¶n lý. Quy ®Þnh ®­îc ®Ò ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hµnh nh÷ng quy ®Þnh ®Ó cã ý thøc cao ®èi víi tr¸ch nhiÖm ®­îc giao. Néi quy cña quy ®Þnh bao gåm c¸c néi dung : Qui ®Þnh vÒ ph¹m quy tr¸ch nhiÖm Kû luËt lao ®éng Kû luËt qu¶n lý tµi chÝnh, tµi s¶n §iÒu kho¶n thi hµnh Trong ®ã ®èi víi tr­êng hîp vi ph¹m nhÑ hoÆc vi ph¹m lÇn ®Çu th× nh¾c nhë, phª b×nh. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sö ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l­¬ng. NÕu lçi nÆng th× xö lý kû luËt theo ®iÒu lÖ cña nhµ n­íc ban hµnh. Doanh thu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ë hÇu hÕt c¸c bé phËn kh¸ch s¹n ®Òu gi¶m ®i. Do tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét c¸ch râ rÖt so víi c¸c n¨m. §iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë ®©y kÐm hiÖu qu¶ mµ lµ do mét sè nguyªn nh©n sau : - Do xuÊt hiÖn nhiÒu kinh doanh míi ra ®êi trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ Hå T©y nãi riªng còng t¨ng nh­ng cÇu kh«ng t¨ng, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn ph¶i cã sù c¹nh tranh gay g¾t cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n nµy. - C¬ chÕ chÝnh s¸ch cña ta cßn nhiÒu ®iÒu ch­a hoµn chØnh chång chÐo g©y nªn t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh thiÕu b×nh ®¼ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - DÞch vô trong kh¸ch s¹n thiÕu tÝnh ®ång bé, dÞch vô võa thõa võa thiÕu. - §éi ngò c¸n bé nh©n viªn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu hiÖn nay, søc ú cßn lín, ph©n bè kh«ng ®Òu. - ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch cã nhiÒu biÕn ®oäng, sè l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi kh«ng t¨ng nh­ dù kiÕn, mÆt kh¸c sè kh¸ch ®Õn ViÖt Nam l­u l¹i ng¾n, sè kh¸ch c«ng vô ®Õn t×m kiÕm c¬ héi lµm ¨n Ýt. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan ¶nh h­ëng ®Õn t×nh h×nh kinh cña kh¸ch s¹n, do vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã ph­¬ng h­íng kinh doanh míi, ®Æc biÖt cÇn quan t©m ®Õn viÖc tæ chøc nh©n lùc trong kh¸ch s¹n sao cho hîp lý. §©y lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng, quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 3. NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi. + NhËn xÐt tæng qu¸t. VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n lùc tõ tr­íc tíi nay ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chó träng ®Õn ho¹t ®éng nh÷ng diÔn biÕn cña t×nh h×nh nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. qua thêi gian ®ã kh¸ch s¹n ®· lµm ®­îc nhiÒu viÖc cã kÕt qu¶ gióp kh¸ch s¹n ®øng v÷ng vµ ®i lªn trong ®ã cã ®ãng gãp rÊt lín cña ®éi ngò lao ®éng. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, c¸c lao ®éng hµi lßng vÒ nh÷ng c«ng viÖc m×nh lµm v× hä c¶m thÊy thÝch hîp víi c«ng viÖc, víi m«i tr­êng lµm viÖc vµ ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Hä cßn nhËn ®­îc nhiÒu chÕ ®é ­u ®·i khuyÕn khÝch.., tõ khi hä ®­îc tuyÓn vµo ®Õn khi vÒ h­u (nh­ chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi lao ®éng giái, sö dông ®óng së thÝch cña ng­êi lao ®éng chÝnh s¸ch tiÒn th­ëng l­¬ng tèt). Qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ kh¸ tèt thÓ hiÖn ë tËp thÓ lao ®éng v÷ng m¹nh ë kÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc. VÒ sè l­îng lao ®éng: víi sè l­îng nh­ hiÖn nay sè l­îng lao ®éng cßn d­ thõa nhiÒu ë mét sè bé phËn, víi sè l­îng ®éi ngò lao ®éng kh¸ ®«ng, tuy nhiªn viÖc sö dông lao ®éng vÉn ch­a ®¹t hiÖu qu¶. Do ®é tuæi cña c«ng nh©n viªn cao, trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn gi¶m bít sè lao ®éng vµ trÎ ho¸ ®éi ngò. ChÊt l­îng lao ®éng víi tr×nh ®é cã tay nghÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cãe chÊt l­îng kh¸ h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ rµng ë chÊt l­îng phôc vô. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi tõ tr­íc tíi nay lu«n ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt l­îng phôc vô, uy tÝn vµ tiÕng t¨m cña kh¸ch s¹n lu«n ®øng hµng ®Çu trong hµng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Trong t­¬ng lai ®Ó duy tr× mét ®éin gò nh©n viªn tèt còng nh­ ®¶m b¶o uy tÝn cña m×nh vµ chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é vµ n¨ng lùc ®Ó kÕ thõa vµ thay thÕ ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay. + M« h×nh tæ chøc qu¶n lý: víi m« h×nh qu¶n lý nh­ vËy rÊt thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý. Gi¸m ®èc lµ ng­êi qu¶n lý mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c tr­ëng phßng vµ gi¸m ®èc c¸c khèi dÞch vô. Thªm vµo ®ã víi sù gióp ®ì cña phã Gi¸m ®èc C«ng ty phÇn nµo gi¶m bít ®­îc c«ng viÖc nÆng nÒ ®Æt nªn vai gi¸m ®èc. C¸c phßng ban, tæ ®éi ®Òu ®­îc quy ®Þnh nhiÖm vô râ rµng nªn rÊt dÔ x¸c ®Þnh quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn. MÆt kh¸c do cã mèi quan hÖ trùc tiÕp gi÷a c¸c cÊp qu¶n lý vµ ®èi t­îng qu¶n lý nªn kh«ng cã sù sai lÖch trong c«ng viÖc. Nh×n chung, c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi mÆc dï vÊp ph¶i nh÷ng khã kh¨n nh­ vÒ são l­îng lín, ®é tuæi trung b×nh lao ®éng cao, do khèi l­îng c«ng nh©n viªn thuéc biªn chÕ nhiÒu nªn c¸c c«ng t¸c vÒ ®iÒu chØnh nh©n sù ë c¸c vÞ trÝ khã kh¨n. Nh­ng víi nh÷ng kinh nghiÖm l©u n¨m, tr×nh ®é cao ban qu¶n lý nh©n sù kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®µo t¹o nguån nh©n lùc ®Ó ®­a kh¸ch s¹n tån t¹i vµ ph¸t triÓn nh­ ngµy nay. ch­¬ng iii nh÷ng gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n th¾ng lîi I. thÞ tr­êng du lÞch kh¸ch s¹n ë hµ néi hiÖn nay. Trong nh÷ng n¨m qua ë thñ ®« Hµ Néi, hÖ thèng kh¸ch s¹n ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é nhanh, tuy nhiªn sù ph¸t triÓn nµy mang tÝnh tù ph¸t theo sù ®iÒu tiÕt cña thÞ tr­êng thiÕu sù ®Þnh h­íng, nªn sù ph¸t triÓn nµy lµm cho cung v­ît qu¸ cÇu t¹o sù dån Ðp gi¸ dÉn ®Õn kinh doanh thua lç. Bªn c¹nh ®ã, sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n qu¸ lín mµ c¸c h×nh thøc vui ch¬i gi¶i trÝ l¹i rÊt Ýt nªn t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n l¹i cµng trë nªn khã kh¨n h¬n. Do kh¸ch ®Õn Hµ Néi lµ ®Ó t×m hiÓu vÒ céi nguån, truyÒn thèng v¨n ho¸ cña ng­êi ViÖt song c¸c c¶nh quan lÞch sö l¹i thiÕu sù ®Çu t­, g×n gi÷ vµ b¶o vÖ bªn c¹nh ®ã sù « nhiÔm m«i tr­êng ngµy cµng t¨ng. §iÒu nµy ®· h¹n chÕ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña thñ ®«. Tuy nhiªn sè l­îng Hµ Néi cã nh÷ng ®iÓm ®¸ng mõng trong kÕt qu¶ kinh doanh nã thÓ hiÖn ë møc t¨ng doanh thu lín, l­îng kh¸ch s¹n du lÞch n­íc ngoµi t¨ng, c¸c ho¹t ®éng kinh doanh ®iÒu kiÖn tiÕp tôc ®­îc ®Èy m¹nh h¬n. §Æc biÖt lµ c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ®· vµ ®ang ®­îc x©y dùng víi nhiÒu quy m« kh¸c nhau nh­: c«ng viªn n­íc Hå T©y... II. kh¸ch s¹n th¾ng lîi trong thÞ tr­êng du lÞch Hµ néi. N»m trong thÞ tr­êng du lÞch Hµ Néi, víi mét m«i tr­êng kinh doanh cã tÝnh c¹nh tranh rÊt cao nªn ®ßi hái mçi kh¸ch s¹n ph¶i cã mét chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cã mét sè ­u thÕ lín trong khu vùc: - Cã vÞ trÝ ®Þa lý ®Ñp vµ thuËn lîi trong kinh doanh. - M«i tr­êng thiªn nhiªn trong lµnh vµ yªn tÜnh - C¬ së vËt chÊt ®ång ®Òu vµ cã chÊt l­îng tèt. - §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn giµu kinh nghiÖm - Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cao cÊp ®Çu tiªn ë Hµ Néi nªn kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®· cã mét vÞ thÕ ®¸ng kÓ trªn thÞ tr­êng néi, ngo¹i, ®Þa, cã nhiÒu b¹n hµng tin cËy l©u n¨m. §©y lµ nh÷ng lîi thÕ ®¸ng quý cña kh¸ch s¹n mµ kh«ng dÔ g× c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã ®­îc. Do vËy ®Ó ph¸t triÓn kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n ®iÒu quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lµ ph¸t huy ®­îc tiÒm lùc cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lu«n coi träng vÊn ®Ò thu hót kho¸n còng nh­ khai th¸c thÞ tr­êng kh¸c. VÒ thÞ tr­êng môc tiªu: Kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang chó träng thu hót nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch du lÞch cao cÊp, ®èi t­îng nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch nµy ngµy cµng h¹n chÕ do ph¶i c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n còng lo¹i vµ c¸c kh¸ch s¹n cã thø h¹ng cao h¬n trong khu vùc Hµ Néi. Do vËy kh¸ch s¹n ®· më réng thÞ tr­êng môc tiªu sang c¸c ®èi t­îng kho¸n cã kh¶n n¨ng chi tiªu trung b×nh, kh¸ch ®i lÎ.. Nh×n chung, víi nh÷ng lîi thÕ vÒ ®Þa lý, nh©n sù kinh nghiÖm qu¶n lý cña ban qu¶n lý tin ch¾c r»ng kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi sÏ dÇn tiÕn b­íc kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ v÷ng ch¾c cña m×nh trªn thÞ tr­êng du lÞch Hµ Néi. III. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. B­íc vµo thùc hiÖn kÕ ho¹ch n¨m 1998 trong nh÷ng ®iÒu kiÖn khã kh¨n nhÊt ®Þnh, ngµnh du lÞch cña thñ ®« nãi riªng vµ ngµnh du lÞch c¶ n­íc nãi chung ®ang b­íc vµo giai ®o¹n c¹nh tranh quyÕt liÖt. Trong lóc ®ã c¬ së vËt chÊt cña C«ng ty ®· ®­îc c¶i t¹o mét phÇn song ch­a phï hîp víi c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, tèc ®é ph¸t triÓn chËm so víi tèc ®é ph¸t triÓn trong khu vùc. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®«ng, kh«ng chuyÓn kÞp víi yªu cÇu vÒ tr×nh ®é qu¶n lý vµ nghÒ nghiÖp. Do ®ã ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña C«ng ty trong thêi gian tíi lµ: - Kiªn tr× ph¸t triÓn du lÞch g¾n víi b¶o tån vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, b¶o vÖ m«i tr­êng thiªn nhiªn vµ m«i tr­êng x· héi, b¶o vÖ an ninh quèc phßng vµ trËt tù an toµn x· héi. - T¹o ra nh÷ng s¶n phÈm du lÞch ®éc ®¸o hÊp dÉn cã kh¶ n¨ng thu hót l«i kÐo kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n ®éngg thêi gãp phÇn vµo viÖc ph¸t triÓn c¸c lµng nghÒ truyÒn thèng cña d©n téc. KÕt hîp víi mét chÝnh s¸ch linh ho¹t ®Ó cã thÓ ph¸t huy nh÷ng lao ®éng ®Æc thï cã tay nghÒ cao. - Më réng thÞ tr­êng kinh doanh du lÞch th«ng qua c«ng t¸c tiÕp thÞ, më réng giao l­u vµ hîp t¸c quèc tÕ trªn c¸c lÜnh vùc ®µo t¹o, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vµ liªn kÕt kinh doanh. §Ó hoµn thµnh môc tiªu trªn C«ng ty cÇn ph¶i triÓn khai thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: Lao ®éng ë c¸c bé phËn, c¸ch tÝnh quÜ l­¬ng vµ x©y dùng ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng, th­ëng. Tuy nhiªn nã cßn cã mét sè h¹n chÕ cÇn ph¶i kh¾c phôc nh­ sè l­onùg lao ®éng còng nh­ chÊt l­îng LuËt doanh nghiÖp ë tõng bé phËn. - TiÕp tôc hoµn thiÖn m« h×nh tæ chøc, rµ so¸t l¹i ®éi ngò lao ®éng tõ tæ trë lªn, bè trÝ s¾p xÕp c¸n bé gän nhÑ, cã hiÖu lùc trong ®iÒu hµnh s¶n xuÊt kinh doanh. - TiÕp tôc c¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt theo ph­¬ng ch©m n©ng cao vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®Î tiÕn tíi cung cÊp dÞch vô ®ång bécho kh¸ch hµng bao gåm: dÞch vô v¨n phßng, dÞch vô v¨n ho¸, dÞch vô thÓ thao, dÞch vô y tÕ phôc håi chøc n¨ng vµ dÞch vô th­¬ng m¹i v.v... T¨ng c­êng c¶ vÒ sè l­îng c¸c s¶n phÈm dÞch vô, t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô ®éc ®¸o mang tÝnh ®Æc thï ®Ó thu hót kh¸ch. - §Èy m¹nh viÖc ®Çu t­ cho c«ng t¸c ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i c¶ vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷. - T¨ng c­êng c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ më réng thÞ tr­êng. - Kh¶o s¸t c¸c tuyÕn ®iÓm vµ tæ chøc c¸c tour du lÞch, kÓ c¶ dÞch vô l÷ hµnh trong n­íc vµ quèc tÕ. Iv. c¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n th¾ng lîi. 1. C¬ cÊu tæ chøc nh©n sù. C¬ cÊu tæ chøc nh©n sù lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt cø doanh nghiÖp nµo. C¬ cÊu tæ chøc quy ®Þnh doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn hay kh«ng. §ång thêi viÖc bè trÝ tõ c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng hîp lý gióp cho doanh nghiÖp tiÕt kiÖm ®­îc lao ®éng, gi¶m tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh. Nh­ vËy, mét doanh nghiÖp muèn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ tr­íc hÕt ph¶i hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù. Song nh­ ®· tr×nh bµy ë trªn: c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù cña kh¸ch s¹n tuy ®· tr¶i qua mét qu¸ tr×nh dµi thiÕt lËp söa ®æi song vÉn cßn nhiÒu ®iÓm ch­a hîp lý nh­ bé m¸y l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n ch­a thùc sù n¨ng ®éng, c«ng viÖc quyÕt ®Þnh ®Òu thuéc vÒ mét hai ng­êi, t¹o cho l·nh ®¹o (gi¸m ®èc) qu¸ t¶i vÒ c«ng viÖc, c­êng ®é lao ®éng c¨ng th¼ng h¹n chÕ sù më réng quan hÖ víi c¸c lÜnh vùc kh¸ch, c¸c ngµnh kh¸ch th× nh©n viªn iÐt cã sù s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®óng ®¾n, ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc. Sau ®©y lµ mét sè kiÕn nghÞ cô thÓ nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc, qu¶n lý nh©n sù, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n. b. Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng. §©y lµ mét vÊn ®Ò ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n quan t©m, chó ý. NÕu kh¸ch s¹n lµm tèt c«ng t¸c th× sÏ gi¶m chi phÝ ®µo t¹o sau nµy, ë kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi lao ®éng nãi chung cã tr×nh ®é häc vÊn ch­a cao, trong ®ã lao ®éng tèt nghiÖp chuyªn ngµnh du lÞch th× qu¸ Ýt. Ngoµi ra lao ®éng tèt nghiÖp PTTH vµ THCN t­¬ng ®èi nhiÒu. V× vËy, ®èi víi nh©n viªn ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, ®Æc biÖt lµ c¸n bé qu¶n lý, kh¸ch s¹n nªn khuyÕn khÝch häc thªm chuyªn ngµnh hai vÒ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c nh©n viªn kh¸c th× nªn khuyÕn khÝch hä häc c¸c líp t¹i chøc buæi tèi ®Ó n©ng cao tr×nh ®é häc vÉn chung. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp båi d­ìng hµng n¨m vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n cho nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ vÒ ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch du lÞch, v¨n ho¸ d©n téc, vÒ thãi quen vµ khÈu vÞ ¨n uèng cña kh¸ch cho c¸c bé phËn bµn, bar, bÕp, lÔ t©n, buång. §ång thêi nªn tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o chuyªn s©u vÒ c¸c lÜnh vùc cô thÓ nh­: Ph­¬ng thøc phôc vô héi nghÞ, héi th¶o, phôc vô nhµ hµng. MÆt kh¸c, ®éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao, kh¸ch s¹n cÇn cã ®Þnh h­íng tuyÓn chän vµ ®µo t¹o c¸n bé trÎ ngay tõ b©y giê ®Ó cßn kÕ thõa c«ng viÖc. Mét vÊn ®Ò n÷a lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn yÕu (riªng bé phËn lÔ t©n cã thÓ nãi th¹o 1 - 2 ngo¹i ng÷ cßn c¸c bé phËn kh¸c nh­ bµn, bar th× ë tr×nh ®é A, B, C), Ýt ng­êi nãi ®­îc hai ngo¹i ng÷. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp ®µo t¹o chuyªn ngµnh riªng cho lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ s¸ch s¹n nãi riªng. §©y lµ mét vÊn ®Ò cßn thiÕu mµ ë nhiÒu kh¸ch s¹n cã thÓ tµi trî häc phÝ ®µo t¹o ch­a thùc sù quan t©m vµ chó ý ®Õn hoÆc kh¸ch s¹n cã thÓ tµi trî häc phÝ cho nh©n viªn tù tóc ®i häc vµ ph¶i bè trÝ thêi gian cho hä. Sau ®ã kh¸ch s¹n ph¶i cã biÖn ph¸p kiÓm tra tr×nh ®é th­êng xuyªn ®Ó gi¸m s¸t kÕt qu¶ häc tËp vµ sù tiÕn bé cña nh©n viªn. §èi víi nh©n viªn kh¸ch s¹n tuyÓn dông th­êng lµ trÎ tuæi, kinh nghiÖm thùc tÕ ch­a nhiÒu v× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn hµng n¨m, hµng quý kh¸ch s¹n cÇn tæng thÓ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn hµng n¨m, hµng quý kh¸ch s¹n cÇn tæng kÕt rót ra nh÷ng kinh nghiÖm vµ nªu ra nh÷ng nguyªn nh©n sai sãt. §ång thêi nªn mêi c¸c chuyªn gia t­ vÊn, nh÷ng ng­êi phôc vô nhiÒu n¨m trong c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Ó nãi chuyÖn vÒ nh÷ng bµi häc kinh nghiÖm mµ häc ®óc kÕt trong qu¸ tr×nh phôc vô. §éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n nªn l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña nh©n viªn ®Ó gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng nh÷ng yªu cÇu vµ nguyÖn väng cña hä. c. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng. C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi chÊt l­îng lao ®éng cña c¸c bé phËn sau nµy cña kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tuyÓn chän sÏ gi¶m bít thêi gian, chÝ phÝ ®µo t¹o sau nµy, lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng, kh¶ n¨ng hoµ nhËp, ®¶m b¶o ®éi ngò lao ®éng cã mét ®é tuæi hîp lý, ngo¹i h×nh phï hîp (®Æc biÖt lµ bé phËn ®ãn tiÕp). V× vËy c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng rÊt quan träng vµ cã ý nghÜa lín ®èi víi c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng. C«ng t¸c tuyÓn chän ë kh¸ch s¹n Th¾ng lîi cßn ch­a kh¸ch quan, phÇn lín lµ ­u tiªn cho con em c¸n bé trong ngµnh, lao ®éng ch­a ®­îc ®µo t¹o cã bµi b¶n vµ chuyªn s©u. C¸n bé qu¶n lý tuy ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc nh­ng Ýt ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc ®iÒu kiÖn hoÆc tr­êng cã liªn quan. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc tuyÓn chän c«ng khai vµ ®Çy ®ñ ®èi víi yªu cÇu víi kh¸ch s¹n dù thi ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi ®Ìu tham gia thi tuyÓn. H×nh thøc tuyÓn chän mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông lµ c¸c kiÓu kiÓm tra, pháng vÊn trùc tiÕp, cho lµm c¸c bµi thi t×nh huèng. §ã lµ nh÷ng h×nh thøc ®· ®­îc doanh nghiÖp trong n­íc vµ liªn doanh n­íc ngoµi ¸p dông v× nã võa mang tÝnh kh¸ch quan, võa mang tÝnh khoa häc. d. CÇn ¸p sông mét são chÝnh s¸ch khen th­ëng, kiÓm tra. §èi víi lao ®éng ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc víi hÕt kh¶ n¨ng vµ lßng nhiÖt t×nh, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc khen th­ëng c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®Ò ra. NÕu nh©n viªn nµo ®i lµm ®Òu ®Æn, ®ung giê, kh«ng nghØ ngµy nµo theo quy ®Þnh chÊp hµnh tèt néi quy vµ kh«ng ®Ó x¶y ra sù sai sãt nµo víi kh¸ch s¹n th× hµng th¸ng, hµng quý sÏ ®­îc h­ëng thªm nh÷ng kho¶n tiÒn th­ëng theo phÇn tr¨m l­¬ng hoÆc nh©n viªn nµo cã cïng tr×nh ®ä nh­ng l¹i sö dông thµnh th¹o hai ngo¹i ng÷ sÏ ®­îc th­ëng møc l­¬ng cao h¬n. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng nh÷ng kho¶n th­ëng ®ét xuÊt cho c¸c nh©n viªn ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn cã s¸ng kiÕn lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô ®­îc tèt kh¸ch s¹n nªn thµnh lËp mét nhãm nh©n viªn chuyªn quan s¸t tõ xe, th¸i ®é, t¸c phong lµm cña nh©n viªn, nÕu nh©n viªn nµo ®Ó ra sai sãt sÏ bÞ ®¸nh dÊu vµo cuèi ngµy nh©n viªn ®ã ®­îc nh¾c nhë ngµy, tr¸nh sai sãt lÆp l¹i. NÕu tiÕp tôc m¾c sai sãt th× sÏ cã h×nh thøc ph¹t b»ng vËt chËt trõ vµo l­¬ng, th­ëng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn giái kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng rµng buéc víi hä vÒ mÆt vËt chÊt vµ tinh thÇn, ®Ó tr¸nh c¸c nh©n viªn nµy ®i t×m viÖc ë n¬i kh¸c cã nhu cÇu thu nhËp cao h¬n. H¬n n÷a kh¸ch s¹n nªn cô thÓ ho¸ c¸c tiªu thøc ®¸nh gi¸ ®Ó kiÓm tra ®Ó cho c¸c nhãm nh©n viªn nµy th­êng xuyªn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc cña tõng ngµy, cña tõng nhãm hoÆc tõng ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. §Õn cuèi th¸ng tæng kÕt ®¸nh gi¸ vµ xö lý c¸c tr­êng hîp kh«ng ®¹t yªu cÇu. Ngoµi ra cã thÓ sö dông c¸c hßm th­ gãp ý cña kh¸ch hµng ®Æt ë nh÷ng n¬i kh¸ch hµng hay qua l¹i nhÊt hoÆc ë ngay trong phßng kh¸ch l­u tró. e. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tiÒn l­¬ng. Quü l­¬ng dïng ®Ó tr¶ l­¬ng cho ng­êi lao ®éng t­¬ng øng víi søc cña ng­êi lao ®éng bá ra. C«ng vô l­¬ng th­ëng trong tay c¸c nhµ qu¶n lý nh­ con dao hai l­ìi cã thÓ khuyÕn khÝch vµ còng cã thÓ lµm tr× trÖ trong lao ®éng, tuú thuéc vµo n¨ng lùc cña ng­êi sö dông. HiÖn nay c«ng ty kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi ®ang duy tr× m­c l­¬ng nh­ trªn ®êi sèng cña con ng­êi lao ®éng ch­a thùc sù ®­îc ®¶m b¶o "gi÷ ch©n" nh©n viªn cña m×nh vµ ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng h¨ng h¸i lµm viÖc. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn tiÕn hµnh c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho ng­êi lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã viÖc ¸p dông mét chÕ ®é tiÒn l­¬ng, th­ëng linh ho¹t còng lµ cÇn thiÕt ®èi víi kinh doanh th¾ng lîi trong t×nh tr¹ng hiÖn nay. g. T¨ng c­êng n©ng cao tr×nh ®é nh©n viªn. ThÕ giíi cña t­¬ng lai lµ thÕ giíi cña khoa häc vµ c«ng nghÖ, ®éng lùc quan träng ®Ó ®­a ®Êt n­íc tho¸t khái nghÌo phô thuéc vµo ®éi ngò nh÷ng ng­êi lao ®éng cã tri thøc chÝnh s¸ch cã t©m huyÕt vµ tay nghÒ cao, còng nh­ viÖc sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Trong kh¸ch s¹n muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ ph¶i t¹o cho nh©n viªn thÝch øng víi c¬ chÕ thÞ tr­êng, cã thãi quen t«n träng kh¸ch hµng, tr­íc m¸t kh¸ch s¹n ph¶i ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éin ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, trang bÞ cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc míi víi nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü nang giao tiÕp, ngo¹i ng÷... Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn dông theo tiªu chuÈn, khuyÕn khÝch mäi ng­êi tù häc hái, cã chÕ ®é ®·i ngé víi nh÷ng ng­êi häc tËp theo ®óng ngµnh nghÒ ®Ó v­¬n lªn. B»ng h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç, göi ®i häc, mêi gi¸o viªn ®Õn d¹y. KÕt hîp víi ®µo t¹o theo tr­êng líp cÇn tæ chøc ®µo t¹o t¹i chç b»ng h×nh thøc ®µm tho¹i, trao ®æi, thö lµm trong thùc tÕ. h. Cã chÕ ®é ®·i ngé tho¶ ®¸ng víi ng­êi lao ®éng. Con ng­êi lµ yÕu tè v« cïng quan träng trong x· héi nãi chung vµ trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng. Con ng­êi lu«n lu«n vËn ®éng, tr×nh ®é, yÕu tè t©m lý, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña tõng ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n pÈm cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng, chÊt l­îng s¶n phÈm lµ chØ tiªu kinh tÕ tæng hîp ®­îc hoµn thµnh chÞu sù chi phèi cña mäi kh©u trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Do ®ã muèn cã s¶n phÈm chÊt l­îng cao ph¶i cã biÖn ph¸p qu¶n lý hÕt søc chÆt chÏ cô thÓ ë mäi kh©u trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh. Muèn n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô lµ ph¶i t¹o cho c¸n bé, nh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kû luËt, kû c­¬ng trong lao ®éng. Kh¸ch s¹n kh«ng nªn chØ tr«ng chê vµo ý thøc tù gi¸c cña mçi c¸n bé, nh©n viªn mµ ph¶i cã quy chÕ cô thÓ. VÝ dô nh­ ph¸t cho nh©n viªn ngay míi b­íc vµo lµm viÖc cuèn sæ tay, nh©n viªn vµ néi dung cô thÓ lµ néi dung cña kh¸ch s¹n, nh÷ng quy ®Þnh ®èi víi mçi nh©n viªn t¹i mçi bé phËn cô thÓ, tr¸ch nhiÖm còng nh­ quyÒn lîi cña hä khi hä m¾c sai ph¹m hoÆc lµm lîi cho kh¸ch s¹n. Tõ ®ã ng­êi ph¹m lçi kh«ng thÓ nãi hä kh«ng biÕt, nh­ vËy lµ vi ph¹m ng­êi lao céng cã ý thøc th× cã môc tiªu cô thÓ ®Ó hä v­¬n lªn. KÕt hîp víi ®ã lµ biÖn ph¸p khuyÕn khÝch b»ng kinh tÕ, kÝch thÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc cã n¨ng suÊt vµ chÊt l­îng cao h¬n. Th­ëng ph¹t nghiªm minh c«ng b¼ng, kh«ng xÐt ngo¹i lÖ. Hµng n¨m cÇn lµm tèt c«ng t¸c ph©n lo¹i c¸n bé nh»m lùachän nh÷ng ng­êi lµm viÖc cã hiÖu qu¶, lo¹i bá nh÷ng ng­êi ®ñ kh¶ n¨ng, ®ång thêi còng gãp phÇn t¹o c¬ héi cho nh÷ng ng­êi giái cã c¬ héi ph¸t triÓn tµi n¨ng cña hä. Bªn c¹nh ®ã viÖc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ng­êi lao ®éng th«ng qua c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i còng gãp phÇn n©ng cao hiÖu qña cña c«ng viÖc ®ång thêi gi¶m bít c«ng viÖc nÆng nhäc cho ng­êi lao ®éng. 2. Mét sè gi¶i ph¸p riªng ®èi víi mét sè bé phËn. - ë tæ lÔ t©n: Tæ nµy bao gåm 20 nh©n viªn víi chÕ ®é lµm viÖc ba ca nh­ hiÖn nay th× c«ng viÖc cña tæ chØ tËp trung chñ yÕu vµo hai ca ngµy lµ s¸ng vµ chiÒu, do vËy cÇn t¨ng c­êng lao ®éng trong hai ca vµ nªn ph©n c«ng lao ®éng n÷ vµo ca ngµy. Cßn ca tèi do c«ng viÖc trùc ®ªm kh«ng nhiÒu nªn chØ cÇn hai nh©n viªn lµ ®ñ. §Ó ®¶m b¶o tÝnh hîp lý, tr¸nh t×nh tr¹ng sö dông lao ®éng mét c¸ch v« Ých trong kho¶ng thêi gian cã khèi l­îng c«ng viÖc Ýt vµ góp cho nh©n viªn n÷ tho¸t khái sù nÆng nhäc cña c«ng viÖc trùc ®ªm, vËy trong ca tèi nªn bè trÝ hai nh©n viªn nam. - ë tæ bÕp: sè l­îng lµ 40 ng­êi, c«ng nh©n viªn chñ yÕu tËp trung vµo hai ca s¸ng vµ chiÒu, cßn ca tèi chØ kho¶ng 2 ®Õn 3 ng­êi trùc, phôc vô nh÷ng tr­êng hîp yªu cÇu ®ét xuÊt cña kh¸ch. Sè l­îng nh©n viªn hai ca chÝnh ®­îc ph©n bæ nh­ sau: Ca 1: 17 nh©n viªn Ca 2: 17 nh©n viªn Trong tr­êng hîp cÇ thiÕt nh­ cã tiÖc th× cã thÓ thay ®æi sè nh©n viªn cña ca. + Tæ bar: tæ cã 4 nh©n viªn toµn lµ n÷, dùa vµo tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô th× ®©y lµ ®iÒu hîp lý, nh­ng tuyÖt ®èi ho¸ lµ n÷ th× kh«ng tèt, v× yªu cÇu cñ¨ ng­êi tr­ëng quÇy bar lµ ph¶i sµnh vÒ r­îu, c¸c ph­¬ng ph¸p pha chÕ r­îu vµ ®å uèng. C«ng viÖc nµy phï hîp víi nam giíi h¬n. V× vËy ë tæ nµy cÇn ®iÒu thªm 1 nh©n viªn nam ®Ó cã thÓ dÔ d¹ng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña quÇy bar. + Tæ bµn: víi 33 nh©n viªn, theo tÝnh chÊt c«ng viÖc th× phôc vô bµn chia ra trong ngµy lµm 2 ca. Ca 1 tõ 5h30 ®Õn 14h ®Õn 23h. Sè l­îng nh©n viªn nªn bè trÝ ®Òu ®Òu 2 ca. Tr­êng hîp cã tiÖc, héi nghÞ th× sÏ cã sù biÕn ®æi sè nh©n viªn trong 2 ca cho phï hîp. 3. KiÕn nghÞ thuéc tÇm vÜ m«. Trong sù khã kh¨n cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay, ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶ cã mét sè vÊn ®Ò mµ Nhµ n­íc nªn l­u t©m gi¶i quyÕt ®èi víi ngµnh nh­ sau: - §¬n gi¶n c¸c thñ tôc hµnh chÝnh trong kinh doanh: C¸c giÊy phÐp kinh doanh Sauna - Massage, vò tr­êng, karaoke.. vµ t¨ng thêi h¹n sö dông cñ giÊy phÐp nµy. - Nhµ n­íc cÇn quan t©m ®Õn c¸c s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam, cÇn ph¶i qu¶ng b¸, khuyÕch tr­¬ng ra n­íc ngoµi, ®©y lµ ho¹t ®éng cã thÓ thu hót mét l­îng kh¸ch quèc tÕ lín. 4. KiÕn nghÞ vi m«. §Ó c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc cã hiÖu qu¶ h¬n, cã mét sè kiÕn nghÞ víi c«ng t¸c nµy nh­ sau: - Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch ®æi míi ®éi ngò nh©n viªn ®Ó phï hîp víi ®é tuæi, giíi tÝnh ®Ó cã thÓ øng ®­îc víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc. - §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn kh¸ch s¹n vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, chuyªn m«n vµ phong c¸ch giao tiÕp lµ ®iÒu hÕt søc quan träng nã lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh cña t×nh h×nh kinh doanh, kÕt qu¶ kinh doanh. - CÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch th­ëng ph¹t ph©n minh nh»m kh¾c phôc ®­îc nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ ý t­ëng xÊu, cã sù quan t©m ®óng mùc tíi ng­êi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m ®óng møc tíi ng­êi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m lµm viÖc yªu ngµnh nghÒ. - Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc ngay mét ®éi ngò nh©n viªn tiÕp thÞ ®Ó t¨ng c­êng tiÕp xóc vµo c¸c c¬ quan trong n­íc vµ ngoµi n­íc trªn ®Þa bµn Hµ Néi. - CÇn t¹o ra c¸c ch­¬ng môc, trang Web trªn m¹ng Internet ®Ó qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh.  kÕt luËn T¨ng c­êng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. §©y lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc mµ bÊt cø mét kh¸ch s¹n nµo còng ph¶i ®Ò cËp tíi. §Ó cã thÓ gióp cho c«ng viÖc nµy th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nhiÒu biÖn ph¸p. Qu¶n trÞ nh©n lùc còng lµ mét biÖn ph¸p hîp lý, nã ®em l¹i tÝnh hiÖu qu¶ trong kinh doanh cñ¨ m×nh nhê sù khai th¸c nguån tµi nguyªn lao ®éng, sù khoa häc trong qu¶n lý sÏ lµm gi¶m chi phÝ kinh doanh, vµ sù ­u viÖt cña ®éi ngò nh©n viªn sÏ t¹o ra mét s¶n phÈm mang tÝnh chÊt ®Æc thï cña kh¸ch s¹n. Nã sÏ gãp phÇn vµo viÖc c¶i tæ vµ ph¸t triÓn tíi mét vÞ thÕ cao h¬n trªn thÞ tr­êng du lÞch cña kh¸ch s¹n. Víi mét chÝnh s¸ch, chÕ ®é qu¶n lý nh©n lùc, quan t©m ®óng møc cña ®éi ngò qu¶n lý, sù nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc cña ®éi ngò nh©n viªn, em tin ch¾c r»ng chØ cÇn trong mét thêi gian ng¾n kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi sÏ th¾ng läi trong kinh doanh, sÏ ®¹t tíi mét tÇm cao míi, mét vÞ trÝ míi ®Ñp ®Ï vµ s¸ng sña trªn con ®­êng kinh doanh cña m×nh. Em xin ch©n htµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o TS. TrÇn H÷u Nam, gi¸m ®èc C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Th¾ng Lîi, ng­êi ®· nhiÖt t×nh, tËn t©m gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp. Em v« cïng c¶m ¬n anh TrÇn M¹nh TrÝ - Phã gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cïng toµn thÓ nh©n viªn kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp.  Tµi liÖu tham kh¶o 1) Bµi gi¶ng m«n Kinh tÕ du lÞch - Du lÞch vµ kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD 2) Bµi gi¶ng m«n Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n - Du lÞch vµ kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD 3) Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh - Khoa du lÞch vµ kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD 4) B¸o c¸o tæng kÕt cña Tæng côc du lÞch n¨m 2000 - 2001. 5) T¹p chÝ Du lÞch n¨m 1999 - 2001. Vµ mét sè tµi liÖu kh¸c. môc lôc Trang Lêi më ®Çu........................................................................................................................1