Đề tài Quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp

viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn nay, do sè l­îng kh¸ch thay ®æi nªn kh¸ch s¹n ®· cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh míi, m« h×nh nµy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 2000 BiÓu 3: M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸ Gi¸m ®èc C«ng ty Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n XÝ nghiÖp giÆt lµ Cöa hµng ¨n uèng Tæ chøc hµnh chÝnh Phßng kü thuËt nghiÖp vô Phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch Trung t©m l÷ hµnh Chi nh¸nh ®¹i diÖn BiÓu 4 M« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Tæ ®ãn tiÕp Tæ buång H­íng dÉn Tæ vui ch¬i gi¶i trÝ Tæ Bµn, Bar Tæ BÕp Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n Tæ marketing Tæ b¶o vÖ Tæ b¶o d­ìng söa ch÷a Theo m« h×nh nµy gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ: Hµnh chÝnh kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vµ b¶o d­ìng söa ch÷a. C¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 phã gi¸m ®èc. Mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch: tæ ®ãn tiÕp, tæ phßng, mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch: tæ vui ch¬i gi¶i trÝ, tæ bµn, bar, tæ bÕp vµ tæ dÞch vô v¨n ho¸. Nh­ vËy toµn bé kh¸ch s¹n ®­îc ph©n thµnh 10 tæ víi chøc n¨ng nhiÖm vô râ rµng vµ riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã mét tæ tr­ëng chØ ®¹o trùc tiÕp nh©n viªn trong tæ. Qua m« h×nh trªn ta thÊy râ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n theo kiÓu trùc tuyÕn do vËy gi÷a c¸c kh©u kh«ng cã sù chång chÐo nhau. Nã ph©n ®Þnh râ rµng nhiÖm vô cña mçi bé phËn, mçi nh©n viªn. Ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh cao nhÊt trong kh¸ch s¹n lµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, víi m« h×nh nµy gi¸m ®èc n¾m b¾t ®­îc c¸c th«ng tin kinh doanh cña c¸c bé phËn mét c¸ch kÞp thêi, ra quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c, nhanh chãng. 21.3.1.Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n Bé phËn lÔ t©n: * Chøc n¨ng: Lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n vµ ngoµi kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô: LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vµ sè phßng kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c bé phËn kh¸c cã kÕ ho¹ch bè trÝ s¾p xÕp c«ng viÖc vµ nh©n lùc. Gi÷ ch×a kho¸, th­ tõ, ®å kh¸ch göi… Lµm thñ tôc giÊy tê cho kh¸ch ®Õn vµ ®i, ®iÒu phèi phßng cho kh¸ch nghØ trong thêi gian dµi hay ng¾n,. TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i tr¶ cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung øng trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró. ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t­¬ng øng NhËn hîp ®ång l­u tró, ®Æc biÖt, tæ chøc héi nghÞ nÕu ®­îc gi¸m ®èc uû quyÒn ®¹i diÖn… Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra th× cßn cã nh©n viªn thu ng©n, cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tãm l¹i, lÔ t©n lµ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lµ n¬i t¹o Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng: Tæ tr­ëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toµn bé c¬ së vËt chÊt vµ ®iÒu hµnh lao ®éng trong tæ. Tæ ®­îc chia lµm 3 ca: s¸ng, chiÒu, ®ªm Ca s¸ng tõ 6h ®Õn 14 h : lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n kh¸ch tr¶ phßng sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n sau khi thanh to¸n th× tiÔn kh¸ch. Ca chiÒu tõ 14 h ®Õn 22 h: Chñ yÕu thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó chuÈn bÞ c¸c thñ tôc ®ãn kh¸ch. Ca ®ªm tõ 22 h ®Õn 6h : nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc cña ca chiÒu bµn giao l¹i. Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n víi c¸c ®oµn ®i sím + Bé phËn phôc vô bµn: * Chøc n¨ng: Lµ d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®­îc phong tôc. * NhiÖm vô: Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi, hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch. Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n uèng… Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch khi ¨n uèng Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ång nghiÖp ®Ó phôc vô kh¸ch cã chÊt l­îng h¬n + Bé phËn bÕp: * Chøc n¨ng: Lµ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu tuyªn truyÒn nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng phong phó cña vïng biÓn. * NhiÖm vô: ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch Thùc hiÖn ®óng, ®ñ vµ kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c n­íc ®Ó chÕ biÕn thøc ¨n lµm hµi lßng kh¸ch Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh, dinh d­ìng, thùc phÈm… Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô, t¹o nh÷ng mãn ¨n hÊp dÉn phôc vô kh¸ch… *Ph©n c«ng lao ®éng: §øng ®Çu lµ bÕp tr­ëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc, qu¶n lý lao ®éng. thêi gian lµm viÖc chia lµm 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu. Ngoµi ra, cßn cã 1 nhãm chuyªn viªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu lµ mçi ca lµ ca tr­ëng kiªm bÕp tr­ëng, mçi ca cã mét ca phã (bÕp phã) vµ ba ng­êi röa b¸t. Ngoµi ra cßn cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng xuÊt nhËp hµng, mét kÕ to¸n tiªu chuÈn chuyªn theo dâi tiªu chuÈn ¨n cña kh¸ch, x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu hao + Bé phËn phôc vô l­u tró: * Chøc n¨ng: Lµ tæ phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vµ lµm viÖc, lµ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hµng ®Çu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. * NhiÖm vô: Th«ng qua viÖc phôc vô ph¶n ¸nh ®­îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña ngµnh du lÞch, tõ ®ã kh¸ch hiÓu ®­îc phong tôc, tËp qu¸n lßng hiÕu kh¸ch cña SÇm S¬n. KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ, thay thÕ nÕu háng hãc Lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng kh¸ch nghØ. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc ban gi¸m ®èc vÒ toµn bé tµi s¶n trong phßng nghØ Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch. * Ph©n c«ng lao ®éng: - Chia lµm 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu, phôc vô 24/24 h. Tæ tr­ëng tæ buång chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh nh©n viªn trong tæ. 2.1.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ 2.1.4.1. C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n. BiÓu 5: C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n §¬n vÞ: 1.000.000® ChØ tiªu 2001 2002 2003 Sè tiÒn Tû lÖ (%) Sè tiÒn Tû lÖ (%) Sè tiÒn Tû lÖ (%) Doanh thu l­u tró 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ¨n uèng 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dÞch vô bæ sung 230 26 200 15,9 323 17,5 Tæng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100 NhËn xÐt: Doanh thu n¨m 2002 so víi n¨m 2001 cã sù t¨ng lªn nh­ng doanh thu bæ sung gi¶m sót do sù gi¶m sót so víi n¨m 2001.®iÒu nµy cho thÊy c¸c nghµnh dÞch vô bæ sung cu¶ n¨m 2002 ch­a ®¹t møc yªu cÇu cña kh¸ch s¹n ®Ò ra. Cßn doanh thu n¨m 2003 cã t¨ng lªn so víi n¨m 2001, 2002 do sù t¨ng doanh thu cña dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô l­u tró. DÞch vô bæ sung cã t¨ng so víi n¨m 2002 nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ so víi n¨m 2001. Qua t×nh h×nh doanh thu, ta thÊy kh¸ch s¹n cÇn tró träng nhiÒu ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña dÞch vô bæ sung, ph¸t huy sù t¨ng tr­ëng cña dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng. 2.1.4.2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh s¶n xuÊt cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m gÇn ®©y (2002-2003). BiÓu 6: kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m 2002 – 2003 C¸c chØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng doanh thu TriÖu ®ång 1243 1859 Tæng chi phÝ kinh doanh TriÖu ®ång 680 992 L·i thuÇn kinh doanh TriÖu ®ång 463 757 Nép ng©n s¸ch TriÖu ®ång 557 867 N¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n TriÖu ®ång 25 30 Thu nhËp b×nh qu©n/th¸ng TriÖu ®ång 0,60 0,100 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 100 127 Sè l­îng ngµy phßng thùc tÕ Ngµy kh¸ch 2111 2194 C«ng suÊt sö dông % 60 70 - So víi n¨m 2001 vµ 2002 th× n¨m 2003 ®· cã nh÷ng b­íc tiÕn ®¸ng kÓ vÒ nhiÒu mÆt cña kh¸ch s¹n, doanh thu t¨ng lªn l·i thuÇn t¨ng, n¨ng suÊt lao ®éng t¨ng cao, quü l­¬ng t¨ng vµ t¹o thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn còng ®­îc c¶i thiÖn h¬n. 2.1.4.3. T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ §èi t­îng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch, th­¬ng nh©n, c«ng vô. BiÓu:7 T×nh h×nh kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m gÇn ®©y §èi t­îng kh¸ch 2001 2002 2003 Sè l­îng (L­ît kh¸ch) Ngµy kh¸ch (Ngµy) Sè l­îng (L­ît kh¸ch) Ngµy kh¸ch (Ngµy) Sè l­îng (L­ît kh¸ch) Ngµy kh¸ch (Ngµy) Kh¸ch du lÞch Kh¸ch sø qu¸n Kh¸ch th­¬ng nh©n Kh¸ch hµng kh«ng Kh¸ch ViÖt kiÒu 0 0 1941 0 0 0 0 400 0 0 0 0 2248 0 0 0 0 623 0 0 0 0 3497 0 0 0 0 796 0 0 Kh¸ch c¸c ngµnh kh¸ch ViÖt Nam 559 200 863 308 635 462 Tæng sè 2500 600 3111 931 4132 1258 So víi n¨m 2001, sè l­îng kh¸ch trong 2 n¨m 2002 vµ 2003 t¨ng rÊt nhanh, gÇn gÊp 2 lÇn so víi n¨m 2001 Lý do: kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p chØnh lý vÒ kinh doanh, më réng quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c mèi quan hÖ víi c¸c C«ng ty. Ngoµi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn sù cè g¾ng nç lùc cña nh©n viªn kh¸ch s¹n, ®· t¹o ra 1 uy tÝn vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. 2.2. Thùc tr¹ng nh©n sù vµ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ 2.2.1. Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù §Õn nay tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n lµ 127 ng­êi. Sè l­îng lao ®éng nµy ®­îc ph©n theo c¸c chØ tiªu sau: BiÓu 8: T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n n¨m 2003 ChØ tiªu ®¬n vÞ(ng­êi) ®¹i häc Cao ®¼ng Trung cÊp vµ trung häc Lµ hîp ®«ng dµi h¹n 112 15 6 91 Lµ hîp ®ång ng¾n h¹n 15 0 0 15 Lao ®éng trùc tiÕp 97 0 10 87 Lµ c¸n bé QL, lao ®éng gi¸n tiÕp 22 15 2 4 T×nh h×nh nh©n sù cña kh¸ch s¹n th× lao ®éng hîp ®ång chiÕm tû lÖ nh­ng hä thùc sù lµ nh÷ng ng­êi lµm hÕt m×nh, lµ ®éi ngò lao ®éng trÎ khoÎ cã tr×nh ®é häc vÊn vµ tay nghÒ cao. Sè ng­êi cã tr×nh ®é §¹i häc, Cao ®¼ng, Trung cÊp hÇu hÕt ®Òu tèt nghiÖp tõ c¸c tr­êng ®µo t¹o chuyªn ngµnh Kh¸ch s¹n – Du lÞch vµ ngo¹i ng÷, cßn mét sè Ýt tèt nghiÖp c¸c chuyªn ngµnh kh¸c th× ®­îc theo häc c¸c líp båi d­ìng thªm vÒ nghiÖp vô Kh¸ch s¹n – Du lÞch do c¸c tr­êng ®µo t¹o chuyªn ngµnh Kh¸ch s¹n – Du lÞch tæ chøc. Nh×n chung tr×nh ®é lao ®éng trong kh¸ch s¹n ch­a ®ång ®Òu gi÷a nh÷ng ng­êi lao ®éng. Nh­ng so víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n trong ThÞ x· th× Kh¸ch s¹n ®«ng ¸ cã ®éi ngò lao ®éng víi ch×nh ®é cao h¬n vµ ®©y lµ mét lîi thÕ cña kh¸ch s¹n. + C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi VÊn ®Ò x¸c ®Þnh ®é tuæi ®Ó tuyÓn chän ®éi ngò lao ®éng phï hîp gÆp nhiÒu khã kh¨n: C¸c ®é tuæi trung b×nh qu¸ trÎ th× rÊt thÝch hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô nh­ng l¹i Ýt kinh nghiÖm nghÒ nghiÖp. Ng­îc l¹i ®é tuæi trung b×nh qu¸ cao, cã kinh nghiÖm nghÒ nghiÖp song l¹i kh«ng phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô §Ó hiÓu râ h¬n vÒ c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ ta ph©n tÝch vµ xem xÐt b¶ng sau: B¶ng 9: Sè l­îng lao ®éng theo ®é tuæi cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ C¸c tæ bé phËn Sè l­îng (ng­êi) §é tuæi trung b×nh Ban l·nh ®¹o 3 45 LÔ t©n 6 28 Buång 30 28 Bµn 30 33 Bar 5 28 BÕp 20 33,2 B¶o vÖ 6 35 Marketing 8 32,5 B¶o d­ìng 4 37,1 Vui ch¬i gi¶i trÝ 5 30 V¨n ho¸ thÓ thao 4 30 Hµnh chÝnh kÕ to¸n 6 34 Tæng sè 127 B×nh qu©n 32,06 Qua b¶ng trªn ta thÊy: §é tuæi trung b×nh cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ lµ 32,06 víi ®é tuæi nµy cã thÓ nãi, lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã 1 ®é tuæi trung b×nh lµ t­¬ng ®èi cao so víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc phôc vô. Tuy vËy kh¸ch s¹n l¹i cã ­u thÕ vÒ sè nh©n viªn cã tay nghÒ cao vµ kinh nghiÖm nghÒ nghiÖp. MÆt khã kh¨n cña kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh trÎ ho¸ ®éi ngò nh©n viªn ®ã lµ chÕ ®é nghØ h­u, chÕ ®é nµy ®­îc tu©n theo quy ®Þnh cña luËt lao ®éng lµ n÷ 55 tuæi, nam 60 tuæi. Tuy nhiªn, ë bé phËn lÔ t©n, bµn, bar lµ ph¶i cã ngo¹i h×nh ®Ñp kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ kh¸. + C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh B¶ng 10: C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh C¸c chØ tiªu Nam N÷ Sè l­îng Tû lÖ (%) Sè l­îng Tû lÖ (%) Ban l·nh ®¹o 2 3,8 1 1,3 LÔ t©n 3 5,8 3 4,0 Buång 6 11,5 24 32,0 Bµn 8 15,4 22 29,3 Bar 1 1,9 4 5,3 BÕp 12 23,1 8 10,7 B¶o vÖ 4 7,7 2 2,7 Marketing 4 7,7 4 5,3 B¶o d­ìng 4 7,7 Vui ch¬i gi¶i trÝ 5 9,6 V¨n ho¸ thÓ thao 1 1,9 3 4,0 Hµnh chÝnh kÕ to¸n 2 3,8 4 5,3 Tæng sè 52 100 75 100 Theo c¬ cÊu nµy, sè l­îng lao ®éng nam lµ 52 chiÕm 41%, sè l­îng n÷ lµ 75 chiÕm 59% tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Lao ®éng nam chñ yÕu tËp trung ë c¸c bé phËn nh­: b¶o vÖ, b¶o d­ìng, bÕp. Lao ®éng n÷ tËp trung ë c¸c bé phËn nh­ buång, bµn, lÔ t©n, t¹p vô. Víi tû lÖ nµy, th× sè l­îng lao ®éng nam lµ t­¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. + Tr×nh ®é häc vÊn B¶ng 11: Sè l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n ph©n theo tr×nh ®é häc vÊn Bé phËn §¹i häc S¬ vµ trung cÊp Sè l­îng Tû lÖ (%) Sè l­îng Tû lÖ (%) Ban l·nh ®¹o 3 20 LÔ t©n 3 20 3 2,7 Buång 0 30 26,8 Bµn, Bar 0 35 31,3 BÕp 0 20 17,9 B¶o vÖ 6 5,4 Marketing 6 40 2 1,8 B¶o d­ìng 4 3,6 Vui ch¬i gi¶i trÝ 1 0,6 4 3,6 V¨n ho¸ thÓ thao 4 3,6 Hµnh chÝnh kÕ to¸n 2 1,4 4 3,6 Tæng sè 15 100 112 100 §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã tr×nh ®é häc vÊn tay nghÒ cao: Sè l­îng nh©n viªn tèt nghiÖp ®¹i häc ngo¹i ng÷, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ 15 ng­êi chiÕm 15,5% lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Sè l­îng nh©n viªn tèt nghiÖp chuyªn ngµnh kh¸ch s¹n du lÞch lµ 70%, cßn 30% tèt nghiÖp tr­êng kh¸c, do vËy nã ¶nh h­ëng ®Õn rÊt nhiÒu mÆt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc nh­îc ®iÓm nµy b»ng c¸ch më ra nh÷ng líp båi d­ìng kiÕn thøc chung cho nh©n viªn. Riªng ®èi víi bé phËn lÔ t©n, sè cã tr×nh ®é häc vÊn cao nhÊt trong c¸c bé phËn s¶n xuÊt kh¸c, mét mÆt lµ do tÝnh chÊt cña c«ng viÖc ®ßi hái. * NhËn xÐt vÒ c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ -Sè l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ kh¸ hîp lý, tuy nhiªn cßn mét sè nh©n viªn tèt nghiÖp chuyªn nghµnh kh¸c, th× kh¸ch s¹n cÇn më nh÷ng líp båi d­ìng vÒ chuyªn nghµnh nghiÖp vô kh¸ch s¹n- du lÞch do c¸c tr­êng tæ chøc .Trªn ®¹i häc vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n cã Ýt ng­êi (2/15), ®iÒu nµy ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. - §é tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ch s¹n lµ cao so víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc (32,6 tuæi). Do vËy vÊn ®Ò ®µo t¹o l¹i lµ khã kh¨n. Nh­ng bªn c¹nh ®ã cã nh÷ng thuËn lîi lµ sau nhiÒu n¨m ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n ®· cã mét ®éi ngò nh©n viªn lµnh nghÒ, nhiÒu kinh nghiÖm vµ tËn t©m víi c«ng viÖc. §iÒu nµy kh«ng ph¶i kh¸ch s¹n nµo còng cã ®­îc. Víi ®éi ngò c«ng nh©n cã tr×nh ®é cao, ®©y còng lµ mét ­u ®iÓm ®Ó thu hót kh¸ch. Víi nhiÒu ®Çu bÕp giái ®· tõng ®o¹t gi¶i trong nhiÒu cuéc thi vÒ v¨n ho¸ Èm thùc ®· t¹o nªn mét chÊt l­îng s¶n phÈm cã uy tÝn trong kinh doanh kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c nh©n viªn ®Òu tËn t©m, tËn lùc víi c«ng viÖc lu«n s½n sµng gióp ®ì kh¸ch vµ ®Ó l¹i nh÷ng Ên t­îng ®Ñp khã phai trong lßng kh¸ch. 2.2.2. Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ 2.2.2.1. C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸. §Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, C«ng ty du lÞch ViÖt Quèc ®· cã nh÷ng ®æi míi trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù, mét trong sè ®ã lµ c«ng t¸c tuyÓn chän, sö dông lao ®éng. Còng nh­ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, viÖc tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n §«ng ¸ chñ yÕu lµ hîp ®ång ng¾n h¹n, sau mét thêi gian lµm viÖc, hÕt h¹n hîp ®ång cò nÕu xÐt thÊy ngõ¬i ®­îc tuyÓn dông cã n¨ng lùc th× kh¸ch s¹n sÏ ký hîp ®ång dµi h¹n. Sù ®æi míi trong h×nh thøc tuyÓn chän nµy lµ ­u viÖt vµ tiÕn bé. Nã gióp n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, ngoµi ra nã cßn gi¶m chi phÝ ®µo t¹o l¹i nguån lao ®éng. Tuy nhiªn, nhiÒu khi tuyÓn dông lao ®éng cã nh÷ng h¹n chÕ, tuy kh¸ch s¹n cã uy tÝn nh­ng kh«ng thÓ gi÷ ch©n mét sè c¸n bé, lao ®éng giái, hä tíi nh÷ng c¬ së cã ®iÒu kiÖn lµm viÖc tèt h¬n. V× vËy, bªn c¹nh vÊn ®Ò tuyÓn dông, kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng vÊn ®Ò khuyÕn khÝch vµ ®·i ngé mét c¸ch tho¶ ®¸ng nh»m æn ®Þnh t×nh h×nh nh©n lùc còng nh­ t¹o chÊt l­îng cao cho nguån nh©n lùc cña m×nh. * Ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông §èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ¸p dông ph­¬ng ph¸p tuyÓn dông kh¸c nhau, hÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®Òu ®­îc tuyÓn dông qua c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©y lµ ph­¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ cã hiÖu qu¶ cao ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cã liªn hÖ víi nhiÒu trung t©m ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch, cã chÝnh s¸ch thu hót nh÷ng lao ®éng cã tr×nh ®é cao. Nh×n chung, tuy cã nh÷ng vÊn ®Ò cßn tån t¹i trong c«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n sù nh­ng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu sù tiÕn bé râ rÖt so víi n¨m 2001 vµ 2002. HiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n. 2.2.2.2. C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc: §Ó t¨ng c­êng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· tró träng ®Çu t­ ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng, ®©y lµ mét ho¹t ®éng ®Çu t­ ®em l¹i nh÷ng lîi Ých lín vµ l©u dµi. C¸c h×nh thøc ®µo t¹o mµ kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang tiÕn hµnh: -Båi d­ìng n©ng cao tay nghÒ, chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn th«ng qua c¸c kho¸ häc ng¾n ngµy, chuyªn s©u ë c¸c trung t©m hay thuª c¸c chuyªn gia tíi trùc tiÕp gi¶ng d¹y t¹i kh¸ch s¹n. Víi h×nh thøc nµy, kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu thµnh c«ng, ®· ®µo t¹o ®­îc ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é tay nghÒ cao, nghiÖp vô vµ th¸i ®é ®èi víi c«ng viÖc tèt. -H×nh thøc göi ®i du häc hoÆc kh¶o s¸t ë n­íc ngoµi còng ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m nhiÒu. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc cho nhiÒu nh©n viªn, t¹o ®iÒu kiÖn vµ khuyÕn khÝch hä n©ng cao tr×nh ®é. KÕt qu¶ cña h×nh thøc nµy lµ kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng c¸n bé nh©n viªn xuÊt s¾c cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ giái. -Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn ¸p dông nhiÒu h×nh thøc kh¸c ®Ó n©ng cao tay nghÒ cho nh©n viªn nh­ cho hä ®i thùc tËp t¹i mét sè kh¸ch s¹n lín lµm ¨n cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ cã nh÷ng nhËn thøc kh¸ch quan vµ cã kinh nghiÖm cho b¶n th©n c«ng viÖc cña kh¸ch s¹n còng nh­ nh©n viªn. 2.2.2.3. Bè trÝ, sö dông nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Víi mét sè l­îng lao ®éng kh«ng ph¶i lµ Ýt: (127 ng­êi) th× rÊt khã kh¨n cho c«ng t¸c bè trÝ vµ sö dông trong kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· cã nh÷ng chØnh lý, bè trÝ mét c¸ch hîp lý vµ t­¬ng ®èi hiÖu qu¶ trong c¸c thêi vô. Theo m« h×nh tæ chøc: Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé kh¸ch s¹n vµ chØ ®¹o trùc tiÕp c¸c tæ c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña hai phã gi¸m ®èc. Mét phã gi¸m ®èc qu¶n lý c¸c tæ lÔ t©n, buång. Mét phã gi¸m ®èc qu¶n lý c¸c tæ bµn – bar- dÞch vô v¨n ho¸. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 12 tæ, mçi tæ g¾n liÒn víi tõng chøc n¨ng ho¹t ®éng cña nã, tõ ®ã t¹o nªn mét c¬ cÊu qu¶n lý kinh doanh hiÖu qu¶. ë c¸c bé phËn, lao ®éng ®­îc bè trÝ vµo nh÷ng chøc vô kh¸c nhau g¾n víi tõng chøc n¨ng, nhiÖm vô cô thÓ d­íi sù gi¸m s¸t cña ban gi¸m ®èc, phã gi¸m ®èc, tæ tr­ëng c¸c bé phËn. Lao ®éng ®­îc ph©n c«ng theo c«ng viÖc víi thêi gian biÓu râ rµng, ca lµm viÖc hîp lý víi tõng lÜnh vùc kh¸c nhau. Nh­ bé phËn lÔ t©n vÒ thêi gian cÇn bè trÝ lao ®éng lµm viÖc 24/24h trong ngµy chia lµm ba ca (s¸ng, chiÒu, ®ªm). Bé phËn bÕp, c¸c nh©n viªn trong bÕp chÞu sù qu¶n lý cña bÕp tr­ëng trong viÖc tiÕn hµnh chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng viÖc s¾p xÕp sè l­îng lao ®éng chia lµm hai ca chÝnh: s¸ng, chiÒu. - Bé phËn l­u tró: thêi gian ®­îc chia lµm hai ca chÝnh phôc vô 24/24h, tæ tr­ëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ tÊt c¶ c¸c viÖc x¶y ra ë bé phËn m×nh, cã sù quan t©m ®éng viªn, khuyÕn khÝch nh©n viªn tæ m×nh lµm viÖc tèt h¬n, nhiÖt t×nh. Nh×n chung viÖc bè trÝ lao ®éng vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· ®¹t ®­îc mét sè thµnh c«ng thÓ hiÖn ë sù bè trÝ hîp lý ph©n c«ng lao ®éng hiÖu qu¶ ë mçi bé phËn. C¸c bé phËn nµy cã kh¶ n¨ng ho¹t ®éng t­¬ng ®èi tèt, Ýt gÆp ph¶i nh÷ng v­íng m¾c vÒ qu¶n lý, c¬ cÊu, vÒ c«ng viÖc, vÒ c­êng ®é lao ®éng, vÒ quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. 2.2.2.4. C«ng t¸c tæ chøc tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng. + Tæ chøc tiÒn l­¬ng. Tæng quü l­¬ng lµ tæng sè tiÒn l­¬ng mµ kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho ng­êi lao ®éng do ®· hoµn thµnh c«ng viÖc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. Quü l­¬ng ®­îc xem nh­ lµ mét kho¶n môc trong tæng chi phÝ cña kh¸ch s¹n. Quü l­¬ng phô thuéc vµo khèi l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. Quü l­¬ng hµng n¨m cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®­îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së phÇn tr¨m lîi nhuËn ®Æt ra. + Ph­¬ng ¸n tr¶ l­¬ng Ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng, th­ëng. Tr­íc hÕt quü l­¬ng, th­ëng ®­îc ph©n phèi cho nh©n viªn, c¸n bé kh¸ch s¹n theo c¸c kho¶n sau: -L­¬ng c¬ b¶n: l­¬ng nµy ¸p dông cho c¸n bé c«ng nh©n viªn hîp ®ång dµi h¹n theo b¶ng l­¬ng c¬ b¶n. -L­¬ng hîp ®ång g¾n h¹n -TiÒn tr¸ch nhiÖm: chi cho nh÷ng ng­êi ®¶m nhiÖm c¸c tr¸ch nhiÖm quan träng nh­ gi¸m ®èc , lÔ t©n. -TiÒn chi cho båi d­ìng trùc ®ªm -TiÒn båi d­ìng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc trong ngµy nghØ. TiÒn l­¬ng tr¶ cho ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n tõng th¸ng ®­îc tÝnh dùa trªn sè c«ng lao ®éng cña ng­êi ®ã trong th¸ng, bao gåm: C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh C«ng lao ®éng thuéc ngµy nghØ do Nhµ n­íc quy ®Þnh nh­ chñ nhËt, lÔ tÕt. §¬n gi¸ cña mét c«ng lao ®éng = tæng quü l­¬ng/tæng sè c«ng lao ®éng Trong ®ã sè c«ng lao ®éng cña mçi ng­êi lao ®éng còng bao gåm hai lo¹i: C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh C«ng lao ®éng thuéc ngµy nghØ C«ng lao ®éng trong giê hµnh chÝnh lµ c«ng ®­îc tr¶ phô thuéc vµo cÊp bËc, bËc l­¬ng, ®©y lµ l­¬ng c¬ b¶n. ViÖc ph©n phèi tiÒn l­¬ng dùa trªn hÖ sè. C¸ch tÝnh hÖ sè nh­ sau: L­¬ng b×nh qu©n cña nh©n viªn kh¸ch s¹n = Tæng quü l­¬ng Tæng sè nh©n viªn §èi víi kh¸ch s¹n §«ng ¸ hÖ sè l­¬ng cña bé phËn bÕp lµ cao nhÊt 2,8, bµn, bar, buång hÖ sè 2, hÖ sè l­¬ng toµn C«ng ty lµ 2,5. TÝnh hÖ sè thµnh tÝch riªng cña tõng nh©n viªn Kh¸ch s¹n ph©n lo¹i lao ®éng ra lµm 5 lo¹i nh­ sau: Lao ®éng ®­îc khen th­ëng - HÖ sè thµnh tÝch lµ 1,2 Lao ®éng lo¹i A - HÖ sè thµnh tÝch lµ 1 Lao ®éng lo¹i B - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0,8 Lao ®éng lo¹i C - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0.4 – c¶nh c¸o Lao ®éng lo¹i D - HÖ sè thµnh tÝch lµ 0 – kû luËt §èi víi lo¹i lao ®éng nµy th× h×nh thøc kû luËt lµ buéc nghØ viÖc lµ 15 ngµy. Tãm l¹i: khi xem xÐt c¸c ph­¬ng ¸n ph©n phèi l­¬ng, th­ëng ë kh¸ch s¹n. Mét nhËn xÐt chung cã thÓ rót ra lµ: TÊt c¶ c¸c ph­¬ng ¸n ph©n phèi ®Òu dùa trªn c¸c yÕu tè sè ngµy c«ng, l­¬ng c¬ b¶n, cÊp bËc tr×nh ®é, tÝnh chÊt lao ®éng, hiÖu qu¶ c«ng viÖc. §©y lµ nh÷ng yÕu tè cã t¸c dông khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng trong c«ng viÖc ®­îc giao. + ChÕ ®é khen th­ëng – kû luËt cho ng­êi lao ®éng. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng hay kû luËt riªng theo quy ®Þnh cña tõng kh¸ch s¹n. Trong qu¶n lý lao ®éng ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p hµnh chÝnh mang tÝnh chÊt b¾t buéc, ng­êi lao ®éng ph¶i tu©n theo nh÷ng néi quy lao ®éng. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng h×nh thøc khen th­ëng b»ng vËt chÊt ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. ë chÕ ®é khen th­ëng t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ ngoµi viÖc c¨n cø vµo viÖc kh¸ch s¹n hoµn thµnh v­ît møc vÒ doanh thu, vÒ lîi nhuËn, cßn cã h×nh thøc th­ëng ®ét xuÊt ch¼ng h¹n th­ëng cho nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, nh÷ng nh©n viªn phôc vô tèt ®­îc kh¸ch khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn lµm tèt c«ng t¸c tiÕp thÞ ®em l¹i cho kh¸ch s¹n nh÷ng nguån kh¸ch lín. TÊt c¶ nh÷ng kho¶n th­ëng nµy tuy kh«ng nhiÒu nh­ng nã cã t¸c dông khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc tèt h¬n. Nh÷ng kho¶n th­ëng nµy trÝch tõ quü khen th­ëng cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã cßn cã h×nh thøc kû luËt c¨n cø vÒ tiÒn l­¬ng. Tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®­îc tæ chøc theo kiÓu khèi, tæ: Mçi tæ lµm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt cña tõng nghiÖp vô. ViÖc qu¶n lý nh©n sù cã phã gi¸m ®èc vµ tr­ëng phßng nh©n sù. Riªng c¸c bé phËn mçi tæ th× cã tæ tr­ëng mçi tæ. Nh÷ng bé phËn kh«ng ph¶i trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch th× lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Cßn nh÷ng bé phËn trùc tiÕp th× chia lµm ba ca. Nãi chung, viÖc tæ chøc lao ®éng lµm theo ca lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hµng ngµy, hµng ca c¸c tæ tr­ëng thùc hiÖn chÊm c«ng lao ®éng. Trong qu¶n lý tæ chøc lao ®éng kh¸ch s¹n cho phÐp mäi ng­êi lao ®éng cã quyÒn ®ãng gãp ý kiÕn hoÆc chÊt vÊn vÒ c¸c chñ tr­¬ng, c«ng t¸c, chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¸c mÆt qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nh­ng ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c: cã tæ chøc, ®óng n¬i, ®óng quy ®Þnh. * Qu¶n lý lao ®éng theo biÖn ph¸p hµnh chÝnh. Ngoµi nh÷ng quy ®Þnh cña Nhµ n­íc ban hµnh, trong quy chÕ vÒ lao ®éng, kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã ®­a ra quy ®Þnh cña gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Quy ®Þnh ®­îc ®Ò ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hµnh nh÷ng quy ®Þnh, cã ý thøc cao ®èi víi tr¸ch nhiÖm ®­îc giao. Néi quy cña quy ®Þnh bao gåm: Qui ®Þnh vÒ ph¹m quy tr¸ch nhiÖm. Kû luËt lao ®éng Kû luËt qu¶n lý tµi chÝnh, tµi s¶n §iÒu kho¶n thi hµnh Trong ®ã ®èi víi tr­êng hîp vi ph¹m nhÑ hoÆc vi ph¹m lÇn ®Çu th× nh¾c nhë, phª b×nh. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sö ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l­¬ng. NÕu lçi nÆng th× xö lý kû luËt tuú theo møc vi ph¹m. Tuy nhiªn trong thêi gian thùc tÕ t¹i ®©y t«i thÊy viÖc qu¶n lý lao ®éng cña kh¸ch s¹n vÉn ch­a chÆt chÏ, c¸c c¸n bé qu¶n lý ch­a thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn cho nªn t¸c phong lµm viÖc cña nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n ch­a ®­îc tèt. Doanh thu cña kh¸ch s¹n trong n¨m 2002 vµ 2003 gÇn ®©y ë hÇu hÕt c¸c bé phËn ¨n uèng, bé phËn bæ sung ®Òu gi¶m ®i.Tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét c¸ch râ rÖt so víi c¸c Kh¸ch s¹n kh¸c. §iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë ®©y kÐm hiÖu qu¶ mµ lµ do mét sè nguyªn nh©n sau: - Do xuÊt hiÖn nhiÒu kh¸ch s¹n kinh doanh míi ra ®êi trªn ®Þa bµn SÇm S¬n vµ Thanh Ho¸. Nhu cÇu kh«ng t¨ng, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn ph¶i chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n míi x©y dùng. - DÞch vô trong kh¸ch s¹n thiÕu tÝnh ®ång bé, dÞch vô võa thiÕu võa thõa. vÝ dô: nh©n viªn ch¹y bµn ¨n ,lÔ t©n….Nh©n viªn ch¹y bµn nhiÒu lóc d­ thõa, sè l­îng kh¸ch ¨n ë kh¸ch s¹n gi¶m dÇn, cßn vÒ lÔ t©n th× nhiÒu lóc kh¸ch ®«ng mµ nh©n viªn l¹i Ýt. - ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch cã nhiÒu biÕn ®éng, sè l­îng kh¸ch ®Õn SÇm S¬n kh«ng t¨ng nh­ dù kiÕn, sè kh¸ch c«ng vô ®Õn t×m kiÕm c¬ héi lµm ¨n Ýt. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan ¶nh h­ëng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n, do vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã ph­¬ng h­íng kinh doanh míi, ®Æc biÖt cÇn quan t©m ®Õn viÖc tæ chøc nh©n lùc trong kh¸ch s¹n sao cho hîp lý. §©y lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng, quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 2.2.3. NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ + NhËn xÐt tæng qu¸t VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n lùc tõ tr­íc tíi nay ®· ®­îc kh¸ch s¹n quan t©m chó träng ®Õn. Qua thêi gian tõ 2001 ®Õn 2003 kh¸ch s¹n ®· lµm ®­îc nhiÒu viÖc cã kÕt qu¶ gióp kh¸ch s¹n ®øng v÷ng trong thÞ tr­êng, trong ®ã cã ®ãng gãp rÊt lín cña ®éi ngò lao ®éng. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, ®éi ngò lao ®éng hµi lßng vÒ nh÷ng c«ng viÖc m×nh lµm v× hä c¶m thÊy thÝch hîp víi c«ng viÖc víi m«i tr­êng lµm viÖc, ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Hä cßn nhËn ®­îc nhiÒu chÕ ®é ­u ®·i khuyÕn khÝch (nh­ chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi lao ®éng giái, chÝnh s¸ch b¶o hiÓm x· héi…).Qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n §«ng ¸ lµ kh¸ tèt thÓ hiÖn ë tËp thÓ. ChÊt l­îng lao ®éng víi tr×nh ®é cã tay nghÒ nhiÒu kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã chÊt l­îng kh¸ h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n ë SÇm S¬n. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ rµng ë chÊt l­îng phôc vô. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ tõ tr­íc tíi nay lu«n ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt l­îng phôc vô, uy tÝn vµ tiÕng t¨m cña kh¸ch s¹n lu«n ®øng hµng ®Çu trong c¸c kh¸ch s¹n ë SÇm S¬n. Trong t­¬ng lai ®Ó duy tr× mét ®éi ngò nh©n viªn tèt còng nh­ ®¶m b¶o uy tÝn cña m×nh vµ chÊt l­îng phôc vô, kh¸ch s¹n ®· cã kÕ ho¹ch tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é vµ n¨ng lùc ®Ó kÕ thõa vµ thay thÕ ®éi ngò lao ®éng hiÖn nay. +Trong c«ng t¸c tuyÓn chän cã nh÷ng ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm sau: ­u ®iÓm: Kh¸ch s¹n ®· tuyÓn chän lao ®éng chñ yÕu lµ hîp ®ång g¾n h¹n, sau mét thêi gian lµm viÖc. NÕu xÐt thÊy ng­êi cã n¨ng lùc th× xÏ ký hîp ®ång dµi h¹n, ®©y lµ mét biÖn ph¸p hîp lý v× nã cã thÓ gi¶m chi phÝ ®µo t¹o l¹i lao ®éng vµ cã ®éi ngò lao ®éng cã n¨ng lùc thùc sù. Kh¸c s¹n liªn hÖ víi trung t©m ®µo t¹o chuyªn nghµnh du lÞch, ®Ó thu hót nh÷ng lao ®éng cã tay nghÒ cao. Nh­îc ®iÓm: Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ gi÷ ch©n mét sè c¸n bé giái. Trong tuyÓn trän, phÇn lín lµ yªu tiªn cho con em c¸n bé trong nghµnh, lao ®éng nµy ch­a ®µo t¹o bµi b¶n vµ chuyªn s©u. +Trong c«ng t¸c ®µo t¹o cã nh÷ng ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm sau: ¦u ®iÓm: Kh¸ch s¹n ®· më nh÷ng líp ®µo t¹o nh­:Båi d­ìng n©ng cao tay nghÒ, chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn, th«ng qua c¸c kho¸ häc ng¾n ngµy. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn ¸p dông h×nh thøc kh¸c nh­ lµ cho hä ®i thùc tËp t¹i mét sè kh¸ch s¹n lín ®Ó häc hái kinh nghiÖm. Nh­îc ®iÓm: Trong kh¸ch s¹n vÉn cã nh÷ng nh©n viªn ra tr­êng kh«ng ph¶i chuyªn nghµnh kh¸ch s¹n-du lÞch v× thÕ kh¸ch s¹n ph¶i më nh÷ng líp ®µo t¹o. +VÒ ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm cña tæ chøc tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng: ¦u ®iÓm: Kh¸ch s¹n tr¶ tiÒn l­¬ng cho ng­êi lao ®éng tõng th¸ng ®­îc tÝnh dùa trªn con sè lao ®éng cña ng­êi ®ã trong th¸ng. Møc l­¬ng mµ kh¸ch s¹n tr¶ lµ trªn møc sèng cña ng­êi lao ®éng. Kh¸ch s¹n th­êng cã h×nh thøc th­ëng ®ét xuÊt cho nh÷ng nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i t¹o lao ®éng, n©ng cao n¨ng xuÊt lao ®éng, nh÷ng nh©n viªn phôc vô tèt ®­îc kh¸ch khen gîi. Ngoµi nh÷nh quy ®Þnh cña nhµ n­íc, kh¸ch s¹n cßn nh÷ng kû luËt riªng, nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hµnh. Nh­îc ®iÓm: Kh¸ch s¹n ch­a cã biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho ng­êi lao ®éng. ViÖc kû luËt cña kh¸ch s¹n vÉn ch­a chÆt chÏ, c¸c c¸n bé qu¶n lý ch­a thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn. + M« h×nh tæ chøc qu¶n lý: víi m« h×nh qu¶n lý rÊt thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý. Gi¸m ®èc lµ ng­êi qu¶n lý mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c tr­ëng phßng vµ gi¸m ®èc c¸c khèi dÞch vô. Thªm vµo ®ã víi sù gióp ®ì cña phã gi¸m ®èc C«ng ty phÇn nµo gi¶m bít ®­îc c«ng viÖc nÆng nÒ ®Æt nªn vai gi¸m ®èc. C¸c phßng ban, tæ ®éi ®Òu ®­îc quy ®Þnh nhiÖm vô râ rµng nªn rÊt dÔ x¸c ®Þnh quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn. MÆt kh¸c do cã mèi quan hÖ trùc tiÕp gi÷a c¸c cÊp qu¶n lý vµ ®èi t­îng qu¶n lý nªn kh«ng cã sù sai lÖch trong c«ng viÖc. Nh×n chung, c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ mÆc dï vÊp ph¶i nh÷ng khã kh¨n nh­ vÒ sè l­îng lín, ®é tuæi trung b×nh lao ®éng cao, do khèi l­îng nh©n viªn thuéc lao ®éng hîp ®ång nhiÒu nªn c¸c c«ng t¸c vÒ ®iÒu chØnh nh©n sù ë c¸c vÞ trÝ khã kh¨n. Nh­ng víi nh÷ng kinh nghiÖm l©u n¨m, tr×nh ®é cao ban qu¶n lý nh©n sù kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng ®iÒu chØnh hîp lý trong c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®µo t¹o nguån nh©n lùc ®Ó ®­a kh¸ch s¹n tån t¹i vµ ph¸t triÓn nh­ ngµy nay. Ch­¬ng 3 Nh÷ng gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ 3.1. thÞ tr­êng du lÞch kh¸ch s¹n ë SÇm s¬n hiÖn nay Trong nh÷ng n¨m qua ë SÇm S¬n, hÖ thèng kh¸ch s¹n ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é nhanh, tuy nhiªn sù ph¸t triÓn nµy mang tÝnh tù ph¸t theo sù ®iÒu tiÕt cña thÞ tr­êng thiÕu sù ®Þnh h­íng, nªn sù ph¸t triÓn nµy lµm cho cung v­ît qu¸ cÇu t¹o sù dån Ðp gi¸ dÉn ®Õn kinh doanh thua lç. Bªn c¹nh ®ã, sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n qu¸ lín mµ c¸c h×nh thøc vui ch¬i gi¶i trÝ l¹i rÊt Ýt nªn t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n l¹i cµng trë nªn khã kh¨n h¬n. Do kh¸ch ®Õn SÇm S¬n lµ ®Ó t×m hiÓu vÒ du lÞch, truyÒn thèng v¨n ho¸ cña ng­êi SÇm S¬n song c¸c c¶nh quan lÞch sö l¹i thiÕu sù ®Çu t­, g×n gi÷ vµ b¶o vÖ, bªn c¹nh ®ã lµ sù « nhiÔm m«i tr­êng ngµy cµng gia t¨ng. §iÒu nµy ®· h¹n chÕ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña cña c¸c tØnh thµnh. Tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch ®Õn SÇm S¬n, cã nh÷ng ®iÓm ®¸ng mõng trong kÕt qu¶ kinh doanh nã thÓ hiÖn ë møc t¨ng doanh thu lín, l­îng kh¸ch s¹n du lÞch n­íc ngoµi t¨ng, c¸c ho¹t ®éng kinh doanh ®iÒu kiÖn tiÕp tôc ®­îc ®Èy m¹nh h¬n. §Æc biÖt lµ c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ®· vµ ®ang ®­îc x©y dùng víi nhiÒu quy m« kh¸c nhau nh­: Thuû Tiªn Cung, khu v¹n trµi, khu sinh th¸i....... N»m trong thÞ tr­êng du lÞch , víi mét m«i tr­êng kinh doanh cã tÝnh c¹nh tranh rÊt cao nªn ®ßi hái mçi kh¸ch s¹n ph¶i cã 1 chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã mét sè ­u thÕ lín trong khu vùc: - Cã vÞ trÝ ®Þa lý ®Ñp vµ thuËn lîi trong kinh doanh. - M«i tr­êng thiªn nhiªn trong lµnh vµ yªn tÜnh - C¬ së vËt chÊt ®ång ®Òu vµ cã chÊt l­îng tèt - §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn giµu kinh nghiÖm - Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cao cÊp ®Çu tiªn ë SÇm S¬n nªn kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®· cã mét vÞ thÕ ®ang kÓ trªn thÞ tr­êng, cã nhiÒu b¹n hµng tin cËy l©u n¨m. §©y lµ nh÷ng lîi thÕ ®¸ng quý cña kh¸ch s¹n mµ kh«ng dÔ g× c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã ®­îc. Do vËy ®Ó ph¸t triÓn kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n ®iÒu quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n §«ng ¸ lµ ph¸t huy ®­îc tiÒm lùc cña m×nh. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n §«ng ¸ lu«n coi träng vÊn ®Ò thu hót kh¸ch còng nh­ khai th¸c thÞ tr­êng kh¸c. VÒ thÞ tr­êng môc tiªu: Kh¸ch s¹n hiÖn nay ®ang tró träng thu hót nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch du lÞch cao cÊp, ®èi t­îng nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch nµy ngµy cµng h¹n chÕ do ph¶i c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n cïng lo¹i vµ c¸c kh¸ch s¹n cã thø h¹ng cao h¬n trong khu vùc . Do vËy kh¸ch s¹n ®· më réng thÞ tr­êng môc tiªu sang c¸c ®èi t­îng kho¸n cã kh¶ n¨ng chi tiªu trung b×nh, kh¸ch ®i lÎ… Nh×n chung, víi nh÷ng lîi thÕ vÒ ®Þa lý, nh©n sù kinh nghiÖm qu¶n lý cña ban qu¶n lý tÝn ch¾c r»ng kh¸ch s¹n §«ng ¸ sÏ dÇn tiÕn b­íc kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ v÷ng ch¾c cña m×nh trªn thÞ tr­êng du lÞch . 3.2. C¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ 3.3.1. C¬ cÊu qu¶n trÞ nh©n sù C¬ cÊu tæ chøc nh©n sù lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt cø doanh nghiÖp nµo. C¬ cÊu tæ chøc quy ®Þnh doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn hay kh«ng. §ång thêi viÖc bè trÝ tõ c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng hîp lý gióp cho doanh nghiÖp tiÕt kiÖm ®­îc lao ®éng, gi¶m tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh. Nh­ vËy, mét doanh nghiÖp muèn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ tr­íc hÕt ph¶i hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù. Song nh­ ®· tr×nh bµy ë trªn: c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý nh©n sù cña kh¸ch s¹n tuy ®· tr¶i qua mét qu¸ tr×nh dµi thiÕt lËp söa ®æi song vÉn cßn nhiÒu ®iÓm ch­a hîp lý nh­ bé m¸y l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n ch­a thùc sù n¨ng ®éng, c«ng viÖc quyÕt ®Þnh ®Òu thuéc vÒ mét hai ng­êi, t¹o cho l·nh ®¹o (gi¸m ®èc) qu¸ t¶i vÒ c«ng viÖc, c­êng ®é lao ®éng c¨ng th¼ng h¹n chÕ sù më réng quan hÖ víi c¸c lÜnh vùc kh¸ch, c¸c ngµnh kh¸ch th× nh©n viªn Ýt cã sù s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®óng ®¾n ®Ó ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc cña c¬ cÊu qu¶n lý h¹n chÕ nh÷ng mÆt tiªu cùc. Sau ®©y lµ mét sè kiÕn nghÞ cô thÓ nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc, qu¶n lý nh©n sù, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n. 3.3.2. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi chÊt l­îng lao ®éng cña c¸c bé phËn sau nµy cña kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c tuyÓn chän sÏ gi¶m bít thêi gian, chi phÝ ®µo t¹o sau nµy, lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng, kh¶ n¨ng hoµ nhËp, ®¶m b¶o cho ®éi ngò lao ®éng cã mét ®é tuæi hîp lý, ngo¹i h×nh phï hîp (®Æc biÖt lµ bé phËn ®ãn tiÕp). V× vËy c«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng rÊt quan träng vµ cã ý nghÜa lín ®èi víi c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng. C«ng t¸c tuyÓn chän ë kh¸ch s¹n §«ng ¸ cßn ch­a kh¸ch quan, phÇn lín lµ ­u tiªn cho con em c¸n bé trong ngµnh, lao ®éng ch­a ®­îc ®µo t¹o cã bµi b¶n vµ chuyªn s©u. C¸n bé qu¶n lý tuy ®Òu tèt nghiÖp ®¹i häc nh­ng Ýt ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc ®iÒu kiÖn hoÆc tr­êng cã liªn quan. V× vËy, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc tuyÓn chän c«ng khai vµ ®Çy ®ñ ®èi víi yªu cÇu víi kh¸ch dù thi ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi ®Òu tham gia thi tuyÓn. H×nh thøc tuyÓn chän mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ¸p dông lµ c¸c kiÓu kiÓm tra, pháng vÊn trùc tiÕp, cho lµm c¸c bµi thi t×nh huèng. §ã lµ nh÷ng h×nh thøc ®· ®­îc doanh nghiÖp trong n­íc vµ liªn doanh n­íc ngoµi ¸p dông v× nã võa mang tÝnh kh¸ch quan, võa mang tÝnh khoa häc. Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch ®æi míi ®éi ngò nh©n viªn ®Ó phï hîp víi ®é tuæi, giíi tÝnh ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®­îc víi tÝnh chÊt cña c«ng viÖc 3.3.3. Hoµn thiÖn c«ng t¸c ®µo t¹o lao ®éng §©y lµ mét vÊn ®Ò ®­îc nhiÒu kh¸ch s¹n quan t©m, chó ý. NÕu kh¸ch s¹n lµm tèt c«ng t¸c th× sÏ gi¶m chi phÝ ®µo t¹o sau nµy, ë kh¸ch s¹n §«ng ¸ lao ®éng nãi chung cã tr×nh ®é häc vÊn ch­a cao. Trong tæng sè 127 c¸n bé c«ng nh©n viªn mµ chØ cã 15 ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc. Ngoµi ra lao ®éng tèt nghiÖp PTTH vµ THCN t­¬ng ®èi nhiÒu. V× vËy, ®èi víi nh©n viªn ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, ®Æc biÖt lµ c¸n bé qu¶n lý, kh¸ch s¹n nªn khuyÕn khÝch häc thªm chuyªn ngµnh hai vÒ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c nh©n viªn kh¸c th× nªn khuyÕn khÝch hä häc c¸c líp t¹i chøc buæi tèi ®Ó n©ng cao tr×nh ®é häc vÉn chung. Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp båi d­ìng hµng n¨m vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n cho nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ vÒ ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch du lÞch, v¨n ho¸ d©n téc, vÒ thãi quen vµ khÈu vÞ ¨n uèng cña kh¸ch cho c¸c bé phËn bµn, bar, bÕp, lÔ t©n, buång. §ång thêi nªn tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o chuyªn s©u vÒ c¸c lÜnh vùc cô thÓ nh­: ph­¬ng thøc phôc vô héi nghÞ, héi th¶o, phôc vô nhµ hµng. MÆt kh¸c, ®éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n cã ®é tuæi trung b×nh kh¸ cao, kh¸ch s¹n cÇn cã ®Þnh h­íng tuyÓn chän vµ ®µo t¹o c¸n bé trÎ ngay tõ b©y giê ®Ó cßn kÕ thõa c«ng viÖc. Mét vÊn ®Ò n÷a lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn yÕu (riªng bé phËn lÔ t©n cã thÓ nãi th¹o 1-2 ngo¹i ng÷ cßn c¸c bé phËn kh¸c nh­ bµn, bar th× ë tr×nh ®é A, B, C), Ýt ng­êi nãi ®­îc hai ngo¹i ng÷. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn më c¸c líp ®µo t¹o chuyªn ngµnh riªng cho lÜnh vùc du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng. §©y lµ mét vÊn ®Ò cßn thiÕu mµ ë nhiÒu kh¸ch s¹n cã thÓ tµi trî häc phÝ ®µo t¹o ch­a thùc sù quan t©m vµ chó ý ®Õn hoÆc kh¸ch s¹n cã thÓ tµi trî häc phhÝ cho nh©n viªn tù tóc ®i häc vµ ph¶i bè trÝ thêi gian cho hä. Sau ®ã kh¸ch s¹n ph¶i cã biÖn ph¸p kiÓm tra tr×nh ®é th­êng xuyªn ®Ó gi¸m s¸t kÕt qu¶ häc tËp vµ sù tiÕn bé cña nh©n viªn. §èi víi nh©n viªn kh¸ch s¹n tuyÓn dông th­êng lµ trÎ tuæi, kinh nghiÖm thùc tÕ ch­a nhiÒu v× thÕ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn hµng n¨m, hµng quý kh¸ch s¹n cÇn tæng kÕt rót ra nh÷ng kinh nghiÖm vµ nªu ta nh÷ng nguyªn nh©n sai sãt. §ång thêi nªn mêi c¸c chuyªn gia t­ vÊn, nh÷ng ng­êi phôc vô nhiÒu n¨m trong c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ®Ó nãi chuyÖn vÒ nh÷ng bµi häc kinh nghiÖm mµ hä ®óc kÕt trong qu¸ tr×nh phôc vô. §éi ngò c¸n bé cña kh¸ch s¹n nªn l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña nh©n viªn ®Ó gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng nh÷ng yªu cÇu vµ nguyÖn väng cña hä. T¨ng c­êng n©ng cao tr×nh ®é c¸n bé nh©n viªn ThÕ giíi cña t­¬ng lai lµ thÕ giíi cña khoa häc vµ c«ng nghÖ, ®éng lùc quan träng ®Ó ®­a ®Êt n­íc tho¸t khái nghÌo phô thuéc vµo ®éi ngò nh÷ng ng­êi lao ®éng cã tri thøc chÝnh s¸ch cã t©m huyÕt vµ tay nghÒ cao, còng nh­ viÖc sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Trong kh¸ch s¹n muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ ph¶i t¹o cho nh©n viªn thÝch øng víi c¬ chÕ thÞ tr­êng, cã thãi quen t«n träng kh¸ch hµng, coi träng kh¸ch hµng lµ “th­îng ®Õ” kh«ng kÓ ®ã lµ ai. Muèn vËy, tr­íc m¾t kh¸ch s¹n ph¶i ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, trang bÞ cho nh©n viªn nh÷ng kiÕn thøc míi víi nh÷ng kü n¨ng phôc vô vµ kü n¨ng giao tiÕp, ngo¹i ng÷… Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cÇn ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, kÕt hîp víi tuyÓn dông theo tiªu chuÈn, khuyÕn khÝch mäi ng­êi tù häc hái, cã chÕ ®é ®·i ngé víi nh÷ng ng­êi häc tËp theo ®óng ngµnh nghÒ ®Ó v­¬n lªn. B»ng h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç, göi ®i häc, mêi gi¸o viªn ®Õn d¹y. KÕt hîp víi ®µo t¹o theo tr­êng líp cÇn tæ chøc ®µo t¹o t¹i chç b»ng h×nh thøc ®µm tho¹i, trao ®æi, thö lµm trong thùc tÕ. - §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn kh¸ch s¹n vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, chuyªn m«n vµ phong c¸ch giao tiÕp lµ ®iÒu hÕt søc quan träng nã lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh cña t×nh h×nh kinh doanh, kÕt qu¶ kinh doanh. 3.3.4. CÇn ¸p dông mét sè chÝnh s¸ch khen th­ëng, kiÓm tra §èi víi ng­êi lao ®éng ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc víi hÕt kh¶ n¨ng vµ lßng nhiÖt t×nh, kh¸ch s¹n cÇn cã h×nh thøc khen th­ëng c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®Ò ra. NÕu nh©n viªn nµo ®i lµm ®Òu ®Æn, ®óng giê, kh«ng nghØ ngµy nµo theo quy ®Þnh chÊp hµnh tèt néi quy vµ kh«ng ®Ó x¶y ra sù sai sãt nµo víi kh¸ch th× hµng th¸ng, hµng quý sÏ ®­îc h­ëng thªm nh÷ng kho¶n tiÒn th­ëng theo phÇn tr¨m l­¬ng hoÆc nh©n viªn nµo cã cïng tr×nh ®é nh­ng l¹i sö dông thµnh th¹o hai ngo¹i ng÷ sÏ ®­îc th­ëng møc l­¬ng cao h¬n. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn t¨ng c­êng nh÷ng kho¶n th­ëng ®ét xuÊt cho c¸c nh©n viªn ®­îc kh¸ch hµng khen ngîi, nh÷ng nh©n viªn cã s¸ng kiÕn lµm t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô ®­îc tèt kh¸ch s¹n nªn thµnh lËp mét nhãm nh©n viªn chØ chuyªn quan s¸t tõ xe, th¸i ®é, t¸c phong lµm cña nh©n viªn, nÕu nh©n viªn nµo ®Ó ra sai sãt sÏ bÞ ®¸nh dÊu vµo cuèi ngµy nh©n viªn ®ã ®­îc nh¾c nhë ngay, tr¸nh sai sãt lÆp l¹i. NÕu tiÕp tôc m¾c sai sãt th× sÏ cã h×nh thøc ph¹t b»ng vËt chÊt trõ vµo l­¬ng, th­ëng. §èi víi nh÷ng nh©n viªn giái kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng rµng buéc víi hä vÒ mÆt vËt chÊt vµ tinh thÇn, ®Ó tr¸nh c¸c nh©n viªn nµy ®i t×m viÖc ë n¬i kh¸ch cã nhu cÇu thu nhËp cao h¬n. H¬n n÷a kh¸ch s¹n nªn cô thÓ ho¸ c¸c tiªu thøc ®¸nh gi¸ ®Ó kiÓm tra ®Ó cho c¸c nhãm nh©n viªn nµy th­êng xuyªn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc cña tõng ngµym, cña tõng nhãm hoÆc cña tõng ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. §Õn cuèi th¸ng tæng kÕ ®¸nh gi¸ vµ xö lý c¸c tr­êng hîp kh«ng ®¹t yªu cÇu. Ngoµi ra cã thÓ sö dông c¸c håm th­ gãp ý cña kh¸ch hµng ®Æt ë nh÷ng n¬i kh¸ch hµng hay qua l¹i nhÊt hoÆc ë ngay trong phßng kh¸ch l­u tró. CÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch th­ëng ph¹t ph©n minh nh»m kh¾c phôc ®­îc nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ ý t­ëng xÊu, cã sù quan t©m ®óng mùc tíi ng­êi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m ®óng møc tíi ng­êi lao ®éng ®Ó cã thÓ ®éng viªn hä yªn t©m lµm viÖc yªu ngµnh nghÒ. 3.3.5. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tiÒn l­¬ng Quü l­¬ng dïng ®Ó tr¶ l­¬ng cho ng­êi lao ®éng t­¬ng øng víi c«ng søc cña ng­êi lao ®éng bá ra. C«ng vô l­¬ng th­ëng trong tay c¸c nhµ qu¶n lý nh­ con dao hai l­ìi cã thÓ khuyÕn khÝch vµ còng cã thÓ lµm tr× trÖ trong lao ®éng, tuú thuéc vµo n¨ng lùc cña ng­êi sö dông. HiÖn nay C«ng ty kh¸ch s¹n §«ng ¸ ®ang duy tr× møc l­¬ng nh­ trªn ®êi sèng cña con ng­êi lao ®éng ch­a thù sù ®­îc ®¶m b¶o ®Ó “gi÷ ch©n” nh©n viªn cña m×nh vµ ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng h¨ng h¸i lµm viÖc. Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cÇn tiÕn hµnh c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao møc thu nhËp cho ng­êi lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã viÖc ¸p dông mét chÕ ®é tiÒn l­¬ng, th­ëng linh ho¹t còng lµ cÇn thiÕt ®èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n trong t×nh tr¹ng hiÖn nay. 3.3.6. Cã chÕ ®é ®·i ngé tho¶ ®¸ng víi ng­êi lao ®éng Con ng­êi lµ yÕu tè v« cïng quan träng trong x· héi nãi chung vµ trong tõng doanh nghiÖp nãi riªng. Con ng­êi lu«n lu«n vËn ®éng, tr×nh ®é, yÕu tè t©m lý, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña tõng ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ chØ tiªu kinh tÕ tæng hîp ®­îc hoµn thµnh chÞu sù chi phèi cña mäi kh©u trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Do ®ã muèn cã s¶n phÈm chÊt l­îng cao ph¶i cã biÖn ph¸p qu¶n lý hÕt søc chÆt chÏ cô thÓ ë mäi kh©u trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh. Muèn n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô lµ ph¶i t¹o cho c¸n bé, nh©n viªn ý thøc tr¸ch nhiÖm, kû luËt, kû c­¬ng trong lao ®éng. Kh¸ch s¹n kh«ng nªn chØ tr«ng chê vµo ý thøc tù gi¸c cña mçi c¸n bé, nh©n viªn mµ ph¶i cã quy chÕ cô thÓ. VÝ dô nh­ ph¸t cho nh©n viªn ngay míi b­íc vµo lµm viÖc cuèn sæ tay, nh©n viªn mµ néi dung cô thÓ lµ néi quy cña kh¸ch s¹n, nh÷ng quy ®Þnh ®èi víi mçi nh©n viªn t¹i mçi bé phËn cô thÓ, tr¸ch nhiÖm còng nh­ quyÒn lîi cña hä khi hä m¾c sai ph¹m hoÆc lµm lîi cho kh¸ch s¹n. Tõ ®ã ng­êi ph¹m lçi kh«ng thÓ nãi hä kh«ng biÕt, nh­ vËy lµ vi ph¹m vµ ng­êi lao ®éng cã ý thøc th× cã môc tiªu cô thÓ ®Ó hä v­¬n lªn. KÕt hîp víi ®ã lµ biÖn ph¸p khuyÕn khÝch b»ng kinh tÕ, kÝch thÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc cã n¨ng suÊt vµ chÊt l­îng cao h¬n. Th­ëng ph¹t nghiªm minh c«ng b»ng, kh«ng xÐt ngo¹i lÖ. Hµng n¨m cÇn lµm tèt c«ng t¸c ph©n lo¹i c¸n bé nh»m lùa chän nh÷ng ng­êi lµm viÖc cã hiÖu qu¶, lo¹i bá nh÷ng ng­êi kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng, ®ång thêi còng gãp phÇn t¹o c¬ héi cho nh÷ng ng­êi giái cã c¬ héi ph¸t triÓn tµi n¨ng cña hä. Bªn c¹nh ®ã viÖc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ng­êi lao ®éng th«ng qua c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i còng gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc ®ång thêi gi¶m bít c«ng viÖc nÆng nhäc cho ng­êi lao ®éng. 3.3. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c. Trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n, n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông nguån nh©n lùc ®ång nghÜa víi t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gãp phÇn lµm t¨ng lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n vµ t¨ng thu nhËp cña ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Do ®ã: - Kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vµ ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc trong sö dông lao ®éng. - Tõng b­íc kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ trong viÖc bè trÝ lao ®éng gi¸n tiÕp ch­a ®óng ngµnh, ®óng nghÒ hay lao ®éng trùc tiÕp cßn h¹n chÕ vÒ chuyªn m«n... - CÇn x©y dùng ®Þnh møc lao ®éng cho phï hîp víi tõng lo¹i lao ®éng, phï hîp víi ®Æc ®iÓm nghÒ nghiÖp, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô dùa trªn ®Æc ®iÓm kinh doanh vµ ®iÒu kiÖn hiÖn cã cña kh¸ch s¹n. - Bè trÝ lao ®éng ph¶i linh ho¹t vµ phï hîp víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. §¶m b¶o “®óng ng­êi ®øng viÖc” nh»m ph¸t huy tèi ®a n¨ng lùc vµ tÝnh s¸ng t¹o trong c«ng viÖc trªn c¬ së bè trÝ c«ng viÖc phï hîp víi tr×nh ®é vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña tõng ng­êi ®Ó ph¸t huy “së tr­êng”, h¹n chÕ “së ®o¶n” tõ ®ã n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng. - Thùc hiÖn viÖc giao kho¸n ®èi víi tõng c¸ nh©n, tõng bé phËn ®Ó ng­êi lao ®éng n©ng cao ý thøc, tr¸ch nhiÖm trong viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña c¸ nh©n vµ cña bé phËn cña m×nh. ViÖc c¸n bé vµ nh©n viªn tù m×nh n©ng cao ý thøc hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®èi víi nh÷ng ng­êi xung quanh, víi nh÷ng bé phËn trong kh¸ch s¹n lµ hÕt søc cÇn thiÕt trong viÖc n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. - Khi sö dông cÇn bè trÝ xen kÏ c©n ®èi vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, ®é tuæi, giíi tÝnh. - Do ®Æc thï cña kh¸ch s¹n, ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng vµ chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, cÇn cã sù kÕt hîp gi÷a ph©n c«ng lao ®éng vµ hîp t¸c lao ®éng... VÝ dô, trong nhµ hµng ¨n uèng, sù hç trî gi÷a c¸c nh©n viªn cña mét hoÆc mét vµi bé phËn nµo ®ã (nh­: bµn, bar,...) trong giê cao ®iÓm lµ rÊt cÇn thiÕt. - Bè trÝ sö dông lao ®éng cÇn tËp trung lao ®éng cã tr×nh ®é nghÖp vô giái vµo nh÷ng kh©u, nh÷ng bé phËn kinh doanh c¬ b¶n vµ nh÷ng vÞ trÝ then chèt quyÕt ®Þnh sù ph¸t triÓn kinh doanh vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n: - ë tæ lÔ t©n: Tæ nµy bao gåm 6 nh©n viªn víi chÕ ®é lµm viÖc ba ca nh­ hiÖn nay th× c«ng viÖc cña tæ chØ tËp trung chñ yÕu vµo hai ca ngµy lµ s¸ng vµ chiÒu, do vËy cÇn t¨ng c­êng lao ®éng trong hai ca vµ nªn ph©n c«ng lao ®éng n÷ vµo ca ngµy. Cßn ca tèi do c«ng viÖc trùc ®ªm kh«ng nhiÒu nªn chØ cÇn hai nh©n viªn lµ ®ñ. §Ó ®¶m b¶o tÝnh hîp lý, tr¸nh t×nh tr¹ng sö dông lao ®éng mét c¸ch v« Ých trong kho¶ng thêi gian cã khèi l­îng c«ng viÖc Ýt vµ gióp cho nh©n viªn n÷ tho¸t khái sù nÆng nhäc cña c«ng viÖc trùc ®ªm, vËy trong ca tèi nªn bè trÝ hai nh©n viªn nam. - ë tæ bÕp: sè l­îng lµ 20 ng­êi, c«ng nh©n viªn chñ yÕu tËp trung vµo hai ca s¸ng vµ chiÒu, cßn ca tèi chØ kho¶ng 2 ®Õn 3 ng­êi trùc, phôc vô nh÷ng tr­êng hîp yªu cÇu ®ét xuÊt cña kh¸ch. Sè l­îng nh©n viªn hai ca chÝnh ®­îc ph©n bæ nh­ sau: Ca 1: 10 nh©n viªn Ca 2: 10 nh©n viªn Trong tr­êng hîp cÇn thiÕt nh­ cã tiÖc th× cã thÓ thay ®æi sè nh©n viªn cña mçi ca + Tæ bar: tæ cã 5 nh©n viªn th× nh©n viªn n÷ chiÕm 4, dùa vµo tÝnh chÊt c«ng viÖc phôc vô th× ®©y lµ ®iÒu hîp lý, nh­ng tuyÖt ®èi ho¸ lµ n÷ th× kh«ng tèt, v× yªu cÇu cña ng­êi tr­ëng quÇy bar lµ ph¶i sµnh vÒ r­îu, c¸c ph­¬ng ph¸p pha chÕ r­îu vµ ®å uèng. C«ng vÞªc nµy phï hîp víi nam giíi h¬n. V× vËy ë tæ nµy cÇn ®iÒu thªm 2 nh©n viªn nam ®Ó cã thÓ dÔ dµng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña quÇy bar. + Tæ bµn: víi 30 nh©n viªn, theo tÝnh chÊt c«ng viÖc th× phôc vô bµn chia ra trong ngµy lµm 2 ca. Ca 1 tõ 5h30 ®Õn 14h, ca 2 tõ 14h ®Õn 23 h. Sè l­îng nh©n viªn nªn bè trÝ ®Òu ®Òu 2 ca. Tr­êng hîp cã tiÖc, héi nghÞ th× sÏ cã sù biÕn ®æi sè nh©n viªn trong 2 ca cho phï hîp. Kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra c¸c ch­¬ng môc, trang Web trªn m¹ng Internet ®Ó qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n m×nh. 3.4. Mét vµi kiÕn nghÞ ®èi víi nhµ n­íc. Trong sù khã kh¨n cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay, ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶ cã mét sè vÊn ®Ò mµ Nhµ n­íc nªn l­u t©m gi¶i quyÕt ®èi víi ngµnh nh­ sau: - §¬n gi¶n c¸c thñ tôc hµnh chÝnh trong kinh doanh: C¸c giÊy phÐp kinh doanh Sauna- Massage, vò tr­êng, karaoke… vµ t¨ng thêi h¹n sö dông cñ giÊy phÐp nµy. - Nhµ n­íc cÇn quan t©m ®Õn c¸c s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam, cÇn ph¶i qu¶ng b¸, khuyÕch tr­¬ng trong n­íc, ®©y lµ ho¹t ®éng cã thÓ thu hót mét l­îng kh¸ch lín. - Nhµ n­íc cÇn t¹o ®iÒu kiÖn vÒ tµi chÝnh, thuÕ kho¸ ®Ó kÝch thÝch sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. KÕt luËn T¨ng c­êng søc c¹nh tranh, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. §©y lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc mµ bÊt cø mét kh¸ch s¹n nµo còng ph¶i ®Ò cËp tíi. §Ó cã thÓ gióp cho c«ng viÖc nµy th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nhiÒu biÖn ph¸p. Qu¶n trÞ nh©n lùc còng lµ mét biÖn ph¸p hîp lý, nã ®em l¹i tÝnh hiÖu qu¶ trong kinh doanh nhê sù khai th¸c nguån tµi nguyªn lao ®éng, sù khoa häc trong qu¶n lý sÏ lµm gi¶m chi phÝ kinh doanh, vµ sù ­u viÖt cña ®éi ngò nh©n viªn sÏ t¹o ra mét s¶n phÈm mang tÝnh chÊt ®Æc thï cña kh¸ch s¹n. Nã sÏ gãp phÇn vµo viÖc c¶i tæ vµ ph¸t triÓn tíi mét vÞ thÕ cao h¬n trªn thÞ tr­êng du lÞch cña kh¸ch s¹n. Víi mét chÝnh s¸ch, chÕ ®é qu¶n lý nh©n lùc, sù quan t©m ®óng møc cña ®éi ngò qu¶n lý, sù nhiÖt thµnh trong c«ng viÖc cña ®éi ngò nh©n viªn, em tin ch¾c r»ng chØ cÇn trong mét thêi gian ng¾n kh¸ch s¹n §«ng ¸ sÏ th¾ng lîi trong kinh doanh, sÏ ®¹t tíi mét tÇm cao míi, mét vÞ trÝ míi ®Ñp ®Ï vµ s¸ng sña trªn con ®­êng kinh doanh cña m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o CV. Lª TÊn Minh, gi¸m ®èc C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸, ng­êi ®· nhiÖt t×nh, tËn t©m gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp. Em v« cïng c¶m ¬n anh NguyÔn ThÞ NguyÖt – Phã gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cïng toµn thÓ nh©n viªn kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh b¸o c¸o chuyªn ®Ò thùc tËp. Môc lôc Trang