Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - Chi nhánh Đà Nẵng

ỆU VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG PHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG PHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG. Qua quá trình nhóm làm đồ án môn học này được sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị khánh Hà và nhóm thu thập tài liệu về Ngân hàng Techcombank. Nhưng kiến thức nhóm có hạn có thể đồ án môn học này vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhóm mong thầy cô và các bạn đọc góp ý để nhóm bổ sung và đồ án môn học này sẽ càng hoàn thiên thêm. Nhóm xin chân thành cám ơn! PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần 15 năm xây dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất định trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998 Thống đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng (gọi tắt là Techcombank Đà Nẵng). Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc – Trung - Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung. Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động: “Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh. Phòng giao dịch Hải Châu HỘI SỞ Chi Nhánh Thanh Khê Ban Giám Đốc TCB Đà Nẵng Ban IT Miền trung Ban Kiểm Soát N.Bộ Ban pháp chế &xử lý nợ Phòng thẩm định Phòng Nhân sự Ban Hộ trợ, Q.Trị rủi ro Phòng DVNH Cá nhân Ban Thuế P.Kế toán và kho quỹ B.phận Marketing DVKH Doanh Nghiệp Phòng giao dịch Huế Phòng giao dịch Chợ Hàn Phòng giao dịch Hòa Khánh Phòng giao dịch Phan Châu Trinh Phòn giao dịch Hội an Cụ thể sẽ được giới thiệu bộ máy Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng: Hình : Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 37%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 20.25% trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên. 1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng Trực thuộc hệ thống Techcombank Việt Nam, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phần tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Đây là mục tiêu xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng. Để đạt được mục tiêu này, Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể: Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao. Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn. Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…). 1.3. Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Trong 2 năm gần đây techcombank – chi nhánh Đà Nẵng đã thu hút được khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là 356.578 khách hàng, số lượng khách hàng của ngân hàng Techcombank Đà năng tăng lên rất nhiều. Như vậy, có thể cho thấy Ngân hàng Techcombank phát triển vượt bậc về số lượng khách hàng. Qua bảng biểu sau sẽ thấy tõ chi tiết hơn về khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi chính Đà Nẵng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch SL TT(%) SL TT(%) SL Khách hàng cá nhân 8.578 96,04 11.624 95,96 3.046 Khách hàng doanh nghiệp 348 3,96 486 4,04 138 Tổng 356.578 100 497.624 100 141.046 Bảng biểu: Số liệu Khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà nẵng Ngoài ra trong khách hàng cá nhân: tiết kiệm, tài khoản, cho vay, thẻ, sản phẩm bảo hiểm… Đối với doanh nghiệp: tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, tài trợ thương mại và bão lãnh, quản lý tiền tệ và thanh khoản…=> Ngân hàng đều đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Nhìn chung Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng đứng vững chắc tại Đà Nẵng. Nhưng không dừng tại đó còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong quan hệ khách hàng. Như cụ thể về chính sách như thế nào, giao tiếp, cách phục vụ…. PHẦN II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. Môi trường vĩ mô a. Nhân tố chính trị - pháp luật: Có thể thấy rằng nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất trong giai đoạn hiện nay và trong trung dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng. Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định. 10/1998: Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) có hiệu lực tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các tổ chức tín dụng, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước. 2003 – 2004: Luật NHNN và Luật Các TCTD được bổ sung, sửa đổi giải quyết sự thiếu hụt về các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động, năng lực quản lý và khuyến khích sự độc lập của các TCTD, nhằm đáp ứng các yêu cầu của việc hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Chính sách tiền tệ: từ những năm 1990 đến nay, Bình ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý đã không còn gây rủi ro cho ngân hàng vì môi trường pháp lý đã hoàn thiện hoặc cách thức thi hành đang đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, chi phí tố tụng…Ngoài Pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan, việc thực hiện và giải quyết các hợp đồng tín dụng khi đáo hạn còn chịu sự chi phối của Bộ Luật dân sự, Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án kinh tế (26.03.94), Pháp lệnh thi hành án (17.04.93), Luật Phá sản Doanh nghiệp... Chính sách tiền tệ của Ngân hàng đặc biệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động ngân hàng. => Nhà nước đã đề ra pháp luật cụ thể cho từng Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng nói riêng tạo lợi thế trong việc quan hệ với khách hàng hay trong việc cạnh tranh. b.Nhân tố công nghệ: Kỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới. Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tài chính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam. Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh của mình. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được thông thoáng, các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không còn nữa, khi mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào có công nghệ tiên tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó. Khả năng nhạy bén trong việc tiếp cận với các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông…phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống ngân hàng. Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như ngành ngân hàng tại Việt Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các ngân hàng. Đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ rủi ro khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng công nghệ, đáp ứng nhu cầu của thị trường và được khách hàng đón nhận. Đặc biệt sản phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3 tháng hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng. Trong năm 2009, khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Techcombank cũng đã xây dựng nhiều chương trình tài trợ nhà phân phối, tạo lập quan hệ đối tác với nhiều doanh nghiệp lớn cũng như mở rộng thêm đối tượng khách hàng là các nhà phân phối của những đối tác này. Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Bank Net, Vietnam Airline, Bảo Việt Nhân Thọ…đã được triển khai thành công. Rất nhiều các ngân hàng đã thay đổi bộ mặt nhờ công nghệ. Do đó, nếu cho ngành công nghệ là đòn bẩy để các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh thì cũng rất đúng. Nhiều chuyên gia tin rằng, càng ngày khi môi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì yếu tố công nghệ chính là yếu tố quyết định để tạo ra sự khác biệt trong các ngân hàng. => Ngân hàng Techconbank nói chung và Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng tuy đã mạnh về công nghệ nhưng vẫn luôn quan xác và thay đổi cùng công nghệ theo thời đại mơi. c. Nhân tố kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định và được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tiếp tục duy trì trong vài năm tới. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng sẽ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang nổi, một thị trường đầy tiềm năng, tốc độ tăng trưởng GDP ổn định (GDP 2008 và 2009 đạt 6,18% và 5,2%. Dự kiến năm 2010 đạt 6,5%). Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng trưởng ổn định (bình quân đầu người khoảng 1.200 USD/năm năm 2010). Những tiến trình của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi các cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới đối với kĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm nhất. Bởi lẽ các cam kết này có tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Cùng với tiến trình đàm phán của Nhà nước các ngân hàng thương mại cũng đã chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn lại mình” nhất là nhận diện những thách thức do thị trường ngân hàng mở cửa. Không những thế việc áp dụng các quy định về an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp…cũng như các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế trong hoạt động còn khá khiêm tốn. Theo cam kết gia nhập WTO, kể từ ngày 1/4/2009 các tổ chức tín dụng nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn. Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Cho đến thời điểm hiện nay cả nước có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Như vậy với một thị trường tài chính còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thích ứng, xử lý với những biến động của kinh tế thị trường chưa có nhiều nhưng lại có quá nhiều chủ thể cung ứng dịch vụ ngân hàng thì việc bảo đảm cho các Ngân hàng thương mại trong nước có vị trí xứng đáng trên thị trường quả là công việc khó khăn nhất là tiềm lực tài chính và kinh nghiệm kinh doanh. Thời gian các Ngân hàng thương mại trong nước cũng đã tập trung mọi nguồn lực để nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô. Đây là những bước chuyển biến rất lớn và làm thay đổi cơ bản tương quan lực lượng trên thị trường. Thực thi các cam kết quốc tế các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải thay đổi cho phù hợp, nhất là sự hiện diện của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Để làm được việc này các Ngân hàng thương mại trong nước cần có những bước đi thích hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trở thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Nắm bắt được những khó khăn về biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợp đồng xuất khẩu của doanh nghiệp xuất khẩu…Techcombank là một ngân hàng tiên phong đưa ra sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi xuất ưu đãi. Theo đó lãi suất cho vay ưu đãi chỉ từ 60% - 70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn như đảm bảo bằng LC xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu…Tỷ lệ cho vay lên đến 75% trị giá của hợp đồng xuất khẩu. Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập trung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vực thanh toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc. Tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế của Techcombank ngày càng nhanh chóng, chất lượng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ hiện đại core banking chuyển đổi thành công hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT từ SWIFT Entry sang SWIFT Net Fin theo yêu cầu của tổ chức thanh toán quốc tế. Trong 6 tháng đầu năm nay, Techcombank đã tiến hành tăng vốn điều lệ đợt 1 năm 2010 lên hơn 6.930 tỷ đồng, trở thành ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho người dân và doanh nghiệp. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng luôn nắm bắc kịp thời đại đã tạo cho Ngân hàng một phong cách riêng. d. Nhân tố văn hóa – xã hội: Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam cũng có nhiều chuyển biến rõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân quan tâm đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đã luôn mong muốn sẽ là đối tác hay là nơi để khách hàng có thể tin cậy. 2.2. Môi trường vi mô a. Tồn tại các rào cản gia nhập ngành Những điều kiện liên quan đến việc gia nhập ngành rất khắt khe mà không phải tổ chức, cá nhân nào cũng có thể đáp ứng. Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Rào cản gia nhập còn được thể hiện qua các phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhằm đến, giá trị thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà các ngân hàng đã xây dựng được. Những điều này đặc biệt quan trọng bởi nó sẽ quyết định khả năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào Việt Nam. Điều kiện đối với việc lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài: NHTW của nước nguyên xứ phải ký cam kết về hợp tác quản lý, giám sát hoạt động và trao đổi thông tin với NHNN Việt Nam. Có tổng tài sản ít nhất là 10 tỉ USD vào cuối năm tài chính trước năm xin phép. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% và các tỷ lệ đảm bảo an toàn khác theo tiêu chuẩn quốc tế. Có tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và hoạt động có lãi trong 3 năm liên tiếp trước thời điểm cấp phép, không vi phạm nghiêm trọng các quy định về hoạt động ngân hàng và pháp lý tại nước nguyên xứ trong vòng 3 năm. Cam kết hỗ trợ về tài chính và công nghệ cho ngân hàng con tại Việt Nam.Điều kiện đối với việc lập ngân hàng cổ phần: đang dự thảo theo hướng chặt chẽ hơn. Vốn điều lệ thực góp đến 2008 là 1.000 tỷ đồng và đến 2010 là 3.000 đồng. Tối thiểu phải có 100 cổ đông và không được chuyển nhượng cổ phần trong thời gian 03 năm, các cổ đông sáng lập phải cùng nhau mua ít nhất 50% tổng số cổ phần được quyền chào bán và không được chuyển nhượng cho người không phải là cổ đông sáng lập trong thời hạn 5 năm. Có tối thiểu 3 cổ đông sáng lập là tổ chức đã được thành lập và hoạt động tối thiểu là 5 năm, có tài chính lành mạnh, tổng tài sản tối thiểu 2.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu tối thiểu 500 tỷ đồng và có kết quả kinh doanh lãi trong 3 năm liền kề năm xin thành lập ngân hàng. Đối với NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu phải là 20.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu tối thiểu là 1.000 tỷ đồng. Trong cơ cấu hội đồng quản trị của ngân hàng có thành viên độc lập. Đảm bảo về khả năng công nghệ, kế hoạch hoạt động kinh doanh trong 3 năm đầu, về năng lực quản trị rủi ro, khả năng áp dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế cùng những điều kiện, tiêu chuẩn đối với người quản lý, điều hành ngân hàng sau khi thành lập . . . => Nhóm có thể thấy được rào cản gia nhập ngành ngân hàng rất khắt khe. Nhìn lại Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng vẫn quan xác nếu việc gia nhập ngành không còn khắc khe nữa thù từ đó đưa ra các chiến lược đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng nhằm tạo sự khác biệt không Ngâng hàng nào có thể đánh bại. b. Quyền lực thương lượng từ phía các nhà cung ứng Khái niệm nhà cung cấp trong ngành ngân hàng khá đa dạng. Họ có thể là những cổ đông cung cấp vốn cho ngân hàng hoạt động, hoặc là những công ty chịu trách nhiệm về hệ thống hoặc bảo trì máy ATM. Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư trang thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng tùy theo điều kiện. Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu. Quyền lực của các cổ đông trong ngành ngân hàng thì như thế nào? Không nhắc đến những cổ đông đầu tư nhỏ lẻ thông qua thị trường chứng khoán mà chỉ nói đến những đại cổ đông có thể tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của một ngân hàng. Nhìn chung hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư từ một ngân hàng khác, quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ có đủ cổ phần và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra. Ở một khía cạnh khác ngân hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến ngân hàng đầu tư. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank sẽ dựa trên lượng hàng tồn kho luân chuyển và các khoản phải thu để tài trợ cho nhà cung cấp. Đây cũng là phương thức tối ưu nhằm tăng ưu thế thương lượng với nhà cung cấp trong việc kéo dài thời hạn thanh toán c. Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng Vấn đề sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng. Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Ví dụ: Sự kiện nổi bật gần đây là việc các ngân hàng quyết định thu phí sử dụng ATM trong khi người tiêu dùng không đồng thuận. Vụ việc này đã ảnh hưởng không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng. Nhưng không vì thế mà ta có thể đánh giá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Trong vụ việc này, ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ của mình nhưng rõ ràng nó đã ảnh hưởng không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng. Nhưng cũng không thể vì thế mà ta có thể đánh giá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng của Việt Nam. Điều quan trọng nhất vẫn là việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng. Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Trong khi đó, nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt Nam, đối với khách hàng tiêu dùng là khá cao. Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tư vào một nới khác. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank luôn thay đổi phương pháp phục vụ như trong phục vụ vay vốn tuy thủ tục nhiều chi tiết bắt buộc nhưng bên cạnh vẫn luôn xem trọng khách hàng và xem suy nghĩ khách hàng như thế nào, khuyên khách hàng điền để khách hàng sau này đỡ mất công xãy ra sự trong việc vay tiền Ngân hàng… d. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường bán lẻ có tốc độ cao nhất Châu Á. Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngành ngân hàng sẽ tập chung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi. Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ. Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo. Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bất động sản. Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngân hàng trong nước thì điều này là không thể. Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet banking). Quan trọng hơn nữa, đó là khả năng kết nối với mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của ngân hàng ngoại. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự... khá quy mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank liên kết nhiều các Ngân hàng khác nhưng bên cạnh vẫn thiết chặc mối quan hệ và tạo niềm tin cho khách hàng không để khách hàng nghi ngờ Ngân hàng thiếu vốn hay sao mà lại đi liên kết các Ngân hàng khác… e. Đe dạo từ các sản phẩm thay thế: Các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể xếp vào 5 loại: - Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng…) - Là nơi giữ tiền (tiết kiệm…) - Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán - Là nơi cho vay tiền - Là nơi hoạt động kiều hối Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng. Đối với khách hàng tiêu dùng thì nguy cơ ngân hàng bị thay thế là rất cao vì sự bất tiện trong thanh toán cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến họ muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng. Ngay ở siêu thị, người tiêu dùng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng. Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặc đầu tư vào nhà đất. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Chẳng hạn như thời điểm này, giá vàng đang sốt, tăng giảm đột biến trong ngày, trong khi đô la Mỹ ở thị trường tụ do cũng biến động thì lãi suất tiết kiệm của đa số các ngân hàng chỉ ở mức 11%/năm. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank đưa ra mức giá chiết khấu và lãi xuất hợp lý cho khách hàng và đảm bảo trong việc gởi tiền tiết kiệm. f. Đe dọa từ các gia nhập mới: Nếu các ngân hàng dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập. Theo các cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ trình bảy năm. Ngành ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức tài chính nước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Đã có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép thành lập tại Việt Nam. Tuy nhiên khi nhìn vào con số các ngân hàng nước ngoài có văn phòng đại diện tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài có vốn cổ phần trong các ngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngoài nhất định sẽ còn tăng lên trong tương lai. Các ngân hàng nước ngoài là vậy, rào cản cho sự xuất hiện của các ngân hàng có nguồn gốc nội địa đang giảm đi sau khi Chính phủ tạm ngưng cấp phép thành lập ngân hàng mới từ tháng 8-2008. Ngoài các quy định về vốn điều lệ, quãng thời gian phải liên tục có lãi, các ngân hàng mới thành lập còn bị giám sát chặt bởi Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên điều đó sẽ không thể ngăn cản những Doanh nghiệp đủ điều kiện tham gia vào ngành ngân hàng một khi Chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại. Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần là khá thấp. => Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank luôn xây dựng mạng lưới quan xác để biết trước tình huống mà đưa ra các giai pháp hữu hiệu bảo vệ Ngân hàng tránh và giảm thiệt hại qua tình huống đo. PHẦN III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu ( nhận dạng ) khách hàng Tiếp nhận danh sách khách hàng được phân công, xây dựng kế hoạch bán các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn và danh sách khách hàng được giao. Tạo cơ sở khách hàng dựa trên các nguồn dữ liệu được phân công nhằm đạt được chỉ tiêu công việc hàng tháng. Chủ động khai thác thêm các cơ sở dữ liệu khách hàng thu thập được từ nguồn bên ngoài hệ thống ngân hàng để tăng lương khách hàng mới cho ngân hàng. Thực hiện gọi điện cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại của cá nhân được giao và đang quản lý. Gọi điện giới thiệu và chào bán các sản phẩm đến khách hàng Tư vấn đầy đủ các tính năng sản phẩm, các khoản phí, lãi phải trả đến khách hàng Nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch hàng hoá Techcombank đã triển khai website cung cấp thông tin trực tuyến tại địa chỉ commodity.techcombank.com.vn. Website bao gồm các thông tin về giá, thông tin thị trường cùng các bản tin phân tích về các mặt hàng đang được giao dịch tại Techcombạnk, bao gồm: cà phê, cao su, ngũ cốc và kim loại. Các thông tin được cập nhật liên tục nhằm phục vụ hoạt động giao dịch trên thị trường future của khách hàng. Bên cạnh đó website còn có các kiến thức về giao dịch hàng hoá phái sinh cùng quy trình giao dịch với Techcombank. Mục tiêu của việc xây dựng website này là đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin của khách hàng đồng thời với việc tham khảo các bản tin phân tích kỹ thuật chuyên sâu của các chuyên viên phân tích để có các phản ứng nhanh nhạy trước các diễn biến phức tạp của thị trường future phục vụ hoạt động helging trên thị trường hàng thật. Techcombank coi đây là một trong những yếu tố phân biệt chất lượng dịch vụ gia tăng của ngân hàng với mục tiêu luôn cùng khách hàng “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”. 3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng phân biệt khách hàng bằng cách kết hợp khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Trong thời gian qua tình hình khách hàng thiết lập mối quan hệ giao dịch với ngân hàng đã có sự tăng lên về mặt số lượng. Trong đó, ngân hàng đã chú trọng thực hiện nhiều chiến lược để thu hút khách hàng nhóm 1 - vốn là khách hàng tốt nhất của ngân hàng. Vì vậy, mà trong năm 2009 lượng khách thuộc nhóm này tăng lên 30 khách, bên cạnh đó khách hàng thuộc nhóm 2 và nhóm 3 cũng tăng lên đáng kể. Đây có thể nói là điều đáng mừng của ngân hàng bởi vì đây là những khách hàng tốt nhất, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng trong hiện tại cũng nhưng trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của mình. Các dịch vụ khác: Hiện nay, Ngân hàng đang phát triển các dịch vụ mới dựa trên cơ sở công nghệ nhằm tạo ra đa dạng sản phẩm đáp ứng từng loại khách hàng. Tuy nhiên, trong tiến trình phát triển còn chậm đổi mới, thiếu khả năng phát huy tiềm lực, chưa thực sự cải cách toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số thu được của ngân hàng. Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 3.3. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và “Tiện ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vụ rất khó nhưng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng. Để thực hiện chiến lược, Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank này đã tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế mạnh của Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình Gắn Kết Bền Lâu vừa được ngân hàng giới thiệu cách nay vài tháng với cơ hội tích điểm đổi quà được áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, từ nhiều năm qua, Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank đã tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng. Chỉ cần một máy tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank. Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của khách hàng. Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank tạo uy tín và luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank trước đó. Vì thế, việc luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank sẽ là nền tảng quan trọng giúp Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Techcombank có được những khách hàng trung thành. 3.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng đựơc khách hàng tín nhiệm và biết đến nhiều nhất. Hiện là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, với mạng lưới hoạt động hiện nay của ngân hàng đã trải rộng tới từng xã nên số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng rất đông. Đến cuối năm 2007, NHNo&PTNT tổng tài sản khoản 150 tỷ USD, 2.700 chi nhánh toàn quốc và 45.564 cán bộ công nhân viên. Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng rất quan tâm đến khách hàng thể hiện trong các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, cụ thể đó là Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng có phòng chăm sóc khách hàng có chức năng tư vấn, hỗ trợ, giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng techcombank chi nhánh Đà Nẵng không ngừng nghiên cứu và tung ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng như dịch vụ cho vay các nhà phân phối, cho vay trả góp đối với khách hàng mua sản phẩm của For… 3.5. Đánh giá hoạt động quản tri quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Bất kể hoạt động kinh doanh nào cũng đều mong muốn lợi nhuận cao nhất, nhất là trong điều kiện hiện nay, mục tiêu hiện đại hoá được đặt lên hàng đầu. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nào cũng đều vươn đến mục đích lợi nhuận. Đó là cơ sở giúp các ngân hàng đẩy mạnh hiện đại hoá các nghiệp vụ kinh doanh, thúc đẩy sự cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng đặt ra cũng không nằm ngoài mục đích đó. Từ khi chuyển đổi ngân hàng cấp phát vốn ngân sách sang ngân hàng thương mại thực hiện kinh doanh tiền tệ tín dụng, Ngân Hàng đã không ngừng từng bước đổi mới, cải cách quản lý, xây dựng lại lực lượng lao động phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nhờ đó hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua ngày càng cao, cải thiện đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện tốt chính sách kinh doanh của ngân hàng trung ương. Từ khi ra đời đến nay, Ngân hàng đã tự tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trên địa bàn thành phố, có khá nhiều ngân hàng mạnh như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, các ngân hàng thương mại cổ phần… ngoài những khách hàng hiện tại, Ngân hàng luôn thu hút được thêm khách hàng mới và còn một số lượng khá cao khách hàng tiềm năng. Có được kết quả như vậy một phần là do ngân hàng đã thực hiện được một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng như: (1) chính sách lãi suất cho vay (2) lãi suất tiền gửi (3) phí dịch vụ (4) đảm bảo tiền vay (5) sản phẩm tín dụng (6) sản phẩm dịch vụ (7) quảng cáo, khuyến mãi… Để đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua, ta tiến hành cho điểm từng chính sách với thang điểm cao nhất là 5 và các tiêu thức đánh giá sẽ là tính khả thi, tính dị biệt, mức độ khách hàng hoá dịch vụ với các hệ số tương ứng là 1, 2, 3. Đối với công tác huy động vốn Các chính sách Tính khả thi Tính dị biệt Mức độ khách hàng hoá dịch vụ Tổng điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 1 5 2 2 3 3 18 Chính sách 2 1 5 2 3 3 2 17 Chính sách 3 1 5 2 3 3 2 17 Đối với công tác cho vay Các chính sách Tính khả thi Tính dị biệt Mức độ khách hàng hoá dịch vụ Tổng điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 1 5 2 3 3 2 17 Chính sách 3 1 5 2 3 3 3 20 Chính sách 4 1 5 2 2 3 3 18 Chính sách 5 1 5 2 4 3 2 19 Chính sách 7 1 5 2 4 3 3 22 Đối với các dịch vụ khác Các chính sách Tính khả thi Tính dị biệt Mức độ khách hàng hoá dịch vụ Tổng điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Hệ số Điểm Chính sách 1 1 5 2 4 3 2 19 Chính sách 2 1 5 2 3 3 2 19 Chính sách 3 1 5 2 4 3 3 22 Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chưa cao. Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng phát triển tốt hơn. PHẦN IV: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1. Thu thâp thông tin và tạo dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Những hoạt động mà Ngân hàng cam đoan trong nhận dạng khách hàng: Định rõ: Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản tại Ngân hàng… Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Tích hợp: Tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà Ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu. Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật. Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dể tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không được phép. Các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt của từng khách hàng. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm được điều đó ngân hàng phải thực hiện các biện pháp sau: Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư ... nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên ở các khâu cung ứng sản phẩm cho khách hàng chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng. Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách hàng trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng. Nâng cao hơn nữa các quyền lợi khách hàng khi trở thành hội viên của ngân hàng nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng. Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng. 4.2. Phân biệt khách hàng Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng. Nhóm khách hàng sinh lợi nhất Nhóm khách hàng triển vọng nhất Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất Nhóm khách hàng phiền toái nhất Phân loại khách hàng Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau: Sơ đồ: Phân loại khách hàng cho Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất; Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng. 4.3. Tương tác khách hàng Rất nhiều thương hiệu lớn tạo ra chiến dịch marketing tương tác với khách hàng bằng những ý tưởng sáng tạo, đồng thời sử dụng Facebook như một trợ thủ đắc lực. Với Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Nên áp dụng phương pháp trên cộng đồng mạng xã hội để gởi thông điệp tri ân khách hàng của Techcombank. Ví dụ Ngân hàng có thể dùng chiếc cup lớn biểu trưng cho những giải thưởng, hình ảnh của khách hàng đại diện được đặt giữa trung tâm chiếc cúp. Giúp ngân hàng thật gần gũi với khách hàng, đồng thời cảm nhận được sự trân trọng mà Techcombank dành cho khách hàng. 4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng a. Chính sách sửa sai, bồi thường: Không phải mọi giao dịch làm ăn của ngân hàng đều thành công, cũng có những khách hàng không thoã mãn với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó này sinh những phàn nàn từ phía khách hàng. Mặc dù phương châm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng là “ làm đúng ngay từ đầu ” nhưng trên thực tế vẫn có những sai sót xảy ra. Một khi có sai xót xảy ra, sự không hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của ngân hàng. Hơn nữa, những khách hàng không hài lòng này hiếm khi mua lại dịch vụ của ngân hàng. Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng càng cao bao nhiêu thì khả năng quay trở lại ngân hàng càng ít bấy nhiêu. Vì vậy, vấn đề của ngân hàng là làm thế nào để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng. Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng đó là khách hàng bên ngoài và nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích của ngân hàng. Đồng thời họ phải mang lại và tôn trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhưng hai loại lợi ích này không phải lúc nào cũng hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gây gắt. Vừa thuộc về thế giới của ngân hàng vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này. Vì vậy, các chính sách sửa sai, bồi thường mà ngân hàng lập ra chủ yếu là để sử dụng cho đối tượng khách hàng này. Trong quá trình khách hàng phàn nàn, kĩ năng đặt và trả lời câu hỏi của nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên ngân hàng phải làm thế nào để khách hàng thấy rằng họ đang được lắng nghe và được tôn trọng. Sau đó tuỳ theo tính nghiêm trọng của vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có những hình thức sửa sai, bồi thường thích hợp, có thể là lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn hơn giá trị cũ, hoặc thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng... b.Chính sách coi trọng khách hàng: Trong mọi tình huống cúng như trong mọi đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng cũng phải luôn dành cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt kể cả lúc đông khách và vắng khách. Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên sẽ có rất nhiều việc xảy ra xung quanh nhân viên ngân hàng khi họ đang phục vụ khách hàng. Sự làm hài lòng khách hàng này có thể làm mất lòng các khách hàng khác. Vì vậy, dù có bận rộn thế nào đi nữa cũng phải làm cho khách hàng thấy được rằng họ đang được chú ý và coi trọng. Mỗi một nhân viên của ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay vì toàn ngân hàng. Nếu khách hàng thấy rằng họ bị đối xử tệ bởi chỉ một nhân viên thì khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về toàn bộ ngân hàng. Dù ngân hàng có các nhân viên khác được đào tạo tốt đến đâu nhưng kết luận cuối cùng của khách hàng vẫn là ngân hàng không biết cách đối xử khách hàng. Mà như thế sẽ rất khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau cũng như ngân hàng sẽ bị đồn đại không tốt về hình ảnh của mình bởi các khách hàng đó. Ngoài ra, sự coi trọng khách hàng còn được thể hiện ở lời cảm ơn về việc khách hàng đã lựa chọn ngân hàng hoặc bằng những lời chúc mừng nhân những dịp đặc biệt... Vậy trong tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực hiện tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng trong lần sau, khi đó ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút nhiều khách hang tiềm năng hơn. muốn làm điều đó chúng ta phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng . Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần tiếp theo thì họ sẽ có tiến trình quyết định có nên quan hệ với ngân hàng như sau: - Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đã đem lại cho họ khi giao dịch có gì khác so với ngân hàng khác. - Tiếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện khi ngân hàng tiến hành giao dịch với họ. - Sau đó họ xem xét về vấn đề lợi ích khi giao dịch với ngân hàng mà họ có mà có thể các khách hang khách không có. Khi thực hiện tốt tất cả các vấn đề đó thì sẽ tạo ra lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình. Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi với các giải thưởng lên tới cả tỷ đồng. Những khách hàng này đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng nên họ luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hằng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác. Đòi hỏi Ngân hàng có sự tương tác, nghiên cứu nhu cầu của họ muốn gì. Từ đó xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho từng khách hàng. Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Đà Nẵng cần cần có thêm một số chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo trong việc thu hút vốn cho vay và đạt được mục tiêu trong dài hạn. Phát triển nhiều dịch vụ mới phù hợp với một Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần hiện đại, đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO Các trang Website tham khảo: http//www.crm2today.com, http//www.crmvietnam.com.vn http//www.techcombank.com.vn Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Cô giáo: Nguyễn Thị Khanh Hà, Trường Cao Đẵng CNTT – HN Việt Hàn.