Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM)

uyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những dịp lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập của đơn vị của khách hàng, các đơn vị nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp. * Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ các thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung cấp. * Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của khách hàng. 3.4. Quản trị quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: * Đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, các đơn vị phải bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi. Nhân viên chuyên trách là đầu mối liên hệ, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. * Thực hiện các hoạt động chăm sóc đặc biệt như: - Định kỳ hàng tháng nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị cung cấp . - Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của đơn vị cung cấp . - Ưu tiên khách hàng doanh nghiệp đặc biệt trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo tư vấn về dịch vụ. - Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được, đơn vị phải chủ động phối hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo Tổng công ty để đáp ứng của khách hàng. 3.5. Quản trị quan hệ với khách hàng lớn: * Tổ chức bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động theo vùng. Bộ phận này có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lớn để khách hàng liên hệ. * Định kỳ tiến hành điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ, trưng cầu ý kiến góp ý. * Thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng cho khách hàng lớn để khuyến khích khách hàng sử dụng, giữ vững và mở rộng thị phần. 3.6. Quản trị quan hệ khách hàng vừa và nhỏ: * Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị. * Dựa trên quy định phân cấp về giá cước và quy định về quảng cáo khuyến mãi của Tổng công ty, các đơn vị thực hiện các biện pháp ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, khuyến khích để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị. Thực hiện các pháp miễn cước hoặc giảm một phần cước trong thời gian thử nghiệm. Cho thuê, trả chậm, trả góp thiếp bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mới. * Tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của các khách hàng vè tính năng dịch vụ, về giá cước v.v.. * Giải quyết kịp thời tận tình, triệt để các khiếu nại của khách hàng. Không để kéo dài quá thời gian quy định giải quyết khiếu nại của Tổng công ty. 3.7. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, hộ gia đình: * Theo định kỳ hàng năm, đơn vị tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng. Trên sở đánh giá của khách hàng, các đơn vị xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. * Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng đúng hạn, các đơn vị chủ động áp dụng cho những chính sách khuyến mãi thích hợp. Hình thức và giá trị khuyến mãi do Giám đốc đơn vị quy định, nhưng không được quá giá trị khuyến mãi áp dụng cho khách hàng lớn . * Đối với các dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn ra các khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc quà. Mỗi lần tổ chức tặng quà cần công khai tuyên truyền để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị. * Giải quyết các khiếu nại theo quy định theo quy định giải quyết của Tổng công ty một cách hợp tình hợp lý. Có thái độ hoà nhã đúng mực khi giải quyết khiếu nại. 3.8. Quản trị quan hệ khách hàng là đại lý: * Căn cứ các dữ liệu thị trường, các đơn vị mở rộng hình thức phân phối thông qua các đại lý phát triển các dịch vụ của Tổng công ty. * Thực hiện các biện pháp khuyến khích phát triển đại lý, khuyến khích các đại lý phát triển các dịch vụ của Tổng công ty, tôn trọng quyền lợi của đại lý, thực hiện đúng các nội dung thoả thuận trong hợp đồng đại lý trên cơ sở đảm bảo lợi ích của Tổng công ty và đại lý. * Các đơn vị có trách nhiệm hướng dẫn, tập huấn và cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng cho các đại lý của đơn vị. Kiểm tra giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đại lý đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ, giá cước và chất lượng dịch vụ khách hàng. B. Quản trị quan hệ khách hàng ở Trung tâm dịch vụ Viễn thông khu vực III: Hiện này VNP3 chỉ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc KH chính là vấn đề rất quan trọng đối với mỗi nhà cung cấp. Xác định được điều này, Trung tâm đã nghiên cứu và ban hành các quy chế, các chính sách cụ thể về chăm sóc khách hàng, đảm bảo quan hệ trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, Trung tâm đưa ra tiêu chí chăm sóc khách hàng là : - Khách hàng luôn đúng, cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng. Phải làm vừa lòng cả những khách hàng khó tính nhất. - Phục vụ một cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng: + Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất (phủ sóng rộng nhất Việt Nam, dịch vụ đa dạng). + Mạng lưới bán hàng rộng khắp, cung cấp kịp thời. + Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, xử lý nhanh nhất các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. - Đại lý là khách hàng lớn cần có chính sách bán hàng và hỗ trợ tốt nhất. Hiện nay, hệ thống giải đáp và chăm sóc khách hàng 18001091 đang hoạt động tương đối hiệu quả với nhiệm vụ: trực 24/24 để giải đáp những thắc mắc của khách hàng liên quan đến mạng lưới, dịch vụ, máy đầu cuối, giá cước, chính sách bán hàng …; tiếp nhận khiếu nại trực tiếp (VinaCard, VinaDaily, VinaText); cắt khẩn cấp trong trường hợp mất máy; giải đáp thông tin về tình trạng thuê bao (cước phí, số dư tài khoản, tình trạng thẻ cào, các dịch vụ đang sử dụng…). Bên cạnh đó còn có các cửa hàng, trung tâm giao dịch Bưu điện tỉnh thành cũng nằm trong hệ thống chăm sóc khách hàng. Và các cửa hàng, trung tâm giao dịch Bưu điện tỉnh thành có nhiệm vụ: bán hàng ( VinaKit, DailKit, TextKit, thẻ cào điện thoại); ký hợp đồng hoà mạng (VinaPhone); chuyển hình thức sử dụng giữa các dịch vụ (VinaPhone- VinaCard- VinaDaily); tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về cước, dịch vụ, mạng lưới, cung cấp bản ghi chi tiết cuộc gọi; tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ; phát hành hóa đơn và thu cước; tổ chức các hoạt động CSKH như: tặng quà, hội nghị, tập huấn đại lý… Và khách hàng cũng có thể truy cấp vào website: www.vinaphone.com.vn để tìm hiểu thêm về dịch vụ điện thoại di động do GPC cung cấp và các chức năng hỗ trợ khi sử dụng điện thoại di động. C. Hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng mạng di động Vinaphone: 1. Phân loại các khiếu nại của khách hàng gồm: Khiếu nại về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cước phí dịch vụ và các khiếu nại khác. a. Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: là các thông tin liên quan đến các sự cố kỹ thuật, chất lượng dịch vụ không đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của VNPT công bố. - Sóng: vùng phủ sóng, chất lượng sóng (mạnh, yếu), mất liên lạc (do BTS, đường truyền, cáp quang, đang nâng cấp trạm…), cuộc gọi bị nghẽn… - Dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng do Vinaphone cung cấp: gửi tin nhưng không nhận được,… * Nguyên nhân của nó bao gồm: - Lỗi của khách hàng: do máy di động bị hư, hoặc Sim dùng lâu ngày nên bị hỏng. - Lỗi của hệ thống: do trạm BTS (do đứng xa trạm…) b. Khiếu nại về cước phí dịch vụ: là thông tin liên quan đến việc tính cước sử dụng dịch vụ khách hàng, từ chối thanh toán một phần hoặc toàn bộ cước phí. - Gọi thì ít mà bị trừ nhiều tiền. - Gửi tin nhắn một lần mà bị trừ tiền nhiều lần. - Đã bấm từ chối không nghe mà vẫn bị trừ tiền. - Gửi tin nhắn đến dịch vụ 996 thì đã bị trừ tiền mà tin nhắn vẫn không tới. Nếu khách hàng có khiếu nại về cước thì khai thác viên phải báo cho bộ phận xử lý cước. * Nguyên nhân của nó bao gồm: - Lỗi của khách hàng: do kẹt bàn phím, do trẻ em thao tác và sử dụng, cho người khác mượn sử dụng, lỗi của máy di động ( ví dụ máy để chế độ gọi lại mà không biết…) => Lúc này khai thác viên phải giải thích cho khách hàng hiểu và nhớ lại sự việc. - Lỗi của hệ thống: do máy tính sai, lúc này phải kiểm tra rõ, nếu đúng thì phải bồi thường cho khách hàng (nhưng việc bồi thường này phải chờ ngoài Trung tâm dịch vụ khách hàng ở Hà Nội bồi thường) c. Khiếu nại khác: là các khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; các thông tin liên quan đến các thủ tục, quy trình chưa hợp lý hoặc chưa tuân theo các quy định hiện hành của các cơ quan nhà nước; các khiếu nại bị quấy rối hay tranh chấp quyền sở hữu số điện thoại do lỗi của nhà cung cấp. * Nguyên nhân của nó bao gồm: - Lỗi khách hàng: Có nhiều khách hàng thường ưa gay khó khăn cho nhân viên. Lỗi của nhân viên: Do nhân viên đối xử với khách hàng không tử tế, thường nạt nộ khách hàng, làm khách hàng khó chịu. Loại sự cố về kỹ thuật Số lần xảy ra/năm 1. Sự cố số lần nghẽn mạng/ số lần gọi 500 2. Sự cố không gửi được gin nhắn 350 3. Sự cố không nhận được tin nhắn 300 4. Sự cố tin nhắn lặp 400 5. Sự cố không Roaming được 200 Khách hàng thường bị nghẽn mạng vào các dịp Lễ Tết chẳng hạn như: Lễ Noen, Lễ Tết Tây, Lễ Tết Nguyên Đán… Trường hợp nghẽn mạng này thường là do người dân tập trung đông vào một nơi nào đó một cách đột xuất chứ không phải mang tính chất thường xuyên. Vào khoảng nửa năm gần đây, mạng Vinaphone ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng hơn các mạng khác vì mạng Vinaphone đã đầu tư thêm các trạm thu phát sóng (BTS). Và vào các dịp Lễ mang tính đột xuất chẳng hạn như lễ hội Tây Nguyên và lễ hội Quảng Nam… vừa qua thì mạng Vinaphone ít bị nghẽn là nhờ có thêm các trạm lưu động đi theo. Bảng 2.8: Bảng thống kê về sự cố kỹ thuật 2. Cách tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại: * Bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: là các cửa hàng, đài khai thác của GPC khu vực và Trung tâm dịch vụ khách hàng (Hà Nội) là đầu mối tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua trang Web, e-mail, fax, văn bản) với khách hàng và Bưu điện Tỉnh thành để tiếp nhận và giải quyết ngay những khiếu nại thông thường khi có đầy đủ thông tin để trả lời. Bộ phận giải quyết khiếu nại có quyền truy cập để xem xét các cơ sở dữ liệu cước và cơ sở dữ liệu về tình hình hoạt động của mạng lưới để có thông tin giải quyết khiếu nại khách hàng khi cần thiết. * Mọi khiếu nại của khách hàng đều được đưa lên: cửa hàng đại lý, phương tiện thông tin đại chúng, 18001091 (hay 151), Web, e-mail… Nhưng nếu khách hàng khiếu nại về cước thì đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại là Trung tâm dịch vụ khách hàng ( ở ngoài Hà Nội). Còn nếu khách hàng có khiếu nại khác không phải về cước thì đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại là phòng Kinh doanh tiếp thị thuộc các Trung tâm khu vực. - Các khiếu nại liên quan đến cước: Giám đốc Công ty GPC uỷ quyền cho Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng được quyền giảm trừ một phần hoặc toàn bộ cước đối với trường hợp khiếu nại mà kết quả xác minh cho thấy nguyên nhân dẫn đến khiếu nại do không xác định được nguyên nhân, lỗi kỹ thuật, không thuộc về lỗi của khách hàng hoặc một phần lỗi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. + Nếu mức giảm trừ cước đến 1 triệu đồng thì Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng được quyền ký. + Nếu mức giảm cước trên 1 triệu đồng thì phải trình lên Giám đốc Công ty GPC. - Các khiếu nại không liên quan đến cước thì phòng kinh doanh tiếp thị khu vực là đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại. + Phân tích, xác minh và trả lời những khiếu nại có yếu tố thuộc về chính sách, quy định kinh doanh dịch vụ do bộ phận giải quyết khiếu nại gửi đến. + Tổng hợp các trường hợp khiếu nại của đơn vị, hướng dẫn cách xác định nguyên nhân và giải quyết đối với trường hợp khiếu nại thườmg xảy ra. + Trực tiếp trả lời khiếu nại do khách hàng không hài lòng với trả lời khiếu nại trước đó hoặc khiếu nại phức tạp vượt quá khả năng giải quyết của bộ phận tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ở các cấp cơ sở. 3. Thời gian giải quyết khiếu nại: Thời gian giải quyết khiếu nại được tính kể từ khi tiếp nhận được khiếu nại đến khi có văn bản trả lời khách hàng. - Thời gian giải quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ và các khiếu nại khác tối đa không quá 1 tháng. - Thời gian giải quyết khiếu nại về cước tối đa là 15 ngày. - Thời gian giải quyết khiếu nại cho các khách hàng đặc biệt là 10 ngày. - Các cuộc gọi nội mạng trong thời hiệu giải quyết không được quá 3 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. - Các trường hợp khiếu nại ảnh hưởng đến thông tin của khách hàng thời gian giải quyết không được quá 1 ngày: mất liên lạc không phải do khách hàng, mất tài khoản do tổng đài trừ sai cước. PHẦN 3: ỨNG DỤNG MOBILE MARKETING VÀO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO VINAPHONE Căn cứ tiền đề cho giải pháp ứng dụng mobile marketing vào công tác CRM cho Vinaphone: Dựa trên mục tiêu marketing, mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Vinaphone:     Bên cạnh câu khẩu hiệu truyền thống “Không ngừng vươn xa” đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. Từ tháng 9/2006, VinaPhone đưa ra thông điệp mới “Luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu” thể hiện rõ hơn cam kết phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ của VinaPhone đã đang và sẽ vươn xa để giúp Khách hàng thành công hơn, vươn xa hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, ở bất cứ cung bậc tình cảm nào của khách hàng trong cuộc sống - VinaPhone luôn có ở bên. Với mong muốn giúp khách hàng thành công hơn, và được phục vụ tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, được chia sẻ tình cảm với khách hàng. Mục tiêu marketing: Xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone là người bạn thân thiết của khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu. Xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone năng động, tràn đầy sức sống. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng: - Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên, nhằm gia tăng giá trị mối quan hệ của khách hàng. Giải pháp marketing qua mobile phải giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tạo lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone. Phân tích môi trường mobile marketing hiện tại ở Việt Nam: Mobile marketing, hay marketing qua mobile đang phát triển nhanh chóng nhờ những tiến bộ công nghệ. Không chỉ thừa hưởng những kết quả phát triển của công nghệ di động, mà ngược lại, ngành công nghiệp di động đã và đang tạo thêm nhiều công cụ mới cho các nhà kinh doanh để thực hiện các chương trình marketing của mình một cách hiệu quả. Và việc ứng dụng mobile marketing vào chương trình truyền thông phù hợp với xu hướng marketing cá nhân hiện nay (marketing one-to-one) 2.1 Các công ty tham gia vào hệ thống mobile marketing Để thực hiện được một chương trình Mobile marketing, đòi hỏi rất nhiều đơn vị tham gia, vì đây là một lĩnh vực cần có cả sự tác động của kỹ thuật. Tuy nhiên tại Việt Nam có thể chia làm 4 thành phần chính là: - Sản phẩm và Dịch vụ: Bao gồm các công ty (chủ nhãn hiệu), các đại lý quảng cáo, các nhà cung cấp nội dung. - Đơn vị cung cấp ứng dụng di động: Là các đơn vị cung cấp ứng dụng và công nghệ để thực hiện được một chương trình Mobile marketing. - Kết nối: Bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ mạng. - Các phương tiện truyền thông: Bao gồm báo chí, truyền hình, internet, email…; các nhà bán lẻ, các chương trình marketing trực tiếp… Thực chất đây chính là môi trường của một hệ thống Mobile marketing.  Một công ty chuyên cung cấp dịch vụ nội dung, ví dụ như nhạc chuông, hình nền, thông tin,… sẽ phải hợp đồng với một nhà cung cấp dịch vụ mạng (ví dụ như Vinaphone) để thuê một số điện thoại ngắn (thường 8XXX hoặc 1900 XXX). Đồng thời họ cũng phải thuê một đơn vị cung cấp ứng dụng di động để đảm bảo về mặt công nghệ, phần mềm cho việc thực hiện một chương trình mobile marketing. Ngoài ra khi thực hiện một chiến dịch mobile marketing luôn có sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông khác như quảng cáo trên báo, quảng cáo trên tivi, quảng cáo trên web. Và như vậy là công ty chuyên cung cấp dịch vụ nội dung sẽ phải làm việc với bên báo đài hoặc advertising agency. 2.2. Các phương tiện ứng dụng cho Mobile marketing Các ứng dụng có thể đưa vào hoạt động Mobile marketing ngày càng phát triển, tuy nhiên, đôi khi có thể bạn sẽ cảm thấy “đau đầu” với đủ loại ứng dụng và những từ viết tắt của chúng, hoặc không biết ứng dụng nào là tốt nhất cho chương trình marketing của bạn. SMS – Tin nhắn văn bản: Đây là hình thức đơn giản và phổ biến nhất. Công ty bạn có thể sử dụng SMS để gửi cho khách hàng thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mại mới, hay một lời chúc mừng sinh nhật,… những nội dung này có thể phát triển ra rất nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào sự sáng tạo của công ty. Tuy nhiên, có một điểm hạn chế là số ký tự cho phép của một tin nhắn SMS hiện nay chỉ là 160 ký tự. Vì thế bạn sẽ phải cân nhắc thật kỹ về nội dung thông tin gửi đi. Mặt khác, việc gửi tin nhắn cũng nên được sự đồng ý trước của khách hàng, nếu không, tin nhắn của công ty sẽ bị xếp vào dạng “tin rác” và làm phản tác dụng của chương trình marketing. PSMS: Đây là một dạng phát triển hơn của SMS, có mức phí cao hơn tin nhắn văn bản thông thường và thường được sử dụng để kêu gọi khách hàng tham gia vào một trò chơi dự đoán, xổ số nào đó, hoặc để bán các dịch vụ như nhạc chuông, hình nền cho điện thoại di động. MMS: Tin nhắn đa phương tiện, bao gồm cả văn bản, hình ảnh và âm thanh đi cùng tin nhắn. Hình thức này mới chỉ được sử dụng một vài năm trở lại đây cho các chương trình marketing của một số hãng lớn trên thế giới. Lý do dễ hiểu là vì chi phí cho tin nhắn MMS lớn hơn và không phải khách hàng nào của bạn cũng có chức năng gửi/nhận tin nhắn MMS trên điện thoại. Tuy nhiên, hiệu quả nó đem lại có thể khá bất ngờ. WAP: Có thể hiểu đơn giản đó là những trang web trên điện thoại di động. Tương tự như những trang web được xem trên internet, bạn có thể đưa thông tin về công ty hay các sản phẩm dịch vụ của công ty mình lên những trang wap này, hoặc phổ biến hơn là các thông tin hỗ trợ khách hàng. Video xem trên điện thoại di động: Tương tự như tin nhắn MMS, tác động của video đối với khách hàng có thể khá bất ngờ nhưng hình thức này khó áp dụng vì sự hạn chế của cơ sở hạ tầng công nghệ ở nhiều nước chưa cho phép, cũng như số thiết bị có thể xem được video di động cũng chưa nhiều. Đánh giá về các phương tiện ứng dụng mobile marketing tại Việt Nam: Tuy chưa phát triển thành một ngành riêng, Mobile marketing tại Việt nam cũng đã bắt đầu có những bước khởi động. Ứng dụng nhiều nhất vẫn là việc gửi thông tin về sản phẩm dịch vụ qua tin nhắn SMS, đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ mạng gửi thông tin cho các thuê bao trong phạm vi mạng của mình về sản phẩm dịch vụ qua tin nhắn SMS. Điều này là dễ hiểu khi họ có thể tận dụng ngay được cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật, không phải thông qua bên thứ ba và đối tượng khách hàng luôn được xác định chính xác, đúng nhu cầu, đúng sản phẩm dịch vụ. Ngoài các nhà cung cấp dịch vụ mạng, có lẽ ngân hàng là ngành thứ hai tích cực sử dụng SMS như một công cụ marketing hữu hiệu. Những ngân hàng đi đầu như ACB, Techcombank, Eximbank, Vietcombank,… từ lâu đã sử dụng tin nhắn SMS để thông báo các thông tin như: lãi suất tiền gửi, nhắc hạn trả nợ tiền vay, các chương trình khuyến mại, các dịch vụ tài chính mới. Đi xa hơn nữa, các ngân hàng này cũng đã cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và thanh toán tiền qua SMS. Bên cạnh SMS, PSMS là một hình thức nở rộ kể từ sự ra đời của trò chơi dự đoán trên truyền hình với số điện thoại 19001570 và nhãn hiệu Nokia. Tuy nhiên, PSMS ở Việt Nam được sử dụng như một nguồn thu lợi nhuận hơn là mục tiêu marketing cho một sản phẩm dịch vụ nào đó. Để phát triển Mobile marketing thành một lĩnh vực hoạt động hiệu quả thì đòi hỏi sự tham gia của nhiều phía, trong đó quan trọng nhất là cơ sở hạ tầng về viễn thông. Công nghệ GPRS và sau đó là mạng di động 3G đã bắt đầu được đưa vào sử dụng, nhưng giá dịch vụ đối với phần đông người dùng vẫn còn khá cao, vì vậy việc sử dụng các hình thức khác như MMS hay video để thực hiện một chương trình truyền thông marketing là rất mới mẻ. 2.3. Vấn đề về tính riêng tư cá nhân của khách hàng: Số điện thoại di động giờ đây là một tài sản đối với khách hàng. Nhất là khi khách hàng gắn bó với một số điện thoại trong thời gian dài, và họ không thể thay đổi số điện thoại. Vì vậy họ rất ngại bị quấy rối hoặc spam qua điện thoại di động nếu như công bố số điện thoại của họ đến các công ty. Nếu như ngày nào khách hàng cũng phải nhận những tin nhắn quảng cáo đến từ các công ty khác nhau thì sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền và khó chịu. Vì vậy, các hoạt động marketing qua mobile cần đảm bảo được yếu tố: cho phép khách hàng kiểm soát (control) các tin nhắn đến điện thoại của mình. Có nghĩa là: - Khách hàng có quyền được yêu cầu chấm dứt việc gửi tin nhắn đến máy điện thoại của khách hàng. Hoặc: - Khách hàng sẽ chỉ nhận được tin nhắn khi chính họ yêu cầu được nhận. Ví dụ khách hàng nhắn tin đến tổng đài yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản, và họ nhận được 1 tin nhắn phản hồi từ tổng đài. 2.4. Vấn đề công nghệ: Thứ nhất là, cơ sở hạ tầng của các mạng di động hoàn toàn thực hiện được các chiến dịch marketing qua mobile. Thứ hai là các công ty chuyên về phần mềm, các phần mềm để thực hiện chiến dịch mobile marketing có thể dễ dàng tìm ra được từ rất nhiều nguồn, từ internet, mua phần mềm. Thứ ba vấn đề cần quan tâm là thiết bị điện thoại của KH có tính năng như thế nào, và KH liệu có thể sử dụng được nhiều tính năng hiện đại hay không. Nếu như chiến dịch mobile marketing có các triển khai mang tính công nghệ cao thì chưa chắc người sử dụng đã thụ hưởng được Hiện nay tại Việt Nam thì hình thức mobile marketing sử dụng SMS (short message service) vẫn là phổ biến nhất. Vì nó cũng là hình thức đơn giản nhất, chỉ yêu cầu thiết bị đầu cuối của khách hàng phải là nhận được tin nhắn text. Nên việc sử dụng hình thức mobile marketing qua SMS là lựa chọn đầu tiên. Hình thức thứ hai là PSMS, đây là hình thức cũng được sử dụng phổ biến tại Việt Nam. Và là một dịch vụ để kinh doanh của khá nhiều công ty truyền thông. Chủ yếu là được sử dụng trong những chương trình dự đoán kết quả, xổ số, trúng thưởng. Còn đối với hình thức mobile marketing sử dụng MMS thì hiện tại trên thế giới đã sử dụng khá nhiều. Đặc biệt là đối với các hoạt động mobile advertising dành cho khách hàng. Ví dụ như một công ty bảo hiểm tung ra một chiến dịch mobile advertising mang tính giải trí với nội dung như sau: khách hàng gửi tin nhắn MMS bức ảnh chân dung của họ đến tổng đài. Và tổng đài gửi lại đến số di động khách hàng hình ảnh của họ năm 70 tuổi. Đây là một chương trình rất thành công và đã đạt giải mobile advertising 2007. Mục tiêu của chiến dịch là nhằm khuyến khích khách hàng lo nghĩ cho tương lai dài lâu của họ, bằng cách mua bảo hiểm. Hình thức mobile marketing qua video trên điện thoại di động cũng là gợi ý hay trong tương lai. Bởi hiện tại không phải máy điện thoại nào cũng có chức năng xem video trên điện thoại. 2.5. Vấn đề về pháp lí để thực hiện mobile marketing:  Từ khi xuất hiện trên thị trường, SMS marketing đã được hầu hết các nhà cung cấp nội dung đón nhận và coi đây là một hình thức kinh doanh mới. Tuy nhiên, ở Việt Nam thị trường này vẫn đang trong giai đoạn manh nha và tồn tại nhiều vấn đề. Việc thực hiện SMS marketing vẫn chỉ đơn giản dừng lại ở mức các dịch vụ cơ bản (như phối hợp với các doanh nghiệp làm game trúng thưởng, …) chứ chưa có bước đột phá và các dịch vụ nổi trội. Điều đặc biệt là khách hàng ở Việt Nam vẫn phải trả tiền khi tham gia nhắn tin SMS marketing (với giá cước thường từ 500-1.000 đồng, hoặc thậm chí có khi lên tới 15.000 đồng…). Trong khi đó, SMS marketing trên thế giới đã được coi như một trong các phương tiện truyền thông hiệu quả và người sử dụng hoàn toàn được miễn phí khi tham gia vào dịch vụ này. Không chỉ vậy, ở Việt Nam, theo nhận định của các nhà cung cấp dịch vụ thì những quy định từ phía nhà mạng cũng là một “rào cản” để các doanh nghiệp thực hiện quảng cáo qua SMS. Việc một số công ty gửi tin nhắn với nội dung quảng cáo đã bị phía nhà mạng cắt hợp đồng như trường hợp của Công ty cổ phần Vietnam2You đã khiến nhiều nhà nội dung muốn kinh doanh hình thức này cũng phải dè chừng. Cụ thể là Viettel đã cắt hợp đồng với công ty này sau khi phát hiện Vietnam2You gửi tin nhắn quảng cáo tới khách hàng với nội dung: “Mời bạn dự lễ ra mắt Vista, Offcice, Exchange tại Giảng Võ 15/3. Hội chợ máy tính và giải trí mở cửa từ 10h -20h. Khuyến mãi mua PC – Tặng máy in Canon Pixmat 1300”. Như vậy là bản thân nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng chưa nhận thức được tiềm năng mà SMS Marketing mang lại, còn các nhà cung cấp nội dung làm ăn đúng đắn cũng đang phải chờ đợi một hành lang pháp lý an toàn, hiệu quả từ cơ quan quản lý. Để giải quyết tình trạng trên, Bộ Thương mại đã chủ động có cuộc thảo luận và tham khảo ý kiến về dự thảo phiên bản 2.3 Thông tư hướng dẫn quảng cáo thương mại trên các phương tiện điện tử. Đây là một động thái đáng mừng từ phía nhà quản lý. Trên thế giới, để giải quyết tình trạng thư, tin nhắn “rác”, người ta đưa ra hai hình thức: Opt-in (doanh nghiệp được phép gửi quảng cáo nếu người nhận đăng ký) và Opt-out (doanh nghiệp không cần xin phép người nhận khi gửi thư quảng cáo nhưng phải “chấm” dứt gửi thư này nếu người nhận từ chối sau đó). Và, Bộ đã thống nhất chọn hình thức thứ hai. Tuy nhiên, trong bản dự thảo này, chỉ có thư điện tử, tin nhắn trên ĐTDĐ và trang tin điện tử mới được đưa vào phạm vi xử lý, các hình thức quảng cáo khác như quảng cáo qua chat trên mobile (được dự đoán sẽ phát triển trong thời gian tới) lại chưa được quy định Xu hướng sử dụng mobile marketing và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động: 3.1. Xu hướng sử dụng mobile marketing hiện nay tại Việt Nam Hiện nay tại Việt Nam hình thức mobile marketing được sử dụng phổ biến nhất là SMS và PSMS. Vinaphone hiện vẫn sử dụng SMS để nhắn tin đến khách hàng những thông tin về điểm loyalty, thông báo cước. Hình thức PSMS thì được sử dụng vô cùng phổ biến như các trò chơi dự đoán trên truyền hình. Ví dụ như dự đoán nhà vô địch trong chương trình “Đường lên đỉnh Olympia” chung kết. Hoặc để bán nhạc chuông, hình nền và dịch vụ cung cấp nội dung. 3.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động: Hiện nay thị trường quảng cáo qua mobile, sử dụng mobile để kinh doanh là một thị trường màu mỡ. Nên ngày càng nhiều các công ty cung cấp nội dung có dịch vụ tải nhạc chuông, hình nền cũng như các tiện ích khác. Và SMS là lựa chọn phổ biến hiện này bởi nó chỉ yêu cầu thiết bị của khách hàng có công nghệ là nhận và gửi được tin nhắn SMS. Với mức lợi nhuận cao nên các công ty cung cấp nội dung ngày càng chi mạnh tay cho hoạt động quảng cáo trên tivi và báo chí. Thứ hai là việc kêu gọi khách hàng tham gia trò chơi dự đoán, xổ số với giải thường hấp dẫn là cách mà hiện nay nhiều chương trình truyền hình vẫn áp dụng. Và họ vẫn làm chiến dịch sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn SMS vì nó phù hợp với mọi khách hàng. Tuy vậy, giá cả một chiếc điện thoại và giá cước dịch vụ di động càng ngày càng rẻ khiến cho số lượng người sử dụng di động tăng lên nhanh chóng. Thiết bị điện thoại của khách hàng càng đổi mới cả về mẫu mã lẫn công nghệ. Đây là điều kiện thuận lợi để thực hiện mobile marketing với các hình thức khác như MSS, wap. Ứng dụng mobile marketing vào công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vinaphone 1. Xác định mục tiêu của giải pháp mobile CRM: ·   Thứ nhất, đó là tăng mức độ nhận biết nhãn hiệu đối với khách hàng. ·   Thứ hai, tạo ra một cơ sở dữ liệu về những mối quan tâm của khách hàng. ·   Thứ ba, định hướng sự chú ý của khách hàng vào các sự kiện hoặc các hoạt động mua bán, làm tăng doanh số bán hàng. ·   Thứ tư, làm tăng sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu. · Thứ năm, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng (đặc biệt là các khách hàng có giá trị). Bằng cách tìm hiểu về nhu cầu khách hàng để gia tăng sự thỏa mãn của họ. Làm cho mối quan hệ thêm tốt đẹp và nâng cao giá trị mối quan hệ dựa trên việc hiểu khách hàng. 2. Ứng dụng mobile marketing để nhận dạng nhu cầu khách hàng và phân biệt khách hàng trong CRM. Hiểu được khách hàng mà khách hàng không cần phải nói ra là một trong những điều thú vị của công việc quản trị quan hệ khách hàng. Hiểu được hành vi, nhu cầu của họ thông qua mobile là một công việc hoàn toàn có thể ứng dụng trên thực tế, mà lại tốn kém ít chi phí. Bởi Vinaphone có lợi thế về cơ sở hạ tầng, có cơ sở dữ liệu tĩnh của khách hàng nên khi thực hiện một chiến dịch mobile CRM thì Vinaphone là tổ chức thuận lợi nhất trong chuỗi giá trị của mobile marketing Thông tin về hành vi, nhu cầu của khách hàng được nhận dạng và phân biệt bằng chính thao tác của khách hàng trên mobile. Một số các gợi ý về việc sử dụng mobile để cập nhật dữ liệu khách hàng: - Tổng đài sẽ tự động tổng hợp số lần mà khách hàng liên tiếp truy cập vào một dịch vụ nào đó. Ví dụ như tải game, truy cập vào mục giá chứng khoán, truy cập vào mục giá vàng….Nếu như 5 lần liên tiếp họ truy cập vào một mục nào đó thì đến lần thứ 6 khi họ sử dụng dịch vụ đó, tổng đài sẽ tự động đưa hạng mục đó lên đầu tiên, để khách hàng dễ chọn lựa. Và nếu khách hàng có ý muốn sử dụng dịch khác họ sẽ bấm nút chuyên dịch vụ. - Tổng đài sẽ tự động tổng hợp số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong 1 tháng, 3 tháng để tìm ra sở thích, nhu cầu của khách hàng. Và kết hợp thông tin này với dữ liệu khách hàng có giá trị. Công ty sẽ cho ra danh sách khách hàng có khách hàng có giá trị được sử dụng dịch vụ họ ưa thích miễn phí. Ví dụ như kết quả thống kê cho thấy có một nhóm khách hàng nam có giá trị và họ thường truy cập vào dịch vụ xem kết quả bóng đá. Và Vinaphone cho phép họ sử dụng dịch vụ này miễn phí. Điều này sẽ làm gia tăng thỏa mãn của khách hàng, làm cho khách hàng sung sướng vì Vinaphone hiểu được họ. Cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng: Bởi vì những khách hàng khác nhau có giá trị không giống nhau. Dựa trên cở sở dữ liệu khách hàng mà phân ra các loại khách hàng như sau: Những khách hàng có giá trị nhất: (MVCs) Với đối tượng khách hàng này doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu bền để giữ cho hoạt động doanh nghiệp tiến triển. Hiện tại, Vinaphone phân loại các khách hàng cá nhân dựa trên giá trị như sau: - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ 3 triệu đến 5 triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ 5 triệu đến 7 triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ 7 triệu đến 10 triệu/ năm - Khách hàng mang lại mức doanh thu từ 10 triệu trở lên trong một năm (Nguồn: phòng kinh doanh-tiếp thị 2) Hiện nay, dựa trên từng nhóm khách hàng có giá trị mà Vinaphone đã có những hình thức tặng thêm các khoản tiền cước di động khác nhau cho các nhóm khác nhau. Dựa trên cơ sở dữ liệu về những khách hàng có giá trị, Vinaphone sẽ thu thập thêm cơ sở dữ liệu về nhu cầu của những khách hàng này. b. Những khách hàng below-zeros: Họ là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để phục vụ họ. Và hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng thuộc loại này. Chiến lược của doanh nghiệp: Với đối tượng này doanh nghiệp cần cố gắng biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít ra là hòa vốn. Hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của những người kinh doanh khác. 3. Ứng dụng mobile vào việc tương tác với khách hàng trong công tác CRM: 3.1. Giới thiệu về việc ứng dụng mobile marketing vào việc tương tác với khách hàng trong CRM: Việc tìm kiếm thông tin từ khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng xưa nay đã được thực hiện qua mobile. Hiện tại Vinaphone có một tổng đài chuyên tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng cũng như cũng cấp thông tin về : hướng dẫn sử dụng dịch vụ và chức năng nạp tiền, các chương trình về khuyến mãi, vùng phủ sóng, báo mất máy và các vấn đề khác. Tổng đài này hiện đang thực hiện chức năng tương tác và nhận phản hồi của khách hàng bằng cách khách hàng gọi điện đến số điện thoại miễn phí, số điện thoại chăm sóc khách hàng, một công việc nhỏ của quản trị quan hệ khách hàng. Một chiến dịch về việc đưa thông tin đên khách hàng, nhận thông tin từ khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng qua mobile là một gợi ý mới lạ dành cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Dựa trên cơ sở lợi thế hạ tầng, công nghệ mà Vinaphone đang có, so với các doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm, đồ uống, thời trang,… 3.2. Lập kế hoạch thực hiện tương tác với khách hàng qua mobile: 3.2.1.Công chúng mục tiêu: Vinaphone có sự quan tâm đặc biệt đến các khách hàng cá nhân có giá trị (doanh số họ mang lại cho công ty là trên 5 triệu/năm). Hiện tại họ có những ưu đãi ví dụ như tặng cước phí. Bên cạnh đó, em nghĩ để giữ mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng có giá trị thì cần cung cấp them cho họ dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí thông qua mobile. Vinaphone hiện nay đang có chiến lược chuyển hướng quan tâm nhiều đến khách hàng trẻ tuổi (dưới 30 tuổi), đối tượng sinh viên. Bởi Vinaphone đánh giá cao tiềm năng của họ trong tương lai. Sự chuyển hướng này chỉ mới nằm trong chiến lược và chưa được thực thi. Vì vậy 2 đối tượng công chúng mục tiêu được nhắm đến: - Các khách hàng có giá trị (lấy danh sách từ cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên nhu cầu) để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng qua mobile. Ví dụ truy cập thông tin về giá cả thị trường miễn phí. - Đối tượng khách hàng trẻ (lấy danh sách từ cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên nhu cầu) để cung cấp cho họ thêm các dịch vụ giá trị gia tăng qua mobile. 3.2.2 Mục tiêu truyền thông: Gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với các khách hàng có giá trị bằng cách: - Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua tổng đài nhận điện thoại miễn phí cho khách hàng. - Cung cấp đến khách hàng những thông tin phù hợp với nhu cầu, lợi ích của họ. - Tìm kiếm thông tin từ khách hàng qua mobile.. 3.3.3 Thực hiện chiến dịch: a. Cung cấp đến khách hàng những thông tin phù hợp với nhu cầu, lợi ích của họ. Hiện tại Vinaphone đã thực hiện dịch vụ Info360 dành cho khách hàng Vinaphone bao gồm khách hàng trả trước và trả sau. Khách hàng được nhận thông tin miễn phí khi truy cập bằng mã lệnh *360# OK, họ chỉ phải trả phí GPRS. Nhưng hiện nay chất lượng thông tin do vinaphone cung cấp vẫn chưa tốt, bởi không đảm bảo tính cập nhật như thời tiết, giá vàng, giá $. Ở đây cần tìm hiểu xem khách hàng có nhu cầu nhận được thông tin gì. Họ cần nhận thông tin về khuyến mãi. Thì Vinaphone sẽ nhắn tin đến khách hàng để họ có thể biết và thụ hưởng chương trình khuyến mãi. Để tiết kiệm chi phí, và được sự đồng thuận của khách hàng. Em đề nghị web Vinaportal sẽ cho phép khách hàng có tài khoản tự đăng kí nhận tin nhắn từ Vinaphone. Họ sẽ quyết định lựa chọn nhận tin nhắn khuyến mãi, tin nhắn cung cấp giá vàng hàng ngày, tin nhắn giá chứng khoán của mã nào đó được nhắn hàng ngày,…. Và khách hàng sử dụng dịch vụ này miễn phí. Họ sẽ vô cùng thỏa mãn với dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu thông tin của họ. Và họ sẽ có quyềm chấm dứt nhận thông tin khi họ muốn. Đơn giản chỉ cần hủy bỏ dịch vụ khi lên web. Hoặc cũng có thể giúp khách hàng tự tìm kiếm thông tin bằng cách dùng đường truyền GPRS kết nối qua cổng thông tin wap, và cuối cùng là sử dụng trình duyệt Java để tự chọn thông tin. Và Vinaphone có thể thu phí GPRS. Vấn đề ở đây cần quan tâm là vấn đề nội dung thông tin. Vinaphone có thể tự làm hoặc đi thuê nhà cung cấp nội dung nhằm thực hiện chương trình phục vụ khách hàng. b. Tìm kiếm thông tin từ khách hàng qua mobile. Khách hàng hoàn toàn có thể cung cấp thông tin cá nhân của mình trên web Vinaportal đổi lại họ được sử dụng dịch vụ nhắn tin miễn phí (10 tin nội mạng) và nhắn tin đến các mạng khác. Đó là hình thức mà hiện này Vinaphone đang sử dụng để cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng qua mobile portal, đồng thời có được thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, thông tin Vinaphone thu thập chỉ là thông tin về tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại. Lợi thế của việc sử dụng mobile portal còn nhiều hơn thế. Có thể là nghiên cứu thị trường thông qua mobile portal. Đây là một cuộc nghiên cứu tự nguyện từ khách hàng và tốn kém ít chi phí hơn so với việc thuê công ty nghiên cứu thị trường đi tìm thông tin. Để hỗ trợ cho việc khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu thị trường trên mobile portal thì có thể sử dụng công cụ truyền thông bổ trợ như là quảng cáo trên báo, tivi. c. Xây dựng kênh giải trí cho khách hàng bằng cách sử dụng mobile marketing Khách hàng của Vinaphone chắc hẳn không chỉ có nhu cầu biết thềm về thông tin khuyến mãi, thông tin thị trường mà họ còn có nhu cầu được giải trí, tận hưởng các tiện nghi được mang lại bằng chính di động của họ. Các chương trình giải trí thành công ắt hẳn sẽ gây được tiếng vang lớn cho thương hiệu. Ví dụ như cho phép khách hàng gửi tin nhắn MMS chân dung của họ đến tổng đài, và họ sẽ nhận được hình ảnh của một ngôi sao có % khuôn mặt giống họ nhất. Điều này về mặt công nghệ có thể dễ dàng được giải quyết khi xây dựng một kho ảnh các ngôi sao và sử dụng phần mềm nhận dạng điểm trên khuôn mặt. Kênh mobile thực hiện được ý tưởng khách hàng có thể giải trí mọi lúc mọi nơi. Như ví dụ trên đã nêu. Có thể thiết kế một chương trình giải trí mang tên là : “ Bạn giống star nào nhất?” dành cho các thuê bao Vinaphone. Đây có thể trở thành một chiến dịch marketing nho nhỏ nhưng gây được tiếng vang bởi ở Việt Nam chưa có ai cung cấp chương trình giải trí này cho khách hàng. Với chương trình giải trí mang tên: “Bạn giống star nào nhất?” Thông tin nền: Mục tiêu của chiến dịch là xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone năng động, tươi trẻ. Công chúng mục tiêu là người trẻ tuổi từ 18 đến 25, đối tượng hiện nay Vinaphone đang hướng đến ( Nguồn : phòng kinh doanh tiếp thị 2, và sắp tới Vinaphone đang có dự định tung ra nhiều chương trình để hấp dẫn đối tượng học sinh, sinh viên) Chiến lược của chiến dịch là kéo Thời gian thực hiện chiến dịch là trong 3 tháng Các công cụ truyền thông hỗ trợ cho việc thực hiện chiến dịch bao gồm: quảng cáo chương trình “Bạn giống star nào nhất?” trên tivi, trên báo, và trên web. Đặc biệt là sự hỗ trợ của web www.vinaphone.com.vn trong chiến dịch này. Nội dung dịch vụ giải trí “Bạn giống star nào nhất?” Khách hàng sẽ sử dụng tin nhắn MMS để gửi đi chân dung của họ đến số máy dịch vụ (có thể là 8XXX hoặc 1900 XXXX) hoặc gửi chân dung của họ trên web www.vinaphone.com.vn (thuê bao vinaphone sẽ đăng kí là thành viên của web). Tin nhắn MMS hiện nay chưa được 100Kb hình ảnh, audio, video. Vinaphone có thể sử dụng dịch vụ trọn gói của một công ty chuyên làm về quảng cáo, đặc biệt là mobile marketing agency (hiện chưa có tại Việt Nam), hoặc là tự công ty sẽ tự làm toàn bộ về mặt công nghệ, quảng cáo,…Vì để thực hiện được một chiến dịch như trên thì đòi hỏi phải có kiến thức về mobile marketing và cả về công nghệ. Hai điều này hiện tại nhân lực của Vinaphone chưa đáp ứng được nên giải pháp sẽ là thuê ngoài. Nội dung thông điệp giải trí: Bạn hãy gửi một tấm ảnh chân dung của bạn, chúng tôi sẽ gửi lại cho bạn hình ảnh của ngôi sao nào giống bạn nhất. Các ngân sách mà Vinaphone phải chi trả: Ngân sách dành cho chiến dịch kéo (pull) bao gồm: - Ngân sách thuê đơn vị ứng dụng di động để có được hệ thống công nghệ đảm bảo: phần mềm nhận dạng điểm trên khuôn mặt, và kho ảnh các ngôi sao. - Ngân sách tin nhắn MMS gửi phản hồi hình ảnh của ngôi sao giống chân dung khách hàng nhất đến máy khách hàng. - Ngân sách quảng cáo trên báo, tivi, web để hỗ trợ cho công cụ mobile. Cách thức đo lường hiệu quả chiến dịch: - Dựa trên số lượng tin nhắn MMS gửi đến tổng đài, hoặc số hình ảnh được tải lên web www.vinaphone.com.vn d. Xây dựng chương trình mobile banking: Nói đến là mobile ngân hàng và môi giới (ví dụ khách hàng sử dụng mobile để truy cập vào tài khoản của họ để trả tiền cho hóa đơn), chi trả qua mobile (trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ qua mobile). Đây là nội dung của chương trình mobile banking. Thông tin nền: Mục tiêu của chiến dịch là xây dựng hình ảnh thương hiệu Vinaphone mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Công chúng mục tiêu là người có sử dụng dịch vụ ngân hàng Chiến lược của chiến dịch là kéo Các công cụ truyền thông hỗ trợ cho việc thực hiện chiến dịch bao gồm: quảng cáo chương trình “Mobile banking” trên tivi, trên báo, và trên web. Nội dung dịch vụ “Mobile banking” Bạn hãy sử dụng mobile để truy cập số dư tài khoản, chuyển khoản, thậm chí là thanh toán với mobile trong dịch vụ trả tiền điện, cước điện thoại. Khách hàng chỉ cần đăng kí sử dụng dịch vụ này với Vinaphone. Họ có thể sử dụng mobile để biết số dư tài khoản, cũng như thành toán tiền điện, cước điện thoại qua mobile mà không cần phải đến nộp trực tiếp. Số tiên thanh toán sẽ được trừ qua tài khoản của khách hàng. Đối tác của Vinaphone: Đối tác của Vinaphone là các ngân hàng. Và việc quan trọng là tích hợp hệ thống nhận tin nhắn chương trình “mobile banking” và hệ thống ngân hàng. Đây là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi bởi mang đến lợi ích cho khách hàng. Các ngân sách mà Vinaphone phải chi trả - Ngân sách dành cho quảng cáo về chương trình “mobile banking” trên báo, tivi, quảng cáo ngoài trời. - Ngân sách chi trả cho tin nhắn gửi đến khách hàng nếu dịch vụ này là miễn phí. Đánh giá hiệu quả chiến dịch: -Dựa trên số tin nhắn khách hàng nhắn đến số ngắn (short number) của chương trình “mobile banking” e. Đánh giá hiệu quả chiến dịch tương tác qua mobile: - Đo lường hiệu quả của chiến dịch tương tác qua mobile dựa trên: + Số lượng người đăng kí nhận tin nhắn cung cấp thông tin mỗi ngày. + Số lượng người nhắn tin gửi hình MMS của họ để tham gia chương trình giải trí qua mobile. + Số lượng khách hàng để lại thông tin của họ trên Vinaportal, số lượng khách hàng tham gia nghiên cứu thị trường trên Vinaportal. 4.Ứng dụng mobile marketing vào việc cá nhân hóa khách hàng trong CRM: Cá nhân hóa khách hàng trong CRM có nhiều cách cá nhân hóa. Cá nhân hóa trong đóng gói, cá nhân hóa trong cách giao hàng, cá nhân hóa trong sản phẩm, cá nhân hóa về giá. Và cá nhân hóa trong truyền thông đến khách hàng qua mobile là ý tưởng mới. Bởi kênh mobile giúp thông điệp truyền thông đến đúng khách hàng. Và khách hàng cũng dễ dàng nhận được thông điệp, đơn giản chỉ việc sử dụng mobile của họ, thay vì phải mở email, hay lên internet. - Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng là một việc rất nên làm. Điều đó giúp cho khách hàng và doanh nghiệp giữ liên lạc với nhau. Vấn đề cần cân nhắc là bộ phân nhân lực và công nghệ làm sao để thực hiện được. Không nhất thiết phải là tin nhắn có tên của người được nhận mà ta chỉ có danh sách số điện thoại của khách hàng có sinh nhật trong mỗi ngày, rồi tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật. - Gửi tin nhắn thông báo số điểm loyalty mà khách hàng tích lũy được vào mỗi tháng là việc mà Vinaphone vẫn đang làm. - Gửi tin nhắn thông báo đến trả tiền cước điện thoại cũng là việc mà Vinaphone đã thực hiện. III. Xác định nguồn lực thực hiện chiến dịch mobile CRM: 1.Nguồn lực về con người: Điều đầu tiên là phải có một bộ phận riêng chuyên trách về CRM để xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Trong bộ phận chuyên trách về CRM sẽ có một nhóm chuyên về mobile CRM. Họ sẽ là những người viết lên những kế hoạch chi tiết để sử dụng công cụ mobile marketing làm cầu nối giữa nhà cung cấp và khách hàng. Họ cũng sẽ là người quyết định là tự làm hay đi thuê ngoài các agency mỗi khi thực hiện một chiến dịch mobile marketing. Nhân sự thuộc nhóm CRM phải có hiểu biết về marketing, về CRM. Ngoài ra nguồn nhân sự này phải đủ lớn để có thể quản trị một lượng lớn khách hàng mà Vinaphone đang có hiện nay. Hiện nay vinaphone đã có đội ngũ nhân sự chuyên về chăm sóc khách hàng qua điện thoại .Hiện tại đội ngũ này được đánh giá là ít phạm phải sai sót trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng bởi được đào tạo thường xuyên về quy cách giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Bên cạnh vấn đề nhân sự chuyên trách về CRM, còn phải quan tâm lực lượng nhân sự chuyên về kĩ thuật. Bởi để thực hiện một chiến dịch mobile marketing, cần đảm bảo về chất lượng đường truyền ổn định, nếu không sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Tuyển dụng: Đối với bộ phận CRM thì nên tuyển dụng đối tượng tốt nghiệp đại học kinh tế. Đối với bộ phận kĩ thuật thì xem xét có cần phải tuyển thêm người để thực hiện chiến dịch mobile CRM hay không. Đào tạo: Để nhân sự nắm rõ quy trình quản trị khách hàng, cũng như lên chương trình nhận dạng, phân biệt, tương tác, và cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng. 2.Nguồn lực về công nghệ Hiện nay việc mang đến thông tin cho khách hàng hay cung cấp dịch vụ giải trí qua mobile vẫn đang được các nhà cung cấp nội dung thực hiện, đó hoàn toàn là dịch vụ kinh doanh. Nếu thay vì kinh doanh mà sử dụng chính công nghệ đó nhằm phục vụ lợi ích khách hàng để xây dựng quan hệ khách hàng thì đó cũng là một ý tưởng mà hiện nay trên thế giới rất nhiều công ty đang làm. Về cơ sở hạ tầng của Vinaphone hoàn toàn có lợi thế trong việc thực hiện mobile marketing. Bởi Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ di động, nên không khó khắn gì để có một số điện thoại ngắn (short number) dành cho chiến dịch mobile marketing. Ngoài ra Vinaphone còn có 1 đội ngũ chuyên về kĩ thuật nên có lợi thế để có thể thực hiện những ý tưởng do bên marketing đặt ra. Còn vấn đề về phần mềm thì bộ phận kĩ thuật có thể quyết định xem tự làm hay thuê ngoài. 3.Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấptrong chuỗi cung ứng dịch vụ mobile marketing: Để thực hiện dịch vụ mobile marketing thì phía Vinaphone có lợi thế trong vấn đề am hiểu công nghệ và cơ sở dữ liệu khách hàng. Vấn đề cần quan tâm đối với Vinaphone chính là nội dung cung cấp cho khách hàng. - Nhà cung cấp nội dung chuyên cung cấp game chơi trên điện thoại di động. - Nhà cung cấp nội dung để làm các thông tin thị trường: chứng khoán, giá cả - Nhà cung cấp dịch vụ phần mềm. KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Vinaphone. Để có thể mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và để Vinaphone trở thành nhà cung cấp làm hài lòng khách hàng số một tại Việt Nam, cần rất nhiều những giải pháp khác nhau và được kết hợp với nhau có hiệu quả nhất. Trong đó, yếu tố nhanh chóng, đánh giá được giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho công tác phát triển những dịch vụ mới, những dịch vụ mang tính đột phá và thực sự khác biệt đóng vai trò chủ yếu. Trong đó quản trị quan hệ khách hàng qua mobile là một chủ đề rất mới, nó phù hợp xu hướng marketing cá nhân hiện nay. Em hy vọng chuyên đề này cung cấp sự hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công cụ mobile marketing, và những giải pháp đưa ra trong chuyên đề này có thể ứng dụng vào thực tiễn trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Vinaphone. Em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng cô chú, anh chị trong công ty để bổ sung cho đề tài. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Bích Thủy cùng tất cả các anh chị tại phòng kinh doanh và tiếp thị của Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Vinaphone TÀI LIỆU THAM KHẢO: “Analyzing the enviroment of Mobile Marketing using short Message Service” của Sandrine Debetaz, Internship Report, University of Lausanne “Mobile Marketing from Marketing Strategy to Mobile Marketing Campaign Implementation” “Mobilizing the customer relationship management – A journey from Strategy to System Design” trong “Business process management 13/6/2007” “Initiation stage of a mobile customer relationship management”, University Oulu, Finland Tài liệu quản trị quan hệ khách hàng, thầy Nguyễn Công Huân. “Mobile marketing: from marketing strategy to mobile marketing campaign implementation”, University of Oulu, Findland “The effect of digital marketing communication on customer loyalty: an intergrative model and research propositions”, Marko Merisavo, Helsinki school of economics “Mobile marketing Industry glossary”, mobile marketing association “Mobile Search Use Case”. Mobile marketing association NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………