Đề tài Theo tiếp cận nội dung chương 2, phân tích sự thành công của website bán lẻ thương mại điện tử nổi tiếng thế giới Dell.com

Danh sách thành viên nhóm 5. Phạm Diệu Linh (nhóm trưởng) K44I2 Phan Thị Lan K44I2 Khả Thị Loan K44I3 Phạm Duy Linh K44I1 Nguyễn Thị Liên K44I1 Lương Thị Miền K44I1 Mai Văn Nam K44I2 Vũ Hoàng Nam K44I5 Phan Thanh Nga K44I5 Phạm Thị Quỳnh Mai K44I1 Nội dung bài thảo luận. Đề tài 2: “Theo tiếp cận nội dung chương 2, phân tích sự thành công của website bán lẻ TMĐT nổi tiếng thế giới Dell.com” Giới thiệu về công ty máy tính DELL và website dell.com Giới thiệu về công ty DELL. Giới thiệu về website dell.com Phân tích sự thành công của website Dell.com. Thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu về thiết kế một site bán lẻ trực tuyến. Mục đích Yêu cầu Tầm quan trọng Thành công trong các vấn đề về website. A, Khả năng điều dẫn. B, Tính tương tác. C, Bầu không khí trang web. d, Tính tích hợp các yếu tố Dell.com. Thành công trong xây dựng và khởi động website b2c- cửa hàng bán lẻ điện tử. Thành công trong việc xúc tiến website. Giới thiệu về công ty Dell và website Dell.com. Giới thiệu về công ty Dell. Dell Inc là một công ty chuyên sản xuất phần cứng máy tính có trụ sở tại Round Rock, Texas, Hoa Kỳ. Dell được thành lập năm 1984 do Michael Dell. Đây là công ty có thu nhập lớn thứ 28 tại Hoa Kỳ. Vào tháng 4 năm 1984 thành lập Dell Computer Corp. Vào năm 1987, Dell bắt đầu phát triển hệ thống các nhà máy chế tạo của riêng mình. Hãng Dell cũng bắt đầu xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng trong cả nước Mỹ và bắt đầu cung cấp các dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng ngay tại nhà cho các sản phẩm của chính mình Cũng vào năm 1987 hãng Dell đã mở văn phòng đầu tiên của mình tại Anh, mở đầu cho công cuộc chinh phục thế giới. Vào cuối năm 1988, Dell nhanh chóng cải tổ lại và nâng cấp hệ thống dịch vụ khách hàng của mình. Đồng thời hãng cũng cho ra đời 3 model PC mới của mình, mở thêm văn phòng tại Canada và bắt đầu mở dịch vụ cho thuê máy tính. Cũng trong năm 1988 Dell trở thành công ty đại chúng, bắt đầu bán cổ phiếu trên thị trường chứng khoán với giá $ 8,5 một cổ phiếu. Vào năm 1989, để phụ trách phần phát triển sản phẩm mới. Hãng cũng bắt đầu sản xuất những server đầu tiên trên cơ sở UNIX và hợp tác với Intel để đưa bộ vi xử lý 486 vào máy tính của minh ngay sau khi nó được xuất xưởng. Dell cũng bắt đầu tham gia bán máy in kim do hãng Epson sản xuất và vào năm 1990 doanh số bán máy in kim Epson đã lên tới $ 546 triệu bằng 40 % của doanh số toàn hãng. Hãng lần đầu tiên đã phải sử dụng hệ thống bán lẻ sau khi ký hợp đồng với Soft Warehouse Inc., hãng bán lẻ máy tính hàng đầu tại Mỹ. Với phương châm: phương thức bán hàng cũng góp phần quan trọng vào thành công của hãng như là sản phẩm mà hãng bán ra, Dell đã dành khá nhiều công sức vào việc đào tạo các nhân viên phục vụ khách hàng của mình bằng việc bắt buộc tất cả các nhân viên phải qua một khóa huấn luyện 6 tuần để trả lời các câu hỏi của khách, giải quyết các khiếu nại, nhận đơn đặt hàng và giúp đỡ các khách hàng lựa chọn sản phẩm theo đúng yêu cầu trước khi đưa họ ra bán hàng. Năm 1990 hãng đã dành vị trí thứ sáu trong số những công ty sản xuất máy tính lớn nhất ở Mỹ so với vị trị thứ 22 mà hãng đã có trong năm 1989. Vào năm 1991, Dell bắt đầu xuất xưởng chiếc máy laptop đầu tiên với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hàng đầu trong thị trường mới mở đầy hưa hẹn này. Với mong muốn trở thành công ty đứng đầu trong việc hỗ trợ khách hàng, Dell đã đi tiên phong trong việc cài đặt các phần mền ứng dụng không tính tiền cho khách hàng của mình. Hãng Gateway 2000 đã xếp Dell đứng đầu trong các hãng bán máy tính cá nhân trực tiếp tại Mỹ trong năm 1992. Vào cuối năm 1993, Dell trở thành công ty lớn thứ năm trên toàn thế giới về sản xuất và bán máy tính cá nhân với doanh số lên đến hơn $ 2 tỷ. Ngay vào năm 1995, Dell đã chiếm 3% thị phần máy tính cá nhân trên toàn thế giới. Năm 1996, bán các sản phẩm cá nhân qua internet, bước đầu hình thành thương mại điện tử trong công ty. Cuối năm 1997, khoảng một phần ba số đơn đặt hàng của Dell được làm thông qua internet. Tờ BusinessWeek Online, ngày 14 tháng năm 2001 đã viết: "Michael Dell là người làm thương mại điện tử ngay từ khi thương mại điện tử vừa mới hình thành. Trong thời gian thương mại điện tử phát triển đến đỉnh cao, ông đã dùng internet để giao tiếp với khách hàng và bán được USD 50 triệu máy tính mỗi ngày." Vào năm 1998, thị phần máy servers chiếm đến 16 % trong $12 tỷ doanh số của Dell. Một năm sau đó Dell trở thành nhà cung cấp server lớn thứ hai tại thị trường Mỹ chỉ sau Compaq Computer Corp. Do nền công nghiệp chế tạo máy tính cá nhân dần dần suy giảm khi bước vào thế kỷ 21, Dell bắt đầu định hướng lại chiến lược phát triển bằng việc để mắt đến các thiết bị cho công nghệ internet và hệ thống lưu trữ dữ liệu. Vào tháng 4 năm 2001 Dell vượt qua Compaq Computer để trở thành nhà cung cấp máy tính cá nhân hàng đầu trên thế giới. Vào năm 2006 DELL đã phải nhường vị trí nhà cung cấp máy tính cá nhân đứng đầu thế giới cho HP. Dell trong thế kỷ 20 được biết đến như là một nhà buôn bán các công nghệ mới hơn là một nhà phát triển công nghệ. Tuy nhiên để giữ vững vai trò là nhà cung cấp đứng thứ hai trong thị trường server và thứ sáu trong thị trường thiệt bị lưu trữ dữ liệu Dell sẽ phải đối mặt với những đối thủ lớn như Sun Microsystems Inc., IBM, và EMC— đều là những bậc anh tài trong làng phát triển công nghệ mới. Giới thiệu về trang web dell.com. Trang web www. dell. com ra đời năm 1994, và năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện tử của Dell chính thức đi vào hoạt động. Thay vì đặt hàng thông qua điện thoại, khách hàng có thể đặt hàng thông qua Dell's Web site. Cũng nhờ internet, quá trình mua bán máy tính cá nhân được tự động hóa hoàn toàn, vì vậy mặc dù khối lượng hàng hóa bán ra tăng lên. Một năm sau đó, Dell trở thành công ty đầu tiên đạt 1 triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet. Vào cuối năm 1997, khoảng một phần ba số đơn đặt hàng của Dell được làm thông qua internet, tuy nhiên phần lớn nó là của các khách hàng cá nhân hoặc các doanh nghiệp nhỏ nên Dell phải tìm cách lôi kéo các doanh nghiệp lớn cũng đặt hàng trên mạng. Nhằm mục đích đó hãng cho thiết kế các website riêng cho các khách hàng lớn. Ngoài các thông tin chung như cấu hình và loại giá mà Dell có thể chiết khấu, trang web này còn cũng cho phép khách hàng yêu cầu thêm các dịch vụ và theo dõi ngay trên mạng đơn hàng của mình. Hiện nay, mỗi quí trang web chính thức của công ty nhận được trên 1 tỉ lượt truy cập trên khắp 86 quốc gia có trụ sở của Dell, sử dụng 28 ngôn ngữ, phương ngữ và chấp nhận 29 loại tiền tệ khác nhau. Cho tới nay sau hơn 20 năm hoạt động, công ty đã có xấp xỉ 46.000 nhân viên trên khắp thế giới. Phân tích sự thành công của website Dell.com. Thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu về thiết kế một site bán lẻ trực tuyến. Mục đích: Ngày này, trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của thế giới internet, hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rõ xâu sắc về những lợi ích to lớn của việc thiết kế website đối với doanh nghiệp. + Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp. Từ nhiều năm trở lại đây dell luôn nằm trong top những hãng máy tính hàng đầu thế giới, đó là thương hiệu có tính toàn cầu. Các sản phẩm của dell luôn rất đa dạng, khi khách hàng truy cập vào website của dell thì luôn cảm thấy thân thiện, và rất dễ sử dụng. Các mục được phân ra rõ ràng, mọi thông tin về công ty luôn sẵn có như: chủ tịch là ai, ban điều hành, trụ sở của hãng… Các mục hàng hóa, sản phẩm được phân chia thành các tiêu chí: sản phẩm dành cho doanh nghiệp lớn, DN nhỏ, sản phẩm dành cho nhà nước chính phủ. Các thông số về sản phẩm luôn được hiện thị và đảm bảo chính xác 100%. Khách hàng sẽ dễ dàng tìm đc sản phẩm mà mình yêu cầu mà không tốn nhiều công sức. do đó tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, cho dù không có nhu cầu mua sản phẩm cũng vào dell.com để tìm hiểu về các sản phẩm mà mình yêu thích. + Giúp thực hiện quá trình bán hàng: Dell hỗ trợ mua hàng trực tuyến một cách thuận tiện nhất, nhanh nhất. Khách hàng sẽ được giao hàng hóa sản phẩm tân nơi mà không cần mất công đến các trung tâm của dell để mua sản phẩm. Đây là cách kênh bán hàng đơn giản, giảm thiểu chi phí mà ko kém phần hiệu quả. + Tạo ra một cửa hàng để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng… Các mục, danh sách sản phẩm trên trang web của dell rất đầy đủ, các bên có thể thực hiện trao đổi mua bán với nhau một cách dễ dàng. Mục hỗ trợ khách hàng trực tuyến luôn luôn hoạt động là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung cấp, qua đó nhà cung ứng có thể tìm hiểu đc nhu cầu của khách hàng vể sản phẩm như thế nào, giá cả ra sao và xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Truy cập vào dell.com ta có thể thấy các sản phẩm không phải của dell cũng đc trưng bày như: máy ảnh, điện thoại di động….chứng tỏ dell.com cũng là 1 kênh quảng cáo. + Cung cấp phương thức thanh toán: Hỗ trợ đa dạng các phương thức thanh toán cả truyền thống và thanh toán điện tử. ở thanh toán điện tử, khách hàng cung cấp các thông tin tái khoản cá nhân, thẻ tín dụng, ngân hàng và như vậy chỉ cần ngồi tại chỗ mà hoàn toàn có thể nhận đc các sản phẩm mà mình mua. + Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư và bảo hành…) Các chính sách của công ty luôn sẵn có, được phân chia rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm cung cấp các thông tin nhân thì sẽ được công ty giữ kín, hệ thống an ninh của dell.com luôn hoạt động . Chính sách bảo hành, khuyến mãi luôn được công ty cập nhật liên tục khi có sự thay đổi, giá cả các sản phẩm cũng vây. + Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh: hình ảnh, âm thanh luôn đơn giản nhẹ nhàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiên mỗi khi truy cập. Hình ảnh các sản phẩm được ưu tiên hiện thị to, rõ ràng màu sắc, và rất sắc nét. Giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm ưng ý nhất. Yêu cầu. +Phù hợp với quá trình mua hàng( cơ sở hạ tầng, bố trí mặt bằng, sắp sếp hàng hóa…) Dell.com có host lớn, có thể đáp ứng được nhiều người truy cập cũng 1 lúc: có thể hàng chục nghìn lượt truy cập. màu sắc, font chữ hiện thị rõ ràng dễ đọc, các hình ảnh vừa mắt không quá to, việc sắp sếp bố trí các thư mục, các gian hàng đơn giản, khách hàng dễ dàng tìm kiếm. +Thuận lợi cho khách hàng mua hàng: Các gian hàng sản phẩm được hiện thị đầy đủ, khách hàng dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm mà mình cần, thông tin sản phẩm hiện thị đầy đủ. Hỗ trợ thanh toán trực tuyến rất nhanh chóng và dễ dàng. +Thông tin hàng hóa: được hiện thị đầy đủ, hình ảnh về sản phẩm chân thực, giá cả chính xác như cửa hàng truyền thống. Với số lượng hàng hóa, các đơn hàng được giao dịch là rất lớn nên việc lưu trữ, quản lý trên website là rất tiện lợi và giảm thiểu nhiều chi phí và có độ chính xác rất cao. +Dell.com không chỉ là nơi trao đổi mua bán hàng hóa giữa các bên, mà còn là nơi nhà cung cấp tìm hiểu thị trường, nhu cầu, xu hướng của khách hàng hiện nay. Khách hàng cũng có thể tự phản ánh, bày tỏ ý kiến riêng của mình về các chính sách của công ty hay về một sản phẩm nào đó, qua các ý kiến như vậy từ khách hàng công ty sẽ rút ra đc nhiều điểm còn thiếu sót cần phải bổ sung thêm để hoàn thiện, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. +Dell.com đã tạo cho khách hàng sự tin tưởng, an tâm về các chính sách và các sản phẩm của mình. Đây chính là thắng lợi rất lớn mà dell đã giành được trước các đối thủ cạnh tranh khác. Các hình ảnh về công ty luôn được dell chú trọng đưa vào website để đây như là kênh quảng cáo đến với khách hàng. Tầm quan trọng: +Phương thức bán lẻ điện có phạm vi, đối tượng khách hàng là rộng lớn hơn rất nhiều so với phương thức bán lẻ truyền thống. Thiết kế của dell.com là rất phù hợp, đối tượng khách hàng khác nhau thì sẽ có các gian hàng riêng, giúp khách hàng dễ dàng lựu chọn sản phẩm cho mình. Dell có phương thức giúp KH chọn mua cấu hình từng bộ phận mà KH mong muốn, tạo ra một bổ máy tính làm vừa lòng KH đến từng chi tiết. +Quy mô thiết kế của dell.com là rất rộng lớn hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống, hầu như tất cả các vấn đề của cửa hàng truyền thống đều có. Các mục lục, gian hàng đều được thiết kế hợp lý nhất, sao cho khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy. Dell.com có đa dạng các ngôn ngữ, mọi khu vực khác nhau trên thế giới đều có thể tìm hiều được + Các dịch vụ sau bán hàng, chế độ chăm sóc khách hàng là các bộ phận tách lẻ trong bán hàng truyền thống, nhưng đã được dell tích hợp trong bán hàng điện tử. Thành công trong các vấn đề về website. A, Khả năng điều dẫn:Là khả năng  giúp người truy cập trang web có thể di chuyển, đi lại trong site một cách dễ dàng, thuận tiện, hiệu quả, không bị lạc đường.   - Việc di chuyển trong Dell.com khá dễ dàngDell.com sắp xếp 3 thanh menu chính theo hàng ngang. Bởi vậy, khi bạn muốn tìm  thông tin về sản phẩm mình cần mua, đầu tiên,bạn có thể  dễ dàng click chuột đến phần FOR HOME sau đó chọn lựa dòng sản phẩm, thông tin sản phẩm mình cần mua.Nếu bạn muốn quay trở về trang chủ để tìm kiếm dịch vụ dành cho sản phẩm của mình, bạn có thể quay về FOR HOME, sau đó rê  chuột xuống mục Dell service  dành cho sản phẩm  mình cần.- Việc di chuyển khá hiệu quả. Dell.com sắp xếp mục khá rõ ràng, đơn giản giúp người sử dụng tìm đúngthông tin mình cần. Ví dụ: nếu bạn cần mua dòng sản phẩm Laptop, đầu tiên bạn vào mục FOR HOME, sau đó rê chuột xuống LAPTOP. Khi đó màn hình hiện ra thanh menu hàng dọc với mục SIZE, PRICE, MEMORY cho  phép bạn lựa chọn phù hợp nhucầu của mình. Nếu bạn chọn Laptop giá từ 500$-600$ , bạn tích vào mức giá tiền đó để tìm kiếm sản phẩm mình cần mua.- Di chuyển khá nhanh chóng Chỉ cần click chuột, bạn chỉ chờ đợi 0,1 giây để chuyển sang mục khác mình quan tâm. Ví dụ : nếu muốn biết  địa chỉ cửa hàng ưu đãi cho sinh viên, bạn chỉ cần click chuột vào mục SHOP, rê chuột đến mục  Employee & Student Discounts. Khi đó chờ đợi 0,1giây, bạn có thể biết chính xác địa chỉ cửa hàng bán giá ưu đãi cho mình để tìm đến mua.- Thiết kế, bố trí, sắp đặt Dell.com.Thiết kế, bố trí Dell khá đơn giản, rõ ràng, chi tiết dễ dàng cho người sử dụng Dell.com đưa mục HOME lên đầu cùng liệt kê các dòng sản phẩm ngay từ đầu tiện cho người sử dụng tìm luôn thông tin sản phẩm mình quan tâm. Thiết kế giao diện  đẹp, hài hòa  phông chữ màu đen, in đậm ở mục lớn, cỡ chữ vừa phải, hình ảnh  sắc nét luôn thay đổi tạo cảm giác thích thú người truy cập Dell.com sắp đặt thông minh mục lớn, quan trọng, chi tiết từng mục nhỏ, sắp xếp theo thứ tự sự quan tâm người truy cập đển sản phẩm để giúp  người dùng nhanh chóng tìm kiếm thông tin dòng sản phẩm với giá cả, dịch vụ, địa điểm, ưu đãi cũng như tránh rườm rà, làm người truy cập khó khăn, mất thời gian.- Slile có hệ thống menu khá tốt.Dell.com sử dụng 3 thanh menu ngang với 3 mục lớn với 3 thông tin khách hàng thường quan tâm nhất về sản phẩm. Đó là thanh menu thứ 1 phân loại dòng sản phẩm gồm doanh nghiệp vừa nhỏ, đơn vị hành chính nhà nước, doanh nghiệp lớn để bạn có thể tùy theo yêu cầu, đặc điểm doanh nghiệp mình mua sản phẩm mình quan tâm nhanh chóng nhất. Thanh menu thứ 2 là phần dịch vụ, tiêu đề, giao dịch để, ưu đãi, giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt hơn về sản phẩm, giúp khách hàng thêm gắn bó với doanh nghiệp.Thanh menu thứ 3 là địa chỉ khách hàng quan tâm, cộng đồng, hỗ trợ khách hàng là ưu đãi khách hàng, tạo gần gũi, thiện cảm nơi khách hàng. - Nhìn chung, thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, thân thiện, dễ dàng cho người sử dụng. Tuy nhiên, dell.com chưa có sự liên kết giữa mục trang chủ với mục khác, giúp người sử dụng có thể quay trở lai trang chủ để di chuyển đến mục khác mà mình quan tâm nhanh chóng nhất. B, Tính tương tácTính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và cũng được xem như tương tác giữa người với máy ở Dell.com, tính tương tác được thể hiện rất dễ dàng. Người dùng truy cập vào Dell.com đều có được sự cảm giác dễ chịu hài lòng. Dù mới chỉ truy cập vào một lần nhưng người truy cập đã có cảm giác quen thuộc thân thiện. Tính tương tác người – máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn . Độ sâu xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh của hàng điện tử chính là một thực thể liên tục với khả năng cung cấp các dịnh vụ bán hàng chuyển tiền ….Độ sâu như vậy làm cho người tương tác người – máy cụ thể này gần giống như quan hệ người- người. Site giúp khách hàng tham gia nghiên cứu và hành động: người truy cập vào dell.com có thể dễ dàng nghiên cứu các sản phẩm một cách dễ dàng. Có thể so sánh giá cả các sản phẩm với nhau để đưa ra sự lựa chọn phù hợp Có truyền thông hai chiều tốt và tương tác giữa hai phía: thông qua kênh bán hàng trực tiếp Dell.com doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh và nhiều hơn thông qua các phản hồi của khách hàng.Và khách hàng cũng nắm bắt thông tin về sản phẩm , về doanh nghiệp nhanh nhậy hơn, nắm bắt được giá cả thay đổi từng ngày của sản phẩm mà ko cần phải đi đâu xa, chỉ cần ngồi intetnet. Site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ thông qua kênh bán hàng trực tuyến Dell.com các nhà bán lẻ sẽ nắm bắt được nhu cầu khách hàng nhanh hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Toàn bộ các trải nhiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú. Site phát triển mối quan hệ gần gũi cá nhân hóa với khách hàng : Dell.com đã thể hiện được cái riêng của mình đối với khách hàng nhưng vẫn cho khách hàng một cảm giác gần gũi thân quen bởi cách bố trí đơn giản dễ hiểu bắt mắt. Bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào của khách hàng đặt ra đều được Dell.com giải đáp nhanh chóng và hiệu quả. Nói tóm lại Dell.com có tính tương tác rất tốt, làm cho khách hàng rất hài lòng. C, Bầu không khí trang webLà phương tiện giúp tạo cảm giác tốt, không gian đẹp khuyến khích người mua hàng có nhiều thời  gian thăm viếng cửa hàng, mua hàng nhiều hơn.- Bầu không khí trang Dell.com khá thân thiện, hài hòa, tạo cảm giác dễ chịu cho người truy cập.- Phông chữ màu đen chủ yếu, in đậm mục chính giúp người đọc truy cập vào nội dung mình quan tâm  nhanh chóng,đơn giản nhất- Dell khôn khéo đưa hình ảnh động về sản phẩm màu xanh dễ chịu ,hình ảnh xã hội  sắc nét gắn liền sản phẩm kết hợp dải  phân cách các mục lớn tạo cảm giác lôi cuốn, thu hút sự chú ý người truy cập, giúp khách hàng bỏ nhiều thời gian theo dõi  thông tin sản phẩm trên Dell.com.- Dell sắp xếp các mục lớn rất khoa học, theo đúng trật tự logic, rõ ràng với 3 thanh menu ngang chính, đúng trật tự thứ tự quan tâm khách hàng, giúp người  truy cập, theo đúng danh mục sản phẩm, dịch vụ, giao dịch để khách hàng có thể kìm kiếm sản phẩm mình cần mua dễ dàng nhất, xem xét thông tin giá cả,dịch vụ, điều kiện mua hàng để quyết định mua sản phẩm đó không.d, Tính tích hợp các yếu tố Dell.comLà sự kết hợp 3 yếu tố quan trọng,ảnh hưởng đến thiết kế của hàng điện tửCó thể nói, dell.com tạo được thành công trong thu hút sự chú ý của người truy cập là nhờ sự kết hợp 3 yếu tố trên. Với khả năng điều dẫn tốt, người dùng có thể đi lại dễ dàng trong trang web cũng như di chuyển nhanh nhất đến mục mình cần quan tâm. Khi đó, bầu không khí thân thiện tao cảm giác thoải mái,khiến người truy cập lưu nhiều thời gian trang web hơn. Ngoài ra, khi tao cảm giác thoải mái, truy cập nhanh, hiệu quả, thích thú trang web, với tính tương thích cao, người truy cập sẽ dễ dàng liên hệ Dell qua việc đăng kí, đăng nhập tài khoản dell để đóng góp ý kiến về sản phẩm, dịch vụ công ty, giúp công ty thu hồ phản hồi khách hàng để hoàn thiện mình. Nếu việc truy nhập nhanh chóng, hiệu quả, khách hàng đặt mua sản phẩm mình cần. Thành công trong xây dựng và khởi động website b2c- cửa hàng bán lẻ điện tử. Lựa chọn tên website là việc làm cần thiết mang tính sang tạo khi tạo lấp website, tên của website đồng nghĩa với việc doanh nghiệp được nhận dạng như thế nào. Dell.com được đặt theo tên của tập đoàn máy tính Dell, một cái tên nổi tiếng trên toàn thế giới, sản xuất máy tính khổng lồ với lợi nhuận hơn 50 triệu USD/ngày của ông chủ Michael Dell tạo lập nên. Dịch vụ điện thoại: Dell có hỗ trợ điện thoại cho việc đặt hàng, khách hàng có thể đặt hàng qua điện thoại và dell dựa vào đó sản xuất ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tại mỗi một trụ sở kinh doanh khác nhau tại các nước khác nhau thì dell có các đường dây hỗ trợ khách hàng khác nhau. Ngoài ra còn có các số điện thoại riêng cho từng bộ phận. Khách hàng có thẻ tìm hiểu các số điện thoại đó phản ánh tới các bộ phận cho chính xác. Dell thiết lập một đường giây nóng 24/24 h ngay từ khi internet ra đời. Thỏa thuận với các nhà phân phối và cung ứng: Thay vì dự trữ một lượng tồn kho thì dell đã thiết lập một hệ thông tin nhanh chóng. Điều này giúp cho công ty trở thành một tổ chức nhanh nhất hiệu quả nhất nhanh chóng nhất. Những nhà cung ứng khi làm việc với dell thì rất thích thú với các đơn hàng lớn tuy nhiên họ cũng đứng trước các rủi ro không nhỏ đó là luôn phải dự trữ mức tồn kho rất lớn để đáp ứng được nhu cầu của dell bất cứ lúc nào. Các nhà cung cấp của Dell cũng được tích hợp với nhịp điệu lắp ráp của TMC. Khi có một đơn hàng mới đến nhà máy- chúng đến từ mạng internet hoặc thông qua điện thoại mỗi 20 giây-TMC sẽ gửi thông tin đến các nhà cung cấp chính, người đã trữ lĩnh kiện ở đâu đó xung quanh nhà máy TMC. Nhà cung cấp có 90 phút để vận tải linh kiện tới nhà máy. Họ không được phép trễ, nhưng ngược lại họ có thể giao sớm hơn. Và phần còn lại là công việc lắp ráp của Dell”. Đăng kí tên miền: Từ “Dell” có thể là một phần của thương hiệu, nếu xét trên góc độ pháp lý, Dell được gọi là “nhãn hiệu thương mại” đã được đăng ký và do công ty Dell sở hữu.Vào thời điểm chuyển sang kinh doanh bán hàng qua website, Dell đã trở thành 1 thương hiệu nổi tiếng thế giới. Website lấy tên miền là chính công ty với thương hiệu nổi tiếng, giúp cho khách hàng dễ nhớ, và dễ tìm đến. Lựa chọn phần mềm: Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới… FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools), Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn. Thành công trong việc xúc tiến website. *Tìm kiếm khách hàng trực tuyến : - 1 trong những cách tìm kiếm khách hàng trực tuyến thành công nhất của dell là sử dụng diễn đàn (forum) và cộng đồng (community). Dell sử dụng diễn đàn để đưa thông tin về các sản phẩm của hãng đến với khách hàng. Ngoài ra đây còn là nơi mà khách hàng cũng như những nguời quan tâm đến sản phẩm của dell có thể trao đổi, thảo luận về máy tính dell.Với sự phát triển nhanh chóng của internet cũng như sự phát triển của dell, mô hình tìm kiếm khách hàng thông qua diễn đàn của dell đã rất thành công, ngày càng nhiều diễn đàn của dell được lập nên. Mới đây Dell đã cho giới thiệu dịch vụ khách hàng mới của mình là prosupport. Hệ thống dịch vụ giúp khách hàng kết nối với các diễn đàn hỗ trợ trên mạng của dell 24/7 (kể cả ngày nghỉ) và chẩn đoán từ xa và giải quyết các vấn đề thường gặp bằng cách kết nối trực tiếp với hệ thống của khách hàng thông qua internet. - 1 cách tìm kiếm khách hàng trực tuyến khác của dell là sử dụng danh mục thư tín (mailing list). Mailing list là công cụ cổ vũ tranh luận qua thư điện tử. Mailing list có thể giúp Dell tạo hàng chục, hàng trăm thông điệp mỗi ngày về sản phẩm, dịch vụ của dell và gửi đến các thành viên là khách hàng của hãng. Ví dụ: Một khách hàng của Dell cho hay anh ta rất lo lắng không hiểu chiếc laptop mình đặt mua có được chuyển đến trước chuyến du lịch Trung Quốc không bởi anh không muốn dành 28 giờ trên máy bay mà thiếu máy tính. Rất may, e-mail khẳng định thời hạn giao hàng của Dell đã giúp anh bình tâm. Marketing trực tiếp là hoạt động thương mại điện tử chính của Dell, các nhóm khách hàng chính của Dell gồm có:- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tếCả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạng tại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động.Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại dellauction.com để thu hút thêm khách hàng và củng cố thương hiệu. - Ngoài ra, thương hiệu Dell cũng là 1 điểm quan trọng thu hút khách hàng. Nhắc đến thương hiệu Dell, khách hàng quan tâm đến những giá trị đi kèm theo nhãn hiệu này, chính những giá trị này là yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu Dell. Đó chính là chất lượng tốt, giá cả phù hợp, cấu hình đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng, tốc độ giao hàng nhanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi bán tốt... tất cả những giá trị này là linh hồn và tạo nên sức mạnh của thương hiệu. *Xúc tiến trực tuyến và ngoại tuyến: Search engine optimization viết tắt là SEO tạm dịch là tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm, diễn giải đúng là tối ưu hóa Web site nhằm tăng thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm. Đó là tổng hợp các chiến thuật, thủ thuật nhằm ảnh hướng tới thứ hạng trang Web trên máy tìm kiếm (seach engine) để thu hút cả về lượng lẫn chất khối lượng truy cập tới một trang Web từ máy tìm kiếm. Với một từ khóa nhất định phù hợp với nội dung trang web, chỉ khi trang web của bạn nằm trong số 10 địa chỉ đầu tiên trong trang kết quả của máy tìm kiếm thì mới được coi là có vị trí tốt. Những người làm SEO của Dell đã thực hiện rất thành công việc tôi ưu hóa website của mình để thu hút khách hàng đến với mình.Cụ thể tối ưu hóa website cho máy tìm kiếm đã được những người làm SEO của Dell tối ưu các thành phần sau: +Tiêu đề trang (title): sử dụng title của website là vấn đề quan trọng nhất liên quan mật thiết đến công cụ tìm kiếm trỏ tới. Do đó nên sử dụng title là chính từ khoá và không nên sử dụng title dài quá( website dell đã tối ưu hóa được thành phần này) +Từ khoá: Xác định từ khóa cho các sản phẩm, dịch vụ là một công việc quan trọng đầu tiên trong chiến dịch SEO, quảng bá Web. Dell xác định được từ khóa site mà khách hàng thường sử dụng khi tìm kiếm site của mình +URL: Đường dẫn thân thiện của Dell với cấu trúc hợp lý có thẻ cung cấp nhiều thông tin hơn cho người dùng và máy tìm kiếm. Đường dẫn chứa càng ít tham biến càng giúp máy tìm kiếm đánh chỉ số dễ dàng hơn.