Đề tài Thực tế công tác quản lý chất lượng trong khu vực công ở Việt Nam

PHẦN NỘI DUNG A. THỰC TẾ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) TRONG KHU VỰC CÔNG Ở VIỆT NAM I. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.2 Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng.Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng 1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng 1.4.1 Kiểm tra chất lượng Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt.Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 1.4.2. Kiểm soát chất lượng Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: con người; phương pháp và quá trình; đầu vào; thiết bị; môi trường. QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh.Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. 1.4.3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện. Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. II. Thực trạng quản lý chất lượng trong khu vực công ở Việt Nam hiện nay Các cơ quan nhà nước Trong những năm qua, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hóa và hoạt động thật sự có hiệu quả theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính, Chính phủ và các cơ quan liên quan, đã ban hành một số văn bản quy phạm về việc áp dụng hệ thống QLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm: - Quyết định số144-2006-QD-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủvề việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Thông tư của Bộ Tài chính số111/2006/TT-BTCngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn công tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.  - Văn bản2401-BNN-VPngày 19/09/2006 của Bộ NN-PTNT về việc triển khai  Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg  về áp dụng TCVN  ISO 9001-2000 Theo đó, các cơ quan nhà nước đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg. Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước, nhìn chung, trong những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, đó là: Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng; việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc. Thông qua áp dụng ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt. Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn. Việc áp dụng HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, trình độ dân trí không đồng đều, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ công chức và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính. Từ những kết quả trên, quá trình triển khai áp dụng ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước trong thời gian qua có những thuận lợi và khó khăn sau: Thuận lợi: Ban Lãnh đạo, cán bộ, công chức cơ quan nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện ISO, trong thực hiện chú trọng nhiều ở khâu ứng dụng và xem đó là công cụ quản lý hữu hiệu trong công việc. Các cơ quan triển khai áp dụng ISO: Thực hiện tốt về nhiệm vụ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tạo điều kiện thuận lợi và phối hợp chặt chẽ với tổ chức tư vấn áp dụng ISO. Chuyên gia tư vấn nhiệt tình, luôn đảm bảo thời gian tư vấn hợp lý cho việc hướng dẫn áp dụng, vận hành HTQLCL, đặc biệt là các quy trình manh tính hệ thống, đảm bảo cho việc duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống. Khó khăn: Trong quá trình triển khai các đơn vị phải dành chi phí, thời gian và công sức để xây dựng, thực hiện, duy trì cải tiến liên tục; phải có sự quyết tâm và nỗ lực cao từ phía lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức khi thực hiện; tuy nhiên một số đơn vị chưa thực sự có sự ủng hộ cao nhất của lãnh đạo cũng như sự nhiệt tình vào cuộc của cán bộ, công chức. Nhận thức trong cán bộ, công chức về áp dụng hệ thống ISO còn mới mẻ, do vậy khi thực hiện theo một quy trình mới bắt buộc thì phải có thời gian mới đi vào nề nếp, mới vận hành theo đúng quy định. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ, thay đổi liên tục khiến các thủ tục hướng dẫn, biểu mẫu cũng phải thay đổi, gây không ít khó khăn trong quá trình thực hiện. Ban chỉ đạo công tác ISO của cơ quan vừa phải thực hiện nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm các công việc của HTQLCL, thời gian tập trung chỉ đạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu quả công việc áp dụng hệ thống chưa cao. Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính là một chủ trương đúng đắn, hướng tới phục vụ nhân dân một cách công khai, đúng đắn và hiệu quả, xóa bỏ các quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân và tổ chức. Ví dụ: QLCL ở Đà Nẵng Từ năm 2006 đến năm 2007, thành phố Đà Nẵng triển khai thí điểm việc áp dụng hệ thống QLCL tại 5 đơn vị: sở Nội vụ, sở Thông tin Truyền thông, Ủy ban nhân dân quận Hải Châu, trường Cao đẳng nghề , sở Khoa học và Công nghệ. Ngày 26/9/2006, Ủy ban nhân dân thành phố ra QĐ số 6781/QĐ-UBND phê duyệt danh sách một lộ trình triển khai áp dụng. Theo đó, từ năm 2006-2010, có 67 đơn vị áp dụng hệ thống QLCL. Qua quá trình xác nhận của các cơ quan chuyên môn, hiện nay còn 60 đơn vị. Tính đến nay đã có 58/60 đơn vị(chiếm 96,7% )triển khai áp dụng, trong đó có 34 đơn vị đã được cấp giấy chứng nhận. Bên cạnh các mục tiêu trên, thành phố đã dự kiến thực hiện trực tuyến tại 5 sở triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn đến 5 phường trên địa bàn thành phố. Xây dựng cơ chế tuyên dương những đơn vị thực hiện tốt, đồng thời, thành phố cũng xử lý nghiêm minh những trường hợp làm sai hoặc cố ý không hợp tác Ngoài việc xây dựng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn thì cũng cần có những biện pháp cụ thể đi kèm. Như tại Quận 1, TP.HCM từ ngày áp dụng phương thức “chấm điểm” cán bộ bằng màn hình cảm ứng điện tử, ngày 20/6, sau 18 ngày thực hiện trong tổng số 1.864 lượt người giao dịch giải quyết hồ sơ, có 1.074 lượt người tham gia nhận xét, đánh giá. Trong đó, có 1.063 ý kiến đánh giá hài lòng (chiếm 57%) và 11 thể hiện ý kiến đánh giá không hài lòng (còn lại là những người không thể hiện ý kiến).  Các đơn vị sự nghiệp Tình hình triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị sự nghiệp công lập trên cả nước đã được chú trọng và triển khai theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 từ năm 2007. Đến nay, một số đơn vị đã được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn. Tiêu biểu là từ ngày 23/3 đến 26/3/2009, Trung tâm Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn (QUACERT) thuộc Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã tiến hành đánh giá chứng nhận cho 3 đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Tư pháp tỉnh Cà Mau: Trung tâm Trợ giúp pháp lý Nhà nước, Phòng Công chứng số l và Trung tâm Dịch vụ bán đấu giá tài sản. Qua đánh giá đã kết luận phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng. Đây là 3 đơn vị sự nghiệp đầu tiên của tỉnh Cà Mau đạt tiêu chuẩn này. Bên cạnh đó, một số đơn vị sự nghiệp như các trường học và bệnh viện cũng bước đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công tác giảng dạy và khám chữa bệnh. Về phía giáo dục, tiêu biểu là trường Đại học Dân lập Hoa Sen. Ngay từ khi mới thành lập trường, Ban Lãnh đạo trường đã chú trọng công tác quản lý chất lượng thông qua các hình thức như để sinh viên tham gia đánh giá, xếp loại giảng viên vào cuối mỗi học kỳ; đa dạng hóa phương pháp giảng dạy và kiểm tra giữa kỳ như cho sinh viên đóng kịch, thể hiện năng khiếu và nhận thức cá nhân liên quan đến chủ đề môn học; cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ tiện nghi… Về lĩnh vực y tế, một số bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã hiện đại hóa trang thiết bị cũng như tiến hành điện tử hóa quy trình khám chữa bệnh như việc xây dựng hế thống cổng thông tin điện tử để giúp người dân dễ dàng tra cứu bệnh tình cũng như thuận lợi trong việc quản lý bệnh án của bệnh nhân. Ngoài những thành tựu đạt được như kể trên, các đơn vị sự nghiệp công lập trong quá trình áp dụng hệ thống QLCL cũng gặp phải một số vướng mắc như không có kinh phí để thực hiện; chưa nhận được sự quan tâm đứng mức của cán bộ lãnh đạo; trình độ cũng như thái độ của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình này… Các doanh nghiệp nhà nước. Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước, phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Đối với các doanh nghiệp nhà nước như tổng công ty xăng dầu, tổng công ty lương thực, tổng công ty chế tạo và lắp ráp tàu biển...cũng đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2005 trong quy trình chế biến và sản xuất sản phẩm; các trang thiết bị đầu tư với quy mô lớn; đội ngũ nhân viên lành nghề…Song trong quá trình quả lý chất lượng theo tiêu chuẩn này, đã xuất hiện một số bất cập dẫn đến các hậu quả như xăng dầu kém chất lượng-là một trong những nguyên nhân gây ra các vụ cháy nổ xe máy hiện nay… Hiện nay, các doanh nghiệp nhà nước đã và đang nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ phía nhà nước và công tác thanh tra, giám sát cũng chưa được chặt chẽ đối với các đơn vị này. Do đó, trong thời gian tới, để việc áp dụng hệ thống QLCL đi vào hiệu quả, cần có sự nỗ lực rất lớn từ phía doanh nghiệp và nhà nước để tạo được lòng tin nơi khách hàng và hội nhập tốt với thế giới. Một số giải pháp đề xuất. Đứng trước những tồn tại trên, nhóm xin đề xuất một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường sự cam kết của lãnh đạo cơ quan, bởi sự cam kết của lãnh đạo là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng.Suy cho cùng, chỉ khi lãnh đạo quan tâm đến chất lượng, cũng như công tác quản lý chất lượng thì mới có thể hướng mọi người đến với nó, truyền cảm hướng để mọi người hướng đến chất lượng. Thứ hai, tuyên truyền, khuyến khích nhằm nâng cao nhận thức, vận động sự tham gia tích cực của các cán bộ, công chức, viên chức của các đơn vị trong việc áp dụng quản lý chất lượng trong khu vực công Thứ ba, tăng cường năng lượng tư vấn của các tổ chức, chuyên gia tư vấn việc quản lý chất lượng trong khu vực công. Cụ thể hóa các mục tiêu bằng hành động, việc làm cụ thể, trong đó chú trọng đến các khâu: tuyên truyền phổ biến có hiệu quả đến các đơn vị, cơ quan về một số điểm sửa đổi, bổ sung của pháp luật trong vấn đề quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong khu vực này. Thứ tư, đổi mới công tác kiểm tra, giám sát việc xây dựng áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các đơn vị, cơ quan theo hướng gắn với việc phát hiện những điểm yếu của các đơn vị cơ quan. Trên cơ sở đó để ra các giải pháp để khắc phục. Thứ năm, có cơ chế khen thưởng, tuyên dương những đơn vị thực hiện tốt.đồng thời, phải xử lý nghiêm những trường hợp còn chưa có thái độ hợp tác, thực hiện. Có thể nói, tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quản lý tư đã được chứng minh rõ nét nhưng trong khu vực công còn nhiều mới mẻ. Những kết quả khả quan ban đầu đã được thể hiện nhưng vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một chủ trương đúng đắn nhưng cần một sự cam kết từ các nhà lãnh đạo để tránh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chỉ dừng lại ở việc bỏ ra nhiều chi phí chỉ để nhận một bảng chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn mà không mang lại hiệu quản thiết thực B. SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUAN TÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHU VỰC CÔNG. Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước theo tiêu chuẩn quốc tế ISO là mô hình về phương pháp quản lý, nó là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; Tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: Xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào…) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao hơn. Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc.Các thủ tục - quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ - công chức. Qua thực hiện các thủ tục - quy trình của hệ thống quản lý chất lượng rút ngắn hơn thời gian theo quy định trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của nhân dân. Kiểm soát công việc được tốt hơn; giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường xảy ra trước đây, các sai sót trong công việc giảm nhiều. Tinh thần cán bộ - công chức được nâng cao; quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét, giải quyết công việc nhanh hơn; tính thờ ơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng giảm nhiều. Công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu được thu thập, sắp xếp lưu giữ chặt chẽ hơn; thuận tiện cho việc tra cứu, sử dụng.  Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước là tạo ra phương pháp làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, tăng cường trách nhiệm cá nhân, đây chính là đòi hỏi trong quá trình cải cách hành chính, do vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước là rất cần thiết để tăng cường trách nhiệm của cán bộ - công chức. Từ những ưu điểm trên của việc áp dụng hệ thống QLCL đã chứng minh được sự cần thiết của việc áp dụng công tác này trong quả lý khu vực công nhằm nâng nao chất lượng hoạt động và hình ảnh của bộ máy nhà nước trong lòng người dân.