Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Khách sạn Meliá

Lêi nãi ®Çu Ngµy nay n­íc ta ®ang tiÕn hµnh ®Èy m¹nh sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸ - hiÖn ®¹i ho¸. Sù tham gia cña c¸c ngµnh kinh tÕ ®èi víi sù nghiÖp trªn cña ®Êt n­íc lµ tèi quan träng. Hoµ cïng víi xu h­íng ph¸t triÓn cña c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c, ngµnh du lÞch n­íc ta tuy cßn non trÎ nh­ng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ “ngµnh kinh tÕ mòi nhän” trong c¬ cÊu kinh tÕ n­íc ta. “Ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi” nµy gãp phÇn kh«ng nhá cho ng©n s¸ch nhµ n­íc vµ ®em l¹i nh÷ng kho¶n siªu lîi nhuËn ®èi víi c¸c doanh nghiÖp. NÕu ®­êng lèi vµ chÝnh s¸ch kinh doanh cã hiÖu qu¶, hÊp dÉn c¸c ®èi t­îng kh¸ch vµ ®Ó ngµnh du lÞch cã thÓ ph¸t triÓn cã sù ®ãng gãp to lín cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. V× kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh kinh doanh tæng hîp nªn khi nã ph¸t triÓn th× c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c còng cã ®iÒu kiÖn ®Èy m¹nh thóc ®Èy ph¸t triÓn. Do ®ã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cã vai trß ®Æc biÖt quan träng ®èi víi ngµnh du lÞch nãi riªng vµ c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c nãi chung. M­êi n¨m trë l¹i ®©y, hÖ thèng kh¸ch s¹n cña n­íc ta ph¸t triÓn rÊt m¹nh víi sù xuÊt hiÖn c¸c kh¸ch s¹n lín nhá ë c¸c trung t©m thµnh phè, ®Æc biÖt lµ ë thñ ®« Hµ Néi – trung t©m v¨n ho¸ cña c¶ n­íc. Hµ Néi cïng víi nh÷ng nÐt kiÕn tróc cæ kÝnh trong ®ã cã nhøng kh¸ch s¹n cao tÇng hiÖn ®¹i bªn c¹nh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi v­¬n lªn gi÷a thñ ®« cïng víi vÎ ®Ñp tr¸ng lÖ vµ nÐt kiÕn tróc ®éc ®¸o riªng biÖt cña nã. Lµ mét ®¬n vÞ cã vai trß to lín trong sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Trong thêi gian qua ®­îc sù gióp ®ì cña c¸c thÇy c« gi¸o ë tr­êng, ®Æc biÖt lµ sù gióp ®ì cña c« gi¸o §oµn Thanh HuyÒn, cïng víi c¸c nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi, em ®· hoµn thµnh qu¸ tr×nh häc tËp t¹i kh¸ch s¹n vµ hoµn thµnh b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp. B¸o c¸o gåm cã 5 phÇn. PhÇnI: Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n. PhÇn II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô PhÇn III. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. PhÇn I Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n I. VÞ trÝ Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®­îc ®Æt t¹i 44B Lý Th­êng KiÖt, Hµ Néi. §©y lµ khu phè sÇm uÊt cña thµnh phè vµ còng lµ khu th­¬ng m¹i ngo¹i giao cña Hµ Néi. ë ®©y gÇn c¸c v¨n phßng ChÝnh phñ, ®¹i sø qu¸n, c¸c di tÝch v¨n ho¸, c¸c danh lam th¾ng c¶nh, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ mua s¾m. §iÒu ®Æc biÖt h¬n lµ giao th«ng ë ®©y còng rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch du lÞch. Du kh¸ch cã thÓ ®i bé trªn ®­êng phè d­íi nh÷ng hµng c©y ven ®­êng, t¹o cho du kh¸ch mét c¶m gi¸c dÔ chÞu, ngoµi ra kh¸ch du lÞch cã thÓ lªn s©n th­îng hay cßn gäi lµ s©n m¸y bay, du kh¸ch cã thÓ ng¾m toµn c¶nh thµnh phè víi nh÷ng toµ nhµ cao tÇng, nh÷ng c«ng viªn, s«ng hå vµ ®­êng phè. Vµo ban ®ªm ë c¸c d·y phè cã nhiÒu ng­êi qua l¹i ®«ng ®óc t¹o mét c¶m gi¸c thËt nªn th¬ vµ sèng ®éng. ChÝnh ®iÒu ®ã ®· thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi. §Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu gi÷a cung vµ cÇu, kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn thªm nhiÒu c¸c dÞch vô kh¸c nhau vµ dÇn dÇn kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®· cã mét vÞ trÝ v÷ng ch¾c trong n­íc còng nh­ trªn thÕ giíi. II. Sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi 1. Sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi TiÒn th©n lµ nhµ m¸y chÕ t¹o ®iÖn c¬ (CTAMAD) liªn doanh víi c«ng ty S.A.S Trading Th¸i Lan. HiÖn nay lµ S.A.S – CTAMAD do tËp ®oµn Sol Meli¸ qu¶n lý. ¤ng Gabriel escarrer – Chñ tÞch c«ng ty lµ ng­êi ®· thµnh lËp c«ng ty t¹i T©y Ban Nha vµo n¨m 1956. Ngµy nay Sol Meli¸ cã mÆt ë 33 n­íc víi h¬n 400 kh¸ch s¹n. 2. Sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi kh¸nh thµnh vµo ngµy 6/1/1999 vµ còng lµ ngµy kh¸ch s¹n ®ãn nh÷ng vÞ kh¸ch du lÞch ®Çu tiªn. Tuy nhiªn míi ®­a vµo ho¹t ®én kh¸ch s¹n chØ 1/2 sè phßng mµ kh¸ch s¹n cã. Tªn giao dÞch quèc tÕ cña kh¸ch s¹n lµ: Meli¸ Hµ Néi Hotel Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®­îc t¹o dùng bëi 3 ®èi t¸c: - Thø nhÊt: C«ng ty ®iÖn c¬ ViÖt Nam - Thø hai: Chñ ®Çu t­ Th¸i Lan - Thø ba: C¬ quan qu¶n lý T©y Ban Nha. Vµ ®­îc ho¹t ®éng dùa theo ph¸p luËt cña ViÖt Nam mµ nhµ n­íc ViÖt Nam cho phÐp ®èi víi c¸c doanh nghiÖp n­íc ngoµi. III. Sù lín m¹nh cña ®éi ngò lao ®éng Khi míi thµnh lËp kh¸ch s¹n chØ cã h¬n 250 nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o tõ nhiÒu ngµnh nghª kh¸c nhau. Víi lßng yªu nghÒ, sù nhiÖt t×nh vµ n¨ng ®éng trong c«ng viÖc lµ lý do ®· g¾n bã hä thµnh mét khèi thèng nhÊt. Tr­íc khi vµo lµm ë kh¸ch s¹n c¸c nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o vµ trang bÞ ®Çy ®ñ nh÷ng kiÕn thøc vÒ kh¸ch s¹n còng nh­ nghiÖp vô ®Ó lµm sao cuèn hót ®­îc du kh¸ch vµ lµm hµi lßng kh¸ch du lÞch. §Õn nay ®éi ngò nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®· lªn tíi h¬n 300 ng­êi. IV. Sù ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã diÖn tÝch lµ 3.800 m2, víi bè côc gåm hai toµ nhµ. Mét lµ khu v¨n phßng (Toµ nhµ trung t©m) dµnh cho c¸c c«ng ty ®Õn thuª lµm v¨n phßng ®¹i diÖn. Mét toµ lµ khu dµnh cho kh¸ch l­u tró vµ gi¶i trÝ cïng c¸c dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n b¾t ®Çu më cöa lµ 150 phßng. Sang giai ®o¹n 2, kh¸ch s¹n më phÇn cßn l¹i. Tæng céng lµ 306 phßng. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng víi 21 tÇng vµ ®­îc thiÕt kÕ víi sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a mµu s¾c vµ chÊt liÖu cïng víi thiÕt kÕ hiÖn ®¹i vµ tiÖn lîi t¹o cho c¸c phßng cña kh¸ch s¹n cã sù ®éc ®¸o vµ mang nÐt ®Æc tr­ng riªng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã 6 thang m¸y dµnh cho kh¸ch vµ 2 thang m¸y dµnh cho nh©n viªn phôc vô. Ngoµi ra cßn nhiÒu thang m¸y kh¸c. §iÒu ®Æc biÖt h¬n c¸c kh¸ch s¹n kh¸c lµ kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã mét phßng ®¹i tiÖc - “Ballroom” lín, kh«ng cã cét chèng, víi thiÕt bÞ ©m thanh vµ ¸nh s¸ng hiÖn ®¹i, cã søc chøa tíi 1.200 ng­êi ngåi häp vµ tíi 720 ng­êi ngåi ¨n. Phßng ®¹i tiÖc nµy còng cã thÓ ng¨n ra lµm 3 phßng nhá cã tiÒn s¶nh vµ khu tr­ng bµy. Kh¸ch s¹n cã 7 phßng häp, héi nghÞ lín nhá kh¸c nhau, ®­îc ®Æt ë tÇng 1 vµ 2 ë kh¸ch s¹n. Khi kh¸ch ®Õn häp hoÆc dù héi nghÞ kh¸ch cã thÓ ®i b»ng thang m¸y, thang cuèn cña kh¸ch s¹n hoÆc ®i th¼ng vµo khu vùc ®ç xe. Kh¸ch s¹n cho khu vùc ®Ó xe gåm 5 tÇng víi søc chøa 250 xe bèn chç vµ ®Æc biÖt ë tÇng th­îng ®­îc x©y dùng 1 s©n bay giµnh cho m¸y bay lªn th¼ng. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc nãi chung vµ “ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi” nãi riªng, kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®· kh«ng ngõng ph¸t triÓn v­¬n lªn vµ ®Õn nay ®· t¹o ®­îc mét vÞ trÝ v÷ng ch¾c trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®­îc xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n 5 sao. Víi sù phôc vô tËn t×nh, chu ®¸o vµ lßng hiÕu kh¸ch cña ®éi ngò nh©n viªn, kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®· ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa quan t©m. Do ®ã doanh thu cña kh¸ch s¹n ngµy cµng t¨ng, viÖc lµm cña nh©n viªn ®­îc æn ®Þnh. V. Sù ph¸t triÓn cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n 1. DÞch vô ¨n uèng - Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã nhµ hµng Elpatio n»m ë tiÒn s¶nh. §©y lµ khu vùc chÝnh phôc vô ¨n uèng c¶ ngµy. C¸c mãn ¨n ë ®©y bao gåm nh÷ng thùc ®¬n s¸ng t¹o vµ c¸c mãn Buffet cho b÷a tr­a ®­îc thay ®æi hµng ngµy. §Æc biÖt h¬n cø hµng tuÇn vµo tèi Thø b¶y vµ Chñ nhËt, kh¸ch s¹n cã Buffet dµnh cho kh¸ch cïng ban nh¹c víi ©m thanh ®éc ®¸o, nh÷ng b¶n nh¹c giao h­ëng hay nh÷ng bµi h¸t næi tiÕng trªn thÕ giíi do c¸c ca sü thÓ hiÖn. Nhµ hµng ®­îc bµi trÝ trong mét h×nh thÓ tù do chia thµnh 3 phÇn. Mét bÇu kh«ng khÝ nh­ ë ngoµi trêi ®­îc t¹o ra trong nhµ hµng bëi c¸c c©y chuèi lín ®­îc trang trÝ ë trung tam nhµ hµng. Nhµ hµng cã søc chøa 165 ng­êi ngåi ¨n. Thêi gian phôc vô kh¸ch tõ 6 giê ®Õn nöa ®ªm. - Nhµ hµng Lotus (Hoa sen) – Nhµ hµng Th¸i/Trung Quèc, n»m ë tÇng 1 vµ kh¸ch cã thÓ ®Õn b»ng thang cuèn hay thang bé tõ s¶nh hoÆc ®i theo thang m¸y. Kh¸ch cã thÓ lªn c¸c phßng riªng ë tÇng trªn b»ng thang bé tõ chÝnh cöa cña nhµ hµng hoÆc theo thang m¸y (tÇng 2). Nhµ hµng Lotus lµ mét nhµ hµng Th¸i/Trung Quèc cao cÊp víi nh÷ng mãn ¨n Th¸i Lan, Qu¶ng §«ng, Tø Xuyªn,…Kh¸ch cã thÓ ¨n ë trong nhµ hµng hay tæ chøc mét buæi tiÖc ë 1 trong 7 phßng riªng ë tÇng trªn. Lèi vµo ®­îc lµm næi bËt b»ng sù tr­ng bµy c¸c t¸c phÈm nghÖ thuËt vµ cã c¾m hoa sen t­¬i. C¸c cöa kÝnh lín cña nhµ hµng tr«ng ra khu vùc s¶nh ®Ñp tuyÖt vêi. Nhµ hµng Lotus ®· t¹o ®­îc mét chç ®øng cña m×nh trong thÞ tr­êng lµ mét nhµ hµng Th¸i/Trung Quèc tån t¹i cïng thêi gian nh­ng hÊp dÉn víi thøc ¨n chÊt l­îng tèt vµ tiªu chuÈn phôc vô cao. 2. DÞch vô phôc vô tiÖc – héi th¶o Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®· ph¸t huy ®­îc søc m¹nh cña m×nh lµ kh¸ch s¹n cã phßng ®¹i tiÖc ®­îc coi lµ lín nhÊt. Do ®ã ®· thu hót ®­îc kh¸ch ®Õn ®Æt tiÖc, héi nghÞ, héi th¶o, c¸c cuéc khuyÕn m·i, triÓn l·m, vò héi vµ c¸c lo¹i tiÖc kh¸c. Mét dµn trang thiÕt bÞ ©m thanh ¸nh s¸ng nghÖ thuËt víi ®éi ngò kü s­ lµnh nghÒ vµ ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ®· ®­îc ®µo t¹o ®Çy ®ñ sÏ cung cÊp cho kh¸ch ë thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc nh÷ng buæi tiÖc Ên t­îng. Mét phßng VIP cã toilet riªng dÉn th¼ng vµo phßng ®¹i tiÖc kh¸ch s¹n ®· ®­îc c«ng nhËn lµ mét n¬i dÉn ®Çu thÞ tr­êng vÒ nh÷ng buæi héi th¶o vµ tiÖc ®Çy s¸ng t¹o. §· ®­îc nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh vµ tiÕp tôc sö dông l¹i dÞch vô cña kh¸ch s¹n. 3. DÞch vô ®­a ®ãn kh¸ch. Kh¸ch s¹n ®· trang bÞ cho m×nh ®ñ c¸c lo¹i xe ®Ó ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng nh­: ®Õn s©n bay ®ãn, ®­a ®ãn kh¸ch ®i tham quan du lÞch,… 4. DÞch vô gi¶i trÝ BÓ b¬i cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt ë tÇng 3 cã diÖn tÝch 430m2. BÓ b¬i më cöa hµng ngµy tõ 7 giê ®Õn 19 giê cã dÞch vô ¨n uèng tõ 9 giê ®Õn 18 giê th«ng qua dÞch vô phôc vô t¹i phßng BÓ b¬i ngoµi trêi cã Jacuzzi (n­íc phun vµo ng­êi t¹o c¶m gi¸c nh­ massage). Trung t©m thÓ thao n»m ë tÇng, kh¸ch cã thÓ ®Õn b»ng thang m¸y. Trung t©m nµy cã phßng tËp thÓ dôc, thÓ dôc nhÞp ®iÖu, c¸c phßng massage riªng biÖt cã bÓ b¬i Jacuzzi vµ phßng t¾m h¬i ë c¶ 2 khu vùc dµnh cho nam vµ n÷. Trung t©m më cöa hµng ngµy tõ 6 giê ®Õn 12 giê vµ c¸c dÞch vô massage cã tõ 10 giê ®Õn 21 giê. Kh¸ch s¹n còng b¸n thÎ thµnh viªn tËp thÓ dôc dµnh cho ng­êi ngoµi theo th¸ng hoÆc n¨m. 5. DÞch vô giÆt lµ Hµng ngµy kh¸ch cã nhu cÇu giÆt lµ, kh¸ch cã thÓ gäi ®iÖn ®Õn buång lªn nhËn ®å. §å mang ®i giÆt lµ tr­íc 10 giê s¸ng sÏ ®­îc tr¶ l¹i cho kh¸ch trong ngµy ®ã. Sau 17 giê , ®å mang ®i giÆt lµ sau 10giê sÏ ®­îc göi tr¶ kh¸ch vµo buæi tèi h«m sau. DÞch vô giÆt lµ gÊp (3 tiÕng) sÏ ph¶i tÝnh thªm 30% so víi dÞch vô giÆt lµ b×nh th­êng. 6. Trung t©m th­¬ng m¹i Trung t©m th­¬ng m¹i n»m ë tÇng trÖt c¹nh quÇy lÔ t©n vµ hµng ngµy më cöa tõ 7 giê ®Õn 20 giê. NÕu kh¸ch cã yªu cÇu sau giê lµm viÖc th× nh©n viªn giao dÞch víi kh¸ch hµng sÏ phôc vô. Trung t©m th­¬ng m¹i cung cÊp c¸c dÞch vô th­ ký, göi fax vµ th­ ®iÖn tö, Internet, photocopy, ®ãng sæ,… Cã mét khu dµnh cho kh¸ch sö dông m¸y tÝnh cµi ®Æt ch­¬ng t×nh Microsoft 2000. Trung t©m th­¬ng m¹i cã mét phßng häp 8 ng­êi vµ t¹i v¨n phßng ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n cã mét phßng häp kh¸c cã thÓ ®Ó cho kh¸ch thuª cho 12 ng­êi häp. VI. c¬ cÊu tæ chøc 1. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi Tæng Gi¸m ®èc Phã Tæng Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Marketing Tr­ëng phßng LÔ t©n Tr­ëng Bé phËn Buång Tr­ëng phßng Kü thuËt Tr­ëng phßng B¶o vÖ Gi¸m ®èc Tµi chÝnh Gi¸m ®èc BÕp Gi¸m ®èc Nhµ hµng Tr­ëng phßng Nh©n sù 12 - 15. Gi¸m s¸t phßng Marketing 16 - 20. Gi¸m s¸t LÔ t©n 21 - 24. Gi¸m s¸t Buång, Public, Laundry 25 - 28. Gi¸m s¸t Tµi chÝnh 29 - 31. Gi¸m s¸t BÕp 32 - 35. Gi¸m s¸t Nhµ hµng 36. Phô tr¸ch ®µo t¹o 37. Phô tr¸ch nh©n lùc 38. Th­ ký nh©n sù 39 - 43. Gi¸m s¸t phßng Kü thuËt 44 - 47. Gi¸m s¸t B¶o vÖ 48. Nh©n viªn tæng ®µi 49. Y tÕ 50. Nh©n viªn ®Æt phßng 51. Nh©n viªn tiÕp t©n 52. Nh©n viªn thu ng©n 53. Nh©n viªn kiÓm to¸n ban ®ªm 54. Nh©n viªn khu©n v¸c hµnh lý 55. Nh©n viªn phßng tËp 56. Nh©n viªn ®ãn, ®­a kh¸ch 57. Nh©n viªn chµo ®ãn kh¸ch ë cöa kh¸ch s¹n 58. Nh©n viªn b¸n hµng 59. Nh©n viªn qu¶ng c¸o 60. C¸c nh©n viªn kh¸c 61- 63. C¸c nh©n viªn Tµi chÝnh, kÕ to¸n 64. Nh©n viªn Buång 65. Nh©n viªn giÆt lµ 66. Nh©n viªn t¹p vô 67. C¸c nh©n viªn bÕp 68. C¸c nh©n viªn tiÖc, bar, röa b¸t, gi÷ kho, bµn 69. Nh©n viªn phßng Kü thuËt 70. Nh©n viªn B¶o vÖ. - Tæng gi¸m ®èc lµ ng­êi ®iÒu hµnh chung toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Phã tæng gi¸m ®èc gióp ®ì cho Tæng gi¸m ®èc nh­ qu¶n lý vÒ nhµ hµng C¸c Tr­ëng bé phËn phßng nh©n sù chØ ®¹o nh©n viªn. Qua s¬ ®å tæng thÓ trªn cho thÊy: kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi ®­îc tæ chøc theo mét khèi thèng nhÊt. Sù liªn kÕt nµy gióp cho Ban l·nh ®¹o ph©n c«ng c«ng viÖc dÔ dµng vµ c¸c th«ng tin tõ Tæng gi¸m ®èc xuèng Phã tæng gi¸m ®èc ®Õn c¸c Tr­ëng bé phËn kÞp thêi nhanh chãng, chÝnh x¸c vµ ng­îc l¹i. §iÒu nµy ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c Tr­ëng bé phËn ph¸t huy ®­îc hÕt vai trß l·nh ®¹o cña m×nh. Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi lµ mét kh¸ch s¹n lín nªn c¸c th«ng tin hµng ngµy ®Òu ph¶i th«ng qua m¹ng m¸y tÝnh cña kh¸ch s¹n. 2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n 2.1. Ban gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Tæng gi¸m ®èc: Lµ ng­êi ®¹i diÖn ph¸p nh©n trong ho¹t ®éng kinh doanh cña toµn kh¸ch s¹n. Lµ ng­êi cã quyÒn ®iÒu hµnh cao nhÊt trong kh¸ch s¹n. Phã tæng gi¸m ®èc: Lµ ng­êi ®iÒu hµnh thay thÕ khi Tæng gi¸m ®èc v¾ng mÆt. Phã tæng gi¸m ®èc ®­îc Tæng gi¸m ®èc ph©n c«ng vµ uû nhiÖm qu¶n lý mét sè lÜnh vùc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2.2. Phßng tæ chøc, kÕ ho¹ch, x©y dùng c¬ b¶n vµ phßng kÕ to¸n. NhiÖm vô chÝnh cña c¸c phßng nµy lµ thanh quyÕt to¸n tµi chÝnh, ng©n hµng; chÞu tr¸c nhiÖm hoµn toµn vÒ c¸c kho¶n thu chi tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n hoÆc trùc tiÕp lµm nghÜa vô thuÕ víi nhµ n­íc. Phßng kÕ to¸n cã nhiÖm vô ph©n tÝch b¸o c¸o tµi chÝnh ®Þnh kú víi ban l·nh ®¹o, nh»m gióp cho c¸c nhµ qu¶n lý n¾m ®­îc t×nh h×nh tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ thÊy ®­îc nh÷ng lÜnh vùc kinh doanh hiÖu qu¶ kÐm ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m kh¾c phôc hoÆc ®­a ra c¸c ph­¬ng ¸n, c¸c chiÕn l­îc kinh doanh míi phï hîp víi t×nh h×nh tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã bé phËn nµy cßn cã nhiÖm vô kh¸c lµ ¸p dông quy chÕ tr¶ l­¬ng, tr¶ th­ëng cho nh©n viªn, lªn kÕ ho¹ch vµ lµm tham m­a cho gi¸m ®èc qu¶n lý nguån n¨ng lùc. 2.3. Bé phËn lÔ t©n Ho¹t ®éng phôc vô 24/24 giê trong ngµy, theo chÕ ®é 4 ca/ngµy. Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng tr­íc khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n, lµ bé phËn tr¶ lêi c¸c th«ng tin kÞp thêi chÝnh x¸c mäi yªu cÇu cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®Õn tõng bé phËn cã liªn quan trong kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi r»ng bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn gÇn gòi víi kh¸ch hµng nhÊt khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× vËy kh¸ch cã Ên t­îng tèt hay xÊu vÒ kh¸ch s¹n lµ phô thuéc rÊt nhiÒu vµo bé phËn lÔ t©n. NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ gióp kh¸ch lµm thñ tôc nhËn phßng vµ tr¶ phßng khi kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ph¶i lu«n lu«n liªn l¹c bé phËn buång ®Ó qu¶n lý kh¸ch thuª phßng. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Mçi nh©n viªn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc ®µo t¹o tèt vµ lu«n ®¸p øng tèt nhÊt cacs yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n. 2.4. Bé phËn buång, giÆt lµ Gióp kh¸ch hµng an toµn, tho¶i m¸i khi nghØ ng¬i t¹i kh¸ch s¹n, vÖ sinh trong buång ngñ lu«n ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Mçi nh©n viªn ph¶i c¶m thÊy ®­îc sù quan träng trong c«ng viÖc cña m×nh ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn nµy lµ: b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch trong ph¹m vi buång ngñ, b¶o ®¶m vÖ sinh buång ngñ ë kh¸ch s¹n, b¶o vÖ tµi s¶n cho kh¸ch, còng nh­ cña kh¸ch s¹n. §Ó thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o c¬ cÊu buång, gi­êng víi møc gi¸ phï hîp tuú theo kh¸ch quèc tÕ hay kh¸ch néi ®Þa. B¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng nh­: m¸y ®iÒu hoµ, b×nh nãng l¹nh, bµn lµm viÖc,… Nh»m ®em ®Õn cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i nh­ ®ang ®­îc ë nhµ m×nh. Do ®ã ®éi ngò lao ®éng ë phßng nµy ®­îc n©ng cao tr×nh ®é trong c¸c kho¸ häc vÒ buång. 2.5. Bé phËn nhµ hµng, ¨n uèng Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn nµy lµ phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra cßn nhËn ®Æt tiÖc c­íi, héi nghÞ, … HiÖn nay, kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã 2 nhµ hµng: El patio – Nhµ hµng phôc vô c¶ ngµy Lotus – Nhµ hµng Th¸i/Trung Quèc Nhµ hµng lµ ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n, do ®ã ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch th× yªu cÇu c¸c nh©n viªn kh«ng nh÷ng cÇn phôc vô chu ®¸o mµ bªn c¹nh ®ã cßn nhiÒu yÕu tè kh¸c nh­: vÖ sinh m«i tr­êng, thÈm mü, qu¶n lý gi÷ g×n tµi s¶n chung,… 2.6. Bé phËn thiÕt bÞ, b¶o vÖ. Bé phËn thiÕt bÞ cã nhiÖm vô ®¶m b¶o viÖc vËn hµnh an toµn vµ liªn tôc ®èi víi toµn bé hÖ thèng ®iÖn n­íc cña kh¸ch s¹n, b¶o d­ìng, thay thÕ c¸c thiÕt bÞ khi cÇn. NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn b¶o vÖ lµ chØ dÉn cho kh¸ch c¸c bé phËn cã liªn quan ®Õn viÖc lµm thñ tôc, gióp ®ì kh¸ch mang v¸c hµnh lý, cã tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch vµ nh©n viªn lµm viÖc trong kh¸ch s¹n. 3. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n H×nh 2: S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n Gi¸m ®èc lÔ t©n Gi¸m s¸t Nh©n viªn tæng ®µi Nh©n viªn ®Æt phßng Nh©n viªn thu ng©n Nh©n viªn kÕ to¸n ban ®ªm Nh©n viªn khu«n v¸c hµnh lý Nh©n viªn phßng tËp Nh©n viªn më cöa cho kh¸ch LÔ t©n lµ trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n v× kh¸ch ®Õn ®©y chÝnh lµ n¬i ®Æt phßng d¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tµi kho¶n tr¶ phßng khi rêi kh¸ch s¹n vµ trao ®æi, chuyÓn ph¸t th«ng tin trong thêi gian kh¸ch l­u tró tai kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n, bëi v× lÔ t©n lµ ng­êi ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch, trong qu¸ tr×nh lµm viÖc còng lµ bé phËn ®Çu tiªn g©y Ên t­îng m¹nh cho kh¸ch, nh÷ng Ên t­îng ban ®Çu hÕt søc quan träng v× th«ng qua ®ã mµ ng­êi kh¸ch cã thÓ ®o¸n biÕt ®­îc chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo. LÔ t©n lµ ng­êi b¸n hµng vµ còng lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi lµm viÖc d­íi sù chØ ®¹o cña tr­ëng bé phËn lÔ t©n. Nh©n viªn lÔ t©n cã nhiÖm vô chµo ®ãn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch. Sau ®ã giao thÎ, ch×a kho¸ cho kh¸ch. Nh©n viªn khu«n v¸c hµnh lý, ®­a kh¸ch lªn phßng vµ h­íng dÉn kh¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi lµ mét kh¸ch s¹n lín, do ®ã c«ng viÖc qu¶n lý ph¶i dïng m¹ng m¸y tÝnh. §iÒu nµy gióp cho nh©n viªn lÔ t©n lµm viÖc ®­îc dÔ dµng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Cuèi ca c¸c gi¸m s¸t viªn bµn giao ca cho nhau vµ tæng hîp l¹i c¸c th«ng tin cÇn nhí trong ngµy. Nh©n viªn lÔ t©n ®i lµm theo lÞch, theo sù gi¸m s¸t ph©n c«ng. TÊt c¶ nh©n viªn ®Òu ph¶i mÆc ®ång phôc mµ kh¸ch s¹n quy ®Þnh. Thêi gian lµm viÖc ®­îc chia thµnh 4 ca: - Ca s¸ng: tõ 6 giê s¸ng ®Õn 2 giê chiÒu - Ca hµnh chÝnh: tõ 8 giê s¸ng ®Õn 4 giê chiÒu - Ca chiÒu: tõ 2 giê chiÒu ®Õn 10 giê ®ªm - Ca ®ªm: tõ 10 giê ®ªm ®Õn 6 giê s¸ng ngµy h«m sau. Nh©n viªn ph¶i ®i lµm tr­íc 30 phót ®Ó nhËn bµn giao ca, ph¶i ¨m mÆc gän gµng, s¹ch sÏ, trang ®iÓm nhÑ,… ViÖc bè trÝ ca cña kh¸ch s¹n ®an xen lÉn nhau ®Ó nahõm ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu vµ ®ßi hái cña nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau. phÇn II Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô DÞch vô buång ngñ. Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã 306 phßng gåm ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. C¸c trang thiÕt bÞ trong phßng gåm cã: Buång t¾m cã bån t¾m vµ vßi hoa sen. Trong c¸c phßng Suite cã « t¾m riªng cã vßi hoa sen. §iÖn tho¹i IDD vµ ®­êng fax. M¸y tr¶ lêi tù ®éng vµ tÝn hiÖu nh¾n tin. §ång hå b¸o thøc. §iÒu hoµ trung t©m cã b¶ng ®iÒu khiÓn c¸ nh©n V« tuyÕn mµu vÖ tinh ®iÒu khiÓn tõ xa vµ radio Tñ r­îu nhá vµ tñ l¹nh ®ùng c¸c lo¹i ®å uèng ®­îc bæ sung hµng ngµy ThiÕt bÞ pha cµ phª vµ trµ miÔn phÝ. KÐt an toµn ë mçi phßng. Bµn lµm viÖc to vµ ghÕ ngåi sang träng. Mét ®­êng ®iÖn tho¹i vµ æ ®iÖn dù tr÷ ®Ó sö dông m¸y tÝnh. æ c¾m cho m¸y c¹o r©u 115 - 230 V. G­¬ng trang ®iÓm vµ can søc khoÎ trong buång t¾m cho tÊt c¶ c¸c phßng Suite vµ Excutive. M¸y s¸y tãc. ¸o choµng t¾m vµ dÐp lª ®i trong phßng. HÖ thèng kho¸ cöa b»ng thÎ cã m· sè. QuyÓn h­íng dÉn trong phßng, nªu chi tiÕt vÒ c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n, thùc ®¬n phôc vô ¨n t¹i phßng. C¸c sè ®iÖn tho¹i quan träng vµ quy tr×nh tho¸t hiÓm. Phßng Presidential vµ Grand Suite cã thiÕtkÕ tinh vi h¬n nhiÒu so víi c¸c lo¹i phßng kh¸c. Kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi cã 5 lo¹i phßng: TT Lo¹i phßng Sè l­îng DiÖn tÝch Gi¸ phßng §¬n vÞ 1 Deluxe King 155 30 m2 88 ++ $ 2 Deluxe Twin 83 30 m2 88++ $ 3 Executive Suite 66 68 m2 120++ $ 4 Grand Suite 1 135 m2 900++ $ 5 Presidential 1 165m2 1.100.000++ $ Ngoµi c¸c trang thiÕt bÞ cã trong c¸c phßng th­êng ®· kÓ trªn ®Æc biÖt h¬n trong phßng cña Tæng thèng cßn cã hÖ thèng ©m thanh HIFI, nhµ t¾m cã phßng t¾m ®øng x«ng h¬i, bån t¾m n»m ®­îc thiÕt kÕ t¹o sãng. Gi¸ phßng ë ®©y bao gåm: mét b÷a ®iÓm t©m hµng ngµy, kh¸ch cã thÓ ¨n t¹i phßng hay xuèng nhµ hµng tuú theo nhu cÇu cña kh¸ch. Khi kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n l©u hay th­êng xuyªn quay l¹i th× kh¸ch ®­îc h­ëng thªm nhiÒu quyÒn lîi nh­: cung cÊp gi­êng trÎ em miÔn phÝ, cung cÊp gi­êng thªm, cung cÊp dÞch vô tr«ng trÎ, dÞch vô y tÕ, cung cÊp xe l¨n cho ng­êi tµn tËt. NÕu lµ kh¸ch VIP: §­îc lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n hay tr¶ phßng ®­îc thùc hiÖn riªng biÖt ë quÇy lÔ t©n trªn tÇng 20. §­îc mêi ®å uèng khi kh¸ch ®Õn n¬i. §­îc mêi ®iÓm t©m, uèng trµ buæi chiÒu, ¨n nhÑ buæi tèi Kh¸ch cã thÎ massage th× ®­îc h­ëng quyÒn lîi nh­: phßng cã 2 ng­êi ®­îc miÔn phÝ 1 ng­êi, cã thÓ tr¶ phßng muén vµ hµng ngµy cã b¸o miÔn phÝ. Trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu vµo dÞp sinh nhËt, ®¸m c­íi, tuÇn tr¨ng mËt cña kh¸ch th× kh¸ch s¹n ®Òu cã quµ cho kh¸ch lµm kû niÖm. Lo¹i phßng mµ kh¸ch thuª nhiÒu nhÊt lµ phßng dµnh cho kh¸ch Tour lµ: Deluxe King: gi¸ tõ 65++ $ ®Õn 88+ + $ Deluxe Twin: gi¸ tõ 65++ $ ®Õn 88+ + $ Doanh thu cña bé phËn buång qua 3 n¨m. 6 th¸ng cuèi n¨m 1999 N¨m 2000 TÝnh ®Õn 30/10/2001 97.865.134 VN§ 135.971.246 VN§ 158.761.830 VN§ Nh­ vËy, doanh thu cña bé phËn buång trong 3 n¨m trë l¹i ®©y ta thÊy t¨ng lªn. C«ng suÊt sö dông buång N¨m 1999 N¨m 2000 10 th¸ng ®Çu n¨m 2001 D = 70 x 100% D = 70 x 100% D = 150 x100% 150 = 46,6% 150 = 53,3% 306 = 49% NhËn xÐt: Dùa vµo sè liÖu tÝnh to¸n c«ng suÊt sö dông buång, phßng, ta thÊy ®­îc c«ng suÊt sö dông buång, phßng t¨ng lªn do nhiÒu nguyªn nh©n: Do kinh tÕ thÞ tr­êng trong thêi më cöa Do nhµ n­íc cã kÕ ho¹ch ®Çu t­ vµo ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi Do chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Do ph­¬ng tiÖn giao th«ng thuËn tiÖn Do vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n thuËn lîi Do ng­êi qu¶n lý hay ng­êi cÇm l¸i con thuyÒn Doanh thu vÒ ¨n uèng N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 102.897.630VN§ 141.254.675VN§ 167.920.050VN§ NhËn xÐt: Doanh thu vÒ dÞch vô ¨n uèng t¨ng lªn tõng n¨m. §©y lµ ®iÓm m¹nh trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. CÇn ph¶i khai th¸c ®iÓm m¹nh nµy ®Ó t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c: N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001 85.765.324 VN§ 97.864.451 VN§ 104.812.263 VN§ NhËn xÐt: Doanh thu cña c¸c dÞch vô kh¸c hµng n¨m còng t¨ng lªn. PhÇn III §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Nãi chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi lµ æn ®Þnh cã phÇn t¨ng lªn. §iÒu ®ã còng ph¶n ¸nh ®­îc r»ng ban l·nh ®¹o cã nh÷ng ph­¬ng h­íng, kÕ ho¹ch hîp lý nh»m t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n nh­: kh¸ch s¹n lu«n lu«n ®æi míi ph­¬ng thøc Marketing, tËn dông triÖt ®Ó nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh, ph¸t huy tiÒm n¨ng vèn cã vµ cñng cè, më réng thªm nhiÒu dÞch vô nh­ vò tr­êng, phßng massage… Kh¸ch s¹n t¹o thÕ m¹nh cho m×nh b»ng c¸ch quan hÖ giao dÞch víi c¸c c¬ quan du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa, quan hÖ víi phßng ban quèc tÕ, chÝnh phñ… Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i. VÝ dô: Kh¸ch ë 3 ®ªm ®­îc khuyÕn m¹i 1 ®ªm. V× vËy, t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®­îc æn ®Þnh vµ thu hót ®­îc nhiÒu ®èi t­îng ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. kÕt luËn Víi 3 n¨m tr­ëng thµnh vµ ho¹t ®éng, kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ néi ®· sím thu hót ®­îc sù chó ý cña kh¸ch s¹n néi ®Þa vµ kh¸ch s¹n Quèc tÕ bëi kh«ng nh÷ng kh¸ch s¹n n»m ë vÞ trÝ thuËn tiÖn cho viÖc du lÞch mµ cßn c¶ cho viÖc kinh doanh, c«ng vô. Kh¸ch s¹n ®· tù kh¼ng ®Þnh ®­îc m×nh. Tuy nhiªn, mÊy n¨m gÇn ®©y, do sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng diÔn ra hÕt søc gay g¾t, do t×nh h×nh kh¸ch s¹n du lÞch ë Hµ néi víi nh÷ng biÕn ®éng m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®ßi hái kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ néi ph¶i cã nh÷ng ®­êng lèi vµ chiÕn l­îc kinh doanh hÕt søc ®óng ®¾n th× míi cã thÓ duy tr× vµ ph¸t triÓn kinh doanh cã hiÖu qu¶ trªn th­¬ng tr­êng. Cßn riªng ®èi víi em, thêi gian thùc tËp gÇn 2 tuÇn t¹i kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi, tuy kh«ng nhiÒu nh­ng còng ®ñ ®Ó em cã nh÷ng hiÓu biÕt s©u s¾c h¬n vÒ c«ng viÖc cña m×nh, nh×n nhËn ®¸nh gi¸ l¹i b¶n th©n ®Ó cã kÕ ho¹ch trau dåi thªm kiÕn thøc ®¸p øng ®ßi hái cao cña c«ng viÖc trong t­¬ng lai. Trong thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n, em ®­îc c¸c B¸c, c¸c C« Chó cïng toµn thÓ c¸c Anh, ChÞ trong kh¸ch s¹n gióp ®ì vµ chØ b¶o rÊt nhiÒu. Qua ®©y, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy, c« gi¸o ë tr­êng cïng c¸c B¸c, c¸c C«, Chó, c¸c Anh, ChÞ ë kh¸ch s¹n ®· gióp ®â em hoµn thµnh tèt kú thùc tËp võa qua. Môc lôc Trang Lêi më ®Çu 1 PhÇn I Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n 2 I. VÞ trÝ 2 II. Sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi 2 1. Sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi 2 2. Sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi 2 III. Sù lín m¹nh cña ®éi ngò lao ®éng 3 IV. Sù ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt 3 V. Sù ph¸t triÓn cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. 4 1. DÞch vô ¨n uèng 4 2. DÞch vô phôc vô tiÖc - héi th¶o 5 3. DÞch vô ®­a ®ãn kh¸ch 5 4. DÞch vô gi¶i trÝ 6 5. DÞch vô giÆt lµ 6 6. Trung t©m th­¬ng m¹i 6 VI. C¬ cÊu tæ chøc 6 1. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Meli¸ Hµ Néi 6 2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n 8 3. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n 10 PhÇn II. Thùc tr¹ng kinh doanh cña c¸c dÞch vô 12 PhÇn III. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n 16 KÕt luËn 17