Đề tài Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán bằng thẻ ghi nợ tại GPBank

nh photo CMTND/HC để lưu giữ hồ sơ. + Truờng hợp khách hàng đã có tài khoản tại GP.Bank: * GDV cung cấp và hướng dẫn khách hàng đăng ký thông tin, ghi đầy đủ số tài khoản vào mẫu đơn. * GDV kiểm tra lại số tài khoản trên hệ thống, bảo đảm khớp đúng thông tin, nếu có sự sai lệch, yêu cầu khách hàng xác nhận lỗi thông tin và đăng ký lại vào mẫu đơn. ● Trường hợp khách hàng đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ theo đơn vị - GDV/CVT cung cấp mẫu “Đơn đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ Hộ Chiếu Tài Chính” cho nguời đại diện đơn vị, hương dẫn cách điền thông tin vào mẫu đơn để đảm bảo việc khai thông tin đầy đủ và chính xáchoặc GDV/CVT yêu cầu đơn vị cung cấp thông tin đăng ký phát hành thẻ theo mẫu “Danh sách đề nghị mở tài khoản, phát hành thẻ - KH Công ty” (MB-PHT-05). + Truờng hợp khách hàng khai thông tin trực tiếp vào mẫu đơn: GDV/CVT thu thập mẫu đơn đăng ký để tiến hành mở tài khoản và phát hành thẻ cho khách hàng - GDV/CVT yêu cầu khách hàng gửi kèm bản phôtô CMND/HC để đối chiếu và lưu hồ sơ . ● Trường hợp khách hàng đăng ký qua website của GP.Bank hoặc điện thoại CN/PGD có trách nhiệm giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đăng ký phát hành thẻ qua số điện dịch vụ 1800 58 58 66 và trên website cüa GP.Bank tại địa chỉ : vào mục Ngân hàng điện tử/Đăng ký phát hành thẻ. - Trường hợp khách hàng đăng ký qua website cüa GP.Bank: + Khách hàng điền các thông tin theo yêu cầu bằng chữ in hoa không dấu.sau khi ấn nút “gửi”, thông tin của khách hàng sẽ được gửi tới người quản trị web tới Phòng Thẻ & PTSPDV. + Phòng Thẻ & PTSPDV tiếp nhận thông tin khách hàng, liên lạc với khách hàng để kiểm tra tính xác thực của thông tin. Nếu thông tin khách hàng là xác thực, các CTV có trách nhiệm tới Phòng Thẻ & PTSPDV thực hiện mở tài khoản và phát hành thẻ cho khách hàng theo đúng quy trình phát hành thẻ. Nếu thông tin ảo hoặc sau nhiều lần không thể liên lạc với khách hàng để kiểm tra, CTV tiến hành hủy thông tin đăng ký sau 07 ngày kể từ ngày đăng ký.. - Truờng hợp khách hàng đăng ký qua số điện thoại dịch vụ của Ngân Hàng: + Bộ phận dịch vụ khách hàng tại phòng Thẻ & PTSPDV tiếp nhận thông tin khách hàng, gồm các thông tin cơ bản như sau: họ và tên đầy đủ, ngày tháng năm sinh, giới tính, số CMTND/HC, ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên hệ, e-mail, số tài khoản GP.Bank nếu có, hạng thẻ, PGD đăng ký nhận thẻ. + Sau khi tiếp nhận và kiểm tra thông tin khách hàng, Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyển thông tin khách hàng cho bộ phận phát hành thẻ để tiến hành mở tài khoản và phát hành thẻ theo đúng quy trình. - Sau khi phát hành thẻ cho khách hàng, bộ phận phát hành thẻ tại phòng thẻ & PTSPDV sẽ gửi thẻ và thông tin khách hàng về CN/ PGD mà khách hàng đăng ký nhận thẻ để thực hiện việc trả thẻ cho khách hàng - Khi nhận được thẻ, CN/ PGD gọi điện cho khách hàng đến nhận thẻ. Bước 2: Nhập dữ liệu thông tin khách hàng, tạo tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng chưa có Tài khoản Cän cứ vào mẫu đơn khách hàng đã khai, GDV tiến hành nhập liệu thông tin để mở tài khoản cho khách hàng. Bước 3: Tạo lô dữ liệu, tạo đơn mở thẻ - Vào đầu ngày và tùy thuộc vào số lượng nhu cầu mở thẻ trong ngày, GDV tạo ô dữ liệu phát hành thẻ mới trên màn hình TICMS (lúc này ô dữ liệu là lô rỗng, chưa có thông tin). Sau đó căn cứ vào yêu cầu của khách hàng trên mẫu đơn, GDV mở đơn mở thẻ trên màn hình TICMS. ● Tạo lô dữ liệu - Quy tắc đặt tên lô: “Mã Chi nhánh + Mã PGD”-“Loại lô + Số thứ tự lô”-“DDMMYY” ● Tạo đơn mở thẻ - GDV tìm kiếm thông tin khách hàng trên hệ thống TICMS bằng cách nhập thông tin vào các trường yêu cầu. - Dữ liệu tài khoản của khách hàng sẽ lưu trữ song song trên T24 và TICMS. Để đảm bảo chính xác, GDV vào mục “tài khoản thẻ” trên màn hình TICMS để kiểm tra lại thông tin tài khoản của khách hàng. Bước 4: Duyệt lô hồ sơ khách hàng, chuyển thông tin về Bộ phận phát hành thẻ tại Phòng Thẻ & PTSPDV Sau khi duyệt thông tin khách hàng đăng ký phát hành thẻ, CN/PGD gửi thông tin trên hệ thống qua màn hình TICMS và bằng bản cứng về phòng Thẻ & PTSPDV để dập thẻ và in PIN. Bước 5: Phát hành thẻ và in PIN Mailer cho khách hàng ● Phát hành thẻ và in PIN cho khách hang A. Xét duyệt lô yêu cầu gửi từ CN/PGD B. Phát hành thẻ cho khách hàng C. In PIN cho khách hàng ● Giao thẻ và PIN cho Cán bộ phát hành Bước 6: Giao thẻ và PIN cho Chi nhánh/Phòng giao dịch Bước 7: Giao thẻ và PIN cho chủ thẻ ● CN/PGD giao thẻ và PIN cho chủ thẻ - Truờng hợp giao thẻ cho các Tổ chức/Doanh nghiệp đăng ký phát hành thẻ theo đơn vị, GDV/CVT tiến hành giao thẻ cho đại diện doanh - Truờng hợp khách hàng đăng ký phát hành thẻ và trực tiếp nhận thẻ tại CN/ PGD: + Kiểm tra CMND/HC, “Giấy hẹn trả thẻ/PIN” của khách hàng, đảm bảo trả thẻ cho đúng chủ thẻ. - Truờng hợp khách hàng đăng ký qua internet hoặc qua điện thoại đến nhận thẻ: + CN/PGD cän cứ vào fi1e danh sách khách hàng do Phòng Thẻ & PTSPDV gửi kèm với thẻ và PIN để in thông tin lên “Đơn đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ Hộ Chiếu Tài Chính”. + Khi khách hàng đến nhận thẻ, GDV yêu cầu khách hàng xuất CMND/HC để kiểm tra đối chiếu với thông tin khách hàng đã khai qua mạng internet. - Đôi với thẻ phụ: Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều có quyền đến nhận thẻ phụ. - Giao thẻ và PIN cho khách hàng. - GDV thực hiện việc cung cấp số tài khoản đầy đủ 14 số cho khách hàng bằng cách ghi vào thẻ thông tin tài khoản để đưa cho khách hàng. - GDV cung cấp cho khách hàng: hướng dẫn cách sử dụng thẻ, hướng dẫn sử dụng SMS Banking, danh sách địa điểm đặt máy ATM/POS. - Yêu cầu khách hàng ký vào sổ giao nhận thẻ/ PIN, ký và xác nhận thời gian nhận vào cuống PIN, xé phần cuống để lưu lại cùng với hồ sơ khách hàng, giao cho khách hàng phần còn lại là thông tin về mật mã cá nhân (PIN). - Kích hoạt thẻ cho khách hàng ngay sau khi trả thẻ II – NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI GP.BANK Bên cạnh nghiệp vụ phát hành thẻ, nghiệp vụ thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Ngân Hàng. Mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng, số lượng ATM, POS càng nhiều thì việc sử dụng thẻ của các chủ thẻ càng thuận tiện và dễ dàng hơn, do đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn sẽ góp phần tăng doanh số phát hành thẻ của Ngân Hàng, tạo điều kiện để Ngân Hàng mở rộng thị phần trên thị trường. Ra mắt thị trường thẻ thanh toán thông qua việc kết nối với những liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam: VNBC, Smartlink, cùng với các Ngân Hàng khác như: Vietcombank, Techcombank, VIBank, Eximbank, VPBank, MB, Maritime Bank…., hệ thống ATM của GPBank ngày càng được mở rộng và đang dần khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường tài chính Việt Nam. 1.Những vấn đề chung về thanh toán thẻ tại GP.Bank 1.1- Khái niệm Thanh toán bằng thẻ được chia làm 2 hình thức: Thanh toán có xuất trình thẻ và thanh toán không xuất trình thẻ. - Thanh toán có xuất trình thẻ: Còn gọi là thanh toán qua POS. Loại hình thanh toán này được thực hiện ở nhiều cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, sân bay… Thay vì trả tiền mặt, người dùng thanh toán trực tiếp thông qua thẻ. Với các thẻ quốc tế, người dùng có thể ra nước ngoài mà không cần mang theo nhiều tiền mặt vì các tổ chức thẻ lớn thường có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp thế giới. - Thanh toán không xuất trình thẻ Loại hình thanh toán này áp dụng khi bạn muốn mua hàng hóa hay thanh toán các phí dịch vụ thông qua Internet. Ngoài ra bạn cũng có thể thanh toán bằng cách chuyển khoản từ thẻ thông qua các điểm ATM. 1.2-Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Ngân Hàng - Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo: Chấp nhận thẻ giả mạo của ĐVCNT có thể do vô tình hoặc cố ý. Là vô tình khi NHPH thẻ, NHTT thẻ không cung cấp đầy đủ kịp thời danh sách thẻ bị cấm phát hành cho ĐVCNT. Là cố ý khi ĐVCNT cấu kết với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra hóa đơn giả mạo để chiếm dụng vốn của Ngân Hàng. - Giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet, ĐVCNT cung cấp những dịch vụ theo yêu cầu qua thư, điện thoại cho c hủ thẻ dựa trên thông tin: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ĐVCNT, Ngân Hàng sẽ chịu rủi ro khi thông tin đó là không chính xác hoặc chính xác nhưng lại không phải do yêu cầu của chủ thẻ. - Rủi ro về công nghệ: Thẻ Ngân Hàng là sản phẩm ra đời và phát triển cùng với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ hầu hết được tiến hành một cách tự động, khối lượng giao dịch thẻ lớn, tốc độ giao dịch nhanh, do vậy khi xảy ra một sự cố, hỏng hóc của máy móc, thiết bị mà không phát hiện kịp thời sẽ gây tổn thất rất lớn cho toàn hệ thống, làm đình trệ cả một hệ thống thanh toán hiện đại, không những thế còn làm giảm lòng tin của khách hàng đối với Ngân Hàng. Chính vì vậy, đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia vào kinh doanh thẻ. - Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hóa đơn in sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu Ngân Hàng thanh toán. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến NHTT và NHPH thẻ. Ngoài các rủi ro trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xảy ra nếu Ngân Hàng thành viên không chú trọng đúng mực đến việc quản lý hệ thống xử lý dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Cho đến nay để phòng ngừa và quản lý rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các Ngân Hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy tắc chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được xây dựng để xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế đã tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ… nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các Ngân Hàng thành viên nhằm phòng ngừa và quản lý rủi ro. Nhưng vấn đề thiết yếu là bản thân các Ngân Hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của Ngân Hàng mình. Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hóa thu nhập, Ngân Hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro. 2.Quy trình thanh toán thẻ tại GP.Bank Trong liên minh thẻ, các Ngân Hàng thanh toán với nhau theo hình thức thanh toán bù trừ. Quy trình thanh toán bù trừ gồm các bước sau: Bước 1: Phòng Thẻ & PTSPDV nhận báo cáo từ Liên minh thẻ và xuất báo cáo từ hệ thống của GP.Bank Phòng Thẻ & PTSPDV có trách nhiệm theo dõi việc nhận báo cáo từ Liên minh thẻ cho phiên giao dịch ngày hôm trước. Báo cáo từ Liên minh thẻ sẽ bao gồm: Báo cáo giao dịch thẻ của GP.Bank với vai trò là TCPH thẻ, TCCN thẻ; báo cáo tổng số tiền sẽ được ghi nợ/ ghi có trên tài khoản thanh toán với liên minh thẻ mở tại NHCNTT, báo cáo số phí GP.Bank phải trả cho liên minh thẻ và số phí GPBank được hưởng từ Liên minh thẻ trong phiên giao dịch. Nếu không nhận được báo cáo phải thông báo ngay cho liên minh thẻ để tìm hiểu nguyên nhân và yêu cầu liên minh thẻ gửi ngay báo cáo bằng fax hoặc e-mail để tiến hành đối chiếu. Xuất báo cáo để đối chiếu với báo cáo từ Liên minh thẻ: báo cáo giao dịch thẻ GP.Bank tại thiết bị tự động của Ngân Hàng khách thuộc Liên minh thẻ; Báo cáo giao dịch thẻ của các Ngân Hàng khác thuộc Liên minh thẻ tại thiết bị tự động của GP.Bank; Báo cáo các giao dịch hoàn trả và hoàn trả một phần thuộc Liên minh thẻ. Nhân viên kế toán thẻ thực hiện tạo các báo cáo tính phí và số tiền thanh toán bù trừ với Liên minh thẻ dựa trên các báo cáo xuất từ hệ thống xuất báo cáo của GP.Bank. Bước 2: Đối chiếu báo cáo Nhân viên kế toán thẻ thực hiện kiểm tra và đối chiếu các báo cáo từ Liên minh thẻ và báo cáo từ hệ thống của GP.Bank. Việc đối chiếu phải được thực hiện đối với từng giao dịch và xử lý khi có chênh lệch sai sót khác, hoặc nghi ngờ có sai sót qua kiểm tra đối chiếu , Phòng Thẻ & PTSPDV phải lập tra soát các giao dịch sai sót gửi cho các Ngân Hàng liên minh trong Liên minh thẻ và thực hiện việc điều chỉnh sai lệch theo quy trình hướng dẫn tra soát với Liên minh thẻ. Bước 3: Tiến hành hạch toán thanh toán bù trừ Bước 4: Theo dõi và đảm bảo số dư trên TKTT với Liên minh thẻ tại NHCTTT Phòng thanh toán và phòng Thẻ & PTSPDV có trách nhiệm giữ và quản lý user và pass truy cập internetbanking và theo dõi số dư trên TKTT với Liên minh thẻ hàng ngày. Phòng thanh toán thông báo cho phòng Thẻ & PTDVSP theo yêu cầu của phòng Thẻ & PTSPDV để đối chiếu với tổng số tiền sẽ được ghi nợ/ ghi có với Liên minh thẻ theo các báo cáo từ Liên minh thẻ và đảm bảo số dư trong tài khoản này đủ để thanh toán các khoản thanh toán bù trừ với các Ngân Hàng liên minh khác và Liên minh thẻ (nếu có) và đảm bảo sau khi NHCTTT tiến hành hạch toán bù trừ thì số dư trong tài khoản không dưới mức số dư tối thiểu theo cam kết duy trì số dư tài khoản với các tổ chức Liên minh thẻ. Bước 5: Phòng thanh toán nhận đề nghị chuyển tiền từ Phòng Thẻ & PTSPDV Phòng thanh toán và phòng nguồn vốn có trách nhiệm theo dõi và quản lý số dư trên TKTT với Liên minh thẻ mở tại NHCTTT và tài khoản đối ứng trên T24, trường hợp cần điều chuyển vốn từ TKTT với Liên minh thẻ, phòng thanh toán và phòng nguồn vốn có quyền điều chuyển vốn theo quy trình thông thường hoặc thỏa thuận với từng Liên minh thẻ và thông báo cho phòng Thẻ &PTSPDV được biết để theo dõi số dư trên TKTT với Liên minh thẻ. Bước 6: Theo dõi số dư trên tài khoản thanh toán tại Ngân Hàng chủ trì thanh toán và tiến hành hạch toán. Sau khi kiểm tra trên internetbanking thấy số dư trên TKTT đã được ghi nợ/ có, phòng Thẻ & PTSPDV tiến hành tiếp các bước hạch toán về số tiền giao dịch, hạch toán phí. Khi nhận được chứng từ từ Liên minh thẻ, phòng Thẻ & PTSPDV sẽ tiến hành gắn chứng từ theo đúng quy định của GP.Bank. Bước 7: Kiểm tra thực tế số dư tài khoản tiền mặt ATM Định kỳ 2 tuần, phòng Thẻ & PTSPDV sẽ tiến hành kiểm tra thực tế số dư cho tài khoản tiền mặt ATM đảm bảo cân đối số tiền mặt thực tế với số tiền giao dịch trên các máy ATM. Bước 8: Tổng hợp phí giao dịch Vào ngày cuối tháng, theo thỏa thuận với Liên minh thẻ, phòng Thẻ &PTSPDV sẽ tổn hợp tổng số phí được hưởng từ Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác và tổng số phí phải trả và gửi sang phòng kế toán tài chính. Sau đó theo dõi nhận hóa đơn số phí đã trả cho Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác và gửi bản gốc hóa đơn sang phòng kế toán tài chính. Bước 9: Xuất hóa đơn cho Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác đồng thời lưu các hóa đơn. Cuối tháng phòng kế toán tài chính xuất hóa đơn GTGT thể hiện tổng số phí trong tháng làm việc mà Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác đã trả cho GP.Bank và fax hóa đơn trong ngày, xuất hóa đơn cho Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác. Nhận và gửi cho phong kế toán tài chính lưu bản gốc hóa đơn GTGT từ Liên minh thẻ và các Ngân Hàng khác cho tổng số phí đã trả trong tháng. QUY TRÌNH THANH TOÁN BÙ TRỪ TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM KHẢO TTT Nhận báo cáo từ LMT và xuất báo cáo từ hệ thống của GP.Bank Đối chiếu báo cáo Phòng TT nhận giấy đề nghị chuyển tiền từ TTT Tiến hành hạch toán thanh toán bù trừ Theo dõi và đảm bảo số dư trên TKTT với LMT tại NHCTTT Xuất hóa đơn cho LMT & lưu hóa đơn nhận được từ LMT Tổng hợp phí giao dịch Nhận sổ phụ từ NHCTTT và hạch toán trên T24 Kiểm tra thực tế số dư TK tiền mặt ATM 1 TTT 2 TTT 3 TTT 4 PHÒNG TT 5 TTT 6 TTT 7 TTT 8 PHÒNG KTTC 9 Sơ đồ 7: Quy trình thanh toán bù trừIII – ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ THỜI GIAN QUA TẠI GP.BANK Tuy gia nhập thị trường thẻ muộn nhưng GP.Bank đã có những nỗ lực lớn để xây dựng thành công phòng Thẻ & PTSPDV và đưa vào hoạt động tốt. Thời gian qua, với những nỗ lực không ngừng của mình, GP.Bank đã đạt được một số thành tựu đáng lưu ý, đặc biệt là trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, nhờ đó đã nâng cao được uy tín của mình trên thị trường tài chính và củng cố niềm tin đối với khách hàng, đồng thời đó còn là động lực thúc đẩy sự phát triển của GP.Bank. Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ đó, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ làm ảnh hưởng đến công tác kinh doanh mà Ngân Hàng chưa khắc phục được 1. Những thành tựu đạt được 1.1. Hoạt động Phát hành thẻ - Với mục tiêu khách hàng là trên hết, GP.Bank luôn nỗ lực hết mình để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Sau 6 tháng kể từ ngày phát hành, ngày 30/06/2008, tổng số lượng thẻ phát hành lên tới 1985 thẻ. Tổng số lượng giao dịch rút tiền qua thẻ tính đến hết tháng 06/2008 là: 1.904 lượt và tổng giá trị giao dịch rút tiền qua thẻ là: 2.313.400.000 VNĐ. Sau một thời gian tiếp cận thị trường, GP.Bank đã có những bước tiến vượt bậc trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính. Bảng 7: Báo cáo số lượng phát hành thẻ tại GP.Bank 6 tháng cuối năm 2008 Tháng Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Số lượng 2108 2233 2395 2531 2617 3313 (Nguồn: báo cáo tài chính GP.Bank) Bảng 8: Báo cáo số lượng phát hành thẻ tại GP.Bank năm 2009 Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Số lượng 4447 5051 6369 (Nguồn: Báo cáo tài chính GP.Bank) - Về số lượng máy ATM, tính đến nay, GP.Bank đã có 10 máy, bên cạnh đó, để phục vụ lợi ích khách hàng và mở rộng mạng lưới hoạt động, GP.Bank đã chính thức gia nhập hệ thống VNBC do Ngân Hàng Đông Á sáng lập và gia nhập Liên minh thẻ Smartlink, cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM của GP.Bank có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ATM, POS của hệ thống VNBC: Vietcombank, BIDV, Navibank, SHB, SCB, ACB, … - Về chất lượng, khi sử dụng thẻ ghi nợ của GP.Bank, ngoài các tiện ích thông thường mà thẻ ATM mang lại như: rút tiền, tra cứu số dư, thanh toán hóa đơn, mua thẻ cào,… Thẻ Mai của GP.Bank còn mang lại cho khách hàng những dịch vụ nổi trội khác như: Có thể gửi tiền vào tài khoản bất cứ lúc nào ngay tại địa bàn đặt máy ATM một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần mất thời gian đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân Hàng; Được phục vụ tận tình bởi hệ thống nhân viên tại GP.Bank. Ngoài ra, GP.Bank còn cung cấp cho chủ thẻ chính quyền quản lý tối đa đối với tài khoản của mình: cho phép chủ thẻ chính khóa và mở tài khoản khi cần thiết, đặt hạn mức giao dịch cho chủ thẻ phụ, quản lý mọi nguồn giao dịch liên quan đến tài khoản của mình kể cả giao dịch của chủ thẻ phụ. Nói tóm lại, tuy mới tham gia vào thị trường thẻ nhưng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của GP.Bank có thẻ sánh ngang với các Ngân Hàng lâu năm trên thị trường thẻ Việt Nam. Với tầm nhìn không phải là đầu tiên nhưng phải là tốt nhất, thẻ ATM của GP.Bank hứa hẹn có thêm nhiều tiện ích phục vụ tối đa nhu cầu và quyền lợi của khách hàng. Hi vọng trong tương lai không xa, GP.Bank sẽ chiếm trọn niềm tin của khách hàng. 1.2. Hoạt động Thanh toán thẻ Với mục tiêu khách hàng là trên hết, GP.Bank luôn nỗ lực hết mình để có thể cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán mới hiện đại và tiện ích nhất. Đến nay, GP.Bank có thể tự hào vì đã xây dựng thành công kênh thanh toán điện tử qua ATM mang lại cho khách hàng thêm một lựa chọn mới để thực hiện giao dịch với GP.Bank. Trong số các giao dịch mà chủ thẻ thực hiện tại hệ thống ATM, giao dịch rút tiền mặt là giao dịch chiếm tỷ trọng cao nhất. Bảng 9: Báo cáo giao dịch thẻ năm 2008 Loại giao dịch Số lượng GD Số tiềngiao dịch Đầu kỳ Trong kỳ Tăng/ giảm trong kỳ Đầu kỳ Trong kỳ Tăng/ giảm trong kỳ Rút tiền On-us card Thành công 5,970 20,635 14,665 9,796,600,000 35,653,100,000 25,856,500,000 Không thành công 353 505 152 Chuyển khoản (On-us card) Thành công 382 2,103 1,721 109,148,516 1,271,509,806 1,162,361,290 Không thành công 5 6 1 Rút tiền (Off-us card) Thành công 155 1,236 1,081 174,550,000 945,800,000 771,250,000 Không thành công 72 262 190 Chuyển khoản Thành công 22 49 27 125,000,000 783,800.00 658,800,000 (Off-us card) Không thành công 5 7 2 Xem số dư Thành công 4,908 15,046 10,138 Không thành công 221 270 49 In sao kê Thành công 1,100 2,170 1,070 Không thành công 1 7 6 CỘNG Thành công 12,537 41,239 28,702 10,205,298,516 37,871,193,606 28,448,911,290 Không thành công 657 1,057 400 - - - Tổng 13,194 42,296 29,102 10,205,298,516 37,871,193,606 28,448,911,290 (Nguồn: Báo cáo kênh thanh toán điện tử của GP.Bank) 2. Những tồn tại Với sự nỗ lực hết mình, GP.Bank đã đạt được một số thành công đáng lưu ý và đang dần dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính. Tuy nhiên, là thành viên mới trên thì trường thẻ nên GPBank vẫn còn tồn tại một số vấn đề sau: - Sản phẩm thẻ của GP.Bank chưa đa dạng về chủng loại. Hiện GP.Bank mới chỉ dừng lại ở sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa – thẻ Mai, ngoài ra chưa phát triển thêm một loại thẻ nào khác. Hứa hẹn trong thời gian tới, GP.Bank sẽ cho ra mắt thị trường thẻ sản phẩm thẻ VISA và thẻ tín dụng nội địa. - Về tốc độ phát triển thẻ: Do mới gia nhập thị trường thẻ nên tương quan số lượng thẻ phát hành của GP.Bank với các Ngân Hàng khác còn chưa cao. - Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của GP.Bank chưa đa dạng, phong phú. Trong thời gian qua, Ngân Hàng mới chỉ tập trung phát hành thẻ cho những khách hàng thực sự có nhu cầu làm thẻ. Đối với những đối tượng khách hàng khác, Ngân Hàng chưa có chiến lược quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường một cách tối đa. - Hệ thống máy ATM/ POS của GP.Bank còn hạn chế, do đó địa điểm đặt máy chủ yếu tại trụ sở Ngân Hàng, các chi nhánh, phòng giao dịch. Đây cũng là một hạn chế làm giảm ưu thế của Ngân Hàng trong việc quảng bá và khai thác thị trường thẻ. Tuy nhiên, những khó khăn khi mở rộng thị trường thẻ và mạng lưới ATM là vấn đề không chỉ GP.Bank mà rất nhiều Ngân Hàng gặp phải khi tham gia vào thị trường thẻ tại Việt Nam. 3.Nguyên nhân - Thói quen dùng tiền mặt trong chi trả, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trong dân chúng còn phổ biến. Tuy thu nhập trong những năm qua có chiều hướng tăng, đời sống dân cư từng bước được cải thiện, nhưng nhìn chung vẫn ở mức thấp và không đồng đều. Những sản phẩm thiết yếu vẫn được mua sắm chủ yếu tại chợ, giá trị nhỏ cộng với tâm lý sử dụng tiền mặt tiện lợi, đơn giản. Đó cũng là một rào cản đối với thị trường thẻ Việt Nam. - Hành lang pháp lý chưa đồng bộ và ổn định: Ngân Hàng Nhà Nước với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ và Ngân Hàng luôn trong quá trình tự hoàn thiện mình về vị thế pháp lý, chức năng nhiệm vụ và đội ngũ cán bộ để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt các loại hình thanh toán mới trong khi các quy định hiện hành chưa có, hoặc chưa đầy đủ đã khiến cho các nhà quản lý thực sự bối rối. Việc chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý dẫn đến nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán,… với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ đã gây lúng túng không chỉ cho GP.Bank mà còn cho tất cả các Ngân Hàng tham gia vào công tác phát hành và thanh toán thẻ. Thật vậy, hoạt động thanh toán ở nước ta hiện nay bị điều chỉnh bởi rất nhiều luật, giữa các luật còn tồn tại nhiều bất cập, chưa đồng bộ, thống nhất với nhau. Chẳng hạn như luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ các dữ liệu điện tử làm bằng chứng trong quá trình giao dịch kinh tế. Nhưng luật thanh toán lại bắt buộc những hồ sơ lưu giữ phải bằng văn bản. Muốn giải quyết được vấn đề này cần có thời gian và sự thống nhất chung giữa các Bộ, Ngành để có thể đưa ra phương hướng giải quyết tối ưu. Do đó sự thiếu hoàn thiện về cơ sở pháp lý cũng gây không ít khó khăn cho GP.Bank và các Ngân Hàng khác trong việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Sự thiếu hoàn thiện về cơ sở hạ tầng: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị thẻ nói riêng. Trong những năm gần đây, hệ thống thanh toán được cải thiện khá nhiều, điển hình là hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân Hàng – hệ thống được xây dựng theo dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán liên Ngân Hàng của NHNN do WB tài trợ. Đây có thể coi là hệ thống thanh toán cốt lõi của nền kinh tế. Tuy nhiên, sau khi triển khai thanh toán điện tử cũng có những vướng mắc, điều này là do sự cố về đường điện hoặc do trục trặc kỹ thuật đường truyền viễn thông, làm ảnh hưởng đến việc kết nối. Bên cạnh đó, cấu trúc về hạ tầng công nghệ phục vụ cho thanh toán còn khá nhiều bất cập, vấn đề về hệ thống chuyển mạch thẻ là một ví dụ cụ thể. Tại Việt Nam, sau một quá trình phát triển tự phát, đã hình thành nên các tổ chức, liên minh liên kết mạng lưới thanh toán thẻ và sự tồn tại cùng một lúc 4 liên minh thẻ khiến thị trường thẻ bị chia cắt. Như vậy, sự thiếu đồng nhất về cơ sở hạ tầng cũng là nguyên nhân gây cản trở lớn cho việc phát triển hoạt động thanh toán trong đó có hoạt động thanh toán thẻ Ngân Hàng. - Chi phí đầu tư cho công nghệ còn quá cao: Khác với các công cụ thanh toán khác, Thẻ Ngân Hàng là một sản phẩm của công nghệ hiện đại. Việc phát hành, thanh toán thẻ đòi hỏi một chi phí rất lớn cho việc lắp đặt những trang thiết bị và công nghệ hiện đại cùng một đội ngũ cán bộ có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của Ngân Hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ Ngân Hàng. Để triển khai nghiệp vụ thẻ, GP.Bank đã rất nỗ lực để triển khai thành công phần mềm hệ thống Ngân Hàng lõi T24, đầu tư vào các phần mềm kết nối, phần mềm phát hành thẻ. Hệ thống ATM của Ngân Hàng trong thời gian qua hoạt động rất tốt, tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp, hoạt động một cách thống nhất, an toàn và hiệu quả, đáp ứng tối đa nhu cầu của người sử dụng thì tiềm lực tài chính của các NHTM Việt Nam chưa cho phép, không chỉ riêng Ngân Hàng TMCP Dầu khí toàn cầu. - Cạnh tranh ngày càng khốc liệt: Một khó khăn rất lớn đối với GP.Bank trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đó là sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ giữa các Ngân Hàng trong nước, chi nhánh Ngân Hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi Ngân Hàng. Ngày càng nhiều Ngân Hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với rất nhiều lợi thế về kỹ thuật, công nghệ và kinh nghiệm gây khó khăn rất lớn cho GP.Bank trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, sự xuất hiện của các chi nhánh Ngân Hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, INDOVINABank, … trong thời gian gần đây khiến cho thị trường thẻ Việt Nam thêm đa dạng phong phú. Với lợi thế hơn hẳn về vốn đầu tư, kinh nghiệm, trình độ phát triển thẻ toàn cầu, các Ngân Hàng nước ngoài thật sự là đối thủ nặng ký của các Ngân Hàng trong nước về lĩnh vực thẻ. - Rủi ro trong công tác phát hành và thanh toán thẻ: Hiện nay thẻ từ là loại thẻ phổ biến nhất, công nghệ thẻ từ đã được cải thiền mạnh mẽ trong nhiều năm qua để tăng cường khả năng chống lại các hoạt động tội phạm thẻ. Mặc dù vậy, thẻ từ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng an toàn, lưu trữ thông tin cũng như tích hợp các ứng dụng, dịch vụ trên thẻ nên việc phát hành và thanh toán thẻ luôn tiềm tàng những rủi ro và gian lận thẻ, làm tổn hại đến Ngân Hàng. Do đó, đòi hỏi các Ngân Hàng, trong đó có GP.Bank có những biện pháp giải quyết kịp thời. CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU I- ĐÁNH GIÁ THẾ MẠNH CỦA GPBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG 1. Đánh giá thế mạnh của GPBank trên thị trường Là một Ngân Hàng mới, GP.Bank có những thế mạnh cũng như lợi thế nhất định. Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyên môn hóa cao, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm, chuyên môn đào tạo tốt, Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu hứa hẹn là một trong những Ngân Hàng Thương mại cổ phần đầy tiềm năng. Với cổ đông chiến lược là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PETROVIETNAM) – một trong những tập đoàn hùng mạnh nhất Việt Nam, sứ mệnh của GP.Bank không chỉ là làm tốt vai trò của của một ngân hàng của một tập đoàn hùng mạnh bao gồm nhiều Tổng công ty, Công ty đa ngành nghề mà còn phải hoàn thành vai trò của một tổ chức tín dụng trong hệ thống các Ngân Hàng thương mại Việt Nam 2. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam và chiến lược kinh doanh thẻ của GP.Bank 2.1 Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam của GP.Bank - Nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua đạt nhiều tiến bộ, GDP tăng trưởng ở mức cao: năm 2005 đạt 8,2%, năm 2006 đạt 8,2%, năm 2007 đạt 8,5% và năm 2008 đạt……đã làm tăng thu nhập của nhân dân, đời sống được cải thiện, theo đó trình độ dân trí cũng được nâng cao. Theo mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM thì thu nhập càng cao, khả năng sử dụng thẻ càng nhiều.Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất trữ thu nhập, thanh toán hóa đơn và những chỉ tiêu khác phát sinh trong cuộc sống. Do đó, tiềm năng phát triển thẻ ghi nợ nội địa đối với GP.Bank là rất lớn. - Với dân số lên tới 86,5 triệu người (Tổng cục Dân Số công bố ngày 04/ 07/ 2008), trong đó đa số là độ tuổi lao động, Việt Nam đang trở thành một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Theo kết quả nghiên cứu lựa chọn xếp hạng 30/ 185 nền kinh tế có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới, chỉ số phát triển bán lẻ trong năm 2007 của Việt Nam xếp thứ tư sau Ấn Độ, Nga, Trung Quốc. Dự báo doanh số của toàn hệ thống bán lẻ của Việt Nam trong 4 năm tới lên đến 50 tỷ USD. - Cùng với khối lượng gia tăng được dự tính trong khu vực thương mại và dịch vụ, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trong bối cảnh toàn cầu hóa đồng thời là động lực đối với nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ. Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã đặt ra những cơ hội và thách thức mới cho các dịch vụ Ngân Hàng nói chung và dịch vụ thẻ Ngân Hàng nói riêng. - Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ra đời và nhanh chóng phát triển. Khoa học công nghệ được áp dụng rộng rãi nhất là trong lĩnh vự thanh toán mà thẻ Ngân Hàng là một trong những sản phẩm tiện dụng với nhiều ứng dụng về mặt công nghệ. - Với đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2010 và chỉ thị số 20/ 2007/ CT-TG ngày 29/ 08/ 2007 của Thủ Tướng Chính Phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước là một chủ trương có ý nghĩa to lớn cả về mặt kinh tế lẫn xã hội, là một trong những bước đi thể hiện sự quyết tâm của Chính Phủ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Theo tinh thần của chỉ thị, kể từ ngày 01/ 01/ 2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn, từ ngày 01/ 01/ 2009 sẽ được thực hiện trên phạm vi cả nước. Các NHTM đã nhanh chóng nhận ra cơ hội và tiếp cận ngay với các cơ quan nhà nước để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tạo ra chiến dịch sản phẩm ngay trong cơ quan nhà nước. 2. 2. Chiến lược kinh doanh thẻ của GP.Bank Với mục tiêu là xây dựng GP.Bank trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, GP.Bank đã từng bước xây dựng triển khai những chương trình, kế hoạch cho tất cả các hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống. Chiến lược phát triển chung của GP.Bank trong giai đoạn này là: - Duy trì tình trạng tài chính ở mức an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông, đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Ngân Hàng và cổ đông. - Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyện nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. - Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp. II- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU 1. Nâng cao tiện ích cho thẻ ghi nợ tại GP.Bank Tuy mới phát triển thị trường thẻ và mới chỉ có sản phẩm thẻ ghi nợ nhưng trên thực tế thẻ ghi nợ của GP.Bank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều những tiện ích. Với đặc trưng là sản phẩm công nghệ mới, những Ngân Hàng phát hành và cấp thẻ càng có nhiều tiện ích thì càng có khat năng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì để thúc đẩy nghiệp vụ phát hành thẻ, tăng doanh số phát hành thì việc trước mắt mà GP.Bank nên làm là tập trung nâng cao hơn nữa tiện ích cho thẻ, đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp lớn, tiên phong trong việc trả lương qua thẻ đồng thời xúc tiến thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ, tăng cường hạn chế mức thấu chi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất Ngân Hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc nhiều vào sự hội nhập và liên kết vớí các Ngân Hàng khác nhằm mở rộng mạng lưới ATM, POS. Chính vì vậy, việc chuẩn bị tốt về cơ sở hạ tầng tạo điều kiện kết nối thành công vào hệ thống thanh toán của liên minh thẻ cũng là một trong những việc cần làm để tăng cường tiện ích của thẻ. 2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Nâng cao tiện ích của thẻ không chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ đã có mà đòi hỏi Ngân Hàng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung cấp thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Hiện tại GP.Bank mới chỉ có một sản phẩm duy nhất là thẻ ghi nợ nội địa, vì vậy bên cạnh việc nâng cao tiện ích thẻ, GPBank cần chú trọng mở rộng việc cung ứng các sản phẩm thẻ mới đến khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời mở rộng thị trường thẻ đến những khách hàng mới. Hiện nay GP.Bank có sản phẩm thẻ Mai – thẻ ghi nợ nội địa, bên cạnh những chính sách mà Ngân Hàng đã áp dụng cho khách hàng khi đưa sản phẩm mới ra thi trường như: miễn phí phát hành đối với thẻ mới, miễn phí lấy lại thẻ nuốt tại các máy ATM và phí tra soát, giao dịch tại hệ thống GP.Bank thì GP.Bank nên xem xét việc hạ thấp lãi suất cho vay, tăng lãi suất tiền gửi. Ngoài ra Ngân Hàng cân nhắc việc cho ra đời sản phẩm thẻ VISA 3. Hoàn thiện chứ năng marketing, hệ thống marketing của GPBank nhằm thu hút, mở rộng thị trường thẻ Thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân Hàng. Thẻ Ngân Hàng là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới nên vai trog marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho người dân có cái nhìn toàn diện và thấu đáo về dịch vụ này. Những lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác như tờ rơi, báo chí, tiếp thị, email, internet, … việc lựa chọn hình thức nào còn phụ thuộc ngân sách chi cho quảng cáo, đối tượng khách hàng của Ngân Hàng, tuy nhiên tất cả các hình thức đó đều giúp Ngân Hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM và các điểm bán hàng) nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu của Ngân Hàng trong nhận thức của người dân. Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng, GP.Bank nên thành lập các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các điểm đặt máy, nơi công cộng, nơi thuận lợi cho việc làm thẻ của khách hàng. Những chính sách như: cho đăng ký sử dụng ATM tại quầy dịch vụ công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử cũng đã củng cố lòng tin của người sử dụng vào dịch vụ thẻ của Ngân Hàng. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm bắt được những thông tin chính sách của doanh nghiệp, cũng như chức năng của thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ, các xu hướng thay đổi trong hành vi của khách hàng, xây dựng các trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc liên quan là một trong những vấn đề thiết yếu đặt ra cho GP.Bank nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và xu thế hội nhập. Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy những người trong độ tuổi từ 18 – 45 thường rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản vì ở độ tuổi này họ khá nhạy bén với sự thay đổi của công nghệ mới. Vì vậy, GP.Bank cần phải chủ động tiếp cận với đối tượng này và chú ý tiếp cận qua internet. Các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên là những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận loại hình công nghệ này, vì vậy GP.Bank cần có chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng. 4. Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, tăng khả năng sẵn sàng của máy ATM Khi tham gia phát hành thẻ, GP.Bank đã rất chú trọng trong công tác triển khai các phần mềm ứng dụng, mạnh dạn đầu tư mua các phần mềm mang tính thực tiễn và có tính bảo mật cao của các nhà cung ứng hàng đầu thế giới để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng. Tuy nhiên, để tăng sức cạnh tranh của Ngân Hàng thì giải pháp về công nghệ luôn là ưu tiên hàng đầu. Thật vậy, xây dựng và phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ cho thị trường thẻ là vấn đề đặt ra cho tất cả các Ngân Hàng, Liên minh thẻ và hệ thống Banknet, không chỉ riêng GP.Bank. Đối với Ngân Hàng mới tham gia vào thị trường thẻ như GP.Bank, tiềm lực tài chính dành cho phát hành thẻ chưa đủ mạnh trong khi chi phí cho dịch vụ thẻ là rất tốn kém, nên GP.Bank cần cân nhắc giữa tính hiệu quả và chi phí bỏ ra. Tuy nhiên, tham gia thị trường thẻ muộn cũng có những lợi thế riêng. Cụ thể là GP.Bank có thể lựa chọn nhiều công nghệ hiện đại hơn, tránh được những trục trặc về mặt công nghệ mà các Ngân Hàng trước đã gặp phải. Trước hết GP.Bank cần củng cố nguồn lực tài chính nhằm trang bị thêm máy móc thiết bị chấp nhận thẻ, đồng thời chuẩn bị một nền tảng công nghệ thông tin đầy đủ và đồng nhất, cải thiện công nghệ mạng lưới nội bộ, tạo tiền đề cho việc kết nối thành công hệ thống Banknet và liên minh thẻ Smartlink. 5. Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán Chủng loại thẻ thanh toán của Ngân Hàng còn chưa nhiều, chính điều này tạo nên điểm yếu trong cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số thẻ. Vì vậy, trước mắt, GP.Bank cần chuẩn bị các điều kiện về bộ máy nhân sự, công nghệ, kỹ thuật để tiến tới ký hợp đồng thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế. 6. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của Ngân Hàng Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của Ngân Hàng. Đây còn được coi là một yếu tố rất quan trọng trong chương trình khuếch trương hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân Hàng hiện nay. Để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ, việc Ngân Hàng cần làm ngay lúc này là trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho các đại lý chấp nhận thẻ, tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn, đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để GP.Bank cạnh tranh với các Ngân Hàng khác, khuyến khích giảm chi phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn. Song song với việc mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ, Ngân Hàng tiếp tục xem xét kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy ATM. 7. Phát triển nguồn nhân lực Trước sức ép gia tăng của quá trình hôi nhập, trước những đòi hỏi của nền kinh tế, việc thanh toán đòi hỏi phải được đảm nhiệm bởi một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, năng động và giàu kinh nghiệm. Các cán bộ thẻ của GP.Bank đều rất trẻ, nền chưa nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, đây lại là đội ngũ năng động, trẻ trung, nhiệt tình, dễ tiếp thu, thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật nên hoạt động đào tạo cán bộ là vấn đề cấp thiết. Trong công tác đào tạo, GP.Bank nên đưa ra các hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học hỏi, sáng tạo, gây dựng tình đoang kết giữa nhân việc, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận khác để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung cũng là một giải pháp mà trung tâm thẻ nên thực hiện ngay. Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, GP.Bank cũng nên có chế độ đãi ngộ hợp lý, thăm dò mức độ hài lòng của cán bộ thẻ về lương thưởng, điều kiện làm việc, nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên. Trung tâm thẻ và phát triển sản phẩm dịch vụ GP.Bank cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý. Có như vậy, mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên. III- MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 1. Kiến nghị đối với Chính Phủ Thị trường thẻ là thị trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên đây lại là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt . Do đó, để thị trường thẻ hoạt động tốt thì vai trò của nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường thẻ là rất lớn. Nhà nước cần có những biện pháp ổn định kinh tế, chính trị, xã hội. Một nước với nền kinh tế tăng trưởng bền vững, tình hình chính trị ổn định, trình độ dân trí cao sẽ là môi trường lý tưởng để dịch vụ thẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhà nước phải quy định vai trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng các đường truyền, tín hiệu truyền nhận tin và kế hoạch thông báo kết quả giao dịch. Xác định thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong nền kinh tế. 2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Ngân Hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM trong đó có Ngân Hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. - Tiếp tục ban hành hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Quy chế thẻ ban hành kèm theo Quyết định 371 được ban hành từ năm 1999, đến nay đã có một số điểm lạc hậu không còn phù hợp với tình hình thực tế và sự phát triển của thị trường thẻ ở nước ta. Ngày 15/05/2007, Thống đốc NHNN đã ban hành quyết định số 20/ 2007/ QĐ – NHNN ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân Hàng ( quy chế ban hành kèm theo quyết định số 20), thay thế quyết định số 371/1999/ QĐ. Việc ban hành quy chế thẻ mới là cần thiế để đáp ứng đòi hỏi của thực tế và đáp ứng yêu cầu của việc quản lý nhà nước đối với thị trường thẻ. Thật vậy, tại quy chế thẻ ban hành kèm theo quyết định 371 chưa có các quy định về thanh toán bù trừ giao dịch thẻ, thực hiện việc kết nối, chuyển mạch giũa các hệ thống thẻ của các tôt chức phát hành thẻ khác nhau thì việc quy định về thanh toán bù trừ giao dịch thẻ, quyết toán kết quả thanh toán bù trừ giao dịch thẻ là cần thiết nhằm quản lý nhà nước và tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động này. Trên thực tế, quy chế mới ra đời với việc bổ sung quy định về thanh toán bù trừ giao dịch thẻ đã giải quyết được vấn đề trên. Cũng trong quy chế này, ngoài điều chỉnh các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ, còn điều chỉnh cả đối với một số dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ như: đại lý phân phối thẻ, cho thuê ATM/ POS/ CD, nạp tiền vào ATM/ CD, bảo dưỡng ATM/ POS/ CD, cung cấp giải pháp kỹ thuật liên quan đến nghiệp vụ thẻ… Tuy nhiên, quy chế chỉ đưa ra quy định chung nhất là việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ được thực hiện theo hợp đồng dịch vụ giữa các bên, cũng như cách thức xử lý khi xảy ra sai phạm. Do vậy, để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì NHNN không ngừng hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan. - Thúc đẩy sự phát triển của liên minh thẻ và hệ thống Banknet. Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet) là hệ thống giúp các Ngân Hàng thành viên kết nối, khai thác và chia sẻ tiện ích của các Ngân Hàng trong cùng hệ thống. Việc tham gia vào Banknet hay một liên minh thẻ khác sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam có nhiều thuận lợi hơn trong việc thanh roan qua các máy ATM. Chính vì thế, hầu hết các Ngân Hàng phát hành đều phải tham gia ít nhất một liên minh thẻ hay một hệ thống Banknet. Do đó, Ngân Hàng nào tham gia vào liên minh thẻ hoặc hệ thống Banknet sớm thì sẽ có những lợi thế nhất định trong việc thu hút khách hàng sử dụng và một số Ngân Hàng đã lợi dụng để khống chế các Ngân Hàng khác tham gia bằng cách nâng mức phí tham gia. Vì vậy, rất cần vai trò điều chỉnh của NHNN trong việc điều chỉnh cũng như giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống Banknet hoạt động một cách trôi chảy. Bên cạnh đó, NHNN nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia; giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bẩn và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển. 3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân Hàng Hiệp hội các Ngân Hàng thanh toán thẻ phải là nòng cốt đi đầu trong việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động. Thời gian vừa qua, Hội đã thường xuyên làm việc với NHNN và duy trì mối quan hệ tốt, chặt chẽ đối với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển nghiệp vụ thẻ ở Việt Nam. Hội đã thống nhất một mức phí thanh toán tối thiểu và việc áp dụng thuế giá trị gia tăng được áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ ở Việc Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho các Ngân Hàng, đảm bảo thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua Hội cũng đã có nhiều kiến nghị với NHNN về việc xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phù hợp, giúp các Ngân Hàng an tâm hơn, mạnh dạn hơn trong hoạt động dịch vụ thẻ. Hội cũng đã nghiêm cứu tình khó khăn, thuận lợi cũng như vướng mắc của các Ngân Hàng trong hội về phát hành và thanh toán thẻ để cùng nhau đề ra các giải pháp khắc phục. Tuy nhiên, Hội cũng cần hoạt động mạnh mẽ và có hiệu quả hơn nữa, có những thảo thuận nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự nghiệp phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam và để thực hiện được tiêu chí của Hội là “Diễn đàn hợp tác và trao đổi kinh nghiệm của các Ngân Hàng thanh toán thẻ Việt Nam”. KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại nhanh chóng được ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội. Kỹ thuật tin học phát triển đã giúp cho Ngân Hàng mở rộng khả năng ứng dụng tin học vào công nghệ thanh toán làm cho kỹ thuật thanh toán qua Ngân Hàng ngày càng hiện đại và tinh vi. Thẻ Ngân Hàng ra đời là một phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay, nó góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác thanh toán, chuyển dịch và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đồng thời trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và của GP.Bank nói riêng. Trong thời gian qua, với sự nỗ lực hết mình và được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ phía Chính Phủ, Ngân Hàng nhà nước và hiệp hội Ngân Hàng, GP.Bank đã đạt được những kết quả rất khả quan và đang dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường tài chính trong nước. Tuy nhiên, GP.Bank vẫn không ngừng nỗ lực để vươn xa hơn. Trong tương lai không xa, GP.Bank chắc chắn sẽ gặt hái được nhiều thành công trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của Ngân Hàng. Thời gian thực tập vừa qua, em đã được sự hướng dẫn và giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị tại phòng Thẻ & Phát triển sản phẩm dịch vụ - GP.Bank để có thể học hỏi và hoàn thành bài thu hoạch thực tập này.Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn, kiến thức hạn chế nên bài thu hoạch thực tập của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được những đóng góp từ thầy cô! Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Nguyễn Cương và các anh chị tại phòng Thẻ và Phát triển sản phẩm dịch vụ đã tận tình định hướng, chỉ bảo và tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành bài thu hoạch thực tập của mình MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - 1 - CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU - 3 - I - LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN - 3 - II – CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TẠI GPBANK 5 III – CÔNG NGHỆ - 6 - IV - NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI GPBANK - 6 - CHƯƠNG II - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ VÀ THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU - 8 - I - HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI GPBANK - 8 - 1. Những vấn đề chung về thẻ ghi nợ tại GP.Bank - 8 - 2. Quy định về hạn mức và mức phí đối với sản phẩm thẻ Mai - 14 - 3. Nghiệp vụ phát hành thẻ - 18 - III – ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ THỜI GIAN QUA TẠI GP.BANK - 35 - 1. Những thành tựu đạt được - 35 - 1.1. Hoạt động Phát hành thẻ - 35 - 1.2. Hoạt động Thanh toán thẻ - 37 - 2. Những tồn tại - 39 - 3.Nguyên nhân - 39 - CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤPHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU 43 I- ĐÁNH GIÁ THẾ MẠNH CỦA GPBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG - 43 - 1. Đánh giá thế mạnh của GPBank trên thị trường - 43 - 2. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam và chiến lược kinh doanh thẻ của GP.Bank 43 2.1 Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam của GP.Bank - 43 - 2. 2. Chiến lược kinh doanh thẻ của GP.Bank - 45 - II- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ - 46 - PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI - 46 - NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU - 46 - 1. Nâng cao tiện ích cho thẻ ghi nợ tại GP.Bank - 46 - 2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ - 46 - 3. Hoàn thiện chứ năng marketing, hệ thống marketing của GPBank nhằm thu hút, mở rộng thị trường thẻ - 47 - 4. Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, tăng khả năng sẵn sàng của máy ATM - 48 - 5. Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán - 49 - 6. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ của Ngân Hàng - 49 - 7. Phát triển nguồn nhân lực - 49 - III-MỘT SỐ KIẾN NGHỊ - 51 - 1. Kiến nghị đối với Chính Phủ - 51 - 2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước - 51 - 3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân Hàng - 53 - KẾT LUẬN - 54 -