Đề tài Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội

Chương 1: Cơ sở lý thuyết Các khái niệm liên quan a. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Xu hướng phát triển của các khách sạn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí và tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách du lịch. Cùng với sự phát triển của văn minh xã hội, nhu cầu du lịch ngày một tăng lên, vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Khách sạn là: cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. b. Kinh doanh lưu trú - Khái niệm: là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Đặc điểm: + Sản phẩm của kinh doanh lưu trú chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. + Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các dịch vụ cơ bản của khách sạn. + Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú chủ yếu là khách du lịch. + Kinh doanh lưu trú đòi hỏi vốn đầu tư và nhân lực. c. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú được thực hiện theo một quy trình nhất định, gồm các giai đoạn của tiến trình dịch vụ kể từ khi khách sạn nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách hàng cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ và rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú. 1.2. Nội dung quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú 1.2.1. Quản lý lễ tân a. Vai trò của nhà quản trị bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Nhân viên lễ tân đại diện cho khách sạn giao tiếp đầu tiên với khách hàng. Từ khi đặt buồng đến khi trả buồng, khách hàng luôn có giao tiếp với lễ tân. Hoạt động của bộ phận lễ tân - Đặt buồng - Làm thủ tục check in/out - Giao tiếp - Thu ngân. Vai trò của nhà quản trị bộ phận lễ tân - Vai trò thông tin liên lạc - Vai trò trung gian trong tổ chức + Tiếp thị + Đặt phòng + Đăng ký + Kỳ nghỉ của khách + Trả buồng b. Nội dung quản lý bộ phận lễ tân - Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn + Chức năng gồm: nhận, lập hồ sơ và phân tích các yêu cầu về buồng. + Hoạt động đăng ký đặt buồng bắt đầu từ khi khách liên hệ với khách sạn. + Các cuộc đăng ký đặt buồng có thể qua điện thoại, email, fax… + Các vấn đề khi phân bổ buồng theo lệnh đặt Nhiệm vụ của hệ thống lễ tân + Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn. + Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng, doanh thu, lợi nhuận. - Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian lưu lại và trả buồng của khách Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng, nhà quản trị cần quản lý nhân viên đón tiếp về các mặt sau + Kỹ năng giao tiếp + Trau dồi kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng mua loại buồng giá trị cao + Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm dịch vụ + Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để chủ động xử lý + Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn - Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bộ phận lễ tân được coi là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhà quản trị khách sạn quản lý nhân viên lễ tân các mặt sau + Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác + Thông tin 2 chiều rõ ràng cụ thể tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất + Kỹ năng giao tiếp, kỹ năn xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng trong thời gian khách lưu trú và yêu cầu dịch vụ khách sạn. + Nghiệp vụ lập báo cáo và kế toán lễ tân chính xác - Quản lý việc trả buồng (check – out) Quản lý doanh thu và lợi nhuận Công thức xác định doanh thu Doanh thu hàng ngày = ∑ Giá buồng loại i x Số lượng buồng doanh thu loại i có khách + Dịch vụ khác. Nhà quản trị lễ tân cần chú trọng về các nội dung: + Xác định các nguồn thu nhập của khách sạn + Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn. + Quan hệ chặt chẽ với các đối tác để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn. + Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất trong khung giá. + Quản lý tốt quỹ buồng được đăng ký trước. + Quản lý chặt chẽ tài khoản của khách. 1.2.2. Quản trị hoạt động phục vụ buồng a. Quản lý nhân viên phục vụ Là bộ phận có số lượng nhân viên lớn nhất trong khách sạn, bao gồm Nhân viên buồng Nhân viên giặt là Nhân viên đồ vải… Nhân viên Buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và đảm bảo mức tiện nghi trong phòng khách. Nhà quản trị cần quản lý các nội dung sau: - Quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý. Nhân viên được chuyên môn hóa gồm nhân viên vệ sinh buồng, nhân viên cung cấp vật dụng vệ sinh (utility workers) và nhân viên chuẩn bị giường ngủ cho khách ( turn –down staff). - Lập kế hoạch công việc, ca làm việc và bố trí sắp xếp nhân viên buồng hợp lý. - Quản lý thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng. - Quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng. - Quản lý năng suất, thời điểm thực hiện từng loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên buồng. Nhân viên đồ vải và giặt là Đảm nhiệm việc giặt là, thu lượm và nhận đồ vải bẩn, đóng gói cất kho bàn giao cho nhân viên buồng. Nếu khách sạn thuê ngoài dịch vụ này sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư nhưng dịch vụ khó kiểm soát. Nếu tự đảm nhận dịch vụ giặt là sẽ chủ động hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về đồ vải của khách sạn và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên sẽ phải đầu tư một lượng vốn khá lớn để trang bị vật tư thiết bị. Nhà quản trị cần quan tâm đến quản lý nhân viên đồ vải và giặt là như sau: + Chuyên môn nghiệp vụ + Năng suất lao động, về thời điểm thực hiện công việc theo kế hoạch + Sự năng động linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu giặt là của khách hàng + Tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm chi phí cho khách sạn + Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên b. Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ - Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận đặt buồng - Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách - Quản lý quy trình và kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách - Quản lý kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa - Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn - Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt là đồ vải trong khách sạn. c. Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn - Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính sách bắt buộc nghiêm ngặt. Các hệ thống an ninh gồm: ánh sáng chuông báo động, hệ thống khóa, két an toàn và camera. - Triển khai thực hiện các công việc thích hợp để xử lý các việc khẩn cấp như hỏa hoạn mất điện, cướp. Cần có kế hoạch phòng ngừa bất trắc và triển khai các chương trình tập huấn của khách sạn. - Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ bằng cách xem xét kỹ hồ sơ tuyển dụng và định hướng đầy đủ về các chính sách và thủ tục an ninh của khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1 Khái quát chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến hơn 100 khách sạn. Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao nổi tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 - 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội)… Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn 3 sao kể trên đều đáp ứng các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu chuẩn để đạt được tiêu chuẩn 3 sao như: - Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...) kiểu dáng đẹp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã. - Buồng: + Đồ gỗ trong buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự. + Đồ vải trong buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton trắng. Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, đệm thường dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt. + Đồ điện trong buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều hòa trung tâm. Thường sử dụng đồ của hãng có chất lượng tốt. + Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có in hình hoặc tên khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm của các hãng có chất lượng tốt. - Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt đại học, trình độ chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm. Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo. Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng. - Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng). Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100%, biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt. 2.1.2. Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội - Các khách sạn 3 sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch như: thường tập trung ở gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, các công viên nổi tiếng, hay những khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách sạn Anise nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố Quán Thánh đối diện với công viên Hàng Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận tiện - trên con đường Lý Thường Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm ở Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm ở gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút được rất nhiều khách du lịch. - Các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch vụ. Tiểu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt tour, vé máy bay,… + Ví dụ như khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng của khách sạn là 115 phòng, có 2 loại phòng (Superior Room, Deluxe Room), trang thiết bị được trang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại. Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacinco cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm. Ngoài ra Hacinco còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch,… + Hay như khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế được chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$- 60$). Ngoài ra khách sạn Cầu Giấy cũng cung cấp một số các dịch vụ khác như: dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt. Sân tập Golf. Nhà hàng Á, Âu.,… - Khách hàng của các khách sạn 3 sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, khách công vụ, khách vãng lai,… những người có thu nhập khá. Vào nhứng lúc cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn lúc nào cũng trong tình trạng quá tải do lượng khách đổ về thủ đô rất đông. - Lao động trong các khách sạn + Được phân chia thành các bộ phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao. Được phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên. + Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo và nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. 2.2. Phân tích thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội 2.2.1. Thực trạng quản lý lễ tân a. Vai trò quản lý lễ tân - Vai trò thông tin liên lạc cho các bộ phận liên quan Nhà quản trị bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ động trong việc thu thập thông tin về khách, tìm kiếm các mảng nhu cầu của khách hàng và các thông tin khác. Đối với các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội việc nắm bắt được khá tốt thông tin từ phía khách hàng như tên, địa chỉ, email... của khách hàng đặc biệt là những khách hàng trung thành. Bộ phận lễ tân còn lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống phần mềm của khách sạn. Từ đó bộ phận lễ tân thông còn thông tin đến bộ phận buồng, bộ phận an ninh... trong khách sạn. - Tại các khách sạn 3 sao vai trò trung gian của bộ phận lễ tân cũng được thể hiện khá rõ nét. Bộ phận lễ tân chuẩn bị, tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhận yêu cầu đặt phòng, các dịch vụ và quản lý thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, đặc biệt vào các ngày nghỉ bộ phận lễ tân phối hợp liên lạc giữa khách với tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm đem lại sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng. b. Nội dung quản lý bộ phận lễ tân - Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn Các cuộc đăng ký đặt buồng của khách hàng có thể được thực hiện thông qua điện thoại, email, fax, trực tiếp đến khách sạn ký hợp đồng... Công cụ của việc bán buồng và quản lý buồng thực hiện qua máy vi tính. + Hiện nay, các khách sạn 3 sao tại Hà Nội cũng đã trang bị hệ thống thông tin khá hiện đại, đảm bảo cho thông tin được lưu thông trong khách sạn. Việc lưu giữ thông tin khách hàng ngoài cách làm phổ thông là lưu giữ vào các sổ bằng giấy, các khách sạn đã sử dụng các phần mềm quản lý. Với các phần mềm quản lý thông tin và mạng lưới mạng LAN đảm bảo thông tin được cập nhập và đưa đến các bộ phận nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Internet cũng giúp ích rất nhiều cho các nhà quản trị thu thập thông tin bên ngoài để xử lý,… + Nhờ có hệ thống thông tin hiện đại, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý các thông tin khách hàng để đưa ra các quyết định, cũng như phối hợp với các bộ phận khác giúp phục vụ khách một cách tối ưu nhất. + Ngoài việc quản lý qua phần mềm, các nhà quản trị cũng kết hợp việc quan sát nhân viên, kiểm tra quy trình nghiệp vụ, thái độ cũng như khả năng xử lý tình huống của nhân viên. - Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách + Các thao tác đặt buồng, check in, check out,… đều được thực hiện trên phần mềm. Do vậy, các nhà quản trị cũng rất chú trọng đến kỹ năng tin học của nhân viên lễ tân ngoài các kỹ năng chuyên môn khác, luôn có các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho các nhân viên lễ tân. + Các khách sạn 3 sao cũng chú trọng đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, các quy trình nghiệp vụ,.. - Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đa số khách lưu trú trong khách sạn đều thông tin qua bộ phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ của khách sạn. Số lượng dịch vụ được tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn và tùy thuộc vào kỹ năng của nhân viên lễ tân. + Nhân viên lễ tân một mặt thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng, mặt hàng chuyển những yêu cầu dịch vụ của khách hàng đến các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn. Thông tin hai chiều nhanh chóng và chính xác góp phần tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. - Quản lý doanh thu và lợi nhuận Nhà quản trị bộ phận lễ tân quản lý doanh thu từ việc bán buồng và các dịch vụ đi kèm như giặt là, điên thoại, ăn uống tại phòng... Vì vậy, nhà quản trị lễ tân phải chú ý đến các vấn đề sau: + Xác định rõ ràng nguồn thu nhập của khách sạn từ việc bán buồng, dịch vụ buồng, bán đồ uống... + Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn, nhân viên lễ tân có sự ưu tiên để bán buồng cho khách hàng tốt nhất để mang lại doanh thu cho khách sạn. + Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất của khách sạn và các khách sạn 3 sao có biện pháp quản lý tài khoản của khách hàng khá tốt để đảm bảo yêu cầu thanh toán của khách. 2.2.2. Thực trạng quản trị hoạt động phục vụ buồng a. Quản lý nhân viên phục vụ Quản lý nhân viên buồng - Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý cho từng ca làm việc, từng thời điểm…Thông thường tổng số buồng tại các khách sạn 3 sao có từ 100 phòng trở lên tùy vào quy mô kinh doanh của từng khách sạn với định mức thông thường là: + Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV + Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV + Nhân viên trực đêm từ 50-60 buồng/NV - Kế hoách công việc,ca làm việc, bố trí sắp xếp nhân viên buồng + Lập kế hoạch công việc: trước khi khách nhận buồng, khi khách nhận buồng, khi khách lưu trú và khi khách trả buồng, tùy vào từng từng công việc cụ thể mà nhà quản trị phân công công việc cho các nhân viên. + Ca làm việc, bố trí sắp xếp nhân viên buồng: bố trí ca sáng, ca chiều và trực đêm.Trong ngày có giao ca hoặc một nhân viên có thể làm nhiều ca trong ngày tùy vào từng thời điểm và số lượng nhân viên của khách sạn. Ca sáng thường có nhiều nhân viên hơn do công việc vào buổi sáng nhiều hơn. -Quản lý thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng + Thái độ: lịch sự, nhã nhặn và nhiệt tình hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng... + Trách nhiệm: có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị, máy móc trong buồng khách từ việc sử dụng chìa khóa tới việc sử dụng thiết bị phòng tắm và các thiết bị khác trong phòng khách, giải đáp mọi thắc mắc của khách về phòng ở và thiết bị phòng. - Quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng Tại các khách sạn 3 sao, nhân viên buồng có đồng phục riêng và phải mặc trong giờ làm việc. Mỗi khách sạn có quy định cụ thể về trang phục và vệ sinh cá nhân, nhìn chung mọi nhân viên khi tới khách sạn phải mặc trang phục theo đúng quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch sự , móng tay móng chân phải cắt ngắn và sạch sẽ… - Quản lý năng suất, thời điểm thực hiện từng loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên. + Thông thường các khách sạn có quy định cụ thể về thời gian thực hiện từng công việc của nhân viên buồng như: lịch trình làm vệ sinh buồng trong 27 phút từ bước nhận kế hoạch tợi khi ra khỏi buồng khách. Trong đó việc làm vệ sinh phòng ngủ là 10 phút, làm vệ sinh phòng vệ sinh 10 phút, chuẩn bị 2 phút…quy trình được nhà quản trị lên kế hoạch cụ thể cho từng công viêc, từng bước. + Nhân viên buồng được trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết khi làm việc như găng tay, khẩu trang, dụng cụ khác, đảm bảo an toàn cho sức khỏe và làm việc theo định mức lao động. Quản lý nhân viên đồ vải và giặt là - Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Nhân viên đồ vải và giặt là trong các khách sạn 3 sao được trang bị thành thạo nghiệp vụ của mình như quy trình nhận và trả đồ giặt là, nắm rõ sơ đồ phòng giặt, phân loại đồ vải, tổ chức vận hành phòng giặt, đồng thời các khách sạn thường mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên học tập và nâng cao tay chuyên môn nghiệp vụ của mình. - Năng suất lao động, thời điểm thực hiện công việc theo kế hoạch Thường theo đúng định mức lao động để quy định số lượng nhân viên, tuy nhiên vào thời điểm đông khách thì nhân viên ở bộ phận này phải làm việc khá vất vả do vượt định mức làm việc cho phép do khách sạn không thể thuê ngoài. Đặc biệt do công việc có đăc thù đòi hỏi sự cẩn thận cao lên rất khó thuê ngoài làm việc. Thông thường việc thu dọn ga, đồ vải để giặt và phát đồ mới thường được thự hiên vào buổi sáng…nhân viên đồ vải tới phát đồ vải mới cho khách và quần áo khách yêu cầu giặt theo yêu cầu của khách. - Sự năng động đáp ứng nhu cầu giặt là của khách hàng Các nhân viên tại bộ phận luôn nhiệt tình đáp ứng nhu cầu giặt là của khách và trả đồ cho khách theo đúng thời gian mà khách yêu cầu. - Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên: nhân viên tại bbộ phận được trang bị đồ bảo hộ lao động đầy đủ và cẩn thận do phải tiếp xúc với nhiều chất tẩy độc hại và bụi vải…ngoài găng tay, khẩu trang còn có quần áo bảo hộ lao động dành riêng cho bộ phận giặt là. b. Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ - Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận buồng. Tại các khách sạn 3 sao thường có nhân viên buồng chuyên trách trực tiếp đưa khách lên buồng và hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong buồng, bao gồm đồ gỗ, đồ điện và những vật dụng khác. - Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách. Tại các khách sạn 3 sao việc quản lỳ này tương đối tốt và khoa học, tùy vào tình trạng buồng mà có những quy trình làm vệ sinh khác nhau với những thao tác tương ứng với từng bước trong các quy trình mà nhân viên buồng phải làm theo, gồm có các quy trình + Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả + Quy trình làm vệ sinh buồng có khách + Quy trình làm vệ sinh buồng trống + Quy trình chỉnh trang buồng + Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng - Quản lý quy trình và kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách - Quản lý sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa - Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn. - Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt đồ vải trong khách sạn. c. Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn - Tại các khách sạn 3 sao thường có chính sách bắt buộc nhân viên thực hiện nghiêm ngặt vấn đề hướng dẫn và sử dụng trang thiết bị cho nhân viên buồng, gắn trách nhiệm vật chất để đảm bảo các vấn để an ninh, an toàn. Ngoài ra mỗi khách sạn thường có ít nhất một giám sát để kiểm tra, báo cáo, xử lý các vấn đề nhanh chóng. - Có sự triển khai công việc thích hợp - Đội ngũ nhân viên phục vụ được quản lý khá tốt ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, buồi dưỡng liên tục về chính sách và thủ tục an ninh, an toàn như là việc quan sát các đối tượng khả nghi phạm pháp, tới kiểm tra và giám sát công việc của nhân viên buồng. - Tài sản khách để quên tại khách sạn thường có sự phân công theo dõi và quản lý chặt chẽ. - Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách cũng như vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn nhất là sự phối hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ. 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Trình độ của nhân viên được sát hạch kỹ càng trước khi tuyển dụng và thường xuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên. - Đa số thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo, có trình độ chuyên môn. Ngoài ra tính sáng tạo và xử lý tình huống của nhân viên được đánh giá cao và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. - Hệ thống đặt buồng và trả buồng được nhân viên thao tác khá nhanh, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi. - Bộ phận lễ tân đã cung cấp khá đầy đủ và kịp thời những thông tin cho khách hàng. - Hệ thống an ninh và an toàn trong khách sạn được xem là khá đảm bảo. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân - Nhân viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ tốt là các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn lại không phải tiếp xúc với khách hàng nên không yêu cầu cao đối với những nhân viên đó. Do đó sẽ tạo ra lỗ hổng là nhân viên làm việc không chuyên nghiệp. - Bộ phận lãnh đạo chưa kiểm soát chặt chẽ các nhân viên dưới cấp và một số nhân viên có thái độ không tốt nên đã xảy ra tình trạng mất cắp đồ của khách sạn, đồ dùng trong buồng phòng… do đó làm mất uy tín của khách sạn. - Vào thời điểm mùa vụ do lượng khách đông nên khách sạn không thể làm hài lòng tất cả nhu cầu của khách hàng. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị 3.1. Giải pháp 3.1.1. Quản lý nhân viên 1. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch trong doanh nghiệp - Chương trình định hướng công việc và phát triển nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh nghiệp, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc. - Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận để làm cơ sở cho việc hoạch định, tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng. Cân nhắc giữa chi phí đào tạo và hiệu quả sử dụng nhân viên sau đào tạo để lập kế hoạch đào tạo thích hợp với mỗi công việc. - Chương trình đề bạt, thăng tiến. Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn. 2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng - Các doanh nghiệp cần dựa trên cơ sở các quy chế, chính sách về tuyển dụng lao động, quy định về tiêu chuẩn nhân viên của nhà nước, của ngành để xây dựng các quy định, chính sách và tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. - Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi và hình thức. 3. Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao tính chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ. Các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình công nghệ chuẩn hoặc xây dựng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO. - Tăng cường sự liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo. + Liên kết giữa doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo đơn đặt hàng. Đây là mô hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả. + Mở rộng quan hệ và gắn bó với các tổ chức, hiệp hội, tập đoàn khách sạn sẽ tạo được cơ hội đào tạo, học hỏi cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp mình. Đồng thời, thu hút và tuyển chọn được các nhân viên giỏi. + Liên kết chặt chẽ với các trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo về du lịch nhằm thu hút các học viên, sinh viên giỏi thông qua các chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ… nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. - Thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. 4. Cải thiện điều kiện lao động và nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong doanh nghiệp du lịch - Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho người lao động. - Tạo ra bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa những người quản lý, lãnh đạo với người lao động, giữa những người lao động với nhau để người lao động cảm nhận được sự tôn trọng và phát huy hết mọi tiềm năng của mình. - Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp, tạo ra những dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp như tính dân chủ, ý thức tập thể, sự quan tâm và có ý thức trách nhiệm với nhau trong công việc. 5. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng người lao động - Hoàn thiện công tác tiền lương của doanh nghiệp + Người lãnh đạo doanh nghiệp phải biết được giá trị của lao động trong từng loại công việc, nắm bắt được thông tin về khung lương cho loại lao động đó, công việc đó trên thị trường lao động để quyết định mức lương, mức trả công lao động hợp lý. + Mỗi doanh nghiệp du lịch cần lựa chọn được hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích được người lao động vừa bảo đảm các mục tiêu kinh doanh. Hình thức trả lương hiện nay phù hợp nhất là hình thức khoán theo doanh thu hoặc thu nhập. + Để gắn tiền lương với chất lượng lao động, mỗi người lao động sau một tháng làm việc thì cần được đánh giá xếp loại theo các mức độ + Nếu người lao động có thời gian gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì nên sử dụng hệ số lương theo thâm niên trong quá trình tính lương cho ngươig lao động. Ví dụ: 5-10 năm (1,2); 10-15 năm (1,4); 15-20 năm (1,6); 20-25 năm (1,8); 25 năm trở lên (2,0) - Phát triển các hình thức thưởng và đãi ngộ khác đối với người lao động + Thưởng cho những nhân viên giới thiệu được khách đến với doanh nghiệp. Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên doanh thu từ khách. + Thưởng đối với những nhân viên cung cấp đươc các dịch vụ có chất lượng cho khách hàng như được khách hàng khen ngợi, được các đồng nghiệp tín nhiệm và được người quản lý trực tiếp xác nhận. Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên mức lương tháng của người đó. + Ngoài ra, các doanh nghiệp cần duy trì các hình thức thưởng khác như thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến… + Các hình thức đãi ngộ khác có tác động đến động cơ và năng suất lao động như các danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần của lãnh đạo doanh nghiệp đối với cá nhân và gia đình người lao động nhân dịp hiếu hỉ, sinh nhật, lễ tết… 6. Hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động - Các doanh nghiệp cần củng cố và hoàn thiện nội qui lao động theo Nghị định 41 CP ngày 6/7/1999 của chính phủ và theo các nội dụng sau: các điều khoản tuyển dụng, trật tự trong doanh nghiệp, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, an toàn lao động và vệ sinh lao động, các qui định bí mật kinh doanh, bí mật thông tin của doanh nghiệp, các qui định về quyền lợi của nhân viên. 7. Bố trí và phân công lao động thích hợp tại các bộ phận doanh nghiệp - Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên du lịch, xem những người nào phù hợp với những công việc gì, từ đó bố trí đảm bảo “đúng người đúng việc”. - Việc bố trí nhân viên cho các bộ phận của doanh nghiệp du lịch phải căn cứ vào tình hình thực tế về công việc, trách nhiệm của bộ phận đó. Phải bố trí sao cho khối lượng công việc mà mỗi cá nhân đảm đương phù hợp với khả năng thực tế của họ. 3.1.2. Quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật 1. Bài trí nội thất trong khách sạn - Các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn phải đảm bảo văn minh phục vụ khách hàng, và đem lại tính thẩm mỹ cho khách sạn. - Các nhà quản lý cần có một kế hoạch cụ thể về chi phí đầu tư cho các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, cần thay thế các trang thiết bị cũ, hỏng không sử dụng được nữa. 3.1.3 Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn. 1. Nâng cao hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính sách bắt buộc nghiêm ngặt Cần nâng cấp hệ thống bảo vệ bằng vật chất ở bộ phận buồng. Hệ thống ánh sáng, chuông báo động, khóa, két an toàn và camera. Đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục không hỏng hóc. Cung cấp hệ thống có chất lượng tốt nhất để đảm bảo an toàn cho khách. 2. Quản lý chặt chẽ bộ phận bảo vệ trong khách sạn - Bộ phận bảo vệ trong khách sạn phải có tinh thần trách nhiệm cao, phải có sự nhiệt tình, luôn quan tâm đến an toàn của khách sạn. Cần có kế hoạch bố trí sắp xếp đội ngũ bảo vệ, đảm bảo nắm bắt tình hình của các khu vực trong khách sạn, nhất là các buồng khách. 3.2. Kiến nghị - Sở Du lịch cần tổ chức các hội nghị chuyên đề hàng năm về phát triển nguồn nhân lực du lịch nhằm trao đổi kinh nghiệm, xác định khó khăn và cách khắc phục để phát triển nguồn nhân lực Du lịch. - Sở Du lịch cần đẩy mạnh công tác thanh tra đến các khách sạn . - Nhà nước cần hỗ trợ, hoàn thiện hơn nữa các văn bản luật để tạo điều kiện cho các khách sạn phát triển.