Đề tài Thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ viễn thông của bưu điện tỉnh Hà Tây

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN HÀ TÂY 2.1.1 Khái quát tình hình tổ chức của Bưu điện tỉnh Hà Tây a) Quá trình hình thành của Bưu điện tỉnh Hà Tây Bưu điện tỉnh Hà Tây được hình thành từ năm 1930 vì vậy quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hà Tây có thể chia làm hai giai đoạn chính như sau: Giai đoạn từ năm 1993 trở về trước, Bưu điện tỉnh Hà Tây nằm trong Bưu điện tỉnh Hà Sơn Bình. ở thời kỳ này, do cơ sở vật chất nghèo nàn, kỹ thuật lạc hậu với các tổng đài từ thạch, hệ thống truyền dẫn chủ yếu bằng dây trần nên sự phát triển của doanh nghiệp chậm chạp, doanh thu ít. Trong cách quản lý kinh doanh còn mang tính bao cấp, hoạt dộng doanh nghiệp chủ yếu mang tính chất phục vụ. Do đó doanh nghiệp chưa chú trọng tới việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đồng thời trong giai đoạn này nền kinh tế của cả nước vẫn duy trì nền kinh tế bao cấp, cơ chế thị trường chưa xuất hiện nên nền kinh tế chậm phát triển. Điều đó dẫn đến việc cung cấp thông tin chưa phải là một trong những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế xã hội, nhất là ngành viễn thông, công nghệ máy móc lạc hậu chưa phát triển, cơ sở hạ tầng của Bưu điện tỉnh Hà Tây thời kỳ đó còn yếu kém dẫn đến chất lượng của các dịch vụ Viễn thông cung cấp là rất thấp. Giai đoạn từ năm 1993 trở lại đây Năm 1993, Tỉnh Hà Sơn Bình tách ra làm hai tỉnh là Hà Tây và Hoà Bình, cùng với sự ra đời của tỉnh Hà Tây thì Bưu điện Tỉnh Hà Tây cũng được tách riêng. Đây là một bước ngoặt lớn đánh dấu sự phát triển đi lên của Bưu điện Tỉnh Hà Tây. Bưu điện Tỉnh Hà Tây đã có nhiều cố gắng vươn lên hoàn thiện mạng lưới Bưu chính Viễn thông có chiều sâu và chiều rộng khắp theo hướng hiện đại hoá, nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân và của các cơ quan của Đảng, Nhà nước, doanh nghiệp… Bưu điện tỉnh Hà Tây là một trong 70 đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có trụ sở đặt tại thị xã Hà Đông được thành lập theo quyết định số 501/TCCB – LĐ ngày 14/19/1996 của Tổng cục Bưu điện. Đăng ký kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Tây. Từ khi thành lập đến nay Bưu điện tỉnh Hà Tây đã phát huy được vai trò là một đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là một đơn vị hoạt động trong một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, đã thúc đẩy nhanh hơn quá trình tịch tụ và tập trung các nguồn lực kinh tế của đất nước. Bưu điện tỉnh Hà Tây thành lập đã đáp ứng được nhu cầu thông tin cho nhân dân toàn tỉnh mà còn phục vụ an ninh, chính trị, quốc phòng tạo nên sự gắn kết giữa các lĩnh vực kinh doanh hình hành sức mạnh tổng hợp để phát triển mọi lĩnh vực kinh tế chính trị xã hội trên địa bàn toàn tỉnh và trong cả nước. b) Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hà Tây a. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Tây Là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty BCVT Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hà Tây hoạt động theo điều lệ tổ chức của Tổng công ty BCVT Việt Nam đã được phê chuẩn tại NĐ 51/CP ngày 01/08/1995 của Chính phủ, BĐT là một bộ phận cấu thành trong hệ thống tổ chức của Tổng công ty hoạt động kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ công ích trong một dây chuyền công nghệ BCVT liên hoàn thống nhất cả nước. Chức năng của Bưu điện Tỉnh Hà Tây Tổ chức, xây dựng, vận hành và quản lý khai thác mạng lưới Bưu chính Viễn thông để kinh doanh phục vụ công tác an ninh xã hội cho các cơ quan Đảng, chính quyền và phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc của chính quyền của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Hà Tây. Nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hà Tây + Sử dụng có hiệu quả vốn và các nguồn lực đã được Tổng công ty giao cho nhằm phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính Viễn thông. + Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và theo qui định của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. + Chấp hành tốt các quy định của Luật pháp, quy chế của Tổng công ty và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình trước Tổng công ty BCVT Việt Nam và các cơ quan có thẩm quyền. + Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ chính trị, an ninh quốc phòng, phục vụ nhu cầu của quần chúng nhân dân trên địa bàn tỉnh Hà Tây + Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển doanh nghiệp trên cơ sở định hướng của Tổng công ty như: kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch phát triển mạng lưới... + Thực hiện đầy đủ kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản phải nộp của doanh nghiệp đối với Ngân sách nhà nước. b.Bộ máy tổ chức và quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Tây Từ 01/10/2001 thực hiện quyết định số 3728/TCCB-LĐ ngày 25/09/2001 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc tổ chức và triển khai thí điểm đổi mới mô hình tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh. Bưu điện tỉnh Hà Tây thực hiện tách Viễn thông ra khỏi Bưu điện huyện thị, chuyển công ty Điện báo - Điện thoại thành công ty Viễn thông và thành lập 14 đài Viễn thông huyện thị. Các Bưu điện huyện thị chỉ làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí. Do đó mô hình tổ chức của Bưu điện tỉnh dược mô tả như sơ đồ sau: (Hình 2.1) ·Bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Tây bao gồm: Ban lãnh đạo quản lý và điều hành Bưu điện tỉnh gồm có 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. Các bộ phận chức năng thuộc Bưu điện tỉnh gồm: Phòng kế toán – Thống kê tài chính, Phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng Viễn thông, Phòng Tin học, Phòng Bưu chính, Phòng Tổ chức cán bộ – lao động, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Đầu tư xây dựng, Tổ Tổng hợp, Khối đoàn thể. Các bộ phận chức năng này hoạt động theo chức năng nhiệm vụ được giao. · Công ty Viễn thông: Có trụ sở tại thị xã Hà Đông, hoạt động trong lĩnh vực điện thoại, điện báo, thực hiện việc quản lý, khai thác, kinh doanh mạng Viễn thông toàn tỉnh. Là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Bưu điện tỉnh và hoạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng và tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch và được Bưu điện tỉnh phân cấp quản lý trên một số lĩnh vực công tác. Trực thuộc công ty Viễn thông là các đài viễn thông ở các huyện thị, dưới các đài Viễn thông là các trạm Viễn thông. · Các Bưu điện huyện thị: 14 Bưu điện huyện thị trên địa bàn tỉnh Hà Tây bao gồm: - Bưu điện thị xã Hà Đông - Bưu điện thị xã Sơn Tây - Bưu điện huyện Chương Mỹ, Thanh Oai, Ứng Hoà, Mỹ Đức, Thường Tín, Phú Xuyên, Quốc Oai, Thạch Thất, Ba Vì, Phúc Thọ, Đan Phượng, Hoài Đức. Trực thuộc các Bưu điện huyện, thị xã là các bưu cục, đại lý, ghisê, kiốt và điểm Bưu điện văn hoá xã. Các Bưu điện huyện thị là các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh hạch toán phụ thuộc có con dấu riêng, tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch và Bưu điện tỉnh phân cấp quản lý một số lĩnh vực công tác trong đó Bưu điện thị xã Hà Đông là trung tâm của toàn bộ mạng lưới Bưu chính – Phát hành báo chí trên toàn tỉnh. Tuy nhiên Bưu điện tỉnh Hà Tây còn đang nằm trong quá trình thực hiện phương án đổi mới mô hình tổ chức, quản lý khai thác kinh doanh Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh, cho nên mô hình tổ chức còn chưa hoàn thiện, thời gian tới Bưu điện tỉnh Hà Tây cần xây dựng, đổi mới và hoàn thiện mô hình tổ chức. 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Bưu điện tỉnh Hà Tây Trong những năm gần đây tình hình hoạt động của Bưu điện tỉnh Hà Tây có sự phát triển rõ rệt. Nhờ chính sách đầu tư phát triển của nhà nước, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và sự vận dụng công nghệ mới, tổ chức quản lý, tổ chức lao động có hiệu quả với xu thế phát triển chung của đất nước Bưu điện Hà Tây đã đạt được những kết quả nhất định. Về Bưu chính - Phát hành báo chí: Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 82 bưu cục, trong đó có 1 bưu cục cấp I là Bưu điện thị xã Hà Đông, 13 bưu cục cấp II, 74 bưu cục cấp III, 241 điểm Bưu điện văn hoá xã và 136 kiôt, đại lý; bán kính phục vụ bình quân là 1,3 Km; dân số phục vụ bình quân là 6500người/điểm. Bưu điện Tỉnh đã vận chuyển thư báo bắng các phương tiện chuyên ngành với 6 đường thư cấp II với tổng chiều dài 237km, 54 đường thư cấp III với tổng chiều dài 2570 Km, 100 xã có báo đến trong ngày với 437 loại báo được phát hành; 45/230 điểm tham gia công tác phát hành báo chí khá tốt. Bưu điện Tỉnh đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới như chuyển phát nhanh, chuyển tiền quốc tế, điện hoa…Doanh thu thực hiện năm 2003 là 6.889,4 tỷ đồng chiếm 4,5 % tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh. Về mạng Viễn thông Bưu điện tỉnh đã xây dựng được phương án đảm bảo thông tin cho mạng Viễn thông, sử dụng các phương thức truyền dẫn hiện đại, đã đổi mới hoàn toàn cả chuyển mạch lẫn truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đường dài trong nước và quốc tế. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 40 điểm chuyển mạch với 41 tổng đài và tổng dung lượng lắp đặt là 194.500 số. Về truyền dẫn, Bưu điện tỉnh chủ yếu sử dụng cáp quang và Viba. Mạng thông tin di động gồm 11 trạm Vinaphone, 10 trạm mobiphone và 76 trạm card phone. Mạng điện thoại đã được mở rộng vươn tới các vùng nông thôn xa xôi, hẻo lánh phục vụ cho các nhu cầu sử dụng viễn thông của toàn tỉnh. Toàn bộ các trung tâm huyện lỵ, thị xã trong toàn tỉnh được trang bị tổng đài và hệ thống truyền dẫn kỹ thuật số hiện đại, năm 2003 toàn tỉnh lắp đặt 118.753 máy điện thoại, đạt bình quân 4,67 máy/100 dân. Về lao động Đến hết năm 2003 cán bộ công nhân viên của Bưu điện tỉnh Hà Tây gồm có 1035 người trong đó: Trên đại học là 9 người chiếm 0,087% Đại học, cao đẳng là 233 người chiếm 22,15% Trung cấp là 229 người chiếm 22.15% Sơ cấp là 528 người chiếm 51.1% Chưa qua đào tạo là 46 người chiếm 14.53% Và tính đến hết năm 2004 số cán bộ công nhân viên của Bưu điện tỉnh Hà Tây là 1044 người. Trong thời gian tới Bưu điện tỉnh Hà Tây sẽ tiếp tục đầu tư phát triển mạng lưới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của môi trường kinh doanh đòi hỏi, đồng thời phát huy tối đa hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Doanh thu Bưu chính - Viễn thông Doanh thu Bưu chính – Viễn thông phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây cụ thể như sau: Năm 2000 doanh thu phát sinh đạt 99.534 triệu đồng, trong đó doanh thu cước được hưởng là 79.627 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 9.555 triệu đồng. Năm 2001 doanh thu phát sinh đạt 131.718 triệu đồng, trong đó doanh thu cước được hưởng là 98.789 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 12.843 triệu đồng. Năm 2002 doanh thu phát sinh đạt 179.145 triệu đồng, trong đó doanh thu cước được hưởng là 136.150 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 19.061triệu đồng. Năm 2003 doanh thu phát sinh đạt 296.080 triệu đồng, trong đó doanh thu cước được hưởng là 236.864 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 30.792 triệu đồng. Doanh thu các năm của Bưu điện tỉnh Hà Tây tăng dần theo số năm trở lại đây chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Bưu điện có hiệu quả. Có được kết quả doanh thu như trên một phần là do nội trong doanh nghiệp có những cơ chế đầu tư công nghệ, chính sách quản lý hợp lý một phần cũng là do chính sách đầu tư phát triển của Nhà nước của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và xu hướng phát triển chung của nền kinh tế. 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG. Đơn vị thực hiện việc cung cấp các dịch vụ viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hà Tây là công ty viễn thông, có trụ sở đặt tại thị xã Hà Đông. Hoạt động trong lĩnh vực viễn thông là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế thuộc kết cầu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, đồng thời cũng là ngành sản xuất dịch vụ. Công ty viễn thông có vai trò cung cấp các dịch vụ viễn thông cho toàn thể nhân dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước và chính quyền các cấp trong việc quản lý hành chính của tỉnh, đảm bảo an ninh, quốc phòng, là công cụ phục vụ dân sinh, nâng cao trình độ dân trí, nên ngay từ khi thành lập, công ty viễn thông luôn coi nhiệm vụ phục vụ là mục đích hàng đầu, sản xuất kinh doanh là phương tiện, là biện pháp để có tích luỹ đầu tư phát triển, từ đó phục vụ tốt hơn các nhiệm vụ được giao. Khi nhà nước ban hành chính sách mở cửa, dựa trên định hướng phát triển các dịch vụ viễn thông của VNPT nói chung và dưới sự lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Hà Tây nói riêng, công ty viễn thông là đơn vị đi đầu trong công tác dịch chuyển cơ chế kinh doanh theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đổi mới cơ chế kế hoạch hoá, gắn kế hoạch với thị trường, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của cơ chế thị trường hàng hoá nhiều thành phần. Nhận thức được vai trò nhiệm vụ của mình công ty Viễn thông tỉnh Hà Tây đã thực hiện vai trò cung cấp các dịch vụ viễn thông do Bưu điện tỉnh Hà Tây giao, trong những năm gần đây tình hình hoạt động của đơn vị như sau: 2.2.1 Mạng lưới viễn thông Trong những năm qua mạng lưới viễn thông của Bưu điện Hà Tây liên tục được mở rộng về quy mô và dung lượng, hiện đại hoá về công nghệ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đủ sức đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn tỉnh. Do kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của người dân được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ truyền đưa tin tức nói chung và nhu cầu về dịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng. Có thể nói ngày nay các dịch vụ viễn thông đã trở thành các dịch vụ đại chúng với đa số các tầng lớp nhân dân được cung cấp rộng rãi tới tận các huyện xã vùng sâu vùng xa. Tính đến cuối năm 2004, 100% số xã trên toàn tỉnh đã có máy điện thoại cố định. Để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh về các dịch vụ viễn thông, mạng lưới viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây đã được đầu tư phát triển với tốc độ cao, công nghệ đã đạt trình độ các nước tiên tiến trong khu vực. Cụ thể như sau: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng - Hệ thống chuyển mạch + Hệ thống chuyển mạch đường dài liên tỉnh gồm 1 tổng đài sử dụng loại 1000E10 ACATEL. +Hệ thống chuyển mạch nội tỉnh, nội hạt: được trang bị công nghệ tiên tiến với tổng đài VKX. - Hệ thống truyền dẫn: Sử dụng các phương tiện truyền dẫn cáp quang, vi ba số, công nghệ truyền dẫn SHD, VSAT với dung lượng khác nhau. + Truyền dẫn liên tỉnh: Dựa trên các tuyến cáp quang Bắc – Nam, tuyến cáp quang trên đường dây 500 KV, tuyến vi ba số… + Truyền dẫn nội tỉnh: Sử dụng cáp quang và vi ba số trong tỉnh đảm bảo các tuyến cáp đến tận nơi cung cấp cho các thuê bao. Mạng điện thoại di động Các mạng điện thoại di động hàng năm đều được nâng cấp, mở rộng dung lượng, mở rộng vùng phủ sóng, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Bưu điện tỉnh Hà Tây đã cung cấp được hầu hết các loại hình dịch vụ về thông tin di động do VNPT triển khai. Các dịch vụ khuyến khích sử dụng loại hình dịch vụ này đều được Bưu điện tỉnh Hà Tây triển khai một cách nhanh chóng kịp thời đảm bảo cung cấp những loại hình dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mạng lưới di động chủ yếu được phủ sóng ở các trung tâm thị trấn thị xã, một số nơi vùng cao, vùng sâu vùng xa trên địa bàn tỉnh hiện vẫn chưa có sóng của mạng điện thoại di động. Chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của người dân. Hệ thống mạng điện thoại di động của tỉnh Hà Tây do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp. Tình hình chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào hệ thống mạng này. Đây là những nhân tố khác quan, Bưu điện tỉnh Hà Tây cần có những khuyến nghị đối với Tổng công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng. Mạng Internet Mạng Internet tiếp tục được mở rộng và nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ, 6 – 14 Bưu điện huyện, thị đã có điểm truy cập Internet trực tiếp. Thực hiện đa dạng hoá các loại hình dịch vụ truy nhập, kết nối Internet tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách hàng như dịch vụ truy nhập qua mã VNN 1260, 1268, 1269, hiện nay đã cung cấp dịch vụ ADSL – mạng Internet có lượng băng rộng và tốc độ nhanh tới các huyện trong tỉnh. Phát triển mới 14000 thuyê bao, nâng tổng số thuê bao gian tiếp lên 112.360 thuê bao chiếm 98% thị phần toàn tỉnh. Với mạng viễn thông như trên Bưu điện tỉnh Hà Tây sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Trong những năm qua sản lượng và doanh thu của Bưu điện Hà Tây về dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Doanh thu viễn thông chiếm 86 % doanh thu của toàn Bưu điện tỉnh Hà Tây, có tốc độ tăng bình quân là 26,7%/ năm. Bên cạnh những thành công trong việc xây dựng mạng lưới viễn thông, hệ thống mạng lưới viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây còn có những tồn tại ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây, cụ thể: - Cấu trúc mạng chuyển mạch công cộng toàn tỉnh: Cấu trúc mạng chuyển mạch công cộng toàn tỉnh được hoạch định ban đầu là cấu trúc chưa phải là tối ưu, với nhiều hoạt động có tính độc lập tương đối. Hệ thống cấu trúc còn phát triển chưa kịp với sự thay đổi, nhưng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. - Thiết bị trên mạng viễn thông toàn tỉnh: Thiết bị cơ bản của mạng viễn thông toàn tỉnh bao gồm thiết bị đầu cuối, hệ thống truyền dẫn, hệ thống chuyển mạch (tổng đài). Tổng đài là thiết bị chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số vốn đầu tư vào mạng viễn thông. Đây là các thiết bị rất tinh vi phức tạp được điều khiển bằng các chương trình phần mềm hiện đại, thông minh. Tỷ trọng phần mềm chiếm tới 80% giá trị của tổng đài lượng vốn đầu tư vào tổng đài là rất lớn, cần phải tính được sự phù hợp giữa nhu cầu và dung lượng máy móc để đầu tư các thiết bị cho hợp lý. Các tổng đài được ví như các máy tính chuyên dụng cỡ lớn, do tính phức tạp của công nghệ sản xuất nên trên thế giới chỉ có 10 quốc gia có bản quyền thiết kế các tổng đài công cộng cỡ lớn được CCITT và ISO công nhận chất lượng là Mỹ, Canada, Pháp, Cộng hoà Liên bang Đức, Thuỵ Điển, Phần Lan, Hàn Quốc và Ân Độ. Do đó việc đầu tư đổi mới các tổng đài để mở rộng dung lượng, thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu là một việc phức tạp. Khi đầu tư đổi mới trang thiết bị đòi hỏi Tổng công ty, giám đốc Bưu điện tỉnh Hà Tây cần có những kế hoạch cụ thể phù hợp với tính hình phát triển chung của tỉnh. Những tồn tại trên tạo ra hệ thống mạng lưới viễn thông công cộng hết sức đa dạng về chủng loại thiết bị và phức tạp về cách quản lý. Việc có quá nhiều chủng loại thiết bị trên mạng viễn thông gây khó khăn cho việc đào tạo cán bộ đấu nối mạng, quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa… Một trong những tính năng ưu việt của các thiết bị kỹ thuật số hiện đại là cho phép giám sát, quản lý, bảo dưỡng từ xa nhằm tiết kiệm kinh phí và giải quyết hạn chế về số lượng cán bộ kỹ thuật ở những nơi xa xôi. Các nhà sản xuất lớn thường có hệ thống giám sát, quản lý tập trung riêng cho các thiết bị của mình. Các loại thiết bị của các nhà sản xuất khác nhau có thể đấu nối vào cùng một hệ thống giám sát tập trung song không phải là tất cả, ngoài ra còn cần trang bị thêm các hệ thống, phần mềm ghép nối đắt tiền, đặt biệt là đối với tổng đài. Như vậy việc có quá nhiều chủng loại thiết bị gây khó khăn lớn cho việc thiết lập các trung tâm giám sát tập trung, đồng thời gây lãng phí cho thiết bị dự phòng, đi lại và hạn chế khả năng sửa chữa hỏng hóc. Như vậy có thể nói chính sự đa chủng loại thiết bị trên mạng viễn thông đã làm giảm, thậm chí mất đi tính đồng bộ, một yêu cầu thiết yếu mà một mạng viễn thông phải có. Tính đồng bộ là tiêu chí quan trọng để mạng cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. - Quy mô mạng viễn thông nhỏ, hạn chế về chất lượng và loại hình dịch vụ: Mạng viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây có công nghệ tiên tiến nhưng quy mô còn nhỏ. Mật độ điện thoại cố định phân bổ không đồng đều, tập trung chủ yếu ở vùng thành thị, đông đúc dân cư, chưa thoả mãn hết được nhu cầu sử dụng của dân chúng. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng mạng nội hạt chưa có. Công nghệ quản lý bảo dưỡng mạng tiên tiến vẫn chưa được áp dụng rộng rãi, các dịch vụ băng rộng, các dịch vụ gia tăng còn triển khai chưa rộng khắp, chưa đáp ứng hết các yêu cầu. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý sản xuất các dịch vụ viễn thông Cơ chế hạch toán tại Bưu điện tỉnh Hà Tây là hạch toán tập trung, khối các đơn vị trực thuộc được xây dựng trên cơ sở mạng lưới dây chuyền công nghệ đặc thù. Việc điều hành thống nhất khối đã tạo ra sức mạnh tổng hợp và đồng bộ cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Các đơn vị hạch toán tập trung đã hỗ trợ nhau, tạo điều kiện để cùng phát triển, sản xuất kinh doanh có hiệu quả và có uy tín. Bưu điện tỉnh Hà Tây đã xây dựng cơ chế hạch toán tập trung, kết hợp với cơ chế phân cấp mạnh, xây dựng cơ chế tài chính, đổi mới cơ chế kế hoạch nhằm tăng tính chủ động của các đơn vị trực thuộc. Trong những năm qua Bưu điện tỉnh Hà Tây đã ban hành nhiều văn bản về quản lý chi phí nên đã tháo gỡ được một số khó khăn trong sản xuất kinh doanh, việc quản lý chi chi phí của các đơn vị trực thuộc đã dần đi vào nề nếp Bưu điện tỉnh Hà Tây đã tiến hành sửa đổi, hoàn thiện điều lệ tổ chức của các đơn vị trực thuộc, đổi mới phương thức quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh, điều này có tác động tích cực đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây. BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông Bưu điện tỉnh Hà Tây thể hiện trong hình 2.1 Giám đốc công ty Viễn thông Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin Các phòng quản lý: Phòng Kế hoạch Phòng Kỹ thuật Phòng Kế toán thống kê Phòng tổ chức hành chính Trung tâm chăm sóc khách hàng Đài Viễn thông Trạm Viễn thông Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông Bưu điện tỉnh Hà Tây Cơ cấu tổ chức của hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây có đặc điểm là giám đốc Bưu điện Hà Tây chịu trách nhiệm quản lý điều hành công ty Viễn thông. Công ty viễn thông có trách nhiệm quản lý các trung tâm, các đài thực hiện chức năng quản lý cung cấp dịch vụ Viễn thông cho toàn tỉnh cụ thể là: Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Đài Viễn thông, Trạm Viễn thông. Cơ cấu quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Tây là Bưu điện tỉnh quản lý các đơn vị trực thuộc như Bưu điện huyện, các công ty trực thuộc trong đó có công ty Viễn thông. Cơ cấu quản lý này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc mở rộng qui mô sản xuất và nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây đã tạo cho Bưu điện có cơ cấu mang tính chất chuyên ngành nhưng đa chức năng. Khối thông tin cung cấp các dịch vụ Viễn thông; khối công nghiệp Viễn thông cung cấp các trang thiết bị thông tin tổng đài, cáp, thiết bị đầu cuối…Công ty xây lắp thực hiện việc xây dựng các công trình thông tin và các cơ sở hạ tầng khác trên địa bàn tỉnh. Cơ cấu của công ty viễn thông chia làm các phòng, các trung tâm, đài, trạm : Phòng kế hoạch, có vai trò lập các kế hoạch đầu tư trang thiết bị mới, triển khai các dịch vụ mới, mở rộng thị trường. Phòng kỹ thuật có vai trò giám sát, kiểm tra, sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng bảo đảm cho các trang thiết bị kỹ thuật hoạt động tốt, cung cấp các dịch vụ viễn thông có chất lượng cao, đúng tiêu chuẩn qui định của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Phòng kế toán thống kê, tổ chức hành chính có vai trò kiểm kê giám sát tình hình tài chính, lập báo cáo về tài chính của công ty. Trung tâm bảo dưỡng ứng cứu thông tin có vai trò bảo dưỡng các trang thiết bị được sử dụng để cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Khắc phục các hư hỏng do lỗi kỹ thuật của các tổng đài các trạm vi ba. Viễn tổ chức, thực hiện sửa chữa, ứng cứu thông tin kip thời chính xác sẽ nâng cao được chất lượng các dịch vụ Viễn thông. Trung tâm chăm sóc khách hàng. Cung cấp dịch vụ Viễn thông là cung cấp các sản phẩm vô hình, cung cấp loại hàng hoá đặc biệt đó là việc truyển đưa tin tức, nên việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cân thiết trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ Viễn thông. Do đó trung tâm chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đó là giả quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông và các dịch vụ gia tăng giá trị của dịch vụ Viễn thông. Ngoài ra trung tâm chăm sóc khách hàng còn có vai trò cung cấp thông tin về các dịch vụ mới cho khách hàng giúp mở rộng thị trường dịch vụ Viễn thông và triển khai các dịch vụ mới. Việc tổ chức quản lý, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, do đó cần một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và có chuyên môn nghiệp vụ phụ trách trong phòng này. Các đài và các trạm Viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ Viễn thông. Các máy móc thiết bị ở các đài, trạm là cơ sở vật chất cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Viễn thông. Hệ thống đài trạm có được đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại, thường xuyên sửa chữa, khắc phục sự cố nhanh chóng thì mới có thể đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ Viễn thông có chất lượng cao. Trong cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông các phòng, trung tâm, đài trạm có liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra một hệ thống tổ chức chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Viễn thông cho khách hàng có chất lượng tốt nhất. Việc quản lý tốt các phòng các trung tâm, đài trạm góp phần lớn nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. 2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng Trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng về các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và dịch vụ Viễn thông nói riêng đã có những chuyển biến, từng bước phát triển cả về chiệu rộng lẫn chiều sâu, có tác động mạnh đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây cụ thể là: Trong bộ máy hoạt động của công ty Viễn thông có trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm này có vai trò vô cùng quan trọng là giải quyết các khiếu nại của khách hàng, giúp thực hiện tốt các dịch vụ gia tăng giá trị, thăm dò ý kiến của khách hàng về tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Viễn thông. Công tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu để phục vụ ngày càng có vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tây. Các trung tâm hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng đã được triển khai ở nhiền đơn vị trực thuộc. Bưu điện tỉnh Hà Tây đã xây dựng và ban hành các hướng dẫn về công tác chăm sóc khách hàng, ban hàng mẫu hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động. Các khiếu nại của khách hàng về việc thực hiện chất lượng các dịch vụ Viễn thông được giải quyết một cách nhanh chóng Có thể nói thời gian qua hoạt động chăm sóc khách hàng đã có những đóng góp tích cực trong sự phát triển của Bưu điện tỉnh Hà Tây, có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu Viễn thông và kết quả là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được công tác chăm sóc khách hàng về dịch vụ Viễn thông của Bưu điện tỉnh Hà Tây còn bộc lộ một số tồn tại cần khắc phục: Hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang nặng tính hình thức, chưa thực sự coi khách hàng là đối tượng kinh doanh. Các khiếu nại, của khách hàng vẫn chưa được giải quyết triệt để và thoả đáng, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông chưa cao do chưa thoả mãn hết nhu cầu của khách hàng. 2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Viễn thông Trong những năm gần đây công ty Viễn thông thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây đã khẳng định được vai trò đơn vị chủ đạo về cung cấp dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh, sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông thuộc kết cấu hạ tầng, phục vụ tốt an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí, dân sinh trên địa bàn tỉnh Hà Tây. Luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch, đạt tốc độ phát triển các chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu phát triển máy luôn vượt kế hoạch và đạt mức tăng trưởng cao. Tiềm lực tài chính của Bưu điện tỉnh Hà Tây được nâng lên và đóng góp đáng kể cho sự phát triển mạng lưới Viễn thông của tỉnh cũng như cho ngành Bưu chính Viễn thông nói chung. Đến hết năm 2003 công ty Viễn thông đạt tổng số thuê bao là 118.753 trên mạng lưới, đạt mật độ 4,67 máy/ 100 dân. Thị phần cung cấp các dịch vụ Viễn thông của công ty Viễn thông ngày càng được mở rộng. Cụ thể là các dịch vụ Viễn thông cơ bản chiếm 97% thị phần dịch vụ Internet chiếm 99% trên địa bàn tỉnh. Mạng lưới viễn thông của công ty được đầu tư mở rộng, hiện đại hoá trải rộng trên toàn địa bàn tỉnh, mở rộng diện phục vụ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu trước mắt, đồng thời tạo ra năng lực gối đầu cho các giai đoạn phát triển tiếp theo. Các loại hình dịch vụ Viễn thông chủ yếu mà Bưu điện tỉnh Hà Tây cung cấp : * Dịch vụ điện thoại cố định: Tổng số máy thuê bao trên mạng lưới đến cuối năm 2003 là 118.753 máy, trong đó số hoà mạng thuê bao điện thoại cố định là 22.500 máy. Các dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt, đường dài và quốc tế. Các dịch vụ này đều có mức tăng cao. Cụ thể: Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5.616 triệu đồng năm 2000 lên 12.840 triệu đồng năm 2003. Dịch vụ điện thoại đường dài nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9.030 triệu đồng năm 2000 lên 21.342 triệu đồng năm 2003. Dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ 28.859triệu đồng năm 2000 lên 41.121 triệu đồng năm 2003. Dịch vụ điện thoại đường dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3.388 triệu đồng năm 2000 lên 3.791 triệu đồng năm 2003. * Dịch vụ điện thoại di động: Hiện nay trong phạm vi cả nước dịch vụ điện thoại di động được rất nhiều các doanh nghiệp cung cấp và ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ. Bưu điện Hà Tây là đại lý cấp một của Vinaphone và Mobiphone cung cấp các loại hình dịch vụ điện thoại di động GMS như: điện thoại di động trả trước(Vinacard, Mobicard) và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng GMS như: WAP, MMS, SMS, hộp thư thoại...Số thuê bao hoà mạng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Hà Tây năm 2003 là 14.000 máy. Các dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao, bình quân đạt 36% năm. Dịch vụ điện thoại di động trong nước gồm điện thoại di động nội vùng và điện thoại di động liên tỉnh có doanh thu là 17.502 triệu đồng năm 2000 lên là 45.165 triệu đồng năm 2003. Dịch vụ điện thoại di động quốc tế chiều đi có doanh thu là 483 triệu đồng năm 2000 và lên 657 triệu đồng năm 2003. Hiện nay dịch vụ điện thoại di động do VNPT cung cấp không có tính cước nội vùng hay liên vùng mà tính cước một vùng trên toàn quốc.Tài liệu thảo luận này được chuẩn bị để hỗ trợ cho các cuộc thảo luận nhằm đưa ra một mức cước chung nhất cho toàn quốc, việc tính cước này đã được Bưu điện tỉnh Hà Tây thực hiện theo chỉ đạo của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam điều này giúp cho nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động của người dân trong tỉnh tăng lên một cách đáng kể và doanh thu năm 2004 về dịch vụ điện thoại di động của Bưu điện tỉnh Hà Tây là 701.508 triệu đồng. Điện thoại di động là dịch vụ mới do nhu cầu sử dụng rất lớn nên doanh thu từ dịch vụ này tăng lên nhanh chóng. Điều này được thể hiện trong bảng 2.2 dưới đây: BẢNG 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2000 2001 2002 2003 1. Điện thoại di động nội vùng Triệu đồng 14,086 18,059 25,082 40,455 Tốc độ tăng % 128,21 138,89 161,29 2. Điện thoại di động liên vùng Triệu đồng 3,416 3,612 3,850 4,053 Tốc độ tăng % 105,73 104,02 105,27 3. Điện thoại di động quốc tế Triệu đồng 223 289 407 657 Tốc độ tăng % 129,60 140,83 161,43 (Nguồn từ báo cáo tài chính Bưu điện tỉnh Hà Tây các năm 2000-2003) Qua số liệu trên chúng ta thấy các dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao, bình quân đạt 36%/năm. Dịch vụ điện thoại di động trong nước năm 2000 đạt doanh thu là 7,502 triệu đồng và năm 2003 đạt tới 45,165 triệu đồng. Dịch vụ điện thoại di động quốc tế chiều đi có doanh thu là 483 triệu đồng năm 2000 lên 657 triệu đồng năm 2003. Nhận xét: Hiện nay dịch vụ này đang có xu thế phát triển rất mạnh cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ. Vì vậy Bưu điện tỉnh Hà Tây cũng đã chú trọng hơn trong việc đầu tư thiết bị, công nghệ cũng như công tác Marketing thu hút khách hàng trong đó đặc biệt hơn cả là áp dụng nhiều phương thức tính cước khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng. * Dịch vụ Internet được Bưu điện tỉnh Hà Tây bắt đầu cung cấp từ tháng 12 năm 2004. Đến nay cả nước có 3 nhà cung cấp truy nhập Internet trong đó công ty VDC là nhà cung cấp kết nối Internet với tổng dung lượng kênh lớn nhất đồng thời có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Do ban đầu cước Internet còn tương đối cao, loại hình dịch vụ cung cấp chưa nhiều nên doanh thu từ dịch vụ này còn ít song do sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp tham gia cung cấp nên giá cước đã giảm và loại hình dịch vụ cung cấp cũng phong phú hơn, từ chỗ chỉ cung cấp dịch vụ Internet 1260 đến 1268, 1269, công nghệ CDMA,ADSL,...đã đáp ứng được một lượng cầu lớn về dịch vụ này. Chính từ đó doanh thu của dịch vụ này đã tăng lên đáng kể từ 223 triệu đồng năm 2000 đến 657 triệu đồng năm 2003 * Dịch vụ điện thoại thẻ: Mạng và dịch vụ điện thoại thẻ vi mạch đã và đang được thiết lập, phát triển trên tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh, doanh thu năm 2003 là 27.000 triệu đồng. Tuy nhiên hiện nay do các đại lý điện thoại đã và đang rất phát triển nên có thể dịch vụ điện thoại thẻ có khả năng doanh thu sẽ bị thu hẹp. * Dịch vụ điện thoại qua giao thức Internet (điện thoại IP): Thực hiện theo chủ trương của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam dịch vụ này đã được triển khai vào tháng 7 năm 2001 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông. Mạng và dịch vụ điện thoại IP trong nước của Bưu điện tỉnh Hà Tây đã được triển khai tới hầu hết các huyện, thị với doanh thu năm 2003 là 1.218 triệu đồng. Mạng và dịch vụ điện thoại IP gọi đi quốc tế của Bưu điện tỉnh Hà Tây đã được triển khai tới hầu hết các huyện, thị với doanh thu năm 2003 là 473 triệu đồng 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY Bưu điện tỉnh Hà Tây thực hiện hoạt động cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh. Hàng năm doanh thu của hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh Hà Tây(86%). Nó được thể hiện qua số liệu của bảng 2.3 dưới đây: (Đơn vị tính: Triệu đồng) Bảng 2.3: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH STT Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 1. Doanh thu 85.171 120.831 150.878 208.544 2. Chi phí 73.443 129.735 130.336 133.120 3. Lợi nhuận 17.928 24.554 25.492 39.334 (Nguồn từ báo cáo tài chính Bưu điện tỉnh Hà Tây các năm 2000- 2003) Do tình hình hoạt động kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của người dân được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ BCVT nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng. Có thể nói ngày nay các dịch vụ viễn thông đã trở thành các dịch vụ đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân và được cung cấp rộng rãi xuống các xã, huyện và các thôn bản xa xôi. Tính đến cuối năm 2003 đã có 93.5% số xã trên toàn tỉnh có máy điện thoại trong đó 100% số xã đồng bằng, trung du; 87% số xã miền núi có máy điện thoại. Bưu điện tỉnh cung cấp các dịch vụ viễn thông đáp ứng cao các nhu cầu của hầu hết các khách hàng trên phạm vi tỉnh. Khách hàng của Bưu điện tỉnh Hà Tây bao gồm tất cả mọi người dân, mọi tổ chức, mọi thành phần, từ những khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống như điện báo, điện thoại, fax đến những khách hàng sử dụng những dịch vụ mới phát triển như điện thoại di động, dịch vụ Internet, dịch vụ thuê kênh, ADSL, ISDL... Một số dịch vụ viễn thông chủ yếu mà Bưu điện tỉnh Hà Tây đang cung cấp: 2.3.1 Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại cố định là một trong những dịch vụ viễn thông đầu tiên được Bưu điện tỉnh Hà Tây đưa vào khai thác. Hiện nay dịch vụ này do công ty viễn thông và các Bưu điện Huyện cung cấp. Số lượng máy điện thoại không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ tăng rất nhanh. Năm 2000 mới chỉ có 72.890 máy nhưng đến năm 2003 tổng số máy thuê bao trên mạng là 118.753 máy, đạt mật độ 4,67 máy/100 dân, trong đó số thuê bao điện thoại cố định là 22500 máy. Số liệu minh hoạ cụ thể theo bảng dưới đây: BẢNG 2. 4 :SỐ LƯỢNG THUÊ BAO ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 1. Số lượng máy điện thoại tính đến cuối năm (máy) 72890 89658 102885 118753 2. Số lượng máy điện thoại phát triển mới (máy) 13551 16768 13227 15868 3. Tốc độ tăng trưởng hàng năm (máy) 123% 114.75% 121.87% 4. Mật độ điện thoại cố định trên 100 dân (máy/100 dân) 2.87 3.52 4.05 4.67 (Nguồn từ bảng thống kê tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định Bưu điện tỉnh Hà Tây các năm 2000-2003) Bên cạnh đó các loại dịch vụ điện thoại cũng ngày càng đa dạng. Ngoài dịch vụ điện thoại thông thường, các dịch vụ tiện ích cũng ngày càng được mở rộng như: dịch vụ chuyển cuộc gọi, nhận dạng cuộc gọi, hạn chế cuộc gọi, điện thoại có giấy mời...Từ chỗ chủ yếu là dịch vụ điện thoại nội tỉnh, liên tỉnh đến nay dịch vụ điện thoại quốc tế đã rất phát triển. Là một trong những dịch vụ truyền thống của Bưu điện tỉnh Hà Tây, hàng năm doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao trong tất cả các loại dịch vụ viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hà Tây. Tuy nhiên với trình độ phát triển ngày càng cao của xã hội, với sự phát triển ngày càng nhiều các dịch vụ mới và cước dịch vụ ngày càng giảm nên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này ngày càng giảm đi. Trong tổng doanh thu điện thoại cố định, doanh thu từ điện thoại nội tỉnh và liên tỉnh chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định được thể hiện trong bảng 2.5 dưới đây: BẢNG 2.5 DOANH THU DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH BƯU ĐIỆN TỈNH HÀ TÂY STT Tên dịch vụ Đơn vị tính 2000 2001 2002 2003 1 Điện thoại nội hạt Triệu đồng 5,616 7,412 9,520 12,840 Tốc độ tăng % 124,23 128,19 135,13 2. Điện thoại nội tỉnh Triệu đồng 9,030 11,359 15,046 21,342 Tốc độ tăng % 125,79 132,45 141,84 3. Điện thoại liên tỉnh Triệu đồng 27,859 32,022 35,980 41,121 Tốc độ tăng % 110,96 112,36 114,29 4. Điện thoại quốc tế Triệu đồng 3,338 3,464 3,601 3,791 Tốc độ tăng % 103,77 103,95 105,27 5. Tổng DTVT Triệu đồng 62,568 76,217 94,615 125,749 (Nguồn từ báo cáo tài chính Bưu điện tỉnh Hà Tây năm 2000 - 2003) Qua bảng số liệu trên chúng ta thấy doanh thu các dịch vụ đều có mức tăng cao. + Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5,616 triệu đồng năm 2000 lên 12,840 triệu đồng năm 2003. + Dịch vụ điện thoại nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9,030 triệu đồng năm 2000 lên 21,342 triệu đồng năm 2003. + Dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ 28,859 triệu đồng năm 2000 lên 41,121 triệu đồng năm 2003. + Dịch vụ điện thoại đường dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3,388 triệu đồng năm 2000 lên 3,791 triệu đồng năm 2003. Doanh thu từ dịch vụ điện thoại nội tỉnh và liên tỉnh tăng mạnh do có sự ra đời của công nghệ mới làm giảm giá cước nên nhu cầu của khách hàng tăng mạnh dẫn tới doanh thu cũng tăng. Về chất lượng thuê bao Số hư hỏng thuê bao theo các nguyên nhân được thống kê theo bảng Bảng 2.6: TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG THUÊ BAO ĐTCĐ NĂM 2004 Tên chỉ tiêu T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng cộng Số lần h hỏng trong tháng 18504 19478 20451 20841 19867 19478 22399 17530 17919 17530 19478 20257 233736 Do máy 2775 2921 3067 3126 2980 2921 3359 2629 2687 2629 2921 3038 35060 Do thiết bị cáp 925 973 1022 1042 993 973 1119 876 895 876 973 1012 11686 Do cáp thuê bao 12582 13245 13907 14172 13509 13245 15231 11920 12185 11920 13245 13774 158940 Do nguyên nhân khác 2220 2337 2454 2500 2384 2337 2687 2103 2150 2103 2337 2430 28048 (Nguồn số liệu theo biểu thống kê tình hình chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hà Tây năm 2004) Trong năm 2004 cũng phát sinh những khiếu nại trong dịch vụ viễn thông trong đó chủ yếu là khiếu nại về cước đàm thoại. Nội dung khiếu nại là bảng chi tiết thời gian đàm thoại lớn hơn số thời gian đàm thoại khách hàng đã gọi. Về chất lượng mạng cáp Mạng Viễn thông tỉnh Hà Tây trong những năm gần đây đã được đầu tư khá lớn, đặc biệt củng cố nâng cao chất lượng mạng ngoại vi, đầu tư các tuyến cáp cống thay thế các tuyến cáp treo trên các trục chính, đưa cáp nhánh tới gần các thuê bao nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt và hạn chế tỷ lệ mất liên lạc hàng ngày. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều tuyến sử dụng các loại cáp lạc hậu do những năm trước khi có quy hoạch mạng cáp phải đầu tư chắp vá để đảm bảo nhu cầu phát triển thuê bao. Hiện nay vẫn còn một số nơi chưa có cáp ngọn phân phối tới, phải sử dụng dây thuê bao quá dài (chủ yếu ở các vùng nông thôn), vẫn còn một số tuyến cáp ngọn đi theo đường cột điện, cành cây. Đây là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới chất lượng mạng cáp chưa cao. Về chất lượng tổng đài Những sự cố về tổng đài và đường truyền theo thống kê năm 2003 có những trường hợp sau: Sự cố về truyền dẫn: Sự cố về truyền dẫn thường gặp ở mạng cấp II do mất luồng từng tuyến do fading xảy ra vào buối tối, làm mất luồng từ 2- 4 phút mỗi lần và sau đó tự tốt lại. Sự cố về chuyển mạch: Sự cố về chuyển mạch thường gặp ở một số cảnh báo thông thường như cảnh báo báo hiệu số 7, cảnh báo ở bộ đệm và một số lần hư hỏng. Về chất lượng phục vụ Phương thức thu cước: Hiện nay Bưu điện tỉnh Hà Tây(Thị xã Hà Đông) đã áp dụng phương thức thu cước phân chia theo khu vực: với từng nhóm khách hàng tại một khu vực địa lý nhất định có một điểm thu cước. Việc này đã tạo điều kiện thuận lợi cho một số khách hàng không phải đến trực tiếp Bưu điện trung tâm thị xã để nộp cước. Hơn nữa phương thức này cũng đã chia đều công việc cho các bưu cục nhỏ có lưu lượng ít, không tập trung quá nhiều tại Bưu điện trung tâm giúp cho công việc của bộ phận nhân viên thu cước có hiệu quả hơn. Cách thức giải quyết khiếu nại của Bưu điện tỉnh: Bưu điện tỉnh Hà Tây đã có những thay đổi đáng kể so với những năm trước trong cách thức giải quyết khiếu nại. Hiện nay Bưu điện đã có bộ phận chăm sóc khách hàng, các khiếu nại của khách hàng cũng được giải đáp nhanh chóng hơn. Hơn nữa hiện nay với sự phát triển của công nghệ ngày càng mạnh mẽ, khách hàng chỉ cần gọi điện trực tiếp đến bộ phận này cũng được giải đáp thắc mắc. Thái độ của công nhân sửa chữa và bảo dưỡng dây máy: Đây cũng là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Viễn thông.Trong một số năm gần đây trình độ nghề nghiệp và đạo đức của công nhân dây máy đã được nâng cao hơn trước, cách thức làm việc có nhiệt tình hơn và hiệu quả hơn.Nhờ vậy đã gây được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp và cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng chủ yếu là khiếu nại về cước: Nội dung khiếu nại là khách hàng không gọi nhưng cuối tháng khi nhận hoá đơn mới xem xét thời gian đàm thoại lớn hơn thời gian gọi của khách hàng. Về thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối: Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối Tlđ được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhận được yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng bắt đầu sử dụng được thiết bị đầu cuối đó. Theo tiêu chuẩn ngành thì hiện nay chỉ tiêu này chỉ được thực hiện tốt tại các thuê bao trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo thơì gian chờ lắp đặt dưới 10 ngày làm việc. Còn lại hầu hết các thuê bao ở nông thôn, miền núi dù thời gian chờ lắp đặt được quy định không quá 25 ngày làm việc nhưng thực tế thực hiện thường vượt quá thời gian này. Về thời gian chờ sửa chữa Thời gian chờ sủa chữa Tscđược tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Với các thuê bao đã được lắp đặt khi xảy ra hỏng hóc thì thời gian chờ sửa chữa cũng chưa được thực hiện tốt. Theo quy định, thời gian chờ sửa chữa được phân theo khu vực quản lý hành chính: đối các huyện, thị xã, thị trấn thời qian sữa chữa không quá 24 giờ thì được thực hiện tương đối tốt, song với các khu vực làng xã thời gian chờ sửa chữa được quy định không quá 48 giờ nhưng thực tế thực hiện thường lớn hơn. Trong dịch vụ này Bưu điện tỉnh Hà Tây áp dụng một số phương pháp giám sát chất lượng dịch vụ điện thoại như: Giám sát dịch vụ: Bưu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phương pháp giám sát dịch vụ để thu được kết quả đánh giá một phần hoặc toàn bộ chất lượng cuộc thoại. Giám sát nhân công: Bưu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phương pháp giám sát nhân công để giám sát các cuộc gọi bằng cách giám sát không sử dụng các thiết bị ghi dữ liệu tự động. Việc giám sát có thể tìm một số lỗi không bình thường mà phương pháp giám sát tự động không thể tìm được như lỗi đường truyền kém hoặc có khó khăn về đường tiếng trong dịch vụ thoại. Giám sát tự động: Bưu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phương pháp giám sát tự động để giám sát các cuộc gọi không cần người giám sát trực tiếp mà sử dụng toàn bộ bằng hệ thống thiết bị tự ghi dữ liệu. Phương pháp này được sử dụng khi có các yêu cầu về chi phí hoạt động nhỏ nhất, bảo mật thoại, có thể lấy mẫu với số lượng lớn, hoạt động liên tục và thuận tiện cho việc xử lý số liệu. Giám sát bán tự động: Bưu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phương pháp giám sát bán tự động để giám sát các cuộc gọi sử dụng thiết bị tự động nhưng chỉ ghi lại một số loại dữ liệu. Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí hơn so với phương pháp giám sát nhân công và cho kết quả chính xác hơn do thực tế đã ghi tự động số bị gọi và thời gian cuộc gọi. Các phương pháp giám sát nêu trên không có sự tách biệt. Ví dụ việc giám sát tự động cũng có thể sử dụng cho người giám sát nhân công. Bưu điện tỉnh Hà Tây đã kết hợp các phương pháp giám sát tự động và bán tự động để mở rộng phạm vi giám sát. Tuy nhiên việc giám sát tự động không thay thế hoàn toàn cho người giám sát. Các chu kỳ giám sát có thể thực hiện liên tục trong 24 giờ trong ngày và thực hiện từ điểm truy cập gần nhất đối với tổng đài đầu ra: Tại bộ phận chuyển mạch đầu ra Tại bộ phận chuyển mạch đầu vào Tại các mạch kết nối giữa các tổng đài Việc giám sát chỉ được thực hiện trong khi cuộc gọi được thiết lập và một vài giây trong khi thuê bao gọi trả lời. Thường người ta thực hiện giám sát tại đầu ra của tổng đài gốc về phía tổng đài đích. Các chương trình giám sát dịch vụ phải được thiết lập làm sao thu được kết quả thống kê tin cậy và đúng thực tế, do đó tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế mà cần có số lần giám sát tối thiểu phù hợp. Kết quả giám sát được báo ngay cho lãnh đạo Bưu điện và điểm phân tích mạng của trung tâm chuyển mạch nơi thực hiện giám sát hoặc các nhà quản lý và điểm phân tích mạng của các trung tâm chuyển mạch khác có liên quan. Việc phân tích kết quả giám sát phải được thực hiện ở cả tổng đài khởi đầu và tổng đài đích. Nhận xét: Dịch vụ điện thoại cố định đóng vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh của hầu hết các Bưu điện tỉnh, Thành phố. Nhận thức được tầm quan trọng này Bưu điện tỉnh Hà Tây đã liên tục đầu tư, nâng cấp mạng điện thoại cố định trong nhiều năm trở lại đây, chất lượng mạng lưới cũng được nâng cao, dung lượng tổng đài cũng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong thời gian tới. 2.3.2 Dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên Hiện nay Bưu điện tỉnh Hà Tây cung cấp dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên gồm dịch vụ 101(phục vụ các thuê bao khoá liên lạc đường dài), dịch vụ 110 (phục vụ các thuê bao khoá liên lạc quốc tế), dịch vụ 108 (dịch vụ thông tin - kinh tế - xã hội), dịch vụ 116. Dịch vụ 101, 110: chấp nhận, tiếp thông các yêu cầu điện đàm từ các máy thuê bao, giao dịch tính cước các cuộc đàm thoại đã được tiếp thông. Dịch vụ 116: giải đáp số máy điện thoại nội hạt, địa chỉ và hướng dẫn khách hàng quay số gọi đi liên tỉnh và quốc tế. Dịch vụ 108: dịch vụ này được Bưu điện tỉnh Hà Tây mở từ tháng 10/1994 để giải đáp các yêu cầu về thông báo số máy điện thoại, Telex, Fax..., giải đáp thông tin kinh tế xã hội, đời sống như giá cả thị trường, các thông tin về nhà hàng, khách sạn, du lịch, thể thao văn hoá...Mặc dù đã ra đời từ rất lâu nhưng dụ này vẫn đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong cuộc sống. Chất lượng của các dịch vụ này được thể hiện qua một số các chỉ tiêu: Chỉ tiêu thời gian bao gồm: - Chỉ tiêu thời gian chờ đợi cho phép kể từ khi đăng ký yêu cầu đàm thoại đến khi được tiếp dây. Do mạng lưới viễn thông được trang bị hiện đại nên chỉ tiêu này thực hiện tốt, không còn đọng nhiều cuộc điện thoại nữa, phần lớn khi khách hàng có yêu cầu đều đươc tiếp thông nhanh chóng, tỷ lệ huỷ bỏ so với những năm trước kia đã giảm đi rõ rệt. - Chỉ tiêu lưu thoát là khả năng lưu thoát các yêu cầu điện đàm trong ngày Chỉ tiêu an toàn chính xác: Không bỏ trực tổng đài Không bỏ sót yêu cầu đàm thoại Không nhận đăng ký sai số, không tiếp dây sai số Không tiết lộ nội dung cuộc đàm thoại Chỉ tiêu thực hiện thể lệ thủ tục: Theo quy định của ngành phải đạt từ 95% trở lên. Nhìn chung đơn vị thực hiện tương đối tốt, tuy nhiên cũng còn một số trường hợp vi phạm như ghi sai sổ sách, ấn phẩm chưa rõ ràng, chưa mạch lạc hoặc ghi các chi tiết trên phiếu chưa đầy đủ. Chỉ tiêu về thái độ phục vụ