Đề tài Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel

2009 (ĐVT: VND) Bảng 2.3 Chỉ tiêu Mã số Số tiền (1) (2) (3) 1. Doanh thu hàng bán và cung cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 3.Doanh thu thuần Trong đó: - Lữ hành Nội địa - Lữ hành Quốc tế 4. Giá vốn bán hàng 5. Lợi nhuận gộp 6. Doanh thu hoạt động tài chính 7. Chi phí tài chính 8. Chi phí quản lý kinh doanh 9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 10. Thu nhập khác 11. Chi phí khác 12. Lợi nhuận khác 13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 14. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15. Lợi nhuận sau thuế 01 02 11 20 21 22 24 30 31 32 40 50 51 60 5.552.875.000 5.552.875.000 1.765.000.000 3.787.875.000 4.442.300.000 1.110.575.000 90.932.250 60.350.000 915.540.640 225.616.610 86.234.540 (86.234.540) 139.382.070 34.845.518 104.536.552 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2007 đến 2009. Bảng 2.4 STT Khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 LK NK TT LK(%) LK NK TTLK LK NK TTLK 1 Anh 31 240 4,05 36 178 4,83 36 91 5,38 2 Đức 20 145 2,61 54 150 7,25 65 195 9,72 3 Hàn Quốc 19 87 2,48 51 178 6,85 61 234 9,12 4 Malaysia 25 54 3,26 15 42 2,01 17 42 2,54 5 Mỹ 56 260 7,31 51 160 6,85 86 189 12,86 6 Nhật 13 24 1,70 34 140 4,56 76 314 11,36 7 Pháp 369 721 48,17 295 876 39,60 125 765 18,68 8 Singapore 54 224 7,05 21 45 2,82 10 25 1,49 9 Thái Lan 125 250 16,32 112 284 15,03 98 251 14,65 10 Trung Quốc 54 567 7,05 76 232 10,20 95 214 14,20 Tổng 766 2572 100,00 745 2285 100 669 2320 100 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty Các loại chương trình du lịch Hiện nay ở công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là: - Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì công ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng. - Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các công ty lữ hành nói chung và công ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và công ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính. - Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty. Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì công ty Esyways Travel. Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói: - Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn. - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên. - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán ... - Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc. - Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên. Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày. - Các chương trình tham quan thành phố (City Tour). - Các chương trình du lịch quá cảnh. - Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn. Cách thức xây dựng Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách. Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang đến công ty. Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn. Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên. Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp : Du lịch nội địa và inbound : Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam : Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay. Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14 ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm. Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Các chương trình ngắn ngày : Sapa - 4 ngày/3 đêm : + Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ + Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô. + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần + Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm : + Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm. Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long : + Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ + Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền + Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước. Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày) + Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của 2 thành phố. + Phương tiện đi lại : ô tô + Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần + Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. Các chương trình nghỉ biển : + Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha Trang – Vũng Tàu + Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay + Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm. + Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí. Du lịch Outbound : Lào : Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La... Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 6 ngày/5 đêm... Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử. Campuchia Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5 ngày/ 4 đêm... Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử Thái Lan : Các điểm đến : Bangkok – Pataya Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm. Singapore : Các điểm đến : Singapore – Sentosa Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm Indonesia : Các điểm đến : Bali Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch Quá trình tổ chức bán Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty. Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ... Quá trình thực hiện Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ... Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ... Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý ... Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Người cung ứng dịch vụ: Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống. Dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao. Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty (Nguồn: số liệu điều tra năm 2009 từ khách hàng của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy) Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng Bảng 2.5 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Tính liên kết 3,01 0,89 Hài lòng trung bình Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hài lòng trung bình Giá cả hợp lý 3,40 0,69 Hài lòng trung bình Nhận xét chung 3.13 0,71 Hài lòng trung bình Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy Bảng 2.6 Sự tin cậy Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rất hài lòng An ninh tại các điểm đến 3,87 0,86 Khá hài lòng Nhận xét chung 3,91 0,66 Khá hài lòng Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.7 Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Mức độ chuyên nghiệp 3,34 0,71 Hài lòng trung bình Ngoại ngữ của nhân viên 3,33 0,72 Hài lòng trung bình Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình Nhận xét chung 3,21 0,68 Hài lòng trung bình Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm Bảng 2.8 Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Kỹ năng giao tiếp 3,37 0,92 Hài lòng Sự quan tâm, thân thiện của nhân viên & hướng dẫn viên 3,05 0,76 Hài lòng trung bình Nhận xét chung 3,56 0,67 Hài lòng trung bình Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình Bảng 2.9 Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận Cảnh quan tự nhiên 4,11 0,88 Khá hài lòng Các hoạt động vui chơi giải trí 3,12 0,81 Hài lòng trung bình Phương tiện giao thông 3,69 0,98 Khá hài lòng Hệ thống thông tin liên lạc 3,12 0,79 Hài lòng trung bình Hệ thống nhà hàng, khách sạn 3,95 0,85 Khá hài lòng Ngoại hình của nhân viên 3,68 0,48 Khá hài lòng Trang phục của nhân viên 3,95 0,75 Khá hài lòng Trung bình yếu tố hữu hình 3,39 0,71 Hài lòng trung bình Những điểm mạnh của công ty: Dựa vào kết quả khảo sát được trình bày trên các bảng phía trên, ta có thể phân tích các điểm mạnh của công ty như sau: - Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng. Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn. - Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách. Khách du lịch có thiện cảm tốt với thái độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí vui vẻ, thân mật trong các chuyến đi). - Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm bảo (không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến). Bên cạnh đó điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn cũng được công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm. Công ty có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. Nhìn chung, khách du lịch có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiên vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục vụ trong các chương trình do công ty cung cấp. - Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. Khách hàng đánh giá khá hài lòng với sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng của đội ngũ nhân viên của công ty. Nhân viên gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dáng trong giao tiếp. - Tuy thành lập chưa lâu, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy với 3 năm tuổi đời nhưng hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty: - Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng thì công ty vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ... Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nói trên đang thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách du lịch. Về phần du lịch outbound, tuy có nhiều chương trình du lịch ở các nước Đông Nam Á nhưng tất cả đều là riêng lẻ, không có sự kết hợp tour xuyên các quốc gia. - Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở 2 nơi nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng. - Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, trong khi các công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất nhiều (có công ty còn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo). Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu. Khách hàng thường có phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp thị còn kém. - Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch. - Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty. - Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL Giải pháp nghiên cứu thị trường: Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: - Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan đi du lịch nghỉ mát ít nhất 1 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong nước và ngoài nước hàng năm đến Hà Nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Bảng 3.1 Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội Du lịch outbound Du lịch inbound Du lịch tham quan Tổng hợp Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa lăng tẩm Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Du lịch hè Các điểm nghi mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Du lịch tham quan, mua sắm Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu nhập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbound và outbound bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài. - Hơn nữa ngày nay khách du lich không chỉ đi du lịch chỉ để tham quan và còn kèm theo đó là rất nhiều vấn đề như: đi mua sắm, đi nghiên cứu tìm hiểu thị trường, đi để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn: Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng của công ty, mối quan hệ … Thị trường khách du lịch Pháp: Thuận lợi: - Việt kiều ta sống bên Pháp khá đông đảo, cộng thêm với những người Pháp đã từng sang chiến trường Việt Nam xưa kia đều rất muốn có cơ hội quay trở lại Việt Nam. Đây là một nguồn khách dồi dào cho du lịch Việt Nam. - Mối quan hệ giữa 2 nước Pháp và Việt Nam trong những năm vừa qua đã có nhiều tiến triển tốt đẹp. Hơn thế nữa, chính phủ Việt Nam cũng đã cho xây dựng những trung tâm xúc tiến du lịch tại nước Pháp nhằm quảng bá hơn nữa về Việt Nam với các bạn nước Pháp và thị trường Châu Âu. Thị trường khách du lịch Pháp vào Việt Nam hàng năm đều tăng trưởng 5-6%. - Người dân Pháp vốn rất thích nền văn hóa bản địa Đông Dương vì thế mà họ sang đây để tìm hiểu, khám phá rất đông. - Hai sân bay quốc tế ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đều có đường bay thẳng đến sân bay Charles De Gaulle – Paris của Pháp nên rất thuận tiện cho việc đi lại. Khó khăn: - Du khách Pháp đang lựa chọn nhiều điểm đến khác trong khu vực với mức giá rẻ và các tour ngắn ngày như Trung Quốc. - Việc càng ngày càng có nhiều công ty du lịch trên thị trường cùng tranh giành thị phần, giảm giá cả khiến cho việc kinh doanh ngày càng gặp nhiều khó khăn. Các nét đặc trưng trong tâm lý khách du lịch Pháp mà ban giám đốc cùng các nhân viên công ty cần quan tâm để lên kế hoạch phục vụ được chu đáo: Người Pháp rất thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Họ rất trọng hình thức, cầu kì trong việc ăn mặc. Họ thường rất để ý trong cách cháo, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ nữ. Người Pháp kị hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp có thể bị hiểu nhầm là “quá thân thiết” hoặc “mưu đồ mờ ám”. Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Khẩu vị ăn uống của người Pháp: đối với người Pháp, ăn uống là một nghệ thuật, bữa ăn có thể kéo dài đến 3-4 giờ đồng hồ. Nhìn chung người Pháp thích ăn các món Consomme, các loại bánh ngọt, Paste có tỏi, thích ăn các món nướng, rán, tái còn lòng đào, các món nấu phải nhừ, ăn súp vào buổi tối. Tráng miệng người Pháp hay ăn món ngọt và hoa quả tổng hợp. Người Pháp rất thích uống café, thông lệ bàn ăn là bàn tròn hoặc vuông kê cách nhau. Dựa vào những đặc điểm này, công ty có thể tiến hành khảo sát các nhà hàng phù hợp hoặc đặt yêu cầu đặc biệt cho việc phục vụ khách Pháp. Mục đích khi đi du lịch của người Pháp là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Phương tiện giao thông thích sử dụng là ô tô và máy bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3-4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Khách Pháp đặc biệt đam mê phong cảnh Vịnh Hạ Long của Việt Nam. Vì vậy khi thiết kế tour dành cho khách Pháp, công ty nên chú ý bảo đảm các yếu tố trên: các hoạt động chính nên tập trung vào việc khám phá tìm hiểu và nghỉ dưỡng, sử dụng hướng dẫn viên tiếng Pháp chuyên nghiệp, chuyến du lịch nên có điểm đến là Vịnh Hạ Long, Mỹ Son, Hội An… và phải chuẩn bị những khách sạn có chất lượng cao để phục vụ khách Pháp. Giải pháp kinh doanh : Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau: - Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, còn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thông qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu… Ngoài các tour du lịch lễ hội trong nước còn cần chú ý đến các lễ hội của các nước trong khu vực. Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều nhất là 3-4 ngày) sẽ phù hợp với quỹ thời gian du lịch của khách. - Ngoài ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đây là một loại chương trình du lịch còn thiếu sót trong hệ thống chương trình được cung cấp bởi công ty. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận không khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngoài việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch còn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình. Đây chính là điểm hấp dẫn khách nước ngoài cũng như khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá. Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 5 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận… Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc bộ (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể là Quan họ và Ca trù mới được công nhận sẽ thu hút được nhiều khách du lịch nước ngoài đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây đang rất phát triển du lịch sinh thái…). Thêm vào đó, công ty cũng nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho các tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa của các cựu chiến binh. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển. Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách. Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm luôn sôi nổi với nhiều hình thức khuyến mãi có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất. Phương thức tổ chức tour: Chương trình khách lẻ: + Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc . + Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức. Chương trình khách theo đoàn: công ty sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với công ty lữ hành có uy tín tại điểm đến để xây dựng lại chương trình này. Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch ở các nước Đông Nam Á và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia tại Đông Nam Á. Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn. Phương pháp tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin của công ty rất khó khăn, vì vậy trước khi tạo dựng được trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: Kênh trực tiếp: + Vì mục tiêu của công ty là hướng vào thị trường các doanh nghiệp, đoàn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, công ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành khách hàng thường xuyên. + Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu hơn về công ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp. Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra thị trường du lịch. + Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. + Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Có thể tham gia hội trợ TRAVEX tại Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và quảng bá thêm hình ảnh về công ty. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam. + Sử dụng các bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch. Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết những gì về chuyến du lịch. Sau đó tiến hành những bước đi cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe hay nhìn. Cuối cùng, liên lạc với các phương tiện truyền thông này, trao đổi về mục đích chương trình du lịch, chọn để có thể xây dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả, khán thính giả của loại báo chí đó. Với ngân sách marketing eo hẹp thì công ty nên sử dụng phương tiện internet và báo in để có thể quảng bá về chương trình du lịch. Dưới đây là một số chi phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo: Loại hình truyền thông Chi phí Truyền hình 12triệu/spot 30” (VTV1) Báo in 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ) Online 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn) + Trên thực tế, có rất nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure là một trong những tư liệu chiêu thị nhưng nó lại ít công dụng nhất, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới đang trên đường phát triển. Vậy nên, công ty nên tạo một hình ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho mình. Một cách để tạo ra sự thay đổi là phát triển công cụ chiêu thị như sau: Công cụ này bao gồm một bìa đựng tài liệu có hai túi, logo của công ty sẽ in lên bìa đó cộng với thông tin về công ty. Thêm vào đó là tiểu sử, lịch sử của công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, một bức ảnh chuyên nghiệp, các bản sao bài báo hay bài được trích dẫn về công ty, một newsletter, và một bản câu hỏi và trả lời. Điều này sẽ giúp công ty có được một hình ảnh chuyên nghiệp và ấn tượng hơn với khách du lịch. Xây dựng trang Website về công ty Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của công ty có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Hiệu quả của một trang web có thể mang lại những lợi ích sau đây: Cung cấp thông tin và dị̣ch vụ du lịch của công ty qua mạng. Thiết lập kênh tiếp thị và kinh doanh mới nhằm mở rộng phát triển thị trường và khách hàng. Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh về du lịch gia tăng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Thu hút member và gia tăng sự hài lòng thông qua việc cải thiện quan hệ và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng trong và ngoài nước. Kết hợp và hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu những thông tin dị̣ch vụ, tin tức và sự kiện mới, Booking Ticket… Hướng tới khách hàng Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng công ty có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Công ty phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào công ty thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên. Các công ty lữ hành lớn không thể nào chăm sóc tốt các khách hàng nhỏ lẻ của mình được. Một công ty lự hành nhỏ như Esyways Travel có thể tận dụng lợi thế này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt  mà những công ty lớn không cung cấp hoặc chú ý chăm sóc từng cá nhân khách hàng kỹ hơn.  Như vậy công ty có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của công ty cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm. Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của công ty. Như thế khách đã có thiện cảm với công ty thì sẽ có đánh giá tốt về công ty khi họ mua chương trình du lịch của công ty. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất. Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty. Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn.  Cần phải tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một  số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý. Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty. Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng. Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của công ty. Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng. Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty. Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước. Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực hiện và công đoạn sau khi thực hiện KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty. Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức. Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. Xây dựng các sản phẩm du lịch mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của các công ty lữ hành cũng như cho cả ngành du lịch Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tiếng Việt PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB đại học Kinh tế quốc dân. PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa (2008) Giáo trình Marketing du lịch, NXB đại học Kinh tế quốc dân. Dennis L.Foster, dịch giả Trần Đình Hải (2001) Công nghệ du lịch, NXB Thống Kê. MBA.Nguyễn Văn Dung (2009) Nghiên cứu tiếp thị, NXB Giao thông vận tải. Trần Ngọc Nam, Hoàng Anh (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị và du lịch, NXB Lao động xã hội. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh (2008) Marketing Du lịch, NXB Hồng Đức. 2. Tiếng Anh Richard Jefferson Webb (2002) Total Quality Mangagement: An Organizational Communication Analysis, The University of Texas at Austin. 3. Các trang web: www.blogdulich.com www.diendandulich.net www.marketingsherpa.com www.patavietnam.org www.viettravelinfo.com E-cadao.com Tailieu.vn